Управление маркетинговыми коммуникациями

--PAGE_BREAK--
1.2.1. Пропаганда
По определению Ф. Котлера  пропаганда определяется как неличное стимулирование сбыта на товар, услугу, общественное движение посредствам распространения о них коммерчески важных сведений в средствах массовой информации.

Пропаганда является составной частью более широкого понятия, в понятие деятельности по организации общественного мнения (Паблик Рилейшнз). По определению Института общественных отношений, Великобритания, Паблик Рилейшнз — это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью.

В настоящее время целью паблик рилейшнз считается установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знании, и полной информированности.

Функции паблик рилейшнз в соответствии с современными представлениями таковы:

1. Установление взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью.

2. Создание «положительного образа» организации.

3. Сохранение репутации организации.

4. Создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия.

5. Расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.

Свои функции паблик рилейшнз могут выполнять в следующих сферах человеческой деятельности: общественные отношения; правительственные отношения; международные и межнациональные отношения; отношения в промышленности и финансах; средствах массовой информации.

Любые мероприятия паблик рилейшнз состоят из четырех различных, но связанных между собой частей:

1. Анализ, исследование и постановка задачи.

2. Разработка программы и сметы мероприятий.

3. Общение и осуществление программы.

4. Исследование результатов, оценка и возможные доработки.

Паблик рилейшнз (PR) использует следующие методы:

1. Отношение со средствами массовой информации. Поддержание отношений с прессой не входит в обязанности организации, но если деятельность последней вызывает интерес общественности, средства массовой информации будут помещать о ней материал и сообщения. Если же при этом прессе будет оказано содействие, то это значительно снизит вероятность искажений и неточностей в сообщениях. Кроме того, отношения с прессой используются в целях рекламы.

Отношения со средствами массовой информации являются двухсторонними. Организация предоставляет материалы о своей деятельности и предпринимает шаги для выпуска комментариев информационных сообщений. Взаимное доверие и уважение между организацией и средствами массовой информации служат необходимым залогом хороших отношений.

Популярные издания обычно предпочитают сенсационные сообщения тем, которые описывают запланированные события. Разобравшись в потребностях газет, журналов, радио- и телепрограмм, можно найти много способов обратить на себя внимание. Все средства массовой информации готовы помещать чисто информационные материалы, даже если они по-разному к ним относятся из-за различий в редакционной политики и читательских привязанностях. Пресса всегда приветствует любую статью или информационное сообщение, содержащее элемент новизны, лишь бы материал был достоверным и своевременным. Доверительные начала, достоверность и своевременность — вот те основы, на которых администрация предприятия должна строить свои отношения с mass media.

От имени администрации в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он решает три основные задачи: предоставлять материалы для печати, по которым затем пишут статьи, очерки, репортажи и т. д.; отвечать на запросы прессы и предоставлять комплексные информационные услуги; следить за сообщениями печати, радио и телевидения, оценивать результаты, принимать по необходимости меры к исправлению ошибок, выступать с соответствующими опровержениями.

Ответственный за связь с прессой обязан обеспечить непрерывный поток новостей, исходящих от организации. Помещение статей — весьма эффективный способ привлечь внимание общественности к предприятию и его деятельности. Все редакторы заинтересованы в том, чтобы получить предложение напечатать статью, и если идея статьи им понравиться, они попросят или прислать статью, или предоставить журналисту возможность получить материалы, необходимые для ее написания.

Наиболее распространенный способ подачи информации прессе — информационное сообщение, или пресс-релиз. После написания его направляют обычной почтой или по каналам компьютерной связи в различные газеты и периодические издания, на радио и телевидение. Главное требование, предъявляемое к пресс-релизу, заключается в том, что он должен быть ясным, без двусмысленностей.

Другим способом общения со средствами массовой информации являются пресс-конференции. Они проводятся обычно в тех случаях, когда необходимо продемонстрировать какие-либо образцы или другие предметы или же когда речь идет о важной теме, по которой у присутствующих журналистов могут возникнуть вопросы. Пресс-конференции дают также прекрасную возможность для распространения информации, которую по тем или иным соображениям нежелательно распечатывать.

2. Печатная продукция в паблик рилейшнз. Под печатной продукцией понимаются различные бланки, визитные карточки, счета и прочие печатные материалы, не имеющие непосредственного отношения к паблик рилейшнз, но играющие значительную роль при формировании организацией собственного стиля.

Печатное слово еще долго будет служить основным средством общения любой организации со своими клиентами, контрагентами, акционерами и т. д. Поэтому «собственное лицо» в оформлении печатной продукции является одним из сильнейших средств маркетинговой коммуникации. Многие организации разработали такой собственный фирменный стиль, что их товары и рекламные объявления узнаются с первого взгляда. Собственный стиль может заключаться в эмблеме, в виде и типе шрифтов, цвете или сочетании этих средств. Достаточно привести пример компаний «Кока-Кола» или «Филипп Моррис». Хороший стиль отличается тем, что без изменений используется во всех видах наглядной агитации — от фирменных бланков до бортов автомобилей.

Специалистам по паблик рилейшнз не обязательно владеть профессиональными знаниями в области книгопечатания, но совершенно необходимо осознавать его важную роль. Выбор правильных шрифтов и бумаги, способа печати и полиграфических приемов является слагаемым успеха паблик рилейшнз в области печатной продукции. В крупной организации может быть специальный отдел печатной продукции, занимающийся заказом таких изделий. В небольшой организации подобными вопросами занимается либо отдел паблик рилейшнз, либо фирма, осуществляющая услуги в области паблик рилейшнз.

3. Кино- и фотосредства в паблик рилейшнз. Документальные фильмы служат мощным средством паблик рилейшнз. Они снискали себе популярность еще в 30-х годах и до недавнего времени активно использовались в нашей стране как массовое средство агитации и пропаганды. Сейчас документальные киноленты перешли на телевидение, однако фильмы по-прежнему занимают видное место в паблик рилейшнз как средство связи, обучения, маркетинга, исследования и т. д. Растущая популярность видеомагнитофонов и появления кабельного телевидения дали новый толчок развитию этого вида средств связи с общественностью. Видеоклипы снимаются как для товарной или институциональной рекламы, так и для бесплатного распространения в информационных целях.

Нет необходимости готовить киноспециалистов из числа работников в области паблик рилейшнз, однако надлежащее понимание ими сути дела необходимо для последующего консультирования по вопросам использования фильма в какой-либо организации или для обеспечения связи с компанией — производителем кинопродукции в ходе съемок.

Использование фотографии в публичной деятельности имеет большое значение. Прежде всего, фотография создает впечатление достоверности и имеет притягательность, который не обладает печатный текст. В наше время крайне редко встречаются материалы без фотографий и иллюстраций, если они грамотно подготовлены. Фотографии используются при оформлении годовых отчетов компаний, рекламных проспектов, газетных репортажей, при выпуске иллюстрированных изданий, организации фототек.

4. Устная речь в паблик рилейшнз. Устная речь служит древнейшим средством общения между людьми и, несмотря на конкуренцию со стороны письменной, остается в настоящее время мощнейшим способом поддержания связей с общественностью. Умение выступать на заседаниях, конференциях, официальных встречах является одним из профессиональных требований в общественной жизни. Подготовка выступления специалистом паблик рилейшнз — обычная практика в правительствах, организациях или на предприятиях.

К этой области паблик рилейшнз относится также контроль за умением вести телефонные разговоры. Телефонный секретарь становится первым человеком, к которому обращается клиент, и его поведение может оказать сильное влияние на первое впечатление о фирме. В задачу специалиста по паблик рилейшнз входит организация такой процедуры ведения телефонных разговоров, которая отражала бы позитивный имидж организации. Во многих организациях принято, что контроль за умением вести телефонные разговоры осуществляет сам управляющий. Умение вести телефонный разговор должно распространяться на всех сотрудников организации от высшего звена до низшего.

5. Реклама и паблик рилейшнз. Логически реклама является составной частью паблик рилейшнз, поскольку она оказывает влияние на образ компании в глазах общественности. В современном мире недостаточно лишь произвести хороший товар, обеспечить маркетинг, распределить продукцию, успешно разрекламировать ее и продать. Даже качественный товар может не найти потребителя, если его производитель проводит неэффективную социальную политику или неправильно воспринимается общественностью. Необходимо, чтобы компания имела достойный уровень, а общественность знала о приносимой ею пользе. Именно это лежит в основе так называемой рекламы «престижа», или «институциональной» рекламы.

Существует два вида рекламы «престижа». Первый ставит перед собой задачу проинформировать общественность о том вкладе, который компания вносит в благосостояние страны. Второй вид рекламы использует не столь прямой подход: он сводиться к предоставлению информации по тем вопросам, которые интересуют общественность; при этом название компании-спонсора просто упоминается.

Спонсорствопредставляет современную форму покровительства.

Правильнее всего определить спонсорство как один из видов предпринимательской деятельности, основная цель которого заключается в действиях на благо как самого спонсора, так и получателя его помощи. Спонсорство является составной частью стратегии маркетинга, которая определяет лицо компании. В осуществлении этой стратегии особое место отводиться паблик рилейшнз и органичному сочетанию основных методов паблик рилейшнз со спонсорством.

По мере насыщения отечественного рынка предприятия начинают сталкиваться с появляющимися трудностями дифференциации продуктов через качество и цену, обусловленными возрастающими стандартами в изготовлении. В связи с этим актуализируется значение отдельных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций — главным образом, средств, относящихся к формированию общественного мнения и связанных с управлением имиджем (и разработкой престижной марки). Растущая значимость репутации фирмы, как объекта управления инструментами ФОМ, растущая роль управления имиджем позволяют предположить дальнейшее повышение значимости деятельности по формированию общественного мнения. По объемам инвестиций эта деятельность может и не занимать главенствующей позиции, но значение, придаваемое инструментам формирования общественного мнения, особенно в части управления имиджем, повышается. Кроме того, рост актуальности деятельности по формированию общественного мнения вызван рядом других важных факторов [2]:

1. Усложнением социально-психологической среды организации, обусловленным увеличением числа ее участников и ростом их образованности. Имидж становится важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия.

2. Ростом нестабильности и неопределенности деловой среды, связанным с ускорением информационных процессов и, соответственно, принятия решений.

3. Усилением зависимости успеха деятельности компании от состояния внешней среды.

4. Глобализацией рынков товара, труда и капитала.

Ведение бизнеса в России на уровне требований мировой конкурентоспособности в условиях глобализации предполагает компетентное использование российскими предприятиями средств пропаганды. Необходимо добавить, что актуальность ФОМ на российском рынке обусловлена еще и свойственной соотечественникам коллективистской психологией.

Целенаправленное формирование общественного мнения играет важную роль при координации действий в рамках коммуникационной политики. Формируя определенное, удовлетворяющее стратегическим целям, общественное мнение, предприятие создает во внешней среде условия, благоприятствующие реализации функциональных задач, ставящихся перед комплексом продвижения в целом. Поэтому деятельность по формированию общественного мнения является первичной по отношению к другим элементам комплекса продвижения. Формирование общественного мнения может по времени начинаться ранее, совпадать, интегрироваться с другими видами коммуникационной деятельности, но оно никогда не может начинаться после них.
1.2.2. Реклама
В Федеральном законе «О рекламе», который принят Государственной думой 14.06.95 г., дается следующее определение рекламы ( Ст.2):

Реклама — распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний .

Таким образом, реклама, по определению закона, является собирательным понятием, объединяющим в себе требования, совокупность которых и образует понятие  «реклама». По мнению автора данной работы, это определение требует комментария.

В законе указывается, что реклама должна быть предназначена для неопределенного круга лиц. Иными словами, если информация предназначена для заранее определенного круга лиц, то это уже считается не рекламой, а офертой или приглашением сделать оферты. А также будет ли пониматься под рекламой информация, размещенная в газете/ журнале, распространяемом по подписке (т. е. круг лиц — потребителей информации определен по-фамильно).

Во-вторых, необходимо более четко разграничить понятия  «реклама» и «пропаганда», указав, что рекламная информация открыто исходит от рекламодателя и оплачивается им.

В-третьих, следует указать, что реклама — неличная форма коммуникации (в отличии, например, от личных продаж).

В силу вышеизложенных замечаний к закону, определение рекламы будет следующим:

Реклама — это распространяемая в любой неличной форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях ( рекламная информация), которая предназначена для неопределенного или определенного круга лиц, открыто исходит и оплачивается рекламодателя и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний .

Реклама — это инструмент рынка. По существу, она представляет возможность продавать потенциальному потребителю сообщения об изделие, услуге, начинании. При чем так, чтобы предпочесть это изделие, эту услугу всем другим. В основе рекламы — информация и убеждение.

Реклама в СМИ способствует развитию массового рынка сбыта товаров и услуг, и в конечном счете вложения предпринимателей в производство становятся оправданными. Доходы от рекламы начинают обеспечивать жизнедеятельность газет и журналов, стремящихся охватить большую аудиторию. Таким образом, миллионы людей, получают свежие новости, а также и рекламные сообщения.

Реклама развивается потому, что сообщает людям о предлагаемых новых и долее совершенных товарах. Благодаря ей не увядают стремление к развитию и конкуренция в бизнесе. Поэтому в странах с высоким уровнем жизни, массовым производством тратятся огромные деньги на рекламу.

Реклама может передавать общественные, политические и благотворительные идеи и тем самым становиться частью общественной жизни.

Ценность рекламы заключается и в том, что привлекает к себе талантливых людей, которые превращают ее в искусство.

Подводя итог вышесказанному, можно выделить следующие функции рекламы (рисунок 1.2):



Рис. 1.2 Функции рекламы
Реклама является как частью экономических отношений, так и частью взаимоотношений между людьми. Поэтому реклама — диалог между продавцом и потребителем, где продавец выражает свои намерения через рекламные средства, а потребитель — заинтересованностью в данном товаре. Если интерес покупателя не проявился, значит цель рекламодателя не достигнута.

В существующей литературе выделяется несколько взаимосвязанных целей рекламы:

1. Формирование у потребителя определенного уровня знаний о данном товаре / услуге.

2.     Формирование у потребителя определенного образа фирмы.

3.     Формирование у потребителя благожелательного отношения к фирме.

4.     Побуждение потребителя вновь обратиться к данной фирме.

5.     Побуждение потребителя к приобретению данного товара/услуги у данной фирмы.

6.     Стимулирование сбыта товара/ услуги.

7.     Ускорение товарооборота фирмы.

8.     Стремление сделать данного потребителя постоянным покупателем данного товара/ услуги.

После анализа вышеперечисленных целей рекламы, очевидно, что они определяются той стадией, в которой находится потребитель по отношению к товару.

Итак, реклама играет активную роль в развитии экономики, но как любое другое явление она имеет и недостатки (таблица 1.1):
Таблица1.1

Преимущества и недостатки рекламы



Преимущества

рекламы

Недостатки

рекламы

1. Возможность привлечения большой аудитории.

1. Рекламное сообщение является стандартным, негибким; нет возможности сосредоточится на индивидуальных потребностях клиента.

2. Низкая стоимость одного рекламного контакта.

2. Рекламное сообщение является коротким.

3. В наличии имеется большое количество различных СМИ и можно выбрать наиболее подходящие для целевых сегментов.

3. Некоторые виды рекламы требуют больших инвестиций.

4. Возможность контролировать содержание сообщения, его оформление, время выхода.

4. В ряде случаев необходимо долго ждать размещения рекламного сообщения.

5. Возможность изменять сообщение в зависимости от реакции целевого сегмента.



6. Высокая вероятность того, что рекламное сообщение дойдет до потенциального потребителя.



7. Вероятность того, что покупатель придет к решению о покупке до контакта непосредственно с продавцом.





Исходя из таблицы мы можем с уверенностью сказать, что такой вид маркетинговых коммуникаций, как реклама, заключает в себе больше преимуществ, чем недостатков, а также то, что реклама – это средство,  необходимое большинству предприятий.

Вышеперечисленные «плюсы» и «минусы» рекламы являются общими для всех средств распространения рекламы. В свою очередь каждое средство распространения имеет свои особенности, которые кратко изложены в таблице1.2:
Таблица 1.2
Характеристики средств распространения рекламы

Средство распространения рекламы

Рекламная аудитория

Рекламодатель

Преимущества

Недостатки

Ежедневные газеты

Широкая аудитория, индивидуальные потребители.

Розничная торговля;

розничная торговля, расположенная в определенной местности;

сфера обслуживания.

Своевременность;

большой охват местного рынка;

высокая степень восприятия;

определенность по местоположению.

Кратковременность (незначительное количество вторичных читателей);

неизбирательная аудитория;

низкое количество воспроизведения рекламного сообщения;

ограниченный круг читателей.

Журналы

Широкая аудитория индивидуальных потребителей;

посреднические организации;

те или иные специалисты.

Розничная торговля;

производители товаров широкого потребления;

производители товаров и услуг для специалистов.

Высокое качество воспроизведения рекламы;

значительное количество вторичных читателей;

высокая избирательность аудитории.

Высокая стоимость размещения рекламы;

длительный временной разрыв между подачей рекламной информации и ее появлением в журнале.

Телефонные справочники

Широкая аудитория, проживающая на определенной территории.

Розничная торговля;

сфера обслуживания.

Близость рекламодателя к потребителю.

Низкая степень воздействия на потенциального потребителя.

Почтовая реклама

Аудитория, которая по составу и количеству контролируется рекламодателем.

Розничная торговля;

сфера обслуживания;

производители товаров широкого потребления и промышленного назначения.

Персональное обращение к аудитории;

своевременность;

возможность передать более полную информацию о данном товаре или услуге;

эффективен для нового развивающегося бизнеса.

Высокие затраты на 1000 рекламных контактов.

Окончание таблицы 1.2

Радио

Аудитория, которая находится в зоне работы радиостанции.

Розничная торговля;

сфера обслуживания;

общественные и политические организации.

Массовость;

высокий демографический охват;

невысокая стоимость.

Невысокая степень избирательности;

только звуковые средства;

невысокая степень привлечения внимания.

Телевидение

Широкая аудитория

Розничная торговля;

сфера обслуживания;

общественные и политические организации;

производители товаров широкого потребления.

Широта охвата;

высокая степень привлечения внимания;

высокое качество воспроизведения рекламного обращения с использованием изображения, звука, движения.

Высокая стоимость производства и размещения рекламы;

кратковременность рекламного контакта;

невысокая избирательность аудитории;

насыщенность рекламой.

Наружная реклама

Широкая аудитория, контактирует с данным видом рекламы вблизи рекламных точек или в местах сосредоточения людей.

Розничная торговля;

сфера обслуживания;

(как правило расположенные вблизи данной ими рекламы).

Высокая частота повторных контактов;

высокая степень восприятия;

невысокая стоимость.

Невысокая избирательность аудитории;

ограничения информационного и творческого характера.

Выставки

 

Предприятия, предлагающие любые виды продукции и услуг.

Представление нового товара, изучение спроса;

возможность заключить сделку во время выставки или в ближайшее время после ее окончания;

дополнительные возможности изучения продукции и политики конкурентов, личного с ними контакта;

невысокая стоимость.

Ограниченная аудитория.

Средства рекламы (каналы распространения рекламных посланий) выбираются таким образом, чтобы эффективно достичь внимания целевой аудитории. Причем, основными критериями при выборе каналов распространения рекламных посланий является обеспечения максимального охвата целевой аудитории, соответствие стоимости размещения рекламы с рекламным бюджетом и соответствие характера рекламного сообщения особенностям канала. Кроме того, выбор средств рекламы производится таким образом, чтобы обеспечить необходимый географический охват потребителей и желаемые частоту и форму подачи материала. Чтобы выбрать наиболее подходящие для поведения рекламной компании издания, рекомендуется составить перечень периодических изданий, которые по своему потенциалу способны попасть в руки предполагаемому клиенту, собрать о каждом из изданий необходимые сведения: данные о периодичности, о тираже, расценках на объявления разных размеров, с печатью в разных вариантах (страница, место на полосе, использование цвета). Следует также иметь в виду престижность издания, его направленность, качество полиграфического исполнения.

Для достижения большинства рекламных целей важен максимально возможный охват всех запланированных целевых групп потенциальных клиентов, поэтому оптимальным критерием, позволяющим проводить сравнение каналов распространения рекламы между собой является сумма расходов, затрачиваемых на один рекламный контакт с потенциальным покупателем. В отличие от абсолютной величины расходов, подобный относительный критерий дает возможность достоверной оценки канала распространения рекламных объявлений.

Кроме того, при выборе средств распространения рекламных посланий следует иметь в виду, что разовый, одиночный контакт с потенциальным покупателем не имеет практической коммерческой ценности. Результат может принести только систематическая рекламная работа, причем важно, чтобы возникающие контакты не были отделены друг от друга слишком большими промежутками времени: оптимальным считается еженедельный контакт, редкие контакты воспринимаются как разовые и имеют весьма низкую коммерческую ценность.

При выборе средств рекламы необходимо также принимать во внимание некоторые, сделанные на основании ранее проведенных рекламных компаний, выводы относительно пригодности конкретных средств рекламы для продвижения конкретных товаров.

Кроме того, важным определяющим фактором является соответствие характера самих средств массовой информации характеру рекламируемого товара и типу рекламного сообщения. Например, некоторые средства более органично подходят под определенные типы рекламных сообщений. Чаще всего, залогом высокой эффективности рекламного сообщения может послужить комбинация используемых средств распространения информации.

Все виды рекламы оплачиваются рекламодателем, но считаются безличными, так как фирма одновременно обращается к многочисленным получателям, может быть, миллионам, а не беседует с одним индивидуумом или небольшой группой.

У всех вышеперечисленных видов рекламы есть общие черты, которые проявляются в принципах формирования рекламного сообщения. Сообщение должно быть:

1. Кратким, т. е. должны быть приведены те выгоды, которые получает от данного товара или услуги потенциальный потребитель.

2. Интересным покупателю, т. е. помимо упоминания о прямых выгодах и системы гарантий фирмы, следует создать благоприятную атмосферу и образ данного товара или услуги, широко привлекая образы красоты, надежности, удобства.

3. Достоверным.Это правило касается как содержания, так и оформления рекламного сообщения: они должны соответствовать друг другу.

4. Понятным, т. е. понятным потенциальному покупателю фирмы. Для этого следует более подробно изучать и анализировать социальные, экономические, психологические, национальные особенности целевых сегментов фирмы.

5. Динамичным, т. е. следует выбирать энергичные, емкие слова, глаголы в повелительном наклонении. Стиль изложения должен выражать уверенность в том, что передается в рекламном сообщении. Тем самым оказывается более сильное воздействие на покупателя, стимулирующее его на совершение покупки.

6. Должно повторяться. Для любого вида рекламы существует оптимальное количество повторений. И потенциальный покупатель получает возможность увидеть рекламное сообщение и прореагировать.

7. Должно выделятся среди других рекламных сообщений, только тогда фирма может привлечь своих потенциальных покупателей. Для этого следует вести постоянную работу по изучению рекламы других фирм.

На содержание рекламного сообщения также оказывают влияние следующие факторы: к какой группе относится данный товар: к группе товаров широкого потребления или производственно-технического назначения; характеристики товара или услуги; признаки и характеристики целевых сегментов; политико-экономические характеристики целевых сегментов; предмет рекламы (товар, товарная марка или фирма); жизненный цикл товара.

Остановимся на последнем более подробно, так как рекламные сообщения разных товаров, которые находятся в одной стадии жизненного цикла, имеют много общего (таблица 1.3):
Таблица 1.3

Жизненный цикл товара и рекламы

Стадия жизненного цикла

Характеристика стадии жизненного цикла

Расходы на рекламу

Особенности рекламного сообщения

Внедрение товара на рынок

Неосведомленность о товаре.

Большие.

Должны быть отражены назначение, область применения, основные характеристики нового товара или услуги, с какого момента он поступает в продажу, где его можно приобрести. Возможны ссылки на аналогичный продукт, ранее распространяемый на рынке, со сравнением характеристик в пользу нового продукта.

Рост сбыта товара

Признание товара.

Становятся стабильными, не превышают средних показателей фирмы.

Следует сделать акцент на качестве, престижности товара, на высоком уровне обслуживания. Иногда целесообразно назвать цифру продаж за определенный период.

Зрелость

Большинство потенциальных покупателей приобрело товар и темпы роста продаж падают.

Увеличиваются по сравнению с предыдущим периодом, если требуется удержать на прежнем уровне объем сбыта.

Должна возрастать интенсивность рекламы, чтобы охватить оставшихся потенциальных покупателей;

следует вводить скидки, распродажи, долговременный сервис и другие элементы стимулирования.

Насыщение

Снижение сбыта товара или услуги.

Ниже чем в предыдущие периоды.

Следует ограничится теми объявлениями, которые были запланированы и размещены.

В случае наличия модификации товара или услуги возможен возврат на стадию зрелости, с соответствующими этой стадии рекламными мероприятиями.

Спад

Резкое снижение продаж.

 

 



Как у товара, так и у любого рекламного мероприятия есть жизненный цикл, который находит отражение в плане рекламной компании.

Рекламная компанияпредставляет собой несколько рекламных мероприятий, объединенных одной целью (целями), охватывающий определенный период времени и распределенных во времени так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другое. [8]

А планирование позволяет размещать рекламу, сообразуя ее с товаром и финансовыми возможностями фирмы.

Порядок формирования плана рекламных мероприятий фирмы:

1. Определение и конкретизация планов рекламной кампании.

2. Определение товаров и услуг, которым необходима реклама, а также временных отрезков, т.е. какому товару в какой период нужна реклама.

3. Изучение и подбор уже имеющейся в фирме маркетологической информации о: товарах/ услугах, которые будут рекламироваться; целевых потребителях данных товаров/ услуг; платежеспособном спросе; текущем состоянии рынков, на которых будут продаваться данные товары / услуги; новых рынках сбыта; конкурентах; эффективности ранее проведенных рекламных компаний;

4. Выбор рекламных средств, которые оптимально подходят для данного товара или услуги и удовлетворяют характеристикам целевых сегментов. В результате данной работы составляется план рекламной кампании и определяется необходимая сумма затрат.

5. Определение той суммы средств, которую фирма может выделить на проведение рекламной кампании.

6. Согласование потребности в рекламе с реальными возможностями фирмы, корректировка первоначального плана РК (рекламной кампании).

     7. Разработка всех элементов рекламной кампании.

8. Определение возможной эффективности выбранных цели, идеи, элементов рекламной кампании.

9. При необходимости уточнение, корректировка элементов рекламной кампании.

10. Организация работы фирмы во время проведения рекламной кампании.

11. Подведение итогов рекламной кампании.

Каждый маркетолог убежден, что для эффективной рекламной нужна хорошая идея, т.е. идея, которая отражает признаки и характеристики целевых сегментов фирмы. Все составляющие рекламной кампании подчинены этой идее.

Безусловно, выбор средств распространения рекламы, содержание рекламных текстов, роликов, радиообращений и т.д. определяется также характеристиками товаров, целевых сегментов, целевых рынков, объемом имеющихся финансовых средств и другими факторами, но тем не менее ряд специалистов-маркетологов выделяют несколько общих рекомендаций: аргументы рекламной кампании должны быть убедительными; рассказывайте о достоинствах товара, о выгодах, которые получает потребитель от его покупки, о том, что вы делаете для удовлетворения потребностей покупателя; согласуйте качество товара с качеством рекламы; используйте в рекламе положительные эмоции; создайте свой рекламный образ и применяйте его как можно дольше; регулярно определяйте степень удовлетворенности ваших покупателей товаром. [8]

В развитых странах принят такой порядок — разработка годового бюджета фирмы, а затем планирование рекламной компании. Широкий спектр рекламных услуг различных агентств позволяет осуществить практически любые намерения в этой области. К сожалению, такая форма не всегда приемлема для российских предпринимателей, т. к. планирование годового бюджета не всегда возможно из-за нестабильности экономической ситуации и постоянной смены законов и налогов. Именно поэтому вышеприведенный порядок формирования рекламной компании несколько отличается.

Тем не менее планирование рекламных мероприятий целесообразно. Это позволяет избежать случайного выбора и случайного размещения рекламы, а значит избежать низкой эффективности и, в конечном счете, повышенных расходов на рекламу.    продолжение
--PAGE_BREAK--
1.2.3. Персональные продажи
Под персональной (личной) продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях:  формирования покупательских предпочтений и убеждений;  непосредственного совершения акта купли-продажи.

Причина состоит в том, что техника личной продажи обладает следующими характерными чертами:

1. Предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами.

2. Способствует установлению разнообразных отношений: от формальных  «продавец-покупатель» до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт.

 3. Заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать. [9]

В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии, различные приглашения, льготы и т. п.

Многие специалисты, несмотря на ряд преимуществ личной продажи, отмечают ее недостаток — кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж.

В этом есть доля истины, но в сфере услуг данный недостаток носит гораздо менее выраженный характер.

Эффективность персональных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы. Основные решения, которые фирме необходимо для этого принять, представлены на рисунке 1.3:
 


                                                                                    Этап 1
 




                                                                                     Этап 2
                                                                                             

                                                                                          Этап 3    
                                                                                    

 


                                                                                   Этап 4
                                                                                     

                                                                                    Этап 5
                                                                                     

                                                                                    Этап 6
Рис. 1.3 Управление торговым аппаратом фирмы
Безусловно, в рамках конкретной фирмы каждый из этих этапов приобретает свои особенности. Например, любой продавец должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принять интересы покупателя «близко к сердцу», быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения. [9]

Мероприятия по обучению могут быть направлены как на новых работников, так и уже работающих в фирме с целью углубления знаний о товаре, методах работы с клиентами. Выделяет три стадии знания:

1. О товаре.

2. О товаре и клиентуре.

3. О товаре, клиентуре, о самих себе.

А часто используемая программа обучения состоит из трех направлений: маркетинг; управление и организация; общение применительно к продажи.

Относительно маркетинга, продавцу необходимо дать понять, что он посредник между фирмой и потребителем. В данном случае продавец выступает в роли источника информации о качестве товаров, о претензиях клиентов, их пожеланиях, о том какие товары и почему пользуются или не пользуются успехом и т. д. На основе такой информации корректируются политика фирмы, продукта и система продвижения в целом.

Также продавец должен иметь четкое представление о структуре фирмы, ее целях, как узнать и управлять клиентурой; общую структуру затрат фирмы.

Квалифицированность продавца определяют: его осведомленность о товаре: от технологии производства до упаковки; знание о психологических, социально-экономических характеристиках целевых сегментов фирмы; знание о характеристиках этапов продажи. [8]

Таблица 1.4

 

Этапы процесса эффективной продажи



Этапы продажи

Характеристика

Встреча потенциального покупателя.

С первых минут следует создать благоприятную атмосферу, показать, что клиенту рады.

Установление с ним контакта.

Начать разговор, охотно рассказывать об интересующих клиента товарах, фирмах и шире — на интересующие клиента темы.

Выявление потребностей данного потребителя

Из отдельных фраз клиента и помощью дополнительных вопросов определить какой товар, с какими характеристиками нужен клиенту.

Показ товара.

Здесь следует чередовать весомые аргументы с менее значительными, делать акцент на выгодах, которые получает клиент от покупке этого товара.

Знакомство с товаром покупателя.

 

Стимулирование к покупке товара.

Можно использовать:

метод сравнения с товаром-конкурентом;

разработанные на фирме элементы стимулирования сбыта.

Непосредственная продажа товара и оформление покупке.

Быстро и качественно совершить оформление покупки; возможно использование элементов стимулирования сбыта (например сувениры); пригласить клиента еще раз посетить фирму.

На успех продавца также оказывает влияние: контроль за его работой, который позволит скорректировать действия продавца; оценка эффективности его работы с целью не допустить снижение объема продаж фирмы.

Самым важным источником информации для оценки эффективности являются отчеты о продажах. Дополнительную информацию собирают путем: личных контактов; личных наблюдений; фиксирования реакций клиентов или непосредственного с ними общения.

Формальная оценка работы, не всегда приемлема, т. к. потенциалы рынков, целевые сегменты, интенсивность конкуренции и другие условия работы продавцов могут существенно различаться. Поэтому более целесообразно установить определенные нормы для каждого продавца и относительно этих норм определять эффективность работы.

Наряду с этим следует осуществлять качественную оценку продавца, т. е. его квалификацию, глубину знаний о товаре, фирме, клиентах, конкурентах и т. п., а также оценить важность и своевременность его предложений для развития фирмы.

Управленцы должны постоянно вести работу по улучшению организации работы торгового аппарата, поскольку он чрезвычайно эффективен при решении определенных маркетинговых задач и вносит значительный вклад в прибыль фирмы.
1.2.4. Стимулирование сбыта
Стимулирование сбыта — маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия.

Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день получает все большее развитие в России и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей.

Стимулирование сбыта используется в случаях, если требуется:

1. Увеличить объем продаж в краткосрочном периоде.

2. Поддержать приверженность покупателя определенной марке, фирме.

3. Вывести на рынок новинку.

4. Поддержать другие инструменты продвижения.

Преимуществами стимулирования сбыта является: возможность личного контакта с потенциальными покупателями; большой выбор средств стимулирования сбыта; покупатель может получить что-то ценное и больший объем информации о фирме; возможность увеличить вероятность импульсной покупки.

Но вместе с тем необходимо помнить, что: стимулирование сбыта оказывает краткосрочное действие на увеличение объема продаж; выступает в качестве поддержки других форм продвижения; требует наличие рекламы; имидж фирмы может быть подорван низким качеством элементов стимулирования.

Решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью разнообразных средств.    Выбор формы стимулирования сбыта прежде всего зависит: от целей и задач кампании по стимулированию сбыта товаров фирмы; от товаров; от типа рынка; от того, что используют конкуренты в мероприятиях по стимулированию сбыта; от рентабельности каждого из средств стимулированию сбыта; от фантазии сотрудников фирмы или рекламных агентов.

Описание основных средств стимулированию сбыта дается в таблице 1.5, в которой объединены классификации Ф. Котлера, Бермана и Эванса.
Таблица 1.5

Основные средства стимулированию сбыта



Средства по стимулированию сбыта

Характеристика

Комментарии

Образцы товара

Это предложение товара потребителям бесплатно или на пробу. Образцы могут разносить по принципу «в каждую дверь», рассылать по почте, раздавать в магазине, прилагать к другому товару.

Считается самым эффективным и дорогим способом представления товара.

Купоны

Это сертификаты, дающие потребителю право на оговоренную экономию при покупке конкретного товара. Купоны можно рассылать по почте, прилагать к другим товарам, включать в рекламные объявления.

Могут быть эффективными для стимулирования сбыта:

уже зрелого марочного товара; для поощрения потребителей опробовать новинку.

Упаковки по льготной цене

Предложение потребителю определенной экономии против обычной цены товара. Информацию о них помещают на этикетке или на упаковке товара. Это может быть:

упаковка по сниженной цене (например, две пачки по одной цене); упаковка-комплект, когда продается набор из сопутствующих товарах.

Эффективный способ стимулировать кратковременный рост сбыта товара (эффективнее купонов).

Премия

Это товар, предлагаемый по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара.

Данный способ эффективен для фирм, которые расширяют свой ассортимент и предлагают новый товар. Во-вторых, потребитель любит получать подарки (особенно от фирм, распространяющих марочные товары).


Продолжение таблицы 1.5

Сувениры

Небольшие подарки клиентам: ручки, календари, блокноты и т. п. Призваны напоминать клиенту о фирме, ее товарах.

 

Экспозиции и демонстрации товара в местах продажи

Представление товара, фирменных знаков на месте продажи: на окнах магазина, на прилавках, на стендах. Обычно данные материалы поставляются производителями.

Стимулируют импульсивные покупки.

Конкурсы

Потребители должны что-то представить на конкурс, например, куплет, прогноз, предложение и т. п. Представленные материалы оценивает специальное жюри и отбирает лучшее из них. Победа на конкурсе обеспечивается знаниями и навыками. Конкурс позволяет получить денежный приз, путевку и т. п.

 

Лотереи

Лотерея требует, чтобы потребители заявили о своем участии в розыгрыше. Победитель определяется случаем из множества, не требуется от участника специальных знаний.

Целесообразно использовать в почтовой рекламе.

Предельный срок

Предложение может оставаться в силе только до определенного момента, побуждает клиента быстро принять решение.

Очень важна своевременная доставка рекламного обращения.

Альтернатива по принципу «да»-«нет»

Клиент выбирает между положительным и отрицательным ответом. На его выбор влияет:

этикетка со словами «да»-«нет», которая наклеивается на бланк заказа; слово «да» печатается крупными цветными буквами с картинкой, а слово «нет» — маленькими черными буквами.

 

Многовариантный выбор

Предложение со множеством вариантов основывается на желании облегчить клиенту выбор и предложить ему разнообразные комбинации, чтобы увеличить вероятность удовлетворения его индивидуальных потребностей.

 

Отрицательный ответ

Фирма автоматически посылает товары клиенту, если он до истечения определенного срока не присылает по почте отрицательный ответ.

 

Окончание таблицы 1.5

Бесплатное вступление в клуб

Член клуба обязуется в определенные сроки покупать определенное количество товара, а фирма предоставляет клиенту каталоги, скидки, призы и т. п.

 

Привлечение «клиента-друга»

Клиенту, который только что приобрел товар, предлагают за вознаграждение заинтересовать в покупке одного из своих знакомых.

 



Существуют мероприятия по стимулированию сбыта, которые направлены не прямо на увеличение продаж в данной торговой точке, а на создание и повышение имиджа фирмы, что косвенно повышает спрос на ее продукцию. Такие мероприятия проводятся на выставках, дискотеках, ночных клубах, и т. п. В целом с помощью стимулирования сбыта можно продвигать любую продукцию, но наиболее высокие результаты при проведению мероприятий по стимулированию сбыта достигаются с продукцией, находящейся в фазе внедрения на рынок или спада.

После проведения подобных мероприятий спрос на эту продукцию какое-то время повышен, а потом приходит в исходное положение. Но иногда это правило нарушается, например, в случае если потребителю предложено множество вариантов использования товара (если данный товар позволяет это сделать).

Как и в случае с личными продажами эффективность проведения мероприятий по стимулированию сбыта определяется качеством работы персонала, а не только удачно выбранными формами стимулирования и грамотно спланированной компанией. И требования к торговому персоналу аналогичны требованиям при осуществлению личных продаж.

Мероприятия по стимулированию сбыта могут проводиться как самой фирмой, так и специализирующимся в этой сфере рекламными компаниями, которые имеют опыт, необходимых квалифицированных специалистов, банк торгового персонала. В любом случае, разрабатывает ли программу стимулирования сбыта сама фирма или специализированное агентство, требуется принять ряд решений, таких как: определить интенсивность стимулирования; на какие группы лиц будет направлена данная программа стимулирования сбыта; выбрать конкретные средства стимулирования сбыта; определить длительность программы стимулирования; выбрать время проведения мероприятий по стимулированию сбыта; составить смету расходов на мероприятия по стимулированию сбыта; предварительно опробовать программу по стимулированию сбыта; осуществление программы стимулирования сбыта; оценить ее эффективность.

Управленцам следует помнить, что стимулирования сбыта оказывается наиболее эффективным при использовании его в сочетании с рекламой.
2. СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Стратегия – это выбор, учет и взаимоувязывание путей, ситуаций и средств необходимых для достижения главной цели.  

Стратегия коммуникации определяется во-первых, характером цели, особенностями аудитории, на которую мы будем оказывать воздействие ресурсами. Но иногда приходится отказаться от прекрасных стратегических планов, из-за отсутствия необходимых для этого ресурсов. Например, появляется необходимость в стратегическом плане, если местная власть собирается построить предприятие способное нести опасность для окружающих.

Появляется проблема: как, каким образом широко и полно проинформировать общественность и заодно привлечь ее к процессу принятия решений, и достичь полного сотрудничества.

Коммуникационный диалог такого размаха требует формулирования ряда альтернативных путей для достижения набора равноуровневых коммуникационных целей.

Одних целей можно достигнуть поведением серии круглых столов, пресс-конференций, других мероприятий – с помощью печати и распространения брошюр, буклетов, вкладышей в еженедельные газеты. Для решения другого рода проблем возможно задействовать кабельное телевиденье, горячие линии, где общественность может получить информацию по интересующему их вопросу.

При решении подобного рода проблем главным стратегическим направлением деятельности менеджера по коммуникациям будет:

1. Обеспечение максимально возможного информирования заинтересованного населения на всех уровнях реализации данной программы.

2. Обеспечение быстрой и надежной обратной связи.

Каждое из этих направлений возможно разбить на более низкого уровня стратегии, с более максимальной конкретизацией (рисунок 2.1и рисунок 2.2):


Рис. 2.1 Организация информирования населения


Рис. 2.2 Организация обратной связи
Стратегическое планирование помогает определить, какой вид информации будет способствовать наибольшему вовлечению данной аудитории в обмен мнениями с организацией. Выбрать нужную стратегию, значит определить наиболее эффективный путь к цели.

К стратегическому планированию относится и составление перечня и характеристик участвующих в компании газет теле- и радио- каналов, рекламных агентств, конкретных репортеров, обозревателей, лоббистов, лидеров и активистов общественных движений, авторитетов среди местного населения и главное ресурсов.

Стратегия – это и учет множества разноплановых фактов не всегда доступных пониманию неспециалиста. Например, какой выбрать интерьер для выступления по СМИ. Здесь речь идет о стратегиях на уровне операций и ими тоже не надо пренебрегать.

Разнообразны стратегии рекламных кампаний. Одни опираются на непрерывное повторение, у других коммуникативный эффект заложен в хорошей музыке в рекламе, а у других он применен в отличном лозунге. Например: отечественные производители применили этот метод: Альфа-банк – «это мой банк», Инкомбанк – «Есть истинные ценности». Эти фирменные девизы призваны аккумулировать образ банка в мыслях потребителей, как бы повернуть к себе лицом общественность. Это – часть стратегии банков.

Весьма интересна стратегия фирмы «Гудэйар», занимавшейся производством шин и других резиновых изделий. Этой фирме нужно было выйти на Индийский рынок, и одновременно с освоением этого рынка, фирма снимала фильм о жемчужине мировой архитектуры — мавзолее Тадж-махал. Эта работа позволила установить связи в правительстве. О коммуникативном эффекте можно судить по тому, что после просмотра этого фильма премьер-министром госпожой Ганди. Фильм получил высокое одобрение от официальных органов, а также была высказана благодарность компании. Все газеты Индии написали о новом фильме и о том кто его снял.

Эти примеры свидетельствуют о том, сколько коммуникационных проблем может решить один правильно выбранный стратегический ход.
Обычно с понятием стратегии связывают представления о масштабных целях и замыслах. Чаще всего так оно и есть. Такую стратегию рассматривают как базовую. По отношению к базовой, стратегия службы по коммуникации, выступает как функциональная. Таким образом, можно говорить о функциональных стратегиях внутри базовой стратегии:

1. Стратегии выбора коммуникатора.

2. Стратегии использования ресурсов.

3. Стратегии структурирования общественности при решении данной конкретной задачи.

Детальное рассмотрение этих функциональных стратегий порой позволяет обнаружить массу невостребованных возможностей, способных значительно увеличить конечный эффект коммуникации. Отсюда вывод: чем тщательнее и детальнее ведется разработка функциональных стратегий, тем больше шансов открыть новые возможности, сделать более результативным конечный эффект коммуникации.

Некоторые организации и предприятия могут достичь определенного уровня успеха, не затрачивая большого труда на формальное планирование. Более того, стратегическое планирование само по себе не обеспечивает успеха. Тем не менее, формальное планирование может создать ряд важных и часто существенных благоприятных факторов для организации.

Современный темп изменения и увеличения знаний является настолько большим, что стратегическое планирование представляется единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Оно обеспечивает высшему руководству средство создания плана на длительный срок. Стратегическое планирование дает также основу для принятия решения. Знание того, чего организация хочет достичь, помогает уточнить наиболее подходящие пути действий. Формальное планирование способствует снижению риска при принятии решения. Принимая обоснованные и систематизированные плановые решения, руководство снижает риск принятия неправильного решения из-за ошибочной или недостоверной информации о возможностях предприятия или о внешней ситуации. Планирование, поскольку оно служит для формулирования установленных целей, помогает создать единство общей цели внутри организации. Сегодня в промышленности стратегическое планирование становится скорее правилом, чем исключением.

Стратегическое планирование — это одна из функций управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения. Стратегическое планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений, функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов. Динамичный процесс стратегического планирования является тем зонтиком, под которым укрываются все управленческие функции, не используя преимущества стратегического планирования, организации в целом и отдельные люди будут лишены четкого способа оценки цели и направления корпоративного предприятия. Процесс планирования обеспечивает основу для управления членами организации.

В настоящее время фирмы в основном используют в своей деятельности 2 совершенно различные стратегии обеспечения продаж – это стратегия проталкивания товара или стратегия привлечения потребителей к товару, от выбора которой во многом зависит состав комплекса стимулирования.

Стратегия проталкивания товара предполагает использование торгового персонала и стимулирование сферы торговли для продвижения товара по каналам распространения. Производитель агрессивно навязывает товар оптовикам, оптовики агрессивно навязывают товар розничным торговцам, а розничные торговцы агрессивно навязывают его покупателям.

Стратегия привлечения потребителей к товару предполагает большие затраты на рекламу и стимулирование потребителей в целях формирования спроса с их стороны. В случае успеха такого подхода потребители начнут спрашивать товар у своих розничных торговцев, розничные торговцы — у оптовиков, а оптовики — у производителей.

Фирмы придерживаются разных точек зрения на использование стратегий проталкивания или привлечения. Например, корпорация «Проктер энд Гэмбл» предпочитает методы привлечения.

Коммуникационные стратегии могут быть успешно реа­лизованы в случаях тщательной подготовки и разработки ком­муникационных программ по основным направлениям ком­муникационной политики с назначением конкретных испол­нителей и сроков исполнения. Понятно, что наиболее попу­лярными являются программы по проведению рекламных кампаний, акций по связям с общественностью, стимулиро­ванию продажи, участию, как в национальных, так и в меж­дународных ярмарках, выставках.

Управление коммуникационными стратегиями направле­но на планирование и осуществление взаимодействия фир­мы со всеми субъектами маркетинговой системы на основе обоснованной стратегии использования комплекса коммуни­кативных средств, обеспечивающих стабильное и эффектив­ное формирование спроса и продвижения предложения (то­варов и услуг) на рынки с целью удовлетворения потребно­стей покупателей и получения прибыли.

Следует отметить, что проблема выбора стратегии становится всё более актуальной для российских предприятий, которые вступают в жесткую конкуренцию как между собой так и с иностранными корпорациями.    продолжение
--PAGE_BREAK--
3. ПРОЦЕСС МАРКЕТИНГА

Каждая фирма заинтересована в эффективном управлении своей маркетинговой деятельности. Ей нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых задач. Все это и составляет процесс управления маркетингом, элементы которого представлены на рисунке 3.1:

1

Анализ рыночных возможностей:

Системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации

Маркетинговая среда

Потребительские рынки

Рынки предприятий

 



2

Отбор целевых рынков:

Замеры объемов спроса

Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и позиционирование товара на рынке

 



3

Разработка комплекса маркетинга:

Разработка товаров

Установление цен на товары

Методы распространения товаров

Стимулирование сбыта товаров

 



4

Претворение в жизнь маркетинговых мероприятий

Стратегия, планирование и контроль

                               Рис.3.1 Процесс управления маркетингом

После постановки задач необходимо провести анализ рыночных возможностей. Оценку рыночных возможностей, с точки зрения целей и ресурсов фирмы, можно представить в виде схемы (рисунок 3.2.):



Рис.3.2 Оценка рыночной возможности, с точки зрения целей и ресурсов

Фирме может показаться, что ее рыночные возможности ограничены, но это лишь подтверждает неумение мысленно увидеть будущее и осознать свои сильные стороны. Фирма может заняться выявлением новых рынков, используя, в частности, сетки развития товаров и рынка (таблица 3.1):

Таблица 3.1

Выявление новых рынков с помощью сетки развития товара и рынка



Существующие товары

Новые товары

Окончание таблицы 3.1

Существующие рынки

1. Более глубокое проникновение на рынок

3. Разработка товара

Новые рынки

2. Расширение границ рынка

4. Диверсификация рынка

Исходя из таблицы, возможны варианты: более глубокое внедрение на рынок, т.е. рост продаж имеющихся товаров уже существующей группе покупателей без внесения изменений в сам товар. Используются подходы: снижения цен, увеличения расходов на рекламу, расширение сети торговых точек, более заметная раскладка товаров и прочее;  расширение границ рынка за счет изучения и завоевания новых сегментов рынка;  разработка товаров, предусматривающая предложение нового товара взамен существующего;  диверсификация — одна из стратегий маркетинга, проявляющаяся в отказе от ориентации на единственный продукт или одну форму распределения и переходе на широкую номенклатуру товаров и множественность форм распределения.

Далее проводим отбор целевых рынков, состоящий из четырех этапов:

— замеры и прогнозирование спроса;

— сегментирование рынка;

— отбор целевых сегментов;

— позиционирование товара на рынке.

 Замеры и прогнозирование спроса предполагают выявление всех аналогичных товаров, продающихся на рынке, оценку объема их продаж и оценку будущего размера рынка.

Сегментирование рынка— это процесс разбивки потребителей на группы на основе различий в нуждах и поведении. Сегмент рынка состоит из потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга. При отборе целевых рынков можно использовать 5 возможных путей выхода на этот рынок, представленных на рисунке 3.3, где И — интенсивность покупательской потребности, Г — возрастная группа потребителей. Японский опыт выхода на рынок предполагает освоение одного, обойденного всеми рынка, завоевание имени, а затем освоение новых сегментов и захват доминирующего положения. Крупные компании стремятся к полному охвату рынка. Оценить причины, почему покупатели приобретают один вид товара, а не другой (например аспирин — быстродействующий или медленнодействующий) помогает схема сравнения их свойств, с точки зрения покупателей, или схемы позиционирования товара. Позиция товара соответствует восприятию покупателей, а не их действительности. Чем ближе расположены друг к другу марки товара, тем по мнению покупателей, они выглядят как удовлетворяющие одну и ту же нужду. Деятель рынка объединяет товары и потребительские предпочтения в сводную схему, которая показывает, что хотели бы приобрести покупатели.


Рис.3.3 Пять способов охвата рынка

Далее разрабатываем комплекс маркетинга (рисунок 3.4), включает 4: товар; цену; методы распределения; методы стимулирования. Иначе комплекс маркетинга — это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желательную ответную реакцию со стороны целевого рынка.


Рис. 3.4 Четыре составляющих комплекса маркетинга

Претворение в жизнь маркетинговых мероприятий требует системы управления маркетингом, которая включает планирование маркетинга, состоящего из стратегического и тактического (текущего) планирования, организацию управления и контроль. Цель системы стратегического планирования — удостовериться, что фирма находит и развивает сильные производства и сокращает или вообще сворачивает слабые.
Под планированием маркетинга понимается разработка планов для каждого отдельного производства и рынка после того, как фирма приняла стратегическое решение относительно того, как поступать с каждым из своих производств. Фактически компания будет разрабатывать два плана: перспективный и годовой. Для реализации планов маркетинга создается на предприятии служба маркетинга по одной из ниже приведенных схем. Самой распространенной схемой является функциональная организация службы маркетинга (рисунок 3.5):


Рис. 3.5 Функциональная организация

Эта схема обладает простотой управления, однако по мере роста товарного ассортимента и рынков затрудняется составление планов по каждому товару и рынку и координация маркетинга фирмы в целом. Для компаний, торгующих по всей территории страны, используется другой подход: координация по географическому принципу (рисунок 3.6):


Рис. 3.6 Организация по географическому принципу

Преимущество этой схемы в том, что торговые агенты могут жить в пределах обслуживаемых ими территорий, могут лучше узнавать клиентов и эффективно работать с минимальными издержками времени и средств на разъезды. Фирмы с широкой товарной номенклатурой используют организацию по товарному или товарно-марочному производству. Организация по товарному производству не заменяет функциональной организации, а является еще одним уровнем управления (рисунок 3.7):


Рис. 3.7 Организация по товарному принципу

Преимуществаэтой организационной структуры в том, что управляющие по товару, в том числе по второстепенным товарам, координируют весь комплекс маркетинга по своему товару, быстро реагируют на возникающие на рынке проблемы, и это хорошая школа для молодых руководителей. А недостатки в том, что часто возникают конфликты из-за недостаточности прав у управляющих по товарам и система обходится дороже, чем предполагается вначале. Суть же оргструктуры по рыночному типу в том, что вместо товара, управление организовано по рынкам сбыта (отраслям), здесь достоинством является ориентация на нужды потребителей, составляющих конкретные сегменты рынка. Также существует организация по товарно-рыночному типу или матричному принципу, обладающая преимуществами товарной и рыночной структур, однако основными ее недостатками являются большие затраты и частые конфликты (рисунок 3.8). Но большинство управляющих считают, что достоинства матричной системы перевешивают ее недостатки.


Рис. 3.8 Организация по матричному принципу

4. ВЫЯВЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
Общественность — это группы людей внутри организации или вне нее, с которыми организация так или иначе взаимодей­ствует.

У каждой организации есть свои группы людей, для обще­ния с которыми она использует как внутренние, так и внешние коммуникации. [21]

Целевые группы общественности организаций могут быть различны, но существуют десять отдельных катего­рий, которые присущи любой целевой аудитории в целом:

1.     Общество. Зависит от типа организации. Для атомной электростанции, отеля, аэропорта, морского порта, образовательного учреждения, больницы, тюрьмы, воен­ной казармы или министерства внутренних дел община будет разной.

2. Потенциальные работники. Они не будут стремиться устроиться на работу в организа­цию или ответить на объявления об имеющихся вакансиях до тех пор, пока не поймут, чем эта организация занимается, и не начнут рассматривать ее как потенциально хорошего для себя работодателя.

3. Сотрудники. Они  могут быть самых различных ти­пов и быть сосредоточены в одном здании или действовать са­мостоятельно или небольшими группами, как экипажи судов, персонал авиалиний, продавцы розничных магазинов или со­трудники, оказывающие услуги на местах. Могут представ­лять различные по зарплате, окладу, социальному положению и этническому признаку группы.

4. Поставщики услуг и материалов. Они делятся на два типа, те, кото­рые предоставляют такие услуги, как воду и электроэнергию, и те, кто поставляет сырье, компоненты, упаковку и профессио­нальные услуги.

5. Инвесторы, финансовый рынок.Финансовые группыобщественности — это и местный банк, а если речь идет о общественной компа­нии, акции которой продаются на фондовой бирже, — то это и инвесторы, в число которых могут входить не только индивиду­альные покупатели ценных бумаг, но и инвестиционные анали­тики (они консультируют покупку акций) и крупные покупате­ли акций.

6. Дистрибьюторы. Это лица, которые дос­тавляют большие объемы продукции от производителя до поку­пателя. Их количество и виды зависят от организации. Дист­рибьюторами могут быть оптовые торговцы, торговые агенты, агенты, получающие комиссионные, склады продаж за налич­ный расчет, брокеры, розничные торговцы, продавцы товаров по почте, магазины уцененных товаров, про­давцы товаров в кредит, продавцы товаров по образцам, пред­ставители системы материального стимулирования, поставщи­ков за вознаграждение, операторов торговых автоматов и пода­рочных каталогов, импортеров и экспортеров.

7. Потребители и пользователи. Последниемогут включать в себя торговых и промышленных покупателей, таких, как «вторичные поставщики» (когда товар используется при производстве других товаров, например, шины для автомо­билей, молоко для промышленного производства продуктов пи­тания).

8. Лица, влияющие на общественное мнение. Это люди, чьи высказанные мнения могут причинить вред либо помочь организации. В зависимости от организации могут быть многочисленными и постоянно меняющимися, на­чиная от родителей до политических деятелей и священников. Они — органичная часть развитой демократии, но могут жить и в странах, в которых доминируют лидеры традиционных, воен­ных, диктаторских или религиозных типов. Например, в неко­торых развивающихся странах идея планирования семьи была принята общественностью только после того, как ее поддержали местные лидеры. Для правильного восприятия РRмнение при­знанных лидеров необходимо. В число лидеров раз­ного масштаба, с которыми организация может вступать в от­ношения, входят потребители, специалисты по проблемам ок­ружающей среды, газетные обозреватели, телеведущие, социальные реформаторы и другие лица. Они могут представлять очень сильную категорию целевых групп общественности, но могут быть не­объективны и неосведомлены.

9. Профсоюзы. Со­держат на службе специалистов любой необходимой им области, как и в бизнесе (адвокатов, бухгалтеров, аналитиков, официаль­ных представителей и лоббистов). Руководство ни одной компа­нии не может себе позволить игнорировать эту категорию.

 10. Медиа. В отличие от остальных целевых групп общественности эта группа нуждается совершенно в другом обращении. Прежде всего потому, что для любой организации медиа — это прямая дорога, ведущая к нужной группе общественности. Еще одна причина: издатели, продюсеры, редакторы и журнали­сты обладают полным контролем над тем, что эта целевая груп­па видит или слышит в их средствах информации. И, наконец, каждый редактор, корреспондент, журналист и продюсер в сво­ей профессиональной жизни постоянно ищет одно — интересную для своей аудитории (читателей, слушателей или зрителей) историю. Дайте им ее, и вы всегда будете для медиа изюминкой месяца. Если редакторы постоянно поддерживают связь с организацией и спрашивают, нет ли для них истории, такое поведение может служить высокой оценкой  РR-действий.[21]

Фирма должна приступить к работе, имея четкое представление о своей целевой аудитории. Ее могут составлять потенциальные пользователи товаров фирмы, лица, принимающие решения или влияющие на их принятие. Аудитория может состоять из отдельных лиц, групп лиц, конкретных контактных аудиторий или широкой публики. Целевая аудитория оказывает определяющее влияние на решения о том, что сказать, как сказать, когда сказать, где сказать и от чьего имени сказать.

Выявив целевую аудиторию, маркетолог должен определить, какую именно ответную реакцию он желает получить. Максимально благоприятная реакция выражается, естественно, в совершении покупки. Однако покупка — результат длительного процесса принятия решении о ней. Маркетологу нужно знать, в каком состоянии находится в данный момент его аудитория и в какое состояние ее необходимо привести.

Целевая аудитория может находиться в любом из шести состояний
покупательской готовности: осведомленность, знание, благорасположение,
предпочтение, убежденность, совершение покупки. Осведомленность. Прежде всего необходимо установить степень осведомленности целевой аудитории о товаре или организации. Аудитория может быть полностью неосведомленной или знать одно лишь название, а может знать что-то еще. Если большая часть целевой аудитории не осведомлена, то ставится задача — создать необходимую осведомленность, хотя бы узнаваемость названия. Этого можно добиться с помощью простых обращений, постоянно повторяя название в течение некоторого времени.

       1. Знание. Аудитория может знать название фирмы и тип ее товара, но не обладать никакими другими знаниями. Необходимо выяснить, какая часть аудитории имеет незначительные, а какая часть достаточно полные знания о фирме. В качестве первоочередной цели в сфере коммуникаций можно принять решение о формировании достаточно полных знаний у определенной части целевой аудитории.

       2. Благорасположение. Если аудитория знает товар, какие чувства по
отношению к нему она испытывает? Можно составить оценочную шкалу со
следующими разрядами: очень плохое отношение, плохое отношение, безразличное отношение, хорошее и очень хорошее отношение. Если аудитория относится к товару неблагожелательно, фирме нужно выяснить, почему это происходит, а затем разработать коммуникационную кампанию для формирования благожелательного отношения. Если основа неблагожелательного отношения — действительные недостатки товара, то необходимо сначала устранить их. Лишь потом можно рассказывать о его достоинствах.

3. Предпочтение. Целевая аудитория может испытывать благорасположение к товару, но не отдавать ему предпочтения перед другими. В этом случае необходимо сформировать потребительское предпочтение. Нужно расхваливать качество товара, его ценностную значимость, рабочие характеристики и прочие свойства. Об успехе своих мероприятий фирма может судить по результатам повторного изучения потребительских предпочтений.

4. Убежденность. Аудитория может испытывать предпочтение к конкретному товару, но не обладать убежденностью в необходимости его покупки. Например, некоторые люди могут предпочитать экономическую академию, но не иметь уверенности в необходимости получения высшего образования вообще. В этом случае задача вуза — сформировать убежденность в том, что поступление в академию — самый целесообразный образ действий.

5. Совершение покупки. Некоторые члены целевой аудитории могут обладать необходимой убежденностью, но так и не собраться совершить покупку. Возможно, им нужна дополнительная информация или они планируют совершить покупку позднее. Необходимо подвести этих потребителей к совершению требуемого от них заключительного шага. Подталкивают к совершению покупки предложение товара па низкой цене, вознаграждение за покупку. Действенно предложение опробовать товар или намек на то, что товар этот скоро станет недоступным.

Перечисленные выше шесть состояний сводятся к трем этапам. Это этап
познания — осведомленность, знание. Этап эмоций — благорасположение, предпочтение, убежденность. Наконец, этап поведенческих проявлений —
совершение покупки. Покупатели, как правило, проходят через все эти три
этапа.
       Задача фирмы — выявить, на каком этапе находятся потребители, и
разработать коммуникационные мероприятия, которые приведут их к следующему
этапу.

Определив желаемую ответную реакцию, можно приступить к разработке эффективного обращения. Обращение должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению действия — модель «интерес—желание—действие». Объявления редко заставляют потребителя
проделать весь этот путь, но модель подсказывает, какими качествами должна
обладать реклама.

Создание обращения предполагает решение трех проблем: что сказать —
содержание обращения, как это сказать логично — структура обращения и как
выразить содержание в виде символов — форма обращения. Содержание обращения. Необходимо продумать мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Существует три типа мотивов: рациональные, эмоциональные и нравственные.

Рациональные мотивы соотносятся с личной выгодой аудитории. Используя их, показывают, что товар обеспечит обещанные выгоды. Примерами могут служить обращения, демонстрирующие экономичность, ценность или удобство
эксплуатации товара.

Эмоциональные мотивы стремятся пробудить какое-то негативное или
позитивное чувство, которое послужит обоснованием для совершения покупки.
Обычно пользуются мотивами страха, вины и стыда с целью заставить людей
делать что-то необходимое, например чистить зубы. Или с целью прекратить
делать что-то нежелательное, например бросить курить. Мотивы страха эффективно срабатывают только до определенного предела. Если обращение нагнетает слишком много страха, аудитория отворачивается от рекламы. Используют и позитивные эмоциональные мотивы, такие, как любовь, гордость и радость.

Нравственные мотивы взывают к чувству справедливости и порядочности
аудитории. Нравственными мотивами часто пользуются, чтобы побудить людей
поддержать общественные движения, такие, как оздоровление окружающей среды, улучшение межнациональных отношений обеспечение равноправия женщин или оказание помощи обездоленным людям. Применительно к обыденным товарам нравственной аргументацией пользуются редко.

Эффективность обращения зависит и от его структуры. Формируя обращение, необходимо принять три решения. Во-первых, сделать ли в обращении четкий вывод или предоставить это аудитории. Сформулированный вывод, как правило, более эффективен. Во-вторых, изложить ли только аргументацию «за» или привести и противоположные доводы. Односторонняя аргументация предпочтительнее при проведении презентаций. В-третьих, когда приводить самые действенные аргументы — в начале или в конце обращения. Изложение их в начале сразу захватывает внимание, затем внимание значительно ослабевает. Однако конец обращения лучше запоминается.
        Обращение должно быть действенным, поэтому в объявлениях печатной рекламы важны текст заголовка, иллюстрации и цветовое оформление. Для привлечения внимания рекламодатели обыгрывают новизну и контраст, используют захватывающие иллюстрации и заголовки, непривычные конфигурации, размеры и расположение обращений. Продумывают цвет, форму и движение. Цвет — одно из самых важных орудий коммуникации. Если обращение передается по радио, нужно тщательно выбирать формулировки, голосовые данные исполнителей — темп речи, ее ритм, тон и членораздельность. Важны средства речевой выразительности — паузы, вздохи интонация. «Звучание» голоса в рекламе колледжа должно отличаться от манеры диктора, рекламирующего пиво.

Если обращение должно транслироваться по телевидению или излагаться лично, кроме всех моментов, о которых шла речь выше, необходимо тщательно продумать также невербальный язык — бессловесные индикаторы. Ведущий должен следить за выражением своего лица, жестами, одеждой, позой, прической.

 Необходимо выбрать действенные каналы коммуникации. Различают каналы двух видов: каналы личной коммуникации и каналы неличной коммуникации (рисунок 5.1):


Рис. 5.1. Виды каналов коммуникации
В канале личной коммуникации участвуют двое или более лиц, непосредственно общающихся друг с другом. Это может быть общение лицом к лицу, общение одного лица с аудиторией, общение по телефону, с помощью телевидения и даже посредством личной переписки по почте. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря гибкости личного обращения и установлению обратной связи.

Каналы личной коммуникации можно разделить на разъяснительно-пропагандистские, экспортно-оценочные и общественно-бытовые. Разъяснительно-пропагандистский канал формируется, когда представители торгового персонала фирмы вступают в контакт с покупателями. Экспортно-оценочные каналы составляют независимые лица, обладающие необходимыми знаниями и делающие заявления перед целевыми покупателями. Участники общественно-бытового канала — соседи, друзья, члены семьи или коллеги, беседующие с покупателями. Для большинства людей это наиболее важный и действенный канал во всех товарных сферах.       

Многие специалисты в области маркетинга считают, что личное влияние
играет большую роль применительно к товарам высокой стоимости и повышенного риска. Конечно, покупатели квартир, автомобилей, компьютеров не ограничиваются знакомством с предложениями в средствах массовой информации, они стремятся узнать мнение сведущих людей. Но исследования психологов и социологов показывают, что свыше 90% людей совершают нестереотипные поступки под влиянием лидеров из их личного окружения. Личное влияние играет большую роль в отношении всех товаров.

 Для стимулирования работы каналов личного влияния в свою пользу можно попытаться выявить влиятельных лиц и сосредоточить дополнительные усилия на их обработке. Можно самим создать таких лидеров, снабжая определенных лиц товаром на льготных условия, или поработать с влиятельными местными фигурами, такими, как диск-жокеи, руководители разного рода общественных организаций. Можно заручиться поддержкой влиятельных лиц в рекламе или создать рекламу, порождающую обсуждение проблемы и слухи.

Каналы неличной коммуникации — это средства распространения информации, передающие обращение в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся средства массового и избирательного воздействия, специфическая атмосфера, мероприятия событийного характера.

Средства массового и избирательного воздействия включают средства печатной рекламы — газеты, журналы, отправления прямой почтовой рекламы. Это электронные средства рекламы — радио, телевидение, а также иллюстративно-изобразительные средства — щиты, вывески, плакаты. Специфическая атмосфера — это специально созданная среда, способствующая возникновению или укреплению предрасположенности покупателя к приобретению или использованию товара. Так, юридические конторы и банки рассчитаны на внушение чувства уверенности и прочих представлений, которые могут быть ценными с точки зрения клиентов.

Мероприятия событийного характера — это мероприятия, рассчитанные на
доведение до целевых аудиторий конкретных обращений с целью произвести тот или иной коммуникационный эффект. Отделы по работе с общественностью
устраивают пресс-конференции и презентации.

Хотя личная коммуникация часто эффективнее, использование средств массовой информации может быть основным приемом стимулирования. Массовая коммуникация влияет наличные отношения. Поток идей, сообщаемых по радио или в печати, устремляется к так называемым лидерам мнений — людям, с мнением которых считаются все остальные, а от них — к менее активным частям населения.

 Влияние средств массовой информации на общественное мнение не прямое и не столь мощное, как принято думать. Они несут обращение по существу к первичной аудитории лидеров мнений. Лидеры мнений, в свою очередь, могут как угодно трансформировать обращение. Деятельность специалиста по массовой коммуникации будет более эффективной, если он начнет нацеливать свои обращения конкретно на лидеров мнений.

Воздействие обращения на аудиторию зависит от того, как эта аудитория воспринимает отправителя. Обращения, передаваемые источниками, которые заслуживают высокого доверия, оказываются наиболее убедительными.
        Исследования показывают, что одна из важнейших особенностей российской аудитории — недоверчивость. К факторам доверия чаще всего относят профессионализм, добросовестность и привлекательность. В нашем случае профессионализм — это воспринимаемая со стороны степень компетентности.
        Считается, что высокой степенью профессионализма в своих сферах деятельности отличаются врачи, ученые и преподаватели. Добросовестность — это показатель того, насколько объективным и честным воспринимается источник. Друзьям доверяют больше, чем незнакомым людям или продавцам. Под привлекательностью имеют в виду благоприятное впечатление, производимое на аудиторию. Привлекательность источника повышают откровенность, чувство юмора и естественность.

После распространения обращения коммуникатор должен провести исследование и выявить результат его воздействия на аудиторию. Необходимо выяснить, дошло ли обращение до адресатов, сколько раз его видели, какие моменты из него запомнили, какие чувства возникли в связи с обращением и как изменилось отношение к фирме и товару. Следует количественно оценить ответную реакцию, выяснив, сколько людей приобрели товар, скольким он понравился, сколько беседовали о нем с другими людьми. Например, о товаре осведомлены 80% потенциальных покупателей, из них 60% опробовали его. Причем только 20% из них остались довольны. Это свидетельствует, что меры коммуникации эффективны, но сам товар не нравится потребителям. Следовательно предприятию нужно поработать над товаром, может придётся улучшить качество товара, либо изменить что-либо в дизайне продукции.

     продолжение
--PAGE_BREAK--
5. КОМПЛЕКС СТИМУЛИРОВАНИЯ

 

Каковы должны быть затраты на стимулирование? В производстве косметики они составляют от 30 до 50%, в тяжелом машиностроении — всего 10—20%. Каким же образом фирмы определяют размеры своих бюджетных ассигнований на стимулирование?

1. Метод исчисления «от наличных средств». Многие фирмы выделяют на
стимулирование сумму, которую они, по собственному мнению, могут позволить себе истратить. Подобный метод полностью игнорирует влияние стимулирования на объем сбыта. В результате бюджет из года в год остается неопределенным, что затрудняет перспективное планирование рыночной деятельности.
       2. Метод исчисления «в процентах к сумме продаж». Многие фирмы исчисляют свои бюджеты стимулирования в зависимости либо от суммы продаж, либо от цены товара. Автомобильные компании обычно выделяют на стимулирование определенную долю планируемой цены автомобиля. Считается, что этот метод обладает рядом преимуществ. Расчет в процентах к объему продаж означает, что размер ассигновании будет приемлем для фирмы.  Этот метод заставляет учитывать взаимосвязь между издержками по стимулированию, ценой товара и суммой прибыли в расчете на товарную единицу. При этом создается иллюзия поддержания конкурентоспособности, так как многие конкуренты тратят на стимулирование примерно один и тот же процент суммы своих продаж.

3. Метод конкурентного паритета. Некоторые фирмы устанавливают размер
своего бюджета стимулирования на уровне соответствующих затрат конкурентов, тем самым они заведомо обрекают себя на роль имитаторов, аутсайдеров отрасли.

4. Метод исчисления «исходя из целей и задач». Метод соответствует современной концепции стратегического управления и предполагает, что предприятия формируют свои бюджеты стимулирования на основе выработки
конкретных целей, определения задач по их достижению и оценки затрат на
решение этих задач.

Как составить рекламный бюджет методом исчисления «исходя из целей и
задач»? Например, поставщик сигарет в Европу может оценить свой рекламный
бюджет следующим образом:

1. Установить контрольный показатель дол и рынка. Цель — завоевать 8%
рынка. Поскольку рынок состоит из 150 млн. курильщиков, фирма хочет, чтобы
на курение ее сигарет переключились 12 млн. из них.

2. Определить долю рынка, которую следует охватить рекламой сигарет.
Фирма рассчитывает охватить рекламой 80% рынка (120 млн. курильщиков).
       3. Определить долю осведомленных курильщиков, которых необходимо
убедить попробовать сигареты. Рекламодатель был бы доволен, если бы его
сигареты попробовали 25% всех осведомленных курильщиков, т.е. 30 млн.
человек. Дело в том, что, по его расчетам, 40% общего числа попробовавших
новинку (12 млн. человек) станут ее приверженцами.

4. Определить число рекламных впечатлений (контактов) в расчете на 1%
роста интенсивности опробования. По оценкам рекламодателя, 30 рекламных
впечатлений на каждый процент аудитории обеспечат интенсивность опробования новинки на уровне 25%.

5. Определить общее число рекламных контактов. Единица оценки — это
один рекламный контакт с 1% целевой аудитории. Поскольку фирма хочет добиться 30 рекламных контактов с 80% целевой аудитории, необходимо обеспечить 2400 единиц контактов (30 • 80).

6. Определить размеры необходимого рекламного бюджета исходя из расчета средней стоимости единицы контакта. При охвате 1% целевой аудитории издержки на обеспечение единицы рекламного контакта составляют в среднем 2000 дол. Следовательно, достижение планируемых 2400 единиц контактов обойдется фирме в год выведения товара на рынок в 4 800 000 дол. (2000 • 2400).

Фирмы резко отличаются друг от друга по характеру распределения средств внутри своих бюджетов стимулирования. Одна фирма выделяет большую часть средств на личные продажи, ассигнуя на рекламу всего 1% суммы продаж, тогда как другая много тратит на рекламу, например 10—15% суммы продаж.
       Фирмы постоянно ищут пути и способы повышения эффективности своей
деятельности, заменяя одно средство стимулирования другим, как только выясняется, что оно обеспечивает более высокие результаты. Формирование
комплекса стимулирования особенно сложно, когда одно средство можно использовать для пропагандирования другого. Так, приняв решение о розыгрыше призов на российском рынке, компания «Кока-кола» вынуждена была дать рекламу на телевидении, чтобы информировать публику об этом.

Каждому средству стимулирования — рекламе, личной продаже, стимулированию сбыта и пропаганде — присущи свои уникальные характеристики, свои виды издержек. Выбирая средства стимулирования, нужно учитывать их характеристики и особенности.

Реклама. Формы и методы использования рекламы столь многообразны, что
можно дать лишь самую общую оценку ее специфических качеств:
       1. Общественная природа рекламы. Это сугубо общественная форма коммуникации, где предполагается, что товар является законным и общепринятым. Поскольку одно и то же обращение получает множество лиц, покупатель знает, что мотив, которым он руководствуется при покупке, встретит общественное понимание.

2. Способность к увещеванию. Реклама — это средство увещевания,
позволяющее продавцу многократно повторять свое обращение. Она дает
возможность покупателю сравнивать обращения разных конкурентов. Крупномасштабная реклама является своего рода свидетельством солидности,
популярности и успеха продавца.

3. Экспрессивность. Благодаря искусному использованию шрифта, звука и
цвета реклама дает возможности для броского эффектного представления фирмы и ее товаров. Однако броскость рекламы может отвлечь внимание от ее сути.
       4. Обезличенность. Реклама не может быть актом столь же личностным,
как общение с продавцом фирмы. Аудитория не испытывает чувства необходимости уделить внимание или ответить. Реклама способна только на монолог.
       С одной стороны, рекламу можно использовать для создания долговременного стойкого образа товара, как это делает, например, реклама кока-колы, а с другой стороны — для стимулирования быстрого сбыта, как это делает реклама о дешевых распродажах. Реклама — эффективный и выгодный способ охвата множества географически разбросанных покупателей, так как издержки в расчете на один рекламный контакт незначительны. Некоторые формы рекламы, такие, как телевизионная, могут потребовать крупных ассигнований, другими, скажем, газетной рекламой, можно заниматься с небольшими затратами.

Личная продажа. На некоторых этапах процесса покупки, особенно на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений, а также непосредственно при купле-продаже наиболее эффективна личная продажа. Причина кроется в том, что технике личной продажи присущи:

1. Личностный характер. Личная продажа предполагает живое непосредственное и взаимное общение между двумя или более лицами. Каждый участник может непосредственно изучать нужды и характеристики других участников и немедленно вносить в общение соответствующие коррективы.

2. Становление отношений. Личная продажа способствует установлению самых разнообразных отношений — от формальных отношений продавец-покупатель до крепкой дружбы. Настоящий продавец стремится установить с клиентом долговременные отношения, поэтому обычно принимает его интересы близко к сердцу.

3. Побуждение к ответной реакции. Личная продажа заставляет покупателя
чувствовать себя в какой-то степени обязанным за проведенную с ним коммерческую беседу. Он испытывает более сильную необходимость прислушаться и отреагировать, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании вежливой благодарности.

Личная продажа — самое дорогое средство воздействия, применяемое фирмой. В 1977 году американские фирмы затратили на организацию личной продажи свыше 100 млрд. дол., а на рекламу — всего 38 млрд. дол. Эти деньги стали источником существования для 5,4 млн. американцев, занятых в то время в сфере личной продажи.

Стимулирование сбыта. Несмотря на то что стимулирование сбыта — это
деятельность, в ходе которой используют целый набор средств воздействия —
купоны, конкурсы, премии, — все эти и подобные им средства обладают тремя
характерными качествами:

1. Привлекательность и информативность. Они привлекают внимание и
обычно содержат информацию, которая может вызвать у потребителя интерес к
товару.
        2. Побуждение к совершению покупки. Они предполагают какую-то уступку, льготу или содействие, представляющие ценность для потребителя.
        3. Приглашение к совершению покупки. Они содержат четкое предложение
незамедлительно совершить сделку.

Фирма использует средства стимулирования сбыта для достижения более
сильной и оперативной ответной реакции, для эффективного представления,
товарных предложений и «оживления» падающего сбыта. Однако стимулирование сбыта дает обычно кратковременный эффект, для формирования устойчивого предпочтения данной марки эти приемы не годятся.
        Пропаганда («паблисити»). Притягательная сила пропаганды проистекает
из трех ее характерных качеств:

1. Достоверность. Информационный материал, статья или очерк кажутся
читателям более правдоподобными и достоверными по сравнению с рекламными
объявлениями.
        2. Широкий охват покупателей. Пропаганда может достичь множества
потенциальных покупателей, даже тех, кто избегает контактов с продавцами и
рекламой. Обращение приходит к покупателям в виде новости, а не в виде коммуникации торгового характера.

3. Броскость. Подобно рекламе, пропаганда обладает возможностями для
эффектного, броского представления фирмы или товара.

Предприятия склонны либо недооценивать использование товарной пропаганды, либо вспоминать о ней в последнюю очередь. А ведь тщательно продуманная пропагандистская кампания, увязанная с прочими элементами комплекса стимулирования, может оказаться исключительно эффективной.
Факторы, определяющие структуру комплекса стимулирования
При разработке комплекса стимулирования фирма учитывает несколько факторов: тип товара или рынка, стратегию проталкивания товара и привлечения потребителя к товару, степень готовности покупателя и этап жизненного цикла товара.

1. Тип товара или рынка. Эффективность различных средств стимулирования на потребительских рынках и на рынках товаров промышленного назначения различна. Фирмы, которые специализируются на товарах широкого потребления, как правило, тратят средства в основном на рекламу и только потом на стимулирование сбыта, организацию личной продажи и в последнюю очередь — на пропаганду. Фирмы товаров промышленного назначения выделяют основную часть средств на организацию личной продажи и только потом ассигнуют оставшиеся деньги на стимулирование сбыта, рекламу и пропаганду. В целом личная продажа гораздо активнее применяется в торговле дорогими товарами и товарами повышенного риска, а также на рынках с небольшим количеством крупных продавцов и рынках товаров промышленного назначения. Хотя реклама на рынках товаров промышленного назначения уступает по значимости визитам коммивояжеров, она все же играет существенную роль.

Реклама может информировать о товаре, помочь понять его особенности, дать целеуказания на потенциальных потребителей, узаконить товар и придать уверенность покупателям. Сочетание личной продажи с рекламой способствует
росту сбыта. Примерно такой же большой вклад может внести личная продажа и в маркетинг товаров широкого потребления. Это уже не тот случай, когда «продавцы кладут товар на полку, а реклама снимает его оттуда». Хорошо обученные коммивояжеры, предлагающие товары широкого потребления, могут привлечь к работе гораздо больше дилеров, убедить их выделить большие площади для выкладки товара и побудить к сотрудничеству при проведении специальных мероприятий по стимулированию.

2. Стратегии проталкивания товара и привлечения потребителя к товару.
Состав комплекса стимулирования во многом зависит оттого, какой стратегией
обеспечения продаж пользуется фирма — стратегией проталкивания товара или
стратегией привлечения потребителей к товару.

3. Степень готовности покупателя. Рентабельность средств стимулирования
бывает разной и в зависимости от степени готовности покупателя. На этапе осведомленности основную роль играют реклама и пропаганда, а личной продаже отводится вспомогательная роль. На потребительскую убежденность в первую очередь оказывают влияние техника личной продажи и чуть-чуть меньше — реклама. И, наконец, завершение сделки является главным образом функцией личной продажи. Очевидно, что личная продажа с присущей ей высокой стоимостью должна сосредоточивать свои усилия на заключительных этапах процесса покупки, через которые проходит потребитель.

4. Этап жизненного цикла товара. Эффективность средств стимулирования
бывает разной в зависимости от этапа жизненного цикла товара.

На этапе выведения товара на рынок наиболее эффективные средства формирования осведомленности — реклама и пропаганда. Стимулирование сбыта полезно для подталкивания потребителей к опробованию товара. Личная продажа обходится сравнительно дорого, но ею все равно приходится пользоваться для побуждения розничных торговцев заняться продажей товара. На этапе роста реклама и пропаганда сохраняют свою значимость а вот деятельность по стимулированию сбыта можно сократить, ибо на этом этапе требуется меньше побуждений. На этапе зрелости значимость стимулирования сбыта по сравнению с рекламой возрастает. Марки покупателям уже известны, нужно лишь напомнить о них с помощью рекламы. На стадии упадка к рекламе прибегают только для напоминания, пропаганду сводят на нет, коммивояжеры уделяют товару минимум внимания. Однако стимулирование сбыта продолжает оставаться активным.
6. МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ НА ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМАХ РОССИИ
Современная туристическая компания управляет сложной системой маркетинговых связей. Она должна иметь коммуникационные  отношения со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности. Посредники имеют коммуникационные отношения с их потребителями, устанавливают связи друг с другом или непосредственное общение. А каждая группа обеспечивает обратную связь с другой группой.

Каждое  средство продвижения – реклама, персональные продажи, стимулирование сбыта и связи с общественностью – имеет свои уникальные характеристики и затраты.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта («директ – маркетинга»).

От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому, в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение одной потрясающей фразой  или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Продавец намерено поднимает проблемы, которые присущи клиенту и которые, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Сотруднику турфирмы необходимо выявить потребность клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Здесь выиграет тот продавец, который умеет  не только говорить, но и слушать.

Также важно правильно представить услугу, так как от того, как представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Аргументация должна иметь определенную  структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции.

Туристские продукты отличаются серьезной особенностью – они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно,  необходимо проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента – важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются  особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а так же достаточного опыта в этой  области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или)  недостаточно умелым его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве   знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента, подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения, даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов,  которые применяются   в соответствии  со складывающейся ситуацией: представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества  продукта (метод бумеранга); взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод); подтверждения возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания); проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнивания); предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод); многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод); предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта); встречный вопрос в ответ на полученное  возражение для того,  чтобы клиент переосмыслил его ( метод встречных вопросов);  прямое опровержение возражения (метод отрицания); согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод «да, но»).

В качестве цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет   умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

Логическим завершением процесса личной  продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия.

Лучшие из будущих клиентов -  это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт  с клиентом как раз и позволяет выяснить степень  удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

Цели рекламы определяются принятой на туристском предприятии общей стратегией маркетинга и его коммуникационной стратегии. Огромное разнообразие  возможных целей можно свести к двум большим группам:

Цели в области сбыта, которые должны привести к увеличению объемов продаж;

Цели в области коммуникаций, направленные на передачу определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение потребительских  привычек, что способствует росту уровня продаж в долгосрочном периоде.

Предприятия при осуществлении рекламной деятельности чаще всего обращаются к их комбинации.

Таблица 6.1

Типичные цели рекламы



Вид рекламы

Цели рекламы

Информативная

Формирование имиджа фирмы

Формирование имиджа продукта

Предоставление информации о продукте

Корректировка представлений деятельности фирмы

Убеждающая

Изменение отношения к продукту

Побуждения к приобретению продукта

Увеличение продаж

Противодействие конкуренции

Напоминающая

Подтверждение имиджа

Поддержание осведомленности и спроса



Рекламное обращение – средство представления информации рекламодателя (туристской фирмы) потребителю, имеющее конкретную форму (текстовую, визуальную, символическую и т.д.).

В рамках мероприятий по непосредственному формированию рекламного обращения необходимо принятие решений о: теме и девизе рекламы; структуре рекламного обращения; форме рекламного обращения; стиле рекламного обращения.

В первую очередь необходимо четко подобрать тему и девиз всей предстоящей рекламной компании. Тема рекламы должна соответствовать целям рекламной компании и продукту, который рекламируется. Тема выражается в качестве яркого заголовка – девиза, называемого рекламным слоганом.

Важное значение имеет форма рекламного обращения, то есть способ его представления. Как свидетельствует практика, наиболее эффективны рекламные обращения, в которых создается атмосфера взаимоуважения, искренности, расположенности к взаимовыгодному партнерству.

Форма рекламного обращения характеризуется большим разнообразием. Рассмотрим наиболее распространенные ее варианты.

1. Рекламное обращение содержит только название фирмы, а иногда – и слоган.

2. В основу рекламного обращения кладутся одобрительные отзывы клиентов (как рядовых потребителей, так и «лидеров мнений»).

3. Искренняя реклама представляет собой достоверную и объективную информацию об услугах. С особым выделением специфики, тех потенциальных возможностей, которые ждут клиента от ее получения.

4. Создание определенного настроения, впоследствии становящегося ассоциацией рекламируемого продукта.

5. Создание романтической, экзотической обстановки.

6. Подчеркивание профессионального мастерства, огромного опыта представления туристских услуг.

7. Форма новостей. Рекламные обращения, представленные в такой форме, воспринимаются читателем как неотъемлемая часть газеты и журнала, где они размещены.

8. Создание юмористической обстановки. Преимуществом такой формы является возбуждение положительных эмоций и хорошая запоминаемость.

9. Создание фантазийной обстановки.

10. Перечисление аргументов в пользу приобретения  туристского продукта (типа «Десять причин, почему Вам следует обратиться к фирме Х»). 

11. Применение элементов эстетики. Красота хорошо продается.

 12. Мюзикл, как форма воплощения рекламного обращения, находит свое применение  при обслуживании  специфических сегментов (например, семейного отдыха с детьми).

Приняв решение о форме рекламного обращения; необходимо определиться также с такими его параметрами, как цвет иллюстрации. О влиянии цвета на психологию  восприятия рекламных обращений проведено много  исследований. Цвет может привлекать, отталкивать, вселять чувство спокойствия и комфорта, может возбуждать и тревожить. Это значит, что  с помощью определенных цветосочетаний можно управлять   отношением потребителя к рекламе.

В обеспечении высокой эффективности рекламного обращения очень большую роль играют зрительные элементы, так как хорошие иллюстрации часто содержат значительно больше информации, чем сам текст. В туристской рекламе зрительные элементы обеспечиваются за счет сочетания панорамных и фрагментарных фотографий  туристских предприятий (гостинец, ресторанов), туристских достопримечательностей и т.д.

Выбор средств распространения рекламной информации осуществляется с целью выявления наиболее эффективного с точки зрения затрат пути доведения желаемого числа рекламных обращений до целевой аудитории.

При выборе средств распространения рекламы целесообразно найти   ответы на следующие принципиальные вопросы:

1. Кого мы хотим охватить?

2. Где они находятся?

3. Когда размещать обращения?

Ответ на вопрос «кого?» требует точного знания целевых аудиторий. Для этого проводится сегментация рынка, на основе которой выбираются средства рекламы, наиболее полно отвечающие характеристикам целевого рынка и обеспечивающие охват наибольшего числа потенциальных клиентов.

Ответ на вопрос «где?» состоит в том, что рекламу необходимо давать там где сосредоточено большинство потенциальных потребителей. Так, реклама туров, рассчитанных на деловой туризм может распространяться и через средства массовой информации (пресса, радио, телевидение), и путем прямой почтовой рекламы. Религиозный, этнографический, историко-познавательный и некоторые другие виды туризма «по увлечениям» рациональнее всего рекламировать преимущественно в местах скопления сторонников того или иного вида туризма: рядом с церквями, в клубах по интересам, у магазинов, реализующих специфические товары (спортивный  инвентарь, охотничьи и рыболовные   товары и т.д.). Для преобладающего большинства туров оптимальными средствами распространения рекламы могут быть пресса, радио, телевидение, наружная и печатная реклама. 

При решении вопроса «когда?» речь идет  о временах года, неделях, днях, часах, минутах, когда обращения могут быть увидены, прочитаны или услышаны. Время туристской рекламной компании начинается, как правило значительно раньше реализации туров.

 На этапе планирования средств распространения рекламной информации необходимо также принятие решений о таких параметрах рекламы как:

1. Охват;

2. Частота;

3. Сила воздействия.

Охват – это количество людей, ознакомленных с рекламным обращением за определенный период времени.

Частота – это среднее число фактов воздействия какого-либо рекламного обращения на отдельных лиц или сегментов за определенный промежуток времени.

Сила воздействия – это эффект, который реклама производит на среднего представителя целевой аудитории. Так, очевидно, что телевидение будет больше впечатлять аудиторию, чем газета. Однако сила воздействия определяется и такими факторами, как длительность рекламного обращения (на телевидении или радио), его размер, месторасположение в издании, использование цвета, качество исполнения, время обращения и другими.   
    продолжение
--PAGE_BREAK--