Понятие делового общения
Деловоеобщение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми вслужебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированына достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названногопроцесса является документированность, т.е. подчинение установленнымограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормыповедения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок иформа обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция –формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значениюявляется функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.
Деловойэтикет включает в себя две группы правил:
нормы,действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива(горизонтальные);
наставления,определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общимтребованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всемколлегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированностьделового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательнособлюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения,типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуацииприветствия, просьбы, благодарности и т.д. («здравствуйте», «будьте добры»).Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных,психологических характеристик.
Общениекак взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом,обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместнуюдеятельность, сотрудничество.
Чтобыобщение как взаимодействие происходило без проблемно, оно должно состоять изследующих этапов:
Установкаконтакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представлениесебя другому человеку;
Ориентировкав ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Обсуждениеинтересующей проблемы;
Решениепроблемы;
Завершениеконтакта (выход из него).
Служебныеконтакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных вопросови потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышаеттрудовую и творческую активность, является важным фактором технологическогопроцесса производства, бизнеса.
ВИДЫДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Поспособу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.Устные виды различаются на монологические и диалогические.
Монологические:
приветственнаяречь;
торговаяречь (реклама);
информационнаяречь;
доклад(на заседании, собрании).
Диалогические:
деловойразговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
деловаябеседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийсяпринятием решений;
переговоры– обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
интервью– разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
дискуссия;
совещание(собрание);
пресс-конференция;
контактныйделовой разговор – непосредственный диалог;
телефонныйразговор, исключающий невербальную коммуникацию.
Письменныевиды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо,протокол, отчет, справка, докладная или объяснительная записка, акт, заявление,договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ,доверенность и др..
Посодержанию общение может быть разделено на:
материальное– обмен предметами и продуктами деятельности;
когнитивное– обмен знаниями;
мотивационное– обмен побуждениями, целями, интересами и т.д.;
деятельностное– обмен действиями, умениями, навыками.
Посредствам общения:
непосредственное– осуществляемое с помощью естественных органов: руки, голова, туловище,голосовые связки и т.д.;
опосредованное– связанное с использованием специальных средств и орудий;
прямое– предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг с другомобщающихся людей в самом акте общения;
косвенное– осуществляется через посредников.
Структура и функции общения
Структураобщения охарактеризована путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативнаясторона состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивнаясторона заключается в организации взаимодействия между общающимися (обмендействиями).
Перцептивная– означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению иустановления на этой основе взаимопонимания.
Коммуникативнаяфункция общения
Вусловиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры.
Самапо себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ,совет, просьба – засчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) иконстатирующей (сообщение – в образовательных системах).
Самоепростое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные,использующие разные знаковые системы.
Вербальнаякоммуникация – использует в качестве таковой человеческую речь.
Модельвербального коммуникативного процесса включат 5 элементов:
КТО?(передает сообщение) – коммуникатор;
ЧТО?(передается) – сообщение (текст);
КАК?(осуществляется передача) – канал;
КОМУ?(направлено сообщение) – аудитория;
СКАКИМ ЭФФЕКТОМ? (эффективность).
Трипозиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
открытая(открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
отстраненная(держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
закрытая(умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
Принятовыделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата:вопросы, побуждения и сообщения.
Еслисо стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия ксведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Онидолжны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Еслиожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, тоговорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то,что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой видпобуждения, как просьба, совет.
Высказывание,направленное на то, чтобы получить ответ, относится к классу вопросов. Любоеутверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придатьсообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника.Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.
Вопросыпозволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужноерусло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.
Невербальнаякоммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80%коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. В условияхслужебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставатьсянейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расцененакак проявление фамильярности.
Невербальныевыражения делятся:
1.Экстра- и паралингвистические – различные около речевые добавки, придающие общениюопределенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех,покашливание и т.д.;
2.Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты,мимика, пантомимика.
Жест– это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций,которые выполняют: коммуникативные (заменяющие речь); описательные (их смыслпонятен только при словах); жесты, выражающие отношение к людям, состояниечеловека.
Мимика– это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость,гнев, удивление...) является профессиональным требованием для менеджеров,политиков, педагогов, всех, работающих с людьми.
Пантомимика– совокупность жестов, мимики, положения тела в пространстве (позы).
3.Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса.
Четыреосновные дистанции общения:
интимная– от 0 до 0,5 метра – близкие доверительные отношения (тихий спокойный голос,многое передается с помощью мимики, взглядов и жестов);
межличностная– от 0,5 до 1,2 метра (друзья);
официально-деловаяили социальная – от 1,2 до 3,7 метра (деловое общение, чем больше расстояниемежду партнерами, тем более официальны их отношения);
публичная– более 3,7 метров (выступление перед аудиторией, должно следить за речью, заправильностью построения фраз).
4.Визуальный контакт – контакт глаз. Во время делового разговора важноконтролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникатором не менее60-70% времени контакта.
Интерактивнаяи перцептивная функция общения
Интерактивнаяфункция – это характеристика тех компонентов общения, которые связаны свзаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместнойдеятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперация– координация сил участников, необходимый элемент совместной деятельности.
Однойиз наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Перцептивнаяфункция – процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Этические и культурные требования к выступлению ваудиториии
Публичноевыступление – это устное монологическое высказывание с целью оказаниявоздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используютсятакие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.
Подготовкак любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Темуопределяет либо сам оратор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Названиевыступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должноотражать содержание речи и привлекать внимание слушателей. При разработкеповестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку темдокладов и сообщений.
Приступаяк разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий долженясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичногомонолога – сообщение и воздействие.
Важнооценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих слушателей,учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования,познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.
Обращаяськ молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании,некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблеми вопросов. Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научнойподготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решениюпроблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать своепревосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существапроблемы.
Внеоднородной аудитории произносить речь труднее. Надо, по возможности,адресовать какой-то фрагмент каждой группе. Заранее продумать о том, чтосказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что онипридут.
Необходимотакже выяснить численность аудитории. Чем больше аудитория, тем проще,нагляднее следует говорить. Большим количеством слушателей сложнее управлять.
Знаниесвоих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение приобсуждении какого-то трудного вопроса в узком кругу специалистов, деловыхлюдей.
Надовыяснить также после каких других речей планируется ваше выступление. Ведь каждаяпоследующая речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.
Следуетпомнить, что «живой» опыт всегда хорошо воспринимается слушателями, онубедителен и ему верят.
Насыщенностьречи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчетном докладетребуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедитьслушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительнопроверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.
Репетицияпредставляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше передзеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, ипостараться ее запомнить; изучить лицо – расправить нахмуренные брови,мимические морщины; продумать жесты, приемы установления контакта.
Иногдана совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом.При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизациявозможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками.
Послевыступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, что требует оторатора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответвыступающего предназначен всем присутствующим.
Методикаораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться,что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не даватьнеобоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материалдля тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений.
Какбы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Егонеобходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:
Вопросно-ответныйприем. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможныесомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.
Переходот монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсужденияотдельных участников, активизировать их интерес.
Приемсоздания проблемной ситуации. Слушателям перелагается ситуация, вызывающаявопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательную активность.
Приемновизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.
Опорана личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.
Показпрактической значимости информации.
Использованиеюмора позволяет быстро завоевать аудиторию.
Краткоеотступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».
Замедлениес одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание кответственным местам выступления.
Перечисленныеязыковые средства контакта помогают преодолеть «барьер», служат объединениюговорящего со слушателями.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта referat.ru/