Содержание
Введение. 2
1 Инновации в гостеприимстве. 4
1.1 Сущность услуги гостеприимства. 4
1.2 Процесс формирования услуги гостеприимства. 6
1.3 Технологии, применяемые при формировании услуггостеприимства. 9
1.4 Роль инновационного подхода при формировании услугсферы гостеприимства 13
1.5 Инновации, применяемые в сфере гостеприимства приформировании услуг 16
2 Разработка технологий формирования услуги гостеприимствав сети ресторанов «Максима-Пицца». 23
2.1 Описание продукта / услуги фирмы… 23
2.2 Технология формирования продукта. 25
2.3 Положительные и отрицательные характеристики продукта. 29
2.4 Внедрение инноваций. 31
Заключение. 32
Список использованной литературы… 34
Введение
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства,состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципыгостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению кгостям. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать какразнообразие форм предпринимательства специализирующихся на рынке услуг,связанных с приемом и обслуживанием гостей[1].
Таким образом, специфика гостиничного хозяйстваопределяется тем, что гостиница является предприятием, оказывающим услуги, атакже тем, что услуги, оказываемые предприятиями гостиничной сферы, идентичны.Тем более в такой ситуации возрастает роль рекламы, призванной привлечь клиентаименно в данное предприятия гостеприимства.
Одним из наиболее важных аспектов деятельности любогопредприятия, в том числе и туристско-гостиничного, в условиях рынка являетсяуправление предприятием, успешная реализация которого в настоящих условияхтребует использования инновационных подходов.
Данными факторами обусловлена актуальность темыисследования, целью которого является инновационных технологий формированияуслуги гостеприимства.
Целью настоящей работы является исследование инновационныхтехнологий формирования услуги гостеприимства.
В современной отечественной и зарубежной литературе сразной степенью разработанности освещаются отдельные вопросы поставленной проблемы.
Различные аспекты проблем формирования и функционированиясферы услуг затрагивали в своих работах такие ученые и специалисты как: Т.А.Арсланов, В.Э. Гордин, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, А. Кусков, В.Д. Маркова,Р. Мердик, Н.В. Миронова, В.Б. Николайчук, Э.В. Новаторов, С.В. Носков, Е.В.Песоцкая, Л.А. Сосунова, Р. Рассел, А.М. Ракова, Н.П. Резникова, Б Рендел, А.Челенков, Б. Чернышев, В.К. Чертыковцев, К. Хаксевер, Р.В. Шеховцов. Различныеаспекты управления предприятиями сферы услуг и их конкурентоспособностьюрассматривали в своих работах такие авторы, как Е.П. Голубков, А. Нещадин, Е.Попов, Г. Хэмел, К.К. Прахалад.
Для достижения поставленной цели в работе решеныследующие задачи:
раскрыты особенности сферы гостеприимства;
охарактеризованы методы управления предприятиями сферыгостеприимства;
охарактеризованы особенности формирования услугигостеприимства в «Максима-Пицца».
Объектом данного исследования являются предприятия гостеприимства.
Предметом исследования явились инновационные технологии формированияуслуг гостеприимства.
Поставленные цель и задачи обусловили структуру курсовойработы, которая состоит из введения, двух глав, заключения и спискаиспользованной литературы.
1 Инновации в гостеприимстве
1.1 Сущность услуги гостеприимства
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась ивыросла из сектора средств размещения, представленного различными типамигостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированнымикомнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие,предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальныхтуристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятиепредоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкийспектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание,медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактическигостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимствавыполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителямкомплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которогопринимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничныйбизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма игостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степениотождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия туризма и гостеприимства – неотъемлемая частьобширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамичноразвивающихся секторов современной мировой экономики.
В развитых странах доля услуг в валовом внутреннемпродукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая местосферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различныеэкономические модели. Однако большинство считают, что экономическаядеятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее черезиндустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания.
Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разныегруппы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшуюроль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которогопозволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма игостеприимства.
В настоящее время растет заинтересованность в развитиииндустрии гостеприимства как на международном, так и национальном ирегиональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являютсякатализатором развития всех секторов экономики.
Существенно положительные социально-экономическиевоздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:
новые рабочие места, созданные благодаря туризму игостиничному бизнесу;
мультипликативный эффект;
вклад в государственные и региональные доходы.
Социокультурные выгоды:
повышение жизненного уровня населения;
сохранение культурного наследия;
содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированиюкультурно-исторических памятников;
усиление чувства гордости населения за свою культуру исамобытность;
обеспечение возможностей для межкультурных обменов.
Таким образом, индустрия туризма и гостеприимстваявляется одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собойбыстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять наформирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового инационального хозяйства.
1.2 Процесс формирования услугигостеприимства
Услуга вообще и гостиничная услуга в частностипринципильно отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важнопри выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо дляформирования эффективных систем продвижения услуг.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями итехнологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничнойуслуги включает в себя:
встречу гостя при входе в гостиницу;
регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
обслуживание в номере;
обслуживание при предоставлении услуг питания;
удовлетворение культурных запросов, спортивное,оздоровительное и фитнес-обслуживание;
оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничегоматериального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувствоудовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени иденег.
Процессы производства и потребления гостиничной услугипротекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, втечение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результатдеятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится ипотребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становитсячастью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающимперсоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничноепредприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом.Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятымнормам поведения в общественных местах.
/>
Рис. 1.1 – Структура гостиничной услуги
Важной особенностью гостиничной услуги являетсяневозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественнуювместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время какнезаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Такимобразом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя иперсонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своейдлительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и вэто время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможнозапрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания.Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носитиндивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют спецификумаркетинга услуг.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, чтоее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев этовызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частностисредств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии,потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер,вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют толькокрупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранеекрайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребленияопределяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто ихпредоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы отквалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит отмастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек,производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходимграмотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самымисовременными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагатьсамой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно,так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства ипотребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит оттого, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковыхпо категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номераубирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетныепринадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов.На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:
организация работы с кадровым составом гостиницы;
индивидуальные особенности потребителей услуг, требующихперсонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.
1.3 Технологии, применяемые приформировании услуг гостеприимства
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываютсяпрофессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных дляисполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантироватьустановленный уровень качества всех производимых операций. Характернойособенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению,гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемостьгостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниваниюспроса и предложения. Среди этих мер:
установление дифференцированных цен;
применение скидок;
увеличение скорости обслуживания;
совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса наоснове маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и паденияспроса и предложения. Среди этих мер:
установление дифференцированных цен;
применение скидок;
увеличение скорости обслуживания;
совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса наоснове маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и паденияспроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийногокалендаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкуюдисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.
Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг,специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяютспецифические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Следует отметить, что гостиничные услуги носяткомплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемыхразличными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранныхдля клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» неносит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
В современном гостиничном бизнесе область, касающаясяинформационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их спецификане является четко определенной.
В результате движения информационных, финансовых исервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуютсяобласти, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени являетсянаибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложенияресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга.Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболееэффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействиеможет быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлыоткрыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должныконцентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 1.1).
Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методырасчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, междугостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживанияестественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположениепо отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретнымслужбам и отделам.
Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживаниярасчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Егоформирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетныхопераций на предприятии.
/>
Рис. 1.4 – Основные ресурсы управления гостиницы
Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем,что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяетсянепосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Этоузел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойкапортье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье,ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения,которая, являясь информационным посредником между гостями и внутреннимислужбами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службересторанов и баров.
Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируетсяклиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаютсядоговора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы –тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействиягостиницы с другими участниками гостиничного рынка – компаниями, агентами,конкурентами.
Узел 4 – существование данного узла определяетсянеобходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведенияаналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменениемпоказателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах другихузлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб ит.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на вседругие узлы.
При стратегическом управлении и планированиилогистических процессов необходимо также разрабатывать технологиивзаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровенькоординации служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективноосуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения накаждой стадии логистического процесса – планирования, организации и контроля.
Создание систем обеспечения информационного менеджмента –современная и важная задача, которая может решаться за счет организацииотдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой,передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые,в свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию,что способствует эффективному ведению бизнеса[2].