Стиль — это индивидуальный способ использования социальных ипсихологических технологий в управлении. Стиль определяет структуру (набор икомпозицию) социальных и психологических технологий, которые присущи толькоконкретному человеку. Формирование стиля зависит от ролевой стратегии, которуювыбирает менеджер для воздействия на социальную организацию и входящих в нееличностей. Таких стратегий можно найти в практике работы менеджера множество.Выделим наиболее значимые. Среди таких можно выделить — манипулятивную,императивную и развивающую стратегии. Их отличие состоит в отношении куправляемой личности:
а) манипулятивная строится на отношении к личности управляемогокак к объекту манипуляции, лишенного собственного «Я»;
б) императивная — на беспрекословном подчинении авторитетуменеджера;
в) развивающаяся — на партнерском подходе, рассматривающаяличность управляемого как социально и психологически равного социальногопартнера.
Развивающаяся стратегия ориентирована на мотивацию, ценностныеориентации и установки личности управляемого.
Основой диалога являются проблема и различие в позициях на ееразрешение.
Диалог можно рассматривать как систему вопросно-ответноговзаимодействия, где также происходит смена позиций задающего вопросы иотвечающего на них. По характеру диалог может представлять: интеллектуальноесостязание, битву идей, столкновение мыслей и т. д.
Важно подчеркнуть, что для ведения диалога надо иметь позицию наактуальную проблему и быть готовым воспринять позицию других. Психотехнологияобщения выдвигает несколько модификаций диалога Вот только некоторые из них.
1. Самокритический диалог представляет внутреннеесамообщение с целью самооценки, самоанализа. Критический самоанализ как формавнутреннего диалога обеспечивает самооценку через взаимодействие двух «Я».
Самокритический диалог развивается до или после критическогодиалога.
Если человек стремится стать инициатором критического диалога, то,готовясь к общению, вступает в диалог со своим вторым «Я». В ходе такоговнутреннего диалога происходит самооценка своего права на инициативу вкритическом диалоге. Иногда предшествующий критическому внутреннийсамокритический диалог носит характер диагноза и прогноза развитияпредшествующей стадии общения. В самокритическом диалоге оцениваются позиции ипоступки личности со стороны внутреннего «Я».
Объектом оценивания также могут быть критические оценки другихлюдей.
Самокритический диалог — это условие самопознания, закономерностьуспешной управленческой работы. Самокритический диалог может быть не тольковнутренним, но и внешним. В таком случае он выступает как принципуправленческого общения, как принцип стимулирования активности других людей.
2. Критический диалог представляет собойкоммуникативно-оценочные действия по отношению к отрицательным явлениям илисторонам другого человека, его деятельности, а также всего многообразия общественнойжизни. В критическом диалоге можно выделить такие фазы: постановка проблемы, анализпричин, ее породивших, оценка действий, приведших к отрицательным последствиямпроблемы, конструктивное предложение или изложение позиции на решение проблемы,ответная реакция критикуемого или поддержка другим позиции критикующего.
Критический диалог эффективен, если в нем диалектическое отрицаниесочетается с позитивным освещением проблемы, составляющей объект критики.Необходимым условием критического диалога является соблюдениенравственно-этических требований к нему. А именно: честность,взаимоуважительность и бескорыстие его участников, взаимоуважение ивзаимопонимание позиций участвующих в диалоге. Существенно и то, чтобыкритикуемому не приписывалась позиция, которую он не разделяет, чтобы неискажался смысл его слов и взглядов, чтобы не выдергивались из общего контекстаотдельные идеи, и не унижалось человеческое достоинство критикуемого.
Критический диалог необходимо строить на принципах взаимнойтребовательности доверия. Существенным требованием для критического диалогаявляются откровенность и открытость. Ведение критического диалога требуетсерьезной не только интеллектуально-аналитической мобилизации, но ипсихологической готовности к его осуществлению.
В критическом диалоге возможно проявление таких форм реагирования,как сопротивление, решительный отпор, эмоциональный взрыв и т. д. с критикуемойстороны. По своим психологическим качествам критический диалог представляетметод психологической демаскировки негативных качеств личности. Такаядемаскировка чаще всего ведет к эмоционально-психологической мобилизациикритикуемого. И он не всегда использует методы, соответствующиенравственно-этическому кодексу общения. К этому надо быть готовым, надоучитывать как возможные линии развития ситуации критического диалога, так ипсихологические характеристики критикуемого.
Критический диалог —это «драма с открытым финалом». Финал чащевсего точно предсказать трудно. Но используя четкую систему аргументации, еебезупречность, найдя верный тон взаимодействия с критикуемым, можно сделатькритический диалог нормальной формой человеческого общения
3. Дискуссия как форма диалога предполагает управленческоеобщение людьми на основе доводов и аргументов с целью найти истину путемвсестороннего сопоставления различных мнений. Сущность действий в дискуссиисостоит в защите или опровержении тезиса. При выдвижении тезиса участникидискуссионного диалога исходят из трех технологических условий, тезис долженбыть четко сформулирован и ясен оппоненту, тезис должен оставаться неизменным входе всего диалога, тезис не должен содержать в себе логических противоречий.
Процедура нейтрализации включает 4 операции:
1. Локализацию, то есть ограничение области в ответах. Здесьнеобходимо установить: вид замечания, его истоки, на что указывают, имеет лиотношение к выступлению — исходная информация.
2. Анализ, то есть выяснение основания (ошибки илинеточности в аргументации), уточнение мысли и цели в возражениях оппонента иценности замечания или вопроса — для выбора тактики защиты.
3. Выбор тактики ответа.
4. Ответ.
Беседа как диалогическая форма коммуникативной деятельности. Беседа как диалогическаяформа коммуникативной деятельности определяется в психологической литературепо-разному. Есть взгляд, рассматривающий беседу в качестве метода полученияинформации на основе словесной коммуникации.
Немецкий специалист по психологии управления Отто Эрнст отмечает,что беседа в области управленческой деятельности представляет собойцеленаправленный, намеренный вид делового общения, которое:
— направлено на достижение определенных целей, служит решениюуправленческих целей;
— связано с необходимостью сделать те или иные выводы на основаниианализа мнений и высказываний и выработать соответствующие решения.
С деловой беседой как диалогической формой коммуникативнойдеятельности связаны следующие преимущества:
возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения сучетом коммуникативной цели и партнеров;
быстрота реагирования на высказывания партнеров, способствующаядостижению целей;
повышение компетентности руководителя за счет учета, критическойпроверки и оценки мнений, предложений, идей, возражений и критических замечанийпартнеров;
сознание общности всех участников беседы и влияния этого факторана формирование личных качеств партнеров;
возможность дифференцированного подхода к учету и оценкесубъективных и объективных факторов проблемы в комплексе; .
ощущение собственной значимости и повышение компетентностипартнеров в результате критического разбора других точек зрения по даннойпроблеме;
отождествление себя с целями и задачами и ощущение причастности крешению затронутой в беседе проблемы.
Классификации бесед в психологии управления самые разные. Мы жеотметим такие виды бесед, как: беседа при приеме на работу; консультативнаябеседа; беседа аналитическая; беседа при увольнении с работы и т. д. рассмотримосновные психотехнические беседы.
Условия психологически эффективной организации беседы:
1. Отсутствие в месте проведения беседы ярких раздражителей илисобытийных неожиданностей.
2. Выбор оптимального для партнеров времени беседы.
3. Организация расположения собеседников в пространстве согласноих субъективному статусу.
4. Выбор оптимальной коммуникативной дистанции для общения.
Композиция беседы:
этикетные взаимообращения;
экспозиция;
завязка (интрига); ,;
развитие диалога;
развязка;
финал.
Варианты развития диалога в беседе:
1) расспрос одного участника другим с целью получения информации;
2) сообщение определенной информации другому партнеру;
3) внимательное слушание партнера.
Техника расспроса в беседе:
1) разговорить партнера: настроить его на тему и проблему беседы;
2) стимулировать начало высказывания партнера;
3) стимулировать развернутость высказывания;
4) уточнять и оценивать поступающую информацию.
Техника информирования в беседе:
а) сформировать установку на восприятие;
б) заинтриговать (темой, новизной, позицией);
в) последовательно изложить суть информации.
Техника слушания в беседе:
1-й этап
Слушание как понимание смысла
а) мобилизация внимания
б) уточнение;
1 в) перефразировка. 2-й этап:
Слушание как сопереживание: а) понять эмоциональное состояние; tiiб) проникнуть в причины,приведшие к этому состоянию;
в) перенести свое «Я» на место партнера;
г) оценить ситуацию с позиции партнера.
5. Публичная речь как диалогическая форма коммуникативнойдеятельности. Обычно принято считать, что публичная речь относится кмонологической форме общения. Однако мы предлагаем рассматривать публичную речьименно как диалогическую форму коммуникативной деятельности при условии, еслиона реализуется в непосредственном и психологическом контакте. Такой контактпредусматривает обязательное наличие психологического взаимодействия между тем,кто произносит речь (инициатор общения), и тем, кто ее воспринимает(реципиент).
Восприятие публичной речи — это форма коммуникативной деятельности— слушание. Слушание — сложный и многогранный психический процесс Исследованиеслушания как вида речевой деятельности довольно детально рассматривается вработах И.А. Зимней. Согласно ее подходам, слушание характеризуетсятрехфазностью.
Первая фаза —побудительно-мотивационная. В отличие от говорениямотивационная сторона слушания, — отмечает И.А. Зимняя, — зависит от другогоучастника общения (мы называем его инициатором общения), то есть от того, ктопроизносит в данной коммуникативной ситуации публичную речь.
Вторая фаза — аналитико-синтетическая, то есть процесс обработкипоступающей из публичной речи информации.
Третья фаза — результирующая. Продукт слушания — умозаключение илицепь умозаключений, к которым пришел человек в результате слушания.
Характеристика трехфазной структуры слушания показывает, чтоинициатор общения является своеобразным индуктором этого процесса. Публичнаяречь выполняет роль своеобразной психолингвистической программы управлениямыслительными и волевыми процессами реципиента, на которого она направлена. Вэтой связи рассмотрим композиционно-технологическую структуру публичной речи.
ПРАВИЛА ДЛЯ ГОВОРЯЩЕГО
Первое правило: уважительность, доброжелательность по отношению кпартнеру, с которым вы вступаете в общение.
Второе правило: вежливость (обязательно уместная) и недопустимостькатегоричности в суждениях.
Третье правило: скромность в самооценках и самопрезентация,ненавязчивость изложения своих позиций, взгядов и оценок.
Четвертое правило: ориентироваться на партнера, создавать для негопсихологический комфорт.
Пятое правило: постоянно стимулировать интерес партнера к темеобщения, учитывать его интересы.
Шестое правило: быть логичным в изложении своих взглядов ипозиций.
Седьмое правило: поддерживать внимание партнера, стимулировать егоактивность в восприятии речи.
Восьмое правило: избирать стиль речи, приемлемый не только дляситуации общения, но и для восприятия партнером.
Девятое правило: избирать дистанцию в общении, системужестикуляции и мимики, не раздражающих партнера и создающих для него удобства вобщении.
ПРАВИЛА ДЛЯ СЛУШАЮЩЕГО
Первое правило: не жалейте времени для того, чтобы выслушатьпартнера.
Второе правило: терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.
Третье правило: не перебивайте партнера, выслушайте его до конца.
Четвертое правило: дайте партнеру выразить себя в общении,стимулируйте его активность.
Пятое правило: используйте речевые, жестовые, мимические средстваэмоционально-психологической поддержки говорящего.
Итак, на характеристике основных, на наш взгляд, форм общения мыпоказали, как практически реализуется диалогический принцип коммуникативнойдеятельности. Теперь перейдем к рассмотрению моделей поведения людей в общении.