Как статьгением переговоров?
Введение
Переговоры –неотъемлемая часть деятельности любого бизнесмена, менеджера и дажеисполнителя. Это имидж компании в глазах покупателей, партнеров и конкурентов.Людям нелегко найти взаимопонимание, даже если они близки друг другу. Что ужговорить о тех случаях, когда требуется убедить в чем-либо своего начальника,клиента или потенциального работодателя.
Умениевести переговоры – залог успеха деятельности не только руководителя предприятияили тех его сотрудников, которые работают с клиентами. Думаю, никто не будетспорить, что эта способность очень важна для любого человека, которому по родусвоей деятельности приходится общаться с другими людьми. Я не раз слышал такоемнение, что «переговорщиком надо родиться» или «если у человека язык не подвешен,нечего ему и пытаться участвовать в переговорах». И это мнение оченьраспространено. Между тем существует всего несколько законов общения, знаякоторые, можно легко научиться вести переговоры и стать очень успешным в этойсфере.
1. Формированиепереговорного процесса
Ситуация вовремя переговоров напрямую зависит:
от отношенияведущих переговоры с их группами;
от того,как сидят участники переговоров;
от присутствиязрителей;
от ходапереговоров.
Отношениеведущего переговоры к своей группе определяет границы свободы его маневра. А ходпереговоров часто влияет на отношения внутри групп, укрепляя то соглашательское,то боевое крыло. Это создает дополнительное препятствие для любителей силовыхпереговоров.
На психическоесостояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону еговнимания. И от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависитвероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садитьсянапротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас видятпротивника, а если сесть рядом (как Горбачев с Бушем), то это заранеерасполагает к партнерству. Рекомендуется вести переговоры на своей территории,в крайнем случае, на нейтральной, но не на территории партнера.
На отношенияс собственной группой (партнерами) влияют состав и количество представителей.Если в группе преобладают «ястребы» – это угрожает быстрым проваломпереговоров, а если «голуби» – это может привести в дальнейшем к попыткам бойкотазаключенного соглашения. Трудно рассчитывать на достижение цели переговоров,если какая-то часть группы отсутствует, и ее интересы некому защитить.Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве – в противномслучае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции.
Присутствиезрителей приводит к тому, что ведущий переговоры считает для себя важнымснискать их одобрение. Присутствие доброжелательных для одной из сторонзрителей усиливает группу, создавая давление на «противника», но повышаетстепень риска срыва переговоров (возникновение конфликта), если другая сторонавыступит оппозиционно по отношению к зрителям.
Нейтральныезрители делают позиции сторон твердыми, препятствуют уступкам.
Наконец,присутствие доброжелательных для обеих сторон зрителей облегчает путь к взаимопониманию,уравновешивая давление и смягчая проявления враждебного поведения.
Примногочисленной публике внимание участников, больше сосредоточивается на завоеваниипопулярности, чем на самих переговорах. Поэтому лучше, если они ведутся в узкомкругу.
Заранееспланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры – процессдинамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможностьрассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения и наилучшийпрогноз на будущее.
Специалистырекомендуют следующий порядок переговоров:
1. Определитьусловия переговоров и выяснить надежды партнера. Сделать это необходимо в началепереговоров, чтобы не возникли непредвиденные проблемы.
2. Вестидискуссию по проблемам, требующим творческого решения. При этом основноеусловие – создание атмосферы раскованности и безопасности, особенно когда«нервы надо держать в руках».
3. Начатьпереговоры с взаимовыгодных вопросов для обеих сторон.
4. Обсудитьнаиболее простые спорные вопросы.
5. И затемприступать к сложным спорным проблемам.
Для ходапереговоров огромное значение имеет также маневрирование временем: продлениепереговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством давления. Еслиобе стороны, при взаимном доверии, приняли четкие сроки, это облегчит достижениебыстрого соглашения.
Но не всегдапереговоры идут «’гладко». Нередко они заходят в тупик. В этом случае следуетучитывать очень важный психологический момент – не стоит отождествлять личностьпартнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, есливы надеетесь на продолжительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысльоб «уничтожении» противника. Вашим «противником» должна быть проблема,вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.
Не следуетначинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях.Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да» и удерживатьего насколько возможно от слова «нет». Если человек сказал «нет», его самолюбиетребует, чтобы он оставался, верен сказанному; ему нужно время почувствовать,что его «нет» было неразумным.
Не случайнолюди интуитивно начинают разговор с? общей темы, например, обменявшись мнениемо погоде, – как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос,заранее зная утвердительный ответ. Например: Вы устроились в гостинице«Космос»? (если это точно известно). И получите необходимое «да». Это облегчаетконтакт при переходе к деловой части переговоров.
С психологическойточки зрения, это можно объяснить тем, что если партнер говорит слово «нет», товся его нервная система настраивается на активное противодействие. Он весь как бынастораживается, готовясь дать вам отпор.
Когда же онговорит «да», никакого противодействия не возникает, и он с готовностьюсоглашается с вами. Поэтому чем чаще партнер говорит «да» с самого началаразговора, тем более вероятно, что вам удастся склонить его к принятию вашегопредложения.
Для тогочтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедитьего, что ваша мысль принадлежит именно ему. Этот прием весьма эффективен припродаже продукции. Действительно, не доставляет удовольствия, когда вамвсячески пытаются навязать какой-то товар или указывают, что вам нужно делать.Гораздо приятнее считать, что вы покупаете по собственному желанию илидействуете по собственному побуждению. Мы любим, когда учитываются наши желанияи вкусы.
Чтобыпереубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, надо старатьсясмотреть на вещи с его точки зрения. Ваш партнер может быть полностью не прав.Но он так не думает. Не осуждайте его, а постарайтесь поставить себя на егоместо.
Всегда естьпричина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите этускрытую причину – и в ваших руках будет ключ к его действиям. Правда, на этопонадобится время, но зато вы добьетесь лучших результатов в любых переговорах.
Чтобызавоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения,необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям. Каждый человекиспытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотнопоказывает ушибленное место, чтобы вызвать сочувствие у старших. А взрослые с этойцелью охотно рассказывают о своих трудностях, болезнях и неудачах. И если вы имискренне посочувствуете (мысленно встав на их место), то они начинаютотноситься к вам более доверчиво и благожелательно.
Весьмаполезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполнепонимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно,чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут смягчить даже самогонепримиримого спорщика. И вы можете говорить это, будучи по-настоящемуискренним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то жесамое, что и он.
Взяв себя вруки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью,вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческуювыгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашейточке зрения.
Доброжелательность,дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменитьсвое мнение, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с самого началапереговоров перейти на дружеский тон, например: «Давайте посидим и посоветуемся,а если разойдемся во мнениях, то постараемся понять, чем это вызвано и по какимпунктам мы расходимся».
Ну, а уж еслиатмосфера переговоров накалилась, здесь надо использовать все, чтобы ее разрядить.Так, один предприниматель, ведя переговоры с очень эмоциональными и не сдержаннымина язык партнерами, стал брать на встречи с ними очаровательную референтку.Расчет оказался точным: женское присутствие автоматически исключило острыеперепалки деловых мужчин.
Остроумноеили шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но есливы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутить. Хорошо бы вызвать смех, но непоказаться при этом смешным.
Если жешутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо принялообиженное выражение. Самая лучшая реакция – ответить такой же шуткой. Но есливы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе со всеми.Полезно запомнить прекрасные слова из мюзикла «Проснись и пой»: «Пускай,капризен успех, он выбирает из тех, кто может первым посмеяться над собой».
При любыхпереговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит – ведь онасостоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайтео многогранности личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходомпереговоров.
Психологическиправильно начать переговоры с взаимовыгодных для обеих сторон вопросов,обсудить наиболее простые и уже, затем приступить к сложным.
Когда вы хотитесклонить вашего партнера к своей точке зрения, никогда не начинайте переговорыс обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Сразу жепереходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркиватьто, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами тольков методах, а не в сути.
Тактическиграмотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантиейуспеха на переговорах.
Одним из УСЛОВИЙуспешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон(когда вы выставляете свои требования). Такой подход заставит собеседникаискать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у негоощущение, что предложенный им подход принят.
Д. Карнегиуказывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужнойточке зрения: «Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других». Не всепросьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием, с искреннимсочувствием – это важное условие делового сотрудничества предпринимателей. Не следуетнаносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это можетвызвать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. Остраяреплика типа «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» убивает мысль и задеваетчувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращениюпереговоров.
Психологическиправильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще противкритики, так как, по его мнению, она не дает никакого ощутимого результата и толькоусугубляет ситуацию. Критика вызывает противодействие, создает конфликт,приводит к стрессовому состоянию собеседников. Но опыт свидетельствует, чтоиногда при общении деловых партнеров без критики не обойтись. В таком случаекритика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. Приэтом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером.И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющимидостоинство критикуемого.
Если у васвозникли трудности в ходе переговоров, сосредоточьтесь не на позициях, а на интересах.Выяснится, что интересы у вас общие – завязать контакты, соединить вашупродукцию с рынком сбыта.
В заключениеприведем шесть основных правил, способствующих успеху переговоров и поддержаниюблагоприятного климата в процессе их ведения, которые должны неукоснительнособлюдать обе стороны:
1.Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторонапроявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессепринятия решений.
2. Понимание.Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничиваетвозможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение.Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провестиконсультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
4. Достоверность.Не давайте ложной информации, если это делает противоположная сторона. Такоеповедение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшемвзаимодействие.
5. Избегайтепоучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте, открыты для егоаргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие.Постарайтесь принять другую сторону и будьте, открыты для «того, чтобы узнатьнечто новое от партнера.
2.Искусство ведения переговоров
Слово застолом переговоров имеет исключительную силу – здесь несколькими фразами можнодобиться того, что в других ситуациях могло бы потребовать многих лет упорноготруда. (Сравни, что эффективнее: тридцать три года трубить на производстве илитри секунды произносить предложение «Думаю, разумно будет поднять цену на пятьпроцентов».) Поэтому человек, умеющий вести переговоры, – ценнейший кадр длялюбой компании. Стратегии и тактике переговоров посвящаются многие томасоциопсихологических исследований, подготовка менеджеров любого звенаначинается и заканчивается этой наукой. Вот несколько важных принциповискусства переговоров, которые стоит знать каждому, кто периодически вынужден ихвести.
2.1 Стратегияпереговоров
Знаешь,почему не каждый из нас способен стать гением переговоров? Потому что нам оченьмешает наша железная мужская логика, которая постоянно приходит в противоречиес логикой переговорного процесса.
Железнаямужская логика: Четко сформулируй, чего тыхочешь, и не отказывайся от своих требований.
Логикапереговорщика: Имей в своем распоряжениинесколько вариантов предложений. Предложение, которое не имеет альтернативы,это уже ультиматум. С таким арсеналом на переговоры можно и вовсе не ходить.Чем опытнее менеджер, тем более он гибок и тем лучше умеет искатьвзаимоприемлемые варианты. Поэтому очень важно, чтобы у тебя были широкиеполномочия, позволяющие варьировать сценарий в зависимости от развития событий –без необходимости связываться постоянно с вышестоящими лицами.
Железнаямужская логика: Все, чего добиваетсяпротивник, он добивается тебе во вред.
Логикапереговорщика: Прислушивайся к аргументамдругой стороны. Представим себе некоего малолетнего вундеркинда с врожденнымталантом к переговорам. Этот ребенок умеет вытрясти из взрослых все, чтозахочет. Как ты думаешь, хорошо чувствует себя это юное дарование? Почтинаверняка, не очень. У него колики в животе от переизбытка конфет. Он болеетангиной, потому что настоял на том, что имеет право лизать сосульки. А однаждыпапа все-таки дал ему порулить своим автомобилем… В общем, не будем далееостанавливаться на этой печальной истории лишь сделаем из нее некоторые выводы.Ребенок точно знал, чего он хочет, но не владел полной информацией о том, кчему его желания могут привести. В результате успешные, казалось бы, переговорыпривели к катастрофе. Вступая в переговоры, всегда задавайся вопросом,насколько аргументированны и разумны возражения противоположной стороны.
Железнаямужская логика: Если ты вынужден уступать,это значит, что ты проиграл.
Логикапереговорщика: Будь готов к уступкам. Доразумной степени. Переговоры – это всегда готовность найти компромисс,удовлетворяющий обе стороны. При отсутствии такой готовности переговоры нетолько теряют смысл, но и становятся опасными, так как создают все условия длявозникновения по-настоящему конфликтной ситуации. Отправляясь на переговоры,всегда бери с собой не только ручку с золотым пером и заготовленные бланкиконтрактов, но и варианты разумных уступок. Да, твои требования законны, твоидействия разумны, а твои цели благородны, в то время как противоположнаясторона являет собой яркий образец непорядочности, подлости и наглости. Тем неменее не подменяй приоритеты. Ты сюда пришел не искать справедливости иуказывать оппоненту, что его место возле параши, а урегулировать вашивзаимоотношения. К более или менее взаимной выгоде.
Железнаямужская логика: Бери все, что можешь взять.
Логикапереговорщика: Не жми допоследнего. Заяц,загнанный в угол, начинает кусаться. Садясь за стол переговоров, стоит помнитьоб этом интересном факте биологии. Допустим, у тебя на руках все козыри.Противная сторона не может ровным счетом ничего с тобой поделать – сила натвоей стороне. Оппоненты вынуждены уступать и подписывают под конец полнуюкапитуляцию. Ты уходишь с ощущением безусловной и окончательной победы. И,возможно, зря. Потому что, когда человеку (компании, стране – неважно) уженечего терять, может последовать отчаянный поступок. Сегодня ты шантажом,давлением и судебными решениями добился от компании-противника, что она продасттебе все свои заводы за пять копеек. А завтра директор этой компании снял сосчета все деньги и удрал навеки в Катманду. Потому что ему уже все равно хужене будет. Всегда оставляй даже напрочь разбитому противнику кусочек смыслажизни.
Железнаямужская логика: Если тебя вынуждают кконфликту – объявляй войну.
Логикапереговорщика: Никогда не объявляй оначале военных действий. Даже если ты почти готов их начать. Профессионалпереговоров никогда не покинет помещение в знак протеста. Это политики изпарламента так уходят. А переговорщики сидят до тех пор, пока не выработаетсяхоть какая-то приемлемая форма соглашения. Или хотя бы видимость такогосоглашения. Так что, если ты видишь, что пока никаких позитивных результатов непредвидится, не вздумай констатировать это вслух. Подводи итог переговоровсловами: «Несмотря на расхождения в деталях, у нас интересы по большому счетуобщие», «Несомненно, в дальнейшем нам удастся найти компромисс» и «Жаль, чтопока мы не пришли к общему знаменателю, но верю, что наше сотрудничество наэтом не прервется».
2.2 Тактикапереговоров
Выбирайправильное время!
Назначайрешающую встречу с подписанием документов незадолго до окончания рабочего днянакануне выходных. Чем более сжаты сроки переговоров, тем интенсивнее онипроходят и тем менее вероятно, что они примут неожиданный оборот. Выбирайправильное место!
Переговорыможно организовать:
1. На своейтерритории
2. Натерритории оппонента
3. Нанейтральной территории
Каждое изэтих мест имеет свои недостатки и свои преимущества.
На своейтерритории ты…
Не тратишьсредств и времени на дорогу. Сам организуешь программу переговоров и можешьпрямо влиять на ход событий. У тебя всегда при себе все необходимые материалы.Также ты имеешь определенное моральное превосходство хозяина перед гостем. Натерритории оппонента ты…
Избавлен отхлопот и расходов по устройству приема. Обладаешь правом в любой момент взятьтайм-аут, поскольку у тебя может не быть под рукой необходимых документов илилюдей. Имеешь возможность ознакомится с офисом и условиями работы оппонента – вещьнемаловажная.
Нанейтральной территории стороны не имеют никаких дополнительных преимуществ другперед другом. Бери с собой специалистов
Если естьвероятность, что во время переговоров будут затронуты материи, тебе илиоппонентам не слишком известные, разумнее будет иметь под рукой необходимыхспециалистов, которые смогут на месте дать разъяснения по интересующему васвопросу. Очень часты случаи, когда результаты переговоров оказывалисьничтожными только потому, что обе стороны не представляли себе точно все нюансыдела. Садись правильно
Если выведете групповые переговоры, постарайся, чтобы самый подкованный член вашейкоманды как бы случайно сел по ту сторону стола, где разместятся оппоненты.Замечено, что при баталиях «лицом к лицу» люди инстинктивно ориентируютсяпрежде всего на то, откуда была подана реплика и подсознательно считают, чтоесли замечание прозвучало с «правильной стороны», то оно было сделано в ихинтересах. Не мешай собеседнику говорить
Казалосьбы, кто на переговорах чаще берет слово, тот и получает преимущество. Это невсегда верно. Ораторское искусство – оружие существенное, но уступающее по силевладению информацией. В любом переговорном процессе обе стороны так или иначеблефуют, подтасовывая факты в свою пользу, и тут разговорчивость противникапоможет тебе точнее понять истинное положение вещей. Кроме того, человекслушающий снижает агрессивность оппонента больше, чем человек говорящий.Доказав устно тебе свою правоту, превосходство, права и обязанности, оппонентиспытает чувство выполненного долга и может оказаться более уступчивым, когдадойдет до сути.
Отвечая, нестесняйся повторить половину того, что только что услышал. Даже не очень кместу. «Как, вы правильно говорили, яйценоскость кур в данном регионе неуклонноповышается начиная: середины апреля, а поэтому я хотел бы отметить, чтопредоставление кредита нашей компании, безусловно, сулит вашему банку реальнуювыгоду». На бумаге такие силлогизмы выглядят неубедительно, но в разговоре онизвучат не только терпимо, но и успокаивающе для уха того, чьи мудрые мысли тывзялся цитировать. Но этот (весьма действенный) прием желательно применять лишьв переговорах один на один, поскольку на окружающих он произведет скореенеблагоприятное впечатление. Правильно формулируй вопросы.
Вместослишком конкретных: «кто?», «где?», «когда?», задавай вопросы, требующиеразвернутого ответа: «как?, «почему?», «зачем?». Лучший способ заставитьчеловека пойти на контакт – разговорить его. Как поступает плохой коммивояжер,торгующий моющими пылесосами? Он подходит к людям на улице и спрашивает: «Вамнужен пылесос?» Как поступает хороший коммивояжер? Он спрашивает: «Как вы думаете,сколько стоит этот агрегат?» А гениальный коммивояжер задает потенциальномупокупателю вопрос: «Какие аллергии есть у ваших детей?» Подробно отвечая наэтот вопрос, клиент сам дойдет до мысли, что неплохо было бы приобрестиновейший аппарат, помогающий справиться с пылью в доме. Ищи личный интерес
Твойсобеседник представляет здесь интересы группы людей. Но при этом он остаетсяданной, конкретной особью человеческого рода, у которой есть и свои собственныежелания, цели и потребности. И не исключено, что эти потребности для негонесколько важнее, чем доверенное ему дело. Выясни, есть ли у оппонентакакие-нибудь личные интересы в этом деле, и попробуй сыграть на них. Речь необязательно идет о популярных нынче «откатах». Оппонент, может быть, имеет идругие желания. Например, подсидеть своего начальника, которому обязательнодадут по шапке, если его команда подпишет предлагаемый тобой контракт. Или онбыл бы не прочь получить работу в вашей компании. Но вести такую игру надосверхделикатно, потому что к «джентльменскому поведению» она, сам понимаешь, неотносится. Основной закон
Социопсихологиутверждают, что следующий закон является одним из основных и практически непроисходит коммуникации, в которых бы он так или иначе не применялся.
Закон Фоли:«Любую, самую простую проблему можно представить неразрешаемой, если описать ееобобщенно».
«Обдуматьминимум три возможные стратегии и предугадать контрстратегии противника накаждую из них.
2.3 Основнойинструмент переговорщика
Это законтреугольника АРО, или иначе – закон понимания, разработанный американскимфилософом и менеджером Роном Хаббардом. Графически треугольник АРО можноизобразить так:
Что такоеАРО?
Сам терминАРО является аббревиатурой от слов «Аффинити – Реальность – Общение», которыесоставляют углы треугольника.
Аффинити – эточувство приязни, расположения к другому человеку. Степень аффинити показывает,насколько вам близок человек, испытываете ли вы к нему дружеские чувства (привысоком аффинити) или неприязнь (при низком аффинити). Если у вас большоеаффинити к кому-нибудь, это значит, что человек вам нравится и вы ему рады,искренне к нему расположены. Аффинити очень сильно связано с доверием. Чем вышеаффинити, тем больше доверие между людьми. А чем больше доверие, тем проще и успешнеевы будете проводить переговоры. Можно также сказать, что аффинити – это«стремление занять одно и то же пространство». Например, если человек вамприятен, то вам хочется находиться к нему поближе. А если неприятен, то,наоборот, вы можете чувствовать дискомфорт, даже находясь с ним в разных концахкомнаты.
Реальность –это степень согласия людей относительно чего-то. Например, если вы и человек,сидящий напротив, полностью согласны с тем, что кресла в переговорной комнатеочень удобны и чай заварен секретарем именно так, как надо, – у вас обоих оченьвысокая степень реальности по этим вопросам. Если же вы считаете, что погодаотличная, а ваш собеседник устал от жары и пыли – общей реальности в этой сфереу вас явно нет.
Третья и самаяважная составляющая треугольника – общение, т.е. обмен идеями, соображениями,да и любыми «частицами»: можно обменяться даже простой улыбкой! Важно помнить,что общение тоже подчиняется своим законам. Например, чтобы общение состоялось,в нем должно участвовать как минимум два человека, причем один долженнаправлять сообщение с намерением передать его другому, а у второго должно бытьдостаточно внимания, чтобы это сообщение получить и понять.
Наверняка,вы сталкивались с такой картиной: заходит человек в комнату и говорит что-то «впространство». И никто на него даже не обратил внимания. Ясно, что в этомслучае никакого общения не получилось. Или кто-то пробурчал под нос непонятнуюфразу – вы ее просто не услышали! Опять же – общения нет. Столь же«эффективным» может быть общение с человеком, говорящим на другом языке илиупотребляющим непонятные слова вроде научных или иных специальных терминов.Например, программист искренне пытается объяснить вам, почему компьютер вдругзависает. И вы его слышите и стараетесь понять, но половина слов из объяснениявам просто незнакома… Тоже никакого продуктивного общения не получится. Поэтомуочень важно следить за тем, понятно ли ваше сообщение собеседнику. Столь жеважно, когда вы кого-то слушаете, давать подтверждение, что вы услышали и понялито, что сказал собеседник. Даже если это будет просто «я вас понял» или легкийкивок головой.
Попробуйтевсегда давать подтверждения, и вы увидите, насколько проще станет общение и насколькоповысится желание людей общаться с вами. Кстати, способность правильно общаться– тоже не врожденное качество. Этому можно научиться за два-три дня на специальномкурсе «Успех в бизнесе путем общения» в московском Институте Хаббарда по управлениюи у его партнеров.
Какработает треугольник АРО?
ТреугольникАРО подчиняется следующему закону: как только одна из вершин увеличивается(поднимается, расширяется) – сразу же автоматически растут другие. Это выглядиттак:
Правильно идругое: как только одна из вершин уменьшается – сразу же уменьшается весьтреугольник в целом.
Как использоватьтреугольник АРО?
Зная закон,которому подчиняется треугольник АРО, очень легко его применять. И основнымкомпонентом в его применении будет использование правильного общения.
Например,как выяснить реальность другого человека по какому-то вопросу? Согласитесь,что, не поговорив с ним самим, сделать это будет довольно сложно. А если вы вступитев контакт с этим человеком и пообщаетесь с ним, наверняка возрастет не тольковаша общая реальность, но и аффинити. Интересно, что в процессе общения реальностьможно не только выяснить и не только согласиться с тем, что думает другой.Самым важным и полезным является то, что ее можно менять. Т.е. для другогоможет стать реальным что-то, что раньше не было известно или вызывалонесогласие и т.д.
Очень показательноприменение этого инструмента продавцами.
Например,ваш продавец узнал, что какая-то компания собирается закупить мебель в новыйофис. Он связался с ее руководителем и договорился о встрече. В началепереговоров продавец задает вопросы и выясняет, что для руководителя важныследующие моменты: чтобы мебель была изготовлена быстро и в то же время не стоилаочень дорого. Эти условия приемлемы как для клиента, так и для продавца. Однакокак только речь заходит о материале, продавец слышит: «Главное, чтобы не былоникакой мебели из ДСП, – я знаю, что она выделяет какую-то отраву, а я не хочузаболеть сам или оплачивать больничные сотрудникам». Между тем компанияпроизводит мебель как раз из ДСП, но она совершенно безвредна, чтообеспечивается специальной технологией покрытия всех деталей плотнойзащитно-декоративной пленкой. Если продавец подготовился к встрече, то он всегдаможет не только рассказать об используемой в производстве технологии, но и показатьобразцы, заключение экспертов, отзывы специалистов, рекомендации предыдущихпокупателей и т.д. Всего этого будет вполне достаточно, чтобы изменитьреальность клиента. Что для этого использовалось? Только правильное общение.
Создавновую общую реальность с клиентом, продавец «вырастил» аффинити к продаваемому имтовару, доверие покупателя увеличилось, и подписание договора в этом случаебудет зависеть лишь от умения самого продавца завершать сделки.
Важно, чтотреугольник АРО работает в других переговорах точно так же. Нужно лишь понятьзакон, которому он подчиняется, и применять его.
2.4 Основныеошибки на переговорах
Большинствонеудач на переговорах, если проанализировать их статистику, так или иначесвязаны с нарушениями закона треугольника АРО.
Например,не была выяснена реальность контрагента, который вообще не заинтересован в достижениицели, ради которой проводятся переговоры. Или общение было построено невернымобразом и это разрушило имевшееся вначале аффинити. А возможно, что общения не быловообще – было только выступление «в никуда», и собеседник даже не воспринялидеи, которые ему пытались донести.
Еслиправильно раз за разом применять законы АРО, то это увеличит вероятность успехалюбых переговоров многократно.
3. Созданиеблагоприятного психологического климата
Передначалом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятныйпсихологический климат. Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своимпредложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то,что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения ипопробовать увидеть вещи под его углом зрения. Существует несколько эффективныхприемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги,которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себевашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить квашей точке зрения. Суть первого метода заключается в том, что в самом началеразговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнерусознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую онпредставляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться на дешевые комплименты.И тогда его расположение к вам будет обеспечено. Объяснять действенность этогоприема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческойприроде, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремитсябыть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческогоповедения. Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя вкаком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, еслиненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ееискренне. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоеватьрасположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознаниеего собственной значимости. Во время делового разговора очень важно проявлятьисключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важныхсекретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Помните, что человека, скоторым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, его нужды и егопроблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когдавступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашегопартнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашемупартнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал и одостижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе. Д. Карнегиутверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важнообратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, чтоего имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжкуимена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно(например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнегознакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не толькодоставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите авансдоверия на будущее сотрудничество. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердогозапоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов,следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания,основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Такихзаконов, по его мнению, три. Рассмотрим первый закон – закон впечатления.Первое условие запоминания – необходимо получить яркое и сильное впечатление отом, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пятиминут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозгобыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз.Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими друзьями, и можетслучиться, что через две минуты он не будет помнить ни одного из названных емуимен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у негоплохая наблюдательность, так как он не проявил к этим людям достаточного интереса.Нужна внимательность. В данном случае необходимо правильно расслышать фамилию(или имя и отчество) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, какона пишется. Таким образом, вы получите ясное и сильное впечатление. Нужнополучить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Носамое главное – это увидеть. У человека в большей степени развито зрительноевосприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как егозовут. Недаром есть пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза кмозгу, в двадцать пять раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу.Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотитезапомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и мысленно воспроизведите их.Второй закон памяти – повторение. Можно запомнить все что угодно, еслидостаточно часто повторять это. Однако необходимо не машинальное, а осознанноезаучивание. Человек, сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания,затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижениятого же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумнымиинтервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону ипозднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволитвыучить текст гораздо быстрее. Эту особенность процесса запоминания можнообъяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознаниезанято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не такбыстро утомляется. И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем.Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами за первыевосемь часов, забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтомунепосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы,припомните важные факты, освежите вашу память. Третий закон памяти – ассоциации.Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом.Тренированная память опирается на организованную систему связей, т.е. наассоциации. Таким образом, «секрет хорошей памяти» – это секрет установлениямногочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Носвязать ассоциацию с фактом – это значит, как можно больше думать о факте.Короче говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто большеобдумывает получаемые сведения и устанавливает между ними более тесныевзаимосвязи, будет обладать лучшей памятью. Как увязать между собой известныенам факты? Ответ: надо уяснить их значения, осмыслить их со всех сторон.Поставьте себе такие вопросы: «Почему это так?», «Как получилось, что это так?»,«Когда так бывает?», «Где так бывает», «Кто сказал, что это так?» Чтобызапомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта обычная), нужно ееассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна,нужно попросить этого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как онапишется. Внимательно вглядывайтесь во внешность этого человека. Попытайтесьсвязать его фамилию с его лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытайтесьпридумать какую-нибудь мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с егозанятием или внешностью. Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их сознаменательными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когданужно запомнить номер телефона. Во время переговоров бывает очень трудноотстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощьюспора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем,что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своейсобственной правоте. Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержатьпобеду, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесьрасположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является болеепредпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав,то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямоскажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувствусобственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказатьобратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Если вы начнете с фразы: «Я вамэто докажу», то это будет равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас».Естественно, что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннеесопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним.Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то,что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением всправедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческогооправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожитне самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказатьчто-либо ему в этом случае просто невозможно. Как же быть, когда партнер явноне прав? В данном случае было бы хорошо начать с фразы: «Подумать только, я-тосчитал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что он никогда не станетвозражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». Афакты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонентасогласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: «Я думаюиначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меняпоправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своейстороны, вы избежите затруднительного положения. Имеет смысл взять за правилоизбегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенно отстаиватьсвою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблятьслова и выражения, передающие твердое мнение, например: «не – о», «конечно», «толькотак и не иначе». Их лучше на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Ядумаю». Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказатьсебе в удовольствии немедленно; его уличить, а начать свой ответ с замечания,что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было быправильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнениекак можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что выошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что выправы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашейточке зрения. Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнееопередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себясамокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данномуслучаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченныйоппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у негопочву из-под ног. Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своейзначительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав,а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию вашегооппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается втом, что вы занимаете сторону партнера, а он – вашу. Только глупец пытаетсяоправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он не прав, всегдапризнает это быстро и решительно, помня поговорку: «Дракой никогда многого недобьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь». Вывод изэтого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедитьпартнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись), о бывает на удивлениечасто), то сразу признайте свои ошибки, признайте быстро и охотно. Из всегоранее сказанного можно сделать один общий вывод: никогда не спорьте спартнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению.Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том,что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить своемнение. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам побеждатьвас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично,дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашегособеседника. В ходе спокойных и доброжелательных переговоров скоро обнаружится,что разногласия с вашим партнером, в конечном счете, не так уж велики, чтопунктов, по которым вы расходитесь, мало, а таких, по которым сходитесь, много.И если у вас и у него хватит терпения, объективности и желания договориться, вывсегда договоритесь.
4. Техникаи тактика аргументирования
Наибольшеевлияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация. Она позволяетсформировать предварительное мнение, занять определенную позицию как с вашейстороны, так и со стороны партнеров. С помощью аргументации можно полностью иличастично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, критическирассмотреть положения и факты, изложенные противоположной стороной.
В аргументированиивыделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотитечто-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаетеутверждения партнеров по переговорам.
Дляпостроения аргументирования обеих конструкций используются следующие основныеметоды:
1. Фундаментальныйметод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомитес фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речьидет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводысобеседника.
Важную рольи здесь играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно. Цифровыеданные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством. Этопроисходит в известной мере и потому, что в данный момент никто из присутствующихне ъ состоянии опровергнуть приведенные цифры.
2. Методпротиворечия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своейсущности этот метод является оборонительным.
3. Методизвлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постоянно, шагза шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. Прииспользовании этого метода следует обращать внимание на так называемуюкажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, какв примере использования кажущейся причинности на одном уроке физике. Учительспросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» – «В тепле всетела расширяются, а в холоде суживаются». «Правильно, – заметил учитель, – а теперьприведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимойхолодно – и дни короче».
4. Методсравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраныудачно.
5. Метод«да – но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако ониохватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительностиу любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да –но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данномслучае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начатьхарактеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить,чего здесь больше, плюсов или минусов.
6. Методкусков заключается в расчленении выступления партнера таким образом, чтобы былиясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например,так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностьюошибочно».
При этомцелесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественноориентироваться на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.
7. Метод«бумеранга» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого.Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие,если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применениятакого метода. Демосфен, известный афинский государственный деятель, и афинскийполководец Фокион были закляты ми политическими врагами. Однажды Демосфензаявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокионответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».
8. Методигнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не можетбыть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.
9. Методопроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегдацелесообразно сразу открывать свои карты. Но все же можно задать партнерузаранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.
Чаще всеговопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…». Используя этот метод,можно начинать общую аргументацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнераизложить свою позицию.
10. Методвидимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил своиаргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите,а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новыедоказательства в его пользу. Но только для видимости. А затем следуетконтрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такиефакты… Но все это вам не поможет, так как…» – теперь наступает черед вашихконтраргументов.
Такимобразом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили болееосновательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности еготезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.
Итак, мы рассмотрелиметоды аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперьрассмотрим спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать«уловками» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знатьнужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.
1. Техникапреувеличения. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлениипреждевременных выводов.
2. Техникаанекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, можетполностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.
3. Техникаиспользования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов, котороезачастую все же нельзя принять как доказательство точки зрения, ибо речь можетидти совсем о другом.
4. Техникадискредитации партнера. Основывается на следующем правиле: если я не могуопровергнуть существо вопроса, тогда личность собеседника можно поставить подсомнение.
Что делать,если ваш партнер опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете егопримеру, а хладнокровно объясните присутствующим его вероломство. Рекомендуетсядаже в отдельных случаях проигнорировать такой выпад.
5. Техникаизоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляциии преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершеннопротивоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, чтопредшествует констатации или следует сразу за ней.
6. Техникаизменения направления. Заключается в том, что партнер не атакует вашиаргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеетотношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее место»и вызвать у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны бытьпредельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобногорода.
7. Техникавведения в заблуждение. Основывается на сообщении партнером путаной информации.Он сознательно быстро и основательно все перемешивает и старается всех сбить с толкуи таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы.
Какпоступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как подмикроскопом рассмотреть каждый пункт выступления такого партнера и спокойнопродолжать дискуссию.
8. Техникаотсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.Партнер задает уже отработанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобывыиграть время. Эту технику нельзя считать, безусловно, спекулятивной. В этомслучае желательно не показывать удивления и не проявлять соответствуютконцепции вашего партнера. Пример: «Будешь ли ты учиться или пойдешь работатьдворником?» Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможнымопровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всегосразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю послевашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».
Рассмотримтеперь тактику аргументирования, которая существенно отличается от описаннойвыше техники. Так, если техника аргументирования охватывает методическиеаспекты, т.е. как строить аргументацию, то тактика аргументированияпредполагает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этимтехника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – умение выбиратьиз них наиболее подходящие для данного конкретного случая.
Каковы же основные положения тактики аргументирования?
1. Применениеаргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов,которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательныхаргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редкоиспользуются более одного раза), и применяются только в фазе аргументации);уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через нихи главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» – ими можно «выстрелить»лишь один раз).
Главныеаргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по возможности каждый раз вновом месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следуетсразу использовать все оружие из вашего арсенала – нужно что-то оставить и напоследок.Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал:«Слишком скорые выводы – результат замедленного размышления».)
2. Выбортехники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираютсяразличные методы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будутзначить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применитьфундаментальный метод с цифровыми данными.
3. Устранениепротиворечий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же все этопроизойдет, нужно сразу же перестроиться и заключить с партнером мир, чтобыследующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесьсуществуют некоторые особенности:
критическиевопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце фазы аргументации;
по осободеликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до началапереговоров, так – как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо большихрезультатов, чем в зале заседаний;
в исключительносложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы головы «остыли», а потом вновьвернуться к тому же вопросу.
4. «Стимулированиеаппетита». Удобнее всего предложить партнеру варианты и информацию дляпредварительного пробуждения у него интереса, а затем (на основе«спровоцированного аппетита») указать возможные варианты решений с подробнымобоснованием преимуществ.
5. А) Двусторонняяаргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так ина слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки,о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.
Односторонняяаргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован,или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительноеотношение к вашей точке зрения.
Б). Очередностьпреимуществ и недостатков. Из психологии известно, что решающее влияние на формированиепозиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументациисначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.
Обратнаяочередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества,неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ,и тогда его действительно трудно будет переубедить.
7. Персонификацияаргументации. Нужно сначала попытаться выявить позицию нашего партнера и потомвключить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобыона противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямогообращения: например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можноэто сделать?» Можно также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенноправы!»
Признавправоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себяобязанным. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.
5. Выслушиваниепартнера как психологический прием
Одиниз важных принципов переговоров – исключительное внимание к партнеру. Если выпокажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятнымкомплиментом. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствиемтерпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнервыскажет все свои проблемы. Слушать партнера – дело сложное, требующеенапряжения, так как ваша голова всегда занята множеством проблем и, кроме того,вы устали или нервничаете. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь кпартнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате не только потеряетедрагоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшееразвитие ваших переговоров. Бизнесмен, который говорит только о себе и своейфирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, недобивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка начинающихкоммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения,это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится.Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты. Поэтому не делайте такойошибки. Давайте возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен освоих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебитьего. Не делайте этого. Выслушайте его терпеливо, проявите искреннее сочувствие.Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотитепродать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить. Многие партнеры сбольшим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужнопомнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, чтоих лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потомнеожиданно их выскажут, вызвав этим подчас ряд дополнительных проблем. Поэтомупартнеров всегда нужно внимательно выслушивать. Какие же условия долженсоблюдать хороший слушатель? 1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скоростьмышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» накритический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите. 2. Пока выслушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовитьконтраргументы. 3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, окоторой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительнооблегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявитьсебя, а это существенно притупит остроту его возражений. Очень часто случается,что в награду за внимательное выслушивание вы получите «открытое сердце» вашегопартнера, что существенно облегчит работу и способствует взаимопониманию. Какиеошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает партнера? Ошибка 1.Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностьюпотерять нить изложения. Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они,конечно, важны, но на них нельзя заострять внимание. Психологи утверждают, чтодаже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основныхфактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечисленииследует обращать внимание только на наиболее существенные моменты. Ошибка 3. «Уязвимыеместа». Для многих людей это такие «критические слова», которые особеннодействуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «ростцен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают унекоторых людей «психический ураган», т.е. у них возникает неосознанное желаниепротестовать. И такие люди уже не следят за тем, что говорят в этот моментдругие. Выслушивая партнера, очень полезно сопровождать его речь репликамитипа: «Да!», «Понимаю вас…», «Это интересно…», «Приятно это слышать…» и т.д.Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Онапомогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремлениеполучить дополнительные факты и прояснить позицию партнера: «Пожалуйста,уточните это…», «Не повторите ли еще раз?», «Не объясните ли вы это?». Помогаютсближению такие фразы: «Как я понял вас…», «Вы можете поправить меня, если яошибаюсь…», «Другими» словами, вы считаете…» и т.д.
Заключение
Мастерствовести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой,умением учиться на ошибках – чужих и собственных, с желанием работать.
Но,как известно, опыт бывает не только положительный, но и отрицательным. Такойопыт наверное скорее мешает, чем помогает. Нельзя руководствоваться только тем,что можно отвергать, что нельзя. Умение использовать во благо все, в том числеи то, что опасно и рискованно, – величайшая наука, которую постиг человек.
Согласнотеории «циклов познания» первичен опыт, затем следует его осмысление,повторение и снова размышления, в ходе которых вырабатываются какие-то общиеконцепции и принципы. При это следует учесть, что люди усваивают знанияпо-разному (одни предпочитают учиться на собственном опыте, вторые, напротив,любят наблюдать за тем, как это делают другие, третьи вообще учатсяисключительно на основе теории, четвертые же проверяют теорию практикой и т.д.).
Циклпознания наиболее эффективен тогда, когда в процессе познания задействованы всестадии цикла. Ели вы хотите стать настоящим мастером переговорного дела и в тоже время явно предпочитаете какой-то один метод познания, заставьте себязадействовать и все остальные стадии процесса.
Списокиспользуемой литературы
1. Культура русской речи:Учебник для вузов. / Ред. Л.К. Граудина, Е.Н. Ширяев. – М,: НОРМА, 2004.
2. Русский язык и культураречи: Учебник для вузов. / И.Б. Голуб – М,: Логос, 2004.
3. Бельчиков Ю.А. Стилистикаи культура речи. М., 2000.
4. Розенталь Д.Э. Русскийязык. М., 2000
5. Коммуникации в процессеуправления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2001
6. Пирсон Бю, Томас Н.,Магистр делового администрирования. Пер с англ., М., «Альпина», 2001.
7. Майк Робсон. От идеи крешению. Использование потенциала управленческой группы. М., Три Л, 2000.