Преимущества
управления знаниями
Карен Джианетто (Karen Gianetto), консультант по
внедрению корпоративных систем управления знаниями
В нынешней информационной экономике такие активы
компании, как знания, имеют особую ценность. Довести свою замечательную
продукцию до рынка быстрее, с меньшими затратами и более эффективно, чем ваши
конкуренты, вы можете, только обладая экспертными знаниями в области процессов
проектирования, производства, маркетинга и сбыта. От того, знает ли компания,
как работать лучше и быстрее других, иногда даже зависит ее будущее. Поэтому
неудивительно, что все большее число компаний начинает относить такие знания к
своим нематериальным активам, а многие из них оценивают их выше, чем
материальные активы вообще и финансовые в частности.
Сегодня, когда знания стали таким стратегически важным
видом активов, мало кто сомневается, что будущее любой компании напрямую
зависит от ее способности извлекать, создавать, хранить и распространять
знания. Разработка процедур, обеспечивающих выявление, передачу, пополнение
знаний и обмен знаниями, становится одним из основных направлений деятельности
управляющих компаниями.
Этот процесс систематического активного управления
всей массой имеющихся в компании знаний и их использования называется
управлением знаниями.
Что такое
знания
Всю свою жизнь мы приобретаем знания и повышаем свой
образовательный уровень. При этом знания — это не только то, что дают нам
книги, телевидение, школа и университет, но и то, что мы получаем и используем
в процессе работы и общения с людьми, накапливая жизненный опыт.
Чтобы объяснить конкретное значение термина
"знание", проведем различие между данными и информацией.
Когда мы говорим о данных, то имеем в виду факты и
цифры, имена и адреса. Все это в том или ином виде существует в любой компании,
но, чтобы данными можно было пользоваться, их необходимо как-то
интерпретировать и найти им какое-то применение.
Информацию нередко определяют как данные, дополненные
каким-либо посланием, или как "обработанные" данные, т.е. данные,
которые были интерпретированы и представлены в пригодной для использования
форме, возможно, с пояснением, как их использовать, или же приведенные в
каком-либо контексте. Например, в гараже ведется учет проданных автомобилей с
указанием модели, цвета и нового владельца, и данные этого учета — именно
данные, а не информация. Но они могут стать информацией, если владелец гаража
скажет, что весной количество семейных машин, купленных мужчинами 30—40 лет, обычно
увеличивается на 20%.
Знания — это нечто большее, чем и данные, и
информация. К знаниям также относятся:
убеждения и моральные ценности;
идеи и изобретения;
суждения;
навыки и профессиональные познания;
теории;
правила;
отношения;
мнения;
понятия;
прошлый опыт.
Все вышеперечисленное (или только часть из этого) мы
используем для того, чтобы объяснить и понять данные и информацию, чтобы
превратить информацию в знания.
Наши знания помогают нам разбираться в различных
ситуациях, решать сложные задачи и выполнять трудные задания, учиться на своем
опыте и соответственно корректировать свое поведение. Если мы работаем в
какой-либо компании, то наши знания в сочетании со знаниями наших коллег
способствуют ее успешной деятельности. Эти знания делятся на две категории:
Формализованные знания — знания, которые можно
описать, задокументировать, рассказать другим людям. Формализованными,
например, являются знания о том, как в компании заказывают канцелярские
принадлежности или как служащий может потребовать возмещения понесенных им
расходов. Люди могут напрямую передавать друг другу формализованные знания в
виде текста, видео, звука, программного обеспечения и т.д.
Неформализованные знания — продукт личного опыта
человека, который отражает его убеждения, моральные ценности и взгляды. Эти
знания нельзя увидеть пли задокументировать, а передать их можно только
посредством личного и непосредственного общения. Например, такие знания
передаются опытным коллегой новичку при рассказе о том, как нужно себя вести с
агрессивно настроенными клиентами. Опытный сотрудник приводит случаи из своей
практики, излагает подходы, которые выработались в компании в отношении таких
клиентов.
Что такое
управление знаниями
Управление знаниями — это процесс, в ходе которого мы
сознательно создаем, структурируем и используем базу знаний нашей компании.
Чтобы управлять знаниями, необходимо ответить на следующие вопросы:
Кто в компании обладает знаниями?
Где они их хранят?
Как мы обеспечиваем обмен знаниями?
Как знания создаются?
Кто еще в них нуждается?
Как они передаются?
Как они обновляются?
Как и где они хранятся?
Как организован доступ к хранящимся в компании
знаниям?
Какие знания нам нужны теперь и какие потребуются в
будущем?
Сколько стоят все эти знания?
Какие из них представляют наибольшую ценность?
Используются ли они там и тогда, где и когда должны
использоваться?
Где в
компаниях находятся знания
Совершенно неочевидно, что ваша компания обладает
определенными знаниями. Они могут храниться в самых различных местах и в самом
разном виде, или не храниться вообще. Необходимо учесть такие возможные
источники знаний, как:
технические спецификации (продукции, материалов),
чертежи деталей и т.д.;
отчеты;
планы производства;
описания внутренних процедур (руководства, схемы протекания
процесса, блок-схемы и т.д.);
бренды и репутация;
внутренние и внешние отношения;
базы данных;
корпоративная культура;
информация о конкурентах;
результаты опросов потребителей;
учебники или учебные курсы;
сотрудники-эксперты или специализированные отделы;
статьи, журналы и бюллетени компании;
патенты;
учебные центры или библиотеки.
Работающие в компании люди коллективно хранят ее
знания. Но в большинстве компаний есть люди, к которым обращаются другие, когда
не знают, как что-то сделать. В компании, где информацией и знаниями управляют
неэффективно, единственным способом получить ответ на интересующий вас вопрос
может быть возможность посоветоваться со знающим человеком. Но кто-то может
решить, что другие знают только то, что необходимо им для выполнения своей
работы, хотя на самом деле их знания могут быть значительно шире. К тому же,
кто-то переходит на другую работу и получить его совет становится труднее, а
если человек вообще уходит из компании, то средства, потраченные на его обучение,
оказываются потраченными напрасно.
Важность
документирования знаний
Знания компании пополняются и обновляются в результате
обучения служащих, проведения исследований, приглашения на работу специалистов,
использования опыта собственных ошибок и проверки в деле различных методов
работы. Если в компании принято, чтобы служащие и коллективы делились друг с
другом своими знаниями, то это позволяет всем сотрудникам работать эффективнее.
Коллективные знания компании обычно отражаются в документах, описывающих бизнес-процессы.
Однако если знания не задокументированы, а сведений об их источнике и
местонахождении в компании нет, то использовать полностью эти ценные ресурсы
очень сложно, а то и вообще невозможно.
Имеющиеся у компании знания иногда называют интеллектуальной
собственностью, или интеллектуальными активами. Во многих компаниях некоторые
знания (например, необходимые для разработки новой продукции) могут считаться
строго конфиденциальными. Для обеспечения сохранности такой информации и защиты
ее от конкурентов можно получить патенты и ограничить доступ к ней сотрудников
компании.
Для чего
нужно управлять знаниями
За последнее десятилетие в деятельности
бизнес-сообщества произошли колоссальные изменения. Во многом они были
обусловлены появлением новых технологий, которые открыли мировые рынки для
самых разных компаний и генерировали огромное количество данных, требующих
сортировки, переработки в информацию или сохранения и использования в качестве
знаний.
В прошлом для компаний были характерны иерархическая
структура, четкие границы между службами, четкая система подчинения и наличие
задокументированных процедур и правил, а служащие могли работать на одном и том
же месте много лет. Знаниями не управляли, но найти сотрудника, способного
оказать поддержку в любой форме, было гораздо легче. Однако теперь, когда
появился такой феномен, как портфельные карьеры, когда люди все реже долго
работают в одной компании и рано уходят на пенсию, утратить ценные, годами
накапливавшиеся знания стало легче, а найти того, к кому можно обратиться за
помощью, — труднее.
Из-за сокращения штатов и бюджетных ограничений
менеджеры работают сегодня с более малочисленным, чем раньше, персоналом и
поэтому должны строго следить за тем, чтобы каждый вносил свой вклад в общее
дело.
В прошлом, если служащие компании были разбросаны
географически, то ее отделения нередко работали совершенно самостоятельно, и
знания, полученные в одном региональном отделении, могли так никогда и не стать
достоянием других филиалов. Однако в настоящее время многие компании поняли,
что смогут выжить, только если будут иметь отделения но всему миру и эти
отделения наладят между собой обмен информацией и знаниями.
Если раньше товары и услуги были продуктами, главным
образом, физического труда, то теперь многие из них стали наукоемкими, и
поэтому ценность знаний признается уже повсеместно. При слияниях и поглощениях
компании нередко объединяют свои процессы и данные и определяют, кого из
наиболее ценных сотрудников им необходимо удержать. К сожалению, они далеко не
всегда располагают при этом надежными данными, необходимыми для принятия
подобных решений.
Перегрузка
знаниями
Более дешевая технология и возможность работать в сети
означают, что мы можем проще хранить, сортировать и получать информацию, но не
все компании управляют своей информацией (не говоря уже о знаниях) так, чтобы
их сотрудники могли не делать двойную работу и легко находили то, что им
необходимо.
Нередко компании перегружают своих служащих
неструктурированной информацией, что осложняет ее усвоение и не позволяет
отделить жизненно важные сведения от массы бесполезных и ненужных.
Реальные преимущества работы и конкурентные
преимущества
Сегодня отделы и рабочие группы компаний не могут
больше работать как прежде, т.е. держать свои знания при себе. Важные
конкурентные преимущества получают теперь такие компании, в которых новые
знания быстро распространяются, а все сотрудники делятся этими знаниями друг с
другом. В результате новые служащие быстро обучаются, а компания становится
гибкой и может быстро реагировать на происходящие изменения. Все новые методы
работы и ход реализации новых проектов необходимо анализировать и доводить
результаты этого анализа до общего сведения.
Если обмен знаниями в компании отсутствует, то люди
нередко выполняют двойную работу. Они придумывают способы решения проблем,
которые давно решены, и повторяют одни и те же ошибки. А это означает
постоянный перерасход ценных ресурсов, особенно человеческих.
Обучение,
инновации и обмен опытом
По мере того как компании осознают необходимость стать
более гибкими, инновационными и быстродействующими, они все чаще начинают
видеть в управлении и обмене знаниями способ повысить эффективность
использования своих человеческих ресурсов и получить важные конкурентные
преимущества. Теперь от сотрудников ждут, что они будут гораздо активнее, чем
раньше, смогут генерировать идеи и решать проблемы, а также выполнять больше
заданий в более сжатые сроки.
Чтобы сотрудники соответствовали этим требованиям, им
нужно обеспечить возможность быстро получать знания. Поэтому теперь компании
придают гораздо больше значения самообучению персонала (обмену опытом,
постоянному совершенствованию товаров и услуг, повышению квалификации
сотрудников).
Преимущества
управления знаниями
В этом разделе мы перечислим основные преимущества,
которые может дать внедрение управления знаниями. Какие из них вы реально
получите, создав у себя систему управления знаниями, зависит также и от уже
имеющихся в вашей компании систем управления информацией. Итак:
Сотрудники лучше представляют себе цели компании, ее
процессы и т.д.
Более активный обмен информацией способствует
улучшению взаимоотношений между сотрудниками.
Все сотрудники компании учатся, извлекают уроки из
своих и чужих ошибок и используют достижения друг друга.
Информационные сети и средства связи позволяют
объединить как отдельных сотрудников, так и целые группы, включая и те, что
работают в отдаленных регионах.
Сотрудники могут быстрее найти или получить
необходимую им информацию.
Сотрудникам легче составлять отчеты, разрабатывать
правила и готовить презентации.
Совершенствуется процесс принятия решений.
Использование общих знаний и опыта позволяет сократить
цикл разработки новой продукции.
Улучшается работа с потребителями, поскольку
сотрудники получают от них информацию в порядке обратной связи и принимают
соответствующие меры.
Сотрудники активнее занимаются инновационной
деятельностью и используют идеи своих коллег.
Сотрудников поощряют к тому, чтобы они повышали свою
квалификацию и накапливали опыт.
Использование общих знаний позволяет компании быстрее
реагировать на изменение запросов рынка.
Сотрудники и подразделения компании работают более
эффективно (благодаря тому, что не приходится делать двойную работу и т.д.).
Решения принимаются объективно, а не на основе
субъективных представлений.
Управление
знаниями и самообучение компании
Если в компании существуют процедуры обмена знаниями,
то ее можно считать самообучающейся, даже при отсутствии формальной системы
управления знаниями.
Однако создание такой системы в масштабах всей
компании дает мощный толчок самообучению.
Если это еще не делается, необходимо:
информировать сотрудников о результатах анализа хода
реализации проектов
распространять новые идеи и поощрять их генерирование;
широко обсуждать ошибки, а также способы их
исправления;
побуждать сотрудников, посещающих курсы или
выполняющих какую-либо работу для других компаний, делиться со своими коллегами
новыми достижениями, идеями, опытом и практикой работы в других компаниях;
знакомить сотрудников с планами их обучения и
повышения квалификации и должностными требованиями, на основе которых
сотрудники службы персонала и менеджеры поручают им ту или иную работу и
назначают на новые должности;
поощрять использование таких методов работы, которые
способствуют активному обмену знаниями и общению всех сотрудников компании.
Если служащих мотивируют к тому, чтобы они сами
занимались повышением своей квалификации и определяли свои потребности в
обучении, то они без колебаний обращаются за помощью, не опасаясь, что тем
самым обнаружат свою слабость. Также менеджеры могут быть для них примерами,
показывая им, что сами постоянно повышают свою квалификацию и отнюдь не
считают, что "и так уже все знают".
Если компания подойдет к управлению знаниями как к
способу стать коллективом людей, работающих совместно для того чтобы постоянно
узнавать что-то новое и совершенствоваться (а вовсе не для того, чтобы стать
придатком к электронной библиотечной системе!), то будет гораздо легче внедрить
у себя этот процесс, а положительный эффект от внедрения будет больше.
Список
литературы
Для подготовки данной работы были использованы
материалы с сайта http://www.elitarium.ru/