Формирование культуры делового общения

Забайкальскийгосударственный гуманитарно-педагогический
университетим. Н.Г.Чернышевского.
Дипломнаяработа.
На тему:Формирование культуры делового общения
будущихучителей технологии
Выполнила:студентка ТЭФ ОЗО
ДемидоваИ.А.
Руководила:доцент
МелиховаМ.И.
Чита
2006г.

Оглавление
 
Введение
Глава 1.Теоретические подходы к разработке проблемы формированиякультуры деловогообщения
1.1 Проблемаобщения-коммуникации в философских и психолого-педагогических трудах
1.2 Спецификаделового общения
1.3 Культураделового общения в системе профессиональнальной культуры личности
Глава 2.Содержание формирования культуры делового общения
2.1 Модельпроцесса формирования культуры делового общения
2.2 Содержаниеи организация элективного «Культура делового
общения»
2.3 Формированиекультуры делового общения посредством работы в системе Интернет
Заключение
Библиография
Приложение
Введение
 
Актуальность работы. Социально-экономическиеизменения, произошедшие в нашей стране за последние годы, выдвинули новыетребования к профессиональной подготовке специалиста. Реально защищённым всоциальном плане может быть лишь всесторонне образованный человек, способныйгибко перестраивать направление и содержание своей деятельности в связи сосменой технологий и требований рынка. В ближайшее время на рынке труда вРоссийской Федерации будет иметь место превышение предложения над спросом.Отсюда возникает вопрос о конкурентоспособном специалисте, который долженобладать высокими профессиональными качествами, в ком есть реальная потребностьу государственных и негосударственных предприятий.
В условиях рыночной экономики,когда разрушилась система централизованного управления хозяйством. В процессегуманитарной подготовки приобретаются знания о человеке и его месте в системеобщечеловеческих ценностей, формируется мотивация самосовершенствования ипотребность непрерывного самообразования, расширяется запас общекультурныхзнаний и представлений.
В Законе «Об образовании»Российской Федерации сказано: «Содержание образования должно обеспечивать адекватныймировому уровень общей и профессиональной культуры общества; интеграциюличности в систему мировой и национальной культур; формированиечеловека-гражданина, интегрированного в современное ему общество и нацеленногона совершенствование этого общества».
Рыночные отношения требуют отспециалиста новых качеств, таких как инициативность, предприимчивость, профессиональнаямобильность, умение адаптироваться в изменяющихся условиях. Реальнаяэкономическая ситуация в стране обуславливает необходимость повышения уровняэкономического образования. Владение совокупностью умений организации общения исовместной деятельности — необходимое условие успеха современного человека.Поэтому культура делового общения является одним из основных компонентовпрофессиональной культуры.
Проведенный нами мониторингсостояния профессиональной подготовки будущих специалистов в новыхсоциально-экономических условиях позволил сделать вывод о том, что объективнаяпотребность формирования у будущих кадров профессиональных качеств,обусловленных конкретными социально-экономическими условиями; возрастающийтворческий, общественный характер профессиональной деятельности специалиста;настоятельная необходимость постоянного самосовершенствования и саморазвитияличностных характеристик, обеспечивающих успех социального взаимодействияделовых людей, — требуют внесения корректив в учебно-воспитательный процессвузов, готовящих кадры.
Умениеобщаться, добиваться взаимопонимания в процессе выполнения профессиональныхфункций является важнейшим условием высокой эффективности труда в любой сферепроизводства и, особенно, в ситуациях делового взаимодействия. Большое значениездесь имеет выдержка и эмоциональная устойчивость, умение правильно вести себяв конфликтных ситуациях, логическое построение и аргументация своей точкизрения, владение культурой речи. Для приобретения перечисленных уменийнеобходимы знания основ психологии, педагогики, физиологии, логики, риторики.
Несмотряна кризисные явления, в России продолжается процесс интенсивного внедренияновых и модернизация существующих технологий. Особенно интенсивно идёт развитиекомпьютерных технологий. Различные дидактические аспекты проблемыкомпьютеризации обучения разрабатывались в нашей стране Б. С. Гершунским, А. А.Кузнецовым, В. С. Леднёвым, В. В. Рубцовым, Н. Ф. Талызиной и др.
Нов работах вышеперечисленных авторов практически не затрагивались возможностивключения в процесс обучения ресурсов международной компьютерной сети Интернет.Это объяснимо, прежде всего, тем, что подключение к Интернет в России лишьнедавно получило широкое распространение. Развитие использования международнойкомпьютерной сети в нашей стране «тормозится» многими объективными причинами.Прежде всего, это причины экономического порядка – нехватка денежных ресурсов.Сферу образования, имеющую огромные проблемы с финансированием, это касается впервую очередь. Материально-техническая база подавляющего большинстваобразовательных учреждений не может обеспечить обучаемым пользованиемеждународной компьютерной сетью. Тем не менее, Интернет постепенно приходит всферу профессионального образования, в том числе и высшего. И здесь мы видимогромный потенциал для распространения информации, доступа к накопленныминформационным ресурсам в различных областях, общения между пользователямикомпьютерных сетей во многих странах мира, что, несомненно, способствуетповышению уровня культуры делового общения пользователей.
Цель работы – определение совокупностиэффективных педагогических условий, обеспечивающих формирование культуры деловогообщения будущих учителей технологии и предпринимательства.
Объектом нашей работы является процесс профессиональнойподготовки будущих учителей технологии и предпринимательства.
Предмет работы – педагогические условия формированиякультуры делового общения будущих учителей технологии.
Гипотезой работы принято предположение, чтоформирование культуры делового общения у будущих специалистов возможно, если:
— студенты осознанают смысл иценность культуры делового общения в будущей профессиональной деятельности;
— деятельность строится на основемодели процесса формирования культуры делового общения;
— в учебном процессе созданыблагоприятные условия для формирования культуры делового общения.
Задачами данной работы являются:
1) теоретический анализ проблемыобщения-коммуникации; выявление специфики делового общения как динамичногопроцесса, структурных компонентов, определяющих его; определение структуры исодержания понятия «культура делового общения»;
2) рассмотрение культуры деловогообщения как части профессиональной культуры в теории и на практике; выявлениесистемы компонентов культуры делового общения, демонстрации их органическойвзаимосвязи и взаимозависимости;
3) разработка модели формированиякультуры делового общения в процессе профессиональной подготовки специалистов;
4) разработка методическихрекомендаций для элективного курса Культура делового общения для студентовспециальности «Технология и предпринимательство».
Методологической основой работы явились работы философов,социологов, педагогов, психологов, комплексный подход в обучении, воспитании иразвитии; целостный подход к познавательной деятельности человека.
В разработке иобосновании теоретических основ мы учитывали основные положения концепций:формирования мотивации в процессе труда, общения и интеллектуальнойдеятельности (Б.Г.Ананьев, Т.И.Шамова и другие); учебной (В.В.Давыдов,Д.Б.Эльконин), трудовой (П.Р.Атутов, Д.А.Тхоржевский), игровой (С.Л.Рубинштейн,Л.С.Выготский, А.Н.Леонтьев, Д.Б.Эльконин) деятельности; содержания и процессаобучения (В.В.Краевский, И.Я.Лернер, М.Н.Скаткин).
Организация и методы работы.
Для решения поставленных задач использовалисьследующие методы: изучение и анализ философской, психолого-педагогической иметодической литературы; теоретический анализ проблемы профессиональнойготовности технических специалистов; анализ и обобщение передовогопедагогического опыта; моделирование; беседы; наблюдение; анкетирование.
Теоретическаяи практическая значимость заключается в
— выявленииструктурных компонентов культуры делового общения в соответствии с требованиямисовременности, анализе обозначенных компонентов, демонстрации их органическойвзаимосвязи и взаимозависимости;
— проектированиимодели процесса формирования культуры делового общения специалистов в педагогическомпроцессе;
— разработкесодержания элективного курса «Культура делового общения» для студентов ТЭФ иметодических рекомендаций;
— обоснованиивозможности формирования компонентов культуры делового общения посредствомИнтернет-коммуникации.

Глава 1. Теоретические подходы к разработке проблемыформирования культуры делового общения будущих специалистов 1.1 Проблема общения-коммуникации в философских и психолого-педагогических трудах
Проблема общения- коммуникации занимает одно из ведущих мест в исследованиях философов,социологов, педагогов и психологов. По утверждению М. С. Кагана (57, с.10,первый серьёзный анализ общения как философской категории относится ещё к эпохеэллинской культуры. У Сократа и Платона впервые возникла этическаяпроблематика, отражающая межличностные отношения, а философское самосознаниевыступило в форме диалога, то есть интеллектуального общения самостоятельно ипо-разному мыслящих людей.
Во главу угластавили проблемы общения представители немецкой классической философии. Л.Фейербах показал значение диалога между «Я» и «Ты» как двумя логическимисубъектами. «Истинная диалектика, — утверждал он, — не есть монолог одинокогомыслителя с самим собой, это диалог между Я и Ты» (57, с 26).
В философскихучениях экзистенциализма, персонализма, философской антропологиифундаментальное значение имела постановка проблемы взаимоотношений междуиндивидами. В процессе её рассмотрения формировалась философская теорияобщения.
Тема общения иликоммуникации проходит красной нитью через всё творчество Карла Ясперса,представителя экзистенциальной философии. Подчёркивая необходимость общения вжизни человека, Ясперс говорит, что человеческий «разум требует беспредельнойкоммуникации, он сам – тотальная воля к коммуникации». «Поскольку во времени мыне можем объективно обладать истиной как единой и вечной и поскольку наличноебытие возможно только наряду с другим наличным бытием, — считает философ, — экзистенция постигает себя лишь в сообществе с другой экзистенцией,коммуникация являет собой образ открытия истины во времени». Ясперс рассуждаето том, что для человека существует ряд больших соблазнов, например, удалитьсяот людей в вере в Бога, оправдать своё одиночество мнимым знанием абсолютнойистины. Подобным соблазнам и утверждениям философ противопоставляет идею такназываемой философской веры, которую можно назвать также верой в коммуникацию.Обосновывает он эту идею двумя положениями: истина есть то, что нас соединяет,и – в коммуникации заключены истоки истины.
Вопросычеловеческого общения рассматривали и представители философского теченияперсонализма. Основная идея этого течения – признание личности первичнойреальностью и высшей духовной ценностью (158, с.361). Для основоположникаперсонализма Э. Мунье личность «общительна по своей природе». Отсутствие илинарушение процесса коммуникации философ считает губительным для человека. Онпишет: «Все формы безумия являются поражением в отношениях с другими». Говоря осмысле своего существования, Мунье подчёркивает: «Я существую лишь в той мере,в какой существую для другого…» (57, с.47).
В целом, спозиций идеалистической философии общение сводится к сугубо нравственным,внесоциально и внеисторически трактуемым отношениям.
Вматериалистической философии напротив, общение рассматривается как общественноепо сути своей явление, изменяющееся вместе с развитием общества и именно изнего черпающее своё содержание и свои функции.
На наш взгляд,целесообразным является целостный подход к рассмотрению проблем общения, выявлениеего социокультурной детерминации, исследование структуры, функций, многообразияформ его существования. С подобных позиций рассматривает философский аспектпонятия «общение» М.С. Каган. Он затрагивает такую глобальную проблему каквзаимоотношение различных культур.
Рассматриваяпроблему взаимоотношений культур, М. С. Каган берёт за основу позицию КарлаЯсперса. Перенося идею «экзистенциальной коммуникации» с уровня межличностногона уровень отношений совокупных субъектов и культур, К. Ясперс приходит квыводу, что проблема взаимопонимания, диалога различных культур, народов ирелигий – жизненная необходимость. Во взаимоотношении культур одна культураможет относиться к другой и как к некоему объекту, и как к подобному себеравноценному субъекту. В общении культур, по мнению философа, не имеет значения- вступает ли некая культура в диалог с современной ей культурой или скультурой прошедшей эпохи. Произведения культуры бессмертны и позволяютвступать с ними в контакт, независимо от временных рамок их создания (57,с.216).
Такимобразом, работами М. С. Кагана и др. было положено начало вывода понятиячеловеческого общения из чисто философских рамок на предметную область,связанную с решением культурологических проблем общества. Для более полногоосвещения этого вопроса наряду с философскими аспектами мы анализируем в нашейработе психолого-педагогические подходы к решению данной проблемы.
Общениеопределяется как сложный процесс становления и развития контактов между людьми,порождаемый потребностями в совместной деятельности, включающий в себя обменинформацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и пониманиядругого человека.
Процессобщения исследовался психологами, педагогами с различных позиций. Так, Е. И.Пассов определяет основные характеристики процесса общения.
Цельюобщения автор видит решение задач, связанных с взаимоотношениями, т. е.изменение их. Изменённые взаимоотношения становятся результатом общения. Единицейпроцесса общения Е. И. Пассов определяет акт общения (коммуникативный акт), вкотором всегда участвуют как минимум два человека. Каждый из общающихся врезультате воздействия друг на друга приобретает новые знания, новые мысли,новые намерения и т. п., то есть он интерпретирует получаемую информацию.Поэтому можно сказать, что продуктом общения является интерпретация информации.
М.С. Каган выделяет четыре функции общения (57, с.283-309): обслуживаниепредметной деятельности ( производственной, научной, революционной и т. д.),общение ради общения (с целью достижения духовной общности людей), приобщениедругого к своим ценностям, приобщение к ценностям другого ( две последниефункции зеркально симметричны, если целью первой может быть воспитаниекого-либо, то целью второй – самовоспитание инициатора общения ).
Нарядус характеристиками процесса общения рассматриваются различные содержательныестороны этого процесса. Распространённым является подход, согласно которому вобщении выделяются три стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.Коммуникативная сторона реализуется процессом обмена информацией. Интерактивнаясторона процесса общения предполагает взаимодействие людей, организациюсовместных действий. Перцептивная сторона – это восприятие друг другапартнёрами и установление на этой основе взаимопонимания.
Чтокасается коммуникативной стороны процесса общения, по содержанию информациивыделяют три большие группы:
— когнитивная информация, которая связана с фактическим значением несущих еёязыковых структур;
— индексальная информация, сообщающая о психологическом складе коммуникатора –его личности, свойствах, склонностях и эмоциональном состоянии и помогающаяобрисовать его отношение к себе и к другим и определить роль, которую он самсебе отводит как участник интеракции;
— регулятивная информация о ходе интеракции, служит целям начала, продолжения иокончания самой интеракции.
Вструктуре коммуникативного процесса (17, с. 89) выделяют следующие элементы:коммуникатор – субъект, передающий информацию; коммуникант – субъект,принимающий информацию и интерпретирующий её; коммуникативное поле – ситуация вцелом, о которой может быть передана информация; собственно информация окоммуникативном поле; каналы коммуникации – средства передачи информации.
Некоторыеисследователи рассматривают коммуникативный процесс как последовательностькоммуникативных актов, каждый из которых выполняет определённую функцию вкоммуникативном обмене и лингвистически оформляется в виде высказывания (17,с.92). Функция запроса информации осуществляется вопросительным высказыванием.Передача информации осуществляется повествовательным высказыванием, причём взависимости от отношения коммуникатора к передаваемой информации (например,считает он её полностью достоверной или нет, высказывание может быть в формеутверждения, убеждения, предположения). Коммуникативное действие можетвыполнять функцию побуждения к действию, регуляции потока информации, выражениянамерения и т. д. Поскольку передача информации осуществляется между, покрайней мере, двумя субъектами, то коммуникативное действие одногокоммуникатора всегда предполагает ответное действие: вопрос предполагает ответ,запрос о согласии – выражение согласия или несогласия и т. д. Коммуникативныйпроцесс протекает в виде сопряжённых коммуникативных действий обоихкоммуникаторов.
Говоряо коммуникативной стороне процесса общения, следует остановиться на средствах,с помощью которых происходит обмен информацией. Существуют вербальные иневербальные средства общения. Вербальные – это те, которые используют вкачестве знаковой системы речь. Сюда можно отнести говорение и аудирование(восприятие информации говорящего тоже является средством общения; подробнее мырассматриваем этот вопрос при анализе полемического компонента деловогообщения). Что касается невербальных средств общения, здесь применяютсяразличные неречевые знаковые системы. Выделяют следующие невербальные средстваобщения:
— Визуальные: кинестика ( движения рук, головы, ног, туловища, походка);выражение лица, выражение глаз; кожные реакции (покраснение, побледнение,вспотение); проксемика (пространственная и временная организация общения);вспомогательные средства общения – подчёркивание или сокрытие особенностейтелосложения ( признаки пола, возраста, расы ); средства преобразованияприродного телосложения (одежда, косметика, очки, украшения, татуировки, усы,борода и так. далее ).
-Акустические:паралингвистические (качество голоса, диапазон, тональность);экстралингвистические (паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).
-Тактильные:таксика (прикосновение, пожатие рук, объятье, поцелуй). Ольфакторные: приятныеи неприятные запахи окружающей среды, естественный и искусственный запахичеловека.
Интерактивнаясторона процесса общения предполагает взаимодействие людей. Под взаимодействиемобычно подразумевается организация совместных действий, позволяющих группереализовать общую деятельность. Существует несколько видов социальных мотивов,по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми (12, с.42- 45):
максимизацияобщего выигрыша (мотив кооперации);
максимизациясобственного выигрыша (индивидуализм);
максимизацияотносительного выигрыша (конкуренция);
максимизациявыигрыша другого (альтруизм);
минимизациявыигрыша другого (агрессия);
минимизацияразличий в выигрышах (равенство).
Соответственноперечисленным мотивам определяются основные стратегии поведения вовзаимодействии (см. рис. 1).
Сотрудничествопредполагает полное удовлетворение участниками взаимодействия своихпотребностей (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренция).Противодействие предполагает ориентацию на свои цели без учёта целей партнёровпо общению (индивидуализм). Компромисс реализуется в частном достижении целейпартнёров ради условного равенства. Уступчивость предполагает жертвусобственных целей для достижения целей партнёра (альтруизм). Избеганиепредставляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключениявыигрыша другого.
/>
Рис.1Основные стратегии поведения во взаимодействии
Напроцесс общения, безусловно, влияют личные психологические особенностикоммуникантов. В связи с этим В. А. Кольцова рассматриваетиндивидуализированность как параметр общения (66, с.13).Индивидуально-личностные особенности партнёров задают содержание инаправленность взаимодействия, его границы.
Интегральнымипонятиями, отражающими уровень индивидуально-личностного включения в общение,Р. А. Максимова считает «коммуникативные свойства личности», «коммуникативныеспособности», «коммуникативный потенциал» и т. д. Они отражают комплексвзаимосвязанных качеств, обеспечивающих тот или иной уровень взаимодействиячеловека с окружающими. К числу наиболее важных личностных проявлений,составляющих структуру коммуникативного потенциала автор относит: уровеньпотребности в общении; его локализованность, а также интенсивность; коммуникативнаяактивность и инициативность; наличие установки на общение с другими людьми;особенности эмоционального отклика на партнёра; собственное самочувствиечеловека в ситуации общения. Важное значение имеют также коммуникативные навыкии умения. Сюда же, на наш взгляд, следует отнести особенности темпераментачеловека.
Установлено,что коммуникативный потенциал – относительно стабильное личностное образование,формирующееся в детстве. Важными факторами его развития являются: общийхарактер взаимоотношений в семье, уровень эмоционального контакта междуродителями и детьми, личный опыт общения и т. д. Высокий уровенькоммуникативности, общительности – условие успешной адаптации человека в любойсоциальной среде, по отношению к разным видам деятельности, его продуктивноговзаимодействия с другими людьми. Отсюда практическая значимость формированияпотребности в общении, воспитания коммуникативных способностей и умений, чтодолжно начинаться с детства и осуществляться на протяжении всей жизни человека.
Л.А.Петровская различает общение по принципу субъектно-объектной исубъектно-субъектной схем. В первом случае только один из партнёров выступает вполноправной роли субъекта, в то время как второму партнёру отводится рольпростого объекта взаимодействий и манипуляций со стороны первого. Таково, вчастности, общение по типу приказов, различного рода предписаний, поучений и т.п. К этому же типу относятся и случаи доминирования одного из партнёров, когдапо тем или иным причинам общение не приобретает характера подлинного диалога, аостаётся монологическим. Субъектно-субъектные принципы предполагают равенствопсихологических позиций участников, стремление к сопереживанию, обоюднуюактивность сторон, при которой каждая не только испытывает воздействие, но исама в равной степени воздействует на другую.
Впроцессе общения человек оказывается в роли субъекта и объекта этого общения.Как субъект он познаёт других участников общения, проявляет к ним определённоеотношение, т. е. воздействует на них. И одновременно он оказывается объектомпознания для тех, с кем общается, так как они оказывают на него воздействие.Это одновременное пребывание то в роли субъекта, то объекта характерно длялюбого процесса общения.
Помнению польского психолога Е. Мелибруды, для успешного общения важна реализациянекоторых факторов. Первый – это так называемая надёжность говорящего,предполагающая открытую демонстрацию своих намерений; проявление тёплого идоброжелательного отношения; демонстрацию своей компетенции в обсуждаемомвопросе; умение убедительно излагать. Второй фактор – понятность сообщений.Эффективность коммуникации возрастает, если говорящий исчерпывающе иконкретно формулирует свои мысли, так, что собеседнику становятся до концапонятны его идеи и точки зрения. Необходимо уточнять, высказывает ли говорящийсобственную точку зрения или передаёт разделяемую им точку зрения других. Тогдаслушатель яснее представляет себе источник информации, что способствует лучшемупониманию партнёра. Третий фактор, необходимый для успешного общения – наличиеобратной связи. Примером отсутствия данного фактора может служить отказ отдемонстрации чувств, вызванных замечаниями партнёра, стремление придать своемулицу в важных ситуациях межличностного общения выражение «непроницаемой маски»,соблюдение конвенциональных форм вежливого поведения. Опасность подобногоотношения коммуниканта заключается в том, что при отсутствии информации о том,как его воспринимают собеседник сам формирует у себя некоторые представленияобщение этом, зачастую не совпадающие с действительностью.
Прирассмотрении процесса общения следует обратиться к соотношению понятий«общение» и «деятельность». В научной литературе прослеживаются различныеподходы к этой проблеме. Так, М. С. Каган, занимаясь философской теорией деятельности,приходит к выводу, что общение лежит в пределах деятельности, являясь одним изеё составных видов (57, с.121).
А.В.Мудрик утверждает, что «с точки зрения педагогики выделение свободного общениякак особого вида деятельности может быть признано весьма целесообразным».
Вто же время Л. П. Буева трактует общение как нечто принципиально иное, чемдеятельность: «Деятельность и общение – две взаимосвязанные, относительносамостоятельные, но не равноценные стороны единого (индивидуального иобщественного) процесса жизни»(16, с.113).
Некоторыеисследователи полагают, что тот или иной вид деятельности (игра, учение, труд идр.) обусловливает, в основном, главное содержание общения занятых этойдеятельностью людей и инициирует или, наоборот, тормозит в зависимости от ходаеё выполнения их коммуникативную активность. Эта деятельность, как правило,прямым образом воздействует на распределение ролей при осуществлениимежличностного общения занятых в этой деятельности людей.
Е.И.Пассов считает, что общение, как и любой вид человеческой деятельности, целенаправленно,мотивировано, предметно и имеет свою структуру. Процесс общения можнопредставить следующим образом. Между потенциальными участниками общения всегдасуществуют определённые взаимоотношения(отсутствие отношений – тожеотношения, только нулевые). В какой-то момент у общающихся (или у одного изних) появляется потребность вступить в контакт — потребность, связанная с тойили иной стороной жизнедеятельности человека. Это может быть потребность вчём-то; тогда общение является как бы вспомогательной деятельностью,позволяющей достигать объект своей потребности. Но это может быть и потребностьв самом общении, тогда общение – самостоятельная деятельность. Взаимоотношениясобеседников Е. И. Пассов определяет как предмет деятельности. В предметереализуется потребность, в результате чего она становится мотивом деятельности.
Некоторыеавторы акцентируют внимание на разграничении понятий «общение» и«коммуникация».
И.И.Зарецкая определяет коммуникацию как единичный акт общения, а коммуникативнуюдеятельность как синоним общения (47, с.9).
В.В.Соколова определяет коммуникацию как смысловой аспект социального взаимодействия.
Существуетмнение, что коммуникация – нечто большее, чем простой обмен информацией иобщение вообще. Коммуникация представляет собой взаимодействие субъектов вразличных общественных и социальных процессах и позволяет этим субъектамактивно включаться в общественные отношения.
Э.В.Соколов считает, что коммуникация состоит в обмене значимой информацией междулюдьми посредством языковых знаков и других культурных символов. Коммуникацияпредполагает целенаправленную передачу и избирательный приём информации, хотяона не всегда приводит к согласию и взаимопониманию.
Сточки зрения выделения в процессе общения его коммуникативной, интерактивной,перцептивной функций, О. О. Киселёва определяет коммуникацию как ту формуобщения, где коммуникативная функция выступает на передний план (62, с.54).
М.С.Каган пишет, что в философской и психологической литературе общение частоопределяется как передача сообщений либо обмен сообщениями. Он не согласен сподобным подходом и считает, что общение следует определять как «процессвыработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность (илиповышающей степень этой общности)» (57, с.149). То есть он разграничиваетподлинный диалог, предполагающий возрастание информации и просто обмен мыслями.В этой связи он разграничивает понятия «общение» и «коммуникация». Коммуникациюон определяет как процесс однонаправленный, причём количество информацииуменьшается при движении от отправителя к получателю. А при общении информация«циркулирует между партнёрами, поскольку оба они равно активны и потомуинформация не убывает, а увеличивается, обогащается, расширяется в процессе еёциркуляции» (57, с.146).
Проблемеобщения посвящено немало исследований в педагогической науке, во многом этокасается педагогического общения. В. А. Кан-Калик отмечает в педагогическомобщении ряд этапов: моделирование педагогом предстоящего общения с классом,аудиторией (прогностический этап); организация непосредственного общения склассом, аудиторией в момент изначального взаимодействия с ними (начальныйпериод общения); управление общением в развивающемся педагогическом процессе;анализ осуществлённой системы и моделирование системы общения на предстоящуюдеятельность (59, с.27). Автор рассматривает общительность как профессиональноекачество педагога и выделяет следующие компонентыпрофессионально-педагогической общительности: наличие устойчивой потребности всистематическом общении с детьми в самых различных сферах; взаимодействиеобщечеловеческих и профессиональных показателей общительности; эмоциональноеблагополучие на всех этапах общения; продуктивное влияние общения на остальные компонентыпедагогической деятельности; наличие коммуникативных навыков и умений (59,с.48).
В.В.Соколова анализирует понятие «коммуникативное поведение учителя». Под этимпонятием подразумевается такая организация речи и соответствующего ей речевогоповедения учителя, которые влияют на создание эмоционально-психологическойатмосферы общения педагогов и учеников, на характер взаимоотношений между ними,на стиль их работы. Для характеристики коммуникативного поведения учителязначительны такие моменты, как тон речи, оправданность использования оценочныхсуждений, манера обращаться к ученикам, отвечать им, характер мимики, движений,жестов, сопутствующих речи.
Широкорассматривались в педагогической науке и коммуникативные умения учителя. В. А.Кан-Калик выделяет следующие коммуникативные умения учителя: умение педагогаобщаться на людях, умение через верно созданную, управляемую систему общенияорганизовывать совместную с учащимися творческую деятельность, умениецеленаправленно организовывать общение и управлять им (59, с.46). Но авторподчёркивает, что это лишь наиболее важные, укрупнённые группы коммуникативныхумений учителя, которые в свою очередь включают в себя массу другихкомпонентов: например, умение устанавливать психологический контакт, умение «завоёвывать»инициативу в общении, умение организовывать «приспособления» в общении и т. п.
Составнойчастью вышеназванных умений является умение учителя слушать. Некоторыеисследователи выделяют его отдельно как принципиально значимое. М. И. Щетининпишет: «Профессиональная болезнь многих учителей – неспособность слышатьдругого. Это абсолютизирование себя – одна из причин разобщения с учениками идруг с другом».
Общениеиграет огромное значение в развитии личности. Вне общения невозможноформирование личности. Именно в процессе общения усваивается опыт,накапливаются знания, формируются практические умения и навыки, вырабатываютсявзгляды и убеждения. Только в процессе общения формируются духовныепотребности, морально-политические и эстетические чувства, складываетсяхарактер.
Общениеимеет огромное значение в развитии не только отдельной личности, но и обществав целом.

1.2 Специфика делового общения
 
Каждыйчеловек в процессе жизнедеятельности выполняет множество функций: служебные,семейные, в ходе реализации которых складываются и реализуются как личные, таки общественные отношения. Это обуславливает наличие разных видов общения:личностное, деловое и т.д.
Деловоеобщение определяется как вид межличностного взаимодействия, направленного надостижение какой-то предметной договорённости. Для выделения специфики этоговида общения сравним его с некоторыми другими.
Так,функционально-ролевое общение определяют как взаимодействие на уровнесоциальных ролей партнёров (начальник-подчинённый, учитель-ученик, продавец-покупатель).Здесь задействованы определённые нормы и ожидания, общаются здесь ролевыемаски. Выделяют также личностное общение, которое реализует личностныеотношения в их явном виде (они могут быть в разной степени окрашены рольючеловека в обществе). Так, учитель и ученик могут вести себя в зависимости нетолько от «правил», предписанных ролью учителя и ролью ученика, но и какличности со всеми её составляющими – мировоззрением, личным опытом, чувствами,эмоциями, статусом в коллективе. Некоторые авторы (47, 15, 57) выделяют общениеради общения – для удовлетворения человеческой потребности в контактах.
Вотличие от вышеназванного деловое общение между людьми возникает при выполнениикакой-либо деятельности. При этом потребность в коммуникации диктуется нетолько личностными, но и профессиональными задачами. От функционально-ролевогоэтот вид общения отличает то, что решаемые проблемы затрагивают здесь интересыне «маски», а самого индивида и заставляют его мобилизоваться.
И.И.Зарецкая считает (47, с.10), что специфика делового общения заключена в егоцели. В отличие от других видов общения цель делового общения – достижениерезультатов совместной деятельности. Именно подчинение интересов коммуникантовдостижению общей цели отличает деловое общение от любого другого.
Т.А.Ильина понимает под деловым общением «межличностное взаимодействие,направленное на достижение общности субъектов, выполняющих или предполагающихвыполнение совместной деятельности» (55, с.23). Целью делового общения авторвидит обслуживание предметной деятельности и выделяет следующие компонентыкультуры делового общения: когнитивный (система необходимых знаний, норм иправил делового общения), мотивационно-нравственный (осознанное проявлениекачеств, определяющих культуру общения: вежливость, такт, эмпатия и т. д.),коммуникативный (связанный с особенностями индивидуального коммуникативногопотенциала), операциональный (опыт проявления культуры общения в практическойдеятельности).
Всвоём диссертационном исследовании И. А. Кононенко определяет некоторыехарактеристики делового общения (67, с.26-27):
Объективнымиусловиями делового общения выступает обстановка, время, освещённость,пространственное положение партнёров, внешние помехи. Субъективные условия –пол, возраст, социальное положение, индивидуальные характеристики, психическоеи физическое состояние партнёров. Средствами делового общения выступаютвербальные, мимические, пантомимические и паралингвистические средства. Способыобщения – конкретные приёмы использования коммуникативных средств в различныхформах делового общения. Результатом делового общения могут стать поведение, эмоциональноесостояние партнёра, изменённое с соответствии с идеальной целью коммуникативнойдеятельности, а также информация, полученная одним партнёром и усвоеннаядругим. Если результат не совпадает с целью деятельности, она может бытьпродолжена.
Вшироком смысле деловой разговор мы понимаем как речевой контакт дляустановления деловых отношений. Деловая речь имеет свою лексико-грамматическуюи стилистическую специфику. Прежде всего, необходимо подчеркнуть существующееразличие между устной и письменной формами деловой речи. Устный деловойразговор в отличие от письменного предполагает непосредственное общение, чтодаёт возможность использовать невербальные средства (мимику, жесты, интонацию ит. д.). Здесь же подразумевается и наличие определённых психологических знаний(создание благоприятного психологического климата, умение выслушиватьсобеседника, разрядка отрицательных эмоций, техника самоуспокоения и т. д.).Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания,что допускает непринуждённые формы общения, отход от принятых нормлитературного языка. Эти и ряд других особенностей отличает устную формуделовой речи от письменной. Мы рассмотрим в данном разделе преимущественноустную форму деловой речи.
Преждевсего коснёмся фонетических аспектов делового разговора. В деловом разговоренеобходимо, в первую очередь, соблюдать правильность в произношении ипостановке ударений. Для устной литературной речи есть общепринятые нормыпроизношения, обязательные для каждого культурного человека. Необоснованныеотклонения от этих норм мешают взаимопониманию, являются признаком неполноговладения русским литературным языком и даже серьёзных пробелов в воспитаниичеловека.
Различноепроизношение может иметь смыслоразличительное значение, например, видение –способность видеть, видение – призрак; характерный человек, но характерныйпоступок.
Особоследует обратить внимание на употребление так называемых паронимов – слов,имеющих сходное произношение, отличающихся двумя-тремя буквами, но имеющихразное значение. Например, эффектный внешний вид, но эффективный результат;нетерпимое отношение, но нестерпимое оскорбление, занятой человек, но занятый доми т. д.
Принеуверенности в произношении и значении того или иного слова необходимообратиться к словарям – словарю ударений, орфоэпическому, толковому иорфографическому словарям. Краткий словарь деловой лексики с расстановкойударений, составленный нами на основе анализа конкретных ситуаций деловоговзаимодействия, различных выступлений и т. п., мы даём в приложении к нашейработе.
Важнаяфонетическая характеристика речи – интонация. По определению В. В. Соколовой,интонация представляет собой единство взаимосвязанных компонентов: мелодики,интенсивности, длительности, темпа речи и тембра произношения. В высказыванииинтонация выполняет следующие функции: различает коммуникативные типывысказываний – побуждение, вопрос, восклицание, повествование, импликацию; выражаетконкретные эмоции; вскрывает подтекст высказывания; характеризует говорящего иситуацию общения.
Говоряо лексике деловой речи, следует коснуться вопроса о стилевом расслоениилексики. В зависимости от цели и темы высказывания говорящий или пишущийвыбирает из лексической системы языка нужные ему слова. По мнению М. И.Фоминой, подобное функционально-стилевое расслоение зависит от реализуемойфункции языка: общения, сообщения или воздействия. Функцию общения выполняет,как правило, разговорный стиль в его устной форме проявления, функцию сообщенияи воздействия – книжные стили: официально-деловой, научный,газетно-публицистический, разнообразные стили художественной речи, как вустной, так и в письменной формах проявления.
Следуетотметить, что реальные ситуации делового общения настолько разнообразны, чтонельзя говорить о строгом соблюдении того или иного стиля, так как функцииобщения, сообщения и воздействия здесь постоянно переплетаются, и всё жепреимущество принадлежит официально-деловому стилю.
В официально-деловой лексике выделяюттакие лексико-семантические парадигмы, как канцелярско-деловая,официально-документальная, судебно- юридическая и дипломатическая лексика.Каждой из них свойственны свои различительные признаки и своя степеньсобственно функциональной окрашенности.
В официально-документальнойлексике (т. е. в постановлениях, указах, законах и т. д.) большую роль играютслова с точным, конкретным значением, способствующие объективности и логичностиформулировок, императивные слова: поручает, постановляет, обязывает, оповещает,рекомендует, надлежит, необходимо, следует и т. п.
Характернойчертой деловой лексики, связанной с той или иной отраслью промышленногопроизводства, является наличие оборотов профессионального характера. Прежде всего,это касается названий готовой продукции, а также наименования конкретных системи типов технических устройств, видов сырья и материалов. В каждой отраслипроизводства есть своя специфика.
Особенноследует остановиться на употреблении в деловой речи профессиональных терминов.А. А. Реформатский определяет их как «слова, специальные, ограниченные своимособым назначением; слова, стремящиеся быть однозначными как точное выражениепонятий и название вещей». Термины существуют в составе определённойтерминологии – совокупности терминов данной отрасли производства, деятельности,знания
Такимобразом, мы считаем, что говорящий в ситуации делового общения должен бытьосмотрителен при использовании специальной профессиональной лексики. Её следуетиспользовать лишь при полной уверенности в понимании слушателем смысласказанного. Если этой уверенности нет, а говорящий считает необходимымупотребление тех или иных терминов, предварительно следует объяснитьсобеседнику их значение.
Канцеляризмыи речевые штампы — неотъемлемый элемент официально-делового стиля. Они отвечаютодному из основных требований, предъявляемых к деловому разговору – краткости ичёткости изложения. Иногда художественные «излишества» просто неуместны вделовом разговоре и для точности изложения мысли целесообразно прибегнуть кречевому штампу. Безусловно, злоупотреблять подобным приёмом не стоит и повозможности следует подыскивать синонимичные выражения.
Существуютфакторы, неблагоприятные для полноценного делового взаимодействия, например,употребление слов-паразитов. Это слова и фразы, не несущие смысловой нагрузки,типа: «так», «значит», «вот», «это самое», «ну» и др. Они противоречат одномуиз главных требований к деловой речи – лаконичности, чёткости. Кроме того, онимогут служить указателем неуверенности говорящего в своих словах,недостаточного владения информацией; в таком случае слова-паразиты используютсяобычно для заполнения пауз в речи.
Осторожноследует относиться в ситуации делового общения и к употреблению синонимов.Безусловно, они обогащают речь, позволяют избежать однообразия, повторов. Но,употребляя те или иные синонимы, нужно быть уверенным в их одинаковом значении,объёме выражаемых понятий, в противном случае могут возникнуть затруднения впонимании этого слова. Например у слова «просить» есть синонимы «клянчить»,«умолять», больше подходящие для разговорно-бытовой речи, «молить» подходящеедля возвышенного литературного стиля. А для деловой речи больше подойдётсиноним «ходатайствовать». В приложении мы даём составленный нами краткийсловарь синонимов деловой речи.
Вцелом, лексический запас слов и выражений делового разговора имеет конкретный,детерминированный характер. Слова, обозначающие абстрактные понятия, диалектныеи жаргонные слова здесь неуместны, хотя их употребление и не исключаетсяполностью в силу уже непредсказуемости реальных ситуаций делового общения.
Чтокасается синтаксиса устной деловой речи, здесь, в основном, используютсяпростые предложения, причём очень часто неполные –отсутствие тех или иных словвосполняется жестами, мимикой, телодвижениями. Отсутствие союзов в такой речикомпенсируется интонацией, рассмотренной выше в нашей работе. Интонация приобретаетв устной деловой речи решающее значение для выражения различных оттенковсмысловых и синтаксических отношений.
Подводяитог рассмотренному нами речевому компоненту делового общения, следуетподчеркнуть, что важнейшее требование к любой форме деловой речи — краткость.Необходимо избегать ненужных повторов, излишней детализации. Мы видим основную цельделового разговора в том, чтобы как можно точнее и короче донести до слушателейсуть дела. Ведь экономия времени – одно из наиболее существенных требований кправильной организации работы делового человека. Поэтому слова исловосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностьюисключены из деловой речи. Знание норм литературного языка необходимо дляполноценного делового общения и является не только залогом успешного восприятияречи говорящего, но и свидетельством его высокой внутренней культуры.
Говоряо риторическом компоненте делового общения, нельзя не отметить тот факт, что оннеразрывно связан с описанным нами речевым компонентом. Их можно дажеобъединить в единое целое. Но для удобства изложения мы разделили их в нашейработе по следующим характеристикам: к речевому мы отнесли языковедческиеаспекты – фонетическую, лексическую, стилистическую, синтаксическуюхарактеристику речи, а риторический компонент предполагает изучение риторикикак искусства красноречия, построения публичных выступлений. Но подчеркнём ещёраз, что эти два компонента неразрывно связаны. Знание одного из нихпредполагает обязательное овладение другим.
Ситуацииделового общения включают не только такие формы межличностных контактов какдиалог, полилог, но и монолог, т. е. выступление, доклад, речь одного лица,имеющая целью сообщение той или иной информации, убеждение слушателей вправильности тех или иных аргументов. Для результативного, эффективногомонолога в ситуациях делового общения мы считаем необходимым владеть основамириторики – теории ораторского искусства.
В.В. Соколова определяет ораторское искусство как «высшую форму красноречия; одиниз видов искусного владения словом, всеми средствами общения с цельювоздействия на слушателей, их убеждения, внушения». Из этого определения видно,насколько важно хотя бы в общих чертах знать сущность ораторского искусства дляуспешного овладения основами делового общения.
Некоторыеавторы выделяют различные виды ораторского искусства, например, политическое,дипломатическое, судебное, академическое и в их числе деловое как сравнительномолодой вид. При этом ораторское искусство определяется как искусство публичногомышления, то есть предполагается, что выступление должно быть проблемным, спостановкой мыслительной задачи, которая решается перед аудиторией илисовместно с ней. Осмысление не только придаёт достоверность выступлению инастраивает слушателей в резонанс с выступающим, но и позволяет ораторупроверить и уточнить свои положения, а иногда найти новые непосредственно впроцессе выступления.
Воснове классической схемы ораторского искусства лежит пять этапов (2, с.79):
— подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;
— составление плана, распределение собранного материала в необходимой логическойпоследовательности;
— литературная обработка речи, насыщение её содержания;
— заучивание, запоминание текста речи;
— произнесение речи с соответствующей интонацией, мимикой, жестами.
Чтокасается композиции самого выступления, здесь существуют разные подходы.Рассматривая основы риторики применительно к процессу делового общения, мысчитаем нужным остановиться на структуре построения публичного выступления.Древнегреческие риторики уделяли особое внимание композиции речи оратора. Онистроили её из восьми форм, называемых частями речи.
Частиречи подробно описаны во многих учебниках по риторике. Их умелое использованиеи логичное расположение составляет основу хорошего ораторского выступления.Части речи – это крупные риторические аргументы. В классическойпоследовательности они расположены следующим образом: обращение, называниетемы, повествование, описание, доказательство, опровержение, воззвание,заключение. Мы кратко охарактеризуем каждую часть речи применительно к ситуацииделового общения.
Непосредственнаязадача обращения– расположить аудиторию к оратору. Психологическидейственность обращения объясняется тем, что когда к кому-либо обращаются, тоэтому человеку следует оставить свою работу, прервать любое занятие и выслушатьговорящего. Если внимание слушателей в ходе выступления начинает ослабевать,обращение – хороший ораторский приём. Наиболее часто употребляемые обращения вситуациях делового общения в современной русской деловой речи – «Уважаемыегоспода!», «Дамы и господа!», «Уважаемые коллеги!», «Уважаемые товарищи!».
Втораячасть речи – называние темы.Эта часть речи определяетзаинтересованность (или незаинтересованность) слушателей выступлением.Нужнопомнить, что тема – центр содержания речи, и по её названию уже можнопредполагать все возможные аргументы.
Третьячасть речи – повествование.Начать егонужно с формулировкиосновного тезиса, в котором должна раскрываться цель выступления и средства еёдостижения – система посылок и умозаключений (этот вопрос мы рассмотримподробнее в разделе 1.2.3. нашего исследования). Основной тезис долженпониматься однозначно, не содержать в себе противоречий. Далее в повествованииразвивается предмет лекции в его историческом становлении.
Четвёртаячасть речи – описание.Это системный анализ предмета, т. е. предметрассматривается и по частям в их соотношении, и в целом. В описание обычновводятся примеры, содержащие мысленный эксперимент. В этом случае описаниенепосредственно предшествует доказательству.
Пятаячасть речи – доказательство. Оно содержит логическое доказывание, вкотором есть предмет доказывания и форма доказывания. Форма может быть каксловесной, так и несловесной (например, вещественные доказательства). Важнавесомость и уместность доказательств. Если по конкретным условиям доказательствоопущено (например, из-за ограниченности во времени), оратор должен держать егов уме, предварительно хорошо проработав.
Шестаячасть речи – опровержение. Это доказательство от противного. Выдвигаютсявозможные возражения против доказательства, и затем они опровергаются. Этимукрепляется доказательство. В конкретной ораторской практике возражение можетстать не только абстрактным, но и реальным. Это бывает, когда говорящийполучает вопросы и возражения, начинающие спор.
Седьмаячасть речи – воззвание. Это обращение к эмоциям слушателей. Здесь важен переходот общих интересов и потребностей (государственных, групповых и т. д.) кличным, индивидуальным, насущным для слушающего. Слушатели должны быть увереныв искренности говорящего, его личной убеждённости в сказанном.
Восьмаячасть речи – заключение, в котором обычно подводится итог выступлений, даютсяперспективы на будущее.
Таковаструктура построения выступления, определённая в классической риторике.Некоторые авторы по-другому определяют композицию выступления. Так, болеепростую классификацию предлагают Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова. Они делят егона три части: вступление, основная часть и заключение. Во вступлении (накоторое отводится 10-15% от общего времени выступления) должно содержатьсяобъяснение цели, название доклада, расшифровка подзаголовка для точногоопределения содержания доклада. Содержание основной части (60-65% от общеговремени) представляет собой всестороннее обоснование, раскрытие основноготезиса, построение определённой системы аргументации. В заключении (20-30% отобщего времени) можно повторить стержневую идею и главные мысли основной части.Однако главное содержание заключения – те выводы, которые следуют из цели иосновных идей выступления.
Н.А. Михайличенко различает следующие виды вступлений: простое когда – ораторсразу приступает к изложению темы, ограничившись лишь приветствием илиобращением; косвенное – когда оригинальный и развёрнутый зачин подготавливаетслушателей к восприятию сложного предмета речи, помогает овладеть вниманиемаудитории, а в некоторых случаях – преодолеть её нежелание слушать; внезапное –резко эмоциональное начало.
Вситуациях делового взаимодействия предлагается и такое построение выступления:изложение фактов (краткое освещение ситуации); высказывание соображений,вытекающих из них или конкретных предложений по существу; приглашение ксотрудничеству или действиям. Особое внимание уделяется началу и концовке речи.Не рекомендуется начинать речь слишком формально, лучше выбрать свободный,естественный тон. В конце речи можно призвать к действию, сделать слушателямкомплимент, вызвать смех, процитировать подходящие поэтические строки и т. д.
Извышеназванного видно, что в риторике большое значение придаётся подготовкепубличного выступления. Но непосредственно само выступление – не менее важныймомент, особенно для начинающего оратора. Чтобы выступление было успешным,необходимо соблюдать ряд требований.
Однимиз самых главных условий эффективности речи оратора мы считаем привлечениевнимания слушателей в самом начале и поддержание его в течение всего времениобщения с аудиторией. Для этого в риторике существуют специальные приёмыпривлечения внимания. Это может быть подбор первых эффективных фраз, содержащихинтригующую информацию или очень интересные для аудитории факты, которые сразуприковывают к себе её внимание. Для поддержания внимания очень эффективен приёмкраткого отступления от темы, когда говорящий переключает внимание слушателей,а затем возвращается к обсуждаемому вопросу на новом, более высоком уровнеинтереса и внимания. Хорошо, когда по всей речи оратора распределены новыемысли, аргументы, происходит периодическая интерпретация ранее сказанного. Цельречи должна быть понятна аудитории, тогда слушатели начинают следить заразвитием мысли и за тем, как её доказывает оратор. Привлекает вниманиеслушателей и использование в речи литературных образов, цитат, пословиц,поговорок и крылатых слов, уместное шутливое замечание, мудрый афоризм, цитатаавторитетного лица или документа. Важно чаще использовать примеры, реальноподтверждающие слова говорящего. Стимулирует интерес слушателей и рассмотрениепроблемных ситуаций, организация полемики, дискуссий, использование вопросов каудитории, а также широкое привлечение наглядного материала – диаграмм, рисунков,схем, графиков.
Важноезначение для оратора имеет техника речи. Перечислим некоторые её показатели.Прежде всего сюда относится скорость речи оратора. К недочётам выступлений,вызванным скоростью речи можно отнести слишком быстрый темп (по причине робостиили безразличия к аудитории), а также вялую речь (вызванную излишнейфлегматичностью оратора). Но нужно учитывать тот момент, что темп речи можетускоряться или замедляться оратором намеренно, с целью привлечения вниманияаудитории, выделения кульминационных моментов выступления. Замедлением темпаречи выделяют наиболее важные слова в высказывании (разновидность логическогоударения) или слова, наиболее значимые эмоционально (эмоционально-экспрессивноеударение).
Вораторской речи важное значение имеет такой показатель как полётность голоса.Этим термином специалисты определяют способность посылать свой голос нарасстояние и регулировать громкость. Насыщенность звука интонациями, чёткое,эмоциональное произношение слов создаёт впечатление, что речь оратора как бызависает в воздухе. Тогда её чётко воспринимают слушатели даже в самых дальнихуголках аудитории. Существенное значение имеют гибкость, подвижность голоса,умение легко изменять его, подчиняясь содержанию, слушателям. Важен диапазон –объём голоса, границы которого определяются самым высоким и самым низким тоном.Сужение диапазона ведёт к появлению монотонности. Однообразие звучанияпритупляет восприятие, усыпляет.
Хорошопоставленному голосу свойственно богатство тембровой окраски. Тембр – этоокраска звука, яркость, а также его мягкость, теплота, индивидуальность. Взвучании голоса всегда присутствует основной тон и ряд обертонов, т. е.дополнительных звуков более высокой, чем в основном тоне, частоты. Чем большеэтих дополнительных тонов, тем ярче звуковая палитра человеческого голоса.
Квышеназванным показателям техники речи можно добавить правильное речевоедыхание, дикцию – отчётливость произношения, тон – спокойный, взволнованный,равнодушный, неуверенный и т. д. Существуют упражнения для тренировки техникиречи. Некоторые из них описаны в приложении к нашей работе. Тренировать техникуречи нужно также в практике выступлений, опираясь на данные физиологии,анатомии, акустики, фонетики, орфоэпии, сценической речи и других наук. На нашвзгляд, кроме чисто физиологических есть и психологические предпосылки дляхорошей техники речи в процессе публичного выступления: уверенность в себе,душевный подъём, увлечённость предметом разговор.
Принятосчитать, что залогом успешного выступления является именно содержание речиоратора, но некоторые авторы считают первым и важнейшим элементом речи самогооратора, его личность. Приоритеты в этом случае расставляются следующимобразом: оратор ( кто говорит ), содержание ( о чём говорит ), аудитория ( комуговорит ), цель ( зачем в данной аудитории говорить об этом ), ситуация (место, условия, состояние аудитории и т. п.), речь ( как раскрыть содержание вданной аудитории с учётом ситуации ).
Учётособенностей аудитории – важное условие успешности ораторского выступления. ЕщёАристотель говорил (6, с.24): « Речь слагается из трёх элементов: из самогооратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому онобращается: оно то и есть конечная цель всего». Оратору необходимо учитыватьвозраст, образовательный уровень, социальную принадлежность аудитории,однородность её состава. Это то, что даётся изначально и что оратор не в силахизменить. Следовательно, он должен учитывать вышеназванные характеристикиаудитории в своём выступлении.
Чтокасается требований к личности оратора, они выдвигаются так называемой этикойоратора, которую А. Е. Михневич определяет как «совокупность нравственных норм,ценностных ориентаций, правил поведения, определяющих отношение оратора к своимобязанностям, к целям своей работы, к своим слушателям». Этически значима самаличность оратора, такие её свойства как эрудиция, принципиальность,убеждённость, самокритичность. Другой существенный элемент ораторской этики –такт, проявляющийся в уважительном, доброжелательном отношении к аудитории,общительности, чуткости.
Основныетребования к языку публичного выступления: правильность; краткость;эмоциональность; лексическое, фразеологическое и интонационное богатство;ясность; точность. Таким образом, владение речевой культурой, а такжезнакомство с основами риторической науки способствует правильному построению ипроизнесению публичных выступлений, докладов, имеющих место в ситуацияхделового общения. Следующий, не менее важный компонент делового взаимодействия- логический.
Логичность – непременное условие делового разговора,так как основные требования к нему, изложенные нами выше – строгость речи,чёткость и определённость. Логические ошибки являются следствием незнания,несоблюдения основных логических законов и затрудняют процесс полноценного,успешного делового взаимодействия. Прежде всего, рассмотрим основные логическиекатегории и их реализацию в процессе делового общения.
Одной из наиболее сложных и неоднозначно трактуемыхобщих категорий логики является «понятие». Эта категория трактуется (46, с.77)как элементарная форма мышления (в отличие от суждения, которое признаётсявторичной, сложной, более высокой формой). Для успешного взаимопонимания в ходеделового общения его участники должны правильно осуществлять логическую операциюопределения того или иного понятия. Определение должно быть соразмерным, т. е.объёмы определяемого понятия и понятия, посредством которого оно определяется,должны совпадать, быть одинаковыми, соответственными (46, с.83). Например, вопределении «менеджеры» (определяемое понятие) суть «наёмные профессиональныеуправляющие» (определяющее понятие) объёмы определяемого и определяющегопонятий совпадают: наёмные профессиональные управляющие и есть менеджеры.Нарушениями данного понятия являются слишком узкое определение понятия ислишком широкое определение понятия.
Следующей логической категорией, представление окоторой нужно иметь человеку для успешного взаимодействия в деловых контактах,является суждение. Это форма мысли, в которой утверждается или отрицаетсячто-либо относительно предметов и явлений, их свойств, связей и отношений икоторая обладает свойством выражать либо истину, либо ложь (46, с.101-103). Всуждении могут быть отображены отдельные, несущественные свойства предмета,явления, тогда как в понятии должны быть отображены только отличительные исущественные свойства, т. е. понятие качественно новая, более высокая формамысли по сравнению с суждением, так как в форме понятия синтезируется целостныйобраз предмета или явления. Для успешности делового общения суждения говорящегодолжны быть чётко обоснованы, их истинность или ложность должны быть дляслушателей бесспорны.
Значительная часть деловойинформации, передаваемой в устной форме, носит характер выводных суждений, т.е. суждений, не полученных путём непосредственного восприятия каких-тофрагментов действительности, а выведенных из других суждений. Логическимсредством получения таких выводных знаний и является умозаключение. Г. И.Челпанов определяет его как « вывод суждения из других суждений, которыеназывают посылками».
При получении умозаключений используются различныеметоды. Рассмотрим основные из них.
Индукция – это умозаключение отчастного к общему. Она бывает полная и неполная. Полная индукция состоит висследовании каждого случая, входящего в класс явлений, по поводу которогоделаются выводы. Но подобная возможность предоставляется редко, посколькуотдельных случаев бесконечное множество.
Неполная (или частичная) индукцияэто обобщение на основе изучения типичных случаев. Здесь по исследованию тольконекоторых случаев происходит умозаключение к классу случаев. Подобным примероммогут служить сводки по изучению общественного мнения. Они основываются напримерных мнениях, на опросе какого-то количества людей, так как получитьисчерпывающие сведения, опросив всех людей по данному вопросу, безусловно,невозможно.
Дедукция как способ умозаключенияот общего к частному состоит из трёх суждений (14, с.66): 1) общего положения,именуемого большой посылкой, 2) связанного с ним суждения, ведущего к егоприменению под названием малой посылки, 3) заключения. Весь этот трёхзвенныйпроцесс называется силлогизмом. Например: «Инфляция ведёт к обесцениваниюденежных знаков. В России высокий уровень инфляции. Следовательно, в Россииневыгодно долгое хранение и накопление национальных денежных знаков». Иногдаодна из посылок или заключение не указывается. Этот сокращённый силлогизмназывается энтимемой (14, с.100). Для соблюдения логического равновесия важно,чтобы слушающий мог восстановить энтимему в полный силлогизм. Так, вприведённом нами выше примере, можно опустить малую посылку: «В России высокийуровень инфляции». Но тогда слушающий должен владеть этой информацией, чтобымысленно восстановить силлогизм.
Залогом успеха делового человекамы считаем и умение логически доказывать свою мысль, включающее три части: доказываемоеположение или тезис – исходное положение, истинность которого должна бытьдоказана; основы доказательства или аргументы – логические доводы, спомощью которых тезисы становятся очевидными; форма доказательства или способ,каким тезис выводится из аргументов. Тезис доказательства соответствуетзаключению в силлогизме. Аргументы соответствуют посылкам силлогизма. Формадоказательства есть логическая схема, при помощи которой выводится заключение.Вернёмся к приведённому выше примеру. Нужно доказать, что «в России невыгоднодолгое хранение и накопление национальных денежных знаков». Это есть тезис. Длядоказательства необходимо воспользоваться следующими двумя аргументами: «в Россиивысокий уровень инфляции», «инфляция ведёт к обесцениванию денежных знаков».Построив силлогизм, можно доказать тезис.
К аргументам в процессе спора А.А. Ивин предъявляет следующие требования (52, с.230): они должны быть истиннымивысказываниями, причём истинность их должна быть установлена независимо оттезиса; в своей совокупности аргументы должны быть такими, чтобы из них снеобходимостью вытекал тезис, то есть достаточными.
Для непосредственногоподтверждения того, о чём говорится, а также для убедительности доказательстватого или иного тезиса в логике рассматриваются такие понятия как пример,иллюстрация, образец, безусловно используемые при взаимодействии деловыхпартнёров. Краткое рассмотрение и выявление существующих между ними различийпозволит правильно применять их в деловых контактах.
Так, пример А. А. Ивин (52, с.132) определяет как«факт или частный случай, используемый в качестве отправного пункта дляпоследующего обобщения и для подкрепления сделанного обобщения». Пример, помнению автора, представляет собой не просто факт, а «типический факт, то естьфакт, обнаруживающий определённую тенденцию». Цель примера – дать приблизитьсяк формулировке общего положения и служить доводом в поддержку последнего.
Иллюстрация рассматривается (52,с.134) как «факт или частный случай, призванный подкрепить убеждённостьаудитории в правильности уже известного общего положения». Пример подталкиваетмысль к новому обобщению и подкрепляет это обобщение, а иллюстрация проясняетуже известное общее положение, демонстрирует его значение с помощью возможныхприменений. Если неудачный пример ставит под сомнение то общее положение,которое им подкрепляется, то неадекватная иллюстрация можно рассматривать какнегативную характеристику оратора, её применяющего (т. е. непонимание им сутипроблемы ).
Понятие «образец» принципиально отличается отвышеназванных. Образец представляет собой «поведение лица или группы лиц,которому надлежит следовать » (52, с.136). Если пример говорит о том, что естьв действительности, то образец – о том, что, должно быть, и используется дляподдержки описательных высказываний. Образец служит, примером для подражания.Есть образцы человеческих действий (или идеалы), предметов, событий, ситуаций(или стандарты). Ссылка на стандарты – частый приём аргументации в ситуацияхделового общения.
Для овладения логическойкультурой делового общения необходимо знакомство с четырьмя основными законамиформальной логики, знание которых позволит разумно и последовательноосуществлять деловое взаимодействие. Формулировка этих законов даётся во многихучебниках логики (14, 51, 46). Мы вкратце опишем их и проиллюстрируемприменительно к ситуациям делового взаимодействия.
1. Закон тождества, (лат. Lex identitatis.) – закон формальной логики,согласно которому каждая мысль, которая приводится в данном умозаключении, приповторении должна иметь одно и то же определённое, устойчивое содержание. Вутвердительной форме закон символически обозначается так:
А есть А,
где А – любая мысль
В отрицательной форме формула будетвыглядеть следующим образом:
не-А есть не-А
Такой закон требует, чтобы в ходесообщения все понятия и суждения носили однозначный характер, исключающийдвусмысленность и неопределённость. Но закон тождества нельзя истолковывать втом смысле, что всякое понятие должно навсегда сохранять своё, один разустановленное определённое содержание. Содержание понятия может меняться всвязи с изменением того предмета, который отображается в данном понятии; могутраскрываться новые стороны, более существенные признаки в изучаемом предмете.Однако после того, как установлено, в каком именно отношении мыслится данноепонятие, его надо брать в одном, строго определённом смысле, иначе врассуждениях не будет никакой определённости, связи, последовательности.
В деловых разговорах очень часто возникают ошибкииз-за многозначности слов и словосочетаний повседневного языка. В качествепримера можно привести многозначное суждение: «Все члены Совета Директоровпереизбраны». Однако здесь непонятно, полностью личность обновлён состав Советадиректоров или полностью сохранён в прежнем составе.
2. Неразрывно связан с первымлогическим законом и закон противоречия (лат. Lex contradictionis). Этот закон формальной логикитрактуется следующим образом: не могут быть одновременно истинными двепротивоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время ив одном и том же отношении. Символически этот закон отображается так:
Неверно, что А и не-Аодновременно истинны
Это выражение практически означает, что в процесседанного рассуждения однажды употреблённая мысль (А) не должна в ходе этого жерассуждения менять своего содержания ( если, конечно, не изменился сам предмет,отображённый в этой мысли), то есть должна оставаться мыслью А, но непревращаться в не-А.
Закон противоречия не действует,если что-либо утверждается и одновременно отрицается относительно одного и тогоже предмета, рассматриваемого 1) в разное время; 2) в разном отношении.Иллюстрацией могут служить суждения «Договор между партнёрами уже заключён» и«Договор между партнёрами ещё не заключён». Эти суждения не являютсяпротиворечивыми, если речь идёт о разном времени действия или о разныхпартнёрах вообще.
На наш взгляд, закон противоречияимеет огромное значение для успешного делового общения. Его сознательноеиспользование помогает обнаруживать и устранять противоречия в высказываниях,неточность и непоследовательность в мыслях. Кроме того, знание закона поможетпротивостоять спекулятивным методам убеждения (рассмотренных нами в разделе«Полемический компонент делового общения»), заключающихся в попытке приписатькакое-либо противоречие высказываниям своего противника и затем критиковать этонадуманное противоречие.
3. В деловом разговоре нельзяигнорировать и требования закона исключённого третьего(Lex exclusi tertii sive medii inter duo contradictoria) – закон формальной логики,согласно которому из двух противоречащих высказываний в одно и то же время, водинаковом отношении одно непременно истинно.
4.Иногда объединяют законисключённого третьего и закон противоречия и формулируют следующее положение:между противоречащими высказываниями нет ничего среднего (третьего не дано: tertium non datur). Символически законисключённого третьего обозначается формулой:
А есть либо В либо не В
Например, если истинно суждение«Наша фирма конкурентоспособна», то суждение «Наша фирма не конкурентоспособна»ложно.
Этот закон рассматриваетсяотносительно единичного предмета или явления, взятого в одно и то же время водном и том же отношении. Иллюстрацией тому может служить приведённый вышепример.
Закон не действует на такие суждения, каждое изкоторых не просто отрицает другое, а сообщает сверх этого дополнительнуюинформацию. Так, в суждениях «Фирма А занимается продажей продовольственныхтоваров» и «Фирма В занимается продажей непродовольственных товаров» второесуждение не просто отрицает первое, а даёт дополнительную информацию.
Мы считаем, что законисключённого третьего формулирует важное требование к деловому разговору:нельзя уклоняться от признания истинным одного из двух противоречащих другдругу суждений и искать нечто третье между ними. Если одно из них признаноистинным, то другое необходимо признать ложным. Соблюдение этого закона требуетот деловых людей ясных, определённых ответов, указывая на невозможность искатьнечто среднее между утверждением чего-либо и отрицанием того же самого.
5. Требование доказательностимышления, обоснованности суждений выражает закон достаточного основания (лат.Leх rationis determinantis sive sufficientis). Это закон формальной логики,согласно которому всякая истинная мысль должна быть обоснована другими мыслями,истинность которых доказана. Символически закон достаточного основанияизображается формулой:
Если есть В, то как его основание, есть А
Открытие закона достаточногооснования и точная формулировка его приписываются немецкому философу Лейбницу.Он выразил его в виде следующего принципа: «Всё существующее имеет достаточноеоснование для своего существования» (46, с.75).
Закон достаточного основаниятребует, чтобы мысли в любом рассуждении были внутренне связаны друг с другом,вытекали одна из другой, обосновывали одна другую. Следует обратить внимание наформулировку «достаточное основание», а не просто «основание». Под утверждениеможно подвести много оснований, однако не все из них будут являтьсядостаточными.
Так как обоснованность –важнейшее требование к деловому разговору, то, на наш взгляд, важностьприменения в деловых контактах закона достаточного основания не вызываетсомнений. Всякое суждение, используемое в деловом разговоре, прежде чем бытьпринятым за истину, должно быть обосновано. Фиксируя внимание на высказываниях,обосновывающих истинность выдвигаемых положений, этот закон помогает отделитьистинное от ложного и прийти к верному выводу.
Итак, мы рассмотрели несколько основных логическихкатегорий, понятий и законы формальной логики применительно к процессу деловоговзаимодействия. Логический компонент делового общения тесно связан сриторическим, так как способствует определённости, непротиворечивости, последовательности,обоснованности и доказательности публичной речи.
Обязательный компонент делового взаимодействия –спор, дискуссия. Русский философ и логик С. И. Поваринин писал, что «спор имеетогромное значение в жизни, в науке, в государственных и общественных делах…гденет споров о важных, серьёзных вопросах, там застой». Спор свидетельствует обискренней заинтересованности, увлечённости партнёров деловым взаимодействием.Вот почему показателем культуры делового общения мы считаем не избегание спора,а умение вести его так, чтобы он не перерос в конфликт между сторонами и чтобыкомпромисс в обсуждаемом вопросе, по возможности, был найден.
Понятие«спор» по-разному определяется в научной литературе, нет и какой-тообщепринятой классификации споров.
Е.И. Зарецкая определяет спор как доказательство чего-либо в ходе которого каждаяиз сторон отстаивает своё понимание обсуждаемого вопроса и опровергает мнениепротивника (46, с.261).
В.И. Андреев определяет спор как характеристику процесса обсуждения проблемы, еёколлективное исследование, при котором каждая из сторон, аргументируя(отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника ( противника ),претендует на монопольное установление истины (2, с.109). Причём авторразграничивает понятия «дискуссия» и «полемика». Под дискуссией ( от латинскогоdiscussio – рассмотрение,исследование ) он имеет в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорныхвопросов. Тогда как полемика ( от греч. рolemikos– враждебный, воинствующий ) понимается автором как процедура спора, но спора,приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений,подходов к решению определённых проблем (2, с.108). Таким образом, дискуссиичаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины, тогдакак цель полемического спора – одержать победу над противником во что бы то нистало.
Другиеавторы не дают чёткого разграничения понятий «дискуссия» и «полемика», посуществу отождествляя их. По мнению автора, в отличие от обсуждения как обменамнениями дискуссией нередко называют обсуждение-спор, столкновение точекзрения, позиций, подходов ( тогда как В. И. Андреев подобное определение даётпонятию «полемика»). А. А. Ивин, различая понятия «дискуссия» и «полемика» втеории, подчёркивает, что в реальной жизни сделать это сложнее (52, с.216). Вобычных спорах элементы дискуссии и полемики чаще всего переплетаются.
Мыв нашей работе не будем делать упор на чётком разграничении вышеназванныхпонятий. Так как и в процессе полемики, и в процессе дискуссии разворачиваетсяспор участников, мы попытаемся определить основные условия успешности веденияэтого спора в процессе делового взаимодействия. Эти условия, по нашему мнению,входят в состав полемического компонента делового общения. Несомненно, длявладения полемическими умениями в деловой коммуникации необходимо прежде всегообладать определёнными речевыми, логическими умениями, рассмотренными намивыше. Кроме этих знаний, для успешного ведения полемики необходимы чистопсихологические знания, помогающие определить правильную линию поведения вспоре в зависимости от типа темперамента и характера собеседника.
Полемическийкомпонент, на наш взгляд, включает в себя много подструктур, и первая из них –умение слушать собеседника. Ведь чтобы включиться в полемику, нужно чётко представлятьмнение оппонента по данному вопросу и это мнение нужно уметь выслушать. Поисследованиям психологов, умение слушать не менее важно для установленияделового контакта, чем умение говорить (15, с.104). Слушать труднее, чемговорить и это объясняется физиологическими особенностями человека. Скоростьречи в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому ¾ возможностей мозга незадействованы в слушании и часто находят себе применение в посторонних мыслях.
Мысогласны с мнением И. И. Зарецкой и С. Л. Чернера (47, с.14), подчёркивающихразницу между понятиями «слышать» и «слушать». «Слышать» – значит физическивоспринимать звук, «слушать» – значит воспринимать информацию определённогозначения, что требует сосредоточенного внимания и волевого напряжения. На нашвзгляд для успешного взаимодействия в ситуациях делового общения надо научитьсяименно слушать партнёра, т. е. тренировать способность сосредоточенноговосприятия информации.
Существуетактивное и пассивное слушание. Пассивное выслушивание А. Ю. Борисов (15, с.105)характеризует как невмешательство в разговор, за исключением индифферентныхфраз типа «Это очень интересно», «Я вас понимаю». В ситуациях делового общенияпассивное слушание уместно лишь как предупредительная, антиконфликтная мера втех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства истремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такойвозможности, или когда человек испытывает трудности в выражении своих мыслей, иреплики слушателя ещё больше мешают ему. Иногда слушатель занимает пассивнуюпозицию перед вышестоящим по должности человеком для демонстрации своегосогласия с ним. Безусловно ясно, что позиция пассивного слушателя не дастразвернуться плодотворной дискуссии, поэтому здесь на первое место выступаетактивное слушание.
Активноеслушание, по мнению В. П. Шейнова, состоит в том, что слушающий пытаетсяпредугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Именно активныйслушатель при несогласии с позицией говорящего или при желании уточнить некоторыемоменты обсуждаемой проблемы может начать полемику. Но подчеркнём ещё раз, чтоэто следует делать лишь выслушав мысль говорящего до конца, ни в коем случае неперебивая его.
Н.И. Шевандрин так характеризует активное слушание:

Схема1
Структуратребований, характеризующих активное слушание
/>Активное слушание
/>/>понимания внутренних связей
 
Требует критической проверки восприятия
/>/>/>
  полного внимания /> отсутствия домыслов осторожной интерпретации /> /> /> /> /> /> /> /> />
Начатьполемику нужно с правильной постановки вопросов. Задавать вопросы – этоискусство, требующее безукоризненного владения речью, чуткости ккоммуникативным проявлениям партнёра и способности отличать искренние ответы отуклончивых; в гуманистическом смысле – это искусство бережного отношения к человеку,оказавшемуся во власти вопросов (72, с.103). Ведь многие конфликты возникаютиз-за неправильно поставленных, несвоевременно заданных или просто незаданныхвопросов. Отказ от дополнительных вопросов, действие на основе собственныхдогадок, предположений о мотивах поведения партнёра, о высказываемойинформации, может не только помешать взаимопониманию в конкретной ситуацииделового общения, но и привести к дальнейшей конфронтации и даже разрыву ссобеседником. Тогда как избежать всего этого, по нашему мнению, позволитвовремя поставленный, правильно сформулированный вопрос.
Ноумению задать вопрос противостоит умение дать на него ответ. Причём испрашивающий, и отвечающий имеют конечную цель – одержать победу в споре. И этапобеда, на наш взгляд, зависит не только от личной убеждённости участниковспора в собственной правоте, но и от владения полемическим компонентом деловогообщения. От отвечающего на вопросы здесь требуется владение определённойтехникой ответа в зависимости от заданного вопроса. Кроме вопросов в спорахоппоненты высказывают те или иные замечания по существу проблемы. На основеанализа литературы (2, 46, 19, 52) мы выделили основные виды вопросов изамечаний, встречающиеся в деловых дискуссиях, и технику ответа на них илинейтрализующей защиты от некорректного собеседника в случае необходимости.
 
Таблица 1
Вопросно-ответнаятактика деловой полемики
Типы вопросов, используемые в спорах, цели, которых можно добиться с их помощью
Техника ответов или нейтрализующая защита в случае необходимости
Информационные (ознакомительные) вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ ( мысль, суждение, изложение фактов, позиций). Могут быть закрытыми (требующими ответов «да» или «нет»), например, «Вы обеспечили технику безопасности данного мероприятия?» и открытыми (требующими подробного ответа), например: «Какие меры по технике безопасности данного мероприятия вы приняли?». Подобные вопросы начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», «сколько». Как правило человек, задающий информационные вопросы, нуждается в знаниях, информации, которой владеет отвечающий. Польза для отвечающего состоит в том, что он находится в активном состоянии, становится источником предложений, информации, идей. Но обилие таких вопросов может таить в себе опасность. Собеседник подобными вопросами может оградить себя от критического анализа и избежать невыгодного для него спора, а из отвечающего «выжать» всё, что его интересует. То есть отвечающий на информационные вопросы должен следить, чтобы беседа не переходила полностью в русло проблем и интересов собеседника.
Ускоряющий вопрос применяется в тех случаях, когда хотят повлиять на точку зрения собеседника, подтолкнуть его к согласию или подтверждению ранее достигнутой договорённости, например, «В этом вопросе мы с вами будем действовать по ранее установленной схеме?». Как правило, применяются они с целью элементарной экономии времени. Если собеседник согласен с предложением, указанным в ускоряющем вопросе, он может просто ответить утвердительно. Но если у него возникают те или иные сомнения, он не должен идти на поводу у спрашивающего, потому что подобный вопрос может быть просто «ловушкой» нечестного оппонента с целью повлиять на нерешительного, неторопливого в принятии решений партнёра и вынудить его поступить по-своему. В таких случаях нужно не стесняться ответить: «Не подгоняйте меня, дайте мне время подумать».
Риторический вопрос – это вопрос, побуждающий к размышлению. Он используется, чтобы побудить слушателей к размышлению, указать на нерешённые проблемы и обеспечить поддержку позиции оратора путём молчаливого одобрения, например: «Можем ли мы спокойно относиться к подобным негативным тенденциям?» Не требует конкретного ответа от кого-либо.
Провоцирующий вопрос. Его цель – спровоцировать, бросить вызов. Спрашивающий должен осознавать, что идёт на подстрекательство, чем рискует вызвать гнев своего оппонента. Тем не менее, такие вопросы применяют, когда хотят выяснить, как партнёр понимает истинное положение дел, например, «Вы действительно надеетесь, что сможете продать изделие по этой цене?» От отвечающего требуется, прежде всего, спокойствие и самообладание. Не стоит показывать, что он заметил подвох, провокацию со стороны противника. Надо попытаться спокойно, аргументированно доказать свою точку зрения. Если это возможно, уместен будет контрвопрос, чтобы, в свою очередь, поставить противника в затруднительное положение. Разрядит обстановку в данном случае остроумная шутка, анекдот, рассказ забавной истории.
Контрвопрос, как упоминалось выше, применяется для ухода от ответа на поставленный вопрос, если он не желателен (например, провокационный вопрос). Это искусный психологический приём, например, на поставленный выше вопрос «Вы действительно надеетесь продать изделие по такой цене?» можно ответить: «А вы считаете качество нашего изделия недостаточным для этого?». Контрвопрос возвращается к тому, кто ставит не вполне удобный, а часто провокационный вопрос. В данной ситуации нет ни победителя, ни побеждённого, а есть уход от решения проблемы, как с той, так и с другой стороны. Отвечать на него следует в зависимости от обстоятельств. Очевидно, что продолжение дискуссии в том же русле нежелательно и может привести к конфронтации.
Субъективные замечания задаются людьми, считающими себя и свои проблемы уникальными и наиважнейшими. Суть этих замечаний зачастую малозначительна, главное для их авторов – обратить на себя внимание. Ответы на эти замечания могут быть столь же формальны, как они сами; главное, чтобы они демонстрировали вежливое отношение к лицам, задающим их.
Объективное замечание связано с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то и, в конце концов, выработать собственное мнение по обсуждаемой проблеме. С подобным замечанием не стоит спорить. Либо нужно дать на него аргументированный ответ, либо тактично перевести разговор в другое русло. Можно дать условное согласие, при котором сначала с определёнными оговорками признаётся правота собеседника, а затем демонстрируются преимущества собственной позиции.
Замечание-отговорка вызывается отсутствием заинтересованности в продолжении делового контакта и в то же время желанием создать видимость подобной заинтересованности, чтобы не обидеть партнёра. Причиной такого замечания может быть желание «потянуть время» чтобы отсрочить неприятное объяснение либо просто робость собеседника, не позволяющая ему решительно перебить оппонента и сделать ему конструктивное замечание. Задача оппонента – вовремя распознать замечания-отговорки партнёра и задуматься об их причинах. Тогда реагировать на них следует в зависимости от обстоятельств.
Невысказанное замечание вызвано подобными причинами, что и предыдущее, например, робостью партнёра, чрезмерной говорливостью оппонента, его эмоциональностью. О наличии невысказанных замечаний можно догадаться по выражению лица собеседника. Чтобы добиться действительно полноценного, конструктивного делового взаимодействия, надо чутко следить за реакцией собеседника. Если оппонент догадывается о наличии невысказанных замечании, он может перейти к диалогу с собеседником при помощи вопросов типа «А что Вы думаете по этому поводу?», «Какие пути решения проблемы видите Вы?»
Деструктивные замечания:
угроза — применяется как ультиматум, нежелание принять позицию собеседника, например, «Если вы будете на этом настаивать, мы ни о чём не договоримся»;
скептические замечания типа «Не думаю, что вы достаточно осведомлены в этом вопросе»;
ироничное замечание может вызываться плохим настроением оппонента, его неудовлетворённостью ходом беседы, или просто желанием проверить выдержку и терпение собеседника;
поучение, например: «Вам следует сделать…, пересмотреть…, обдумать…» и т. д.;
лесть, например, «Глубокоуважаемый… мы, как всегда, нашли много ценного для себя в Вашем замечательном выступлении»;
резкие выкрики, ехидные реплики.
Однозначной тактики поведения в ответ на деструктивные замечания нет. Действовать нужно в зависимости от обстоятельств. Можно пропустить их мимо ушей; использовать вышеупомянутый контрвопрос; прибегнуть к остроумной шутке; использовать приём «да, но»: «В целом вы правы, но прошу вас учесть следующие моменты…»; приём нейтрализации: «Я думаю, что присутствующим было бы интересно дослушать моё выступление до конца».
Главное – не дать вывести себя из равновесия, не терять самообладания, чего, в основном, и добиваются люди, делающие деструктивные замечания.
Чтобыодержать победу в споре, нужно обладать техникой убеждения. Здесь важно то, чтолюди по-разному поддаются убеждению. Легче убеждать людей эмоциональных,наделённых яркой фантазией, воображением, ориентированных вовне,доброжелательных, контактных. Труднее – эгоистов, агрессивно, враждебноотносящихся к другим людей. Поэтому, прежде чем начать убеждать, необходимохотя бы в общих чертах иметь представление о характере человека, его интересах,склонностях, привычках. Учитывая так же должностное положение, возраст, полсобеседника, необходимо выбрать определённую тактику убеждения. В. Р. Веснин(19, с.378-380) рассматривает методы убеждения деловых партнёров, деля их напрямые (позитивные) и спекулятивные (негативные). Вот некоторые из первыхметодов:
— фундаментальный метод — собеседника (без комментариев) знакомят с фактами,цифровыми данными, опровергающими его позицию;
— метод двусторонней аргументации — одновременная концентрация внимания собеседника,как на сильных, так и на слабых сторонах его позиции, особенно если последниепреобладают, что создаёт основу для её пересмотра в целом;
— метод положительных ответов (метод Сократа) -простые однозначныевопросы, требующие утвердительного ответа, постепенно подводят его кподтверждению правильности противоположной позиции;
— метод видимой поддержки– предварительное согласие с исходнымипосылками, расслабляющее партнёра, и их последующий разгром с помощьюконцентрированного завершающего удара;
— метод бумеранга– позиция собеседника опровергается с помощью его жесобственных доводов, что может сопровождаться известной долей иронии.
Там,где позиции собеседников малоуязвимы, опровергнуть их с помощью прямыхметодов убеждения практически невозможно. Тогда некоторые оппоненты прибегают кспекулятивным методам. Использование этих методов нечестно по отношению ксобеседникам, а разоблачение их в ситуациях делового общения может привести вразрыву между партнёрами. Вот некоторые из этих методов (19, с.380):
— извращение позиции партнёра путём сознательных искажений, преувеличения илипреуменьшения, перестановки акцентов, частичного утаивания информации или еёзапутывания;
— метод использования авторитетов, основанный на цитировании известных людей (иногданеобоснованно, вне контекста), что на неподготовленных слушателей может оказатьвесьма сильное воздействие;
— метод изменения направления – переход к вопросам, не имеющим отношения кпредмету разговора;
— метод дискредитации личности собеседника – один из самых негативных методовубеждения.
Ещёраз подчеркнём, что использование спекулятивных методов убеждения создаёткрайне негативное впечатление в ситуациях делового спора. Оппоненту,претендующему на имидж честного человека, уважение со стороны коллег иликонкурентов, использовать эти методы нельзя. Но иметь представление о нихстоит, хотя бы для предварительно продуманной защиты от нечестных спорщиков,прибегающим к подобным уловкам.
Кромеметодов различают формы убеждения (19, с.380), такие как запрещение тех илииных действий, категорическое требование, совет, наставление, намёк,разъяснение, теоретическое доказательство, информирование. Применение этих формзависит от социального статуса, должностного положения, возраста, пола собеседников.
Дляуспешного ведения спора и одержания победы в нём В. И. Андреев предлагаетиспользовать следующие принципы:(2, с.120-127)
-Принциппредварительной подготовки к ведению спора (обдумывание стратегии спора, оценкууровня профессионализма оппонента, возможных вариантов его поведения).
— Принцип терпимого отношения к инакомыслящим ( с уважением относиться к точкезрения оппонента; иметь смелость признать его правоту, если он доказал её;иметь терпение аргументировано, не спеша обосновать свою точку зрения).
-Принциппоследовательного анализа альтернатив (объективно проанализировать всеимеющиеся альтернативы к решению проблемы, синтезировать всё позитивное инегативное в каждом из альтернативных подходов.
-Принципкорректного ведения спора (терпеливо разрушать некорректную аргументацию, неопускаясь до уровня нечестного оппонента; своё несогласие аргументироватьвесовыми доводами, а не амбициями и эмоциями).
-Принципостранения в процессе ведения спора («остранение» – странное, неожиданно новоенаправление суждений и действий, присущее человеку творческому, способному корректироватьсвои недостатки, преодолеть психологические барьеры, мыслить рискованно инеожиданно).
— Принцип аргументированной и конструктивной критики (критикуя, необходимовысказать конструктивные предложения, способы решения проблемы).
Взаключении подчеркнём связь полемической компонента делового общения свышеописанными: речевым, риторическим и логическим. Важнейшим условием победы вспоре является владение правильной литературной речью, основами теориикрасноречия. Успешное ведение спора требует определённого знания логики.Необходимо уметь выводить следствия из своих и чужих утверждений, замечатьпротиворечия, выявлять отсутствие логических связей между утверждениями, уметьаргументировать свою точку зрения.
Такимобразом, полемическое искусство включает в себя умение слушать собеседника,владение вопросно-ответной тактикой, методами ведения спора, нейтрализующейзащиты в случае некорректного поведения оппонента.
Деловоеобщение всеобъемлюще. Кроме детально проанализированных компонентов: речевого,риторического, логического, полемического, оно включает так же письменный,невербальный, информационный, рассмотренные во второй главе нашей работы, атакже в элективном курсе.
Теоретический анализ деловогообщения, характеристика основных его структурных компонентов позволили подойтик рассмотрению этого процесса в высшем его проявлении, а именно культуруделового общения.
 
1.3Культура делового общения в системе профессиональной культуры личности
Любая деятельность людей, в томчисле и профессиональная, находится в зависимости от уровня культуры, какотдельного индивида, так и общества в целом. Несмотря на некоторые теории оврождённой, генетической предрасположенности к тому или иному уровнюиндивидуальной культуры, большинство мнений сходятся на том, что этоприобретённое свойство личности. Это подтверждается в педагогическихисследованиях С. И. Гессена, считающего, что между образованием и культуройимеется точное соответствие. «Образование есть не что иное, как культураиндивида, — пишет он, -сколько культурных ценностей, столько и видовобразования»(25, с.35). Вот почему, проводя педагогическое исследование, мысчитаем обязательным обращение к понятию «культура». Мы ставим задачей нашей работыименно формирование культуры делового общения как части профессиональнойкультуры личности.
Для современного уровня научногопознания характерно рассмотрение культуры как «сквозной общественной системы,пронизывающей все стороны жизни общества» (63, с. 37), в результате чего подкультурой понимается «не только станки, машины, здания, произведения искусств,научные работы, созданные людьми, но и сами конкретные люди, создающие их, вовсем многообразии и всесторонности своих жизненных проявлений, во всей полнотесвоего индивидуального бытия».
Безусловно, это далеко не полныйперечень определений понятия «культура». Оно принадлежит к одному из самыхмногозначных понятий. Мы не имеем возможности провести в рамках нашегоисследования детальные культурологические изыскания. Но мы попытаемсяопределить место культуры делового общения в системе общей культуры,профессиональной культуры личности и выявить её основные характеристики.
Общая культура человекаскладывается из многих составляющих элементов. Например, выделяютхудожественную, правовую, коммуникативную, политическую, бытовую,профессиональную, экономическую, нравственную, экологическую культуру.
Н. Б. Крылова добавляет к этомуперечню научную, эстетическую, политическую культуру. Автор считает, что напрактике связь отдельных видов культуры может стать нерасторжимой. В структуредеятельности специалиста типология его культуры в значительной степениопределяется его специальностью и профессией. В деятельности учёного, например,в тех или иных формах сливаются профессиональная и научная культура; вдеятельности художника совмещаются профессиональная и эстетическая культура. Поаналогии мы делаем вывод, что для формирования культуры делового общениянаиболее значимыми являются коммуникативная и профессиональная культураспециалиста.
В. В. Соколова считает, чтопонятие культуры общения определяется исторически выработанными нормами,правилами, образцами, которые регулируют создание гармонии с окружающей средой.Коммуникативную культуру автор определяет как «совокупность умений и навыков вобласти средств общения и законов межличностного взаимодействия, которыеспособствуют взаимопониманию, эффективному решению задач общения».
Культураделового общения является неотъемлемым компонентом профессиональной культуры.Подходы к пониманию этого феномена рассмотрены в работах Н. Б. Крыловой, А. Ф.Лосева, Н. Д. Никандрова, В. Д.Симоненко, и др.
Актуальным сегодня являетсявыделение организационной культуры или культуры предпринимательства, которуюамериканский социолог Е. Н. Шейн характеризует как «набор приёмов и правилрешения проблемы внешней адаптации и внутренней интеграции работников, правил,оправдавших себя в прошлом и подтвердивших свою актуальность в настоящем. Эти правила,и приёмы представляют собой отправной момент в выборе сотрудниками приемлемогоспособа действия, анализа и принятия решений». Содержание организационнойкультуры не является чем-то надуманным или случайным, а вырабатывается в ходепрактической предпринимательской деятельности, связей, взаимодействий иотношений, как ответ на проблемы, которые ставит перед организацией внешняя ивнутренняя среда.
В педагогике нашли широкоеосвещение вопросы культуры педагогического общения (34, 38, 58, 59, и др.), атак же обоснование роли и места культуры общения в структуре профессиональнойдеятельности учителя.
Применительно к любойспециальности культуру специалиста можно охарактеризовать как выражениезрелости и развитости всей системы социально значимых личностных качеств,продуктивно реализуемых в индивидуальной деятельности; как итог качественногоразвития знаний, интересов, убеждений, норм деятельности и поведения,способностей и социальных чувств.
Культуру специалиста Н. Б.Крылова видит в сформированности следующих составляющих:
— система знаний и интересов,определяющих кругозор личности;
— система убеждений, образующихмировоззренческий уровень;
— система умений и развитых на ихоснове способностей, проявляющихся в практической деятельности;
— система индивидуальных нормповедения и освоенных методов деятельности;
-система социальных чувств,образующих уровень эмоциональной культуры.
Эти положения характерны дляпонимания культуры специалиста любого профиля.
Культура делового общения — однаиз основных составляющих профессиональной культуры, культуры специалиста. Мыопределяемкультуру делового общения как систему знаний, ценностей,образцов поведения, характерных для ситуаций делового взаимодействия, и умениеорганично реализовывать их на практике с целью достижения результатовсовместной деятельности.
На основании вышесказанного мыпредставляем культуру делового общения в неразрывном единстве составляющих еёкомпонентов, каждый из которых включает в себя комплекс сформированных знаний,умений, личностных характеристик.
В предыдущей главе мы определилиструктуру и дали характеристику процессу делового общения. Выделение жекультуры делового общения как объективно существующего феномена, предполагает,кроме вышеобозначенных компонентов аксиологический и нормативно-поведенческий.
Любой процесс, рассматриваемый скультурологический позиций, приобретает новое звучание благодаря включению вего содержание ценностных аспектов.
Аксиологический компоненткультуры делового общения представлен системой ценностей и приоритетов личности,обуславливающих поведение и выбор целей деятельности и средств их достижения.Одно из определений культуры гласит: «Личностная система осознаваемых какценности самим индивидом и ценимых в обществе качеств ума, характера,воображения, памяти и т.д., полученных в процессе воспитания и образования»(68, с.133). В этом смысле говорят о нравственной, эстетической, политической,бытовой, профессиональной, гуманитарной, научно-технической, технологическойкультуре личности.
Нормативно-поведенческийкомпонент культуры делового общения предполагает знание норм и правил поведенияв ситуациях делового общения, организацию взаимодействия в соответствии с этиминормами. Этот компонент подробно рассмотрен нами в элективном курсе«Культураделового общения».
Культура делового общения какинтегральный показатель творческого начала поведения и деятельностискладывается в единстве и взаимодействии всех составляющих, вычленить которыеможно лишь в исследовательских целях.
Формированиекультуры — длительный, динамичный процесс. Отдельные его компонентызакладываются еще на ранних стадиях жизнедеятельности. Наибольшая активностьпроявляется в период овладения профессиональной деятельностью, а именно впериод обучения в профессиональных учебных заведениях, непосредственно напроизводстве.
Высшая школа готовит выпускниковк разнообразной творческой деятельности: профессиональной,социально-культурной, общественной, закладывает не просто конкретные знанияопределенного диапазона и объема, а фундамент социальной инициативы,способности работы с человеком и для человека. Создавая культурный потенциалбудущего специалиста, она определяет способ его жизнедеятельности и социальногобытия. Зависимости уровня и особенностей культуры, деятельности и образа жизниспециалиста могут меняться во времени, в конкретных видах и сферах егосоциальной практики. Однако их реальная взаимосвязь – постоянно действующийфактор развития личности, во многом определяемый качеством вузовскойподготовки. Поэтому уже на этапе вузовской подготовки необходимо создаватьнеобходимые условия для формирования профессиональной культуры личности.
Понимание важности культурыделового общения для успешности профессиональной деятельности специалисталюбого профиля обусловило необходимость теоретического рассмотрения проблемы,что послужит фундаментом для практической реализации поставленных целей.
Социально-экономические изменения, произошедшие внашей стране за последние годы, выдвинули новые требования к профессиональнойподготовке специалиста. Современный специалистов производства должен владеть основамипредпринимательской деятельности для работы в качестве наёмного работника и,тем более, для организации собственного дела. В учебном процессе техническихвузов недостаточное внимание уделяется формированию культуры делового общения,т. е. коммуникативному аспекту предпринимательской деятельности.

Глава 2. Содержание формированиякультуры делового общения 2.1 Модель процесса формирования культуры делового общения
Моделированиекак метод работы в настоящее время получил широкое распространение в различныхнаучных областях и направлениях. Моделирование – это воспроизведениехарактеристик некоторого объекта на другом объекте, специально созданном для ихизучения (10, с.25). Наличие отношения частичного подобия позволяютиспользовать модель в качестве заместителя или представителя изучаемой системы.Создание упрощённых моделей системы — действенное средство проверки истинностии полноты теоретических представлений в различных отраслях знания.
Существует мнение, что«содержанием педагогики как науки является изучение методов построенияоптимальных педагогических систем» (10, с.19). Одним из основных этапов этогопроцесса можно назвать моделирование. Термин «моделирование» в педагогику вошелиз технического знания. Там он означал создание опережающей модели того, чтозатем будет сделано в натуре. Развитие педагогического знания, рост числаметодов, средств, форм воспитания и обучения, выявление всё большего числафакторов, влияющих на эти процессы, делает педагогическую деятельностьизбыточно сложной. Поэтому педагогическая наука вынуждена прибегнуть крекомендациям технократической ориентации. Благодаря моделированиюпедагогический процесс становится технологичным. Педагогическую технологиюможно рассматривать как последовательное и непрерывное движение взаимосвязанныхмежду собой компонентов, этапов педагогического процесса, действий и состоянийего участников. В процессе и посредством моделирования создается педагогическаятехнология, обеспечивающая развитие участников педагогического процесса.
Обобщив опыт техническогомоделирования, преломив его через педагогическую науку, В. С. Безрукова выделяетобщие принципы и порядок моделирования любых педагогических актов (10,с.21-25).
Принципы педагогическогомоделирования.
— Принцип человеческихприоритетов — центральным звеном модели является человек, ориентация на еголичностные особенности, перспективы его развития. Это принцип гуманизации иприродосообразности.
— Принцип саморазвития моделируемыхсистем означает создание их динамичными, гибкими, способными по ходу реализациик изменениям, перестройке, усложнению или упрощению. В педагогике практическиневозможно создать очень точную статическую модель, потому как педагогическаядеятельность — творческая, предполагает взаимодействие между людьми, каждый изкоторых — индивидуальность, требующая особенных подходов и методов воздействия.
Эти основные принципы определяютпедагогическое моделирование, на их основе разрабатывается порядок созданиямодели.
 
Таблица2
Порядок действия по моделированиюпедагогического объектаПодготовительная работа Разработка модели Проверка качества модели
1.Анализ объекта моделирования
2.Выбор формы модели
3.Теоретическое обоснование моделирования 4. Методическое обеспечение
5.Пространственно-временное обеспечение
6.Материально-техническое обеспечение
7. Правовое обеспечение моделирования
8. Выбор системообразующего фактора
9. Установление связей и зависимостей компонентов
10.Написание документа
11.Теоретическое экспериментирование модели
12.Экспертная оценка
13. Корректировка
14. Принятие решения об использовании
Педагогическое моделированиеявляется связующим звеном педагогической теории и практики. Педагогическаятеория рассматривается как инструмент моделирования (М.И. Махмутов, С.Ф.Занько, Ю.С. Тютюнников). Она может быть взята непосредственно как модель, т.е.целевая идея, а может быть только источником её формирования.
Первичнойкачественно-описательной моделью специалиста является его профессиограмма, котораяопределяется как всестороннее описание профессии, включающее в себясоциально-экономические, производственно-технические, санитарно- гигиенические,физиологические и психологические характеристики трудовой деятельности человека.Ядром профессиограммы является психограмма профессии – описание тех требований,которые конкретная профессиональная деятельность предъявляет к психологическойсфере личности.
Большое внимание впрофессиографии уделяется рассмотрению профессионально важных качеств.Исследователи ПВК по-разному подходят к их классификации. Так, Ильина Т.А.выделяет абсолютно обязательные, очень важные и желательные. Качества,связанные с состоянием здоровья, исследователь относит к абсолютнообязательным. Ко второй группе можно отнести идейную убежденность, интерес кпрофессии, принципиальность, дисциплинированность, владение эмоциями,творчество, находчивость, терпение и т. д.(54).
По мнению Е. А. Климова,«наиболее значимой является содержательная сторона личности: отношение к людям,обществу, труду, степень ответственности, инициативность, трудолюбие. Она можеткомпенсировать недостаток специальных способностей, стимулировать развитие рядапрофессионально важных черт» (10, с.63).
Для современногоконкурентоспособного специалиста, на наш взгляд, недостаточно лишь знаний посвоей специальности. Сегодня актуальной является проблема интеграциифундаментального образования и профессионального обучения. Подобная интеграцияимеет целью подготовку всесторонне образованного специалиста, способного гибкоперестраивать направление и содержание своей деятельности в связи со сменойтехнологий и требований рынка. Д. В. Чернилевский и О. К. Филатов такопределяют свойства конкурентноспособного специалиста.
В.И. Андреев (3,с.169) добавляет к вышеперечисленным характеристикам коммуникабельность,способность к кооперации, сотрудничеству, сотворчеству.
Разновидностью текстовой модели,активно разрабатываемой в настоящее время отечественными учеными, являетсяквалификационная характеристика специалиста. Квалификационная характеристика — это документ, определяющий обобщенные требования к совокупности основныхзнаний, умений, навыков, необходимых специалисту. Этот документ являетсяосновой разработки учебных планов, программ организации учебного процесса. Какпоказал анализ квалификационных характеристик, в большинстве своём онисоставлены эмпирическим путем. Чтобы сформировать работника, соответствующеготенденциям развития общества на современном этапе, следует на основе глубокогоанализа определить, какими качествами, знаниями, умениями, навыками сегодня и вперспективе одолжен обладать, на выполнение каких функций должен бытьориентирован. Так возникает проблема моделирования профессиональнойдеятельности специалиста.
В психолого-педагогическихработах зарубежных учёных большое место отводится разработке путей и методов, атакже конкретных методик по формированию профессионально компетентногоработника в той или иной области современного производства (Ш. Дерри, Д. Кербии др.).
Ряд работы, проведенных подруководством Президента Международного центра прогнозирования М. Сетрона, даютоснования полагать, что успех компетентному работнику в будущем обеспечатумения и качества, характеризующие самостоятельность личности, сочетающуюся сактивным взаимодействием личности в группе; навыки межличностного общения икоммуникативность, позволяющие налаживать деловые контакты и обсуждатьрезультаты решения различных проблем.
Вопросы профессиональнойкомпетентности в отечественной психолого-педагогической науке рассматривалисьразличными авторами. Профессиональная компетентность понимается как:
— совокупность профессиональныхумений человека как субъекта деятельности, его способность практическогоиспользования этих умений в профессиональной деятельности;
— формаисполнения профессиональной деятельности, обусловленная глубоким знаниемсвойств преобразуемых предметов, свободным владением содержанием своего труда,а также соответствием этого труда профессионально важным качествам личности, еёсамооценке, отношению к труду;
— уровень мастерства, которогодостигает человек на пути профессионального становления.
Обобщив эти подходы, мы сделаливывод о том, что говорить о профессиональной компетентности можно лишь приналичии соответствующих знаний, умений, навыков, сформированности внутреннегомира личности — потребностей, установок, профессиональных ориентаций и мотивовдеятельности, представлений о самом себе, своих профессиональных качествах,результатах собственной деятельности.
Названные характеристики, независимо отметодологической основы, можно назвать общими, т.е. характерными дляпрофессиональной компетентности в целом, применительно в большей или меньшейстепени к любой профессиональной деятельности.
Статическая модель характеризует объект лишь вопределенный момент времени и выступает в процессе познания как его «снимок»,как «сечение», а любой процесс рассматривается как его «обрывки», посколькуостаются неизвестными ни его исходное состояние, ни конечный результат.Сущность динамической модели состоит в установлении взаимосвязей между целямиформирования каждого из компонентов модели в конкретный момент времени;фиксации определенной последовательности новообразований в них;последовательности изменений за то или иное время. В русле этого процессавыстраиваются содержание, формы, методы, результаты деятельности воспитателей ивоспитанников. Такая модель призвана ориентировать процесс обучения, определятьего конкретные цели и пути их достижения (10, с.45).
Педагогический смысл модели заключается в том, чтоона позволяет выделить актуальные и перспективные задачи учебно-воспитательногопроцесса, выявить, изучить и научно обосновать условия возможного сближениямежду вероятными, ожидаемыми и желаемыми изменениями в формировании культурыделового общения.
Формирование культуры делового общениязависит как от самих студентов, их убежденности в необходимости такой работы,так и от преподавательского состава университета, который организует инаправляет эту деятельность в процессе обучения и воспитания. Поэтому зонаформирования нами очерчена процессами саморазвития (самовоспитания) и обученияи воспитания (в учебном процессе университета). В качестве важнейшегокомпонента этого процесса выделено осознание проблемы и возникновениепотребности в овладении культурой делового общения.
Это предполагает теоретическуюразработку проблемы: определение структурных компонентов культуры деловогообщения, планирование работы по её формированию: обоснование наиболееэффективных (доступных и современных) форм, методов, средств, что позволитсделать процесс формирования более результативным.
Наоснове предложенных форм, методов и средств разработано содержание процессаформирования культуры делового общения. Результаты этой деятельности находятсвоё выражение в системе сформированных знаний, умений, навыков,характеризующих культуру делового общения.

Таблица5
Уровни сформированности культурыделового общения
Уровни
Критерии Высокий Осмысление культуры делового общения как средства реализации своих идеалов, решения профессиональных планов. Осознанность, реальность и четкость представлений о культуре делового общения. Характеризуется глубокими знаниями в области психологии общения и культуры поведения. Заинтересованное отношение к коммуникативной деятельности, глубокая убеждённость в необходимости развития коммуникативных умений. Форма участия в деловой коммуникации активно-творческая. Низкая конфликтность и адекватное реагирование в конфликтных ситуациях. Эмпатия и рефлексия по отношению к партнёру по общению, устойчивая аттракция. Средний Недостаточное осмысление культуры делового общения как средства реализации профессиональных планов. Самооценка, самоконтроль коммуникативных умений осуществляется редко. Характеризуется знанием основных положений культуры общения, поведения и коммуникативных умений. Согласен, что коммуникативные умения нужно формировать. Не всегда использует свои знания в этой области общения и поведения. Не всегда адекватно реагирует на создавшиеся проблемные ситуации делового общения. Низкий Отсутствует осознанность в постановке целей формирования культуры делового общения, неадекватная самооценка своих коммуникативных способностей. Владеет поверхностными, бессистемными, ограниченными знаниями в области культуры общения и поведения. Не проявляет интереса к коммуникативной деятельности. Избегает участия в деловой коммуникации 2.2 Формирование культуры делового общенияпосредством работы в системе Интернет
Различныедидактические аспекты проблемы компьютеризации обучения разрабатывались в нашейстране Б.С. Гершунским, И.О. Логвиновым, В.С. Леднёвым, В.В. Рубцовым, А.Я.Савельевым, Н.Ф. Талызиной, и др.
Нов работах вышеперечисленных авторов практически не затрагивались возможностивключения в процесс обучения ресурсов международной компьютерной сети Интернет.Это объяснимо прежде всего потому что подключение к Интернету в России лишьнедавно получило широкое распространение. Развитие использования международнойкомпьютерной сети в нашей стране «тормозится» многими объективными причинами.Прежде всего, это причины экономического порядка – нехватка денежных ресурсов.Сферу образования, имеющую огромные проблемы с финансированием, это касается впервую очередь. Материально-техническая база подавляющего большинстваобразовательных учреждений не может обеспечить обучаемым пользованиемеждународной компьютерной сетью. Тем не менее, Интернет постепенно приходит всферу профессионального образования, в том числе и высшего. И здесь мы видимогромный потенциал для распространения информации, доступа к накопленныминформационным ресурсам в различных областях, общения между пользователямикомпьютерных сетей во многих странах мира.
Наиболееподходящим для классификации сервисов Интернет является деление на сервисыинтерактивные, прямые и отложенного чтения. Эти группы объединяют сервисы побольшому числу признаков. Основным признаком первой группы является таособенность, что запрос и получение информации могут быть достаточно сильноразделены по времени. Сюда относится, например, электронная почта. Сервисыпрямого обращения характерны тем, что информация по запросу возвращаетсянемедленно. Однако от получателя информации не требуется немедленной реакции.Сервисы, где требуется немедленная реакция на полученную информацию, т.е.получаемая информация является, по сути дела, запросом, относятся кинтерактивным сервисам. В обычной связи аналогами сервисов интерактивных,прямых и отложенного чтения являются, например, телефон, факс и письменнаякорреспонденция.
Наоснове анализа литературы и работы в системе Интернет мы выделили некоторыекоммуникационные возможности международной компьютерной сети:
1)электронная почта (E-mail) — типичный сервис отложенного чтения (off-line).Адресат получает сообщение на свой компьютер через какой-то, возможнодостаточно длительный промежуток времени, и читает его тогда, когда ему будетудобно. Электронное письмо, как и обычное, состоит из заголовков, содержащихслужебную информацию (об авторе письма, получателе, пути прохождения по сети ит.д.), играющих роль конверта, и собственно содержимого письма.
2)World Wide Web (WWW) — наиболее развивающаяся часть Internet, сервис прямогочтения. WWW предоставляет доступ к составным гипертекстовым документам,расположенным на различных хостах и подготовленным с помощью специального языкаHTML. Каждый пользователь Internet может в рекламных или каких-либо другихцелях создать свой собственный составной документ, называемый Web — страницей.Каждая Web — страница имеет свой уникальный адрес. По этому адресу можнопосылать сообщения, задавать вопросы, заполнять анкеты, регистрационные карты ит. д.
3) FTP — протокол передачифайлов. Дает возможность абоненту скопировать файл с удаленного компьютера насвой или скопировать файл со своего компьютера на удаленный.
4)Gopher, WAIS — наиболеешироко распространенные средства поиска информации в сети Internet, позволяющиенаходить информацию по ключевым словам и фразам. Работа с ними напоминаетпросмотр оглавления, при этом пользователю предлагается пройти сквозь рядвложенных меню и выбрать нужную тему.
5)Telnet — удаленныйдоступ. Дает возможность абоненту работать на любом компьютере сети Internetкак на своем собственном. То есть запускать программы, например, для сложныхрасчетов на мощных компьютерах, обращаться к базам данных и т.д.
          7) Электронные доскиобъявлений.Владелец компьютера с модемом может использовать такназываемые электронные доски объявлений (Bulletin Board System — BBS). Узел BBSсодержит большое количество программных продуктов самой разной направленностилогически разбитых по тематике. Работая в системе в режиме on-line, можноознакомиться со списком предлагаемых файлов и «перекачать»на свой компьютер всезаинтересовавшее. Помимо этого, на BBS доступны территории личной и публичнойпереписки между пользователями данной станции. Принцип «ты мне — я тебе»находит широкое применение в системах электронных досок объявлений.
8) Сетевые новости Usenet, или,как их принято называть в российских сетях, телеконференции. Для обсуждениякакой-либо темы создается так называемая конференция, где каждый подписавшийсяна неё может публично высказать свое мнение, посоветовать человеку,сомневающемуся в чём-либо, опровергнуть заблуждающегося, причем его мыслиувидят все, читающие эту конференцию. Механизм передачи каждого сообщения похожна передачу слухов: каждый узел сети, получивший новое сообщение, передаетновость тем узлам, с кем он обменивается новостями. Таким образом, посланное сообщениераспространяется, многократно дублируясь, по сети, достигая за довольнокороткие сроки всех участников телеконференций Usenet во всем мире. Большинствогрупп новостей имеют FAQ ( Frequently Asked Questions ) – наиболее частозадаваемые вопросы, которые часто оказываются значительным собранием фактов потеме данной группы новостей. Можно просмотреть списки тем, подлежащих обсуждениюв данной группе новостей и выбрать интересующие темы.
К различным группам конференций применимыразличные нормы и правила работы с ними. В первую очередь, это касается языкасообщений — в группы российской иерархии relcom лучше всего писать по-русски, вто время как в группы глобальной иерархии comp можно писать толькопо-английски. Не всегда в Usenet можно посылать информацию рекламного характера- например, можно свободно посылать рекламные сообщения в группы иерархииrelcom.commerce, специально для того и созданные, а вот в группы fido7некоммерческой сети FIDO посылать рекламу строго запрещено.
Наличие на компьютере видеокамерыпозволяет вести общение в реальном масштабе времени в режиме визуального иречевого общения.
Файловые телеконференции отличаютсяот обычных лишь тем, что в качестве сообщений в них существуют не письма, афайлы.
9) Списки рассылки. Идея работысписка рассылки состоит в том, что существует некий адрес электронной почты,который на самом деле является общим адресом многих людей — подписчиков этогосписка рассылки. Сообщение получают все люди, подписанные на этот списокрассылки. Такой способ передачи сообщений может быть просто быстрее, коль скоросообщения передаются напрямую абонентам, а не по цепочке между серверамиUsenet. Организации часто создают списки рассылки для оповещения своихклиентов, пользователей своих продуктов или просто заинтересованных лиц овыпуске новых продуктов, коммерческих предложениях, различных новостях компаниии т.д.
10) Электронные базы данных – уникальныйисточник информации, сгруппированной по тематикам. Например, в сфере науки иобразования существуют базы данных по естественным, гуманитарным наукам,периодическим изданиям (реферативные и полнотекстные), курсовым работам,дипломным проектам.
11) Электронная биржа являетсясамой новой и наиболее перспективной формой использования модемной связи и мощикомпьютерных сетей. Это весьма надежный и быстрый путь поиска деловогопартнера, поставщика товаров, сырья, покупателя продукции и пр. Главная задача состоитв привлечении в рамки электронной биржи как можно большего числа потенциальныхпользователей и разработке наиболее подходящего и удобного программногообеспечения.
Также следует заметить, что снедавнего времени началось периодическое распространение печатных изданий поканалам компьютерных сетей.
ВИнтернете можно общаться непосредственно, с помощью интерактивных сервисов, тоесть посылать адресату какие-либо сообщения и получать на экране ответ от него.Для этого существует чат ( от англ chat-room– комната для бесед, или просто беседка ). Собеседника и тему для разговораможно выбрать по своему усмотрению. Технология общения в любом чате такова: вособой строке набирается текст сообщения, то есть та реплика, которую человекхочет произнести. При нажатии на Enter( ввод ) фраза появляется в общем окне, которое уже заполнено репликами другихпосетителей чата и становится видимой для остальных. В большинстве чатов можновыбрать цвет сообщений, чтобы желающие могли их быстрее находить. Обычно вразговоре участвует много пользователей, и это выглядит несколько хаотично. Нокаждый общается здесь в своём собственном кругу, выбирает одного или несколькихсобеседников, комментирует высказывания других. То есть, в соответствии сназванием, можно провести аналогию с большой гостиной, где все вместе проводятвремя, но при этом каждый общается в своём собственном кругу.
Важнойчастью пребывания в чате является ник – имя пользователя, которым онпредставится перед остальными. Можно представиться своим собственным именем иливымышленным. В последнем случае мы предлагали студентам выбрать имя так, чтобыоно соответствовало характеру, интересам, склонностям вступающего в общение.
Следуетоговорится, что общение в чате, как правило, носит неформальный характер. Но издесь есть негласные правила этикета. Приведём некоторые из них:
— Не следует писать сообщение заглавными буквами. Это действует раздражающе причтении и может восприниматься как претензия на превосходство, доминантность вобщении.
— При работе в он-лайне ( прямое сообщение ) перед отправкой написания следуеттщательно проверить сообщение на предмет наличия в нём орфографических ошибок,логических противоречий и т. д.
— Сообщение должно быть чётким и лаконичным, чтобы не загружать ненужнойинформацией сеть и не мешать другим пользователям.
— Прежде, чем присоединиться к обсуждению каких-либо вопросов в дискуссиях,следует изучить информацию за последние несколько дней и выяснить, что уже былосказано. Возможно множество вопросов уже детально рассмотрено и дискуссияподходит к концу. В таком случае неуместные вопросы новичка вызовут раздражениедругих участников обсуждения.
— В дискуссиях следует придерживаться темы. При желании перейти к иной темеразговора лучше поискать другой канал, другую тематику дискуссии.
— Если возникает необходимость отойти от компьютера, следует предупредить об этомсвоих собеседников с помощью специальной аббревиатуры ( см. приложение ). Впротивном случае внезапное молчание будет выглядеть как грубость по отношению ксобеседнику.
— Для краткости сообщений, во избежание бесполезной загрузки канала следуетпользоваться общепринятыми аббревиатурами ( см. приложение ).
— При общении с пользователями в отдалённых местах следует учитывать разницу вчасовых поясах. Время, кажущееся оптимальным для общения в одном уголке земногошара, абсолютно неприемлемо в другом.
Вчате, как и в непосредственном общении, допустимо выражение разнообразныхэмоций. Для этого существуют определённые символы (см. приложение ). Символыпозволяют сократить время набора на клавиатуре, точнее и лаконичнее передатьсобеседнику своё эмоциональное состояние, причём с разнообразными нюансами.Например, значок :-) означает улыбку (если наклонить голову налево, видносхематичное изображение улыбающегося лица). Чем больше стоит скобочек, тем ширеулыбка, например:-))) .
Важнаяпсихологическая особенность общения в компьютерном чате – возможность показатьсебя таким, каким хочется, то есть собеседник не увидит ни истинного внешнегооблика партнёра по общению, не узнает его реальных возможностей, социальногоположения и т. д. Этот фактор является для некоторых людей своеобразныммеханизмом психологической защиты. Здесь воспринимаются, в первую очередь, невнешние данные, одежда собеседника (что порой затрудняет процесс адекватноговосприятия партнёра по общению ), а внутренний мир во всём его своеобразии, богатстве( или наоборот ).
Кинтерактивным сервисам, служащим общению людей через Интернет, относится такжеIRC — Internet Relay Chat, разговоры через Интернет. В Интернет существует сетьсерверов IRC. Пользователи присоединяются к одному из каналов — тематическихгрупп и участвуют в разговоре, который ведется не голосом, а текстом. Огромнымплюсом он-лайновых (прямых) способов общения в Интернете является возможностьоперативного получения информации. Так, во время крупных исторических событий (например, войны в Персидском заливе или событий октября 1993 года в Москве,когда столкнулись сторонники Ельцина и Руцкого ) пользователи IRSузнавали всю самую свежую и достоверную информацию с места событий, собравшисьв определённом канале, то есть обеспечивали себя более оперативными новостями,чем по теле- и радиоканалам.
СистемаИнтернет даёт возможность и непосредственно устного общения с собеседником,слышать и видеть его, но за этим стоят определённые технические сложности,наличие дорогостоящей аппаратуры: видеокамер, микрофонов и т. д. Мы не имеливозможности вести подобную работу в рамках учебного процесса, поэтому мыограничились рассмотрением культуры письменной речи, набираемой на клавиатурекомпьютера.
Нанаш взгляд, грамотное общение в системе Интернет (как по деловой, так и полюбой другой тематике ) предполагает владение всеми выделенными намикомпонентами культуры делового общения ( применительно к письменной речи ).
Есливнешние данные не могут служить объектом «оценки» качеств собеседника приинтернетовском общении, то, к примеру, по грамотности письменной речи, наличииили отсутствии орфографических и других ошибок, стиле высказываний невольноможно судить об уровне общей культуры человека. Здесь не играют ролипаралингвистические параметры речи ( высота, тембр голоса, интонация и т. д. ),зато важны умения письменной коммуникации (правильно, доступно и четко вписьменной форме сформулировать и изложить свою мысль; знание стандартныхобразцов оформления деловых сообщений и документов).
Чтокасается риторической культуры (в её понимании как владении искусствомпубличного выступления), составление сообщений для телеконференций Интернетаспособствуют её развитию.
Владениеосновами логики необходимо для чёткого, непротиворечивого изложения своихмыслей. Важно, чтобы получатель сообщения правильно и быстро понял отправителя.Это нужно не только в целях экономии времени, но также для соблюдения правилсетевого этикета, чтобы лишний раз не загружать сеть и не мешать другимпользователям.
Владениеполемической культурой даёт возможности бесконфликтного общения в Интернет. Вязыке пользователей международной сети существует даже специальный термин «flaming»( в переводе с англ. – шум, необузданный, часто необоснованный спор ). Подобныеспоры, к примеру, нередко случаются в вышеупомянутых конференциях Usenet.Когда дискуссия начинает накаляться, люди склонны посылать друг другу длинные,раздражённые письма, включающие в себя всю предшествующую переписку с детальнымопровержением каждого пункта.
Чтокасается невербального компонента делового общения, о нём нельзя вести речьприменительно к письменному общению в Интенете. Говорить о нём имеет смысл лишьпри названных нами формах аудио-визуального общения.
Дляотработки культуры делового общения посредством Интернет- коммуникации мыпредлагали студентам найти любую интересующую их информацию в системе www свозможностью обратной связи. Так, студентов заинтересовала возможность найтиработу с помощью Первого Всероссийского банка данных профессиональных резюме (этоти дальнейшие адреса в приложении). На страницах данного сервера встречаются те,кто хочет найти хорошую работу и работодатели. Перед началом поиска в банкеданных предлагается выбрать определенные критерии, которым должен удовлетворятьэтот поиск. Можно указать интересующую должность, минимальный уровень желаемойзарплаты, срок давности заявок(за последнюю неделю, за последний месяцили все заявки), а также задать количество записей на странице. Желающиеиспользовали имеющуюся на сервере возможность зарегистрироваться, внестисоответственно предложенной форме заявку на то или иное рабочее место, задатьдополнительные вопросы по имеющимся вакансиям и т. д.
Интернетпредоставляет неограниченные возможности потребителям тех или иных товаров иуслуг. Желающим сделать покупку через Интернет или получить информацию по ценаммеждународная компьютерная сеть даёт множество предложений.
Общениес компьютером — это качественно новый вид общения. Так компьютерные сети (КС),появившиеся в 60-х гг., на сегодняшний день буквально видоизменили совместнуюдеятельность и общение людей между собой. Достаточно отметить, что Интернет — обединение сотен КС — охватывает десятки миллионов пользователей во всем мире. Внешниеособенности КС — коммуникации — территориальная удаленность партнеров,несимультанность контакта, возможности групповой дискуссии, множествоформальных правил и др.
КСК способствует возрастаниюкоммуникативной открытости и толерантности. Характерными для этой формы общенияследует признать: постоянство и высокую интенсивность контактов; сближениекоммуникативных интересов партнеров, взаимную информационную продуктивностькоммуникации, большую активность пользователей и как следствие — их высокуюинформированность в обсуждаемых вопросах, взаимное пересечение коммуникативныхинтенций (5, с.14-20).
Вывод о повышении значимостиличностного общения в КС объясняется явлениями социального и психологическогохарактера. Нередко отмечаемый специалистами коммуникативный дефицит всовременном обществе обусловлен ростом психологической разобщённости людей в урбанистическойи технически ориентированной среде. В России эта проблема усугубляется резкимимущественным расслоением и политической поляризацией общества, разрывом связеймежду регионами и республиками. Психологическим последствием этих процессовявляется чувство разобщенности, одиночества, психологической изоляции.КС-коммуникация заполняет образовавшуюся пустоту.
Привлекательность КСК как средствапреодоления коммуникативного дефицита объясняется рядом причин чисто психологическогохарактера. В КС-коммуникации отсутствует предварительная категоризация и оценкапартнера по внешним данным; снимается проблема, связанная с трудностью быстрогоформулирования своих мыслей в ходе прямого диалога между людьми; имеетсявозможность пробных коммуникативных действий и их коррекции (отрабатываютсянавыки общения); выработанные коммуникативные нормы не требуют ритуалапредставления партнеров друг другу, всегда имеется возможность прямогообращения; нивелируются внешние, социальные, половые, возрастные,имущественные, географические характеристики партнера; возрастают возможностикоммуникативной мистификации — игрового обращения от имени выдуманногоперсонажа. Психологическая гибкость, многоликость общения увеличивается.Причиной этого является возможность сохранения «психологической анонимности»вследствие субъективной регулируемости и произвольности компьютернойкоммуникации.
При выборе партнера по коммуникации,очевидно, что коммуникативная компетентность и ориентировка расширяются посравнению с ситуацией применения традиционных форм опосредованного общения.Возможны прямые и непрямые способы ориентировки. Прямой способ предполагаетполучение информации путем доступа к удаленным источникам. Непрямой включаетпредположения, касающиеся компетенции возможного партнера, выведенные на основеанализа его обращений к различным подсистемам и информационным источникам, егоактивности в телеконференциях и др. В поле КС — коммуникации постоянновозникают новые опосредствованные способы ориентировки в среде возможных иактуальных партнеров.
КС — коммуникацию можноохарактеризовать как глубоко личностный, психологически насыщенный процесс. Приработе в КС снижается действие защитных механизмов личности, угасает внешняя поотношению к мыслительной и коммуникативной деятельности социально престижнаямотивация, которая выражается в ориентации на внешнюю оценку, стремлениисоответствовать социальным нормам, наилучшим образом выглядеть в глазах других.Вследствие отсутствия прямого контакта возникает эффект «психологическойанонимности» — личностной защищенности от внешнего контроля. Человек получаетвозможность раскрыться, проявить наиболее глубокие и индивидуальныедетерминанты своего поведения, перейти от формально-ритуализованного,нормативно- ориентированного общения к более глубоким личностно- интимным,индивидуализированным коммуникативным уровням.
Анализ свойств КС как новойкоммуникативной среды приводит к заключению о том, что применение компьютерныхтехнологий существенным образом преобразует и сферу личностной, мотивационнойрегуляции деятельности субъекта. Это преобразование затрагивает не толькокоммуникативную, но и мыслительную, мотивационную и эмоциональную сферы человека.
Применение быстродействующихдистантных средств коммуникации перестраивает сферу восприятия субъектомвременных и пространственных соотношений коммуникативной среды (30, с.5-8).Возрастает психологическая компактность коммуникативного времени и пространства.Несущественные для содержания общения обстоятельства (например, время передачисообщений и удалённость партнёров), играющие важную роль при обычном общении, входе КСК отступают на второй план по сравнению с существенными обстоятельствами- общностью интересов и целей партнеров, их коммуникативной и личностнойсовместимостью.
Сравним психологическую ситуациюотправления традиционного письменного сообщения (письма или телеграммы) сотправлением сообщения в КС. Составляя письмо, человек обычно делает поправку нато, что оно будет получено другим партнером по прошествии определенноговремени. За время между написанием и прочтением письма часть содержащейся в нейинформации объективно и психологически устареет. Соответственно пишущий письмостарается сообщить относительно устойчивую «долгоживущую» информацию. При этоммногие ситуативно-актуальные моменты опускаются.
При КС — коммуникации временнаяотсрочка столь несущественна, что имеется возможность реального обмена актуальнойинформацией между партнерами. Следствием этого является невозможная в обычном дистантномобщении психологическая близость партнеров, непосредственность их контактов,передача ситуативных эмоциональных состояний и настроений. В результате усубъекта изменяется привычная информационная, временная и пространственнаякартина коммуникационного пространства. Теоретически существенные детерминантыобщения (потребности, интересы, мотивы, цели партнеров), будучи независимыми,от временных и пространственных обстоятельств, реально приобретают ведущеезначение, побуждая и направляя коммуникативный процесс.
Как средство коммуникацииИнтернет наряду с вышеперечисленными бесспорными преимуществами имеетнедостатки, вызывающие тревогу некоторых психологов, медиков, социологов.Прежде всего, это многочасовое непрерывное нахождение перед экраном дисплея (аименно так работают в Интернет увлечённые пользователи). Во-вторых, люди,общающиеся преимущественно посредством компьютерной сети, зачастую испытываютзатруднения в естественном межличностном общении. И если Интернет помогаетизбавлению от психологических «комплексов», вызывает чувство раскрепощённости,то это, скорее, не решение проблемы, а уход от неё, иллюзия отсутствияпсихологических барьеров, которые дадут о себе знать в процессе естественногообщения. И, наконец, нельзя не упомянуть о проблемах материального плана,особенно актуальных в нашей стране.
Итак, несмотря на перечисленныетрудности, Интернет содержит в себе огромные потенциальные возможности преждевсего в сфере накопления, обмена и получения информации, взаимодействия ( в томчисле и делового ) между пользователями. Отсюда необходимость владенияинформационным компонентом как одним из показателей культуры делового общения.В плане формирования культуры делового общения возможности Интернет-коммуникациивелики, но их необходимо использовать в комплексе с другими формами организацииработы, лишь как её составляющую.
 
2.3Анализ опытно-экспериментальной работы
Разрабатываяпрограмму формирования культуры делового общения студентов, мы исходили иззакономерностей развития и функционирования модели формирования культурыделового общения; собственная работа особенностей коммуникативной деятельностистудентов; анализа существующей практики профессиональной подготовки будущих специалистов,а так же представления о том, что формирование культуры делового общения –процесс управляемый.
Так как большинствоиспользованных нами в качестве операционных методик (стандартизированные иразработанные самостоятельно) — на уровне самооценивания тех или иных качеств ихарактеристик, для большей достоверности полученных данных мы сочли необходимымкоррелировать их с данными самооценки личности.
Самооценка является структурнымважнейшим компонентом самосознания личности, сущность которого состоит восознании себя и в определенном отношении к самому себе. Самооценка — одна изнаиболее изученных сторон самосознания, её можно рассматривать как «ядро»самосознания, фундаментальное свойство личности, играющее ведущую роль вструктуре ее мотивационной сферы, в регуляции человеком своего поведения идеятельности, в формировании качеств личности, самокритичности, уверенности всебе, уровне притязаний.
Нами была изучена самооценкауровня выраженности качеств и умений, характеризующих культуру делового общенияметодом анкетного опроса по 10-бальной шкале до и после экспериментальнойработы. В результате обработки анкет мы получили следующие данные.
Самооценка выраженности качеств иумений,
характеризующих культуру деловогообщения
 
Таблица9 Качества и
Умения 1 курс, в % 2 курс, в% зани-жена адек-ватна завы-шена зани-жена Адекватна завы-шена Стремление к саморазвитию культуры делового общения 11,43 48,57 40 12,76 61,7 25,54 Умение выразительно, грамотно говорить 12,00 47,42 40,58 7,09 69,5 23,41 Умение слушать собеседника 13,14 41,14 45,72 9,21 69,52 21,27 Умение управлять своей мимикой, пантомимикой, интонацией, голосом 17,14 38,85 44,01 6,38 63,8 29,82 Умение создавать оптимальный эмоциональный настрой 15,42 34,85 49,73 9,2 53,9 36,9 Умение устанавливать первичный контакт 9,73 43,42 46,85 10,63 56,75 32,62 Умение аргументированно высказывать своё мнение 16,0 35,42 48,58 9,92 58,86 31,22 Умение планировать своё время 16,0 40,0 44,0 8,52 ,60,99 30,49 Умение быть терпимым, доброжелательным к мнению собеседника 8,0 42,28 49,72 9,93 45,39 44,68 Умение разрешать конфликтные ситуации 9,14 44,58 ,46,28 7,09 72,35 20,56 Умение выявить психологический тип собеседника, особенности его характера, темперамента 12,0 39,42 48,58 7,00 61,7 31,3 Владение приемами стимулирования интереса слушателей 20,0 41,14 38,86 12,05 58,86 29,09 Умение использовать основные логические категории и законы 9,72 44,0 46,28 9,92 73,75 16,33 Умение создать имидж, адекватный ситуациям делового общения внешний вид 16,0 31,42 52,58 8,52 57,44 34,04 Владение современными информационными технологиями 20, 42,28 37,72 11,36 58,15 30,49 Умение вести деловую переписку в соответствии с нормативными требованиями 13,72 40,28 46,0 10,36 49,6 40,04 Умение вести себя в соответствии с правилами делового этикета 24,0 30,28 45,72 14,18 56,04 29,78
Как видим, по всем 17 качествам,характеризующим коммуникативный процесс, самооценка студентов 1-го курса оченьзавышена (от 37,72% до 52,58%), тогда как у студентов 2-го курса завышениеколеблется от 16,33% до 44,68%. Объясняется это тем, что студенты второгокурса имели возможность углубить познания по вопросам культуры делового общенияв процессе изучения дисциплин психолого-педагогического цикла и элективногокурса, позволяющих формировать адекватную самооценку.
В разработке содержанияэлективного курса «Культура делового общении» были использованы материалы работизвестных педагогов и психологов, ролевые игры и психологические тренинги. Но,учитывая техническую направленность слушателей, мы решили расширить возможностиформирования культуры делового общения посредством использования информационныхтехнологий. Это оказалось весьма эффективным. В процессе работы в Интернетстуденты совершенствовали навыки организации опосредованного коммуникативногопроцесса; овладевали умениями грамотного ведения деловой переписки,организацией дискуссии на профессиональные темы.
В завершении элективного курсабыл проведен срез по основным характеристикам культуры делового общения всоответствии с разработанными критериями, в ходе которого было выявлено, чтоуровень развития способностей к деловой коммуникации повысился у 12% студентов.Но главным итогом этой работы явилось осознание необходимости и стремление ксаморазвитию культуры делового общения у большей части слушателей.
Выбор студентов, скорее всего,можно объяснить серьёзным отношением к предмету, пониманием его роли вформировании культуры делового общения как составляющей профессиональнойкультуры будущего специалиста
В результате проведенной работыпрактически все студенты осознали важность культуры делового общения в будущейпрофессиональной деятельности, у многих отмечена тенденция к саморазвитиюкомпонентов культуры делового общения.
Это стало возможным в результатетого, что студенты научились оценивать свой стиль и особенности общения, свойуровень развития культуры делового общения, его соответствие принятымстандартам.
Результатыопытно-экспериментальной работы подтвердили правильность выдвинутой гипотезы ипоказали, что реализация предложенных дидактических условий позволяет повыситьу будущих специалистов уровень культуры делового общения как составногокомпонента профессиональной культуры личности.

Заключение
Анализфилософской, психолого-педагогической литературы показал, что понятия «общение»и «коммуникация», по общему признанию учёных, являются ключевыми для многихнаук.
Общение рассматривается какпроцесс охватывающий и организующий все стороны жизнедеятельности человека.Обеспечивая тот или иной процесс, общение приобретает специфические черты. Всвязи с этим выделяют различные виды общения, в том числе и деловое. Целью егоявляется достижение результатов совместной деятельности. Именно подчинениеинтересов коммуникантов достижению общей цели отличает деловое общение отлюбого другого.
На основе анализа теоретическихподходов к исследованию общения-коммуникации в научной литературе, выделенияспецифики делового общения, а также на основе ряда культурологических изысканиймы определили культуру делового общения как систему знаний, ценностей, образцовповедения, характерных для ситуаций делового взаимодействия, и умение органичнореализовывать их на практике с целью достижения результатов совместнойдеятельности.
Нами выделены следующиекомпоненты культуры делового общения: аксиологический,нормативно-поведенческий, речевой, риторический, логический, полемический,невербальный, письменный, информационный; рассмотрены их основныехарактеристики, органическая взаимосвязь.
Анализ научной литературыпоказал, что культура делового общения органично вплетается в структурупрофессиональной культуры личности, является её неотъемлемым компонентом. Этопослужило отправной точкой в разработке модели процесса формирования культурыделового общения будущих специалистов, которая является необходимым условием,организующим и координирующим деятельность участников педагогического процесса.Использование модели позволяет ослабить многие организационные, психолого-педагогические,методические проблемы, связанные прежде всего с эффективным внедрением данногоинновационного направления.
          Педагогическимиусловиями эффективного формирования культуры делового общения, нашедшими своеотражение в динамической модели процесса формирования культуры деловогообщения, являются: практическая направленность преподавания дисциплингуманитарного цикла; элективный курс «Культура делового общения; организацияИнтернет-коммуникации.
Разработанный и реализованныйэлективный курс «Культура делового общения» значительно расширил диапазонпонятийного аппарата по проблеме. Если среднее значение, характеризующеевладение понятийным аппаратом по проблеме до начала эксперимента у студентовсоставляло 25%, то в конце – 46%.
Теоретический анализ иэкспериментальная проверка подтвердили целесообразность использования Интернет-коммуникациив процессе формирования культуры делового общения. Общение посредством Интернетповышает уровень знаний учащихся, интерес к изучаемому предмету и процессуучения в целом; усиливает мотивы учения; создает благоприятный эмоциональныйфон; позволяет преодолевать некоторые негативные моменты учения; усиливаетсамостоятельный, творческий характер учебной деятельности; способствуетсовершенствованию технологии организации совместной и индивидуальной учебной деятельности,а так же способствует формированию отдельных компонентов культуры деловогообщения.
Анализ проведенной работысвидетельствует о перспективности подхода к формированию и развитию культурыделового общения на основе тех положений, которые были включены в гипотезу.
Настоящая работа не претендует наисчерпывающее рассмотрение всех аспектов сложной и многосторонней проблемыформирования культуры делового общения. Требуют дальнейшего изучения вопросыструктуры делового общения, необходима более подробная характеристика уровнейеё сформированности, в углублении работе нуждаются вопросы влияния различныхфакторов на успешность процесса формирования, а так же самовоспитания культурыделового общения.

Библиография
1.Андреев В.И. Деловая риторика. Казань, 1993. — 251 с.
2.Андреев В.И. Педагогика творческого саморазвития. Изд-во Казанскогоуниверситета, 1998. — 318 с.
3.Арестова О.Н., Бабанин Л.Н.Коммуникация в компьютерных сетях: психологические детерминанты и последствия//Вестник МГУ, Психология, Серия 14, 1996, №4, — С.14-20.
4. Аристотель. Риторика. ( в кн. Логика и риторика. Хрестоматия. /Сост.В. Ф. Белков Я.С. Яскевич/ Минск «ТетраСистемс», 1997. –624 с.).
5. Безрукова В.С. Введение в профессиональную педагогику. — Екатеринбург,1996. – 315 с.
6. Безрукова В.С. Педагогика. Проективная педагогика.–Екатеринбург,1996.–344с
7. Белянина М.В. Формирование коммуникативных умений у студентовфакультетов начальных классов педвузов средствами иностранного языка.- Москва,1996. — 189 с.
8.Битянова М.Р. Социальная психология. – Москва, 1994. – 106 с.
9. Бойко А.П. Занимательная логика. – Москва: «Спектр», 1994. – 142 с.
10. Борисов А.Ю. Роскошь человеческого общения.- Москва, 1998. — 184 с.
11. Буева Л.П. Человек: деятельность и общение. Москва: Мысль, 1978.
12. Васильева И.И. О значении идеи М. М. Бахтина о диалоге идиалогических отношениях для психологии общения. ( из сб. Психологи-ческиеисследования общения под ред. Ломова Б. Ф. ). – Москва: «Наука», 1985. –стр.81-94.
13. Вербицкий А.А. Активное обучение в высшей школе: контекстный подход.- Москва: «Высшая школа», 1991. — 207с.
14. Веснин В.В. Основы менеджмента. – Москва, 1996. — 472 с.
15. Волков И.П. Учиться деловому общению.//Труд, контакт, эмоции//. –Ленинград, 1980 –123 с.
16. Гадамер Ханс-Георг. Герменевтическое первенство вопроса. // в кн.Логика и риторика. Хрестоматия. /Сост. В. Ф. Белков Я. С. Яскевич/ Минск «ТетраСистемс», 1997. –624 с.
17. Гессен С.И. Основы педагогики. Введение в прикладную философию. — Москва: «Школа-Пресс»,1995. — 448 с.
18. Головаха Е.И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания.- Киев, 1989. -189 с.
19. Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка. /Учебное пособиедля вузов/. – Москва: «Высшая школа», 1986. – 336 с.
20. Горностаев Ю.М. Международная компьютерная сеть Интернет ( технологииэлектронных коммуникаций ). — Москва, 1993. – 88 с.
21. Городецкая Н.И. Искусство делового взаимодействия. / Методическиерекомендации по проведению информационно-обучающего курса /.–Москва, 1993. – 60с.
22. Гурьева Л.П. Психологические последствия компьютеризации: функциональный,онтогенетический и исторический аспекты. //Вопросы психологии, 1993, №3. — с.5-16.
23. Даниленко О.И. Методологические проблемы изучения культуры общения.// Методология и методы исследования культуры. — Ленинград, 1984. – с. 79-84.
24. Даниленко О.И. О понятиях и критериях высокой культуры общения. //Роль духовной культуры в развитии личности. – Л: ЛГИК, 1979. – 160 с.
25. Денинг В., Эссиг Г., Маас С. Диалоговые системы «Человек – ЭВМ».Адаптация к требованиям пользователя: Пер. с англ. – Москва: Мир, 1984. – 112с.
26. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. –Москва: «Просвещение», 1987. – 206 с.
27. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. — Москва: Знание 1980. — 160 с.
28. Дрокина С.В. Развитие навыков межличностного общения в процессепрофессиональной подготовки студентов технических вузов. Дисс. канд. пед. наук.– Тольятти, 1996. – 194 с..
29. Жёлтые страницы Internet. Международные ресурсы. /под ред. ХарлиХана/. –СПб: Питер, 1998. – 838 с.
30. Жёлтые страницы Internet. Русские ресурсы. / под ред. Ю. Поляка и А.Сигалова/.- СПб: Питер, 1998. – 596 с.
31. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении. — Киров,1991. – 203 с.
32. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — Москва: Знание, 1988.–64 с.
33. Забродина И.В. Формирование когнитивно-коммуникативных умений уучащихся подросткового возраста (на примере гуманитарных дисциплин ). Москва1996. — 243 с..
34. Зарецкая Е.Н. Логика речи для менеджера. – Москва: «Финпресс», 1997.- 352 с.
35. Зарецкая И.И., Чернер С. Л… Деловой этикет (этика делового общения). — Москва, 1997. — 89 с.
36. Ивин А.А. Логика. – Москва: «Знание», 1997. — 240 с.
37. Ильенков Ж.В. Диалектика и дидактика. Вопросы философии1974/5.-с76-80.
38. Ильина Т.А. Формирование культуры делового общения старшеклассников.– .
39. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. – Москва:Политиздат, 1988. — 319 с.
40. Кан-Калик В.А. Основы профессионально-педагогического общения. –Грозный, 1979.
41. Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении: книга для учителя.Москва: Просвещение,1987. – 190 с.
42. Кент П. Internet.( Компьютерный мир ХХI Века ) – Москва: ЮНИТИ, 1996.– 368 с.
43. Киселёва О.О. Подготовка студентов педагогического института кформированию коммуникативной культуры у школьников. Дисс. канд. пед. наук. — Москва, 1994. – 227 с.
44. Коллектив. Личность. Общение: Словарь социально-психологических понятий./ под ред. Е.С. Кузьмина и в. Е. Семёнова/. – Лениздат, 1987. — 144 с.
45. Кольцова В.А. Общение и познавательные процессы ( из сб. Познание иобщение под ред. Ломова Б. Ф.). — Москва: «Наука», 1988. – стр. 10-23.
46. Криулина А.А. Психология общения. Учебное пособие для студентовиндустриально-педагогического факультета. – Курск, 1992. — 128 с.
47. Крылова Н.Б. Формирование культуры будущего специалиста. Москва:«Высшая школа», 1990. – 142 с.
48. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – Москва, 1997. -240
49. Левин Я.М. Ответы на актуальные вопросы по Internet. — Киев: НИПФ«Диасофт ЛТД», 1996. – 384 с.
50. Ломов Б.Ф. Категории общения и деятельности в психологии. – Вопросыфилософии, 1979, № 8. — с. 37-38, 45.
51. Межуев В.М. О понятии “культура”. — Москва, 1982. — 270 с.
52. Мировая сеть Интернет: применение в науке и бизнесе./ Горностаев Ю.М., Гурин В.Н. и др./ — Москва, 1994. – 136 с.
53. Михневич А.Е. Ораторское искусство лектора. – Москва, 1984.
54. Моргунов Е.Б. Человеческие факторы в компьютерных системах. – Москва,1994. – 272 с.
55. Нольден М. Ваш первый выход в Internet. – СПб: Икс, 1996. – 240 с.
56. Общение и формирование личности школьника. /под ред. А. А. Бодалева,Р. Л. Кричевского/. – Москва: «Педагогика», 1987.-152 с.
57. Основы профессиональной культуры (под редакцией Симоненко В. Д.)Учебник для учащихся 10-11 классов общеобразовательных школ, гимназий, лицеев.-Брянск, 1997. — 307 с.
58. Петровская Л.А. Компетентность в общении: социально-психологическийтренинг. – Москва: издательство МГУ, 1989.- 216с.
59. Пидкасистый П.И., Хайдаров Ж. С. Игра как средство активизацииучебного процесса. Советская педагогика, 1985/3. — с23-25.
60. Платов В.Я. Деловые игры: разработка, организация, проведение. — Москва: ИПО Профиздат 1991.- 191с.
61. Позднякова А.А. Подготовка студентов педагогического вуза киспользованию вербальных и невербальных средств общения в профессиональнойдеятельности. Дисс. канд. пед. наук.- Москва, 1994. – 188 с.
62. Предрак. П. Мицич Как проводить деловые беседы: сокращённый перевод ссербо-хорватского. – Москва: Экономика, 1987. – 208 с.
63. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебнойдокументации. – Москва: Высшая школа, 1988.–238 с.
64. Ретивых М.В., Симоненко В.Д., Шлык В В. Основы профессионально-педагогической культуры. Учебное пособие для старшеклассников.- Брянск.-62с
65. Ростунов А.Т. Пути формирования модели специалиста с высшимобразованием. — Л.: ЛГУ, 1977. – 136 с.
66. Рыбаков Ф. И. Системы эффективного взаимодействия человека и ЭВМ. –Москва: Радио и связь, 1985. – 200 с.
67. Соколов Э.В. Смысл и культура человеческого общения. // Духовноестановление человека: сборник статей //. –Ленинград: Знание, 1972. –с 100-124.
68. Соколова В.В. Культура речи и культура общения. – Москва:Просвещение, 1995, — 192 с.
69. Сопер Пол. Основы искусства речи. Пер с англ. – Москва, 1996.
70. Чернышова М.А. Культура общения. – Ленинград, 1983.
71. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. – Москва:«Владос», 1995.- 544 с.

Приложение
Культура делового общения. Анкетадля преподавателей
Уважаемые коллеги! В вопросах суказанными вариантами ответов можно либо подчеркнуть один из вариантов, либодать свой ответ. Спасибо за участие в анкетном опросе.
Ваш педагогический стаж__________
1.Как Вы можете определитьпонятие «Культура делового общения?» Из каких компонентов складывается этопонятие?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.Значимали, на Ваш взгляд, в будущей профессиональной деятельности культура деловогообщения? Безусловно возможно не очень...нет не задумывался об этом
3.Обоснуйте предыдущий ответ.(например: Безусловно, потому что ) __________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________
-_____________________________________________________________
4.Знакомите ли Вы студентов сэлементами культуры делового общения? Постоянно. Изредка на это нет времени.нет
5.Если знакомите, то с какимиэлементами?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
6.Какие трудности, недостатки вобщении отмечаете Вы у студентов?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7. Целесообразно ли, на Вашвзгляд, внедрение в учебную программу по гуманитарному циклу подготовкитехнических специалистов спецкурса «Культура делового общения?»…… безусловно……нет…….какфакультатив……не задумывался об этом
 
Анкета
для студентов
Уважаемые слушатели! В вопросах суказанными вариантами ответов можно либо подчеркнуть один из вариантов, либодать свой ответ. Спасибо за участие в анкетном опросе.
1. На каком курсе Выучитесь?________________
2.Как Вы определяете понятие«культура делового общения»? Из каких компонентов складывается это понятие?________________________________________________________________________________________________
3. Значима ли, на Ваш взгляд, вбудущей профессиональной деятельности культура делового общения? Безусловно возможно…неочень….не задумывался об этом нет
4.Обоснуйте предыдущий ответ.(например: Безусловно, потому что ) ____________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
5.Знакомят ли Вас в учебномпроцессе с элементами культуры делового общения? Постоянно.изредка никогда
6. Если знакомят, то на какихпредметах? _____________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7.Какие трудности в общениииспытываете Вы?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Нужно ли, на Ваш взгляд,внедрение в учебную программу вашего факультета элективного курса «Культураделового общения?» ?»…… безусловно……нет…….как факультатив……не задумывалсяоб этом
9. Какие возможности длясамовоспитания, саморазвития культуры делового общения видитеВы?_______________________________________________
_____________________________________________________________
Культура делового общения. Анкетадля будущего учителя технологии
Уважаемые студенты! В вопросах суказанными вариантами ответов можно либо подчеркнуть один из вариантов, либодать свой ответ. Спасибо за участие в анкетном опросе.
Ваш работы напроизводстве?_______________________________________
2. Как, на Ваш взгляд, можноопределить понятие «культура делового общения»? Из каких компонентовскладывается это понятие?____________-______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. Значима ли, на Ваш взгляд, в профессиональнойдеятельности будущего учителя технологии культура делового общения?Безусловно.возможно….не очень….не задумывался об этом нет
4.Обоснуйте предыдущий ответ.(например: Безусловно, потому что ) ____________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
5.Знакомили ли Вас в процессевузовской подготовки с элементами культуры делового общения? Да………нет…….не помню……лишьнемного ………………………………………………………………………………………
6… Какие трудности в деловомобщении испытываете Вы?__________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7. Нужно ли, на Ваш взгляд,внедрение в программу подготовки будущего учителя Технологии элективного курса«Культура делового общения?» ?»…… безусловно…нет как факультатив незадумывался об этом
8. Какие возможности длясамовоспитания, саморазвития культуры делового общения видите Вы?_______________________________________________________
_____________________________________________________________

Краткийсловарь деловой лексики (с расстановкой ударений)