Содержание
1 часть. Теоретическая
1.1. Понимание бизнес-плана
1.2. Система действий (миссия, цели, задачи, функции)
2 часть. Система действий организатора досугового центра – туристской фирмы
3 часть. Условия выполнения системы действий организатора туристской фирмы
4 часть. Партнеры. Характер посреднической деятельности. Распределение работы между сотрудниками
Литература
1 часть. Теоретическая.
1.1. Понимание бизнес-плана
Бизнес-план является одним из основных документов, определяющих стратегию функционирования фирмы. Вместе с тем он базируется на общей концепции развития фирмы; в нем более подробно разрабатывается экономический и финансовый аспект стратегии, дается технико-экономическое обоснование конкретных мероприятий. Реализация стратегии основывается на широких инвестиционных программах, составленных как целая система взаимосвязанных технических, организационных и экономических изменений на определенный период. Бизнес-план охватывает одну из частей инвестиционной программы, дающей достаточно точную экономическую оценку намеченным мероприятиям. Итак, в стратегической работе фирмы прослеживается следующий порядок:
1-й этап. Разработка концепция развития.
2-й этап. Инвестиционная программа.
3-й этап. Бизнес-план на среднесрочный период.
4-й этап. Мероприятия по реализации бизнес-плана.
Особенность бизнес-плана как стратегического документа является его сбалансированность по постановке задач с учетом реальных финансовых возможностей фирмы. Чтобы бизнес-план был принят, он должен быть обеспечен необходимыми финансовыми ресурсами. Это в значительной мере определяет характер проектов, которые изучаются при разработке бизнес-плана.
Сущность бизнес-плана.
В рыночной экономике бизнес-план является рабочим инструментом, используемым во всех сферах предпринимательства. Бизнес-план систематически обновляется, в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри фирмы, так и с изменениями на рынке, где действует фирма, и в экономике в целом. Бизнес-план увязывает внутрифирменный и макроэкономический анализ, проводимый специализированными научными организациями. Его, как правило, составляет каждая фирма, хотя возможности подготовки таких документов могут быть различны: мелкая фирма для разработки бизнес-плана может привлекать специалистов консалтинговых организаций.
Бизнес-план опирается на:
- конкретный проект производства определенного товара (услуг) – создание нового типа изделий или оказание новых услуг;
- всесторонний анализ производственно – хозяйственной и коммерческой деятельности, целью которого является выделение ее слабых и сильных сторон, специфики и отличий от других аналогичных фирм;
- изучение конкретных финансовых, технико-экономических и организационных механизмов, используемых в экономике для реализации конкретных задач.
Целями разработки бизнес-плана являются следующие:
1. Определение степени жизнеспособности и будущей устойчивости предприятия, снижение риска предпринимательской деятельности;
2. Конкретизация перспективы бизнеса в виде количественных и качественных показателей развития;
3. Привлечение внимания и интереса, обеспечение поддержки со стороны потенциальных инвесторов фирмы;
4. Получение ценного опыта планирования, развитие перспективного взгляда на организацию и ее рабочую среду.
В отличие от традиционного плана организации бизнес-план учитывает не только внутренние цели предпринимательской деятельности, но и внешние цели лиц, которые могут быть полезны новому делу. Помимо инвесторов заинтересованными лицами будущего бизнеса являются потенциальные потребители и поставщики фирмы.
1.2. Система действий (миссия, цели, задачи, функции)
Миссия бизнес-плана описывает процесс функционирования фирмы, показывает, каким образом ее руководители собираются достичь свои цели и задачи, в первую очередь повышения прибыльности работы. Хорошо разработанный бизнес-план помогает фирме расти, завоевывать новые позиции на рынке, где она функционирует, получать инвестиции и кредитные ресурсы, составлять перспективные планы своего развития, концепции производства новых товаров и услуг и выбирать рациональные способы их реализации.
Таблица 1.1.
Основные функции бизнес-плана представлены в таблице 1.1.
Функции бизнес-плана
Внутрифирменная деятельность
Внешние функции
- разработка стратегии развития фирмы или конкретизация отдельных направлений ее деятельности;
- разработка и осуществление проектов создания новой продукции (услуги);
- оценка внутреннего научного, технического, производственного и коммерческого потенциала фирмы и выявление резервов;
- подготовка и осуществление мероприятий по внедрению новых технологий и приобретению оборудования;
- подбор новых и переобучение собственных рабочих и специалистов;
- контроль за финансовыми результатами деятельности фирмы;
- мероприятия по снижению степени риска в деятельности фирмы;
- формирование благоприятного имиджа фирмы;
- план мер предупреждения банкротства и выхода из кризисных ситуаций;
- подготовка и проведение собраний акционеров фирмы.
- привлечение для реализации проектов инвестиций;
- обоснование для включения проектов в государственные (региональные) программы и получение средств из централизованных источников;
- получение банковских кредитов;
- обеспечение успешной реализации акций фирмы на фондовом рынке;
- организационно-финансовое обоснование необходимости создания совместных производств, предприятий с использованием иностранного капитала и других форм совместной деятельности;
- разработка и осуществление мероприятий по созданию финансово-промышленных групп;
Целями разработки бизнес-плана являются следующие:
1. Определение степени жизнеспособности и будущей устойчивости предприятия, снижение риска предпринимательской деятельности;
2. Конкретизация перспективы бизнеса в виде количественных и качественных показателей развития;
3. Привлечение внимания и интереса, обеспечение поддержки со стороны потенциальных инвесторов фирмы;
4. Получение ценного опыта планирования, развитие перспективного взгляда на организацию и ее рабочую среду.
В отличие от традиционного плана организации бизнес-план учитывает не только внутренние цели предпринимательской деятельности, но и внешние цели лиц, которые могут быть полезны новому делу. Помимо инвесторов заинтересованными лицами будущего бизнеса являются потенциальные потребители и поставщики фирмы.
2 часть. Система действий организатора досугового центра – туристской фирмы
Система действий организатора туристской фирмы
1.Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентурой)
2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
4. Планирование программ туристских поездок
5. Расчет стоимости и определение цены турпакетов
6. Создание базы данных по туристским продуктам
7. Создание и развитие агентской сети туроператора
8. Контроль за предоставлением информации
9. Контроль за оформлением турпакета
10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления
11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
12. Руководство маркетингом и продажами туристского продукта
13. Организация и проведение презентаций
14. Организация и проведение деловых переговоров
15. Организация и проведение рекламных компаний
16. Работа с жалобами клиентов
17. Контроль за трудовой дисциплиной работников
18. Планирование потребностей подразделений туроператора
19. Выявление и анализ проблем в работе туоператора
20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора)
21. Инструктаж работников
22. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
23. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
24. Мотивация работников
25. Управление конфликтными ситуациями
26. Самоменеджмент
3 часть. Условия выполнения системы действий организатора туристской фирмы
Должностные обязанности
Условия выполнения системы действий организатора туристской фирмы
База выполнения системы действий организатора туристской фирмы
1
2
3
1. Работа с российской и иностранной клиентурой
- Владение иностранным языком основной клиентуры
- Устное общение с клиентами и партнерами
- Ведение деловой переписки
- Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами
- Соблюдение протокола и этикета
- Культура межличностного общения
- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике туристской индустрии
- Искусство обслуживания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Знание турпродуктов
- Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии
- Коммерческая корреспонденция
- Теория межличностного общения
2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса
- Организация рабочего места работников
- Контроль за использованием офисного оборудования
- Контроль за соблюдением технических и санитарных условий работы офиса
- Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов
- Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды
- Соблюдение протокола и этикета
- Основы научной организации труда
- Трудовой кодекс РФ
- Правила пользования офисной техникой
- Техника безопасности
- Организация туристской индустрии
- Терминология, принятая в туристской индустрии
- Протокол и этикет
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
- Контроль за функционированием делопроизводства
- Контроль за ведением документооборота компании
- Владение компьютером
- Стандарты делопроизводства
- Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
4. Планирование программ туристских поездок
- Организация работы с запросами клиентов
- Использование специализированной справочной литературы по туризму
- Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования
- Техника использования SITA (система авиасообщений)
- Соблюдение требований к программам туров
- Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов
- Методика планирования туров
- Основные концепции и организация туристской индустрии
- Нормативная правовая база в туризме
- Маркетинг в туризме
- Транспортные системы в туризме
- География стран мира
- Справочники по туризму
5. Создание базы данных по туристским продуктам
- Контроль за обработкой и анализом данных/информации
- Классификация информации
- Техника количественной и качественной оценки информации
- Контроль за сверкой и хранением информации
- Техника извлечения и использования информации
- Справочники по туризму
- Периодические издания и научные публикации по туризму
- Туристские каталоги
- Маркетинг в туризме
- Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6. Расчет стоимости и определение цены турпакетов
- Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта
- Расчет стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация
- Расчет собственных расходов туроператора
- Учет реализации туристского продукта
- Техника начисления НДС при реализации турпакета
- Техника минимизации налогов
- Основы бухучета
- Бухучет в туризме
- Налогообложение в туризме
- Нормативная правовая база РФ, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции/работ/услуг
- Нормативная правовая база в туризме
7. Создание и развитие агентской сети туроператора
- Организация маркетинговых исследований
- Организация и проведение переговоров с турагентствами
- Культура межличностного общения
- Подписание агентских соглашений
- Контроль выполнения агентских соглашений
- Анализ эффективности работы турагентств
- Поддержание и развитие агентской сети
- Нормативная правовая база в туризме
- Договорное право
- Теория межличностного общения
- Теория маркетинга
- Методика маркетинга
- Основы менеджмента
8. Контроль за предоставлением информации
- Культура межличностного общения
- Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию
- Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиента
- Организация подготовки специализированной туристской информации
- Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике
- Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией
- Теория межличностного общения
- Искусство обслуживания клиентов
- Справочники по туризму
- Периодические издания по туризму
- Научные публикации по туризму
- Туристские каталоги
- Маркетинг в туризме
- Информационные технологии (локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта)
9. Контроль за оформлением турпакета
- Техника оформления туристской документации
- Техника учета и хранения документации
- Контроль правильности оформления туристской документации
- Договорное право в туристской индустрии
- Правила оформления туристской документации
- Основы делопроизводства
10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления
- Контроль правильности бронирования и оформления услуг
- Пользование офисной оргтехникой
- Системы бронирования и оформления услуг
- Правила оформления документов
- Компании – перевозчики
- Компании – поставщики наземных услуг
- Правила безопасности
- География стран мира
11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
- Контроль обработки и анализа информации
- Классификация информации
- Количественная и качественная оценка информации
- Контроль сверки информации
- Презентация и распространение информации
- Методика сбора, обработки и анализа статистических данных
- Основы теории статистики и анализа
- Основы статистического моделирования и прогнозирования
- Статистика туризма
- Методика отчетности
12. Руководство маркетингом и продажами
- Планирование и организация маркетинговых исследований в туристской индустрии
- Техника и методика продаж туристского продукта
- Организация и контроль за реализацией туристского продукта
- Контроль послепродажного обслуживания клиентов
- Взаимодействие с турагентствами
- Культура межличностного общения
- Анализ результатов маркетинга и продаж
- Теория маркетинга
- Теория продаж и продвижения туристского продукта
- Туристские продукты и виды туристского рынка
- Методика проведения маркетинга и продаж
- Теория межличностного общения
- Потребности и ожидания клиентов
13. Организация и проведение презентаций
- Культура межличностного общения
- Планирование презентаций
- Техника проведения устной презентации
- Получение обратной связи
- Соблюдение протокола и этикета
- Анализ результатов презентаций
- Теория межличностного общения
- Потребности и ожидания клиентов
- Искусство обслуживания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методика проведения презентаций
14. Организация и проведение деловых переговоров
- Культура межличностного общения
- Планирование деловой встречи
- Техника проведения деловых переговоров
- Получение обратной связи
- Соблюдение протокола и этикета
- Анализ результатов деловой встречи
- Теория межличностного общения
- Потребности и ожидания клиентов
- Искусство обслуживания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методика проведения деловых переговоров
15. Организация и проведение рекламных кампаний
- Культура межличностного общения
- Маркетинговые исследования
- Планирование рекламной кампании
- Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании
- Техника проведения рекламной кампании
- Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов
- Соблюдение протокола и этикета
- Анализ результатов рекламной кампании
- Теория межличностного общения
- Потребности и ожидания клиентов
- Искусство обслуживания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методика проведения рекламных кампаний
16. Работа с жалобами клиентов
- Культура межличностного общения
- Техника работы с жалобами клиентов
- Соблюдение протокола и этикета
- Процедуры принятия мер по жалобам клиентов
- Учет и анализ жалоб клиентов
- Теория межличностного общения
- Потребности и ожидания клиентов
- Искусство обслуживания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методика работы с жалобами клиентов
- Конфликтология
17. Контроль за трудовой дисциплиной работников
- Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка
- Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка
- Техника анализа причин нарушений
- Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины
- Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
- Трудовой кодекс РФ
- Конфликтология
18. Планирование потребностей подразделений туроператора
- Определение и анализ потребностей в ресурсах
- Бизнес-планирование
- Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей
- Оптимизация работы подразделений
- Теория менеджмента
- Основы планирования
- Стратегическое и оперативное планирование
- Теория организаций
- Методика бизнес-планирования
19. Выявление и анализ проблем в работе туроператора
- Определение и анализ проблем
- Прогнозирование последствий
- Выявление причин возникновения проблем
- Принятие решений по выходу из сложной ситуации
- Контроль за реализацией принятых решений
- Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем
- Теория менеджмента
- Основы производственного менеджмента
- Основы финансового менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Стратегическое и оперативное планирование
- Теория организаций
- Методика бизнес-планирования
- Методика решения проблем
- Конфликтология
20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора)
- Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость инноваций
- Планирование инновационных внедрений
- Организация проведения процесса преобразований
- Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров
- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
- Теория менеджмента
- Инновационный менеджмент
- Основы менеджмента производства
- Основы финансового менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Стратегическое и оперативное планирование
- Теория организаций
- Основы бизнес-планирования
- Методика решения проблем
- Конфликтология
21. Инструктаж работников
- Техника проведения инструктажа
- Техника доведения принятых решений до работников
- Контроль исполнения принятых решений
- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности
- Соблюдение протокола и этикета
- Культура межличностного общения
- Теория менеджмента
- Менеджмент персонала
- Конфликтология
- Основы научной организации труда
- Трудовой кодекс РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения
22. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
- Анализ проблем
- Классификация проблем
- Разрешение проблем
- Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем
- Соблюдение протокола и этикета
- Культура межличностного общения
- Теория менеджмента
- Менеджмент персонала
- Конфликтология
- Основы научной организации труда
- Трудовой кодекс РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения
23.Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
- Техника планирования и организации работы
- Владение методикой разработки стандартов качества работы
- Анализ эффективности работы
- Владение методикой изучения и анализа проблем
- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
- Теория менеджмента
- Основы инновационного менеджмента
- Основы менеджмента производства
- Основы финансового менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Стратегическое и оперативное планирование
- Теория организаций
- Методика бизнес-планирования
24. Мотивация работников
- Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников
- Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования
- Анализ эффективности системы морального и материального стимулирования
- Теория менеджмента
- Менеджмент персонала
- Трудовой кодекс РФ
- Методика материального стимулирования
- Методика морального стимулирования
- Методика оценки деятельности персонала
25. Управление конфликтными ситуациями
- Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами
- Уход от конфликта
- Подавление конфликта
- Управление конфликтом
- Разрешение конфликтов
- Культура межличностного общения
- Анализ конфликтных ситуаций
- Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем
- Соблюдение протокола и этикета
- Общие вопросы теории социального конфликта
- Конфликтология
- Теория менеджмента
- Менеджмент персонала
- Трудовой кодекс РФ
- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Протокол и этикет
26.Самоменеджмент
- Организация и планирование работы
- Планирование текущего рабочего дня
- Перспективное планирование
- Оценка результатов работы
- Теория менеджмента
- Основы научной организации труда
- Основы планирования
- Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
- Трудовой кодекс РФ
4 часть. Партнеры. Характер посреднической деятельности. Распределение работы между сотрудниками
Распределение работы между сотрудниками представлено на рис.4.1.
Рисунок 4.1.
Распределение работы между сотрудниками в туристской фирме «К***».
Основные функции ключевых подразделений:
Информационный центр.
Ø Проводит маркетинговый анализ потребителей, туроператоров, турпродуктов, туристского рынка в целом;
Ø Осуществляет единую рекламную компанию;
Ø Участвует в формировании туров;
Ø Формирует ценовую политику компании, участвует в ценообразовании;
Ø Организует групповые и индивидуальные поездки для корпоративных клиентов;
Ø Формирует специальные пакеты по организации деловых и инсентив-туров;
Ø Разрабатывает систему скидок и специальных предложений корпоративным клиентам;
Ø Организует презентации новых туристских продуктов.
Операционный отдел.
Ø Консультирование потребителей по вопросам туристских поездок;
Ø Формирование туров по заявкам потребителей;
Ø Бронирование и продажи туров;
Ø Оформление необходимых документов;
Ø Бронирование и продажи билетов;
Ø Расчеты с потребителями;
Ø Учет операций; подготовка и сдача бухгалтерской отчетности; осуществление внутренних расчетов с сотрудниками компании, партнерами и поставщиками.
Партнерская деятельность. Под собственными продажами понимаются туры, которые формируются и продвигаются непосредственно компанией, то есть операторские программы. Реализация операторских программ осуществляется как напрямую потребителю (прямые продажи туров в своем офисе), так и через партнеров: туристские фирмы – агенты, с которыми компания работает на основе агентских соглашений (продажи через посредников). Комиссия агентствам выплачивается в зависимости от объема проданных туров и сроков продаж и в среднем колеблется от 7 до 12 %.
Агентские продажи компании представляют собой туры прочих партнеров–туроператоров, с которыми у компании также заключены агентские договора.
Туристская компания активно работает с корпоративными клиентами.
Политика туристской фирмы прежде всего ориентирована на работу с постоянными потребителями и поиск новых клиентов. Среди клиентов фирмы – сотрудники администрации, работники крупнейших промышленных и финансово-кредитных учреждений города. Создана база данных клиентов фирмы. Для поддержания долгосрочных отношений клиентов регулярно оповещают о появившихся новых услугах, новых туристских программах, которые могут быть им интересны, поздравляют с праздниками, информируют о скидках при возможной покупке очередной путевки.
Поиск корпоративных клиентов – одно из направлений деятельности Информационного центра компании. Туристская фирма предлагает корпоративным клиентам ряд скидок на следующие виды услуг:
· Бронирование авиабилетов на внутренние и международные рейсы российских авиакомпаний – скидка от 2%;
· Бронирование авиабилетов на рейсы иностранных авиакомпаний - Lufthansa, KLM, Finnair, Air France, Swissair, Austrian Airlines, British Airways, Malev, LOT, Delta Airlines – скидка от 3%;
Литература
1. Автоматизированная система обслуживания турбюро. – Лондон: Leasco Systems & Research, 1972.
2. Андреева И.А. Состояние и тенденции развития рынка информационных продуктов и услуг. // Информационные ресурсы России. – 1998. - № 1 (38)
3. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: "Издательство ПРИОР", 1999. – 144 с.
4. Гюнтер Мюллер - Штевенс, С. Ашванден. Информационная технология и управление предприятием // Проблемы теории и практики управления. – 1998. - №1
5. Дудников Н.Г., Информатика и применение вычислительной техники в туристско-экскурсионных организациях. М.: Центральное рекламно-информационное бюро “Турист”, 2004.
6. Знаменский Ю.Н., Чугунова Г.Н. Рынок средств информатики в России и Европе // Автоматизация проектирования. – 1997. - №2
7. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2000.
8. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Утверждены Постановлением Минтруда и социального развития №8 от 17.05.99 г.
9. Менеджмент туризма: основы менеджмента: Учебник. –М.: Финансы и статистика, 2002.-352с.
10. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2000.- 208с.
11. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 160 с.: ил.
12. Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для вузов/ Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин. Под ред. Е.И. Богданова.- СПб.: Изд. дом “Бизнес-пресса”, 2003.-288с.
13. Свириденко С.С. Информация и информационные технологии в современном обществе. - М.: МНЕПУ, 2003.
14. ТИС - туристская информационная система. Рекламный проспект. – М.: 2000.
15. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. –М.: Финансы и статистика, 2002.-288с.
16. Юферев О.В., Шкиндеров А. Базы данных для прямого маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом. – 1999. - №3. – с.38-43.