--PAGE_BREAK--
Рис. 2. Модель круговых потоков [10]
Критерий успешного существования предприятия — встраивание своих основных функций звеном в общественные (в общем случае) процессы, обеспечение неразрывности процессов, обеспечение наименьшего сопротивления процессу. Иначе предприятие просто исключается из жизни — процесс проходит по другому пути (другому предприятию) — в этом, в частности, суть саморегулирования и развития «свободного» рынка.
С этих позиций можно в первом приближении подойти и к существующему положению дел с самим маркетингом на практике. «Старик» Рынок слишком добр и очень уж молчалив. Он гораздо добрее налоговой инспекции и не будет начислять пени, он гораздо мягче и тактичнее финансового кризиса и не действует так быстро и жестко, он не будет и шуметь, как раздосадованные работники перед тем как уволиться… Он совсем не стар, хотя помнит древние времена, и очень мудр: никак не реагирует на то, что когда дела идут хорошо — о нем не помнят, а когда плохо — просто не до него; его не интересует, «подсмотрена» ли идея бизнеса, вычислена или нащупана интуитивно, как, впрочем, и все ваши знания теоретических «молитв» — он также промолчит, когда ваша рыночная идея, невзначай, выдохнется… Не зря говорят, что на рынке можно продать и купить практически все, причем, по какой угодно цене — дело лишь в величине вероятности и соответствующем терпении. У рынка просто невероятно «вероятностный» характер и уж собрать статистику он вам позволит всегда.
Этим дружеским расположением, наверное, объясняется тот факт, что на начальном этапе развития предприятие первым делом, хотя бы на уровне главбуха организует финансы, затем обзаводится замом по кадрам, но, даже приступив к организации структуры, столь длительное время оставляет неорганизованной одну из основных своих функций — маркетинг.
Необходимо учесть и еще один важный момент, из выше приведенного также следует, что недостаточно и просто «формального подключения» своих «входов и выходов», предприятие должно постоянно обеспечивать минимальное «сопротивление» внутри своей собственной системы.
Таким образом, первый этап ре-инжиниринга — обеспечение процессов на «глобальном» уровне (по аналогии с «верхним», с которого обычно начинают бизнес-аналитики) и в основном это относится, как свидетельствует практика, именно к постановке маркетингового управления на предприятии.
Убедившись, что предприятие — подсистема в глобальной системе рыночных взаимоотношений, а заодно упрочив фундамент бизнес-инжиниринга, совершим небольшой экскурс в смежную дисциплину, поскольку понятно: для того, чтобы управлять системой, нужна не менее развитая система управления…
2.2. Системный подход
Этот системный, системный, системный мир…
Мы сами представляем из себя психо-физиологические системы, мы живем среди систем, наконец, мы работаем, создавая (может быть поневоле) и пытаясь (хотя бы интуитивно) управлять системами. Даже странно, что эта область знаний оформилась так относительно поздно, — системным подходом человек просто не мог не пользоваться в таком мире…
Формирование ее как научно-прикладной дисциплины относится к середине 40-х годов прошлого века и окутано завесой секретности. Хотя движущей силой возникновения и развития методов стали все те же противоречия производительных сил и производственных отношений, а именно — конфликт мощных технологий и возможностей управления ими, т.е. невозможность управления экспоненциально разрастающимися и усложняющимися технологиями при помощи уже всего арсенала накопленного ранее управленческого опыта.
Первые работы и первые успехи поначалу плохо понятного явления, которое называли системотехникой, исследованием операций, теорией решений, системным подходом, системным анализом, были связаны с выполнением достаточно конкретных (и, наверняка, секретных) военных заказов. Разработка, широкое применение и популяризация методов дисциплины считается заслугой знаменитой RAND Corporation, ставшей первой в мире «фабрикой мысли», теоретики и специалисты которой выполнили ряд основополагающих работ в этой области, а также практически применили системную методологию в Министерстве обороны и других ведомствах и компаниях США. Именно среди ее работ нужно искать первоисточники по таким методам, как моделирование систем, нелинейное и динамическое программирование, с известными, примелькавшимися названиями — «Монте-Карло», «Дельфи», — и вплоть до вызывающей у нас недоверие и отдающей «буржуазностью» (до сих пор) футурологии… [13].
Применение методологии в гражданских областях начинается только с середины 50-х, появление первых крупных печатных работ — с 60-х, что, вероятно, объясняется «закрытостью» тематики, хотя первые определения понятий системы, ее видов, внешней среды, взаимодействия со средой изложены А.А. Богдановым еще в 1913 году [14].
Сущность системного подхода состоит в комплексном рассмотрении явления, с одной стороны, как некой «цельной» системы взаимосвязанных и взаимодействующих внутренних составляющих, а с другой — как подсистемы еще более крупной системы.
Такой подход позволяет оперировать свойствами системы, отсутствующими у ее отдельных составляющих, и являющихся следствием их взаимодействия. Свойства системы — не совокупность свойств составляющих, а нечто новое. С другой стороны, составляющая, отделенная от системы, также теряет ряд своих существенных свойств. Одним из важнейших свойств системы является способность ее составляющих образовывать синергические связи.
Системы обладают относительной обособленностью (автономностью существования), позволяющей говорить об их полноте, границах и окружающей среде.
В рамках методологии нашла свое место двойственность подхода к описанию (определению) системы:
функционально-ориентированное, отвечающее на вопрос «что?» и позволяющее детализировать сущность системы на основе ее функциональных составляющих;
операционно (процессно)-ориентированное, отвечающее на вопрос «как?» и определяющее систему исходя из ее основного процесса [15].
По сути, это пример того, как метод организует уже сам себя.
Так, например, первым определением Вы пользуетесь, когда разбираете топливную систему автомобиля, чтобы прочистить засорившийся фильтр бензонасоса — приводите в порядок ее составляющую (также являющуюся сложной системой); вторым же — когда регулируете деятельность всей системы в рабочем состоянии, подбирая параметры состава смеси (здесь, кстати говоря, используется и моделирование работы системы с использованием режимов холостого хода). Понятно, что для проведения ремонта чем-то одним не обойтись.
Вообще, системы — сплошное движение, в самом общем смысле этого слова. Сама по себе система возникает благодаря возникновению связей, позволяющих взаимодействовать составляющим, до этого, возможно, никак не проявлявшим свою принадлежность системе. Всякая система подвержена воздействию более крупной системы, в которую она входит, и в свою очередь, оказывает влияние на нее. Так же могут взаимодействовать взаимосвязанные равнозначные системы, оказывая влияние друг на друга, и, при определенных условиях, создавая более крупные системы. Именно поэтому «радикальность» незамкнутых связей при недостатке информации (составляющих) приводит к возникновению всякого рода «комплексов» недоразумений и заблуждений, начиная от наших внутренних «незрелых» холодайнов и заканчивая мировыми проблемами социума. Здесь же скрыта и общность подхода методик решения подобных проблем, начиная от «сценарного» преобразования («доращивания» до совершенной формы) «личных» холодайнов, и — вплоть до работы с архетипами коллективного бессознательного (по Юнгу). [16]
Именно движение также позволяет говорить о существовании системы во времени.
Использование разных точек зрения позволяет выделять в одном и том же явлении различные системы, и этот процесс не ограничен ни чем кроме «количества» сложности самого явления (в том смысле, что самой сложности, как раз, может и не хватить).
Система, как «абстракция- это средство, а не самоцель. …В определенных условиях абстракция обладает определенным преимуществом, заключающимся в ее четкости. Переходя от реального мира к его различным символическим изображениям, специалист по анализу систем получает возможность анализировать то, что он наблюдает. Цель этого перехода не состоит в том, чтобы исключить детали или полноту реального мира… Идея системы предназначена не для изучения отдельных явлений, а для изучения полного комплекса явлений, порождающего окружающую данный процесс обстановку и его состояние.»[15]
С. Оптнер также одним из первых выделил ряд особенностей системного подхода, позволяющих на его базе обосновать и эффективно применять системные методы управления предприятием: возможность устанавливать как общие, так и частные проявления проблем; получать решения, описывающие конечный результат безотносительно промежуточных параметров (решения для системы) и решения, построенные для процесса, позволяющие оценить всю глубину проблемы, кажущейся на первый взгляд простой; предложить формализованную методику решения для наиболее сложных, характерных для практики слабоструктурированных проблем [15].
Таким образом, являясь методологической основой для понимания и применения различных системных методов, системный подход позволяет при помощи абстрактных средств подойти к моделированию сложных, многоплановых, не поддающихся формализации и описанию реальных процессов предприятия, с одной стороны, значительно упрощая решение конкретной задачи, а с другой, — не теряя всей полноты свойств анализируемых явлений. Другими словами, подход как бы позволяет «выделять не вырывая» — здесь мы вновь видим подтверждение симбиоза (опять система) идеологического, мировоззренческого подхода с возникающими на его основе технологиями: с одной стороны, — что-то напоминающее шаманство мануальной хирургии, а с другой,- вполне реальную систему жизнеобеспечения, с живым сердцем, опутанным проводами и трубками, бьющимся в руках хирурга.
Фактически — это обоснование важности, доказательство необходимости идеологии в понимании современных проблем и обоснование того, почему мы так много внимания уделяем этой пресловутой идеологии и мировоззрению (как увидите дальше — подготовке Вашего «внутреннего решения»).
На данном этапе нам уже достаточно информации, чтобы проанализировать последствия игнорирования организации основного процесса предприятия с точки зрения системного подхода. На примере неорганизованного процесса маркетинга мы видим «распыление» по подразделениям предприятия его функций — закупок, рекламы, сбыта… И дело здесь не только в потере согласованности или контроля. Таким образом, каждая из составляющих теряет часть своих существенных свойств, предприятие же лишается одной из трех своих важнейших подсистем — ведь даже неправильно подобранные или «плохо» соединенные составляющие не обеспечивают возникновения свойств системы, а то, что в такой «структуре» часть их просто потеряна, а остальные никто «не собирает» — факт, который трудно оспорить. Ни о какой «настройке» — не может быть и речи, поскольку система не собрана и не работает.
Более того, и сама теория маркетингового управления упоминает только компоненты marketing mix и STP-методологию их применения, оставляя конкретные рецепты самого «смешивания» в распоряжении рыночной ситуации, указывая на ситуационный, итерационный характер процесса — лишь одно из проявлений системного подхода метода маркетингового управления. По сути же, ситуация — одна из важнейших составляющих системы маркетингового управления.
Здесь, кстати говоря, скрыта и суть совсем не праздных и не высокопарных слов о том, что маркетинг — это «и наука, и искусство». Ведь обучение всем известным техникам письма, предоставление самого широкого набора красок и кистей не гарантирует получение на выходе полотна Леонардо да Винчи…
А то, что marketing mix может «зазвучать» (это уже для самых больших скептиков), подтверждает именно системный подход, указывая на саму теоретическую возможность возникновения при определенных условиях системы с новыми свойствами на выходе.
2.3. Основные понятия системного анализа
«Системный анализ — наиболее последовательная реализация системного подхода в решении различных проблем в самых различных сферах человеческой деятельности»[14].
«Системный анализ — методология решения крупных проблем, основанная на концепции систем» [17].
Кратко пробежимся по основным понятиям, — на них, кроме всего прочего, опирается методология принятия решений, система управления предприятия, и вся технология бизнес-инжиниринга организации. Попробуем в порядке эксперимента выстроить и связать их так, чтобы, в соответствии с системным подходом, возникла и суть.
Итак, система — «единство взаимосвязанных и взаимовлияющих элементов, расположенных в определенной закономерности в пространстве и времени (ощущаете таинственную связь с пространственно-временным континиумом?!), совместно действующих для достижения общей цели» [14]. «Система есть идущий процесс» [15].
(Системный подход позволяет совершать и более таинственные вещи: мы и не заметим, как в середине данного раздела из реального мира вполне осязаемых вещей попадем в виртуальное пространство абстракций! Собственно говоря, здесь нет ничего сверхъестественного — в этом суть любого алгоритма. То же происходит, например, и при делении «уголком», но в данном случае мы как бы «остаемся в сознании», более того, обязаны действовать осознанно, а не механически выполнять «жесткий» набор правил.)
Любая система имеет вход, процесс (действие, операцию), выход. Иногда в процессе выделяют обратную связь, чтобы подчеркнуть важность этого подпроцесса в функционировании системы. Схематическое изображение системы представлено на рис. 3.
Вход, в свою очередь, классифицируется на элементы по их взаимодействию с процессом:
нагрузка системы, непосредственный объект воздействия процесса;
неподконтрольные системе случайные факторы внешней среды;
неподконтрольные системе, но систематические и закономерные факторы внешней среды;
подконтрольные системе организационные, функциональные, целевые и другие ограничительные факторы (в том числе и обратная связь).
Отсюда следует важное разделение на открытые и закрытые системы — по степени их взаимодействия с окружающей средой, понятие равновесности систем — по характеру и степени отклика на воздействие окружающей среды.
Процесс — действие превращающее вход в выход, основная характерная черта, суть деятельности системы и то, что ее проявляет. Реализация целей системы.
Выход — результат деятельности системы, продукт ее процесса, по выходу также можно судить о деятельности системы.
Связи — то, что все соединяет, а, в конечном счете, и формирует систему. Связи существуют между всеми системными элементами, между системами и подсистемами… (Хотите сломать систему — рушьте связи!). Связи бывают функционально необходимыми, дополнительными, излишними и противоречивыми.
Рис. 3. Система в общем виде.
Обратная связь — использование собственного выхода для управления процессом. Это — один из основных моментов, позволяющий системе формализовать методику взаимодействия со сложными, многоплановыми, трудно поддающимися описанию, т.е. плохо формализуемыми реальными факторами. Обратная связь также позволяет говорить о стабильности систем.
Цели системы — желаемые состояния системы (помните двойственность решений по Оптнеру, — здесь необходимы процессные решения) или ее выхода (решения по системе), то что объединяет систему в некое целое. Соответственно, при наличии нескольких целей, могут быть и такие, которые препятствуют этому, т.е. мешают функционированию системы как таковой.
Ограничения системы — цели и принуждающие связи (в конечном счете: те же процессы – внимание, вот «оно»… начинается…).
Проблема, соответственно — в различиях между желаемым и существующим выходами, состояниями; различиях между существующей и желаемой системами; различиях между целью и существующей системой.
Решение, таким образом — система, заполняющая этот промежуток. Соответственно, система — это решение, и система — то, что решает проблему. В результате решения вводятся новые связи и/или составляющие, часть которых обусловливает желаемый выход, а другая может стать источником проблем в будущем. (Вот мы и «ТАМ»… А перед нами… чем не машина времени, позволяющая «сходить» и посмотреть, что будет, если мы сейчас «раздавим бабочку» — осталось написать «программку», а чем ее «грузить» — чуть ниже.)
Альтернатива — вариант конструкции системы решения (отличаются выходом, составляющими, эффективностью, стоимостью и т.п.). Функциональные альтернативы отличаются средствами (набором объектов) решения, операционные — способами агрегирования систем.
Соответственно, основные три элемента алгоритма системного анализа, почти на «три трети» обеспечивающие его успех: цели — способы их достижения — необходимые для этого ресурсы [14].
Таким образом, «страшный и необъятный», требуемый маркетинговым подходом «всесторонний учет всех обстоятельств» – связан, по сути, только с полнотой системы, с учетом всех элементов системы, т.е. элементов, участвующих в ее процессе (и всего лишь! Как просто, когда анализируется действующая система. Не заметили, — мы вновь на «грешной земле», а догадались — откуда такие успехи REND?).
Отметим здесь и еще два важных понятия системного анализа: модель и критерий, хотя мы уже затрагивали их раньше.
Модель — упрощенное представление сложного явления с сохранением существенно важных свойств для конкретного изучения ее отдельных сторон. Собственно говоря, системный анализ — это и есть моделирование явления, но «анализ» без привычного расчленения (даже в мыслях) исследуемого явления на элементы (термин «системный анализ» — еще один «оксюморон» — как только мы расчленяем систему, она исчезает, отсюда и требование итерационности процесса). Заметьте, в искусстве реальный объект может играть роль модели произведения, содержащего в себе нечто большее, чем конкретные черты модели (вот вам и еще один фокус системного подхода, и еще одна система, позволяющая дать определение уже самому искусству, выяснить, почему одни способны что-то воспринимать, а другие — нет).
Критерий — выбранный и зафиксированный параметр, показатель, правило, позволяющее с ним сравнивать что-то новое, неопределенное, изменчивое — движущееся, т.е. делать оценки, определять. Критерии можно классифицировать: на «оптимизационные», к которым в пределе стремится выход; на «ограничительные», срезающие недопустимые значения выхода. Критерии могут быть сложными, т.е. содержать в себе вложенный ряд более простых. Очень важно также учитывать значение определяющей роли критерия, — какой выбран критерий, такой будет и оценка (вот оно откуда, народное «как аукнется, так и откликнется»).
Подытоживая наше краткое изложение системного анализа, по традиции все сводить к практике, приведем выдержки из вступительной статьи С.П. Никанорова к упомянутому переводу книги С. Оптнера, вышедшему в 1969 году. С одной стороны, чтобы понять реальную новизну того, что мы называем «новейшими технологиями», а с другой, — помочь представить себе наше реальное отставание (это специально для тех, кого, все же или несмотря ни на что, удивило само присутствие здесь данного раздела).
«…В центре методологии операция количественного сравнения альтернатив, которая выполняется с целью выбора альтернативы, подлежащей реализации.
…Системный анализ может также рассматриваться как методология построения организации, поскольку организации могут рассматриваться как то, что реализует методологию решения проблем.
…Процесс нахождения решения концентрируется вокруг итеративно выполняемых операций идентификации условия, цели и возможностей для решения проблемы.
…Для этого [улучшение работы] необходимо рассматривать организацию не как структуру подчинения с установленными или сложившимися отношениями, а как процесс решения проблемы. Такой подход позволяет рассматривать организацию как систему…
…Бессмысленно иметь мощные методы выработки решения, если функция идентификации состояния выполняется неудовлетворительно. Решение о совершенствовании организации должно вырастать из ее проблем и соответствовать им по масштабу и сложности. Таким образом, отдельные методы совершенствования функций могут найти свое место только при конструировании организации как целостной системы.
…Организации должны строиться вокруг методов выполнения функций.
…Задача высшего руководства — не выработка решений, а конструирование процесса выработки решения и наблюдение за его действием.
…Системный анализ… постулирует структуру процесса, выполняемого организацией, в отличие от традиционного подхода к организации, который постулирует ее административную структуру».
Ну и, наконец, в заключение: «Большое значение имеет характерное изменение стиля мышления лиц, освоивших идеи системного анализа. Идеи системного анализа позволяют отделить форму организации, обязанной своим существованием истории, от содержания… Овладение системной методологией дает даже отдельному лицу понимание того, что «должно быть»…» [17]
2.4. Методика принятия управленческого решения (Система управления предприятия)
Движение в неопределенном направлении бессмысленно,
в неправильном – вредно; приложение силы без цели — опасно…
(К вопросу: «Тратить ли время на «витание» в облаках?»)
Теперь, когда мы рассмотрели основы системного подхода, уже не секрет, почему нас интересует именно методика принятия управленческих решений — ведь это процесс, который поможет нам понять суть системы управления предприятия как таковой, и — «святая святых» предприятия – его стратегического управления, и еще ближе подойти к цели нашей работы — маркетинговому управлению (понять, для начала, откуда вообще следует само название).
Заметьте, далее мы все чаще будем иметь дело с дисциплинами — явлениями типа «наука и искусство». Это определение подчеркивает тот факт, что состоят они из методологии, в общем описывающей основные составляющие и закономерности их соединения, и методики «смешивания» этих составляющих, определяющейся ситуацией. Все вместе свидетельствует, в свою очередь, что сами дисциплины имеют дело со сложными, трудно формализуемыми задачами. Главный критерий — чтобы система заработала, а там, далее, в свою очередь, свои критерии (мы рассмотрим это позже).
В управлении предприятия надо учитывать и еще один важный момент: всегда добавляется участие еще одной системы — человека, как лица, принимающего решения (ЛПР), и как лица, исполняющего решения… со всеми вытекающими отсюда последствиями…
Воспользуемся наиболее детальным изложением дисциплины, данным в статье[18], — нам остается лишь подчеркнуть все основное, интересующее нас в этом (нашем) аспекте.
Место принятия решения в процессе управления.
«Характерной особенностью управления любыми объектами является достижение определенных целей. Эта общая особенность может быть положена в основу определения процесса управления. Процессом управления называют целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления в целях реализации функций управления. Процесс управления состоит из циклически повторяющейся во времени последовательности видов управленческой деятельности, которые получили название функций управления… В качестве наиболее общих агрегированных функций управления обычно рассматриваются планирование, организация, мотивация и контроль», см. рис. 4.
Рис. 4. Процесс управления [18]
«Выходом планирования является утвержденный план той или иной длительности и содержания.
Организация предполагает адаптацию существующей оргструктуры управления под новые цели и задачи, сформулированные в плане, рационализацию распределения задач, ответственности и прав, решение кадровых вопросов, то есть организационное обеспечение выполнение плана.
Мотивация направлена на стимулирование эффективного труда как руководителей, так и сотрудников организации… По сути дела, функции организации и мотивации — это функции обеспечения выполнения принятого плана.
Контроль… направлен на оценку уровня выполнения плановых заданий. Данные контроля, наряду с информацией о состоянии внешней среды, являются необходимыми для разработки плана на следующий плановый период.
Таким образом, функция контроля заключает данный цикл управления и в то же время дает информацию для начала следующего цикла управления. С этих позиций граница между функциями контроля и планирования в цикле управления является довольно условной…
Каждая из этих функций, в свою очередь, может быть представлена совокупностью более частных функций.
Выполнение общих и частных функций управления требует принятия решения… В каждую такую функцию управления можно встроить рассматриваемые ниже процедуры принятия решений… Принятие решений обеспечивает ответы на вопросы, что делать и как делать… Выполнение различных функций управления, таким образом, можно представить как последовательность соответствующих решений.
…Управленческое решение связывает функции управления...» [18].
Определение принятия решения
«В узком смысле — это заключительный акт деятельности по выявлению, анализу различных вариантов решения…
В широком смысле принятие решения — процесс, протекающий во времени, осуществляемый в несколько этапов…
Важной особенностью решения является целенаправленность и сознательность выбора. Бесцельный выбор, импульсивное действие… не рассматриваются как решение».
Цели и задачи принятия решения
«В процессе принятия решений решается задача поиска, распознавания, классификации, упорядочения и выбора…
На одном из начальных этапов… (век машин) любая организация рассматривалась как машина и считалось, что человек является частью этой машины… В недрах машинной эпохи… возник век систем. Организация стала рассматриваться как социальная система, в которой человек имеет свои цели. Пришло осознание того, что любая организация является частью системы более высокого уровня и осознание важности внешней среды организации. Отсюда вытекает необходимость исследовать три уровня целей: внешней системы, организации и ее сотрудников…»
Процесс принятия решения
«Научную сторону принятия решений прежде всего составляет теория принятия решений, в которой содержится система основных идей, описываются закономерности процесса принятия решений, определяются методы и технология принятия решений…
В рамках математической теории принятия решений разрабатываются нормативные модели принятия решений (первый подход)… Нормативные модели делают акцент на том, как ЛПР должно подходить к принятию решений, чтобы добиться достижения поставленных целей (нормативов), какие методы обоснования целесообразно использовать… на разработке математических методов, моделей и алгоритмов выбора решений. Роль ЛПР практически игнорируется. Однако в целом данная концепция неадекватна процессу формирования решений, поскольку наиболее сложные и неформальные процедуры, связанные с постановкой задачи, формированием ситуаций, целей, ограничений, вариантов решений и оценкой их предпочтений, в ней не рассматриваются.
Попытка осмыслить истинные причины принятия решений привела к возникновению дескрипторных моделей, в основе которых лежит поведенческая теория принятия решений (второй подход). Она носит ярко выраженный объясняющий, …а не предписывающий… характер. В ней используются психологические модели, в которых учитываются процессы и силы, объясняющие реальное поведение ЛПР…
В основе логической схемы процесса принятия решения… лежит комплексное использование нормативных и дескрипторных моделей (третий подход). Комплексная концепция управленческих решений характеризуется рациональным использованием логического мышления и интуиции ЛПР, математических методов и вычислительных средств при принятии решений… Важной особенностью этой концепции является использование качественных данных, которые с помощью математических методов могут быть подвергнуты количественному анализу.
…Комплексный подход имеет свои особенности:
1. Построение комплексных методик обоснования решений, сочетающих применение взаимодополняющих методов структуризации, характеризации и оптимизации, направленных на последовательное уменьшение неопределенности в процессе принятия решений.
2. Сочетание формальных и неформальных методов обоснования решений предполагает широкое использование экспертных оценок и человеко-машинных процедур подготовки и принятия решений.
3. Включение руководства в процесс подготовки, принятия и реализации решения на всех его основных этапах».[18]
Схема процесса приведена на рис. 5.
«В приведенной схеме этапов процесса принятия решения специально (отдельно) не выделены этапы построения моделей, выбора оценочных критериев, сбора информации…
То же касается поиска и анализа информации. Эта работа осуществляется практически на всех этапах процесса принятия решений, а не только на начальном, как иногда предлагается… Чтобы избежать стремления собирать информацию вообще, лучше осуществлять это прицельно, привязывая сбор информации к отдельным этапам процесса принятия решения, к тем моделям, которые на них используются.
Достаточно четкое последовательное разделение на этапы является упрощением, так как реальные этапы принятия решений часто в той или иной степени осуществляются параллельно…» [18]
Подчеркнем еще раз этот очень важный для нас момент, на который мы будем опираться в дальнейшем:
«…этапы и процедуры имеют между собой прямые и обратные связи. Обратные связи отражают итеративный циклический характер между этапами и процедурами. Итерации в процессе принятия решений обусловлены необходимостью уточнения и корректировки данных после выполнения определенных процедур и возврата к работам на любой предшествующий этап».
Ну и, в заключение, поскольку «принятие решений — это наука и искусство», что предполагает большую свободу действий для ЛПР:
«Требования, которым должно удовлетворять управленческое решение: своевременность принятия решения; его обоснованность; директивность и адресность; непротиворечивость и ответственность за результаты решения». [18]
Итак, управление — это решение плюс действие, решение «осмысливает» действие, придает ему цель и направление, делает эффективным. Без этого мощное действие может оказаться подобным разрушающему взрыву (но даже взрыв [цель — разрушение] становится эффективнее, будучи направленным). Решение, являясь процессом, описывает и формирует следующий управленческий процесс — действие.
Каждое решение включает в себя, в свою очередь, еще ряд предварительных решений и действий и т.д. Критерий, ограничивающий возможные варианты и сам этот процесс (вы помните, — в принципе он бесконечен и ограничен лишь «количеством» сложности явления), — ресурсы, имеющиеся в распоряжении. После перебора адекватных ресурсам альтернатив должны остаться силы и время на действие, поскольку самое эффективное управленческое решение бесполезно без управленческого действия.
продолжение
--PAGE_BREAK--
Рис. 5. Обобщенная схема процесса принятия решений [18]
Известно, что существуют «красивые» решения, «золотые» сечения и т.п., «высвобождающие» колоссальные количества ресурсов, — в результате их обнаружения, действительно, остается лишь «пошевелить» пальцем, такова их относительная эффективность… Это предел мечтаний, а в конкретной ситуации поиск такого решения может обернуться другой крайностью в противоположность тому, когда процесс принятия решения отсутствует вовсе. Да и сама ситуация принятия решения выглядит «красиво» уже «потом» — в ретроспективе.
Вспомним «машину времени» системного подхода. И становится понятно, в чем суть и ценность методологических дисциплин, выносящих все, что можно за временные рамки решения реальной проблемы, оставляющих для решения самой сложной и неформализуемой задачи достаточно формальный перебор и компоновку «почти готовых», заранее подобранных и предварительно изученных типов альтернатив (т.е. характерных для данного поля деятельности, для данной дисциплины достаточно автономных систем).
Вот почему так важны два первых этапа: анализ ситуации и постановка задачи; и подготовка решения — выявление и оценка альтернатив; вот почему так важно участие в процессе «ЛПР» — лица, принимающего решения, будь то конкретное должностное лицо или соответствующая структура.
Вот откуда берутся странные на первый взгляд «наборы»: «STP и 4P», «трех стратегий конкурентных преимуществ Porter’а», «14 видовых стратегий» и т.д. и т.п.
Таким образом, мы вплотную подошли к определению понятия «система управления предприятия», не хватает описания всего нескольких составляющих. Попробуем, все же, удержаться в русле нашего плана, это не только сократит путь, но и позволит избежать многих лишних слов, поэтому — обо всем по порядку.
2.5. Стратегическое управление предприятия
«Основное условие овладения
искусством маркетинг-менеджмента —
постижение тайн стратегического планирования».
Филип Котлер
Этот странный, на первый взгляд, эпиграф, на самом деле, многое раскрывает в плане интересующей нас темы, подчеркивая значимость для нашего предмета рассматриваемых здесь положений.
Не будем здесь вдаваться в подробности дискуссии, если так можно выразиться, что «первее, что главнее», и «что чего» в себя включает, или это просто «стороны одной медали»… Для желающих — перечень литературы по данному вопросу [19]. Сейчас стоит лишь отметить, что обе дисциплины действительно в чем-то очень похожи, пользуются похожими инструментами…
Если обратиться к происхождению слов и рассматривать политику предприятия (от греч. politika — гос. или общественные дела) как искусство ведение дел предприятия во всем их многообразии, то стратегия (от греч. strategia — веду войско…) — определение и достижение конкретных целей в рамках политики всего предприятия, как единого целого — войска на просторах рынка, c учетом финансово — правового ландшафта, и «общественно-политической» погоды, а тактика (от греч. taktika — искусство построения войск…) есть соответственно, решение поставленных стратегией более конкретных и узких задач в рамках отдельных направлений, подразделений, проблем и т.п.
Иными словами, стратегия — это управление предприятием с учетом движения его проекций во всех трех основных плоскостях (или сферах его существования): финансово-правовой, рыночной и «социальной». Не надо забывать, что предприятие едино, а наше предыдущее представление его в виде трех подсистем условно (было удобно и пригодно для нашей цели и, может быть, для каждой из сфер в отдельности), но в рамках стратегического управления рассмотрение движение этого «триединого войска» должно быть совместным — нужны свои модели. Отсюда же следуют и взаимозависимость целей (помните, их непротиворечивость), и требование их совместного рассмотрения.
Определение и сущность стратегического управления на современном этапе
Термин «стратегическое управление» возник в середине прошлого века и предназначался, поначалу, для обозначения разницы между текущим управлением и управлением на высшем уровне, целью которого было соответствующее реагирование на внешнее окружение предприятия, отражающее тогдашние условия ведения бизнеса.
Стремительное развитие технологий, рынка, всего общества и, соответственно, условий ведения бизнеса не могли не отражаться на концепциях стратегического управления. Так, если в 50–60-х годах это долгосрочное планирование производства, совершенствования и развития достаточно стабильного бизнеса с целью охвата все большей части рынка; то в 70-е, укоротившие, а вернее сказать, сжавшие во времени «жизненный цикл» бизнеса — это уже выбор самих бизнесов: определение их эффективности, выделение среди них основных, решение задач: что делать с бизнесом, теряющим привлекательность, как и что создавать взамен. На первый план выходят проблемы другого порядка, на порядок укрупняется объект планирования (усложняется, соответственно, и субъект).
Экспоненциально возросшая динамика 80-х, отодвигает и эти вопросы на второй план. Первостепенное значение приобретает «планирование» самих способностей предприятия отвечать этой динамике. Все становится еще значительно сложнее (тут уже не другие «порядки», — а другие измерения) и продолжает усложняться далее по той же экспоненте: «Сначала стратегическое выполнение, а потом стратегическое управление свели понимание стратегического поведения фирмы к такому управлению организацией, при котором основой стратегических решений становится выбор относительно поведения фирмы в текущий момент, который при этом одновременно рассматривается и как начало будущего. Таким образом, решение определяется возникающими обстоятельствами, но в то же время оно подразумевает, что его выполнение должно не только дать ответ на вызов со стороны окружения, но и обеспечить возможность дальнейшей успешной реакции на изменения, которые произойдут в среде» [20].
Согласитесь, здесь без системного подхода — уже «просто никуда»…
О.С. Виханский [20] приводит несколько основных определений стратегического управления, предложенных разработчиками теории стратегического управления: «…Процесс определения и (установления) связи организации с ее окружением, состоящий в реализации выбранных целей и в попытках достичь желаемого состояния взаимоотношений с окружением посредством распределения ресурсов, позволяющего эффективно и результативно действовать организации и ее подразделениям (Schendel, Hatten, 1972). Статегическое управление — это процесс управления с целью осуществления миссии организации посредством управления взаимодействием с ее окружением (Higgins, 1983). …Набор решений и действий по формулированию и выполнению стратегий, разработанных для того, чтобы достичь цели организации (Pearce, Robinson, 1985)».
Сложность дисциплины, как явления — сложного самого по себе, даже при обобщении различных подходов, заставляет в самом его определении «задавать его диапазоном», вводя дополнительные ограничения:
«Стратегическое управление — это такое управление организацией, которое опирается на человеческий потенциал как на основу организации, ориентирует производственную деятельность на запросы потребителей, гибко реагирует и проводит своевременные изменения в организации, отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ, что в совокупности дает возможность организации выживать в долгосрочной перспективе, достигая при этом своих целей.
…Отсутствие стратегического управления проявляется, прежде всего, в следующих двух формах.
Во-первых, организации планируют свою деятельность исходя из того, что окружение либо вообще не будет меняться, либо же в нем не будет происходить качественных изменений. Попытки составить долгосрочные планы (конкретных действий)…, либо же попытки найти в исходный период решение на многие годы вперед…
Во-вторых, при нестратегическом управлении выработка программы действий начинается с анализа внутренних возможностей и ресурсов организации…» [20]
Все в полном соответствии с системным подходом: и последовательность звеньев цепочки алгоритма: «ситуация — цели — способы достижения — необходимые ресурсы», и само решение: «При стратегическом управлении как бы осуществляется взгляд из будущего в настоящее, определяются и осуществляются действия организации в настоящее время, обеспечивающие ей определенное будущее, а не вырабатывается план или описание того, что организация должна будет делать в будущем» [20]. Определение системы и должно быть двойственно: из чего состоит система, и — характеристики самого процесса.
Заметьте, мы чуть вышли за диапазон цепочки алгоритма — еще одно проявление стратегичности подхода (то, что объединяет маркетинг и стратегию), — выбор и корректировка целей (это уже то, что их разделяет: маркетинг видит цели, но не имеет полномочий выбора).
Содержание и структура стратегического управления
Рассмотрим все чуть подробней, опираясь на самое современное изложение этой дисциплины [20].
Цели стратегического управления — обеспечение выживания в долгосрочной перспективе, обеспечение конкурентных преимуществ предприятия, его товара; обеспечение достижения целей предприятия сейчас и в будущем, т.е. определение «в каком состоянии должна находиться организация в будущем, какую позицию должна занимать на рынке и в бизнесе, какую иметь организационную структуру и т.п.»
Особенности и возможности стратегического управления (по сути, мы говорим об ограничениях и «выходе» системы):
стратегическое управление не дает точной картины будущего, не является детальным планом описания организации или ее действий в будущем (хотя возможно, в какой-то мере, в будущем это станет «делом техники»);
не является набором правил и процедур, жестко предписывающих, что и как делать в конкретной ситуации, «это скорее определенная философия или идеология бизнеса и менеджмента» (т.е. уже хорошо знакомое нам явление — «наука и искусство». Чем чаще встречается употребление этого словосочетания, тем больше задумываешься, что все- таки оно означает: признаки искусства, конечно, на лицо; но ведь и при решении задач приходится даже в школе применять интуицию, но физика — наука, и философия — наука. Что такое сам системный подход… Может быть здесь — просто наши «техногенные» привычки, которые пугают нас при использовании в таком объеме собственной интуиции или подсознания, которое, собственно говоря, и формируется идеологией… да и на выходе — конкретный алгоритм, который программные средства способны облечь в привычную форму …);
требует от предприятия значительных дополнительных ресурсов;
высока стоимость ошибки: предприятие приобретает технологию, способную, в первую очередь, «роковым образом» сказаться на нем самом;
особая функциональная важность и значимость действия, способного изменять даже цели планирования, требует от предприятия всеобщего участия, соответствующей культуры, даже, не столько при планировании, сколько при реализации стратегического управления.
Процесс стратегического управления может быть представлен схемой, рис. 6.
«Стратегическое управление можно рассматривать как динамическую совокупность пяти взаимосвязанных управленческих процессов. Эти процессы логически вытекают (или следуют) один из другого. Однако существует устойчивая обратная связь и соответственно обратное влияние каждого процесса на остальные и на всю их совокупность. В этом заключена важная особенность структуры стратегического управления» [20].
В этой схеме мы узнаем «стандартный» процесс управления, значительно усложненный особенностями конкретной рассматриваемой системы — системы стратегического управления: важностью и значимостью специальной компоновки и выделения отдельных функций управления, очень сильной взаимосвязью этих функций между собой, первостепенностью обратной связи, «делегированием» других функций на следующие уровни. Все эти особенности вытекают из целей и ограничений системы, характера объекта управления, составляющих самой системы.
Рис. 6. Структура стратегического управления [20]
Анализ среды
Анализ среды «считается исходным процессом стратегического управления, так как он обеспечивает базу как для определения миссии и целей фирмы, так и для выработки стратегии поведения, позволяющей фирме осуществлять свою миссию и достичь своих целей… Анализ среды в первую очередь необходим для «установления и поддержания баланса» [20] (т.е., другими словами — непрерывности процессов) материального обмена с внешней средой. Анализ среды подразумевает исследования:
макроокружения;
непосредственного окружения;
внутренней среды организации.
Анализ макроокружения включает в себя изучение природной среды, социально-культурных составляющих общества, политических процессов, экономики, финансово-правового регулирования, научно-технических, технологических процессов, процессов развития отраслей, к которым принадлежит предприятие и т.д.
Непосредственное окружение представляет собой рынки предприятия, рынки на которых оно черпает ресурсы, в том числе и рынок рабочей силы.
Внутренняя среда — это предприятие, его параметры, его подразделения, структура организации их взаимодействия, корпоративная культура предприятия, климат коллектива, люди, включая личные цели и внутренний мир каждого.
Внутренняя среда определяется, по сути, теми же «тремя китами»: финансами, маркетингом, кадрами, к которым может добавляться и сама организация предприятия, производственный срез деятельности предприятия.
«Внутренняя среда организации — это та часть общей среды, которая находится в пределах организации» [20]. Сбор информации как внутренней среды, так и внешней непосредственно связан с целями деятельности предприятия. Если внутри предприятия все относительно просто — сами основные критерии деятельности предприятия формируются вокруг его целей, то с внешней средой вопрос значительно сложнее.
Объем и динамика процессов внешней среды, в совокупности со стоимостью информации, особенно на данном этапе развития России, в принципе, не позволяют говорить о неприцельном сборе информации. Сама методика принятия управленческого решения в современных условиях требует высокой итерационности процесса сбора и анализа информации, его взаимосвязи с типом принимаемого в дальнейшем на этой основе решения, привязки к используемым моделям и учета выявляемых факторов в самом сборе информации.
В частности, мы видим неразрывную связь финансового среза деятельности предприятия с общим состоянием финансово-правовой среды, рыночной деятельности предприятия — с рыночными процессами, имеющими место в экономике.
Известно множество различных методов анализа информации: [20; 21; 22; 3]
Большое распространение получили матричные методы, суть которых заключается в проведении статистического анализа методами непараметрической статистики [23; 24].
Каждый из инструментов может быть охарактеризован определенной эффективностью, погрешностями, областью применения. Выбор тех или иных методов определяется исходя из ситуации, относительной эффективности самих методов и необходимой целесообразности. Объем исследований может быть ограничен при помощи принципа насыщения Паретто.
Определение миссий и целей
Определение миссий и целей необходимо для установления и поддержания баланса (непрерывности процессов) «виртуального», нематериального взаимодействия предприятия с внешней средой. Однако в данном случае понятие «среда» несколько шире, это хотя и размывает границы предприятия, но не противоречит системному подходу. Имеется в виду баланс интересов общества, клиентов предприятия, самого предприятия, его учредителей, менеджмента и исполнительного персонала. Интересы самого предприятия, собственно говоря, и формулируются в его миссии. Функция состоит из трех подпроцессов:
собственно формирования миссии предприятия;
определения долгосрочных целей;
установление краткосрочных целей.
Миссия позволяет предприятию сохраняться как целое и гармонично вливаться, становиться неотъемлемой частью другого целого социума. Представляется не лучшим вариант, когда предприятие имеет три миссии для разного уровня пользования или миссия подменяется рекламным слоганом [25].
В зависимости от периода времени, требуемого для их достижения, цели делятся на долгосрочные и краткосрочные. В принципе в основе разделения целей на эти два типа лежит временной период, связанный с продолжительностью производственного цикла». [20]
Целеполагание также распространяется на всех наших основных «трех китов» предприятия. Финансовые цели, как правило, отражают финансовые показатели общих целей предприятия, далее следуют цели рыночной деятельности предприятия, цели по организационным и кадровым вопросам, цели производственной деятельности. Могут отдельно фигурировать также социальные цели предприятия.
Стратегичность целеполагания базируется на учете тенденций процессов внешней среды, явно существующих, выявленных, их предвидении, предугадывании всем комплексом функций стратегического планирования, при необходимости — оперативном изменении в соответствии с ситуацией;
Первостепенное значение для стратегического целеполагания в современных условиях ведения бизнеса приобретает учет большого количества внешних и внутренних тенденций, высокая взаимосвязанность с другими управленческими функциями и возможность оперативного перестроения всего дерева целей.
Выбор и анализ стратегий
Выбор стратегии — определение способов, которыми предприятие будет достигать своих целей. «Определение стратегии — это отнюдь не составление плана действий. Определение стратегии — это принятие решения по поводу того, что делать с отдельным бизнесом или продуктами, как и в каком направлении развиваться организации, какое место занимать на рынке и т.п.
Стратегия — это долгосрочное качественно определенное направление развитие организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям.
…В самом общем виде стратегия — это генеральное направление действия организации… Такое понимание стратегии справедливо только для рассмотрения ее на самом верхнем уровне управления организацией. Для уровня, находящего ниже в организационной иерархии, стратегия верхнего уровня превращается в цель, хотя для более высокого уровня она являлась средством (способом). Так, например, стратегии поведения на рынке, разработанные для фирмы в целом, для маркетинговой службы этой фирмы выступают в виде целевых установок». [20]
Не пугайтесь необъятности проблемы (или объятий неопределенности), стратегий весьма ограниченное число:
во-первых, это так называемая «прородовая» — единственная, как говорят, «незаконнорожденная» (по имени) «стратегическая» концепция маркетинга [23];
во-вторых, это три основные (родовые) стратегии создания конкурентных преимуществ (M. Porter) [26];
в-третьих, это 14 эталонных (видовых, базисных) стратегий [20].
Выполнение стратегии с точки зрения стратегического управления
Выполнение стратегии — организация условий для реализации стратегий. «Особенность процесса выполнения стратегии состоит в том, что он не является процессом ее реализации, а лишь создает базу для реализации стратегии… Основная задача этапа выполнения стратегии состоит в том, чтобы создать необходимые предпосылки для успешной реализации стратегии». [20]
Помните С.П. Никанорова: «Задача высшего руководства — не выработка решений, а конструирование процесса выработки решения и наблюдение за его действием».
«…Выполнение стратегии — это проведение стратегических изменений в организации, переводящих ее в такое состояние, в котором организация будет готова к проведению стратегии в жизнь.» [20], а также, при необходимости, изменение самих стратегий в целях выполнения стратегических маневров предприятия.
Оценка и контроль
Оценка и контроль реализации стратегии обеспечивают связь между ходом процесса достижения целей и собственно целями. «Это принципиально отличает стратегический контроль от управленческого или оперативного контроля, так как его не интересует правильность осуществления стратегии или правильность выполнения отдельных работ, функций и операций. Стратегический контроль сфокусирован на выяснении того, возможно ли в дальнейшем реализовывать принятую стратегию и приведет ли ее реализация к достижению поставленных целей. Корректировка по результатам стратегического контроля может касаться как реализуемой стратегии, так и целей фирмы» [20].
Добавим, что это — одно из следствий ограничений, накладываемых на систему современными экспоненциальными темпами изменений, происходящих во внешней среде, следствие уровня (вернее, уже измерения), в котором обязана действовать система, чтобы справляться со своими задачами.
В рамках нашей темы на этом можно и ограничить рассмотрение дисциплины стратегического управления, хотя мы, надо признаться, очень «по диагонали» пересекли это плато. Тем не менее, мы достигли весьма условной линии горизонта (скорее, это выпуклый перегиб), за которой начинается одна из граней плато, полого уходящая вниз. С этой высоты перед нами открывается вся панорама маркетинга и окутывающая его атмосфера рынка.
Найти стратегическое управление в современном виде на практике почти невозможно, более того, именно задача маркетинга продвигать его на предприятии в таком виде (а вообще, не удивлюсь, если в условиях российского предприятия кто-нибудь попытается сформировать стратегическое управление до постановки маркетингового), поэтому просто подчеркнем ряд важных для нашей темы моментов.
К нашим «трем китам» вновь «вернулся» четвертый, которого мы не «почувствовали» в нашей предыдущей «системе координат», — это организация управления предприятия. Вспомните В.А. Гончарука — что значит практика! Это же и «новая» составляющая системы стратегического управления, которое управляет маркетингом, финансами, кадрами и, оставаясь на порядок выше, — самими технологиями управления.
На фоне пронизывающей все взаимосвязанности процедур стратегического управления, очень взаимозависимых и имеющих очень итерационный характер, мы должны отметить очень высокую критичность ограничений, как по ресурсам самого предприятия, так и по временным параметрам окружения, — важность и значимость действия, сочетающего свои без альтернативности (именно в двух смыслах: мы вновь в волшебной стране, почему бы не поговорить и на волшебном «синергическом» языке) с трудно прогнозируемым, легко переходящим «роковые» границы характером, а также — необходимость «делегирования» части функций на нижний уровень.
…Не торопитесь покинуть этот прекрасный, высокогорный, «рукотворно-виртуальный» мир, напоенный сверкающей атмосферой инноваций. Осмотритесь кругом — возможно вы увидите следы былых катастроф, ураганами накатывающих из-за горизонта. Побродите по плато — этот треугольник совсем не «бермудских» размеров, у вас за спиной горизонт, образованный еще двумя уходящими вниз гранями, сейчас значительно меньших размеров, даже с этой точки видно, как отличаются простирающиеся над ними сферы их деятельности. Оттуда видны панорамы финансового и кадрового менеджмента. Почувствуйте под ногами дрожь от работы скрытых в глубине недр, из которых «вздыбилось» плато, машин, вызывающих тектонические процессы, периодически вырывающиеся наружу и перекраивающие весь наш техногенный мир. Попытайтесь на фоне этого гула услышать ритмичность работы своих…
Эта модель позволяет «прочувствовать» и яснее представить себе многое из того, о чем мы говорим, и даже прогнозировать, к чему, например, ведут отдельные тенденции, что предвещают «грозовые облака», появляющиеся в той или иной части горизонта. Модель так подробно обрисована именно с этой целью.
продолжение
--PAGE_BREAK--