КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине«Менеджмент»
по теме: «Коммуникации –сущность, роль, проблемы повышения эффективности»
Введение
Общеизвестно,что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельностина современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально– экономического характера, появлением новейших достижений в области техники итехнологии, результатами научных исследований.
Коммуникации играютважную роль для повышения управленческой эффективности. Эффективныекоммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации иуровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастностив работе организации.
Часто необоснованно предполагают, что эффективнаясистема коммуникаций сформируется «сама собой», как только на группуисполнителей будет возложена общая задача. Во многих случаях даже активные,целенаправленные попытки создания благоприятного климата для коммуникаций недают желаемого результата. Согласно социологическим опросам, 73% американских,63% английских, 85% японских руководителей считают плохие коммуникации главнымпрепятствием на пути достижения эффективности их организаций. Неэффективные коммуникации- одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Эффективноработающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях.
Коммуникации являютсянеотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но чтобы они сталиэффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этогоруководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационныхпроцессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и,во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. Всложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации,на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системыкоммуникаций в организации.
Данная работа посвященаинформации и коммуникациям – тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишьнемногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценитьважность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители,чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обменаинформацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они несумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации – этосложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходимдля того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – этопункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем,– смысл может быть утрачен.
Цель данной работы –ознакомиться с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными ловушкамина пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобыболее эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и запределами их круга.
Большое внимание такжеуделено изучению мнений представителей российского бизнеса по поводу построенияоптимальной системы внутренних коммуникаций на предприятии с целью обеспеченияинформативности и сплоченности сотрудников, а значит и повышения эффективностирабочего процесса.
1. Сущностькоммуникаций 1.1 Понятие эффективных коммуникаций
В ходесовместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями,взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать какинформацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обменаинформацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные видыуправленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. Аодним из важнейших инструментов управления в руках менеджера являетсянаходящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая этуинформацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит имотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передаватьинформацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятиеданной информации теми, кому она предназначена.
Коммуникация– это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию,необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения досотрудников организации. [2] Если коммуникации налажены плохо, решения могутоказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от нихруководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они вдействительности будут реализованы.
Почтиневозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, чтоделают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требуетэффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией,они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однакокоммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждыйиз этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать мысли понятными другому лицу.
Согласноисследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации.Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководительзанимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях,информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческихфункциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, чтообмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности,можно называть коммуникации связующим процессом. [4]
Посколькуруководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, стем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обменаинформацией может прямо влиять на степень реализации целей.
Это означает,что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
Эффективная коммуникация отвечает следующимтребованиям:
· достоверности,
· реальности,
· объективности,
· своевременности,
· адресности,
· обратнойсвязи,
· дозированностис точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения целиорганизации»,
· доступности(прозрачности).
Неэффективныекоммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливаякоммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижатьчастоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, болееэффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, ктоэффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса,обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, каксреда влияет на обмен информацией.
Осуществляютсякоммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии,чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой формес целью получения в ответ желаемой реакции.
Прирассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условияхчеловеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то,как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные,но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, чтопередается, и то, как это «что» передается.
Для тогочтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторымиспособностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективнаякоммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.
Общение нужнорассматривать не только как отправление и прием информации, взаимноеинформирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом,предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативномпроцессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.
Вспецифически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участникаобщения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваютсясловами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно приусловии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.1.2 Функции и типология коммуникаций
Основныефункции коммуникации [5]:
информативная– передача истинных или ложных сведений;
интерактивная(побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например,согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения,поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение,приказ, просьба, убеждение;
перцептивнаяфункция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этойоснове взаимопонимания;
экспрессивная– возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Типологиюкоммуникаций можно представить в виде таблицы 1.
Таблица 1 — ТипологиякоммуникацийПо месту возникновения По направленности По способу возникновения Внешние горизонтальные вертикальные Формальные Внутренние По месту По направленности Внеформальные Внутри подразделения Входящие Неформальные Между подразделениями Нисходящие По составу участников По составу Между руководителями Руководитель-подчиненный Между сотрудниками Руководители различного уровня
Организациипользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своеговнешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они сообщаются спомощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынке. В сфереотношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданиюопределенного образа (имиджа) организации: на местном, общенациональном илимеждународном уровне. Организациям приходится подчиняться государственномурегулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своихежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу,а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах ит. д.
2. Информацияперемещается внутри организаций с уровня на уровень в рамках вертикальныхкоммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней нанизшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущихзадачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах ит. п.
а)коммуникация «сверху вниз». Классическая теория менеджмента занимается в первуюочередь этим типом коммуникаций. Необходимо добиваться того, чтобы сотрудникипонимали смысл коммуникации и могли эффективнее работать в интересахпредприятия. Это требует наличия простых, ясных и понятных коммуникационныхсредств. Анализ предпочтений 114 управляющих по кадрам в обрабатывающейпромышленности США к наиболее эффективным коммуникациям «сверху вниз» позволилотнести совещания в малых группах (41%), внутрифирменные коммуникации (13%),беседы с непосредственным руководителем (13%), письма работникам на дом (11%),конференции рабочих и служащих (10%), информация на досках объявлений (10%).Одновременно эти респонденты к действенным каналам коммуникаций «сверху вниз»отнесли неформальные дискуссии (32%), беседы с мастерами (25%), обследованиемнений персонала (12%), подачу жалоб (7%), деятельность представителейпрофсоюзов (6%).
Малозначимыми или неэффективными для коммуникаций«сверху вниз» были названы распространение видеоматериалов, плакатымотивационного характера, информирование работников о финансовой ситуациикомпании, экскурсии по предприятиям;
б) помимо обмена по нисходящей, организациинуждаются в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровнейна высшие может заметно влиять на производительность. Таким путем руководительузнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможности исправленияположения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в формеотчетов, предложений, объяснительных записок.
Коммуникации «снизу вверх» связаны скоммуникациями «сверху вниз», иначе возникает опасность, что информация может бытьнеправильно истолкована или не принята. Важно, чтобы сотрудники были достаточномотивированы и чувствовали уважение к себе как партнерам по дискуссии. Реализацияпланов и решений значительно упростится, если удастся устранить эмоциональнуюнапряженность. Коммуникация «снизу вверх» содействует, в частности,нововведениям.
3. В дополнение к обмену информацией понисходящей или восходящей организация нуждается в горизонтальных коммуникациях.организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен иформацией междуними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация − этосистема взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированныезвенья работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
Дополнительныевыгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправныхотношений, что является важной составляющей удовлетворенности работников. Коммуникационныйпроцесс по горизонтали является важнейшей предпосылкой решения проблем,возникающих в организации. В плане координации необходимо искать средний путьмежду нулевымрешением и анархией, которая возможна пригоризонтальной коммуникации. Эмпирические исследования показывают, что 2/3объема внутренней коммуникации носит горизонтальный характер, а ихэффективность составляет примерно 80%.
4. Очевидным компонентом коммуникаций ворганизации являются отношения между руководителем и подчиненным. Некоторые измногочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем иподчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов,обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблемэффективности работы, достижением признания и вознаграждения с целью мотивации,совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации оназревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного огрядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях ипредложениях.
5. Коммуникации с рабочей группой позволяютруководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку обменинформацией происходит между всеми членами группы, каждый имеет возможностьпоразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало быработать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этогои других отделов, о недавних проблемах и достижениях, о предложенияхрационализаторского характера.
6. Неформальные коммуникации можно назватьканалом распространения слухов. Стало общепринятым квалифицировать неточныесведения и сообщения как слухи (прошедшие по системе тайного сообщения). Тем неменее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформальногосообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. 80-90% слуховточны в отношении информации о самой организации. Однако уровень точности неможет быть таким же высоким, когда речь идет о личной или сильно эмоциональноокрашенной информации.
Проявлениемнеформальных коммуникаций являются межличностные коммуникации. Коммуникациимежличностные — это форма коммуникаций, при которой в ролях как отправителя,так и получателя выступают отдельные индивиды. Для этих коммуникаций характереннепосредственный контакт между субъектами общения, что обусловливает рядособенностей этой формы коммуникации: тесную обратную связь, регулирующую ходобщения, богатство используемых кодов, в том числе невербальных, двухстороннийобмен информацией, происходящей в виде диалога. Коммуникация между индивидамипредставляет собой интерактивную систему обмена информацией между отправителеми получателем сообщений в определенной информационной среде. Отправитель интерпретируетдоступную ему информацию, отбирает для передачи ее важнейшие фрагменты,определяет наиболее рациональную форму представления и средства ее передачи,устанавливает руг получателей.1.3 Процесс коммуникаций
Коммуникационныйпроцесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. [3]
Основная целькоммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейсяпредметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией негарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучшепонимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметьпредставление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее числолюдей.
Идеализированныйинформационный процесс может быть представлен схемой рис. 1. [2]
/>
Рис. 1 — Схема информационного процесса
В процессеобмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1.Отправитель– лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2.Сообщение –собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значениемсообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения ичувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал,доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самогочеловека, так и технических средств.
3. Канал –средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а такжетехнические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим стипом символов, используемых при кодировании.
4. Получатель– лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обменеинформацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов.Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом,чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.
Это трудно,ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может бытьискажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
зарождениеидеи;
кодирование ивыбор канала;
передача;
декодирование;
обратнаясвязь;
«шум».
Хотя весьпроцесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняетвыделение его этапов, необходимо проанализировать эти этапы, чтобы показать,какие проблемы могут возникать в разных точках.Зарождение идеи
Обменинформацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправительрешает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Егороль заключается в проектировании и кодировании информации с последующейпередачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательносформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем чтобы она сталаинтересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель долженосуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.
К сожалению,многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, посколькуотправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.
Важнопомнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такойформы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только,какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобыосуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.
Существуетсвязь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считаетподчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися винформации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельныепозитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу.Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы ихпоправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизмотрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.Кодирование и выборканала.
Прежде чемпередать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее,использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодированиепревращает идею в сообщение.
Отправительдолжен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных длякодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи иписьменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерныесети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригодендля физического воплощения символов, передача невозможна.
Если канал неслишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информациейбудет менее эффективен.
Выборсредства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Частожелательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании.Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливатьпоследовательность использования этих средств и определять временные интервалыв последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают,что одновременное использование средств обмена устной и письменной информациейобычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.Передача
На третьемэтапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеиили совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения,которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то жевремя передача является лишь одним из важнейших этапов, через которыенеобходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Передачаинформации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколькознаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификациикоммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где вкачестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когдаиспользуются различные неречевые знаковые системы.
Вербальная коммуникация вкачестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающуюдва принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальнымсредством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менеевсего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование идекодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смыслслов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительностьи доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильностьпроизношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
В основеневербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем безиспользования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функцииневербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональныхсостояний партнеров по коммуникативному процессу.
Хотя речьявляется универсальным средством общения, она приобретает значение только всовокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений.Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается черезвыражение лица, позы и жесты, а 38 % — через интонацию и модуляции голоса. Этоговорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.Декодирование
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Еслисимволы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя,последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когдаформулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обменаинформацией на этом должен завершиться.
С точки зренияпередачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Дляотправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, посколькуопределенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщенияраскрывается одновременно с декодированием.Обратная связь
Точностьпонимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителятолько тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получательпревратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как онпонял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшегоэлемента коммуникационного процесса — обратной связи.
Эффективный обменинформацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима,чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель,который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, чтоэффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом,если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концовокажется изолированным или обманываемым.
Обратнаясвязь может способствовать значительному повышению эффективности обменауправленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обменинформацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению содносторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем неменее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность вправильности интерпретации сообщений.Шум
Хотя шум неявляется в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойтистороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качествокоммуникации. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающеесмысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на путиобмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальномоформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессахкодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе междуруководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачуинформации.
Необходимоучитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процессакоммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Высокийуровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностьюблокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителяэто должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии спередаваемой информацией.
2. Проблемыкоммуникаций и пути повышения ее эффективности 2.1 Коммуникационные барьеры
Руководитель должен иметь представление опроцессе восприятия, учете некоторых факторов, из числа влияющих на восприятиев процессе обмена информацией, что позволяет не допускать сниженияэффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленныевосприятием.
Ограничителем эффективности межличностного обменаинформацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланногосообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установитьдействительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в томсмысле, который ему изначально придали.
Существует ряд способов установления обратнойсвязи. Один из них − задавать вопросы. Еще один способ создания обратнойвязи заключается в оценке языка поз, жестов, интонации человека, которые какбудто указывают на замешательство или непонимание. Если вы это чувствуете,можно прибегнуть к методу задавания вопросов. Обратную связь можно установитьтакже путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информацияпозволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревалось сообщить. Ещеодин из способов обратной связи − проведение с подчиненными политикиоткрытых дверей, когда руководитель определяет день и час в течение дня, чтобывыслушать работников по любому интересующему их вопросу.
Когда информация движется внутри организациивверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может бытьвызвано рядом причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно, в силу затрудненийв межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место,кода кто-то не согласен с сообщением.
Проблемы обмена информацией вследствие искажениясообщений могут возникать также из-за фильтрации. Концепция фильтрацииотносится к тенденции искажения сообщений по мере движения их вверх, вниз или суровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребностьфильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровеньорганизации или отдела поступили только те сообщения, которые его касаются.
Для ускорения движения информации или приданиясообщению большей ясности сведения суммируют и упрощают перед на правлениемсообщений в разные сегменты организации. Возможные преграды в межличностныхконтактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию другихсообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации вдругой сектор организации или поступления информации туда с существеннымискажением содержания.
Согласно исследованиям, лишь 63% содержанияинформации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% −до начальников цехов, 20% − до рабочих. Эффективность сообщений,отправляемых наверх, составляет всего 10%. Они могут искажаться в силунесовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладаютболее высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их толькоположительно воспринимаемой информацией. Дополнительной причиной ухудшенияпоступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителейсреднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информациейот их подчиненных. В числе причин, мешающих работникам передавать информациюнаверх, могут быть страх пред наказанием и ощущение бесполезности этого дела.
Преграды на путях обмена информацией могут такжебыть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенныйпереработкой поступающей информации и необходимостью поддерживатьинформационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всюинформацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять толькоту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обменуинформацией. К сожалению, понимание руководителем важности информацииотличается от понимания таковой другими работниками организации.
Если структура организации продумана плохо, возможностируководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. Ворганизации с многочисленными уровнями управления растет вероятностьинформационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления можеткорректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективноуправляемых американских кампаний перешли к структуре с малым числом уровнейуправления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.
К другим аспектам, которые могут вызвать проблемыв коммуникации, можно отнести неудовлетворительный состав и использованиекомитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти ираспределение задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могутконфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что и плохопроработанная информационная система может снижать эффективность обменаинформацией и принятия решений в организации.
Вкоммуникационных барьерах, помехах, препятствующих контакту между коммутатороми реципиентом, адекватному приему, пониманию, усвоению сообщений можно отметитьтехнические, психофизические, социальные, культурные. Технические барьерывозникают, когда в канале коммуникации обнаруживаются препятствия дляпродвижения сигналов от источника или же сам канал производит сигналы, мешающиевосприятию сообщений реципиентом.
Психофизические барьеры связаны с сенсорнымиособенностями восприятия сигналов человеком, а также с ограниченнойспособностью человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.
Социальные барьеры объясняются принадлежностьюкоммутатора и реципиента к различным социальным группам, социальнымограничением к доступу информации и возможностей ее использования.
Культурные барьеры присуши в первую очередьмежнациональной коммуникации, где они могут быть вызваны различиями внациональных традициях общения, в системах норм и ценностей, в оценке разныхформ коммуникации, в способах реакции на воспринимаемую информацию.
Успешной коммуникации препятствуют такженекоторые личностные свойства реципиента, например, низкий уровеньинтеллектуальных способностей, чрезмерно высокая или чрезмерно низкаясамооценка.
Часто коммуникация оказывается чрезмерноформализована. Чтобы избежать этого, необходимо принимать следующие меры:расширять рамки для деловых и личных коммуникаций (меньше инструкций),сокращать объемы коммуникаций в письменном виде (меньше бюрократизма), внедрятьправила бесед, встреч на производстве по благоприятному отношению к труду. Всеэто стимулирует коммуникацию.
Процессы коммуникаций не сводятся лишь к простойпередаче информации от отправителя к получателю. Во-первых, сам процесс обменаявляется не однонаправленным: в ходе его отправитель и получатель сообщенияпоследовательно меняются ролями. Во-вторых, важное значение имеют когнитивные(познавательные) процессы − осмысление, интерпретация и отбор получаемойот отправителя информации. Чтобы добиться от получателя информации желаемыхдействий, необходимо передавать сообщения в четкой и ясной форме, недопускающей спорных толкований, обосновывать возможность выполнения получателемтребуемых действий, показывать, что они не противоречат его собственныминтересам.
Кроме того,чтобы коммуникация была эффективной и действенной, рекомендуется применять всюгамму коммуникационных средств, которые могут быть разделены на следующиекатегории: язык, средства распространения информации, символика, поступки.Немаловажное место занимают телекоммуникационные технологии, которыепредоставляют персоналу организаций возможности доступа как к вычислительнымресурсам уже существующих сетей, так и к мировым вычислительным ресурсам.Использование средств компьютерных телекоммуникаций, включающихадминистративные подразделения, позволяет значительно ускорить прохождениедокументов, проведение консультаций, совещаний, решает проблему оперативногоинформирования всех заинтересованных лиц существующей информацией. 2.2 Повышение эффективности внутреннихкоммуникаций на примере опыта российских компаний
Прессинг на рабочем месте, ставший обычным длямногих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фономдеятельности коллектива. Ощущение сотрудника, что он «под микроскопом» уначальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае кминимизации ошибок (а в худшем – шаблонной работе и потере качества).
Именно поэтому современная организация не можетнормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. Поданным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% изтех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются вближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компаниисуществует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются,не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.
«Нередка ситуация, когда сотрудники крупной компанииимеют лишь смутные представления о специфике деятельности других подразделений,– говорит Ольга Зиборова, HR-директор фирмы «Микротест», – поэтому хорошоотлаженные процессы внутренней коммуникации способствуют повышениюэффективности предприятия». А иной раз даже помогают сотрудникам понять, какуюименно продукцию производит их родная компания.
Часто работники просто в силу своей стеснительностине могут общаться полноценно. А уж ощущение единства коллектива для компании сширокой филиальной сетью по всей стране достигается совсем не просто. «Вкрупных вертикально интегрированных компаниях взаимодействию между дивизионаминужно уделять особое внимание, – говорит Наталья Панферова, руководительдепартамента организационной культуры и внутренних коммуникаций ЦКТ«PRОПАГАНДА». – Например, работники добывающего предприятия промышленногохолдинга склонны исходить из интересов своего завода, а не компании». Поэтомузалогом успешной коммуникации между смежными подразделениями становится четкоеинформирование как о целях компании в целом, так и о задачах подразделений исферах их взаимодействия.
Но и для небольших фирм вопрос о коммуникациисотрудников разных отделов становится порой весьма значимым. «Из-занедостаточной информированности часто получается так, что сотрудники делаютодно и то же дважды, – рассказывает PR-менеджер компании Begin Group ЛидияТрейвиш. – Например, новым сейлз-менеджерам не всегда приходит в голову, чтоклиенту могут быть интересны какие-либо услуги других проектов. Совместнымиусилиями можно составить и наиболее привлекательное для клиента, и выгодное длякомпании предложение». [12]
Информация в корпоративном сообществераспространяется не просто так. Ведущие специалисты менеджмента даже выделилисвоеобразную геометрию коммуникаций. По горизонтальной плоскости передаетсяинформация на одном и том же организационном уровне. По вертикальной – общаются«верхи» с «низами». При этом скорость движения коммуникационных потоков зависитот способа передачи информации.
В текущем режиме сотрудники обычно используюттелефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегдаподходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходиткорпоративное радио или телевидение. Если первый способ слегка устарел, товторой еще мало кому доступен. Поэтому компьютерные сети Интернет и Интранет(внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет-технологиях) все ещевне конкуренции.
Часть компаний, особенно крупные, устанавливаютцелые платформы для совместной работы, которые обеспечивают комплексноевзаимодействие между сотрудниками. Наиболее яркое здесь решение – это Lotus отIBM Lotus Software. Но для успешной организации коллективной работы и повышенияпродуктивности труда персонала можно вполне обойтись сайтом, корпоративнойпочтой и интернет-пейджером. Внутренний сайт не только обеспечивает простотукоммуникации между разными сотрудниками и группами внутри компании, но и можетстать источником полезных сведений о работе различных подразделений.
«В нашем банке основными инструментами внутреннихкоммуникаций являются внутрикорпоративный сайт и сетевой журнал«Альфа-Навигатор», который оперативно информирует сотрудников о событиях, изменениях,нововведениях, происходящих в банке», – говорит Екатерина Рябина, начальникотдела внутренних коммуникаций «Альфа-банка». С точки зрения контента,возможности сайта практически не ограничены. «Горячая линия» на внутреннемсайте или так называемые ящики предложений могут стать источником ценных идейсо стороны сотрудников по улучшению отдельных аспектов деятельности компании, –рассказывает Ольга Зиборова. – Публикуя на внутреннем сайте информацию обуспехах и достижениях компании на рынке, организация формирует у сотрудникачувство гордости за фирму, причастности к общему делу».
«Для оперативного информирования руководство банкаделает рассылки по e-mail: общеинформационные или персональные каждомусотруднику», – делится опытом Екатерина Рябина. Конечно, корпоративной почтойпользоваться нужно осторожно. Если всем без исключения ежедневно насылатьвалютные курсы или биржевые котировки, то через некоторое время сообщения будутудалять, не читая, как обычный спам.
Еще более скоростным каналом коммуникации можносчитать интернет-пейджер ICQ и его аналоги (AIM, MSN, Yahoo и т.д.). Этимипрограммами ежедневно пользуются миллионы людей. С их помощью можно общаться врежиме он-лайн, обмениваться файлами и даже играть в многопользовательскиеигры. Видимо, поэтому у ICQесть не только ярые сторонники, но и противники. «Я пользуюсь ICQ сама, и мнеочень нравится этот способ общения. Бесшумно, мгновенно и не отрываясь откомпьютера – супер! Почему я должна мешать моим сотрудникам пользоваться этимивозможностями?» – удивляется учредитель группы LifeStyle Communications АннаФедорова. «Несколько лет назад, когда ICQ обрела популярность, вопрос, работатьс ней или нет, неоднократно поднимался сотрудниками APC, в том числероссийскими, – вспоминает Андрей Воробьев, руководительинформационно-технической службы компании APC в России и странах СНГ. – Он былрешен централизованно на уровне штаб-квартиры – там пришли к выводу, что внастоящий момент использование ICQ не является целесообразным». Нет единства ив выборе самой программы. «У нас в HP активно используется корпоративнаясистема быстрого обмена сообщениями Jabber. В отличие от ICQ, Jabberподдерживает защищенные соединения, может использовать базу данных сотрудников(имена, е-mail, аккаунты), в ней можно отсылать отформатированный текст (разныешрифты, размеры текста, таблицы – как в Word), а также организовыватьконференции», – рассказывает Вадим Плесский, директор департамента сетевогооборудования ProCurve Hewlett-Packard.
Конечно, общение выстраивается не только с помощьюдвоичного кода. В качестве каналов внутренней коммуникации по-прежнемуиспользуют корпоративные информационные стенды и доски объявлений. Во-первых,далеко не во всех компаниях сотрудники имеют доступ к ПК. Во-вторых, не всеумеют им пользоваться. «База лояльности – информированность», – считает НатальяМандрова, президент агентства инвестиционных коммуникаций «Примум-мобиле». –Нельзя быть лояльным по отношению к объекту, о котором ты ничего не знаешь.Главное, за счет чего выигрывала советская идеологическая система (и что,кстати, пристально изучалось в Америке), – это предельная ясность и четкостьмотивирующего «мессиджа». Эксперт, безусловно, прав, однако автору неоднократноприходилось сталкиваться с курьезными случаями. В одном из региональныхфилиалов НК «ЮКОС», где внушительный штат сотрудников, доска объявлений быларазмещена в административном корпусе. Понятно, что простой работник, необремененный хождением «на поклон» к генеральному директору, ее в глаза ни разуне видел.
Понятная «бумажная» технология также находитотражение в корпоративных печатных изданиях. Это может быть брошюра, буклет,газета или даже журнал. В печатной версии корпоративного журнала «Альфа-банка»,которая появляется четыре раза в год, руководители проектов рассказывают оподробностях этих изменений, подводят итоги, делятся историями успеха,поздравляют победителей конкурсов и т.д.[12]
Печатная публикация, в отличие от формализованныхдокументов, может транслировать необходимую информацию. Наверно, именно поэтомуу Begin Group оказались данные, согласно которым больше половины сотрудниковроссийских компаний одобряют создание корпоративных СМИ. Важно только, чтобы«самиздат» был написан доступным языком и содержал конкретную информацию. Сводлозунгов, гимнов, миссий и прочих «поднимающих боевой дух коллектива» средствтолько раздражает. «Мы больше, мы сильнее с каждым днем… победы наши – каждогозаслуга», – звучит в корпоративном гимне «Евросети». Что из этого следует и чтос этим делать простому сотруднику?
В небольших компаниях красочный буклет вообще будетсмахивать на чудачество генерального директора.
Часто информационные технологии существуют как бысами по себе, а реальная каждодневная жизнь организации – сама по себе.«Понятно, что сегодня высококвалифицированный персонал – это и есть активыкомпании, которые со временем только растут», – замечает Оксана Притыко,руководитель пресс-службы АКБ «РосЕвроБанк». – Но очень часто бывает, чторабота отдела внутреннего PR сводится к выпуску корпоративной газеты». «Нельзянедооценивать важность корпоративных мероприятий для успешных внутреннихкоммуникаций, – полагает Екатерина Рябина. – Это может быть и тим-билдинг, исовместное профессиональное обучение, и участие в турнирах по футболу междуразными компаниями, и праздники, такие как Новый год». «Позитивное восприятиесвоих предприятий и профессии достигается посредством проведения конкурсовпрофессионального мастерства, спартакиад, корпоративных праздников, социальнозначимых мероприятий (открытие детских площадок, поддержка образования,медицины)», – рассказывает Елена Абрамова, директор по связям с общественностьюконсалтинговой компании «Евроменеджмент».
«Продвинутые руководители проводят не толькорегулярные летучки с руководящим составом организации, но и лично встречаются с«простыми смертными». Так, президент «САН Интербрю» Джо Стрелл ежемесячноприглашает на обед 25 сотрудников со всей страны (по два работника с каждогозавода и по одному служащему от каждого бизнес-юнита продаж). «Во время обеда унаших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту. Черезнекоторое время вопросы – ответы публикуются в информационном бюллетене ивывешиваются на информационные доски в каждом подразделении компании. Встречипроводятся в пятницу, чтобы дать работникам возможность остаться в Москве навыходные. Естественно, мы оплачиваем и проживание, и дорогу», – рассказываетЛюбовь Елисеева, менеджер по внутренним коммуникациям «САН Интербрю».
Не стоит недооценивать влияние слухов и мифов опредприятии на настроение его сотрудников. Например, при слиянии ТНК и BP из-заотсутствия информации рабочие начали говорить о недружественном поглощении.Будто бы предприятия скупают по дешевке, чтобы лучше продать. Но отлаженныхканалов связи (единых СМИ) на предприятии не было, а к Интернету простыенефтяники не имели доступа.
Возможности – в том числе и творческие – дляналаживания коммуникаций на самом деле неиссякаемы. Кто-то создает офис попринципу открытого поля. Все сотрудники, включая руководство, фактически сидятв одном кабинете. Кто-то вводит корпоративный сленг. Правда, согласно даннымBegin Group, использование «внутреннего языка компании» (специальные, понятныетолько сотрудникам фирмы слова или названия отделов) поддерживают лишь 19%опрошенных. А вот разработчик компьютерных игр Nival Interactive по вечерампревращает свою переговорную в корпоративный кинозал, где сотрудники смотрятлюбимые фильмы.
Заключение
Значение коммуникации в бизнесе на современном этаперазвития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям,организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать всерасширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.
Почти невозможнопереоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делаютруководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требуетэффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией,ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации– эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.
Коммуникация – это обменинформацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимуюдля принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудниковорганизации.
Неэффективные коммуникации– одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникациина уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаевнеэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.
Среди функцийкоммуникаций можно выделить информативную, интерактивную (воздействие),перцептивную (восприятие) и экспрессивную (связана с чувствами).
Выделяют 2основных вида коммуникаций: организационные и межличностные. Организационныеподразделяются на внешние и внутренние. Последние в свою очередь – наформальные (вертикальные и горизонтальные) и неформальные.
Организационныекоммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения,опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.
Межличностныекоммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективнаямежличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, содной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственномвзаимодействии людей.
Коммуникационныйпроцесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. В процессе обменаинформацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение,канал и получатель.
Этапыкоммуникационного процесса: зарождение идеи, кодирование и выбор канала,передача, декодирование, обратная связь, «шум».
На каждомэтапе процесса коммуникации могут возникать проблемы, что порождаетнеэффективность передачи информации.
На этапезарождения и кодирования возникают проблемы, если отправитель не затрачиваетдостаточного времени на обдумывание идеи и неправильно оформляет сообщение.Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обменинформацией будет менее эффективен. На этапе декодирования информация можетнеправильно воспринята получателем по объективным или субъективным причинам.Проблемы может создавать шум. Шум — это любое вмешательство в процесскоммуникации, искажающее смысл сообщения.
Ограничителем эффективности межличностного обменаинформацией может быть отсутствие обратной связи, а следовательно нетвозможности установить, действительно ли сообщение правильно истолкованополучателем.
Когда информация движется внутри организации вверх и вниз,смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть вызвано рядомпричин. Сообщения могут искажаться преднамеренно, в силу затруднений вмежличностных контактах.
Преграды на путях обмена информацией могут также бытьследствием перегрузки каналов коммуникаций, например вследствие большого потокаинформации или плохо сформированной структуры.
Проблемы впроцессе коммуникаций могут возникать из-за неудовлетворительного состава ииспользования комитетов, рабочих групп, кадров.
В коммуникационных барьерах, помехах, препятствующихконтакту между коммутатором и реципиентом, адекватному приему, пониманию,усвоению сообщений можно отметить технические, психофизические, социальные,культурные.
Часто коммуникация оказывается чрезмерно формализована.Чтобы избежать этого, необходимо принимать следующие меры: расширять рамки дляделовых и личных коммуникаций (меньше инструкций), сокращать объемыкоммуникаций в письменном виде (меньше бюрократизма), внедрять правила бесед,встреч на производстве по благоприятному отношению к труду.
Организацияне может функционировать в условиях внутреннего вакуума. Все представителироссийского бизнеса приходят к единому мнению, что нужно создавать оптимальнуюсистему коммуникаций с целью повышения информированности и сплоченностиперсонала. Для этого очень эффективным является использование компьютерныхтехнологий. Но, так как многие сотрудники не имеют доступа к компьютеру или неумеют им пользоваться, то активно используются и бумажные носители, такие какдоска объявлений, буклеты и т. д.
Поскольку коммуникацииявляются одной из важнейших составляющих управления, руководителю необходимостараться следить за коммуникационным процессом, выявлять проблемы на каждомего этапе и стараться устранять их с целью повысить эффективность передачи ивосприятия информации.
Источники
1. www. eng.ru
2. www.aup.ru
3. www.inkacenter.ru
4. Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теорияуправления. Ростов-на-Дону: Изд-во МаРТ, 2006.
5. Введенская Л.А., ПавловаЛ.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов.Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2002 – 544 с
6. Виханский О.С., Наумов А.И.Менеджмент: Учебник, 3-е изд. – М.: Гардарики, 1998. – 528 с.
7. Волков Ю.Г., ДобреньковВ.И., Нечипуренко В.Н., Попов А.В. Социология: Учебник/ Под ред. проф. Ю.Г.Волкова. – Изд. 2-е, испр. и доп. – М.: Гардарики, 2000. – 512 с.: ил.
8. Зарецкая Е.Н. Деловоеобщение: Учебник: в 2 т. – Т II. – М.: Дело, 2002. – 720 с.
9. Кибанов А.Я., ЗахаровД.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова.– М.: ИНФРА-М, 2004. – 328 с. – (Серия «Высшее образования»)
10. КуликоваВ.Н. Как заставить собеседника принять вашу точку зрения/ В.Н. Куликова. – М.:АСТ, 2006. – 93 с.
11. Куликова В.Н. Какзаставить собеседника принять вашу точку зрения/ В.Н. Куликова. – М.: АСТ,2006. – 93 с.
12. Лагутина Т.В.Чтение чужих мыслей – как понять себя и других/ Т.В. Лагутина. – М.: АСТ, 2006.– 61 с. – (Дом, семья, досуг).
13. Юдин П. «Моя твояне понимать» // «Свой бизнес» – №3 – 2006.