Зміст
Вступ
Розділ I. Теоретичні основи комунікаційних бар’єрів
1.1 Загальна характеристика комунікацій
1.2 Поняття про комунікативні бар’єри
1.3 Види комунікативних бар’єрів
Розділ II. Технологія профілактики та подоланнякомунікативних бар’єрів в організації
2.1 Причини виникненнякомунікативних бар’єрів
2.2 Методика вивчення комунікативних бар’єрів в організації
2.3 Засоби профілактики та подолання комунікативнихбар’єрів в організації
Висновок
Список використаних джерел
Вступ
Актуальність теми: жодного дня людина не може прожитибез спілкування, адже ми постійно знаходимося серед людей. Кожного дня людина, якаприходить на роботу, не зважаючи на те чи це керівник, чи звичайний працівник обов’язкововзаємодіє з іншими учасниками. Спілкування як взаємодія передбачає, що люди встановлюютьконтакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будуватиспільну діяльність, співробітництво.
Проте у багатьох випадках людина стикається з тим,що її слова, думки, бажання неправильно сприймаються співрозмовником, інколи навітьскладається враження, що співрозмовник захищається від нас, наших слів та переживань,свідомо будує якісь перешкоди, тобто не хоче нас сприймати. Разом з тим буваютьтакож такі ситуації, коли те, що ми говоримо передається швидко, відкрито, без будь-якихперешкод досягається повне порозуміння. Від чого ж залежать комунікативні бар’єри,чому вони виникають?
Актуальність даної теми обумовлена тим, що обмінінформацією пронизує всі управлінські ланки, якщо комунікації налагоджені погано,то рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти команди,можуть виникнути проблеми в міжособових стосунках. Виходячи з цього, в залежностівід того, як відбувається обмін інформацією, формується соціально-психологічнийклімат в організації, і відповідно від того, який соціально-психологічний кліматв організації, такий буде результат діяльності організації.
Отже, для результативних комунікацій, для ефективногофункціонування будь-якої організації, необхідно вирішити проблему комунікативнихбар’єрів.
Ступінь розробленості даної проблеми досить високий.Проаналізувавши зарубіжну i вітчизняну психологічну літературу, можна зробити висновок,що комунікативні бар’єри вивчались переважно у міжособистісному спілкуванні. Розкритозмістовий аспект поняття «комунікативний бар’єр» (Г.Андреева, Т. Базаров,В. Галигін, Л. Дмитрієва, Л. Новикова, З. Ноліу, Б.Паригін, Н.Подимов, Л.Подлесная,Л. Шихірєв, Є. Цуканова та ін.), виокремлено і охарактеризовано типи психологічнихта комунікативних бар’єрів (Г. Гібш, Б.Поршнєв, Б.Паригін, М.Форверг) та чинникиїх виникнення (А.Аронсон, Г. Гібш, В. Бенніс, Є.Залюбовська, Б.Паригін, К.Роджерс,В. Столін, Г. Шепард, М.Форверг та ін.)
Об’єктом дослідження є комунікативні бар’єри, яківиникають, як і на міжособовому рівні, так і на рівні організації.
Предметом дослідження є способи, необхідні умови,які сприяють подоланню комунікативних бар’єрів.
Мета даного дослідження дослідити комунікативнібар’єри та засоби їх подолання.
Задачами даної курсової роботи є:
· дати загальну характеристику комунікацій;
· визначити поняття «комунікативний бар’єр»;
· визначити види комунікативних бар’єрів;
· з’ясувати причини виникнення комунікативних бар’єрів;
· дослідити методику вивчення комунікативних бар’єрівв організації;
· дослідити засоби профілактики та подолання комунікативнихбар’єрів в організації.
При дослідженні даної теми використовувалися підручникиз дисциплін психологія, психологія управління (Генов Ф., Дунець Л., Карамушка Л.,Мельник Л., Омаров А., Орбан-Лембрик Л.); теоретико-методологічні основи соціально-психічноготренінгу та психодіагностична методика (Хрещева Н., Райгородський Д.)
У роботі використані такі методи дослідження: аналізпсихологічно-управлінської літератури, метод експертних оцінок, оціночний та порівняльнийметоди.
Новизна дослідження полягає в тому, що зміст поняття«комунікативний бар’єр» досліджено і уточнено, а також досліджено особливостіпрояву комунікативних бар’єрів та способи їх подолання, як один з елементів комунікативноїпідготовки персоналу.
Практичне значення дослідження полягає в розробціпрограми попередження і подолання комунікативних бар’єрів, які виникають на підприємствахна основі організації колективної діяльності з елементами психотренінгу.
Розділ I. Теоретичніоснови комунікаційних бар’єрів1.1 Загальна характеристика комунікацій
Дляефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації.Однак управлінська практика дає можливість констатувати, що створення ефективноїнадійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, достатності,оперативності, гнучкості, — це одна з найбільших проблем в організаціях.
Комунікації- складний процес, який включає ряд взаємопов’язаних кроків,кожен із яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформаціїіншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігноруванняфакту, що комунікація — це обмін, у якому кожному належить активна роль. У процесікомунікацій відправник складає повідомлення і передає його адресатові (одержувачу).
Комунікація — це обмін інформацією, її змістом між двома або декількомалюдьми. Комунікація є процесом зв’язку працівників, підрозділів, організацій тощо.
Комунікативний процес розпочинається, коли однаособа (відправник) хоче передати факт, ідею, думку чи іншу інформацію комусь іншому(одержувачу). Ця інформація має значення для відправника незалежно від того, чивона проста й конкретна, чи складна й абстрактна. Наступна дія — це кодування інформаціїу формі, що відповідає ситуації. Кодування може набувати форми слів, виразу обличчя,жестів, або навіть художнього вираження й фізичних дій. [2, с.318]
Після того, як повідомлення закодоване, його передаютьвідповідними засобами зв’язку (каналами). Звичайні засоби зв’язку в організаціях- це наради, електронна пошта, записки, листи, звіти та телефонні розмови. Далівідбувається декодування у форму, яка має значення для одержувача. Значення інформаціїможе бути різним, і в багатьох випадках воно є підставою для відповіді; і тоді утворюєтьсяцикл, оскільки нове повідомлення в такій самій послідовності передається початковомувідправникові.
Отже, у процесі обміну інформацією можна виділитичотири базових елементи: відправник, повідомлення, канал, одержувач.
Сьогодні поширені такі типи комунікацій у організаціях:міжособові комунікації; комунікації в системах зв’язку та командах; комунікаціїв організаціях та електронні засоби комунікацій.
Окрім того, комунікації можуть бути усними та письмовими.
Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч,групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовуютьдля передавання змісту. Перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечуютьнегайний зворотній зв’язок і взаємний обмін. Недоліком усних комунікацій є те, щовони можуть бути недостовірними (неправильно вибрані слова для вираження змісту;якісь перешкоди, що переривають процес; слухач забуває частину або все повідомлення;не вистачає часу на виважені відповіді тощо).
Письмові комунікації — це звіти, записки, листи,записи тощо. Недоліком цих комунікацій є те що вони затримують зворотній зв’язокта взаємообмін, крім того вони складніші за усні й потребують більше часу. Перевагиписьмових комунікацій полягають у достовірності. Зазвичай їх використовують, колиодній чи обом сторонам потрібні письмові записи про те, що відбувалося.
Вибираючи засіб комунікації, менеджери повиннізважати на всі аспекти.
Загалом процес комунікації в управлінні охоплюєдва аспекти — енергопотенціал суб’єктів спілкування та інформацію, яку вони маютьна меті передати чи прийняти. При цьому суб’єкти спілкування можуть мати різні рівніобізнаності, освіченості, різний соціальний (комунікативний зокрема) досвід і неоднаковіпотреби, що визначає їх здатність правильно зрозуміти повідомлення, усвідомити йогосмисл. Процес управління, ефективність спільної діяльності багато в чому залежатьвід уміння керівника прийняти і правильно інтерпретувати повідомлення співробітників.[15, с.392] Обмін інформацією, на жаль, не завжди настільки ефективний наскількипотрібно, причиною цього досить часто є комунікативні бар’єри. Тому далі буде розглянутобезпосередньо суть поняття «комунікативний бар’єр».1.2 Поняття про комунікативні бар’єри
Форми міжособистісного спілкування дуже різноманітні,до них відносяться і випадкова коротка розмова, і тематична бесіда, і поясненнявимог, і суперечка з якихось питань. Проте під час спілкування нерідко виникаютьтруднощі, непорозуміння. Такі непорозуміння можуть зробити неможливими комунікації,адже можуть перешкоджати доходженню інформації у повному обсязі, тобто може доходитилише частина інформації, або ж одержувачі будуть неправильно інтерпретувати значенняповідомлення.
Серед явищ, що ускладнюютьспілкування в організації, а іноді призводять до повного його блокування, провіднуроль відіграють комунікативні бар’єри. У загальному вигляді комунікативні бар’єриможна визначити як перешкоди па шляху передачі інформації від комунікатора(відправник інформації) до реципієнта (одержувача). За психологічною природою вонислугують механізмом захисту від небажаної інформації. Психологічна перешкода, якуреципієнт встановлює на шляху небажаної, небезпечної інформації, може мати різнупрозорість, від цього можна сказати залежить «величина» бар’єру. [25,с.507-514]
Комунікативні бар’єри є однією з причин виникненняі розгортання внутрішньоособистісних, міжособистісних, внутрішньогрупових і міжгруповихконфліктів, які виникають в організаціях. Вони також можуть призводити до зниженнярезультативності діяльності менеджерів і персоналу організацій, впливати на їх міжособистісністосунки, емоційний стан, ступінь задоволення роботою тощо. За своїм змістом комунікативнийбар’єр — це один з різновидів психологічного бар’єру, психологічного стану,який виявляється у неадекватній пасивності суб’єкта, що заважає виконанню тих чиінших дій. [17, с.231] Також існують такі визначення:
Комунікативні бар’єри — психологічні перешкоди,що виникають на шляху отримання інформації.
Комунікативні бар’єри — це деформація комунікаційногопроцесу, викликана різними причинами, яка може приводити до неадекватних дій адресата.
Виникають вони на макро- і мікрорівнях. Макробар’єрипов’язані з середовищем, у якому відбуваються міжособистісна взаємодія, комунікативнийпроцес. Проявляються вони в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформаціїзнецінює її зміст), великій кількості носіїв інформації (газети, телебачення, конференції,звіти), використанні інформації (ексклюзивні дані застосовують для впливу на інших,доступ до обмеженої, призначеної для внутрішнього користування інформації розширюєвладні повноваження індивідів).
Мікробар’єри породжують особливості інтелекту учасниківспілкування, неоднакове знання предмета розмови, різне володіння понятійним апаратомз певної галузі знань, відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування, психологічніособливості партнерів, соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності утрактуванні інформації і ситуації взаємодії тощо.
Психологічні особливості партнерів по спілкуваннюможуть виявлятися, наприклад, як надзвичайна відвертість чи інтелігентність, інтуїтивнесприймання світу, напористість тощо.
У складі основних параметрів бар’єра розглядаються:
· складові психологічного бар’єру, тобто сукупність факторів,на підставі яких було виявлено негативне відношення працівників;
· масштаб психологічного бар’єра, тобто частка працівників,у яких було виявлено це негативне відношення;
· висота психологічного бар’єра, тобто ступінь негативноговідношення;
· характер психологічного бар’єра, тобто конкретні формипрояву негативного бар’єра. [5, с.64-67]
Бар’єри перешкоджають оптимальному протіканню процесівадаптації співробітників до нових факторів зовнішнього середовища. Вивчення перешкодна шляху спілкування та способів їх уникнення є дуже важливим, адже сприяє досягненнюмети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.
Причинами комунікативних бар’єрів є змістові йформальні характеристики повідомлення (логічні, фонетичні, стилістичні, семантичні).На цій підставі виокремлюють їх види. Далі розглянемо класифікації комунікативнихбар’єрів, які виділяються вченими.1.3 Види комунікативних бар’єрів
Стосовно основних видівкомунікативних бар’єрів в організаціїслід зазначити,що психологами виділено кілька їх видів.
Так, деякі автори зазначають,що спілкуванню в організаціях можуть перешкоджати соціальні та суто психологічнібар’єри. В першому випадку комунікація виявляється недостатньо розвиненою черезналежність партнерів до різних соціальних груп — рівнів управління та сфер діяльності.У другому випадку бар’єри виникають через індивідуально-психологічні особливостіособистості — симпатії чи антипатії, відвертість чи її відсутність. [16, с. 202]
Також виділяються бар’єри, що виникають в комунікаціяхміж особами та в організаційних комунікаціях.
До бар’єрів на шляху міжособових комунікацій відносять:
· перешкоди, що зумовлені сприйняттям;
· семантичні бар’єри;
· невербальні перешкоди;
· поганий зворотній зв’язок;
· невміння слухати.
Перешкодами в організаційних комунікаціях є:
· викривлення повідомлень;
· інформаційні перевантаження;
· незадовільна структура організації.Перешкоди на шляху комунікацій між особами
Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їх оточенні, а нате, що сприймається як дійсне. Акцент на деяких факторах, що впливають на сприйняттяв процесі обміну інформацією, дозволяє не допустити зменшення ефективності комунікацій,своєчасно викинувши перешкоди, зумовлені сприйняттям.
Семантичні бар’єри. Коли ми вступаємо в інформаційний контакт, ми використовуємо символи, задопомогою яких намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. Відправниккодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів. Найуживанішимисимволами в повсякденному житті є слова. Оскільки слова (що є символами) можутьмати різні значення для різних людей, тому те, що хтось намагається повідомити,необов’язково буде інтерпретоване й зрозуміле таким же чином одержувачем інформації.Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, оскільки у багатьохвипадках не є факт, що одержувач інформації може точно зрозуміти значення якогосьслова, яке використовує відправник.
Невербальні перешкоди. Хоча вербальні символи (слова) — головний наш засіб для кодування ідей,ми використовуємо й невербальні символи для трансляції повідомлень. У невербальнійкомунікації використовуються будь-які символи, крім слів. Найчастіше невербальнакомунікація відбувається одночасно з вербальною й може підсилювати або змінюватизміст слів. Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, посмішки й виразу несхваленнятощо — усе це приклади невербальної комунікації. Використання вказівного пальця,щоб показати щось, прикриття роту рукою, доторкання, млява поза також відносятьсядо невербальних способів передачі значення.
Ще один різновид невербальної комунікації формуєтьсятим, як ми проголошуємо слова. Маються на увазі інтонація, модуляція голосу, плавністьмовлення тощо. Те, як ми проголошуємо слова, може суттєво змінювати зміст цих самихслів. Як і семантичні бар’єри, культурні відмінності при обміні невербальною інформацієюможуть створювати суттєві перешкоди для розуміння. Наприклад, отримавши від японцявізитну картку, варто відразу прочитати її. Якщо ви покладете її до кишені, ви тимсамим повідомите японцю, що його вважають несуттєвою людиною.
Поганий зворотній зв’язок. Іншим обмежувачем ефективності обміну інформації між особами може бутивідсутність зворотного зв’язку з приводу надісланого відправником повідомлення.Зворотній зв’язок важливий, оскільки дає можливість установити, чи дійсно ваше повідомлення,отримане одержувачем, витлумачене в тому розумінні, який ви спочатку йому надали.
Невміння слухати. Ефективна комунікація залежить не лише від того, наскільки точно й ефективноособа вміє передавати інформацію, а й від того, наскільки він вміє приймати повідомлення.На жаль, у розумінні більшості слухати — означає лише вести себе спокійно й даватиіншій особі говорити.
Окремо виділено комунікативнібар’єри, що виникають в управлінському спілкуванні:
· фонетичний та стилістичний бар’єри, пов’язані з якістю дикції, темпом, швидкістю та гучністю мовлення;
· інтелектуальний бар’єр, пов’язанийз логіко-граматичним оформленням мовлення та особливостями мислення;
· семантичний бар’єр, який відображаєіндивідуальність життєвого досвіду людини й актуалізує завдання «пошуку спільноїмови»;
· емоційний бар’єр, пов’язаний зрізним емоційним станом партнерів;
· мотиваційний бар’єр, пов’язанийз різними цілями, настановами та мотивацією;
· бар’єр, пов’язаний з соціальними ролями «керівник»-«підлеглий» та ієрархією їх взаємин;
· бар’єр управлінської поведінки керівника (наприклад, авторитарної). [22, 193-194]
Також психологами виділенокомунікативні бар’єри, що виникають у певних комунікативних контекстах у процесівиконання професійних завдань в організаціях — під час переговорів чи наради, спілкуванняредактора з автором чи директора школи з учителем.
Отже, ми з’ясували основну суть комунікацій, асаме: комунікація— це обмін інформацією, її змістом між двома або декількомалюдьми. Комунікація є процесом зв’язку працівників, підрозділів, організацій і протягомцього процесу можуть виникати перешкоди, які заважають правильній та чіткій передачі- це комунікативні бар’єри. Комунікативні бар’єри вчені класифікують по-різному.До бар’єрів на шляху міжособових комунікацій науковці відносять: перешкоди, що зумовленісприйняттям; семантичні бар’єри; невербальні перешкоди; поганий зворотній зв’язок;невміння слухати.
Розділ II. Технологіяпрофілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації
2.1 Причини виникнення комунікативнихбар’єрів
В чому ж причина виникнення бар’єрів на шляху дорозуміння людини людиною? Відомо, що люди по різному сприймають і оцінюють взаємовідносинив залежності від особливостей свого внутрішнього світу і стану в зовнішньому соціальномуоточенні. Бар’єри виникають при зіткненні стилів спілкування, в яких простір відкритийдля особистих індивідуальних проявів і закритий для розуміння індивідуальності іншоїлюдини, а також, коли зіштовхуються люди, які належать до різних соціальних груп,культур. Важливою перепоною на шляху до досягнення взаєморозуміння людей є такеявище як стереотипність сприйняття. Деякі люди бажають не стільки глибоко пізнатиістину сутність даної людини, її неповторну своєрідність, скільки скласти, завершитиособисту думку про неї. Взагалі, виділяються різні причини їх виникнення: особливостіінтелекту тих, хто спілкується; неоднакове знання предмета розмови; різні лексиконі тезаурус (сукупність понять з певної галузі знань); відсутність єдиного розумінняситуації спілкування; психологічні особливості партнерів (наприклад надзвичайнавідвертість чи надзвичайна інтелігентність одного з них, інтуїтивне сприймання світучи напористість іншого); соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінностітощо. Комунікативні бар’єри виникають на міжособистісному рівні: у повідомленнівідправника, в обміні думками між відправником і одержувачем, у виборі носія (електроннапошта, комп’ютер, офіційна мова тощо). Вони залежать від індивідуальних особливостейучасників комунікації, від уміння співрозмовників перекодувати думки в слова, слухатиі концентрувати увагу. У зв’язку з цим виокремлюють такі бар’єри, як: межа уяви,словниковий запас відправника інформації, словниковий запас одержувача, його здатністьрозуміти значення слів, обсяг запам’ятовування.
Бар’єри, пов’язані із комунікативними особливостямиучасників взаємодії, мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникатичерез особливі соціально-психологічні стосунки, які склалися між партнерами (антипатія,недовіра тощо), а також через своєрідний «фільтр» довіри чи недовіри.Причому фільтр діє таким чином, що абсолютно істинна інформація може стати неприйнятною,а хибна, навпаки, прийнятною. З погляду психології дуже важливо з’ясувати, за якихумов той чи інший канал інформації може бути заблокований цим фільтром. Важливотакож виявити засоби, які допомагають прийняттю інформації і послаблюють дію фільтрів.Сукупність цих засобів називається фасцинацією (від англ. fascination — зачарування).Вони організовуються для супроводу інформації з метою зменшення її втрат під чассприймання реципієнтом, підвищення довіри до неї. Засоби фасцинації відіграють рольдодаткового фону, підсилювача інформації, що частково сприяє подоланню фільтра недовіри.Як зразок фасцинації може слугувати музичний супровід повідомлення.
Необхідно зазначити, щооригінальний підхід до розуміння причин (чинників) виникнення комунікативних бар’єрівв усіх сферах життєдіяльності людей запропонував видатний російський вчений Б.Ф.Поршнєв. Вивчаючи витоки людського спілкування та взаємодії, субстратом котрихє мовлення, автор дійшов висновку, що в своїй вихідній суті мовлення може виступатизасобом потужного навіювання чи сугестії, дуже сильним засобом впливу з арсеналулюдства. Пряме навіювання дуже небезпечне, у більшості випадків воно зустрічає опіру вигляді контреугестії (протинавіювання), що є головною причиною виникнення бар’єрівна шляху комунікації. [10, с.241-248]
Аналізуючи механізм контреугестії,дослідник виділив такі її види, як «уникнення», «авторитет»і «нерозуміння».
Уникнення — це відхилення, запобігання контактам з партнером, при якому жодне спілкуваннянеможливе. Людина визначає партнера як «ворога», «чужого» — людина неуважна до партнера, не слухає його, «пропускає повз вуха» все,що він говорить, не дивиться на співрозмовника, знаходить різні підстави для закінченнярозмови.
Дія авторитету яквиду контреугестії полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних,людина довіряє тільки першим та відмовляє в довірі другим. Таким чином, все, щопромовляють неавторитетні комунікатори, не має ніякого значення («яйця куркуне вчать»). Тільки враховуючи характер формування уявлень про авторитет у співрозмовника,можна сподіватись на реальну ефективність спілкування.
Нерозуміння як вид контреугестії полягає в тім, що часто якась потенційно загрозливадля людини інформація може надходити з авторитетного джерела, а тому захистом буденерозуміння самого повідомлення. Автор виділяє чотири рівні нерозуміння — фонетичний,семантичний, стилістичний і логічний. Вони всі пов’язані з виділенням деякихякостей повідомлення — «чужих» та «загрозливих», від яких людинамає захищатися за допомогою механізму контреугестії. Логічний бар’єр виникає тоді,коли партнери не знаходять спільної мови. Тобто кожна людина бачить світ, ситуацію,проблему, що обговорюється, із своєї точки зору, яка може не збігатися з позицієюпартнера. Окрім того, одні й ті ж самі слова за тієї чи іншої ситуації можуть матизовсім інший смисл, який є завжди індивідуально-особистісним: він зароджується усвідомості того, хто говорить, але не обов’язково є зрозумілим тому, хто слухає.Фонетичний бар’єр, тобто перешкода, яка створюється особливостями мови того, хтоговорить, виникає тоді, коли учасники комунікативного процесу розмовляють різнимимовами й діалектами, мають суттєві дефекти мови та дикції, перекручену граматичнупобудову висловлювань. Цей бар’єр можуть породити також невиразне мовлення, зловживаннявеликою кількістю звуків-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна розмова. Семантичнийбар’єр виникає через відсутність збігу в системах значень партнерів з комунікації- тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови, з повною смисловою інформацією.Стилістичний бар’єр виникає в разі невідповідності стилю мови комунікатора й ситуаціїспілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта.
Оскільки, було з’ясовано,що комунікативні бар’єри призводять до зниження результативності діяльності керівниківі персоналу організацій, а також негативно впливають на їх міжособистісні стосунки,емоційний стан тощо, то важливість профілактики та подолання комунікативних бар’єрівв організації очевидна. Для цього потрібно обрати методи їх дослідження та вивчення.
2.2 Методика вивчення комунікативних бар’єрівв організації
Як вже було з’ясовано,комунікативні бар’єри у спілкуванні є однією з «реальних» проблем в процесіспілкування, тому її вирішення потребує використання керівниками та організаційнимипсихологами спеціальних діагностичних методик. Лише за допомогою спеціальних методик,досліджень можливо зрозуміти основні причини комунікативних бар’єрів в організаціїта їх види. І відповідно, виходячи з результатів досліджень потрібно розроблятиметодику їх подолання. Зараз ми розглянемо найтиповіші.
До основних методик, якідають можливість вивчити комунікативні бар’єри в організації та психологічні чинники,що впливають на їх виникнення, належать:
1. Анкета «Комунікативнібар’єри в організації» (за П.М. Карамушкою).
2. Методика діагностики«перешкод» у встановленні емоційних контактів за В.В. Бойком.
3. Методика діагностикидомінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні за В.В. Бойком.
4. Методика діагностикикомунікативної установки за В.В. Бойком(визначення загальної комунікативноїтолерантності).
Кожна з методик має своюспецифіку, вимірює різні аспекти проблеми, надаючи можливість всебічного аналізудосліджуваного феномена.
1. Анкета «Комунікативнібар’єри в організації» дозволяє вивчити:
· наявність (відсутність) комунікативних бар’єрів у респондента;
· категорії людей ворганізації та поза її межами,з якими виникають такі бар’єри;
· вплив комунікативних бар’єрів на успішність діяльностіта самопочуття респондента;
· наявність чинників, які впливають на виникнення комунікативнихбар’єрів тощо.
2.Методика діагностики «перешкод» у встановленні емоційних контактівза В.В. Бойкомдає можливістьдослідити емоційні перешкоди у встановленні емоційних контактів — невміння управлятиемоціями, дозувати їх, невміння виражати емоції, домінування негативних емоцій,небажання зблизитися злюдьми на емоційній основі тощо. Звертаючись до цієїметодики, можна визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані з емоційноюсферою. [18, с.591-593]
3.Методика діагностики домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванніза В.В. Бойкомдозволяє визначитидомінування однієї зі стратегій психологічного захисту в спілкуванні (миролюбства,уникнення, агресії) чи присутність їх однаковою мірою в поведінці респондента. Зверненнядо цієї методики допоможе визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані зістратегіями взаємодії. [18, 281-287]
4.Методика діагностики комунікативної установки за В.В. Бойком (визначеннязагальної комунікативної толерантності) допоможе визначитирівень комунікативної толерантності за кількома показниками:
· неприйняття чи нерозуміння індивідуальності людини;
· використання себе як еталону при оцінці інших;
· категоричність чи консервативність воцінкахлюдей;
· невміння приховувати чи згладжувати неприємні почуттяпри зіткненні з некомунікабельними якостями партнерів;
· прагнення переробити, перевиховати партнера;
· прагнення підігнати партнера під себе, зробити йогозручним;
· невміння пробачити іншому його помилки, незграбність,неприємності, що вже виникали не навмисно;
· нетерпимість до фізичного чи психічного дискомфортупартнера;
· невміння пристосовуватись до партнера.
Ця методика допомагаєвизначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані з настановами респондентів.[18, с.298-311]
Наведені методики допоможуть керівникам та психологампровести діагностичне дослідження щодо наявності комунікативних бар’єрів в організаціїта чинників, яківпливають на їх виникнення, а також розробити відповіднітренінгові програми з метою підготовки менеджерів та персоналу організацій до профілактикита подолання таких бар’єрів. Про засоби профілактики та подолання комунікативнихбар’єрів в організації йтиметься внаступному підрозділі.
2.3 Засоби профілактики та подолання комунікативнихбар’єрів в організації
Як вже було досліджено, виникнення комунікативнихбар’єрів може бути спричинено різними факторами, обставинами. Як же подолати комунікативнийбар’єр? Детальніше розглянемо способи подолання 3-х видів комунікативних бар’єрів,які виникають в процесі ділового спілкування та їх модифікації, а саме: «авторитет»,«уникнення», і «нерозуміння».
Бар’єр «авторитет». Поділивши всіх людейна авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і, відповідно, немає довіри до других. Тобто довіра чи недовіра в даному випадку залежать не відякості інформації, що передається, а від того, хто говорить. Зарахування людинив ряд авторитетних залежить від наступних факторів: соціального положення (статус);привабливого зовнішнього вигляду (охайна зачіска, одяг); доброзичливого ставленнядо адресату впливу (посмішка, привітність, простота в зверненні та ін.); компетентності;щирості, при чому, якщо, людина слухає з довірою, то вона запам’ятовує висновкиі майже не звертає уваги на хід обговорення.
Бар’єр «уникнення». Людина уникає джерелвпливу, ухиляється від контакту з співрозмовником. Як подолати такий бар’єр? З’ясовано,що найчастіше будь-який бар’єр обумовлений певною мірою нерозуміння. Тому тількиуправляючи увагою співрозмовника, аудиторією можна подолати цей бар’єр. Головнепри цьому вирішити 2 взаємопов’язані проблеми:
1) привернути увагу;
2) утримати увагу.
На нашу увагу найбільше впливають наступні якостіінформації: актуальність, важливість, новизна, неочікуваність, нестандартність подачі,інтенсивність подачі, а також звучання голосу та його модуляція.
Бар’єр «нерозуміння».Часто бувають такі ситуації, коли джерело інформації заслуговує довіри, має авторитет,але інформація все-одно не доходить (ми не бачимо, не чуємо, не розуміємо). Як можнавирішити такі проблеми? Потрібно попередити бар’єри нерозуміння:
фонетичний;
семантичний;
стилістичний;
логічний.
Подолати фонетичний бар’єрцілком можливо, для цього необхідна:
1) чітка, розбірлива і достатньо голосна мова, без скоромовки;
2) наявність зворотного зв’язку з співрозмовником.
Семантичний бар’єр нерозуміння виникає, коли фонетичномова «наша», але по змісту, що передається «чужа». Для подоланняцього бар’єру необхідно:
1) говорити максимально просто;
2) завчасно домовитися про однакове розуміння ключовихслів, понять, термінів, якщо потрібно пояснити їх на початку розмови.
Стилістичний бар’єр нерозуміннявиникає при невідповідності стилю мови людини, що говорить і ситуації спілкуванняабо стилю мови й актуального психологічного стану слухача. Головне при подоланністилістичного бар’єру правильно структурувати інформацію, що передається. Існує2 основних правила структурування інформації в спілкуванні (правило рамки і правилоланцюга).
Правило рамки заснованена дії психологічного закону пам’яті. Суть його в тому, що початок і кінець будь-якогоінформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам’яті людини краще,ніж середина.
Рамку в спілкуванні створюютьпочаток і кінець розмови. Для ефективності спілкування, розмови, бесіди необхіднона початку вказати ціль, перспективи і очікувані результати спілкування, а в кінцірозмови підвести підсумки і відмітити ступінь досягнення цілей.
Бар’єр логічного нерозуміннявиникає, як вже було відмічено, якщо людина, на нашу думку, говорить або робитьщось, що суперечить логіці. Тоді ми не тільки відмовляємось його розуміти, але іемоційно сприймаємо його слова негативно. Подолання цього бар’єру можливо при дотриманнінаступних умов:
1) врахування логіки і життєвої позиції співрозмовника;
2) правильна аргументація.
Для подолання комунікативнихбар’єрів ворганізації дуже ефективними є проведення різних форм тренінгів.Тренінг може проводитися окремо як для менеджерів, так і персоналу організацій,а також у спільних групах (залежно від мотиваційної та операційної підготовки учасниківзанять).
Тренінг може проводитисяв таких формах:
а) безпосередньо в організаціїяк форма професійного навчання менеджерів і персоналу (протягом трьох місяців, разна тиждень, по двіакадемічні години після робочого дня або під час перерви);
б) поза межами організації,у вигляді виїзних сесій (три дніпо вісім годин), коли професійне навчанняпоєднується з організацією відпочинку менеджерів та персоналу (на базах відпочинку,у туристичних комплексах тощо).
Вибір організаційної формизалежить від мети професійного навчання, можливостей і традицій організації тощо.Тренінгова програма може бути впроваджена ворганізаціях різноготипуі бути модифікована залежно від типу самої організації, вікового та тендерного складуорганізації, особливостей діяльності самого організаційного психолога тощо.Залежно від конкретних завдань обсяг тренінгу також може змінюватися. Існують такітехніки проведення тренінгу: криголами, психогімнастичні вправи, міні-лекції, груповідискусії, мозкові штурми, аналіз комунікативних ситуацій, метод незакінчених речень,творчі завдання, домашні завдання. Наведемо декілька прикладів вправ та завдань:
Вправа 1. Роздаються картки з назвами тварин (по дві з однаковими назвами). Учасникигрупи зачитують те, що написано на їхній картці, причому напис не повинні бачитиінші гравці. Завдання кожного — знайти свою пару, користуючись невербальними виразнимизасобами. Знайти пару, потім розповісти, хто ви [23, с.112-116]
Вправа 2. («Я люблю. Я ненавиджу.»). Написати поп’ять тверджень,які починаються словами: «Я люблю. Я ненавиджу.». Учасники по черзі читаютьсвої твердження.
Вправа 3. Учасники створюють коло. Кожний каже наступному:«Я такий, як ти, тому що… Проговорюється по колу тричі. Потім вони кажуть:»Я не такий, як ти, тому що.." [23, с.134-139]
Вправа 4. Учасники по черзі виконують стереотипну роль — «злого начальника»,«працівника-підлабузника», «працівника-трудоголіка», «працівника-ледаря»,«недоступного бухгалтера», «незадоволеного клієнта» тощо. Рештаслухачів відгадують, хто перед ними. Аналізуються позитивна та негативна роль такихстереотипів вжиттєдіяльності організації.
Міні-лекція."Комунікативні бар’єри в організації: їх зміст, основнівиди та причини виникнення".
Мозковий штурм."Комунікативні бар’єри в нашій організації: які вони?"
Творче завдання (роботав малих групах). "Як можна попередити та долати комунікативнібар’єри в організації?"
Домашнє завдання. Підготувати завдання: «Комунікативні бар’єри, які траплялися у моїйпрофесійній діяльності (описати 5-7 комунікативних бар’єрів)».
Отже, причин виникненнякомунікативних бар’єрів досить багато: особливості інтелекту, різні лексикон, тезаурус,відсутність єдиною думки відносно конкретної ситуації. Було з’ясовано, що комунікативнібар’єри негативно впливають на мікроклімат організації та ефективність її роботи,звідси випливає очевидність їх дослідження та профілактики. Для подолання комунікативнихбар’єрів важливими є тренінги на рівні організації, тому що вони сприяють осмисленнюменеджерами та персоналом сутності комунікативних бар’єрів, їх ролі ворганізації,а також забезпечують набуття умінь та навичок профілактики і подолання комунікативнихбар’єрів.
Висновок
Отже, дослідивши данутему можна зробити такі висновки. Проблема сутності комунікативних бар’єрів дослідженав достатній мірі, але методика вивчення є не вичерпною через їх різноманітність,модифікацію та неочікуваність, звідси випливає і нестача методів та способів їхподолання.
В роботі були також досліджені такі аспекти, яксутність комунікацій. Комунікації — це складний процес, який включає ряд взаємопов’язанихкроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняттяінформації іншою особою. Комунікація є процесом зв’язку працівників, підрозділів,організацій, тому її вплив на ефективність роботи організацій беззаперечний. Протена перешкоді ефективних комунікацій стають бар’єри, які здатні викривляти початковийзміст повідомлення або ж і взагалі перешкоджати їх доходженню до слухача.
Комунікативні бар’єри — це деформація комунікаційногопроцесу, викликана різними причинами, яка може приводити до неадекватних дій адресата.Комунікативні бар’єри — психологічні перешкоди, що виникають на шляху отриманняінформації.
Комунікативні бар’єри бувають таких видів:
ü мотиваційний;
ü інтелектуальний;
ü семантичний;
ü емоційний;
ü фонетичний;
ü стилістичний;
ü бар’єр «керівник»-«підлеглий».
Причини виникнення комунікативних бар’єрів доситьрізні: зіткненні стилів спілкування; різні лексикон і тезаурус; особливості інтелектутих, хто спілкується; неоднакове знання предмета розмови; відсутність єдиного розумінняситуації спілкування; особливості соціально-психологічних стосунків, які склалисяміж партнерами; психологічні особливості партнерів; соціальні, політичні, професійні,релігійні відмінності.
Лише за допомогою спеціальної методики вивченнякомунікативних бар’єрів можна детальніше дослідити існуючі бар’єри в організаціїта причини їх виникнення. Для цього можна використовувати спеціальні анкетні опитування,також за В.В. Бойком існують такі методики як діагностика «перешкод» увстановленні емоційних контактів, діагностика домінуючої стратегії психологічногозахисту в спілкуванні, діагностика комунікативної установки.
Одним з способів подолання комунікативних бар’єрівв організації є проведення різнопланових тренінгів — різного спрямування та тривалості.Форма тренінгу може бути модифікована залежно від вікового складу персоналу, типуорганізації, особливостей робочого часу та внутрішнього розпорядку. Техніки проведеннятаких тренінгів досить різноманітні, це можуть бути:
ü криголами,
ü психогімнастичні вправи,
ü міні-лекції,
ü групові дискусії,
ü мозкові штурми,
ü аналіз комунікативних ситуацій,
ü метод незакінчених речень,
ü творчі завдання,
ü домашні завдання.
Взагалі спілкування, а тим більше ділове спілкування- це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері.Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення конкретнихцілей, тому дуже важливо, щоб в процесі комунікації комунікатор і реципієнт адекватносприймали один одного, а для цього необхідно докласти немало зусиль.
Отже, проблемі вивчення та подолання комунікативнихбар’єрів повинно виділятися чільне місце в будь-якій організації, адже результативнадіяльність організації напряму залежить від успішності ділового спілкування менеджерівта персоналу, а також від вмілого та продуманого спілкування персоналу з клієнтамита партнерами організації. При спілкуванні ми часто повторюємо помилки, які призводятьдо комунікативних бар’єрів, можна спробувати виділити основні і намагатись їх запобігтидля того, щоб комунікації були максимально успішними. Вивчення перешкод на шляхуспілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування, поліпшеннюпсихологічного клімату і взаємодії в колективі.
Список використаних джерел
1. Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянськая Е.В. Психологияуправления. — Харьков, 2004. — 470 с.
2. Генов Ф., Психология управления. Основные проблемы.Перевод с болгарского. Под ред. Б.Ф. Ломова и В.Ф. Венды. Москва — «Прогресс» 1982 г., 420 с.
3. Головаха Е.И., Панина Н.В.Психология человеческого взаимопош-шания. — К.: Политиздат, 1989. — 189с.
4. Донцов А.И. Психология коллектива. М., 1984. — с 28;
5. Дунець Л.М. Психологія спілкування:Навчальний посібник для студентів спеціальностей «Соціальна педагогіка»та «Практична психологія». — Хмельницький: ТУП, 2003. — 142 с.
6. Жариков Е С. Психология управления. Книга для руководителейи менеджере по персоналу, М.: МЦ ФЭР, 2002. — 512 с. (Библиотека журнала “Справочниккадровика”, 2-2002)
7. Кабаченко Т С. Психология управления: Учебное пособие.- М.: Педагогическое общество России, 2000. — 384 с.
8. КалиничІ. Психологія діловогоспілкування. — Ужгород: Мистецька лінія, 1999. — 112 с.
9. Карамушка Л.М., МалигінаМ.П. Використання інтерактивних технік у процесі підготовки менеджерів та персоналуосвітніх організацій до управління: Методичні рекомендації. — К. — Рівне, 2003.- 20 с.
10. Карамушка Л.Н. Психология управления, СПб, 1997, 364c.
11. Карнышев А.Д. Иванова Е.А. Психология деятельности иуправления: учеб. Пособие. — Иркутск: Узд-во ИГЭА, 2001. — 192 с.
12. Лук’ян Я.А. Баръеры общения. Конфликты. Стресс. Мн.,2002. — 402 с.
13. Мельник Л.П. Психологія управління: Курс лекцій — 2-гевид., стереотип. — К.: МАУП, 2002. — 176.
14. Москаленко В.В. Соціальна психологія: Підручник. -К.,2005., с-87;
15. Орбан-Лембрик Л.Б. психологія управління: Посібник.- К.: Академвидав. 2003. — 568 с. (с.280-288)
16. Омаров A.M. Управление: искусствообщения. — М.: Сов. Россия, 1983. — 240 с.
17. Психологический словарь / Под общей ред. А.В. Петровского,М.Г. Яро-шевского. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Политиздат, — 1990. — 449 с.
18. РайгородскийД.Я. Практическаяпсиходиагностика. Методики и тесты. Учебное пособ. — Самара: Издательский Дом«БАХРАХ-М», 2002. — 672 с.
19. Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие.- М.: ЗАО “Бізнес-школа" “Интел-синтез” — 1999. — 352 с.
20. Сарапулова Є.Г. Психологія управління: Навч. посібник./за ред. Є.Г. Сарапулова, П.С. Єщенко. — К.: Університет «Україна», 2006.144с. (с.54-56)
21. Станкин М.И. Психология управления. Практическое пособие,изд.3-е доп. и перераб. — М.: Бизнес — школа «Интел-Синтез», 2002. — 368с.
22. Технології роботи організаційних психологів: Навч. посіб. для студентів вищ. навч. закл. та слухачів ін-тів післядиплом.освіти / За наук. ред.Л.М. Карамушки. — К.: Фірма "ІНКОС", 2005. — 366с.
23. ХрящеваН.Ю. Психогимнастикав тренинге. — СПб: «Речь». Институт тренинга, 2001. — 256 с.
24. Цимбалюк І.М. Психологія управління: Навч. посіб. — К.: ВД «Професіонал», 2008. — 624.
25. Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления/ Серия «Учебники для высшей школы». — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.- 608 с.
26. Шепель В.М. Управленческая психология. М.: Экономика,1984. -248 с.