План
манипулятивный переговорный оппонент конфликт
1. Манипулятивные технологии в переговорном процессе
2. Причины и значения конструктивных конфликтов
3. Провести диагностику готовности к ведению переговоров и разрешениюконфликтов
Литература
1. Манипулятивные технологии впереговорном процессе
Часто конструктивноеразрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения илиспособности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиямиуправления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивныхвоздействий. Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусноеисполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений,не совпадающих с его актуально существующими желаниями Манипулятивноевоздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличиеот прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятордействует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».
Приведем наиболее частовстречающиеся манипулятивные приемы:
• ссылка на авторитет;
• выдергивание отдельныхфраз из контекста, искажающее смысл;
• уход от темы разговора,острых проблем;
• намеки;
• лесть;
• шутки-высмеивания;
• предсказание ужасныхпоследствий;
Таблица 1 Модели поведения в переговорахТип поведения Характеристика поведения (мотивы) Адекватный стиль общения Избегающий Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.) Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов Уступающий Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта) Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения Отрицающий Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.) Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы Наступающий Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.) Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы
Это так называемыепростые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логическихзаконов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:
• имитация решенияпроблемы;
• альтернативныеформулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;
• сократовские вопросы(это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без трудаотвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппоненткак бы по инерции тоже дает ответ «да»);
• оттягивание решения идр.
Особую практическуюценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют такназываемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.
Такого рода манипуляцииприводятся в табл. 2 и 3
Таблица 2 Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия Патетическая просьба «войти в положение» Вызвать благосклонность и великодушие Не брать на себя обязательств Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно Спросить о том, что именно непонятно Изображение из себя «делового» партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов Показать что вы — умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим Твердо указать на то, что есть много препятствии для решения проблемы Поза «благоразумное™» и «серьезности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание
Таблица 3 Манипуляции,направленные на унижение оппонентаСпособ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности Пробуждение чувства опасности и неуверенности Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы не успешны Относиться ко второй стороне скептически, не терять уверенности в себе Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно Проявление себя как «милого и подлого», то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно
Технологии стратегий итактик в переговорном процессе
Модели поведения впереговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этогопроцесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.
Понятие стратегии в нашемконтексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализеконфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.
Во-первых, в стратегиизаложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно,формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:
односторонний выигрыш;
односторонний проигрыш;
взаимный проигрыш;
взаимный выигрыш;
Данные варианты нашлисвое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работахзарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У.Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:
выигрыш—проигрыш;
проигрыш—выигрыш;
проигрыш—проигрыш;
выигрыш—выигрыш.
Во-вторых, установки иориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектовконфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а такжевозможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важноучитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играютследующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер,темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта осебе и о своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия,непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию поотношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образаконфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.
В-третьих, выбор той илииной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения вконфликте по модели Томаса—Киллмена. Характеристика основных стратегий впереговорных процессах представлена в табл. 4. Любая стратегическая цельдостигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та илииная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иныхтактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.
Таблица 4 Характеристикастратегий в переговорном процессеТип стратегии Стратегические цели Факторы стратегии Выигрыш-проигрыш Выигрыш за счет проигрыша оппонента Предмет конфликта; завышен образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия, конфликтная личность Проигрыш-выигрыш Уход от конфликта, уступка оппоненту Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа Проигрыш-проигрыш Самопожертвование во имя гибели соперника Предмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем Выигрыш-выигрыш Достижение взаимовыгодных соглашений Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы
Наиболее широкоеприменение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.
1. «Видимоесотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш—проигрыш»или «проигрыш—проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер,занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своейготовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Нопостоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает срокиего заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени исоздания условий для решительного штурма — либо для победы, либо длявзаимоуничтожения.
2. «Дезориентацияпартнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться встратегиях «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проигрыш». Но вотличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такаятактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критикаконструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман,угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждениепартнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.
3. «Провокациячувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется встратегиях «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проигрыш».Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника,снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокациячувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий илизаключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как:изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы настрадания, незаслуженные оскорбления и т. п.
А. Ультимативная тактика.Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, приреализации стратегии «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проигрыш».Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.
Ультиматум — требования,предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме суказанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мервоздействия в случае отказа.
Основной приемультиматума — угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могутбыть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средстваманипуляции.
Часто в ультимативнойтактике используются специальные приемы: «прием альтернатив» и «приемзатвора».
Суть приема альтернативсостоит в том, что противнику предлагается выбор из двух или болеенепривлекательных для него вариантов решения проблемы, которые удовлетворяютвашим собственным интересам. Такой прием психологически рассчитан напредставляющиеся сопернику возможности «спасти лицо», хотя этивозможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являютсятождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.
Прием затвора отличаетсятем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственногоослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматумаимитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелыепоследствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широкоиспользуется террористами.
При анализе ультимативнойтактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижениеультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте.Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержканачала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленнуювстречу, уход от контакта с соперником и т. п.
Кроме того, следуетзнать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с цельюпроведения их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило,в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовойстратегии (например, «выигрыш—проигрыш»), либо на прекращение переговороввообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в заведомо неприемлемой длясоперника форме. Здесь, кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаютсяв ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используетсяс целью применить отказ противника для оправдания своих запланированныхнасильственных действий против него. Особенно широко такая тактика применяетсяв международных отношениях.
5. Тактика выжиманияуступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требованияпредъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемыхтребований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжиманияуступок применяется в стратегии «выигрыш — проигрыш», но она можетбыть использована и для достижения основных целей в других стратегическихподходах.
Выжимание уступокдостигается приемами позиционного и психологического давления.
Прием «закрытаядверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причемтакая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован впереговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения кпереговорам противоположной стороны.
Прием «пропускнойрежим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия дляначала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играетроль пропуска.
Прием «визирования»используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно неустраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для полученияновой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения втом виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается вдополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Данный прием рассчитанна то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бысоглашение было заключено сейчас.
Прием «внешнейопасности» используется как демонстрация готовности принять предложениесоперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставитсяпод угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия,которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы егонейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.
Приемы психологическогодавления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемыпозиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающихсоперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослаблениеволи противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстреезакончить переговоры ценой непланируемых уступок.
Рассмотрим некоторые изтаких приемов.
Прием «чтения всердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в следующем.Словам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинныемотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом соперникуможно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он несовершал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно,либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип «чужая душа —потемки».
Прием «последнеготребования» используется, когда длительные переговоры подошли кзавершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелыхпереговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование.И он, как правило, соглашается с ним.
6. Тактика лавированиярезервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорногопроцесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш—выигрыш», важнознать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализабаланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующихсторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются условияиспользования каждой из них.
Резерв уступок противникаопределяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношениясил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резервауступок соперника является предварительная информация о его конфликтныхтребованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе ианализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки.Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решениикоммерческих, финансовых и экономических споров.
2. Причины и значения конструктивныхконфликтов
Причины конструктивныхконфликтов
Обычно это недостатки ворганизации производства и управления.
Перечислим те из них,которые наиболее часто приводят к конфликтам:
-недовольство оплатойтруда;
-неблагоприятные условиятруда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум,сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);
-недостатки в организациитруда;
-несоответствие прав иобязанностей;
-неритмичность работы(простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);
-неудобный график работы;
-упущения в технологии(особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);
-необеспеченность заданийресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами,комплектующими);
-отсутствие четкости враспределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые илиустаревшие должностные инструкции (т.е. забвение такого принципа управления: «Управлятьпредпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов»);
-низкий уровень трудовойи исполнительской дисциплины;
-конфликтогенные (т. е.способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например,начальники цехов могут получать ежедневно по 15–20 указаний или требований отразличных служб (дирекции, производственно-диспетчерского,планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработнойплаты, бухгалтерии и т. д.). Выполнить все эти требования бывает физическиневозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;
-противоречивые отношенияили цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих заколичественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих закачество, — отдела технического контроля и др.).
Значение конструктивныхконфликтов
Положительное разрешениеконструктивного конфликта — это, прежде всего, устранение недостатков, причин,к нему приведших. А поскольку причины эти — объективные, отражающиенесовершенство организации производства и управления, то устранение этих причинозначает совершенствование производства и управления.
Поэтому положительноеразрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они исчитаются созидательными.
Следовательно,руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над ихразрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам.
Попытка же уйти отрешения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитетаруководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшениюобстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям.
3. Провести диагностикуготовности к ведению переговоров и разрешению конфликтов
Тест «САМООЦЕНКАКОМПЕТЕНТНОСТИ И ГОТОВНОСТИ К ВЕДЕНИЮ СПОРА, ПЕРЕГОВОРОВ, РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА»
Приступая к работе стестом, нужно мысленно представить во всех подробностяхи деталях один-два самых последних конфликта, которые возникали. Далеетребуется дать самооценку уровня:
а) знаний
б) умений
в) способностей, которыевы смогли проявить, реализовать в споре, конфликте, переговорах.
Итак, нужно по 9-балльнойшкале дать самооценку того, насколько вы знаете и умеете:
Знаете
1. Историю зарождения иразвития конфликта 123456789
2. Психологические идругие особенности участников конфликта и лиц, посвященных в этот конфликт123456789
3. Особенности типов ивидов конфликтов 123456789
4. Основные приемы иправила ведения спора 123456789
5. Основные приемы иправила ведения переговоров 123456789
6. Основные приемы иправила разрешения конфликта 123456789
7. Сильные и слабыестороны, качества, которые у вас проявляются в конфликтной ситуации и приведении переговоров 123456789
Умеете
1. Определить идиагностировать тип и вид конкретно взятого конфликта 123456789
2. Пойти на разумныекомпромиссы 123456789
3. Устанавливать контактыдаже с враждебно настроенными к вам лицами 123456789
4. Применять контрприемыпротив «грязных» приемов, методов 123456789
5. Нейтрализоватьдействия лиц, которые разжигают конфликт 123456789
6. Вести переговоры поразрешению конфликта, даже если противоположная сторона уходит от переговоров 123456789
7. Предвидеть ипрогнозировать ход развития событии, связанных с конфликтом 123456789
Способны
1. Проявитьпринципиальность и гибкость в разрешении конфликта 123456789
2. Установить диалог икорректно вести споры, переговоры 123456789
3. Самокритично оценитьситуацию и прогнозировать развитие событий 123456789
4. Проявить выдержку ивысоконравственные качества даже в ситуации обострения конфликта 123456789
5. Заинтересоватьпротивоположную сторону в положительном исходе событий по разрешению конфликта123456789
6. Видеть возможныетенденции развития конфликта 123456789
7. Учитывать и недопускать своих прежних промахов и ошибок 123456789
Итак, теперь нужноподсчитать, каков уровень вашей компетентности и готовности к разрешениюконфликта. Советуем вам отдельно подсчитать по блокам уровень:
а) знаний,
б) умений,
в) способностей.
Сумма баллов по уровнюразвития ответов :
1 — очень низкий 7-14
2 — низкий 15-20
3 — ниже среднего 21-26
4 — чуть ниже средне го 27-33
5 — средний 33-38
6 — чуть выше среднего 39-44
7 — выше среднего 45-50
8 — высокий 51-56
9 — очень высокий 57-62
Общий бал испытуемого покаждому уровню:
Знания = 38 баллов.
Умение = 32балла.
Способность = 45 баллов.
Вывод: Уровень знанийиспытуемого- средний, уровень умений -чуть ниже среднего, уровень способностей- выше среднего. По данным результатам можно сказать что уровень подготовкииспытуемого для ведения переговоров и разрешения конфликтных ситуаций средний,поэтому при видении разрешений сложных конфликтных ситуаций могут возникнутьтрудности и именно поэтому нужно увеличить знания по каждому уровню, учитываяоценку по каждому вопросу из каждого уровня можно порекомендовать обратитьвнимание в первую очередь на те вопросы по которым более низкая оценка вопроса.
Литература
1. АнцуповА.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ,1999. — Гл. 37; 38.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.
3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. — М.: Владос,1999. — С. 144-146.
4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань,1999. — Гл. 13-15.
5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры безпоражения. — М.: Наука, 1990.
6. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — 2-е изд.,доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2004. — 400 с: ил. — (Серия «Практикум попсихологии»).