www.diplomrus.ru ® Авторское выполнение научных работ любой сложности – грамотно и в срок Содержание ВВЕДЕНИЕ 3ГЛАВА 1. Банковские продукты и услуги: сущность и правовое регулирование 61.1. Понятие банковских операций, услуг и банковского продукта 61.2. Банковские услуги по активным операциям 171.3. Банковские услуги по пассивным операциям 29ГЛАВА 2. Изучение банковских продуктов и услуг 352.1. Характеристика и маркетинговые исследования рынка банковских продуктов 352.2. Услуги и операции на примере коммерческих банков 43ГЛАВА 3. Направления развития банковских продуктов и услуг 613.1. Управление продуктами в коммерческом банке 613.2. Сущность и содержание банковской инновации 71ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80^ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 81ПРИЛОЖЕНИЕ 82 ВведениеВведениеКлиентская политика современного коммерческого банка должна быть направлена на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах. При этом банки постоянно расширяют и дополняют спектр предлагаемых услуг внедряя актуальные и востребованные услуги. Частные лица могут проводить через банки практически все виды платежей: вносить плату за жилищно-коммунальные услуги, оплачивать услуги связи, налоговые сборы, отправлять и получать денежные переводы. Банки обеспечивают минимальные сроки прохождения платежей. Денежные переводы по РФ и международные переводы в большинстве банков возможно осуществить без открытия счета. Коммерческие банки предлагают различные виды вкладов, которые обеспечивают удобный доступ к сбережениям и позволяют получать стабильный доход. Отдельную группу вкладов составляют вклады для пенсионеров с повышенной процентной ставкой. Механизм ведения счета по отдельным видам вкладов позволяет производить частичное пополнение или изъятие денежных средств. Еще одна из услуг современных коммерческих банков - это пластиковые карты. Карты удобны при расчетах за товары и услуги и при снятии наличных, незаменимы при поездках за границу, позволяют в любое время получить наличные в банкоматах. Для хранения документов, ювелирных драгоценностей, денежных средств и других ценных вещей банки предлагают воспользоваться услугами хранения в индивидуальных банковских сейфах. Одними из старейших, традиционных банковских услуг являются депозитные операции, связанные с хранением свободных денежных средств клиентов на банковских счетах с условием начисления определенных процентов на них. Хотя большинство российских банков очень неохотно развивают операции по кредитованию физических лиц, пологая, что незначительные размеры большей части потребительских кредитов, а также относительно высокая вероятность невыполнения заемщиком условий кредитного договора делают подобную услугу нерентабельной. И все же некоторые положительные тенденции развития таких форм кредитования наблюдалось некоторое время назад. Число банков, предоставляющих кредиты физическим лицам (потребительские кредиты), продолжает снижаться. Все это лишний раз подчеркивает актуальность изучения данной темы - ведь широта спектра услуг, предлагаемых как физическим, так и юридическим лицам, их качество и доступность, формируют в обществе имидж устойчивого и надежного банка, что позволяет в итоге привлекать более дешевые ресурсы юридических лиц, межбанковских кредитов и зарубежные инвестиции. Актуальность выбранной темы дипломной работы состоит в том, что в условиях рынка банки являются ключевым звеном, питающим народное хозяйство дополнительными денежными ресурсами. Современные банки не только торгуют деньгами, одновременно они являются аналитиками рынка. По своему местоположению банки оказываются ближе всего к бизнесу, его потребностям, меняющейся конъюнктуре. Таким образом, рынок неизбежно выдвигает банк в число основополагающих, ключевых элементов экономического регулирования. Объектом исследования в дипломной работе выступает банковская система. Предметом исследования выступает клиентская политика России. Цель:• систематизации и закреплении теоретических знаний по теме дипломной работы; • использовании и обобщении практического опыта обслуживания клиентов для дальнейшего совершенствования условий работы отделения Сбербанка РФ. задачи: • Изучение теоретических основ банковского обслуживания в России, его особенностей и проблем; • Анализ обслуживания клиентов в банковских структурах; • Поиск путей совершенствования обслуживания клиентов в коммерческом банке. Для выполнения вышеуказанных задач были изучены нормативные документы с использованием нормативной базы "Консультант +", статистические данные, данные отчетности, рекомендации научных учреждений по теме работы. Конструктивно выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Во введение обосновывается актуальность темы; цели выполнения работы и задачи, которые необходимо решить для достижения поставленных целей; дана краткая характеристика структуры работы; освещена теоретическая и информационная база, используемую при написании работы. В теоретической части рассмотрены особенности банковского обслуживания физических лиц на современном этапе развития банковской системы России. В практической части работы проведен анализ работы банковской системы в части обслуживания клиентов и даны рекомендации по его совершенствованию. В заключении подводятся итоги выполненного исследования, формулируются выводы и обосновываются предложения, показывается практическая значимость выпускной квалификационной работы.Глава 1. Банковские продукты и услуги: сущность и правовое регулирование1.1. Понятие банковских операций, услуг и банковского продуктаПонятие «банковские операции» является одним из основополагающих понятий банковского законодательства, так как отношения, возникающие по поводу осуществления таких операций, составляют суть, сердцевину банковской деятельности и определяющим образом влияют на предмет правового регулирования банковского законодательства как комплексной отрасли законодательства.Между тем определения этой категории нет не только в законодательстве, но и в научно-правовой литературе. Заполнить данный пробел в силу понятных причин призвана именно наука банковского права.Виды банковских операций определены в ст. 33 Закона о банках и банковской деятельности, в соответствии с которой банк может проводить следующие виды банковских операций со специальным указанием о них в лицензии: 1) привлекать депозиты от своего имени на условиях, оговоренных с вкладчиком;2) размещать собственные или привлеченные средства от своего имени на условиях, оговоренных с заемщиком;3) открывать и вести счета граждан и юридических лиц в национальной валюте;4) осуществлять расчеты по поручению клиентов и банков-корреспондентов и их кассовое обслуживание;5) выпускать, покупать, оплачивать, принимать, хранить и подтверждать платежные документы (чеки, аккредитивы, векселя и другие документы), включая кредитные и платежные карточки;6) покупать и продавать долговые обязательства (факторинг) и учитывать простые и переводные векселя (форфетирование) для финансирования коммерческой деятельности лиц, у которых банк покупает долги и векселя с цепью сбора долгов или сумм, подлежащих выплате по долговым распискам или векселям;7) выдавать долговые ценные бумаги (депозитные сертификаты, облигации, простые векселя) на условиях, определенных Банком Кыргызстана в соответствующих нормативных актах;8) осуществлять операции по финансовому лизингу, где банк выступает как посредник между поставщиком или производителем имущества, финансируя продажу имущества поставщика или производителя путем покупки у него и продажи наСписок литературыСписок использованной литературы1. "Банковское дело" Под ред. О.Лаврушина., М. 1993.2. Газета "Бизнес и банки" (№ 49 за 1998 г., №№ 5, 6, 10 за 1999 г.)3. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках: Учебное пособие для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.4. Киселев В.В. Управление банковским капиталом ( теория и практика ). – М.: ОАО “Издательство Экономика”, 1997.5. Колесников А.И. Банковское дело, СПб., 1993.6. Основы банковского менеджмента: Учебное пособие. Под ред. О.И. Лаврушина – М.: ИНФРА – М, 1995.7. Седин А. К вопросу жизнеспособности банка// Предпринимательство. 1998. № 2-3. С. 82-90.8. Уткин Э.А. Риск-менеджмент. - М.: Ассоциация авторов и издателей “ТАНДЕМ”. Издательство ЭКМОС, 1998. - 288 с.9. Финансы, деньги, кредит: Учебник / Под ред. О. В. Соколовой. – М.: Юристъ, 2000.10. Ширинская Е. Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. – М.: Финансы и статистика, 1995.11. Голубевич А. Ю. Валютные операции в коммерческих банках Москва: Экономика, 1999.12. Куликов А. К. и другие. Кредиты. Инвестиции. Москва: Экономика, 1996.13. Общая теория денег и кредита: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.14. Букато В. И., Львов Ю. И. Банки, банковские операции в России -М.: Финансы и статистика, 1996.15. Маркетинг. Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили.- М.: ЮНИТИ- ДАНА, 200016. Маслаченков Ю.С., Дубанков А.П. Экономика банка.- М.: Издательская группа «БДЦ- пресс», 200217. Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка.- М.: ИНФРА- М, 2001Приложение 1