СОДЕРЖАНИЕ.
1. Введение.
2. Методики общения с клиентом.
3. Покупатель, кто он?
ВВЕДЕНИЕ.
Компетентность продавца в личностных отношениях является существенной составной частью успешных продаж. Более того, в будущем эта способность вообще будет играть главную роль. Чем больше выравниваются качество, цены, реклама однотипных продуктов разных производителей, тем отчетливее выступает на первый план фактор отношений между продавцом и покупателем. Тот, кто прочувствует это раньше других, автоматически окажется среди победителей.
Развивающиеся рыночные отношения, нарастающая конкуренция в сфере продаж товаров и услуг, насыщение рынка привели к тому, что появился новый тип покупателя – "сформировавшийся потребитель". Помимо высоких требований к товару или услуге он предъявляет не менее высокие требования к процессу продажи необходимых ему товаров и услуг. Реальность сегодняшних дней состоит в том, что недостаточно иметь качественный товар, нужно уметь еще качественно продать его. Это станет возможным лишь в том случае, когда персонал вооружен необходимыми знаниями по психологии продаж. Можно ждать, когда произойдет накопление персоналом методом проб и ошибок необходимых знаний: этот путь потребует много времени. Есть и другой путь – своевременное обучение, что позволит избежать многих ошибок, сэкономит время, выведет Вас на качественно новую ступень развития. Поэтому обучение психологии продаж все чаще становятся необходимостью в работе любой развивающейся компании, а знания по психологии продаж становятся золотым ключиком, открывающим волшебную дверцу успеха во всех сферах бизнеса.
МЕТОДИКИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ.
В 1930-х гг. в США, после Великой депрессии американские психологи стали разрабатывать методики общения с клиентами. С тех пор эти методики мало изменились и до сегодняшнего дня являются важной составляющей тренингов продаж. Все они сосстоят из нескольких стандартных шагов: вызвать интерес убедить клиента в том, что предлагаемый продукт удовлетворил его насущные нужды в итоге — продать ему этот продукт.
Разница может заключаться только в степени детализации этих шагов. В целом, детали тоже одинаковы. Стандартный сценарий разбит на семь этапов: знакомство проявление внимания * оценка возможностей (и своих, и клиентских) пробуждение интереса убеждение объяснение преимуществ * заключительная стадия.
А теперь обо всех этапах подробнее:
1. Еще до того, как покупатель попадет в ваш магазин, он уже может (должен) быть с вами хоть чуть-чуть знаком. Этому служат:
ü реклама в СМИ
ü наружная реклама: у остановки общественного транспорта (при выходе из которого покупатель попадает к нам) или, в зависимости от класса магазина, на АЗС, в ресторанах, в клубах
ü привлекательная вывеска или витрина
ü объявления о распродажах („только сегодня, в день 100-летия нашей компании…“)
ü а главное — нарабатываемое годами доброе имя
2. После знакомства с вывеской и входной дверью дойдет очередь и до знакомства с продавцом. И этому продавцу без психологии — никуда. На внутренний вопрос клиента: „Нравится ли мне имя и имидж продавца?“ — не всегда находится быстрый и однозначный ответ. Тогда вступают в действие другие факторы. И первый из них, срабатывающий еще до того как клиент потрогал товар, это мысль: „Нравится ли мне поведение продавца и сервис?“ Даже если клиент целенаправленно пришел за покупкой, но недоволен отношением к себе, он может развернуться и уйти к конкуренту. Впрочем, то же самое может произойти и в случае, если к современному украинскому покупателю проявляют слишком уж много любви — к этому тоже надо привыкнуть, а сегодня это еще пугает многих. НАУЧИТЕ СВОИХ ПРОДАВЦОВ НЕ РАСПУГИВАТЬ НАЧИНАЮЩИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ! „Я могу вам чем-то помочь?“ или „Вам что-нибудь показать?“ - не всегда срабатывают эффективно. Аксиома психотехники: любой вопрос надо ставить так, чтобы на него трудно было ответить „нет“. Всего-то и нужно ненавязчиво поздороваться (пусть даже негромко, взглядом, кивком — только не снизу вверх!) и сказать нечто вроде: „Я к вашим услугам“. Покупатель будет чувствовать себя гораздо свободнее. Не подобает продавцу и ходить за клиентом по пятам, а менеджеру — высовывать лицо в зал каждые 18 секунд, как кукушка из часов! Присматривать за покупателями не их работа. И вообще, боитесь краж — установите систему электронного контроля.
3. В карман покупателю мы не заглядываем и вам не рекомендуем. Нам хотелось бы дать совет, актуальность которого чрезвычайно высока. Дело в том, что к нынешним временам в Севастополе появилось достаточно много людей, научившихся покупать дорогие вещи — особенно, одежду. Они, в свою очередь, дают советы вашим потенциальным покупателям — тем, кто еще недостаточно богат, но уже хочет выглядеть именно так. Их и учат более опытные друзья: „Пойди в настоящий магазин, примерь одежду разных фасонов и разных расцветок, послушай советы продавцов . Можешь ничего не покупать, но стиль выбери. А купишь, когда деньги будут. Не робей, у них работа такая — одежду тебе подбирать“. Господа продавцы, поддержите „начинающих покупателей“ — они еще не раз придут к вам и уж тогда точно что-нибудь купят. И друзей приведут. Ведь сам визит в дорогой магазин — показатель серьезности их намерений. Судя по всему, именно такие покупатели „вприглядку“ и станут вскоре новой волной „бутиковых“ клиентов, покупающих футболки за $200, костюмы за $700 и ботиночки за $300 Господа руководители: научите своих продавцов не распугивать таких „начинающих», не смотреть оценивающе, не приглядываться с недоверием: „Брать будете или потусоваться пришли?“. Наоборот, пусть продавцы всемерно демонстрируют готовность к трехчасовой примерке. Для начала хорошо, если бы взгляд покупателя на чем-нибудь задержался. Иначе очень трудно „начать продавать“. Совет из области прикладной психологии: Необходимо на несколько секунд приостановить людей, идущих мимо стенда или прилавка, чтобы дать возможность продавцу вступить с ними в контакт. А что, если постелить около стенда коврик, более мягкий (или более твердый), чем весь магазинный пол? Проходя по нему, посетитель неожиданно почувствует контраст с обычной „бетонкой“ зала и на одну секунду притормозит от неожиданности. Еще вариант: пусть рядом с товаром какая-нибудь подсветка мигает или воблер качается. Иными словами, ловите клиентов „на живца“, не хватая их за рукав.
4. Побуждать, это скорее эмоциональный, нежели логический процесс. Итак, задержался человек ненадолго у какой-то полки. А что дальше? Одним словом, главное на этом этапе поразить воображение своего собеседника, воззвать к его чувствам и эмоциям. Придумайте какой-то эмоциональный „крючок“ — и вы станете королем продаж. Продаете стиральные машины — научите продавцов рассказывать, как одинокая женщина с тремя детьми сломала руку, но у нее была супермашина — и вот ее дети были обстираны лучше всех своих одноклассников. Или (по обстоятельствам) о бизнес-вумен, которая не теряет ни секунды времени на домашнюю стирку. „Знаете ли вы, что такое кошмар, мадам? Я вам скажу. Это когда вы пришли с работы в одиннадцать, вам еще целый портфель документов надо прочесть, а на завтра в доме не осталось ни одной чистой вещи, если не считать одноразовых салфеток. А? Что вы об этом скажете?“. Продаете одежду — коллекционируйте истории о том, как удачно выбранный пиджак помог пожилому неудачнику получить престижную работу, после чего жениться на богатой красавице. Или вот — еще перл: „А знаете ли вы, что такое быть безгранично уверенным в себе? Это когда ваш костюм явно не дешевле, чем „Фольксваген“ вашего собеседника“.
5. Мощное оружие продавца для оказания воздействия на своего собеседника — артистизм. Главное, чего он может достичь с помощью артистизма — это заставить людей слушать его. Если продавец не смог привлечь внимания собеседника, он не сможет продать, ему и свой товар. На первом этапе „представления“ — поразить воображение своего собеседника, воззвать к его чувствам и эмоциям. И вот покупатель уже почти ваш! Бывают же у артистов верные поклонники? Почему бы, не быть им у продавцов? Пусть продавцы меняют артикуляцию, начинают говорить тихо, а потом повышают голос (в звукотехнике это называется „расширять динамический диапазон“). Излагая важные моменты, можно говорить медленно; перечисляя не очень существенные подробности (или те, на которые покупателю не стоит обращать внимания) — ускорять темп речи. Чтобы подчеркнуть откровенность, искренность — говорить нужно громко и прямо, а чтобы передать атмосферу доверительности — следует понизить голос. Понижать голос надо и для придания высказыванию драматического оттенка. Главное — манипулировать голосом, не усыплять слушателя монотонной речью. При правильно построенном выступлении продавец сможет держать под контролем свой разговор с клиентом, и его не прервут нежелательным вопросом, который мог бы сбить ему настроение. Если же ситуацию начнет контролировать покупатель, то это чрезвычайно опасно для продавца. Когда продавец теряет контроль, он уже не торгует.
6. Продавец должен стремиться рассеять сомнения клиента всеми доступными ему методами. Наиболее простые из них, известные со времен первобытной торговли, — это „обработка“ клиента на месте, честные и искренние глаза, клятвы всеми святыми и т. п. Не стоит использовать „заезженные“, расхожие слова. Сейчас на каждом углу можно услышать о „самом качественном“ товаре по „самым выгодным ценам“. Использование привычных слов-штаммов порождает у покупателя настороженность и недоверие. Противоречия в поведении продающего тоже настораживают. Например, когда разные каналы (зрительный, речевой) передают разную информацию. Если сопоставить смысл слов с движениями рук или мимикой собеседника, можно обнаружить, что он смотрит не в глаза, а куда-то вверх или в сторону или вниз. Бывает, уверенные слова контрастируют с „недержанием“ рук: продавец дергает пуговицы, бездумно перекладывает что-то на столе, „ломает“ пальцы. Только не говорите продавцу: „Репетируй дома перед зеркалом“ — все равно никто не станет этого делать… Лучше устраивайте десятиминутные тренинги перед началом рабочего дня: „Ну-ка, попробуй продать мне… ну, например, вон тот галстук!“. Практиковаться полезно и совсем нетрудно. Привлечению внимания покупателя к особенностям своего товара способствуют демонстрационные моменты. Например, опытные продавцы в мебельных магазинах предлагают посидеть на диване или в кресле. Не говоря уже о специальных товарах. Продавать, скажем, автомобиль без тест-драйва — нехорошо и даже как-то нечестно. А главное — вы даете шанс конкуренту… Доказано, что тест — очень правильный ход. Особенно, если продавец постоянно комментирует демонстрацию: „Вы чувствуете, как вы буквально утопаете этом кресле и в то же время сохраняете полную свободу движений“. Где-то вы всё это уже слышали? И, тем не менее, это почему-то не надоедает.
7. Часто на покупателя негативно воздействуют неосторожные слова, которые вырываются „сами собой“. Помимо необдуманных слов, продавцы часто используют в работе „нейтральные“, привычные слова, без которых, как им кажется, работа невозможна. Это его „родные“ термины: торговля, продажа, покупка, товар, оплата!… По мнению психологов, слова из торгового лексикона до сих пор несут для украинского потребителя негативную окраску. Давайте посмотрим, какие словосочетания будут вызывать позитивные образы у клиентов. Вместо того, чтобы „торговать“ и „продавать“, следует „оказывать услуги“, „помогать“, „искать варианты“, „подсказывать“. Слова „оплата“ и „стоимость“ четко указывают на то, что кому-то (понятно, кому) вскоре придется расплачиваться. Старайтесь заменять такие слова. Чем? Прислушайтесь к самим покупателям и говорите с каждым клиентом на одном языке. Сводя к минимуму использование слов, связанных с образом „торговца-обдиралы“, и используя выражения, подходящие образу помощника, консультанта, вы разрушаете барьер между жесткими позициями продавца и покупателя, перетягиваете клиента на свою сторону.
ПОКУПАТЕЛЬ, КТО ОН?
ТОВАР-ПОКУПАТЕЛЬ-ПРОДАВЕЦ -вот тот треугольник, на котором держится торговый бизнес. В основе продажи или приобретения товара лежит ОБЩЕНИЕ людей — значит, начинают работать законы психологии.
Проблемы взаимоотношения людей не всегда лежат на поверхности. Опыт показывает, что люди имеют разный ТИП мышления и как следствие разную систему ценностей. Одни из нас ВИДЯТ мир, другие СЛЫШАТ его, а третьи ЧУВСТВУЮТ всем существом. В зависимости от «любимого» способа мышления происходит условное деление людей (и наших покупателей тоже) на ВИЗУАЛОВ — предпочитают думать с помощью картинок, АУДИАЛОВ — основывают свой опыт на слуховых образах и КИНЕСТИКОВ — людей «думающих» с помощью ощущений. Конечно, человек в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами общения с миром, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Представьте себе свой вчерашний рабочий день. Предположим, что перед глазами прошла картинка или череда картинок салона в целом, лица ваших сотрудников, события вчерашнего дня, Вы — визуал. Если память дает ощущения: яркий свет в салоне, запах духов, ощущение пространства или наоборот, Вы — кинестик. Если же Вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова шефа, делающего замечание сослуживцу или тихую музыку в салоне, Вы — аудиал. Людям с разными системами восприятия порой настолько трудно понять друг друга, что их общение больше напоминает разговор глухого и немого через стену.
Чтобы легче понять, приведу «бытовой» пример. Допустим, в семье жена — визуал, муж — аудиал, сын — кинестик. Беспорядок в квартире может привести жену в неописуемый гнев. (Она — визуал и мыслит картинкой: красивый и убранный дом). Муж, аудиал, будет весьма удивлен состоянием жены: подумаешь беспорядок! Но вот ее разгневанные слова, сказанные домочадцам , повергнут его в состояние длительного стресса и обиды. Он принимает мир на слух! И желает слышать добрые слова, а не ругань. Сын, кинестик, не только не заметит беспорядка, но даже и не услышит слов матери. Он увидит беспорядок, только если почувствует дискомфорт, когда будет натыкаться на разбросанные вещи. Три близких человека. Три разные системы мышления и непонимание друг друга. Я привела этот пример для того, чтобы продавцы понимали, что все, что они продают и то, как это делают, воспринимается совершенно по-разному людьми с разным типом мышления. Так например, об одной и той же оправе люди будут судить по-разному:
Визуал: «Я ВИЖУ она красивая и модная. Да, она мне идет»
Кинестик: «Очень удобная посадка.Я ЧУВСТВУЮ себя комфортно. И носоупоры совсем не чувствуются, не давят»
Аудиал:«Так Вы ГОВОРИТЕ, сейчас это модно? Да, я СЛЫШАЛ, что в Европе сейчас это самый модный стиль.» Как видите, поговорка «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» верна не для всех и придумана, скорее всего, визуалами.
ВИЗУАЛЫ следуют моде, им важно видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру, жену и т.д и т.д. Они обладают тонким вкусом. Стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Они легко оценят интерьер салона, внешний облик продавца и, если общая картинка будет соответствовать их представлению, они приступят к выбору товара. Если же нет, то они, просмотрев товар, уйдут так и не купив его. Визуалы схватывают информацию «на лету», быстро ее усваивают, но также легко могут ее забывать. В речи они используют зрительные образы: оправа выглядит чудесно, представляю, как она идет: вижу, металл очень легкий и не блестит и т.д.
ПРИ ПРОДАЖЕ: Уделите внимание ПОКАЗУ самой оправы. Покупатель должен увидеть ее достоинства, рассмотреть изящный дизайн. Сравнить с другим товаром. Для них важно проводить подбор очков с помощью компьютерного зеркала, чтобы он мог оценить себя со стороны. При разговоре этот тип покупателей старается держаться напротив продавца и смотреть прямо на него.
КИНЕСТИКУ важно, чтобы окружающая обстановка и вещь, которую он приобретает, были комфортны. Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид, он не гонится за модой, но если он приобретает у Вас товар, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве товара и в том, что без него он ну просто не может обойтись — так много комфорта дает эта вещь !
ПРИ ПРОДАЖЕ: Дайте почувствовать оправу, ее легкость, необычный дизайн, гладкую поверхность, мягкость носоупоров, ловкую посадку, оригинальность заушников и флексов. Комфорт и еще раз комфорт! При общении для них является нормой тактильный контакт, т.е. в разговоре они стремятся сократить расстояние между вами, дотронуться до руки. Кине-стику необходимо прикосновение как подтверждение Вашего расположения и правильности их выбора. Отнеситесь к этому снисходительно.
АУДИАЛЫ любят слушать и слышать и сами отличаются многословием. Порой они могут и не слушать своего собеседника, важно, чтобы они сами говорили и их слушали. Чем больше покупатель говорит, тем быстрее он осознает те плюсы, о которых вы уже рассказали об оправе.
ПРИ ПРОДАЖЕ: Постарайтесь разговорить покупателя. Обязательно расскажите ему об оправе, красочно опишите ее, уточните все достоинства. Голосом ненавязчиво подталкивайте к правильному выбору. Помните, этот покупатель увидит оправу только тогда, когда «услышит» ее. При этом Ваш голос и тон не должны быть тихими, заунывными, а самыми дружескими. Не забывайте, что покупатель прежде всего покупает те модели, которые нравятся продавцу. Энергия голоса продавца — это очень важно, особенно для аудиалов!
Теперь, надеюсь, понятно, что, если продавец, молча показывая оправу на витрине, не дает ее в руки покупателю, то он «работает» только на визуала. И если покупатель не визуал, а кинестик или аудиал, то продавец .считайте, ровным счетом ничего не сделал, чтобы не только продать товар, но даже и не предложил его!
ПОКАЗ-РАССКАЗ-ПРИМЕРКА — это еще один обязательный треугольник в торговом бизнесе. Известно, что оправы — роскошное стилевое средство, чтобы подчеркнуть имидж, социальное положение и т.д. Но главное в очках — это линзы!! Многообразный мир оптических линз, которые все более совершенствуются. Они становятся утонченными, легкими, облагорожены множеством оттенков и полутонов, специальными функциональными покрытиями, они умеют «включаться и выключаться» (темнеть и светлеть) под воздействием солнечных лучей, могут сделать зрение острее в самую отвратительную погоду и снять усталость, накопленную за день, не заменимы при работе на компьютере и т.д.
Такие высокие и красивые технологии поставлены на службу человеку, что дух захватывает!! Но порой эти тонкости знают только продавцы-оптики, а не покупатели. Ни средства массовой информации, в том числе реклама в дорогих журналах, ни даже сами оптические салоны не дают информацию о линзах в том объеме, чтобы ее достойно приняли все покупатели с разным типом мышления. Простой показ линз на стенде не может дать нужного эффекта.
Допустим, Вы предлагаете покупателю утонченную минеральную линзу с коэффициентом преломления N=1,9 (обычная линза имеет N=1,523), то покажите, как она будет выглядеть. Нашему умному покупателю можно даже предложить посчитать, насколько эта линза будет тоньше обычной. Поверьте, простой расчет решит проблему покупки в вашу пользу, потому что Вы это сделаете ВМЕСТЕ.
Пусть нужны линзы с диоптриями +8.0. Тогда: 1,523: 1.9 = 0,8.
+8,0-0,8 = 6,4!! Т.е. утонченная линза будет выглядеть как линза с диоптрией не +8,0, а +6.4, т.е. на полторы диоптрии тоньше!!
Тогда визуал увидит: она тоньше, выглядит эстетичнее. Кинестик ощутит комфорт уже от того, что наконец-то сможет приобрести другого рода оправу, например, «леску». Он почувствует себя человеком с другим зрением. Кроме того, не всегда, но часто утонченная линза весит меньше. Аудиал услышит много комплиментов о том, как по-новому он будет выглядеть в оправе с утонченными линзами!
Если Вы предлагаете линзы с антирефлексным покрытием, то для визуала главное — косметические преимущества. Это линзы, позволяющие смотреть на мир открытыми глазами при любой прямой засветке. Зрительный контакт «глаза в глаза» способствует доверительной беседе и решению многих проблем. Кинестик почувствует отсутствие необходимости щурить глаза. Эти линзы дадут уверенность и комфорт владельцу. Аудиалу расскажите, что весь мир уже давно использует такие линзы. Думаю, рассказ о том, что антирефлексное покрытие на линзе — это не одно покрытие, а много: пять, семь и даже больше, и каждое выполняет свою функцию, будет интересен для любознательного покупателя.
Успешной продаже способствует демонстрация линз в работе. Конечно, продажа линз с желтым фильтром для водителей увеличится, если продавцы сумеют показать, что линзы дают лучшее цветораз-личие, увеличивают контрастную чувствительность в темноте, в условиях дождя и тумана. Эти линзы дают уже не просто комфорт, а увеличивают безопасность на дороге! Пусть покупатель увидит, почувствует и одновременно услышит, как желтый цвет возбудит, снимет сонливость, быстрее адаптирует глаза после ослепления встречными фарами.
В нашем психологическом практикуме можно и дальше подробно рассматривать разное восприятие одного товара людьми с разным типом мышления. Конечно, продавец не может, да и не должен сразу определять, к какому типу относится покупатель, Важно помнить, что все мы очень разные. И чтобы каждый из посетителей вашего салона действительно получил представление о товаре или услуге, которую Вы предлагаете, необходимо использовать одновременно все три приема. Тогда каждый из них сможет выбрать наиболее полную информацию для себя сам. Он увидит, почувствует и услышит! Значит, купит!
А покупают и ведут себя в салоне люди тоже по-разному. Это зависит от того, к какому психотипу покупатель относится.
Покупатель-гипертим
Внешние характеристики: Солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно — крупный босс и при деньгах.
Манеры: Сразу дает понять, что здесь хозяин -он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шу-(ит, в плохом — способен на грубость,
Работать: Предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие оправы не каждому по карману, а только для очень солидных клиентов — таких, как Вы. Отпускать комплименты, не замечать раздражение и грубость.
Покупатель-эпилептоид
Внешние характеристики: Сдержан, аккуратен. Очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов. Манеры: Выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов,
Работать: Набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!
Покупатель-истерик
Внешние характеристики : Модная суперэкстравагантная одежда. Вычурность поведения, повышенная эмоциональность
Манеры: С удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться и продавцам тоже.
Работать: Именно этот тип покупателей покупает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза: "Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» — для него.
Покупатель-шизоид
Внешние характеристики: Неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимание.
Манеры: Общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.
Работать.' Не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить очки легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!
Покупатель-астеник
Внешние характеристики: Скромная одежда. Говорит, словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.
Манеры: Стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить очки хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Очень не уверен в себе. Часто не любит себя.
Работать: Не спугните!! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Обрисуйте все плюсы выбранной модели. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка доставит радость не только ему , но понравится и знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.
Источник:
Шеелен Ф.Психология продаж. Что нужно знать, чтобы завоевать клиента