Усовершенствование коммуникации на производстве,
Martin Veselka, Country Manager, компания Genesys Telecommunications Laboratories
Для
всех предприятий, и особенно для производств, коммуникация может стать одним из
ключевых факторов выживания в современной рыночной ситуации. Коммуникация - или
искусство предоставления четкой, своевременной и релевантной информации -
приобрела необычайную важность для современного бизнеса, будь то коммуникация в
магазине, между отделами фирмы, с поставщиками и, самое главное, с клиентами.
При правильном управлении коммуникация оказывает огромное влияние на процессы,
происходящие в компании, на ее ориентированность на клиента (как внутреннюю,
так и внешнюю), на имидж, на лояльность клиентов и, конечно, на основной фактор
- прибыль. И потому сегодня коммуникация приобретает особое значение для
предприятия, в том числе и для его конкурентоспособности.
Производственная
отрасль применила технологии контакт-центров в своих коммуникациях гораздо
позже, чем телекоммуникационный и финансовый секторы. Теперь ситуация меняется,
в частности, благодаря тому, что предприятия все больше ориентируются на
клиента, а на рынок выходят решения, более доступные и лучше приспособленные
для нужд производящей отрасли. Сегодня контакт-центры используются для общения
с поставщиками, партнерами и клиентами, а также для повышения эффективности
внутренних справочных служб и служб поддержки клиентов.
По
исследованиям Datamonitor, весь производственный сектор стран EMEA (Европа,
Ближний Восток и Африка) имеет 179 тыс. операторских мест (14,1% от общего
числа), то есть по размерам занимает третье место в индустрии контакт-центров.
Хотя в контакт-центрах крупных промышленных предприятий обычно работает не
более 100 операторов (что вообще-то считается контакт-центром среднего
размера), поскольку у производителей меньше прямых покупателей, нежели у
предприятий других отраслей. Относительно малый размер контакт-центров при
производственных компаниях традиционно является одним из основных препятствий
для внедрения высококачественных решений контакт-центров в этой отрасли. Однако
сегодня современные технологии контакт-центров вполне доступны для
производящего сектора, а ожидаемые стандарты обслуживания у клиентов,
дистрибьюторов и партнеров сильно возросли.
Удовлетворение растущих требований клиентов
Когда
клиент застревает в бесконечной череде автоматических переадресаций звонка или
вынужден в десятый раз повторять свой вопрос очередному оператору, на которого
его переключили, он уйдет от компании просто потому, что не захочет с этим
больше мириться. Клиентам нужно быстрое прямое соединение с опытным и знающим
сотрудником, способным решить его проблемы. Описанная ситуация может выглядеть
еще хуже, если в каждом отделе компании есть собственная система для общения с
клиентами, превращающаяся в настоящий ад, когда выясняется, что и у дилера
найдется своя система, никак не связанная с контакт-центром производителя. И не
случайно результаты исследований показывают: 65% клиентов прекращают
пользоваться товарами или услугами компании после того, как им не понравилось
общение с ее контакт-центром.
В
то же время 95% клиентов заявляют о готовности и в дальнейшем пользоваться
товарами или услугами компании, если опыт общения с ее контакт-центром был
положительным. Соответственно, лояльность заказчиков проявляется тогда, когда
каждому из них предоставлен надлежащий уровень сервиса и контакт-центр играет в
данном процессе ключевую роль. Это утверждение верно как для клиентов компании,
так и для ее партнеров и дистрибьюторов.
Поддержка
многих каналов коммуникации также становится насущной потребностью, поскольку
клиентам необходима возможность общения любым способом, который им нравится
(телефон, электронная почта или Сеть), без ухудшения качества обслуживания.
Хороший контакт-центр способен переадресовывать клиентские запросы по всем
каналам коммуникации (из них самыми важными являются телефон и электронная
почта) к нужному оператору или ресурсу компании, руководствуясь при этом
разнообразными данными, такими как уровень обслуживания, предполагаемая
прибыль, ценность клиента и его демографические данные, навыки и знания
оператора, а также бизнес-процессы компании.
Относительно
небольшой размер контакт-центров при производственных предприятиях не должен
отрицательно влиять на качество обслуживания, предоставляемого клиентам,
партнерам или дистрибьюторам. На практике качество обслуживания должно быть
даже выше, поскольку в данном случае каждый контакт приобретает большую
ценность, чем во многих крупных контакт-центрах.
Использование
контакт-центров в производящей отрасли
Тип производства
Задачи контакт-центра
Примеры деятельности контакт-центра
Автомобилестрое- ние/авиастроение
Поддержка дилерской сети (автомобилестроение);
обслуживание партнеров/поставщиков; послепродажная поддержка; внутренняя
IT-поддержка
Обработка входящих запросов потребителей; обработка
входящих/исходящих запросов партнеров; специализированная IT-поддержка
(например, пакеты CAD/CAM)
Электроника и мелкие потребительские товары
Поддержка цепочки поставок; послепродажная поддержка C2B;
служба IT-поддержки; в некоторых случаях продажи потребителям, но часто
только на отдельных каналах
Обработка входящих/исходящих запросов партнеров; справочная
служба для потребителей; IT-поддержка в офисе; прием входящих заказов на
продажи
Сельхозтехника/тяжелое машиностроение
Поддержка цепочки поставок
Обработка входящих/исходящих запросов партнеров
Другое производство
Служба IT-поддержки; внешние B2B-продажи
Служба IT-поддержки; исходящие продажи
Совмещение технологии и бизнес-целей
Интеллектуальная
переадресация запросов, автоматически анализирующая обращение вне зависимости
от канала коммуникации и направляющая запрос к оператору, способному наилучшим
образом справиться с задачей, формирует у заказчика определенное мнение о
качестве обслуживания и становится краеугольным камнем любой успешной стратегии
использования контакт-центра. Организации также получают возможность
расставлять приоритеты и управлять обслуживанием высокоценных клиентов
сообразно собственным бизнес-правилам и целям.
Кроме
того, контакт-центры предоставляют инструменты для мониторинга и анализа
покупательского поведения в реальном времени, что позволяет компаниям точно
выявлять предпочтения своих заказчиков и отвечать целевыми предложениями,
услугами и рекламой. История взаимодействия с конкретным клиентом может
интегрироваться с данными из системы управления отношениями с клиентом (CRM) и
мгновенно предоставляться операторам, чтобы те могли эффективно удовлетворить
текущие потребности клиента и предложить ему новые возможности.
Легкость использования и гибкость
IT-отделам
производственного сектора приходится отвечать за огромное количество
разнообразных систем. Как правило, область их ответственности простирается от
веб-сайта компании и систем закупок и управления ресурсами предприятия до
приобретения компьютерной техники для работников офиса, что практически не
оставляет им времени для освоения, интегрирования и поддержки приобретенных
систем. Сегодня предлагаются уже готовые решения, способные работать
"сразу после распаковки", что ускоряет внедрение, уменьшает издержки
предприятия и помогает снизить нагрузку на IT-отдел. Интегрированный пакет
решений избавляет от необходимости инсталлировать и конфигурировать каждый
продукт по отдельности, освобождая ресурсы компании для работы над другими
задачами, особенно если решение построено на открытых стандартах, позволяющих
ему легко интегрироваться в общую IT-инфраструктуру предприятия. Также стоит
учитывать и экономию расходов, появляющуюся при переходе на контакт-центр,
основанный на IP, - это особенно актуально для контакт-центров, создаваемых с
нуля.
Решения,
построенные на открытых платформах, будут поддерживать интеграцию с существующими
приложениями, базами данных и имеющимися системами, уменьшая сумму начальных
вложений и подготавливая компанию к максимальному использованию появляющихся
технологий. Некоторые специалисты намеренно разработали приложения-адаптеры,
облегчающие интеграцию с CRM-пакетами (такими как SAP, Siebel, Oracle или
PeopleSoft), что позволяет доставлять информацию со всего предприятия к
различным точкам взаимодействия с клиентами и использовать ее для повышения
качества обслуживания.
Почему контакт-центр необходим на производстве?
Для
того чтобы понять важность качественного общения посредством контакт-центра с
ключевыми акционерами производственного предприятия, давайте рассмотрим
следующие типичные вопросы:
В
обстановке возрастающей конкурентной борьбы как у нас в стране, так и за
границей, все большее значение приобретают продажи существующим компаниям. И в
этом контакт-центр помогает гарантировать персонализированное обслуживание с
помощью квалифицированных операторов - ведь предприятия должны конкурировать не
только по цене, но и по качеству сервиса.
В
стремлении сократить цепочку поставок и оптимизировать сотрудничество с
партнерами и поставщиками, компании должны повышать качество обслуживания,
предоставляемого контакт-центром поставщикам, партнерам и дистрибьюторам.
При
необходимости сократить производственный цикл и обеспечить возможность
производства нескольких наборов товаров, перенаправление звонков напрямую к
специалистам означает снижение временных затрат, большую удовлетворенность
клиентов и потенциал для повышения специализации операторов. Для компании,
стремящейся снизить производственные издержки и повысить качество обслуживания
клиентов, невозможно переоценить важность такого фактора, как прямое
направление звонка именно к нужному специалисту.
При
том что средства электронной коммерции уже весьма популярны (особенно
электронные системы закупок - e-procurement), контакт-центр предлагает
возможность создать единую "картину клиента", когда все данные о нем
доступны на всех каналах коммуникации.
Для
компаний, имеющих международные дистрибьюторские сети, насущной потребностью
становится поддержка нескольких языков и интеллектуальной переадресации к
оператору, говорящему на нужном клиенту языке и обладающему необходимой базой
знаний.
Коммуникации станут сердцем предприятия
В
дальнейшем новаторское программное обеспечение контакт-центров в сочетании с
эффективной стратегией бизнеса и продуманным подходом к организации работы с
клиентами позволит компаниям увеличить прибыли и повысить показатели удовлетворенности
и удержания клиентов. Контакт-центр практически сразу же позволяет снизить
издержки, в том числе расходы на оплату труда и телекоммуникационных услуг,
сокращая среднее время ожидания ответа на звонок, уменьшая количество случаев,
когда клиент кладет трубку, не дождавшись ответа, и минимизируя количество
внутренних переадресаций. Со временем эти технологии помогут улучшить качество
общения между клиентами и контакт-центром. Клиенты, поставщики, дистрибьюторы и
деловые партнеры - все они оценят новое качество ведения дел, что гарантирует
долгосрочные взаимовыгодные отношения, столь важные в любом бизнесе.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.citforum.ru/