Принципы обслуживания клиентов

СОДЕРЖАНИЕ Введение Содержание процесса обслуживания и продажи Туристского продукта. Методы продажи Документальное оформление взаимоотношений
турфирмы и клиената Организация расчетов с клиентами Технология продвижения и стимулирования продаж Информационные технологии в туризме Социально-психологические особенности туристской деятельности Список используемой литературы Первая всероссийская научно-практическая конференция “Профессионально-квалификационная структура и образовательные стандарты в сфере рекреации и туризма” рекомендовала осуществлять подготовку специалистов для туристской отрасли на основе туристики. Туристика – это система прикладных наук о туризме и туристском обслуживании граждан. Эти науки охватывают два уровня туризма: отрасль и туристский хозяйствующий субъект (турпредприятие). Любая наука и учебная дисциплина начинаются с определения основных понятий, применяемых в ней. В данном случае такими понятиями являются: туризм, турист, туристская услуга, туристские ресурсы, туристская индустрия, тур, туристский продукт. Согласно определению Всемирной туристской организации(ВТО) туризм представляет собой путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха. В соответствии с Федеральным Законом “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” туризм – временные выезды (путешестия) гражданами РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, професионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятий оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (экскурсантов). Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил. Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлеченеия, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентную деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. По мере расширения и усложнения процессов в области туризма все новые отрасли народного хозяйства полностью или частично вовлекаются в туристское производство. Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации путевки. Наука о туризме, так же, как и сам предмет исследования, еще относительно молода и находится в процессе становления. Только после второй мировой войны производство и потребление туристских услуг приобрели массовый характер. Содержание процесса обслуживания и
продажи туристского продукта Процесс продажи туристского продукта включает: - прием клиента и установление контакта с ним - установление мотивации выбора турпродукта - предложение туров - оформление правоотношения и расчет с клиентом - информационное обеспечение покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: - наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.) - метод продажи - квалификация персонала - возможность формирования туруслуг по желанию клиента - соблюдение установленных правил продажи - степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации - внешний вид сотрудников, доброжелательность. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых. Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”. Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования. Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию. Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветсвия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:
Личный контакт сотрудников турфимры с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел.в зависимости от тура. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. Документальное оформление
взаимоотношений турфирмы с клиентом Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: - документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования) - документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт) - документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.). Перечень документов применительно к коенкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидеальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания. Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором. Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся: - информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты - сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта - достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об вусловиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта - дата и время начала и окончания путешествия - порядок встречи, проводов и сопровождения туриста - права, обязанности и ответственность сторон - розничная цена турпродукта и порядок его оплаты Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука. Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис. Организация расчетов с клиентами При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц. После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг ( на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры). Технология продвижения и стимулирования продаж
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” продвижение турпродукта – это комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания его купить. Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях: рекламная компания стимулирование сбыта (продаж) персональные продажи связи с общественностью Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг. Туристские державы расходуют многомилионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают по меньшей мере 200-300 долларов прибыли. Под стимулированием сбыта в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже. Стимулирование продвоится в трех направлениях: а) стимулирование сотрудников турфирмы. Оно направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствования работы б) стимулирование торговых посредников. Эти работы ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия в) стимулирование клиентов. Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен (сезонные скидки, скидки отдельным категориям покупателей, групповые скидки, скидки постоянным клиентам). В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости. При покупке тура специфическое вознаграждение представляют зачетные талоны на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров. Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура. Многие турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг. Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах.
Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часть в виде дорогостоящих товаров. Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней в основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.д.).
Персональные продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств. Связь с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами. Информационные технологии в туризме
Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов сталия появляться в конце 50-х годов. В начал 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в турфирмы. О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика: в офисах турфирм и авиакомпаний, которые круглосуточно пользуются услугами систем бронирования, установлено около 600 тыс.терминалов. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования. В 1998 г. на заседании правления МАТА принято решение о начале осуществления проекта “Туристская операционная система” (ТОС), цель которого – создание электронной системы бронирования туристских продуктов. Система будет обслуживать пользователей на всей территории России, что в дальнейшем должно позволить войти в мировые системы резервирования. Существенным элементом системы является наличие Единой курьерской службы для обслуживания документооборота в цепочке “клиент-турагент-туроператор”. Установку программного комплекса, подключение к системе, размещение и получение информации планируют производить бесплатно. Социально-психологические особенности
туристской деятельности
Умение работников турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Интерес к различным формам поведения, разнообразию реакций людей на одни и те же явления существовал давно. Первые попытки разделить людей на типы были сделаны в Древнем Китае в УШ-УП вв. до н.э. За основу этой классификации древние китайские ученые взяли наличие у людей желчи, слизи, крови и воздухоподобного начала. Пропорции их смешения служат причиной различных реакций на внешние обстоятельства. Более поздняя классификация, которую используют в настоящее время многие ученые, была предложена древнегреческим врачом Гиппократом (У-1У вв. до н.э.). К сожалению, из довольно обширного учения Гиппократа о темпераментах в наше время используется лишь классификация, предполлагающая деление людей на сангвиников, холериков, флегматиков и меланхоликов. Швейцарский психолог К.Юнг предложил различать людей по открытости души. Эта классификация разделяет людей на экстравертов (человек с открытой душой, исключительно расположенный к людям, контактный) и интровертов (замкнут, сосредоточен, молчалив, скрытен). Науке о человеке известны многие другие классификации. Знакомтсво с ними будет способствовать созданию собственной классификации, которая наиболее точно отразит контингент обслуживаемых клиентов на фирме. Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей. Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций: 1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности. 2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать. 3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий. 4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко атакует противник. 5. Будьте готовы ответить на любой вопрос 6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей . 7. Ссылайтесь на чужой опыт. 8. Умейте слушать. 9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы турпредприятия.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Ефремова М.В, “Основы технологии туристского бизнеса”, М.,1999 2. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 N 132-ФЗ 3. Гуляев В.Г., “Организация туристской деятельности”, М.,1996 4. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов, Толковый словарь туристских терминов, М.-Афины,1994