Качество торгового обслуживания Уют

--PAGE_BREAK--
1.3.        
Операции
процесса
торгового
обслуживания
Торговое обслуживание покупателей является завер­шающей частью технологического процесса и предполага­ет наряду с выполнением традиционных операций торго­вого обслуживания предложение и оказание торговых ус­луг (рис. 1.1).



Рис. 1.1. Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей
Организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следу­ющие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особен­ностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с пригла­шения и встречи покупателя. Важную роль в данном слу­чае играют внутренние и внешние средства рекламы, ин­формации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витри­ны, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продви­жении покупателей по линиям оборудования играют ука­затели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эф­фектная выкладка товаров, высокий профессионализм ра­ботников торгового зала. Последний фактор в отечествен­ной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. На­рушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оцен­ке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца опреде­ляется следующими основными составляющими:

■вежливое и внимательное отношение к покупателю;

■владение всем комплексом знаний о реализуемых то­варах, своевременное их пополнение и обновление;

■предоставление покупателю всей необходимой ин­формации о товарах, услугах, сервисе;

■владение техникой проведения рекламы на месте про­дажи;

■соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

■знание психологии торговли;

■умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные мето­ды продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании су­щественна роль продавца. Выявление спроса должно осу­ществляться с особой тактичностью. При выявлении спро­са не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что на­вязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и ус­луг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный ма­газин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хоро­ша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психо­логом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные ре­акции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец при­ступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользова­ния, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания — через единый узел расчета. Оптимиза­ция расчетно-кассовых операций и высокий профессиона­лизм работников узла расчета значительно уменьшают за­траты времени на обслуживание одного покупателя и уве­личивают пропускную способность магазина.

Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следу­ющие за продажей операции.
2.    
СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «УЮТ»
2.1.        
Организационно-экономическая характеристика        магазина «Уют»
Магазин «Уют» принад­лежит КЖРЭУП «Сельмашевское» и расположен по адресу: г. Гомель, ул. Кисилева, 6.

Лицензия №34010/0172247 от 27.12.2002 г. г. выданна Гомельским городским исполнительным комитетом (Приложение 1).

В магазине представлен ассортиментный перечень реализуемых продовольственных товаров отечественного производства (Приложение 2).

В магазине «Уют»площадь торгового зала составляет 55,33 кв.м. На остальной площади находится: складское помещение 18,04 кв.м.

В Приложении 3 представлена технологическая планировка помещений магазина «Уют».  

Режим работы магазина с 8.00 до 22.00 без обеденного перерыва и без выходных.  

В магазине «Уют» имеются следующие виды оборудования: холодильное оборудование магазина «Уют» состоит из холодильных шкафов типа ШХ-0,4; ШХ-1,0, а также морозильников завода «Атлант». В торговом зале используются холодильные витрины типа ВХС 2-3,15 ВМ, а также холодильные прилавки типа ПХС, установлены прилавки-витрины типа ПВХС-1-0,4 («Пингвин-ВС»). Магазин имеет рычажные весы типа РН-10Ц13, типа ВЦП-10М, а также электронные типа 9026 ВН-3Д13. Расчеты с покупателями осуществляется через кассовый аппарат: Бел ЭКР 2102Ф.

В магазине «Уют» продажа товаров ведется традиционным способом -через прилавок обслуживания.

В Приложении 4 представлена инвентаризационная опись оборотных активов.

В Приложении 5 представлен акт проверки соблюдения санитарно-эпидемного законодательства.

Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина «Уют»во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием.

В Приложении 6 представлены указания о ведении санитарного журнала.

Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создать больше удобства для обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

Основными поставщиками товаров магазин «Уют» являются:

— фрукты-овощи: «Брилево», «ФруктРеал», «Савит», «Панафрукт», «МорозПродукт» (заморозка);

2) кондитерские изделия, бакалея: «Спартак», «Сахарторг», «Арлон», «Русские сладости», «Витьба», «Белбакалея», «Гомельский хлебпром», «Гомельский комбинат хлебопродуктов»;

3) мороженое: «Айс-прохлада», «Морозпродукт», «Снежный человек», «Санта»;

4) хлеб, хлебобулочные изделия: Хлебозавод №1, Хлебозавод №2, Хлебозавод №3, Хлебозавод №4, Добрушский хлебозавод, Пиццерия «Микс»;

5) молочные продукты: ТД «Молочное кружево», ТД «Румянцевский», «Савушкин продукт», Минский гормолзавод №1, Минский гормолзавод №2, Минский гормолзавод №3, Гродненский молочный комбинат, «Бабушкина крынка» (Могилев);

6) колбасные изделия: Гомельский МКТ, Жлобинский МКТ, Калинковичский МКТ, Витебский МКТ, Волковыский МКТ, Ошмянский МКТ, «Южный», «Сож»;

7) мясо, птица, мясные полуфабрикаты: Волковыский МКТ, «Белкомбинат», «Санта», «Сож», Гомельский МКТ, Могилевский МКТ, Витебская птицефабрика, «Особино», «Рассвет»;

8) рыба: «Санта», Гомельский рыбокомплекс, «Белрыба», «Морпластик», «Автопромресурс».

В таблице 2.1 представлена структура розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года.

Таблица 2.1. — Структура розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года

Наименование

2007 год

2008 год

2009 год

Сумма, млн.руб.

Уд. вес, %

Сумма, млн.руб.

Уд. вес, %

Сумма, млн.руб.

Уд. вес, %

Мясные изделия

7560

16,3

10230

17,1

15630

18,6

Хлеб

3620

7,8

5145

8,6

10740

12,8

Кондитерские изделия

23410

50,3

28690

47,9

25870

30,7

Молочная продукция

5980

12,9

7890

13,2

17820

21,2

Минеральная вода

2740

5,9

3150

5,3

5890

7,0

Фрукты

3210

6,9

4780

7,9

8140

9,7

Итого

46520

100

59885

100

84090

100



Из данных таблицы 2.1 видно, что в магазине «Уют» за 2007 год больше всего было реализовано кондитерских изделий – 50,3%, второе место по реализации занимают мясные изделия – 16,3%. Меньше всего в 2007 году реализовывалось минеральной воды – 5,9%. За 2008 годбольше всего было реализовано кондитерских изделий – удельный вес составил 47,9%.  Второе место по реализации в 2008 году занимают мясные изделия – удельный вес составил 17,1%. Меньше всего в 2008 году реализовывалось минеральной воды – 5,3%. В 2009 году удельный вес кондитерских изделий составил 30,7%. На втором месте по реализации в 2009 году занимает молочная продукция – 21,2%. Меньше всего в 2009 году реализовывалось минеральной воды – 7%.

Таким образом, в магазине «Уют» наибольшим спросом у покупателей пользуются кондитерские и мясные изделия, а также молочная продукция.

В магазине «Уют» работает два продавца и зав.магазином, график работы продавцов посменно: два через два.

В Приложении 7 представлены копи договоров.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что в магазине «Уют» ассортимент небольшой, но разнообразный. Предлагаемые товары пользуются спросом у населения.  

Традиционный метод продажи в магазине «Уют»включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; проведение операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.
2.2.        
Характеристикакачества торгового обслуживания в магазине «Уют»  
На качество торгового обслуживания в магазине «Уют» существенное влия­ние оказывают операции с товарами до предложения их по­купателям. К ним относят:

— разгрузку транспортных средств;

— доставку товаров в зону приемки;

— приемку товаров по количеству и качеству;

— доставку товаров в зону хранения, подготовки к прода­же или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

— хранение товаров;

— подготовку товаров к продаже;

— перемещение товаров в торговый зал;

— выкладку товаров на торговом оборудовании.

Работники магазина обеспечивают квалифициро­ванную приемку поступивших товаров. В магазине созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. В магазине «Уют» ведется постоянный контроль за поддержанием оптимальной температуры и влажности воздуха. Регулирование температурно-влажностного режима осуществляется с помощью вентиляции, отопления, холодильных установок.

Существенно облегча­ется процесс непосредственного обслуживания покупате­лей, т.к. товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. 

В магазине «Уют»перед продажей  распаковывают (освобождают) товар от внешней тары; проверяют соответствие цены, очищают от пыли (если товар находился на складе); фасуют; предварительно нарезают товары; укладывают товары в специальную тару для подачи в торговый зал; оформляют и прикрепляют ценники. 

В магазине «Уют» производится фасовка и упаковка развесных товаров в полимерные пакеты, термоусадочную пленку и т. п. Если товары имеют небольшие сроки годности, то их фасуют в объеме, не превышающем объема реализации в течение одного дня торговли.

Для облегчения торгового процесса рабочее место продавца оснащено торговым инвентарем и инструментарием, которые предназначены для правильной подготовки и продажи товаров, обеспечения их хорошей выкладки и сохраняемости, сокращения потерь.

К инвентарю, используемому в магазине «Уют», относятся простейшие приспособления различного назначения: совки для расфасовки и продажи сыпучих товаров; щипцы торговые; лопатки торговые; ценникодержатели; доски; санитарно-гигиенический инвентарь — ведра, сметки, тряпки, веники.

В торговом зале товары размещаются на оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров.  

Большинство продовольственных товаров передаются покупателю в упакованном виде. Если товары были рас­фасованы и упакованы изготовителем, а их масса указана на упаковке, дополнительное взвешивание этих товаров не производится.

Таким образом, в магазине «Уют» качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары.
2.3.        
Характеристика культуры  торгового обслуживания в магазине «Уют»  
В магазине «Уют» присутствуют следующие элементы культуры торговли:

1.       наличие устойчивого ассортимента товаров

2.       внешнее оформление магазина:

¾     наличие названия магазина

¾     дизайн здания

¾     благоустройство территории

¾     наличие освещения

3.       интерьер магазина

¾     чистота в помещении

4.       внешний вид торговых работников

¾     наличие униформы у продавцов

¾     чистые и аккуратные руки

5.       квалификация торговых работников

¾     умение быстро и несуетливо обслужить покупателей

¾     грамотная речь

¾     знание ассортимента товаров

6.       наличие современного оборудования

¾     электронные весы

¾     холодильное оборудование и стеллажи

7.       рекламно-информационная поддержка

¾     бейджи

¾     ценники

¾     выкладка товаров

8.       соблюдение правил торговли:

¾     расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением кассового аппарата

¾     продавец передает покупателю товар надлежащего качества

¾     информация о продовольственных товарах: наименование входящих в состав пищевых продуктов, сведения о пищевой ценности, назначение, способы и условия приготовления, условия хранения, дата изготовления и дата упаковки товара, противопоказания для употребления в пищу, сведения о государственной регистрации.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ  приготовления и т.д., все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей с прибылью для него и для магазина.

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Уют» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Уют» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень  и культуру торгового обслуживания.

Пришедший в магазин «Уют» покупатель встречает при­ветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внеш­ний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале, продавцы умеют квалифицированно обслуживать покупателей. 

Работники магазина «Уют» оказывают покупателю необходимую помощь: объясняют порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информируют о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином.
    продолжение
--PAGE_BREAK--