СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1.ОРГАНИЗАЦИЯУБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ
1.1Уборочные работы в гостинице
1.2Контроль качества уборки и содержание жилых номеров
1.3Организацияработ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей
2.ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА
2.1Правила и стандарты общения персонала с клиентами
2.2Форменная одежда персонала
3.САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ
3.1Содержание помещений в гостинице
3.2Содержание бельевого хозяйства
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОКЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Целью прохожденияпроизводственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сборматериалов и получение практических навыков.
Практические навыкииграют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста.Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своихтеоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Подготовка к написаниюотчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство совсеми ее тонкостями и нюансами.
Необходимо составитьнаиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться вданном вопросе.
Гостиничная индустриякак вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг иорганизацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах,кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих ит.п.
Основной целью работыявилось изучение гостиничной индустрии.
Исходя из темы и целиработы, мною решены следующие задачи:
1. изучить основные идополнительные услуги гостиницы;
2. рассмотреть функциислужащих гостиницы;
3. проанализироватьуборку и чистку комнат;
4. изучить этикетобслуживающего персонала;
5. изучитьсанитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;
6. изучить бронированиемест, прием и размещение гостей в гостинице.
1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХРАБОТ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Уборочные работы вгостинице
Обеспечениенеобходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самыхответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что длягостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому,что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнеговида интерьеров и чистоты в помещениях.
Современныегостиницы — это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими ирежимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборкапомещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общегопользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха иразвлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так женеобходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.
Чтобы справитьсяс соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных службразличной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализмаэтих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организацииуборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь вгостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетителипокидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя своюдеятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборкапомещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользованияубираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и впервую половину дня.
Главнымиконтролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы.Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависитот чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточнодорогостоящее, для многих — стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму заномер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важноэлемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работелюбой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холлили беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться вгостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец,удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он,весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане ималовероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И какбы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромныесредства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг,некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильноепонимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попыткасэкономить на уборке могут привести к краху.
Для достижениявысоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечениепрофессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокойквалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничныхпомещениях — это показатель уровня профессионализма, поскольку приходитсякоординировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанныхс уборкой, защитой и уходом.
Достижениевысоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного исовременного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромноезначение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуги/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочьправильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному ихиспользованию.
1.2 Контроль качествауборки и содержание жилых номеров
Клиент должен постоянночувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение егопотребностей — задача первостепенной важности для гостиничного персонала,которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения,великолепная материальная база, широкий спектр услуг — все это ничего не стоит,если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботойперсонала.
Для четкой организациитруда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборканомеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущейежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущейсменой, то необходимо:
1) проверить качествоуборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника,осветительных приборов;
2) протереть пыль сполированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материалукомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметовсангигиены.
Вторым этапом убираютсяномера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительносдаются в службу администраторов к заселению.
Уборка гостиничныхномеров должна производиться ежедневно.
Различают следующиевиды уборки номерного фонда:
— текущая ежедневнаяуборка;
— промежуточная уборка;
— уборка номера послевыезда гостя;
— генеральная уборка;
— вечерняя подготовканомера.
Приступая к работе,горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошовыглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку длятранспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, атак же набор рекламной продукции.
Согласно требованиямсанитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверхукладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнемотсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовыйпакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другойстороны закрепляется мешок для мусора.
Запрещаетсятранспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь,используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоватьсястрого по назначению.
При проведенииуборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами[3, c.47]:
— для поддержанияблеска полированных поверхностей мебели;
— для чистки ковров иковровых покрытии;
— для мытья половмраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;
— для мытья дощатых,окрашенных масленой краской полов и линолеумов;
— для чистки медных,латунных, бронзовых изделий;
— для мытья стекол;
— для мытья санузлов;
— для удаления пылипылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.
В номерах высшейкатегории, состоящих из нескольких комнат, необходимопридерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую,кабинет, гостиную, прихожую и санузел.
Если номердвухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж;дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.
Уборка гостиничныхномеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себяплохо чувствует.
Согласно требованиямсанитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится вследующей последовательности[8, c.83]:
— помещение номерапроветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом — окна;
— моется посуда,оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;
— далее горничнаяприступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник,встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;
— заправляется постельследующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее былподвернут под наматрасник;
— расправляютсяподушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрываяподушки), затем все накрывается покрывалом;
— удаляется пыль смебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;
— удаляется пыль изковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.
Во время проведенияуборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла ипрочую мебель.
Завершается уборкав номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузлагорничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневнаяуборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил,должна производиться в следующей последовательности:
— протирается навеснаяполочка, зеркала, полотенце — сушитель;
— протираетсяглазурованная, керамическая плитка;
— моется умывальник,ванна, биде, унитаз;
— удаляется мусор изпедального ведра, после чего оно моется;
— моется резиновыйковрик с добавлением дезинфицирующего препарата;
— моется пол.
После окончания уборкисанузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает натуалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый наборпредметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов(гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки,туалетная бумага с резервным рулоном).
Далее горничная вывешиваетполотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорийодна, две звезды; не менее трех — в трехзвездочной гостинице, не менее пяти — всредствах размещения категории четыре, пять звезд — и выкладываетполиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.
Истинным критериемоценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта.Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое унего складывается от гостиничного номера.
Каждая комната должнапередавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталонкомфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средстваразмещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, врасстановку мебели, в создание домашней обстановки.
Служба горничных, какуже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинаетуборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретнымдымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы,постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны ккомфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкаямебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое времябудут иметь сигаретный запах.
Многие средстваразмещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. Агость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окнаоткрывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средстваразмещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.
Номера в средствахразмещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должнывыглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска,чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, безединого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.
Отрадно, что впоследнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросныхлистах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качествономера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера намомент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущениюпростора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степениудовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во времяпребывания, работе технических аппаратов.
Все сотрудники средстваразмещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случаепоинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когдаидущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произноситего имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствуеттеплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желаниевозвращаться в этот отель.
В некоторых гостиницахстандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте(имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позициюнеправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотятперсонального внимания к себе во всех службах средства размещения.
С целью постоянногосодержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещенияпроводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится вовторой половине дня, после того, как гость ушел из номера.
При промежуточнойуборке номеров выполняются следующие работы:
— приводятся в порядокобеденный стол;
— удаляется мусор изпепельницы, из корзинок;
— если гость отдыхал,убирается постель;
— моется ванная, еслигость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.
Чем выше категориясредства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборкижилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколькораз.
Генеральная уборканомеров производится систематически сустановленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральнойуборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосомчистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытьековров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются вхимчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четкоотслеживать периодичность генеральной уборки.
Для проведенияуборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ всредствах размещения имеет разное название.
Что необходимо указатьв наряде:
— номера комнат,
— количество комнат вномере,
— категорию номера,
— характер выполняемыхуборочных работ,
— расценку за уборку.
В наряде первымиуказываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любоевремя могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выездагостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущуюежедневную уборку.
Трудно переоценить тозначение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы,контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службыгорничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степеньуспеха или провала работы службы горничных.
Часто в гостиницеслужбу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающеепервостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видятежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем спортье или официантом.
Поэтому работагорничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она можетповлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет. Чтобыработа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональныйhousekeeper. Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководительслужбы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных,он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах,вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализахозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета исохранности огромных материальных ценностей.
1.3Организация работ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей
Каждая гостиница имеетсвои особенности организационной структуры и самостоятельно определяеттребования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность(в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведенопримерное описание функциональных обязанностей горничных уборщиц, кастелянши,консьержей гостиницы.
Службаобслуживания консьержей гостиницы[8, c.56]:
1)путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает клиентам эффективное,быстрое и вежливое предоставление различных услуг;
2)руководит персоналом, обеспечивая клиентов услугами швейцара, носильщикабагажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:
— готовит расписание дежурств, организует смены для обеспеченияукомплектованности персонала в любое время;
— ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;
— по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяетдисциплинарные меры;
— дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляетобучение;
3)принимает меры по жалобам гостей;
4)следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в которомрасположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;
5)принимает от клиентов заказы на билеты в театры, места в ресторанах,автомашины, экскурсии и др.;
6)контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов клиентов. Обеспечиваетсоблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;
7)отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и занадлежащее использование их инвентаря;
8)проявляет бдительность в вопросах безопасности клиентов, их имущества, а такжесамой гостиницы;
9)осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами,ночными носильщиками, рассыльными.
Консьержнепосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директоругостиницы.
Должензнать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемыхуслуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные идругие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие инормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия,учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников ирежим их работы.
Вобязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Всеработы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и приемгрязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.
Кастеляншаведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках,открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленномпорядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.
Основнымрабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должнасостоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья.Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой дляоформления документации.
Кастеляншатакже производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуетсярабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, игладильного стола.
Кастеляншаподчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.
Вобязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и другихпомещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, атакже прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги иобеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемыхгостиничных услуг.
Впервую смену горничные производят уборку номеров в следующейпоследовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине,меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания,протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированныеили лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборкасанитарного узла.
Горничныепроизводят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их длянового заселения.
Взависимости от местных условий применяются следующие формы организации трудагорничных:
1)индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера дляуборки и обслуживания проживающих;
2)бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.
Старшиегорничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функцийбригадира.
Должностныеобязанности[8, c. 59]:
1)убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии состандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;
2)проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества,докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;
3)действовать согласно правилам гостиницы:
— осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;
— приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;
— соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
Отвечаяза чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:
1)подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванныхи коридоров;
2)поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;
3)заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом затем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;
4)протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протиратьвлажной тряпкой все ящики;
5)смывать пятна с дверей и стен;
6)производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями имебелью;
7)вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонныйаппарат;
8)следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;
9)пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии сустановленными стандартами;
10)убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенахи на полу и полки. Протирать и доводить доблеска зеркала и металлическиедетали;
11)менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии сустановленными стандартами;
12)производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола вкоридоре.
2. ЭТИКЕТОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА
2.1 Правила и стандартыобщения персонала с клиентами
Профессиональнаяэтика —это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своемупрофессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются какодин из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться слюдьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустриигостеприимства [4, c.51].
Подлинныйпрофессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность,требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
Вгостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весьперсонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются склиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разнымиклиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждойкатегории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываютсяподробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти,улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
Изобщих правил для персонала выделим самые важные:
— работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда этауслуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
— работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показыватьуважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коемслучае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например,клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку совздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всяческидемонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
— работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контактглазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброеутро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
— нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятныеновости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
— ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; есликлиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрироватьмаксимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно»,«хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа«если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемыклиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы долженсделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работникне может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводитьего) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следуетпозвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен.Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждыйработник гостиницы должен[4, c.22]:
— демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиямклиента;
— практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
— обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую онзанимает;
— знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) ипоэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учетаконкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
— понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждомстратегическом плане;
— постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры ких устранению;
— нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимообеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенноститаких, как побудка в желаемое время.
Существуюти определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работникигостиницы, в частности:
— запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
— по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиентыравны вне зависимости от их внешнего вида;
— помнить правила:
гостьвсегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важнымлицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается вписьменном виде или по телефону;
гостьявляется живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметомсухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не постороннимлицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Нельзя:
— показывать клиенту, нравится он вам или нет;
— читать клиенту нравоучения;
— расспрашивать гостя о личной жизни;
— прислушиваться к разговорам клиентов;
— высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
— обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
— ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
— показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
— разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Недопустимыпопытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнениеможет стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей— переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватитьчто-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят,когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можнопоплатиться рабочим местом.
Преждечем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить упредыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.
Надовсегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
Сдетьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.
Синвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохослышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не ксопровождающим.
Приразговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
— отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
— представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;
— если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить егоперезвонить или записать его номер телефона;
— не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
— если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен лион подождать или с ним надо связаться позже;
— не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
— по возможности не переадресовывать звонки.
Сотрудникдолжен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимальноинформирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, менюв ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить одеятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательныхкомментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.
Вместотого чтобы просто сообщить клиенту, где находится то или иное помещение,следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудьсъестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками попродаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.
Создатьблагоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которыеобслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.
2.2 Форменная одеждаперсонала
Однимиз атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний видобслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменнуюодежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками,оставляет приятное впечатление у клиента.
Приэтом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно неконтактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контактыосуществляет. Это облегчает контроль за работниками.
Внутрифирменныеправила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки,минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем болеепота. Вобязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами иантиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятиедуша. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Лицамужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношениебороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувьдолжна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
Дыханиесотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостиницепредусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал долженнеукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной иотглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной.
Внешнийвид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.
3.САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ
3.1 Содержаниепомещений в гостинице
Всепомещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных иуборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты вчистую и отглаженную форменную или спецодежду.
Приуборке помещений гостиниц используют уборочные приспособления, уборочныйинвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку длятранспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, атакже выкладки, набор которой зависит от категорийности гостиницы (рекламныематериалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны,дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).
Экипировкатележки проводится в специальном помещении следующим образом: сверху кладетсявыкладка, затем чистое белье, внизу — средства для уборки, одноразовыеполиэтиленовые мешки под мусор. Грязное белье можно собирать в большиеполиэтиленовые пакеты или полотняные мешки, закрепленные с боковой сторонытележки. Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается.
Проводятсятакие взаимосвязанные виды уборки номеров, как ежедневная текущая, промежуточная(по необходимости) и генеральная.
3.2 Содержаниебельевого хозяйства
Бельевоехозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую для чистого белья,центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостиницепрачечной), поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистогобелья, склады (для нового белья). Площадь центральной бельевой должна быть неменее 6 кв. м для гостиниц вместимостью 15—20 мест; 16 кв. м для гостиницвместимостью 50— 100 мест; 30 кв. м для гостиниц вместимостью 200—500 мест; 45кв. м для гостиниц вместимостью 800— 1000 мест[8, c.104].
Количествокомплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующуюпериодичность смены белья:
— постельного белья один раз в 3 дня;
— при заселении иностранцев — ежедневно;
— смена полотенец — ежедневно.
Помещения,где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской(в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. В комнатах для хранениячистого белья
устанавливаютсяшкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а впомещениях для хранения грязного белья — напольные стеллажи или деревянныелари, окрашенные масляной краской светлых тонов, раковины с подводкой холоднойи горячей воды. Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком илиметлахской плиткой.
Дополнительныепостельные принадлежности (наматрацники, подушки, шерстяные одеяла и т.д.)хранятся в специальных шкафах дежурного персонала.
Приприеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работникомпредусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировкегрязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты — косынка,халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымытьруки и сменить халат.
Центральнаябельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, необходимоежедневно убирать (протирать стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала,мыть полы); еженедельно проводят генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалениемпыли с потолка.
Вслужебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи.Стирка белья проживающих при отсутствии прачечной может производитьсягорничными или специально выделенным работником только в специальнооборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах ислужебных помещениях. При отсутствии в гостинице прачечной администрациейдолжен быть заключен договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В период практики яузнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полномобъёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех службгостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех службгостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.
В заключение моейработы я пришёл к следующим выводам.
Гостиничный комплексявляется важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль вповышении эффективности общественного производства и соответственно ростежизненного уровня населения.
Гостиницы обладаютследующими признаками:
— состоят из номеров,число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
— предоставляютразнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневнойзаправкой постелей, уборкой номера и санузла;
— сгруппированы вклассы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимсяоборудованием и стандартами страны;
— не входят в категориюспециализированных заведений;
— ориентированы на свойсегмент путешественников;
— могут бытьнезависимыми или входить в специализированные объединения (цепи).
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.
2.Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория ипрактика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.
3.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.
4.Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как виддеятельности. – М., 2002 г.
5.СорокинаА.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. — 304с.
6.Сенин В.С. Oрганизациямеждународного туризма. – М., 2003 г.