Содержание
Введение
1. Психодиагностическоеполе потребителя
1.1 Потребности, мотивыи интересы потребителя услуг
1.2 Личностныеособенности клиента
2. Коммуникативныеумения специалиста сферы сервиса и туризма
2.1 Пути развитиякоммуникативной компетентности специалиста
2.2 Программатренинга формирования коммуникативных умений и навыков
Список используемыхисточников
ВВЕДЕНИЕ
Рынокпотребительских услуг, в том числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма,зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Всовременных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеюттолько те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведенияпотребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем,насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивациипотребителей услуг. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижениемпродукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. Всвязис этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребностии пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги,а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста– выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того,чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворитнужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём оннуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания,требуется понимание поведения и его мотивов.
Психодиагностическиеметодики – один из инструментов, которые позволяют специалисту по сервису и туризмукак можно лучше узнать своего клиента, понять его запрос и на основе этого оказатьименно ту услугу, которая удовлетворяет потребность клиента. Благодаряиспользованию психологической диагностики можно научиться наблюдать,анализировать и понимать поведение другого человека, перестраивая на его основесвои действия.
Такжепри работе с клиентами сферы социально – культурного сервиса и туризма специалистдолжен обладать компетентностью в общении. Чтобы развить её существуютспециальные социально – психологические тренинги .
Социально-психологическийтренинг — область практической психологии, ориентированная на использованиеактивных методов групповой психологической работы с целью развития у человекакомпетентности в общении. Базовыми методами социально-психологического тренингаявляются групповая дискуссия и ролевая игра в различных модификациях и сочетаниях.
Основнойконтингент участников социально-психологического тренинга составляютпредставители профессий, предполагающих интенсивное общение, и люди,испытывающие трудности в сфере человеческих контактов.
Задачисоциально-психологического тренинга:
-1-овладение психологическими знаниями;
-2-формирование умений и навыков в сфере общения;
-3-коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешногообщения;
-4-развитие способности адекватного и полного познания себя и других людей;
-5-коррекция и развитие системы отношений личности.
1. Психодиагностическоеполе потребителя
1.1Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг
Всфере социально-культурного сервиса и туризма востребована психологическая диагностикаклиента. В настоящее время предоставление любых услуг строится на основе парадигмымаркетинг а отношений. Это значит, что специалист по сервису и туризму,предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строитдоверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерноне только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента.Благодаря этому возможно установление долгосрочных связей с клиентом. Доверительныеи взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании пониманияклиента предлагает ему уникальный способ решения его проблем. Для этого от профессионалатребуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученныхзнаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенностиклиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт.
Впсиходиагностическое поле потребителя услуг в первую очередь входят егомотивационные особенности.
Так,по мнению В.А.Квартального, туристские мотивы – важнейшие составные элементы системытуристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компонентыспроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Понимание мотивовпотенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании иорганизации процесса реализации туристского продукта. Мотивация потребителя входитв круг интересов специалиста по сервису и туризму как одно из важнейших условийуспешности профессиональной деятельности.
Припредоставлении туристской услуги основной задачей специалиста является выявлениеспецифических потребностей или проблем потенциального клиента для того, чтобы затемсфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворятего специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальныхклиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностейчеловека.
Во-первых,следует помнить о том, что некоторые потребности клиента являются рациональными,другие – эмоциональными.
Во-вторых,потребности клиента могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные иподтверждённые клиентом. Нераспознанные потребности – те, о которых клиент не подозреваетили закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаютсяв заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтверждённыепотребности указываются в заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент хочетпредпринять некие действия, чтобы устранить проблему.
Такжепринято выделять следующие основные виды потребностей (А.В. Барышева, Д.Майерс, Ю.М. Фёдоров):
–физиологические – потребности, связанные с поддержанием жизни организма (чистыйвоздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);
–социальные – потребности человека в принадлежности к социальной группе, классу(продукты, отражающие статус потребителя и его социальные связи);
–символические – потребности в самовыражении человека (продукты, выражающие представлениевладельца о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки,успеха и т.п.);
–гедонические – потребности, связанные с получением сенсорного удовольствия(нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.);
–когнитивные – потребности человека в получении знаний (книги, телевидение,газеты, Интернет и т.п.);
–эмпирические – потребности, связанные с получением нового опыта (посещение концертов,театров, музеев и пр.).
Кромеэтого Т.М. Ингрэм указывает, что на практике оказывается весьма полезным группироватьпотребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируютсяна покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продуктили услуга.
Этиобщие типы можно описать следующим образом.
1.Ситуационные потребности – специфические нужды, которые зависят или зачастую формируютсяв результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой,временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород).
2.Функциональные потребности представляют потребность в исполнении специфической ключевойзадачи или функции – функциональное назначение специфического продукта или услуги.Это потребность в том, чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять(например, определённый вид транспорта должен доставить туриста в определённое местоза определённое время).
3.Социальныепотребности включают потребность в принадлежности и ассоциации с другими людьми– желание принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт илиуслуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной дляклиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высокимуровнем дохода).
4.Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности и сократитьриск, а также включают такие позитивные эмоции и чувства, как успех, радость,возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных,высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).
5.Образовательные потребности представляют собой желание саморазвиваться,получать информацию и знания для лучшего представления и понимания того, почемуи как происходит то или иное событие (например, сведения о продукте,информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересныезаметки).
Классификацияпотребностей клиента может помочь специалисту по сервису и туризму в упорядочиваниитого, что в противном случае превратилось бы в путанную и бесконечную массупотребностей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может показатьсяразличными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу лучшепонять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между ними. В свою очередь,это улучшенное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и последующейдемонстрации решений специфических нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительнуювыгоду.
Кромеизучения мотивационной сферы потребителя немаловажное значение имеет и исследованиеего познавательных особенностей, особенностей характера. Данные о характере человеканеобходимы для того, чтобы быстро наладить с ним процесс общения. Знание о том,каковы у конкретного клиента особенности переработки информации, помогают специалистуграмотно и эффективно построить презентацию реализуемого продукта.
1.2Личностные особенности клиента
Ванализе покупательского поведения может пригодиться знание отличительныхсвойств личности – тип личности. Ведь каждый человек обладает только емуприсущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые онпроявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типамхарактера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Естьисследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный,оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный,общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицироватьтипы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемымипредпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практическойдеятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведениикомплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.
Знаниеличностных факторов имеет исключительное значение для социально – культурной деятельности.Это связано с тем, что они оказывают влияние на:
· видпредлагаемых услуг;
· выбормест их приобретения;
· возможныйразмер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;
· способы,при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.
Срединаиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:
· возрасти этап жизненного цикла;
· роддеятельности;
· образование;
· экономическоеположение;
· типличности и самомнение;
· образжизни.
2. Коммуникативныеумения специалиста сферы сервиса и туризма
Сложившиесяв обществе политический строй, социально- экономические отношения, национальныетрадиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалистав области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервисуи туризму всегда оставалось неизменным. Преподавание отечественного языка в обучениисоставляет главный, центральный предмет, входящий во все другие предметы и собирающийих результаты. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма долженопираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи, «дараслова». Чтобы будущий специалист сферы туризма или сервиса стал профессионалом,необходимо развивать его речевую культуру, речевое мастерство.
Речевоемастерство специалиста по сервису и туризму складывается из многочисленныхкомпонентов, важнейшими из которых являются культура и риторическаядейственность речи.
Речевоемастерство начинается с овладения нормами языка в их конкретно речевомвыражении в различных видах деятельности: говорении-слушании, письме-чтении, рассматриваемыхв единстве первичной и вторичной деятельности как взаимно предполагающие друг друга.Основными составляющими речевого мастерства специалиста по сервису и туризму являютсяречевая культура, речевой слух, дикция, владение техникой речи, начитанность, вербальная(словесная) память, наконец, импровизационная способность, позволяющая осуществлятьролевое и позиционное говорение, разрешая сложнейшие проблемы общения. Каждыйспециалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентомклиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший инезаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукти его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения обособенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов,обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервисадолжен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическаяоткрытость и умение быть коммуникативным лидером – вне этих качеств он несостоится.
Нередкоспециалист социально-культурной сферы, работающий экскурсоводом на культурологическихобъектах, остается единственным человеком, противостоящим жаргонизированию и клишированиюрусской речи на разных уровнях, от экскурсоводческой ознакомительной беседы достатьи в центральной прессе. Сегодня нормы литературного языка как показательобщей культуры человеческого общества все реже соблюдаются в повседневном общении,сменяясь целыми просторечными и арготизированными комплексами. Важнейшимаспектом профессионального мастерства является высокий уровень речевого общения,ибо речевые структуры – главное средство реализации дидактической задачи.Специалист сферы сервиса или туризма, следуя от изложения готового и выученногок подлинной проблемно — поисковой деятельности, синтезирует коммуникативные,психологические и риторические предпосылки общения. Аудитория, с которой контактируетспециалист социокультурной сферы, – это развивающаяся в процессе аргументации иорганизуемая словом общественная группа, но слово не состоится, пока незатронет ее реальных интересов и не обозначит мотивов дальнейшей деятельности.А. П. Корсаков указывает, что «…в процессе общения туриста или клиента с работникомсервиса осуществляется… воспитание, т. е. формирование системы социальных установок,норм, ценностей, одним словом, – формирование ценностной ориентации личности». Этотпроцесс не может игнорировать того, что уже принял турист или обслуживаемый клиенткак систему ориентиров и установок; более того, грамотный специалист в сфересервиса и туризма начинает общение с обслуживаемыми клиентами в непременном контекстеинтересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условиемвозникновения аудитории как деятельного, воспринимающего, оценивающего и сотворящегоколлективного «я».
Процесспродвижения сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативныетехнологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающуюдействие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Это и естьзаинтересованное мастерство, предъявляемое клиенту как мастерство речевое – риторика.Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна бытьвлиятельна и действенна.
Процессоказания сервисных или туристских услуг обладает прогностической функцией, но всякоепрогнозирование реакции на сказанное, на личностное развитие обусловливаетсяречевым мастерством специалиста и прежде всего умением ориентироваться вречевой ситуации.
Речевоемастерство – наименее разработанная часть профессионального, а между тем отвладения речью зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнотаи прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность,логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала. Словом,нет характеристики процесса продвижения сервисных услуг, которая не была бы напрямуюсвязана с речевым мастерством специалиста по сервису и туризму. Речьсправедливо считают важнейшим инструментом специалиста по сервису и туризму.
Посколькупроцесс оказания сервисных или туристских услуг –это прежде всего живое общение,непосредственное взаимодействие с конкретной аудиторией, постольку необходимо вырабатыватьв себе навыки творческого слияния с нею.
Речевоемастерство специалиста по сервису и туризму можно определить как область его профессиональнойкоммуникативной компетентности, область коммуникативной риторики. Это фактор решениякоммуникативной задачи, исходя из знания языковых норм и возможностей речевого творчествав трудовом процессе; такое владение речью, при котором реакция обслуживаемоголица и заинтересованное взаимодействие в целом прогнозируется, направляется исовершается в формах, оптимальных для данной ситуации, сервисной задачи, аудитории(наличной и потенциальной). Это умение построить систему взаимоотношенийспециалиста и обслуживаемого лица таким образом, чтобы формирование знаний, оценоки представлений происходило в процессе творческого диалога и основывалось на совместномрешении проблемных задач, обнаруживающих в самом формулировании то, что действительноможет интересовать обслуживаемое лицо и формирует мотивы заинтересованностипродуктом сервиса.
Коммуникативныйлидер – человек, способный приковать внимание монологом, организовать диалог и вестиего в соответствии с нормами национального речевого этикета. Он способен выслушатьобслуживаемое лицо и не оставаться равнодушным к его проблемам, делая и свою речьсредством их разрешения. Специалист сферы сервиса и туризма достигаетуверенности в себе, умения спокойно выходить из нестандартных ситуаций общения,знает, что для каждого найдет именно те слова, которые адресат ожидает услышать,чтобы заинтересоваться предметом и вступить в творческое взаимодействие с адресантом.Но это лишь в том случае, когда специалист сферы социокультурного сервисавладеет речью как сложнейшим, по мнению Цицерона, из искусств.
А.П. Корсаков подчеркивает, что речь есть орудие социальной жизни и интеллектуальнойдеятельности обслуживаемого лица. Чтобы профессионально решать коммуникативные задачи,каждый специалист по сервису и туризму должен владеть системой знаний и профессиональныхречевых умений. Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационнойхарактеристики специалиста по сервису и туризму. Степень их сформированности – показательуровня деятельности специалиста.
Дидактическаяориентированность речи специалиста по сервису и туризму определяет многиеособенности его коммуникативно-речевой подготовки, в содержание которой входятследующие компоненты:
•осознанное владение нормами литературного языка;
•лингводидактическая подготовка студентов по проблемам «язык и мышление», «язык икультура», «речевая и речетворческая деятельность» и др.;
•осознание текста как продукта речевой деятельности и единицы продвижения услуги коммуникации;
•активная включенность студентов в речетворческую деятельность, овладениеречевыми понятиями коммуникативной риторики.
Речеваякультура человека является своего рода зеркалом его духовной культуры, а дляспециалиста по сервису и туризму служит также важнейшим средствомпрофессионального воздействия. Сам специалист сферы туризма и сервиса долженпрактически владеть речью в такой степени, чтобы успешно реализоватьпоставленные перед ним задачи. Одним из путей решения этой проблемы можносчитать целенаправленное систематическое формирование у студентов, будущихспециалистов, речевой компетентности.
Такимобразом, речевое мастерство – не набор готовых форм и рекомендаций, а умение ихтворчески использовать так, чтобы речь достигала поставленной цели и была организованав соответствии с ситуативными характеристиками. Именно поэтому важно овладение специалистомтуризма и сервиса контекстами общения, стилистическим богатством языка, речевымижанрами, нормами литературного языка, образующими в совокупности текстпродвижения услуг на потребительском рынке.
2.1Пути развития коммуникативной компетентности у специалистов
Всовременных условиях коммуникативная компетентность рассматривается как системавнутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации вопределённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность вобщении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные. В процессеобщения обеспечивается единство действий людей, осуществляется их объединение,упорядочивается взаимопонимание и согласованность действий, поступков,поведения, формируются качества человека как субъекта культуры, познания,труда.
Ссфере сервиса и туризма общение — не только обыденная функция взаимодействия,но и функциональная категория.
Коммуникативнаякомпетентность — это способность устанавливать и поддерживать необходимыеконтакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации специалистовхарактерно: достижение большей определенности во взаимопонимания партнеров,лучшее понимание ситуации и предмета общения, что способствует разрешениюпроблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.
Развитиекомпетентного общения специалистов в современных условиях предполагает рядпринципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развитиякоммуникативной компетентности важно ограничить такие виды общения, какслужебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основанием для различияявляется обычно психологическая дистанция между партнёрами. Здесь другойчеловек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубокомсмысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, атакже сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебнойзадачей.
Однимиз главных приёмов формирования коммуникативной компетентности обладаеттеатральная педагогика, главной целью которой является предупреждениепроявления затрудненности в общении, которое обусловлено фактором межличностныхотношений и обнаруживается в форме изменения стилей делового общения.
Однимиз самых распространенных и эффективных приёмов формирования коммуникативныхумений является игра. Именно ролевая игра используется театральной педагогикойв качестве одного из приёмов развития коммуникативных умений специалистов. Игракак феномен сознания, как феномен культуры, как средство воспитания,самовоспитания и самопознания, как средство обучения и даже как терапевтическоесредство утвердилась в сознании педагогической общественности.
Особуюроль в театральной педагогике занимает групповое общение и умениевзаимодействовать с другими; в таких играх личность специалиста учится строитьвзаимоотношения с товарищами и сотрудниками, на основе кооперации и разделения,дифференциации труда. Кроме того, расширяется репертуар профессиональных ролей.Групповая игра и другие виды совместной деятельности вырабатывают успециалистов необходимые навыки социального взаимодействия, умение подчинятьсяколлективной дисциплине и в то же время отстаивать свои права.
Поливариантностьигрового характера отличает следующую группу приёмов. Это задания проблемно-творческогохарактера с установкой на ролевое исполнение. Коммуникативно-исполнительскоемастерство личности специалиста проявляется как два взаимосвязанных и всё жеотносительно самостоятельных умения найти адекватную теме общениякоммуникативную структуру, соответствующую цели общения, и умение реализоватькоммуникативный замысел непосредственно в общении, а значит, продемонстрироватькоммуникативно-исполнительскую технику общения. Вкоммуникативно-исполнительском мастерстве личности проявляются многие её навыкии, прежде всего, навыки эмоционально-психологического саморегулирования какуправление своей психофизической органикой, в результате чего личностьдостигает адекватного коммуникативно исполнительской деятельностиэмоционально-психологического состояния.
Театральноепространство, образовавшееся внутри социума как его органичная составляющая,даёт возможность раскрыть коммуникативные способности личности специалиста. Онопомогает наработать тот позитивный жизненный опыт, который станет источникомпсихологической поддержки человека на многие годы. Успех, пережитый публично,ставший результатом напряжения физических и психических сил личности, остаётсяс человеком на всю жизнь как опыт счастья.
2.2Программа тренинга формирования коммуникативных умений и навыков
ЗАДАЧИТРЕНИНГА:
— расширение возможностей установления контакта в различных ситуациях общения;
— отработка навыков понимания других людей, себя, а также взаимоотношений междулюдьми;
— овладение навыками эффективного слушания;
— активизация процесса самопознания и самоактуализации;
— расширение диапазона творческих способностей;
Общениелюдей друг с другом — чрезвычайно сложный и тонкий процесс Неэффективность вобщении может быть связана с полным или частичным отсутствием того или иногокоммуникативного умения, например, умения ориентироваться и вести себя вконкретной ситуации. Может быть вызвана недостаточным самоконтролем, например,из-за неумения справиться с перевозбуждением, импульсивностью, агрессией и т.д. Каждый из нас учится ему в ходе всей своей жизни, приобретая опыт, которыйчасто строится на ошибках и разочарованиях. Можно ли научиться общению, неиспользуя для этого только свой реальный опыт? Да, и сделать это при помощиигры Игра — это модель жизненной ситуации, в частности общения, в процессекоторой человек приобретает определенный опыт. Кроме того, совершая ошибки вискусственной ситуации общения, человек не чувствует той ответственности,которая в реальной жизни неизбежна. Это дает возможность больше пробовать,проявлять творчество, искать более эффективные формы взаимодействия друг сдругом и не бояться «поражения».
Несомненнымпозитивным моментом игровых упражнений является возможность получить оценкусвоего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать своеобщение в следующих ситуациях. Следует помнить, что намного легче заметитьошибки, неточности в общении своих близких, сотрудников, руководителей, чемсвои собственные.
Предлагаемыйтренинг способствует овладению приемами эффективного общения через игровыекомпоненты и технику активного слушания.
ЗАНЯТИЕ
Вначале занятия можно провести самооценку коммуникативных навыков и уменийкаждого участника. Ведущий рисует на доске (или вывешивает заранееприготовленный рисунок) «лестницу коммуникативного мастерства». Левыйкрай — мастер коммуникации, правый — уровень мастерства. Задача — найти своеместо на этой лестнице и встать туда, в соответствии со своими собственнымипредставлениями. В конце занятия можно повторить эту процедуру с разнымивариантами добавлений.
Следующийшаг — информационное сообщение ведущего о невербальных каналах коммуникации:
•глаза и контакт с помощью взгляда;
•лицо и лицевая экспрессия;
•жесты;
•позы;
•тактильные ощущения (касания);
•дистанция во время общения.
Успешностьзанятия во многом определяется мотивацией обучения эффективному общению.Выработка мотивации может происходить с помощью различных заданий: проведениеролевой игры на профессионально значимую тему, проведение с последующимобсуждением видеозаписи групповой дискуссии; проигрывание личных проблем вобщении, предложенных участниками.
«ВИЗУАЛЬНОЕЧУВСТВОВАНИЕ».
Назначение:
— совершенствование перцептивных навыков восприятия и представления друг друга.
Всесадятся в круг. Ведущий просит, чтобы каждый внимательно посмотрел на лицаостальных участников, и через 2-3 минуты все должны закрыть глаза и попытатьсяпредставить себе лица других членов группы. В течение 1-2 минут нужнофиксировать в памяти лицо, которое удалось лучше всего представить. Послевыполнения упражнения группа делится своими ощущениями и повторяет упражнение.Задание; каждый из участников должен постараться воспроизвести в памяти какможно большее количество лиц партнеров.
«ЧЕРЕЗСТЕКЛО»
Назначение:
— формирование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.
Одиниз участников загадывает текст, записывая его на бумагу, но передает его как бычерез стекло, т. е. мимикой и жестами: другие называют понятое.
Степеньсовпадения переданного и записанного текста свидетельствует об умении устанавливатьконтакт.
«ДИСКУССИЯ»
Назначение:
— формирование паралингвистических и оптокинетических навыков общения;
— совершенствование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.
Группаразбивается на «тройки». В каждой тройке распределяются обязанности.Один из участников играет роль «глухого-и-немого»: он ничего неслышит, не может говорить, но в его распоряжении — зрение, жесты, пантомимика;второй участник играет роль «глухого и паралитика»: он может говоритьи видеть; третий «слепой-и-немой»: он способен только слышать ипоказывать. Всей тройке предлагается задание, например, договориться о месте,времени и цели встречи.
Наупражнение отводится — 15 минут.
«ДА»
Назначение:
— совершенствование навыков эмпатии и рефлексии.
Группаразбивается на пары Один из участников говорит фразу, выражающую его состояние,настроения или ощущения. После чего второй должен задавать ему вопросы, чтобыуточнить и выяснить детали. Например, «Странно, но я заметила за собой, чтокогда нахожусь в таком состоянии, то цвет моей одежды примерно одинаков».Упражнение считается выполненным, если в ответ на расспросы участник получаеттри утвердительных ответа – «да».
«ПЕРЕДАЧАДВИЖЕНИЯ ПО КРУГУ»
Назначение:
— совершенствование навыков координации и взаимодействия на психомоторном уровне;
— развитие воображения и эмпатии.
Всесадятся в круг. Один из участников группы начинает действие с воображаемымпредметом так, чтобы его можно было продолжить. Сосед повторяет действие ипродолжает его. Таким образом предмет обходит круг и возвращается к первомуигроку. Тот называет переданный им предмет и каждый из участников называет, всвою очередь, что передавал именно он. После обсуждения упражнение повторяетсяеще раз.
ТЕХНИКААКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Многочисленныеисследования показывают, что успех человека, работающего в сфере постоянногообщения, на 80% зависит от его коммуникативной компетентности. Неумениеобщаться с окружающими людьми может оказаться одной из решающих причинувольнения или неприема на работу. Статистика говорит, что семеро из десятиуволенных расстаются со своим местом не потому, что не справляются со своимиобязанностями, а из-за конфликтов с сотрудниками и руководителями, также восемьчеловек из десяти не проходят предварительное собеседование с работодателями приприеме на работу по причине неэффективного общения.
Непродуктивностьв общении может быть связана как с отсутствием данного умения, так и струдностью его практической реализации (утомление, невнимание, условиядеятельности, особенности ситуации и др.). В подтверждении сказанного ведущийаргументировано апеллирует к тем случаям, когда участники дискуссии«пропускали» высказывания других или искажали предметные позиции привоспроизведении разговора по памяти. Можно также сослаться на примеры, взятые уД. Карнеги, И. Атватера, о том, как важно быть внимательным слушателем.
Инструкция:Вашему вниманию предлагается методика на определение степени выраженностиумения слушать другого человека.
ПередВами 16 вопросов на каждый из которых Вы должны ответить утверждением «да» или «нет».Следует помнить, что нет «правильных» или «неправильных» ответов, т. к. людиразличны и каждый высказывает свое мнение. Главное, старайтесь отвечать честно,не пытайтесь произвести благоприятное впечатление, ответы должны соответствоватьдействительности. Свободно и искренно выражайте свое мнение. В этом случае Высможете лучше узнать себя.
Заранееблагодарим Вас!
1.Ждете ли Вы терпеливо, пока другой кончит говорить и даст Вам возможностьвысказаться? 2. Спешите ли Вы принять решение до того, какпоймете сущность проблемы? 3. Слушаете ли Вы лишь то, что Вам нравится? 4.Мешают ли Вам слушать собеседника Ваши эмоции? 5. Отвлекаетесь ли Вы, когдасобеседник излагает свои мысли? 6. Запоминаете ли Вы вместо основных моментовбеседы какие-либо несущественные? 7. Мешают ли Вам слушать предубеждения? 8.Прекращаете ли Вы слушать собеседника, когда появляются трудности в егопонимании? 9. Занимаете ли Вы негативную позицию к говорящему? 10. Всегда ли Выслушаете собеседника? 11. Ставите ли Вы себя на место говорящего, чтобы понять,что заставило его говорить именно так? 12. Принимаете ли Вы во внимание тотфакт, что у Вас с собеседником могут быть разные предметы обсуждения? 13.Допускаете ли, что у Вас и у Вашего собеседника может быть разное пониманиесмысла употребляемых слов? 14. Пытаетесь ли Вы выяснить тот факт, чем вызванспор: разными точками зрения, постановкой вопроса и т.п.? 15. Избегаете ли Вывзгляда собеседника в разговоре? 16. Возникает ли у Вас непреодолимое желаниепрервать собеседника и вставить свое слово за него или в пику ему, опередитьего в выводах?
Обработкарезультатов подсчитывается количество ответов.
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ
— 6 баллов и ниже свидетельствуют о низкой степени выраженности умения слушатьдругих, о направленности в ходе общения на себя (т. е. удовлетворение своихпритязаний вне зависимости от интересов партнера). Снижена чувствительность воценке текущей ситуации — когда молчать и слушать, а когда говорить. Необходимообучение навыкам эффективного слушания
— от 7 до 10 баллов — средняя степень выраженности умения слушать собеседника.Данное умение скорее проявляется ситуативно и зависит от личной значимости(заинтересованности) получаемой информации.
Требуетсясовершенствование навыков и приемов активного слушания.
— 10 баллов и выше свидетельствуют о явно выраженном умении слушать других внезависимости от личной значимости получаемой информации. Такой человек являетсяэффективным работником (если в основе деятельности лежит общение с людьми).
Бланкпротокола ответов дается в приложении.
Участникиразбиваются на пары и решают, кто говорящий, а кто слушающий. Затем ведущийсообщает, что задачей слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2-3мин «очень скучного рассказа» Затем ведущий отзывает в сторонубудущих «рассказчиков», якобы для того, чтобы проинструктировать их,как сделать рассказ «очень скучным». На самом деле дает разъяснения(так, чтобы «слушающие» не слышали этого), что суть не в степенискучности рассказа, а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакциислушающих. Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речисделать в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либореакции слушающих (кивок, жест, слова и т.д.). Если в течение 7-10 сек.выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще однойминуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию слушающего. На этомупражнение прекращается.
Всемчленам группы раскрывается действительное содержание инструкции и цельупражнения. Рассказчиков просят держать в памяти содержание реакции слушающих(классифицировав видимое отсутствие реакций как «глухое молчание»).Ведущий приводит список наиболее типичных приемов слушания, называя их, и даваянеобходимые пояснения.
ТИПИЧНЫЕПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ
1.ГЛУХОЕ МОЛЧАНИЕ
2.УГУ-ПОДДАКИВАНИЕ («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком и т.п.).
3.ЭХО — повторение последних слов собеседника.
4.ЗЕРКАЛО — повторение последней фразы с изменением порядка слов.
5.ПАРАФРАЗ — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6.ПОБУЖДЕНИЕ — междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжитьпрерванную речь («Ну и...», «Ну и что дальше ?», «Давай-давай» и т п.).
7.УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ — вопросы типа «Что ты имел в виду, когда говорил«эсхатологический».
8.НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ — вопросы типа «Что-где-когда-почему зачем», расширяющиесферу, затронутую говорящим, нередко такие вопросы являются по существууводящими от линии, намеченной рассказчиком.
9.ОЦЕНКИ, СОВЕТЫ
10.ПРОДОЛЖЕНИЯ — когда слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу,начатую говорящим, «подсказывает слова».
11.ЭМОЦИИ – «ух», «ах», «здорово», смех, «ну-и-ну», «скорбная мина» и пр.
12.НЕРЕЛЕВАНТНЫЕ И ПСЕВДОРЕЛЕВАНТНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ — высказывания, не относящиеся кделу или относящиеся лишь формально («а в Гималаях все иначе" и следуетрассказ о Гималаях, «кстати о музыке..» и следует информация о гонорарахизвестных музыкантов).
Послеознакомления со списком ведущий предлагает «рассказчикам» описать наблюдаемыеими реакции слушателей и дать им классификацию на основе приведенной схемы.Выявляются наиболее часто используемые реакции и обсуждаются их положительные иотрицательные стороны в ситуациях общения. В контексте занятия уместно привеститрехкратную схему выслушивания: «Поддержка — Уяснение – Комментирование» иобсудить уместность появления тех или иных реакций на разных тактахвыслушивания. Так, на такте «Поддержки» наиболее уместным представляются такиереакции, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение, на такте«Уяснения» — уточняющие вопросы и парафраз, а оценки и советыприемлемы на такте «Комментирования».
ДИСПУТ
Упражнениепроводится в форме диспута. Участники делятся на две приблизительно равные почисленности команды. С помощью жребия решается, какая из команд будет заниматьодну из альтернативных позиций по какому-либо вопросу, например: сторонники ипротивники «загара», «курения», «раздельного питания» и т.д.
Аргументыв пользу той или иной точки зрения члены команд высказывают по очереди.Обязательным требованием для играющих является поддержка высказыванийсоперников и уяснение сущности аргументации. В процессе слушания тот из членовкоманды, чья очередь высказываться следующим, должен реагироватьугу-поддакиванием и эхо, задавать уточняющие вопросы, если содержаниеаргументации не до конца ясно или же сделать парафраз, если создалосьвпечатление полной ясности. Аргументы в пользу позиции своей командыразрешается высказывать лишь после того, как выступающий тем или иным способомпросигнализирует, что его поняли правильно (кивок головой, «да, именно это я иимел в виду»).
Ведущийследит за очередностью выступлений, за тем, чтобы слушающий осуществлялподдержку высказывания, не пропуская тактов, парафраз, используя при этомреакции соответствующего такта. Можно давать разъяснения типа, «Да, Вы меняпоняли правильно» легче всего, просто повторив слова собеседника, а убедиться вправильности понимания можно парафразируя его высказывания. Предостеречьучастников от попыток продолжать и развивать мысли собеседника, приписывая емуне его слова.
Взаключение упражнения ведущий комментирует его ход, обращая внимание на случаи,когда с помощью парафраза удалось добиться уточнения позиций участников «диспута»
«СПОРПРИ СВИДЕТЕЛЕ»
Обучаемыеразбиваются на тройки. Один из членов тройки берет на себя рольнаблюдателя-контролера. Его задача — следить за тем, чтобы участники спораосуществляли поддержку высказываний партнеров, не пропускали второго такта («Уяснение»)и при парафразе использовали «другие слова», т.е. он выполняет те же функции,что ведущий в предыдущем упражнении. Два других члена тройки, предварительнорешив, какую из альтернативных позиций они занимают, вступают в спор, навыбранную ими тему, придерживаясь трехкратной схемы ведения диалога По ходуупражнения участники меняются ролями, т.е. роль наблюдателя-контролерапоочередно выполняют все члены тройки.
Наупражнение отводиться 15 минут.
Поокончании устраивается общее обсуждение. Примерные вопросы для обсуждения:
•«Какие трудности в использовании схемы встретили Вы в разговоре?»;
•«Были ли случаи, когда после парафраза происходило уточнение позиции?»;
•«Кто из партнеров не понял другого — тот, кто говорил, или тот, кто слушал?».
«КАРУСЕЛЬ»
Назначение:
— формирование навыков быстрого реагирования при вступлении в контакты;
— развитие эмпатии и рефлексии в процессе обучения.
Вупражнении осуществляется серия встреч, причем каждый раз с новым человеком.Задание: легко войти в контакт, поддержать разговор и проститься.
Членыгруппы встают по принципу «карусели», т. е. лицом друг к другу иобразуют два круга: внутренний неподвижный и внешний подвижный
Примерыситуаций:
•Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но довольно долго не видели. Вырады этой встрече...
•Перед вами незнакомый человек. Познакомьтесь с ним...
•Перед вами маленький ребенок, он чего-то испугался. Подойдите к нему иуспокойте его.
•После длительной разлуки вы встречаете любимого (любимую), вы очень радывстрече...
Времяна установление контакта и проведение беседы 3-4 минуты. Затем ведущий даетсигнал и участники тренинга сдвигаются к следующему участнику.
ПОДВЕДЕНИЕИТОГОВ РАБОТЫ ГРУППЫ
Наподведении итогов ведущий присутствует, но остается как бы за кругом. Участникигруппы обсуждают, что, как они определили, каждому помогает в общении, а чтомешает. Качества называются только те, которые проявились во время в группе. Неследует называть такие качества, которые не могут быть изменены (природные,физиологические и др.). Это и получается тот багаж, который забирает с тобойпосле занятий СПТ
Традиционнаятехнология СПТ может варьироваться в зависимости от степени опытности тренера,особенностей участников (возрастных, половых, статусных, профессиональных,личностных), условий проведения занятий в группе (временных, пространственных).
Списокиспользуемых источников
КорсаковА. П. Культура речи работника сферы обслуживания. – Ярославль, 1999.
БодалеваА.А. Психологическое общение. – М.: Изд-во “Институт практической психологии”,Воронеж: Н.П.О, “Модек”, 1996.- 256с.
МелибурдаЕ.Л.- Ты-мы: Психологические возможности улучшения общения.- М.: Прогресс,1986.- 265с.
Основысоциально-психологической теории. Под редакцией Бодалева А.А., Сухова А.Н.-М.:Маждународная педагогическая академия, 1995.-412с.
Общениеи оптимизация совместной деятельности. Под редакцией Андреевой Г.М.- М.: 1987.-297с.
ПетровскаяЛ.А. Компетентность в общении. – М.: Изд-во МГУ,1989.- 216с.
РуденскийЕ.В. Социальная психология: Курс лекций. — М.: ИНФА-М; Новосибирск: ИГАЭиУ,1997.-224с.
СтоляренкоЛ.Д. Основы психологии. – Ростов н/Д.: Изд. “Феникс”, 1995.-736с.