РОССИЙСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ –МСХА
имениК.А.Тимирязева
Кафедрарусского языка и культуры речи
Гуманитарно-педагогическийфакультет
Конфликт какчастный случай кризисной ситуации
Курсовая работа
студентки
1-ого курса 108 группы
(связи с общественностью)
Портновой А.С.
Преподаватель
Пильгун М.А.
Москва 2009
Содержание
Введение
1. Структура регулируемого конфликтного процесса вконфликтной ситуации
2. Стадии конфликта в кризисной ситуации
3. Функции конфликта
4. Стратегии управления конфликтами
5. Понятие управления конфликтами
6.Предупреждение и стимулирование конфликтов
7. Регулирование конфликта
8. Разрешение конфликта
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
Конфликт — одна из наиболее распространенныхформ организационного взаимодействия и других отношений между людьми.Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% егорабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов иуправление ими руководители — в некоторых организациях до половины рабочеговремени.
Конфликтызанимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силузначительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокойорганизационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительныхпоследствий. Вместе с тем конструктивный конфликт — единственный способ поискапутей выхода из кризиса конкретного предприятия. Только его персонал владеетинформацией о внутреннем взаимодействии и реальных возможностях коллектива.Реализация же этого потенциала, его материализация в реструктуризации бизнеса,освоении нововведений немыслима без конфликтов.
Мастерствоуправления конфликтом строится на глубоких знаниях руководителя о природе,технологии и особенностях соответствующего инструментария. Начальный этапработы с конфликтом — выявление его природы.
1. Структура регулируемого конфликтного процесса в конфликтнойситуации
Анализлитературы по проблемам конфликтологии позволяет выделить следующие, во многомвзаимосвязанные признаки социальных конфликтов.
1.Существование по меньшей мере двух сторон, имеющих контакт друг с другом.
2.Взаимозависимость сторон, побуждающая их к участию в конфликтномвзаимодействии, без которой стороны не могут выйти из конфликтного поля.
3.Несовместимость (полная или частичная) целей и ценностей конфликтующих сторон.Обычно она возникает, когда два субъекта не могут занимать одну и ту жепозицию, или при наличии дефицита ресурсов, тех или иных благ, всеобщимэквивалентом которых обычно выступают деньги.
4. Нулеваясумма конфликтного взаимодействия. Это означает, что в конфликте выигрыш однойстороны равнозначен проигрышу другой и каждый из участников стремитсяприобрести для себя что-то за счет оппонента. С этой точки зрения конфликт отличается,например, от дискуссии экспертов, обладающих различными и даже несовместимымивзглядами и оценками.
5. Действия,направленные друг против друга. Это ведущий признак в диагнозе конфликта. Онотличает реальный конфликт как от не проявляющейся внешне в поведении идействиях психологической оппозиции (неприязни, осознании несовместимости целейи ценностей и пр.), так и от конкуренции.
6. Понятияконфликта и конкуренции тесно взаимосвязаны и иногда отождествляются. Однакоконфликт отличает от конкуренции осознанность противоречий и направленностьдействий его участников друг против друга. Конкуренция (например, соперничествона рынке товаров различных фирм или конкурс на занятие руководящей должности)может иметь место и без знакомства конкурентов друг с другом и осознаниянесовместимости их целей. Кроме того, при конкуренции возможны параллельныедействия сторон, их неосознанное соперничество, опосредованное другими людьми(в упомянутых выше примерах это опосредование потребителем или конкурсной комиссией).Следовательно, не всякая конкуренция есть конфликт. Однако если действияконкурентов осознаны и непосредственно направлены друг против друга, то ихвзаимодействие является конфликтом.
7.Использование давления или силы как крайнего варианта давления. Давление можетбыть разных видов: психологическое, экономическое, физическое и пр.; оно можетосуществляться в форме угроз или практических действий. Применение давления,особенно силы, придает конфликту ярко выраженную негативную эмоциональнуюокрашенность, которая обычно возрастает по мере нарастания давления ииспользования более жестких его форм.
В основеконфликта лежат противоречия: объективные, существующие до их осознания людьми,и субъективные, связанные либо с осознанием объективных противоречий, либо ссознанием, психологией людей.
Учитываяотмеченные признаки конфликтов, их можно определить как основанное на реальныхили мнимых противоречиях взаимодействие, преследующее несовместимые,взаимоисключающие цели сторон, действия которых направлены друг против друга иисключают взаимную выгоду.
2. Стадии конфликта в кризисной ситуации
Конфликтыимеют процессуальный характер, т.е. представляют собой имеющий начало изавершение процесс. В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяютследующие его стадии.
1.Зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый длястороннего наблюдения характер и проявляется как недовольство, выражаемое всловесной форме, изоляционистском или недоброжелательном поведении(замкнутость, недоверие, распространение слухов и пр.).
2.Формирование. На этой стадии происходит консолидация сторон конфликта ивыдвижение требований к оппоненту.
3. Расцвет.Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достиженияцелей и намерений.
4. Угасание,или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта,которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеимисторонами, либо достижения между ними соглашения, либо «устранения»одной из сторон. 3. Функцииконфликта
Конструктивныефункции:
Информационно-познавательная.Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяетее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов.Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся впротивоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженныхпротиворечием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формыконфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результатевзаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваиваютполезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможныеточки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликтараскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона,какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.
Другаявсеобщая функция конфликта — интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс:конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлениюравновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума,где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняютсяместами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение,развитие, я главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества,способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализациюгрупп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесияв общественном организме.
Одна из общихфункции конфликта — функция стимулирования адаптации социальной системы или ееотдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу,социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям,культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями иновыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюданеобходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразованияформ и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критикиустаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации непроисходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим инарождающимся. Если общественная система или какие-то подсистемы(экономические, политические и др.) не справляются с возникающими конфликтами впроцессе адаптации они уходят в небытие.
Деструктивныефункции:
Конструктивныефункции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции.Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другаяпроявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, врезультате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективныепоследствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многихпеременных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственныесредства ведут к расколу общества, а не к его интеграции. Насильственныйконфликт может перерасти в хроническую форму, стать конфликтом антагонистическим,даже если ранее он таковым не был. Последовательная серия насильственныхконфликтов дробит общество, дезорганизует и препятствует его духовной ипрактической консолидации. В итоге общество оказывается в тупике. Так что,говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь ввиду противоречивуювозможность ее реализации. Последствия любой революции — тому пример.
Позитивные(конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если:
а) они нерегулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;
б)подавляются одной из сторон;
в) загоняютсявнутрь общественного организма.
В результатемогут образоваться следующие дисфункциональные последствия: Неудовлетворенность,плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.Меньшая степень сотрудничества в будущем. Сильная преданность своей группе ибольше непродуктивной конкуренции с другими группами организации. Представлениео другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как оположительных, а о целях другой стороны как об отрицательных. Сворачиваниевзаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличениевраждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии иобщения. Смещение акцента: придание большего значения «победе» вконфликте, чем решению реальной проблемы.
Такимобразом, посредством конфликта могут реализоваться две функции — созидательнаяи разрушительная.
4. Стратегииуправления конфликтами
Деятельностьруководителя или любого другого субъекта управления конфликтами непосредственнозависит от общей стратегии, на которую он ориентируется. Существуют три главныхстратегии управления конфликтами.
1.Нормативная или морально-правовая стратегия. Ее цель — разрешение конфликта наадминистративно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаютсяк законам и принятым в данной организации нормам поведения. Возможностьразрешения конфликта напрямую зависит от принятия и соблюдения всемиучастниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правилигры. Если же правила игры не соблюдаются или вообще отвергаются хотя бы однойиз сторон, то используется убеждение или силовое навязывание этих правил игры спомощью угрозы и применения санкций, которые в обществе считаются легитимными.В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество по определеннымправилам. Причем уважение правил и поддерживание тем самым сферы консенсусасчитается в конечном счете важнее, чем победа в конфликте.
2.Реалистическая стратегия. Эта стратегия основывается на неизбежности конфликтав силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитнымиценностями и ориентируется главным образом на временное урегулированиеконфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации. Конфликтырассматриваются как неизбежные, поскольку в любой организации объективносуществуют управляющие (субъект управления) и управляемые (объект управления).Считается, что всеобщее равенство в принципе недостижимо. Обязательное наличие вкаждой организации почвы для конфликтов не позволяет надеяться на достижение «всеобщегомира» и стабильно доверительного сотрудничества. Поэтому наиболеецелесообразна ставка на «перемирие» и временное урегулированиеконфликтов. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как играс нулевым выигрышем, т.е. выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой.Такую стратегию широко используют на предприятиях с высокой степеньюэксплуатации и там, где руководство стремится к максимальной выгоде, в томчисле личной, путем интенсивного «выжимания пота» при минимальнойоплате труда, не задумываясь над этической и правовой сторонами реализуемойполитики.
3.Идеалистическая стратегия. Эта стратегия ориентирована на поиск новых общихцелей и ценностей, которые обесценивают прежние ценности, послужившиеисточником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения новыхцелей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех сторон конфликта врезультате его разрешения. При этом конфликт трактуется как игра,взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный моментвсе участники конфликта проигрывают. При решении лежащей в его основе проблемывсе стороны окажутся в выигрыше. Реализация данной стратегии переводитвзаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняетисточник конфликта, либо обесценивает его значимость, создавая новую шкалуцелей и ценностей, в соответствии с которой источник конфликта утрачивает своебылое значение для его участников. Многообразие целей и средств разрешенияконфликта обычно позволяет получить позитивный результат. Однако все зависит впервую очередь от иерархии потребностей участника конфликта.
Успехидеалистической стратегии непосредственно связан с культурой субъекта, особеннос уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостьюдля него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили изгуманного библейского принципа «возлюби ближнего твоего как самого себя»,то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтов. Однако реальноеповедение людей в организациях далеко от того уровня, когда приемлемой можетсчитаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликтов. В целом жеидеалистическая стратегия считается предпочтительной. В процессе такогоразрешения конфликта все стороны оказываются в выигрыше, а кроме того, уучастников вырабатывается устойчивый поведенческий образец, позволяющий имсамостоятельно разрешать проблемы в будущем.
Самая большаяошибка, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации,— этоигнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможныследующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянноенесоблюдение интересов работников, предъявление огромного количества претензий.
Есть и такоемнение: проблема нынешних трудовых конфликтов у большинства фирм состоит и том,что потенциальные противники или партнеры ошибаются по поводу мотивации другихи не склонны договориться с союзниками об условиях их участия в конфликте иусловиях разрешения конфликта с противниками. Конфликты, как считает могутвозникать по разным причинам и также по-разному влиять на состояние дел вфирме. Она предостерегает руководителей организаций от игнорирования проблем,возникающих на фирме, поскольку последствия такого невнимания могут бытьразрушительными.
В условияхконфликта важно проявлять интерес к работникам и заботу о них, никогда неоткладывать решение разногласий на потом, активно поддерживать сотрудничество врамках предприятия. Вместе с тем признается, что простые схемы разрешенияконфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя изкатегории бурноразвивающихся и краткосрочных в категорию вялотекущих,систематически обостряющихся без видимых очертаний периода полного разрешения.
В наше времяконфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблемазаключается в умении управлять ими. Проблема конфликта заключается в том, какуюпозицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороныорганизации. Самой большой ошибкой руководителя становится игнорированиепроблемы. Конфликты могут развиваться по-разному, следовательно, возможныразличные методы их преодоления.
Для решенияконфликта важно знать все его скрытые и явные причины, проанализировать позициии интересы сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как вних — решение проблемы. Нет универсальных способов преодоления конфликта.Единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только вжившись в сложившуюсяв организации ситуацию, можно изучить проблему конфликта и дать руководителюрекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов преодоленияконфликта. 5.Понятие управления конфликтами
Вопроса об управленииконфликтами вытекает из принципиального понимания конфликтов как неотъемлемойстороны общественных процессов, как их источника и движущей силы творческойдеятельности людей, но вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностейразвития.
Если бы конфликтпонимался только как патологическое явление в обществе, ведущее кдезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования,то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации —отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Признание же конфликта закономернымявлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляетпроблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие «управлениеконфликтом» выражает ее сущность.
Управление конфликтоместь целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решениесоциально значимых задач.
Управление конфликтом — это перевод его в рациональноерусло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальныхсубъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничениепротивоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов;предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение иподавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видовдействий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного изконфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтноедействие.
Управление становитсявозможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся:объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активноговоздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции исамокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовныхресурсов, а также правовой основы управления, способности общественныхсубъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.
Объективностьпонимания — первейшаяпредпосылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема.Объективное понимание конфликта — это адекватное, т.е. соответствующеереальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта ненепосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение,вербальную (речевую) интерпретацию. Понятно, что такое описание включаетопределенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или — длятретьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремитсяпредставить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимаетсложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснять конфликт.Поэтому сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет противостояния.
Объективное объяснениеконфликта возможно при выполнении следующих требований:
1. Анализ конфликтаучитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.
2. В объяснительныйконтекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ееразвития в последующем.
3. Объяснение конфликтаподчинено успешному разрешению его в интересах целого — прогресса общества,личности и пр.
Признание возможностиактивного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управленияим. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийновозникающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей иметодов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся илиреально существующую. Более того — предполагает использование конфликта вкачестве фактора стимулирования развития системы.
Безусловно и то, чтоуправление конфликтной ситуацией требует определенных материальных,политических, социальных и духовных ресурсов, равно как и соответствующейправовой основы. Надо ли доказывать, например, что разрешение тех или иныхсоциально-классовых коллизий в обществе возможно при помощи экономическихсредств и совершенствования способов политического руководства, развитиядемократических прав и свобод человека.
Управление конфликтамипредполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. В первуюочередь речь идет о необходимости последовательного осуществления объективногоподхода к конфликту на основе его адекватного описания. Практика управлениябудет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный и т.п., ареально существующий или возникающий конфликт, если она строится с учетомвзаимосвязи конфликта с действительными проблемами и актуальнымипротиворечиями.
Ввиду того, что конфликтымногообразны, разнокачественны, а различным общественным системам свойственнысвои типы конфликтов, управление общественными коллизиями требует конкретногоподхода. Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под одну универсальнуюсхему. Социально-классовые конфликты, скажем, имеют свой генезис и способыразрешения, национальные — присущую только им динамику и свойственные способыпреодоления; военные конфликты решительно отличаются от всех мирных формконфронтации. В условиях демократических систем конфликты регулируются наоснове демократических принципов, а в авторитарных политических системах —административно-бюрократических. Характер целенаправленного воздействия наконфликт зависит от многих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени,целей, стадии развития конфликта, природы противостоящих субъектов, ихспособности к согласованию своих интересов и позиций, их уровня культуры и т.д
Один из принциповуправления конфликтом — гласность. Любая попытка скрыть наличие конф-ликта вобществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет толькок углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытиеконфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок дляурегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагаетналичие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованныхгрупп населения и формирование соответствующего объективного отношенияобщественного мнения.
Демократическоевоздействие на субъекты конфликта — один из принципов управления. Весь механизмдемократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управленияобщественными процессами в интересах большинства населения.
Управление конфликтамиосуществляется как на уровне государства, так и гражданского общества: в формелегализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации ирационализации. Легализация и легитимация конфликтов означает признание ихорганами власти и общественностью, интегрирование конфликтов в систему государственногои общественного управления. Институционализация предполагает создание системыорганизации по управлению конфликтами. Эта же система служит и средством ихканализации, т.е. проявления и развертывания в рамках существующего правового иобщественного порядка. Каждый из указанных элементов управления способствуетпреобразованию стихийных форм конфликтов в общественно-осознанные.
Если системагосударственной власти и управления обеспечивает официальное, публичноевоздействие на конфликты, формально-правовое их регулирование и разрешение, тоинституты гражданского общества служат средством неформального влияния наконфликты.
Таким образом, управлениеконфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта,обеспечивающее решение социально значимых задач. Оно включает в себяпрогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулированиедругих; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение.
6. Предупреждение и стимулирование конфликтов
Предупреждениеконфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения иразрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элементобщественной системы. Такая деятельность представляет собою активноевмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемогоконфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействиев различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может бытьпрерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зренияинтересов общественных сил.
Предупреждениеконфликта предполагает его прогнозирование. Прогноз — это представлениео будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени еговозникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнемего обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования:экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы);моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опросэкспертов.
В качествеисходного пункта прогностического конфликтологического мышления следуетпризнать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию,которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, сутьпричина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза —выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий ираскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийногоряда, т.е. совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействиисубъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязисобытий — логики общественного процесса. Описание событийного ряда и анализлогики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытияпроблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов ипредмет его. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможныйконфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционированияданной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ееизменения, а также социально-экономических, политических, идеологических исоциально-психологических условий.
На основеизложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможныхсценариев прогноза конфликтной ситуации. Затем перед конфликтологом встаетзадача формулирования прогностической модели и оценка ее достоверности.Прогнозирование конфликта — лишь предпосылка его предотвращения. Следует такжеучитывать невозможность предупреждения всякого конфликта.
Стратегияпредотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов иметодов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношенийобщественных субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращенияконфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичноепредотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной изпричин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересыпротивоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагаетнейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что ипозволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имяреализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как иранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласованияпозиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социальногоединства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.
Предотвращениесоциальных конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов:экономических, политических, социальных, идеологических, правового обеспечения.Нарождающееся противоречие не разовьется в конфликт, если активноевмешательство в процесс общественных отношений начинается с уровня выявлениянесогласия между субъектами по значимым для них вопросам или, по крайней мере,с обнаружения элементов напряженности. На этапе же развития непримиримости вотношениях, враждебного соперничества конфликт уже имеет место, и действие поуправлению им приобретает другое качество — урегулирование либо разрешение.
Предупреждениеконфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они станутэффективными при условии реалистической оценки ситуации, приоритетного вниманиясогласованию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов иучете возможности реализации принципа толерантности.
Согласованиеинтересов —оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однакопоследний не всегда возможен. Поэтому используются и другие моделипредотвращения конфликта интересов: определенное их сочетание, подчинениенеглавных интересов главным, временных — постоянным, текущих — перспективным.Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоихвзаимодействующих субъектов. Наконец, целесообразна тактика разведенияпротиворечивых интересов. В случае назревающего столкновения междуработодателем и трудовым коллективом предметом спора могут быть многие интересытой и другой стороны. Оптимальный вариант предупреждения столкновения — найтиудовлетворяющую всех меру сочетания этих интересов, при которой бы ни одининтерес не ущемлялся. Когда же такой вариант исключается, приходится искатьдругие приемлемые формы взаимодействия противоречивых интересов. Это позволяетнаходить компромисс и сгладить напряженность Стратегия предупреждения конфликтапредусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий попредупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.
Стимулированиеконструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений,модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторонусоциального управления. Это стратегия мобилизации активности того или иногообщественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развитияпозитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.
Историческойпрактике известны многочисленные формы инициирования крупных социальныхконфликтов как двигателей общественного прогресса: классовая борьба, социальныереволюции, промышленная и научно-технические революции, освободительные войны.Процесс социального управления в разных общественных системах неотъемлемосвязан с использованием разнообразных локальных конфликтов, в целях мобилизациипотенций тех или иных общественных сил. Стимулирование нового, осуществлениеинновации всегда реализуется через конфликты.
Инициированиеопределенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других,более разрушительных, опасных для общества.
Такимобразом, некоторые конфликты нужно предотвращать, а некоторые-стимулировать. 7.Регулирование конфликта
Активное вмешательство ввозникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы:регулирование конфликта, подавление и, наконец, разрешение. Регулированиеконфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения,ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений.Проблема регулирования конфликта — это проблема ограничения его негативноговлияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формыразвития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и,стало быть, предсказуемый. Элемент регулируемости присутствует в любомконфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социальногоуправления. В свою очередь, управление конфликтным процессом придает объективноэтому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежныхэкономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот,максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управленияконфликтом». Процесс регулирования конфликта как процесс управления имимеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта— егопризнание и выявление как реальности.
Теоретический этап —только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным жеэтапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, являетсяинституционализация конфликта, что означает определение правил и норм егофункционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтныхотношений между государственной властью и политическими партиями понимаетсяпринятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношенияс государственными организациями. Именно институционализация конфликтаобеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для даннойобщественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтногопроцесса.
Следующий этапрегулирования конфликта — это его легитимизация. Она предполагает признаниеконфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения исоблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликткак правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественномупорядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную системуобщественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовойсистеме или же о гражданском обществе. Институционализация и рационализацияконфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для нихпредложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ееразрушительных последствий.
Важной ступеньюуправления конфликтом, его урегулирования является действие по структурированиюконфликтующих групп. Структурирование группы позволяет измерить «силовойпотенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию вструктуре общественных отношений. Кроме того, путем структурирования социальныхгрупп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношеннеинтересов, а также определение приоритетных из них или общих, на основе учетакоторых возможно достижение согласия и сотрудничества.
Решению задачиурегулирования конфликта может также служить последовательное ослабление егопутем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и надругой уровень. Например, за счет переноса общественного конфликта на уровеньиндивидуального. Широко используется также метод ослабления острого социальногоконфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для них конфликт(тактика поиска «общего врага»). Процесс регулирования конфликтаосуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной,социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидациядефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поляразличного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранениеслухов о поведении субъектов — эти и другие действия по информационномуобеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние наснижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играеткоммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формируетсходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания,нейтрализует влияние эмоций. Совершенствование организационного порядка,разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельныхлюдей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения илинаказания за те или иные действия), содействуют блокированию конфликтнойситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями.
Таким образом, длясмягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровеньотношений служит регулирование.
8. Разрешение конфликта
Регулирование конфликтаеще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурныекомпоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либопредпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.
Разрешение конфликта — заключительный его этап. Во всехмногообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта:прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинениядругой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования ихинтересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующихагентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой ипоследней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождаетсяобострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затуханиеконфликта.
Различаются полное инеполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранениеосновы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью.Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишьнекоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержаниепротивоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участникови т.п.
Ситуация неполногоразрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.
Разрешение конфликтаследует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной илиобеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.
Не ведет к разрешению итак называемая отмена конфликта — это попытка избавиться от конфликта путемпримирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих вего основе.
Сколь бы ни былиразнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общимичертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса оносуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированныхранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегияи технология.
Предпосылки разрешенияконфликта:
1. Достаточная зрелостьконфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов,манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организацииконфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2. Потребность субъектовразрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимыхсредств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических,культурологических, наконец, человеческих.
Процесс разрешения любогоконфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый — подготовительный— это диагностика конфликта. Второй — разработка стратегии разрешения итехнологии. Третий — непосредственная практическая деятельность по разрешениюконфликта — реализация комплекса методов и средств.
Диагностика конфликтавключает:
а) описание его видимыхпроявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.),
б) определение уровняразвития конфликта;
в) выявление причинконфликта и его природы (объективной или субъективной),
г) измерениеинтенсивности,
д) определение сферыраспространенности.
Каждый из отмеченныхэлементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учетосновных переменных конфликта — содержания противоборства, состояния егоучастников, целей и тактики их действия, возможных последствий.
Эффективное разрешениеконфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранениижизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторыхнеобходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. Кчислу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизмаразрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры вобществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опытаконструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличиересурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речьидет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов.Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и ихразрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой,существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможенспор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнутькомпромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют врамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидациивсей структуры связывающих их отношений. Требования своевременности,оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта.Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо онобременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должнойоперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего,снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности,скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил наразрешение проблемы.
Методы разрешенияконфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешенияконфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группойнегативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достиженияпобеды одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данномконтексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта:разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группуназовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагаетсясохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это — впервую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.
Различие негативных ипозитивных методов относительно, условно. В практической деятельности поуправлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.
Рассмотрим некоторыеметоды, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов —достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот методреализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя;сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или другихпотерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например,эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качествепредмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он самсебя может скомпрометировать.
Эффективен методиспользования одной стороной в своих целях функций и резервов противника.Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии;принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.
Очень важный методборьбы — выведениеиз строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов:руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позициипротивника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ееучастников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисовего позиции.
Несмотря на то, что однимиз главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности,оперативности, в борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела,или иначе «метод проволочек». Этот метод — частный случай выборасоответствующего места и времени для нанесения решающего удара, созданиявыгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительностьперехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточениябольших сил, ресурсов для одержания победы.
Конкретные виды борьбыкак средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом спецификиразрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.
Основным позитивнымметодом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры — этосовместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечениемпосредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступаютнекоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством егопреодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как частьконфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть одностороннейпобеды. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному,частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбеза победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно какметод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытыхдебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворениеопределенной части интересов сторон.
Метод принципиальныхпереговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах»,характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовыйэлемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.
1. «Сделайтеразграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделитечеловека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определеннымичертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ходпереговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор.
2. «Сконцентрируйтесьна интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать ихподлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивыхпозиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях,нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициямивсегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение вэтих позициях.
3. «Разработайтевзаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствуетпоиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обестороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией — «мыпротив проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентациивозможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено неодно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант,соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
4. «Найдитеобъективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироватьсяна таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересамконфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным идлительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению ккакой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, астало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечномсчете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают изпринципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются наоснове адекватного понимания содержания этих проблем.
Применение позитивныхметодов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов иликонсенсусов между противоборствующими субъектами. Это — формы завершенияконфликтов в основном по типу «выигрыш—выигрыш», «победа—победа»,«выигрыш—выигрыш». Они представляют реализацию стилей компромисса исотрудничества.
Компромисс (от лат. compromissum) — означаетсоглашение на основе взаимных уступок. Например, в политике компромисс — этоуступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своихтребований в силу соглашения с другой партией.
Различают компромиссывынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимисяобстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явноне в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающейсуществованию конфликтующих сторон (например, смертельной опасностью термоядернойвойны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, тоесть добровольные, компромиссы заключаются на основе соглашения по определеннымвопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.На основе таких компромиссов создаются разнообразные партийные блоки иполитические коалиции.
Технология компромиссовдостаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечтоповторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация,диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяетвыявить общие ценности, если таковые существуют, обнаружить совпадение взглядовпо тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующимсторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилахигры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобыобеспечить надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт.Технология компромиссов — это своеобразное искусство в социальном управлении,которым владеет каждый опытный субъект, зрелая демократическая организация.
Консенсус (от лат. consedo) — форма выражениясогласия с аргументами противника в споре. В научной литературе понятиеконсенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разрешенияконфликтов. Речь идет, в частности, о согласии относительно: а) принциповфункционирования конкретной системы, что воплощается в демократическихструктурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующихразрешение конкретных конфликтов. Консенсус может быть охарактеризован ссодержательной стороны (качественный аспект) и уровня достижения — степеньконсенсуса (количественная сторона).
Рассмотренные методыразрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого действия.Огромное множество конфликтов — социальных, политических,организационно-управленческих, наконец, этнонациональных детерминируется, какуже говорилось, в предыдущих лекциях, ошибками в политике правящих институтов,нарушением определенных принципов и норм функционирования общественныхотношений. Во всех этих ситуациях разнообразные методы урегулирования иразрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформацийв структурах и функциях.
Итак, для разрешенияконфликтов используются такие модели как «силовая», компромиссная и «интегративная»,такие стили как стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества,компромисса и такие методы как негативные и позитивные. Среди позитивных особостоят переговоры.
Заключение
Таким образом, в даннойкурсовой работе выполнены поставленные задачи: то есть рассмотрена сущностьконфликта, его функции и значение, определено само понятие конфликта, выделеныосновные методики и направления по разрешению и регулированию конфликтов.
Конфликт являетсянеотъемлемой частью жизнедеятельности людей в обществе, при этом он выполняетне только деструктивные функции, но может нести в себе и созидание, инновации,новые подходы и решения.
Именно в основном дляраскрытия позитивной функции и изучается такая наука, как управлениеконфликтами.
Благодаря методикамвоздействия на конфликт можно не только погасить и предупредить какой-либовозникший или возникающий конфликт, но и при необходимости дать зародитьсяновому конфликту, если это необходимо для подстегивания некоторых сил общества.
Однако чаще всего методыуправления конфликтами используются для того чтобы направить в нужное русло ужесуществующий конфликт и не дать ему привести к деструктивным последствиям.
/>Список литературы
1. Вершинин М.С. «Конфликтология»Конспект лекций. Михайлова В.А.Спб, 2000
2. Дойч М.Разрешение конфликта. Конструктивные и деструктивные процессы//Социально-политическийжурнал. 1997.
3. Ден Д.Преодоление разногласий. Санкт-Петербург, 1994
4. Зимичев А.Психология политической борьбы. Санкт-Петербург, 1993.
5. Зеркин Д.П. «Основыконфликтологии» Курс лекций. Феникс.ростов-на-Дону, 1998
6. Чумиков А.Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления идействия. Социс, 1995.
7. Менеджменторганизации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин идр. – М.: ИНФРА-М,1995.
8. Скотт Д.Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991.
9. Фишер Р. и Юри У.Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1992
10. Яковлева О.Н.Менеджмент: Учебное пособие для вузов / ГУУ. – М.: ЗАО «Финстатинформ»,1998.
ПриложениеТаблица 1. Методика успешного вмешательства вконфликт по этапам его анализаАспект отношений Экспертный метод Завоевание авторитета у сторон Проявление и демонстрация независимости, разъяснение своих намерений Определение структуры взаимоотношений сторон Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений «центральной власти» предприятия и участников конфликта Поддержание рационального уровня интенсивности конфликта Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения Дифференциация вмешательства по типам конфликта Выбор формы вмешательства, соответствующей данной классификации Детализация спорных вопросов, конфронтация, синтез Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации спорных вопросов Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны Установление четких процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений