Інформаційне забезпечення управлінської діяльності

Міністерство освіти та науки УкраїниУкраїнський державний університет харчових технологій кафедра менеджментуКурсовий проект з оперативного менеджменту на тему:Інформаційне забезпечення управлінської діяльностіВиконав: студент групи ЕіМ 5–2 Буряк М.В.Керівник: старший викладачДармастук О.В.Київ 2000 Зміст Вступ 3 1 Інформація як невід’ємна частина управлінської діяльності 4 1.1 Природа інформації, види економічної інформації 4 1.2 Управлінська інформація і закономірності її руху. 10 1.3 Особливість обміну письмовою інформацією. 13 1.4 Збори та наради як форма обміну управлінською інформацією 13 1.5 Характеристика окремих типів управлінських інформаційних систем 14 2 Інформація та інформаційне забезпечення — сучасні погляди та тенденції 18 2.1 Тенденції розвитку сучасних корпоративних інформаційних систем 18 2.1.1 Технологія побудови систем з підходом "униз" 19 2.1.2 Залучення до розробки майбутніх користувачів 20 2.2 Інформаційна логістика та менеджмент потоку робіт 22 2.2.1 Основи менеджменту потоку робіт 22 2.2.2 Виробнича основа 23 2.2.3 Зміст менеджменту потоку робіт 24 2.2.4 Цілі менеджменту потоку робіт 25 2.2.5 Організація і застосування комп’ютеризованої інформаційної логістики 25 2.3 Інформація в діяльності менеджера з маркетингу XXI століття 28 2.3.1 Зміст і сутність маркетингу 28 2.3.2 Маркетингова інформаційна система 29 2.3.3 Система внутрішньої інформації 30 2.3.4 Система маркетингової розвідки 30 2.3.5 Система маркетингових досліджень 31 2.3.6 Аналітична маркетингова система 31 2.4 Організація та розвиток центрів телефонного зв’язку з клієнтом 32 2.4.1 Центри телефонного зв'язку як інструмент обслуговування клієнта 32 2.4.2 Мета і структура центрів телефонного зв'язку 33 2.4.3 Уточнення концепції центрів телефонного зв'язку 36 3 Інформаційне забезпечення управлінської діяльності на ККЗ “Росинка” 38 3.1 Організація управління на даному підприємстві 38 3.2 Інформаційна забезпеченість управлінців ККЗ “Росинка” 41 Висновки 43 Список використаної літератури 44 Вступ У сучасних умовах світового соціально-економічного розвитку, особливо важливою областю стало інформаційне забезпечення процесу управління, що складається в зборі і обробці інформації, необхідної для прийняття обґрунтованих управлінських рішень. Перед керуючим органом звичайно ставляться задачі одержання інформації, її обробки, а також генерування і передачі нової похідної інформації у виді керуючих впливів. Такі впливи здійснюються в оперативному і стратегічному аспектах і ґрунтуються на раніше отриманих даних, від вірогідності і повноти яких багато в чому залежить успішне рішення багатьох задач управління. Не можна не відзначити, що будь-які прийняті рішення вимагають обробки великих масивів інформації; компетентність керівника залежить не стільки від минулого досвіду, скільки від володіння достатньою кількістю інформації про швидко мінливу ситуацію й уміння нею скористатися. Це необхідно знати і розуміти майбутнім керівникам. Від цього залежить не тільки доля конкретної особистості чи підприємства, але і, бути може, доля України в цілому, її роль на міжнародній арені. Для мене, як для майбутнього менеджера, інформаційне забезпечення менеджменту грає дуже важливу роль. Оскільки, наші дні диктують гостру необхідність упевнено почувати себе на ногах у суспільстві, де значення інформації для всіх сфер громадського життя постійно збільшується. Не викликає сумніву той факт, що ключем до успіху в нашому суспільстві буде уміння чітко орієнтуватися у величезному океані інформації й уміння ефективно скористатися цією інформацією. Саме тому дана тема здається мені дуже сучасною, актуальною і цікавою для розгляду.^ 1Інформація як невід’ємна частина управлінської діяльності 1.1Природа інформації, види економічної інформації Явища реального світу і процеси, що відбуваються у суспільному виробництві, об'єктивно відображаються за допомогою інформації, потоки якої реально існують поряд з потоками робочої сили, матеріалів і знарядь праці. Подібно речовині і енергії, інформацію можна створити, обробляти, зберігати, передавати, використовувати. Інформація (англ. Information) означає тлумачення, повідомлення, роз'яснення, викладання. В теорії управління до інформації відносять такі сигнали (відомості, повідомлення), які несуть знання, зменшують не­визначеність. Якщо повідомлення або його частина для дано­го одержувача не є інформацією, то воно називається шумом. Повідомлення перетворюється в шум, якщо передається тому, хто про це знає (пізнавальний шум), або якщо в таких відомостях немає потреби (кібернетичний шум). В еконо­мічній літературі використовують також поняття "метаінформація", під яким розуміють інформацію, похідну від тієї, яку одержують безпосередньо. Інформацію у формі повідомлень, відомостей не можна віднести ні до матерії, ні до свідомості. Вона властива як живій, так і неживій природі. Якісна різноманітність об'єк­тивного світу зумовлює якісну багатозначність інформації. На відміну від неживої природи, яка може бути тільки джерелом інформації, жива природа, крім того, сприймає і переробляє її. Людина, як істота соціальна, одержує, збирає, зберігає, свідомо переробляє і використовує інформацію у своїй ціле­спрямованій діяльності. На практиці всі технологічні, орга­нізаційні, економічні і соціальні процеси породжуються, супроводжуються і спрямовуються інформаційними проце­сами, які відображають різні взаємовідносини між об'єктами живого світу і становлять суть та форми зв'язку між управ­лінськими системами. Інформацію в сфері менеджменту часто образно порів­нюють з нервовою системою, що забезпечує функціонування живого організму. Завдяки обміну інформацією між системою, якою управляють, інформацію про стан заданих параметрів, виробляє-команда управління і знову передає її до системи, якою управляють, для виконання (прямий зв'язок). Надход­ження інформації про результати управління прийнято називати зворотним зв'язком. До інформації належать усі види відомостей, повідомлень (усні, письмові, графічні тощо) і знань, потрібних для реалі­зації функцій менеджменту. Будь-яка за змістом інформація існує у формі різних її матеріальних носіїв (у вигляді електричних імпульсів, усної мови, магнітного запису, показів лічильників, письмових документів, перфокарт і т. ін.) Для управління найбільше значення має інформація, зафіксована на постійних носіях, перш за все у вигляді різних паперових документів, магнітних стрічок, барабанів, перфокарт і перфострічок. Інформацію передають організовано (формально) і стихій­но (неформально). Так, періодичні звіти за визначеною формою становлять організований зворотний зв'язок, а стихійне поширення чуток — неформальні канали зв'язку між людьми. Теорія інформації, основи якої були сформовані К. Шеноном, застосовується для визначення швидкості, з якою можна передавати інформацію по каналах зв'язку. На швидкість передачі інформації впливають джерело сигналу (дискретний або безперервний сигнал), характеристики каналу зв'язку (його пропускна здатність) і шуму. Практика свідчить, що в сучасних умовах ефективність управління значною мірою залежить від інформаційного забезпечення, від повноти інформації. Підвищення вимог до організації служби інформації в системі менеджменту викликане високим динамізмом сучасного виробництва, частковою зміною параметрів основ­них факторів виробництва і вимог до одержуваної продукції (послуг). Тільки систематизована інформація дає змогу менеджеру визначати ефективність організаційно-економіч­них, агротехнічних, соціальних та екологічних заходів і залежно від умов, що складаються, змінювати намічену програму. Чим краще інформований менеджер, тим оператив­ніші, вищі за своєю якістю його рішення. Для того, щоб прийняти правильне рішення, необхідно мати певну кількість інформації. Проте обсяг інформації не може визначатися тільки кількістю документів, сторінок, показників. Можна збирати і обробляти величезні масиви відомостей, які або будуть не потрібні для прийняття рішень, або їх не можна буде засвоїти і використати. Інколи короткі документи можуть бути більш змістовними, ніж великі доповіді й довідки. Теорія інформації оперує такими поняттями, як сигнали, кількість інформації і процеси її перетворення, оцінка надій­ності і швидкості передачі інформації, можливість найбільш зручного її запису (кодування) тощо. Під сигналом розуміють форму перетворення і передачі інформації за допомогою букви, цифри, звуку, імпульсу тощо. За допомогою сигналів можна передати і одержати певне повідомлення, яке становить сукупність значень, що характе­ризують певні явища, події, процеси. Ступінь зменшення невизначеності в результаті передачі повідомлення називається кількістю інформації. Економічна інформація фіксується і обробляється у формі знаків (байтів), а при обробці даних на ЕОМ — у формі машинних операцій — бітів. При кібернетичній оцінці кількості інформації враховують кількість знаків, що використовується у повідом­леннях, а також загальну кількість знаків (алфавіт), яку взагалі можна використати в аналогічних повідомленнях. Управлінське рішення супроводжується вибором однієї з двох можливостей, результатом якої є відповідні "так" або "ні". Однозначна відповідь з двох можливих є одиницею інформації. В теорії інформації вона відома під назвою двій­частої інформації (біт). Для опису кількісних характеристик економічної інформа­ції використовують реквізит і економічний показник, як еле­ментарні одиниці інформації або ж оцінюють об'єм інформа­ції кількістю знаків (букв і цифр). Реквізит — елементарна одиниця економічного повідомлення, при подальшому ділен­ні якої втрачається смислове значення. При поєднанні рекві­зиту з іншими аналогічними елементами створюється більш складна інформаційна сукупність, зокрема, економічний показник. Економічний показник являє собою деяке повідомлення (висловлювання), що має самостійний економічний смисл і містить кількісну характеристику певного об'єкта (процесу). Правильне визначення кількості інформації дає змогу уникнути перевантаження керівників і спеціалістів, оскільки існує показник: “межі інформації, яку може переробити людина за певний період”. На практиці здебільшого спостерігається перевантаження інформацією виробничого персоналу приб­лизно у 3 – 4 рази порівняно з нормами. Обсяг інформації у середньому на людину становить 8 біт/с. Інформацію, що використовується в управлінні, класи­фікують за різними ознаками: за формою відображення — візуальна (графіки, таблиці, табло і т. д.), аудіоінформація (сприймається на слух завдяки звукозапису), аудіовізуальна (поєднує інформацію у формі зображення і звуку); за формою подання — цифрова, буквена і кодована; за порядком виникнення — первинна і похідна; за характером носіїв інформації — документована і недокументована; за призначенням — директивна (розпорядча), звітна і довідково-нормативна; за напрямом руху — вхідна і вихідна; за стабільністю — умовно-перемінна та умовно-постійна; за способом відображення — текстова (алфавітна, алфа­вітно-цифрова) і графічна (креслення, діаграми, схеми, графіки); за способом обробітку — що піддається і що не піддається механізованій обробці. Залежно від функції, яку виконує інформація в управ­лінському циклі, вона буває розпорядчою, зворотного зв'язку, запам'ятовуючою та ін. У процесі управлінської діяльності використовують нау­ково-технічну, адміністративно-правову, метеорологічну, агробіологічну та інші види інформації. Наукову інформацію, в свою чергу, поділяють на економічну, соціально-політичну, ідеологічну та ін. Найбільшу питому вагу у загальній кількості інформації мають економічні дані. Економічна інформація — це сукупність цифр, фактів, відомостей та інших даних, які переважно кількісно відоб­ражають суспільно-економічні явища і процеси. Вона містить дані соціально-економічного планування і прогнозування, фінансових планів, первинного, оперативного й бухгалтерсь­кого обліку, статистичної звітності, економічного аналізу тощо. Інформацію, яку використовують у народному госпо­дарстві, поділяють на відомчу (інформація підприємств, об'єд­нань, організацій, міністерств і відомств) і народногоспо­дарську (інформація районних, обласних і центральних загальнодержавних органів управління). Економічну інформацію класифікують за фазами, стадіями і циклами відтворення, сферами економіки, ресурсами, що використовуються, факторами виробництва та ін. За призначенням інформацію ділять на планову, обліково-бухгалтерську, звітну, статистичну, виробничо-оперативну, розпорядчу, довідкову, нормативну; за способом передачі — на ту, що передається усно, поштою, телефоном, телетайпом, факсом; за періодичністю — на систематизовану (змінну, добову, декадну, квартальну і т. п.) і ймовірну, обумовлену зовнішніми і внутрішніми виробничими подіями (вихід з ладу техніки, затримка з поставкою пального, насіння і т. п.); за характером носіїв — на документизовану і недокументизовану по відношенню до процесу обробки — на оброблювану, необроблювану і аналітичну. Крім того, інформація може ділитись на достовірну і недостовірну, достатню, недостатню і надлишкову, активну і пасивну, цифрову, алфавітно-цифрову і алфавітну. За місцем виникнення розрізняють зовнішню інформацію, що надходить від вищестоящих органів, а також підприємств, організацій і установ, які підтримують з об'єктом управління господарські зв'язки, і внутрішню — що виникає на під­приємстві (в об'єднанні). Так, на основі планового завдання приймаються управлінські рішення, які потім відображують у матеріально-технічній підготовці виробництва, техніко-економічному і оперативному плануванні, оперативному управлінні технологічними і економічними процесами, обліку і контролі за фінансовою діяльністю підприємства, звіті, аналізі результатів виробничо-господарської діяльності тощо. Інформація, яка використовується в господарському управлінні, існує у вигляді масивів, потоків, а також у розсія­ному, незібраному вигляді. Масиви — це інформаційні фонди, матеріали статистичних управлінь, архівів, бібліотек тощо. Сукупність повідомлень з (однаковими або близькими властивостями), що розподілені у даній системі з метою здійснення управління, утворюють інформаційні потоки на підприємстві. Потоки інформації різноманітні: потоки висхідної інфор­мації — основа для розробки рішень; потоки низхідної інформації — це постанови, рішення, вказівки вищестоящих органі­зацій; потоки регулюючої інформації — зазначені вище доку­менти і деякі спеціальні нормативні положення. Залежно від того, яку функцію обслуговує економічна інформація, її поділяють на облікову і звітну, що відображає події, які відбулися; планову, що відображає події, які намі­чаються; нормативну і аналітико-прогнозовану, що відобра­жає події або явища сучасного і майбутнього; регулюючу, що відображає процес досягнення пропорційності у виробничому і управлінському процесах. У свою чергу, облікову інформацію поділяють на бухгал­терську, статистичну і оперативно-технічну. Характерною особливістю бухгалтерської інформації є її висока точність. Вона відображує детерміновані події, про які точно відомо, що вони відбулися. Водночас бухгалтерська інформація відобра­жає події, що відбулися із запізненням. Тому якість її визна­чається тим, наскільки вдається зменшити розрив між стро­ками подій і відображенням їх у бухгалтерських документах. Оперативно-технічна інформація становить систему показни­ків, що відображають діяльність об'єкта на певну дату. На відміну від бухгалтерської, ця інформація не обов'язково має документований вигляд. Вона може бути одержана із телефон­них повідомлень або усних доповідей спеціалістів і керівників середньої ланки. У підприємницькій діяльності використовують планову інформацію у вигляді нормативів матеріальних витрат і затрат праці. Від якості нормативної інформації залежать ефектив­ність управління, дієвість рішень, що приймаються, успіш­ність здійснення контрольних та інших функцій. Різні види економічної інформації виконують неоднакову роль у системі управління. Так, планова і нормативна інформації прямо пов'язані з виробництвом, а бухгалтерська, ста­тистична і оперативно-технічна інформація є засобом зворот­ного зв'язку. У загальному обсязі економічної інформації питома вага інформації, що виконує функції прямого зв'язку, становить близько 24%, і зворотного зв'язку — 76%. Інформація має ряд характерних особливостей таких, як корисність, вірогідність, однозначність, періодичність, несперечливість, надмірність. Корисність інформації прийнято оцінювати за тим ефек­том, який ця інформація здійснює на результати управління. На практиці інформація може бути зовсім непотрібною (не змінює ймовірності досягнення цілі і розв'язання поставлених завдань) і надзвичайно цінною, дає змогу підвищити імовір­ність досягнення цілі. В інших випадках одержана інформація може призвести до прийняття рішення, що змінює положення об'єкта управління в гірший бік, тобто зменшує імовірність досягнення цілі,— ця інформація називається дезінформацією. Важливою якісною характеристикою інформації є її вірогідність. Вірогідною якісною характеристикою інформації є її вірогідність. Вірогідною вважають інформацію, яка не перевищує припустимий рівень перекручення дійсного явища або процесу і відображає те, що вона повинна відображати. На вірогідність інформації, яка надходить, впливають інформа­ційні бар'єри, тобто перешкоди, що заважають збереженню кількості і якості інформації і призводять до її неповноти (географічні, відомчі, економічні, технічні, психологічні бар'єри). Надмірність інформації (повторюваність, дублювання) може бути корисною, якщо вона підвищує надійність системи даних, і непотрібною — якщо вона містить дані, які повторю­ються і не використовуються для прийняття рішень. Кожний менеджер за будь-яких обставин повинен забезпечувати надійну цінність інформації, що передається. Критерієм в оцінці цієї вимоги є глибина, змістовність і ступінь відпо­відності інформації поставленим цілям. Для ефективного функціонування системи управління важливе значення має своєчасність надходження інформації. Часткова інформація, одержана своєчасно, значно корисніша для управління, ніж повна інформація за всією формою, яка одержана із запізненням. Досвід показує, що багато простоїв техніки і людей трапляються через недостатнє оперативне забезпечення управлінського апарату потрібною вірогідною інформацією. До важливих характеристик, які визначають якість економічної інформації, належать безперервність і система­тичність її надходження. Інформація має надходити постійно, оскільки завжди виникає потреба у розробці і коригуванні управлінських інформаційних рішень.^ 1.2Управлінська інформація і закономірності її руху. Під управлінською інформацією розуміється сукупність відомостей про призначені процеси, що протікають всередині фірми і її оточенні, що служать основою прийняття управлінських рішень. Специфічною формою управлінської інформації є чутки. Вони являють собою продукт творчості колективу, що намагається пояснити складну, емоційно значущу для нього ситуацію за відсутності або недоліку офіційних відомостей. При цьому вхідна версія, кочуючи від одного члена колективу до іншого, доповнюється і корегується до тих пір, доки не сформується варіант, що в цілому влаштовує більшість. Вірогідність цього варіанту залежить не тільки від істинності вхідного, але і від потреб і очікувань аудиторії, а тому може коливатися в діапазоні від 0 до 80-90%. Оскільки люди в основному схильні вважати, що чутки виходять з джерел, що заслуговують довіри, керівництво фірм часто користується цією обставиною, розповсюджуючи з їхньою допомогою відомості, що по тим або іншим причинам не можуть бути підвергнуті офіційному розголосу. В той же час необхідно мати на увазі, що довірою до чуток користуються і учасники конфліктів, що бажають несумлінними засобами схилити навколишніх на свою сторону. Дослідження показують, що від 50 до 90% робітничого часу сучасний менеджер витрачає на обмін інформацією, що відбувається в процесі нарад, зібрань, зустрічей, бесід, переговорів, прийому відвідувачів, складання і читання різноманітних документів і т. п. І це — життєва необхідність, оскільки інформація сьогодні перетворилася в найважливіший ресурс соціально-економічного, технічного, технологічного розвитку будь-якої фірми. В таких умовах володіння інформацією означає володіння реальною владою, тому особи, причетні до неї, часто прагнуть її приховувати, щоб згодом на ній спекулювати — адже нестача інформації дезорієнтує будь-яку господарську діяльність. Щоправда, точно так же її дезорієнтує і надлишок інформації, тому завжди необхідно вміти відділити потрібну інформацію від непотрібної, корисну від даремної. Рух інформації від відправника до одержувача складається з декількох етапів. На першому відбувається її відбір, що може бути випадковим або цілеспрямованим, вибірковим або суцільним, передписаним або ініціативним, довільним або що засновується на певних критеріях і т. п. На другому етапі відібрана інформація кодується, тобто вливається в ту форму, в якій вона буде доступна і зрозуміла одержувачу, наприклад, письмову, табличну, графічну, звукову, символічну і т. п., і відповідно підбирається подібний засіб її передачі — усний, письмовий, за допомогою різноманітного роду штучних сигналів, умовних знаків. Вважається, що при передачі інформації, особливо важливої, не варто обмежуватися одним каналом — повідомлення по можливості краще дублювати, не зловживаючи, однак, укладанням по кожному приводу документів, інакше потік паперів може “захлеснути”. На третьому етапі відбувається передача інформації, а на верхньому її отримання, сприймання одержувачем, декодировка, тобто розшифровка, і осмислення. Відправник будь-якої інформації завжди чекає, що яким-небудь чином на неї відреагує і донесе до нього цю реакцію, іншими словами, встановить з ним зворотний зв'язок. Таким чином, зворотний зв'язок — є сигнал, що спрямовує одержувачем інформації відправнику, в якому підтверджується факт отримання повідомлення і характеризується ступінь розуміння (або нерозуміння) в ньому інформації, що міститься. В ідеалі зворотний зв'язок повинен бути свідомий, а тому плануватися заздалегідь, перетворюватись в оптимальну форму, відповідну ситуації, можливості сприймання партнером (а не власній вигоді), встановлюватися без зволікання, в відповідь на конкретний сигнал (особливо, якщо про нього просять) і характеризуватися доброзичливістю. Сигналами свідомого зворотного зв'язку при усній передачі інформації бувають уточнення, перефразування, узагальнення, вираження почуття. Оскільки такі сигнали можуть бути достатньо слабкими, то за реакцією партнерів потрібно уважно спостерігати. Тривалий зворотний зв'язок дозволяє істотно підвищити надійність обміну інформацією і хоча б частково уникнути її втрат і завад, що викривляють її сенс. До таких завад передусім відносяться стереотипи, тобто тривкі думки з приводу людей і ситуацій, що дозволять судити про них по асоціації. Пристрастям до стереотипів може страждати як відправник інформації, так і її одержувач, тому при здійсненні комунікацій необхідно засвідчитись в реальному розумінні партнерами суті проблеми, а не обмежуватися традиційним питанням "як зрозуміли?", на що звичайно в будь-якому випадку відповідають. Зазвичай, інформація викривляється внаслідок того, що відправник і одержувач мають різний статус, положення, передвзято відносяться один до одного або до того, про що або про кого йдеться. Звичайно, подібний підхід “до добра” не доводить, і його потрібно рішуче переборювати, критикувати, але повідомлення може не сприйматися із-за відсутності інтересу до нього, нерозуміння його важливості. Цей інтерес доводиться до відома партнера шляхом пояснення вигоди, що він може мати, коли віднесеться до інформації належним чином, і втрати, пов'язані з її ігноруванням. Перешкодою обміну інформацією можуть служити і "технічні неполадки". До них передусім відноситься різне розуміння символів, за допомогою яких інформація передається, викликане відмінностями в утворенні, спеціальності, кваліфікації, національними особливостями або слабким знанням мови. Часто вербальна, тобто за допомогою слів, інформація, що передається, викривляється невербальними “довісками”, котрі також можуть по тим або іншим причинам сприйматися неоднозначно (в Болгарії, як відомо, заперечення супроводжується кивком голови, що в більшості країн сприймається як знак згоди). Нарешті, викривлення або втрата інформації відбувається під впливом фізіологічних і психологічних причин: втоми, слабкої пам'яті, забудькуватості, розгубленості партнерів, їхньої ліні або навпаки, імпульсивності, що не дозволять зосередитися, зайвої емоційності, нетерплячості, що висловлюється в перебиванні партнера, забіганні вперед, недослухуванні до кінця, постійному коментуванні почутого. Все це не дасть можливості одному з учасників обміну інформацією донести її до іншого в повному обсязі, а іншому — відповідним чином її сприйняти, що в кінцевому підсумку відбивається на якості управлінських рішень. В певному ступені процес обміну інформацією полегшує короткість, ясність, недвозначність повідомлень, в якій би формі вони не передавалися, постійний контроль за її змістом, засобами передачі і прийому, використання паралельних і перехресних інформаційних каналів, дублювання усної інформації письмовою.^ 1.3Особливість обміну письмовою інформацією. Обмін письмовою інформацією здійснюється в рамках фірми шляхом видання і поширення різного роду документів: наказів, інструкцій, службових записок і т. п. До складання документів необхідно підходити вельми ретельно, і насамперед з точки зору їх мети. У якості такого можуть виступати: інформування співробітників, надання на них необхідного управлінського впливу, інструктаж в зв'язку із здійсненням тієї або іншої роботи, контроль за її результатами, звіт про зробленого за певний період, повідомлення про які-небудь події і т.п. Відповідно до мети створення документи можуть бути розпорядливими (наказ, вказівка); організаційними (положення, статут, інструкція, протокол); інформаційно-довідковими (довідка, доповідна або пояснювальна записка, акт, службовий лист, телеграма, - телефонограма, факсограма, командировочний посвідчення); особистими (автобіографія, заява, доручення). Незважаючи на лавиноподібне зростання обсягу письмової інформації, що не в останню чергу пов'язано з бюрократизацією управління, вирішальну роль в процесі управління, особливо оперативного, грає обмін усною інформацією. Він буває одностороннім і багатостороннім і здійснюється в процесі різного роду зборів, нарад і бесід, що носить як офіційний, так і неофіційний характер.^ 1.4Збори та наради як форма обміну управлінською інформацією Наради і збори являють собою форму колективного обміну інформацією, що закінчується прийняттям конкретних рішень. Звичайно вони розрізнюються довкола учасників (на нараді присутні фахівці або зацікавлені особи; на зборах весь персонал організації або його представники); довкола проблем, що обговорюються (на нарадах розглядаються конкретні поточні питання; на зборах більш загальні, що нагромадилися за певний період); метою (наради мають оперативний характер і покликані внести корективи в діяльність підприємства; на зборах передусім підводяться підсумки і визначаються плани на майбутнє) і, звичайно, ефективність подібного роду заходів невелика: як вважають фахівці, вона не перевищує 10%, однією з основних причин чого є невміння переважної більшості людей працювати за допомогою цієї організаційної форми діяльності. Навряд чи знайдеться інший вигляд комунікацій, на здійснення якого тратилося б стільки часу і коштів, відволікалося б від повсякденних справ стільки людей, скільки для проведення зборів і нарад, тому існує в чималій мірі справедлива думка про те, що кращими з них є ті, які взагалі не треба провести. Але іноді, незважаючи ні на що, робити це все ж доцільно. Зокрема, збори і нарада скликаються в тих випадках, коли треба зробити важливе повідомлення, яке може породити значну кількість питань, що вимагають негайного обговорення і уточнення на місці; коли треба добитися узгодженого розв'язання принципової проблеми, отримати схвалення тих або інших важливих і серйозних дій; проінструктувати групу людей по методах і процедурі виконання якоїсь важливої роботи; коли потрібно публічно викрити або спростувати якусь помилкову інформацію, слух. Але навіть і в цих випадках необхідно подумати, чи не краще ухвалити одноосібне рішення або обмінятися думками заочно, наприклад по телефону.^ 1.5Характеристика окремих типів управлінських інформаційних систем Усі види даних, що використовуються в менеджменті, в сукупності становлять певну систему інформації. Система інформації включає людей, структуру (побудова, форма), методи, технічні засоби зняття, перетворення, передачі даних, носіїв інформації, схеми обробки даних, що показують порядок її обробки. Основними функціями управлінської інформаційної системи є збір, зберігання, накопичення, пошук і передача даних, що використовуються для підтримки прийняття рішень. Ключову позицію в інформаційній системі займає система обробки даних (СОД). Спочатку дані вводяться в інформаційну систему. Потім вони проходять трансформацію, або процес. Процес включає різні форми маніпулювання даними і аналізу (такі як класифікація, сортування, підрахунок, підсумки), які транс­формують дані в інформацію. Інформаційно-процесійні системи також, як правило, використовують склад даних або їх акумулювання. Вихід даних — це звіти, документи, інші системні кінцеві показники, які постачають необхідну інформацію для рішень і контролю виконання поставлених завдань. Таким чином, інформаційна система може бути визначена як набір процедур, таких як процес, збір і переробка інфор­мації для підтримки планування, прийняття рішень, коорди­нації і контролю. Інформаційні системи не обов'язково повинні бути комп'ютеризовані. Але тут увага зосереджена саме на комп'ютерних інформаційних системах, тобто мова йде про інформаційні системи, що включають використання комп'ютерів. Комп'ютери мають незаперечні переваги над іншими технічними засобами обробки інформації і комунікації: виконують свою роботу дуже швидко, здійснюють часто мільйони операцій за секунду; комп'ютери дуже акуратні, вони майже ніколи не роблять помилок. Те, що іноді називають "помилками комп'ютера", насправді є помилками оператора; комп'ютери мають великий об'єм пам'яті. Нині майже половина усіх інвестицій в заводи і обладнання бізнесу США ідуть на комп'ютери, інструменти, електро- і комунікаційні системи. Комп'ютери можуть бути системними, персональними (інколи називаються мікрокомп'ютерам), міні-комп’ютери, суперміні-комп'ютери і мінісупер-комп'ютери. Суперкомп'ютери, з їхньою великою процесійною швидкістю, дозволяють вирішувати задачі, пов'язані з розрахунками, що охоплюють великі комплексні програми і займають багато часу. Для задоволення потреб різних організаційних рівнів і функціональних сфер менеджменту існує п'ять головних типів інформаційних систем: 1) ділово-процесійні; 2) офісні автоматизаційні, 3) управлінські інформаційні системи; 4) системи підтримки рішення і 5) системи підтримки виконання рішень. Діловопроцесійна система (англ. Transaction-Processing System) — комп'ютерна інформаційна система, що виконує щоденні поточні операції, потрібні для розвитку бізнесу і забезпечує пряму підтримку на операційному рівні організації. Ця система — головне джерело інформації, яка викорис­товується іншими типами комп'ютерних систем організацій. Офісна автоматизаційна система (англ. Office Automation System) має завданням полегшити зв'язок і підвищити продуктивність менеджерів і офісних працівників через документи і передаючі процеси. Це система селекторної інформації, вона може також включати електронний календар, телеконференцію, графіки та інше. Управлінська інформаційна система — комп'ютерна інформаційна система, що постачає повсякденну інформацію і часто дозволяє здійснювати доступ до поточної і ретро­спективної інформації, потрібної менеджерам, головним чином середнього і нижчого рівнів. Система орієнтована на фактичні, операційні напрямки діяльності і особливо важлива в плануванні, прийнятті рішень, при контролюванні. Як правило, система підсумовує інформацію з операційно-ділових систем для підготовки поточних доповідей, які використовуються менеджерами. Система підтримки рішень (англ. Decision Support System) — комп'ютерна інформаційна система, яка підтримує процес прийняття управлінських рішень в ситуаціях, які не досить добре структуровані. Такі системи загалом не вказують, які рішення є оптимальними. Проте вони роблять спробу напра­вити процес прийняття рішень у правильне русло з допомогою спеціальних прийомів, які допомагають менеджерам більш детально аналізувати ситуацію. Спеціалізованим типом інформаційної системи, який знаходить все більше використання, є експертна система. Це комп'ютерна система, яка використовує реальні знання експерта для вирішення спеціальних проблем. Такі системи інколи називають інтенсивно-науковими системами, тому що вони намагаються об'єднати знання великої групи експертів для вирішення проблем в сфері їх досвіду. Системи підтримки виконання рішень (англ. Executive Systems) — комп'ютерні інформаційні системи, що підтри­мують виконання рішень і ефективне функціонування організацій на вищих рівнях. Такі системи, головним чином, розроблені недавно і їх інколи називають виконавчо-інформаційними системами. На відміну від систем підтримки рішень, які мають тенденцію до вужчого використання, системи підтримки виконання рішень включають більше загальних комп'ютерних потужностей, телекомунікацій, опцій дисплею (графі­ки, таблиці), які можна використовувати для вирішення багатьох проблем. Системи підтримки виконання рішень мають тенденцію до меншого використання аналітичних моделей, ніж системи підтримки рішень, отримують інформа­цію з різних джерел, дозволяють прийняти більше рішень із кола досить складних питань. Для трансформування даних в інформацію використо­вуються комп'ютерні компоненти інформаційних систем, які поділяються на дві категорії: технічне і програмне забезпечен­ня. Технічне забезпечення (англ. Hardware) — це фізичне устаткування, включаючи комп'ютер і необхідні пристрої, такі як клавіатура, сканери та імітатори голосу. Ці пристрої переводять початкові дані в головну пам'ять комп'ютера і його прецесійну систему, яка називається центральним процесором. Є також інші пристрої. Деякі з них, такі як магнітні диски, дозволяють великому об'єму даних бути скомпонованими в одну групу. Якщо потрібно відразу привести процес аналізу, включа­ється сортування або процесор на лінії. Якщо, з іншого боку, певне рішення не обов'язкове то може використовуватися груповий процесор, де дані акумулюються і формуються в групу за допомогою відповідних програм. Такі пристрої, як принтери і графічні плоттери, дозволяють комп'ютеру видават