Эффективная коммуникация с клиентом
Сергей Безносиков
Эффективная
коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для Вашей
компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий рынка, и
расширение объема продаж может привести к потере персонального контакта с
клиентом, который был создан вчера в процессе акта купли-продажи. В этой связи
на отдел обслуживания клиентов ложится обязанность поддержания моста между
компанией и клиентами, которые приобрели Ваши продукты и услуги.
Удовлетворенность клиента после акта купли-продажи ключ к повторению и
увеличению объема повторяющихся продаж.
К
сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу, а не
индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит
естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он
общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их
с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя
складывается впечатление, что он общается с бездушным компьютером, с той или
иной степенью адекватности реагирующим на его обращения.
Если
рассматривать иерархию негативных реакций клиента в процессе его обслуживания,
то на первом месте стоит игнорирование обращений клиентов в различных видах в
Вашу компанию. Но на второй позиции в этой иерархии стоит получение клиентом
безликих ответов на свои обращения, в которых отсутствует ответственность
компании за решение его проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент
правомерно ожидает, что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с
его проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно впрямую
не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом этого
действия является создание системы персонализированных писем-обращений к
клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту
систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в Вашей
деловой коммуникации с клиентами:
·
Приношу свои извинения
·
Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о
·
Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации
·
Мы признательны за Ваш интерес ...
·
Я рад ...
·
Мы с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с ...
·
Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными
·
Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.)
·
Я хотел бы, чтобы Вы знали
·
Пожалуйста, дайте мне знать, если ...
Вторым
элементом данной системы является пять методов персонализации письменных
обращений к клиентам, которые приведены ниже:
·
При формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем
случае "язык взгляда с высока". Пишите Ваше письмо, как будто Ваш клиент
находится по другую сторону стола от Вас. Делайте Ваши предложения короткими и
избегайте технического или делового жаргона. Излагайте материал в простых и
понятных терминах.
·
Выражайте симпатию взгляду клиента, даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент
не стал бы писать Вам, если бы он не имел на это серьезное основание.
·
Включите имя и отчество клиента в основное тело письма. Это создаст
впечатление, что письмо формировалось специально под этого клиента.
·
Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы, по меньшей
мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение к нему.
·
Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете результаты рассмотрения
его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже если клиент и не будет удовлетворен
его решением, он будет писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей
компании.
В
деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные письма не
являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо вежливых письменных
ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью
телефона. К таким случаям относятся:
·
Случаи, когда речь идет о безопасности клиента
·
Когда письмо клиента долгое время ходило по неверным подразделениям компании и
прошло значительное время с момента написания письма этим клиентом
·
Когда очевидно, что проблема клиента может быть решена с помощью телефонного
звонка
·
Когда имеет место серьезная проблема и Вам немедленно нужна дополнительная
информация
·
Когда "поезд уже ушел", т. е. невозможно ничего исправить из-за
сроков, и необходимо немедленно привести устные извинения о случившимся,
подкрепив их затем письменным обращением
Многие
компании довольно успешно используют практику комбинации по схеме
"письменный вопрос - телефонный ответ". Телефонный ответ, полученный
через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее
впечатление на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают
себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений,
Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика
показывает, что доведение клиента до подобной степени "удивления" в
лучшем смысле этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной
информации о Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.publications.reporter-studio.ru/