Страховые агенты

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ ПО ВЫСШЕМУ ОБРАЗОВАНИЮ
МЭСИ
Реферат
Студента
По курсу :
«Страховое дело»
На тему :
«СТАРХОВЫЕ АГЕНТЫ»
г. Москва
2001
Содержание
Введение
I. Развитие института страховых агентов
II. Характеристика страховых агентов
III. Правила работы страхового агента с клиентом
Заключение
Литература
Введение
Главной и ключевой фигурой, приводящей в движение механизм продаж страховых полисов, был и остается страховой агент. В соответствии со ст. 8 Закона Российской Федерации «О страховании» страховыми агентами являются физические или юридические лица, действующие от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями. На практике страховой агент — это, как правило, сотрудник страховой компании, который получает комиссионное вознаграждение за сбор страховых взносов и обслуживание страхователей на основании заключенного договора (контракта).
I. Развитие института страховых агентов
Развитие государственного страхования в послереволюционный период
В России государственное страхование было введено Декретом СНК от 6 октября 1921 г., которым предписывалось «организовать во всех местно-стях РСФСР, как в сельских, так и в городских, государственное имущественное страхование хозяйств от стихийных бедствий, пожаров, падежа скота, градобития растительных культур, а также аварий на путях водного и сухопутного транспорта». В начальный период эти операции должны были проводиться в добровольном порядке, и лишь после укрепления страховых органов предполагалось перейти к обязательному страхованию./В начале 1922 г. были разработаны основные положения функционирования системы государственного страхования. Постепенно начали образовываться местные губернские органы в виде страховых подотделов («Губстраха»). Они формировались в соответствии с той системой районной агентуры, которая до революции существовала в земствах. К июню 1922 г. местные страховые органы были созданы в 63 пунктах и объединяли 685 сотрудников. В уездных городах назначались уездные страховые техники-инструкторы, которые, кроме работы на своем участке, должны были осуществлять общее наблюдение за деятельностью страховых агентов в уезде. Первоначально на каждый агентский участок приходилось до 5000 дворов. В местностях с редким населением, большими пространствами и плохими путями сообщения были введены должности уездных инспекторов, а страховым агентам приданы конторщики и помощники. Таким образом создавались трехчленные агентские ячейки (агент, помощник, конторщик), и началось приспособление агентской сети к новому административному делению — создание агентств в каждом районе. Изменялись со временем и обязанности страховых агентов. Если при старом административном делении уездный агент сверх обычных функций участкового агента должен был информировать уездные исполкомы о ходе страховых операций по уезду, а участковые агенты сообщали ему о ходе своих работ, то с образованием областей и округов инспекторские функции по отношению к участковой агентуре получили окружные агенты. Наряду со страховыми агентами для сбора обязательных страховых платежей привлекались так называемые сборщики, которые, как правило, были работниками сельских Советов. Кроме того, для регистрации и оценки объектов обязательного страхования страховой агент мог привлекать и посторонних лиц, работа которых оплачивалась сдельно. Для проведения добровольного страхования конторы пользовались услугами агентов-аквизиторов (как частных лиц, так и учреждений), а агенты (окружные и уездные) — услугами субагентов, за работу которых агенты несли полную ответственность. Таким образом, можно констатировать, что уже в 30-е годы сложилась разветвленная агентская сеть, включающая агентов, агентов-аквизиторов и субагентов. Они выполняли различные функции, и, соответственно, по-разному оплачивался их труд. Страховой агент, полностью отвечающий за проведение и развитие страхования на своем участке, получал вознаграждение в смешанной форме: твердое содержание, комиссионное вознаграждение и в некоторых случаях — сдельную оплату. Кроме того, агент мог получать премию за успешную организацию сбора обязательных платежей, в то время как само вознаграждение за сбор этих платежей целиком выплачивалось сборщикам. Субагент проводил только добровольное страхование под контролем агента, и его труд оплачивался на комиссионной основе. Агенты-аквизиторы (или штатные аквизиторы) — это сотрудники, выполнявшие посреднические функции. Они получали твердое жалование, которое являлось авансом в счёт будущего комиссионного вознаграждения. В 1930 г. в связи с прекращением заключения индивидуальных договоров страхования жизни был ликвидирован институт страховых агентов. Но уже в 1936 г. он был восстановлен, когда были вновь введены индивидуальное страхование жизни и страхование от несчастных случаев, а также восстановлено добровольное страхование строений, животных и инвентаря в колхозах. Страховые агенты получили юридический статус нештатных сотрудников инспекций, работающих по трудовому договору. В их обязанности входил сбор взносов по личному страхованию, а оплата труда проводилась в форме процентного вознаграждения. К 1938 г. обязанности страховых агентов были расширены: они должны были проводить работу по добровольному страхованию в целом, получать платежи наличными деньгами (за исключением платежей от колхозов) и своевременно сдавать их в кредитные учреждения. Обязанностям агента соответствовал порядок оплаты труда: за работу агентам выплачивалось комиссионное вознаграждение в процентах от поступивших платежей. В 1942 г. Наркомфин СССР утвердил «Положение об агентах Госстраха», согласно которому нормы комиссионного вознаграждения агентов устанавливались по прогрессивному принципу: чем выше сумма собранных в течение месяца платежей, тем выше размер вознаграждения. С введением безналичных расчетов и ростом объемов поступавших платежей происходило снижение ставок процентного вознаграждения. Чтобы не допустить снижения качества обслуживания страхователей, размер процентного вознаграждения ставился в зависимость от таких факторов, как число обслуживаемых агентом договоров, число досрочно прекращенных договоров страхования; применялись выплата дополнительного процентного вознаграждения и премирование за перевыполнение плана. Когда заработок страхового агента значительно превысил средний заработок работника сферы материального производства, в 60-е годы был впервые введен «предел» процентного вознаграждения. В 1985 г. в органах Госстраха была введена новая система организации и оплаты труда страховых агентов, характерной чертой которой стало усиление оперативно-хозяйственной самостоятельности в организаци работы агентов. Краткий анализ развития института страховых агентов показывает, что круг обязанностей страховых агентов и их роль в развитии страхована постоянно менялись: страховой агент 1921 г. совмещал функции современных инспекторов и агента, поскольку число страхователей еще было невелико; страховой агент 1936 г. заключал договоры и получал платежи пс нескольким видам добровольного страхования; в 1985 г. основным был признан бригадный метод работы страховых агентов с включением в систему оплаты труда коэффициента трудового участия.
Современный период
В современный период в связи с расширением страховых услуг, предос тавляемых клиентам, в том числе и юридическим лицам, значительно из менялся статус страховых агентов, повышены требования к их профессиональному уровню. В этой связи представляют интерес зарубежные оценки состояния института страховых агентов в России. Проведя в 1993 г. в России исследование сектора страхования, консалтинговая компания «Deloitte & Touche» определила: «Обычно статус агенте в России примерно такой же, как и на Западе: они официально не завист oi своих нанимателей, но работают исключительно на них на основе определенного комиссионного вознаграждения. Но некоторые страховые компании пытаются внедрять те или иные новшества в целях улучшения работы агентов в специфических российских условиях. Так, в компании «Ми-кора» в течение первых месяцев работы агентом их положение практически не отличается от обычных сотрудников (они получают фиксированный оклад), пока они не приобретают необходимый опыт и контракты, чтобы получать соответствующие комиссионные. «АСТРОВАЗ» недавно ввел жесткую систему оценки своих агентов, и, как следствие, из 2500 агентов, работавших в Москве в январе 1993 г., к апрелю осталось только 280». Этоэ процесс продолжился. На начало 1996 г. в страховой организации «АСТРОВАЗ» работали около 200 страховых агентов, из которых наиболее эффективно — 80. «Deloitte & Touche» отметила также, что в Росгосстрахе агенты традиционно широко использовались в годы государственной страховой монополии и сохраняют очень важное значение и в настоящее время. Данный канал остается основой системы сбыта страховых услуг Росгосстраха, в особенности в работе с физическими лицами. У Росгосстраха сохраняется самая большая сеть агентов по всей стране. Ни одна частная компания не может похвастаться сравнимой агентской сетью». Эти выводы всецело относятся и к сегодняшнему дню. Можно с уверенностью сказать, что в ближайшие несколько лет ни одной страховой компании в России не удастся сформировать такую агентскую сеть, которой располагает ОАО «Рос-госстрах» (около 50 тыс. чел.), хотя число страховых агентов в нем также сокращается. В 1991 — 1992 гг. страховая компания «АСКО» инвестировала значительные средства в развертывание агентской сети, и ей удалось создать самую большую агентскую сеть среди частных страховщиков. Численность агентов компании в 1993 г. составляла немногим более 15000 человек. В настоящее время компания «АСКО» реорганизуется, в связи с чем отсутствуют данные о развитии сети страховых агентов. Но представляется, что сохранять свое положение на страховом рынке России этой компании удается в значительной мере благодаря наличию второй по величине после ОАО «Росгосстрах» агентской сети. Однако в целом анализ положения дел с развитием агентской сети на страховом рынке России свидетельствует о том, что она не только не развивается, но даже сокращается. По сообщению «Финансовой газеты», численность страховых агентов в I квартале 1996 г. сократилась на 7,7%— на 4,6 тыс. чел., в том числе в государственных страховых организациях — на 5,3%, негосударственных — на 6,6%. Число совместителей, работающих агентами по страхованию, уменьшилось на 32%, а агентов, работающих по гражданско-правовым договорам, — более чем на 80%. В то же время, проведя очередное выборочное обследование, Центр экономической конъюнктуры при Правительстве Российской Федерации определил, что основным способом привлечения клиентов страховыми организациями на российском страховом рынке в первом полугодии 1995 г. по-прежнему остается работа страховых агентов. Его используют 75% обследованных организаций, тогда как соответствующие показатели применительно к рекламе в прессе составляют 63%, к рекламе по радио и телевидению — 44%, к рекламным письмам — 38%.
II. Характеристика страховых агентов
В практике зарубежных страховых компаний распространение страховых продуктов производится через посредников — страховых брокеров, генеральных страховых агентов, т.е. по традиционным и нетрадиционным каналам распространения. По различным характеристикам различаются: 1) прямые страховые агенты; 2) мономандатные страховые агенты; 3) многомандатные страховые агенты; 4) генеральные агенты. К этой работе привлекаются также субагенты.
Прямые страховые агенты
Прямыми страховыми агентами являются агенты, состоящие в штате страховой компании, продающие страховые полисы от имени только этой компании и имеющие кроме комиссионной постоянную оплату труда. Такими страховыми агентами легко управлять, как и организовывать их работу, так как они имеют высокий уровень профессиональной подготовленности. Недостаток заключается в том, что страховая компания несет постоянные расходы по оплате — независимо от производительности труда. Кроме того, число сотрудников трудно менять в зависимости от состояния рынка. Например, в период роста страхования жизни страховые компании Италии были вынуждены набирать много прямых страховых агентов. Когда же процесс заключения договоров пошел на спад, эти компании были лишены возможности уволить лишних страховых агентов, что привело к большим затратам заработной платы, которая не покрывалась приростом страховых премий. Отличительной особенностью характеризуются агенты «Ллойда» (Lloyd's Agents)'. «Ллойд» имеет своих агентов во всех главных портах мира. Агенты не проводят никаких страховых операций, связанных с аквизицией страхования. Основной их задачей является направление «Ллойду» информации о движении судов, авариях и другой, представляющей интерес для страховщиков, включая информацию по коммерческим вопросам. Агенты «Ллойда» используются как самим «Ллойдом», так и страховыми компаниями многих стран мира в качестве аварийных комиссаров по осмотру аварийных судов и грузов. В ряде случаев им дается право на ликвидацию убытков.
Мономандатные страховые агенты
В настоящее время в ряде стран широкое распространение получили страховые агенты, связанные с компанией специальным контрактом. К их числу относятся мономандатные страховые агенты, котооые характеризуются: — привязанностью (идентификацией к одной страховой компании); — оплатой только комиссионных; — постоянным отношением с клиентом;
— гибкостью структуры.
Как видно из характеристики, такие агенты имеют постоянные контакты с клиентами, прочные отношения с которыми позволяют в короткий срок довести до клиента сведения о новом «товаре». Работа с такими агентами обеспечивает большую гибкость структуры и исключительные отношения агентов со страховой компанией, представляющих на рынок продукт только своей компании. Свою заработную плату они получают за счет комиссионных, и в зависимости от потребностей рынка их число можно увеличить или уменьшить. Как правило, такие агенты обслуживают частных клиентов.
Многомандатные страховые агенты
Многомандатные страховые агенты — это те агенты, которые могут работать на несколько или многие страховые компании, т. е. как бы получают от них мандаты на свою деятельность. Как правило, такие страховые агенты занимаются или специализируются на одном или нескольких видах страхования. Услугами таких страховых агентов очень выгодно пользоваться вновь созданным страховым компаниям. С одной стороны, таких агентов можно отнести к нейтральным консультантам. С другой стороны, нельзя забывать, что страховой агент, работающий на несколько фирм, будет предлагать те услуги, которые, по его мнению, кажутся наиболее выгодными, т.е. будет продавать такие договоры страхования, за которые он получит большее комиссионное вознаграждение. Такие страховые агенты должны состоять в контрактных отношениях со страховыми компаниями, на которые они работают. Многомандатные страховые агенты характерны для канадского страхового рынка.
Генеральные агенты Генеральный агент — это продавец страховых продуктов, в задачи которого входит осуществление контакта с клиентами и передача готовых сделок в свою страховую компанию. Генеральный агент не состоит в штате страховой компании — он работает независимо от нее. Перед генеральными агентами, работающими в Европе, страховые компании ставят следующие задачи: — «завоевание» клиента; — «управление» клиентом; — управление рисками. В решении каждой из этих задач генеральный страховой агент заинтересован, так как за их реализацию он получает от компании комиссионное вознаграждение. Статус генеральных агентов закрепляется правовыми актами. Совокупность правовых норм закрепляет различный статус агентов в страховых компаниях. С каждым генеральным агентом компания подписывает «Соглашение о назначении», которое может быть изменено только с согласия обеих сторон. Должностные обязанности страхового агента регламентируются этим соглашением. В соответствии с законодательством работа генерального агента должна строиться на следующих принципах: — страховой портфель является собственностью страховой компании; — генеральный агент должен соответствовать определенным требованиям приема на работу: возраст, образование, компетентность и добросовестное отношение к своим должностным обязанностям; — генеральный агент вместе с портфелем получает также всю информацию, касающуюся этого портфеля; — генеральный агент имеет право на свободную организацию своего рабочего дня; — генеральный агент должен обязательно застраховать свою гражданскую ответственность; — генеральный агент имеет право работать только с одной компанией. Он является уполномоченным компании. Все вышеперечисленные принципы можно подразделить на пять основных разделов: — связь с компанией; — комиссионное вознаграждение; — эксклюзивность территории; — эксклюзивность представительства; — юридический статус. Отношения между генеральным агентом и страховой компанией характеризуются двумя основными принципами: — независимостью обеих сторон; — незыблемостью и неприкосновенностью их прав и обязанностей. Отличительной же чертой взаимоотношений между генеральными агентами и страховыми компаниями является партнерство, заключающееся в обоюдном интересе в увеличении получаемой страховой премии. Одной из главных обязанностей генерального агента является своевременное перечисление на счет компании полученных страховых взносов. Эти сроки устанавливаются компаниями и, как правило, не превышают одного месяца. Срок меняется от типа деятельности агента. Любая задержка в перечислении на счет компании страховых взносов приводит к потере денежных средств. Комиссионное вознаграждение генерального агента состоит из: — комиссионных за совершение новых сделок (зависят от количества заключенных договоров); — управленческих комиссионных (выплачиваются за проведение организационной и технической работы); — комиссионных за управление рисками; — компенсации перед выходом на пенсию (накапливается в течение всего трудового стажа). Сложность в этом вопросе заключается в одновременном соблюдении интересов генерального агента и страховой компании. Комиссионное вознаграждение напрямую зависит от принятых на страхование рисков и собранных премий. Чем больше риск, принятый на страхование, тем больше комиссионное вознаграждение. Компенсационное вознаграждение по окончании трудовой деятельности рассчитывается от всей суммы комиссионных. В настоящее время страховые компании предусматривают дополнительные выплаты по финансовым результатам деятельности. Эти выплаты основываются как на качественных, так и количественных показателях. Заработанные средства генеральным агентом и компанией зависят от страхового продукта. Генеральный агент зарабатывает свои средства на количестве продаваемых страховых продуктов, а страховая компания — на их качестве. Эксклюзивность территории означает, что на время действия мандата генерального агента страховая компания гарантирует неприкосновенность принадлежащей ему территории. Права же собственности на клиента не существует. Агент свободен в принятии на страхование рисков от клиентов, проживающих на других территориях. Эксклюзивность территории !ащищает его только от внедрения на его территорию другого агента. Эксклюзивность представительства означает необходимость сохранения генеральным агентом эксклюзивности страхового продукта. В случае, если генеральный агент выступает одновременно и от имени другой компании, то он обязан также сохранять эксклюзивность ее продукта. В настоящее время статусом генерального агента может обладать как физическое, так и юридическое лицо. На примере работы французских страховых компаний к генеральным агентам относят физических лиц, уполномоченных одним или несколькими страховыми обществами, которые он представляет в каком-либо определенном регионе на основе соглашения о назначении на должность. Генеральные агенты могут объединяться и образовывать юридическое лицо. Например, на французском страховом рынке многие генеральные страховые агенты являются членами Национальной Федерации синдикатов генеральных страховых агентов, которая представляет и защищает их интересы. Генеральный агент, уполномоченный страховым обществом или обществами, как было сказано выше, действует в пределах какой-либо территории и заключает контракты только в пользу компании, уполномочившей его; исключение составляют те риски, которыми компания не занимается или которые отказывается рассматривать.
Юридические отношения генерального агента и страховой компании закреплены договором, который предусматривает: 1) вид страхования, в котором уполномочен работать генеральный агент; 2) максимальный лимит принятия риска; 3) территориальные ограничения; 4) обязательства по производству, управлению контрактами и оплату страховых случаев; 5) размер комиссионных в зависимости от вида страхования.
Прекращение функций генерального агента может произойти в результате выхода на пенсию, в случае увольнения по собственному желанию и при увольнении по инициативе страховой компании. Во Франции Кодекс страхования предусматривает только три возможности, при наличии которых страховая компания может уволить агента: профессиональная непригодность; недостатки и нарушения при заключении контрактов и управлении ими, убыточные результаты; грубая профессиональная ошибка.
После расторжения агентского соглашения страховой портфель, сформированный генеральным агентом, становится собственностью страховой компании. При прекращении своих функций генеральный агент в течение трех лет должен воздерживаться от проведения операций страхования на прежней территории и размещать контракты того же типа, что и в прежней компании.
Во всех случаях прекращения своей деятельности, включая и увольнение, агент имеет право получить определенное вознаграждение (компенсацию).
Рассмотрим характеристики страховых агентов на примере ряда зарубежных страховых компаний. Генеральные страховые агенты во французских компаниях
Французская страховая компания «ЮАПИ» подписывает с генеральным агентом, считающимся лицом свободной профессии, договор, в соответствии с которым он работает только на эту компанию, а компания, в свою очередь, обязуется продавать свои страховые продукты только через этого генерального агента на определенной территории. Генеральный агент является представителем компании, которая отвечает перед клиентом (страхователем) за все ошибки агента. В зависимости от своего статуса в компании одни страховые агенты занимаются только продажей страховых продуктов, а другие, кроме того, урегулируют убытки своих клиентов. В зависимости от этого устанавливается и размер комиссионного вознаграждения, выплачиваемого генеральному агенту. Например, комиссия, уплачиваемая агенту по договорам страхования автомобилей, составляет от 15 до 18 %, а по добровольным рисковым видам страхования — 22—25% (нижняя ставка устанавливается тем генеральным агентам, которые только продают страховые полисы). В портфеле генерального агента, как правило, 70% составляют договоры страхования автомобилей, 25% — имущественные риски и 5% — договоры по страхованию мелких предприятий. Генеральные агенты, которые занимаются и вопросами урегулирования убытков, рассматривают эти дела самостоятельно, что позволяет сокращать сроки рассмотрения претензий и повышает ответственность каждого участника рассмотрения дела. Из общего числа урегулированных страховой компанией «ЮАПИ» убытков более 90% приходится на долю генеральных агентов. В зависимости от опыта работы и квалификации генеральные агенты делятся на три категории, которые в основном определяют лимиты, в рамках которых они могут урегулировать убытки, и их полномочия в привлечении экспертов для рассмотрения дела. Генеральные агенты нулевой категории к урегулированию убытков компанией не привлекаются. Генеральные агенты 1-й категории урегулируют убытки до 35 тыс. франков с привлечением эксперта или до 2 тыс. франков — без его участия. Генеральные агенты 2-й категории имеют полномочия урегулировать убытки соответственно до 70 тыс. франков с привлечением эксперта или до 5 тыс. франков — без него. Контроль за работой генерального агента проводится компанией один раз в полтора года, но в необходимых случаях может проводиться и чаще. По результатам проверки составляется отчет, с которым агент знакомится. В ЮАПИ также существует статистический контроль за работой генеральных агентов (так называемая приборная доска), при котором различные показатели деятельности агента сравниваются со средними по компании (например, контролируются частота убытков, средние выплаты и др.). Результаты проверок передаются региональным центрам компании для принятия соответствующих мер. Как правило, генеральный агент работает через большую сеть субагентов. К категории субагентов относятся уполномоченные генеральными агентами лица, не относящиеся к категории агентов, имеющие ограниченные функции. Они связаны контрактом субагентства, действуют от имени и под ответственность генерального агента и не имеют прямых отношений со страховой компанией. Субагенты занимаются изучением определенных сегментов рынка, входящих в территориальный округ генерального агента, рекламируют страховые продукты, и их оплата производится за счет комиссионного вознаграждения.
Генеральные страховые агенты в Итальянском Институте
Национального страхования «ИНА»
В Италии сеть продажи полисов клиентам в Институте Национального страхования страховой группой «ИНА» представляет собой совокупность частных предприятий, обладающих высокой степенью независимости в формах и методах работы.
В каждой провинции Италии, а их около ста, есть одно — два генеральных агентства «ИНА». Генеральному агентству доверена большая зона как по территории, так и по численности населения (в среднем от 150 до 300 тыс. человек).
Возглавляет генеральное агентство генеральный агент. Нередко одно такое агентство возглавляют сразу два генеральных агента.
В связи с высокой ответственностью, возлагаемой на генерального агента, к нему предъявляются высокие требования. После того как дирекция компании подписывает контракт с генеральным агентом, он самостоятельно организует свою работу'.
Генеральные агенты страховой группы «ИНА» работают через сеть субагентов и страховых агентов, входящих в структуру генерального агентства. Всего в 187 генеральных агентствах, объединяющих 3000 человек, работают 286 генеральных агентов. Их деятельность регулируется соответствующим законом, регистром генеральных агентов и мандатом.
Генеральные агентства В международной практике система организации страховых агентов имеет довольно сложную структуру: все агентства компании подчинены генеральному агентству, численность которого зависит от размера компании, видов проводимого страхования и величины обслуживаемой территории. Как правило, генеральные агентства создаются по административно-территориальному признаку. В условиях сложной социально-экономической ситуации в России перед многими страховыми компаниями стоит задача сохранения своего положения на страховом рынке. Для успешного решения задачи по правильной организации продажи страховых полисов ряд страховых компаний активизировали работу по заключению договоров страхования с организациями через созданные специализированные предприятия (агентства). Такие специализированные агентства создаются как самостоятельные структурные подразделения, возглавляемые генеральными агентами. Основной задачей агентства является поиск клиентов (юридических лиц) и заключение договоров страхования по крупным, новым и нетипичным рискам. Работники агентства действуют от имени страховой компании и по ее поручению в соответствии с предоставленными полномочиями, которые определяются в Положении, утверждаемом приказом руководителя страховой компании. В Положении оговариваются виды страхования, по которым агентство заключает договоры, права и обязанности сторон, территория, на которой оно будет действовать, а также максимальный размер риска по видам (группе видов) страхования, который может быть принят агентством на страхование без согласования с руководством компании. Численность агентства зависит от размеров территории деятельности, числа потенциальных страхователей, планируемого объема поступления страховых взносов и других показателей. С генеральным агентом страховая компания заключает трудовой договор (контракт), в котором предусматриваются права, обязанности и ответственность сторон, условия оплаты труда и социально-трудовые льготы. Генеральный агент оформляет трудовые договоры (контракты) с работниками агентства. Порядок и размеры оплаты труда работников определяются Положением об оплате труда, разрабатываемым и утверждаемым руководителем страховой компании. По усмотрению страховой компании право утверждать Положение об оплате труда может быть предоставлено генеральному агенту. Для работы в агентстве целесообразно использовать работников (агентов), получивших специальную подготовку, обладающих организаторскими способностями, современными знаниями условий страхования и порядка заключения договоров, навыками делового общения с руководителями, организаций и предприятий. Следует использовать принцип специализации работников агентства по видам страхования в зависимости от уровня их квалификации и особенностей контингента страхователей. В зависимости от сложности принимаемого на страхование объекта, агент должен получить соответствующий допуск на право продажи того или иного страхового полиса. Первым шагом на пути создания такой системы обычно является разделение агентов на агентов фирм и агентов филиалов. В этом случае агенты фирм, принимающие на страхование крупные риски с большой ответственностью, требующие серьезного анализа при принятии на страхование, должны работать в контакте непосредственно с экспертами фирм, а не филиалов. На первом этапе отбирать таких агентов можно из числа наиболее способных, имеющих навыки экспертной оценки. Статус агента должен быть определен в соответствующем контракте, где оговариваются его права и обязанности. Ставки комиссионного вознаграждения нужно устанавливать не ниже сложившегося на рынке уровня. Положение о соответствующих категориях агентов должно также определять порядок, при котором не все риски, предлагаемые агентами на страхование, автоматически принимаются фирмой или ее филиалами, что исключит возможность «проталкивания» заведомо убыточных договоров в целях быстрого получения комиссионного вознаграждения. Контроль за работой агентов должны осуществлять штатные работники страховых фирм, результаты работы которых оплачиваются в виде гаран-гированного заработка и премиального вознаграждения по итогам окончания договоров страхования.
Категории страховых агентов в компании «АСТРАВАЗ»
В некоторых страховых компаниях в целях материального стимулирования работы страховых агентов и улучшения качества обслуживания страхователей введена категорийность квалификации страховых агентов. Например, в страховой компании «АСТРАВАЗ» установлено пять категорий страховых агентов. Страховой агент 1-й категории обязан согласовывать с компанией принятие на страхование любых рисков. В его функции входят: разъяснение условий страхования и порядка выплаты страхового возмещения; осмотр принимаемого на страхование объекта; принятие от клиента соответствующего заявления; согласование с клиентом времени и порядка продажи страхового полиса. Страховой агент 2-й категории — лицо, окончившее специальные курсы, успешно прошедшее собеседование и работающее по одному или двум видам страхования. Агент этой категории имеет право самостоятельно продавать страховые полисы (кроме полисов по страхованию средств транспорта) по видам страхования, определенным комиссией и утвержденным приказом по компании. Страховой агент 3-й категории — работник, имеющий доступ к продаже полисов как минимум по трем видам страхования, причем за определенный период времени он обязан заключать не менее определенного количества договоров страхования или обеспечить оговоренную сумму страховой премии, поступающую на счет компании в месяц. Страховой агент 4-й категории — агент, работающий по всем видам страхования (не менее чем по четырем) с установленным минимумом количества заключаемых договоров и собранных сумм страховой премии в месяц, который в 3 раза больше, чем минимум, установленный для агентов 3-й категории. Этой категории агентов устанавливаются лимиты выплат по заключенным ими договорам страхования. К 5-й категории страховых агентов относятся генеральные агенты.
III. Правила работы страхового агента с клиентом
Специалисты отмечают, что важнейшим психологическим профессиональным качеством страхового агента является деятельный, подвижный, живой темперамент. Люди такого склада не выдерживают длительного однообразия, безделья; они предприимчивы, инициативны, энергичны. Главной задачей в работе страхового агента является привлечение новых страхователей, поэтому он должен обладать высокой контактностью, общительностью, способностью легко знакомиться с самыми разнообразными людьми. Этому сопутствует внешняя привлекательность, личное обаяние, способность вызывать симпатию у окружающих. Хороший страховой агент — это человек, знакомство с которым вызывает у большинства людей желание встретиться с ним еще. Большое значение имеет способность оказывать влияние на людей, вызывать у них доверие и желание сотрудничать. Страховой агент преследует цель «продать свой товар», а поэтому должен быть хорошим «бытовым психологом».
По роду своей деятельности страховой агент должен выполнять ряд ответственных действий, успешно реализовать которые можно, лишь обладая таким важным качеством, как способность к самостоятельной организации своей работы. Все эти способности проявляются, как уже указывалось, в таких чертах характера и личности, как настойчивость, целеустремленность, обязательность, добросовестность. Невозможно сформировать рекомеядации на все случаи жизни. Однако многолетней практикой страхования выбраны определенные правила, в рамках которых должен вести себя и действовать страховой агент при подготовке и совершении сделки по продаже страхового продукта. Как начинающий, так и опытный страховой агент должен всегда помнить, что гарантия успеха лежит прежде всего в его настойчивости и соответствующей подготовке. Действия страхового агента до встречи с клиентом До посещения клиента с предложением о страховании очень важно получить хотя бы немного информации о нем (возраст, род занятий, размер доходов), его семье (число и возраст детей, семейные отношения и обстоятельства, образ жизни). При встрече с клиентом в процессе обсуждения условий страхования страховому агенту желательно смотреть на клиента, как врач на пациента, и соответственно характеру и результатам беседы «прописать» ему «надежное» средство, т.е. найти подход к лицу, с которым страховому агенту приходится беседовать. Прежде чем встречаться с потенциальным страхователем, желательно заранее послать ему буклет или другую информацию об условиях страхования, но следует помнить, что живое слово, особенно ясно выраженное, действует на клиента убедительнее всяких печатных изданий. При этом страховому агенту нужно помнить, что первое впечатление, которое он произведет при начальном посещении страхователя, играет в высшей степени важную роль и может иметь решающее значение в заключении договора страхования. Выбор времени и места встречи с клиентом Опытные страховые агенты считают, что надлежаще выбранное время для встречи с клиентом в сочетании с обеспечением внимания слушателя, который выслушает доводы и возражения агента, почти равно заключению договора страхования. Для этого и у страхового агента, и у клиента должно быть достаточно времени. Чтобы обеспечить удобный момент для встречи со страхователем, не мешает заранее предупредить его об этом телефонным звонком. Не обусловленные предварительно визиты можно наносить только в те часы, которые удобны для предполагаемого страхователя. Если все же агент встретился с клиентом в неудобное для последнего время, необходимо вежливо с ним расстаться, не проронив ни слова о цели визита и не настаивая ни на чем, лишь спросив, когда и куда можно снова явиться в удобное для страхователя время.
Беседа страхового агента с клиентом Встреча с клиентом должна проводиться «с глазу на глаз», чтобы беседу не прерывали другие лица, пришедшие к страхователю. В любом случае никогда не нужно говорить с несколькими лицами одновременно. В начале встречи следует представиться и объяснить, насколько это возможно перед началом беседы, что соглашение, которое предполагается обсудить, может содержать страхование. Страховой агент должен поставить клиента в известность, является ли он служащим страховой компании, за деятельность которого она несет ответственность, или работает на несколько страховых компаний как независимый посредник, стремящийся действовать в интересах клиента. Нужно постоянно помнить, что гораздо большую роль играет не то, что нужно говорить клиенту, а то, как нужно говорить. Важным является не только содержание разговора, но и манера страхового агента доказывать, аргументировать доводы, которыми он оперирует. Следует избегать многословия. Те, кто думают, что только красноречия достаточно для заключения договора страхования, заблуждаются. Суть дела необходимо изложить в немногих выражениях, оценить впечатление, которое произвело сообщение на клиента, и приготовиться к спокойному выслушиванию возражений. Излагать суть и особенности условий страхования необходимо подробно, а не в общих чертах, но не рекомендуется сразу открывать клиенту все тонкости дела. Давать консультации по вопросам страхования, не относящиеся к данной беседе, следует только тогда, когда агент хорошо о них осведомлен. В противном случае лучше дать клиенту рекомендацию получить консультацию у другого, более компетентного в этих вопросах специалиста. Возражения и аргументы
В процессе беседы страховой агент должен не оставлять ни одного возражения клиента без опровержения. Запас аргументов должен быть не истощаемым, и на всякое возражение, образно говоря, должен иметься под рукой готовый ответ. Однако никогда не следует торопиться с возражениями. Отвечать на них следует коротко, ясно и аргументированно и всегда помнить, что люди еще очень мало знают о страховании. Страхователь, как и всякий человек, имеет свое самолюбие. Если нужно убедить человека, делающего возражения, то лучше согласиться с его мнением в каком-либо маловажном и второстепенном вопросе, что польстит его самолюбию и облегчит достижение цели беседы. Тайна искусства в страховании состоит в том, чтобы внушить клиенту, что страхование является для него выгодным и что страховаться он должен в его же собственных интересах. Страховой агент должен постараться незаметно и постепенно «привить» клиенту эту мысль, так как прямое предложение застраховаться клиент часто связывает с корыстным интересом, который страховой агент имеет в этом деле.
По возможности нужно избегать вопросов клиента о размере комиссии. Но если разговор перешел прямо на эту тему, агент обязан оправдать притязания на комиссионное вознаграждение примерно так: «Я получаю гонорар за свой труд и выполняю свою задачу — уберечь вас от непредвиденных расходов».
Как бы ни складывалась беседа с клиентом, страховой агент никогда не должен просить заявления о страховании как милости и даже высказывать желания получить его. Наоборот, клиент должен быть признателен страховому агенту за то, что он предоставил ему возможность узнать, как и где можно застраховаться.
Следует пропагандировать, как правило, какой-то один вид страхования и убеждать клиента как о самом выгодном для него, но всегда давать ему возможность самому сделать выбор из многочисленных тарифов, комбинаций и т.д. В то же время желательно давать клиенту совет, как бы вы поступили на его месте.
Поскольку люди очень различны, нельзя работать со всеми одинаково, потому что одни и те же убеждения не имеют одинакового воздействия на каждого человека. При проведении переговоров не следует овладевать разговором, так как именно слова собеседника обнаруживают его слабые стороны и желания, что облегчит достижение цели. Потенциальному страхователю не надо предлагать ни слишком высоких, ни слишком низких страховых сумм, сообразовываясь с его средствами. Нецелесообразно подрывать доверие клиента к тому страховому обществу, в котором он уже застрахован, если он уверен в состоятельности своего полиса. Привлечь этого клиента в свое страховое общество можно только более выгодными условиями страхования.
Всегда следует сохранять конфиденциальность сведений о клиенте и страховой компании, в которой работает агент.
Действия агента в случае отказа Нередки случаи, когда при первом посещении клиента договор страхования заключен не был. В этом случае не следует падать духом и расстраиваться, нужно оставаться любезным и почтительным и помнить, что ни один визит к клиенту не пропадет даром. В этом случае нужно наметить новый срок и снова навестить клиента. Если встречаться с клиентом по меньшей мере один раз в одну — две недели, это заставит его думать о страховом агенте, а вместе с тем и о страховании. Должны быть приложены все старания к тому, чтобы не сделаться неприятным для клиента, не надоедать ему.
В то же время не следует оставлять клиента в покое и после второго или третьего неудачного посещения. Поскольку страховому агенту не всегда известны мотивы клиента в отказе заключения договора страхования, никогда не надо стараться вынуждать или ускорять заключения договора страхования, ибо эта навязчивость может оттолкнуть клиента навсегда. Действовать следует медленно и осторожно, давая себе отчет в допущенных промахах и ошибках. Если страхователь подписал заявление, нужно позаботиться о скорейшем вручении ему страхового полиса. Но нельзя забывать объяснить страхователю все существенно важные положения, предоставляемые полисом, чтобы клиент понял, что он приобрел. При этом следует всегда обращать внимание на все ограничения и исключения, содержащиеся в данном полисе.
Правила предпринимательской деятельности ассоциации ABI
Представляют интерес правила предпринимательской деятельности в сфере страхового бизнеса за рубежом. В этом плане кажутся показательными разработанные Ассоциацией британских страховых обществ (ABI) в 1989 г. Правила ведения предпринимательской деятельности ABI в области страхования для всех посредников (включая служащих компании), кроме зарегистрированных страховых маклеров.
Правила применяются для предпринимательства общего назначения, как это определено в Законе о страховых компаниях 1982 года, и не распространяются на предпринимательство по перестрахованию. Как условие членства в Ассоциации британских страховых обществ рассматривается то, что члены общества должны осознавать необходимость проведения данных Правил в жизнь и предпринимать все усилия, чтобы все те, кто вовлечен в продажу полисов, соблюдали их положения.
Правила ведения предпринимательской деятельности ABI состоят из разделов, регламентирующих работу страхового посредника. В частности, в «Общих правилах реализации» определены обязанности посредника при проведении переговоров с клиентом, а также то, что запрещено посреднику, например: «информировать предполагаемого страхователя, что его имя было названо другим лицом, за исключением того случая, когда посредник подготовил открытие имени этого лица, если этого потребует предполагаемый страхователь и если получено согласие от этого лица сделать это открытие; делать неточные или неискренние критические высказывания в адрес других страховых компаний или делать сравнения с другими типами полисов, за исключением случаев, когда посредник сделает отчетливые сравнительные характеристики каждого полиса».
В разделе «Объяснение договора» подробно изложен порядок построения беседы с потенциальным страхователем, начиная с сообщения названия страховой компании, по поручению которой работает посредник, объяснения всех существенно важных положений, предоставляемых полисом (с обращением внимания на все ограничения и исключения, содержащиеся в нем), получения и дачи необходимых консультаций и заканчивая (если посредник является независимым) открытием по требованию клиента величины своего комиссионного вознаграждения.
В разделе «Обнаружение подтвержденной информации» сказано: «Посредник должен избегать оказывать влияние на предполагаемого страхователя и дать отчетливо понять, что все ответы и заявления остаются под его ответственностью, убеждать, что последствия недоговоренности и неточности будут направлены против предполагаемого страхователя, осуществлять это с помощью привлечения внимания к относящимся к делу заявлениям в предполагаемой форме и с помощью объяснения их предполагаемому страхователю».
В разделе «Отчетность и финансовые вопросы» определено: «Посредник должен — если он уполномочен, осуществлять сбор денежных средств в соответствии с определением его организации; — вести точную отчетность обо всех финансовых операциях с предполагаемым страхователем, в которых осуществляется передача денежных средств, касающихся страхования;
— подтверждать получение (которое, за исключением случая, когда посредник уполномочен действовать каким-либо другим образом, должно быть выписано на его собственное имя) всех денежных средств, полученных в соответствии со страховым полисом, и должен выделять сумму премии от любых других выплат, включенных в денежную сумму, и переводить все таковые денежные средства, полученные таким образом, в строгом соответствии с определением его организации».
В разделе «Документация» указано, что «посредник не должен утаивать от страхователя любые письменные свидетельства и документацию, касающуюся договора о страховании». В отношении «Существующих страхователей» определено, что посредник должен оставаться верным принципам, установленным в данных Правилах, в той мере, в какой они имеют отношение к его деловым отношениям с существующими страхователями.
В разделе «Претензии» содержатся следующие правила: «Если страхователь извещает посредника о несчастном случае, который может вылиться в иск, посредник должен без задержки информировать об этом компанию при любых условиях в течение трех рабочих дней и после этого немедленно проконсультировать страхователя о требованиях компании, касающихся данного иска, включая обеспечение, насколько возможно быстро, информации, необходимой для установления природы и степени убытка. Информация, полученная от страхователя, должна быть передана в компанию без задержки».
Все посредники должны строго руководствоваться рассматриваемыми Правилами. Текст Правил включается дословно (или на Правила делаются ссылки) во все свидетельства о полномочиях посредника. Без их учета продажа страховых полисов не допускается.
Заключение
Таким образом, можно сделать вывод, что генеральный страховой агент — это более высокая ступень в иерархии страховых посредников. С ним страховщик устанавливает особый порядок трудовых взаимоотношений и финансирования. Он может нанимать агентов и контролировать работу агентской сети, совершать более ответственные сделки.
В последнее время в России ряд страховых компаний начали продавать страховые продукты через генеральных страховых агентов. Генеральным агентам, действующим на основе трудового договора (контракта), поручается продавать полисы не менее чем по пяти видам страхования с установлением минимального числа договоров страхования, которые должен заключить генеральный агент по каждому виду страхования в месяц. В обязанности генерального агента входит формирование своего портфеля таким образом, чтобы страховые премии, полученные им в текущем месяце, состояли не менее чем на половину из страховых премий по страхованию имущества организаций, оборудования, грузов и других видов страхования. Генеральные агенты работают только на «свою» страховую компанию, обеспечивают возобновление за определенный период не менее установленного количества договоров страхования и определенный уровень выплат по действующим договорам страхования. В ряде случаев генеральным агентам предоставляется также право самостоятельно проводить выплаты страхового возмещения по страхованию строений, домашнего имущества и по страхованию от несчастных случаев — в пределах установленных лимитов по одному страховому случаю, а также принимать от клиентов заявления о возмещении ущерба. В обязанности генерального страхового агента входит также подготовка в течение определенного периода не менее чем одного страхового агента высокой квалификации. Еще в 1925 г. К.Г. Воблый, отмечая значимость развития института страховых агентов, выделил несколько периодов его развития в России — от побочного занятия, когда банкиры и купцы, получавшие достаточный доход от своей главной профессии, побочно исполняли обязанности страхового посредника, до страхового агента, работающего постоянно только в страховой компании.
Литература
Н. Ф. Галагуза «Страховые посредники», М. 1998
Ефимов С. Л. «Деловая практика страхового агента», М. 1996
Крымов А. А. «Практическая психология для страховых агентов», М. 1993
Закон об обязательном социальном страховании: как его применять? (В.Глянцев, "Российская юстиция", N 3, март 2000 г.)
"Порядок формирования и использования средств Фонда социального страхования" (Кондратьева З.А., "Законодательство", 1997, N 6)