Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образованияМОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА при Правительстве Москвы (НОУ ВПО МосАП)Ярославский филиалПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙПрограмма курсаТЕМА 1 Поведение потребителей как учебный предмет. История изучения предмета. Поведение потребителей и маркетинг. Определение, значение и содержание дисциплины «Поведение потребителей». Концепции товаропроизводства. Концепция маркетинга. Специфика потребительского и делового маркетинга. Маркетинг отношений. Маркетинговые решения и поведение потребителей.^ Тема 2. Факторы внешнего влияния на поведение потребителей. Глобализация рынков, глобальный подход к маркетингу. Демография и структура глобальных рынков. Концепции культуры. Вариации в культурных ценностях. Социальная стратификация. Социальная структура России. Социальная структура в США. Измерение социального статуса. Особенности покупочных решений социальных классов. Группы и групповые коммуникации.(типы групп. Референтные группы. Коммуникации в группах. Диффузия инноваций.). Семья и домохозяйство.^ Тема 3. Внутренние факторы поведения потребителей. Восприятие. Внимание. Восприятие и маркетинговая стратегия. Обучение. Память. Мотивация. Личность и эмоции. Персональные ценности. Жизненный стиль. Ресурсы потребителя. Знание и отношение потребителя.^ Тема 4. Процесс принятия решения потребителем. Ситуационные факторы. Процесс потребительских решений. Осознание потребности. Поиск информации. Оценка альтернатив. Процесс выбора. Покупка. Типы покупок. Послепокупочные процессы. ^ Тема 5. Организации и общество. Деловое покупательское поведение. История консьюмеризма. Консьюмеризм в России.Тематика семинарских занятийСеминарское занятие 1.Группы и групповые коммуникации. Виды групп. Референтные группы. информационное влияние референтных групп нормативное влияние референтных групп идентификационное влияние референтных групп маркетинговые стратегии, основанные на влиянии референтных групп. референтные группы и реклама. механизмы иррационального потребительского поведения. толпа и публика. паника.Семинарское занятие 2.Жизненный стильВопросы для обсуждения: концепция жизненного стиля методы описания жизненного стиля. Модель AIO. методы описания жизненного стиля. Модель VALS, VALS 2. методы описания жизненного стиля. Модель LOV. Геостили и международные стили жизни.Семинарское занятие 3.Послепокупочные процессы.Вопросы для обсуждения: послепокупочный диссонанс. потребление. избавление варианты оценки после потребления. реакции неудовлетворенности удовлетворенность, повторные покупки, приверженность потребителя.Семинарское занятие 4.Эффективность продаж и права потребителейВопросы для обсуждения:Источники успеха продавца.Умение задавать вопросы покупателю: выясняющие и ведущие вопросы.Основные правила задавания вопросов.Создание климата продажи: сущность и проблемы.Мотиваторы и демотиваторы в деятельности продавца.Поиск клиентов: по рекомендациям и без нее.Демонстрации и презентации: эффективность проведения.Первая встреча с клиентом: правила поведения.Завершение сделки: сущность и эффективные приемы.Закон РФ «О защите прав потребителей» и права потребителей в России.Защита прав потребителей в развитых странах мира.Содержание самостоятельной работыСамостоятельная работа студентов осуществляется по следующим видам: контрольные работы, рефераты, мини-исследования. Все виды самостоятельной работы имеют цель определить степень логического и аналитического мышления у студента; оценить степень оригинальности и не традиционности мышления студента; сформировать у студентов навыки самостоятельного творческого мышления, аргументированного отстаивания своей точки зрения по решению проблем семинара и современным проблемам повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятий в России; оказать помощь студентам в изучении данного курса, скорректировать самостоятельную работу студента, с целью повышения ее целенаправленности и эффективности; повысить знания студента по курсу «Поведение потребителей». ^ Примерные вопросы и задания для самостоятельной работы Исследование портрета потребителя (продукция на выбор) Посетите объект торговли и выявите факторы, формирующие поведение потребителей определенного товара. На примере выбранного Вами рекламного сообщения в печати покажите, каким образом реклама заостряет внимание на различных факторах, формирующих поведение потребителей. На какие типы потребителей направлено это рекламное сообщение.( 2-3 шт) Как, по вашему мнению, полный запрет ложной рекламы сказался бы: на потребителях; на специалистах по рекламе; на маркетологах? Приведите примеры, когда Ваше потребительское поведение соответствует: экономической модели (теория убывающей предельной полезности); психологической модели (по З.Фрейду); социально-психологической модели (по А.Маслоу). Что вы можете сказать о стратегиях сегментации и позиционирования: пива "Балтика"; сети магазинов "Копейка"; сока «Добрый»; пиццерия «Ташир»? разработайте рекламное обращение к потребителю, с целью увеличения объемов реализации вашей компании: производство цветочных горшков кадровое агентство оптовая торговля игрушками Доля клиента X в годовом объеме продаж компании «Аврора» - 1%, клиента Y -2%, клиента Z -3%. Какой из этих клиентов при прочих равных условиях более ценен для компании, если жизненный цикл клиента Х – 6 лет, клиента Y -4 года, клиента Z – 2 года. Примерная тематика рефератов Воздействие рекламы на поведение потребителя. Факторы, формирующие поведение потребителей. Защита прав потребителей по Российскому законодательству. Эволюция поведения потребителей. Покупатели и потребители. Факторы, определяющие развитие потребностей. Мнения и отношение, как факторы, влияющие на поведение потребителей. Мотивация как фактор, влияющий на поведение потребителя. Теории мотивации. Познание как фактор, влияющий на поведение потребителя. Восприятие как фактор, влияющий на поведение потребителя. Инновации и новые товары. Факторы успеха некоторых инноваций. Типы потребителей в диффузии инноваций. Российский опыт типологии потребителей оп стилю жизни. Социальная структура России. теория потребительского поведения Взаимосвязь потребностей со спросом. Портрет потребителя. Теория и практика. Иррациональное поведение.Примерный перечень вопросов к экзамену (зачету) по всему курсуПоведение потребителей и маркетинг: взаимосвязь областей знаний.Роль поведения, потребителей в принятии маркетинговых решений.Потребительская ориентация организации: внешний и внутренний маркетинг.Процесс принятия потребительского решения и его факторы.Факторная модель потребительского поведенияФакторы глобализации рынков. Интернет-маркетинг и поведение потребителей.Факторы внешнего влияния на потребительское поведение.Демография и культура в потребительском поведении.Ценностный компонент культуры потребительского сегмента.Культурные вариации в потребительском поведении.Особенности кросс-культурных и глобальных маркетинговых стратегий: потребительский аспект.Интеррыночная сегментация: факторы и примеры использования.Социальное положение потребителя и его маркетинговое значение.Социальный статус потребителей: показатели и выбор шкалы оценки.Типы групп влияния на потребительское поведение.Формы влияния референтных групп на потребительский выбор.Модели процессов персонального влияния; глобальные коммуникации.Диффузия инноваций и классификация потребителей по скорости освоения инноваций.Лица, влияющие на мнения: характеристика, мотивация влияния, использование в маркетинге.Домохозяйство, его типы, структура, жизненный цикл в маркетинговых решениях.Домохозяйство; ролевое поведение и социализация потреби теля в маркетинговых решениях.Внутренние факторы поведения потребителей и их использование в маркетинге.Процесс обработки информации потребителем и его маркетинговое значение.Восприятие, его компоненты и роль в обработке информации потребителем.Стимульные факторы в восприятии маркетинговых сообщений.Управление экспозицией и вниманием в процессе потребительского восприятия.Факторы интерпретации маркетинговых сообщений.Методы условной рефлексии в обучении потребителей.Методы когнитивного обучения, метод моделирования и их использование в маркетинге.Основные характеристики обучения потребителей и их использование для маркетинговых решений.Память, ее виды и использование в Маркетинговых сообщениях.Схема мотивации. Мотивы поведения потребителей, их виды и использование в маркетинге.Множество мотивов и мотивационный конфликт: использование в продвижении товара/услуги/идеи.Личность и ее значение в потребительском поведении. Эмоции и их использование в маркетинге.Жизненный стиль потребителей, его модели и их использование в маркетинговых решениях.Ресурсы потребителей и их маркетинговое значение.Формирование и измерение знания потребителя о продукте, его покупке и использовании.Компоненты отношения потребителей к продукту, их взаимосвязь и значение в маркетинговых решениях.Отношение потребителей к продукту, производителю, продавцу и методы его измерения.Мультиатрибутивные модели отношения потребителей к продукту и их значение в маркетинге.Изменение отношения потребителя к продукту по аффективному, поведенческому и когнитивному компонентам.Роль и типы ситуационных факторов в принятии решения о покупке. Их значение в маркетинге.Критерии классификации потребительских решений и их значение в маркетинге.Активация осознания проблемы потребителем. Схема активации и ее использование в маркетинге.Информационный поиск в потребительском решении: значение и характеристики.Оценочные критерии в потребительском решении и их использование в маркетинге.Правила принятия решений о выборе альтернатив: виды и значение в маркетинге.Некомпенсационные правила решений: совместное и раздельное правила.Некомпенсационные правила решений: «элиминирование по аспектам» и лексиграфическое.Компенсационные правила решений: простое и взвешенное сложение.Источник покупки: критерии выбора потребителем. Мотивы шоп-туров.Маркетинг отношений; электронные средства и телекоммуникации. CRM и CMR.Варианты использования покупок потребителем и их значение в маркетинге.Послепокупочная оценка альтернатив; пути сохранения потребителей.Типы деловых покупателей и решений о покупке; специфика маркетинга для каждого типа.Деловое, в том числе организационное, покупательское поведение: особенности и модель.Организационный стиль и его факторы. Покупающий центр. Типы решений.Внешние факторы организационного покупательского поведения. Референтная инфраструктура организации-покупателя.Консьюмеризм — история и глобальные перспективы. Права потребителей.Права потребителей и госрегулирование. Реакция бизнеса на движение потребителей.Рекомендуемая литература:основнаяАлешина И.В., «Поведение потребителей», М.:Экономистъ, 2006.Васильев Г.А., «Поведение потребителей», М.: ВЗФЭИ, 2004.Блэкуэлл.Р., Миниард П., Энджел Д., «Поведение потребителей», Спб.: Питер, 2002.Закон РФ от 5 декабря 1995г. «О защите прав потребителей»Закон РФ от 25 июля 1995г. «О рекламе»Котлер Ф. «Маркетинг менеджмент», Спб.: Питер, 2003.дополнительнаяМеликян О.М., «Поведение потребителей», М.: Дашков и К, 2006.Соломон М., «Поведение потребителя», М.: Диасофт, 2003.Ильин В.И. «Поведение потребителей: Краткий курс», Спб.: Питер, 2000