Коммуникативные средства общения

ВВЕДЕНИЕ
Общение — специфическая форма взаимодействия человека сдругими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношениялюдей.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми,например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять нанастроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общениявключает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление наэтой основе взаимопонимания.
К средствам общения относятся:
1. Язык — система слов, выражений и правил ихсоединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова иправила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делаетвозможным общение при помощи языка, если я говорю слово «стол», я уверен, чтолюбой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я — этообъективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но значениеслова преломляется для человека через призму его собственной деятельности иобразует уже свой личностный, «субъективный» смысл — поэтому не всегда мыправильно понимаем друг друга.
2. Интонация, эмоциональная выразительность,которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать дополнятьили опровергать смысл фразы.
4. Жесты как средства общения могут быть какоб, т. е. иметь закрепленные за ними значения экспрессивными, т. е. служитьдля большей вырази речи.
5. Расстояние, на котором общаются собеседники,зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
1. Потребность в общении (необходимосообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) по человекавступить в контакт с другими людьми.
2. Ориентировка в целях общения, вситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своегообщения, человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Бессознательно (иногда сознательно)человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будетпользоваться, решает как говорить, как себя вести.
6. Восприятие и оценка ответной реакциисобеседника, эффективности общения на основе установления обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля,методов общения.
Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, тоговорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажетсянеэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом»,«практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью»,«коммуникабельностью».
 

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ.СТРАТЕГИИ, ТАКТИКИ, ВИДЫ ОБЩЕНИЯ
 
Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ковзаимному пониманию. Коммуникация — в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемоесо всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась.Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том,как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать иподдерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективнойкоммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее пониманиеситуации и предмета общения (достижение большей определенности в пониманииситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей соптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентностьрассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построенияэффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностноговзаимодействия.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лицили ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей,ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, чтопротиворечит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чемухотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человекомстоль же законно, как и наше собственное;
в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношениечеловека враждебное, что трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а возникает, когдачеловек осознает значение ин для себя: с помощью этой информации можно получитьжелаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать заключенияпри отсутствии достаточного числа;
е) ошибки в построении высказываний: неправильный слов,сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегииобщения:
1)открытое — закрытое общение;
2) монологическое-диалогическое;
3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение«по душам»). Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точкузрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение — нежелание либонеумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюсяинформацию.
Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:
1) если есть значительная разница в степени предметнойкомпетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности«низкой стороны»;
2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, плановпротивнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если естьсопоставимость,
/>/>/>но не тождественность предметных позиций (обменмнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытаякоммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другогочеловека, и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическоепредъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы,обстоятельства, неинтересуясь тем, желает ли другой человек «войти вчужие обстоятельства», слушать «излияния».
Выделяют следующие виды общения:
1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять иучитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски(вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — наборвыражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношениек собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях,чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека какнужный или мешающий объект: если нужен, —то активно вступают в контакт,если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получилиот собеседника желаемое, то теряют дальнейший интереса к нему и не скрываютэтого.
3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание,и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием егосоциальной роли.
4)  Деловое общение, когда учитывают особенности личности,характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы,чем возможные личностные расхождения.
5)  Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую темуи не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям,интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образсобеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения,отношение.
6)  Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника,используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, дедоброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7)  Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности,т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобныхслучаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или
иной вопрос не имеют никакого значения и не определяютхарактера коммуникаций.
Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай интересыдругого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».
Кодекс делового общения иной:
1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким,какого требует совместно принятое направление разговора»;
2) принцип достаточности информации — «говори не больше и неменьше, чем требуется в данный момент»;
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумейнайти решение»;
 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника
6) «умей слушать и понять нужную мысль
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника радиинтересов дела».
Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», адругой — на принцип кооперативное™, они могут попасть в нелепую, неэффективнуюкоммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы исоблюдаться обоими участниками.
Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегиина основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения —совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ ОБЩЕНИЯ
Тренинг социально-психологических и психотехнических умений,необходимых для общения, заключается в выработке социально-психологическихумений, связанных с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения,взаимопонимания, взаимоотношений, взаимовлияний;
—умениепсихологически верно и ситуативно обусловлено вступить в общение;
—умение поддерживатьобщение, психологически стимулировать активность партнера;
—умение психологическиточно определить «точку»завершения общения;
—умение максимальноиспользовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуациидля реализации своей стратегической линии;
— умение прогнозировать возможные путиразвития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
— умение прогнозировать реакции партнеровна собственные акты коммуникативных действий;
умение психологически настраиваться на эмоцио/>/>нальный тон партнеров по общению;
—умение овладеть иудержать инициативу в общении;
—умение спровоцировать«желаемую реакцию» партнера по общению;
—умение формироватьи «управлять» социально-психологическим настроением партнера в общении.
Психотехнические умения, связанные с овладением процессамисамомобилизации, самонастройки, саморегулирования;
—умение преодолеватьпсихологические барьеры в общении;
—умение снятьизлишнее напряжение;
—умениеэмоционально настраиваться на ситуацию общения;
—умение психологическии физически «пристраиваться» к партнеру по общению;
—умение психологическиадекватно ситуации общения выбрать жесты, позы, ритм своего поведения;
—умение мобилизоваться на достижение поставленнойкоммуникативной задачи.
Программа психотехники общения включает: упражнения на снятиемышечных зажимов, мышечных напряжений, упражнений на формирование мускульнойсвободы в процессе общения, упражнения на овладение навыками психофизическойсаморегуляции суггестивным путем; упражнения на развитие навыков произвольноговнимания, наблюдательности, упражнения на развитие навыков невербальногообщения, упражнения на выполнение простейших коммуникативных действий,упражнения на формирование умения управлять вниманием партнеров по общению.
Упражнения на формирование навыков привлечения вниманияпартнера признаны способствовать овладению такими способами привлеченияудержания внимания, как:
а) организация в общении эффекта неожиданности, т. е.использование в общении или неизвестной ранее информации, или привлечениенеожиданностью способа взаимодействия;
б) организация «коммуникативной провокации», т. е.на короткоевремя вызвать у партнера по общению ситуацию несогласия с изложенной информацией,доводом, аргументом, а затем стимулировать поиск своей позиции и способа ееизложения;
в) гиперболизация как способ заострения внимания партнера пообщению;
г) коммуникативное усиление ценностных аргументаций, которыедоминируют у партнера по общению;
д) коммуникативное сопоставление все «за» и «против» даст возможностьорганизовать, а затем удержать внимание через изложение самых разнообразных, ичасто
противоположных, точек зрения;
е) ситуативное интервьюирование через постановку прямыхвопросов ставит партнера по общению перед необходимостью включаться вкоммуникативную деятельность;
ж) апелляция к авторитету для поддержания собственныхвзглядов, выводов;
з) организация сопереживания через максимальное использованиев общении экспрессивных средств, опоры на ассоциативность восприятия и жизненныеинтересы партнеров;
и) драматизация ситуации общения как столкновение интересов,борьбу партнеров по общению.
Упражнения по формированию навыков переключения вниманияпартнеров предусматривает овладение такими способами:
а) проблемно-тематическое переключение;
б) событийное переключение;
в) ассоциативное переключение;
г) ретроспективное переключение;
д) интонационное переключение и т. д.
Упражнения на формирование навыков стимулирования вниманияпартнеров по общению предусматривает овладению способами эмоциональнойподдержки внимания, интонационной поддержки внимания и прямого вербальногостимулирования.
ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
 
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессомвзаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам:речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой(невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременновыступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.Не следует забывать слова древнего поэта Саади:
«Умен ты или глуп, велик ты или мал
Не знаем мы, пока ты слова не сказал».
В структуру речевого общения входят:
1. Значениеи смысл лов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играетважную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность,правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношениязвуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный),модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая,низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый,скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболеепривлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные специфи/>/>ческие звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье,плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки —паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникациичеловека слова составляют — 7 %, звуки и интонации — 38%, неречевоевзаимодействие — 53% («говорим голосом, беседуем всем телом» Публиций). Невербальныесредства общения изучают следующие науки:
1.  Кинестика изучает внешние проявлениячеловеческих чувств и эмоций; мимика — изучает движения мышц лица, жестика —исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторикувсего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2.  Такесика изучает прикосновения в ситуацииобщения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
3.  Проксемика исследует расположениелюдей в пространстве при общении: выделяет следующие зоны дистанции вчеловеческом контакте:
—интимная зона (15—45см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерныдоверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения.Исследования пока, что нарушение интимной зоны влечет определенныефизиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенноевыделение адреналина, прилитва крови к голове и пр. Преждевременное вторжение винтимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушениена его неприкосновенность;
—личная или персональнаязона (45—120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает тольковизуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
—социальная зона (120—400см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательскихи других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошознают;
—публичная зона (свыше400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории,на митинге и пр.
Мимика — движение мышц лица, отражающие внутреннееэмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, чтопереживает человек. Мимические выражения несут более 70 процентов информации,т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенныеслова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет),если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени
разговора.
По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда онфиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезнойатмосферы делового партнерства; светский — когда взгляд опускается ниже уровняниже глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферысветского непринужденного общения; интимный — когда взгляд направлен не в глазасобеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалистыутверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом вобщении; взгляд искоса — говорит о критическом или подозрительном отношении ксобеседнику.
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лицавыражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление,страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем, легче всегораспознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднеевоспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, гнев, отвращение. Важнозаметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознаванияистинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая стороналица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правоеполушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левуюсторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеихполовинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой.
Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, каки в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбитьна 5 групп:
1. Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения:указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образ картины изображения(«вот такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом;жесты-«биты»(жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками,соединяющие воображаемые предметы вместе.
2. Жесты-регуляторы — это жесты,выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок,направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты-эмблемы — это своеобразныезаменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манерерукопожатия на уровне руки означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятыенад головой — «до свидания».
4. Жесты-адапторы — это специфическиепривычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть а) почесывания, подергиванияотдельных частей тела;
/>/>/>/>б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание,пе-ребирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица ит. п.).
5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движениятела и мышцы лица определенные эмоции.
Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек,увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.
Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства,они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важноприобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестовзаключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрацияусиления движений руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничениютаких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей изаканчиваются на лице.
При общении часто возникают следующие виды жестов:
—жесты оценки — почесываниеподбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и про- хаживаниеи др. (человек оценивает информацию);
—жесты уверенности— соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
—жесты нервозностии неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание постолу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.
— жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этомсжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками вподлокотник и др.;
— жесты ожидания — потирание ладоней; медленное влажныхладоней о ткань;
— жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненныйназад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;
—жесты-расположения— прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
—жесты доминирования— жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверхувниз и др.;
— жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта»,«прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящаялибо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника,«бегающийвзгляд» и др.
Умение понимать популярные жесты (жесты собственности,ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучшеразбираться в людях.
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ
ЗАДАНИЕ 1
Самооценка и групповое обсуждение «Качества, важнейшие длямежличностного общения».
Эмпатия: умение видеть мир глазами других, понимать его также как они, воспринимать поступки с их же позиций.
Доброжелательность: способность не только чувствовать, но ипоказывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умениепринимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовностьподдерживать других.
Аутентичность — умение быть естественным в отношениях, нескрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах сокружающими.
Конкретность — отказ от общих рассуждений, многозначительныхи непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретныхпереживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы.
Инициативность — склонность к деятельной позиции в отношениис людьми, к тому, чтобы «идти вперед», а не только реагировать на то, чтоделают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы состороны; готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активноговмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.
Непосредственность — умение говорить и действовать напрямую,открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям.
Открытость: готовность открыть другим свой внутренний мир итвердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых ипрочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентнаготовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку самчеловек, а не его тайны интересны людям.
Принятие чувства: отсутствие страха при непосредственномсоприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражатьи готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.
Конфронтация: умение «с глазу на глаз» общаться с другимилюдьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений —готовность пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого,а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.
Самопознание: исследовательское отношение к собственнои жизнии поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороныокружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как онивоспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение кконфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важномудля более глубокого самопознания.
Процедура:
1) каждый участник оценивает по шкале от0 до 6, в какой мере ему присущи отдельные качества, руководствуясь своимсобственным представлением о себе (а не тем, что могли сказать ему другиелюди); если человеку кажется, что ему вообще не присуще данное качество, ставит0, если выражено очень слабо — ставит 1, если данное качество полностью, безсомнения, свойственно —ставит 6. Самооценка проводится в течение 10 минут;
2) группа выполняет общее задание: втечение 30 минут группа должна проранжировать 10 качеств в зависимости от ихважности. Группа должна совместно решить, какое самое важное в межличностномобщении. Решения группы записываются. Спорные проблемы следует обсуждать вплотьдо достижения согласия. По истечении 30 минут работа группы прерывается,независимо от того, часть задания будет выполнена.
3) группа анализирует переживания участниковпосле групповой дискуссии согласно перечню Правил Совместных Поисков, которыезачитываются. Каждый участник, руководствуясь этими правилами в течение 1—2 минут,говорит о том, что происходило между ним и другими людьми во время ранжированиякачеств. Важно, чтобы в словах говорящих затрагивались конкретные события,,чувства участников, а не содержались соображения, продолжающие дискуссию окачествах. Через несколько минут ведущий прерывает говорящего и снова зачитываетПравила. Он предлагает группе решить, удалось ли выступавшим следовать этимправилам и напоминает, что следующим нужно помнить о них.
ПРАВИЛА СОВМЕСТНЫХ ПОИСКОВ
1. Говори о том, что происходит в группе «здесь и теперь», т.е. о том, о своих действиях и чувствах, о поступках и переживаниях других людейгруппы.
2.  Учись доверять своим субъективнымощущениям, они более ценны чем теоретические и общие рассуждения.
3.  Старайся быть открытым, когдаговоришь или слушаешь других (результаты зависят от того, насколько каждый членгруппы сможет говорить о своих чувствах по поводу всех остальных, насколько онбудет заинтересован в информации о том, как его воспринимают, несмотря на всетрудности и неприятности, связанные с этим.
4.  Не избегай риска. Если будешьизбегать риска, так останешься в плену уже известного.
5.  Не заставляй других делать то, на чтоони не могут решиться.
 
ЗАДАНИЕ 2. Оценка коммуникабельности
Чтобы оценить свою коммуникабельность, полезно задать себеследующие вопросы: (Добрович А.А. «Общение: наука и искусство»)
1. Умеете ли вы так поздороваться или очем-то спросить, чтобы человеку было приятно ответить вам?
2. Способны ли вы вызвать интерес ичувство доверия?
3. Если с вами грубы, находите ли выответную реакцию помимо собственной грубости? Есть ли у вас способность спокойноосадить грубияна, сделать его по неволе вежливее?
4. Умеете ли вы вовремя пошутить,разрядить накаленные страсти?
5.  Умеете ли вы прервать разговор, но так,чтобы собеседник не обиделся на вас?
6.  Умеете ли вы отказать в чьей-то просьбе,но не вызывать при этом враждебности?
7.  Умеете ли вы попрощаться, но так,чтобы вас хотели видеть еще раз?
Следует проанализировать, в каких ситуациях вы чувствуетесебя скованно, неуверенно: при публичном выступлении, попадании в обществомалознакомых людей, беседах с начальством, при знакомстве с представителемдругого пола и т. д. Что в этих ситуациях вас смущает: отсутствие ли общей темыразговора, косноязычие, тягостные паузы, боязнь покраснеть или показатьсянеумным и т. д.
ТЕСТ «ОБЩИТЕЛЬНОСТЬ»
На вопросы, приведенные ниже, дайте ответы: «да» (2 балла),«нет» (0 баллов), «иногда» (1 балл) и сосчитайте сумму набранных баллов.
1. Вам предстоит деловая встреча.Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
2. Откладываете ли вы визит к врачу дотех пор, пока станет невмоготу?
3. Вызывает ли у васнеудовольствие и даже смятение поручение выступить с докладом, сообщением накаком-либо собрании, совещании?
4. Вам предлагают выехать вкомандировку, в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий,чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниямис кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомыйчеловек просит вас о поручении?
7.  Верите ли вы, что существует проблема«отцов» и «детей» и что людям разных поколений трудно понимать друга?
8.  Постесняетесь ли вы напомнитьзнакомому, что он забыл вернуть вам 10 тыс. руб., которые он занял несколькомесяцев назад?
9.  В ресторане или в столовой, если вамподали явно некачественное блюдо, вы промолчите, лишь рассержено тарелку?
10.Оказавшись одинна один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будететяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11.Вас приводит вужас любая длинная очередь — в магазине, кинотеатре… Предпочитаете ли выскорее отказаться от своего намерения, нежели чем встать в хвост и томиться вожидании?
12.Боитесь ли выучаствовать в комиссии по каким-либо конфликтным ситуациям?
13.У вас есть собственные,сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры,и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете? это так?
14.Услышав в«кулуарах» явно ошибочное высказывание по хорошо известному вам вопросу,предпочитаете и вы промолчать и не вступать в спор?
15.Вызывает ли увас досаду просьба помочь кому-то разобраться в служебном вопросе, учебнойтеме?
16.Охотнее ли вы излагаетесвою точку зрения в письменной форме, чем устной?
А теперь подсчитайте сумму балов:
30...32 — вы явно некоммуникабельны, и это беда, от которойстрадаете больше вы сами.
25...29 — вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаетеодиночество, поэтому у вас мало друзей.
19...24 — вы достаточно общительны, в незнакомой ситуациичувствуете себя вполне уверенно. В ваших высказываниях может быть порой слишкоммного сарказма, причем, без веских оснований. Но эти недостатки исправимы.
14...18 — у вас нормальная коммуникабельность. Без неприятныхпереживаний начинаете новое дело, идете на встречу с новыми людьми. Хотя,вероятно, не любите шумных компаний, многословие вас раздражает.
6...15 — Вы, должно быть, «рубаха-парень», всюду чувствуетесебя в своей тарелке, охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеетео нем поверхностное представление. Беретесь за любое дело, хотя не всегдаможете успешно довести его до конца. Задумайтесь над этим.
5 и менее — ваша общительность явно чрезмерна, вы говорливы,многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения.Вспыльчивы, нередко необъективны. Людям трудно с вами.
ТЕСТ «Уровень коммуникативногоконтроля в общении»
Оцените каждое из предложений, описывающих реакции нанекоторые ситуации: верное (В) или неверное (Н) применительно к вам.
1. Мне кажется трудным искусствоподражать манере поведения других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог валять дурака,чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что япереживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь вцентре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении сразными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чемискренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и отношенияхс людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми,которых я не выношу.
10.Я не всегда такой, каким кажусь.
По одному баллу начисляется за ответ Н на 1, 5, 7 вопросы иза ответ В на все остальные.
Ключ: 0...3 — низкий коммуникативный контроль 4...6 — среднийкоммуникативный контроль 7...10 — высокий коммуникативный контроль
Упражнения по развитию навыков общения
1.  Чтобы избавиться от привычного угрюмогоили надменного выражения лица, по утрам перед зеркалом «покажите себе язык», улыбнитесь.Стоп! Именно такое, а не казенное лицо должно быть у вас в течение дня.
2.  Деликатно приглядывайтесь к лицам случайныхпопутчиков в транспорте, пытаясь «читать» их настроение; вообразите, как изменилисьбы их лица в веселье, гневе.
3.  Если вы не умеете ответить «нет», необижая, и из-за этого легко попадаете в зависимости от других, идете поводупротив своего желания, то развивайте в себе актерские навыки, способностьчуть-чуть дурачиться, способность создавать оттяжку, за время которой складываетсянаилучшая формулировка ответа. Дайте понять, что для отказа есть вескиепричины: «Поверьте, это не мой каприз, рад бы, но не смогу».
4.  Систематически практикуйте своеумение вступать в контакт с незнакомыми людьми (особенно с неприветливыми),например, спрашивайте дорогу. Стремитесь при этом задавать вопросы таким тоном,чтобы собеседнику приятно было вам ответить.
5.Заранее продумав какую-либо индифферентную тему, заговоритес человеком, с которым находитесь в натянутых отношениях (но формальносохранившихся). Сумейте вести беседу так, чтобы с вашей стороны не сквозилонедоброжелательство. Старайтесь смотреть в глаза собеседника.
6.Упражняйтесь перед зеркалом (диалоги с собой, пересказисторий, анекдотов), с целью устранить излишнюю жестикуляцию, привычныенеэстетические движения, угрюмое выражение лица и прочие недостатки.
7.Отрабатывайте быстроту речевой реакции с помощью телевизора:пытайтесь мгновенно остроумно комментировать спортивный матч (звукпредварительно отключите), отдельные сцены.
Как располагать к себе людей? Для этого необходимо:
1.Проявлять искренний интерес к другим людям. «Человек, которыйне проявляет интереса к своим собратьям, людям, переживает наибольшие трудностив жизни и причиняет наибольшие несправедливости другим».
2. Попытаться понять достоинства другогочеловека и искренне признать, похвалить эти достоинства. Дать людямпочувствовать их значительность.
3. Вместо того, чтобы осуждать людей, постаратьсяпонять, почему они поступают так, а не иначе. Это более выгодно, чемкритиковать, ибо критика, в 99 случаях из 100, бесполезна, т. к. ставитчеловека в позицию обороняющегося и побуждать его искать для себя оправдания.
4. Быть доброжелательным, приветливым,улыбаться.
5. Обращаться к человеку по имени, отчеству,помнить, что для человека звук его имени является самым важным и приятным звукомв человеческой речи.
6. Учитывать делания, вкусы, интересывашего собеседника (подобно тому, как рыбак, когда ловить рыбу, думает не отом, что любит он сам, а о том, что любит и насаживает на крючок именно червей,а не землянику, которую сам любит).
7. Быть хорошим слушателем, поощрятьдругих рассказывать о себе.
8. Проявлять уважение к мнениям другого,никогда не говорить человеку, что он не прав. Этим вы наносите удар его чувствусобственного достоинства и побуждаете его вступить в борьбу с вами и наноситьответный удар. Нельзя говорить: «Я докажу тебе, что ты не прав». Используйтемудрость Сократа: вступая в разговор, ищите сходство во мнениях, не начинайте егос тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником, а побудитесобеседника с самого начала ответить «да», т. е. зада такие вопросы, с которымисобеседники вынужден согласиться. Выигрывая одно согласие с другим, легчедобиться полного согласия.
9.Дать возможность выговориться собеседнику (большинство людей,пытаясь убедить собеседника в своей правоте, слишком много говорят сами).Задавайте вопросы, пусть он думает и говорит сам, осознает свои противоречия инеправоту. Ни в коем случае не прерывайте его, если вы с ним не согласны. Пустьчувствует, что найденное решение, идея принадлежит ему самому.
10.Попытайтесь честноувидеть вещи с точки зрения другого, поставить себя на его место.
11.Указать человекуна его ошибку, не нанося ему обиды; а) узнать, что он сам думает о своемпоступке; б)начать с признания достоинств человека и затем указать на егоконкретную ошибку, но ни в коем случае не делать общих отрицательных обобщений(«Ты всегда такой», «Вы безответственный человек»); в) избегать критиковатьчеловека при посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, собственныедети), не унижать его. Этого не прощают.
 
ЗАДАНИЕ 3. «Контакт масок»
Процедура: 1. Все участники рисуют себе маску. Она может бытьсколь угодно странной, забавной, мрачной, как кому захочется. Если кому-тоочень трудно придумать маску, то допускается изготовление простой черной маски:два кружка с прорезями для глаз. После изготовления масок все садятся в круг.Ведущий становится в центр круга, закрывает глаза и начинает медленноевращение, вытянув руку (указательный палец в виде «стрелки»). Когда оностановится и откроет глаза, «стрелка» будет указывать на кого-то изсобравшихся: с этого человека и начнется обсуждение. Каждый (в любом порядке)должен высказать свое мнение об маске на обсуждаемом человеке: интересна лимаска и чем; подходит ли она этому человеку (с субъективной точкой зрения того,кто высказывается); какие особенности характера обсуждаемого человек отражены вэтой маске; какие особенности своего характера человек (по мнению говорящего)хотел бы скрыть с помощью этой маски; какая маска, по мнению говорящего,лучше подошла бы к обсуждаемому человеку (литературного героя, какого-то зверя,героя фильмов, исторического лица и т. п.). Ведущий должен следить, чтобывысказались все. После обсуждения первого человека в маске, переходят кследующему (например, двигаясь по часовой стрелке) и т. д. Этот этап занятия недолжен продолжаться более часа, после чего разговоры на тему масокпрекращаются. Затем ведущий говорит: «В повседневном общении мы тоже иногданосим маски, только маски не из бумаги, а из мускульного грима — из особоговыражения лица, позы, тона. Сейчас мы посмотрим, что/>/> это такое»… Участники усаживаются в круг, в центркруга выкладываются (тестом вниз) семь карточек (если участников больше, тодублируются карточки 2—6). 1 — маска безучастности; 2 — маска прохладнойвежливости; 3 — маска высокомерной неприступности; 4 — маска агрессивности(«попробуй не послушай меня»); 5 — маска послушания или угодливости; 6 — маскаделанной доброжелательности или сочувствия; 7 — маска простодушной-чудаковатойвеселости.
Все, наугад, выбирают себе по карточке и читают свой текст.По порядку следования номеров карточек каждый должен продемонстрироватьдоставшуюся ему «маску»; надо придумать ситуацию, в которой пришлось бы одетьэту маску, и разыграть сценку этой ситуации… Например, кому досталась «маскабезучастности», можете изобразить сценку: «Он оказался в купе с ссорящейсясупружеской парой, по соображениям такта ему приходится делать вид, что онничего не видит, и не слышит». После чего группа оценивает, насколько человексумел изобразить на лице необходимую «маску». Затем переходят к следующейсцене. В заключение обсуждают: «Что мне дало это задание? Кому дается «маска» входе общения и почему некоторым трудно удержать эту «маску»? Какие переживаниявозникали во время задания?».
 
ЗАДАНИЕ 4. Ролевое общение —упражнение «Интервью»
Процедура: Участники разбиваются на две группы, первая группа— журналисты, которые берут интервью, в во второй группе каждый выбирает кто онбудет, чью роль возьмет (спортсмен, митрополит, бизнесмен, Ельцин и т. п.) и,исходя из своей роли, должен отвечать на вопросы журналистов в течение 3—5минут. В заключение обсуждают: «Легко ли было общаться исходя из определеннойроли? Какие переживания и мысли возникали во время выполнения упражнения? Чтопомогло понять оно? »

ЗАДАНИЕ 5. Невербальные средства общения
 
Упражнение «Подарок»: каждый участник без слов, жестами, мимикой должен показать,какой подарок он «дарит» имениннице, она и все пробуют угадать, что это заподарок.
Упражнение «Сообщение»: разбиваются по парам, каждый должен без слов, жестамисообщить своему напарнику какое-то сообщение, а он должен понять и рассказать вчем смысл сообщения. Затем меняются ролями.
Упражнение «Наводка»: разбиваются на две команды, каждая команда придумываетнесколько слов, которые записывает на отдельных листочках бумаги, затем изчужой команды выбирают человека, которому дают прочитать «слово» и он долженжестами объяснить своей команде что это за слово, а команда должна угадать этослово, затем выбирается другой человек из чужой команды, который «показывает»новое слово. Сравнивается, какая команда быстрее и правильнее отгадывала слова.
Упражнение «Передача чувств» — все встают в шеренгу, в затылокдруг к другу, первый человек поворачивается ко второму и передает ему мимикойкакое-либо чувство (радость, гнев, печаль, удивление и т. п.), второй человекдолжен передать следующему это же чувство, и т. д. У последнегоспрашивают какое чувство он получил и сравнивают с тем, какое чувство былопослано вначале, и как каждый участник понимал полученное им чувство.
 
ЗАНЯТИЕ 2. СИНТОНИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ
 
1.  Синтоническая модель общения.Репрезентативныесистемы. Типы людей: визуалист, аудиалист, кинестетик, «компьютер».
2.  Сенсорная острота. Гибкость, конгруэнтность,раппорт, ресурсное состояние, пойнтеры в общении.
3.  Практические упражнения.
НЛП и синтоническая модель общения
Название «синтоническая» образовано от слова «син-тония», чтоозначает «быть в гармонии с собой и другими». Синтоническая модель общенияразработана в рамках нейролингвистического программирования (НЛП).Нейро-психологическое программирование — это результат слияния психологии,лингвистики, математики, приемы НЛП успешно используются в педагогике,менеджменте, психотерапии, бизнесе. Синтоническая модель выделяет основныеумения общения (определение желаемых целей, сенсорная острота, гибкость,конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние) и делит процесс овладения им начасти или шаги. Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, необходимоовладеть техникой этих шагов с помощью специальных практических упражнений.
Синтоническая модель общения рассматривает общение какрезультат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие +мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с егопомощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувствпохожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию обокружающей действительности. Наше сознание открывает эти «двери» по очереди: уодного человека сначала для картинок, потом для запахов, у другого — сначаладля звуков, потом для прикосновений. Это очень быстрая/>/>последовательность, но тем не менеепоследовательность. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пятиканалам одновременно и получает гораздо больше информации, чем сознание.Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человекаесть своя «любимая дверь восприятия» — та репрезентативная система, которой ондоверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая система визуальная(зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках».Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется вдвижениях глаз, выборе слов, используемых в общении, в особенностях дыхания идаже позы.
Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитаетваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его«любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легкопонимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической — другие. Есливы будете правильно выбирать и испольс-свать слова, в соответствии с ведущейрепрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятнообщаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.
Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитаетчеловек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова,которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение:движение глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзяподделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться еераспознавать и использовать.
Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясьчто-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить,что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро и его глаза приэтом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если выстанете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать: он дажеможет рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова визуального смысла:«видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п. Темп речиу них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической репрезентативнымисистемами.
Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясьчто-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделатьвыбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зноя, чему отдатьпредпочтение. Глаза человека в эт ^ремя смотрят вправо или влево, двигаясь посредней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова:«я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т. п.
Люди с кинестетической репрезентативной системой
прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутреннимчувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз-впраяо. В речикинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый»,«болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п.
К классической триаде людей добавляют еще один тип — «рассудочныхлюдей» или «компьютеров» — это те, которые реагируют не на своиощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначаютвсе свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитаютпользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизировать»и т. п.
Основные умения общения:
1. Определение желаемых результатов. Общение без результата, какпутешествие без цели. Результат — это то, что вы хотите увидеть, услышать ипочувствовать. В НЛП предлагается пять способов уточнения целей и превращенияих в результат: 1) уточнение результата (точно определите желаемый результат);
2) формулировка результата в положительной форме, например: «Хочу быть богатым» —позитивная положительная форма, «Не хочу быть бедным», или «Не хочу выглядетьсмешным» — это результаты, сформулированные в отрицательной форме. И этонепродуктивный способ общения. В самом деле, человеку незачем стремиться ктому, чего он не хочет. Он скорее добьется успеха, если будет стремиться ктому, что хочет. Поэтому и формулировать лучше в положительной форме;
3) вычленение сенсорных показателей результата: для этого нужно ответить навопросы: «Что я увижу, когда достигну результата?», «Что я услышу
4) согласование результатов с партнером по общению: большинство людей помогут вам вдостижении ваших результатов, если они одновременно будут достигать исвоих.Если вы добиваетесь результатов во вред интересам других, вы манипулируете, илюди будут препятствовать вашему успеху открыто или тайно. Тех, ктоманипулирует с другими, обычно ждет встреча с четырьмя «драконами»: обидой,обвинением, угрызением совести и местью. Итак, общение начинается с уточнениярезультатов, и сразу подумайте, как вы будете согласовывать свои желания с совершенносправедливыми притязаниями вашего партнера по общению.
СЕНСОРНАЯ ОСТРОТА. У каждогочеловека есть сенсорное чутье, которое помогает ему видеть, слышать,чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорное чутьенеобходимо, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешноепродвижение к результату. Некоторые сигналы в поведении собеседника могутподсказать, что сделан неправильный шаг или что
/>/>/>/>/>надо немного отступить, чтобыдостигнуть цели. Умение сознательно лавировать особенно необходимо в запутанныхситуациях. Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведениисобеседника: ведь внутренние мысли и эмоции человека проявляются через внешнееповедение (позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч, жестикуляциярук). Есть и более тонкие изменения: в окраске кожи, в тонусе мышц, в скоростидыхания, сиюминутном дрожании нижней губы. Эти тонкие бессознательные видимыереакции в НЛП делят на четыре группы — изменения цвета кожи, изменения вдыхании, изменения нижней губы, моментальные изменения мускулов.Бессознательные видимые реакции ценны, т. к. они не подвластны сознательномуконтролю человека и поэтому содержат истинную информацию. Эти тонкие изменениятрудно заметить без должной тренировки. Обучаясь сенсорной остроте, надоосвоить три шага:
1. Фиксация изменений в поведениичеловека (тренируйтесь каждый день в наблюдении за людьми, но помните правило:«Остановиться, послушать, посмотреть, включить свою интуицию, но не спешить синтерпретацией».
2. Различение паттернов, т. е.повторяющихся моментов в поведении человека. Посмотрите внимательно на того,кто нервничает: одни переминаются с ноги на ногу, бледнеют, другие —стремительно расхаживают по комнате, сжимают кулаки, покусывают губы. И такбывает каждый раз в минуты нервных переживаний. Такие повторяющиесяспецифические изменения в позе тела, в движениях головы, рук, ног, окраскелица, в ритме дыхания, темпе голоса и называют паттернами.
3. Калибровка, т. е. узнавание определенногосостояния человека по его невербальным сигналам, установления связи между внешнимпаттерном поведения человека и его внутренним состоянием. (Вначале, пока опытамало, можно уточнять у собеседника: «Вы нервничали, когда сказали: Не надо сахару?»А про себя можете добавить: «И у вас были бледные пятна на лице, выпереминались и прислушивались к чему-то».)
Специалисты по НЛП предупреждают, что вы можете угодить вопасную западню, если будете трактовать изменения во внешнем поведениисобеседника, исходя из своего опыта. Одна и та же внешняя реакция может иметьсовершенно разное значение у разных людей. Каждый человек индивидуален, инеобходимо избегать обобщений.
ГИБКОСТЬ. Процесс общения во многом зависит от гибкости собеседников —способности изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагироватьна поведение партнера. Научиться гибкости — значит обрес-«и способностьвидеть в поведении партнера особенности
его восприятия, мышления, и варьируя свое поведение, добитьсявзаимопонимания и достижения своих целей. Правило НЛП гласит: «Если то, что выделаете, не срабатывает, попробуйте сделать что-нибудь другое». В общении важнобыть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная остротапозволяет быть гибким в восприятии. У гибкого поведения есть преимущества:новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, возможно, вы добьетесьжелаемого результата, используя разные новые способы поведения. Чтобыприобрести гибкость, надо освоить три шага:
1  — прерывание старых паттернов поведения(например, поезжайте на работу другой дорогой, или в ситуациях, в которыхисключен риск, прекратите делать то, что вы делаете, и подумайте о трех новыхвозможных способах достижения того же самого результата или, например, неразговаривайте в течение, одной недели, пишите записки, предупредив семью идрузей, что проводите эксперимент);
2  — изобретение и использование новыхвозможностей и новых способов поведения. (Например, посмотрите на мир сквозь новыеочки, вообразив на часок, что вы —совсем не вы, а ваш сосед по лестничнойплощадке. Как выглядит мир с его точки зрения? Представьте возраст 17 и 39.Какой вам кажется жизнь в 17 лет? А в 39?);
3  — быстрая последовательностьпрерывания старых поведения и использования новых выборов (например, когда вы заметите,- что внутренний голос вам приказывает: «Ты должен!», измените свое поведение, сыграйтедругую роль, хотя бы в течение трех минут по будьте кем-то иным. Или еще упражнение:в середине спора отступите и скажите собеседнику: «Вы полностью правы. Что выхотите теперь?»
КОНГРУЭНТНОСТЬ. Слово «конгруэнтность» произошло от латинского «сощгиепз»,что означает «встретиться и прийти к соглашению». В каждом из нас много разныхчастей: делового человека, начальника, родителя, критика, игрока, честолюбца, весельчака,покорителя сердец и т. п. Если все части личности действуют согласованно,объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех,выбирая при этом единый способ взаимодействия — вы конгруэнтны.
Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем — совсемтретьего, то мы неконгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей.Если части нашей личности не решили еще, что нам действительно нужно, если естькакие-либо противоречия и несогласия по поводу способов достижения результатов,мы можем сказать «да», но при этом непроизвольно отрицательно качнем головой.
/>/>/>или серьезная фраза может неожиданно закончитьсякоротким смешком. Все это видят люди, с которыми мы общаемся и такое поведениевызывает замешательство, сомнение, недоверие к нам. В итоге шансы на успешноедостижение результата уменьшаются. Быть конгруэнтным — значит сделать важныйшаг к достижению внутренней целостности. Синтоническая модель не толькоподчеркивает важность и необходимость конгруэнтности, но и предлагает шестьшагов по ее освоению:
1 — различение состояний конгруэнтностии неконгруэнтности, чтобы узнавать свое состояние конгруэнтности состояние 100%-нойвовлеченности, сосредоточенности всех сил на выполняемой задаче) инеконгруэнтности (состояние внутренней конфронтации, конфликта с самим собой,противоречия желаний, слов, мыслей и дел).
2 — знакомство с различными частямисвоей личности (этот шаг чрезвычайно важен, т. к. самые сложные проблемывозникают у человека тогда, когда некоторые части его личности не знакомы Другс другом и даже не знают, они в конфликте. Для того чтобы избежать подобных неприятностей,специалисты в НЛП предлагают человеку осознать и записать, какие роли он играетв своей жизни, какие желание у него возникают, какие части личности емусвойственны и дать им название-имя: например, жена, мать, честолюбивая часть, творческаячасть, кухарка, производственно-деловая часть, кокетка, обольстительница,оберегающая часть, авантюрист, игривая часть и т. п. Затем полезно провести «общеесобрание» главных частей личности, при этом важно «увидеть» «услышать», «почувствовать»каждую часть. Как она обычно заявляет о своем существовании? Как вы чувствуетеее своим те? Где она живет? в голове, в руках, в ногах? Как она могла бывыглядеть?
3  — определение целей, намерений, ижеланий каждой части личности — очень важный шаг к конгруэнтности. Мы можембыть конгруэнтными только тогда, когда мы точно знаем, чего хотим, К какимрезультатам стремимся. При этом необходимо помнить, что все наши части так илииначе хотят нам блага и выражают наши желания. Мы чаще всего не осознаем всейсложности нашей внутренней жизни и поэтому надо дать слово каждой части тем,чтобы они аргументировано заявляли о своих желаниях и какую цель они при этомпреследуют.
4  — определение приоритетных целей — т.е. следует определить, что вам необходимо достичь прежде всего, какая цельможет быть самой главной на данное время и в перспективе.
5  — достижения согласия междуразличными частями личности о том, что они признают установленный приоритетцелей — только лишь тогда вы будете конгруэнтны в своих действиях, жестах,интонациях, в выборе слов и ваше общение будет максимально способствоватьдостижению желаемых результатов.
6 — заключение контракта по» принятому соглашению(заключение контракта закрепляет достигнутое соглашение, проявляет уважение кчастям личности и является гарантией, что переговоры и потраченное на них время— не просто развлечение, а серьезная работа).
Итак, прежде чем приступить к какому-то ответственному делу,проверьте, в каком состоянии вы находитесь. И если вы узнаете сигналынеконгруэнтности, проведите переговоры с самим собой, со своими частямиличности, постарайтесь достичь согласия между ними, составьте письменноесоглашение по обсуждаемому вопросу и дайте задание сознательной частиосуществлять контроль за принятым решением. Если вы научитесь достигатьсогласия между частями вашей личности, вы заметите, насколько более эффективнымстанет ваше общение, ваша деятельность, в целом ваша жизнь.
РАППОРТ. Слово «раппорт» означает в английском языкеотношения гармонии, согласованности, единства и симпатии. Зто самый важныйпроцесс в любом взаимодействии. Специалисты НЛП считают, что без раппорта выникогда не достигнете того, чего хотите. Как узнать, что у вас есть раппорт ссобеседником? По-разному: у одних людей появляется ощущение покоя, у других —чувство разделенного взаимопонимания. Как создать раппорт? Многие люди умеютэто делать на уровне сознания, считая, что этому умению можно научиться.Необходимо освоить только шесть шагов.
1. Проверка вашего доверия партнеру, скоторым вы общаетесь, уверены ли вы в его компетентности, в его способностях,надежности. Можно спросить себя об этом, и если вы услышите конгруэнтный ответ«да» — все в порядке. Если же услышите несогласие, надо определить в себе тучасть личности, которая не доверять собеседнику и внимательно выслушать ееаргументы. Может быть вам удастся найти подходящие аргументы и убедить ее в обратном.Не добившись ее согласия, лучше не продолжать общения с собеседником: вашенедоверие так или иначе проявится, вызовет ответное недоверие, напряженность отношений,после чего достижение желаемого результата маловероятно.
2. Проверка доверия партнера к вам.Доверие возможно лишь в состоянии конгруэнтности. Вы знаете, как этого достичь.А ответ на вопрос «Доверяет ли мне мой собеседник?» вам поможет получить ужеосвоенное вами умение — сенсорная острота.
3.  />/>Установление соответствия тону и темпуголоса вашего собеседника. Тон голоса бывает высоким или низким, громким илитихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами или без них. Однако нельзярезко менять свой темп и тон голоса, подстраиваясь под партнера. Делать это надопотихоньку, маленькими шажками, чтобы ваша техника осталась незамеченной.
4.  Установление соответствия дыханию собеседника.Чтобы заметить скорость дыхания человека, полезно наблюдать за верхней линиейплеч собеседника и попытаться уловить довольно заметные движения вверх и вниз.Есливам удалось уловить ритм дыхания, вы можете под строиться под него посленекоторой тренировки.
5.  Установление соответствия ритмудвижения собеседника. Освоение этого шага требует осторожной тренировки.Выделите какое-то движение, которое ваш собеседник постоянно повторяет исопровождайте его всякий раз каким-то другим своим движением, например, всякийраз, когда ваш собеседник касается своего подбородка, вы можете тихонечкопостукивать по столу. Или, если партнер взволнованно ходит по комнате, выможете сопровождать его хождение чуть заметным постукиванием ноги.
6.  Соответствие позе тела собеседника.Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскорбить собеседника. Вспонтанном раппорте отражение тел собеседника ми происходит естественно.Достижение раппорта —это способ синхронизации собеседников, так внешнее соответствиеподчеркивает сходство и смягчает различия, в результате — взаимное пониманиемежду людьми усиливается. Установив раппорт с собеседником, вы можете незаметнодля него постепенно «повести» его дыханием, позой, темпом голоса за собой, подведяего с помощью этих невербальных средств и наличия убедительной словесно-логическойаргументации к желаемому решению, результату.
РЕСУРСНОЕ СОСТОЯНИЕ — это оптимальное внутреннее состояние человека. Оно основанона воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состоянияхвнутренней гармонии, уверенности. Ресурсное состояние может быть использованодля эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент вслучае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимоосвоить четыре шага:
1.  Поиск воспоминаний об успехе в своемпрошлом опыте: вспомните, когда у вас что-то получалось легко, вдохновенно, красиво— вам самим и окружающим это очень нравилось.
2.  Найдите удобное место и позвольте себепережить то состояние успеха снова. При этом полезно себя спросить: «Что явидел, когда у меня все так хорошо получалось? Что я при этом чувствовал? Чтослышал?».
3. Когда воспоминание о той, прежней,ситуации восстановится в достаточно полной мере и достигнет наибольшейинтенсивности, дотроньтесь пальцами правой руки до запястья левой, чтобы установитьусловную связь по типу «стимул — реакция»- Запомните ту точку, к которой при, ис каким нажимом было прикосновение. На языке НЛП такое установление условнойсвязи называется «якорением». «Якорить» надо пик эмоционального переживания,когда почувствуете, что сейчас вы в состоянии работать даже лучше, чем впрошлом, к которому относятся ваши воспоминания.
4. Вхождение в ресурсное состояние — дляэтого надо повторить второй и третий шаги, т. е. последовательно и быстро войтив воспоминание о ресурсном состоянии и установление того же самого якоря, азатем одновременное использование якоря и восстановление воспоминаний. Такаядвойная процедура нужна, чтобы удостовериться, что якорь (прикосновение илислово или их сочетание) немедленно вызывает в памяти оптимальное внутреннеесостояние, необходимое для успешной деятельности. Теперь у вас есть средствовхождения в ресурсное состояние. В общении с коллегами, с начальством, в семье,в любой трудный момент жизни, используя свой «ресур сный якорь», вы почувствуетеприлив сил, которые помогут вам добиться успеха.
ПОЙНТЕРЫ. Как уже отмечалось, НЛП — это интеграцияпсихологии, лингвистики и компьютерного программирования. Психология имеет делос процессом общения, а лингвистика — с содержанием общения. НЛП предлагаетособую процедуру уточнения содержания и смысла сказанного. Суть ее — в умениизадавать вопросы, которые в НЛП называются пойнтерами или указателями.
Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен дляуточнения смысла существительного. Если три человека обсуждаютпроизводительность, то для каждого из них, это слово может иметь специфическоезначение: для одного главным будет скорость, для другого — люди, для третьего —машины. Если вы услышите подобные неопределенные существительные, вамнеобходимо задать уточняющий вопрос — пойнтер 1: «А какой смысл вы вкладываетев слово...? А что для вас значит...?».
Пойнтер 2: глаголы. Нужен для уточнения смысла глаголов. Дляэтого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседникговорит вам: «Я приготовлю доклад к 12-му числу?» «Как именно вы приготовитедоклад?» — последует вопрос. В самом деле, доклад можно приготовить по-разному:в устной форме, в рукописи или напечатать с рисунками и плакатами. И только/>/>/>/> вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнатьоб этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.
Пойнтер 3: правила. В жизни человека существует множествоправил, обычно выражаемых в словах: «должен», « не должен», «надо», «нельзя».Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь в ихнеобходимости и своевременности. Так, к словам «должен», «надо» задайте вопрос:«А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?».Такие вопросы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая натакой вопрос, находят достаточно убедительные аргументы в пользу правила, тооно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости правиластоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем обрести новыевозможности и новые выборы, способы действия. В НЛП предупреждают: третийпойнтер очень полезен в общении с самим собой, но его нужно осторожноиспользовать с другими людьми, чтобы не вызвать агрессию собеседника.Людям не нравится, если кто-то раскрывает ограничения их мышления. Поэтомутретий пойнтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собеседником,внимательно присматриваясь к его ответной реакции. Полезно смягчить вопрос:«Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны? А чтобудет, если мы не сделаем этого?»
Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избежатьошибок, связанных с некорректным обобщением. Обобщение, с одной стороны,полезное свойство мышления, но, с другой стороны, обобщения нередкоограничивают наше мышление и причиняют неприятности, которых можно вполнеизбежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, которое искажает«карту реальности» человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мыиспользуем слова «все», «всегда», «каждый», «никогда», «все говорят», «никомуне верю», которые, как правило, не соответствуют истине. Это обобщающие слова,а они игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрываяпути, которые могли бы привести к решению многих проблем. В этом случае полезнопереспросить: «Действительно все? Неужели всегда? А, может быть, вы встречаличеловека, которому можно было бы верить? ».
Пойнтер 5: сравнения. Используется для уточнения сравнений,таких как «лучше», «хуже», «легче» и др. Если вы услышите: «Лучше сделать это»,то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?».
Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точнаяинформация, без которой не достичь своего результата или результата вашего партера.Если же речь идет о чем-то незначительном, то можно обойтись без уточняющихвопросов. Уточнения, в первую очередь, требуют существительные. Выяснив же ихспецифическое значение, вы экономите время для дальнейшего продуктивногообщения. Пойнтеры необходимы нам, чтобы лучше понять ДРУГ Друга, помогаютуточнить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иныеслова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем идостижению желаемого результата.
 
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ
ЗАДАНИЕ 1. Тест «Ведущая репрезентативная система»
У каждого человека есть своя ведущая репрезентативнаясистема, с помощью которой он получает наибольшее количество информации,ориентируется в окружающем мире, проявляет свое отношение к происходящему вмыслях, словах, чувствах, поступках. Общение происходит успешно, еслисобеседники могут согласовать свои репрезентативные системы, вести общение на«одном языке». Этот тест позволяет более четко определить, какаярепрезентативная система является для вас ведущей.
Инструкция: Для каждого из утверждений поставьте определенныйранг, например, цифру — ранг 1 перед предложением, которое вы считаете, лучшевсего описывает вас (больше всего вам подходит), затем ранг 2 — передпредложением, которое подходит вам более всего после первого, и так до четырех.
Вопрос
Ответ/ранг 1 2 3 ... 12 I 2 1 • » * ... 4 II 1 2 ____ 3 III 3 3 ... 2 IV 4 4 ... 1
1.Я скорее всего скажу:
I— важные решения — это дело чувств
II— важные решения зависят от моего настроения
III  — важные решения зависят от моейточки зрения
IV — важные решения — это дело логики иума
2.Тот скорее окажет влияние на меня
I— у кого приятный голос
II— кто хорошо выглядит
/>/>/>Ш — кто говорит разумные мысли
IV — кто оставляет у меня хорошие чувства
3.Если я хочу узнать, как вы поживаете
I— я посмотрю на вашу внешность
II— я проверю, что вы чувствуете
III  — я прислушиваюсь к звукам вашегоголоса
IV — я обращу внимание на то, что выговорите
4.Для меня легко
I— модулировать полноту звуков в стереосистеме
II— сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе
III  — выбрать супер комфортабельнуюмебель
IV — найти богатые комбинации красок
5.I — Мне очень легкопонять смысл новых фактов и данных
II — Мои уши всегда настроены на звуки в окружающей действительности
Ш — Я хорошо чувствую одежду, облегчающую мое тело
IV — Когда я смотрю на комнату, я описываю ее в ярких красках
6.Если люди хотят узнать, как я поживаю
I— им следует узнать о моих чувствах
II— им следует посмотреть, как я одет
III  — им следует послушать, что я говорю
IV — им следует прислушаться к интонацияммоего голоса
7.Я предпочитаю:
I— услышать факты, о которых вы знаете
II— увидеть картины, которые вы нарисовали
III — узнать о ваших чувствах
IV— послушать интонациивашего голоса, звуки происходящих событий
8.I — Когда я вижучто-то, я верю этому
II— Когда я слышу факты, я верю им
III  — Я верю, когда чувствую что-то
IV  — В зависимости от того, что я слышу,я верю этому или нет
9.I — Обычно яхорошо чувствую настроения своей семьи
II — Я могу нарисовать лица, одежду, маленькие видимые детали, касающиесямоей семьи Ш — Я знаю, что именно думают члены моей семьи по поводу наиболееважных вопросов IV — Я хорошоразличаю интонацию голосов членов моей семьи
10.I — Яучусь понимать какие-то вещи
II— Я учусь делать какие-то вещи
III  — Я учусь слушать новое
IV — Я учусь видеть новые возможности
11.Когда я думаю о принятии важного решения, я скорее
I— приду к выводу, что важные решения принимаются с помощью чувств
II— в зависимости от моего настроения
III  — приму те, которые я вижу наиболееотчетливо
IV — приму их с помощью логики и разума
12. I — Мнелегко вспомнить, как звучит голос моего друга
II— Мне легко вспомнить, как выглядит мой друг
III  — Хорошая мысль — вспомнить, чтоговорил мой друг
IV — Мне легко вспомнить, как я чувствуюсвоего друга
ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ
1-й шаг^Вопросы Ответ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 I К А
в А
д К Д В К Д К А II А В
к Д А В В Д В К А В III В Д А К К
д К К
д А В Д IV Д К
д
в В А А А А В Д К
А — аудиальная репрезентативная система
В — визуальная репрезентативная система
К — кинестетическая репрезентативная система
Д — «думающий, анализирующий, логический, компьютерный тип»
Характеристики репрезентативных систем и обусловленных имитипов личности смотри в главе 6, раздел 7. 2-й шаг:
^Репрезентативная система вопросы/ранги ответов В К А Д 1 3 2 1 4 2 2 3 1 4 3 3 1 2 4 ... 12 Всего: сумма 14 26 Итого: ведущая репрезентативная система ведущая мало-значимая
/>Та репрезентативная система, котораянаберет наименьшую сумму рангов, будет являться наиболее важной, ведущейсистемой для человека. Та репрезентативная система, которая наберет наибольшуюсумму рангов (часто была на 3-ем, 4-ом месте по значимости) является слабовыраженной и мало значимой для человека.
 
ЗАДАНИЕ 2. Определение системы модальностей собеседника
Разбейтесь на пары. Модальность ведущей системы, отвечающейза извлечение информации, можно определить, задавая вопросы собеседнику:
а) визуальной направленности (например, «Какого цвета глаза увашей мамы? Какой формы буквы на вывеске вашего учреждения?» и т. п.)
б) аудиальной направленности (например, «Если хлопать дверьмив вашей квартире, какая из них хлопнет громче? Постарайтесь услышать, как кто-тоиз очень близких вам людей произносит ваше имя особо волнующим голосом» и т.п.) в) кинестетической направленности (например, «Помните ли вы ощущение отводы на коже, когда принимаете душ? Какое ощущение вы испытываете, когдагладите кошку, собаку?»
2. Задайте вопрос собеседнику: «Какое событие в вашей жизнивы считаете самым интересным или лучшим?» Пока собеседник будет отвечать на вашвопрос, наблюдайте за движением его глаз и определите его «любимую»репрезентативную систему: глаза подняты вверх или расфокусированы — это глазачеловека с визуальной репрезентативной системой, опущенные вправо и вниз— кинес-тетик, глаза на средней линии слева или справа, или опущены вниз-влево— у человека с аудиальной репрезентативной системой.
Модальность репрезентативной системы, отвечающей запредоставление полученной информации сознанию человека, можно определить поупотребляемым в речи словам. Слова могут быть на уровне зрительногопредставления (видеть, яркий, ясный, туманный, отчетливо, расплывчато,мелькать, перспектива и т. п.), слухового восприятия (слушать, звучать,громкий, настраивать, согласовывать, скрипеть, оглушить) или чувственногоощущения, кинестетической направленности (чувствовать, притрагиваться, теплый,гладкий, жесткий, хватать и др.).
Модальность референтной системы, которая отвечает за сверкуполученного результата с искомым, можно также определить по движениюглаз. В стратегии мыслительного процесса собеседника происходитпоследовательное «подключение» сначала ведущей, затем репрезентативной системы,в заключении референтной системы. «Подстроившись на волну» одинаковыхмодальностей с вашим собеседником, легче достичь необходимого уровнявзаимопонимания с ним. Вступите в общение сами, переводя свой способ восприятияна язык собеседника.
ЗАДАНИЕ «Сенсорная система»
Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначалезадайте ему вопросы, на которые вы знаете, что последует ответ «Да» инаблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает,как ответить. Затем задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что человекответит «нет» и наблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе,когда человек отвечает «чет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока непочувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе«да» и ответе «нет». Когда вы будете уверены, что знаете, как будет отвечатьчеловек, например: «У вас были длинные волосы, когда вам было 14 лет? Ваша матьстарше вашего отца?» — попробуйте угадать его ответ по невербальным проявлениям,прежде чем он выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю на такиеупражнения с разными людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, преждечем он его произнесет.
ЗАДАНИЕ «Сенсорная чувствительность»
Разбиться по парам. 1 член пары должен подумать о воемзнакомом, который ему нравится очень (говорить ничего не надо, пусть думает) 2член пары наблюдает за изменениями выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у1-го члена. Затем первый должен подумать о неприятном знакомом. 2 член пары наблюдаетза изменениями в его облике. 3-4 раза поочередно повторить: думать о приятном ио неприятном знакомом. Затем 2 член пары задает несколько сравнительныхвопросов: Какой из этих людей выше? полнее? живет ближе к вам? У какого из нихволосы темнее? У кого приятнее голос? 2 член пары наблюдает за изменениями воблике первого и пытается определить: приятный или неприятный человек моложе,выше и т. п., и говорит о своем «диагнозе», а 1 член указывает, верно илиневерно «угадали» его мысленный ответ. Затем меняются ролями и повторяютупражнение.
ЗАДАНИЕ «Пристройка дыханием»
Разбиться по парам. 2-й член пары должен пытаться повторитьпозу и начать дышать в ритме дыхания 1 члена, отслеживая ритм дыхания поплечам, грудной клетке партнера. Через 2-3 минуты после «пристройки дыханием»второй попытается незаметно замедлить свое дыхание, наблюдая за тем, начнет ливслед за этим замедляться дыхание партнера. Если партнер «не последовал» заним, 2 член вновь «пристраивается» к дыханию партнера.
/>/>/>ЗАДАНИЕ Ролевая игра «устройство на работу»
Каждый участник получает отдельно инструкцию, не зная, какиеинструкции получили другие участники. Игра «устройство на работу» проводится8—10 минут, затем участники рассказывают, какие инструкции они получили. Затемобмен опытом, полученным во время выполнения упражнения.
Сценарий 1. Участник «А» играет роль директора ресторана, онищет подходящего человека для работы поваром. Участник В обращается за работойи он инструктирован таким образом, что он присоединяется к «А» дыханием. «В»дышит в таком же ритме, как дыхание «А», использует похожие глаголы в беседе илюбыми другими способами стремится сделать, чтобы «А» чувствовал себя комфортнои захотел «принять» «В» на работу. «А» в то время инструктирован, что «В» емуне нравится как претендент, и он ему, возможно, откажет в месте повара.
Сценарий 2. Участник «А» — телевизионный продюссер. Ему нуженинтервьюер для еженедельной передачи со съемками скрытой камерой. Два человека,пришедшие к нему и ищущие работу, представляются как брат и сестра. «А»проинструктирован таким образом, что примет на работу человека только тогда,когда твердо будет уверен, что это именно тот человек, который хорошо справитсяс этой работой. Он знает, что «С» хорошо справляется с работой интервьюера, ноу него есть предубеждение против женщин-интервьюеров. «В» и«С» знают опредубеждениях «А», и брат «В» не захочет на него работать, а сестра «С»— захочет. В беседе сестра «С» будет присоединяться к «А» дыханием, позой,настроением. Если она это сделает успешно, то завладеет его вниманием и убедитего в том, что справится с работой.
ЗАНЯТИЕ 3. Фильтры «Я-слушания» в общении
1.  «Я-слушание», фильтры как способсуществования отдельных частей личности.
2.  Практические упражнения «определение«Я-слушаний».
3.  Знаки внимания при общении. Похвала, комплименты,поддержка.
4.  Практические упражнения: «поддержка».
Тема:. «Я-СЛУШАНИЕ»
«Я-слушания» — это фильтры, которые есть у каждого человека.Они принадлежат самому человеку, но сам их обладатель склонен приписывать их несебе, а внешней информации, которую он получает от других людей. Фильтры как быискажают объективную информацию и придают ей тот или иной смысл.
Когда мы были молоды и наивны, наверняка старшие говорили,«ты видишь все через розовые очки». Эти пример фильтра, который отсеивает всюинформацию, противоречащую идеальной модели мира или другого человека, котораясконструировалась в молодой душе. Совершенно нормально, когда влюбленныйчеловек видит в розовом свете свою возлюбленную. Тогда его «Я-слушание»в момент общения может называться: «Мне нравится все, что ты делаешь». Но вотрозовые очки сброшены и их место занимают темно-серые. Тогда можно услышать:«Теперь я знаю, каков он на самом деле», но в этом случае, вы скорее реагируетена отсутствие желаемого поведения, когда вы замечаете, что чего-то желаемогонет. И не спешите утверждать, что вы не замечаете хорошего, потому что замечатьнечего. Просто фильтр темно-серые очки приводит к тому, что вы всевоспринимаете в духе «не оправдывает ожидания». Психологи считают, что еслитакой фильтр появился у супругов, — семейные отношения катятся к финалу.
«Я-слушания» — устойчивые фильтры, появившиеся у человека поотношению к другим людям или ситуациям, как своеобразная частичная слепота илиглухота. «Я-слу-шание» — это трансляторы, превращающие информацию внешнего мирав конкретные эмоциональные смыслы для меня. Мои чувства, когда они вызывают моенедоумение, являются результатом этих смыслов, которые я сам придал информации,в то время как ей можно было бы придать и другие смыслы. «Я-слушание» — этокороткая формула, обозначающая то, как я в данный момент слушаю мир, людей,себя.
Мои «Я-слушания» стоят между моими чувствами и миром, но онипринадлежат не миру, а мне, они отражают части моего «Я». Бывают разные«Я-слушания», например: «Я тебе не верю», «Нравлюсь ли я тебе?», «Я хочу тебепомочь», «Я знаю», «Мне безразлично», «Я могу сделать это лучше», «Зависть»,«Сплетня», «Мне интересно все, что ты говоришь», «Обида» и т. п.
Есть особые «Я-слушания», которыми оправдывают любое своеповедение люди с низким самоуважением. Одно из них — обида. Мы говорим: «Онобидел меня», хотя в душе понимаем, обидеть можно лишь того, кто готовобидеться, то есть того, у кого наготове «Я-слушание» по имени «обида».
Пример такого диалога: муж приходит домой и не находит наместе свои тапочки. Он кричит жене из прихожей: «Где мои тапочки?» и ожидаетуслышать информацию об их местонахождении. Жена отвечает: «Я не/> брала твои тапочки». Смысл этого ответа: «Хоть я утебя во всем виновата, но только не в этом». Этот ответ может «выскочить»,только если актуализировано «Я-слушание» «обида».
«Я-слушания» как внутренние фильтры, выступают как способсуществования отдельных частей вашей неповторимой личности.
В системе психосинтеза Роберто Ассаджиоли внутренние голоса(части личности, части Я) были названы субличностями. Каждая субличностьстроится на основе какого-то желания целостной личности. У каждого человекаесть большой выбор субличностей, отличающихся от субличностей других людей, например,Авантюрист, Благоразумный, Критик, Беззащитная крошка, Знаток, Честолюбивая,Ленивец, Заика, Саботажник, Пессимист, Добренькая мамаша, Грустное сердце,Наивность, Недоверчивый и т. п. У каждой части вашего Я есть свои особые«Я-слушания».
УПРАЖНЕНИЕ. «КРУГ СУБЛИЧНОСТЕЙ»
Перечислите, запишите ваши желания, все, что приходит вголову. Убедитесь, что вы включили и то, что уже имеете и то, что хотели быиметь в дальнейшем (речь здесь идет, разумеется, не о вещах или подаркахк дню рождения). Наиболее часто встречающиеся желания: не болеть; быть хорошимродителем; иметь много денег; успешно работать; быть любимым и т. п.Просмотрите список ваших желаний и выберите 5—7 самых существенных, самыхважных и не включайте те, которым может отдать предпочтения ваша субличность«Что подумают люди?».
Нарисуйте на листе бумаги круг, внутри круга — круг поменьше.Получилось кольцо, центральная часть которого — Ваше Я. А в самом кольцерасположите 5—7 субличностей, которые являются выразителями ваших основныхжеланий. Нарисуйте цветными карандашами символы, отражающие ваши желания, дайтекаждой вашей субличности свое имя, имеющее для вас смысл название.
Это упражнение можно повторять несколько раз, названиянекоторых субличностей могут меняться по мере того, как вы будете точнеепрояснять для себя, чего же они на самом хотят, как действуют и почемуменяются. Одна из целей самонаблюдения — больше понять центр, сущностьсобственного Я, усилить его, чтобы оно было способно разрешить конфликты междусубличностями, каждая из которых фактически отражает потребности целостнойличности.
Есть «Я-слушания», отражающие ваши субличности, подобныелуковичной шелухе — «снятие их безболезненно и не вызывает психологическихзатруднений, но чем глубже в себя мы будем смотреть, тем болезненнее процесс определения«Я-слушания». Существует как бы «граница» — момент перехода от того, с чемличность себя идентифицирует, к тому, что она в себе не признает.Психологический дискомфорт, сопровождающий процесс познания своих «Я-слушаний»— следствие проникновения в бессознательное, за границу очевидного.
Нарисуйте внутри кольца — ваше Я, а по кольцу разместите свои«Я-слушания» таким образом, чтобы на наружных слоях — оказались более очевидныеи понятные, а в центре — те, которые являются их причиной. Назовите ихкороткими формулами.
Например: «Жертва обстоятельств» — в сердцевине, «Все равноничего не получится» — в середине и «Мне то неинтересно» — в «шелухе».
У большинства есть субличности с негативными голосами, однаиз них — Критик или Нападающий. Возможно, он дает вам указания, начинающиеся сослов: «Ты должен...», «Когда ты научишься...» — Понаблюдайте, каким тоном онговорит? — Когда? — Что он требует от вас? — Что вы чувствуете по отношению кнему?
Дайте ему имя, отражающее его сущность. Теперь станьтеКритиком и объясните своей целостной личности, как она в вас нуждается, какойбез вас будет беспорядок. В качестве своего Я осознайте ценные стороны Критика,обсудите с ним', как сохранить и использовать его положительные стороны иуменьшить негативные, причиняющие боль...
Другая негативная сторона личности — это Саботажник, онпоявляется обычно, когда вы меньше всего его ждете. Он может отговорить вас отнового дела и развалить уже начатое.
Упражнение: «Встреча с Саботажником».
1. Подумайте о каком-то важном для васделе, которое вы бы хотели успешно проделать. Представьте, что ваш план успешноосуществлен.
2. Теперь представьте что-то, что можетнанести ущерб делу. Вообразите Саботажника или ту силу, которая толкает вас насаботаж, противодействуя выполнению задуманного.
3. Теперь сами побудьте в ролиСаботажника и обдуманно помешайте осуществлению своего проекта. Расскажите,какую выгоду вы извлекли из этого.
4. С точки зрения Я — представьтевстречу с Саботажником и проведите с ним переговоры.
Когда мы воспринимаем мир и самих себя, мы отождествляем себяс той или иной субличностью. Субличностей много и они сменяют одна другую: такобвинитель легко превращается в жертву и наоборот. Как правило, этонеосознаваемый процесс. Но как только человек научается осознавать своисубличности, их голоса и фильт/>/>ры, он начинает по-настоящему узнавать сущность своегоЯ.
Упражнение «Я — центр воли».
Сядьте удобно, выпрямив спину. Закройте глаза, сделайтенесколько глубоких вздохов, мысленно следя за своим дыханием. Затем повторяйтевслух или про себя:
У меня есть тело, но Я — это не мое тело. Мое тело может бытьбольным или здоровым, усталым или бодрым, но это не влияет на меня, на моеистинное Я.
Мое тело — прекрасный инструмент для ощущений и действий во внешнеммире, но он лишь инструмент. Я стараюсь, чтобы оно было здоровым, но — это неЯ.
У меня есть тело, но Я — это не мое тело.
У меня есть эмоции, но Я — это не мои эмоции. Мои эмоциимногочисленны, изменчивы и противоречивы. Однако, я всегда остаюсь собой, своим«Я», радуюсь или горюю, спокоен или взволнован, надеюсь на что-то илиотчаиваюсь. Поскольку, я могу наблюдать, понимать и оценивать своиэмоции, и более того управлять и владеть ими, то, очевидно, они не есть мое Я.
У меня есть эмоции, но Я — это не мои эмоции.
У меня есть интеллект, но Я — это не мой интеллект.
Он достаточно развит и активен. Он является инструментом дляпознания окружающего и моего внутреннего мира, но он — это не мое Я.
Я — центр чистого самосознания.
Я — центр воли, способный владеть и управлять моиминтеллектом, эмоциями, физическим телом и всеми моими психическими процессами.
Я — это постоянное и неизменное Я.
Упражнение «Декларация самоценности».
Прочтите это вслух, стремясь убедить себя в своей высокойсамоценности.
Я это Я. Во всем мире нет никого в точности такого же, как Я.
Есть люди чем-то похожие на меня, но нет никого в точноститакого же как Я.
Мне принадлежит все, что есть во мне: мое тело, включая все,что он делает; мое сознание, включая все мои мысли и планы; мои глаза, включаявсе образы, которые они могут увидеть; мои чувства, какими бы он ни были, —тревога, удовольствие, напряжение, любовь, раздражение, радость. Мнепринадлежит мой рот и все слова, которые он может произнести — вежливые,ласковые или грубые, правильные или неправильные; мой голос, громкий или тихий;все мои действия, обращенные к другим людям или ко мне самому. Мне принадлежатвсе мои фантазии, мои мечты, все мои надежды и мои страхи.
Мне принадлежат все мои победы и успехи. Все мои поражения иошибки. Более это принадлежит мне, потому что я выбрал это. Это есть. Этодостаточное основание для того, чтобы полюбить себя и заинтересоваться собой.
Конечно, во мне есть нечто, что вызывает мое недоумение. Нотеперь, когда я не боюсь посмотреть в себя, я смогу сделать так, чтобы все вомне способствовало достижению моих целей, чтобы полезного во мне становилосьвсе больше и больше. Я могу отказаться от того, что кажется неподходящим, исохранить то, что кажется очень нужным, и открыть что-то новое в себе самом.
Я могу видеть, слышать, думать, чувствовать, говорить идействовать, значит, во мне есть все, чтобы жить. Я имею все, чтобы бытьблизкой с другими людьми, чтобы быть продуктивной, вносить смысл и порядок вмир вещей и людей вокруг меня.
Я принадлежу себе и, поэтому, Я могу строить себя.
Я — это Я, и Я — это замечательно!
Упражнение: «Разговор и пространство общения».
Участники группы делятся на пары. В паре один человекговорит, а другой слушает. Говорящий рассказывает партнеру о каком-то своем затрудненииили проблеме. Слушающий реагирует на рассказ естественно, так как ему хочется.Оба члена пары сидят напротив друг друга на стульях. Затем по команде ведущего,не прерывая разговора, участники упражнения меняют свое пространственноеположение: слушающий становится на стул и слушает стоя, говорящийприсаживается на корточки и продолжает рассказ в таком положении.
После выполнения упражнения участники группы в кругуобсуждают результаты: что изменилось в Вас после того, как Вы встали на стул поотношению к собеседнику? по отношению к его проблеме? по отношению к себе?
— Какие чувства и желания Вы испытали втот момент, когда Ваш партнер встал на стул во время вашего рассказа опроблеме? Хотелось ли вам продолжать разговор? Почему?
— В какой момент Вы осознали ваше«Я-слушание»? какое оно было?
Упражнение: «На уроке».
Разыграйте варианты поведения в следующей проблемнойситуации. Идет урок. Учитель объясняет новый материал. В это время группаучеников не слушает его. Они заняты другим, совершенно посторонним делом:переговариваются друг с другом, передают какие-то записки.
Предложите возможные варианты поведения учителя. Представьтена месте учителя человека с высоким самоуважением, человека с низкимсамоуважением (например, учительницу, слушающую сквозь призму « Жертвы») ипроанализируйте их поведение. Разыграйте эти варианты, представив реакциюучеников. Проанализируйте, какое «Я-слушание» вы проявили в качестве субъектаэтого конфликта.
 
2. «Знаки внимания в общении»
Знак внимания — высказывание или действие, обращенное кчеловеку и призванное улучшить его самочувствие и вызвать радость.
Среди них выделяют комплименты, похвалы и поддержку.Комплимент — знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, вкоторой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надоговорить комплименты? Конечно, нет. Это просто значит, что их недостаточно,иногда они бывают не к месту, и видимо, потому мы немного недоверчиво относимсяк людям, которые расточают комплименты налево и направо. Мы подозреваем, чтоони не видят нас, не видят нашего состояния, наших чувств и желаний, и потому,мы, наверное, подозреваем таких людей в некоторой неискренности. Нам хочетсячего-то еще от близких, значимых для нас людей.
Похвала — оценочное суждение, в котором человека сравнивают сдругими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда «кместу». Но бывает, вас хвалят, а вам от этого становилось тошно. Как правило,такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда Вас хвалят зато, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либо вас хвалитчеловек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаетенедостаточно компетентным, чтобы оценивать вас, либо когда вас хвалят, такочевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение,что не вас хвалят, а ругают другого. Похвала, или другими словами,положительная оценка всегда включает в себя и оценку отрицательную, хотяэто относится и не к вам, а к кому-то другому. «Вы лучше кого-то» всегда означаети «кто-то хуже вас» и возводит вас таким образом «на пьедестал», впозицию «над другим». Что происходит при этом с вашей самоценностью? Повышаетсяона? Внешне — да, но позиция «на пьедестале» на самом деле — позиция слабогочеловека, часто она выступает как защита в ситуации, когда все другие способывоздействия на ситуацию уже не работают, да и стоять «на пьедестале» неудобно,тяжело и несвободно.
Часто родители, желая воспитать своего ребенка «безкомплексов», считают, что его надо побольше хвалить и делают это постоянно, т.е. постоянно сравнивают результаты его деятельности с результатами других.Вроде бы такие высказывания должны повышать уверенность ребенка в себе, но насамом деле получается, что такие родители воспитывают человека, постоянно нуждающегосяв одобрении и внешних положительных оценках, чело-
века, очень неуверенного и страшно зависимого — от родителей,от друзей, от всех, кто хвалит его. Потребность во внешнем одобрении — своегорода наркотик, привыкнув к которому, человек теряет самого себя и перестаетслышать свой внутренний голос. Поэтому каждый из нас больше нуждается не впохвалах, а в поддержке. В толковом словаре написано: «поддержка — придержать,не дать упасть». Под поддержкой мы понимаем знак внимания, оказанный человеку вситуации, когда он объективно неуспешен, сделанный в виде прямого речевоговысказывания и, касающийся той области, в которой у него в данный моментзатруднения. Поддержка исключает сравнение с кем-либо, кроме себя самого (длятого, чтобы не дать упасть, вовсе не нужно оценивать человека).
Если похвала, положительная оценка обращена не к самомучеловеку, а к результатам его деятельности, то поддерживая человека, выобращаетесь к его личности, независимо от его промахов и успехов, ошибок идостижений. Для оказания поддержки определяющим становится безусловное принятиедругого человека. Поддержать можно каждого человека, для этого надо всего лишьвидеть его сильные стороны. Только безусловное принятие другого какконструктивной личности и безусловное принятие себя самого дает человекувозможность искренне реагировать на самые разные поступки, совершаемые дажесамыми «ужасными» людьми. Например, подросток приходит к вам и говорит, что онучаствовал в избиении другого, более слабого, гонимого всеми подростка — достоинли он поддержки? Способны ли Вы увидеть в нем сильные стороны? Можете ли высказать ему: «Все равно я уважаю тебя за то, что ты нашел в себе силы придти исказать мне об этом»? После этого Вы можете говорить ему все, что угодно, но,именно эти, первые сказанные Вами слова, обращенные к конструктивному началуего личности, к тому, что есть у него хорошего, повышает его самоценность.Указание на то хорошее, что есть в самом человеке, именно эта его внутренняясила и может стать источником его самоуважения и исправления допущенныхжизненных ошибок.
 
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ
 
Упражнение «Как оказывать и принимать знаки внимания?»
Для многих людей оказать внимание другому человеку не такпросто. Для других еще сложнее принять знак внимания.
Инструкция: Все участники группы образуют два круга: внутренний ивнешний, стоя лицом друг к другу. Стоящие лицом друг к другу образуют пару.Первый член пары оказывает искренний знак внимания партнеру, сто-
навыки, внешность и др. Тот отвечает: «Да, конечно, но крометого я еще и...» (называет то, что он в себе ценит, и считает, что заслуживаетза это знаков внимания). Затем партнеры меняются ролями, потом делают шаг влевои таким образом образуются новые пары и все повторяется несколько раз. Выполнивупражнение, участники группы обсуждают: какие чувства вы испытывали, когдаоказывали другому знаки внимания? что вы чувствовали, когда знаки вниманияоказывали вам? легко ли вам было реагировать на оказанные знаки вниманиязаданным образом? почему?
Упражнение «Сильные стороны». Цель упражнения: помочь участникамгруппы понять, что любую ситуацию можно проанализировать без осуждения, находяв ней сильные стороны.
Инструкция: участники делятся на пары: первый член пары втечении минуты рассказывает партнеру о своем затруднении или проблеме. Второй, выслушав,должен проанализировать ситуацию таким образом, чтобы найти сильные стороны вповедении партнера и подробно рассказать об этом. Потом роли меняются. Послевыполнения упражнения группа обсуждает: все ли смогли найти сильные стороны вповедении партнера? кому было трудно это сделать? кто не смог удержаться отосуждения? почему? Упражнение: «Все равно ты молодец, потому что...»Инструкция: упражнение выполняется в парах (это другие пары по сравнению спредыдущим упражнением). Первый участник пары начинает рассказ со слов: «Меняне любят за то, что ...». Второй» выслушав, должен отреагировать, начинаясловами: «Все равно ты молодец, потому что ...». Затем участники меняютсяролями. После выполнения упражнения группа обсуждает: кто не смог или не успелэтого сделать? почему? что чувствовал тот, к кому была обращена поддержка?
Упражнение: «Красный карандаш» Цель упражнения: дать участникамгруппы почувствовать на себе эффект оценочного отношения со стороны партнера.
Инструкция: упражнение выполняется в группе: один изучастников должен рассказать сидящему слева от себя о какой-то своей проблемеили затруднении. В ответ последний должен реагировать с позиции «красногокарандаша», критика, советчика. Затем рассказать о своей проблеме следующемуучастнику. Каждый последующий должен сделать то же самое.
Упражнение: «Поддержка»
Инструкция: участник группы рассказывает сидящему справа отнего о своей проблеме или затруднении. Его партнер говорит что-то, что считаетнужным, чтобы оказать поддержку говорящему. Далее все повторяется до тех пор, покавсе участники группы не побывают в роли оказывающего поддержку и принимающего ее.После выполнения упражнений обсуждают: в каком случае легче было реагировать, вкаком труднее — как «красный карандаш» или «поддержка»? — какими словами выоказывали поддержку? какие чувства испытывали при этом? Упражнение:«Разыгрывание проблемной ситуации» Представим урок, школьный класс и учительницуВалентину Петровну после того, как она объяснила новую тему по математике. Все решаютзадачи. Учительница замечает, что Саша, положив голову на руки, лежит на парте.
Валентина Петровна: Саша?
Саша: А?
В.П.: Ты хорошо себя чувствуешь?
С: Не знаю, вроде да.
В.П.: Что-то с заданием?
С: Нет. Да, в некотором роде...
В.П.: Ты не можешь сделать задание?
С.(безнадежно): Я просто не понимаю.
Пауза.
Ведущий предлагает участникам группы продолжить ситуацию,используя навык поддержки как прием, стимулирующий преодоление трудностей. Всеучастники предлагают свои варианты поведения учительницы. Очень эффективноролевое разыгрывание вариантов. Затем анализируется вариант, предлагаемыйведущим:
В.П.: Ты не можешь сделать задание?
С.(безнадежно): Я просто не понимаю.
В.П.: Саша, это, конечно, очень трудная тема, ты эточувствуешь. Ты не слишком уверен в себе. Могу я помочь?
С: Может быть...
В.П.: Могу я посмотреть, что ты уже сделал?
С: Да (подает тетрадь).
В.П.: Похоже, ты действительно старался и кое-что
уже сделал.
Ведущий: В.П. демонстрирует уверенность в способностях Саши ив его серьезном отношении к работе.
С: Я пытался.
В.П.: Хорошо, посмотри, часть ты уже сделал.
С: Но я не знаю, что делать дальше.
В.П.: Можно попробовать вместе со мной или ты хотел бы скем-то еще?
С: Можно с Мишей?
В.П.: Миша, ты не смог бы подойти сюда, мы нуждаемся в твоейпомощи.
и настроение ученика, на его реакцию, она знает, чтосделанная работа ученика должна быть поддержана, даже если она не закончена.Она замечает даже маленький успех. Она считает, что ученики могут поддерживатьи помогать друг другу. Она может теперь рассчитывать, что Саша закончит своюработу.
 
ВОСПРИЯТИЕ И ПОЗНАНИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГДРУГА ПРИ ОБЩЕНИИ
1.  Эмпатия, рефлексия как способывосприятия и понимания людьми друг друга при общении.
2.  Обратная связь при общении.Открытость, искренность общения без масок.
3.  Практические упражнения.
Тема: ЭМПАТИЯ И РЕФЛЕКСИЯ
Существуют две формы познания — эмпатия — способностьэмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир,принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональномуотражению у разных людей неодинакова. Выделяют три уровня развития: первыйуровень — низший, общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразнуюслепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника; второй уровень — походу общения у человека возникают отрывочные представления о переживанияхдругого человека; третий уровень — отличает умение сразу войти в состояниедругого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всегопроцесса взаимодействия с ним.
2.Логическая форма познания личностных особенностей себя идругих людей — рефлексия. Длярефлексии свойственна усиленная подверженностьопределенным тенденциям искаженного понимания особенностей других людей наоснове стереотипизации, когда по одной двум чертам относят человека копределенному стереотипу и приписывают ему набор качеств, присущих этому стереотипу.
а)безотчетное структурирование личности другого человекапроявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строгоопределенные личностные черты и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этотобраз, отбрасывается.
б)эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношениек какой-то одной частной стороне личности обобщается на весь образ человека, азатем общее впечатление о человеке переносится на оценку его отдельных качеств.Если общее впечатление о человеке
благоприятно, то его положительные качества переоцениваются,а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общеевпечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки незамечаются или истолковываются превратно как своекорыстные.
в) эффект «проецирования» проявляется в том, что другомучеловеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества иэмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая другого человека,склонен логически принять: «все люди подобны мне» либо «другие противоположнымне». Упрямый, подозрительный человек склонен видеть эти же качества характерау партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый,отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринять незнакомого через«розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, всевокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.
На восприятие другого влияет и настроение самого человека.Если оно мрачное (например, из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении одругом человеке могут преобладать негативные чувства. Известен факт, что приположительном эмоциональном отношении к сюжету, картине запоминается в среднемв 2 раза больше Деталей, чем при отрицательном. Значит, правомерен вывод, чтобыпервое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важноположительно «настроиться на него».
При межличностном общении важно уметь «снимать маску», бытьоткрытым и искренним. Без открытого общения не могут существовать теплые иблизкие отношения с людьми. Вероятно, некоторые люди даже не подозревают, каким трудно быть искренними, снять «маску». Такое общение психологи называют«открытым».
Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироватьсяв особенностях своих отношений с окружающими, должен постоянно искать вокругсебя разные признаки, свидетельствующие об истинных последствиях своегоповедения. В особенности должны интересовать реакции других людей на егопоступки в конкретных ситуациях. Собирая подобную информацию от разных людей,получаешь возможность увидеть себя как бы в разных зеркалах. Таким образом,можно узнать что-то новое, что поможет лучше и яснее увидеть самого себя.Обеспечение других обратной связью — сведениями о том, какие чувства и мысливызывает у нас их доведение — может повышать взаимное доверие. Для того, чтобывысказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не толькосоответствующими умениями, но и смелостью. Умение можно выработать посредствомупражнений, смелость приобретается в результате последовательных попыток, готовности/>/> идти на риск.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ОБЩЕНИИ
 
Обратная связь — это сообщение, адресованное другому человекуо том, как я его воспринимаю, что чувствуют в связи с нашими отношениями; какиечувства вызывает у меня его поведение. Правила обратной связи: 1. Говори о том,что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у тебя те илииные чувства. 2. Если говоришь о том, что тебе не нравится в данном человеке,старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить. 3.Не давай оценок. 4. Не давай советов. 5. Помни: обратная связь — это неинформация о том, что представляет собой тот ли иной человек, это в большейстепени сведения о тебе в связи с этим человеком. Говори и о том, что тебеприятно, и том, что тебе неприятно.
 
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ
 
Упражнение «Общение без слов»
Инструкция: упражнение выполняется молча. Участники встают вдва концентрических круга лицом друг к другу. Внешний и внутренний кругидвигаются в противоположные стороны. Оказавшиеся напротив друг друга людиобразуют пару. Ведущий просит их закрыть глаза и поздороваться с помощью рук.Открыть глаза и двигаться дальше. Вновь по команде образуются пары, которыеполучают задание: положите руки на плечи друг другу, посмотрите в течениеминуты в глаза партнеру, улыбнитесь, опустите руки и начинайте двигатьсядальше. Следующие задания: поборитесь руками, помиритесь руками, выразитеподдержку с помощью рук, попрощайтесь. После упражнения участники обмениваютсячувствами.
Упражнение «Ромашка»
Инструкция: 5—6 стульев в центре. 5—6 стульев в внешнем круге— «лепестки». Участники рассаживаются по стульям. Задание 1 — смотреть в глазадругу, не отводить глаз в течение минуты. Затем участники-«лепестки» меняютсяместами. Задание 2 — участники говорят друг другу: «что я вижу в тебе? (одежду,прическу, улыбку и т. п.). «Лепестки» меняются местами. Задание 3 — участникипопарно пытаются догадаться и рассказать друг другу «каким ты был в детстве?» иответить, насколько верна догадка. «Лепестки» меняются местами. Задание 4:участники попарно пытаются ответить «что между нами общего?» Задание 5:участники пытаются определить «чем мы отличаемся друг от друга: в интересах,характере, поведении и т. п.».
Упражнение «Продолжи искренне»
Инструкция: все садятся в круг. Ведущий подходит по
очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку.Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше,продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. Тому, чьевысказывание не признано как искреннее, дается еще попытка «вытянуть» карточкуи продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводувысказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему — всего одинвопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит:«Каждому сделать выдох, затем медленно глубокий вдох — и задержать дыхание,пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие вголову, а если нет слов — издать резкий звук, все что угодно. Вперед!»
После такой голосовой эмоциональной «разрядки», обычно людямстановится весело.
Текст карточек-высказываний:
1. В обществе лиц противоположного полая обычно чувствую себя...
2. У меня немало недостатков.Например...
3. Бывало, что близкие люди вызывали уменя почти ненависть. Однажды, помню...
4. Мне случалось проявлять трусость.Однажды, помню...
5. Я знаю за собой хорошие,привлекательные черты. Например...
6. Я помню случай, когда мне былоневыносимо стыдно. Я...
7. Чего мне по настоящему хочется, такэто...
8. Мне знакомо острое чувствоодиночества. Помню...
9. Однажды, мне было обидно и больно,когда родители...
10.Когда я впервый раз влюбился, я...
11.Я чувствую, чтомоя мать...
12.Я думаю, чтосекс в моей жизни...
13.Когда меняобижают, я готов...
14.Бывает, что яссорюсь с родителями, когда...
15.Честно"говоря, учеба в институте мне совсем...
16.Пустаякарточка. Надо что-то сказать искренне на произвольную тему.
Упражнение «Обратная связь»
Инструкция: Все садятся в круг. Ведущий напоминает правилаобратной связи, потом ставит в центр круга пустое кресло и говорит, что его займеттот, кто первым
захочет выслушать от других информацию о себе. Этот человексам выбирает того, кто будет первым говорить ему, как его воспринимают, какиечувства вызывает его поведение. Когда первый закончит говорить, следующим будетговорить член группы, сидящий справа по ходу часовой стрелки. Человек, сидящийв центре круга, должен слушать как можно внимательнее, не спорить, неперебивать, не затевать дискуссии, не пытаться уточнить, что ему говорят, нетребовать объективных доказательств, субъективных переживаний людей, дающих емуобратные связи. Получив обратные связи, человек возвращается на свое место.Затем в центр круга садится следующий участник и выбирает себе того, от кого онхочет получить обратную связь. По таким же принципам все остальные члены —желающие получить обратные связи — оказываются в центре круга.
Упражнение «Отражение чувств»
Инструкция: разбиваются на пары. Первый член пары произноситэмоционально окрашенную фразу. Второй участник сначала повторяет своими словамисодержание того, что услышал (отражение содержания), а затем пытаетсяопределить чувство, которое по его мнению, испытывает его партнер в моментговорения (отражение чувств). Партнер оценивает точность обоих отражений. Затемучастники меняются ролями. Оценить уровень эмпатии — способность переживать теже чувства, которые испытывает партнер по общению в данный момент.
Упражнение «Змпатия»
Инструкция: все члены в кругу слушают одного из участников,который говорит эмоционально окрашенную фразу. Каждый, по очереди, называет точувство, которое по его мнению испытывает говорящий.
«Внутренний голос»
Инструкция: все в кругу. Один из участников группы (назовемего «А») выбирает себе того, кто будет выполнять роль его внутреннего голоса.Тот встает за спиной участника «А» и говорит от первого лица: «Я (имя участника«А»), сейчас чувствую..., потому что..., из-за того, что...» Затем ведущийзадает вопросы участнику «А»: «Прав ли ваш внутренний голос? Все ли он сказализ того, что вы хотели бы услышать? Может, Вы хотели бы послушать другой«внутренний голос»? Затем следующий участник группы выбирает себе «внутреннийголос». В конце упражнения обсуждают: какие трудности были во время выполненияупражнения? что затрудняет или облегчает отражение чувств другого человека?какие чувства вы испытывали?
Упражнение «Мои сильные стороны»
Инструкция: Все садятся в круг. Каждый член группы в течение 2минут должен рассказать о своих сильных
сторонах; о том, что он любит, ценит и принимает в себе; отом, что дает ему чувство внутренней уверенности и доверия к себе в разныхситуациях. Важно, чтобы говорящий не «брал в кавычки» свои слова, не умалялсвоих достоинств, не критиковал себя, не говорил о своих ошибках и недостатках.Это упражнение направлено и на умение мыслить о себе в положительном ключе.
Если человек говорит о себе меньше 2 минут, оставшееся времявсе равно принадлежит ему. Это значит, что остальные члены группы остаютсятолько слушателями, не могут высказаться, уточнять детали, проситьдоказательств или разъяснений. Может быть, значительная часть этого временипройдет в молчании. Ведущий может, если он почувствует в этом смысл, спроситьмолчащего: «А еще какие-нибудь свои сильные стороны ты не мог бы назвать?» Поистечении 2 минут начинает высказываться следующий член группы, сидящий справаот предыдущего выступающего, и так, пока не выскажутся все по очереди.
ЗАНЯТИЕ 5. Виды и техники слушания
1.  Техники слушания, реакция слушателя.Т
2.  ехтактная схема слушания: поддержка,уяснение, комментирование.
3.  Пассивное слушание. Активноеслушание. Эмпатическое слушание.
4.  Практические упражнения.
Тема: ПРОЦЕСС СЛУШАНИЯ
 
Банальна истина, что умение слушать является важнейшимусловием и залогом продуктивного общения. Иногда слушание понимают какпассивное поведение в разговоре, т. е. «неговорение». В таком случае в диалоге— пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидаетперерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своихпроблемах, а в худшем случае начинает это делать, не дожидаясь перерыва, т. е.перебивает партнера. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходилоименно по этой схеме и вспомните чувство, которое возникало у Вас в этихслучаях. Хотелось ли Вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно, еслиэти проблемы для Вас важны? Возникало ли у Вас чувство доверительности общенияи что вы нужны своему партнеру? Наверно, ответ будет отрицательным. Почему жетак происходило? Вспомните и другие случаи, когда Вас слушали таким образом,что •вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у вас послеразговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимости,нужности.
/>/>/>Все дело, наверное, в том, что слушание -это не толькомолчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого каким-то образомустанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания,которое делает эффективным любое общение.
Вообще в процессе речевого взаимодействия происходит передачаинформации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в такойсхеме: ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ (говорящий кодирует информацию в словах) —(слушающий раскодирует слова, извлекает информацию) ПОНИМАНИЕ ИНФОРМАЦИИ.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании являетсямомент обратной связи, благодаря которому 3? собеседника и создается ощущение,что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимаетего. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательныхуровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратнаясвязь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувствговорящего.
Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1.  Глухое молчание (видимое отсутствиереакции).
2.  Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну,кивание подбородком).
3.  «Эхо-реакция» — повторение последнегоелова собеседника.
4.  «Зеркало» — повторение последнейфразы собеседника с изменением порядка слов.
5.  «Парафраз» — передача содержаниявысказывания партнера другими словами.
6.  Побуждение («Ну и… И что дальше?»).
7.  Уточняющие вопросы («Что ты имел ввиду?»).
8.  Наводящие вопросы: (Что? где? когда? почему? зачем?)
9.  Оценки, советы.
10.Продолжение(когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказываетслова).
11.Эмоции («ух»,«ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»)
12.Нерелевантные высказывания(не относящиеся к или относящиеся лишь формально)
13.Логические следствияиз высказываний партнера, например, предположить о причине события
14.   «Хамовитые реакции» («глупости», «ерундавсе это»)
15.  Распрашивание (задает вопрос за вопросом,не объясняя цели)
16.  Пренебрежение к партнеру (не обращаетна его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).
Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение —комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человекувыразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе: молчание,поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение». На этапе «уяснения» — цель:убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие,наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе «комментирования» слушательвысказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки,комментарии.
ВИДЫ СЛУШАНИЯ
Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание,активное слушание, эмпатическое слушание.
Вид слушания, в котором на первый план выступает отражениеинформации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами,характеризующимися активное слушание, является постоянные уточнениеправильности понимания информации, которую хочет донести до Вас собеседникпутем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?»,парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имелв виду...». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразудве цели:
1. Обеспечивается адекватная обратнаясвязь, у вашего собеседника появляется в том, что передаваемая им ин правильнопонята.
2. Вы косвенным образом информируетесобеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон»,в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. ЗанятиеВами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нестиответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особеннов тех случаях, когда Вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником,привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушанияочень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применениене только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимаетвас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться насущественных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, вситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также вконфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрируетсвое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому(и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желаниенадерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.
Типичной ошибкой людей при применении активного слушанияявляется чисто формальное следование правилам, без реального отражениясодержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос:«Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развиватьсвои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактическиточку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «Техникаактивного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял,то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня.За что?»
Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание,подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличиифильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще, активноеслушание будет работать.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда выучитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояниесобеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях,когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходитсяслушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состояниисильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушанияне сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, онсейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способенулавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти всостояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «наравных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
Тут важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять,что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всегопри этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» ит. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдядо высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться»,успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшейточки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не«раскачивать» маятник дополнительно, то выговорившись, человек успокоится, ипочувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потомуглухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного чело-
века это раздражение будет усилено. Не задавайте емууточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебесказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тутона мне говорит..., а я ей отвечаю...!», только вызовет взрыв негодования увашего партнера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» —он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что егопроблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно«пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вестикак он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если для вас это сложносделать естественно, лучше и не пытаться повторять действия, словаэмоционального партнера, т. к. он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действиякак издевательство над его чувствами.
Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача — незаразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональноесостояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений».Ваше «Я-слушание» в этом случае можно было бы назвать словом «обида» (в этомслучае вы обиделись, вам показалось, что вас обвинили в чем-то) или словами«Все равно я прав» (и тогда сказанное вам в эмоциональном тоне замечание быловоспринято вами как еще одна угроза вам и вызвало желание дополнительноутвердиться в том, что вы правы и вы начали бурно это доказывать!).
Пассивное слушание на самом деле требует определеннойдушевной работы, работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивногослушания будут действенными только тогда, если вы предварительно осознаете,какое «Я-слушание» у вас в данный момент, способны ли вы без искажающихфильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, неотнося ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, товаше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь поддадитесь томуэмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника и фактическиявитесь объектом его манипулирования вами.
Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своихпроблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вам вести себя в сложившейсяситуации? Или для того, чтобы вас оценили, сказали, правильно ли вы ведетесебя? или может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник ваналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себяоткровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы васпоняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете.Так главное, видимо, состоит именно в этом — в понимании чувств собеседника исопереживании
/>/>ему. Именно в этом и состоит секретхорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как этоне неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Такимобразом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства,которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональноесостояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не даютсоветов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, непоучают.
Правила эыпатического слушания: 1. Необходимо настроиться наслушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственныхпереживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений ипостараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительнособеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует вашсобеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера выдолжны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием,но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство нетолько правильно понято, но принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашегоответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это времяпринадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями,уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своемпереживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическоеслушание —не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения.Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причинувозникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, чтоты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы натебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения изащиты.
5. В тех случаях, когда партнервозбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрываярта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнерамеждометиями, короткими фразами типа «да-да»,«угу», кивать головой или же повторятьего последние слова.
6.Методику эмпатического слушания имеет смысл применятьтолько в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-топереживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы «а вы не знаете,что означает
то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а обсудить сним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.
Правила' эмпатического слушания нелегко выполнять: нужноопять осознать свои «Я-слушания». Например, если вы от подруги слышите: «Тызнаешь, мой муж мне изменяет...» и вдруг ощущаете прилив возмущения исопереживания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейнойжизни. Никакого эмпатического слушания здесь не будет, если вы не сумеетеосознать свое «Я-слушание» в данный момент, не осознаете свои собственныенеконтролируемые эмотдии. И тогда в вашей душе освободится место для чувствдругого человека. Состояние эмпатического слушания — это состояние души безфильтров. Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душаоткрыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высокойсамоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой партнера и продолжаетоставаться самим собой.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯТест «Умеете ли вы слушать?»
Отметьте ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду илираздражение при беседе с любым человеком) будь то ваш товарищ, сослуживец,начальник или случайный собеседник.
1. Собеседник не дает мне высказаться, постояннопрерывает меня во время беседы.
2. Собеседник никогда не смотрит на меняво время разговора.
3. Собеседник постоянно суетится:карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.
4. Собеседник никогда не улыбается.
5. Собеседник всегда отвлекает меня вопросамии комментариями.
6. Собеседник старается опровергнутьменя.
7. Собеседник вкладывает в мои словадругое содержание.
8. На мои вопросы собеседник выставляетконтрвопросы.
9. Иногда собеседник переспрашиваетменя, делая вид, что не расслышал.
10.Собеседник, недослушав до конца, перебивает меня, лишь затем, чтобы согласиться.
11.Собеседник приразговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стеклаочков и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
12.Собеседникделает выводы за меня.
13.Собеседниквсегда пытается вставить слово в мое
/>повествование.
14.Собеседниксмотрит на меня внимательно, не мигая.
15.Собеседниксмотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
16.Когда япредлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
17.Собеседникпереигрывает, показывая, то интересуется беседой, слишком часто кивает головой,ахает и поддакивает.
18.Когда я говорюо серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
19.Собеседникчасто смотрит на часы во время разговора.
20.Собеседниктребует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание аавершаетсявопросом «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»
Подведем итоги. Итак, количество ситуаций, вызывающих у васдосаду и раздражение, составляет:
14—20 — Вы плохой собеседник и вам необходимо кропотливоработать над собой и учиться слушать.
8—14 — Вам присущи некоторые недостатки, вы критическиотноситесь к высказываниям, но вам еще не достает некоторых достоинств хорошегособеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манереговорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйтеразговор.
2—8 — Вы хороший собеседник. Но иногда отказываете партнеру вполном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте время высказатьсвою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можетебыть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.
0—2 — Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стильобщения может стать примером для окружающих.
Упражнение «Испорченный телефон»
Инструкция: ход выполнения этого упражнения желательнозаписывать на магнитофоне или видеомагнитофоне. Все участники выходят за дверьи по приглашению ведущего входят в комнату по одному. Каждому входящему даетсяинструкция: «Представьте себе, что вы получили телефонограмму, содержаниекоторой вы должны передать следующему члену группы. Главное — как можно точнееотразить содержание телефонограммы. Ведущий зачитывает текст телефонограммыпервому участнику, он должен передать его следующему вошедшему, тот —следующему и т. д. Если текст при передаче от одного участника к другомусократился до такой степени, что передача его стала слишком легкой задачей, тоочередному участнику ведущий зачитывает текст заново.
Текст: «Звонил Иван Иванович. Он просил передать, чтозадерживается в роно, т. к. он договаривается о получении нового импортногооборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Ондолжен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но, если он не успеет, то надопередать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов напонедельник и вторник, вставив туда дополнительно 2 часа по астрономии ».
После выполнения упражнения участники группы прослушиваютпленку с записью собственной работы и анализируют особенности слушания и то,как неумелое слушание может исказить передаваемую информацию.
Упражнение «Слепое слушание»
Цель: продемонстрировать участникам группы неэффективностьпередачи информации без обратной связи.
Инструкция: Одна или две пары выполняют упражнение, остальныенаблюдают. Члены пары садятся за стол так, чтобы не видеть рук друг друга (запреградой или спиной к друг другу). Каждому члену пары дается по 7 спичек,одному из них ведущий составляет из 7 спичек фигуру. Задача этого члена парыобъяснить другому, как лежат спички, чтобы тот смог выложить из своих спичекточно такую же фигуру. Запрещается смотреть на то, что делает партнер изадавать друг другу какие-либо вопросы. Затем преграда снимается, сравниваютсярезультат и образец. Участники обсуждают трудности, которые они испытывали входе задания.
Упражнение «Отработка трехтактной схемы слушания»
Инструкция: все участники делятся на 2 команды, с помощьюжребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций:сторонники «сухого закона» и его противники. Аргументы в пользу той или инойточки зрения члены команд высказывают по очереди. Тот из членов команды, чейподходит черед говорить, должен слушать предшествующего человека, реагировать«угу» и «эхо», а после высказывания аргументов задать уточняющие вопросы (еслиаргументы не до конца ясны) или сделать парафраз (если все ясно). Аргументы впользу позиции своей команды разрешается высказывать лишь после того, какговорящий до него подтвердит, что его поняли правильно. Ведущий следит заочередностью выступлений, следит, чтоб был парафраз, а не продолжение иразвитие мысли собеседника с приписыванием ему того, чего не было ввысказывании.
Анализ: какие трудности были в разговоре? Были ли случаи,когда парафраз помог уточнить позицию? Кто был виноват, что партнеры не понялидруг друга — — тот, кто говорил или тот, кто слушал?
/>/>Упражнение «Внимательный слушатель»
Инструкция: участники разбиваются по парам. Партнер X будет говорящим, партнер У —слушателем. X рассказывает слушателю о своихтрудностях в отношениях с людьми, о своих страхах, предубеждениях, сомнениях,ожиданиях. Слушатель старается помочь говорящему максимально полно изложитьсвои мысли. Через 3 минуты ведущий дает знак: говорящий высказывает своизамечания по поводу поведения слушателя, подчеркивает то, что ему помогало, ачто затрудняло возможность открыто рассказывать о себе. Затем слушатель своимисловами повторяет, что услышал и понял из слов говорящего. Партнер X движениями головы подтверждает илиопровергает слова У, в зависимости от того, насколько тот правильно передаетего собственные слова. Затем участники меняются ролями. В заключение всеучастники возвращаются в круг и обсуждают впечатления каждого о том, чтопроисходило во время упражнений.
Упражнение «Анализ вариантов эмпатического слушания»
Инструкция: проанализируйте примеры разговоров, которыепроисходят после проведения диагностики характера. Участники пытаютсяотреагировать на реплики «подростков» с позиции эмпатического слушания,проявляемого «учителем», и сравнить свои реакции-ответы с реакцией учителя.
Пример 1. Подросток: Отвратительная методика! ни словаправды!
Учитель: — реакция участников… (Ты расстроен?)
Подросток: Да мне написали, что у меня часто меняетсянастроение, что я непостоянный...
Учитель: — реакции участников… (И тебе это непонравилось...)
Подросток: конечно, я терпеть не могу непостоянных людей,всегда стараюсь быть сдержанным, непроницаемым...
Учитель: — реакции участников… (И тебя раздражает, что тысам оказался не такой...)
Подросток: ну да… Конечно, иногда со мной происходит что-тонепонятное, помимо своей воли становлюсь раздражительным, грубым...
Учитель: — реакции участников… (И тебе это очень ненравится в себе...)
Подросток: Да, пожалуй...
Пример 2. Подросток: Странно, эта диагностика показала, что ялюблю всякие приключения, иду на риск… Я этого за собой не замечал.
Учитель: — реакции участников… (Тебе приятно это о себеуслышать?)
Подросток: Ну да, вообще-то. Я хотел бы быть смелым, рисковымпарнем, но думал, что у меня этого нет.
Учитель: — реакции участников… (А теперь ты гордишьсяэтим?)
Подросток: Конечно, приятно узнать о себе что-то, чтохотелось бы иметь, да не надеешься на это.
Пример 3. Подросток: Вот еще новости, оказывается, я люблюбыть первым во всем. Ну и глупость!
Учитель: — реакции участников… (Тебя удивляет результатдиагностики?)
Подросток: Да, я не ожидал от себя такого. Я считал себянечестолюбивым человеком.
Учитель: — реакции участников… (И тебя расстраивает, чтооказался честолюбивым...)
Подросток: Да нет, пожалуй. Просто странно, я никогдане задумывался над этим.
Учитель: — реакции участников… (А теперь ты в недоумении,не знаешь, как отнестись в этому...)
Подросток: Вот, именно. Я вообще-то не очень люблю выскочек,а тут сам… Но, вообще-то, интересно...
Проанализируйте, насколько эмпатические реакции учителяспособствовали подростку продвинуться самому в решении и осознании собственныхпроблем, помогали в ослаблении отрицательных переживаний подростка. Обсудите,трудно ли найти адекватные эмпатические реакции участникам.
Упражнение: «Разыгрывание проблемной ситуации»
Инструкция: Ведущий зачитывает диалог ученицы и учителя,затем ведется обсуждение ситуации и поведение учителя в ней.
«После уроков весь класс идет на субботник. Одна из учениц,недавно пришедших в класс из другой школы, Таня, стоит у окна, не уходит.Учительница Валентина Петровна подходит в ней и видит, что та вот-вот заплачет.
В.П.: А что ты отлыниваешь? Быстро на субботник! (подходит кТане) Что у тебя с лицом?
Т.: (обиженно, зло) Никто здесь меня не любит. У меня здесьсовсем не друзей. Я для них ничего не значу и я их всех ненавижу!
В.П.: (наставительно) Ну подумай, что ты говоришь! Ты должнавлиться в коллектив, а для этого надо участвовать во всех делах класса.
Т.: (плачет еще сильнее) Они мне дают всякие прозвища…они… Комаров сегодня… (замолкает)
В.П.: (прерывая) Нет, нет, не так все плохо. Возьми себя вруки, ведь ты уже не ребенок. И иди работай месте со всеми! Ну, давай, незадерживайся.
Ведущий задает вопросы: Как Валентина Петровна слушает Таню?Пытается ли она понять ее? Какие чувства испытывает Таня во время разговора?Какие чувства испытывает Валентина Петровна? Каждый участник группы
/>/>/>дает свой вариант поведения учительницы. Группаобсуждает их. Эффективно разыгрывание ситуации. Затем обсуждается предложенныйведущим вариант эмпатического общения.
В.П.: Таня, что случилось? У тебя неприятности? Могу япоговорить с тобой?
Т.: (обиженно и зло) Никто здесь не любит меня. У меня здесьнет совсем друзей. Я для них ничего не значу и я их всех ненавижу!
В.П.: Ты обижаешься и злишься на ребят...
Т.: Они дают мне всякие прозвища… они считают менясумасшедшей.
В.П.: слушает молча, не вмешиваясь в эмоциональный рассказ(пассивное слушание)
Т.: А Комаров сегодня… (замолкает)
В.П.: Я вижу, что тебе трудно здесь...
Т.: Да, я вообще не хотела бы ходить в школу.
В.П.: Может быть, это было бы и неплохо...
Т.: (успокаиваясь) О, я бы с удовольствием, но моя мамаговорит, что это совершенно невозможно, я должна закончить 10 классов как все.
В.П.: Да, и это ощущение безнадежности                                               
Т.: Вот именно, я не знаю, что мне делать...
В.П.: Ты хочешь сказать, что в совершенной растерянности...
Т.: Да, да… (успокаивается)
В.П.: Ты еще что-то хочешь сказать мне?
Т.: Да нет, пожалуй.
В.П.: Ты знаешь, Таня, я рада, что ты поделилась со мнойсвоими переживаниями. Может быть, мы еще поговорим об этом позже, может быть,после работы?
Т.: Да, спасибо, я подумаю об этом. Спасибо.
Проанализируйте, помогло ли эмпатическое слушание создатьатмосферу взаимного доверия, принятия и взаимопонимания. Поскольку проблемаТани не может быть решена моментально, В.П. сумела закончить разговор такимобразом, что у ученицы возникло ощущение уверенности в том, что учительница неосуждает ее, поможет ей, что Таня может обратиться к ней за помощью.
ЗАНЯТИЕ 6. Трансактный анализ общения
1.  Трансактный анализ общения. Позицииобщения.
2.  Ситуативно-коммуникативные игры.
3.  Психологическое различие между«Я-высказывани- ем» и «Ты-высказыванием» в напряженных ситуациях.
4.  Практические упражнения,ситуативно-коммуника тивная игра.
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ по теме: 1. ПОЗИЦИИ ОБЩЕНИЯ
Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции: Ребенка,Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня,или одна из них может преобладать в поведении человека. С позиции Ребенкачеловек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется,испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно, и чувствонеуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередковстречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочетпочувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Мужв таких случаях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверенность,покровительство, но, одновременно, и безапелляционность, приказной тон. Вдругое время, например, общаясь со своими родителями, он сам занимает позициюРебенка.
При общении с коллегами обычно стремятся занять позициюВзрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность,ответственность за свои поступки, равноправие в общении.
С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшейсестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца,говорящего «Зайдите завтра». С позиции Ребенка — роли молодого специалиста,аспиранта-соискателя, артиста-любимца публики. С позиции Взрослого — ролисоседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену и др.
В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: 1)«карающий Родитель» — указывает, приказывает, критикует, карает за непослушаниеи ошибки; 2) «опекающий Родитель» ) советует в мягкой форме, защищает, опекает,помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.
В позиции Ребенка выделяют: «послушного ребенка» и«бунтующего ребенка» (ведет себя «Не хочу, не буду, отстаньте! А тебе какоедело? Как хочу, так и буду делать!» и т. п.)
Наиболее успешным и эффективным является общение
двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга
понять и два Ребенка.
/>
Р       Р
Вз —  Вз            Вз
Реб------- Реб          Реб                 Реб
Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своимспокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя ипереведет его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумее-подавитьсобеседника и перевести его в позицию подчиня/>/>/>ющегося или бунтующего Ребенка.
Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично: либо Взрослыйсумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемойпроблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцируетпереход Взрослого к позиции опекающего Родителя. Общение Родителя и Ребенкавзаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить какспокойный характер («послушный Ребенок»), так и конфликтный характер(«Бунтующий ребенок»). Встречаются замаскированные виды общения, где внешний(социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологическийуровень общения. Например, общение продавца и покупателя может внешне носитьравноправный характер двух Взрослых, а фактически, диалог продавца («Вещьхорошая, но дорогая») и покупателя («Именно это я и возьму») был на уровнеРодитель (продавец) и Ребенок (покупатель).
Выделяют также позиции общения: 1) доминирование или«общение сверху»; 2) «общение на равных»; 3) подчинение или позиция «снизу»
доминирование
нейтральная
принятие партнера "
на равных
подчинение
4) «доброжелательная позиция принятия партнера»; 5)нейтральная позиция; 6) враждебная позиция непринятия партнера. Изсопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8индивидуальных стилей общения.
 
ОТНОШЕНИЯ ЛЮДЕЙ ПРИ ОБЩЕНИИ
Отношения между людьми в процессе общения, взаимодействиямогут быть различны:
Я и Другой _--- —                                                                                     ».Мы,если многое связывает
"—"•» Я, ОН — если связей мало
Я и Другой------ ■» СВОИ — если улучшаем друг
МЫ СВОИ, ОН СВОЙ, ОН ЧУЖОЙ, МЫ ЧУЖИЕ — образуют четыре типазначимых отношений. Когда вы говорите: «Я хотел бы познакомиться с ним поближе»или просто «Он мне симпатичен», это значит вы выбрали от-
ношения «ОН СВОЙ». Обычно динамика развития отношений ОН СВОЙ— МЫ СВОИ — МЫ ЧУЖИЕ — ОН ЧУЖОЙ. ОН СВОЙ (человек нравится вам, вы радывидеться с ним чаще) — вы вдруг обнаруживаете, что уже не можете быть врознь:МЫ СВОИ, но часто, чем крепче связи, тем более зависимыми друг от друга вы себячувствуете, обнаруживаются взаимные недостатки, начинается борьба за влияние —возвышение себя или принижение партнера: и если ваши Я окажутся сильнее, чемМЫ, то Я победят, а в отношениях наступит стадия — МЫ ЧУЖИЕ. Вас, по-прежнему,связывает очень многое, но одному — тесно, другому — обидно, поэтому невольнооба пытаются отдалиться, иногда совсем разорвать отношения — ОН ЧУЖОЙ. Такимобразом, прошел цикл: рост-расцвет-увядание.
Известны три координаты значимого отношения: МЫ-ОН,СВОЙ-ЧУЖОЙ, ВЫ-ТЫ, их можно назвать и иначе: «близость-отдаленность»,«симпатия-антипатия», «уважение-неуважение» или «дистанция», «валентность»,«позиция».
Я и ДРУГОЙ---- •• ВЫ — если он влияет на меня сильнее, чем яна него ■ТЫ — если я влияю на него сильнее, чем он на меня
МЫ С ВАМИ СВОИ — тот тип отношений, который необходим длягарантии их прочности. Оба открыты влияниям, охотно идут навстречу просьбам ижеланиям друг друга, не требуя «стать таким, как я хочу». Здесь возникает удивительное— отношения не стареют, не увядают. Совместная жизнь, в этом случае, свободнаот борьбы за влияние, а если и возникают разногласия, то МЫ оказывается сильнееличных Я. Именно поэтому в отношениях с самыми значимыми людьми часто невозникает отчуждения. Вместо перехода на стадию МЫ ЧУЖИЕ, отношения продолжаютрасти в направлении МЫ С ВАМИ, СВОИ. Перспективы взаимоотношений существеннозависят от исходной установки на ВЫ или ТЫ, т. е. готовности видеть в партнередостоинства (ВЫ) или несовершенства (ТЫ). Когда человек чувствует угрозуотвержения, то могут возникать следующие типы поведения-общения: 1) заискивать,чтобы другой человек не сердился; 2) обвинять, чтобы другой человек считал егосильным; 3) рассчитать все так, чтобы избежать угрозы; 4) отстранитьсянастолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.
Заискивающий миротворец пытается угодить, никогда ни о чем неспоря, соглашается с любой критикой в свой адрес (а внутри он ощущает себяничтожеством, не представляющим ценности — «Я без тебя ничто», «Я беспомощен»).
/>/>Обвинитель постоянно ищет, кто в томили ином случае виноват. Он — диктатор, хозяин, который без конца упрекает:«Если бы не ты, все было бы хорошо», всем видом он показывает «Я здесьглавный», но глубоко внутри он чувствует «Я одинок и несчастлив».
Расчетливый «компьютер» очень рассудителен, не выражаетникаких чувств, он кажется спокойным, холодным, собранным, живет под лозунгом:«Говорите правильные вещи, скрывайте свои чувства. Не реагируйте наокружающее».
Отстраненный человек, что бы ни делал, что бы ни говорил — несвязан с тем, что говорит или делает собеседник. Он отстраняется от неприятныхи трудных жизненных ситуаций, старается ничего не замечать, не слышать, нереагировать, а внутри он чувствует «Никто обо мне не заботится, здесь мне нетместа», одиночество и полная бессмысленность моего существования.
Любая из этих моделей общения, реагирования способствуетподдержанию заниженной самооценки, ощущения собственного ничтожества. Но есть иэффективный способ реагирования — «уравновешенный, гибкий»: этот вариантобщения гармоничен: произносимые слова соответствуют выражению лица> позеинтонации, честному и открытому выражению своих чувств и мыслей. Уравновешенноеобщение основано на подлинности переживаемых демонстрируемых чувств. Совсеминаче выглядит, например, обвиняющий тип общения, при котором человек, чувствуябеспомощность, демонстрирует злость или за бравадой скрывает обиду.
Чтобы стать уравновешенным, гибким человеком, требуется силаволи, смелость, новые убеждения и новые знания. Здесь невозможно притворяться.От стиля общения зависит то, как вы реализуете планы и разрешаете конфликты.Иной стиль приведет к другому результату.
 
Тема: «Я — ВЫСКАЗЫВАНИЯ»
В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильныечувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простойспособ решить эту проблему — осознать свои чувства и назвать их партнеру.Именно этот способ самовыражения и называется «Я — высказывания».
Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтнойситуации является соскальзывание в одну из непродуктивных позиций: либовысказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жалобы ирыдания (позиция «жертвы»), либо попытки отстраненно-рационально проинтерпретироватьповедение собеседника (позиция «компьютера»). Все эти реакции совершеннонеконструктивны — конфликтная ситуация сохраняется, у вас остается ощущениесобственного бессилия и зависимости от обстоятельств, те же чувства возникают иу вашего партнера. Как правило, все эти способы реагирования сопровождаютсянегативной оценкой другого: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого толькохуже», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься» и т. д.При этом ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации и за вашипереживания по этому поводу перекладывается на вашего собеседника, в то времякак существующая в этой связи собственная проблема не осознается.
В то же время называние своих чувств означает фактическиформулирование своей собственной проблемы: «Извини, но я испытываю такоераздражение, когда ты говоришь это...», «Когда я слышу твои слова, я просто незнаю, что сказать, потому что я в полной растерянности». При такой постановкевопроса само собой происходит осознание собственной проблемы: это моя проблема,что я раздражена, это мое чувство, и никто кроме меня не может понять, почемуименно это чувство возникло у меня в этой ситуации. Важно понимать, что «Я —высказывание» конструктивно изменяет не только ваше собственное отношение кконфликтной ситуации, но и отношение вашего собеседника к ней. Человек всегдачувствует, что его обвиняют, независимо от того, делается ли это с позицииобвинителя, с позиции жертвы или компьютера.
В то же время ваше искреннее свободное называние своих чувствс позиции осознания собственной ответственности за то, что происходит с вами,не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуацииспадает, а ваш партнер… как минимум просто теряется от неожиданности. Итак. Я— высказывание — это: способ вербального выражения чувств, возникающих внапряженных ситуациях; конструктивная альтернатива Ты — высказываний, которыетрадиционно применяются для решения конфликта через высказывание негативнойоценки в адрес другого, таким образом, ответственность за ситуациюперекладывается на этого другого; способ обозначения проблемы для себя и приэтом осознания своей собственной ответственности за ее решение.
Чтобы освоить технику Я — высказывания важно научиться оченьхорошо осознавать происходящее с вами прямо сейчас, в настоящий момент времени.Выделяют три различных типа осознавания:
1) осознавание мыслей: это размышления, анализ,интерпретация, мнения, суждения и все то, чем набита наша голова;
2) чувственное осознавание: это фиксациялюбой ин формации, поступающей извне через органы чувств — обоняние, осязание,зрение, слух, вкус; телесное осознавание — это внимание ко всем внутреннимощущениям, идущим от наших мышц, сухожилий />/> внутренних органов.
Я — высказывание включает в себя не только называние чувств,но и указание на те условия и причины, которые вызвали их. Схема Я —высказывания, таким образом, такова:
1)  описание ситуации, вызвавшейнапряжение (Когда я вижу, что ты… Когда это происходит… Когда я сталкиваюсьс тем, что...);
2)  точное называние своего чувства вэтой ситуации:(Я чувствую… Я не знаю как реагировать… У меня возниклапроблема...);
3)  называние причин этого чувства.
Я — высказывание в конфликте предполагает анализ своих «Я —слушаний» и осознание того, к каким моим «Я — слушаниям» обращена речь моегопартнера по общению, который, кстати, может вести себя по-разумному: можетвести себя по партнерски по отношению ко мне, а может пытаться манипулироватьмною, провоцировать меня.
Навыки Я — высказываний в напряженных ситуациях можновыработать с помощью ситуативно-коммуникативных игр.
 
5.  СИТУАТИВНО-КОММУНИКАТИВНЫЕ
Ситуативно-коммуникативные игры формируют:
—умение выстраиватьэлементарные коммуникативные действия в общении;
—умение общатьсяна людях;
—умение целенаправленноорганизовывать общение и управлять им;
—умение управлятьинициативой в общении;
—умение обеспечитьпсихозащиту, психонейтрализацию, коммуникативное воздействие в общении;
—умение соотноситьсвои действия с ситуацией обще
—Ситуация общенияпонимается: как комплекс обстоятельств; как комплекс действий; как совокупностьсобытий; как совокупность отношений. Учебно-тренинговые ситуации можноразделить на 4 основные группы:
—ситуациисоциально-статусных взаимоотношений;
—ситуации ролевыхотношений;
—ситуациивзаимоотношений совместной деятельности;
—ситуациинравственных взаимоотношений.
Взаимоотношения могут задаваться следующими факторами:
а) социальный статус человека;
б) его роль как субъекта общения;
в) выполняемая деятельность; г) нравственные критерии.
В процессе обучения общению ситуация как системавзаимоотношений сама не возникает, а возникает как результат воздействия целогоряда субъективных и объективных факторов, которые обозначают понятием«ситуативная позиция».
Ситуативная позиция включает в свою структуру
1) вид деятельности;
2) область деятельности;
3) форму деятельности;
4) предмет общения;
5) нравственные отношения;
6) социальный статус субъекта;
7) событие;
8) место;
9) время;
10) наличие третьих лиц;
 11) функциональное состояние;
12) коммуникативная задача.
Ситуация выступает как интегративная динамическая системасоциально-статусных, ролевых, деятельностиых, нравственных взаимоотношенийсубъектов общения, отраженная в их сознании и возникающая на основевзаимодействия ситуативных позиций общающихся.
Игровой характер учебного общения предполагает созданиеусловной ситуации: ролевую организацию взаимоотношений, конкретизацию (игровую)типа связи между субъектами общения; двуплановость поведения: 1) поведение какбы от собственного «Я»; 2) поведение от имени игровой роли, которую личностьпринимает добровольно.
 
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ
 
Упражнение «Ребенок — Взрослый»
Инструкция: Участники по парам говорят друг другу любые фразыс позиции Родителя, надо попытаться ответить с позиции Взрослого.Проанализировать, насколько трудно реагировать с позиции Взрослого.
Упражнение «Уговорить на субботник»
Инструкция: Выбрать активного и гибкого участника дляисполнения роли рабочего, которого уговаривают прийти на субботник (коситьсено), но тот отказывает очередному персонажу — «начальнику». В роли начальникамогут побывать многие участники, их задача — убедить, уговорить рабочего.Анализ аргументации в каждом конкретном случае включает позицию партнеров(Родитель, Взрослый, Ребенок), переходы, трудности отказов.
Упражнение «Вербализация чувств»
Инструкция: Каждый участник группы должен выразить своичувства трем членам группы (хотя бы одно положительное и одно негативноечувство), сформулировав к ним сначала Ты — высказывание, а затем то же чувствовыражается через «Я — высказывание». Проанализировать, какие чувства испытываетчеловек, к которому обращались с Я — и Ты — высказыванием.
Упражнение «Конфликты»
Инструкция: Участники делятся по парам. Первый член пары обвиняетв чем-то другого, создавая ситуацию конфликта, типичного для семьи или школы.Второй член пары реагирует тремя разными способами: а) оправдывается иизвиняется (с позиции ребенка, жертвы, заискивателя); б) использует «Ты —высказывание» для ответных обвинений (с позиции родителя, обвинителя,преследователя, бунтующего ребенка); в) использует «Я — высказывание» по схеме.Затем участники меняются ролями и придумывают новую ситуацию. Каждая парапоказывает
/>группе свою ситуацию и вариантырешений. Группа анализирует увиденное, правильность использования приема «Я —высказывания».
Упражнение «Анализ проблемных ситуаций»
Инструкция: Ведущий рассказывает о проблемной ситуации:
Идет урок, учительница уже объяснила новую тему, когда вкласс вошел опоздавший ученик Шапкин, он опаздывает часто.
М.: Здрасьте. Можно?
У.: Здравствуй, Шапкин. Что опять случилось?
М.: Я… отводил сестру в детский сад… и мы… забыли вещии должны были вернуться… потому что забыли...
У.: Ну все, хватит, Шапкин, мне все ясно. Ты опять врешь.Больше это тебе так не пройдет. Иди к директору и не мешай мне работать!
Ведущий предлагает участникам группы проанализировать приемыобщения учительницы и предложить ситуацию с учетом «Я — высказываний». Всеучастники предлагают свои варианты поведения учительницы. Эффективно ролевоеразыгрывание вариантов. После этого предлагается следующий вариант.
М.: Я… отводил сестру в детский сад… и мы… забыли вещии должны были вернуться...
У.: Миша, ты же хорошо понимаешь, что это все легко проверить.Всякий раз, когда я слышу твои оправдания, я чувствую, что я тебе не верю ичто… мне тебя не жалко. Садись, Миша, разберемся позже.
Ведущий: В этом случае ситуация разрешилась без очевидноговнешнего конфликта и, хотя учительница понимает, что своими замечаниями неотучила Мишу опаздывать, она чувствует себя спокойно, так как ей удалосьостаться самой собой, не дать Мише вовлечь себя в игру «жалость» (Миша пыталсяманипулировать ею с помощью типичного «Я — слушания» — «жалость») и выразитьсвои чувства, которые она испытывала в данной ситуации.
Упражнение «Манипуляция»
Инструкция: Ведущий рассказывает о проблемной ситуации ипросит участников отреагировать и дать анализ своей реакции. Ситуация вучительской: Вера Николаевна говорит Марии Сергеевне: «Мария Сергеевна, вытакая опытная, такой профессионал, вас дети любят, у вас все получается, а я —что? У меня ничего не выходит нормально, все получается как-то не так~.пожалуйста, сделайте этот доклад, я боюсь, что все испорчу и о нашей школеподумают плохо».
Анализ ситуации: «Я — слушания» М.С., которая пытаетсязадействовать В.Н. — «Я лучше», «Дело главнее моих интересов, я жертвую собойради дела», «Надо помочь». Если эти «Я — слушания» М.С. включаются и начинаютработать, то ее реакция будет примерно такой:
«Вы правы, даже не знаю, почему завуч вам это поручил. Мнеправда, так некогда, но, ради школы, я помогу вам».
Если же М.С. не поддается на манипуляции со стороны В.Н., тоэто будет выглядеть так: «Когда я слышу, как умная образованная женщина с сильным,как ни у кого характером, говорит такие вещи, я не верю своим ушам и чувствуюсебя неловко».
Упражнение «Определи стиль общения»
Инструкция: Ведущий зачитывает пример семейного диалога, аучастники должны определить, какой стиль общения стоит за каждой фразойперсонажей (правильные ответы приведены в скобках).
Муж: Почему ты не подумала, как мы проведем отпуск?(обвиняющий)
Жена: Что ты кричишь? У меня столько же времени, сколько и утебя! (обвиняющий)
Сын: Замолчите же, наконец! Вы оба кричите. Я не поеду ни вкакой отпуск, (обвиняющий)
Отец: А тебе что за дело? Напрасно вы, молодой человек, суетенос, куда не следует, (обвиняющий)
Жена: В последнем номере «Аргументов и фактов» написано, чтопланируя отпуск, надо помнить о том, что необходимо сменить ритм жизни,(расчетливо)
Муж: Как хочешь, дорогая, (заискивая)
Сын: Ты всегда замечательно планируешь, мама, (заискивая)
Жена: Ну и хорошо. Утром я намечу маршрут, (расчетливо)
Затем участники разбиваются на тройки, и сами придумываютсемейные диалоги между мужем, женой, взрослым сыном — дочкой, реализуя разныестили общения: заискивающий, обвиняющий, расчетливый, отстраненный илиуравновешенно-гибкий. Несколько сцен разыгрывается перед всей группой, ведетсяанализ стилей общения, последствий общения.
Ролевая игра «Магазин»
Выбрать людей для роли кассира и покупателя.
Ситуация: Кассир обвиняет покупателя, что тот взял измагазина перчатки. Отсутствует чек, который бы доказывал, что перчатки купленыв другом магазине. Покупатель должен доказать, что перчатки куплены в другоммагазине. Если покупатель не справляется со своей задачей, ему помогают другиечлены группы. Если кассир сразу отступает, его заменяет другой член группы.
Провести анализ позиций, стратегии,- тактики стиля общения.
Ролевая игра «В автобусе»                                                                   
Ситуация: Водитель автобуса учитывал желания несколькихподвыпивших пассажиров и останавливал там, где его просили. Когда автобус вышелиз графика, пожилой трезвый пассажир просит притормозить и выпустить
его между двумя остановками. Водитель резко отказывается.
Задание: Разыграть диалог в этой ситуации (судя по разговору,подвыпившие пассажиры, для которых водитель делал остановки, могли оказатьсязнакомыми водителя)
Провести анализ позиций, тактики, стиля общения.
Ролевая игра «Трудное решение»
Ситуация: Ты — начальник цеха, на улице на тебя напала группапьяных парней. Из критической ситуации тебя спас рабочий твоего цеха, которыйпришел к тебе на помощь. Через несколько дней ты обнаруживаешь, что тот самыйрабочий выносит продукцию фабрики. Об этом знаете только вы двое. Задание: какты поведешь себя в этой ситуации. Что скажешь рабочему? Разыграть диалог,проанализировать позиции, тактики общения.
Ролевая игра «Телефон»
Ситуация: Обеденный перерыв. По телефону говорят на какую-толичную тему. Тебе надо позвонить точно в определенное время. Задание: Привлечьвнимание человека, который говорит по телефону и попросить разрешения на свойразговор. Но человек, который говорит по телефону, старается избежать контакта,насколько может притворяясь, что не замечает коллегу, который тоже хочетпоговорить. Проанализировать методы привлечения внимания, позиции и тактикиобщения.
Упражнение «Рисунок»
Разбиваются по парам. Каждая пара, держась рукой за однуавторучку, рисует на бумаге какой-то рисунок, не договариваясь, безмолвно(выявляется, кто лидирует). Затем меняются партнерами и вновь безмолвно рисуютвместе одной авторучкой. Проводится анализ рисунков, какой из своих рисунковпонравился и почему? Взаимодействие с каким партнером приятнее и почему? Какиепозиции взаимодействия безмолвно, невербально реализовались?

ДЕЛОВЫЕ ДИСКУССИИ
 
1. Психологические особенности ведениядискуссии.
2. Психологические особенностипубличного выступления.
3.Практические упражнения: «Фазовая структура процессадискуссии», «Предметные позиции», «Ролевая структура», «Правила ведения дискуссии»,«Публичное выступление».
 
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ по теме:
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯДЕЛОВОЙ ДИСКУССИИ И ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
 
Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления,столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников(мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:
1. Вступление в контакт;
2.  Постановка проблемы (что обсуждается,зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
3.  Уточнение предмета общения и предметныхпозиций (мнений) участников;
4. Выдвижение альтернативных вариантов;
5.Конфронтация участников;
6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
7. Установление/ согласия через выбор наиболее приемлемогоили решения. Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвиженияальтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместногорешения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройкасверху» —снизу» — «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например,выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядомили отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяет «доминированиесверху», и напротив, поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темпречи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечнаяосвобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируетобщение «на равных».
Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношениеучастников к нему. Способность понимать. предметные позиции партнеров (т. е.представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию —необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика рольведущего. Он должен:
1—сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия,в какой степени следует решить проблему).
Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочиваниеинформации по обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решениюпроблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы.
2  — установить время дискуссии (20—30—40минут или более);
3  — заинтересовать участниковдискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);
4  — добиться однозначного пониманияпроблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами илипопросив участников задавать вопросы;
5  — организовать обмен мнениями (желающимили по кругу);
6  — активизировать пассивных (обратитьсяк молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
7  — собрать максимум предложений порешению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, каквыслушаны мнения всех участников);
8  — не допускать отклонений от темы (тактичноостанавливать, напоминать о целях дискуссии);
/>/>9— уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения оличности участников;
10— помогатьгруппе прийти к согласованному мнению;
11— в конце — четкоеподведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставлениецелей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общийитог, похвалить, поблагодарить участников.
При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:
1 — нелогичность (непоследовательностьв изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала,отсутствие ясности и четкости в достижении постав ленных целей;
2 — проблема самовыражения(недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствиевнутреннего состояния с внешними признаками);
3 — эгоцентризм (не учитываетсяплюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);
4 — некомпетентность (недостаток информации,некомпетентность в конкретных вопросах);
5 — проблема контакта (трудностиконтакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением ит. п.);
6 — проблема самоконтроля (труднопреодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);
7 — проблема выхода из контакта (сумбурностьи незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).
Рекомендации человеку, публично защищающему свое мнение, —лично вести дискуссию в том случае, если вы заранее продумаете возможныевопросы оппонентов и постараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могутвозникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчикуадресуются:
1)  Наивные вопросы и критикаавторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложностьв том, что опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь внеудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это).
2)  Ироничные вопросы с «подковыркой»молодых людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духемягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важностиобсуждаемого вопроса);
3)  Сложные вопросы, затрагивающие малоизвестнуюдокладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивостьдокладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачине предусматривалось в нашем исследовании»);
4)Вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразныеи критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела(здесь важно впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Яведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу:«Как уже отмечалось...»;
5)  Вопросы — замечания о несоответствии выводовдокладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит(может помочь ответ: «По мере того, как накапливаются новые факты, многие ранееказавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами,пересматриваются»);
6)  Вопросы, принижающие значимостьпроблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задеваетсясамолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценивстепень провокационное вопроса, ответить заранее продуманной фразой).
Во время выступления эпизодически оценивайте себя «состороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте«мышечные зажимы». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите значениеупотребляемых терминов, не следует рассчитывать, что вас должны понимать «сполуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемомвопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простымжитейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.
 
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ
 
Упражнение «Фазовая структура процесса дискуссии»
Группа 5 — 7 человек за 10 минут должна решить, где онисовместно могли провести бы свободное время, они все большие друзья и хотятпровести воскресение вместе — время и место действия должны быть реальными.Проанализировать затем: насколько полно принятое решение каждого удовлетворяет?Как менялось отношение к проблеме и предложениям по ходу дискуссии? Кто быллидером? Какой способ достижения согласия? Какие фазы были в ходе дискуссии?(Фаза ориентировки в проблеме, фаза выдвижения предложения, фаза выборанаиболее удовлетворяющего варианта.)
Упражнение «Предметные позиции»
Группа 5—7 человек обсуждает проблему: «Причины разводов всовременных семьях» в течение 7 минут, каждый должен высказать свою позицию,наблюдатели внимательно слушают, не вмешиваются. Затем преподаватель проситкаждого вспомнить, что его товарищи говорили по теме (какую позицию занимали,какую аргументацию использовали) и кратко зафиксировать это на бумаге. Ту жезадачу выполняют внешние наблюдатели. Участники и
/>/>наблюдатели получают карточки в количестве,равном числу дискутантов. На карточках надо в верхнем левом углу указатьинициалы того, чья позиция в тезисной форме зафиксирована (с точки зренияслушающего человека), а свои инициалы поставить в правом верхнем углу.Участники должны будут записать также свои собственные положения и оценитьпроцент ожидаемого понимания себя слушателями. Затем карточки отдаютсяучастникам дискуссии — «адресатам» для ознакомления, они должны прочитать то,как их поняли другие, упорядочить карточки по мере убывания понимания ихпозиций и оценить верность понимания себя другими людьми в процентах.Каждый дискутант на бумаге клеящим карандашом приклеит свою карточку и другиекарточки по мере убывания понимания их позиции. Затем все члены группыоценивают интенсивность говорения каждого дискутанта в баллах (О —практически молчал, 5 — говорил слишком много). Для каждого дискутантаподсчитать сумму и также подписать под карточками. Провести анализ всего этогоматериала: У какого дискутанта наименьший процент понимания? Часто «молчуны» и «яркиеболтуны» имеют процент наименьшего понимания слушателями. Кто «чемпионы»понимания? В чем разница в понимании у слушателей и участников дискуссии? Кого«не услышали»? Что
незапомнили?
Упражнение «Ролевая структура»
Перед дискуссией «Следует ли вводить «сухой закон»сообщается, что исполнителям ролей будут даны инструкции, как себя вести, аостальные должны наблюдать и определить, кто какую роль играл.
Ролевой список:
1.  Инициативный — ваша задача с самогоначала захватить инициативу и попытаться с помощью аргументов и эмоциональногонапора склонить большинство группы к поддержке вашей позиции.
2.  Спорщик — вы должны в штыки встречатьвыдвинутые предложения и защищать противоположные точки зрения; ваш девиз: «Яспорю потому, что я спорю».
3. Соглашатель — вы должны выражать согласие с любыми точкамизрения и поддерживать все высказывания, выделяя в них нечто рациональное иподдерживая эти моменты.
4. Оригинал — вы не должны ввязываться в спор, а надо времяот времени выдвигать какие-либо неожиданные предложения.
5. Организатор — вы должны обеспечить выявление позиций всехучастников, побуждаете всех высказаться, задаете уточняющие вопросы, демонстрируетезаинтересованность ходом обсуждения, подводите промежуточные итоги дискуссии.
Анализ дискуссии: Кто был лидером? Какие роли кто выполнил икак? Какие эго-потребности, полубессознательные стремления произвестивпечатление на окружающих проявляли участники? (выглядеть умным, оригинальным,решительным, доброжелательным и т. п.).
Упражнение «Правила ведения дискуссии» Группа в течение 10—20 минутобсуждает тему «Есть ли различия между психикой мужчины и женщины?», причемкаждый из членов должен выполнить свое индивидуальное задание, которое емувыдается преподавателем, не информирую окружающих о сути своего задания. Поокончании дискуссии группа обсуждает свои впечатления, пытается отгадать, какоезадание получил каждый, какой стиль общения он реализовал, какие правиладискуссии соблюдал, какие нарушал. На обсуждение того, что происходило в группеи с каждым ее членом, отводится 10—15 минут.
Индивидуальные задания для дискуссии — содержимое отдельныхконвертов, раздаваемых каждому отдельному участнику:
1.  «Ты должен, как минимум, два разавысказаться во время дискуссии. Всякий раз ты будешь говорить что-то наобсуждаемую тему, но твой слова должны быть абсолютно не связаны с тем, чтоговорили другие. Будешь вести себя так, словно совершенно не слышал того, что дотебя...»
2.  «Ты должен, как минимум, два разавысказаться во время дискуссии. Ты будешь слушать других, но только затем,чтобы найти в чьих-то словах предлог для смены направления разговора иподмены его обсуждением заранее намеченного тобой вопроса. Будешь делать вид, чтослышишь и понимаешь то, о чем говорится, но на самом деле будешь только ждатьмомента, чтобы направить разговор в нужном для тебя направлении...»
3.  «Будешь активно участвовать вразговоре и вести себя так, чтобы у других создавалось впечатление, что ты оченьмного знаешь и очень много пережил...»
4.  «Ты будешь активно и очень многоговорить, значительно больше, чем следует, сообщая различные ненужныеподробности...»
5.«Как минимум, пять раз постараешься влезть в разговор. Будешьслушать других главным образом для того, чтобы в своих словах вынестикакие-либо оценки суждения конкретным участникам дискуссии (например: «Тывсегда преувеличиваешь, а ты...» или В основном, будешь ориентироваться на то,чтобы давать оценки членам группы».705
6.«Ты должен, как минимум, три раза высказаться входедискуссии. Ты должен внимательно слушать других, каждую свою реплику начинать спересказа своими словами того, что говорил предыдущий оратор. При этом ты долженспрашивать: «Правильно ли я тебя понял?», вносить/> необходимые поправки в свои слова.»
7.  «Ты должен, как минимум, два разадать какую-то искаженную, неверную информацию, «соврать» что-то, чтоб это дажебыло заметно».
8.  «Твое участие в разговоре должно бытьнаправлено, главным образом, на то, чтобы помогать другим как можно полнеевыразить свои мысли, способствовать взаимопониманию между членами группы.»
9.  «Ты должен раза три высказаться, носказать так сжато, обрывисто, значительно меньше, чем следует, чтобы остальнымбыло трудно понять, что же ты хотел сказать.»
10.«Ты должен высказаться,но так сложно, запутано, с использованием каких-то научных малоизвестных терминов,чтобы остальным было трудно понять смысл твоих слов.»
11.«Вспомни, какобычно выглядит твое поведение во время дискуссий, постарайся, чтобы, на сейраз все было иначе. Попробуй изменить свой привычный способ поведения на болеесовершенный.»
12.«Тебе не даетсяникакого задания. Веди себя во время дискуссии так, как ты обычно ведешь себяво время групповых обсуждений.»
Примечания к заданиям: показать другим участникам содержаниесвоего задания ты можешь только после окончания дискуссии по знакупреподавателя. Чтобы выполнить данное задание, не старайся играть какую-то рольили изображать другого человека. Если в группе более 12 человек,дублируются задания 8, 6, 11. Проводится в заключении анализ того, какиеправила ведения дискуссий каким участником нарушались: «Не говори больше, чемнужно», «Не говори меньше чем нужно», «Не отвлекайся от темы», «Стремись решитьпроблему», «Не говори неправду», «Выражайся ясно», «Умей слушать и пониматьмнение собеседника». Очень эффективен анализ видеозаписи дискуссий.
Упражнение «Публичное выступление»
Желательно проводить видеозапись выступлений и последующийанализ видеозаписи: речи, позы, жестов, манеры поведения каждого участника.
Задание 1. Каждый человек должен «Экспромтом» в течение 2—3 минутрассказать перед аудиторией о каком-то предмете, событии (о предметевыступления человек узнает за несколько секунд до выступления, получив «тему»от преподавателя). «Темы» могут быть самые разные, например: рассказать огитаре, парашюте, корове, тюльпане, о полете, о беге, о плавании, о празднике,об урагане, демократии, об откровении, о компьютере и т. п. Выступление —рассказ может включать следующие пункты: дать определение (видо-родоваяопределенность предмета); описать внешний вид предмета (характерные признакипредмета, события, явления); состав и структуру предмета; типичную обстановку,в которой встречается предмет, явление; практикуемые или возможные способыфункционирования, использования предмета; происхождение предмета; перспективы,прогноз на будущее. Выступающий вправе пропустить какие-то пункты, добавитьсвои, изобрести свой оригинальный способ организации содержания и формывыступления. Задать после окончания выступления вопросы: «Как, по-вашему,сколько времени вы говорили?»; «Как слушатели чувствуют, сколько временивыступал данный человек? (сравнить с объективным замером времени)»; «Удалось ливам установить контакт с аудиторией?»; «Куда вы смотрели во время выступления?Кого видели? Показалось ли слушателям данное выступление интересным,выразительным?» Полезно по видеозаписи провести анализ жестикуляции:ритмизирующая жестикуляция (одной рукой), изобразительная жестикуляция (рисуетрукой конфигурацию предметов), выразительная (выражает отношение), скованнаяпоза (куда девать руки, если они мешают?) и т. п.
Задание 2. Участники разбиваются на две группы: «сторонников»и «противников» при решении вопроса «Следует ли разрешить существование«Общества гомосексуалистов». Поочередно представители «сторонников» и«противников» разрешения должны выступить, обратиться к участникам, убедительноизложить свою позицию, стараться привлечь слушателей на свою сторону. Послеокончания всех выступлений участники пишут, какие выступающие произвели на нихнаиболее сильное убеждающее воздействие, какие понравились своей манеройповедения и речи, выделить наиболее «удачные» выступления. Анализ видеозаписивыступлений следует проводить в плане поиска и одобрения сильных сторон вповедении, в манере выступления, в содержании выступления каждого участника.Проанализировать контакт, выразительность, убедительность выступления,отношение к предмету (положительное, отрицательное), отношение к аудитории(закрытое — открытое). В группах по 3—5 человек составить проект «Памяткивыступающему перед аудиторией» (основные правила организации публичноговыступления) и затем обсудить проекты, выработать совместную «памятку».
ЗАНЯТИЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
1.  Психологические закономерности веденияделовой беседы.
2.  Психологические особенности веденияпереговоров.
3.  Деловые совещания.
4  />Реагирование в конфликтны? ситуациях.
5  Практические упражнения.
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ по теме
1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Посредством деловой беседы реализуется стремление одногочеловека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну изсторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участникамибеседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устныйконтакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со сторонысвоих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:
—поиск новых направленийи начало перспективных мероприятий;
—обменинформацией;
—контроль начатыхмероприятий;
— взаимное общение работников из одной деловойсреды;
— поиски и оперативная разработкарабочих идей и замыслов;
—поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм,отраслей, стран.
Структура деловой беседы:
1.  Подготовка к деловой беседе.
2.  Установление места и времени встречи.
3.  Начало беседы: вступление в контакт.
4.  Постановка проблемы и передачаинформации.
5.  Аргументирование.
6.  Опровержение доводов собеседника.
7.  Анализ альтернатив, поископтимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.
8.  Принятие решения.
9.  Фиксация договоренности.
10.Выход изконтакта.
11.Анализрезультатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов:
1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных иделикатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры, экономические илиполитические соглашения, сделки и т. п.) является трудным и ответственнымделом, включает составление плана беседы на основе установления основных задачбеседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних ивнутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исходабеседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболеевеских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящейстратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи,сотрудничество.
2.Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществлятьсяпо-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху»реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на«чужой территории» осуществление такое позиции затруднено. Позиция «снизу»осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и кудамне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надопоговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».
В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней,задав себе вопросы:
1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи?Проявил недовольство?
3) Могу ли я обойтись без этого разговора?
4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
5) Уверен ли я в благополучном исходеразговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
6) Какой исход устраивает или неустраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
7)  Какие приемы воздействия насобеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, наопыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?
8)  Какие вопросы я буду задавать? какиевопросы может задать мой собеседник?
9) Как я буду себя вести, если мойсобеседник: а) во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенныйтон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим слова,мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие.
Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, еслипридерживаться рекомендаций: 1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он былкоротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» нанесколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого). 2.Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начатьиздалека. 3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тембыстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением итем более фраз, которые можно неверно истолковать.
3.Начало беседы включает встречу и вступление в контакт.Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, «агрессивно»устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, каковаего поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно,«встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к/> человеку… до легкого подъемаподбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в своибумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживаниелибо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления вконтакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.
При несогласованности межличностных позиций (например:«Родитель-Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из собеседников долженсменить тип контакта: либо «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу»,просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость вкаких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы «Как дела?Как настроение», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировкебеседы. Если ответ «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобчеловек выговорился — «А что?» — «Да, то-то ...», при этом, не следует вникатьв подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!» Недопустимо«самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов: 1)неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал...»);«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..»); 2) неуважение,пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Япроходил случайно и заскочил к вам...); 3) фразы «нападения» («что забезобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную илиагрессивную позицию, (т. е. сразу создается барьер между собеседниками).Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание илинежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению;
Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами:метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт, включаетнесколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка; методзацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления,анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулированиявоображения: постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться вбеседе, цель — пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственныйпереход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не оченьважных деловых контактов.
Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращенияк собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника,внимание к его интересам, обращение за советом, в сочетании с собственнымдостойным внешним видом (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонацияголоса) способствует созданию благоприятной атмосферы для беседы.
Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первойминуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение критму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системесобеседника через использование слов соответствующей (визуальной, илиаудиальной, либо кинестетической) системы.
4. Постановка проблемы и передача информации — важныйэтап беседы. Постановка цели беседы может быть различной: 1) цель может бытьпоставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке еерешения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется наобоих собеседников; 2) цель беседы может быть поставлена и как задание, задача(дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только начальник, нопорой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цехаприходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издатьприказ о наказании нерадивых».
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человекответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена самапроблема — это его может и не волновать.
3)Порой (умышленноили неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником,например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуацияописывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственномурешению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое,хотя способ решения задан лишь одним человеком.
4)Встречается и«истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я большежалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение иответственность за решение проблемы.
По проблемам передачи информации собеседнику в ходебеседы можно сделать следующие рекомендации: 1. Использовать «язык»собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимумупотерь, возникающих в процессе разговорного общения. 2. Начинать фазу передачиинформации с «Вы-подхода», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметьпоставить себя на место собеседника, чтоб лучше его понять, учесть его интересыи цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я быхотел...», сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...» — лучшепрозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это инеинтересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали,что...».
3. Привести способ передачи информации в соответствие смотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем егопрофессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности,несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никтоне воспримет так, как вы сами это понимаете.
4. />Стремиться перейти от монолога к диалогу, датьвозможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов(закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломныхвопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда,как?» — это исключает односложные ответы — «да» и «нет».
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно, за невербальнымиреакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение(скорость, сложность изложения информации и т. п.).
Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потираниялба, переносицы», « сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясноповторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмысленииобильной, либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончиканоса, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информациявызвала у него сомнения, или даже раздражение; если собеседник начинаетпотирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принятькакое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может несоответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие егорешения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прерватьего «потирание подбородка»).
Для успешной передачи информации и формирования требуемогомнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующимправилам: 1) профессиональные знания дают высокую объективность, достоверностьи глубину изложения; 2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежатьдвусмысленности и недосказанности; 3) важна наглядность: максимальноеиспользование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелейснижает абстрактность изложения; 4) повторение основных положений и мыслейспособствует лучшему восприятию и пониманию информации; 5) элемент внезапностипредставляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседникаувязку информации и фактов; 6) разумный объем информации позволит избежать вамзанудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника(французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том,чтобы рассказать все»). 7) определенная доля юмора, а порой и иронии может бытьуместна, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображенияили парировать его «выпады»; 8) постоянная направленность к реализации основныхзадач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения; 9) ритмбеседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и«спады», которые используются для передышки и осмысления информации усобеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.
5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачиинформации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определеннаяпозиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника,но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).
Для достижения аргументации важно: 1. Оперировать ясными,точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить»в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должныбыть достоверными для собеседника.
2. Способ и темп аргументации должен соответствоватьособенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способнывоспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них, доводы идоказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигаютцели, чем если их преподнести все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этотпостепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность»вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивнаянатура» (эффект бумеранга).
3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этогоизлагать преимущества или последствия, вытекающих из этих фактов, интересующиевашего собеседника.
6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фазаопровержения порой играет решающую роль в беседе.Если на ваши доводыпоследовали возражения оппонента, то: а) выслушивайте сразу нескольковозражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самомглавном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните,действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вынеточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседникоказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретныевопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо отего собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словам, вы даете доброна нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?)
Почему возникают замечания? — это могут быть защитныереакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловымкритериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечанийвстречаются? — это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, ироническиезамечания, желание показать себя, стремление получить дополнительнуюинформацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями —«придирки», объективные замечания по деловой сути, проблемы, общиесопротивления, «последняя попытка».
Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящейпричины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут бытьссылки на авторитеты,
/>цитаты, переформулировка, условноесогласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поискчастичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижениюполного согласия, «эластичная оборона», отсрочка. Доказательствобессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило,приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.
Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в томслучае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализразличных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый-Взрослый», «на равных»,без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид». Полезноучитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и егомежличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний.Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики, «Ребенок»подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам («Интересно!Перспективно!), а для «Родителя» более убедительны мнения признанныхавторитетов. «Взрослые» мало подвержены влиянию эмоциональной аргументации,зато принимают доводы логики, фактов, ответственности. Позиция «Взрослого»активизируется невербальной демонстрацией позиции «на равных», подчеркнутойсерьезностью, вербальными осуждениями содержания ситуации с использованиемслов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно и т. п.»Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительскойкатегоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтациязакрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценкиальтернатив, поиска приемлемого решения, принятие решения, фиксациядоговоренности» аннулируются.
7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, азатем принятия окончательного решения могут осуществляться в стилесотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в формеавторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либовынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйтенеуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятиярешения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйтеспокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент,подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятиярешения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше,если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но, если перед вамифлегматик, не раздражайтесь, медлительностью принятия решения или вовсеоткладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально илилогически «давить» на
флегматика с целью ускорить принятие решения частобезуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можновынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловыхотношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, покане испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколькораз отчетливо не повторит «нет».
9-10. Фиксация договоренности и выход из контакта —заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезнодаже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствиипартнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установитьконкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченныхдействий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человекотводит глаза, встает и завершается речевым прощанием «До свидания», «Довстречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.
11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенныепросчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактикуобщения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы: 1. Последовательно ливы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводыдругой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработкерешений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности,досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти. 3. Основательны ли быливаши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в нихваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?5. Сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичьнамеченных целей, или на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели?Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строитьвзаимодействия с данным партнером?
Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал типконтакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, ктоподвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность заразрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», чтоособенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным — т. е. важно датьвозможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный самокончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником,поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение(«от сих и до сих») подчиненного к проблеме.
 
/>2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих илидаже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участниковумения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечаетзаконным интересам обоих сторон, справедливо регулирует сталкивающиесяинтересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, непортит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно,необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближениеинтересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодноговарианта решения спорного вопроса.
В жизненной практике чаще встречаются малоэффективныестратегии поведения в спорных вопросах, такие как 1) жесткоедоминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденноеподчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон; 2)«мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации иприводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу«жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят передсобой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, недоверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, котороемаксимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого подхода» (М)ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развитияотношений, делают предложения, допускают односторонние потери для достижениясогласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, накоторое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж =разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М =компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и, чем болееучастники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее имизменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица»и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционныйторг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другуюсторону изменить свою позицию.
Максимально эффективны принципиальные переговоры (посуществу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумногопринципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующиепроцедуры: 1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Нашапроблема». 2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметомпереговоров: отделить людей от проблемы, т. е. придерживаться мягкогодружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердойплатформе при решении проблемы.
3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, посколькуцель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересовучастников.
Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чегодействительно хочет та ли иная сторона, поэтому главное внимание следуетобращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов. 4.Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективныепрепятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желанийучастников. 5. Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые быучитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайтемногоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвиженияальтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более позднийсрок.
6.Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемогокритерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-тосправедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение,законы, обычаи и т. п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны.Главное пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющимиотношения к состязанию воли и уступать доводам, а не давлению.
7.Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюденииуказанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».
 
3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ОЦЕНКИ ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ ПОДЧИНЕННЫХ
В деловых совещании могут участвовать 7—9, максимум 12человек, большое количество участников уже может снижать эффективность работы.Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники моглипрофессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовитьсоответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположениеучастников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия. Ведущийсовещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носит деловой иконструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом,«удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных»,останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задаваянеобходимые вопросы, осуществляя парафразирование и подведение промежуточныхитогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания. Следуетпомнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметныхпозиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказав, причемрекомендуется соблюдать/> правило: отметить вначале совпадениепозиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решениюпроблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждойальтернативы. В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевестиатаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос и выпытаетесь найти наилучшее решение...» Глазное — не победить в споре, апродвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не какединственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иноемнение, быть проницаемым для иного мнения. В целях снятия пассивностиучастников могут применяться: 1) высказывания по кругу или 2) метод мозговогоштурма. При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно-соревновательнаяили кооперативно-сотрудошчающая. В целях ослабления враждебности приконкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы,включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определитьпункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которыенравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы.
Деловые совещания часто носят директивный характер, когдаруководитель с позиции «Родитель» указывает свое мнение как единственноерешение проблемы, и остальные участники с позиции «Ребенка» принимают это решениек исполнению. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носятколлегиальный характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый —Взрослый». Впрочем, встречаются и манипуляции, когда внешне взаимодействиеосуществляется как «Взрослый — Взрослый», а на самом деле «Родитель — Ребенок»,т. е. руководитель вроде бы просит всех высказаться, даже молчунов, но послетого, как все высказались, руководитель парафразируя всех, расставляет нужныеакценты и в результате проводит нужное ему решение, обязывая участниковисполнять это решение фактически с позиции «Ребенка».
Рекомендации руководителю по тактике разговора с подчиненным,когда требуется вслух оценить его деловые качества. 1. Сначала разговаривайте сподчиненным о его работе, и только потом о нем самом. 2. Прежде чем сообщитьработнику свою оценку, подведите его вопросами к тому, чтобы он сам себяоценил. Если самооценка человека выше вашей собственной оценки его, выяснитепричину расхождения. 3. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывайте,какова она в целом. Не давайте общую отрицательную оценку деятельности иличности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и оскорбительнадля человека). Вы добьетесь большего, если вначале отметите достоинства(например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четкоукажите на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого васне удовлетворяет, ясно скажите, какова ваша оценка его труда. Подчерните, чтоверите в него и поэтому не освобождаете его от работы.
4. Хорошему работнику дайте понять, что цените его заслуги.Помните, что важнее развитие достоинств, чем исправление ошибок работников. Нескупитесь на уважительное и благодарственное слово, если работа выполненахорошо, проявите, что вы довольны ею. 5. Если недостатки в работе возникли повашей вине, признайте это. 6. Не говорите с оцениваемым о других работниках. 7.Не проводите повторного разговора вскоре после того, как вы наказали илираспекали подчиненного.
В случае служебного конфликта можно пользоваться следующимиприемами его разрешения:
1.Уяснитеситуацию, ответив себе на вопросы: а) насколько велика доля субъективныхфакторов в конфликте, в чем истоки ожесточения одной или обеих сторон? б)достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете? в) с какимличностным барьером — установки, темперамент, характер, «нервозность», — выстолкнулись? г) что важнее для дела — возможные последствия конфликта или самапроблема, из-за которой произошло столкновение.
2.Первому сделатьшаг к нормализации взаимоотношений. Открыто взять на себя долю вины (вконфликте чаще всего виноваты обе стороны) и предложите спокойно отыскатьприемлемое для обоих сторон решение.
3.Прибегнуть кмнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое должно рассмотретьделовую, а не эмоциональную сторону конфликта.
4.РЕАГИРОВАНИЕНА КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Каким бы совершенным человеком вы ни были, люди вокруг васостанутся обычными людьми — нередко готовыми вас задеть, унизить, ударить,оскорбить и прочее — походя или специально. Как относиться к таким ситуациям,как отвечать, на что обращать внимание?
Главное — принципиальное внутреннее отношение.
Конечно, важно, как вы сможете ответить человеку: мягко илиостроумно, жестко или молчанием, но, важнее этого — что будет у вас при этом надуше. Вы останетесь мудрым? человечным? сохраните внутреннее достоинство? Илипревратитесь в злобногр крокодила? мокрую курицу? Кстати, очевидно, что убитая,разъяренная или ослепленная душа не подскажет вам лучшего ответа, лучших слов идействий. Пусть ваш внутренний душевный строй охраняют воины:
Мудрость. Мудрый на все смотрит сверху и широко. Он не видит«личного оскорбления», он видит естественную среди людей дикость иагрессивность, выплескивающуюся из одного на другого. Конечно, это неприятно,но из-за этого переживать? «Ну, плюнул кто-то не туда, утрешься и прошла беда».И если он будет отвечать, то не потому, его задели, а />/>для того, чтобы снять напряженность и решить проблемы— по возможности.
Понимание другого. Почему человек ведет себя конфликтно? — «Потому, что онсволочь?» — Это ярлык, а не объяснение. Может быть, плохое здоровье? Больнаясамооценка? Недостаток воспитания? Скорее всего, ему плохо, он не можетсправиться с ситуацией, со своими эмоциями… Он достоин возмущения илижалости? Поймите его, простите его, помогите ему справиться с ситуациейи эмоциями.
Внутренняя безмятежность или сохранение достоинства.
Душевно здоровый человек унижен и оскорблен быть не может.«Здесь могут низко поступить, унизить нас — они не могут». Если вы знаете себецену, с чего вы поверите случайным словам другого? То, что говорится овас — или правда, или ложь. На правду обижаться глупо, на ложь — глупо вдвойне.Если же вас «задели», обратите внимание на свои комплексы, на больные точкидуши, а не на обидчика. Чем же ответить?
— Рецептов нет. Основные критерии: интересы дела? нашиотношения? или и его достоинство? его и мое здоровье? «воспитательный» эффект?на что хватит сил? Как правило, самые дурные ответы: растерянное молчание,обида, холодная напряженность, гнев и ответные оскорбления. Более разумноподумать о следующем:
Ваша ответная агрессия — неконструктивна. Как правило, агрессия вызывает лишьответную агрессию, т. е. в конечном итоге эскалация конфликта. Вы хотите его«воспитать»? — А это самый удобный повод? А это оптимальная форма? Чего выдобьетесь в действительности? Лучше не ответить ничем, чем ответить грубостью.
Часто выручает миролюбие. Оба столкнулись лбами — обоим не до мира. А позже?Подумайте: если бы теперь тот, другой, проявил миролюбие и пошел на примирение,— вы бы пошли ему навстречу? — Да. Но не надо о других думать хуже, чем о себе,— он также пойдет на примирение, только проявите миролюбие первым.
Будьте готовы признать свою вину, промахи, ошибки. В редком конфликтевиновата только одна сторона. Но пока вы считаете виновным только другого, онбудет защищаться и видеть виновным только вас. Начав же со своих промахов исвоей вины, вы облегчите возможность сделать то же самое и другой стороне.
Не будьте мстительны. Если человек нагадил вам, это не значит, что вам надо гадитьему в ответ. Человек плохой для вас, вовсе не обязательно плохой для других, ичто бы вы ни делали, количество добра в мире должно увеличиваться.
КОДЕКС ДУШЕВНОЙ ЖИЗНИ Будьте живым и зрячим.
1. Проснитесь!Вы все время спите, вы мертвый, механический человек-автомат. Проснитесь!Будите себя, вспоминай-
те себя, приучайте к замечанию-осознанию. Взгляните на мир исебя осознанно: «Я здесь и сейчас...» Не просто «будьте», а живите в мире.
2. Смотрите на живой мир. Мир — живой; а ваши понятия о нем —мертвы. Вы видите мир или свои понятия? Вы знаете, что небо голубое, а трава —зеленая? — Это значит, что вы давно ничего не видели: взгляните, все другое!Давно ли вы смотрели живыми глазами на лица людей? Запела птица… Не говоритесебе «запела птица», а послушайте это. Сотрите пелену ума и слов и взгляните наживой мир!
3. Научитесь отделять свое «Я» отпереживаемого состояния. Человек, погруженный в свое состояние, не может управлять собой. Чтобы чем-тоуправлять, надо быть «неэтим». «Разотождествляйтесь» со своими эмоциями, помните,что они и вы — не одно и то же. Есть «Я» и есть мое раздражение… Никогда не забывайтепро свое «Я», отделяйте и освобождайте его от душевного, психологического фона.Если вы всегда будете «Я», то всегда останетесь хозяином свой Души.
4. Будьте внимательны и просто смотрите.Пока вы не заметилиизменения своего состояния (пришла усталость, возникло раздражение или обида),вы беззащитны перед этим. А все, что нужно — это видеть. Не старайтесь даженичего исправить — просто смотрите на то, что происходит с вами и в вас,замечайте—осознавайте это. Нужен только свет, и все — все, что надо, сделаетсясамо. Без борьбы.
5. Переживания — планируйте. Разные ситуации требуют разныхдушевных состояний. Не пускайте дело на самотек — определите оптимальныйдушевный настрой и старайтесь вызвать его. Особое внимание — отрицательнымэмоциям: являются ли они оптимальными (для дела, для вас, для окружающих)?
6. Работайте «на перехвате*. Когда эмоции вас уже захлестнули,бороться с ними уже трудно. Первые же всплески, вовремя замеченные, гаситьнесложно. Не дожидайтесь, пока «враг» окрепнет, — реагируйте своевременно.
7. К кризисам относитесь деловито. Кризисы — естественны, как болезнироста. Никогда не забывайте, что кризис пройдет, а жизнь останется. Если тяжело— ведите дневник или идите к специалисту.
8. Побеждает приготовленный. Когда уже холодно, дом строитьпоздно. Если вы не учитесь саморегуляции заранее, не практикуете ее (пусть помелочам!) ежедневно, в критический момент вы окажетесь несостоятельны.Постоянно тренируйте свой душевный и телесный аппарат саморегуляции.
 
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ
 
Упражнение: «Деловая беседа — переговоры»
Ситуация: Представитель коммерческой фирмы должен встретитьсяи договориться с директором завода о покупке
/>мелкооптовой партии химическогосырья, требуемой для фирмы. Переговоры, проводившиеся ранее другимипредставителями фирмы, закончились неудачно: завод предпочитает крупнооптовыесделки и склонен назначать цену, выше мировой на данный товар. Следуетразыграть всю процедуру деловой беседы от назначения времени и места встречи додостижения какого-либо результата в ходе деловых переговоров.
Наблюдатели либо видеосъемка фиксирует ход взаимодействия.Проводится анализ: с каких позиций происходило назначение встречи, вступление вконтакт, как осуществлялась передача информации, аргументирование, взаимоучетинтересов, какой подход проявлялся в осуществлении переговоров, удалось липровести принципиальные переговоры, достичь разумного соглашения, анализируютсявербальные и невербальные средства общения.
Упражнение «Деловое совещание»
Все участники разбиваются на группы 5—7 человек, которыеобразуют фирмы. Каждой фирме надо за 10—15 минут придумать название,разработать бизнес-план производства определенного товара (по усмотрениюкоманды), назначить главного специалиста.
Затем ведущий приглашает на производственное совещаниеглавных специалистов, с которыми будут обсуждаться проблемы финансирования ихпроектов. Каждый главный специалист должен изложить суть проекта своей фирмы,оценить ценность других проектов и в ходе обсуждения выбрать наилучший проект,который получит финансирование.
При подготовке к защите своего проекта команда должнаответить на следующие вопросы: 1. Какую продукцию вы выпускаете или какиеуслуги оказываете? 2. Ваша стратегия на перспективу? конкурентен ли ваш товар?Какова система сбыта ваших товаров? 3. Какова платежеспособность вашей фирмы,источники финансирования? Какое финансирование требуется?
Участники совещания должны оценить проекты по десятибалльнойсистеме, предварительно выбрав «ведущего» совещания — главного финансиста.Наблюдатели фиксируют ход совещания, анализируют его этапы, позиции «взаимодействия»участников и «ведущего», характер конфликта мнений и исход совещания.
Ситуативная игра «Аэропорт»
Инструкция: Выбирают две пары людей, которые «проигрывают»одну и ту же ролевую ситуацию (на период игры первой пары вторая пара выходитиз помещения). Затем ситуацию «проигрывает» вторая пара участников. Желательноигру фиксировать на магнитофоне или на видеомагнитофоне для последующегоанализа. Каждому участнику — игроку дается для ознакомления только инструкцияего роли, напечатанная на отдельном листе. Остальные участники — наблюдателидолжны суметь понять суть происходящего конфликта и провести анализ общения.Проводится сравнительный анализ позиций общения (открытая ■- закрытая,активная — пассивная, доброжелательная — враждебная — нейтральная, Родитель —Взрослый — Ребенок), стилей общения и эффективности результатов общения у двухпар участников. Пытаются придумать более эффективный вариант разрешенияконфликтной ситуации, анализируют, насколько участники правильно вели себя приконфликте, особенно реагирование начальника, насколько он соблюдалпсихологические рекомендации при деловой оценке подчиненного и решениюконфликта. Инструкция роли «начальника». Вы — начальник планово-экономическогоотдела. Сотрудница Н. не сделала к сроку важные для вас расчеты. Вам передали,что она звонила и сказала, что из-за болезни, видимо, долго не появится.Однако, когда вы несколько раз звонили к ней домой, к трубке почему-то никто неподходил. Вы вынуждены теперь улететь в Санкт-Петербург, в срочнуюкомандировку, на важное совещание без нужных вам данных. Вы очень переживаетеэто. В аэропорту вы вдруг — премиленькое дело! — сталкиваетесь с «больной»сотрудницей Н., которая ожидает очереди у пункта регистрации с вещами.
Инструкция роли «подчиненной»: Вы работник планово-экономическогоотдела. Очень неудачно складываются ваши дела: в самую пору сдачи важногоотчета тяжело заболела ваша сестра и поскольку за ней некому ухаживать, вывзяли больничный по уходу за ней и теперь временно у нее живете. Ваш знакомыйулетает в Санкт-Петербург в краткосрочную командировку и вы хотите передать емукое-какие вещи для вашей родни и рецепт на редкое лекарство, необходимое длялечения сестры (без этого лекарства она может даже умереть), которое вы знаете,свободно продается в одной из аптек Санкт-Петербурга. Вы спешите в аэропорт, ноопоздали: табло нужного вам рейса уже не горит и ваш знакомый, по-видимому, ужеулетел. Вы стоите и не знаете, что делать. Вдруг вас окликает ваш начальник.
Упражнение — игра «Начальник и машинистка»
5-7 участников — выходят за дверь и затем по одному входят, икаждый участник вначале играет роль начальника в следующей ситуации: приносяочередную работу для перепечатывания машинистке, ты должен ей сказать, чтокачество ее работы тебя не удовлетворяет, так как последнее время она сталаделать слишком много ошибок и опечаток. Затем каждый участник выполняет рольмашинистки в сцене разговора со следующим начальником. Роль машинисткиварьируется: она усталая и болезненная; капризная и молодая дама; одинокая и замкнутаяженщина; очень интеллигентная пожилая дама; боевая и языкастая женщина.
Проводится анализ «позиций» взаимодействия, соблюдениярекомендаций поведения в конфликтных ситуациях, исходов общения, будущихрезультатов работы подчиненной (по/> оценке ее стремления улучшитьрезультаты работы).
Упражнение—игра «Упрямица»
Участники: мастер, молодая работница, старшая работница.
Ситуация: Рабочая, у которой маленький ребенок, работаеттолько в первую смену и часто опаздывает на работу. Во время ее отсутствия делаетсвою и ее работу старшая работница, со стажем более 20 лет. Однажды не хватаетрабочих во вторую смену. План горит. Одной из этих двух женщин придетсяостаться подольше на работе. Мастер убеждает молодую работницу остаться навторую смену, т. к. она и морально в долгу перед старшей работницей. Молодаярабочая отказывается категорически остаться на вторую смену, ссылаясь набеременность.
Разыграть ситуацию конфликтного общения, проанализироватьпозиции и исходы общения, ошибки реагирования, степень реализации методовснятия напряженности в конфликтных ситуациях.
Обсудить — какие методы снятия напряжения возможны вразличных ситуациях общения: 1) дать возможность партнеру выговориться; 2)сообщить о своем эмоциональном состоянии партнеру; 8) подчеркивание общности,сходства интересов, цели, мнений; 4) проявление интереса к проблемам партнера;6) признание своей неправоты; 7) предложение конкретного выхода из сложившейсяситуации; 8) обращение к фактам. Обсудить — какие факторы не способствуютснятию напряжения: 1) перебивание партнера; 2) негативная оценка личностисобеседника; 3) подчеркивание разницы между собой и партнером; 4) преуменьшениевклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада; 5) резкое ускорениетемпа и громкости беседы; 6) избегание пространственной близости и контактаглаз.
Упражнение—игра «Выигрыш»
На собранные студенческой группой деньги был куплен 1лотерейный билет, по которому, как оказалось, выигрыш составил 10 миллионоврублей. Член группы, у которого находился билет, попытался промолчать овыигрыше и сейчас не спешит вернуть выигрышный билет. Что делать с выигрышем?И с этим членом группы?