ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕАСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
1. Психология завязывания деловых партнерских отношений ивиды общения
Психология завязывания деловых отношений
Прежде чем начать деловую беседу или переговоры с потенциальнымпартнером, необходимо вступить с ним в контакт, сделав это по возможностиэффективно. Это и будет началом деловых партнерских отношений.
Любой добьется в ходе переговоров большего, если понравится своемупартнеру. Нам приятно иметь дело с тем, кто нравится. Вам всегда уступят, еслиувидят, что Вы – человек порядочный, открытый и дружелюбный.
Речь идет не о том, чтобы обмануть, притворившись хорошим. Вопрос в том,чтобы проявить свои лучшие положительные качества и намерения при знакомстве. Атакже в том, чтобы при взгляде на проблему рассматривать себя как часть этой проблемы.
Для достижения успеха в налаживании деловых партнерских отношений можнорекомендовать следующее:
· действуйтеестественно;
· показывайте вашелучшее Я;
· думайте позитивнои будьте оптимистичны;
· показывайтеинтерес к другим;
· будьте хорошимслушателем;
· подчеркивайтемоменты общности;
· выражайтеискреннее одобрение.
Проблемы и ошибки общения
Едва ли можно найти человека, который бы не совершал ошибок. Вопрос втом, чтобы эти ошибки не были роковыми, и в том, чтобы научиться извлекать изних уроки.
Одной из серьезнейших трудностей в общении с партнерами являетсяошибочное, неадекватное их восприятие. Причин тому несколько.
Мнения других лиц. Положившисьна мнение своих знакомых, мы рискуем оказаться в плену предубеждений – неважнокаких, положительных или отрицательных. В одном случае можем приобрести явноненадежного партнера, в другом – потерять перспективного партнера.
Первое впечатление. Первое впечатление может быть верным. Но даже очень искушенный человек незастрахован от ошибки. Желание быстрее сориентироваться в ситуации, разобратьсяв партнере ведет к поспешности в суждениях и ошибкам в оценках. Это,безусловно, вредит нашим отношениям с людьми.
Внешний вид. Несмотряна предостережения типа «По одежке встречают, по уму провожают» или «Невсе то золото, что блестит», внешний вид очень важен. Лицо, фигура, одежда– все это активно влияет на наше восприятие. Внешне привлекательные людирасцениваются как более интересные, уравновешенные, общительные, хотя это никакне связано с их деловыми качествами. Внешне непривлекательные люди зачастуюстановятся жертвами наших предубеждений, получая несправедливо заниженныеоценки.
Другая крайность – относиться к привлекательности с подозрением,усматривать в ней подвох. Действительно, внешний блеск может скрывать убогоесодержание, вводить в заблуждение и вызывать, в конечном счете, глубокоеразочарование.
Стереотипы. Частомы оцениваем людей, основываясь на стереотипах – широко распространенныхобобщениях, которые мало или вообще никак не связаны с действительностью. Объектамистереотипов могут быть пол, национальность, количество и цвет волос,образование или отсутствие такового и т.д.
Стереотипы возникают потому, что мы всегда ищем кратчайший путь крешению, путь наименьшего сопротивления. В итоге человек или ситуацияоцениваются исходя не из их действительных качеств, а из предшествующего опытаоценивающего.
Гала-эффект (эффект ореола). Люди нередко склонны делать выводы и обобщения в рамкахзаданных установок или на основе лишь немногих признаков. Встретивдоброжелательного и общительного человека, мы способны приписать ему и другиеположительные качества: ум, предприимчивость, деловитость. И наоборот, холоднаяи мрачная личность наделяется и прочими отрицательными характеристиками.Гала-эффект примитивизирует, упрощает видение мира.
Эмоциональное состояние. В зависимости отэмоционального состояния мы по-разному воспринимаем мир и людей: эйфорияспособствует взгляду через розовые очки; мрачное настроение вызывает черноевосприятие; чрезмерные энтузиазм или меланхолия способны ослепить человека. Обасостояния чреваты неадекватным подходом к партнеру: первое – чересчурблагодушным, второе – слишком подозрительным и недоверчивым. Итог – недооценкатрудностей и возможных подводных камней либо утрата потенциальных возможностейи самих партнеров.
Виды общения
В зависимости от ситуации, контекста, отношения к партнеру психологивыделяют три вида общения: нерефлексивное; рефлексивное; установка.
В процессе общения важна демонстрация Вашей заинтересованности. Простымметодом ее поддержания является нерефлексивное общение (НРО).
НРО есть простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, невмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Это не пассивный, а активный процесс, требующий физического ипсихологического внимания. В НРО могут быть выражены понимание, одобрение,поддержка. Подчас НРО – единственная возможность для этого, посколькусобеседник может быть переполнен эмоциями, испытывать трудности вформулировании мыслей, может стремиться к тому, чтобы его услышали.
Нерефлексивное общение целесообразно тогда, когда собеседник проявляетглубокие чувства (гнев, горе, восторг) или говорит о том, что требуетминимального ответа.
Собеседник горит желанием высказать свое отношение, свою точку зрения. Среди таких ситуаций: интервью; приему психотерапевта; собеседование при приеме на работу, когда о кандидате надоузнать больше; обсуждение предложения; рассмотрение претензии; коммерческиепереговоры.
Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когданеобходимо НРО. Иначе сдерживаемые чувства помешают любой попытке вестинормальный двусторонний разговор. Главное – дать выговориться, выплеснуть эмоции,чувства.
Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. Вмешательство в разговор, замечаниячасто закрывают путь к взаимопониманию. НРО позволяет минимально вмешиваться вразговор и в то же время облегчает самовыражение собеседника.
Собеседник занимает более низкое положение. НРО более продуктивно, нежелидемонстрация власти или необоснованное перебивание собеседника. Иначе он будеттолько поддакивать, что опаснее, чем когда задают вопросы или возражают.
Собеседник застенчив и не уверен в себе. Таким людям легче общаться с выдержаннымисобеседниками, а добиться этого проще всего с помощью нерефлексивного общения.
Рефлексивное общение (РО) есть обратная связь с собеседником,используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.
РО необходимо тогда, когда в прогрессе общения возникают трудности, средикоторых отметим следующие.
Многозначность слов, понятий, терминов. Множество слов в русском языке, как и в других, имеетне одно, а несколько значений. Так, слово «время» имеет 9 разныхзначений, «ход» – 10, «чистый» – 8, «брать» – 6 ит.д.
«Закодированность» сообщений. Часто люди, чтобы кого-нибудь не обидеть, выражаются соглядкой, осторожно. Мысль не всегда удается выразить так, чтобы собеседник правильноее понял.
Трудности открытого самовыражения. Из-за условностей, потребности в одобрении людям частонеобходимы неспешное вступление, подход, раскачка. Чем меньше уверенности, темдлиннее вступление, Дольше хождений «вокруг и около».
Субъективные факторы. Люди действуют в рамках сложившихся установок, опыта, традиций,стереотипов, нередко их ослепляют эмоции. Все это искажает смысл сообщений, врезультате требуется их расшифровка.
Разновидности рефлексивного общения.
Выяснение. Обращениек говорящему за уточнениями. Помогает сделать сообщение более понятным,способствует более точному его восприятию слущающим.
Перефразирование. Формулированиевысказанной мысли иным образом. Состоит в передаче говорящему его же сообщения,но словами слушающего. Цель перефразирования – собственная формулировкасообщения для проверки точности его восприятия.
Отражение чувств. Ответныефразы слушающего, акцентированны не на содержании, а на чувствах и установкахсобеседника. Понимание состояния собеседника часто имеет решающее значение. Ктому же это помогает ему полнее осознать свое эмоциональное состояние.
Резюмирование. Подытоживаниеосновных идей и чувств говорящего. Этот прием целесообразен в продолжительныхделовых беседах и переговорах. Он позволяет соединить фрагменты разговора всмысловое единство.
Установка – разумное и эмоциональное отношение к партнеру и ситуации.Положительная установка способствует открытости, доверительности,восприимчивости; отрицатель- ная – критичности и закрытости.
Эффективное общение требует использования трех установок: одобрения,самоодобрения, эмпатии.
Одобрение. Одобрениекак установка – это положительное отношение к собеседнику, приводящее его всостояние, в котором он может без затруднений выразить свою мысль. Одобрениесоздает благоприятный климат для межличностных отношений.
Самоодобрепие. Однаиз важнейших трудностей, препятствующих одобрению собеседников и эффективномуобщению с ними, – отсутствие согласия с самим собой, внутреннего одобрения.Одобрять себя – не значит не видеть своих недостатков. Это значит, относиться ксебе реалистично, непредвзято. Понимание собственных недостатков позволяетболее разумно относиться к таким же недостаткам у других и вызывает уважение окружающих.
Эмпатия. Эточуткость к другим, понимание их чувств и ответное выражение своего пониманияэтих чувств. Эмпатическое общение состоит в передаче собеседнику чувствасопереживания к нему. Для этого используются приемы рефлексивного общения:уточнение, перефразирование, резюмирование. От такого приема, как отражениечувств, эмпатия отличается установкой. Первое пропускает чувства партнера черезразум, эмпатия же – через чувства. Эмпатия целесообразна в ситуациях с высокимэмоциональным напряжением; при разрешении конфликтов; при проведении переговоров;в управлении, торговле и т.п.
2. Кросс-культурные особенности деловогообщения
Зная общие принципы подготовки, организации и проведения переговоров,подведение их итогов и закрепление последних в определенных документах,необходимо также иметь в виду, что у представителей различных стран сложилисьсвои особенности и традиции ведения переговоров, которые необходимо знать иучитывать в работе с партнерами.
Для белорусской стороны важно знать особенности ведения переговоров снемцами, так как белорусско-германские экономические связи и сделки занимаютодно из важнейших мест среди стран дальнего зарубежья.
Хотя каждый человек индивидуален, тем не менее, представители каждойотдельной страны имеют черты, основанные на общих традициях, обычаях,установках, характере и т.д.
Особенности веденияпереговоров с европейцами
Германия. Немецкий рационализм является общим местом во всех более илименее авторитетных описаниях их делового общения.
Позвонивший немецкий партнер будет максимально краток, чтобы экономить наплате за телефон. В среде немецких деловых людей неаккуратность встречаетсявесьма редко.
Одним из показателей национальной особенности ведения дела являетсявысочайший профессионализм. Тот перечень обязательств, которые принимает насебя немецкая фирма, выполняется всегда. Если немец записал какое-то обещание взаписную книжку, он обязательно его выполнит.
Очень строго соблюдаются стандарты деловой одежды. Снятие пиджака вовремя переговоров не принято.
Немецкие партнеры предпочитают во время переговоров обсуждать вопросыстрого в том порядке, в каком они записаны в согласованной ранее программе.
С немецкими партнерами можно смело обмениваться письмами для установленияделовых связей.
Если во время перерыва переговоров вас пригласили в ресторан, то будьтеготовы к тому, что, возможно, платить будет каждый за себя. За столом непринято вести разговоры политического характера.
Франция. Перед переговорами с французами следует иметь в виду, что онихотели бы заранее знать предмет переговоров, получить возможные проектыдокументов или рекламные материалы, каталоги и т.д., которые должны бытьизложены на французском языке. Они считают, что все остальные должны изучать ихязык. Выслав соответствующие материалы, принято позвонить и выразить надежду наскорейший ответ. Иначе вы можете не дождаться ответа.
Во время переговоров французы не склонны рисковать, отстаиваютпринципиально жесткую позицию. Они не идут на всяческие компромиссы и до самогоконца остаются верными своим принципам.
Не любят сталкиваться в ходе переговоров с какими-либо неожиданностями,не любят внезапных изменений в позиции.
Им ничего не стоит перебить собеседника. Это у них не считается большимпрегрешением, прежде всего в силу живости национального характера и большойэмоциональности. Для них главное расчет и их собственный интерес.
Крупные французские предприятия на первое место ставят техническиехарактеристики и долговечность продукции. Мелкие и средние – ощутимыематериальные выгоды от сделки.
К изменениям в переговорах относятся болезненно. Предпочитаютпредварительную проработку экспертами и согласование основных моментов.
О делах во время делового приема принято вести разговор только послетого, как подали кофе. Приглашение на ужин следует рассматривать как крупнуюпобеду в делах. При этом принято дарить: цветы, шампанское, дорогое вино,коробки шоколадных конфет.
Французы очень щепетильны в вопросах дистанции. Следует ограничиватьсятолько рукопожатием. Если ваша визитная карточка будет заполнена на французскомязыке – это очень хорошо.
Во Франции очень ценится хорошее образование. И это рекомендуетсяотмечать в визитной карточке.
Во время переговоров с французами главный вопрос может ими рассматриватьсякак бы «между строк», но это не значит, что они придают ему такое жезначение.
Англия. В переговорах с англичанами следует иметь в виду, что ихквалификация в переговорах одна из самых высоких в мире. Особенно сильныангличане в краткосрочном и среднесрочном прогнозировании. В бизнесе отдаютпредпочтение сделкам, приносящим немедленную выгоду.
В переговорах принято начинать с разговора о погоде, спорте, детях. Важново время переговоров подчеркнуть доброе расположение к английскому народу,интерес к общечеловеческим ценностям.
Проявление человеческих качеств очень ценится в Великобритании. Поэтомупередача приветов людям, близким вашему знакомому, будет воспринята сблагодарностью.
В переговорах английские партнеры довольно редко занимают единственножесткую точку зрения или позицию, они используют огромное количествоэкономической и политической информации.
Англичане предпочитают подробные соглашения или контракты с изложениемвсех положений и условий, детальное перечисление обязанностей сторон, которыедолжны в последствии точно исполняться.
Они принимают решения медленнее других зарубежных партнеров, но при этомобговаривают не только данный документ, но и возможность расширения дальнейшегосотрудничества.
Давать поспешные ответы – не в традициях англичан. Поэтому в разговорах уних обычны долгие паузы, которых не следует бояться. Заполнять их разговором нетребуется. Относительно того, кто много говорит, считают, что он ведет себягрубо, навязывая себя другим. Неприязненно они относятся также к любомуоткрытому выражению чувств. Отсюда тезис о знаменитой британскойневозмутимости.
Переговоры с англичанами предполагают тщательную подготовку исогласование. Импровизации здесь недопустимы.
На их честное слово можно вполне положиться.
Англичане стараются избегать острых углов и умеют это делать.
Обмен рукопожатиями у англичан принят только в начале переговоров. Вдальнейшем они ограничиваются устными приветствиями.
Италия. Как партнеры по переговорам, итальянцы довольно интересны. Вработе с ними надо иметь в виду следующие их особенности:
· более активны,чем представители других стран в установлении контактов. Особенно динамичны иоткрыты для всякого рода деловых предложений частные мелкие фирмы;
· для установлениясвязей с итальянцами достаточно обмена официальными письмами. Причем дляускорения процесса налаживания деловых взаимоотношений рекомендуется обращатьсяк агентским и посредническим фирмам;
· допустимознакомиться без визитной карточки, если извиниться и вскоре прислать ее.
Итальянцы придают большое значение статусу человека и стремятся, какможно больше узнать о партнере.
Большое значение итальянцы придают тому, чтобы в переговорах принималиучастие люди, имеющие примерно равный статус.
Итальянские бизнесмены достаточно строги в соблюдении основных правилделового этикета.
Итальянцы большое значение придают неформальному общению спредставителями деловых кругов. Существует традиция сглаживать возникающиепротиворечия в более личных, неслужебных взаимоотношениях.
Особенности ведения переговоровс партнерами из Америки
Американцы характеризуются крайней прагматичностью. Они достаточносильны, чтобы обладать уверенной позицией на переговорах. Они не делают ничего,что не приносит им выгоды, не склонны делать «лишнюю» работу.
Торг с американцами не только возможен, но и нужен, поскольку они сами нетолько могут, но и любят торговаться.
Для них характерна предельная концентрация на тех проблемах, которыеподлежат обсуждению. Всегда настроены на интенсивную и плодотворную работу.Стремятся выявить общее в подходах к решению тех или иных проблем.
Стараются обходиться без затрат, которых можно избежать. Данное словодержат. Традициями легко пренебрегают. Тщательно организуют любое дело.
Разделение функций возведено в абсолют: каждый делает только свое дело. «Мелочам»уделяется большое внимание.
Американцы уверены, что если вы имеете с ними дело, то внимательноознакомились со всеми особенностями обсуждаемого вопроса.
По их понятиям, вы должны быть хорошо подготовлены к деловому контакту,поэтому ожидают от вас быстрой реакции на свою информацию. Сами они реагируютбыстро.
Американцы придают огромное значение рекомендациям. Если есть комупорекомендовать вас, воспользуйтесь этим. При любом подходящем случае полезноупомянуть людей, с которыми вы уже знакомы.
Проявление американцами дружелюбия является их обычной манерой.Результаты переговоров будут зависеть только от того, настолько выгодно для нихобсуждаемое предложение.
В США ценят реальные достижения более, нежели ожидаемые. Положительноевоздействие окажут следующие обстоятельства: высокое положение сейчас, близостьк власти как сейчас, так и в предшествующий период, известность, появление нателеэкране, ваши связи с каким либо американским издательством илиуниверситетом. Остальные обстоятельства на ваших партнеров практически не повлияют.
Ценность иностранца для американцев формируется, прежде всего, «дома».Считается, если человек не достиг ничего существенного у себя на родине, гдепрожил много лет, то в другой стране, тем более, имеет немного шансов.
Американцы не привыкли жаловаться. Они хорошо усвоили действие такихэффектов восприятия, как эффект ореола и эффект неудачника.
Американцы уважают закон, власть и силу. Поэтому ваше противостояние снынешней властью не будет одобрено.
Непредвиденные обстоятельства воспринимаются американскими деловымилюдьми негативно. Они привыкли все просчитывать, учитывать долю риска.Непредвиденные обстоятельства они квалифицируют либо как результатнекомпетентности партнера, либо как нечестную игру. И то и другое действует наних отталкивающе.
Американцы привыкли «продвигаться» сами и никого «продвигать»не будут. Следует помнить, что вся система воспитания в США направлена на то,чтобы воспитать сильную, коммуникабельную, самостоятельную личность, умениевидеть проблемы и успешно решать их. Культивируется способность жестко отстаиватьсвои интересы.
Обращение за помощью подействует отрицательно, так как они считают, чтообращаться к другой стороне нужно только тогда, когда все, что можно сделатьбез партнера, подготовлено и просчитано. А если это их не оттолкнет, то будетсделано только за плату.
Нарочитая небрежность – это манера многих американцев.
У американцев близким для общения считается расстояние в 120 см.Комфортная дистанция у славян меньше, и наша норма может быть истолкованаамериканцем как лишняя фамильярность. И наоборот, американская норма частоистолковывается у нас как признак натянутости отношений.
Особенности веденияпереговоров с представителями азиатских стран
Япония. Одной из главных характеристик японского общества являетсякорпоративность, кастовость. Согласно японской традиции, человек не может иметькакую-либо ценность. Как у нас судят по одежке, так в Японии судят по тому, ккакой группе, корпорации ты принадлежишь.
Степень престижности университета – главное качество, которое являетсяопределяющим для карьеры японца.
Дух партнерства, который культивируется в Стране восходящего солнца,проявляется и в том, что руководители стараются как бы не вмешиваться вдействия подчиненных, полностью доверяя им.
Японцы, пожалуй, самые активные в мире. Они всем способам завязыванияделовых отношений предпочитают личные контакты.
При знакомстве вам сразу вручат визитную карточку, Вы должны подать свою.Если вы этого не сделаете, то это будет воспринято крайне отрицательно – какнеуважение или даже оскорбление. Поэтому необходимо принять все меры, чтобы недопускать подобного, чтобы карточки всегда были при себе.
Для японцев фирма, в которой он работает, – это его «большая семья».Поэтому он сначала называет фирму, затем должность и лишь потом свое имя.
Положение партнера в переговорах играет для японцев очень важную роль.Если статус одного партнера ниже, то это воспринимается как неуважение к другойстороне. Если другая сторона имеет более высокий статус, то считается, что она «теряетлицо», что она неуважаема или выступает в роли просителя. Отсюда вытекаеттребование: перед началом переговоров получить подробные сведения о статусеяпонских партнеров и «выставить» равный им состав.
В Японии большое значение придается консенсусу среди всех участниковработы, в том числе и среди членов своей делегации. Перерывы в переговорахустраиваются японской стороной в частности для того, чтобы согласовать мнениячленов своей делегации.
Японцы крайне серьезно относятся к процессу переговоров, считают, что чембольше затрачено времени на них, тем лучше: стороны лучше узнали друг друга,обсудили по возможности больше деталей.
В Японии принято выслушивать собеседника в полном мол- чании, как быдолго вы ни говорили. Кивая говорящему, японцы показывают, что понимают его, ноэто отнюдь не означает, что они соглашаются с ним. Обсуждение малозначащихдеталей означает серьезное отношение к предмету переговоров. Они не торопятсяпереходить к главному вопросу, как бы подготавливая почву разговорами, в томчисле по темам, не относящимся напрямую к цели переговоров.
Японская система принятия решений включает множество согласований совсеми, имеющими отношение к конкретному решению – от крупного руководителя дорядового исполнителя. Система эта называется «ринги». Решения в итогепринимаются довольно медленно, но зато исполняются они с блеском, ибо продуманыот начала до конца с учетом всех деталей.
Торопить японцев никогда не следует, напоминать тоже. Без ответапредложение они не оставят. Если сказали, что дадут, значит, так оно и будет.
Уступки с вашей стороны поднимают вас в глазах японских партнеров. Онирассматривают это как проявление уважения к себе. Более того, сторона, пошедшаяна уступки в одном вопросе, может рассчитывать на встречную уступку в другом.
В неофициальной обстановке продолжается обсуждение предмета переговоров,только более непринужденно и откровенно. Часто соглашения заключаются в ресторане, в баре, а затем за столом переговорових записывают и подписывают.
Отсюда следует, что расслабляться можно только после подписаниядокументов.
Беседа японцев никогда не начинается с главного. К нему подходятпостепенно, часто намеками выясняя отношение собеседника.
Своей сверхвежливостью японцы нередко усыпляют бдительность партнера.Досконально просчитав все нюансы и варианты, они, как правило, обводят вокругпальца «растаявших» от лести и комплиментов.
Первая встреча обычно посвящается знакомству с функциямичленов делегации партнеров. Серьезные вопросы обсуждаются лишь, начиная совторой встречи. деловой партнерский общение бизнеспереговоры
В деловых кругах не принято говорить «нет». Когда японскийбизнесмен желает вам дать понять, что сделка не состоится, он скажет «Этотрудно». Свое несогласие они выражают улыбкой.
В ходе переговоров не рекомендуется обращаться к каким бы то ни былоугрозам. Вряд ли это будет успешно.
Китай. Китайцы считают первостепенным в деловых переговорах любого уровняобразование так называемого «духа дружбы», т.е. установление личныхотношений со своими партнерами.
На переговорах они никогда не позволят себе первыми обрисовать свою точкузрения. Только когда ситуация на переговорах заходит в тупик, китайская сторонаможет предложить ряд уступок.
Первоначальная тактика китайцев сводится к тому, чтобы в первую очередьдифференцировать своих партнеров по:
· отношению тогоили иного члена делегации к китайцам как нации;
· максимальномувесу и авторитету среди всех участников делегации.
«Работа», прежде всего, ведется через этих выявленных людей.
Китайцы чрезвычайно искренни в своем интересе к вам не только как кделовым партнерам, а и как просто к людям, имеющим свои увлечения, убеждения ивзгляды. Они радушны, и, скорее всего, после успешных переговоров вы получитеприем, который будет богат.
Подарки желательно преподносить не отдельному лицу, а всей делегации, скоторой ведутся переговоры.
Что же касается белорусского (славянского) стиля ведения переговоров, томногие зарубежные специалисты отмечают ориентацию на общую цель, малое вниманиедеталям, боязнь риска и нежелание идти на совместный компромисс.
Для своего совершенствования из арсенала сильных качеств зарубежныхпартнеров нам необходимо было бы взять: настойчивость, свободу действий, правона риск; преданность фирме; организованность и расчетливость; инновации мнения;беззастенчивую напористость и демонстративное дружелюбие.