Розділ 1. Невербальнеспілкування як категорія
1.1 Сутністьневербального спілкування
Вербальнеспілкування, яке здійснюється за допомогою усної і писемної мови, не вичерпуєусього багатства обміну інформацією. Складні психологічні процеси, які єосновою спілкування, реалізуються і за допомогою невербальних засобів(безсловесної «мови тіла») — жестів, міміки, постав тіла, через які передаютьстан, почуття, психологічні установки учасників взаємодії. Навіть предмети, якіоточують людину, мають для співрозмовника певну інформаційну значущість.
Результатидосліджень засвідчили, що інформативне послання однієї людини іншій на 7 %складається зі слів, на 38 % — з інтонацій і на 55 % — із жестів.
Невербальнеспілкування — вид спілкування, для якого характерне використання невербальноїповедінки і невербальних комунікацій як головного засобу передаванняінформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера,здійснення впливу на іншу людину. [3]
Невербальнеспілкування здебільшого супроводжує і доповнює мову, по-своєму відображаючизміст висловленого або сприйнятого. За твердженнями учених, приблизно 60—80 %інформації передається у безпосередньому спілкуванні невербальними засобами,які сприймаються різними сенсорними системами: зором, слухом, тактильними відчуттямитощо.
За спорідненимиознаками їх об'єднують у певні групи:
Кінесичні засобиспілкування виражають загальну моторику різних частин тіла («мова тіла»). Доних належать міміка, жести, постави. Знання з цієї сфери допомагає никнутинепорозумінь у діловій взаємодії з іноетнічним партнером.
Проксемічні аспектиспілкування пов'язані з організацією простору між його учасниками. Як відомо,відстань між учасниками спілкування 0—45 см є інтимною; 45 см — 1,2 м — індивідуальною (розмова між рідними, друзями); 1,2 м — 3,6 м — товариською; 3,6 м і більше — публічною (спілкування лектора й аудиторії, артиста і глядачів).
Екстралінгвальніаспекти спілкування охоплюють позамовну сферу, в межах якої розвивається мова:просодичні — фонетичні характеристики мовлення (висота, інтенсивність тощо); успілкуванні з приємним співрозмовником людина притишує звучання мови, надає їйм'яких, лагідних тонів, і навпаки — з неприємною людиною розмовляє «напідвищених тонах» з використанням різкого тембру голосу та пришвидшеного темпумовлення; такс етичні — пов'язані з тактильними особливостями сприйняття;передаючи, наприклад, конфіденційну інформацію, адресант намагаєтьсянаблизитися до співрозмовника, покласти йому руку на плече або передпліччя;інколи передавання найважливішої інформації здійснюється так: партнери стоятьнапроти, потискуючи руки і дивлячись один одному в очі; ольфакторні — вплив накомунікацію запахів тіла, косметики. Попри суттєві зміни функції нюху людини впроцесі її еволюційного розвитку, запахи теж суттєво впливають на сприйняття іпередавання інформації при спілкуванні. Розмовляючи з людиною, яка користується«різкими» парфумами, співбесідник інстинктивно намагається відсторонитися віднеї, а відповідно і від інформації, яку прагне передати ця людина; хронемічні —вплив фактора часу на спілкування (очікування у приймальні, тривалість розмовитощо).
1.2 Роль жестів уділовому спілкуванні
У невербальномуділовому спілкуванні кінесичні засоби («мова тіла») є найуживанішими інайважливішими. Вони можуть бути підсвідомими (емоційний стан співрозмовника)або свідомими (набуті, осмислено відпрацьовані сигнали певними частинами тіла).У традиціях багатьох народів сформувалися свої поведінкові механізмипривітання, прощання (рукостискання, поклони, потирання носами), реакції наінформацію (кивки головою «так» і «ні»), спрямування очей під час привітань ірозмови тощо.
Спілкуваннясупроводжується жестами, які є носіями різного типу інформації, виражаючипозитивне або негативне ставлення до співрозмовника і теми розмови, впевненістьабо невпевненість, довіру чи недовіру, симпатію чи антипатію, рівність абодомінування, відкритість чи закритість тощо.
Жести— свідомі чи несвідомі рухилюдини, які сигналізують про її внутрішній емоційний стан. [2, c.187]
Жести,які сприяють глибшому розумінню висловленого, називають ілюстраторами. Наприклад, розводячируками, співрозмовник говорить: «Ось такої величини» або, навпаки, зводячируки: «Зовсім крихітний». Жести, за допомогою яких регулюють відносини,називають регуляторами. Вони вказують напрям, скорочують чи збільшуютьдистанцію спілкування. Наказуючи: «Йди сюди», вказують рукою, куди йти. Колипід час спілкування намагаються символічно відтворити суть висловленого,користуються жестами-емблемами. Наприклад, підняті догори вказівний і середнійпальці рук (умовно буква V) символізують перемогу. У скрутних ситуаціях людинавдається до жестів-адаптерів, які свідчать про внутрішнє хвилювання. Ценесвідомі фіксовані реакції (посмикування, почісування, погладжування тощо).
Спостерігаючиза жестами, можна багато дізнатися про настрій людей, їх стосунки, потаємніцілі і бажання. Немало жестів є підсвідомими, тому реакція на них тежпідсвідома. Наприклад, на жест, який видається ворожим, людина відповідаєзахисним або ще агресивнішим. Тому для кожної людини важливо вміти правильнооцінювати невербальні сигнали, перш ніж реагувати на них. За таких умов вонаможе керувати власною поведінкою, адекватно сприймаючи співрозмовника, оскількиіноді його жести можуть бути спричинені лише фізичними особливостями(наприклад, підморгування — як прояв нервового тику тощо).
Жестивідносно легко можна розшифрувати, тому співрозмовники за необхідностінамагаються їх замасковувати діями, які мають протилежний зміст. Оскількиспілкування значною мірою полягає у взаємному вивченні, оцінюванні, здогадах іманевруванні, воно не передбачає активне використання елементів гри імаскування.
1.3 Особистийпростір
Територія — цезона чи простір, який людина розцінює як свій особистий. Він ніби єпродовженням її тіла. У кожної людини є своя особиста територія. Це зона, якаіснує навколо її майна — дім і сад, огороджений тином, салон автомобіля,спальня, улюблене крісло та повітряний простір навколо тіла. [1]
Повітрянийпростір людини («повітряний ковпак») залежить від густоти населення,де виросла людина; визначається культурним середовищем, соціальним статусомособистості.
Дослідженнямивстановлено, що радіус повітряного простору навколо людини середнього класурозвинутих цивілізованих країн практично однаковий.
Його можнаподілити на чотири основні зони:
Інтимна зона (від15 до 45 см). Це найосновніша з усіх зон. її людина сприймає як особистувласність. Лише найближчим людям дозволено в неї входити. Ними можуть бутибатьки, діти, тобто члени сім'ї, близькі друзі та родичі. У внутрішню зону(ближче 15 см) можна входити лише під час фізичного контакту. Це найбільшінтимна зона.
Особиста зона(від 46 см до 1,22 м). На такій відстані від інших ми знаходимося на вечірках,офіційних прийомах, дружніх зустрічах чи на роботі.
Соціальна зона(від 1,22 до 3,6 м). Якщо ми зустрічаємося зі сторонніми особами, то хочемо,щоб вони тримались саме на такій відстані від нас. Нам не подобається, колисантехнік, столяр, поштарка, новий колега чи просто малознайома людинапідходить до нас на ближчу відстань.
Публічна зона(понад 3,6 м). Якщо ви звертаєтеся до групи людей, то така відстань для нас єнайбільш оптимальною.
Якщо ви дружньообнімаєте людину, з якою щойно познайомились, і вона зовні посміхається,виявляючи до вас симпатію, в глибині душі вона може почуватися негативно, алене хоче вас образити.
Якщо ви хочете,щоб люди почувалися комфортно у вашій компанії, тримайте дистанцію. Це золотеправило. Чим ближчі ваші стосунки, тим ближче ви можете підходити.
У громадськомутранспорті, на масових заходах, у місцях великого скупчення народу людинапідкоряється неписаним правилам, у результаті чого вона просто не реагує наінших, на їх вторгнення в інтимну зону.
Інша ситуація складаєтьсяпід час мітингу, у натовпі, де люди об'єднані спільною метою. У міру того, якгустота натовпу збільшується, особистісний простір зменшується, у людей виникаєпочуття ворожості та агресивності. Це добре відомо міліції, яка завжди прагнерозбити натовп на невеликі групи. Отримуючи особистісний простір, людинаробиться спокійнішою.
Прагненнязберегти значну дистанцію — ознака недостатньої впевненості в собі, підвищенатривога. І навпаки — спокійна, впевнена в собі людина менше піклуєтьсянедоторканістю «своїх кордонів». Людина напориста, агресивна, сильнапрагне до буквального розширення своїх кордонів: про це свідчать, наприклад,витягнуті чи широко розставлені ноги, широкі жести, що ніби випадковоторкаються людей чи предметів, які стоять поруч.
Для людей,схильних до агресії, характерна загострена чутливість до порушенняособистісного простору (враховуючи, що він вже є досить розширеним).
Відомо,наприклад, що оратор часто зменшує дистанцію спілкування, щоб створити ефектдовіри в слухачів, забезпечити більшу «відкритість» спілкування.
Людям неподобається мати за спиною неконтрольований простір. Тому щоб почувати себекомфортно в будь-якій ситуації, намагайтеся зайняти таке положення, щоб невідчувати спиною пустоти. Якщо ви дозволите співрозмовнику зайняти таке саме«безпечне» положення, ви позбавите його неусвідомлених незручностей.
За данимиестонського дослідника М. Хейдеметса, якщо лейтмотивом спілкування єсуперництво, то люди сідають напроти один одного, а якщо кооперація — то поряд.
Тобто, за позоюпартнера по спілкуванню, дистанцією, на якій він перебуває, можна досить точнооцінити його настрій та наміри.
1.4 Постава якзасіб невербального спілкування
У процесіспілкування партнери можуть почерпнути корисну для себе інформацію, аналізуючиособливості постави та її динаміку. Постава може демонструвати внутрішнювідкритість (повернутість голови і тіла у бік співрозмовника, нахилений тулубуперед, вільні плечі) і внутрішню замкнутість (відхилення спини назад,схрещення рук на грудях, переплетення пальців); домінування (нависання надпартнером, руки на плечі співбесідника) і залежність (погляд знизу, згорбленість);гармонію у спілкуванні (однакові постави тіла, зверненість їх назустріч однаодній, розслабленість м'язів) або протистояння (стиснуті кулаки, руки на паску,плечі спрямовані вперед). Постава – звичне положення тіла людини під чассидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. [2, c.194]
Заспостереженнями психологів, люди, які ходять швидко, розмахуючи руками,здебільшого готові негайно все зробити для досягнення своєї мети, а ті, якітримають руки в кишенях (навіть у теплу погоду), є переважно критичними іпотайними, їм подобається тиснути на інших людей. Пригнічений внутрішній стантакож виявляється у тому, що людина ходить, тримаючи руки в кишенях, тягнучиноги і рідко дивлячись угору або у тому напрямку, куди йде.
Людина,яка при ходьбі тримає руки на стегнах, нагадує більше спринтера, ніж; бігуна надалекі дистанції. Вона хоче досягти своєї мети найкоротшим шляхом і занайкоротший час, її раптові зблиски енергії змінюються періодами пасивності,коли ця особа планує наступний вирішальний крок.
Зайнятівирішенням проблем особи обирають медитативну позу, яку характеризують опущенаголова, зчеплені за спиною руки. Хода у них дуже повільна, вони частозупиняються, щоб щось штовхнути чи підняти, покрутити і знову викинути, начебтодумаючи: «Подивимося на це з усіх боків».
Самовдоволені,дещо помпезні особистості ходять з високо піднятим підборіддям, енергійномахають руками, їх ноги наче дерев'яні. Так крокує лідер, який вважає, що йогопідлеглі мають йти позаду в прямому і переносному значенні.
1.5Передавання інформації мімікою
Підчас спілкування важливо уміти розшифровувати повідомлення, які виражає мімікаспіврозмовника, однак варто пам'ятати, що співрозмовник також стежить і оцінюєвирази обличчя партнера. Міміка — різноманітні вирази обличчя, рухи його частин. [2, c.195]Відсутність міміки, невмінняадекватно сприймати її і реагувати на неї суттєво ускладнюють спілкування,оскільки співрозмовникам непросто робити висновки про правдивість почутого,щирість намірів їх партнерів.
Мімікаможе виражати гнів (відкритий рот, опущені кутики губ, розкриті, примружені йблискучі очі, зближені до перенісся брови, вертикальні складки на лобі й переніссі,динамічне обличчя); презирство (рот закритий, кутики губ опущені, очі звужені,блискучі, брови зближені до перенісся, вертикальні складки на лобі йпереніссі); страждання (рот відкритий, кутики губ опущені, очі широкорозплющені, тьмяні, брови зближені до перенісся, обличчя статичне); страх (ротзакритий, кутики губ підняті, блиск очей не виражений, брови підняті догори,горизонтальні складки на лобі, статичне обличчя); здивування (рот закритий,кутики губ підняті, очі примружені або розплющені, блискучі, підняті брови,динамічне обличчя, горизонтальні складки на лобі) та ін.
Підчас ділових переговорів можна спостерігати різноманітні вирази обличчя.Агресивний вираз сигналізує співрозмовнику, що перед ним жорстка людина, якавважає, що повинна за будь-яку ціну досягти своєї мети, як правило, вонадивиться в очі співрозмовнику, широко розплющивши свої, міцно стискає губи,брови насуплює і навіть говорить інколи через зуби, майже не рухаючи губами.Якщо співрозмовник демонструє вишукані манери, погляд немовляти з-піднапівприкритих вій, завуальовану посмішку, його брови миролюбно вигнуті, начолі жодної зморшки, ймовірно, він є здібною людиною, яка вірить в коопераціюяк динамічний процес.
Багатопро що інформують очі співрозмовника, які справедливо вважають дзеркалом душілюдини. За твердженнями психологів, блискучі очі виражають радість, матові —сум. Широкі зіниці є свідченням страху, нерухомі — концентрації уваги, бігаючі— неспокою. Якщо людина короткочасно поглядає вбік, вона почувається винною, побоюєтьсяосуду свого оточення; дивиться вниз — відчуває несміливість, провину, страх.
Психологистверджують, що рівний сміх, який звичайно називають сердечним, видає приязну,уважну людину. Надто голосний сміх, при якому обличчя деформується, свідчить проте, що людина погано володіє собою. Так звана закрита посмішка, за якої куточоквуст піднімається чи опускається, видає самовпевнену особистість, а також можесвідчити про насмішку чи навіть про зневагу. Якщо співрозмовник не можевирішити, чи засміятися йому, почувши жарт, його вуста зімкнуті, а погляднерухомий. Людину, яка сміється із закритими очима, можна вважати «тихимепікурійцем». Нестачу почуттів приписують людям, у яких під час сміхузморщується чоло. Уривчасто сміється людина, яка безкомпромісно йде до мети.Тихий регіт видає людину, яка любить товариство і легко завойовує дружбу.
Якщо жести йпостава можуть певною мірою контролюватися співрозмовниками, то мімікапрактично неконтрольована. За допомогою міміки можна виявити різноманітніпочуття.
Розділ 2. Аналізформ невербального спілкування
2.1 Форминевербального передавання інформації у міжособистісних відносинах
Жести, постави,міміку люди сприймають по-різному залежно від ситуації чи. відносин, у якихвони перебувають. На невербальні сигнали індивіда впливають географічні,етнічні, соціальні чинники. Здебільшого вони спричинені особливостямистановлення, буття етносів, соціальних спільнот. Однак для більшості стосунківхарактерні стабільні форми невербального обміну інформацією.
Рукостискання.Чоловік може сказати своєму приятелю: «Зараз я покажу тобі, як тиснуть рукисправжні чоловіки», тобто існує певний стандарт такого потиску. Тому ібільшість жінок-підприємців, чия праця пов'язана з людьми, виробляють твердерукостискання, яке одночасно є способом привітання і захисту від чоловіків, якіза звичкою демонструють «чоловіче рукостискання».
Жінка,щиро співчуваючи пригніченій подрузі, бере її руки в свої і відповідним виразомобличчя виявляє свою симпатію.
Часточоловіки використовують американський тип рукостискання — «рукостисканняполітика». Перша, більш прийнятна, його форма — взяти руку співрозмовникаправою і накрити зверху лівою. Друга форма — при вітанні лівою рукою поплескатипартнера по плечу. Це можливо між близькими друзями; в інших випадках людина,яку поплескують по плечу, відчуває себе незручно, тому зловживати такимижестами не варто.
Жестиз окулярами. Ці жести можуть свідчити про різноманітні емоційні стани і наміриспівбесідників. Негативний жест: погляд поверх окулярів, опущених на кінчикноса: «Ну, що там ще?» Інші жести є засобом виграти час: повільне зніманняокулярів, витирання скелець (дехто проробляє це кілька разів на годину). Інодіокуляри знімають і починають гризти чи просто тримати в роті кінчик дужки.Оскільки розмовляти з предметом у роті складно, то людина начебто одержує правовідмовчуватися, крім того, це означає, що вона очікує надходження новоїінформації. Швидке знімання окулярів і кидання їх на стіл є проявом обурення інеприйняття. За такої ситуації з'ясування головного питання слід відкласти домоменту, коли співбесідник одягне знову окуляри і буде здатним вислухатиальтернативи.
Захиснепогладжування шиї долонею. У багатьох ситуаціях, коли людина займає захиснупозицію, рука рухається назад, ніби ховаючись від удару чи відсмикуючись відопіку, але це маскується тим, що долоня кладеться на потилицю. Жінки поєднуютьцей жест з поправлянням зачіски.
Відверненняобличчя вбік («відвертати носа»). Це універсальний жест, який означаєнезадоволення і відкидання. Навіть діти «відвертають ніс» від їжі, що їм неподобається, від кидаючи голову назад, як від неприємного запаху. Аналогічнийжест — погляд, спрямований вниз («дивитися собі під ніс»).
Захватноса. Цей жест, поєднаний із закриванням тією самою рукою очей, демонструєзосередженість над прийняттям рішення.
Почісуванняпідборіддя. Воно свідчить про роздумування, оцінювання, сигналізуючи: «Дайтемені подумати,йде процес прийняття рішення». Часто супроводжується поглядом скоса, нібибажанням здалеку побачити розв'язок проблеми.
Постукуванняпо столу (ногою по підлозі, тріскання затискачем ковпачка авторучки тощо). Такіжести виражають стурбованість співрозмовника. Деякі психіатри вважають, щостривожена людина намагається повернутися до безпечного минулого, наприклад улоно матері, де заспокійливо звучало її серцебиття. Тому співрозмовниквідтворює такий самий тип звуку, щоб повернути стан спокою і повідомляє про цюпотребу партнерові.
Головав руці. Якщо голова спирається на долоню, а очі співбесідника напівприкриті, цесвідчить про його нудьгу.
Машинальнемалювання на папері. Такі дії є наслідком зниження інтересу до розмови. Правда,у людей з абстрактним мисленням руки креслять незалежно від роботи думки криву,яка повторює своїми вигинами хід розмови.
«Порожній»погляд. Про поведінку людини в такій ситуації можна стверджувати, що вонадивиться на співрозмовника, але не слухає його. Застиглість, нерухомість їїочей свідчать про крайній ступінь нудьги, цілковиту байдужість.
Розкачуванняна стільці. Ця поза виражає задоволення, впевненість людини в тому, що вонаволодіє ситуацією.
Відкриванняі закривання шухляди столу. Часто такі жести супроводжують роздумування надскладною проблемою.
Вставання.Співрозмовник встає, коли здивований, шокований або йому набридла розмова.Багато людей, вирішуючи якусь проблему, за звичкою встають і починають ходити.Якщо це важливий партнер, не треба заважати йому подумати, і згодом він оцінитьтакий вияв поваги.
Міцнозчеплені руки. Вони символізують підозру і недовіру. Той, хто намагається,зчепивши руки, переконати співрозмовників у своїй відвертості, як правило, немає великого успіху.
Рукистискають одна одну. Переважно такий жест супроводжує усвідомлення людиноюскладних проблем у розмові, необхідності відповісти на запитання, яке міститьсерйозне звинувачення. Люди, які міцно стискають руки, почувають себенапружено, а спілкування з ними є надто складним. Руки можна розслабити, нахилившись доспівбесідника під час розмови (наприклад, якщо керівник виходить з-за столу,сідає поруч з підлеглим і нахиляється до нього, то його руки розслабляються).
Спрямуванняна співрозмовника вказівного пальця. Іноді співрозмовник під час суперечкиспрямовує вказівний палець на партнера. Однак послуговуватися таким жестом безкрайньої необхідності не варто, оскільки це є ознакою поганих манер, щобільшості людей не подобається. Лише політики і священики можуть вдаватися дотакого жесту (вони спрямовують палець на натовп, де кожен вважає, що показалина його сусіда і не ображається).
Подзвякуваннямонетами в кишені. За спостереженнями психологів, люди, які часто подзвонюютьмонетами в кишені, стурбовані з приводу грошей.
Посмикуваннясебе за вухо. Людина здатна розуміти 650—700 слів на хвилину, а вимовити всередньому 150—160. Отже, слухач має три четверті відведеного на розмову часудля оцінювання, сприйняття, заперечення тощо. Це означає, що перебиватиспіврозмовника немає потреби. Бажання перебити співрозмовника посилює емоційнанапруженість розмови, тому промовець повинен вчасно помічати невербальнісигнали, які повідомляють про знервованість. Усі вони походять від шкільногожесту піднімання руки. Люди намагаються замаскувати цей жест. Якщо рукупіднімають на 15—20 см, то її вже не зупиняють, а торкаються до мочки вуха ілише потім опускають донизу, або притискають вказівний палець до зімкненихвуст, ніби не даючи вийти словам. У тих, хто свідомо гамує ці жести, якправило, рука піднімається на кілька сантиметрів, а потім опускається назад.Неприпустимо переривати співбесідника, хапаючи його за руки. Цей жест потрібновідрізняти від нервового посмикування вуха, яке свідчить про прагненняпозбавитися тривоги.
Прикладаннярук до грудей. Цей жест відображає чесність і відкритість. Ще римські легіонеривітали один одного, приклавши одну руку до серця, а другу піднявши відкритоюдолонею в бік того, до кого зверталися. Жінки, крім формальних ситуацій, рідковикористовують цей жест; притискування однієї або двох рук до грудей можеозначати у них захисну реакцію на раптове здивування чи переляк.
Паління.Всупереч поширеній думці, курці не запалюють цигарку в хвилину найбільшогонапруження, а, навпаки, гасять її чи лишають догорати. Коли напруження спадає,вони запалюють знову. Той, хто палить люльку, схильний якомога довше гратися в«кота і мишку».
Жестдоторкування. Особа, яка доторкується до іншої людини або бере її за плече,руку, як правило, хоче перервати співрозмовника або акцентувати на чомусь.Іноді доторкування з відповідним вербальним супроводом може використовуватисяіз заспокійливою метою. Часто партнери вдаються до таких жестів, виявляючисимпатію і душевний комфорт.
Наближеннядо іншої людини. Свідчить про бажання бути ближче до неї або готовність спільнопрацювати. Якщо партнер відсідає, це свідчить про його небажання розглядатипитання.
Цейжест також сигналізує третім особам, що розмова для них неможлива. Наприклад,на вечірці партнери обговорюють ділові питання, знаходячись на малій відстані ідивлячись одне одному в обличчя, тобто стоять у закритій позиції, якаунеможливлює приєднання третього учасника.
Менеджер,який має досвід участі у переговорах, намагатиметься стримувати свої емоції,приборкувати жести, щоб не погасити позитивної налаштованості партнера, який зпевних причин захопився викладом аргументів або помилився у виборі аргументів чиінтонації. Висловлюючи свої думки, переконуючи співрозмовника, керівник маєстежити за його реакціями, упереджувати розчарування, роздратування протилежноїсторони. За таких умов успіх на переговорах йому забезпечений, якщо він справдімає обґрунтовані, раціональні і реальні пропозиції.
2.2Значення деяких жестів
Спілкуванняділових партнерів не обходиться без конкуренції їх інтересів, аргументів,використання різних вербальних і невербальних засобів для досягнення своєїмети. Співрозмовник, який добре знає мову жестів, має більше шансів адекватнозрозуміти справжні наміри партнера на переговорах, іноді несподівано для ньогобачити розбіжності між висловленим і очікуваним. Висока самоорганізація,володіння собою, цілеспрямоване використання відповідних до комунікативноїситуації і ділової мети жестів допоможе зміцнити позицію на переговорах,нерідко є вирішальним чинником у досягненні успіху.
Найчастішежести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування:
1.Відкритість.Найтиповіший жест — відкриті руки. Часто він супроводжується підняттям плечей,розкритими вперед долонями: «Чим я можу вам допомогти?» Інший характерний жест— розстібнута куртка (піджак тощо). Людина, яка довіряє співрозмовнику,розстібне її або взагалі зніме в його присутності. Відкритість властива йтваринам, коли під час боротьби один із звірів лягає на спину і підставляєсупернику живіт, той ніколи не зачепить лежачого.
2.Підозра йпотаємність. Жести, які виявляють ці почуття, часто виконуються лівою рукою, щовідповідає негативному значенню слова «лівий». Людина, яка щось приховує,намагається не дивитися на співрозмовника. При цьому її погляд найчастішефіксується на правому плечі співрозмовника.
3.Заперечення.Типовими жестами заперечення є складені руки, відхилення тіла назад, схрещеніноги, нахил голови вперед, погляд з-під лоба. Більш слабкі жести, неконтрольовані свідомо, — відвертання тіла у бік, потирання носа, погляд збоку:«Що ви маєте на увазі, кажучи це?»
4.Сумнів,скрутне становище. Про них свідчать дотик до носа чи легке його потираннявказівним пальцем, що часто означає «ні». Звичайно, до носа торкаються і коливін свербить, але тоді потирають набагато інтенсивніше. Варіація цього жесту —доторкування домочки вуха чи потирання очей.
5. Готовність. Руки на стегнах єпершою ознакою готовності. Цей жест часто демонструють спортсмени на змаганнях,які чекають своєї черги. Свідченням готовності є сидіння на краю стільця. Воно означає, щолюдина зорієнтована на дію. Так сидять безпосередньо перед укладенням контрактуабо перед тим, як піти.
6.Невпевненість. Типовими жестами є переплетення пальців рук, при цьому великіпальці нервово потирають один одного або пощипують шкіру. Багато жестів, виконуванихпальцями, відображають невпевненість, внутрішній конфлікт чи побоювання. Дитинау такому разі сосе палець, підліток гризе нігті, а дорослий часто замінюєпалець авторучкою чи олівцем.
Свідченнямневпевненості жінки є повільне піднімання руки до шиї; якщо вдягнуто намисто,то рука доторкується до нього, мовби перевіряючи, чи воно на місці. Ці рухижінка робить, коли чує або говорить те, що ставить її у незручне становище.Якщо її запитати: «Ви впевнені в тому, що сказали? », вона швидше за всенамагатиметься переконати партнера, що впевнена, або почне захищатися, абовідмовиться відповідати. У кожному разі це є сигналом, що вона не цілкомупевнена в сказаному.
7.Фрустрація.Цей психічний стан виникає в результаті реальної або уявної перешкоди удосягненні мети. Наприклад, футболіст, який помилково зробив пас чи не зловивм'яча, копає ногою землю, б'є у повітря. Бейсболіст у таких випадках можезірвати з себе шапку, запустити руку у волосся, потирати шию тощо. Бізнесмен,який невигідно уклав важливий контракт, може схопити олівець і кинути напідлогу чи переламати його тощо.
8.Незадоволення.Про нього свідчать прискорене дихання, часто поєднане зі стогоном, муканнямтощо. Розгнівані люди, як правило, починають швидко дихати і пропускати повітрячерез ніздрі з такою силою, що виникає хрипкий звук. Той, хто не помічає цьогоі продовжує наполягати на своєму, може наразитися на серйозні неприємності,особливо якщо співрозмовником є його керівник.
9.Довіра.Людина, яка говорить довірливо, не стане жестикулювати на рівні обличчя(прикривати рота, почісувати носа чи голову тощо). Горда, пряма постава, якуможна часто бачити у того, хто багато досяг і знає, чого хоче, також єсвідченням довіри. Триматися прямо краще не тільки для здоров'я, це іневербальний знак упевненості в собі.
10. Самовдоволеність, упевненість усвоїй безгрішності. Часто такі люди під час розмови лікті ставлять на стіл,утворюючи піраміду, вершина якої — кисті рук — розташована прямо перед ротом.Людина зберігає цю позу не тільки, коли говорить, а й коли слухає. Вона можегратися зі своїми партнерами в «кота і мишку», доки не дасть їм шанс «розкритикарти», свідченням чого є переміщення рук на стіл долонями вгору чи донизу.Якщо у такому жесті руки з'єднані тісніше, це свідчить про впевненість людини усвоїх словах. Руки можуть бути на різній висоті: жінки, сидячи, як правило,з'єднують пальці на колінах, стоячи — дещо вище пояса. Чим вищий рангкерівників, тим вище вони тримають руки, інколи дивлячись на співрозмовникачерез з'єднані пальці. Такий жест дуже поширений у стосунках «керівник —підлеглий».
11.Недовіра. Про неї свідчать з'єднаніза спиною руки, підняте догори підборіддя. Так часто стоять міліціонери,митники, керівники, офіцери.
12. Авторитарне наголошення на своїхправах. Люди часто позначають межі свого володіння жестами, наприклад кладуть ногуна крісло, на висунуту шухляду письмового стола чи на стіл. У давніх сімейнихальбомах можна знайти фотографії чоловіка, який гордо стоїть біля свого воза.Нині власники автомобілів також полюбляють торкатися своєї машини,фотографуючись чи розмовляючи з кимось про свою власність. Відходячи,намагаються озирнутися на свій автомобіль. Також заповнюють різними предметами(книгами, газетами, куртками) бажаний простір. Наприклад, у залі, коли щебагато вільних місць, кладуть пальто на сидіння попереду себе, щоб ніхто неперешкоджав огляду. У ліфті люди, наче боксери, розходяться в кутки.
13. Знервованість. Якщо людина постійнокашляє, намагаючись наче прочистити горло, змінює тон і темп мови, вонапочувається стурбовано, знервовано, невпевнено. На жести, які передаютьтривогу, знервованість, необхідно реагувати спокійним очікуванням, а ненав'язливими запитаннями співрозмовнику: «Що з тобою?» Він, імовірно, розкажепро це сам, коли заспокоїться.
14. Здивування. Якщо людина раптовоздивувалася, вона прикриває рот рукою. Але інколи цей жест демонструє намаганняперекрити потік слів або невдоволення сказаним. Спілкування є не тільки обміномінформацією, а й складним процесом відносин людей, що залежить від їхніхпопередніх стосунків, ситуації, яка спонукала до конкретної взаємодії,соціальних позицій тощо. Про статусні ролі співрозмовників, характер взаємодіїпід час спілкування свідчать використовувані ними жести.
Очікування.Найтиповішим жестом людини, яка когось або щось очікує, є потирання долонь.Повільне витирання мокрих долонь хустинкою свідчить не тільки про надію йочікування, а й про знервування. Схрещування середнього і вказівного пальців ємагічним знаком проти всього поганого, що символізує відвертість людини.
Самоконтроль.Про нього сигналізують міцно стиснуті за спиною руки. Нерідко людина,намагаючись оволодіти сильними почуттями й емоціями, схрещує в гомілках ноги,руками охоплює поруччя крісла. Діловий партнер, який зайняв таку позу,утримується від поступливості.
Самопідвищення.Передає домінування і перевагу над іншими: суддя сидить на підвищенні, доправителів зверталися «Ваша величність», «Ваша високість», поширеніфразеологізми «дивиться знизу догори», «підняти на п'єдестал» тощо. Тому щобпродемонструвати перевагу, співрозмовник намагається фізично піднятися надпартнером: сісти вище або встати.
Захист.Виражають захист схрещені на грудях руки. Наприклад, так жестикулюють діти,ігноруючи настанови батьків, або люди похилого віку, які відстоюють своє правобути почутими. Такі жести є своєрідною захисною стіною або фіксованою позицією,з якої людина не бажає зійти. Вдаючись до цієї позиції, варто пам'ятати, яквона впливає на людей: якщо зберігати її не тільки слухаючи, а й говорячи, іншіучасники спілкування наслідуватимуть цей жест і відкритий зв'язок порушиться.
Щобдізнатися, чи співбесідник прийняв захисну позу, чи просто комфортнорозташувався, схрестивши руки, треба поглянути на кисті його рук: стиснуті вкулаки долоні свідчать про намагання захиститися.
Частозасобом захисту є спинка стільця, на якому сидять «верхи». Схрещені ногисвідчать про опір почутому, а якщо при цьому схрещені і руки — опір ще більший.Якщо жінка, схрестивши ноги, поколихує верхньою — їй набридла розмова.
Оцінювання.Певна система жестів символізує оцінювання людиною почутого. Однак не всі з нихварто тлумачити прямолінійно. Особливо багато помилок допускають вінтерпретації оцінних жестів, пов'язаних із роздумами. Учень, який пильнодивиться на свою вчительку, напружив тіло, ноги, що міцно стоять на підлозі,насправді не слухає її, відключився, використовуючи захисну техніку «я весь —увага». А особа, що нахилилася вперед, сидить на краю стільця, підперши головурукою, справді слухає. Жест «рука біля щоки» означає, що людина замислилася.
Якщопідборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягнутий вздовж щоки, іншірозташовані нижче рота, це свідчить про жести «критичної оцінки». Коли жестсупроводжується нахилом тіла від партнера, то оцінка негативна.
Увага.Нахил голови вбік пов'язаний із зацікавленістю. Це інтуїтивно відчувають жінки:нахиляючи голову, вони справляють враження, що уважно слухають. Якщо під часвиступу голови більшості слухачів не нахилені вбік — їх не цікавить інформація.Про цей жест особливо корисно пам'ятати, намагаючись передати максимум інформаціїза мінімум часу. Коли слухачі втрачають думку, їх голови виправляються, плечіспочатку піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по стелі,стінах, по інших людях і, нарешті, тіло приймає позу, спрямовану до виходу.Отже, промовець повинен зрозуміти, що йому невербально передають сигнал«Досить».
Упроцесі спілкування необхідно вміло використовувати усі жести для того, щобсправити позитивне враження на партнерів, а також уміти розшифровувати їх жестидля досягнення взаєморозуміння або ж припинення спілкування. Вміння правильнопослуговуватися жестикуляцією є однією з головних властивостей талановитогоменеджера.
2.3Невербальне спілкування у ділових ситуаціях
Суттєвіособливості має невербальне спілкування у типових ділових ситуаціях. Певніваріанти поведінки, наприклад двох незнайомих людей, керівника з підлеглим,клієнта і професіонала,під час телефонної розмови, обізнаній людині дають багато інформації про того, з кимїй доводиться мати справу. Головне, бути спостережливим, правильноінтерпретувати побачене, вміло використовувати певні якості характеру партнераі ситуації, які виникають, на користь справи.
Ситуація«незнайомі люди». Помічено, що знайомі між собою люди під час спілкування меншедивляться одне одному в очі, ніж незнайомі. Це відбувається тому, щоспонукальним фактором у спілкуванні між двома незнайомими людьми є бажаннявключитися, бути залученими до контакту. За наявності бажання вступити вконтакт людина після першого погляду говорить якусь малозначну фразу. Подібнеможе відбуватися між незнайомими людьми в діловій ситуації.
Ситуація«начальник — підлеглий». Бажання домінувати може виявитися уже при першомурукостисканні. Якщо людина твердо охоплює руку співрозмовника і повертає так,що її рука виявляється зверху, то вона намагається досягти домінування. Якщо жособа повертає руку навпаки, зокрема простягає її долонею вгору, вонадемонструє бажання прийняти роль підлеглого.
Уситуації «начальник — підлеглий» часто зустрічаються жести типу «захопленнятериторії» (ноги на столі), підвищення (начальник встає над підлеглим, якийсидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, менеджер уникаєконтакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назадчи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він може встати чи взяти папку зпаперами, розкрити її і порадити працівнику йти займатися своїми справами.Доводити розмову до такої стадії не варто.
Ситуація«клієнт — професіонал». Більшість клієнтів, крім допомоги, очікують наспівчуття з боку професіонала, оскільки вважають, що той, хто не зрозуміє їхпроблеми, навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемонструвати, щовін уважно слухає все, що розповідає клієнт.
Нахилу бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт — професіонал»поза, коли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестивши пальці, і відклієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводитьсярозгублено, не можна займати батьківську позицію, що проявляється, зокрема, в запитаннях типу: «Вистежите за своєю думкою? », «Це ви ясно зрозуміли?»
Ситуація«розмова по телефону». Люди жестикулюють незалежно від наявності аудиторії,особливо яскраво це виявляється під час розмови по телефону. Малювання напапері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови,перестає затягуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигарку, струшуєпопіл; якщо він справді розлютиться, то роздавить недопалок у попільничці.
Колиспіврозмовник викликає симпатію по телефону, людина неусвідомлено поправляєодяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.
Отже,спілкування є тісною взаємодією вербальних і невербальних компонентів, якідоповнюють, підсилюють одне одного. Неувага до невербальних засобів у діловомуспілкуванні інколи може дезорієнтувати співрозмовника, навіть спонукати йоговідмову від попередніх намірів, якщо неправильно сприймати його міміку, жести,поведінку у типових ситуаціях або необачно (ігноруючи етнічні особливостіневербальної комунікації) самому поводитися. У багатьох країнах цим питаннямкомпанії приділяють не меншу увагу, ніж кваліфікації працівника. У ринковихумовах успіху досягають організації, які пропонують якісні товари і послуги,вміючи компетентно переконувати, виявляючи максимальну увагу до всіх, з кимдоводиться взаємодіяти.
2.4Деякі особливості поведінки громадян різних країн
1. Якщо уприсутності датчанина покрутити пальцем біля скроні, він сприйме цей жест якпохвалу його відмінній пам'яті.
2. Вафганській провінції Пенджаб витягнутий і зігнутий гачком палець означаєзвинувачення співрозмовника у брехні.
3. Узявшисьпальцями за мочку вуха, можна нанести страшну образу поляку, греку, болгарину,мальтійцю, сербу, італійцю й іспанцю, а ось португалець, навпаки, сприйме цеприхильно.
4. Потиранняока в арабських країнах натякає на те, що співрозмовник — дурень, у ЛатинськійАмериці жінка, побачивши це, вважатиме, що до неї залицяються.
5. У СШАкільце, утворене великим і вказівним пальцями, означає «о'кей»! У Франції —«нуль», «нічого», в Японії — «гроші», а в Тунісі цей жест рівноцінний погрозі«Я тебе вб'ю!»
6. Коли заполу піджака закладені два пальці так, що видно вказівний, середній ібезіменний, це свідчить у нас про запрошення випити «на трьох». УВеликобританії такий жест є масонським знаком із символіки Ордена буйволів.
7. Англійцікличуть офіціанта звуком, що утворюється великим і середнім пальцями, аборозмахують руками, або згинають вказівний палець до себе. Останній жестутоваристві або на вулиці образливий.
8. В Англії,зробивши під час застілля жест, що імітує перевертання келиха («зав'язав»),можна наразитися на гнів співрозмовника, оскільки у нижчих прошаркаханглійського суспільства це виклик до бійки. До цього спонукає і знятий зплечей піджак, залишений у руках.
9. Ванглійському суспільстві вважається нормальним, коли чоловік розмовляє зжінкою, тримаючи руки в кишенях або не виймаючи з рота сигарету (сигару,люльку). Також не є невихованістю під час розмови з кимось витягувати ногивперед або висловлювати своє захоплення ударом долоні по власному стегну вищеколіна (звичайно, не на дипломатичному рауті).
10. У жителів Великобританії є дваподібних жести, які краще не плутати, щоб адекватно відреагувати на ситуацію:витягнута перед собою долоня з розставленими вказівним і середнім пальцями (увигляді букви V) означає знак перемоги. Якщо долоня зтаким розташуванням пальців рухається знизу догори на рівні стегна — це дуженепристойний і образливий жест.
11. Готовність учня (студента)відповісти на запитання викладача виражається у Великобританії піднятим вказівнимпальцем правої руки.
12. При використанні пальців длярахування розгинайте їх, а не згинайте. Якщо рахунок іде на одній руці, топершим розгинайте великий палець.
13. Рукостискання англійці застосовуютьпри знайомстві, однак вони рідко обмінюються рукостисканням при зустрічі.Прийняті у слов'ян поцілунки між чоловіками англійці не практикують.
14. В Англії під час їжі прийнятотримати руки на колінах, у Франції — на столі. Звичка спиратися ліктями на стілфранцузів не шокує, а ось голландець вважатиме таку людину вкрай невихованою.
15. За столом можна розгубитися передчисленними ножами, призначеними для різноманітних потреб. Однак навіть якщо ніжодин, слід пам'ятати, що у присутності француза не можна доторкуватися ним досалатів, зате сир їсти потрібно тільки за допомогою ножа.
16. У Німеччині не прийнято їсти задопомогою ножа картоплю, в Італії — спагеті. В Австрії не заведено відсікатиножем вершок звареного яйця, а в Іспанії взагалі не можна доторкуватися ножемдо жодної страви з яєць.
17. Особливої уваги вимагають виделки.Класти їх, як правило, потрібно зліва від тарілки. При цьому англійці й німцікладуть виделку зубцями догори, французи — донизу.
18. Французи направляють ложку до ротатільки кінцем, англійці тільки боком.
Висновки
Невербальними формами спілкування є жести, міміка, поставилюдей як прояви їхнього стану, почуттів, психологічних установок. Уміння читатиці безсловесні сигнали допомагає зрозуміти істинність чи неправдивістьінформації, поданої у словесній формі. Знання форм невербальної комунікації єнезамінними як в індивідуальному, так і в груповому діловому спілкуванні.
Багато політиків талановито користується мовою тіла, щобпереконати електорат повірити їх словам. Часто неправду приховують виразомобличчя (посмішка, кивок голови, підморгування).
Уміння читати мову тіла дає можливість розуміти істиннізначення слів того, хто говорить. Уміння користуватися деякими відкритимижестами підвищує ефективність процесу спілкування.
Невербальнеспілкування дає змогу зробити певні висновки про особистісні якостіспіврозмовника (темперамент, самооцінку, соціальний статус, рівень культури),про стосунки учасників взаємодії (близькість чи віддаленість, рівноправність чидомінування), ставлення до розмови (бажана чи небажана, комфортна чидискомфортна, цікава чи нецікава). Уміння розшифровувати такі сигнали під часспілкування допомагає оцінити ступінь достовірності інформації, поданої условесній формі. Знання форм невербальної комунікації допомагає менеджеру віндивідуальному і груповому спілкуванні.