РОСЖЕЛДОР
Государственное образовательное учреждениевысшего профессионального образования«Ростовский государственный университет путейсообщения Министерства путей сообщения Российской Федерации»
(РГУПС)
Контрольнаяработа
По дисциплине: «Организация средств размещения»
Тема: Требования к обслуживающему персоналу виндустрии гостеприимства
г. Ростов-на-Дону 2010г.
ПланВведение1. Структура гостиничногопредприятия2. Персоналкак основное звено в гостиничном бизнесе
3. Квалификационныетребования4. Подбори подготовка профессионального гостиничного персоналаЗаключениеСписок использованныхисточников
Введение
В современной научной литературе существует много определенийтерминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство – это более точное понятие, так как направленона удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзярассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальнымипотребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целейих путешествий.
Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезныйприем гостей, радушие по отношению к гостям.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаряпрогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионыпрофессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустриягостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых,развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионнуюдеятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом, индустриягостеприимства – это комплексная сферадеятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребноституристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеровв гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительносократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоциии теплую обстановку для клиента.
Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машиныи механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничнойиндустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараютсядоказать, что машины – это помощники человека, а не конкуренты.
1. Структура гостиничного предприятия
Существующие в гостинице информационные системы объединяютсяв различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призванаруководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.
Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогутправильно спроектировать информационные системы.
В структуру гостиничного предприятия входят следующиеслужбы:
1)отдел обслуживания;
2)пищевой комплекс;
3)отдел кадров, бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
1)главный администратор;
2)служба управления номерным фондом;
3)служба приема и размещения;
4)отдел резервирования;
5)отдел бронирования;
6)административно-хозяйственное подразделение;
7)связь;
8)обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
9)служба безопасности;
10)финансовая служба;
11)кадровая служба;
12)секретариат;
13)ночной аудитор.
Пищевой комплекс может состоять из:
1)кухни;
2)ресторана;
3)баров, кафе;
4)секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
5)отдела обслуживания массовых мероприятий.
Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиницимеет линейно-функциональную структуру управления.
Основными обязанностями главногоадминистратора можно считать ведениебалансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты,посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролируетавтоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – этосистема, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собиратьи использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки.В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которыеобеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:
1)общие вопросы по управлению;
2)управление расчетами с гостями;
3)управление службой резервирования;
4)управление обслуживанием гостей.
Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрациюи размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимаетсяоказанием гостям бытовых услуг.
В состав службы входят:
1)директор;
2)менеджер по эксплуатации номеров;
3)служба приема и размещения;
4)служба горничных;
5)сервисная служба;
6)служба посыльных;
7)служба портье;
8)служба консьержа;
9)служба безопасности.
Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостяот гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешениеконфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственнойпродажи клиентам по более высокой цене.
Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы,подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать какможно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиницасоответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен боротьсяза каждого клиента.
Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышениемспроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещенияпередаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующейпродажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение заситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободныхномеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использоватьдля увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.
Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость даннойслужбы.
Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования,связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятсяшвейцары, портье и коридорные.
Швейцары встречают гостей у входав гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входятприветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.
Служба портьеосуществляетконтроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличиюсвободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службупортье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информированиио видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях,работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением,если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделениеотвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которыхосуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входитуборка номеров, холлов, коридоров.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственностьза работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещенияхгостиницы.
Старшая горничная получает от директора указания и доводит ихдо своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняяадминистративные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Коридорные должны провожать гостя доего номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняетгостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах,ресторан, бассейн.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасностив гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумнойбезопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработкастратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасностьномеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы,сбор и хранение информации, система сигнализации.
Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностейкак собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
В ведении службыадминистрации находятся все финансовыевопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда дляперсонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной иэкологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службыгостиницы. К административной службеотносятся:
1) финансовая служба;
2) кадровая служба;
3) секретариат;
4) инженер по противопожарной безопасности;
5) инженер по технике безопасности.
Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия,получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания,службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемаяслужба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговыхточек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемымбонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышенияквалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных делвсех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами документационногои информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверкеи подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.
Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах натерритории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т.д.
Служба общественного питания включает в себя:
1) бары;
2) кафе;
3) рестораны;
4) кухню.
Обязанностями руководителя службы общественногопитания являются:
1) составление меню;
2) доставка необходимых продуктов;
3) контроль качества готовой продукции;
4) распределение по участкам обслуживающего персонала.
Отделы службы питания возглавляются руководителями. В данныйотдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах.
Основой всех ресторанов является меню, в соответствии с которымобслуживают постояльцев.
Кухня. Роль этой службы очень важна,так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувствоудовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависитот квалификации поваров.
К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживаниев номерах.
Единственное, что может испортить впечатление от хорошо приготовленнойпищи – это плохое обслуживание. Чтобы этого не произошло, персонал должен вовремяобслуживать гостя.
Для правильного функционирования кухни необходима своевременнаядоставка продуктов питания и напитков в достаточном количестве и надлежащего качества.Отдел напитков и пищевых продуктов отслеживает те продукты и напитки, которые пользуютсянаибольшим спросом, постоянно ищет возможность обновления ассортимента.
Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляятуристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктовпитания и напитков.
Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса,например игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досугаорганизует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересами увлечениям гостей и т. д. Одним словом, этот отдел занимается привлечением гостейк активному виду отдыха.
Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовойдеятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляетконтроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих службзанимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждаютвопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.
Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащениегостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).
В состав инженерных служб входят:
1) главный инженер;
2) служба текущего ремонта;
3) служба благоустройства территории;
4) служба связи.
В перечень вспомогательныхслужб входят услуги прачечной и бельевойслужбы, службы уборки помещений, склада.
В состав дополнительныхслужб входят платные услуги:
1) сауна;
2) бассейн;
3) парикмахерская;
4) солярий;
5) спортивные сооружения и другие подразделения.
В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.
Обязанности работников отдела продаж и маркетингаможно разделить на четыре группы, включающие:
1) продажу гостиничного продукта;
2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;
3) рекламу;
4) связи с общественностью.
Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административнойслужбой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента,на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляютих сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административнаяслужба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворитьэту потребность, но и отдел маркетинга.
Отдел маркетинга представляет собой аналитический центр, которыйсобирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.
Информационный отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей.
Модуль менеджера (система поддержки управления гостиницей). Он создаетотчеты в автоматическом режиме. Можно, например, задать системе в определенное времяраспечатывать отчеты о деятельности различных подразделений.
Модуль административной службы. Эта система собирает данныео техническом состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей занятостигостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, выявляютсяпостоянные клиенты. Можно сказать, что административная служба ведет личный счетгостя, где отражаются затраты, которые гость произвел в номере, плата за еду в ресторане,чистку одежды в химчистке и т. д.
Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизированной работы отделарезервирования номеров.
Модуль подразделения питания. На кухню поступает информацияот поставщиков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал– заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых залов.
Модуль отдела горничных. Этот модуль используютдля информации о состоянии номеров. Каждому номеру присваивается статус либо «Свободно»,либо «Занято».
Информационный отдел находится как бы снаружи отеля и поэтомуне входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного отделапредставляют собой «поставщиков» гостей отеля, и поэтому у них нет прямой связис внутренними подразделениями гостиницы.
Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегическогохарактера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами)принимаются собственником, генеральнымдиректором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфереуправления.
Генеральный директор или управляющий являются представителямисобственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостямипредприятия – с другой.
Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные собщими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовойполитики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала,предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочнойполитики и т. д.
В крупных гостиницах и отелях для круглосуточного наблюденияи контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительногодиректора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий,где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководителиразных подразделений гостиничного предприятия.
Руководители структурных подразделений, принимают решения врамках своих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководством.
Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в котороевходят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителяменеджера, супервайзера и хостеса.
Во всей иерархии управления руководство занимает главенствующуюроль. Для того чтобы управление на местах было более эффективным, нужно иметь несколькоуровней управления, а подразделений должно быть минимальное количество.
2. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
Популярность гостиницы зависит не только от ее географическогоположения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированногообслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находитсяв самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположитьв самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решаютвсе» действует в гостиничном бизнесе.
Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживаютгостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу иразрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простыми гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего,если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящиеиз квалифицированных специалистов.
Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты.Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связаннаяс приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник долженвстретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимосвободно владеть английским языком.
В более дорогих гостиницах существуют определенные стандартыповедения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже естьдолжность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы недолжны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику.Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько разв день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенностии трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательныхженщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.
Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь вуборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должнауспеть убрать примерно десять двух– и трехкомнатных номеров, то такая работа непокажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранныхномеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительностисвоего труда.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохомнастроении, не смог бы ни на что подать жалобу.
От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутациягостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должнабыть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийсянаведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал долженпостоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.
У постояльцев останется положительное впечатление о гостиницетолько в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему.Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.
Для того, чтобы получить определенную гостиничную должностьчеловек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационноеи тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходитьпериодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничногокомплекса и объемов обслуживания.
3. Квалификационные требования
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделитьна три большие группы:
· руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов,супервайзеры)
· персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары,портье)
· поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие,стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством.Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация,а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
— соответствие навыков занимаемой должности;
— профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальномиспользовании имеющихся ресурсов;
— способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочноевидение;
— межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважениек другим;
— способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
— лидерство на собственном примере;
— делегирование задач;
— организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу:
— вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношенияс гостями;
— гибкость, адаптируемость;
— принятие ответственности, инициативность;
— личная гигиена;
— дисциплинированность, пунктуальность;
— знание работы, качество работы, внимание к деталям;
— работа с нагрузкой, при стрессе;
— способность выполнять задания до конца;
— осознание затрат;
— владение иностранным языком.
Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые
К рекомендуемым относятся следующие требования:
— высочайший энергетический потенциал;
— энтузиазм в работе;
— исключительная особенность общения с людьми;
— терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
— аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
— умение работать самостоятельно;
— высокая работоспособность и выносливость;
— рациональность стиля работы;
— умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегосяположения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требованияк обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделитьна 4 группы:
1.Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приемаи размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими,необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общенияили других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знаниеязыков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими,необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферугостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающегои проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.
3. Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинскоеосвидетельствование для получения соответствующего сертификата.
4. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, долженносить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имении фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, такжепредъявляют ряд общих требований:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатамквалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейскихязыков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестацияпроизводственного, обслуживающего, административно-управленческого и техническогоперсонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовкаработников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальнойпрограмме.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарнуюодежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошемсостоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменнойодежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилиейи именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой иливключением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрымии иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными ипредупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурногоадминистратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики)не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде,если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтныхработ).
4. Подбор и подготовка профессионального гостиничногоперсонала
Гостиничные службы можно разделить на два уровня:
1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;
2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.
В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобыпопасть в первую службу, необходимосоответствовать следующим требованиям:
1) быть вежливым, тактичным и внимательным;
2) знать этику и психологию общения;
3) быть коммуникабельным и активным;
4) знать хотя бы один иностранный язык;
5) быть привлекательным и опрятным;
6) соответствовать возрастным требованиям.
Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметьспециальное образование и опыт работы в данной сфере.
Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определеннойдолжности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человекана должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общатьсяс другими, можно только при личной беседе с ним.
При собеседовании особое внимание уделяется манере разговораиспытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроениясобеседника.
Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям,только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей.Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.
Существуют несколько основных направлений для подбора кадров, к которым относятся:
1) поиск среди знакомых;
2) поиск через объявления;
3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);
4) переманивание сотрудников у конкурентов.
Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбираетсясреди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников низшегозвена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственнуюслужбу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитаетсамостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавшихранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованностируководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия,то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы.Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, еслив штате нет подходящей кандидатуры.
Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работыи научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведьграмотное планирование – это основа функционирования любого предприятия.
Обучение основано на следующих факторах:
1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в немнет смысла;
2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительнойобязанности;
3) внутри компании обязательно проведение тренингов;
4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделовс целью выяснения потребности персонала в обучении;
5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностяминдустрии и конкретного предприятия;
6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговыхпрограммах;
7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;
8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудникив обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги.Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их сособенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживаниягостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров.Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!»и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководительи наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения– образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрениесотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).
Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональноеобучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направленияочень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добитьсяхороших результатов в карьере.
В некоторых отелях существует специальная программа имеющаяследующие направления:
1) кулинарное дело;
2) барменское и официантское мастерство;
3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
5) управление сотрудниками;
6) конфликтология;
7) управление временем.
Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, всеее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации.Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания.Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известныхресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемойчастью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания,получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучаютнациональные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимальноучитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводятруководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалистиз-за рубежа.
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуетсязнания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассныхгостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всемикатегориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самымактивным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройтипереподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях.Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственногообразца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами,которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» напротяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензияклиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.
Заключение
Сегодня руководство гостиницыв немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры,применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновленияассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы,не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
Политика руководства гостиницзаключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который долженобслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлениемдобродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.
Большое внимание нужно уделитьвопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечениюих в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранныхтуристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятиявысокой культуры и качества обслуживания.
Никакая реклама, какой быизощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительностискладывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессеобслуживания.
Список использованных источников
1. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес:Учебное пособие. Ростов н/Д, 2003.
2. Гаранина Е.Н. Гостеприимство – динамичная индустрия // Парадотелей. 2004. № 6.
3. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта»// Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
4. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности.М.: Финансы и статистика, 2001.
5. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отелиили вузы? // Парад отелей. 2006. № 2