Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации
1.1 Внутренние и внешние коммуникации в организации
1.2 Направления коммуникационной деятельности
Глава 2. Анализ коммуникаций оао «Нефтяная компания „Лукойл“
2.1 Общая информация о компании „Лукойл“
2.2 Внешние коммуникации ОАО „Лукойл“
2.3 Внутренние коммуникации организации
Заключение
Список использованных источников
Введение
Термин „коммуникация“ является общим, и в переводес латинского „communicatio“ означает делать общим,связывать, общаться [1, с.87]. До конца 19 века коммуникация рассматривалась тольков инженерно-техническом значении, и только в 20 веке термин обрел социальное значение.Сегодня насчитывается более 150 определений „коммуникация“.
Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачуинформации от человека к человеку. В организационном контексте понятие „коммуникация“рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями,намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств,обеспечивающих процессы передачи информации).
Актуальность проблемы. В настоящее время данная проблемаявляется актуальной, так как хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечениюорганизационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации,она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы,чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время ив удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно кзадачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.
Коммуникация — это процесс общения и передачи информации междулюдьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвиженийи параметров речи.
Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействиемежду людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельнымилюдьми или их группами. Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которогоруководители развивают систему предоставления информации большому числу людей иотдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Онаслужит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации,позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.
Объектом исследования является ОАО „Нефтяная компания“ЛУКОЙЛ». Предметом исследования является управление внутреннимии внешними коммуникациями в ОАО «ЛУКОЙЛ».
Цель курсовой работы — исследование управления внутреннимии внешними коммуникациями на примере ОАО «Нефтяная компании „ЛУКОЙЛ“.
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
1 Изучить внутренние и внешние коммуникации организации;
2 Рассмотреть направления коммуникационной деятельности;
3 Проанализировать осуществление коммуникации в ОАО „ЛУКОЙЛ“.
Гипотеза — правильное управление внешними и внутреннимикоммуникациями организации благоприятно влияет на климат внутри коллектива, формируетположительное мнение об организации и способствует увеличению ее паблицитного капитала.
Примененные методы исследования: анализ источников, исследованиесообщений, наблюдение.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, двухглав: теоретической (Теоретические основы коммуникаций организации) и практической(Анализ коммуникаций ОАО Нефтяная компания „Лукойл“), заключения и спискаиспользованной литературы. В теоретической части рассмотрим различные теоретическиеосновы коммуникаций, их предназначение в управлении организацией. В практическойчасти приведен анализ коммуникаций в ОАО „Нефтяная компания “ЛУКОЙЛ».
Глава 1. Теоретические основы коммуникацийорганизации1.1 Внутренние и внешние коммуникации в организации
Основной функцией всякой организации является решение проблем,связанных с взаимодействием как с внешней, так и с внутренней средой. Внутренняясреда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал,который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежуткевремени. Но внутренняя среда может также быть источником проблем и даже гибели организациив том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации.К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такиепеременные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннююсреду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующихкомпонентов организации [15, с. 203].
Любая организация, даже «закрытого» типа, связана сокружающим миром. Она не может существовать, не получая «извне» ресурсы- информацию, энергию, сырье, которые после переработки возвращает в виде продуктовсвоей деятельности обратно [17, с.382]. Организация окружена внешней средой, какЗемля окружена атмосферой. Но ресурсы внешней среды небезграничны. И на них претендуютмногие другие организации, находящиеся в той же среде. Поэтому всегда существуетвозможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды.Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организациипоследствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействияорганизации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне,необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживатьв долгосрочной перспективе [5, с.171].
Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физическихи социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаютсяво внимание в процессе принятия организационных решений.
Целостность организации и ее открытость как системы обуславливаютразделение внутренней и внешней среды, зависимость организации от внешних факторов,взаимодействие внутренней и внешней среды, различную степень воздействия параметроввнутренней и внешней среды и управления ими [3, с.303].
Так как организация создается людьми, то все ее элементы и связив той или иной мере имеют переменный характер. Структуры организации определяютсялогическим и количественным соотношением элементов системы и уровней управления.Управляемость организации определяется соотношением числа руководителей и подчиненных,числом людей, которые подчиняются одному руководителю, а также взаимоотношениемвремени принятия решений со временем перехода объектов управления в различные состояния,в том числе и прогнозируемые [9, с.215].
Важнейшая часть и внутренней, и внешней среды организации — инфраструктура,т.е. комплекс элементов и связей, обеспечивающих условия жизнедеятельности коллективаорганизации и обслуживающих основные процессы производства и управления. К инфраструктуреотносят коммуникации и организационную культуру, в составе которых огромная рольотводится людям, их знаниям, способностям и искусству взаимодействия [11, с.130].
Коммуникации — это и пути сообщения (воздушный, водный), и формыпередачи сообщений (устные, письменные), и каналы связи (телефон, радио и др.)[1, с.94]. Но главное в данном процессе — не просто обмен информацией между двумяи более людьми, а обмен смыслом, содержанием информации. Препятствий и помех дляправильной передачи смысла сообщений достаточно много и в каналах, и в среде. Дажепри личном общении существуют барьеры для ясной коммуникации (различия в восприятии,внимании и др.). Коммуникации как связующие звенья в информационных процессах управленияявляются необходимым условием самого управления.
Следует отметить, что очень важна роль человека в коммуникационныхпроцессах управления. Качество коммуникационных процессов во многом зависит от организационнойкультуры организации [1, с.92]. Организационная культура представляет собой системунорм и ценностей, которыми отличаются работники и в целом данная организация. Системанорм и ценностей отдельного человека находится в сложной зависимости от его индивидуальностии личности и от установок и ценностей в организации. Все эти элементы в комплексеопределяют поведение работников и успешность деятельности организации.
Далее рассмотрим характеристику каждой среды организации.
Внутренняя среда
Система внутренних коммуникаций (СВК) — совокупность информационныхканалов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоциональногосодержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качествесубъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированныхподразделений, осуществляющих работу с СВК в организации [25].
В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности,должна отвечать следующим принципам:
· открытости;
· простоты и понятности;
· регулярности;
· достаточности;
· комплексности;
· достоверности;
· своевременности.
Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобыопределить внутренний потенциал, на который фирма может рассчитывать в конкурентнойборьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет такжелучше уяснить цели и задачи организации. Помимо производства продукции, оказанияуслуг, организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создаетопределенные условия для их жизнедеятельности.
Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатамидеятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудниковзападных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит доних слишком поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемаяв компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие,60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персоналапотребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональнойкомпетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудниковна уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельностинового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девятимесяцев [25].
Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимосвоевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие,даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективностьработы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволитулучшить социально-психологический климат в коллективе.
Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоитиз семи основных этапов. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующейсистемы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, естьли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположеныфотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстрораспространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративноеобучение. Следующий этап — создание единого информационного пространства, разработкаполитики и стандартов компании в области ВК, далее — внедрение этих стандартов,укрепление лояльности персонала, затем — мониторинг работоспособности системы ВК,оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач вобласти управления внутренними коммуникациями [25].
Внедрение системы внутренних коммуникаций призвано в конечномитоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управленияи межличностного общения и собственно теории коммуникации. «Пробелы»,некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективныедействия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителейвсех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым» служащим,т.е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.
Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой,рано или поздно каждый человек становится перед выбором: «по-старинке»придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческийфактор» главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полнойсамоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартныхрешений и способности отвечать за чужие судьбы. Результаты такой работы способныпревзойти самые смелые ожидания [25].
Внешняя среда
Внешняя среда для организации, чьими целями является бизнес,представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как междусобой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора.К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъектыи бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношенияхили связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказываеткакое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ниминет.
Внешние коммуникации — это коммуникации с миром, находящимсяза пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой.
Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребностиорганизации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками,клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.
Структура субъектов, взаимодействующих с организацией, довольносложная и имеет следующий вид.
1 Связи и отношения организации, установленные с:
· партнерами по бизнесу;
· потребителями;
· конкурентами;
· операторами рыночной инфраструктуры;
· инвесторами, аналитиками (финансовые связи).
2 Бизнес-системы:
· рыночная инфраструктура;
· национальные деловые традиции.
Внешнюю среду характеризует:
1 взаимосвязь факторов внешней среды — уровень силы, с которой изменение одногофактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окруженияможет обуславливать изменение других.
коммуникация внутренняя внешняя коллектив
2 сложность внешней среды — число факторов, на которые организация обязанареагировать, а также уровень вариативности каждого фактора;
3 подвижность среды — скорость, с которой происходят изменения в окруженииорганизации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью.Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организациии ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должныопираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения;
4 неопределенность внешней среды — соотношение между количеством информациио среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации.Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.
Таким образом, в любой организации анализ как внутренней, таки внешней коммуникационной среды очень важен, так как внешняя и внутренняя средыявляются главными составляющей целостности организации.
1.2 Направления коммуникационной деятельности
Коммуникационная деятельность определяется как движение смысловв социальном пространстве. Коммуникационное действие — завершенная операция смысловоговзаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. Субъектами, вступившимив коммуникацию, могут преследоваться три цели: во-первых, реципиент желает получитьот коммуниканта некоторые привлекательные для него смыслы; во-вторых, коммуникантжелает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего; в-третьих,и коммуникант, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-тосмыслами. Соответственно возможны три формы коммуникационного действия.
Успешный менеджмент корпоративных коммуникаций предполагает наличиепродуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью осуществлялисьв основном посредством прессы и других СМИ. С развитием коммуникационного менеджмента,общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу,и которая первоначально представлялась как некая однородная целевая группа, быласегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение конкретныхсегментов позволяет эффективнее спланировать работу, достичь необходимой аудиториис применением наиболее подходящих для определенного случая методов и инструментов[12, с.121].
Проанализировав работы многих авторов можно отметить, что в коммуникационнойполитике предприятия по принципу выделения наиболее значимых групп, выделяют следующиенаправления коммуникации:
· Взаимодействие со СМИ.
· Взаимодействие с персоналом.
· Взаимодействие с потребителями.
· Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.
· Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.
· Коммунальные связи.
· Экологические связи.
· Кризисные коммуникации.
Активность работы в том или ином направлении, выделение финансовыхи других ресурсов, находится в прямой зависимости от маркетинговой и социальнойзначимости данного направления в конкретный период для конкретного предприятия.
Взаимодействие со СМИ
Под взаимодействием со СМИ понимается регулярная и целенаправленнаясовместная деятельность организации и СМИ, направленная на улучшение информированияобщественности, представление объективной действительности и достижение взаимопонимания[22, с.417].
Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространениеаналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивныеинтервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.
Некоторые специалисты по связям с общественностью подчеркивают,что можно завоевать симпатии журналистов, предоставляя им абсолютно достоверныеданные даже в том случае, когда это напрямую не связано с собственной компанией.Показывая, таким образом, в первую очередь, собственную информированность, а вовторую — готовность бескорыстно сотрудничать со средствами массовой информации.
В выборе СМИ для размещения публикаций многие ведущие компанииотдают предпочтение печатному слову. В этом есть очевидные преимущества: газетаживет дольше, ее можно передавать из рук в руки. Кроме того, газетные страницы предоставляютвозможность более подробно и обстоятельно прокомментировать позицию компании потому или иному вопросу, наладить обратную связь с читателем, публикуя телефоны«горячих линий» или справочных служб [26, с.6].
Ограниченные же по времени телевидение и радио порой не позволяютдать более детальную информацию о бизнесе и об оказываемых услугах, «продолжительностьжизни» информации относительно короткая, а многочисленные повторы резко увеличиваютзатраты.
Выстраивая технологию взаимодействия со СМИ, необходимо яснопредставлять свою целевую аудиторию. Исходя из направленности своей деятельности,компания строит свою рекламную и PR-стратегию.
Взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компаниитак или иначе вынуждена использовать различные методы манипуляции общественным мнением.При этом некоторые из низ абсолютно недопустимы и неэтичны: прямой обман потребителейинформации (использование заведомо ложных цифр и фактов); воздействие на подсознательныеинстинкты (скрытые вставки в теле-, видео-, кинопрограммах, компьютерных файлах);оскорбление лиц или организаций и дискредитацию товаров или услуг. Наиболее креативнымиспособами манипуляции являются «молчание» (умалчивание негативной информации),«монтаж» (приоритет позитивных новостей), «подбор цитат» (влиятельныелюди или 2-3 представителя целевой аудитории говорят о положительных моментах вработе компании). А также выбор «нужных» фрагментов из опросов и рейтингов,привлечение авторитетного посредника и эмоциональную подпитку.
Реализация целей коммуникационного менеджмента, таких как проведениеоптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формированиеи поддержание имиджа и общественного мнения, согласия, сотрудничества и признания,находится в прямой зависимости от правильно организованного взаимодействия со СМИ.
Факт условного разделения передаваемой СМИ информации на оценочнуюи смысловую должен находить свое отражение в корпоративных публикациях организации.Важным моментом при этом является положение о том, что именно оценочная информациянаиболее активным образом влияет на формирование общественного мнения. Таким образом,оценочная информация является наиболее действенным инструментом, используемым дляформирования образа предприятия, продвижения его идей и целей.
Взаимодействие со СМИ и широкое распространение информации опредприятии осуществляется в двух направлениях. Непосредственное информированиеобщественности информационными службами предприятия и информирование через журналистов.Основными инструментами работы этих двух направлений является распространение паблисити,рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций и других мероприятий для журналистов[20, с.255].
Взаимодействие с персоналом
Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можнопонимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов (взаимодействиемежду людьми зависит от того, каким образом выстроены технологические процедурыи того, какие роли играют те, кто в них задействован) до вопросов эффективной коммуникации(передачи информации от руководителя к подчиненному и обратно) [27].
Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивациисотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляетсяспециалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.
Для правильного и адекватного восприятия корпоративной философии,а также эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать следующиепринципы, вытекающие из теорий о мотивации труда.
· Уважение. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности,особенно со стороны руководства.
· Признание. Персонал чувствует себя успешным, если их вклад в общеедело оценен руководством.
· Голос. Почти каждому хочется, чтобы его выслушали, приняв его точкузрения во внимание. Также немаловажным является право голоса в принятии стратегическихрешений.
· Поощрение. Конечно, деньги всегда мотивировали сотрудников, но кромеэтого требуется и моральное поощрение и поддержка для дальнейшей продуктивной работы.
Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом,способствуют созданию на предприятии человечной атмосферы. В условиях усиливающихсяв обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населениясоздание доброжелательного микроклимата в организации, а также формировании добройтоварищеской обстановки выполняют не только важную задачу оптимизации производственныхпроцессов, они также несут в себе общественно значимую и важную социальную и нравственныефункции [8, с.341].
Взаимодействие с потребителями
Взаимодействие с потребителями является важным направлением маркетинговыхкоммуникаций организации. В данном случае выделяется прямое информирование потребителейо товарах или услугах, о самой организации. К этому же направлению относятся различныевиды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения,жалобы и пр. [18, с.189].
К клиентуре организации относятся потребители готовой продукцииили услуг, получающие их непосредственно из организации — субъекта бизнес-отношений.Класс клиентов объединяет всех потребителей готовой продукции, как потребляющихстандартный готовый продукт, так и размещающих заказ на изготовление конкретногопродуктового образца.
Предприятия и организации посредством проведения мероприятий,направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разныеформы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерныхсистем и электронных технологий такие контакты устанавливаются не только при помощитрадиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электроннойпочты, телефона, СМС, телетекста.
Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителямобращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемомнаправлении используются такие коммуникационные средства и инструменты, которыепозволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активномотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение. Мероприятиявзаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям,минуя продавцов и торговых посредников [5, c.135].
Организации посредством проведения мероприятий, направленныхна взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямыхконтактов со своими конечными клиентами.
Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи
Данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов,государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ[11, с.160].
Крупные российские компании стали уделять все больше вниманиявзаимоотношениям с уже имеющимися и потенциальными инвесторами. На данном этаперазвития Investor Relations компании в большинстве случаев прибегают к помощи западныхагентств или приглашают западных специалистов, тем не менее специалистам по PR стоитзнать основы менталитета крупных инвестиционных компаний и инвестиционных аналитиков,а также основные этапы построения практики IR, их методы и средства достижения целей.
Базовый принцип IR очень прост, хотя и не полностью еще достижимв нашей стране: компания или индивид не станут вкладывать деньги, если не имеютполной информации о состоянии дел компании и ее перспективах на ближайшие годы.
Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектроминформации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки,изменения курса акций и пр. в состав аудитории, на которую направлена данная активностьотделов корпоративных коммуникаций — финансовые аналитики и аналитики рынка ценныхбумаг, то есть те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации[5, c.138].
Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовыхсвязей и характерной для коммуникационных служб организации, являются издание ежегодныхфинансовых отчетов и совместная с руководством подготовка и проведение акционерныхсобраний.
Взаимодействие с органами власти. Лоббирование
Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическомуокружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами властиявляется обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом,действием в структуре общей экономической системы.
Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами властиявляется лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций напринятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами.Лоббирование в интересах общественных объединений проводится, в основном, в направленииохраны окружающей среды, проблем, связанных с образованием и социальной сферой[5, c.142].
Коммунальные связи
Коммунальные связи — это связи, ориентированные на проживающихв месте расположения организации и нацеленные на формирование добрососедских отношений.Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизниобщества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляетсяв месте расположения его производственных структур. [4, с.56]
Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к организациитерритории, обусловлена и кадровыми интересами. Также, добрососедские отношенияопределяются стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможныхконфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций.
Важность добрососедских отношений определяется, в том числе,стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-закризисных и аварийных ситуаций. Для предприятий, производящих товары широкого спроса,население прилегающих территорий является также заинтересованным и особо мотивированнымслоем потребителей. Известно, что продукция предприятий, расположенных в зоне проживания,пользуется повышенным вниманием покупателей [5, c.147].
Экологические связи
Экологические связи обращены к решению вопросов экологическогобаланса и представления организации в дискуссиях о действиях в области охраны окружающейсреды. Внимание к экологической теме постоянно растет. Для крупных промышленныхпредприятий важной проблемой остается проблема загрязнения окружающей среды. Дляпроизводителей товаров народного потребления и производителей продовольственныхтоваров проблемой является экологическая безопасность производимого продукта. Требованияк экологической безопасности вызваны не только активно меняющимся общественным сознанием,но также крупными промышленными и технологическими авариями и катастрофами, новымиэпидемиями домашних животных, болезнями растений, применением в аграрной отраслихимикатов и удобрений [10, с.158].
Задачей отделов корпоративных коммуникаций является всевозможная,в том числе информационная, поддержка таких начинаний, формирование экологическойинициативы, действие в группе общественных интересов. Важным направлением являетсяне только осуществление экологических программ, но и информирование о них. [15,с.211] Такое информирование способствует, с одной стороны, укреплению доверия корганизации, а с другой — содействует дальнейшему развитию природоохранительныхпрограмм, повышает заинтересованность высшего руководства в их развитии.
Таким образом, осуществление организацией полного охвата всехспектров коммуникационных направлений способствует гармоничному и прогрессивномуразвитию ее деятельности.
Выводы по первой главе
В каждой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационнойсреды очень важен, и процесс управления коммуникациями является неотъемлемой частьюлюбой организации. Внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостностиорганизации.
Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физическихи социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаютсяво внимание в процессе принятия организационных решений. Организации пользуютсяразнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения.В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенногообраза, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.
Внутренняя среда играет важную роль в существовании организации,оказывая постоянное и самое непосредственное воздействие на деятельность и существованиеорганизации. Роль человека в коммуникационных процессах управления очень важна.Поэтому правильное управление взаимоотношениями между людьми в коллективе имеетважное значение в жизни организации.
Организация должна осуществлять полный охват всех спектров коммуникационныхнаправлений, способствовать гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.
Глава 2. Анализ коммуникаций ОАО «Нефтянаякомпания „Лукойл“
2.1 Общая информация о компании „Лукойл“
ЛУКОЙЛ — одна из крупнейших международных вертикально интегрированныхнефтегазовых компаний. Основными видами деятельности Компании являются разведкаи добыча нефти и газа, производство нефтепродуктов и нефтехимической продукции,а также сбыт произведенной продукции. Основная часть деятельности Компании в сектореразведки и добычи осуществляется на территории Российской Федерации, основной ресурснойбазой является Западная Сибирь. ЛУКОЙЛ владеет современными нефтеперерабатывающими,газоперерабатывающими и нефтехимическими заводами, расположенными в России, Восточнойи Западной Европе, а также странах ближнего зарубежья. Продукция Компании реализуетсяв России, Восточной и Западной Европе, странах ближнего зарубежья и США [24].
ЛУКОЙЛ является второй крупнейшей частной нефтегазовой компаниейв мире по размеру доказанных запасов углеводородов. Доля Компании в общемировыхзапасах нефти составляет около 1%, в общемировой добыче нефти — около 2,4%. Компанияиграет ключевую роль в энергетическом секторе России, на ее долю приходится 18,6%общероссийской добычи и 18,9% общероссийской переработки нефти.
В секторе разведки и добычи ЛУКОЙЛ располагает качественным диверсифицированнымпортфелем активов. Основным регионом нефтедобычи Компании является Западная Сибирь.ЛУКОЙЛ также реализует проекты по разведке и добыче нефти и газа за пределами России:в Казахстане, Египте, Азербайджане, Узбекистане, Саудовской Аравии, Колумбии, Венесуэле,Кот-д’Ивуаре, Гане, Ираке [24].
В 2005 году с введением в эксплуатацию Находкинского месторожденияКомпания начала реализацию газовой программы, в соответствии с которой добыча газабудет расти ускоренными темпами как в России, так и за рубежом, а доля газа будетдоведена до трети от суммарной добычи углеводородов. Ресурсной базой для реализацииэтой программы являются месторождения Большехетской впадины, Каспийского моря иЦентрально-Астраханское месторождение в России, а также международные газовые проекты- Кандым — Хаузак — Шады в Узбекистане и Шах-Дениз в Азербайджане.
ЛУКОЙЛ владеет нефтеперерабатывающими мощностями в России и зарубежом. В России Компании принадлежат четыре крупных НПЗ — в Перми, Волгограде,Ухте и Нижнем Новгороде, и два мини-НПЗ. Совокупная мощность российских НПЗ составляет45,1 млн т/год нефти. За рубежом Компании принадлежат НПЗ в Болгарии, Румынии иУкраине, а также 49% -ая доля в нефтеперерабатывающем комплексе ISAB (о. Сицилия,Италия) и 45% -я доля в НПЗ TRN (Нидерланды). Совокупная мощность зарубежных НПЗКомпании составляет 26,4 млн т/год нефти. В 2009 году на НПЗ Компании (с учетомдолей в переработке на комплексах ISAB и TRN) было переработано 62,70 млн т нефти,в том числе на российских — 44,46 млн т.
В 2008 году в рамках реализации Программы стратегического развитияна 2008-2017 годы в ОАО „ЛУКОЙЛ“ был создан новый бизнес-сектор — »Электроэнергетика". В него, помимо приобретенного в 2008 году ОАО«ЮГК ТГК-8» и собственных электростанций на месторождениях в России, входяттакже предприятия, генерирующие электро- и теплоэнергию в Болгарии, Румынии и Украине.Общая выработка электрической энергии организациями сектора в 2009 году составилаоколо 14,7 млрд кВт/ч, выработка тепловой энергии — 16,9 млн Гкал. В долгосрочнойперспективе бизнес-сектор «Электроэнергетика» станет важным фактором ростаденежных потоков и акционерной стоимости Компании [24].
По состоянию на начало 2010 года сбытовая сеть Компании охватывала26 стран мира, включая Россию, страны ближнего зарубежья и государства Европы (Азербайджан,Беларусь, Грузия, Молдова, Украина, Болгария, Венгрия, Финляндия, Эстония, Латвия,Литва, Польша, Сербия, Черногория, Румыния, Македония, Кипр, Турция, Бельгия, Люксембург,Чехия, Словакия, Хорватия, Босния и Герцеговина), а также США, и насчитывала 199объектов нефтебазового хозяйства с общей резервуарной емкостью 3,13 млн м3 и 6 620автозаправочных станций (включая франчайзинговые) [24].
Процесс коммуникаций в компании ОАО «ЛУКОЙЛ» являетсяочень разнонаправленным и весьма своеобразным. Цель как внешних, так и внутреннихкоммуникаций ОАО «ЛУКОЙЛ» — осуществление изменений, влияние на деятельностьтаким образом, чтобы достичь процветания предприятия.
2.2 Внешние коммуникации ОАО «Лукойл»
/>
Управление внешними коммуникациями ОАО «ЛУКОЙЛ» осуществляется очень эффективно.Об этом говорят хорошо налаженные контакты с сегментами внешней среды. Далее подробнеерассмотрим как осуществляется взаимодействие ОАО «ЛУКОЙЛ» с данными сегментами.
Рисунок 1 — Схема внешних коммуникаций ОАО«Лукойл»
Отношения с партнерами (B2B)
Так как основными направлениями деятельности компании являетсяразведка и добыча нефти и газа, производство нефтепродуктов и нефтехимической продукции,а также сбыт произведенной продукции, то основными партнерами компании являютсяразличные компании, сети АЗС, крупные нефтегазовые компании. К партнерам компанииможно отнести индонезийскую нефтяную компанию «PERTAMINA», ГАЗПРОМ НЕФТЬ,ОАО «КАМАЗ», «Группа ГАЗ», Toyota Motor Manufacturing Russia,ООО «Ставролен», «Qatar Petroleum», Новолипецкий металлургическийкомбинат, ТПП России, ОАО «ЮГК ТГК-8», ConocoPhillips, «Северсталь-Авто»,«АДК», «ДЕ БИРС» и многие другие.
Коммуникации осуществляются, в основном, по вопросам приобретенияразличного рода продукции, такой как цистерны, средства транспортировки нефти (ж/дцистерны), средства транспортировки автопродуктов (автоцистерны), оборудование длябуровых установок бурения скважин при разработке месторождений, автотранспорт, трубыдля транспортировки нефти и жидких нефтепродуктов по нефтепроводам и мн. др. Например,в «Группе ГАЗ» закупается автотранспорт, Новолипецкий металлургическийкомбинат поставляет металл для производства нефтепроводов, а также трубы для транспортировкинефти и жидких нефтепродуктов.
Отношения с органами власти (B2G).
Так как предприятия группы относятся к стратегическим отраслямэкономики, это свидетельствует о необходимости достаточно жесткого регулированияих деятельности со стороны государства. Государственная техническая политика ориентируетсяна повышение экономической и энергетической эффективности всех стадий добычи, преобразования,распределения и использования энергетических ресурсов; отказ от чрезмерной централизацииэнергоснабжения с приближением его к потребителям; экологическую и аварийную безопасностьисточников энергии и надежность энергоснабжения потребителей; разработку эффективныхтехнологий добычи и переработки углеводородного сырья и т.д. Так как компания подчиняетсягосударственному регулированию, она постоянно заполняет в этой связи пространныеписьменные отчеты. В своих ежегодных отчетах компания сообщает информацию по финансами маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры,льготах и т.д. Используя лоббистов и делая различные взносы в пользу определенныхполитических групп, комитетов, компания пытается влиять на содержание различныхзаконов и постановлений. Деятельность компании постоянно регулирует Минприроды РФ.Также, компания сотрудничает с Министерством иностранных дел РФ, Министерством промышленности,с Правительством РФ, ООН и др.
Отношения с организациями третьего сектора (B2S).
Особое внимание ОАО «ЛУКОЙЛ» уделяет сотрудничествус некоммерческими организациями. «Учитывая все возрастающую их роль в решениицелого ряда социальных проблем, особенно в регионах деятельности компании, мы внимательноизучаем их предложения по участию компании или ее дочерних обществ в социальныхпроектах» — говорит Игорь Бекетов. Социальные и благотворительные программыявляются для компании составляющей корпоративной стратегии и помогают конструктивномусотрудничеству с государством, деловыми кругами и обществом. В 1991году был созданфонд «ЛУКОЙЛ». Фонд оказывает благотворительную и спонсорскую деятельность.Цель данного фонда — поддержка российской культуры и помощь в организации и проведенииконкретных проектов. Поддержка культуры — традиционная для российских крупных компанийобласть спонсорства и благотворительности. Своеобразие партнерства с этими учреждениямисостоит в том, что поддержка носит комплексный характер — это не только спонсорствов чистом виде (финансирование новых постановок, выставок, т.д.), но и благотворительнаяпомощь. Приоритет компании — поддержка классического искусства разных видов [24].ОАО «ЛУКОЙЛ» оказывает поддержку ряду крупнейших отечественных музеев,среди которых — Государственный музей изобразительных искусств им.А.С. Пушкина,Музеи Московского Кремля, Государственный Русский музей, Третьяковская галерея.Компания осуществляет различные проекты с Музеями, театрами, спонсирует спортивныемероприятия, а также является официальным партнером Национального олимпийского комитетаРоссии. Помощь детям Компания считает своим основным приоритетом, который присутствуетво всех осуществляемых программах: благотворительных, спонсорских, программах развитиядетского и юношеского спорта, культуры. Неотъемлемой составляющей благотворительнойдеятельности является участие компании и ее дочерних обществ в процессе восстановлениярелигиозных традиций и духовной культуры. При этом особое внимание ОАО «ЛУКОЙЛ»уделяет поддержке тех учреждений, чья деятельность включает в себя социальное служение.Помощь детям компания считает своим основным приоритетом, который присутствует вовсех осуществляемых программах: благотворительных, спонсорских, программах развитиядетского и юношеского спорта, культуры. Социальные инвестиции в человеческий капиталпредставляются наиболее обоснованными в современных условиях. Компания стремитсяк сбалансированному подходу, оказывая поддержку как детям, которые в силу неблагоприятныхсемейных условий или здоровья оказались в худших условиях, чем их сверстники, таки детям из вполне благополучных семей, помогая им развивать природные способностии таланты.
Благодаря этой программе воспитанники 60 детских домов, интернатов,а также организаций детей-инвалидов получают помощь от Компании, ее дочерних обществи Благотворительного фонда «ЛУКОЙЛ». Компания помогает их выпускникамполучить образование, укрепить здоровье, обрести профессию и найти свое место вжизни.
Ежегодно Благотворительный фонд «ЛУКОЙЛ» организуетлетний отдых ребят из подшефных детских домов Кирова, Санкт-Петербурга, Старой Ладоги,Астраханской области и Пермского края. Кроме того, воспитанники детских учрежденийсовершают экскурсионные поездки по стране. Так, лучшие ученики детских домов Пермскогокрая, Астраханской области, Кстово, Лангепаса, Кирова, Санкт-Петербурга и Ст. Ладогив январе 2009 и 2010 годов провели зимние школьные каникулы в Москве. С 2006 годаБлаготворительный фонд «ЛУКОЙЛ» выплачивает именные «лукойловские»стипендии выпускникам подшефных детских домов, обучающимся в высших и средних учебныхзаведениях. Как показал опыт, получение «лукойловской» стипендии повышаетуровень успеваемости выпускников детских домов.
Приоритетным направлением деятельности компании являются заботао подрастающем поколении и подготовка молодых квалифицированных специалистов дляроссийской нефтяной отрасли. ОАО «ЛУКОЙЛ» оказывает поддержку ряду высшихучебных заведений, в которых обучаются специалисты нефтегазового профиля. Также,компания поддерживает ряд крупнейших специализированных медицинских научно-исследовательскихцентров. Фронтовики-нефтяники, ветераны Великой Отечественной войны и трудовогофронта пользуются особым вниманием и заботой компании. Ежегодно в канун дня Победыони получают денежные пособия и подарки. Компания оказывает поддержку также семьямвоеннослужащих, погибших в локальных конфликтах. Поддерживая инвалидов, Компанияне только оказывает им финансовую помощь, но и пытается помочь решить материальныепроблемы самостоятельно и почувствовать себя нужными обществу.
Компания способствует развитию системы медицинских услуг в регионахсвоего присутствия. В частности, в 2008-2010гг. Компания помогла приобрести дорогостоящееоборудование Лиманской (Астраханская область) центральной районной больнице, Астраханскойдетской городской клинической больнице №1, Усть-Цилемской (Республика Коми) центральнойрайонной больнице, Пензенской областной клинической больнице, Саратовской 1-ой городскойклинической больнице им. Ю.А. Гордеева, Новобурасской центральной районной больницеСаратовской области, Большемурашкинской (Нижегородская область) центральной районнойбольнице, Детской городской больнице №1 г. Санкт-Петербурга.
Отношения с организациями информационного сектора (B2I).
Данные отношения имеют многочисленные налаженные связи с различнымиСМИ, в том числе и зарубежными. Следует отметить, что по итогам 2008 года компанияявляется самой информационно открытой компанией года. У нее имеется собственныйпресс-центр, который передает новостную информацию другим источникам СМИ. Пресс-центриздает ежемесячные издания, в которые входят статьи на темы новых контрактов, новыхвидов продукции или услуг, подписания соглашений и сотрудничества. Компания сотрудничает,как правило, с крупными информационными агентствами России, такими как ИНТЕРФАКС,ИТАРТАСС, РИА новости, Континенталь, Рейтер. Также на сайте компании «Лукойл»размещаются различные интервью, выступления представителей организации. Например,интервью В.Ю. Алекперова (председателя Комитета РСПП по энергетической политикеи энергоэффективности, президента ОАО «Лукойл») в «Российской Газете»,газете «Ведомости», журналу «Эксперт», газете «Коммерсантъ».
В различных поисковых системах ежедневно помещается огромноечисло статей и заметок о деятельности и новостях компании. Для журналистов систематическипроводятся пресс-конференции и брифинги, ежедневно на сайте компании размещаютсяпресс-релизы и история компании.
Отношения с частными лицами (B2P).
С имеющимися потенциальными потребителями компания общается спомощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношенияс общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа,имиджа компании на местном, общенациональном и международном уровне. Основные клиентыкомпании — люди, потребители электроэнергии, автовладельцы, заводы, различные компании,аэропорты, сети АЗС. Например, потенциальным потребителем масел компании «ЛУКОЙЛ»является Toyota Motor Manufacturing Russia.
ОАО группа компаний «ЛУКОЙЛ» имеет собственный Интернет-сайт,в котором подробно отображена деятельность не только головного центра, но и всехподразделений по России. Здесь представлены данные о компании, ее миссия, цели,задачи, история компании начиная с первых лет существования, пресс-релизы, статьи,новости, издания пресс-центра компании, фото — и видео отчеты, а также другая информация.Сайт дает полное представление о деятельности компании и ее ответственности передобществом.
Таким образом, ОАО «ЛУКОЙЛ» уделяет огромное вниманиепроцессу управления взаимодействием с сегментами внешней среды.
2.3 Внутренние коммуникации организации
В процессах коммуникации в компании участвуют работники аппаратауправления. Это является жизненно важным связующим звеном между руководителем иорганизацией, между организацией и внешней средой, потому что в повседневной работеруководитель должен использовать информацию от различных доступных источников — вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков,поставщиков, СМИ и т.д. Ведь если люди не смогут обмениваться информацией, ясно,что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации- это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Поэтому для успешнойработы компании ОАО «ЛУКОЙЛ» необходимы эффективные коммуникации.
Общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успехакомпании. Так, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японскихруководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективностиих организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самыхразных компаний, обмен информацией представляет как одну из самых сложных проблемв организациях. Таким образом, эти опросы показали, что неэффективные коммуникации- одна из главных сфер возникновения проблем [16, с.218].
Внутренние коммуникации в организации осуществляются вертикальнои горизонтально. Вертикальные коммуникации осуществляются как от начальства к подчиненным,так и в форме обратной связи — от сотрудников к начальству.
Итак, коммуникации по нисходящей осуществляются следующим образом:аппарат управления издает руководящие документы, которые доставляются подчиненнымуровням и сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах посредством информационныхписем и бюллетеней, нормативных документов, приказов, распоряжений в письменнойи устной форме, отчетов, предложений и объяснительных записок. Коммуникации по восходящейтакже выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях.Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагаетвозможные варианты исправления положения дел [8, с.362]. Также, сюда входит отчетнаядокументация от подразделений, от компаний, входящих в главную группу, различныесводки об экономическом состоянии региональных компаний, а также различного родапрошения и награды.
Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящейв ОАО «ЛУКОЙЛ — это создание групп из рабочих, которые регулярно собираютсядля обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей.
В дополнение к обмену информацией по нисходящей и восходящейкомпания нуждается в горизонтальных коммуникациях. Так как компания состоит из множестваподразделений, то обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий[1, с.119]. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководстводобивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая компаниюв нужном направлении. Региональные управляющие сбытом периодически встречаются дляобсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции.Ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательскихотделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. Также сотрудникикомпании общаются посредством телефона и электронной почты (e-mail).
На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразныепродукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получатьинформацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет компании сохранять близость кпотребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Дополнительные выгодыот коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников компании.
Для сотрудников группы компаний „ЛУКОЙЛ“ проводятсяспециальные тренинги, семинары, встречи и конференции. Благодаря этому сотрудникиимеют возможность получить новые знания, пообщаться с коллегами из других городови обменяться профессиональным опытом, а также организовать интенсивный информационныйобмен между подразделениями группы компаний. Все вышеперечисленное позволяет координироватьпланы и графики поставок сырья, материалов и полуфабрикатов, их переработки и доставкиконечной продукции потребителю.
Наиболее важным компонентом коммуникаций в организации являютсяотношения между руководителем и подчиненными. Эти отношения составляют основнуючасть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми [16, с.230]. В дополнениек обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен междуруководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяютруководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуютвсе члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетахотдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможныхих последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях,предложениях рационализаторского характера.
Сотрудники компании являются основой потенциала ОАО „ЛУКОЙЛ“.На сегодняшний день персонал насчитывает около 150 тыс. специалистов, ведущих деятельностьв более чем 60 регионах России и 30 странах мира на четырех континентах [24]. Учитываято, что именно профессионализм работников и удовлетворение трудом положены в основупроцветания, в компании существует политика управления персоналом. Главная задачаполитики управления персоналом заключается в создании такой системы управления кадрами,при которой ОАО „ЛУКОЙЛ“ имело бы стабильный статус „предпочтительногоработодателя“ на рынке труда.
Коммуникации в данной компании осуществляются как формально,так и неформально.
Формальные коммуникации также имеют важное значение в деятельностиОАО „ЛУКОЙЛ“. Они отражают связи, необходимые для выполнения функций иполномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.
Такие коммуникации существуют в виде письменного сообщения набумажных, электронных носителях, с помощью факса и телефона. К ним относятся: инструкции,приказы, поощрения, санкции, распоряжения, доски объявлений, на которых размещаетсяоперативная информация, поздравления с праздниками, вывешиваются фото лучших сотрудников.
Данные коммуникации имеют определенные преимущества, так какмогут быть сохранены как записи и источники ссылок; они часто более тщательно сформулированы,чем устные сообщения, и иногда экономят и время и деньги. Такие коммуникации используютсядля осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений,изложения организационных схем и правил, составления уставов группы компаний ОАО»ЛУКОЙЛ" и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов,составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курсадеятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.Такие коммуникации сохраняют документы в юридических целях.
Неформальные коммуникации возникают в процессе общения работниковОАО «ЛУКОЙЛ» по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным.Данные коммуникации, не зафиксированы ни в каких организационных документах илиофициальных требованиях. Они играют важную роль в деятельности сотрудников, определяютсоциально-психологическую атмосферу работы. Сотрудники общаются друг с другом посредствомICQ, а так же непосредственно беседуя. Такие коммуникацииспособствуют быстрому и полному обмену информации. Сюда относятся инструкции, поздравления,деловое общение, поощрения, выговоры, а также слухи. Но они никак усложняют работуданной организации, не искажают информацию, полученную от аппарата управления.
Выводы по второй главе.
Компания «ЛУКОЙЛ» демонстрирует социально-ответственноеведение бизнеса: она конструктивно взаимодействует с заинтересованными сторонами;умеет вести диалог с властью в территориях присутствия, представителями общественности;социальная политика компании встроена в общую стратегию развития бизнеса компании.Благодаря тому, что компания внедрила в свою деловую практику принципы ответственноговедения бизнеса, она обладает дополнительным запасом прочности, в том числе на данныймомент в условиях экономического кризиса. Все большее значение с точки зрения устойчивостикомпаний и доверия к ней со стороны внешнего окружения приобретают такие характеристикидеятельности, как стандарты корпоративной культуры, качество управления, эффективностьрасходов по всем ключевым направлениям реализуемой корпоративной политики.
Высокий профессионализм, налаженные коммуникации, новаторство,развитая корпоративная культура, забота о молодых специалистах, активная социальнаяполитика — все это обеспечивает гарантированный успех компании «ЛУКОЙЛ»во всех ее делах и начинаниях.
Заключение
Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности любойорганизации. Это важнейший элемент обеспечения эффективности её управления. Едвали не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей,требует эффективного обмена информацией. Согласно исследованиям, руководитель от50 до 90 % своего времени тратит на коммуникации [18, с. 198]. Это кажется невероятным,но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализоватьсвои роли в межличностных отношениях, информационном потоке и процессах принятиярешений, не говоря уж об управленческих функциях планирования, организации, мотивациии контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческойдеятельности, коммуникации считаются связующим звеном в деятельности организации[14, с.52]. Это мы смогли наблюдать на примере анализа коммуникаций ОАО «ЛУКОЙЛ».Нами была рассмотрена система внутренних и внешних коммуникаций компании. В целом,можно сделать вывод, что коммуникации налажены эффективно и функционируют достаточноуспешно.
В заключении можно сказать, что гипотеза, поставленная в началеработы, подтвердилась: правильное управление внешними и внутренними коммуникациямиорганизации благоприятно влияет на климат внутри коллектива, формирует положительноемнение об организации и способствует увеличению ее паблицитного капитала. Такимобразом, поставленная цель достигнута, задачи решены.
Список использованных источников
1. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. / В.М. Березин.- М.: Инфра-М, 2003. — 275с.
2. Бинецкий А.Э. Паблик рилейшенз: защита интересов и репутации бизнеса / А.Э.Бинецкий. — М.: ИКФ «ЭКМОС», 2003. — 249с.
3. Варакута, С. Связи с общественностью / С. Варакута, Ю. Егоров. — М.: Инфра-М,2003. — 370 с.
4. Галумов Э. А Основы PR/ Э.А. Галумов. — М.: Дело, 2002. — 207с.
5. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент: учебный курс (учебно-методическийкомплекс) / Н.Н. Григорьева. — М.: 2004.
6. Зверинцев А. Б, Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. — С-Пб.: Союз,1997. — 198с.
7. Капитонов Э.Н., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR / Э.Н. Капитонов,А.Э. Капитонов. — М.: ИКЦ «Март», 2003. — 416с.
8. Катлип С.М., Сентер А. X., Брум Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика/ С.М. Катлип, А. X. Сентер, Г.М. Брум. — М.: Вильяме, 2005. — 412с.
9. Кверк Б.И. Создавая связи / Б.И. Кверк. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 324с.
10. Крылов А.Н. Коммуникационный менеджмент и PR / А.Н. Крылов. — М.: СОЮЗ, 2000.- 215с.
11. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций: теория и практика / А.Н. Крылов. — М:Издательство национального института бизнеса, 2002. — 228с.
12. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения / В.Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ, 1996. — 216с.
13. Лукичева Л.И. Управление организацией / Л.И. Лукичева. — М.: Инфра-М, 2004.- 350с.
14. Маркони, Д. PR. Полное руководство / Д. Маркони. — М.: Вершина, 2006 — 256с.
15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента /М.Х. Мескон, М. Альберт,Ф. Хедоури. — М.: Дело, 1999. — 284с.
16. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов / Г.Г. Почепцов. — М.: Рефл-Бук,2005. — 505с.
17. Сейтель Ф.П., Практический Паблик Рилейшенз/ Ф.П. Сейтель. — Н. Новгород.:Ай-Кью, 1996. — 239с.
18. Синяева, И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности / И.М. Синяева.- М.: ЮНИТИ, 2003. — 350 с.
19. Чумиков А.Я., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика / А.Я.Чумиков, М.П. Бочаров. — М.: Дело, 2003. — 410с.
20. Элисон Тикер. PR. Учебник / Тикер Элисон. — М.: Проспект, 2005. — 336с.
21. Яковлев И.П. Паблик рилейшнз в организациях / И.П. Яковлев. — СПб.: Петрополис,2005. — с.470 с.
22. В.А. Мельма. Система внутренних коммуникаций в организации [Электронный ресурс]В.А. Мельма — www.provisor.com.ua.
23. Н. Горгидзе. Связи с общественностью в банках
24. Сайт ОАО «Лукойл» — www.lukoil.ru [Электронный ресурс]
25. Поляков Д.Ю. Эффективное взаимодействие с персоналом: как добиться взаимности?[Электронный ресурс] — www.hr-portal.ru/article/