Введение
Деловое общение– это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой дляучастников общения.
Коммуникациядолжна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения,что предполагает выяснение следующих вопросов:
каковысредства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
какпреодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
Все средстваобщения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны,как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге «Языктелодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласнокоторым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов)на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, а засчет невербальных средств – на 55%.
К таким жевыводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общениев беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощьюневербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общениясуществует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передаетсячистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению.
Понятиеневербальной коммуникации
Невербальноеповедение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служитсредством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступаетобъектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых длянепосредственного наблюдения индивидуально-психологических исоциально-психологических характеристик личности. На основе невербальногоповедения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формированиепсихического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстронаучаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимсяобстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
Всоциально-психологических исследованиях разработаны различные классификацииневербальных средств общения, к которым относят все движения тела,интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственнуюорганизацию общения.
Рассмотримкратко основные невербальные средства общения.
Наиболеезначимые невербальные средства – кинесические средства – зрительновоспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивнуюфункцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения,проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.
Особая роль впередаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, которуюнедаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что принеподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15% информации.
Главнойхарактеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает,что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева,радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лицаскоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональныхсостояний, разработанной В.А. Лабунской.
Исследованияпсихологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, вкоторой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируютэти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждаямина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативнуюнагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялисьрисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованностьоценок испытуемых была очень велика – опознание эмоций было почтистопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения,гнева, сложнее – эмоции печали и страха.
С мимикойочень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт,составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся кобоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.
Американскимипсихологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано,что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этогопроцесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону(«в пространство»), когда мысль полностью готова, – на собеседника. Если речьидет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудностьпреодолевается, – больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньшесмотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность.Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналыобратной связи.
Визуальныйконтакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если нанас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, чтомы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо родвызова нам, либо хорошее к нам отношение.
С помощьюглаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширениеи сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещениизрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человеквозбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, егозрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот,сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Такимобразом, не только экспрессия лицевая несет информацию о человеке, но и еговзгляд.
Хотя лицо, пообщему мнению, является главным источником информации о психологическихсостояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чемего тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются вомного раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когдачеловек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложнуюинформацию, лицо становится малоинформационным, а тело – главным источникоминформации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можнополучить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело т егодвижения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат оченьмного информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза,жест, походка.
Поза – это положениечеловеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единицапространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений,которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силукультурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие –закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свойстатус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высокимстатусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Одним изпервых указал на роль человека как одного из невербальных средств общенияпсихолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем,было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещениииндивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещениесвидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
Показано, что«закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю частьтела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» позастоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.)воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые»же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ногивытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности,психологического комфорта.
Есть ясночитаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки(рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что есличеловек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника инаклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот,ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить осебе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, сразвернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому ненужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен,находиться в свободной непринужденной позе.
Практическивсе люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают,как они это делают.
Так же легко,как и поза, может быть понято и значение жестов, техразнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихсясторон.
О тойинформации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Преждевсего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры,везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, еговзволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичьболее полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-тозатруднено.
Конкретныйсмысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурахесть сходные жесты, среди которых можно выделить:
– коммуникативные(жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов,удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
– модальные,т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия инедоверия, растерянности и т.п.);
– описательныежесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
В процессеобщения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов иречевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должнысовпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналомлжи.
И наконец, походкачеловека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознатьего эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые сбольшой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание,гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе,самая легкая – при радости, вялая, угнетенная походка – при страданиях, самаябольшая длина шага – при гордости.
С попыткаминайти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы отом, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физическиххарактеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Следующиевиды невербальных средств общения связаны с голосом,характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию егосостояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристикиголоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика– этообщее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкостьголосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическаясистема– это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологическихпроявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
Просодическимии экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятсяязыковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевыевысказывания, выражают эмоциональные состояния.
Энтузиазм,радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тожедовольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы ивысоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушеннымголосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речитакже отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность;медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии илиусталости.
Итак, нужноуметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силуи тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать нашичувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимонего, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек можетпо голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той илииной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить,каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты идвижения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно,необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
К такесическимсредствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия,похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являютсябиологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальнойподробностью человеческого общения. Использование человеком в общениидинамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особуюсилу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на тритипа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу,ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такойтакесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условииблизких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесическиесредства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют вобщении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близостиобщающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств можетпривести к конфликтам в общении.
Общениевсегда пространственно организовано. Одним из первых пространственнуюструктуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, которыйввел сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость».К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров вмомент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общенияпрямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холлописал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные длясевероамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
интимноерасстояние (от 0 до 45 см) – общение самых близких людей;
персональное(от 45 до 120 см) – общение со знакомыми людьми;
социальное(от 120 до 400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальномобщении;
публичное (от400 до 750 см) – при выступлении перед различными аудиториями.
Нарушениеоптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентацияи угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация,выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону отнего, сигнализирует о направлении мыслей.
Позицииобщающихся сторон за столом определяются характером общения. Если общение носитсопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; приобычной дружеской беседе – занимают угловую позицию; при кооперативномповедении – занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола;независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Следуетотметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
создает образпартнера по общению;
выражаетвзаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
являетсяиндикатором актуальных психических состояний личности;
выступает вроли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливаетэмоциональную насыщенность сказанного;
поддерживаетоптимальный уровень психологической близости между общающимися;
выступает вкачестве показателя статусно-ролевых отношений.
Заключение
Подводя итогразговору о невербальной коммуникации, предлагаю выполнить небольшой тест длясамопроверки. Он позволяет оценить, хорошо ли вы владеете невербальнымикомпонентами делового общения. Ответьте на приведенные ниже вопросы «да» или«нет».
1. Собеседникичасто обращают мое внимание на то, что я говорю слишком громко или слишкомтихо.
2. Во времяразговора я, порой, не знаю, куда деть руки.
3. Я чувствуюнеловкость в первые минуты знакомства.
4. Почтивсегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу.
5. Я частобываю скован в движениях.
6. В течение10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо неприслониться или на что-либо не облокотиться.
7. Я обычноне обращаю внимания на мимику и движения партнера, сосредоточиваясь на его речи.
8. Я стараюсьограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мнелюдьми.
9. Приразговоре я часто верчу что-либо в руках.
10. Мнетрудно скрывать внезапно возникшие эмоции.
11. Во времяделовых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.
Списокиспользуемой литературы
1. Морозов А.В. Деловаяпсихология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебныхзаведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. – 576 с.
2. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов (В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненкои др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997 – 279 с.