--PAGE_BREAK--Схема 1 Питання Стратегія
I.Чи є емоції причиною конфлікту або чи перешкоджають вони його вирішенню? Якщо так, то
, я
кі ці емоції
:
1) Роздратування?
2) Недовіра?
3) Страх?
4) Інші емоції
II. Які приховані причини конфлікту?
III. Чи викликаний конфлікт нерозумінням
VI. Чи викликаний конфлікт тим
Техніка охолодження емоцій обох сторін, щоб ви змогли виробити рішення (угоду)
Техніка охолоджування або розсіювання роздратування, така. Як співчутливе вислухування, надання виходу гніву, переконання з метою пом'якшення негативних емоцій або усунення нерозуміння, що спричиняє роздратування.
Техніка подолання недовіри або відкритого і продуктивного обговорення його.
Техніка зменшення страху, відкритого і продуктивного обговорення його
4) Техніка самозаспокоєння і заспокоєння інших людей
Розгляд реальних потреб і бажань
Техніка подолання нерозуміння за допомогою поліпшення спілкування.
Техніка визначення відповідальної сторони і виробітку угоди про прийняття відповідальності що хтось не бере на себе відповідальність за якісь дії?
V. Який із стилів проведення був би кращим у даній конфліктній ситуації?
VI. Чи є особливі особисті чинники, що повинні бути розглянуті при рішенні конфлікту
VII. Якого роду альтернативи і рішення можливі?
Оцінка підхожих стилів і вибір найкращого
Техніка ефективного вираження своїх потреб. Використання техніки спілкування з особливо важкими людьми
Вироблення власних ідей або спонукування інших сторін до висування припущень.
а) Метод мозкової атаки і творчої візуалізації для генерування ідей
б) Встановлення пріоритетів серед різних можливостей
2) Принципові переговори
Не можна забувати про такий механізм людського спілкування, як переговори.
В наш час все частіше потрібно вдаватись до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів — бути підштовхуванимиабо жорсткими. М'яка по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він хоче перемогти, проте часто кінчає тим, що викликає таку ж жорстку реакцію, і псує свої відношення з іншою стороною.
Чи існує альтернатива позиційному підходові?
У Гарвардському проекті по переговорам американськими вченими розроблений метод переговорів, що призначений для ефективного і дружнього досягнення розумного результату. Цей метод названий принциповими переговорами або переговорами по суті.
Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна з сторін. Цей метод передбачає прагнення до знаходження взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не співпадають, наполягання на такому результаті, який був би заснований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожної з сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг скористатися чесністю іншої сторони.
Метод принципових переговорів може бути зведений до чотирьох пунктів:
Перший пункт враховує той факт, що всі люди володіють емоціями, тому кожному важко спілкуватися один з одним. Звідси слідує, перш ніж почати працювати над істотою проблеми, необхідно відділити “проблему людей" і розібратися з нею окремо. Якщо не прямо, то непрямо учасники переговорів повинні прийти до розуміння того, що їм необхідно працювати бік об бік і розбиратися з проблемою, а не один з одним. Звідси слідує перша рекомендація:
Другий пункт націлений на подолання недоліків, які виникають з концентрації уваги на позиціях, заявлених учасниками, в той час як мета переговорів стоїть в задоволенні прихованих інтересів. Другий базовий елемент даного методу свідчить:
Третий пункт торкаєтьсятруднощів, виникаючих при виробленні оптимальних рішень під тиском. Спроби ухвалити рішення в присутності іншого звужує поле зору сторін. Коли багато що поставлене на карту, здібність до творчості обмежена. Звідси витікає третій базисний пункт:
Четвертий пункт.Угода повинна відображати якісь справедливі норми, а не залежати від голої волі кожного з сторін (наявність якихсь справедливих критеріїв). Обговорюючи такі критерії, обидві сторони можуть сподіватися на справедливе рішення. Звідси четвертий базисний пункт:
Отже, принциповий метод дозволяє більш ефективно досягнути поступового консенсусу відносно спільного рішення, без всяких втрат. А розмежування між відносинами людей і змістом проблеми дозволяє мати справу один з одним просто з розумінням, що веде до дружньої угоди. Крім того, цей метод менш залежить від людських відносин.
Сумуючи описані стратегії і методи рішення конфліктів, можна самостійно виробити модель поводження в конфліктної або чреватої конфліктом ситуації і домагатися здійснення своїх цілей а кожного конкретного випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів грають такі чинники:
Þ адекватність відбитка конфлікту;
Þ відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
Þ створення клімату взаємної довіри і співробітництва; визначення істоти конфлікту.
Роздивимося кожний з цих чинників окремо.
а) Адекватне сприйняття конфлікту
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, слова і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття ставляться:
”Ілюзії власної шляхетності” У конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо себе жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить у нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. В результаті підозрілість часто природноим способом виникає з існуючої упередженості.
“Пошук соломини в оці у іншого”. Кожний з супротивників бачить хиби і помилки іншого, але не усвідомлєю таких же хиб у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати змісту власних дій стосовно опонента, але з обуренням реагує на його дії.
“Подвійна етика”. Навіть тоді, коли супротивники усвідомлять, що чинять однакові дії по відношенню друг до друга, все рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента — як нечесні і недозволенні.
“Все ясно”. Дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його гідності гарні і правильні, а дії партнера — навпаки, погані і неадекватні.
Ці і подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходові з проблемної ситуації. Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості. В результаті це може призвести до так званого самопідтвердженого припущення, що підтверджується: допускаючи, що партнер настроєний винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно було зрадливим, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення в ситуації конфлікту, потрібно уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках.
б) Відкрите й ефективне спілкування конфліктуючих сторін
Спілкування — це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Проте, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються спричинити один одному біль, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають засобу досягти порозуміння.
Контроль емоційної сфери
Коли людина “обурена” емоціями і захоплена конфліктом, їй важко виражати свої думки й уважно вислуховувати супротивника. Одним з ефективних засобів справиться з людським гнівом складається в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розповідять про свої проблеми. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що почуваєш.
Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик або удар по столу подушкою краще, чим спокійна, холоднокровна одповідь супротивника.
І все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви відчуваєте, що по мірі пред'явлення своїх претензій ви дратуєтесь все більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки накаляют негативні емоції опонента, необхідно сказати собі:" Мені потрібно зупинитися. Я маю обдумати те, що я можу зробити для розв'язання цієї проблеми в майбутньому". Після цього дайте зрозуміти противнику, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Потрібно пояснити, що ви не маєте намір нехтувати емоціями опонента або заперечувати їх обгрунтованість, а хочете тільки стримати їх. Доцільно сказати щось, наприклад: “Так, я бачу, ми обидва роздратовані але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, внаслідок чого ми обидва роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому". Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт з кимсь. З ким ви повинні будете продовжувати спілкування.
Добре б, якби кожний з противників міг хоч би частково повідомити іншому наступне:
· що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
· яких реакцій я чекаю з боку іншого?
· на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?
Подолання страху в конфліктній ситуації
Якщо ви хочете звільнитися від страхів, що стали перешкодою на вашому шляху, застосуйте метод візуалізації, який може допомогти вам в цьому випадку.
Нарешті, приділіть приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути, відчувати цей страх, його джерело на екрані перед вашим внутрішнім поглядом. Варіюючи умови, помітьте, в якій ситуації цей страх зростає. Тепер спитайте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбудеться цього страху. Знову ж вдавайтеся до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай відповідь якимсь чином сам з'явиться для вас на екрані. Нарешті, закінчіть візуалізацію тим, що ваш страх стає меншим і зникає зовсім. Використайте з цією метою будь-які відповідні образи. Можна представити себе таким, що стріляє в образ свого страху, які при цьому вибухає. Коли до вас прийде відчуття того, що страх невжливий, повільно поверніться в нормальний стан.
Подолання конфліктів за допомогою спілкування
Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або засудження. Часто виникає нерозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді внаслідок нерозуміння, ворожості або образ спілкування взагалі припиняється.
Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже,
Þ приділяйтеувагу немовним свідоцтвам того, що слова говорячого розходяться з його думками і почуттями. Виносьте цю суперечність на відкрите обговорення;
Þ стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити;
Þ намагайтесь робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть про те, що думаєте або відчуваєте;
Þ спитайтесамого себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними;
Þ не залишайте неясностей. Втлумачуйте те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб пересвідчитися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви бережіть гідність і доводьте самому собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку;
Þ навчіться слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати з співчуттям; зосередитися на предметі розмови; відноситься до говорячого шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думку про почутого, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відмітьте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені; використайте для підтримки розмови немовні кошти (усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі).
в) Створення клімату взаємної довіри і співпраці
Цьому може сприяти вияв довірі до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, яка є прагненням до згоди і взаєморозуміння, небажання використати слабкі і вразливі місця противника.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, спонукаючого їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і прикрощів, пов'язаних з розв'язанням конфлікту. Успішне рішення спільних задач підвищує також міру взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в спілкуванні. Це — момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах.
г) Визначення змісту конфлікту
Чим точніше визначені істотні елементи конфлікту, тим легше знайти способи для ефективної поведінки. Вельми бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає декілька етапів.
1.Визначення основної проблеми
Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а схожість виявляється невідомою. Тому бажано з'ясувати:
¨ як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?
¨ як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?
¨ чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?
¨ як можна найбільш лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему?
¨ в яких питаннях ми з партнером розходимося?
¨ в яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?
2.Визначення причини конфлікту
Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. При поверхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися доти, доки ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється за іншими причинами (наприклад, людина з яким ви конфліктуєте виїжджає).
Нажаль, позицію, що займає в конфлікті людина або манеру поведінки і дії не завжди легко встановити, які бажання або побоювання єю керують. Люди часто приховують свої почуття. Буває також, що люди не віддають собі звіту в своїх істинних намірах: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають.
У своїй книзі Роджер Фішер і Уїльям Юрі зазначають, що багато які конфлікти відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яка б враховувала приховані інтереси сторін, що беруть участь в конфлікті. Як сказано в цій книзі “Застосування інтересів, а не позицій ефективніше по двох міркуваннях. По-перше, для будь-якого інтересу звичайно може існувати декілька можливих позицій, які йому задовольняють, Частіше за все люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукаєте мотивуючі інтереси, ви можете виявити деяку альтернативу, яка задовольнить інтереси обох сторін."
Фішер і Юрі вважають, що примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються.
Нарешті, ключ до вирішення конфлікту, який буде ефективний для всіх, — це роспізнання прихованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, які задовольнять ці бажання або розсіють страхи і усунуть проблему, що виникла.
3. Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту
Якщо проблему вирішити не вдалося, треба повторити всі попередні кроки, стараючись при цьому усвідомлювати переживання, виникаючі як у разі успішного вирішення проблеми, так і у випадку, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.
Описані етапи вирішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з вашої сторони залучення особистості.
Всі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожному конкретному випадку зроблені обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, міркуваннями з приводу кожного певного етапу.
продолжение
--PAGE_BREAK--