--PAGE_BREAK--
1.3 Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.
Мировая практика доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ свидетельствует об эффективности инвестиций в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели[33, c. 68].
По контракту франчайзинга крупная фирма или компания (франчайзер) передает свои права на использование торговой марки, системы маркетинга, сбыта и централизованного резервирования номеров, системы управления операциями франчайзиату, который подчиняется управленческим критериям франчайзера, поддерживает его стандарты обслуживания и комфорта, выплачивает гонорар за соглашение в размере 3-4% оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере около 30%. Франчайзер по контракту франчайзинга передает свои стандарты обслуживания и вместе с ними свою репутацию. Компания предоставляет свою технологию в обмен на инвестиции. Она помогает франчайзиату в организации мероприятий по паблисити и советами при покупке оборудования, а также занимается подготовкой персонала[39, c.77].
Во Франции, например, система франчайзинга развивается в одно- и двухзвездном гостиничном секторе. Благодаря этой системе двухзвездные гостиничные цепи («Аркад», «Ибис») и однозвездные цепи («Балладан», «Формула 1») построили сотни гостиниц за последнее десятилетие. Этот успех можно отнести к политике французских гостиничных цепей, которая заключается в привлечении франчайзиатов маленьким первоначальным взносом от 270 до 540 тыс. долл.
Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.
Концепция гостиничного консорциума в последние годы стала очень популярной, и число консорциумов в мире значительно возросло. Самый крупный гостиничный консорциум в мире — американская цепь «Бест Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц и 270 тыс. номеров. Стоимость членства в этом международном гостиничном консорциуме составляет 1% оборота после уплаты налогов. В Европе Франция является самым большим владельцем гостиничных консорциумов. Двадцать консорциумов разного объема составляют четверть всех отелей страны. Самый крупный из них «Ле Ложе де Франс» обеспечивает 60% общего количества предложений номеров в стране и объединяет почти 70% всех отелей-членов консорциумов страны. Сегодня доля России составляет всего 1% в мировой индустрии гостеприимства. В то же время, прослеживается тенденция к созданию гостиничных цепей. С правовой точки зрения, все гостиницы, которые войдут в гостиничную цепь, будут являться самостоятельными юридическими лицами. В то же время стандартами гостиничных цепей предусматривается контроль управляющей организации за всеми гостиницами, входящими в цепь.
Предполагается, что участники цепи добровольно на договорных условиях будут принимать в своей деятельности следование определенным внутренним стандартам данной гостиничной цепи. Внутренние стандарты, предполагают централизацию ряда организационно-хозяйственных функций предприятий, вступающих в гостиничную цепь и могут включать в себя самые разнообразные виды и направления деятельности. Например, разработку и использование общего логотипа и товарной марки, распространение рекламно-информационных материалов по всему миру, включение гостиниц в международные компьютерные системы бронирования туристических услуг, повышение квалификации работников, управление персоналом предприятия и другие.
Российским гостиницам, принимающим западных туристов, желательно иметь представительство во всех системах резервирования. На сегодняшний день в мире существуют четыре по-настоящему глобальные системы резервирования ( Global Distribution Systems — GDS ): Amadeus, Galileo, Sabre и Warldspan. Им принадлежит более 90% рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентств по всему миру, Неслучайно их называют «золотой четверкой», вхождение в которую становится уже необходимостью, а не просто данью моде.
При создании гостиничных цепей большое значение имеет подбор объектов цепи. Оптимальное объединение в цепь гостиниц будет способствовать повышению их конкурентоспособности. Одним из инструментов, позволяющих выбрать оптимальную альтернативу при подборе объекта гостиничной цепи, является математическое моделирование задачи принятия решения в условиях неопределенности. При этом формируются гипотезы поведения внешней среды, позволяющие дать оценку каждой альтернативе с помощью единого числового критерия.
Таким образом, в силу особенностей функционирования в рыночных условиях, оптимально сформированные гостиничные цепи за счет объединения ресурсов являются более конкурентоспособными по сравнению с «одиночными» гостиницами и в перспективе наиболее жизнестойкими.
2 Анализ разработки комплекса маркетинга гостиничного предприятия ОАО « Гостиница Саранск»
2.1 Анализ конкурентных позиций гостиничного комплекса ОАО «Гостиница» Саранск»
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
ОАО «Гостиница «Саранск» добивается конкурентных преимуществ по качеству путем системного управления качеством услуг. Принципы современных систем управления качеством базируются на маркетинговых исследованиях, являющихся основным источником информации об особенностях макро- и микросреды деятельности фирмы, ситуаций на целевом рынке, его товарной и фирменной структуре, о товарной политике конкурентов, о запросах потребителей, их предпочтениях, особенностях и традициях потребления, поведенческих отличиях и т.д.
ОАО «Гостиница» Саранск» является одним из лучших предприятий города Саранска, предоставляющим не только высокий уровень основных услуг, но и большое количество услуг дополнительных. За последнее время руководство гостиницы смогло подготовить высококвалифицированный персонал, обеспечивающий достойный уровень обслуживания. Гостиница неоднократно получала награды [Приложение 1]. В 2007 году организуется бизнес-сервис с использованием новейших технологий, таких как IP-телефония, беспроводной Интернет, организация бизнес-мероприятий «под ключ», с предоставлением всего комплекса услуг, от проживания и питания, до аренды всей необходимой аппаратуры.
По устоявшейся традиции воспользуемся исходным методом для анализа внешней среды ОАО «Гостиница» Саранск» — SWОT –анализом (таблица 2.1).
Таблица 2.1 SWОT – анализ внешней и внутренней среды ОАО «Гостиница «Саранск». Внешнее окружение ОАО «Гостиница « Саранск»
O
ВОЗМОЖНОСТИ
S
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
1
Развитие отеля бизнес-класса
1
Месторасположение в центре города
2
Быстрое развитие бизнеса в Мордовии
2
Инфраструктура (возможность организации дополнительных услуг)
3
Возрастание количества приезжих
3
Спрос на высокий уровень сервиса
4
Рост уровня жизни
4
Высококвалифицированный персонал
T
УГРОЗЫ
W
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
1
Нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране
1
Старые инженерные коммуникации
2
Сложности и зависимость от региональных властей
2
Недостаточная рекламная политика
Данные анализа показывают, что ОАО «Гостиница « Саранск» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, высокий уровень сервиса. Гостиница приводится к европейским стандартам. Но для поддержания уровня сервиса требуется более развитая инженерная служба. Угрозы для ОАО масштабны и являются реальными для бизнеса в России в целом.
Анализ дает право с уверенностью заявить, что ОАО «Гостиница «Саранск» довольно сильное конкурентоспособное гостиничное предприятие на настоящий период времени.
Помимо SWOT-анализа, который рассматривает сильные и слабые стороны компании, ее возможности и угрозы, можно воспользоваться PEST- анализом, посредством которого исследуются политический, экономический, социокультурный и технологический аспекты внешней среды компании. PEST-анализ ОАО «Гостиница «Саранск» представлен в Приложении 2.
После проведения анализа внешней и внутренней среды ОАО «Гостиница « Саранск» рассмотрены принципы сегментации рынка по основным конкурентам и по потребителям. Сегментация рынка по основным конкурентам представлена в таблице 2.2 и Приложении 3.
Таблица 2.2 Сегментация рынка по основным конкурентам
Формы конкурентоспособности
ОАО «Гостиница «Саранск»
Конкуренты
Парк Отель
Мирта
Сура
Продукт
1.1. Месторасположение
Центр города, «5»
окраина, «2»
Центр города, «5»
Центр, но неудобный транспорт, «3»
1.2. Уровень сервиса
3 звезды
3 звезды
3 звезды
3 звезды
1.3. Качество обслуживания
4
4
5
3
1.4. Комфортность
4
4
4
3
1.5. Престиж торговой марки
1
1
1
2
1.6. Ассортимент услуг
5
4
2
3
1.7. Дополнительные услуги
5
4
2
3
Цена
2.1.
Ценообразование стоимости номера в Саранске происходит не всегда мотивировано, обычно гостиницы ориентируются друг на друга и на общую инфляцию
2.2.
2.3.
2.4.
Каналы и формы сбыта
3.1. Посредники
3.2. Степень охвата рынка
30%, «4»
30%, «4»
15%, «2»
25%, «3»
Общее количество баллов
28
23
24
20
Оценки в баллах от 1 до 5 означают:
5 – явный лидер в отрасли; 4 – выше среднего уровня, показатели стабильные; 3 – средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам; 2 – ухудшение показателей; 1 – кризисное положение.
Очень удачно на предприятии ОАО «Гостиница «Саранск» используется ресторан и кафе – бар. В ресторане очень тщательно отбираются напитки, благодаря чему винная карта считается одной из лучших в городе. В дегустационном зале можно попробовать вино, шампанское, морепродукты.
Команда профессионалов обслуживает различные торжественные мероприятия. Особое внимание уделяется проведению детских праздников. Для желающих провести деловую встречу, торжество или вечеринку всегда готов банкетный зал с караоке. В результате - это дополнительный доход в бюджет гостиницы. Для студентов и ветеранов ВОВ скидка до 30%. Также предлагаются комплексные обеды с 12 до 16 часов с понедельника по пятницу.
Наряду с положительным в ОАО «Гостинице «Саранск» имеются пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами, плохо организована реклама, нет игровой комнаты для детей. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того, чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая, займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.
Итак, анализ конкурентных позиций гостиничного предприятия ОАО «Гостиница «Саранск» показывает, что оно является конкурентоспособным предприятием данной отрасли Республики Мордовия.
2.2 Общая характеристика комплекса маркетинга ОАО « Гостиница Саранск»
Комплекс маркетинга ОАО « Гостиница Саранск»- набор поддающихся контролю факторов маркетинга, используемых фирмой для достижения своих целей. Комплекс включает такие элементы, как: товар, цена товара, распространение товара и его продвижение.
Товаром любой гостиницы являются услуги. ОАО «Гостиница «Саранск» предлагает размещение в номерах различных уровней комфортности, предоставляя уникальное сочетание стоимости и качества предоставляемых услуг. Всего в гостинице 145 номеров, включая сюит, 30 люксов, 12 номеров класса твин, 34 номера 1-ой категории, а также 62 номера второй категории.
Большой спектр дополнительных услуг: камера хранения, охраняемая парковка, бизнес-центр, доступ к сети Интернет, парикмахерские услуги, маникюр, банкомат, заказ ж/д и авиа- билетов, ресторан, кафе — бар, прачечная, химчистка. Имеется бильярд, казино, турецкая баня «Хамам», сувенирная лавка, супермодная среди молодежи дискотека «Эсмеральда».
Цена услуг является одним из главных элементов комплекса маркетинга. Она зависит от категории номера [Приложение 3].
Большое значение в продвижении товара играет коммуникационная политика, которая включает в себя совокупность средств продвижения товара на рынок. К средствам продвижения относятся: паблик рилейшнз(PR)- связи с общественностью, реклама, стимулирование сбыта, специализированные выставки, персональные продажи.
ОАО «Гостиница «Саранск»использует различные формы PR деятельности для привлечения клиентов: выступленияв средствах массовой информации (статьи в прессе), пресс-конференции, фирменный стиль.
Рекламав отличие от PR —коммерческая деятельность.ОАО «Гостиница «Саранск» использует рекламув основном в сети Интернет. Другими видами рекламы являются яркие буклеты и проспекты в помещении гостиницы.
Сбытовая деятельность гостиницы использует прямую и агентскую продажу, через посредников турфирм.
Таким образом, комплекс маркетинга на ОАО «Гостиница «Саранск» конкурентоспособен.
2.3 Исследование рекламных компаний и Р
R
— мероприятий ОАО «Гостиница «Саранск»
Современный подход к управлению маркетинговой деятельностью ОАО «Гостиница «Саранск» основывается на ориентации производства на потребителей и конкурентов. Большое значение в получении прибыли на любом предприятии играет реклама.
Можно выделить несколько взаимосвязанных целей рекламы ОАО «Гостиница «Саранск»:
— формирование у потребителя определенного образа фирмы и благожелательного отношения к ней,
— побуждение потребителя к приобретению данной услуги у данной фирмы;
— стимулирование сбыта услуги и ускорение товарооборота фирмы;
— стремление сделать потребителя постоянным покупателем услуги.
Но в настоящее время реклама на ОАО «Гостиница «Саранск» используется не очень активно, поэтому ей нужно уделять большее внимание.
Главные недостатки рекламы ОАО «Гостиница « Саранск»: рекламное сообщение является стандартным, негибким, коротким; некоторые виды рекламы требуют больших инвестиций; в ряде случаев необходимо долго ждать размещения рекламного сообщения.
Исследования показали, что основной процент опрашиваемых клиентов слушает рекламу по радио, читает в журналах, причем, как правило, с бизнес-тематикой и реже, в газетах. Для повышения эффективности рекламы необходимо учесть данные факторы и сделать упор на рекламу в различных СМИ, а также внедрить наружную рекламу – штендеры на центральных дорогах.
Другим основным элементом комплекса является паблик рилейшнз. Паблик рилейшнз ОАО «Гостиница «Саранск» — это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. Функции паблик рилейшнз исследуемого предприятия в соответствии с современными представлениями таковы:
— установление взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью;
— создание «положительного образа» организации;
— сохранение репутации организации;
— создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия;
-расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.
Особым способом общения со средствами массовой информации являются пресс-конференции. Они проводятся обычно в тех случаях, когда речь идет о важной теме, по которой у присутствующих журналистов могут возникнуть вопросы. Пресс-конференции дают также прекрасную возможность для распространения информации, которую по тем или иным соображениям нежелательно распечатывать.
Важным средством общения является устная речь. Несмотря на конкуренцию со стороны письменной, она остается в настоящее время мощнейшим способом поддержания связей с общественностью. В гостинице проводится личное общение с клиентами при регистрации на стойке размещения. Предоставляется перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает); типы номеров; время работы ресторана и бара; описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта и т.д., а также важно узнать, какие пожелания хочет оставить клиент.
Большое значение имеет печатная продукция. Под ней понимаются различные бланки, визитные карточки, счета и прочие печатные материалы, не имеющие непосредственного отношения к паблик рилейшнз, но играющие значительную роль при формировании организацией собственного стиля.
Использование фотографии в публичной деятельности ОАО «Гостиница «Саранск» также имеет большое значение. Она создает впечатление достоверности, которой не обладает печатный текст.
К этой области паблик рилейшнз относится и умение вести телефонные разговоры. Телефонный секретарь становится первым человеком, к которому обращается клиент, и его поведение может оказать сильное влияние на первое впечатление о фирме.
Одна из главных задач индустрии гостеприимства ОАО «Гостиница «Саранск» состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, — их провозглашают лучшими работниками.
В ОАО «Гостиница « Саранск» имеются центры для проведения культурных мероприятий и различных конференций.
ОАО «Гостиница «Саранск» всегда очень ревниво относилась к своему визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению.Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду.
Итак, ОАО «Гостиница «Саранск» пока еще не совсем удовлетворительно внедряет элементы комплекса маркетинга для удовлетворения потребностей клиентов, их можно расширить и получить бо'льшую прибыль.
3. Совершенствование комплекса маркетинга ОАО «Гостиница
«Саранск»
3.1 Формирование конкурентного преимущества ОАО «Гостиница
« Саранск»
Поскольку аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, то именно качество будет основным конкурентным преимуществом в данной сфере. Практически любая современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания. В конкурентной борьбе побеждает тот, кто лучше удовлетворяет интересы потребителей, поэтому каждое предприятие должно стремиться к развитию конкурентных преимуществ, лучших, чем у его конкурентов, то есть к приумножению ключевых факторов успеха. В этой связи для повышения уровня конкурентоспособности ОАО «Гостиница «Саранск», а также для усиления конкурентных преимуществ данной организации необходимо провести следующие мероприятия:
· Проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций;
· Введение должности начальника службы маркетинга и рекламы;
· Обновление сайта в глобальной сети Интернет.
Перед каждым сотрудником ОАО «Гостиница «Саранск» стоит важная и непростая задача – создавать атмосферу гостеприимства, в которой все гости будут чувствовать себя комфортно.С этой целью гостинице необходимо нанимать и удержать лучших сотрудников-профессионалов в отрасли, сформировать команду единомышленников, создать себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Для достижения конкурентного преимущества спланировать программу морального и материального стимулирования, ротации кадров, системы тренингов и курсов повышения квалификации.
Конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможна за счет предоставления новых дополнительных услуг. На сегодняшний день некоторые отели стараются персонифицировать свой сервис, вводя в штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Это способствует сокращению времени обслуживания, более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему, что в конечном итоге приводит к увеличению доходов отеля.
Программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся на постоянной основе, также может оказаться значительным конкурентным преимуществом гостиницы. Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля. Они предлагают дополнительные скидки на услуги и включение в цену ряд дополнительных услуг. Переманить клиента всегда непросто. ОАО «Гостиница « Саранск» может предложить своим гостям фиксированные цены, но сказать, что те могут заплатить меньше, если посчитают, что предоставленные услуги не соответствуют указанным расценкам. Эта тактика оказывается очень эффективной. Она привлечет много новых клиентов в гостиницу, но необходимо создать такие условия, чтобы клиенты безоговорочно платили запрошенную цену. Постоянство другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.
Таким образом, для достижения наибольшего конкурентного преимущества миссия организации должна содержать оригинальную идею достижения необходимых результатов и создание конкурентоспособной услуги, которая должна быть четко определена и ориентирована на потребителя.
3.2 Рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга гостиничного предприятияОАО «Гостиница «Саранск»
В ходе исследования стало ясно, что в сфере гостиничных предприятий, в частности, в ОАО «Гостиница «Саранск», маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. Чтобы избежать многих проблем, а именно снизить степень возможного риска, необходимо использовать в ОАО «Гостиница «Саранск» маркетинговые концепции. Следует организовывать целые маркетинговые службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, наиболее приемлемые для данного предприятия, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями, PRи формированием фирменного стиля.
Если такие отделы и службы будут создаваться и при этом полноценно функционировать, то это позволит развиваться предприятию более успешно, ведь маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе.
Желателен обмен опытом с иностранными партнерами, особенно со странами, где маркетинг является неотъемлемой частью сферы услуг, и где маркетинг является политикой улучшения деятельности фирмы. Также необходимо снабжать сотрудников фирм литературой, журналами и любой другой периодикой по организации маркетинговой деятельности. Предоставлять им все необходимые средства для проведения качественного маркетингового исследования.
Очень важно осуществлять маркетинговое планирование. Под маркетинговым планированием подразумевается политика и стратегия предприятия в области разработки, установления цены, реализации продукции и услуг, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя «образом» услуги. Маркетинговое планирование помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента гостиничных услуг.
Стратегия маркетинга ОАО «Гостиница « Саранск» основывается на рекламе, производстве и продвижении товара. Роль маркетолога в ОАО «Гостиница «Саранск» состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их топ — менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти требования.
Таким образом, комплекс маркетинга, как сфера деятельности, не должен оставаться в стороне, он должен эффективно внедряться в ОАО «Гостиница «Саранск» и развиваться, как самостоятельно действующая единица, которая является своеобразным компасом, позволяющим вести деятельность фирмы к намеченным целям наименее рисковым путем.
3.3 Разработка программы рекламной компании в ОАО «Гостиница
« Саранск»
Цель любой рекламы — увеличение сбыта. Но не каждое рекламное мероприятие может служить средством достижения этой цели. И для того, чтобы это мероприятие было наиболее эффективным, предприятию необходимо перед его проведением разрабатывать программу рекламной деятельности. В процессе разработки программы рекламной деятельности руководству службой маркетинга необходимо принять пять принципиально важных решений ( Рис.1.) :
Рис.1. Схема формирования программы по рекламе.
Для более эффективной работы ОАО «Гостиница «Саранск» необходимо разработать Программу рекламной компании.
Задачи рекламы — рассказ рынку о новой продукции или новых услугах, существующих в нем. Информация рынка об изменениях цены + объяснение принципов деятельности + описание оказываемых услуг + формирование образа предприятия.
В рамках маркетинговой деятельности необходимо провести рекламную компанию, включающую а) размещение рекламы, направленной на конкретного потребителя в средствах массовой информации (примерно 27% от всех маркетинговых затрат), б)размещение рекламы на рекламных щитах и стендах (11%), в)размещение рекламы в транспорте и в магазинах (18%); г)реклама, направленная на привлечение посредников, будет составлять 32% маркетинговых затрат, и будет включать в себя целевую рассылку предложений предприятия, акции и скидки для оптовых покупателей и т. п.; д) 12% маркетинговых затрат пойдёт на участие в разного рода ярмарках и конкурсах.
Если реклама и является в какой-то степени двигателем гостиничного бизнеса, то это, прежде всего, реклама «от клиента к клиенту». Главный расчет здесь делается на то, что гость либо снова остановится в той же гостинице в следующий раз, либо расскажет о ней своим знакомым. Поэтому во многих гостиницах отъезжающим вручают рекламирующие гостиницу буклеты и визитки.
Очень популярна реклама на своих сайтах в Интернете, которая не только выходит на безграничный круг потенциальных клиентов, но и дает им возможность воспользоваться обратной связью со службой бронирования гостиницы.
В рекламную компанию можно включить и создание имиджа фирмы, соответствующего требованиям и уровню потребителя. К основным элементам имиджа гостиницы относятся: культура обслуживания; культура его оформления; образ работников и их квалификации.
Логотип гостиницы также формирует определенные эмоции и ассоциации у клиентов. Планируется создать полноцветный иллюстрированный каталог по канцелярским и бумажно-беловым товарам с подробным описанием каждой группы товаров.
Планируется ежегодно заказывать тираж каталогов размером 2000 экз.
Программа рекламной компании в ОАО «Гостиница «Саранск» создаст перспективы на дальнейшее улучшенное существование одного из лучших и современных предприятий Республики Мордовия.
Заключение
Целью курсовой работы было изучение и разработка комплекса маркетинга на предприятии гостиничного бизнеса, что и было проделано на примере ОАО «Гостиница «Саранск».
Сфера услуг давно выделяется специалистами как отдельная отрасль экономики. Основанием для этого служат особенности услуги как рыночного предложения: ее неосязаемость, нематериальный характер, неразрывность производства и потребления, неспособность услуги к хранению, невозможность ее производства впрок, неоднородность и изменчивость качества, ее индивидуальность.
Особенности услуги как товара определяют и специфику организации работы предприятий в этой сфере. И это не могло не отразиться на их маркетинговой деятельности, на всем комплексе маркетинга, что и было рассмотрено на примере ОАО «Гостиница «Саранск».
Сильная зависимость качества услуги от действий ее исполнителей выводит персонал на первый план в организации деятельности компании. От квалификации, навыка общения с клиентами зависит качество услуги. Сам исполнитель в глазах потребителя становится его частью. Как показали исследования, на данном предприятии высококвалифицированный персонал, и гостиница является конкурентоспособным предприятием данной отрасли.
В сфере гостиничного бизнеса применяются отличные от сферы товарного производства каналы распространения, методы расширения деятельности предприятия, отличаются принципы ценообразования и рекламной деятельности.
Как выявлено, ОАО «Гостиница «Саранск» пока еще не совсем удовлетворительно внедряет элементы комплекса маркетинга. Это касается рекламы, цен на услуги. Поэтому даны рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга в гостинице.
Список использованных источников
1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев — М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.
2. Азар В.И. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар, С.Ю. Туманов -М.: Финпресс, 1998 .-315с.
3. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент. – 2004. — №3.
4. Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. – 2001. — № 9.
5. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2002. — 252 с.
6. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: Инфра – М, 2001
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина — М.: Книжный мир, 2001. — 165 с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2000. — 254 с.
9. Бурцева Т.А. Маркетинговый анализ потенциальных возможностей предприятия // Маркетинг. – 2006.- №2.
10.Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2001. — 416 с.
11.Волков О.И.Экономика предприятия: Курс лекций. — М.: ИНФРА-М, 2004.
12. Голубков Е.П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. — №1, с. 5-17.
13.Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учеб. / Е.П.Голубков- М.: Финпресс, 2003. – 311с.
14.Гончар У. Н. Гостиничные муки // Индустрия гостеприимства. — 2006. — № 2. — С.15-17.
15.Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. — 2005. — N1. - С. 9-11
16.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова, 2003. — 224 с.
17.Длигач А. Н. Проблемы существования отдела маркетинга. Наши реалии///Маркетинг в России и за рубежом.- 2005. — №3, с.-104-107
18. Ермаков В.В «Менеджмент организации», — М.: Издательство Московского психолого – социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005
19.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ — О.П. Ефимова М., 2004. -213 с.
20. Зорин И.В. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И.В., Квартальнов В.А. — М.: Финансы и статистика, 1998. — 393 с.
21.Иванов В.В. Гостиничный менеджмент / В.В.Иванов, А.Б.Волов — М.: ИНФРА- М, 2007.- 384с.
22.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев — М.: ВШТГ, 2000. — 86 с.
23.Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 1991. - 312 с.
24.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. –М.: Ростингер, 2003. — 368 с.
25.Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. – 2000. — №2.
26.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2003. — 787 с.
27.Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. //
5 звезд. – 2000. — №6.
28.Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев — М.: Товарищ, 2000. — 286 с.
29. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Г. Смирнова — М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002. -126 с.
30.Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Е.И. Мазилкина. – М.: «Дашков и К 0», 2009. – 300с.
31.Новые звезды российских гостиниц // Турбизнес. — 2002. — №1. - С. 14
32.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / Папирян Г.А., 2000. — 207 с.
33.Роль гостиниц в современном турбизнесе// Служба кадров — 2003г. № 1.-С.18-20
34.Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. — 2002. — №13. - С. 20-21
35.Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2004. — 144 с.
36.Симхович В.И. Философия фирмы // «Проблемы теории и практики управления. – 2006. — №4, с. 100-106.
37. Соболев В.Ю. Использование метода расстановки приоритетов для выявления маркетинговых преимуществ фирм на международных рынках // Дайджест-Финансы. – 2006. — №8, с. 10-13.
38.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина — М.: ИНФРА – М, 2007 — 304с.
39.Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2002. — 367 с.
40.Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Д.Уокер. — Республика, 1999. — 463 с.
41.Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2003. — 176 с.
42. Что нужно современной гостинице?//Туристический Бизнес.-2005.- № 1.-С.7
43.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / А.Д. Чудновский, 1998. — 352 с.
44.Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2002. — 416 с.
45.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Г.А. Яковлев — М.: РДЛ, 2006. — 224с.
46.Экономика предприятия: Учеб. / под ред. Б.И. Чайкина, В.Ж. Дубровского. — Екатеринбург: Урал. гос. эк. ун-т, 2002 г. — 505 с.
47.Экономика предприятия: Учебник/ под. ред. А.Е. Карлика, М.Л. Шухгальтер.- М.: ИНФРА-М, 2002.
48.Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М.В. Могилевича. Омск: ОмГТУ, 2005. – 136с.
49. http. // www. marketing. spb. ru
50.http. // www. vemp. ru
Приложение 3 Ценовая политика ОАО «Гостиница «Саранск»
За первые сутки проживания берется бронь 10%.
Категория номера
Число мест в номере
Цена одного места в номере руб.с учетом НДС
Ценаномера, руб. с учетом НДС
Площадь номера,
м2
Сюит
1
11550
11550
58,9
Люкс
1
8000
8000
55,4
Люкс
1
3050
3050
31,0
Люкс
2
2100
4200
66,5
Студия
2
1900
3800
30,0
1 категория
1
1900
1900
13,0
1 категория
(2-х комн.)
1
2100
2100
31,0
1 категория
2
1900
3800
30,0
2 категория
1
1100
1100
13,0
2 категория
2
1000
2000
16,4
2 категория
3
1000
3000
17,0
Приложение 1 Награды ОАО «Гостиница «Саранск»
Приложение 1 (продолжение)
ГРАН-ПРИ
к Диплому Высшей степени
за призовое место во Всероссийском конкурсе
на лучшую организацию, предприятие сферы
жилищно-коммунального хозяйства по
эффективности работы в новых экономических условиях
за 2005 год.
Приложение 2. PEST- анализ внешней среды ОАО «Гостиница «Саранск» на перспективу до конца 2010г.
P
Политика
E
Экономика
1
Политика
1
Общая характеристика экономической ситуации (подъем, стабилизация, спад), в том числе динамика ВВП по годам стратегической перспективы
2
Изменение законодательства РФ
4
Динамика ставки рефинансирования ЦБРФ
5
Инвестиционная активность
6
Динамика занятости
3
Отношение организации с правительством и Федеральной властью в целом
7
Платежеспособный спрос населения
8
Платежеспособный спрос главных потребителей организации
9
Экспортно-импортная политика по продукту организации
4
Государственное влияние в отрасли, включая долю госсобственности
10
Основные внешние издержки организации, в том числе:
5
Политика
E
Экономика
6
Государственное регулирование конкуренции в отрасли
10.3
Затраты на сырье и комплектующие
10.4
Коммуникационные издержки
n1
m1
n+1
Сценарий №1: политика
m+1
Сценарий №1: экономика
n+2
Сценарий №2: политика
m+2
Сценарий №2: экономика
S
Социум
T
Технология
1
Изменения в базовых ценностях
1
Государственная технологическая политика
2
Изменение в уровне и стиле жизни
3
Экологический фактор
2
Значимые тенденции в области НИОКР
4
Здоровый образ жизни
5
Отношение к работе и отдыху
3
Новые патенты
6
Отношение к образованию
4
Оценки скорости изменения и адаптации новых технологий
7
Демографические изменения
8
Изменения в структуре доходов
5
Новые продукты
9
Изменения в структуре расходов
6
Технологические изменения, имеющие существенное значение для продукта организации
10
Изменения в основных потребительских предпочтениях на продукт организации
p+1
Сценарий №1: социум
k+2
Сценарий №1: технология
р+2
Сценарий №2: социум
k+2
Сценарий №2: технология
продолжение
--PAGE_BREAK--