Реферат по курсу «Психологическоеконсультирование»
на тему:
Центры экстреннойпсихологической помощи “Телефоны доверия”
Екатеринбург, 2009
Содержание
Введение
1.Организация и методы работы службы “Телефон Доверия”
1.1История становления телефонной службы психологической помощи населению
1.2Роль и задачи консультантов “ТД”. Деятельность службы психологической помощи потелефону
2.Приемы и методы психологического консультирования по телефону
2.1Особенности телефонного консультирования
2.2Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся на “ТД”
Заключение
Списоклитературы
Введение
Центры экстреннойпсихологической помощи — “Телефоны доверия” (ТД), созданные во многих регионахРоссии, предназначены для оказания быстрой и своевременной психологическойпомощи разным категориям и группам населения. Они действуют под эгидой ведомствобразования и здравоохранения, молодежных организаций, правоохранительныхорганов. В последние несколько лет аналогичные учреждения стали функционироватьи в государственной системе социальной защиты населения.
Всовременном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. Вусловиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека,как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людейчеловек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания.Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, чтонекоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не скем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета иполучить поддержку. В этой ситуации работа “ТД” приобретает особуюактуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, ктов ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколькоточны, искренни, профессиональны действия консультантов “ТД”.
Оказаниепсихологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытостии доступности, конфиденциальности и демократизма, что способствует установлениюдоверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизациюинтеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целяхпреодоления им кризисного состояния.
Само собой разумеется,что никакие технические средства и самое совершенное оборудование еще негарантируют качество оказываемой помощи. При всей кажущейся простотепсихологическая помощь по телефону является одной из самых сложных инетривиальных областей психологической практики.
Вопросо степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался влитературе и по-разному решается на практике. Существуют две позиции впонимании сущности “Телефонов Доверия”: профессиональная и волонтерская модели“ТД”. Сейчас в России существуют обе модели (“Подростковые телефоны доверия”,“Сверстниковые линии” — пример волонтерской модели), однако все чаще появляютсясмешанные модели [10, с. 5]. Профессионал-психолог в этом случае объединяет всебе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальнымиметодами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, бытьаутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
В настоящее времятелефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихсяна “ТД”, во многих городах появляются новые “ТД”, расширяется и углубляетсятематика обращений.
центр психология помощь телефон доверие
1. Организация и методыработы службы “Телефон Доверия”
1.1 История становлениятелефонной службы психологической
помощи населению
Первые телефоны доверияпоявились в США в начале прошлого века. Весной 1906 г. в Нью-Йорке протестантскогосвященника Гарри Уоррена разбудил звонок. «Умоляю о встрече, у менябезвыходная ситуация» — услышал он из телефонной трубки и ответил:«Завтра церковь открыта с утра». Наутро святой отец узнал, чтозвонивший повесился. Потрясенный случившимся, священник дал объявление вгазете: «Перед тем как уйти из жизни, звоните мне в любое времясуток». В 1958 (по другим данным в 1952 [3, с. 15]) году в Лондоне заработал первый телефондоверия. Его основатель, англиканский священник Чад Вара, прочитал в газете оросте количества самоубийств и подумал, что этим людям не с кем было поговоритьи поэтому они решились на такой отчаянный шаг. Тогда он дал объявление в газетус номером своего телефона и приглашением поговорить. Вскоре его телефонраскалился от огромного количества звонков. С тех пор телефоны доверия успешноработают во всем мире, поддерживая людей в различных трудностях и сложныхситуациях.
В 1960г. в Нью-Йоркебыла основана «Лига — спасите жизнь», целью которой былопредоставление моральной и психологической помощи по телефону.
В Европе этот процессначался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е.Рингель организовали центр «Врачебная помощь людям, уставшим отжизни»; объединивший помощь по телефону и очный приём. Название«Телефон доверия» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли «ТелефоныДоверия» для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди сразнообразными проблемами.
Первый «телефон доверия» в России появился в 1981году в Москве, при Суицидологическом центре. Но активно они начали создаватьсяс начала 90-х годов: сначала в больших городах — Москве, Питере, Екатеринбурге,а потом и в районных центрах. В нашей стране «Телефоны доверия»создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным ксуицидам.
Сейчас в Российскую ассоциацию телефонной экстреннойпсихологической помощи (РАТЭПП) входят 225 служб из 146 городов, но в России ихбольше. К сожалению, точной информации нет, поскольку не все службы являютсячленами ассоциации. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа всутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическимданным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на «ТД»[10, с.5].
В большинстве случаев «телефоны доверия» работаютпри каких-то государственных учреждениях: в системе образования, социальнойзащиты, при комитетах по делам молодежи, в органах внутренних дел. В последниегоды такие службы стали создавать и под эгидой Министерства обороны.
Существуют «телефоны доверия», работающие при общественных организациях надобровольных началах.
1.2 Роль и задачи консультантов“ТД”. Деятельность службы
психологической помощи по телефону
“Телефон Доверия”является службой экстренной анонимной психологической помощи населению потелефону. Она считается одной из формпсихопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованнойлицам, находящимся в кризисных состояниях.
Службасоздана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей,включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры иукрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.
Роль «ТД»очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получитьквалифицированную психологическую помощь. В ходе своей профессиональнойдеятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач[4, с.24].
· обеспечениедоступности и своевременности психологической помощи по телефону для гражданнезависимо от их социального статуса и места жительства;
· обеспечениекаждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
· психологическоеконсультирование по телефону;
· помощьабонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных ифизических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
· расширениеу абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств длясамостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей,укрепление уверенности в себе;
· информированиеабонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
· направлениеабонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут бытьудовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населенияза помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
· разработкаи распространение рекламных материалов по информированию населения одеятельности службы;
· анализпричин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных исоциальных групп населения и доведение результатов до сведения органов изаинтересованных учреждений социальной защиты населения.
Экстренность помощиобеспечена круглосуточной работой службы, функционированием несколькихтелефонных линий одновременно. Сотрудники службы «ТД» обязаны неразглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущербчести, репутации, правам и интересам граждан. Экстренная психологическая помощьпредоставляется бесплатно.
Консультирование потелефону доверия строится на нескольких важных базовых принципах:
• анонимность абонентаи консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать своихличных данных; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назватьсялюбым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента нефиксируется;
• конфиденциальность:содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; можетсобираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возрастабонента (если он его сообщил), его социальное положение;
• толерантность:взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; этопозволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы спроблемой;
• управлениеразговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделатьи консультант при определенных условиях.
Кроме базовыхпринципов, каждый телефон доверия вырабатывает свою методику консультирования,набор правил и установок для консультанта.
2.Приемы и методы психологического консультирования по телефону2.1Особенности телефонного консультирования
Широчайшеераспространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностямителефонной связи как средства общения. Среди особенностей телефоннойкоммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временныеособенности; возможность прервать контакт; “эффект ограниченной коммуникации”;“эффект доверительности”[7, с.36]. Рассмотрим каждую из них подробнее.
1).Пространственные особенности.Консультант “ТД” может оказыватьвоздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние.Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, чтоповышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместес тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.
2).Максимальная анонимность. При личном обращении к специалисту, даже безпредъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультантобщается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт потелефону обеспечивает максимальную анонимность.
3).Возможность прервать контакт.Телефонный консультант предоставляетвозможность прервать беседу в любой момент – для этого достаточно нажать нарычаг телефонного аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.4).Эффект ограниченной коммуникации.Обращение по телефону осуществляетсяпо единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потокаинформации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в силуисключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь потелефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи),обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствуетинтеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчаетформирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностнойпозиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна [8, с. 47], эффектограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью,внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы,приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента.Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительноговосприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, чтоповышает эффективность взаимодействия.
5).Эффект доверительности.Хотя общающиеся по телефону могут находиться назначительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости,т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойствотелефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе,облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. “Эффектдоверительности” помогает консультанту в работе и способствует её успешности.
Такимобразом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характеркоммуникации, присущий традиционным формам связи – доверительной беседе,письму, записке — и незамедлительность, безотлагательность действия современныхэлектронных средств коммуникации. По мнению С.Д. Хачатуряна [8, с. 49], основным видом оказания психологической помощи потелефону выступает психологическое консультирование, которое позволяетдействовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению,способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента(т.е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах приниматьсамостоятельные решения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевоеповедение клиента).
Сердцевинаконсультирования – “консультативное взаимодействие” между клиентом иконсультантом, основанное на философии “клиент–центрированной” терапии. К.Роджерс выделил три основных принципа этого направления [1, с. 49].
· каждая личность обладаетбезусловной ценностью и заслуживает уважения;
· каждая личность в состоянии бытьответственной за себя;
· каждая личность имеет правовыбирать ценности и цели, принимать решения.
Задачаконсультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативныевозможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим игибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника “ТД” являетсяконсультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
“Терапию выслушивания” можно рассматривать какстратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установленияконтакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального,спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта, по мнению С.Д.Хачатуряна, накладываются определённые ограничения [8,с.42]. Телефонное консультирование, как метод психотерапевтическойпомощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной длянего, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседедолжны соблюдаться основные правила:
· прежде всего, должен быть дан выход эмоциям клиента;
· следует меньше говорить самому, больше слушать. Собственные эмоциииспользовать только для постановки вопросов;
· не навязывать своих мнений, представлений. Не обязательно во всемсоглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, чтоэто только твое мнение, а не закон;
· не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;
· если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не можетли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендоватьобратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаютсятуда крайне редко.
Главноев беседе – создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет вдальнейшем работать над овладением психотравмирующей ситуацией, поиском причинеё возникновения, повышением возможностей адаптации.
2.2Социально-психологические характеристики обращений и
обращающихся на “ТД”
Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна.Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему, но во всем мире людиобращаются с одним и тем же. Проблемы не зависят ни от образования, ни отстраны, ни от климата, ни от материального или социального положения. Первое —это отношения с друзьями, близкими, коллегами, семейные отношения, проблемывоспитания детей. Второе — ощущение собственного одиночества.
Чаще всего звонят подростки и молодежь. Их волнует, как признаться в своейсимпатии, как пригласить в кино, как строить отношения с мамой, с учителями.Бывают звонки личностные, когда человек пытается разобраться в себе, найти своюцель в жизни. Обращаются те, кто переживает потерю близкого человека, подвергсяфизическому или сексуальному насилию, участвовал в боевых событиях. Одни изсамых сложных для консультанта звонков — это обращения людей, задумавшихсамоубийство. В крупных городах по телефонам часто звонят наркозависимые и ихблизкие. Как ни странно, но по сравнению с наркоманией, тема алкоголизма не такактуальна. Бывают звонки, связанные с сексуальными проблемами. Много звонков отинвалидов и от тех, кто страдает душевными заболеваниями. Часто такие людистановятся постоянными абонентами, потому что их круг общения ограничен ителефон для них — это порой единственная связь с миром. Но некоторыеособенности зависят от региона. Например, в Нижнем Тагиле очень много колоний,поэтому там была масса звонков от людей, отбывших тюремное заключение, которыеговорили, что хотят покончить жизнь самоубийством. После событий в Буденновскебыл пик звонков, связанных со страхом перед чеченцами [5, с. 69].
Бывают также случаи, когда в ТД обращаются «не поадресу», например, звонит бабушка и говорит: «Ой, девочка, ой, доченька! Намсегодня опять не привезли пенсию. Помоги, если можешь!» Или: «У нас трубупрорвало. Что делать?» [5, с. 69]. В таких случаях консультант дает номертелефона, по которому можно получить нужную информацию или помощь, рекомендуетобратиться к какому-то специалисту, например к сексопатологу, или прийти наочную психологическую консультацию. А дальше абонент уже сам решает, обращатьсяему туда или нет. История телефонногоконсультирования знает много примеров обращений «не по адресу».Открытое информирование о работе линии доверия делает и консультантанезащищенным от любых запросов абонентов. Некоторые звонки могут озадачить,другие — насмешить или растрогать, какие-то — рассердить, вызвать глубокоеразочарование, оставить неприятный осадок. Невозможно предусмотреть всеварианты «нецелевых» запросов и выработать рекомендации по работе сними. Какая бы информация ни была дана в листовке или в справочнике, всегданайдется человек, который спросит, нужно ли наказывать собаку, если онаизгрызла выходные туфли жены, или молодая мама, которая с плачем расскажет вам,что у нее кончилась детская кашка, а магазины уже закрыты. Вдруг позвонятпенсионеры с просьбой увеличить пенсию. Могут обращаться испуганные люди свопросом, какой банк надежнее сохранит их деньги. Эти ситуации кажутся неотносящимися к сфере деятельности данного Телефона доверия, но людивзволнованы, растеряны, нуждаются в поддержке, не в состоянии сообразить, кудав таком случае обратиться.
Хотя консультантам бывает и нелегко вслучае подобных звонков, они должны руководствоваться стремлением помочькаждому позвонившему. Следует помнить об основных задачах кризисной линии — сопереживание, сообщение справочной информации, если она есть, знакомство систинным назначением Телефона доверия, предложение соответствующей помощи иподдержки. Случается, что ободренный участием абонент или абонентка решаютсяобсудить какую-нибудь действительно острую проблему.
Важно помнить: консультант вправе неподдерживать оскорбляющий его разговор, прямо заявить об этом абоненту,особенно если он откровенно демонстрирует свои намерения. Во многих странахмира на линиях доверия есть правило: если абонент затевает разговор наэротическую тему, дежурная после одного предупреждения кладет трубку.
Также нередко поступают и с агрессивнымизвонками, сопровождающимися бранью или угрозами. Если попытка остановить потокоскорблений и погасить чувства абонента (" Вы чем-то сильно расстроены? Вырассердились? Вам плохо? Вы хотите меня напугать или рассердить? Вам становитсялегче, когда вы это говорите?" и т.п.) не удается в течение десяти минут,можно сказать: «Извините, я не знаю, чем вам помочь», — и повеситьтрубку.
Развлекающихся абонентов, выдумывающихмелодраматические истории и хохочущих чуть ли не в трубку, лучше всегоостановить спокойным, суховатым, но не резким тоном: «Я не могу понять,что с вами на самом деле случилось», «Вам что-то мешаетрассказывать?», «Вы не один (одна)?». «Мне важно понять васи помочь, но пока сложно это сделать.
По-моему, ваше настроение несоответствует вашему описанию». При четкой артикуляции и слегказамедленной речи консультант косвенно влияет на веселое возбуждение звонящего,абонент невольно становится серьезнее и оказывается перед выбором: остановитьнеудавшееся развлечение и просто повесить трубку или поговорить о серьезныхделах. Стоит помнить, что подростки или неразвитые молодые люди нередко, такимобразом, проверяют линию доверия и делают вывод, можно ли позвонитьпо-настоящему.
Практикапоказывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной повозрасту, полу, уровню своего развития группой населения [2, с.47].
Контингентобращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Этозависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения оналичии такой услуги и т. д. Например, телефонная служба психологической помощиг. Перми отмечает, что примерно 80% всех обратившихся составляют клиенты ввозрасте 12-18 лет. А по данным телефонной психологической службы г.Санкт-Петербурга дети составляют 47,3% обращений. Таким образом, структураконтингента очень разнообразна и имеет, как правило, местную специфику. Однакоспециализация психологической помощи особенно актуальна для детской иподростковой части населения.
Наличие первичнойинформации о клиенте при очном консультировании помогает настроиться наконкретную тему, подготовить диагностический материал. Отсутствие такойвозможности при телефонном консультировании ставит перед консультантом в беседезадачу — дать экспресс-диагностику эмоционального состояния и определениепроблемного поля, что реализуется с помощью тактики выслушивания и фиксацииэмоциональных проявлений по принципу здесь и сейчас. Традиционный вопрос вклиентоцентрированной психотерапии Карла Роджерса [1, с. 22]: “Что вы сейчасчувствуете?” — приобретает помимо психотерапевтического собственнодиагностический смысл. От эмоционального состояния абонента зависит выборконсультантом стратегии беседы: психотерапия или “текущая” психологическаяконсультация. Соответственно определяется роль консультанта, которая может бытьактивной, а при усилении суицидального риска — и директивной, обеспечивающейподдержку и руководство, или недирективной с разделением ответственности зарезультат консультирования. Аналогично определяются и собственно цель, иориентация телефонной беседы. С этой точки зрения беседа может быть кризисной,решающей задачи дезактуализации суицидальных переживаний, профилактики ихрецидивов, повышения адаптации, или обычной, направленной на создание условийдля повышения возможностей самовыражения, аутентичности и эмпатии черезосознание внутри- и межличностных установок.
Пример 1 [9]. Обращениеклиента: “Скажите, пожалуйста, куда бы я могла обратиться для анонимногообследования по поводу венерического заболевания?”
Действия консультанта:
— во-первых, следуетпредоставить необходимую информацию о ближайших центрах анонимногообследования;
— во-вторых, необходимовыяснить, какие попытки предпринимал абонент, чтобы решить эту задачусамостоятельно (обращался ли куда-нибудь по данному вопросу, какой информациейрасполагает);
— в-третьих, важноопределить, какие трудности испытывает абонент в достижении своих целей (толькоотсутствие информации или еще что-то). В ходе короткого диалога происходитсмена отношений ролевого взаимодействия (информатор — клиент) на отношения болеевысокого уровня.
Изложенная тактикаявляется оправданной, ибо она:
— позволяет установитьдоверительные отношения с абонентом;
— проявляет истиннуюцель “замаскированных” звонков;
— имеетпсихопрофилактический эффект.
Отсутствие визуальногообраза, анонимность консультанта являются для клиента существенным моментом,влияющим на эффективность психологического взаимодействия. Речь идет о“выпадении” информации, которая характеризовала бы собеседника (например,возраст, семейное положение, место работы и т.д.).
Пример 2 [9]. Послезвонка-розыгрыша от подростка в службе раздался новый звонок. Высоким, хорошоинтонированным женским голосом были заданы вопросы о службе, режиме ее работы.Женщину интересовала также личность консультанта и его возраст. Получив ответы,она после некоторого раздумья заявила: “Вы меня не поймете, у вас мало опыта.Вы такого не переживали”. При обсуждении данного звонка эксперты отметили, чтоконсультант не перестроился после предыдущего обращения, и это выражалось вхарактеристиках его речи: высокая тональность, несоответствие ритму речиабонента в первые мгновения разговора. Полученная информация наложилась всознании абонента на существующие установки: фактор жизненного опытаспровоцировал определенный класс ожиданий, который привел к установлениюнеравноправных отношений. Страх установления межличностных отношений, требующихсамораскрытия, работал на подтверждение того обстоятельства, что ее(обратившуюся) никто не сможет понять, и привел к определенной интерпретацииполученных ответов. Готовность найти подтверждения тому, что мир переживанийабонента недоступен консультанту, срезонировал с бездействием консультанта вплане создания соответствующих опор для вхождения в принципиально новую,уникальную зону, отличающуюся от системы обычных социальных связей абонента.
В описываемом случаеконсультанта было неоправданно “много”. Отказ от анонимности консультантаповышает вероятность разрушения особых отношений и соскальзывания на стереотипыобычной структуры взаимодействия, выработанные клиентом, что в описанном случаеи привело к актуализации механизмов защиты и возникновению препятствий дляэмоционального отреагирования.
Пример 3 [9]. Вслужбу ТД обратилась девушка 16 лет, ученица 11-го класса, обеспокоенная резкимнарастанием трудностей в контактах с родителями, которые “устроили ей простоневыносимые условия”, препятствовали общению со сверстниками, свободномупроведению досуга. Трудности в общении с родителями привели к “стойкойаллергии” ко всему, что связано с домом. Отсутствие комфорта, постоянноеожидание упреков от родителей вызывали желание поскорее уйти на улицу кдрузьям.
Важной частьютелефонной психологической работы стало обсуждение по следующим векторам:
1) “Я” актуальное и “Я”идеальное — оценка способов достижения, возможностей и ресурсов;
2) “Я” в глазах материи “Я” в глазах отца. (Действия консультанта: резюмирование сказанного с цельюпостроения образа отраженного “Я” с дифференциацией позитивных и негативныхаспектов и акцентом на первые.);
3) динамический аспектобразов матери и отца в психическом пространстве клиента;
4) система требованийродителей: попытка построения субъективной иерархической модели (“Скажи, какиетребования родителей, на твой взгляд, являются наиболее важными для них, отчего они не смогли бы отказаться?”);
5) выделение признаковнарождающегося конфликта (система маркеров конфликтное);
6) актуализацияпозитивного опыта разрешения конфликтных ситуаций;
7) анализ отличийпредыдущего опыта и актуальной ситуации;
8) построение временнойперспективы (планы на будущее, взгляд из будущего на себя сегодняшнего).
Описанный случай изпрактики отражает особенности метода беседы именно в ТК.
Во-первых, такойособенностью является “скольжение” по плоскости межличностных отношений сопредмечиванием проблемных зон без глубокого в них погружения. Например, вданном случае одной из проблемных зон является потребность в эмоциональноблизких отношениях с матерью. Консультант в своей речи подчеркивает пониманиезначимости для клиента этого обстоятельства, но отнюдь не начинает его детальноразрабатывать. Девушка, характеризуя мать, вспоминает эпизод из детства, когдата провожала ее в 1-й класс: “Вот… как сейчас помню, иду я в школу, в 1-йкласс, чуть-чуть страшновато… Мама меня держит за руку… Руки у нее… такиетеплые...” Консультант чувствует нарастание напряжения в словах абонента(паузы, интонационное выделение слова “руки” — в последнем конфликте матьударила ее). Консультант сдерживает свое желание потянуть за эту “ниточку”. Вочном консультировании возможным, но рискованным продолжением было бы созданиевизуально-кинестетического образа: “… Вы видите эти руки… чувствуете ихтепло”. Такая реплика грозит эмоциональным взрывом (именно эти руки ударилисегодня!), хотя и содержит в себе мощный потенциал для эмоциональногоотреагирования. Однако в ТК такой ход опасен, так как степень контроляэмоционального состояния снижена. Поэтому консультант может выдавать, например,такую отрезвляющую реплику:
“Да, детство —прекрасная пора! Мы всегда склонны его чуть-чуть идеализировать”.
Во-вторых, кособенностям ТК относится выстраивание временной перспективы: прошлый опыт —настоящая ситуация — будущее. Консультант на заключительном этапе беседыпридает ей некую завершенность. Так, в описываемой ситуации переживания абонентавстраиваются в контекст жизненного пути, что уменьшает их масштаб(“Представьте… Пройдут месяцы, годы… Пять лет, десять… И вот вы, черездесять лет, как бы вспомнили об этом случае”.).
Таким образом, некаятаинственность консультанта направлена на конструирование стерильной атмосферыбеседы, в которой клиент создает нужный себе образ. Такая стерильность какхарактеристика специфической психологической ситуации метода телефонной беседысодержит в себе потенциальный вектор, отвечающий за трансформацию собственнопсихологической консультации в интимно-личностную, исповедальную беседу с“шокирующим уровнем откровенности”. В этих условиях повышается эффективностьпсихотерапевтического воздействия. Однако возникает вопрос о границахпроникновения в глубину проблемы абонента. Отсутствие контроля при потенциальновысоком психотерапевтическом эффекте взаимодействия определяет рамки беседы.При очном консультировании ввиду большого арсенала психотехнических средствконтроль состояния абонента более строг, нежели при ТК. Данная особенностьпсихологической ситуации ТК обусловливает использование техники отслеживания входе беседы глубины проникновения в проблемное поле абонента, что выражается вего опредмечивании, структурировании, встраивании в широкий социальныйконтекст.
Заключение
Итак, телефонноепсихологическое консультирование является нетрадиционной областью оказанияпсихологической помощи. Оно интегрирует в себе различные теоретические иэмпирические подходы к его реализации.
Существует, как минимум,два основных подхода к организации телефонной беседы, определяющие характер еепроведения. Первый основан на деятельности профессионалов (психологов,психотерапевтов, психиатров), второй — на деятельности добровольцев-волонтеров.
В нашей стране телефоныдоверия работают относительно недавно. И хотя благодаря своей сравнительнойэкономичности число служб телефонной помощи быстро увеличивается, мы находимсяв самом начале пути.
Неудивительно поэтому,что практика телефонного психологического консультирования, намного опережаетсвое осмысление не только со стороны пользователей, но и на научном уровне.Увеличение количества данных служб происходит на фоне дефицита необходимыхзнаний, прежде всего у самих консультантов. Многие сотрудники ТД обладают небольшимпрактическим опытом психологического консультирования или не имеют его вовсе. Восновном в таких службах работают молодые специалисты, студенты старших курсовфакультетов психологии.
Для подростковых имолодежных ТД характерно привлечение к сотрудничеству учителей, добровольцев.Часто даже руководители социально-психологических служб, которые в достаточноймере осознают важную роль телефонной психологической помощи, имеют весьмасмутное или, что еще хуже, поверхностное представление о сути и спецификепсихологического консультирования по телефону. Мало того, многиепрофессиональные психологи склонны рассматривать данную деятельность какобычное психологическое консультирование. Да, оно обычное, но только потелефону. Подобное игнорирование специфики и своеобразия психологической работына телефоне мешает повышению ее качества, а потому должно быть преодолено.
Списоклитературы
1. Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.: “Рефл-бук”, 1997.
2. Романова Е.С. Работа психолога на телефоне доверия: Методическоепособие. – М.: МГУ, 2001. – 69 с.
3. Руководство по телефонному консультированию/Кризисный центр(Санта-Клара, США). НПО “ЭГОС”, Москва, 1994.
4. Содержание и организация деятельности центров экстреннойпсихологической помощи «Телефон доверия». Москва, Государственный НИИ семьи ивоспитания, 1999.
5. Содержание и организация деятельности центров экстреннойпсихологической помощи «телефон доверия»: Науч. — метод. Пособие./Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура. М.:Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.
6. Содержание и организация деятельности центров экстреннойпсихологической помощи «Телефон доверия»: Науч.-метод. пособие / А.В. Скворцов,В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева, А.Ф. Шадура; Гос. НИИ семьи и воспитания. М.,1999.
7. Телефонная психотерапевтическая помощь – телефон доверия – всистеме социально-психологической службы: Метод. рекомендации /Сост.: А.Г.Амбрумова, А.М. Полеев. М., 1988.
8. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективностифункционирования “Телефонов Доверия”: Учебно-методическое пособие. Владимир,2000.
9. Холопова А. Е. Телефонное консультирование. М., 2008
10. Экстренная психологическая помощь в трудных жизненныхситуациях/ Материалы 4 международной конференции Телефонов доверия, Астрахань,2009.