Психологические аспекты организационного конфликта

Министерствообразования Российской Федерации
Тверскойгосударственный технический университет
Кафедрапсихологии и философии
 
 
 
КУРСОВАЯ РАБОТА
 
на тему: «Психологические аспекты организационного конфликта»
                                                                                                           Выполнил:
                                                                                        Студент группы ПСИ-43
                                                                          Островский В.В.
 
                                                                                        Научный руководитель:                                          
                                                                                          кандидатпсихологических                          
                                                                                наук, доцент кафедры    
                                                                                       психологии и философии
                                                                               Филиппченкова С.И.
Тверь 2004Содержание:
Введение…………………………………………………………………………..2
 
Глава 1 «Основные подходы к понятию конфликта в современнойпсихологии»
§1 Социально-психологическое содержание понятия «конфликт», иего классификация…………………………………………………………………..4
§2 Структурно-динамические характеристики конфликта……………...14
§3 Специфика организационного конфликта………………………………21
Глава 2«Эмпирическое исследование взаимосвязи типа темперамента и
стратегии поведения в конфликтных ситуациях»
2.1. Программа исследования………………………………………………...30
2.2. Анализ результатов эмпирическогоисследования…………………...32
2.3. Практические рекомендации по оптимизациипрофессиональной деятельности сотрудников коммерческих организаций………………….34
2.4. Выводы по исследованию………………………………………………..37
 
Заключение..........................................................................................................38
Приложения…………………………………………………………………….40
Литература……………………………………………………………………...47
 ВВЕДЕНИЕ
 
          Актуальностьпроблемы.Психологическая наука постоянно развивается. Исследователиформулируют выводы и строят концепции, открывают нам истинное знание о человеке,его возможностях и способностях, путем выявления взаимосвязей междухарактеристиками психической деятельности и поведения человека.
          Многократнымиэмпирическими исследованиями представителей различных школ и направленийдоказано огромное влияние врожденных характеристик на последующую жизнь иразвитие человека. Но все же есть множество неисследованных вопросов. В данной курсовойработе будет затронут один из актуальных вопросов современной психологической науки- взаимосвязь темперамента и стратегии поведения в конфликтных ситуациях упредставителей профессии типа «человек-человек». Результатыисследования имеют важное практическое значение.
       Объектисследования: профессиональная деятельность сотрудников коммерческойорганизации  «Стройцентр» (строительной компании).
Предметисследования: взаимозависимость особенностей типа темперамента,стратегий поведения в конфликте у сотрудников коммерческой организации.
        Цель исследования:теоретическое осмысление и эмпирическое исследование взаимозависимостиособенностей типа темперамента, стратегий поведения в конфликте у сотрудниковкоммерческой организации, а также разработка практических рекомендаций дляоптимизации профессиональной деятельности сотрудников организации.
Длядостижения данных целей необходимо решить следующие задачи:
1.  Анализ отечественной и зарубежной литературы по проблеме темперамента иизучение основных подходов к исследованию конфликта.
2.  Исследование взаимосвязи особенностей типа темперамента и стратегийповедения в конфликте у сотрудников коммерческой организации.
3.  Разработка практических рекомендаций для оптимизации профессиональнойдеятельности сотрудников организации.
      Гипотеза: выдвигаетсяпредположение, что существует взаимосвязь особенностей типа темперамента и стратегийповедения в конфликте у сотрудников коммерческой организации.
    Методы исследования:
1.  Методика диагностикипредрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса.
2.  Методика диагностики темпераментаАйзенка.
3.  Для математико-статистической обработки результатов исследованияиспользовались – описательные статистики,   коэффициент ранговой корреляции Спирмена.  

 
Глава1
 Основныеподходы к понятию конфликта в современной психологии
§1:Социально – психологическое содержание понятия «конфликт», и его классификация.
              
               Конфликтысуществовали всегда, во все времена и у всех народов. Слово конфликт происходитот латинского conflictus, что в переводе означает«столкновение». В качестве научного термина это слово в близком, но нетождественном смысле применяется в психологии.
              Употребление термина «конфликт» встречается при разра­ботке проблем психологииличности, в общей, медицинской, социальной психологии, психотерапии, педагогикеи политологии. Конфликты рассматриваются западными психологами преимущественнов духе традиций психоаналитического представления о природе индивида (К. Хорни,Г. Салливен, Э. Берн), с пози­ций когнитивной психологии (К. Левин), сбихевиористской позиции (К. Л. Хялп), с позиций ролевых подходов  (У. Гуд, Т.Ныоком, У. Мейсон и др.). Известны и такие теории конфликтов,   как теорияструктурного баланса   Ф. Хайдера, структурно-функциональный подход Т.Парсонса, теория соци­ального конфликта Л. Козера, теория конфликтологии У. Ф.Линкольна, когнитивная теория М. Дойча, теория стратегии по­ведения вконфликтной ситуации К. Томаса.  В связи с таким разнообразием теорий,посвященных проблемам конфликтов, авторы предлагают большое количествоопределений этого поня­тия, которые зависят и от их точки зрения на природубиологи­ческого и социального, и от взгляда па конфликт как на лич­ностное илимассовидное явление, и т. д.
                М. А.Робер и Ф. Тильман определяют конфликт следующим образом: это состояниепотрясения, дезорганизации по отно­шению к предшествующему развитию. Конфликт —это генератор новых структур. Как можно без труда заметить, последняя фраза вэтом определении указывает на позитивный характер конфликтов и отражаетсовременную точку зрения, что в эффективных организациях конфликты не тольковозможны, но и же­лательны.
               Определение Дж. фон Неймана и О. Моргенштейна звучит следующим образом:конфликт — это взаимодействие двух объ­ектов, обладающих несовместимыми целямии способами до­стижения этих целей. В качестве таких объектов могут рас­сматриватьсялюди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др.,деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задачорганизации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также — планированием целенаправленных действий.
               К. Левинымконфликт характеризуется как ситуация, в ко­торой на индивида одновременнодействуют противоположно направленные силы примерно равной величины. В своихрабо­тах он рассматривает как внутриличностные, так и межличност­ные конфликты.
               С точкизрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий(требований), которым под­вержена личность, играющая ту или иную роль. Обычнотакие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.
               В теориисоциального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей ипритязаний из-за дефицита ста­туса, власти и средств, в которой целипротивников нейтрали­зуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Авторделает упор на позитивной функции конфликта — поддержание динамическогоравновесия социальной системы. Если конфликт, по мнению Козера, связан сцелями, ценностями или интере­сами, не затрагивающими основ существованиягрупп, то он яв­ляется позитивным. Если же конфликт связан с важнейшимиценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет всебе тенденцию к ее разрушению.
              Основоположник самостоятельного направления в изучении конфликтов вамериканской социологии и социальной психоло­гии—   конфликтологии —У. Ф.Линкольн подходит к рассмотре­нию конфликта с позиций здравого смысла ипрагматизма и придерживается такого рабочего определения конфликта: кон­фликт—это понимание, воображение или опасение хотя бы од­ной стороной того, что ееинтересы нарушает, ущемляет и игно­рирует другая сторона или стороны. И две илинесколько сто­рон готовы бороться за захват, подавление или уничтожениеинтересов соперников ради удовлетворения собственных инте­ресов. В сущности,конфликт — это конкуренция в удовлетворе­нии интересов, фактически — конфликтинтересов.
               Вотечественной психологии выделяют, как правило, три вида конфликтов, имеющихсоциально-психологическое содер­жание: социальные, межгрупповые имежличностные. Наиболее распространено следующее определение: конфликт — этостолк­новение противоположно направленных, несовместимых друг с другомтенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействияхили межличностных отноше­ниях индивидов или групп людей, связанное с острымиотри­цательными эмоциональными переживаниями.
                В научнойлитературе имеются различные классификации конфликтов. Основаниями дляклассификаций могут быть их источник, содержание, значимость, тип разрешения,форма вы­ражения, тип структуры взаимоотношений, социальная форма­лизация,социально-психологический эффект, социальный ре­зультат. Конфликты могут  бытьскрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные,вертикальные и горизонтальные и т. д.
               Остановимся более подробно на некоторых классификациях конфликтов.
По направленности конфликты делятся на«горизонтальные» и «вертикальные», кроме этого, выделяют и «смешанные». К го­ризонтальным  относят такие конфликты, в которых не задейст­вованы лица, находящиеся вподчинении друг у друга. К. верти­кальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении одни у другого. В  смешанных конфликтахпредставлены и вертикальные, и горизонтальные со­ставляющие. Конфликты, имеющиевертикальную составляющую, т.е. вертикальные и смешанные, — это приблизительно70—80% всех конфликтов.
По значению дляколлектива конфликтыделятся на кон­структивные (созидательные, позитивные) и деструктивные,(разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. Отпервых уходить нельзя, от вторых — необхо­димо. По У. Ф. Линкольну,положительное воздействие конф­ликта часто проявляется в следующем:
—  конфликт ускоряетпроцесс самосознания;
— под его влияниемутверждается и подтверждается опре­деленным набор ценностей, хотя бы ипротиворечивый и лишь на некоторое время, но достаточно устойчивый, чтобыслужить поставленным целям;
— конфликт способствуетосознанию общности, так как мо­жет оказаться, что у других сходные интересы ичто они стре­мятся к тем же целям и результатам и поддерживают приме­нение техже средств — до  такой   степени,   что  возникают официальные и неофициальныесоюзы;
— конфликт приводит кобъединению единомышленников внутри групп и даже народов и между ними;
— он способствуетразрядке или отодвигает на второй план другие конфликты;
—  конфликт способствуетрасстановке приоритетов;
— он играет рольпредохранительного клапана для безопас­ного и даже конструктивного выходаэмоций;
—  благодаря емуобращается внимание  на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении,понимании, при знании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;
— конфликт приводит квозникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;
— благодаря емустимулируется разработка систем спра­ведливого предотвращения, разрешенияконфликтов и управле­ния ими.
Отрицательное воздействиеконфликта проявляется часто в следующем:
— конфликт представляет собойугрозу заявленным интере­сам сторон;
— это угроза социальнойсистеме, обеспечивающей равноправие и стабильность;
— конфликт препятствуетбыстрому осуществлению перемен;
— он приводит к потереподдержки;
— конфликт ставит людейили организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможнолегко и быст­ро отказаться;
— он ведет к быстромудействию, вместо тщательно взве­шенного ответа;
— вследствие конфликтаподрывается доверие сторон друг к другу;
— конфликт вызываетразобщенность среди тех, кто нужда­ется в единстве или даже стремится к нему;
— в результате конфликтаподрывается процесс формирова­ния союзов и коалиций;
— конфликт имееттенденцию к углублению и расширению;
— он в такой степенименяет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.
По характеру причин конфликты можно разделить на объ­ективныеи субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые —субъективными, личностными. Объектив­ный конфликт чаще разрешаетсяконструктивно (и в деловой, и в личностно-эмоциональной сфере), хотя процессего разре­шения может быть весьма длительным и вызывать напряжен­ные отношениямежду участниками конфликта. Субъективный конфликт, напротив, как правило,разрешается деструктивно.
             Конфликтыразличают и по сфере их разрешения. Это мо­жет быть деловая иличностно-эмоциональная сфера.
             М. Дойчклассифицирует конфликты по критерию истинно­сти—ложности или реальности:
а)  «подлинный» конфликт—существующий   объективно и воспринимаемый адекватно;
б) «случайный, илиусловный»  конфликт — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако,не осознается сто­ронами;
в) «смещенный» конфликт —когда имеется в виду явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимыйконфликт, лежащий в основании явного;
г) «неверно приписанный»конфликт — конфликт между сто­ронами, ошибочно понявшими друг друга, и, какрезультат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;
д) «латентный» конфликт —конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем илииным причинам он не осознается сторонами;
е) «ложный» конфликт —когда   отсутствуют   объективные основания конфликта и последний существуеттолько в силу ошибок восприятия и понимания.
       По типуразрешения конфликтыможно разделить следующим образом:
а) конфликты, приводящиек уничтожению одной (или од­ного) из противоположных тенденций, установок,стереотипов, взглядов личности или группы — при антагонистическом харак­тереконфликта (например, отказ от асоциального поведения);
б) конфликты, приводящиек модификации обеих противо­положных тенденции, сторон (например, взаимныеуступки, прибегание к личностным защитам и пр.);
в)   конфликты,приводящие к отсрочке реализации или пере­ориентации одной из несовместимых вданной ситуации потребностей, тенденций, установок личности или группы и кутвержде­нию, признанию и победе другой стороны  (например, договор оперенесении сроков выполнения заказа);
г) конфликты, приводящиек выбору в данной ситуации одной из одновременно невозможных тенденций, линийповедения, вещей, не противоречащих друг другу (например, признание правотыпартнера по частным вопросам).
По форме выражения бывают:
а) конфликты того илииного направления действий, пове­дения    («сближения — удаления»,   «сближения — сближения»,  «удаления — удаления»);
б) конфликты того илииного качества, интенсивности дей­ствия, поведения (взаимные или односторонниенесогласуемые действия, отказ от взаимодействия, помехи, агрессивные акты,насилие);
в) конфликты, выражаемыезнаками вербальной или невербальной коммуникации (молчание, взгляд, поза,мимика при восприятии соперника, тон речи, резкие выражения в разговоре,прозвища, устный и письменный спор и все другие особенности манеры обращения иобщения);
г)   конфликты скрытые иоткрытые, маскируемые и демонстративные.
По типу социальнойформализацииконфликты подразделя­ются на официальные и неофициальные (формальные и нефор­мальные).Эти конфликты часто связаны с бюрократической организацией предприятия и могутбыть как «горизонтальными», так и «вертикальными» (горизонтальные определяютсяразделением труда, а вертикальные — отношениями руководства и подчинения).
Посоциально-психологическому эффекту конфликты делятся на:
а) конфликты развивающие,утверждающие, активизирую­щие каждую из конфликтующих личностей и группу вцелом;
б) конфликты,способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностейили группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.
             Анализконфликтов в данном аспекте связан с проблемами авторитета и лидерства, стилявзаимоотношений и взаимодей­ствия в группах и должен быть центральным всоциально-пси­хологических исследованиях конфликтных ситуаций.
             В наиболеечасто используемой классификации — основа­нием является объем социальноговзаимодействия — выделя­ются конфликты межгрупповые, внутригрупповые,межличност­ные (им посвящено наибольшее количество работ в социальнойпсихологии) и внутриличностные.
              Для тогочтобы разрешить конфликт, прежде всего, необхо­димо определить его сущность, т.е. ответить на вопрос: каковы тип и причина конфликта? Что же можно назвать вкачестве причин конфликтов? У. Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов попяти основаниям: информация, структура, цен­ности, отношения и поведение, исоответственно выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов.
1. Информационный фактор— это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема длядругой. В ка­честве такой информации может выступать неполная или неточная информация,представленная одной из сторон. К этому «фактору автор относит нежелательноеобнародование и недо­оценку фактов, и их значения при решении спорных проблем,а также такие явления, как невольная дезинформация, слухи, и пр.
2. Структурный фактор — этоформальные и неформальные характеристики группы. Они выражаются в спецификезаконной власти и законодательства, в статусе, правах мужчин и жен­щин, ихвозрасте, роли традиций, системе подотчетности и передачи информации, различныхсоциальных нормах и т. д.
3. Ценностный фактор —это те принципы, которые провоз­глашаются или отвергаются, которыхпридерживаются или которыми пренебрегают, о которых забывают или даже которыенамеренно нарушают. Это те принципы, которым предположительно будут следоватьвсе члены группы, поэтому ценности вносят в социальную группу чувство порядка ицель существования. Они различаются по форме (цензура, санкции) и по содержанию(общепринятый порядок, правила поведения, чаи). Ценности описываются как:
— личные системыверований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношениипринадлежности к группе);
— групповые системыверований и поведения;
— системы верований иповедения всего общества;
— общие нормативныеценности всего человечества;
— профессиональныеценности;
— способы действия иметоды, свойственные отдельным со­циальным институтам и организациям;
— религиозные,культурные, региональные, местные и поли­тические ценности.
4. Фактор отношений —связан с удовлетворением от взаимо­действия двух и более сторон или егоотсутствием. Здесь обра­щается внимание на следующие аспекты:
—  основа отношений(добровольные или принудительные);
—  сущность отношении(независимые, зависимые, взаимоза­висимые);
—  ожидания отвзаимоотношений;
—  важностьвзаимоотношений;
—  ценностьвзаимоотношений;
—  длительностьотношений;
—  совместимость людей впроцессе взаимоотношений;
—  вклад сторон вовзаимоотношения и пр.
5.  Поведенческий фактор— это стратегия поведения в конф­ликтной ситуации: избегание, приспособление,конкуренция, ком­промисс, сотрудничество (по К. Томасу).
           Итак, вкачестве резюме хотелось бы сказать несколько слов о том, как сегодняпонимаются конфликты.
          Основныеизменения в парадигме исследования конфликтов, оказавшие влия­ние на отношение кконфликтам и практику работы с ними, могут быть сформулиро­ваны в несколькихпростых тезисах:
1. Конфликт — этораспространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потомудолжен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликтдолжен быть принят как одна из форм нор­мального человеческого взаимодействия.Хотя конфликт, возможно, и не луч­шая форма человеческого взаимодействия, мыдолжны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Конфликт— это нормально.
2. Конфликт не всегда ине обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов,служащих сохранению целого. При опреде­ленных условиях даже открытые конфликтымогут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социальногоцелого. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление итак же одно­значно оценивать. Современное понимание конфликтов предполагает,что конфликт — это необязательно плохо.
3. Конфликт содержит всебе потенциальные позитивные возможности. Общая идея положительного эффектаконфликтов сводится к следующему: «Про­дуктивность конфронтации проистекает изтого факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации,адаптация ведет к выживанию» (Goddard,1986, р. 8).
Конфликт—►изменение —► адаптация—►выживание.
Если мы перестанемвоспринимать конфликт как угрозу и начнем относиться к нему как к сигналу,говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займем более конструктивнуюпозицию. Ценность конфликтов в том, что они пре­дотвращают окостенение системы,открывают дорогу инновациям. Конф­ликт — это стимул к изменениям, это вызов,требующий творческой реак­ции.
             В китайскомязыке иероглиф «кризис», «конфликт» образован сочетанием двух иероглифов. Одиниз них означает «риск», «опасность», а другой — «благоприятная возможность». Вконфликте, бесспорно, есть риск разруше­ния отношений, опасность непреодолениякризиса, но есть также и благо­приятная возможность выхода на новый уровеньотношений, конструктивно­го преодоления кризиса и обретения новых жизненныхвозможностей. В кон­фликте потенциально заложено мощное конструктивное начало,а значит конфликт — это может быть хорошо.
4. Конфликт может бытьуправляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивныепоследствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивныевозможности усилены.
Это означает, чтоконфликт — это то, с чем можно работать. И в наше вре­мя работа с конфликтомосознается как общий социальный и личный интерес.
§2:Структурно — динамические характеристики конфликта
             Общий анализпонятий, предлагаемых специалистами для описания конфлик­тов, равно как и«естественных» категорий, существующих в обыденном сознании, позволяет прийти кследующим выводам.
             Еслиисключить из рассмотрения понятия, которые скорее относятся к описа­нию общейпроблематики конфликтов (например, методы изучения конфликтов, личность вконфликте и др.), то остальные категории могут быть отнесены к струк­турным илидинамическим характеристикам конфликта. Структурные характерис­тики конфликтаявляются статичными элементами, которые могли бы быть обнару­жены в «срезе»конфликта, а его динамические характеристики связаны с тем. «ка­кие именнособытия происходят» в конфликте.
              Структурныехарактеристики представляют собой составные элементы конф­ликта. Они отражаюткомпоненты, без которых его существование невозможно: «изъятие» любого такогокомпонента из пространства конфликта либо сводит кон­фликт на нет, либосущественно меняет его характер. К структурным компонентам конфликта относятся:
1) стороны (участники)конфликта
2) условия конфликта
3) предмет конфликта
4) действия участниковконфликта
5) исход (результат)конфликта
Стороны (участники)конфликта
В конфликтологическойлитературе их также часто называют противостоящи­ми сторонами, реже —конкурентами, или соперниками. Иногда их именуют про­тивниками, что обычноотносится к конфликтам, протекающим в острой форме, где взаимодействиеучастников действительно больше напоминает борьбу враждую­щих противников.
             Участникиконфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которыхосуществляется их взаимодействие в данной ситуации («началь­ник — подчиненный»,«муж — жена», «отцы и дети»). Важными — с точки зрения возникновения и развитияконфликта — считаются интересы участников конфлик­та, преследуемые ими цели, ихсоциокультурные   и индивидуально-психологиче­ские особенности.
             Переходучастников ситуации к конфликтному взаимодействию начинается с действий одногоиз них, того, кто проявляет инициативу (в начале борьбы за пред­мет конфликта,в попытке выяснения отношений) и, по крайней мере, на начальном этапе конфликтаможет рассматриваться как его инициатор. Если и на других ста­диях конфликтаинициатива действий чаще остается за одной стороной, то она можетрассматриваться как активная сторона, а другая — как пассивная.
             Успешноеразрешение конфликта требует учета интересов всех участников кон­фликта, В этойсвязи важно иметь в виду не только его непосредственных участни­ков — Тех,между кем собственно и развивается конфликтное взаимодействие, но и других лиц,чьи интересы могут быть затронуты данной ситуацией и чья позиция может иметьвлияние на исход конфликта. В сущности, они могут рассматриваться как пассивныеучастники данной конфликтной ситуации.
Условия конфликта
Под условиями явленияобычно понимают обстоятельства или факторы, опреде­ляющие его характеристики ивозможность его возникновения (в случае необходи­мых и достаточных условий).Условия конфликта, входящие в число его структур­ных характеристик, включают всебя условия его возникновения и условия его про­текания.
            Обычно подусловиями возникновения понимают объективные особенности внеш­ней ситуации,которые считаются существенными для возникновения конфликта. Например. Р.Дарендорф, описывая причины социальных конфликтов, пишет о «технических»(появление руководящих лиц в подгруппах), политических (воз­можностьорганизации противоположных интересов) и «социальных» (возможнос­ти общения иувеличение числа членов подгрупп) условиях возникновения конф­ликтов (Тернер.1985). В возникновении социальных явлении, как правило, суще­ственную рольиграют субъективные факторы, связанные с людьми. И в этом слу­чае очень трудноили даже невозможно определить те факторы, которые могут рассматриваться какнеобходимые или достаточные для возникновения конфликта.
            Применительно к межличностным ситуациям можно говорить об общем харак­тере ихотношений (вспомним схему Дойча с 16 типами социального взаимодей­ствия),который может быть описан, исходя из параметров кооперативности — кон­курентности,равенства — неравенства партнеров, их ориентации на задачу и взаимоотношения ит. д. Ситуация взаимодействия людей, независимо от их отношения к ней,занимаемой ими субъективной позиции, оценки своих отношений и т. д., мо­жетбыть объективно охарактеризована как ситуация позитивной взаимозависимо­стилюдей (кооперативная ситуация) или их противоречивой или негативной взаи­мозависимости(конкурентная ситуация). Сами люди могут не рассматривать свои отношения какпротиворечивые или конкурентные, однако считается, что объек­тивно конкурентныеотношения являются одним из условий, которые, при прочих равных, способствуютвозникновению конфликтов.
              Какправило, тесные контакты между людьми (например, супружеские отноше­ния)потенциально содержат в себе и множественные виды кооперативных связей, иодновременно — в явном или скрытом виде — противоречия в целях и интересах.Тогда в качестве условий возникновения конфликта будут выступать факторы, спо­собствующиепереходу их взаимодействия в конфликтные формы.
             Причинывозникновения конфликта связаны с какими-то конкретными действи­ями участниковситуации или возникшими обстоятельствами. Какие бы проблемы в их общении нисуществовали, какие бы объективные ситуации ни возникали, вступают в конфликт,в конечном счете, конкретные люди. Выявить причину конф­ликта — это, значит,понять, что именно в действиях или поведении участников при­вело к переходу ихвзаимодействия в конфликтные формы.
            К условиямпротекания конфликта относят факторы, оказывающие влияние на его развитие.Обычно конфликтологи говорят о факторах ситуации — социокуль­турном контекстеконфликта (включающем культурные нормы протекания и разре­шения конфликтов),непосредственном ситуационном фоне развития данной конф­ликтной ситуации(который может выступать как фактор ужесточения конфликта), наличии третьихсил, заинтересованных в смягчении или обострении конфликта и др.
Предмет конфликта
Предмет конфликта (иногдаего также называют объектом) — это то, что стано­вится объектом противоречащихдруг другу или несовместимых притязаний сто­рон. Предметом конфликта может бытьконкретный объект (например, материаль­ный предмет — одна книга на двоих),конкретная возможность (одна должность, на которую претендуют два человека, илиодна путевка в санаторий на весь отдел), или некое ценностное утверждение,исключающее мнение другого, или соблюде­ние/ несоблюдение каких-то правил ит.д. Предмет конфликта — это именно то, из-за чего спорят, что становитсяобъектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет конфликта,как правило, связан с целями конфликтую­щих сторон (или, по меньшей мере, сцелью одной из них), однако не все их цели в конфликте связаны с предметомконфликта.
Действия участниковконфликта
Структурным компонентомконфликта, без которого он бы просто не мог суще­ствовать, являются такжедействия его участников. В совокупности они образуют то, что называетсяконфликтным взаимодействием. Взаимонаправленность и взаимообусловленностьдействий участников вынуждает говорить не столько о дей­ствиях отдельных людей,сколько об их взаимодействии. Вспомним классическое описание развитияпротиворечия, принадлежащее Гегелю: «Действие начинается, собственно говоря,лишь тогда, когда выступила наружу противоположность, со­державшаяся вситуации. Но так как сталкивающееся действие нарушает некото­рую противостоящуюсторону, то этим разладом оно вызывает против себя проти­воположную силу, накоторую оно нападает, и вследствие этого с акцией непосред­ственно связанареакция». Конфликтное взаимодействие, в сущности, и является основнымсодержанием процесса конфликта.
Исход конфликта
Исход конфликта какструктурный элемент представляет собой не столько ре­зультат, завершающуюстадию развития конфликта, сколько идеальный образ это­го результата, имеющийсяу участников конфликтного взаимодействия и, в конеч­ном счете, определяющий егонаправленность.
В конфликтномвзаимодействии участники преследуют цели, связанные с пред­метом конфликта,воздействием друг на друга, «сохранением лица» и т. д. Далеко не всегда ониполностью осознаются участниками ситуации и тем более формули­руются в терминахдостижения конкретных результатов. Вместе с тем образ жела­тельного исходаконфликта становится регулятором конкретных действий участни­ков ситуации.
           Структурныехарактеристики конфликта, являясь его необходимым компонен­том, в то же времяне дают возможности прогнозировать развитие конфликта. С практической точкизрения, поэтому более существенным представляется рас­смотрение действийучастников и исхода конфликта в контексте динамических ха­рактеристик.
           К динамическимже характеристикам конфликта относят стадии развития конф­ликта и процессы,возникающие на различных его стадиях. Описание данных ха­рактеристикпредполагает рассмотрение регуляторов динамики конфликта, опре­деляющих еговозникновение и развитие. Безусловно, различение структурных и динамическихпараметров конфликта иногда бывает недостаточно четким. Напри­мер, целиучастников конфликта выступают, с одной стороны, в роли регулятороввзаимодействия, с другой же — являются характеристиками сторон конфликта, егоструктурных элементов.
            Динамическимхарактеристикам конфликта уделяется основное внимание в ра­ботах поконфликтологии. Очевидно, это связано с тем, что именно происходящее вконфликте оказывает решающее влияние на его конструктивный или деструктив­ныйисход, на разрешение конфликта и на его последствия. Во всяком случае, воп­росы,связанные с динамикой конфликта, рассматриваются в конфликтологичес­койлитературе значительно чаще, чем его структурные характеристики.
            Описаниединамических характеристик конфликта предполагает внимание к развитию конфликтаи требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы,возникающие на разных стадиях) и как это происходит (регуляторы этихпроцессов).
Обычно считается, чтоконфликт проходит через следующие этапы развития:
1) возникновениеобъективной конфликтной ситуации (или предконфликтной ситуации)
2) осознание ситуации какконфликтной
3) конфликтноевзаимодействие (или собственно конфликт)
4) разрешение конфликта
               Несмотряна то, что данное представление является едва ли не общепринятым, оно вызываетвопрос: когда же, собственно, возникает конфликт и что считать его началом? Вотечественной литературе эта проблема нашла свое отражение в раз­личениипонятий конфликта и объективной конфликтной ситуации. В целом, ана­лизируясодержание, вкладываемое разными авторами в понятие конфликтной си­туации,можно сказать, что она в основном интерпретируется как совокупность объективныхвнешних обстоятельств и условий, способствующих возникновению конфликта.Конфликт, в свою очередь, представляет собой реальное столкновение участниковситуации, их противостояние, началом которого становится осознание ими ситуациикак конфликтной и переход к конфликтному взаимодействию.
           Таким образом,анализ динамических характеристик конфликта предполагает описание того, как изнекоей совокупности внешних условий возникает конфликт, как происходит самоконфликтное взаимодействие и как конфликт разрешается (или иным образомзаканчивается).
§3:Специфика организационного конфликта
           Одним изнаиболее часто встречающихся в последнее время видов конфликта являетсяорганизационный. Он заключается в себе некоторую специфичность, котораяхарактерная для наших дней. Предприятие — это функционально-целевая общность, создаваемая индивидами или более широкими общностями (надорганизациями) для удовлетворения социальныхпотребностей личностей и общностей. С этой точки зрения, предприятиепредставляет собой внутренне-противоречивую систему. С одной стороны, оно являетсяинструментом достижения целей иной организации илиличности. В условиях рыночных отношений субъектом целеполаганияможет быть владелец предприятия, группа держателей основного пакета ак­ций,государственная организация, министерство, ведомство и т. д. Но с другой стороны, для успешного функционированияоно хотя бы частично должно быть субъектом собственной деятельности, то естьобладать возможностью целеполагания, свободой, автономией и дру­гими характеристикамисубъекта.
            Организации,цели и функции которых по преимуществу задаютсяизвне, называются инструментальными. Инструментально организации детерминирует целый классконфликтов. Важнейшим изних являетсяконфликт целеполагания. Этот конфликт возникает тогда,когда перед организацией возникают противоречивые и даже не совместимые цели.Например, перед предприятием поставлена цель выпуска высокоточных машин иприборов, находящихся на переднем краенаучно-технического прогресса, но при этом сформулирован, также задачаобеспечения высокой нормы прибыли, существенной экономииматериальных и финансовых ресурсов, сокращение инве­стицийв разработку новых технологий и т. д. При наличии резервов в течение некотороговремени удается двигаться в сторону этих це­лей одновременно. Но как только этирезервы будут исчерпаны, про­движение в каждом из направлений окажетсявозможным только при потерях на других, поскольку управление организовано так,что за каждое из этих направлений отвечают различные люди и подразде­ления, топротиворечивость целей выльется в конфликтное взаимо­отношениеспециализированных групп работников. Этот конфликт носит внешнеорганизованный характер, так как его субъектамияв­ляются надорганизация — учредитель данногопредприятия и данное предприятие.
            С целедостижением органически связаны типичные для инст­рументальныхорганизаций внутриорганизационные конфликты,носящие дисфункциональный характер. Основнойэлемент всякой организации — люди — индивиды, группы и иные общности. Ин­струментальнаяорганизация — это чаще всего бюрократическая ор­ганизация, которая строит своюдеятельность на строгом соблюде­нии правил, инструкций, норм. Ее главноетребование — дисцип­лина и порядок. Но уже Р. Мертон показал, что дисциплина необ­ходима для того, чтобы агенты достигали стандартизированногопо­ведения, независимо от достижения цели. Они принимают правила поведения некак средства, а как цель. В результате происходит под­мена главной цели. Цельюдеятельности людей на предприятии ста­новится не достижение целей, поставленныхсубъектом — учреди­телем организации (производство определенных материальныхцен­ностей, услуг, получение прибыли), а выполнение правил и инст­рукций, поддержаниедисциплины и порядка.
             Наряду синструментальными организациями в современных условиях широкое распространение получили субъектные организа­ции, то есть такие организации,которые сами себе задают цель дея­тельности,являются субъектами целеполагания. Как отмечают ис­следователиорганизаций, предприятия, делающие ставку на собственнуюсубъективность и субъектность своих подразделений,отри­цающих необходимость всеобщей регламентации, и способные оп­ределять то,как им выполнить работу, как при заданных ограниче­ниях достичь внешнефиксированных целей, относительно молоды. Они возникли в связи с утверждением ворганизациях доктрины че­ловеческих отношений для того, чтобы повыситьэффективность деятельности предприятия за счет использования так называемого«человеческого фактора». Но такие организации, считают Ф.М. Бородкин, Н. М. Коряк, и более конфликтны по своей природе.
              Главнаяпричина повышенной внутренней конфликтности орга­низацийэтого типа заключается в том, что они принципиально опи­раются на способностьлюдей к самодеятельности, на субъектное на­чало как отдельных индивидов, так игрупп. Именно на такого типа предприятиях господствует неформальнаяорганизация, центробежные процессы в которой являются источником конфликтов.Неформаль­ные группы на таком предприятии могут сформировать свои собст­венныецели, существенно отличающиеся от целей организации. И это уже являетсяпричиной организационного конфликта. А в условиях, когда членами такой группыстановятся формальные лидеры органи­зации, они вполне способны цели своейгруппы противопоставить це­лям своего предприятия. Так, если целью того илииного предприятия является производство того или иного типа машин, а на основереали­зации этой продукции, работники этих предприятий удовлетворяют свою потребностьв обеспечении материальными благами, обеспечива­ют себя средствамисуществования, то определенной группе руково­дителей на данном этапе можетоказаться более выгодным довести дан­ное предприятие до состояния полного развала,подвести к черте банкротства и на фоне общей паники и внутренней дезорганизацииколлектива скупить контрольный пакет акций. В результате возникает внутреннийконфликт между целями узкой группы руководителей предприятий иосновным персоналом, рабочими и служащими предприятия.
           Конфликтологиуказывают, что любое предприятие рас­полагает такими подразделениями,взаимодействие между которыми потенциально конфликтно.В этом случаевозможны как горизонталь­ные, так и вертикальные конфликты. Горизонтальныеконфликты чаще всего возникают тогда, когда различные подразделения пред­приятиячерпают средства своего функционирования из одного ог­раниченного источника приусловии, что свободные резервы средств уже истощены.
             Но конфликтмежду структурными подразделениями предприя­тияможет возникнуть не только из-за дефицита средств, ноприобре­стипозиционныйхарактер. Позиционность — это отношение, которое проявляется в различииинтересов, целей людей, взаимодействующих друг с другом в решении общейнаправленности целедостижения. Ина­че говоря,позиционность есть разделение коллектива, источником ко­торого являетсяосознание противоположностей, интересов и целей его членов. На основепротиворечивых позиций индивидов, групп, подразделений возникает позиционныйконфликт. «Позиционный конфликт, по определению А. И. Пригожина,—это вид контролиру­емого межцелевого напряжения, связанного спротивопоставлением параллельных целей по единой горизонтали».
           Однаконаиболее часто организационные конфликты возника­ютвследствие внутренней противоречивости социальной структуры предприятий,построения их по вертикальному иерархическому прин­ципу. И здесь, каксправедливо указывал Дарендорф и его последо­ватели,основным конфликтогенным фактором является борьбараз­личных индивидов, групп, структур по проблемам власти. Эта борьба носитсамый многообразный характер.
            В любойорганизации, на любом предприятии по самой приро­де функционированияорганизации заложены два типа власти, власть наоснове положения в иерархии и власть на основе профессиональ­ного знания. Этидва типа власти в известной мере противоречат друг другу. Властьадминистратора, бюрократа возникает из его социаль­ного статуса руководящегоработника, базируется на праве приказа и поэтому подчинение ему не являетсядобровольным. Администратор в принципе не обязан убеждатьсвоих подчиненных в обоснованнос­ти своего распоряжения, хотя определенный типадминистратора и может это делать. Власть технического специалиста —профессиона­ла связана с признанием его социального статуса с этих позиций и по­этомуподчинение компетентному специалисту является доброволь­ным. Главнойпрактической проблемой современных организаций является определение степенисамостоятельности специалистов в сфе­ре оперативной формулировки целей деятельности,типа решаемых задач, способа использования знания и контроля исполнения. Борь­бамежду носителями различного типа власти — административной и профессиональногознания — один из распространенных видов меж­группового конфликта. Межгрупповыевертикальные конфликты в самых разнообразных формах являются наиболеераспространенной формой организационного конфликта. Как отмечают Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк, в самой основе иерархическойструктуры организа­ций, где имеют место отношенияруководитель-подчиненный, в котором руководитель наделенфункциями управления и контроля и располагает рычагами принуждения, потенциально заложена возможность конфликт­ной ситуации.Уже сам факт наличия потенциального принуждения указывает на возможную несовместимостьцелей деятельности руко­водителей и подчиненных и это порождает конфликтныеситуации.
            Весьма частымисточником конфликтов в организациях являет­сянесбалансированность рабочихмест. Сбалансированность рабочего места означает, что рабочему ме­сту не должныприписываться функции, не обеспеченные средства­ми, необходимыми для ихисполнения, не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией.Обязанности и права при этом должны быть взаимно уравновешены, т. е. каждая обязанность долж­на быть обеспечена определенным правом, и никакое право не можетосуществляться без определенной обязанности; объемответственности, и объем власти должны быть связаны, т. е. ответственность зачто-либо должна обеспечиваться соответствующей властью и наобо­рот. Сбалансированностьозначает также, что обязанности должны быть связаны только с даннойсовокупностью функций, а ответст­венность может возникать лишь при невыполненииименно данной совокупности функций, т. е. невыполнении связанных с функциямиобязанностей. Сбалансированность рабочего места означает, наконец, чтосовокупность прав и власти гарантируется только данными сред­ствами.
Достичь такого идеальногосостояния, чтобы все рабочие места были сбалансированы, очень трудно. Функции исредства для мно­гих типов рабочих мест зачастую фиксируются лишь приблизитель­но.Даже когда функции определены, иногда не известны средства для их выполнения.Это относится, прежде всего, к тем рабочим ме­стам, где технологическаядеятельность нечеткая. Таковы, например, многие рабочие места экономическойслужбы, службы линейного и функционального управления, инспекционных служб,многие ис­следовательские рабочие места.
В подобных ситуацияхначинается стихийное, не предусмотрен­ное никакими правилами и инструкциями,перераспределение функ­ций и средств по однородным и даже разнородным рабочимместам.
Если перераспределениепроисходит в группе, члены которой взаим­но дружески настроены, конфликтныеситуации и конфликты не воз­никают. В группе известно, кто какую работу лучшеделает, есть стрем­ление к выравниванию загрузки, чувство взаимнойответственности за выполнение совокупности предписанных функций. Такая группаимеет мощные неформальные средства воздействия на каждого сво­его члена, о чемречь пойдет ниже. Постепенно при долгом сущест­вовании группы в стабильномсоставе вырабатывается традиционное балансирование рабочих мест, распределениефункций и средств.
Осложнения возникают и вслучае, когда из группы, в которой уже достигнут баланс, кто-либо уходит. Еслидлительное время никто не замещает возникшей вакансии, группе приходится вновьзаняться балансировкой. Это чревато внутригрупповымиконфликтами. Они за­частую невидимы постороннему глазу и внешне выражаются лишьв некотором снижении производительности или качества работы. В них до поры довремени никому не следует и вмешиваться. Группа разберется сама. Вмешиваться вконфликт можно и нужно лишь тог­да, когда члены группы не смогли договоритьсямежду собой, и кон­фликт вышел за ее пределы или когда группа обращается к посторон­нимдля нее лицам как к третейским судьям.
Весьма распространены ворганизациях межличностные кон­фликты. В основе конфликта лежат столкновениялюдей, их мнений, по­зиций, взглядов, характеров, интересов с точки зренияпсихического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает едино­временнои как защитная реакция, и как ответная эмоционально ок­рашенная реакция.
              Современная конфликтология достаточно подробноописала ди­намику протекания конфликтов. Большинство конфликтов назрева­етпостепенно и вначале находятся в так называемом инкубационном, скрытом(латентном) состоянии, при котором конфликтующие сто­роны выражают скрыто своипретензии, как говорится «за глаза». При этом, как правило, предпринимаютсяпопытки удовлетворения этих претензий «мирным» путем. Если такой способ невызывает позитив­ной реакции, игнорируется или наталкивается на отказ, конфликтпереходит в открытую форму. Эта стадия развития конфликта назы­ваетсяконфликтным поведением.Конфликтное поведение— это дей­ствия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокироватьдостижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интере­сов. Конфликт вэтой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды не толькостремятся урегулировать, но и всячес­ки усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных
Таким образом, модельконфликта содержит: ситуацию, источники конфликта, возможности разрастанияконфлик­та, реакцию на ситуацию, реализацию конфликта,управле­ние конфликтом, функциональные и дисфункциональныепоследствия конфликта.
 Последствия конфликта могут быть функциональными (кон­структивными) и дисфункциональными(разрушающими). Среди функциональных последствий можно выделить: поиск и выра­боткивзаимоприемлемого решения, снятие враждебности, не­справедливости конфликтующихлюдей, разрядка, появление условий для сотрудничества, творчества,взаимопонимание, ана­лиз проблем и разработка различных вариантов их решений.
Дисфункциональныепоследствия конфликтов: неудовлетво­ренность людей, их плохое самочувствие,рост текучести кад­ров, уменьшение сотрудничества, излишне сильная преданность своей группе и проявление непродуктивной конкуренции с дру­гими группами,представление о другой стороне как о «враге», уменьшение коммуникаций вплоть доих полного исчезнове­ния, смещение акцента — придание большего значения «побе­де» в конфликте, чем решениюпроблемы.
Таким образом,  былирассмотрены следующие вопросы необходимые для раскрытия вышеназванной проблемы.
Конфликт — это особый вид взаимодействия субъектоворга­низации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнув­шись спротиводействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов.Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительнуюинформацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и т.д.Это делает процесс выработки решения группой или от­дельным руководителем болееэффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства,удовлетворить потребности.
В целом выделяют двегруппы конфликтов — функци­ональные конфликты и дисфункциональные.конфликты пер­вой группы ведут к повышению эффективности организации, аконфликты второй группы приводят к снижению личной удов­летворенности,разрушению группового сотрудничества. Существуют четыре основных типа конф­ликтов:внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой имежгрупповой конфликт. 
Причинами конфликтов — это различия в представлениях иценностях ведут к конфликту, потому что, вместо того чтобы объективноанализировать про­блему, люди часто рассматривают только те взгляды, альтерна­тивыи аспекты ситуации, которые благоприятны лишь для их группы и личных потребностей.

 
 
 
 
 
 
 
Глава 2
Эмпирическое  исследованиевзаимосвязи типа темперамента и стратегий поведения в конфликтных ситуациях
2.1. Программа исследования
Объектом исследования являются сотрудники коммерческой организации «Стройцентр» г.Твери.В исследование приняло участие 30 испытуемых.
Предмет исследования: типичные стратегии поведения вконфликтной ситуации, тип темперамента.
Цель исследования: выявить и проанализироватьвзаимосвязь  типичных стратегий поведения в конфликтной ситуации и типатемперамента у сотрудников коммерческой организации.
Задачи исследования:
1.  Выявить типичные стратегии поведения в конфликтной ситуации.
2.  Выявить тип темперамента.
3.  Проанализировать взаимосвязь указанных параметров.
4.  Разработать практические рекомендации по результатам исследования.
       Гипотеза: выдвигается предположение, что существует взаимосвязь особенностей типатемперамента и стратегий поведения в конфликте у сотрудников коммерческойорганизации.
Описание методик:
1.    Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтномуповедению К. Томаса. Содержит 30 пар суждений о поведении индивида вконфликтной ситуации, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать тосуждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.В результате обработки данных по ключу выясняется количество баллов по каждойшкале, дающее представление о выраженности у испытуемых тенденции к проявлениюсоответствующих форм поведения в конфликтной ситуации.
2.    Методика диагностики темперамента Айзенка. Содержит 57 вопросов,позволяет выявить тип темперамента испытуемых.
        3.Методы статистической обработки: описательные статистики, коэффициентранговой корреляции.
Для установлениястатистической взаимосвязи между исследуемыми параметрами применяетсякоэффициент ранговой корреляции Спирмена.  Коэффициент рассчитывается поформуле:
                  6 ∑ (d2)  
/> RS = 1 —
                  N (N – 1)
где d – разность между рангами по двумпеременным для каждого испытуемого.
N – количество ранжируемых значений,т.е. количество испытуемых.
Если полученныйкоэффициент корреляции больше критического значения, это доказываетсуществование взаимосвязи между рассматриваемыми переменными.

2.2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВЭМПИРИЧЕСКОГО
ИССЛЕДОВАНИЯ
Исследование типичныхстратегий конфликтного поведения у сотрудников коммерческой организации
На основеанализа полученных результатов было установлено, что испытуемыми используютсявсе стратегии конфликтного поведения.
В компании«Стройцентр», исследуя выраженность у испытуемых стратегии поведенияв конфликте, можно заметить, что в целом по выборке наблюдается общая тенденцияиспользовать стратегию компромисса (общегрупповая норма – 6,1). Эта стратегияпредполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичноеудовлетворение интересов партнеров. Тенденция к выбору этой стратегии можетбыть обусловлена тем, что сотрудники стремятся сохранить важные деловые иличностные контакты, а также использование этой стратегии дает возможностьизбежать лишних потерь.
На основаниианализа описательных статистик можно сделать вывод о том, практически всестратегии подчиняются закону нормального распределения показателей по каждойшкале.
Исследование взаимосвязиразличных стратегий конфликтного поведения и темперамента сотрудниковкоммерческой организации
С помощью корреляционногоанализа мы выявили значимые взаимосвязи между стратегиями поведения вконфликтной ситуации и темперамента.
По сводной матрице компанииможно сделать вывод о том, что существует значимая взаимосвязь между стратегиейсоперничества и экстраверсией (0,543). Чем более интроверитрованным являетсясотрудник, тем чаще он прибегает к данной стратегии поведения в конфликтнойситуации. Следовательно, меланхолики и флегматики чаще прибегают к стратегиисоперничества, чем холерики и сангвиники.
На уровне тенденцииобнаружена взаимосвязь между сотрудничества и экстраверсией (0,252).
Результаты исследованиядают нам возможность говорить о том, что от  типа темперамента зависит частотаобращения сотрудников строительной компании  к некоторым стратегиямконфликтного поведения.
 
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
      2.3. Практические рекомендации по оптимизации профессиональнойдеятельности сотрудников коммерческой организации
Исследование профессиональной деятельностисотрудников строительной компании позволило выработать ряд практическихрекомендаций.
Управление конфликтом каксфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:
1.  восприятие конфликта и первичнаяоценка ситуации;
2.  исследование конфликта и поискего причин;
3.  поиск путей разрешения конфликта;
4.  осуществление организационных мер.
Конфликтв организации практически всегда виден, т.к. имеет определенные и внешниепоявления: высокий уровень напряженности в коллективе, снижениеработоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д. Следует учитывать, что объективный уровень конфликта и его восприятие должныбыть адекватными, иначе могут возникать псевдоконфликты (реально несуществующие конфликты), переоценка или недооценка значимости конфликта,невосприятие, игнорирование конфликта.
Исследованиеконфликта и поиск его причин – это следующая стадия управления конфликтом ворганизации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтнойситуации, который предполагает:
1.  выявление сути противоречия,установление не только повода, но и причины, вскрытие так называемых «болевыхточек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;
2.  выяснение интересов и целей участников,их позиций;
3.  оценка возможных исходов и последствийпротивоборства, альтернативных вариантов достижения цели;
4.  поиск точек соприкосновения, общихцелей и интересов конфликтующих.
Поискпутей разрешения конфликта предполагает:
1.  полное прекращение конфронтации ивзаимное примирение сторон;
2.  достижение компромисса – частичноеудовлетворение притязаний обеих сторон;
3.  разрешение конфликта на деловой основе:путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путемразоблачения несостоятельности предъявляемых претензий;
4.  механическое прекращение конфликта(увольнение одного из участников конфликта, перевод лидера или несколькихчленов конфликтной стороны в другое подразделение организации).
Выделяют2 основных типа разрешения конфликта в организации:
1.  Авторитарный тип – разрешение конфликтачерез применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том,что:
-    руководитель видит и слышит только себя;
-    руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;
-    конфликты рассматриваются как человеческие слабости;
-    управление конфликтной ситуацией происходит в интересахорганизации.
Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликтав том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время.Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешнезадавлен и возможен его возврат.
2.  Партнерский тип разрешения конфликта –разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основныечерты:
-    конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующимисторонами;
-    восприятие аргументов противной стороны;
-    готовность к компромиссу, взаимный поиск решений;
-    стремление совместить личностный и организационный факторы;
-    восприятие как нормальный фактор деятельности.
В    целях   совершенствования   профессиональной  культуры сотрудников  целесообразно  создание  системы  тренингов по развитиюповеденческих навыков в ситуации конфликта, по повышению профессиональныхнавыков, уверенного поведения, личностного роста и т.п.
Необходимо повышение морального и материальногостимулирования труда, а также  создание  атмосферы  поддержки и взаимопониманиямежду сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе.
       
       
       
       
       
      2.4. ВЫВОДЫ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ
        В результате исследования намудалось подтвердить гипотезу исследования: существуетвзаимосвязь особенностей типа темперамента, стратегий поведения в конфликте усотрудников коммерческой организации. На основе полученных результатовможно сделать вывод о  том, что сотрудники коммерческой организации чащеиспользуют такие стратегии поведения в конфликтной ситуации, как избегание икомпромисс. Уровень конфликтностииспытуемых оказался равен среднестатистическим показателям.
       Наосновании результатов исследования мы разработали некоторые практическиерекомендации по управлению конфликтами в коммерческой организации. />/> 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Жизненная практика людейпоказывает, что межличностные отношения протекают зачастую в условияхконфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Особоеместо в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт ворганизации – это открытая форма существования противоречий, интересов,возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросовпроизводственного и личного порядка.
Любой конфликт, какправило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта оченьчасто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычносопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношениюдруг к другу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудносправиться.
Тем не менее, конфликтамиприходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любойорганизации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов являетсяпоказателем того, что организация развивается.
Анализ причин, течения ирезультатов конфликтов убеждает в том, что многие из них не только допустимы нои желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации, позволяютвыявить скрытые от глаз процессы, разнообразие позиций и прочее.
И зарубежные (К. Томас),и отечественные (Н.В. Гришина) психологи считают нужным сконцентрироватьвнимание на таких аспектах изучения конфликтов, как формы поведения вконфликтных ситуациях, а также факторах, влияющих на выбор той или иной формыповедения. Выделено пять основных стратегий: соперничество, сотрудничество,компромисс, избегание и приспособление. Выбор той или иной стратегии выхода изконфликта зависит от различных факторов: личностные особенности, уровеньнанесенного ущерба, возможные последствия, значимость решаемой проблемы,особенности трудовой атмосферы в коллективе, специфика управления коллективом.
Исходя из этого, мывыдвинули гипотезу исследования: существуетвзаимосвязь особенностей типа темперамента, стратегий поведения в конфликте усотрудников коммерческой организации. На основе полученных результатов можносделать вывод о  том, что сотрудники коммерческой организации чаще используюттакие стратегии поведения в конфликтной ситуации, как избегание и компромисс. Уровень конфликтности испытуемых оказался равенсреднестатистическим показателям.
Даннаякурсовая работа имеет ярко выраженную практическую направленность, поскольку наосновании результатов исследования и анализа имеющейся литературы поконфликтологии нам удалось разработать практические рекомендации по оптимизациипрофессиональной деятельности сотрудников коммерческой организации и внедритьданные рекомендации в деятельность руководителей строительной компании «Стройцентр».

ПРИЛОЖЕНИЯ
1.   Матрицаисходных данных компании «Стройцентр»
2.   Описательныестатистики
3.   Матрицакорреляций (общая)
4.   Методикадиагностики темперамента Г.Айзенка (адаптация А.Г.Шмелёва)
5.   Методикадиагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К.Томаса(адаптация Н.В.Гришиной)
Приложение 4
ТЕСТ-ОПРОСНИК    Г.АЙЗЕНКА EPi АДАПТИРОВАН А. Г. ШМЕЛЕВЫМ
Содержание утверждений
1.Часто ли Вы испытываететягу к новым впечатлениям, чтобы отвлечься, испы­тать сильное ощущение?
2.Часто ли Вы чувствуете,что нуждае­тесь в друзьях, которые могут Вас по­нять, одобрить, выразитьсочувствие?
3.Считаете ли Вы себябеззаботным чело­веком?
4.Очень ли трудно Вамотказываться от своих намерений?
5.Обдумываете ли Вы своидела не спеша и предпочитаете ли подождать, прежде чем действовать?
6.Всегда ли Высдерживаете свои обеща­ния, даже если это Вам невыгодно?
7.Часто ли у Вас бываютспады и подъе­мы настроения?
8.Быстро ли Вы обычнодействуете и го­ворите и не растрачиваете ли много вре­мени на обдумывание?
9.Возникало ли у Васкогда-нибудь чув­ство, что Вы несчастны, хотя никакой серьезной причины дляэтого не было?
10.Верно ли, что на спорВы способны ре­шиться на все?
11.Смущаетесь ли Вы,когда хотите позна­комиться с человеком противоположно­го пола, который Вамсимпатичен?
12.Бывает ли, чторазозлившись, Вы вы­ходите из себя?
13.Часто ли Вы действуетенеобдуманно, под влиянием момента?
14.Часто ли Вас беспокоитмысль о том, что Вам не следовало бы чего-нибудь делать или говорить?
15.Предпочитаете ли Вычтение книг встре­че с людьми?
16.Верно ли, что Васлегко задеть?
17.Любите ли Вы частобывать в компа­нии?
18.Бывают ли у Вас иногдатакие мысли, которыми Вам не хотелось бы делиться с другими людьми?
19.Верно ли, что иногдаВы настолько пол­ны энергии, что все «горит» в руках, а иногда чувствуетесильную вялость?
20.Стараетесь ли Выограничить круг сво­их знакомств небольшим числом самых близких друзей?
21.Много ли Вы мечтаете?
22.Когда на Вас кричат,отвечаете ли Вы тем же?
23.Часто ли Вас терзаетчувство вины?
24.Все ли Ваши привычкихороши и же­лательны?
25.Способны ли Вы датьволю своим чув­ствам и вовсю повеселиться в шумной компании?
26.Можно ли сказать, чтонервы у Вас ча­сто бывают напряжены до предела?
27.Считают ли Васчеловеком живым и веселым?
28.После того как делосделано, часто ли Вы возвращаетесь к нему мысленно и думаете, что могли бысделать лучше?
29.Верно ли, что Выобычно молчаливы и сдержанны, когда находитесь среди людей?
30.Бывает ли, что Выпередаете слухи?
31.Бывает ли, что Вам неспится от того, что разные мысли приходят Вам в го­лову?
32.Верно ли, что Вамчасто приятнее и лег­че прочесть о том, что Вас интересует в книге, хотя можнобыстрее и проще узнать об этом у друзей?
33.Бывает ли у Вассильное сердцебиение?
34.Нравится ли Вамработа, которая тре­бует пристального внимания?
35.Бывают ли у Васприступы дрожи?
36.Верно ли, что Вы всегдаговорите о зна­комых людях только хорошее даже тог­да, когда уверены, что ониоб этом не узнают?
37.Верно ли, что Вамнеприятно бывать в компании, где постоянно подшучивают друг над другом?
38.Верно ли, что Выраздражительны?
39.Нравится ли Вам работа,которая тре­бует быстроты действия?
40.Верно ли, что Вамнередко не дают по­коя мысли о разных неприятностях и «ужасах», которые моглибы произой­ти, хотя все кончилось благополучно?
41.Верно ли, что Вынеторопливы в дви­жениях?
42.Вы когда-нибудь опаздывалина свида­ние или на работу?
43.Часто ли Вам снятсякошмары?
44.Верно ли, что Вы такойлюбитель пого­ворить, что никогда не упустите удоб­ного случая побеседовать снезнакомым человеком?
45.Беспокоят ли Васкакие-нибудь боли?
46.Огорчились бы Вы, еслибы долго не могли видеться со своими друзьями?
47.Можете ли Вы назватьсебя нервным человеком?
48.Есть ли среди Вашихзнакомых такие, которые Вам явно не нравятся?
49.Легко ли Вас задеваеткритика Ваших недостатков или работы?
50.Могли бы Вы сказать,что Вы уверен­ный в себе человек?
51.Трудно ли получатьнастоящее удоволь­ствие от мероприятий, в которых мно­го участников?
52.Беспокоит ли Васчувство, что Вы чем-то хуже других?
53.Сумели бы вы внестиоживление в скуч­ную компанию?
54.Бывает ли, что Вы говоритео вещах, в которых совсем не разбираетесь?
55.Беспокоитесь ли вы освоем здоровье?
56.Любите ли Выподшучивать над други­ми?
57.Страдаете ли Выбессонницей?
Приложение 5
МетодикаК.Томаса
ОПРОСНИК
1.А. Иногда япредоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решениеспорного вопроса.
Б.Чем обсуждать то, в чеммы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2. А. Я стараюсь найтикомпромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить делос учетом интересов другого и моих собственных.
3.А. Обычно я настойчивостремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоитьдругого и главным образом сохранить наши отношения.
4.А. Я стараюсь найтикомпромиссное решение.
Б. Иногда я жертвуюсвоими собственными интересами ради интересов другого человека.
5.А. Улаживая спорнуюситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделатьвсе, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6.А. Я пытаюсь избежатьвозникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добитьсясвоего.
7.А. Я стараюсь отложитьрешение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным вчем-то уступить, чтобы добиться другого.
8.А. Обычно я настойчивостремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсьясно определить в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9.А. Думаю, что не всегдастоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия,чтобы добиться cвоего
10. А. Я твердо стремлюсьдостичь своего.
Б. Я пытаюсь найтикомпромиссное решение.
11.А. Первым делом ястараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоитьдругого и главным обра­зом сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаюзанимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможностьдругому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13. А. Я предлагаюсреднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобыбыло сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другомусвою точку зрения и спра­шиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показатьдругому логику и преиму­щества моих взглядов.
15.А. Я стараюсьуспокоить другого и главным обра­зом сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать всенеобходимое, чтобы избе­жать напряженности.
16. А. Я стараюсь незадеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедитьдругого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно янастойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделатьвсе, чтобы избежать беспо­лезной напряженности.
18. А. Если это сделаетдругого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможностьдругому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. А. Первым делом ястараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорныевопросы.
Б. Я стараюсь отложитьрешение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20.А. Я пытаюсьнемедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найтинаилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21.А. Ведя переговоры, ястараюсь быть вниматель­ным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь кпрямому обсуждению про­блемы.
22.А. Я пытаюсь найтипозицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрениядругого человека.
Б. Я отстаиваю своижелания.
23.А. Как правило, яозабочен тем, чтобы удовлетво­рить желания каждого из нас.
Б. Иногда я представляювозможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24.А. Если позициядругого кажется ему очень важ­ной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедитьдругого прийти к компро­миссу.
25.А. Я пытаюсь показатьдругому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, ястараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26.А. Я предлагаю среднююпозицию.
Б. Я почти всегдаозабочен тем, чтобы удовлетво­рить желания каждого из нас.
27.А. Зачастую я избегаюзанимать позицию, которая может вызватьспоры.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Б.Если это сделает другого счастливым, я дам ещё возможность настоять насвоем.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                28.А.Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, яобычно стараюсь найти, поддержку у другого.
29.А. Я предлагаю среднююпозицию.
Б.Думаю, что не всегдастоит волноваться из-за каких-то возникающихразногласий.                                                                                                                                                                                                                                                                                30.А.Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такуюпозицию в спорном росе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человекоммогли добиться успеха.ЛИТЕРАТУРА
/>1.    Анцупов А.Я.,Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999. 551 с.
2.    Бородкин Ф.М.,Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск, 1989. 190с.
3.    Гришина Н.В.Психология конфликта. СПб: Питер, 2000. 464 с.
4.    Громова О.Н.Конфликтология. М., 2000. 320 с.
5.    Дубровская О.Ф.Конфликт: что о нем желательно знать//Справочник кадровика. – 2001 — №5(с.97-103)
6.    Зайцев А.К.Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993. 188с.
7.    Зеркин Д.П.Основы конфликтологии. Ростов на/Д: Феникс, 1998. 480с.
8.    Кабаченко Т.С.Психология управления: Учебное пособие. М., 2001. 384 с.
9.    Почебут Л.Г.,Чикер В.А. Организационная социальная психология: Учебное пособие. СПб., 2000298 с.
10.   Практическаяпсиходиагностика. Методики и тесты. Учеб. пособие / под ред. Д.Я.Райгородского. – Самара, 2000. – 672 с.
11.   Психология конфликта/Сост. ГришинаН.В. Спб, 2001. 448с.
12.   Розанова В., Беседина Н.Психологические особенности конфликтов // управление персоналом. 2000. № 3. С.42-46.
13.   Рубинштейн С. Л. Основы общейпсихологии: в 2т., М.1989.т.2.
14.   Социальная конфликтология/Под ред.А.В. Морозова. М., 2002    336с.
15.   Станкин М. Конфликт и его разрешение// Управление персоналом. 1999. № 7. С. 11-16.
16.   Станкин М. психологический климатколлектива// Консультант директора. – 2001 — №12 (с.13-16)
17.   Теплов Б.М. Проблемы индивидуальныхразличий, М.,1961г.
18.   Тренев Н. Управление конфликтами /Консультант директора. 2000. № 7
19.   Шипилов А.И. Искусство конструктивноразрешать конфликты//Кадры предприятия – 2002 — №3 (с.47-53)
20.   Щербак В.Е. Конфликтные ситуации напредприятии // ЭКО. 1999. № 11. С. 157-168.
21.   Юрчук В.В. Современный словарь попсихологии, Минск, 2000г.