--PAGE_BREAK--Способы разрешения конфликтов. Стратегии и стили конфликтного взаимодействия
Многообразие причин, порождающих конфликты, предполагает и различные способы их разрешения. В тех случаях, когда в их основе лежат объективные предпосылки, лучшим выходом из положения является создание нормальных экономических, организационных и информационных предпосылок деятельности. Вместе с тем, реальность такова, что не всегда удается достигнуть такого положения дел, когда все субъекты оказываются удовлетворенными действиями партнеров, поскольку, в силу обстоятельств, часто приходится принимать решения, выбирая из худшего менее плохое. Не все работы одинаково выгодны, приоритетность одних задач перед другими не всегда очевидна для различных групп исполнителей. В реальности стремление к идеальной организации дела, учитывающей все нюансы ожиданий персонала, приходится сочетать с постоянным поиском вариантов решений, относительно удовлетворяющих заиитересоваииых субъектов. Вопрос заключается в том, какова мера этой относительности и какими способами люди ее пахтаются установить. Именно способам конфликтного взаимодействия и вариантам разрешения противоречия посвящено значительное число исследований. Так, Ал. Ершов выделяет следующие способы разрешения конфликта:
1. Изменение обстоятельств так, чтобы изменились цели оппонентов, в том числе через привлечение их к взаимодействию.
2. Если есть объект, вызвавший конфликт, то выход из конфликта может быть связан с изменением некоторых его характеристик, в частности, его доступности для оппонента, возможности манипулирования.
3. Переориентация одной из сторон.
4. Уничтожение одной из сторон, например, через ее подчинение оппоненту.
Любой критически настроенный практик встретил бы эти рекомендации вполне закономерным вопросом: как? Как изменить обстоятельства так, чтобы изменились цели оппонентов? Как привлечь их к взаимодействию, когда они скорее склонны к конфронтации? Как осуществить переориентацию одной из сторон? и т.п. Ключевым моментом в поисках относительных решений является изменение позиции взаимодействующих сторон в сочетании с объективным изменением положения дел. Было выявлено, что конфликты, имеющие в своей основе субъективные предпосылки, могут быть разрешены как на субъективном, так и на объективном уровне, в то время как объективные — только за счет изменения объективных обстоятельств взаимодействия. Неправильная интерпретация характера противоречия ведет к неэффективной тактике по его разрешению. Вместе с тем, как мы увидим из приведенного ниже материала, существует множество приемов, которые используются для ослабления позиции оппонента, вне зависимости от характера противоречия, лежащего в основе конфликта. Практика показывает, что для субъектов конфликтного взаимодействия, особенно для руководителей достаточно высокого ранга, особенно значимым оказывается утверждение собственной позиции, поскольку ее адекватность ими часто не подвергается сомнению. Для них значимой выступает эта стратегия, а не поиск относительного варианта решения. Проблема поведения людей в конфликтной ситуации, стратегии урегулирования противоречий интересовали исследователей управления достаточно давно. Так, М.Фоллет указывала на три способа урегулирования конфликтной ситуации: посредством доминирования одной стороны над другой; за счет компромисса, означающего уступки с обеих сторон; посредством интеграции, когда находится решение, при котором выполняются оба желания. М.Дойч рассматривал влияние ситуаций соревновательного и кооперативного характера на социальное восприятие, коммуникацию, мотивацию и эффективность деятельности взаимодействующих людей. На экспериментальном материале он показал, что как чрезмерная уступчивость, так и агрессивность не позволяют добиться баланса интересов. Оптимальным является демонстрация твердости и дружелюбия. Ряд исследователей выделяют пять стилей конфликтного взаимодействия. Различные авторы используют сходные, но не идентичные классификации. Так, Блейк и Моутон к их числу относят: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблем. У.Томас и Р.Килмен, используя две переменные: напористость (внимание к своим интересам) и кооперацию (внимание к интересам другого), выделили следующие стили конфликтного взаимодействия: избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество и соревнование.
1. Соревнование, конкуренция, конфронтация, соперничество стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление — в противоположность соперничеству означает принесение собственных интересов в жертву ради другого.
3. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
4. Компромисс, характеризующийся тактикой второстепенных уступок.
5. Сотрудничество — когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Понятно, что наиболее жесткие в этих системах стили (соревнование и принуждение) не идентичны. Соревнование предполагает более широкий спектр стратегий, нежели прямое использование различных видов власти, на чем базируется принуждение. Оба этих жестких стиля можно было бы обозначить более общим понятием противодействие. В меньшей степени, чем рассмотренные выше, известна в отечественной литературе классификация А. Дж. Левиса, рассматривающего конфликтное поведение как результат сочетания двух тенденций: доминирования — подчинения и сотрудничества конфронтации (кооперации — антагонизма). Их сочетание дает четыре варианта: подчинение — антагонизм; подчинение — сотрудничество; доминирование кооперация; доминирование -антагонизм. Он соотносит эти стили с определенными куль-турными традициями. Так, по его мнению, подчинение -антагонизм характерно для традиционных ценностей индейских племен, населявших территорию современной Мексики. Подчинение — сотрудничество соответствует восточной культуре. Доминирование кооперация — для иудейской, а доминирование антагонизм — для эллинской культурной традиции. Автор использует метафоры для описания сущности каждого из стилей. Так, подчинение — антагонизм — стиль жертвы, когда человек ощущает себя листиком или плодом, который должен быть сорван; подчинение — сотрудничество соответствует метафоре священная корова, т.е. безропотному приятию сложившихся правил; доминированию -кооперации соответствует метафора запретный плод, а доминированию антагонизму — яблоко раздорам. Конфликты между субъектами возникают из-за дисгармоничного сочетания стилей. Как видим, при определенной перешифровке можно найти определенные совпадения или пересечения в выделе-нии стилей конфликтного взаимодействия. Однако при любом способе выделения стилей перед исследователями не снимается задача дифференциации проявления стиля поведения от частного инцидента. Так, избегание, как частный случай, демонстрируется в тех случаях, когда источник разногласий не существенен, необходимо оттянуть момент вступления в конфликт в связи с дефицитом информации о ситуации, чрезвычайной накаленности обстановки, слабости собственной позиции. Приспособление, как тактический ход, используется при целесообразности признания собственных ошибок, при особой важности сохранения хороших отношений с оппонентом на определенный момент взаимодействия, при осознании, что победа оппонента в этом частном случае позволяет получить более широкие возможности для маневра в будущем. Компромисс может позволить выйти из цейтнота, позволяет получить хоть что-то при равной силе позиций оппонентов. В связи с этим, нам представляется более важным проследить, посредством каких стратегий те или иные стили реализуются. Действительно, в первую очередь, при исследовании конфликтов анализируются отдельные инциденты и их связь между собой, а затем уже делается предположение о стиле субъектов, вовлеченных в конкретные инциденты, и осуществляется прогноз относительно тех или иных исходов конфликта, а также коррекционных возможностях. В связи с этим, нам представляется важным рассмотреть конкретные варианты стратегий конфликтного поведения. Анализ результатов консультативной практики и их обобщение на основе теоретических исследований конфликта позволили выделить многочисленные стратегии поведения оппонентов в ситуации противодействия. Большинство из них служит вариантами реализации стратегии конфронтации, хотя отдельные их элементы на первый взгляд могут выглядеть как невмешательство или даже как взаимодействие, что очень затрудняет определение истинных намерений оппонентов. Следует отметить, что подобное смещение стратегий конфликтного взаимодействия в сторону конфронтации отчасти обусловлено непосредственной реакцией на фрустрацию. На это указывала, например, И.Зографова, рассматривавшая в качестве предпосылок агрессивного поведения фрустрацию и, уже затем, специфическую тактику или тон во взаимоотношениях с другими. Более того, некоторые исследователи считают подавление оппонента допустимым. Так, по мнению И.А. Ильина, существуют условия, при которых возможно применение силы. К таким условиям, в частности, относится дефицит времени. В сущности и в этом случае речь идет о поведении на фоне фрустрации. Приведенный далее материал позволит нам сделать вывод, что данная стратегия взаимодействия все же, в первую очередь, отражает стиль деятельности, а не реакцию: уж очень сложна многоуровневая структура поведенческих ходов.
Остановимся на этом подробнее и начнем перечисление стратегий противодействия с самых жестких, которые, к большому сожалению, реализуются не только в политической практике, но и в структуре организационных конфликтов. К их числу относятся:
физическое устранение оппонента (история современного отечественного предпринимательства дает массу тому примеров. Вместе с тем и ранее, в период, который принято теперь называть эпохой тоталитаризма, подобный способ разрешения организа-ционных противоречий, противоречий в профессиональной среде, был отнюдь не редок. Перевод науч-ных противоречий в структуру политических позволял добиться физического устранения оппонента.);
физическое или психологическое давление, подавляющее активность оппонента, обуславливающее его отказ от противодействия позиции противоположной стороны;
демонстрация потенциальному оппоненту возможных негативных для него последствий в случае его вступления в альянс с одним из оппонентов путем использования жестких мер давления на одного из реальных оппонентов (устрашение на примере другого);
устранение оппонента из системы, что не снимает объективных противоречий, но ослабляет позицию коалиции оппонентов;
лишение коалиции оппонентов их лидера, что осуществляется сочетанием нескольких изложенных ниже стратегий (стратегия обезглавливания коалиции).
Множество конкретных приемов конфликтного взаимодействия базируется на изменении, в частности, снижении ранга оппонента по конфликтному взаимодействию и повышению собственного ранга, что позволяет изменить силу той или иной позиции. К подобным стратегиям относятся:
снижение ранга оппонента путем его дискредитации перед поддерживающим его сообществом за счет фиксации внимания на преобладание у него в рамках конфликтного взаимодействия собственных узких индивидуальных целей; конечная цель — изоляция оппонента;
снижение ранга оппонента путем его дискредитации перед поддерживающим его сообществом за счет фиксации внимания на противоречии ценностей оппонента групповым нормам, ценностям, поддерживающей его группах; конечная цель — изменение его статуса в группе;
манипулятивное или истинное приобщение всех или части оппонентов к собственной системе целей или интересов путем партиципации и (или) кооптации в целях снижения ранга привлеченной части оппонентов, их дискредитации в глазах представителей собственной коалиции за счет фиксации внимания на сотрудничестве с противной стороной.
Очень частыми оказываются стратегии многослойных конфликтов, в том числе:
вовлечение оппонентов, участников единой коалиции, в дополнительные конфликтные взаимодействия между собой в рамках иных систем противоречий, например, путем реализации стратегий двумя персиками убить трех богатырей или разделяй и властвуй в целях ослабления коалиции, снижения ранга оппонентов;
инициация конфликтного взаимодействия в отношении второстепенных противоречий, особенно тех, где позиции оппонентов недостаточно сильных, с тем, чтобы сместить активность оппонентов с наиболее сложных и опасных противоречий, конфликтное взаимодействие по поводу которых способно уничтожить или очень ослабить авторитет активной стороны, провоцирующей инцидент. (Стратегия: Осадить крепость Вэй, чтобы спасти крепость Чжао
оттягивание времени вступления в конфликтное взаимодействие с тем, чтобы выждать момент, когда противники достаточно ослабили свои позиции, в частности, опрометчивыми поступками, взаимной дискредитацией, что позволяет усилить собственные позиции за счет поддержки со стороны разочаровавшихся бывших противников;
сочетание предыдущей стратегии с провокациями, позволяющими вовлечь разните группах оппонентов, не являющихся участниками единой коалиции, в до-полнительные конфликтные взаимодействия между собой в рамках иных систем противоречий в целях их взаимной дискредитации, порождения психологической усталости; это может обеспечить их пассивность в значимый для активной стороны момент.
Своеобразными представляются способы, базирующиеся на манипулятивном позитивном взаимодействии с оппонентом, целью которого является усиление собственной позиции, а не поиск общих решений. К числу таких стратегий относятся:
манипулятивное или истинное приобщение всех или части оппонентов к собственной системе целей или интересов путем партиципации и (или) кооптации в целях изменения аспекта рассмотрения противоречия;
манипулятивное или истинное приобщение всех или части оппонентов к собственной системе целей или интересов путем партиципации и (или) кооптации в целях смягчения напряженности противостояния на фоне совместной деятельности или кристаллизации зон общих интересов (Стратегия: Мы же братья по крови!);
использовать сложности, имеющиеся у потенциального оппонента, для вовлечения его в позитивную систему взаимоотношений с тем, что-бы снизить вероятность его вступления в конфликт на стороне противника. (Стратегия предварительного поиска или создания союзников из числа лиц, связанных с активной стороной моральными или экономическими обязательствами, иными словами, стратегия стервятника). Популярными являются также обманные ходы, в том числе:
ослабление позиции оппонента на основе ложного маневра, когда имитируется некоторая активность или обеспечивается утечка информации относительно действий, которые с выгодой для себя могут трактоваться оппонентами; неосторожный, неопытный оппонент спешит развить активность по дискредитации противоположной стороны; в момент наивысшей фиксации внимания общественности на этой информации осуществляется ее опровержение, чем демонстрируется несостоятельность оппонентов, их неразборчивость в средствах;
ослабление позиции оппонента на основе ложной информации о нем; стратегия диффамации; использование стратегии Нет дыма без огня, То ли у него украли шубу, то ли он украл шубу;
выжидание, невмешательство, отсрочка вступления в открытую конфронтацию и использование естественного неблагоприятного для оппонента развития событий; демонстрация собственной позиции на фоне несостоятельности позиции оппонента. (В этом случае опытному участнику конфликта приблизительно ясно, каков наиболее вероятный исход предпринятых оппонентом шагов, инициатив, но он не вмешивается, считая что оппонент будет более сговорчив, его позиция ослабнет, когда он набьет себе шишку).
Достаточно широко в практике конфликтного взаимодействия используется и жертва. Однако не всегда это можно рассматривать в контексте, напри мер, медиации, где в качестве исходных посылок вы ступает положение о необходимости движения на встречу интересов друг друга, естественности определенных жертв со стороны каждого во имя достижения общей гармонии. Жертва в контексте противостояния служит усилению собственных позиций. Подобного рода стратегии представлены следующими разновидностями:
стратегия жертвы малого ради большего; жертва интересов менее ценного участника коалиции во имя общих интересов или интересов более сильного участника, в частности, субъекта, имеющего более высокий ранг (интересы личности, например, приносятся в жертву интересам группы);
двуличие, выражающееся в смене партнеров по коалиции; стратегия крысы, бегущей с тонущего корабля (в этом случае в жертву собственным интересам приносятся дружественные связи и моральные, и экономические обязательства);
добровольная жертва чего-либо ради того, чтобы ожидать более важную для себя жертву с другой стороны; обязать собственной жертвой оппонента пойти на встречные шаги, более значимые для противника, чем его собственная жертва.
Особенно большое значение при реализации противодействия придается динамическому аспекту конфликтного взаимодействия, импровизации. В связи с этим опытные интриганы не упускают возможности воспользоваться:
любыми промахами оппонентов, даже в сфере, далекой от той, где пересекаются интересы противодействующих сторон;
ослаблением позиции оппонента на основе стратегии делания из мухи слона, когда преувеличивается значение реального, но малозначимого промаха оппонента.
Подчас не менее важным для участников конфликтного взаимодействия является приобретение статуса объекта нападения, что достигается посредством провокации активных наступательных действий со стороны оппонентов. В этих целях чаще всего имитируется утечка информации, содержание которой свидетельствует о неблагоприятных для оппонентов намерений или якобы совершенных действиях противоположной стороны. Развиваемая в связи с этим активность оппонентов развязывает руки инициатору этой провокации. По этому поводу в китайских источниках писали: Приближение к врагу означает опасность, достойно похвалы заставить врага приблизиться.
Не менее изощренной оказывается стратегия выхода одной из сторон из конфликтной ситуации в случае слабости ее позиции или на фоне надвигающейся угрозы расплаты за предшествующие действия. Эта стратегия не имеет ничего общего с публичным признанием несостоятельности собственной позиции и покаянием. Ее суть выражается названием — Канализация настроения. Канализация настроения осуществляется посредством нескольких приемов:
ложного ориеитироваиия, когда внимание оппонентов по конфликтному взаимодействию привлекается к субъекту, будь то конкретное лицо или группа, косвенно связанному с предыдущим небла-гоприятным развитием событий;
смещение фокуса внимания, когда этот субъект выдвигается перед оппонентами как единственный виновник в неблагоприятном развитии событий;
разжигание групповых предрассудков, во время которого формируется отрицательныЙ образ этого подставленного под удар субъекта, с тем чтобы с меньшей вероятностью возникли в будущем сдерживающие тенденции;
канализация массовых чувств, когда провоцируются публичные действия, выражающие законно возникшее негативное отношение к этому субъекту. После подобной публичной расправы инцидент считается на какое-то время исчерпанным.
Эта стратегия, также как и рассмотренные ранее, не ведет к продуктивному разрешению конфликта, снятию противоречия, хотя на время и дезактуализирует его.
Как видим, стратегия принуждения при решении задач противодействия достаточно часто сочетается с различ-ными манипулятивными технологиями. Их реализация, как правило, увеличивает число лиц, вовлеченных в конфликтное взаимодействие, расширяет зону конфликта, делая актуальными дремлющие противоречия, первоначально не лежавшие в основе противодействия сторон. Все это затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта. Чем длительнее ведутся сложные психологические игры в структуре конфликтного взаимодействия, тем меньше надежд на переход к стратегии сотрудничества (стратегии решения проблем).
Если мы обратимся к анализу стратегий сотрудничества, то увидим, что их значительно меньше, чем стратегий предыдущего класса. Так, Т.Н. Савченко называет следующие их разновидности:
оба участника стремятся к нахождению общего решения;
один заставляет другого принять его решение при помощи поощрения-наказания, т.е. используя различные источники власти, манипулируя уровнем удовлетворения его потребностей (что, на наш взгляд, трудно считать сотрудничеством);
на основе переговоров.
Наиболее эффективным способом конфликтного взаимодействия современными исследователями считается медиация конфликта. Этот способ разрешения конфликта требует от лиц, его реализующих, специальных знаний и включает в себя, в качестве одного из этапов — осознание оппонентами своей субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием трудно преодолимого противоречия, что является необходимым условием успешного преодоления противоречия. Технология медиации входит в состав целостной структуры управления персоналом многих крупных корпораций и, благодаря своей универсальности, может успешно применяться при разрешении всех видов конфликтов.
По сути очень близкой к медиации оказывается так называемая объективация конфликта, т.е. его пошаговый совместный анализ, осуществляемый конфликтующими сторонами. Посредством объективации конфликта осуществляется профилактика перерастания делового конфликта в межличностный.
Существенной характеристикой деловых конфликтов, как указывали выше, является их обрастание эмоциональными компонентами (взаимной антипатией, враждебностью, настороженностью, недоверием, неадекватной трактовкой мотивов поступков оппонентов, ценности осуществляемых ими усилий, искажением оценки личностных качеств представителей противоположной стороны). В связи с этим требуются дополнительные усилия для того, чтобы снизить негативную эмоциональную напряженность взаимоотношений. Снижение эмоциональной напряженности выступает также профилактикой окончательного перерождения делового конфликта в межличностный. К числу мероприятий, позволяющих решить эту задачу, относятся:
партиципация (привлечение к совместному принятию решений);
одомашнивание несогласия, заключающееся в самокритике, осуществляемой, например, представителями администрации, в случае вертикального конфликта. В отечественной традиции такую роль выполняет покаяние.
Не менее существенным, особенно в ситуации вертикального конфликта по поводу неудовлетворенностн групповых потребностей, выступает сглаживание различий между конфликтующими структурами, во всяком случае, недопущение фиксации внимания на имеющихся различиях, особенно в уровне удовлетворения потребностей. Примером может служить сформулированная уже упоминавшимся ранее китайским автором Ли Гоу в его трактате План успокоения народа следующая рекомендация: чтобы обеспечить спокойствие, есть шесть способов успокоения десятитысячного народа. Шестой из них называется одинаковая одежда. Здесь говорится, что, хотя среди народа есть богатые, их одежда не должна особо выделяться. Если у всех одежда темного цвета, тогда бедные успокоятся.
Не менее интересным, чем проблема стиля и стратегий конфликтного поведения, оказывается вопрос о психологических предпосылках, лежащих в основе того или иного стиля конфликтного поведения. Вполне естественно предположить, что возможны такие сочетания индивидуально-психологических и личностных особенностей, которые предопределяют большую или меньшую конфликтность людей. С целью прояснения этого вопроса проводились исследования в среде различных профессионалов. При этом выделя-ются несколько подходов: личностио-ориеитироваиныи, когда причины конфликтов видятся в особенностях когнитивной сферы, в эмоционально-волевых различиях людей; мотивационно-ориеитироваиный подход, выдвигающий на первое место мотивационные предпосылки поведения и совместной деятельности в организации, когда организация выступает фактором, регулирующим возможность удовлетворять разнообразные потребности и ожидания персонала; интегральный подход, объединяющий два предыдущих.
В связи с этим представляются интересными данные, полученные Н.В. Гришиной еще в конце 70-х годов. Оказалось, что социально-психологические факторы, более чем индивидуально-психологические характеристики, определяют тип конфликтного поведения. Ею было установлено, что при позитивном опыте общения человека в коллективе с большей вероятностью, чем при отрицательном, будет иметь место ориентация на сотрудничество. На особое место преобладающего типа отношений к окружающим в формировании стиля конфликтного поведения указывала и Е.В. Журавлева. Эти исследования еще раз позволяют обратить внимание на необходимость чрезвычайно внимательного отношения к работе с противоречиями, порождающими конфликты, поскольку это снижает вероятность формирования, если так можно сказать, конфликтной готовности персонала, лежащей в основе непродуктивных способов конфликтного поведения. Сходные данные были получены и Т.Г. Закранец. Ею было показано, что преобладающий в коллективе тип конфликтного поведения, в первую очередь, связан с социально-экономическими и демографическими факторами, такими, как положение на рынке труда, возраст, структура профессиональной деятельности. Кроме того, большое значение имеет тип ситуации или природа противоречия, вызывающего конфликтное поведение. Наибольшая дифференциация реакций причастных к конфликту лиц характерна для конфликтных ситуаций, обусловленных материально-техническим и кадровым обеспечением деятельности, при подготовке нововведений, в связи с особенностями взаимоотношений с начальством. Именно они, по всей видимости, приобретают различный личностный смысл, сопряжены с различным опытом их урегулирования. Таким образом, невозможно говорить об однозначной прямой связи между личностными особенностями и типом конфликтного реагирования, к чему и склоняется мнение большинства исследователей конфликтов.
продолжение
--PAGE_BREAK--