ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО Уральский государственный технический университет – УПИ
Факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ
Кафедра СОЦИОЛОГИИ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ управления
ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ
Зав кафедрой социологии и СТУ
____________________Ю.Р.Вишневский
«___»_______________2008 г.
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИМИДЖА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
0800507 000 000 …
Руководитель, профессор, д.ф.н. Г.В. Талалаева
Консультант, ст.препод Н.Н. Башкирова
Нормоконтролер Л.Е. Левина
Студент гр. ГОЗ-64031 АСку И.В. Ситникова
Екатеринбург 2008
СОДЕРЖАНИЕ
ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНУЮ РАБОТУ
РЕФЕРАТ
ВВЕДЕНИЕ
1. ИМИДЖ КАК КАТЕГОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ
1.1 Имидж: понятие, сущность, структура, функции
1.2 Особенности формирования имиджа в зависимости от жизненного цикла предприятия
1.3 Особенности формирования имиджа в зависимости от целевой аудитории
2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АЛКО-ПЛЮС»
2.1 Характеристика предприятия
2.2 Анализ финансового состояния ООО «Алко-Плюс»
2.3 Анализ финансовой устойчивости
2.4 Анализ прибыли и рентабельности
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИМИДЖА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АЛКО-ПЛЮС»
3.1 Анализ проблемной ситуации
3.2 Разработка проекта совершенствования имиджа ООО «Алко-Плюс».
3.3 Реализация проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЯ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
РЕФЕРАТ
Дипломная работа состоит из введения, 3-х глав, заключения, 5 приложений, списка использованной литературы, включающего 36 источников.
Во введении обоснована актуальность темы дипломной работы, определены ее объект, предмет, цель, задачи, методы и практическая значимость работы.
В первой главе рассматривается понятие имиджа как управленческой категории. Охарактеризована сущность, структура, функции имиджа с позиции отечественных и зарубежных специалистов. Выявлены особенности формирования имиджа в зависимости от жизненного цикла предприятия, а также, в зависимости от целевой аудитории.
Вторая глава посвящена анализу финансово-хозяйственной деятельности ООО «Алко-Плюс». Была дана общая характеристика деятельности торгового предприятия, проанализированы основные финансово-экономические показатели его деятельности; обозначились дополнительные ресурсы, которые возможно направить на совершенствование имиджа.
В третьей главе представлен проект по совершенствованию имиджа ООО «Алко-Плюс». В рамках данной главы выявлены потребности потребителей, проанализирована проблема поддержания имиджа ООО «Алко-Плюс», соответствующего целевому сегменту «среднего потребителя», разработан проект, произведены расчеты сметы на реализацию проекта и охарактеризованы пути его реализации.
В заключении были подведены итоги работы, сделаны выводы и предложения.
ВВЕДЕНИЕ
Торговля — одна из основных отраслей народного хозяйства страны, прямое продолжение процесса производства в сфере обращения, поскольку производство считается завершенным лишь после доведения товара до потребителя. Это производство не ради производства товара, а ради потребления. Торговля оказывает непосредственное воздействие на развития производительных сил, осуществляя важную функцию доведения товаров народного потребления до населения страны.
Успех или неудача розничного торгового предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной торговой точке. Лояльность же покупателей зависит от субъективной оценки магазина, которая формируется в их сознании. В связи с этим любое торговое предприятие необходимо рассматривать не только с функциональной, но и с рыночно-психологической точки зрения. Прежде всего, это формирование имиджа магазина(его персонального восприятия). Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринимать магазин как нечто отличное от других, увидеть в нем преимущества, отсутствующие у конкурентов, выбрать его в качестве постоянного места для совершения покупки.
Рост внимания к проблеме формирования позитивного (способного оказывать положительное для фирмы влияние на маркетинговое окружение) имиджа организации не случаен. Позитивный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.
Являясь одним из мощных средств социального влияния, имидж одновременно с этим выполняет и функцию самовыражения, самопроявления отображаемого в нем субъекта, а также тесно связанные с ней функции самопознания, саморазвития, самосовершенствования.
В общественном сознании все более закрепляется представление об имидже как об определенной ценности, от которой зависит успешность деятельности любой организации. Это понятие активно используется в средствах массовой информации, в системе маркетинга, рекламы и связей с общественностью.
Имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей организации, затрагивающих основные стороны её деятельности и ориентированных на перспективу. Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование имиджа той или иной общественной компании, личности или фирмы. Но эти затраты однозначно оправданы негативным эффектом стихийного формирования имиджа.
Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.
Специфичность имиджа, как атрибута торгового предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже, если и не разрабатывается специально, вопрос только, какой?) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке, коррекции и совершенствовании.
Необходимо отметить также, что имидж предприятия характеризуется различными состояниями (видами), что дает возможность сформулировать концепцию формирования имиджа.
Интерес к проблеме имиджа, в особенности имиджа организации, связан, в первую очередь, с необходимостью решения практических задач в сфере управления и коммуникаций. Разработка подходов к формированию имиджа тех или иных объектов стала одной из основных составляющих профессиональной деятельности специалистов в области менеджмента, маркетинга, рекламы, связей с общественностью и др.
Высокая значимость имиджа для успеха организации стимулирует развернутые исследования на эту тему. Еще в начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании вели исследования по имиджевой тематике. Аналогичные исследования ведут более 160 крупнейших европейских компаний. В США анализ корпоративного восприятия ведет журнал Fortune, в Австралии – National Business Bulletin.
Сегодня рынок не испытывает недостатка в объеме литературы по вопросам формирования имиджа (к началу 2005 года защищено более 50 диссертаций по имиджевой тематике). В диссертационных исследованиях и научных публикациях отражаются отдельные аспекты данного явления.
Среди зарубежных авторов, занимающихся исследованиями и практическими разработками в области формирования имиджа личности, необходимо назвать таких специалистов, как П.Берд, С.Блэк, Ф.Буари, П. Вейл, Т.Д.Сван, М.Спиллейн, Р.Хофф, П.Чисхольм, Б.Швальбе и др.; авторами значимых работ, посвященных формированию корпоративного имиджа (имиджа организации) являются А.Дейян, Б.Карлоф, Ф.Котлер, М.Мескон, Х.Маккей, Ф.Роджерс, Ф.Хедоури, Ли Якокка и др.
Среди отечественных исследований необходимо указать работы, выявляющие роль и значение имиджа в различных сферах социальной жизни (Е.Н.Богданов, А.В.Гармонова, В.Г.Зазыкин, З.М.Зотова, Е.В.Егорова-Гантман, А.Ю.Панасюк, Ю.В.Синягин и др.), направленные на изучение принципов, механизмов и технологий формирования имиджа политика (Е.В.Аверина, И.Н.Гомеров, О.И.Гордеева, Н.А.Гульбинский, П.С.Гуревич, И.Г.Дубов, Е.В.Егорова-Гантман, В.Г.Зазыкин, О.В.Иван-никова, А.Ю.Панасюк, Г.Г.Почепцов, Н.А.Сорокина, Е.Б.Шестопал, О.Н.Феофанов, Р.Ф.Фурс и др.), бизнесмена (Е.А.Блажнов, В.А.Иванченко, Р.Л.Кричевский, Ф.А.Кузин, В.М.Шепель и др.), государственного служащего (В.В.Дашевский, Л.В.Льдова, Н.А.Орлова и др.), учителя (А.А.Деркач, Н.В.Кузьмина, А.К.Маркова, А.А.Реан и др.). Необходимо особо выделить ряд диссертационных исследований, подготовленных на кафедре акмеологии и психологии профессиональной деятельности Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, специально посвященных различным аспектам имиджа. Это работы И.Э.Белоусовой, Е.В.Гришуниной, С.Е.Захаровой, Т.Н.Пискуновой, А.А.Семик, Р.Ф.Фурса и др.
В работах Е.Б. Перелыгиной, предложена концепцию имиджа как феномена интерсубъективного взаимодействия, теоретическая модель имиджа построена применительно к персональному имиджуwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn1. Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, наиболее предметно исследовавшие корпоративный имидж, рассматривают его в рамках деятельности по организации связей с общественностьюwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn2. В многочисленной, так называемой «практической» литературе господствуют, интуитивистские подходы к описанию этого явления, опирающиеся на западный опыт в области маркетинга, рекламы и public relations.
Многие положения, разработанные этими учеными в отношении имиджа, представляют практический интерес в области формирования потребительского поведения посредством маркетинговых коммуникаций. --PAGE_BREAK--
Из приведенного анализа источников можно сделать вывод о том, что проблема создания и поддержания имиджа организации широко представлена. Главной особенностью большинства работ, авторами которых рассматриваются пути формирования имиджа, его типологии и взаимосвязи с различными социальными процессами, является ориентация на достижение утилитарных и прагматических целей. Разработка проблем имиджа находится в ситуации фактического отсутствия методологических основ его изучения. Существующие методики нуждаются в переработке и адаптации к особенностям конкретного магазина, восприятия определенного «сегмента покупателей».
Этим во многом объясняется необходимость дальнейшей разработки данной проблематики.
Объект выпускной работы: Торговое предприятие ООО «Алко-Плюс»
Предмет: совершенствование имиджа торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».
Исходя из вышеизложенного, целью выпускной работы является разработка проекта по совершенствованию имиджа торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».
Задачи:
Охарактеризовать понятие имидж как управленческую категорию;
Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность предприятия розничной торговли ООО «Алко-Плюс»;
Выявить систему значимых имиджевых показателей для ООО «Алко-Плюс».
Разработать и охарактеризоватьэтапы осуществления проекта по совершенствованию имиджа ООО «Алко-Плюс».
В работе применяются методы анализа документов и статистический метод.
Практическая значимость дипломной работы заключается в разработке проекта по совершенствованию имиджа ООО «Алко-Плюс», реализация которого будет способствовать поддержанию имиджа торгового предприятия, соответствующего ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».
1. ИМИДЖ КАК КАТЕГОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ
1.1 Имидж: понятие, сущность, структура, функции
Понятие «имидж» в российском лексиконе начал активно использоваться примерно с середины 90-х годов прошедшего века. Оно нашло применение в различных сферах человеческой деятельности. Можно говорить об имидже отдельной персоны, политика, бизнесмена, имидже торговой марки, имидже организации и т.д., хотя некоторые авторы полагают: «Правомерно утверждать, что „имидж“ соотносим только с личностью, поэтому некорректно говорить об имидже каких-то неодушевленных предметов»1.
В настоящее время в отечественной литературе и в практике управления термин «имидж» интерпретируется настолько широко, что некоторые формы его употребления даже специалистами нередко противоречат друг другу. В справочной литературе даются следующие определения:
Имидж — целенаправленно формируемый (средствами массовой информации, литературой и др.) образ какого-либо лица, предмета, явления, призванный оказать на кого-либо эмоциональное и психологическое воздействие в целью рекламы, популяризации и т.п.2.
Имидж — сложившееся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо3.
В англоязычных странах в профессиональной литературе, посвященной проблемам формирования имиджа, терминимидж (image) – английское слово, произошедшее от латинского – imago — изображение, подобие. Современные английские словари трактуют имидж и как общее впечатление, «публикуемое» личностью, организацией, товаром и т.д.4www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn3Важно отметить и такое словосочетание, используемое в англоязычной литературе, как «imagebulding» — в смысле «создание репутации», «лица» фирмы. А это означает, что термин «image» профессионалами интерпретируется как «образ», понимаемый как совокупность не только «материальных» («видимых») характеристик объекта, но и «идеальных» («не видимых») его характеристик.
Большинство отечественных специалистов в данной области также связывают имидж с образом. Эти значения больше соответствуют пониманию имиджа, которое сложилось в современной науке. Так, Е.Б. Перелыгина определяет имидж «как образ субъекта, создаваемого в интерсубъектном взаимодействии»5, однако это определение противоречит пониманию имиджа организации, предмета и т.п. Такое определение могло быть допустимо только к одному виду имиджа — к имиджу человека, и оно не может быть распространено на понимание любого вида имиджа.
М.В.Томилова определяет имидж организации как целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации6.
В.М. Шепель определяет имидж как возможность представить обществу свои лучшие характеристики7. Имидж, с точки зрения данного подхода, необходимо использовать не только как прагматическую категорию — его способность решать конкретные задачи, но и как «повышающий потенциал»www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn39, способствующий раскрытию возможностей организации.
Есть точка зрения, что имидж — это иллюзия, иллюзорная форма сознания. Так, по определению О.А. Феофанова «Имидж — образ-представление, методом ассоциаций наделяющий объект дополнительными ценностями (социальными, эстетическими, психологическими и т.д.), не имеющими основания в реальных свойствах самого объекта, но обладающими социальной значимостью для воспринимающего такой образ»8. Если считать иллюзией «искаженное восприятие действительности»9, то далеко не любой возникший в психике образ отвечает этому определению. А поскольку имидж — это возникшее на основе образа мнение, а образ — это не всегда (далеко не всегда) есть иллюзия, следовательно подобное определение имиджа также следует рассматривать как неадекватное.
Таким образом, определений имиджа достаточно много, некоторые противоречат друг другу, устоявшегося определения нет. Разноплановость и многозначность в понимании имиджа создают значительные сложности с определением предметного его поля формирования. В связи с этим рассмотрим основные подходы к пониманию сущности имиджа.
Перевод слова image как изображение, вероятно, послужил основанием для интуитивного понимания имиджа как наглядного, зрительно выраженного явления10. Признавая важность зрительного образа объекта имиджа, следует учесть и то, что социальные и социально-психологические характеристики объекта имиджа не визуальны. Поэтому представляется недостаточным при определении имиджа опираться лишь на визуальные характеристики.
Другой взгляд на сущность имиджа состоит в акцентировании внимания на егосимволическом характере. На символичность имиджа указывает в своих работах Е.Б.Перелыгина11. Роль символизации в ходе формирования имиджа несомненна, однако, если смотреть с позиции того же символического интеракционизма, все социальное поведение человека заключается в производстве и оперировании символами12. Очевидно, что констатации лишь символической природы имиджа для его определения недостаточно.
Отнесение имиджа к феномену влиянияисторически является одним из первых подходов к пониманию этого явления, и его придерживаются большинство зарубежных исследователей. В данном контексте имидж представлен как способ психологического воздействия на мотивацию поведения13, как механизм управления массовым и индивидуальным сознанием. Ряд отечественных исследователей рассматривают имидж «как социально-психологический способ воздействия на окружающих людей…»14 или просто как «влияние, подчинение воли одного человека воле другого»15. Несомненно, «влиятельный» характер имиджа следует учесть при определении его сущности, избегая, однако, сведения этой сущности к собственно влиянию или авторитету.
Следует отметить, что большинство исследователей определяют имидж через понятие образа,который является результатом массового сознания. Понятие “образ” используется в психологии для описания отражения объективного мира. По мнению Н.Д. Заваловой, Б.Ф. Ломова, В.А. Пономаренко, образ — сложный, динамичный, “развертывающийся во времени процесс, в ходе которого отражение становится все более и более адекватным отражаемому предмету”www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn13. При этом отмечается активность образа: процесс построения и функционирования образа может быть рассмотрен как особый вид деятельностиwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn14.
Однако, как научные понятия, образ и имидж не тождественны. Имиджеологи отмечают, что понятие «образ», является родовым понятием по отношению к имиджу и способствует раскрытию его сущности как психологического явления (рис. 1).
Соотношение объема понятий «образ» и «имидж»
/>
Рис.1
Как представляется, такой подход наиболее продуктивен для исследования имиджа. В рамках данного подхода имидж как образ характеризуется двумя основополагающими признаками: эмоциональной окрашенностью и устойчивостью. Устойчивость имиджа отличает его от более динамичных общественного мнения и настроения. Для его формирования и изменения необходимо большее время и более существенная информация.
В некоторых подходах сущность имиджа сводится к мнению, представлению, установкеwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn23. Многие авторы указывают на близкие ему понятия репутации, престижа, зачастую не утруждая себя уточнениями, имеются ли различия между указанными понятиями, или это разные наименования одного по сути явления. Рассматривая этот вопрос, Е.Н. Богданов и В.Г. Зазыкин замечают, что понятия престижа, репутации и имиджа не тождественны потому, что имидж есть манипулятивный, привлекательный образ, воздействующий на сознание и поведение человека через эмоциональную сферу16. В этом его отличие от репутации и престижа – категорий рассудочных, основанных на осознанном выборе, рациональном и аргументированном сравненииwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn24. Трудно согласиться с тем, что престиж является рассудочной категорией. А вот указание на манипулятивность имиджа следует рассмотреть подробнее.
Для понимания сущности имиджа чрезвычайно важен вопрос о том, является ли имидж только формируемым, целенаправленно заданным образом или он может быть как «искусственным», так и «естественным», стихийно образованным. Мнения исследователей по данному вопросу разделяются. Экспертный опрос, проведенный О.А. Малакановой, показал, что 64% специалистов в области массовой коммуникации выражают мнение, что имидж существует всегда, независимо от того, занимаются им или нет, и лишь 23% экспертов считают, что имидж целенаправленно формируется17. www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn25
При определении сущности имиджа важно избежать ошибки, на которую указывает Э.П. Утлик. Суть этой ошибки в уподоблении имиджа другим, «натурным» свойствам объектаwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn33. У ряда авторов создается впечатление, что имидж — это еще одно свойство объекта, которое появилось после работы имиджмейкераwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn34. По этой причине некоторые исследователи, первоначально определяя имидж как образ, затем говорят о «восприятии имиджа»www.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn35. Но имидж и есть результат восприятия – образ. Как образ, он не принадлежит объекту восприятия, а формируется в сознании субъектов восприятия. Принадлежность имиджа субъекту восприятия («аудитории») требует определения: не только чей имидж, но и у кого. Следовательно, более правильным будет выражение не «предприятие имеет имидж», а «у данной конкретной аудитории сформирован имидж предприятия»18. продолжение
--PAGE_BREAK--
Важным для понимания сущности имиджа представляется вопрос о его структуреwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn51.
Структура имиджа, выступающая как единство устойчивых связей между его элементамиwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn54, соответствует структуре обыденного сознания, в поле которого и формируется имидж. Обыденное сознание –это совокупность представлений, знаний, установок и стереотипов, основывающихся на непосредственном повседневном опыте людей и доминирующих в социальной общности, к которой они принадлежатwww.effcon.ru/Liter/im_res.htm — _edn55. Содержательным уровнем обыденного сознания, по мнению Е.В. Улыбиной, являются социальные представления.
И.В. Веретенникова выделяет осознаваемый, связанный преимущественно со значениями, и неосознаваемый, который можно соотнести с проявлением смысловых иерархических систем имиджи19. Учитывая, что имидж есть феномен коллективный, областью внимания при исследовании имиджа предприятия может служить как коллективное сознание, так и область коллективных неосознаваемых явлений.
Джи Б. выделяет следующие элементы имиджа20, как:
— осязаемый имидж (первое впечатление от предприятия);
— неосязаемый имидж (ответная реакция покупателя на обслуживание и отношение к нему сотрудников предприятия);
— внутренний имидж (атмосфера внутри предприятия, отношение сотрудников к политике руководства);
— внешний имидж (воздействие первых трех элементов плюс общественное мнение о предприятии).
М.В. Томилова выделяет иерархическуюструктуру имиджа организации, у которой каждый уровень иерархии оказывает воздействие на соседний верхний уровень посредством композиции соответствующего вклада (приоритетов) элементов нижнего уровня по отношению к элементу верхнего уровня (рис. 2).
Структура имиджа организации21
Рис.2
Имидж товара — представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар: функциональная ценность — основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар; атрибуты – то, что обеспечивает товару отличительные свойства (название, дизайн, упаковка, качество, набор свойств).
Имидж потребителей товара — представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.
Внутренний имидж организации— представления персонала о своей организации. Персонал рассматривается здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.
Культура организации. Управление персоналом в организации носит многоуровневый характер. Каждый уровень включает в себя ряд систем. Первый уровень – уровень социальной адаптации – включает системы подбора и обучения персонала, способствующие быстрому усвоению культуры организации, а также форм предметной деятельности (способов выполнения профессиональных обязанностей). В случае успешной адаптации новые работники становятся носителями культуры организации и в последующем передают ее новому поколению. Второй уровеньструктуры управления персоналом может быть назван “уровнем отношений”, так как его составляют система власти, или отношений руководства и подчинения; система внутренних коммуникаций, опосредующих отношения между руководителями и подчиненными, а также между работниками; и система взаимодействия (отношений) с внешней средой. И третий уровень – уровень мотивации – включает систему аттестаций – оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев; систему вознаграждений; систему социальных трансфертов (трудовых и социальных льгот); систему идентификации. Последняя имеет особое значение, так как идентификация работника со своей организацией означает, что личные цели и ценности работника совпадают с целями и ценностями организации, работник предан организации и испытывает чувство причастности к общему делу. Человек, разделяющий цели и ценности организации, при выполнении работы руководствуется собственной мотивацией, не требующей дополнительного стимулирования. Такой результат во многом достигается благодаря культивированию внешних признаков принадлежности к организации (элементов фирменного стиля, объектом которых может стать униформа), а также ряда других символов организации, таких как гимн, корпоративная легенда, основатель организации и т.д.
Культура как интегрированное представление о нормах и ценностях, принятых в организации, наполняет каждую систему определенным содержанием, особенности которого определяют отношение занятых. Системы, являясь продуктом культуры организации, в свою очередь воспроизводят или поддерживают ее, а потому могут быть названы элементами культуры организации.
Социально-психологический климат в организации – социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, удовлетворенность/неудовлетворенность членов организации межличностными отношениями, которая проявляется в таких групповых эффектах, как настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе.
Имидж персонала – собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты (табл. 1.1.1).
Таблица 1.1.1
Характерные черты персонала организации и их основные переменные
Компетентность
Культура
Социально-демографический профиль
— Степень подготовленности человека к различным видам деятельности, или знания;
— владение широким классом навыков;
— опыт;
— умение общаться с людьми и т.д.
— доброжелательность;
— аккуратность;
— вежливость;
— терпимость;
— внимательность;
— эрудиция;
— ответственность;
— свободное владение языками и т.д.
— возраст;
— уровень образования;
— семейное положение;
— соотношение мужчин и женщин;
Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как “лицо” организации, по которому судят о персонале в целом.
Имидж основателя и/или основных руководителей организациивключает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры неосновной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.
Визуальный имидж организации — представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементах фирменного стиля). Кроме того, визуальный имидж организации находится под воздействием социальных факторов, таких как мода, мнение значимых других.
Социальный имидж организации — представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности организации, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.
Бизнес-имидж организации – представления об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступают деловая репутация, или добросовестность/недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.
Ранжирование по приоритету обусловлено тем, что элементы одного уровня характеризуются разной степенью важности для различных индивидов. Тот или иной элемент приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивида или в соответствии с обстоятельствами, в которых данный индивид находится.
Е.Б. Перелыгина рассматривает функциональную структуру имиджа как программные элементы имиджа и внешние имиджеобразующие символы22. Компонентами такой функциональной структуры имиджа, по мнению автора, являются:
— Объектный компонент, выражающий реальные характеристики объекта имиджа (предприятия) могущие быть воспринятыми аудиторией;
— Субъектный компонент, представляющий особенности субъекта восприятия (аудитории), которые оказывают влияние на формирование имиджа;
— Целевой компонент, отражающий цели формирования имиджа и направленность на те параметры восприятия предприятия, коррекция которых с точки зрения субъекта управления изменит поведение аудитории в благоприятную сторону.
Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был информационно заполнен самой организацией. В противном случае, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.
В научной литературе понятие «имидж» употребляется почти исключительно в контексте формирования, планируемого воздействия и целенаправленного создания. Так, Е.Б. Перелыгина указывает на создаваемость образа в результате определенной деятельности, работы23, Е.Н. Богданов и В.Г. Зазыкин отмечают необходимость конструировать образ в соответствие со вполне определенными целями24. Следовательно, можно предположить, что понятие «имидж» носит функциональный характер.
Деятельность по формированию имиджа обусловлена несовпадением представлений о том, как организация должна восприниматься окружающими («желаемый имидж») и как они реально воспринимаются. Выявление этого расхождения предшествует деятельности по формированию имиджа. Моделирование перспективы преодоления основополагающего противоречия предполагает рассмотреть в качестве важного условия формирования имиджа предприятия наличие у субъекта управления «желаемого имиджа» (проектируемого или целевого образа) и рефлексивного образа.
Цель имиджевого воздействия — «желаемый имидж» не должен соответствовать реальному состоянию предприятия (организации). продолжение
--PAGE_BREAK--
Имидж отражает социальные ожидания общества, его определенных групп, которые обусловлены их насущными потребностями и интересами. В процессе формирования имиджа активную роль играет готовность аудитории так или иначе воспринимать объект. В структуре этой готовности определенное место принадлежит «идеальному образу», т.е. представлениям о том, каким должен быть данный объект. Поэтому, другим важным компонентом в динамике формирования имиджа является идеал. Согласно концепции социальных представлений С. Московичи, идеал занимает важное место в структуре социальных представлений. Этот идеал включает серию индикаторов, которые призваны улавливать степень отклонения наличного явления от образца. Следовательно, для оценки реального состояния предприятия в сознании аудитории используется идеал, имеющий культурно-обусловленный характер и отражающийся в литературе, произведениях искусства, явлениях обыденного сознания25.
Выявление двух источников мотивации деятельности по формированию имиджа позволяет выделить две группы функций имиджа: внутренние и внешние.
Внутренние функции отражают направленность имиджа на внутреннюю среду, на самооценку сотрудников и их отношение к работе: мотивация принадлежности к организации; социальная защита и поддержание высокой самооценки. Здесь проявляется взаимосвязь внутреннего и внешнего видов имиджа: так изменение восприятия обществом организации быстро отражается на отношении служащих и рабочих к себе и к фирме.
Внешние функции имиджа включают:
— информирование – предоставления информации окружающему социуму, удовлетворения естественной потребности людей в обладании знанием об окружающем мире;
— воздействие — изменения отношения и поведения окружающих, направленных на предприятие (увеличение числа потребителей и клиентов, улучшение взаимодействия с гражданами, государственными и общественными организациями и т.д.);
— согласование – формирования общей картины окружающего мира для граждан страны, снятия неопределенности, приводящей к рассогласованию и негативным переживаниям.
Функционирование имиджа связано с преданием явлению впечатлений радикального отличия от других. Он наделяет явление характеристиками, лежащими за пределами его реальных качеств.
Имиджи внедряются в массовое сознание, привязывая к объектам заданные характеристики в зависимости от конкретных целей создающего. По мнению С. Московичи, имидж никогда не соответствует реальной сущности объекта. Таким образом, имидж становится основным средством формирования социальных иллюзий.
Вышеизложенное приводит к пониманию процесса формирования имиджа предприятия (организации) как носящего субъект-субъектный характер. При этом возможно выделение трех субъектов имиджа. Во-первых, активность психики людей, составляющих аудиторию имиджа, обусловливает строительство образа объекта, активно «вычерпывая», по выражению А.Н. Леонтьева, характеристики образа из окружающей действительности. Аудитория в таком случае является коллективным субъектом восприятия.26 Во-вторых, сам объект восприятия (корпорация) активно сообщает, презентирует свои качества окружению, и в этом смысле он предстает как субъект самопрезентирования. Третьим субъектом — субъектом управления становится человек или группа людей (руководство предприятия, имиджмейкер), чья целенаправленная деятельность состоит в организации восприятия объекта имиджа определенным образом (рис.3).
Субъекты формирования имиджа
/>
Рис. 3
Таким образом, анализ подходов к определению сущности, функций и структуры имиджа позволяет определить имидж как устойчивый эмоционально окрашенный образ, формирующийся в обыденном сознании окружающих посредством целенаправленной активизации восприятия социально и личностно значимых характеристик организации и оказывающий влияние на отношение к ней людей.
Особенностью имиджа как социально-психологического явления выступает тройственный характер его субъектности. Реализация этого подхода требует рассматривать аудиторию не только как объект воздействия, но и как субъект восприятия. Отсюда вытекает необходимость изучения социально-психологических характеристик аудитории, влияющих на создание образа организации (предприятия).
Осмысление сущности имиджа позволяет выдвинуть еще одно требование: предприятие должно стать полноценным субъектом коррекции своего имиджа. Это предполагает, прежде всего, создание рефлексивного образа – как сегодня организация воспринимается населением, и «желаемого имиджа» — четкого понимания того, как она должнывосприниматься.
1.2 Особенности формирования имиджа в зависимости от жизненного цикла предприятия
Имиджевая политика является одним из приоритетных и, пожалуй, самым сложным направлением в стратегии организации. Как показывает практика, сегодня имидж организации, определяется как один из основных факторов способствующих победе или поражению в бизнесе и общественной жизни. Вопросами имиджевой политики должны заниматься не только крупные компании и корпорации, но и небольшие компании и предприниматели только начинающие свое «дело». Как для крупных компаний, так и для частных предпринимателей важно первое впечатление о них. Имидж сформированный в первые дни деятельности компании определяет ее репутацию на перспективу.
О.А. Феофанов выделяет два пути формирования имиджей. Первый способ состоит в изменении уже имеющихся, целенаправленно отобранных черт явления при одновременном замалчивании тех черт, которые противоречат формируемому имиджу. Второй — в наделении явления «дополнительными» социальными, идеологическими, психологическими и иными ценностями. Второй путь рассчитан на неосознанное восприятие.
Нами принята точка зрения, согласно которой формирование имиджа организации представляет собой комплексную управленческую деятельность, включающую в себя воздействие фирмы на внешнюю и внутреннюю среду. Это воздействие может быть организованным и целенаправленным способом (при помощи рекламы, внешнего оформления помещений фирмы, приемов деятельности персонала фирмы, т.п.) или спонтанным и неконтролируемым (при помощи тех же средств, но в отсутствие взвешенной и согласованной стратегии воздействия).
Самые преуспевающие компании США создавали свой имидж в соответствии с определенным планом. Планирование имиджа — самый важный шаг, который поможет организации «обойти» конкурентов.
Мастер-план имиджа состоит из 4 основных частей: создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа, неосязаемого имиджа.
Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:
Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.
Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.
Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.
Процесс планирования состоит из следующих этапов:
— оценка текущей ситуации;
— постановка целей;
— выбор целевых аудиторий;
— выбор методов реализации;
— калькуляция издержек;
— оценка результатов.
Кроме того, при построении коммуникаций, в имиджевой политике необходимо определить основные группы влияния на репутацию организации.
Оценку текущей ситуации получают в ходе маркетингового исследования. Она помогает четко сформулировать цели. Учитывая особенности и сложности измерения общественного мнения большая часть целей имеет отношение к ожиданиям, мнениям, информации и чувствам. Выделяя целевые сегменты необходимо изучить их основные стереотипы относительно компании или сферы деятельности (если речь идет о только создаваемой компании). Исходя из этого определяется содержание информации, способ и время ее донесения до той или иной целевой аудитории – выбор методов реализации.
Прежде чем перейти к определению приоритетов наполнения информационных сообщений для различных сегментов нам необходимо дать определение существующим категориям коммуникативных стратегий. Все коммуникативные стратегии делятся на три категории: краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные. Учитывая тот факт, что работа по созданию имиджа не знает перерывов, начинается с «рождением» компании и продолжается на протяжении всего ее жизненного цикла, при построении коммуникативной стратегии для имиджевой политики выбирается принцип долгосрочного планирования. Учитывая это, важным элементом построения коммуникаций в имиджевой политике является учет этапов жизненного цикла компании.
Выделенные Теодором Левитом основные стадии жизненного цикла товара могут частично быть перенесены на жизненные фазы компании. Таким образом мы определяем, что любая компания проходит через заранее известные этапы своего существования:
1 этап – внедрение — формирования компании с прицелом на определенный сегмент рынка;
2 этап – рост — утверждения компании на захваченных позициях и более или менее стабильного существования;
3 этап – зрелость — лидерство в отрасли, инновационная деятельность компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании — «золотой век»);
4 этап — трансформация компании, приводящий либо к отмиранию компании (быстрому — например, банкротству, медленному — стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению подобно Фениксу.
Очевидно, что каждому этапу должна соответствовать своя имиджевая политика, как внешняя, так и (возможно, в первую очередь) внутренняя, призванная обеспечить максимальную прибыль на данном этапе развития и подготовить «плацдарм» для благополучного прохождения следующего этапа.
Рассмотрим особенности формирования имиджа на каждом из указанных этапов.
На 1 этапе организация (предприятие) находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и общую рекламу минимальны. Имидж организации на данном этапе также только формируется.
Основные задачи, которые нужно решать в это время внутри:
— определение срочных и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;
— сегментирование рынка в соответствии с планами;
— создание товарного знака, логотипа компании;
— подбор и расстановка сотрудников, адекватных занимаемому месту и общим целям компании;
— разработка общего стиля компании, концепции внешнего оформления офиса;
— проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с помощью разовых привлечений экспертов;
— создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов. продолжение
--PAGE_BREAK--
Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий:
— рассылка информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам;
— внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке. В случае претензий компании на определенный сегмент рынка, реклама должна учитывать специфику данного сегмента и, следовательно, подчеркивать качественность предлагаемых компанией услуг. Товарный знак пока подается очень ненавязчиво.
Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (логотипа, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Он начинается с формулировки видения, а затем миссии как социально-значимого статуса организации. Затем определяется корпоративная индивидуальность, или “личность” организации. Т.е. определяются конкретные характеристики, отражающие корпоративную культуру – ценности, суждения и нормы поведения. Корпоративная индивидуальность преломляется в организационном “жизненном стиле”. Организационный (корпоративный) стиль – это образ жизни компании, то, как она “проводит” время, использует материальные, финансовые, информационные, человеческие и прочие ресурсы. Так, например, компания Microsoft тратит свои ресурсы на перспективные и почти фантастические проекты будущего, на отбор и поддержку творчески-ориентированных сотрудников, на развитие глобальной телекоммуникационной инфраструктуры мира. А также Microsoft тратит миллионы долларов на то, чтобы мир знал об этом и хорошо к ней относился.
На первом этапе существования компании и создания ее имиджа важно строго следить за соблюдением соответствия обещаний и их реализации. Лучше пообещать скромные услуги, но достойно их реализовать, чем обозначить широкий спектр, но обеспечить выполнение лишь какой-то части обещанного (положительный имидж).
В соответствии с позитивной установкой должно формироваться и поведение персонала. Отбор персонала должен осуществляться по поведению, согласно правилам деловой этики. Соблюдение принципов деловой этики весьма важно в процессе общения с клиентом, так как служит для него (клиента) наиболее достоверным подтверждением истинного имиджа компании. Первое впечатление от общения с сотрудниками компании весьма сложно (и дорого) исправить. Отсюда — особый подход к найму персонала, непосредственно общающемуся с клиентом.
2 этап. Компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней. Компания может позволить себе увеличить расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.
После определения “характера” компании принимается решение о том, как донести этот выгодно отличающийся от других “характер” до целевых групп. Как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется корпоративная идентичность. Корпоративная идентичность – это система коммуникативных средств, – названий, символов, знаков, логотипов, цветов, мифов, ритуалов, – проецирующих, или отражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании.
Работа над корпоративной идентичностью столь важна, что нередко ведет к структурным изменениям, к смене управляющих или репозиционированию организации, стремящейся обслуживать другие рынки. Таким образом, меняется сама “личность”, или “индивидуальность” организации. Эти изменения более значимы и существенны для позитивного имиджа организации, чем косметический макияж интерьеров и раскраска фасадов потемкинских деревень. Сам факт существования понятий стратегической корпоративной идентичности, стратегической корпоративной индивидуальности свидетельствует об их стратегической значимости для успеха компании.
Внутренний имидж компании в это время включает в себя следующее:
Работа над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа — это весьма важная часть имиджа компании. Следует учесть, что для того, чтобы новый сотрудник осознал свои служебные обязанности и вышел «на рабочую мощность», требуется (по законам социальной психологии) 2—3 месяца. Очевидно, что постоянная ротация кадров дорого обходится компании, которая никогда не сможет достичь оптимальной производительности труда и общей эффективности работы. Ценных сотрудников можно «закрепить» на местах высокой оплатой труда, но, во-первых, всегда может найтись другая компания, способная «перекупить» специалиста, а, во-вторых, гораздо дешевле и надежней закреплять сотрудников (при разумной заработной плате) на ментальном уровне, что обеспечивается включением сотрудника в традиции компании:
— наличие фирменных значков с торговым знаком, униформы у сотрудников;
— совместное отмечание праздников с поощрениями наиболее успешных сотрудников;
— гибкая система материальных и моральных поощрений;
— внимание к личным праздникам (дню рождения);
— выделение особых праздников компании (день основания и т. д.);
— уважительное отношение к клиенту.
Данные традиции позволят сотруднику ощутить себя нужным в коллективе и, со своей стороны, стремиться соответствовать этому коллективу.
Создание общего стиля офиса компании — в соответствии с традициями компании, с особенностями ее деятельности и финансовыми возможностями.
Стиль помещений должен соответствовать функциям и согласовываться с общим стилем — например, если большая часть мебели в компании черного цвета, то и новая мебель должна также быть выдержана в этой гамме (если не планируется полное обновление). Цвет напольного покрытия должен быть одним и тем же на служебной площади (за исключением особых помещений — типа складских и т. д.). Кабинет руководителя должен быть выдержан в общем стиле компании. Практически от других офисных помещений кабинет дирекции должен отличаться только табличкой на двери. Двери в помещения должны быть снабжены функциональными табличками, выполненными в едином стиле.
Отдельного оформления требует комната для клиентов — общий стиль может соответствовать остальным помещениям офиса, но везде должны быть в доступном количестве свежие рекламные материалы компании, которые и на месте посмотреть интересно, и с собой взять приятно. Узнаваемый стиль компании особенно важен в случаях, когда различные помещения разбросаны на значительной территории — стиль компании позволит клиенту ориентироваться в пространстве. При этом наличие стиля не исключает, а предполагает существование большого количества грамотных указателей, дабы поиск компании не превратился в неразрешимую проблему.
Активизация маркетинговых исследований, создание прогнозирующих и инновационных исследовательских структур при компании — необходимое условие перехода компании к следующему этапу развития.
Внешний имидж компании в это же время направлен на следующее:
— подчеркивание в рекламе стабильности деятельности компании (5 лет на российском рынке! и т. д.);
— постоянная связь (в т. ч. обратная — для анализа эффективности) с существующими клиентами — рассылки к праздникам, уведомления о создании новых направлений, список новых услуг и др.;
— реклама технологий компании в рекламных изданиях (желтые, золотые, фиолетовые страницы, справочники, энциклопедии и т.д.);
— активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности;
— начало связей с общественностью компании — презентации, дни открытых дверей, благотворительные распродажи, и т. д.;
— начало социальной рекламы — типа: «Мы заботимся о новом поколении России, поэтому студентам — 0,5% скидка»; «Наш продукт прошел тестирование на соответствие экологическим стандартам» т. д. Одновременно эта реклама может использоваться для апробации инновационной деятельности компании.
3 этап. «Золотой век» компании. Расширение социальной рекламы. При этом в имидже прослеживаются инновационные моменты, органично вписывающиеся в общий стиль, но несущие элементы перемен — подготовка к 4 этапу.
Внутренний имидж компании на данном этапе связан с:
— стимулированием инновационной деятельности, для чего персонал активно задействуется в различных повышениях квалификации, перепрофилировании, конкурсах проектов и др.;
— открытием филиалов компании в регионах: требования к имиджу филиала соответствуют основным принципам имиджа центра, но учитывают местную специфику (далеко не все, что популярно в Москве, будет адекватно воспринято на периферии);
— созданием пробных новых направлений деятельности (практическое применение наработок исследовательских подразделений), как вписывающихся в общий стиль компании (и активно подающихся именно в этом ключе), так и абсолютно новаторских (здесь возможны два пути: маскировка деятельности по принципу «подача нового как хорошо забытого старого», связь с традициями и т. д., либо реклама именно инноваций — это то, что еще никто не делал, не предлагал, мы — первые, а залог успеха — наше долгое и успешное существование на рынке (отечественном/зарубежном/региональном). Выбор пути определяется предварительными исследованиями рынка, менталитета потенциального клиента, особенностей региона;
— в новаторских направлениях второго пути разработка имиджа идет по всем тем шагам, которые были обозначены выше (в данном случае, создание новаторского направления следует рассматривать, как открытие новой компании);
— постоянное поддержание прямой и обратной связи с клиентами.
Внешний имидж компании на этом этапе предполагает:
— уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак компании уже «говорит сам за себя»;
— начало рекламной кампании инновационных проектов компании;
— активное участие в общественной жизни: тусовки различного уровня — уровень и направленность соответствуют стилю и имиджу компании;
— расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка какой-нибудь гуманитарной организации — университета, театра, больницы.
4 этап основан на инновационном витке с опорой на прежние традиции27.
Таким образом, для каждой из этих жизненных фаз компании целевые сегменты будут различны, а следовательно и приоритеты наполнения информационных сообщений для них будут эволюционировать. Если на первом этапе жизненного цикла компании акцент должен делается на качестве продукции, уникальности отличий предлагаемого товара, гибкости в сотрудничестве и т.д., то на втором и третьем этапах эти приоритеты станут играть второстепенную роль, а их место займут: социальный вклад, соответствие стандартам, экспертиза в отрасли и т.д.
На этапе формирования имиджевой концепции компании необходимо четко соблюдать принципы соответствия и равновесия. Наполнение имиджевой концепции обязательно должно соответствовать этапу развития компании. Кроме того, необходимо учитывать соответствие формируемого имиджа современному этапу развития общества, в котором существует компания, и равновесие со стратегией развития самой компании. Разделив термин «имидж» на понятия внешнего и внутреннего имиджа мы выведем еще одно следствие: внешний имидж компании обязательно должен соответствовать ее внутреннему имиджу.
Имидж можно создавать заново (для новой организации) либо изменять. Формирование и поддержание имиджа процесс довольно сложный, длительный и затратный. Как и любой жизненно важный процесс для компании имиджевая политика требует постоянного совершенствование стиля и философии компании, разработки новых атрибутов и совершенствование старых, пересмотра идей и поиска новых подходов28. продолжение
--PAGE_BREAK--
Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно – с позиции цели, структуры, содержания, исполнителей, технологий, и количественно – по критериям затрат, сроков, результатов, экономической эффективности.
Начиная реализацию разработанной концепции имиджевой политики важно помнить, что хаотичная, плохо спланированная кампания по формированию имиджа создает у публики противоречивое представление о фирме. Недоработки и неучтенности, в равной степени как и перегибы, в плане вполне могут привести к потере доверия у целевых сегментов.
1.3 Особенности формирования имиджа в зависимости от целевой аудитории
Имидж может быть несколько различным для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может по-разному восприниматься (или стремиться к специфическому восприятию) инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция компании. Для международной общественности глобальные компании стремятся быть “корпоративными гражданами мира”. Для партнеров важна высокая конкурентность позиции. Кроме того, существует внутренний имидж организации – как представление персонала о своей организации. Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности – свой.
Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации (Приложение 1).
Приоритеты групп общественности в имиджевой работе могут меняться. Госструктуры, регулирующие деятельность отраслей, разборчивые потребители, широкая российская или деловая международная общественность могут занимать различные приоритеты в коммуникациях организации. Отечественный рынок, пусть даже за счет импортных товаров, превращается из “рынка продавца” (где продавец диктует условия) в “рынок покупателя”. Появляются признаки продвижения российского производства услуг и товаров, пусть даже под давлением иностранных конкурентов. Все это обусловливает для российского товаропроизводителя растущую необходимость в расширении спектра целевых групп в работе с общественностью, углубления этой работы на основе современных достижений теории и практики.
Потребитель – это тот, на кого направлено воздействие с целью побудить его совершить определенное действие, в котором заинтересована организация.
Торговому предприятию вряд ли удастся удовлетворить потребности всех потребителей. У каждого из них есть свои любимые прохладительные напитки, отели, рестораны, марки и модели автомобилей, учебные заведения и кинофильмы. Таким образом, начало любого производства — сегментирование рынка.
Маркетологи определяют и профилируют различные группы покупателей, которые предпочитают (нуждаются) различные товары, в отношении которых используются разные инструменты маркетинга. Идентификация рыночных сегментов осуществляется на основе выявления различий в демографических, психографических и поведенческих характеристиках покупателей. Затем менеджмент компании должен оценить, какой из выделенных сегментов представляется наиболее перспективным — потребности каких потребителей способно удовлетворить предприятие наилучшим образом. Для каждого выбранного целевого рынка предприятие разрабатывает рыночные предложения, в основе которых — значимые для целевых потребителей основные выгоды производимых ею товаров.
Накопившийся за годы «плановой экономики» неудовлетворенный спрос крайне активно реагировал на товары широкого потребления, причем, в силу общей невысокой платежеспособности населения, предпочтение отдавалось дешевым товарам производства преимущественно азиатских стран и Турции, а также Польши и Греции.
Именно в период первичного накопления капитала началось реальное расслоение общества. Так, согласно данным Госкомстата России, численность населения с доходами ниже прожиточного минимума составляла 50,2% в 1992 г. и соответственно 22% в 1996 г. Необходимо отметить, что в данный период отмечается тенденция определенного снижения показателей разрыва в уровнях доходов предельных групп — в начале 1997 г. этот показатель составил 21%. Разрыв в децильных группах наиболее богатых и бедных сократился с 15,1% в 1994 г. до 13,0% в 1996 г., а в первом квартале 1997 г. составил 12,5% при устойчивой помесячной тенденции к снижению29.
В течение 2006-2007 годов отмечен реальный рост денежных доходов населения, включая заработную плату, который составил около 10% в год, а номинальный размер среднедушевых доходов более чем вдвое превысил прожиточный минимум. Однако данная тенденция во многом объясняется опережающими темпами доходов у состоятельных граждан, доля которых составляет примерно только пятую часть населения. На другом полюсе значительная по численности бедная часть населения, доходы которого ниже прожиточного минимума, а также нуждающиеся группы с доходами, незначительно превышающими прожиточный минимум. Среднедушевые доходы в 2007 году не более чем на 90% обеспечивали нормальную физиологическую потребность среднестатистического индивида в основных продуктах питания, содержащих незаменимые белки и жиры животного происхождения (по нормам, действовавшим в СССР). Две трети населения России, при изобилии продуктов на рынке, в настоящее время не имеют полноценного питания, а четверть населения, живущего за чертой бедности, потребляет не более 60% указанных компонентов питания и живет в состоянии частичного патологического голодания. И лишь 20% населения имеют доходы, позволяющие пользоваться рыночными благами. Для этой группы населения строятся хорошее коммерческое жилье, дорогие коттеджи, загородные виллы, ведется массированная реклама всевозможных товаров и услуг30.
Несмотря на вышеуказанную тенденцию, процесс дифференциации в доходах населения вызвал соответствующую дифференциацию в потребностях, подкрепленных платежеспособностью. Именно на данном этапе цена выступила в качестве определяющего фактора в решении вопроса о совершении покупки.
Так, если население с низким доходом стремилось найти наиболее дешевые товары, часто руководствуясь в своих действиях эффектом замещения, то появившиеся так называемые «новые русские» отдавали предпочтение дорогостоящим товарам, часто рассматривая высокую цену не как определенную гарантию качества, а как средство самовыражения, подтверждение своего социального статуса.
Естественно, что подобное расслоение общества с неизбежностью привело к становлению полярно противоположных объектов формирующейся отечественной инфраструктуры. Таким образом, было положено начало появлению верхней и нижней ступеней многоуровневой системы предложения потребительских товаров и услуг:
— бутики и супермаркеты;
— недорогие магазины и вещевые рынки.
Основной функцией этих форм торговли было удовлетворение поляризованного по доходам покупательского спроса. Естественно, в складывающейся ситуации ни о какой выраженной приверженности определенным торговым маркам не было и речи. В лучшем случае потенциального потребителя, в силу сложившихся традиций, интересовала страна—производитель продукта.
Однако начиная с 1996 г. отдельные товарные потребительские рынки с двухуровневым предложением стали испытывать определенные трудности со сбытом. Это явление объясняется пресыщением «предельных сегментов» рынка и появлением спроса на относительно недорогие, но качественные товары. Стали появляться потребители, стиль покупательского поведения которых значительно отличался от уже сформировавшихся предпочтений «богатых» и «бедных». Этот контингент покупателей предъявлял свои, совершенно отличные от двух вышеуказанных групп, требования к товарам. Эта группа потребителей получила название «среднего класса». Данный сегмент потребителей в укрупненном масштабе можно охарактеризовать следующими требованиями к объекту покупки:
товар не должен быть слишком дорогим (так как его потенциальный потребитель не желает необоснованно нести существенные денежные затраты);
товар должен быть действительно качественным по своим основным функциональным свойствам (так как именно за них потребитель «выкладывает» свои денежные средства, эквивалентные сумме себестоимости продукции и нормального вознаграждения продавца);
потребитель желает не просто приобрести набор определенных свойств, но и своеобразную гарантию их качества, а также средство подтверждения своего социального положения (именно за это он готов заплатить дополнительное вознаграждение продавцу, которое и представляет собой плату за торговую марку).
При рассмотрении потребительского рынка западных стран становится очевидным, что большая часть товарооборота приходится именно на представителей «среднего класса». Поэтому неудивительно, что маркетинговые стратегии большинства производителей и продавцов нацелены на удовлетворение спроса именно этой категории покупателей.
Как следствие происходящих изменений в поведении российских потребителей, начался процесс изменения в поведении предприятий розничной торговли, нашедший свое реальное воплощение в корректировке существующей товарно-ассортиментной политики, в развитии непосредственно самих форматов розничной торговли, коррекции своего имиджа.
Так, в начале формирования рыночных отношений для успеха на рынке продукции российских производителей использовались два основных слагаемых потенциального успеха — низкая цена и псевдозападная торговая марка, ассоциирующаяся с зарубежным происхождением продукции. Вследствие изначально выбранного позиционирования продукции в качестве основного канала распределения использовались вещевые рынки. Например, компания «Руссо», которая относится к числу лидеров среди российских производителей мужских сорочек, еще пять лет назад реализовывала 2/3 своей продукции через вещевые рынки, ориентируясь соответственно на массового покупателя.
По мере развития рыночных отношений, сопровождающихся формированием перспективного сегмента потребителей, готовых к покупке качественного товара отечественного производства по невысокой цене, российские производители стали проявлять интерес к расширению границ своей деятельности от торговли на рынках до развития торговых комплексов, преобладающий ассортимент которых ориентирован именно на потребителей со средним уровнем доходов, готовых несколько переплатить за гарантию качества и сервиса, а также возможность приобретения широкого ассортимента продукции и услуг в одном месте.
Таким образом, в качестве наиболее характерных черт, отражающих изменения в поведении российских покупателей, обусловленные соответствующим состоянием товарного предложения в ходе процесса эволюционного развития рынка розничной торговли, можно отметить следующее:
— достаточно однообразный по своей структуре спрос по причине отсутствия в течение длительного времени возможности выбора;
— крайне поляризованный спрос вследствие характера происходящего процесса перераспределения доходов населения;
— формирующийся спрос, отражающий стиль совершения покупок так называемого среднего класса; основными чертами такого спроса являются качество, сервис, разумная цена.
Отмеченные выше изменения в характере спроса российских потребителей выступили также в качестве предпосылки перемен на рынке розничной торговли и дали импульс динамичному развитию наиболее современных форматов последней, что обусловило необходимость иметь позитивный имидж среди потребителей.
Успех или неудача розничного торгового предприятия во многом определяется степенью приверженности к нему потребителей. Лояльность же покупателей зависит от субъективной оценки магазина, которая формируется в их сознании. В связи с этим любое торговое предприятие необходимо рассматривать не только с функциональной, но и с рыночно-психологической точки зрения. Прежде всего, это формирование имиджа магазина(его персонального восприятия). Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринимать магазин как нечто отличное от других, увидеть в нем преимущества, отсутствующие у конкурентов, выбрать его в качестве постоянного места для совершения покупки.
Особенности формирования имиджа розничного торгового предприятия довольно часто рассматриваются зарубежными специалистами в области маркетинга. В отечественной научной литературе данному вопросу, несмотря на его очевидную актуальность, уделяется недостаточное внимание. Поэтому, представляется необходимым ответить на следующие вопросы: продолжение
--PAGE_BREAK--
— из каких элементов складывается имидж магазина;
— как можно измерить (оценить) имидж магазина;
— как имидж магазина влияет на выбор покупателей.
По мнению О.А.Феофанова имидж «конструируется» и внедряется в сознание для достижения определенных целей31. При этом для его формирования потребителям необходимы постоянные сравнения предприятий друг с другом.
Американские ученые Д. Энджел, Р. Блэкуэлл представляют процесс восприятия и выбора магазина в виде схемы (рис. 4)32.
Процесс выбора магазина
/>
Рис.4
Комментируя данную схему, авторы утверждают, что процесс восприятия и выбора магазина складывается из двух пересекающихся компонентов — из общих функциональных преимуществ типа торгового предприятия (специализированного, универсального, дисконтного, магазина-склада и т.д.) и специфики конкретного магазина, принадлежащего к тому или иному типу. Это означает, что покупатели осуществляют выбор места для совершения покупки, исходя из двух групп факторов: собственных предпочтений (оценочных критериев) и конкретных характеристик магазина. В каждом сегменте рынка покупатели формируют для себя имидж магазина, руководствуясь показателями, которые им самим кажутся наиболее значимыми.
Из схемы видно, что происходит сравнение воспринимаемых характеристик магазина (его имиджа) с некими оценочными критериями. Исследования показывают, что покупатели могут быстро вспомнить конкретное торговое предприятие (извлечь его название из долгосрочной памяти), если их спросить о том, какой магазин в первую очередь приходит им на ум при упоминании таких показателей, как «самый низкий уровень цен», «наиболее удобный» и т.д. Причем эти ответы полностью совпадают с названиями наиболее известных и популярных в целевом сегменте магазинов. Таким образом, чем точнее соответствие между представлениями потребителей о том, каким должен быть магазин, и реальной картиной, тем слабее психологическое противодействие покупке в этом магазине.
Потребители в выборе определенной торговой точки должны видеть важное преимущество, отсутствующее у конкурентов. Этот аспект формирования имиджа выделяет Ж.-Ж. Ламбен и предлагает термин «концепция магазина как совокупность атрибутов»33. Такими атрибутами, по мнению Ламбена, являются: близость магазина, ассортимент, уровень цен, услуги, время, затрачиваемое потребителями на покупку, атмосфера магазина. Данные характеристики для розничного торговца рассматриваются в качестве активных переменных и позволяют ему творчески сформулировать «концепцию магазина», отвечающую ожиданиям целевого сегмента и позволяющую ему выделить магазин среди конкурентов.
Перечисленные атрибуты можно рассматривать как группы свойств и разделить их на отдельные составляющие; например, ассортимент. Полагать, что самый оптимальный ассортимент — большой, ошибочно. Широкий спектр товаров допустим только в очень крупных магазинах. Слишком большой выбор часто приводит к снижению покупательской активности, поэтому для разных категорий магазинов существует свой оптимальный ассортимент.
Решая вопрос, какой продукции отдать предпочтение: более дорогой или более дешевой, — стоит учитывать статус потенциальных клиентов. Так, если большинство жителей района — малообеспеченные люди, то целесообразнее ориентироваться на среднюю и низшую ценовую группу. Если же рядом с магазином расположены элитные дома новой застройки, то можно позволить себе обратить взор на товары высокой ценовой группы.
Однако при формировании ассортимента оценки окружающей среды недостаточно: необходимо также постоянно отслеживать те товары, которые пользуются повышенным спросом. Ассортимент торгового предприятия имеет смысл пересматривать как минимум раз в полгода. При этом нужно учитывать и изменения окружающей обстановки (скажем, появление по соседству еще одного магазина), и перемены в экономической ситуации, и сезонные особенности, и общенародные праздники.
Кроме того, желательно, чтобы в магазине были представлена и новая продукция, не известная широкому кругу потребителей: так называемая рискованная группа товаров. Она может составлять до 20% от ассортимента. Если продукция находит постоянных покупателей, то ее включают в основной перечень.
Такой атрибут, как атмосфера магазина, характеризуется следующими признаками: визуальные компоненты магазина (изображения, знаки, указатели), освещение, цвет, музыка, запахи34. Такой подход позволяет более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать его имидж, привлекательный для целевого сегмента.
Таким образом, процесс создания и поддержания имиджа имеет непосредственное отношение к процедуре позиционирования, разработке стратегии дифференциации розничного торгового предприятия и формированию его конкурентных преимуществ на рынке.
Для того чтобы остановиться в своем выборе среди атрибутов искомой позиции (концепции магазина), необходимо оценить существующий имидж магазина, проверить степень его соответствия ожиданиям целевого сегмента.
Для оценки имиджа может быть использован практически весь диапазон методов изучения отношения потребителей, включая семантический дифференциал, прототипы потребителей, построение различных шкал, психолингвистику, и многие другие35.
Следует также учитывать, что выбор покупателей зависит от степени соответствия между имиджем магазина и собственным имиджем потребителя. Многие покупатели приписывают отдельным магазинам определенные категории клиентов и сравнивают их имидж с имиджем, который они приписывают себе.
В этой связи следует отметить, что при формировании имиджа необходимо принимать во внимание его эмоциональное, чувственное восприятие. Имидж часто создается с помощью определенных ассоциаций, возникающих в сознании потребителей. Поэтому в рекламных обращениях, позиционирующих торговое предприятие на рынке, эффективно использование приема «свидетельства», когда известная и популярная в целевом сегменте личность «свидетельствует» в пользу рекламируемого магазина. Этот прием поможет фирме создать имидж престижного магазина, так как в рекламных обращениях фирмы участвовали известные лица.
Интересным является вопрос о соотношении имиджа товара и имиджа магазина. Исследования показывают, что имидж магазина играет второстепенную роль, если товарные марки, присутствующие в его ассортименте, имеют четко выраженные позиции. Наоборот, чем слабее выражена «личность» марки, тем большую роль начинает играть имидж предприятия.
Кроме того, для создания его имиджа важное значение имеет правильный выбор названия магазина. Задача заключается в том, чтобы не только создать понятный покупателям образ, но и суметь выразить его в фирменном названии и других элементах фирменного стиля.
Еще одним важным вопросом при формировании имиджа является учет нужд и потребностей и оценка поведения потенциального покупателя. Конкретные потребности формируются под влиянием разнообразных факторов культурного, социального, личностного и психологического порядка (рис. 5).
Процесс покупки начинается, по Ф.Котлеру, с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними (например, голод, жажда, холод) и внешними (например, цвет, вид, реклама) раздражителями. Возбужденный покупатель, как правило, занимается далее поиском информации о товаре, способном удовлетворить его потребности.
Факторы, формирующие мотив покупки36
Рис 5.
При осознании насущной потребности, что и является мотивом покупки, потенциальный покупатель начинает сбор информации о товарах и услугах, способных удовлетворить выявленную потребность. В качестве основных источников информации, значимость которых варьируется в зависимости от категории товара и личностных характеристик покупателя, можно выделить:
— мероприятия по формированию спроса и стимулированию сбыта (ФОССТИС) производящих и торгующих фирм (реклама, пропаганда, выставки, ярмарки, паблик рилейшнз, упаковка, действия посредников и т. д.);
— случайные, личные (оценка знакомых, родственников, соседей и т. д.);
— эмпирический опыт (визуальное восприятие, осязание, изучение и т. д.).
Оценка вариантов удовлетворения потребности осуществляется, как правило, в ходе рассмотрения таких параметров товаров, как:
-качество (набор наиболее характерных свойств: утилитарность, долговечность, экологичность и т. д.);
— цена потребления (цена рынка плюс расходы в период эксплуатации);
— образ марки.
При этом следует подчеркнуть, что оценка вариантов приобретения товаров индивидуального пользования и производственного назначения осуществляется по-разному. В отношении первой группы продуктов преобладают эмоции (нравится – не нравится; хочется – не очень хочется), поэтому важным моментом является общий вид изделия, его дизайн. Известно, что в США в 60 случаях из 100 выбор автомобиля связан с эмоциональным восприятием (красивый, оригинальный и т. д.), а не с преимуществами в конструкции. В то же время при оценке вариантов покупки продукции производственного назначения преобладает рациональный подход (выгодно – невыгодно; эффективно – неэффективно; дорого – окупаемо и т. д.).
Процесс принятия решения о покупке связан с общим характером спроса. В соответствии со спросом на товары, они подразделяются на следующие основные группы:
Товары повседневного спроса — потребительские товары, которые покупаются часто, без раздумий, с минимальным усилием по сравнению их между собой. Основные из них покупаются регулярно (как хлеб, мыло, зубная паста и пр.)
Товары импульсной покупки — это товары, приобретаемые без предварительного планирования на основе возникшего желания и, как правило, доступные для приобретения во многих местах.
Товары для экстренных случаев приобретаются при возникновении острой нужды в них (зонтики, некоторые медикаменты).
Товары предварительного выбора требуют большей затраты времени и усилий на процесс принятия решения. Покупатель сравнивает их между собой по показателям удобства пользования, цены, качества, внешнего оформления (бытовая техника, мебель, некоторые виды парфюмерной продукции и декоративной косметики).
Товары особого спроса — это товары с уникальными характеристиками и отдельные марочные товары, для приобретения которых покупатель готов затратить дополнительные усилия. К ним следует отнести конкретные типы модных товаров, некоторые виды элитных алкогольных напитков, ряд современного аудио- и видео оборудования и т.п.
Товары пассивного спроса — товары, о приобретении которых покупатель обычно не думает, независимо от того, знает или не знает об их существовании.
Товары также подразделяются в зависимости от длительности пользования. Удивительно, но в среде торговых агентов и продавцов довольно распространены ошибки в этой классификации.
Товары кратковременного пользования — материальные изделия, полностью потребляемые за один или определенное число раз.
Товары длительного пользования — изделия, выдерживающие многократное использование и не меняющие характеристик в процессе эксплуатации (стол, чайник). Изменение характеристик часто путают с износом, но главное отличие товара этой группы — он остается такой же целой вещью, как и в момент приобретения. А, например, духи или приправу к пище, как долго бы вы ими не пользовались, вы все равно расходуете по частям. продолжение
--PAGE_BREAK--
Группы продуктов, связанных между собой в силу схожести функционирования, или продажи одним группам потребителей, или реализации через одинаковые типы магазинов называются продуктовыми линиями.
Товар будет иметь успех только тогда, когда они представляют ценность для целевого потребителя и приносят ему удовлетворение. Покупатель, полагаясь на свое восприятие, выберет из конкурирующих предложений (товаров) то, которое с его точки зрения обладает наибольшей ценностью. Мы определяем ценность как отношение между тем, что потребитель получает, и тем, что он отдает. Приобретая товар потребитель получает некие выгоды, и принимает на себя определенные издержки. Выгоды потребителя подразделяются на функциональные и эмоциональные, а издержки включают в себя денежные затраты, временные, энергетические и материальные. Таким образом, ценность товара определяется как:
Продавец имеет возможность повысить ценность предложения для покупателя несколькими способами:
— увеличить выгоды потребителя;
— сократить издержки покупателя;
— добиться увеличения выгод и сокращения издержек;
— обеспечить пропорционально большее, в сравнении с ростом затрат, увеличение выгод;
— добиться пропорционально меньшего, в сравнении с сокращением издержек, уменьшения выгод.
Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект товаров, из которых производиться затем окончательный выбор.
Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта.
Однако на пути от намерения до принятия решения о покупке могут вмешаться еще два фактора: отношение других людей и непредвиденные факторы обстановки.
Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо не удовлетворен им. У потребителя появиться реакция. Положительная реакция может обеспечить в дальнейшем совершение повторных покупок покупателем и рекомендацию покупателя совершить покупку данного товара своим родственникам и знакомым.
В целом, осуществляемые покупки можно подразделить на четко запланированные, частично запланированные и незапланированные.
— Четко запланированные покупки, когда покупатель точно знает не только название товара, но и производителя, вес, количество.
— Нечетко или частично спланированные покупки, когда покупатель определяет для себя лишь вид товара, например, группу товаров бытовой химии. Такая ситуация встречается чаще всего: посетитель знает, к примеру, что ему нужен стиральной порошок, но не знает что именно выбрать, — в этом случае он обычно просит совета у продавца-консультанта.
— Незапланированные покупки: в этом случае посетитель под влиянием каких-либо факторов совершает покупку, которую в данный момент делать не собирался. Так покупают обычно сопутствующие товары, средства личной гигиены, косметику и другую продукцию.
Чтобы использовать этот резерв, необходимо изучить группы посетителей, склонных к незапланированным покупкам, найти к ним подход; нужно организовать оптимальную выкладку товара на витрине, подобающим образом оформить магазин, оптимизировать ассортимент и др.
Таким образом, потребителей любого товара можно условно разделить на активных и потенциальных. Главное отличие между ними состоит в том, что у активных четко сформирована потребность, а у потенциальных — нет. У последних есть только нужда — то есть нехватка чего-либо. Потребность же — это осознанная нужда в каком-либо конкретном товаре. Как показывает практика, нередки случаи, когда осознание потребности приходит непосредственно в магазине. Поэтому максимально эффективное воздействие на потенциальных потребителей представляет серьезный резерв для повышения доходов.
В зависимости от вида мотиваций можно подразделить и возможность воздействия на покупателя, и пути удовлетворения его потребностей (табл.1.3.1).
Таблица 1.3.1
Возможности воздействия на покупателя в зависимости от вида мотивации
Вид мотивации к покупке
Возможности воздействия на покупателя и способы формирования приверженности к продукту/ магазину
Четко запланированная
покупка
Наличие информации и консультирование по вопросам использования данного продукта. Представления данных о новых продуктах, выпускаемых под данной маркой, и специальных предложениях, с целью побудить к совершению новых покупок. Размещение отделов и товаров таким образом, чтобы покупатель рассмотрел возможность приобретения и других товаров. Предоставление данных от других товарах, которые возможно использовать вместе с приобретаемым.
Частично запланированная покупка
Обеспечение покупателя максимально полной и достоверной информацией относительно различий в марочных товарах, их свойствах и особенностях применения. Реклама, возможности выкладки и привлечение внимания к конкретным маркам, склоняющие чашу весов в пользу определенной марки. Возможность сравнить привлекательность предложения различных марок путем демонстрационной выкладки «корпоративным блоком» и специальных акций на момент визита в магазин.
Незапланированная покупка
Весь спектр возможностей рекламы и эмоционального воздействия. Широта торгового ассортимента магазина
Таким образом, незапланированные и нечетко спланированные покупки играют важную роль в функционировании предприятий розничной торговли и нуждаются в тщательном изучении непосредственно для каждого магазина с целью подбора оптимальных методов стимулирования объемов продаж и повышения конкурентоспособности в целом.
Исследование поведенческого аспекта покупателя на рынке заканчивается изучением его реакции на купленный товар: пользуется ли он изделием, продает его, меняет, удовлетворен им или нет, в чем видит основные достоинства или недостатки.
Результаты анализа основных этапов принятия решения о покупке дают продавцу информационную базу для корректировки маркетинговых действий повышения имиджа (рис. 6).
Схема исследования поведения покупателя на рынке
/>
Рис. 6
Создание имиджа организации в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций. Следует помнить, что каждое из средств маркетинговых коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Системная интеграция этих средств (по времени и последовательности использования, по распределению бюджета между ними) обеспечивает усиление преимуществ каждого из средств и нивелирует их недостатки.
Формирование имиджа организации в сознании целевой группы осуществляется в процессе коммуникации, в рамках которой транслируется информация имиджевого характера (вербальные, визуальные, аудиовизуальные имиджевые сообщения). Основные темы сообщений — название организации, ее миссия и девиз, фирменный лозунг (слоган), логотип, постоянный коммуникант (лицо фирмы), корпоративный герой (пример корпоративного героя — ковбой Marlboro), фирменный гимн, корпоративная легенда и др.
Совокупность сообщений образует символ организации. Транслируемые имиджевые сообщения информируют целевые группы и общественное мнение в целом о сущности организации, о том, как организация интерпретирует свою роль и предназначение, какими путями их реализует, каковы ее ценности и нормы деятельности, что организация предлагает и что гарантирует потребителю. Имиджевые сообщения помогают идентифицировать данную организацию и выделить ее из ряда других.
Итак, при формировании имиджа торгового предприятия необходимо учитывать характер целевой аудитории, в частности сегмент рынка, на который ориентируется предприятия, потребительское поведение, мотивацию на покупки. Тщательные анализ и оценка целевой аудитории поможет магазину сформировать круг постоянных клиентов. В условиях интенсивной конкуренции привлечение новых покупателей обходится в несколько раз дороже, чем обслуживание постоянных. Именно это заставляет осознать необходимость и понять особенности создания привлекательного имиджа розничного торгового предприятия.
Характеристиками имиджа являются:
— группа восприятия;
— набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств и их веса;
— длительность существования;
— четкость и устойчивость имиджа;
— уровень позитивности/негативности;
— оптимальность;
— направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа.
2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «Алко-Плюс»
2.1 Характеристика предприятия
Торговое предприятия розничной торговли ООО «Алко-Плюс» является коммерческой организацией и основной целью его деятельности является получение прибыли. Директор магазина несет ответственность предусмотренную законодательством РФ. Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность прерии государством и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.
Основным видом деятельности торгового предприятия является розничная торговля продуктами питания, табачной и алкогольной продукцией как местных так и зарубежных поставщиков, бакалейными товарами, молочными товарами, мясо продукцией, хлебобулочными изделиями.
Адрес головного предприятия: Свердловская обл., город Асбест, ул.Войкова 62.
ИНН 6797365859
р/сч 45600000000000746374959
Магазины имеют форму обслуживания — через прилавок.
По товарной специализации относится к специализированным магазинам.
Магазины можно отнести к среднему классу.
Магазины работают по будням с 9-00 до 19-00, в выходные дни с 9-00 до 17-00, без перерыва и выходных. Режим работы этого торгового предприятия позволяет жителям города Асбеста, то есть потенциальным покупателям, совершать покупки в удобное время. продолжение
--PAGE_BREAK--
В настоящее время торговое предприятие ООО «Алко-Плюс» является, одним из ведущих предприятий г.Асбеста по розничной торговле товарами продуктовых групп. В систему предприятия входят 5 филиалов (рис. 7).
Сеть магазинов «Алко-Плюс»
/>/>/>/>/>
/>/>/>/>/>
Рис.7
Торговые зал магазинов — специально оборудованная основная часть торгового помещения магазина, предназначенная для обслуживания покупателей.
Административно-бытовое помещение магазина — часть помещения магазина, предназначенная для размещения аппарата управления и включающая бытовые помещения. В состав административно — бытового помещения входят служебные помещения аппарата управления, пункт питания персонала, санитарно-бытовое помещение.
Для облегчения погрузочно-разгрузочных работ существует транспортер, дающий возможность разгружаться машинам одновременно.
Организационная структура ООО «Алко-Плюс» построена по линейно-функциональному типу (рис.8)
Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед учредителем и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.
Организационная структура ООО «Алко-Плюс»
Рис.8
Главной и единственной задачей ООО «Алко-Плюс» является скорейшее продвижение товара с момента его поступления покупателю. Несмотря на простоту формулировки задачи, цепочка условий этого продвижения является не очень короткой и включает в себя: работу по оформлению заказа на продуктовые товары, которую могут купить покупатели, получение и прием товаров складом, работу над качеством поступившей продукции, учет поступившей продукции, распределение продукции по торговой сети ООО «Алко-Плюс», ее отбор складом, развоз продукции по торговой сети г. Асбеста и филиалов, учет и уточнение всех передвижек товара, прием товара на торговых точках фирмы, и, наконец, реализация ее покупателю с соответствующим уровнем обслуживания и учет этой реализации. Это лишь одна сторона движения, которая невозможна без второй, а именно: учет реализации по всей сети; учет пищебрака по всей сети; анализ всех этих данных; прогнозирование будущих продаж; формирование заказов новых поставок продукции.
В настоящее время ООО «Алко-Плюс» проживает 2-й этап жизненного цикла, характеризующийся завоеванием 10% рынка владельцев продуктовых торговых предприятий. Корпоративная идентичность сформирована путем организации и функционирования сети магазинов, имеющих:
— единое название – «Алко-Плюс»;
— единый символ, идентифицирующий принадлежность магазинов к сети «Алко-Плюс» (определенный шрифт, размер, цвет названия магазина);
— единое оформление торговых залов (размещение товаров, цвет и модель униформы и т.д.);
— единую структуру и определенный стиль управления.
Сформированная корпоративная идентичность значима и существенна для позитивного имиджа ООО «Алко-Плюс».
На данном этапе ООО «Алко-Плюс уделяет большое внимание достижению оптимальной производительности труда и общей эффективности работы путем сохранения неизменного кадрового состава, материального стимулирования персонала, поддержания сложившихся традиций.
Финансовое положение предприятия стабильное и ООО «Алко-Плюс» может позволить себе увеличить расходы на общую рекламу и, в частности, на имидж-рекламу.
Коммерческая организация ООО «Алко-Плюс» положительно зарекомендовала себя в городе Асбесте. Покупатели доверяют этой фирме, поскольку воспринимают магазин как нечто отличное от других, видят в нем преимущества отсутствующие у конкурентов, выбирают его в качестве постоянного места совершения покупки.
Оценочные характеристики магазинов ООО «Алко-Плюс»:
— местоположение: наличие сети магазинов, расположенных в основных районах города;
— ассортимент: продукты питания, табачная и алкогольная продукция как местных так и зарубежных поставщиков, бакалейные товары, молочные товары, мясо-продукция, хлебобулочные изделия, сопутствующие товары;
— цены: рассчитаны на целевой сегмент «средний покупатель»;
— реклама и стимулирование;
— атмосфера магазина.
Данные характеристики для магазина «Алко-Плюс» рассматриваются в качестве активных переменных и позволяют ему творчески сформулировать концепцию магазина, отвечающую ожиданиям целевого сегмента и позволяющую ему выделить магазин среди конкурентов.
Любая из вышеуказанных целей коммерческой деятельности может быть представлена как важнейшая самостоятельная цель любой торговой организации.
Миссию ООО «Алко-Плюс» можно сформулировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга потребителей в продуктах питания путем реализации продуктов питания в розницу через сеть магазинов «Алко-Плюс», способствующих максимальному удовлетворению потребностей каждого потребителя в повседневной жизни.
Финансовая стратегия. При формировании финансовой стратегии учитываются следующие факторы, оказывающие сильнейшее как позитивные, так и негативные последствия на деятельность ООО «Алко-Плюс»:
Инфляция. Несмотря на существенное снижение темпа инфляции за последний год, все же наблюдается небольшой рост цен. При этом существующая инфляция приводит к обесцениванию существующих запасов полуфабрикатов и продукции, к обесцениванию денежных средств, возмещающих затраты предприятия, что в конечном итоге заставляет предприятия искать источники пополнения оборотных средств. При этом также увеличение затрат на энергоресурсы и реализацию продукции приводит к повышению цены продукции, и следовательно к снижению спроса на нее. Таким образом, инфляция представляет постоянную угрозу для достижения целей фирмы.
Налоговая ставка. По действующему законодательству ООО «Алко-Плюс» не имеет налоговых льгот. Поэтому изменение налоговых ставок приводит к отрицательному влиянию на деятельность организации.
Таможенные тарифы. Поскольку ООО «Алко-Плюс» приобретает продукты питания у Российских поставщиков и лишь часть продукции у иностранных партнеров, то таможенные тарифы оказывают незначительное влияние на цену продукции и на прибыль. В связи с этим данный фактор может рассматривать как позитивный.
Курс иностранной валюты. Повышение курса доллара и Евро незначительно сказывается на деятельности фирмы, т.к. основные расчеты с поставщиками производятся в рублевом эквиваленте.
Политические факторы. Внутренний рынок и деятельность ООО «Алко-Плюс» постоянно находятся под влияние политических событий и решений. С этой точки зрения руководство ООО «Алко-Плюс» постоянно следит за изменениями текущего законодательства в области налоговой политики правительства и г. Екатеринбурга, кредитной политики и ставок рефинансирования ЦБ РФ (предприятие неоднократно получало кредиты и собирается использовать данный источник привлечения заемных средств в дальнейшем), законодательства по защите прав потребителей.
Стратегия в области производства. Производственная сфера ООО «Алко-Плюс» включает в себя: оборудование, капитал, здания, транспорт, ресурсы, источники информации.
Оборудование. ООО «Алко-Плюс» располагает высококачественным торговым оборудованием, отвечающим государственным стандартам.
Здания. ООО «Алко-Плюс» имеет пять магазинов-филиалов, помещения которых имеют различную форму собственности: 3 отдельно-стоящих здания находятся в собственности ООО, 2 помещения находятся в аренде у администрации города на длительный срок (25 лет).
Транспорт. В собственность ООО «Алко-Плюс» находится необходимое количество транспорта для доставки продукции в магазины города и поселков. Отдельные виды товаров доставляются на транспорте поставщиков.
Поставщики: ООО «Алко-Плюс» имеет несколько постоянных поставщиков продуктов питания: мясо-молочной продукции, хлебо-булочных изделий, вино-водочных изделий и т.д. В случае возникновения проблем с поставщиками, предприятие без потерь может заключить контракты с другими многочисленными производителями полуфабрикатов.
Численность персонала: Необходимая численность управленческого персонала является следующей: директор — 1, менеджер по коммерции – 1, главный бухгалтер – 1, заведующие магазинами – 5. Всего: 8 человек управленческого персонала.
Общая численность работающих 66 человек.
Процедура принятия решения. Способ разработки решения коллективный, принятие решений — единоначальное. Еженедельные кратковременные планёрки. Обязательные ежемесячные встречи для разработки стратегических планов ООО. В результате работы по выработке решений получаются следующие виды управленческих решений: приказы и рекомендации:
— приказы: чётко сформулированное решение, рассчитанное на конкретный филиал-магазин, подлежащее безукоснительному, обязательному исполнению;
— рекомендации: управленческое решение, направленное на конкретный магазин, рекомендательного характера, несущее в себе информацию к размышлению и выработанное для улучшения работы магазина.
Маркетинговая стратегия ООО «Алко-Плюс» основывается на нескольких основных принципах:
наиболее полное изучение потребителя и рынка;
определение оптимального ассортимента товара;
разработка наиболее эффективной сбытовой политики.
ООО «Алко-Плюс» постоянно размещает рекламу на местном телеканале охватывает наибольшее число потенциальных покупателей на территории города и поселков. ООО «Алко-Плюс» используют:
— информационную рекламу (информирует клиентов о предоставленных товарах, изменении цен и так далее);
— увещевательную рекламу;
— напоминающую (поддерживает осведомленность о торговом предприятии и его товарах). продолжение
--PAGE_BREAK--
Целевой группой рекламного воздействия является предприятия общественного питания города Асбеста, п.Рефтинский, п. Малышева, а также население. Доля населения, составляющая целевой рынок — 60%.
2.1 Анализ финансового состояния ООО «Алко-Плюс»
Финансовое состояние предприятия характеризуется размещением и использованием средств (активов) и источниками их формирования собственного капитала и обязательств, (пассивов). Эти сведения представлены в балансе предприятия. Задачами экономического анализа финансового состояния являются: объективная оценка использования финансовых ресурсов на предприятиях, выявление внутрихозяйственных резервов укрепления финансового положения, а также улучшение отношений между предприятиями и внешними финансовыми, кредитными органами и др.
Анализ имущественного положения ООО «Алко-Плюс» был проведен на основе бухгалтерского баланса, который был структурирован и упорядочен (табл. 2.2.1).
Таблица 2.2.1
Аналитический баланс ООО «Алко-Плюс»
Актив
01.01.07
Стр-ра,%
01.01.08
Стр-ра,%
Изм-е,%
I. Внеоборотные активы
Основные средства
745
27,50
1420
37,54
10,04
Прочие внеоборотные активы
-
-
-
-
-
Итого по разделу I
745
27,50
1420
37,54
10,04
II. Оборотные активы
Запасы, в том числе:
1409
52,02
1859
49,14
-2,87
производственные запасы
14
0,52
20
0,53
0,01
готовая продукция
1395
51,50
1839
48,61
— 2,88
Дебиторская задолженность
350
12,92
200
5,29
-7,63
Денежные средства
205
7,57
304
8,04
0,47
Итого по разделу II
1964
72,50
2363
62,46
10,04
БАЛАНС
2709
100,00
3783
100,00
Пассив
III. Капитал и резервы
Нераспределенная прибыль
2557
94,39
2701
71,40
-22,99
Итого по разделу III
2557
94,39
2701
71,40
-22,99
IV. Долгосрочные обязательства
-
-
-
-
-
Итого по разделу IV
-
-
-
-
-
V. Краткосрочные обязательства
Заемные средства
0
1000
26,43
26,43
Кредиторская задолженность
152
5,61
82
2,17
3,44
Итого по разделу V
152
5,61
1082
28,50
— 29,87
БАЛАНС
2709
100,00
3783
100,00
Анализ актива баланса показал, что имущественная масса ООО «Алко-Плюс» за отчетный период увеличилась на 20, 08% за счет прироста оборотных и необоротных активов. В разделе II «Оборотные активы» наибольший удельный вес занимают запасы, доля которых на начало периода составляла 52,02% к итогу баланса и в течение периода снизилась до 49,14%. Из запасов основная доля приходится на товары для перепродажи. Их доля также снизилась с 51,50% до 48,61% к итогу баланса. Прирост оборотных активов произошел в основном за счет снижения дебиторской задолженности (на 7,63%) и денежных средств (на 0,47%).
Имущественная масса в магазине «Алко-Плюс» за отчетный период увеличивалась также за счет роста внеоборотных активов. Доля внеоборотных активов выросла на 10, 04%.
Анализ пассива баланса показывает, что наибольшую долю занимает раздел «Собственный капитал», который на начало периода составлял 94,39%, на конец периода – 721,40%. Доля собственного капитала на протяжении периода снизилась на 22,99%, а доля заемного соответственно увеличивается, что ведет к увеличению зависимости магазина от внешних кредиторов.
В разделе «Заемный капитал» преобладает статья «Кредиторская задолженность», которая на протяжении данного периода увеличивается на 25% к итогу баланса.
Анализ пассива баланса показывает, что дополнительный приток средств за данный год в размере 1082 тыс. руб. был обусловлен увеличением краткосрочных заемных источников на 1000 тыс. руб. и ростом нераспределенной прибыли на 249 тыс. руб. Таким образом, увеличение объема финансирования деятельности предприятия было примерно на 1/3 обеспечено заемным капиталом, и на 2/3 – собственным капиталом.
Анализ платежеспособности и ликвидности магазина ООО «Алко-Плюс». Платежеспособность– это способность предприятия отвечать по своим долгам.
Ликвидность предприятия— это способность предприятия превращать свои активы в деньги для покрытия всех необходимых платежей по мере наступления их срока.
Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия его активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств. продолжение
--PAGE_BREAK--
Задача анализа ликвидности баланса возникает в условиях рынка в связи с необходимостью давать оценку кредитоспособности предприятия, т.е. его способности своевременно и полностью рассчитывать по своим обязательствам.
Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по срокам их погашения и расположенными в порядке возрастания сроков37.
Ликвидность активов — величина, обратная ликвидности баланса по времени превращения активов в денежные средства. Чем меньше требуется времени, чтобы данный вид активов обрел денежную форму, тем выше его ликвидность.
А1) наиболее ликвидные активы — денежные средства предприятия и краткосрочные финансовые вложения (ценные бумаги):
А106 = 205 тыс.руб.
А107 = 304 тыс. руб.
Наиболее ликвидные активы увеличились в 2007 году.
А2) быстро реализуемые активы — дебиторская задолженность и прочие активы.
А206 = 350 тыс.руб.
А207 = 200 тыс. руб.
В 2007 году по сравнению с 2006 годом быстро реализуемые активы снизились в полтора раза.
Итог группы получается вычитанием из итога раздела III актива величины наиболее ликвидных активов.
А3) медленно реализуемые активы — оборотные активы, включающие запасы за исключением расходов будущих периодов, а также налог на добавленную стоимость (НДС), дебиторскую задолженность сроком погашения свыше 12 месяцев, долгосрочные финансовые вложения, уменьшенные на величину вложений в уставные фонды других предприятий, и прочие оборотные активы:
А306 = 1759 тыс.руб.
А307 = 2059 тыс. руб.
В 2007 году по сравнению с 2006 годом медленно реализуемые активы возросли.
А4) труднореализуемые активы — статьи раздела 1 актива баланса “ Основные средства и иные внеоборотные активы “, за исключением статей этого раздела, включенных в предыдущую группу, а также убытки.
А406 = 745 тыс.руб.
А407 = 1420 тыс.руб.
В 2007 году по сравнению с 2006 годом трудно реализуемые активы также возросли.
Пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты:
П1) наиболее срочные обязательства — к ним относятся кредиторская задолженность, а также ссуды, не погашенные в срок.
П106 = 152 тыс.руб.
П107 = 82 тыс.руб.
Наиболее срочные обязательства в 2007 году снизились. Это благоприятный фактор для ликвидности баланса. Магазин в срок погашает кредиты, что говорит о его платежеспособности.
П2)краткосрочные пассивы — краткосрочные кредиты и заемные средства:
П206 = 0 тыс.руб.
П207 = 1000 тыс.руб.
Сумма заемных средств за отчетный период увеличилась почти на 100% за счет крупного кредита банка.
П3) долгосрочные пассивы — долгосрочные кредиты и заемные средства.
П306 = 0 руб.
П307 = 0 руб.
Магазин не имел за отчетный период долгосрочных кредитов и заемных средств.
П4)постоянные пассивы — прежде всего статьи четвертого раздела пассива баланса. Если у предприятия имеются убытки, то они вычитаются из данного раздела баланса. Для сохранения баланса актива и пассива итог группы П4 уменьшается на сумму расходов будущих периодов и увеличивается на суммы доходов будущих периодов, фондов потребления, резервов предстоящих расходов и платежей:
П406 = 0 руб.
П407 = 0 руб.
Постоянные пассивы не изменились.
Занесем данные расчетов в таблицу и проанализируем ликвидность баланса магазина «Алко-Плюс» ( табл. 2.2.2).
Таблица 2.2.2
Анализ ликвидности баланса ООО «Алко-Плюс»
Актив
На начало года, тыс. руб.
На конец года, тыс. руб.
Пассив
На начало года, тыс. руб.
На конец года, тыс. руб.
1. Наиболее ликвидные активы (А1)
205
304
1. Наиболее срочные пассивы (П1)
152
82
2. Быстро реализуемые активы (А2)
250
200
2. Краткосрочные пассивы (П2)
-
1000
3. Медленно реализуемые активы (А3)
1759
2059
3. Долгосрочные пассивы (П3)
-
-
4. Трудно реализуемые активы (А4)
745
1420
4. Постоянные пассивы (П4)
БАЛАНС
968
1567
БАЛАНС
968
1567
Исходя из таблицы 2.2.2, можно охарактеризовать ликвидность баланса как недостаточную.
Для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги приведенных групп по активу и пассиву. Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеют место соотношения, представленные в табл.2.2.3.
Таблица 2.2.3 Соотношение групп по активу и пассиву
Нормальное соотношение баланса
На 01.01.07 г.
На 01.01.08 г.
1. А1 ³П1
А106> П106 (С)
А107
2. А2 ³П2
А206> П206 (С)
А207
3. А3 ³П3
А306> П306 (С)
А307>П307(не-С)
4. А4 £П4
А406> П406 (не-С)
А407> П407(не-С)
Выполнение первых трех неравенств с необходимостью влечет выполнение и четвертого неравенства, поэтому практически существенным является сопоставление итогов первых трех групп по активу и пассиву. Выполнение четвертого неравенства свидетельствует о соблюдении минимального условия финансовой устойчивости — наличия у предприятия собственных оборотных средств.
Данные расчеты показывают, что баланс предприятия на начало отчетного периода практически являлся ликвидным. Однако несоблюдение четвертого неравенства свидетельствует об отсутствие у магазина достаточного количества собственных оборотных средств, что обусловило снижение ликвидности баланса к концу отчетного периода (нарушены три из четырех неравенств ликвидности баланса). В данном случае, когда первое и четвертое неравенства имеют знак противоположный зафиксированному в оптимальном варианте, ликвидность баланса в большей или меньшей степени отличается от абсолютной. При этом недостаток средств по одной группе активов компенсируется их избытком по другой группе, хотя компенсация при этом имеет место лишь по стоимостной величине, поскольку в реальной платежной ситуации менее ликвидные активы не могут заменить более ликвидные. Также видно, что у ООО «Алко-Плюс» практически отсутствуют собственные оборотные средства, что свидетельствует в пользу финансовой неустойчивости (несоблюдение 4 неравенства). продолжение
--PAGE_BREAK--
Таким образом, баланс на конец отчетного периода является неликвидным. При этом, исходя из данных аналитического баланса, можно заключить, что причиной снижения ликвидности явилось дополнительное обязательство ООО «Алко-Плюс» по погашению крупного краткосрочного кредита (1000 тыс.руб.).
Рассчитаем показатели ликвидности:
Определимтекущую ликвидность по формуле:
Лт = А1 + А2 – П1 – П2, (1)
Лтначало года = 205 + 250 – 152 = 303 тыс.руб.
Лтконец года = 304 + 200 – 1082 = — 578 тыс.руб.
Таким образом, текущая платежеспособность ООО «Алко-Плюс» за отчетный период существенно снизилась по сравнению с предыдущим периодом и является неудовлетворительной.
Определимперспективную ликвидность по формуле:
Лп = А3 + А4 – П3 – П4, (2)
Лпначало года = 1759 + 745 = 2504 тыс.руб.
Лп конец года = 2059 + 1420 = 3479 тыс.руб.
Таким образом, на основе сравнения будущих поступлений и платежей можно сделать вывод о достаточной перспективной платежеспособности предприятия. Перспективная ликвидность в 2007 году улучшилась.
Для комплексной оценки ликвидности баланса нужно рассчитать общий показатель ликвидности по формуле:
Ло =а1*А1 + а2*А2+ а3*А3 / а1*П1+ а2*П2+ а3*П3, (3)
где а — весомые коэффициенты групп ликвидности по активу и пассиву.
В дипломной работе принять: а1=1; а2=0,5; а3=0,3.
Ло начало года = (205 + 0,5*250 + 0,3*1759) / (152 +0,5*0 + 0,3* 0) = 5,64
Ло конец года = (304 + 0,5*200 + 0,3*2059) / (82 +0,5*1000 + 0,3* 0) = 1,76
Ло > 1 — отрицательный показатель, организация теряет ликвидность и платежеспособность.
На начало года общая ликвидность предприятия намного выше нормы (5,64 > 1) и ликвидность теоретически можно признать удовлетворительной, но к концу года значение данного показателя значительно снижается, но превышает нормальный показатель. Следовательно, несмотря на резкое снижение показателя общей ликвидности за отчетный период, ООО «Алко-Плюс» остается ликвидным и платежеспособным предприятием.
Для уточнения результатов анализа ликвидности рассчитаем следующие финансовые коэффициенты:
коэффициент абсолютной ликвидности;
коэффициент уточненной ликвидности (промежуточный коэффициент ликвидности);
коэффициент текущей ликвидности (коэффициент покрытия);
коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами.
Расчет и анализ показателей платежеспособности ООО «Алко-Плюс» представлен в табл. 2.2.4
Таблица 2.2.4
Расчет и анализ показателей платежеспособности ООО «Алко-Плюс»
Показатели
На 01.01.2007,
тыс. руб.
На 01.01.2008, тыс. руб.
Абсолютное отклонение, тыс. руб.
Денежные средства (ДС)
205
304
+ 99
Краткосрочные финансовые вложения
-
-
-
Дебиторская задолженность (ДЗ)
350
200
— 150
Запасы (З)
14
20
+6
Краткосрочные обязательства (КО)
-
1000
+1000
Коэффициенты
Нормальное ограничение
На 01.01.2007
На 01.01.2008
К. абсолютной ликвидности
0,2-0,3
-
0,304
К. критической ликвидности
0,8-1,0
3,650
0,466
К. текущей ликвидности
>2,0
12,921
2,184
К. обеспеченности СОС
>0,1
0,923
0,542
Определим коэффициент абсолютной ликвидности по формуле:
Кал = ДС + ВЦБ / КО, (4)
где ДС — денежные средства,
ВЦБ — высоколиквидные ценные бумаги,
КО — краткосрочные обязательства.
Нормальное ограничение данного показателя следующее:
Кал³ 0,2 — 0,3
Коэффициент абсолютной ликвидности характеризует платежеспособность предприятия на дату составления баланса. Высоколиквидных ценных бумаг у магазина нет.
Кал2006 = 205000 / 0 = 0
Кал2007 = 304000/ 1000000 = 0,304 ³ 0,2 — 0,3
Платежеспособность предприятия на конец отчетного периода соответствует норме рекомендуемых значений, магазин сможет погасить 30,3% своей краткосрочной задолженности. Можно сделать вывод достаточной платежеспособности ООО «Алко-Плюс».
Определим коэффициент уточненной ликвидности (промежуточный коэффициент ликвидности), по формуле:
Кул = ДС + ВЦБ + (ДЗ – А выд) / КО – А Получ., (5)
где ДЗ — дебиторская задолженность;
Авыд.— авансы выданные;
Аполуч. — авансы полученные.
Нормальное ограничение данного показателя следующее:
Кул³ 0,8 – 1,0
ООО «Алко-Плюс» ведет свою деятельность без выданных и полученных от покупателей авансов, так как занимается розничной торговлей продуктов питания, оплата которых ведется за наличный расчет. Поэтому результаты расчета следующие:
Кул2006 = 205000 + 350000/ 152000 = 3,65 > 0,8 – 1,0
Кул2007 = 304000 + 200000 / 1082000 = 0,466
Коэффициент уточненной ликвидности (промежуточный коэффициент) на начало года намного больше рекомендуемого значения 3,65, однако к концу года коэффициент резко снижается и отклоняется от рекомендуемого значения на – 0,434. Это говорит о том, что на конец отчетного периода магазин «Алко-Плюс» не смог погасить свои краткосрочные обязательства перед кредиторами из средств наиболее ликвидных запасов и дебиторской задолженности. Но так как при условиях качественной работы ООО «Алко-Плюс» кредиторская задолженность погашается путем внесения кредитных платежей, то данная динамика считается в данном случае приемлемой и нормальной.
Определим коэффициент покрытия (коэффициент текущей ликвидности), по формуле:
Ктл = ОА / КО, (6)
где ОА – оборотные активы.
Нормальное ограничение данного показателя следующее:
Ктл>2,0
Ктл2006 = 1964000 / 152000 = 12,921 > 2,0
Ктл2007 = 2363000 / 1082000 = 2,184 >2,0
Данные анализа показывают, что в ООО «Алко-Плюс» коэффициент покрытия как в отчетный период, так и предыдущий период превышал нормативные значения. Это означает, что кредиторская задолженность полностью обеспечена активами магазина.
Определим коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами (КОсос),по формуле:
КОсос = ОА — КО / ОА, (7) продолжение
--PAGE_BREAK--
Нормальное ограничение данного показателя следующее:
КОсос> 0,1
КОсос2006 = 1964000 — 152000/ 1964000 = 0,923 > 0,1
КОсос2007 = 2363000 – 1082000 / 2363000 = 0,542 > 0,1
В начале анализируемого период за счет собственного капитала было сформировано 92,3 % оборотных активов. К концу периода доля участия собственного капитала снизилась до 54,2 %. Это отрицательная тенденция. Несмотря на это, коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами превышает нормальное значение, что позитивно.
Анализ ликвидности ООО «Алко-Плюс» показал, что предприятие ликвидно и платежеспособно. Магазин имеет возможность погасить наиболее срочные обязательства (кредиторскую задолженность) в срок практически в любое время. При этом величина собственных оборотных средств положительна, что свидетельствует о достаточности собственных средств и невысокой зависимости от заемных источников. К концу года показатели ликвидности снижаются, что обусловлено появление кредитных обязательств в размере 1000 тыс.руб., но находятся в пределах рекомендуемых значений. Можно сделать вывод о достаточной платежеспособности предприятия.
Анализ ликвидности и платежеспособности ООО «Алко-Плюс» позволяет сделать вывод о том, что платежеспособность магазина является устойчивой, так как магазин имеет высокую способность превращать свои активы в деньги для покрытия необходимых платежей, по мере наступления их срока. Доля краткосрочной дебиторской задолженности снижается. Это способствует устойчивости платежеспособности магазина.
2.2 Анализ финансовой устойчивости
Финансовая устойчивость — это определенное состояние счетов предприятия, гарантирующее его постоянную платежеспособность. В результате осуществления какой-либо хозяйственной операции финансовое состояние предприятия может остаться неизменным, либо улучшится или ухудшится. Поток хозяйственных операций, совершаемых ежедневно, является как бы “ возмутителем “ определенного состояния финансовой устойчивости, причиной перехода из одного типа устойчивости в другой. Знание предельных границ изменения источников средств для покрытия вложений капитала в основные фонды или производственные запасы позволяет генерировать такие потоки хозяйственных операций, которые ведут к улучшению финансового состояния предприятия, к повышению его устойчивости.
Задачей анализа финансовой устойчивости является оценка величины и структуры активов и пассивов. Это необходимо, чтобы ответить на вопросы: насколько ООО «Алко-Плюс» с финансовой точки зрения, растет или снижается уровень этой независимости и отвечает ли состояние его активов и пассивов задачам его финансово-хозяйственной деятельности. Показатели, которые характеризуют независимость по каждому элементу активов и по имуществу в целом, дают возможность измерить, достаточно ли устойчива анализируемая организация в финансовом отношении.
На практике следует соблюдать следующее соотношение:
ОбА
где: ОбА – оборотные активы;
СС – собственные средства;
ВнА – внеоборотные активы.
Это самый простой и приближенный способ оценки финансовой устойчивости. На практике же можно применять разные методики анализа финансовой устойчивости.
Для характеристики источников формирования запасов и затрат используются абсолютные и относительные показатели, которые отражают различные виды источников.
Анализ абсолютных показателей отражает следующие виды источников.
1. Наличие собственных оборотных средств (Ес). Данный показатель рассчитывается как разница между суммой источников собственных средств и суммой основных средств и вложений (по балансу как разница раздела III пассива баланса и раздела I актива баланса).
Ес = Ис – F, (9)
Ес06 = 2557 – 745 = 1812 тыс. руб.
Ес07 = 2701 – 1420 = 1281 тыс. руб.
На конец отчетного периода размер собственных оборотных средств уменьшился, что обусловлено снижением источников как собственных средств, так и основных средств.
2. Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат (ЕТ). Предполагается, что долгосрочные заемные средства направляются преимущественно на финансирование вложений и приобретений основных фондов, а за счет остаточной их части финансируются оборотные фонды. Поэтому при расчете данного показателя на сумму долгосрочных кредитов и займов увеличивается на размер собственных средств.
ЕТ = Ес + КТ, (10)
ЕТ06 = 1812 тыс.руб.
ЕТ07 = 1281 тыс.руб.
Так как у ООО «Алко-Плюс» отсутствуют долгосрочные обязательства данный показатель формируется только из собственных средств и равен предыдущему показателю.
3. Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (Es). На практике временная потребность в запасах и затратах может быть покрыта предприятием не только за счет собственных средств, но и за счет краткосрочных кредитов и займов. При этом в расчет не берется задолженность по ссудам, не погашенная в срок. Этот показатель не во всех случаях отражает общую величину основных источников формирования запасов и затрат, поскольку краткосрочные кредиты выдаются не только для удовлетворения потребности предприятия в запасах и покрытия затрат на производство, но и под уже готовые товары, отгруженные покупателям. При этом источником покрытия запасов и затрат могут выступать не только краткосрочные кредиты и займы, но и часть кредиторской задолженности.
Es= ET+ Kt, (11)
Es06= 1812 + 152 = 1964 тыс. руб.
Es07= 1281 + 1082 = 2363 тыс. руб.
Обобщающим показателем финансовой устойчивости является излишек или недостаток источников средств для формирования запасов и затрат, получаемый в виде разницы величины источников средств и величины запасов и затрат. При этом имеется в виду обеспеченность определенными видами источников (собственными, кредитными и другими заемными), поскольку достаточность суммы всех возможных видов источников (включая краткосрочную кредиторскую задолженность и прочие пассивы) гарантирована тождественностью итогов актива и пассива баланса
Трём показателям наличия источников формирования запасов и затрат соответствуют три показателя обеспеченности запасов и затрат источниками формирования:
1) Излишек ( + ) или недостаток ( — ) собственных оборотных средств:
± Ес = Ес – Z, (12)
± Ес06 = 1812- 1409 = 403
± Ес07 = 1281- 1859 = -578
В 2006 году не имеется недостатка собственных оборотных средств. В 2007 году, имеется недостаток собственных оборотных средств в размере 578 тыс.руб.
2) Излишек (+) или недостаток (-) собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат:
± ЕТ = ЕТ — Z = ( Ес + КТ ) — Z, (13)
ЕТ06 = 1812 — 1409 = 403 тыс. руб.
ЕТ07 = 1281- 1859 = -578 тыс.руб.
3) Излишек (+) или недостаток (-) общей величины основных источников для формирования запасов и затрат:
± Es = Es — Z = ( Ес + КТ + Кt ) — Z, (14)
Es06= 1964 – 1409 = 555 тыс. руб.
Es07= 2363 – 1859 = 504 тыс. руб.
С помощью этих показателей определяется трёхкомпонентный показатель типа финансовой ситуации по формуле:
/>, (15)
Вычисление трех показателей обеспеченности запасов и затрат источниками их формирования позволяет классифицировать финансовые ситуации по степени их устойчивости.
Трем показателям наличия источников формирования запасов и затрат соответствуют 4 типа финансовых ситуаций:
1)абсолютная устойчивость финансового состояния, встречающаяся редко и являющая собой крайний тип финансовой устойчивости. Она задается условиями:
Z
где Скк — кредиты банков под товарно-материальные ценности с учетом кредитов под товары отгруженные в части кредиторской задолженности при кредитовании.
2)нормальная устойчивость финансового состояния предприятия, гарантирующая его платежеспособность,
Z = Ес + Скк, (17)
3) неустойчивое финансовое состояние, сопряженное с нарушением платежеспособности, при котором тем не менее сохраняется возможность восстановления равновесия за счет пополнения источников собственных средств и увеличения собственных оборотных средств, продолжение
--PAGE_BREAK--
Z = Ес + Скк + Со, (18)
где Со — источники, ослабляющие финансовую напряженность.
Сюда относятся: временно свободные собственные средства резервного и специального фондов, превышение нормальной кредиторской задолженности над дебиторской, кредиты банков на временное пополнение оборотных средств и прочие.
4) кризисное финансовое состояние, при котором предприятие находится на грани банкротства, поскольку в данной ситуации денежные средства, краткосрочные ценные бумаги и дебиторская задолженность предприятия не покрывают даже его кредиторской задолженности и просроченных ссуд,
Ез> Ес + Скк, (19)
Степень неустойчивости финансового состояния ООО «Алко-Плюс» соответствует 1 типу (абсолютная устойчивость):
Z06 (1409)
Z07 (1859)
Данная финансовая неустойчивость в сохраняла свою динамику как в 2006 году так и в 2007 году и характеризуется как абсолютная устойчивость. Она приемлема и нормальна, поскольку источники, ослабляющие финансовую напряженность предприятия достаточно велики.
Для сохранения финансовой устойчивости предприятия необходима оптимизация структуры пассивов, обоснованное снижение уровня запасов и затрат.
При определении типа финансовой ситуации и финансовой устойчивости по показателям 1-3 обеспеченности запасов и затрат источниками их формирования используются следующие неравенства (табл. 2.3.1):
Анализ и расчет абсолютных показателей финансовой устойчивости магазина «Алко-Плюс» представлен в табл. 2.3.2.
Таблица 2.3.1
Тип финансовой ситуации
Условия
Тип
если 1 >0; 2 >0; 3 >
абсолютная устойчивость
если 1>0; 3 >
нормальная устойчивость
если 1>
неустойчивое состояние
если 1
кризисное состояние
Таблица 2.3.2
Анализ абсолютных показателей финансовой устойчивости ООО «Алко-Плюс»
Показатели
На начало года, тыс. руб.
На конец года, тыс. руб.
Абсолютное отклонение, тыс. руб.
Источники собственных средств (Ис)
2557
2701
+145
Внеоборотные активы (F)
745
1420
+675
Собственные оборотные средства (Ес)
1812
1281
-531
Долгосрочные кредиты и заемные средства (Кт)
-
-
-
Наличие СОС и долгосрочных заемных источников для формирования запасов и затрат (Ет)
1812
1281
-531
Краткосрочные кредиты и займы (Кt)
152
1082
+930
Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (Е)
1964
2363
+399
Величина запасов и затрат (Z)
1409
1859
+450
Излишек (недостаток) СОС для формирования запасов и затрат (+-Ес)
403
-578
-175
Излишек (недостаток) СОС и долгосрочных заемных средств для формирования запасов и затрат (+-Ет)
403
-578
-175
Излишек (недостаток) общей величины основных источников формирования запасов и затрат (+-Е)
555
504
-41
Трехмерный показатель финансовой устойчивости (S)
0;0;0
0;0;0
Финансовое состояние ООО «Алко-Плюс» как на начало, так и на конец года является устойчивым (1 тип) (табл. 3.3.2).
По данным бухгалтерской отчетности предприятия проанализируем его финансовую устойчивость с помощью относительных показателей (табл.2.3.3). Анализ финансовых коэффициентов заключается в сравнении их значений с базисными величинами, а также в изучении динамики за отчетный период.
Таблица 2.3.3
Расчет и анализ относительных показателей финансовой устойчивости ООО «Алко-Плюс»
Коэффициент
Нормальное ограничение
На начало года
На
конец
года
Абсол.
отклонение
Коэффициент автономии (Ка)
>0,5
0,943
0,714
— 0,229
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств (Кз/с)
0,060
0,401
— 0,341
Коэффициент финансирования (Кф)
16,822
2,496
14,326
Коэффициент маневренности (Км)
>0,5
0,709
0,947
— 0238
Коэффициент соотношения мобильных и иммобилизованных средств, (Км/и)
>0,5
2,636
16,641
14,005
Коэффициент обеспеченности запасов и затрат (Ко)
>0,6-0,8
1,286
0,689
0,597
Определим коэффициент автономии (Ка), по формуле:
Ка = Ис / Кт, (20)
Нормальное ограничение данного показателя следующее:
Ка> 0,5
Это означает, что все обязательства предприятия могут быть покрыты его собственными средствами.
Ка2006 = 2557000/ 2709000 = 0,943 > 0,5
Ка2007 = 2701000/ 2783000 = 0,714 > 0,5
Значение коэффициента показывает, что доля средств, вложенных собственниками составляла 94,3 % на начало отчетного периода, к концу года – 71,4 %. Значение коэффициента является нормальным на конец отчетного периода. Магазин практически не зависит от своих кредиторов. Рост коэффициента автономии свидетельствует об увеличении финансовой независимости ООО «Алко-Плюс», снижении риска финансовых затруднений в будущих периодах. Такая тенденция повышает гарантированность магазином своих обязательств. продолжение
--PAGE_BREAK--
Определим коэффициент соотношения заемных и собственных средств (Кз/с), по формуле:
Кз/с = 1/ Ка -1, (21)
Нормальное ограничение данного показателя следующее:
Кз\с
Кз/с2006 = 1/0,943 — 1 = 0,060
Кз/с2007 = 1/ 0,714 – 1 = 0,401
Показатели коэффициента соотношения заемных и собственных средств имеют нормальное ограничение, поэтому магазин может нормально существовать, используя в обороте часть заемных средств.
Определим коэффициент финансирования (Кф) по формуле:
Кф = Ис / З, (22)
Нормальное ограничение данного показателя следующее:
Кф
Кф2006 = 2557000/ 152000 = 16,822 > 1
Кф2007 = 2701000 / 1082000 = 2,496 > 1
Рассчитанные величины свидетельствуют о том, что в начале года заемные источники не превышали собственные. К концу года коэффициент снизился, но выше нормы. Это показывает нам, что большая часть имущества предприятия сформирована за счет собственных источников. Но превышение доли собственных средств в общем объеме вовсе не говорит о том, что фирма сохраняет высокую финансовую устойчивость. Существует большая зависимость от способа размещения источников имущества в активе баланса.
Определим коэффициент маневренности (Км), по формуле:
Км = Ис — F/ Ис, (23)
Нормальное ограничение данного показателя следующее:
Км> 0,5
Км2006 = 2557000 — 745000/ 2557000 = 0,709 > 0,5
Км2007 = 2701000 -1420000 / 2701000 = 0,947 > 0,5
Показатель коэффициента маневренности в отчетном периоде составил 94,7% и превысил показатель предыдущего периода на 23,8 %, что соответствует норме.
Определим, коэффициент соотношения мобильных и иммобилизованных средств по формуле:
Км/и=Rа/F, (24)
Км/и 2006 = 1964000/ 745000 = 2,636 > 0,5
Км/и 2007 2363000/ 1420000 = 16,641 > 0,5
Степень мобильности капитала на начало и конец отчетного периода в норме.
Определим коэффициент обеспеченности запасов и затрат (Ко) по формуле:
Ко=Ис-F/Z, (25)
Нормальное ограничение данного показателя:
Ко>0,6-0,8
Ко2006 = 2557000 -745000/ 1409000 = 1,286 > 0,6-0,8
Ко 2007 = 2701000 — 1420000/ 1859000 = 0,689 >0,6-0,8
Доля собственных средств магазина, вложенных в формирование материальных запасов в анализируемом периоде соответствует норме и превышает данные на начало отчетного периода.
Таким образом, на 01.01.08 г. финансовое состояние ООО «Алко-Плюс» является достаточно стабильным и устойчивым. Поэтому предприятию необходимо использовать все возможности для закрепления финансовой устойчивости.
2.3 Анализ прибыли и рентабельности
Анализ прибыли и убытков. Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Прибыль предприятие получает главным образом от реализации продукции, а также от других видов деятельности (сдача в аренду основных фондов, коммерческая деятельность на фондовых и валютных биржах и т.д.).
Прибыль — это часть чистого дохода, созданного в процессе производства и реализованного в сфере обращения, который непосредственно получают предприятия. Только после продажи продукции чистый доход принимает форму прибыли. Количественно она представляет собой разность между выручкой (после уплаты налогов и сборов из выручки) и полной себестоимостью реализованной продукции. Значит, чем больше предприятие реализует продукции, тем больше получит прибыли, тем лучше его финансовое состояние. Поэтому финансовые результаты деятельности изучаются в тесной связи с реализацией продукции.
Объем реализации, величина прибыли, уровень рентабельности зависят от производственной, снабженческой, сбытовой и коммерческой деятельности предприятия, иначе говоря, эти показатели характеризуют все стороны хозяйствования.
Следует отметить, что при организации производства следует использовать следующиепоказатели прибыли:
— балансовая прибыль;
— прибыль от реализации продукции;
— финансовые результаты от внереализационных операций;
— налогооблагаемая прибыль;
— чистая прибыль.
Основную часть прибыли ООО «Алко-Плюс» получает от реализации продукции. Прибыль от реализации продукции в целом по предприятию зависит от четырех факторов первого уровня соподчиненности:
— Объем реализации продукции, который может оказывать положительное и отрицательное влияние на сумму прибыли. Увеличение объема продаж рентабельной продукции приводит к пропорциональному увеличению прибыли. Если же продукция является убыточной, то при увеличении объема реализации происходит уменьшение суммы прибыли. Объем реализации продукции на данном предприятии составил в 2007 г. 2050,3тыс. руб., что на 730,1 тыс. руб. (64%) больше, чем в 2006 г.
— Себестоимость продукции, которая находится в обратно пропорциональной зависимости от прибыли: снижение себестоимости приводит к соответствующему росту суммы прибыли и наоборот. На ООО «Алко-Плюс» себестоимость продукции зависит от издержек на транспортировку, использованной электроэнергии, потраченной на работу холодильных и морозильных камер, освещения и т.д. Поскольку в современных экономических условиях тарифы на бензин, электроэнергию постоянно растут, себестоимость продаваемых товаров увеличивается, что негативно сказывается на получении прибыли.
— Структура товарной продукции, котораяможет оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на сумму прибыли. Если увеличится доля более рентабельных видов продукции в общем объеме ее реализации, то сумма прибыли возрастет, и наоборот, при увеличении удельного веса низкорентабельной или убыточной продукции общая сумма прибыли уменьшится. Структура продукции ООО «Алко-Плюс» представлена на рис.9.
Структура продукции ООО «Алко-Плюс»
/>
Рис.9
— Уровень среднереализационных цен. Изменение уровня среднереализационных цен и величина прибыли находятся в прямо пропорциональной зависимости: при увеличении уровня цен сумма прибыли возрастает и наоборот. В качестве наиболее оптимального метода ценообразования следует выбрать, исходя из стоящих перед предприятием задач, метод, основанный на анализе безубыточности и получении целевой прибыли.
Прибыль ООО «Алко-Плюс» получает от реализации продукции. Для анализа эффективность деятельности предприятия используем форму №2 по ОКУД «Отчет о прибылях и убытках». Показатели указанного документа за анализируемый период представлены в таблице 2.4.1.
Таблица 2.4.1
Отчет о прибылях и убытках ООО «Алко-Плюс» (тыс. руб.)
Наименование показателя
01.01.07
01.01.08
Отклонения
Выручка от реализации товаров
21372
30067
8695
Себестоимость реализованной продукции
17664
23638
5974
Валовая прибыль
21372
30067
8695
Прибыль(убыток) от реализации
1472
1838
366
Нераспределенная прибыль (убыток) отчетного периода
2557
2701
144
Чистая прибыль
1346
1627
281
При сравнении финансовых показателей магазина «Алко-Плюс»» в 2006 и 2007 года прослеживается следующая тенденция:в прошедшем 2007 г. выручка магазина от реализации составил 30067 тыс. руб. и увеличился на 40,68% по сравнению с предыдущим периодом. Но также увеличилась и себестоимость реализованной продукции на 33,82%. Как видим темпы увеличения себестоимости продукции немного меньше темпов увеличения выручки от реализации. Это положительный момент, который говорит о снижении переменных затрат на реализацию продукции и является фактором повышения прибыльности магазина. В связи с этим прибыль от реализации продукции в магазине возросла на 366 тыс. руб. ( 24,86%). продолжение
--PAGE_BREAK--
Нераспределенная прибыль (убыток) отчетного периода увеличилась на 144 тыс. руб., т.е. на 5,63%.
В целом, в течение 2007 гг. наблюдается рост всех показателей прибыли магазина, что является существенным в финансовом состоянии ООО «Алко-Плюс».
Чистая прибыль магазина может идти по двум направлениям в фонд накопления и в фонд потребления.
Таким образом, финансовых успехов ООО «Алко-Плюс» достигло за счет стабильного получения прибыли. В 2007 г. на темпах роста прибыли все больше стало сказываться падение покупательной способности населения, а также повышение тарифных ставок на электроэнергию и цен на топливо. В этих условиях ООО «Алко-Плюс» стремится повысить оборачиваемость товарных запасов, наращивая объемы продаж. Значительным фактором в снижении темпа роста прибыли является уменьшение покупательского спроса в связи с низким качеством обслуживания и эстетической непривлекательностью магазина. В связи с чем рекомендуется направить чистую прибыль в фонд потребления для повышения квалификации персонала, на рекламу, дополнительное стимулирование покупателей.
Расчет показателей рентабельности магазина ООО «Алко-Плюс». Рентабельность— эффективность, прибыльность, доходность предприятия или предпринимательской деятельности. Количественно рентабельность исчисляется как частное от деления прибыли на затраты, на расход ресурсов.
Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности (производственной, предпринимательской, инвестиционной), окупаемость затрат и т.д. Они более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами. Их применяют для оценки деятельности предприятия и как инструмент в инвестиционной политике и ценообразовании.
Коэффициенты рентабельности показывают, насколько прибыльна деятельность предприятия. Эти коэффициенты рассчитываются как отношение полученной прибыли к затраченным средствам, либо как отношение полученной прибыли к объему реализованной продукции. Наиболее часто используемыми показателями являются коэффициенты общей рентабельности предприятия, рентабельности реализованной продукции, расчетной рентабельности и рентабельности собственного капитала.
Рентабельность деятельности (окупаемость издержек) ООО «Алко-Плюс» исчисляется путем отношения валовой прибыли к сумме затрат по реализованной продукции. Она показывает, сколько предприятие имеет прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.
Коэффициент общей рентабельности предприятия рассчитывается делением балансовой прибыли на сумму основных и оборотных фондов предприятия. Он показывает, сколько денежных единиц прибыли (копеек) получено предприятием с единицы стоимости активов ( 1 рубля ) независимо от источников привлечения средств. Этот показатель является одним из наиболее важных индикаторов конкурентоспособности предприятия. Рассчитывается по формуле :
Р общ = ПБ / ОС+ ОбС, (26)
где, ПБ – балансовая прибыль, тыс. руб.;
ОС – основные средства, тыс. руб.;
ОбС – оборотные средства, тыс. руб.
Р общ.06 = 1472 / 745+1964 = 0,543 ( или 54,3 % )
Р общ.07 = 1838 / 1420+2363 = 0,484 ( или 48,4 % )
Рентабельность продаж исчисляется путем отношения прибыли от реализации к сумме затрат по реализованной продукции:
Рс = ПР / ЗБ,(27)
где, ПР – прибыль от реализации, тыс. руб;
ЗБ – сумма затрат по реализованной продукции, тыс. руб.
Рс06 = 1472/21372 = 0,069 ( или 6,9 % )
Рс07 = 1838/30067 = 0,061 ( или 6,1 % )
Полученное значение показывает, что магазин имеет 8,6 копеек прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.
Коэффициент расчетной рентабельности рассчитывается посредством деления чистой прибыли на сумму основных и оборотных средств предприятия.
Р расч = ЧП / ОС+ОбС, (28)
где ЧП – чистая прибыль, тыс. руб.
Р расч06 = 1346/745+1964 = 0,497 ( или 49,7% )
Р расч07 = 1627/1420+2363 = 0,430 ( или 43,0% )
Коэффициент рентабельности собственного капитала (рентабельность собственного капитала) позволяет определить эффективность использования капитала, инвестированного собственниками, и сравнить этот показатель с возможным получением дохода от вложения этих средств в другие ценные бумаги. В западных странах он оказывает существенное влияние на уровень котировки акций компании. Рассчитывается по формуле:
Р исср = ЧП / Исср ср, (29)
где, Исср ср. – собственный капитал, тыс.руб.
Р исср = 1346/ 2557 = 0,526 ( или 52,6% )
роР исср = 1627/ 2701 = 0,602 ( или 60,2% )
Значение коэффициента показывает, что каждый рубль, вложенный собственниками магазина, заработал 60,2 копейки чистой прибыли.
Результаты расчета приведены в таблице 2.4.2.
Таблица 2.4.2
Показатели рентабельности ООО «Алко-Плюс»
Показатели
Порядок расчета
На 01.01.07 г.
На 01.01.08 г.
1. Рентабельность продаж, %
ПР / СБ
54,3
48,8
2.Рентабельность всего капитала, %
ПБ / ОС+ ОбС
6,9
6,1
3.Рентабельность расчетная, %
ЧП / ОС+ОбС
49,7
43
4.Рентабельность собственного капитала, %
ЧП / Исср ср
52,6
60,2
Деятельность ООО «Алко-Плюс» характеризуют положительные значения коэффициентов рентабельности. Однако, показатели рентабельности ООО «Алко-Плюс» за анализируемый период снизились, за исключением рентабельности собственного капитала. Это вызвано более быстрым ростом выручки от реализации и себестоимости по сравнению с выручкой от продаж. При этом показатели рентабельности активов снизились в результате роста имущества предприятия и собственных средств.
Рентабельность продаж снизилась, что повлияло на изменение экономической рентабельности ООО «Алко-Плюс» в сторону снижения. Результаты рентабельности активов уменьшились на 6,7% и составили 43%. С другой стороны можно сказать, что снижение рентабельности активов было вызвано более существенным ростом среднегодовой стоимости активов по сравнению с увеличением чистой прибыли магазина. Снижение рентабельности продаж вызвали повышение рентабельности собственного капитала.
В результате проведенного анализа финансовой отчетности ООО «Алко-Плюс» можно сделать следующие выводы:
Имущественная масса в магазине «Алко-Плюс» за отчетный период увеличивалась также за счет роста внеоборотных активов, доля которых выросла на 10,04%. Дополнительный приток средств был обусловлен значительным увеличением краткосрочных заемных источников и ростом нераспределенной прибыли. Увеличение объема финансирования деятельности предприятия было примерно на 1/3 обеспечено заемным капиталом, и на 2/3 – собственным капиталом.
Данные расчеты показывают, что баланс предприятия на начало отчетного периода являлся ликвидным. Баланс на конец отчетного периода является неликвидным. Причиной снижения ликвидности явилось дополнительное обязательство ООО «Алко-Плюс» по погашению крупного краткосрочного кредита (1000 тыс.руб.).
Анализ ликвидности ООО «Алко-Плюс» показал, что предприятие ликвидно и платежеспособно. Магазин имеет возможность погасить наиболее срочные обязательства в срок. При этом величина собственных оборотных средств положительна, что свидетельствует о достаточности собственных средств и невысокой зависимости от заемных источников. К концу года показатели ликвидности снижаются, что обусловлено появление кредитных обязательств в размере 1000 тыс.руб., но находятся в пределах рекомендуемых значений. Можно сделать вывод об устойчивой платежеспособности предприятия, так как магазин имеет высокую способность превращать свои активы в деньги для покрытия необходимых платежей, по мере наступления их срока. Доля краткосрочной дебиторской задолженности снижается. Это также способствует устойчивости платежеспособности магазина.
Финансовое состояние ООО «Алко-Плюс» является достаточно стабильным и абсолютно устойчивым. Поэтому предприятию необходимо использовать все возможности для закрепления достигнутых результатов.
Показатели рентабельности ООО «Алко-Плюс» характеризуются положительными значениями. Однако, за анализируемый период снизились, за исключением рентабельности собственного капитала. Это вызвано более быстрым ростом выручки от реализации и себестоимости по сравнению с выручкой от продаж. При этом показатели рентабельности активов снизились в результате роста имущества предприятия и собственных средств.
Финансовых успехов ООО «Алко-Плюс» достигло за счет стабильного получения прибыли. В 2007 г. на темпах роста прибыли все больше стало сказываться падение покупательной способности населения, а также повышение тарифных ставок на электроэнергию и цен на топливо. В этих условиях ООО «Алко-Плюс» стремится повысить оборачиваемость товарных запасов, наращивая объемы продаж. Значительным фактором в снижении темпа роста прибыли является уменьшение покупательского спроса в связи с низким качеством обслуживания и эстетической непривлекательностью магазина. В связи с чем рекомендуется направить чистую прибыль в фонд потребления для повышения квалификации персонала, на рекламу, дополнительное стимулирование покупателей. продолжение
--PAGE_BREAK--
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИМИДЖА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АЛКО-ПЛЮС»
3.1 Анализ проблемной ситуации
Анализ хозяйственной деятельности ООО «Алко-Плюс» показал, что несмотря на финансовую устойчивость предприятия товарооборот предприятия в 2007 году снизился в связи с уменьшением покупательского спроса. Данные показатели вызывают тревогу за будущее предприятия, функционирующее в условиях жесткой конкуренции. Поэтому предприятию необходимо использовать все возможности для увеличения объемов продаж.
Одним из способов увеличения объемов продаж является привлечение большего числа покупателей в торговую точку. Выбор торговой точки зависит от того, насколько успешно удовлетворены потребности покупателей в процессе совершения акта покупки товара. При выборе определенной торговой точки потребители учитывают важные преимущества, отсутствующее у конкурентов.
Таким образом, для привлечения большего числа потребителей возникает необходимость выявления важных для покупателей преимуществ, отсутствующих у конкурентов.
Для того чтобы остановиться в своем выборе среди атрибутов искомой позиции (концепции магазина), необходимо оценить существующий имидж магазина, проверить степень его соответствия ожиданиям целевого сегмента.
Для уточнения воспринимаемых характеристик магазинов «Алко-Плюс» был проведен опрос посетителей магазина «Алко-Плюс». Целью опроса стало выявление мнения посетителей о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс». Опрос проводился при помощи опросных листов, которые имели вид анкеты, где на несколько целевых вопросов подготовлено несколько вариантов ответов (и обязательно пункт – “другое”, для более разговорчивых покупателей) (Приложение 4).
В анкету были включены два блока вопросов:
1 блок — изучения мнения посетителей о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»;
2 блок — выявление факторов привлекательности магазинов-конкурентов «Продукты», «Заря», «Исток» .
Было опрошено 100 посетителей магазина. Принцип выборки – случайный.
В процессе проведения опроса был использован метод экспертных оценок, так как покупатели (клиенты) в силу профессионального опыта работы являются экспертами и также отражают предпочтения конечных потребителей. Все опрашиваемые отвечали на одни и те же вопросы, то есть опрос носил структурированный характер. Был применен метод индивидуального анкетирования. Показатели были выбраны с учетом накопленного ООО «Алко-Плюс» опыта и рассматривались как набор факторов, включающих в себя, в том числе, и ключевые факторы успеха для организаций, осуществляющих торговлю продуктовыми товарами. В качестве метода измерения, как наиболее употребительного при экспертном оценивании, было избрано ранжирование. В процессе ранжирования эксперт устанавливал взаимосвязи между всеми характеристиками, рассматривая их как единую совокупность
Основными методами сбора и обработки информации являлись: сбор первичной информации, вторичный анализ статистических материалов, документов.
При сегментации рынка потребителей использовались следующие критерии: географические; психографические (личностные характеристики, социальный статус, стиль жизни); поведенческие (интенсивность потребления, искомые выгоды, отношение к товару); социально-экономические и культурные (уровень дохода, национальность, культурные обычаи) (табл.3.1.1). Из таблицы 3.1.1 видно, что контингент покупателей состоит из лиц разного возраста, с различным уровнем доходов.
Таблица 3.1.1
Сегментация жителей города Асбеста
№
Критерии
Сегменты
1
Географический
Город. Численность- 87 тыс. человек
2
Демографический
размер семьи
1,2,3,4-человека,
стадия жизненного цикла семьи
— Молодожены без детей;
— супружеские пары с детьми;
-зрелые супружеские пары без детей;
— вдовцы.
3
Социально-экономический
— уровень дохода
— высокий- 15%
— средний- 50%
— низкий — 35%
— род занятости
— люди умственного и физического труда;
— управляющие;
— рабочие и служащие;
— пенсионеры;
— студенты;
— домохозяйки;
— безработные.
4
Поведенческий
— статус потребителя
Потенциальный.
— роль при покупке и потреблении
Покупатели, совершающие покупку;
потребители, пользующиеся товаром.
Анализ опроса потребителей (приложение 5) показал, что большинство опрашиваемых имеют низкий (25%) и средний уровень доходов (65%). Анализ структуры потребителей магазина «Алко-Плюс» по уровню доходов отражен на рисунке 10.
Анализ структуры потребителей магазина «Алко-Плюс» по уровню доходов
/>
Рис.10
Как видно из рис. 10 посетители ООО «Алко-Плюс» имеют, в основном средний и низкий уровень достатка. Следовательно, в своей товарной политике фирма в основном ориентируется на покупателей со средним уровнем доходов.
Большинство посетителей являются постоянными покупателями магазина «Алко-Плюс» (60 % посещают магазин каждый день и 25% посетителей – с периодичностью до 4-х раз в неделю). 15% посещают магазин от случая к случаю: зашли «по-пути», находились в этом районе по каким-либо делам и совершили покупку, «проголодались», пришли за конкретным видом продукции.
Посетители магазина приобретают весь спектр товаров, имеющихся в наличии необходимых на данный момент времени (мясо-молочную продукцию – 70%, хлебобулочные изделия – 65%, набор необходимых на данный момент времени – 45%, спиртные напитки 25%, овощи и фрукты – 10%). По данному пункту мнения посетителей не разделились.
При выборе магазина для покупок 80% отмечают удобство расположения (близость к дому, месту работы, остановкам общественного транспорта). Относительно низкие цены, по сравнению с другими торговыми точками отметили 70% посетителей. Удобный режим работы отметили 55% опрашиваемых. 45% посетителей обосновали свой выбор достаточно широким ассортиментом продукции и наличием сопутствующих товаров. Качество обслуживания как фактор привлекательности магазина «Алко-Плюс» отметили лишь 10% посетителей. Эстетическую привлекательность, возможность общения и наличие рекламы при выборе магазина не отметил ни один посетитель.
На данные факторы посетители указали и при сравнении привлекательности магазина «Алко-Плюс» с магазинами-конкурентами (приложение 5).
Указывая на недостатки в деятельности магазина посетители отметили в первую очередь эстетическая непривлекательность торговых залов 60%: преобладание серой цветовой гаммы, недостаточное освещение, посторонние запахи, неудобное размещение товара, незаконченность внешнего оформления магазина. 45% отметили низкое качество обслуживания: низкая скорость обслуживания, небрежный внешний вид продавцов, персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре.
В профессиональной работе продавца посетители указали на интерес к потребностям покупателей, желание быть проводником в необъятном множестве предлагаемых товаров с тем, чтобы покупатель сделал единственно правильный выбор. И, конечно, безупречное знание своего товара. При этом профессионализм торгового работника должен соответствовать следующим критериям (в порядке иерархии):
— приятно-стильная внешность – 30%;
— коммуникабельность и культура обслуживания – 20%;
— доскональное знание товара – 20%;
— позитивный настрой в работе – 20%;
— внутренняя культура – 15%;
— умение находить индивидуальный подход к покупателю – 15%;
— умение безошибочно определять потребности покупателя – 10%;
— интеллектуальный уровень – 5%.
На отсутствие необходимой информации о товаре указали 45% посетителей. Из них 35% отметили отсутствие рекламы, 25% редкую обновляемость информации в уголке покупателя; 20% указали на невозможность дегустации нового товара. продолжение
--PAGE_BREAK--
25% посетителей не устраивает система расчетов и оплаты товара (отсутствие системы скидок либо накопительной системы).
Пожелания посетителей об изменениях в магазине практически исходят из указанных недостатков. 45% хотели бы повысить качество обслуживания в магазине: вежливость и тактичность продавцов, подробные консультации о товаре по мере необходимости, повысить оперативность обслуживания, снизить очереди. Усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара желали бы 35% покупателей, причем 70% из них видят решение данной проблемы во внедрении гибкой системы скидок. 30% посетителей имеют необходимость дополнительной информированности о товаре из источников, СМИ, рекламных мероприятий, возможности продегустировать новый товар.
По мнению покупателей, они чаще бы стали делать покупки в магазине при появлении:
-дополнительных услуг (45%);
— улучшении эстетической привлекательности магазина (30%);
— повышении качества обслуживания (30%);
— совершенствовании системы расчетов и оплаты товара (кредитные карты, система скидок) — 25%.
В случае совершения дополнительных покупок потребители ориентированы на мясо-молочную и бакалейную продукцию (65%). На алкогольную продукцию – только 15 % потребителей.
В каждом сегменте рынка покупатели формируют для себя имидж магазина, руководствуясь показателями, которые им самим кажутся наиболее значимыми. На сегменте владельцев – магазинов в первый год было занято 10% рынка. В данном сегменте присутствуют три основных конкурента: Магазины – «Продукты», «Исток», «Заря». Рассмотрим факторы конкуренции указанных магазинов (рис. 11.)
Факторы конкуренции магазинов
/>Рис. 11
Из рис. 8 видно, что магазины имеют разные показатели, которые отражают преимущества одних над другими.
Анализ факторов привлекательности конкурентов представлен в табл. 3.1.2
Таблица 3.1.2
Анализ факторов привлекательности конкурентов
/>
Фактор
Продукты
Заря
Исток
Алко-плюс
Цена
3
2
1
3
Ассортимент
1
2
3
3
Качество товара
2
2
3
2
Культура обслуживания
2
3
1
1
Удобство размещения относительно других объектов
1
2,5
2,5
3
Режим работы
1
2
3
2
Интерьер
2
3
1
1
Посещаемость
1
3
2
2
Всего:
1081500
1081500
1081500
1081500
Таким образом, ООО «Алко-Плюс» занимает 2-ю позицию в конкуренции сходных торговых предприятий.
Характер конкуренции трех основных продуктовых торговых предприятий Асбеста.
/>Рис 12
Исследование позиций конкурентов показывает, что основным преимуществом конкуренции на рынке сбыта является то, что специализированный магазин «Алко-Плюс» может предложить широкий ассортимент продукции в отличие от конкурентов, которые предлагают товары более узкого направления.
Магазин «Алко-Плюс» имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как:
— низкие цены;
— ассортимент;
— удобная география.
Слабые стороны «Алко-Плюс» по сравнению с конкурентами своей группы:
— низкое качество обслуживания;
— неэстетичный интерьер;
— недостаточная посещаемость;
— не для всех удобный график работы.
Таким образом, сравнение посетителями воспринимаемых характеристик (имиджа) магазина «Алко-Плюс» не соответствуют их оценочным критериям и ожиданиям. В свою очередь, руководство ООО «Алко-Плюс» не уделяет достаточного внимания конкретным потребностям потребителей. Указанное противоречие может оказать негативное влияние на коммерческую деятельность магазина, поскольку в условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей, атмосфера торгового зала, приветливость и профессионализм персонала зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина. Данный вывод обуславливает необходимость более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать его имидж, привлекательный для целевого сегмента.
Итак, в деятельности ООО «Алко-Плюс» существует проблема поддержания имиджа и степени его соответствия ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей». Для решения указанной проблемы был разработан проект по совершенстванию имиджа и планирования деятельности в данном направлении в ООО «Алко-Плюс».
3.2 Разработка проекта совершенствования имиджа
ООО «Алко-Плюс»
Понятие «совершенствование» в широком смысле — это закономерное, качественное изменение какого-либо объекта, направленное на улучшение его состояния и на придание ему новых свойств, необходимых для более полного соответствия целям его функционирования и окружающим условиям. Совершенствование имиджа — это непрерывный процесс обоснования и реализации наиболее рациональных форм, методов, способов и путей его создания (реструктурирования) и развития; рационализация его отдельных сторон, контроль и выявление «узких мест» на основе непрерывной оценки соответствия системы контроля внутренним и внешним условиям функционирования организации.
Проведенный анализ ситуации на рынке продуктов питания г. Асбеста, показал, что торговое предприятие ООО «Алко-Плюс» на сегодняшний период времени не соответствует ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».
Ожиданиям потребителей не соответствуют атмосфера торгового зала, качество обслуживание, слабая информированность о товаре, отсутствие политики скидок. В соответствии с этими показателями были определены направления целевой декомпозиции.
Цель – это формулировка, которая говорит о том, какой должен быть получен результат. Эти цели могут быть дифференцированы по степени их важности.
Генеральной целью является совершенствование имиджа торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».
Для достижения генеральной цели необходимо решение общих целей:
Улучшение атмосферы торгового зала;
Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс».
Каждая общая цель имеет ряд задач:
Улучшение атмосферы торгового зала.
1.1. Создать единый типовой стиль;
1.2. Обновить фирменную униформу;
1.3. Повысить качества обслуживания;
Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс».
2.1.Провести рекламные мероприятия;
2.2.Обновить наружное оформление;
2.3.Внедрить дисконтную систему скидок.
Указанные задачи подразделяются, в свою очередь, на ряд более мелких подзадач, которые, по сути, определяют последовательность действий по выполнению целей.
Структура предлагаемого проекта:
создание единого типового стиля торгового зала;
обновление униформы;
повышение качества облуживания;
расширение рекламной деятельности;
обновление наружного оформления;
внедрение дисконтной системы скидок. продолжение
--PAGE_BREAK--
Целевая декомпозиция проекта представлена в виде дерева целей на рис.13.
Ресурсное обеспечение. Для реализации цели необходимы следующие виды ресурсов:
— Интеллектуальные ресурсы. Требуется привлечение работающих на предприятии специалистов, имеющих высокую квалификацию: директор, финансовый менеджер, менеджер по коммерции, менеджер по персоналу.
— Финансовые ресурсы. Финансирование предусматривается за счет собственных средств ООО «Алко-Плюс», средства расходуются обновление внешнего вида магазина, закупку униформы, обучение персонала, рекламную компанию.
— Организационные ресурсы. Реализацию проекта предполагается осуществлять путем создания команды проекта во главе с проект-менеджером и привлечение следующих кадров: менеджер по персоналу, финансовый менеджер, менеджер по коммерции.
— Управленческие ресурсы. Руководство разработкой и осуществлением проекта может быть возложено на проект-менеджера в лице директора.
— Информационные ресурсы. Для реализации проекта предполагается использование бухгалтерской отчетности ООО «Алко-Плюс», а также информационных и статистических материалов.
— Профессиональные ресурсы. Директор ООО «Алко-Плюс», заведующие филиалами магазинов, менеджер по персоналу, главный бухгалтер, имеющие высокую квалификацию и опыт работы в торговой сети.
— Правовые ресурсы. Основными правовыми ресурсами будут являться нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность ООО «Алко-Плюс», должностные инструкции, договоры на выполнение работ, закон «О рекламе», закон «О правах потребителей», лицензионные документы, сертификаты и т.д.
— Технологические ресурсы. Требуется приобретение инструментария (методик, учебных курсов и т.п.).
Потребность в ресурсах представлена в таблице 3.2.1.
Таблица 3.2.1
Потребность ООО «Алко-Плюс в ресурсах
Тип ресурса
Ресурсы (%)
Наличные
Потенциальные
Интеллектуальные
100
-
Финансовые
100
-
Организационные
100
-
Управленческие
100
-
Информационные
80
20
Профессиональные
50
50
Правовые
20
80
Технологические
-
100
Таким образом, анализ ресурсов показал, что торговое предприятие ООО «Алко-Плюс» имеет основные ресурсы.
Коммуникационная структура проекта. Качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей проекта, что обуславливает разработку коммуникационной структуры проекта. Проект, как и любая другая открытая система, реализуется в условиях действия факторов и принципов, определяемых внутренней и внешней средой. Данные положения учитывалось при разработке внутренней и внешней коммуникационных структур.
Внутренние коммуникации, являющиеся одним из важных составляющих общего результата, необходимы для реализации замысла проекта, повышения ответственности исполнителей проекта за результат, строгое соблюдение производственной дисциплины, создания условий для улучшения труда персонала и будут осуществляться в виде руководства проектом, обмена информацией, контроля выполнения мероприятий проекта и т.д. Внутренние коммуникации представлены на рис.14.
Внешние коммуникации оказывают непосредственное влияние на реализацию проекта (рис 15).
Коммуникации с потребителями необходимы для изучение покупательского спроса, влияющего на:
— выявление нужд и потребностей посетителей магазинов;
— выявление степени осведомлённости посетителей о торговой сети ООО «Алко-Плюс»;
— выявление степени удовлетворённости посетителей магазином.
Коммуникации с потребителями будут осуществляться в процессе основной деятельности ООО «Алко-Плюс» и учитываться при: создании атмосферы торгового зала; повышении качества обслуживания.
Внутренняя коммуникация
Рис. 14
Внешняя коммуникация
Рис. 15
Взаимодействие с поставщиками будет осуществляться в процессе основной деятельности: заключение договоров на поставку товара, включении новых либо исключении некоторых ассортиментных позиций и т.д.
Коммуникации с конкурентами проходят в виде учета и анализа конкурентных позиций, определении оптимального ассортимента, ценовой политике и др.
Взаимодействие со средствами массовой информации (Асбестовское телевидение, Асбестовское радио, газеты города) – в области оказания рекламных услуг: планирование и реализация рекламных мероприятий.
Коммуникации с учебным комбинатом необходимы для повышения квалификации персонала.
Взаимодействие с проектными организациями, швейной фабрики, исполнителями заказов осуществляться будут при разработке и создании единого типового стиля магазинов ООО «Алко-Плюс».
Взаимоотношения участников проекта внутри команды проекта, создаваемой для управления последним, раскрывает ее организационная структура (рис. 16).
Организационная структура
Рис.16
Вариант реализации приоритета разделения труда по вертикальным процессам – это функциональная организационная структура. Данная оргструктура имеет свои преимущества: уменьшает дублирование усилий и повышает эффективность использования ресурсов, улучшает координацию в функциональных областях.
Оргструктура ООО «Алко-Плюс» соответствует следующим критериям:
-адекватность функций управляющих структур концепции и целям проекта;
-6-7 замкнутых связей на каждого руководителя;
-восприимчивость к изменениям внешних условий;
-способность быстрой и адекватной переработки поступающей информации;
-жесткий контроль за исполнением управленческих решений и организация системы отслеживания результатов решений;
-принцип делегирования полномочий;
-соответствие квалификации членов команды их функциональным обязанностям;
-постоянное повышение квалификации работников.
3.3 Реализация проекта
Управление командой проекта. Команда проекта — это рабочая группа, которая осуществляет проект и подчиняет руководителю проекта. Команда воплощает проект в жизнь.
Реальные действия по реализации проекта начинаются с назначения проект-менеджера. Назначение оформляется приказом директора ООО «Алко-Плюс».
Проект-менеджер в течение месяца занимается сбором и анализом информации по проблеме совершенствования имиджа предприятия.
По результатам анализа определяются основные направления работы и начинается формирование команды проекта.
При отборе команды кроме профессиональных требований учитывались следующие качества:
— умение работать в команде;
— принципиальный подход к делу и требовательность к себе;
— самостоятельность, предприимчивость, решительность, ответственность;
— умение работать в условиях неопределенности;
— коммуникабельность;
— низкий уровень конфликтности;
— способность поддерживать высокую дисциплину в команде;
— умение управлять персоналом;
-соответствовать ценностным установкам и целям проекта.
Команда данного проекта – это персонал торгового предприятия ООО «Алко-Плюс». Команда данного проекта представлена на рис 17.
Команда проекта продолжение
--PAGE_BREAK--
Рис. 17
Руководитель проекта (проект-менеджер) – ответственный за реализацию проекта, лидер команды проекта, координирующий действия всех участников. Проект-менеджер представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается финансами и имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы. Руководителем команды является директор ООО «Алко-Плюс».
Члены команды:
— Менеджер по коммерции ответственный за улучшение атмосферы торгового зала, за выбор наиболее оптимальных схем финансирования.
— Менеджер по кадрам осуществляет комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на своевременное и полное обеспечение магазина работниками требуемых специальностей и уровня квалификации, правильный подбор и расстановку кадров, разрабатывает и осуществляет контроль за мероприятиями по повышению квалификации персонала. Менеджер по кадрам доводит до каждого работника существующее кредо организации: правила делового общения, традиции, ритуалы, а так же все средства сохранения и воспроизводства организационной культуры в условиях смены работников, включая его в систему личной мотивацию.
— Финансовый менеджер осуществляет разработку рекламных мероприятий, расчет финансирования проекта, учет средств предприятия и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты, оценивает и управляет рисками, дает оценку эффективности проекта.
Члены команды действуют взаимосвязано и взаимосогласованно.
Матрица ответственности представлена в таблице 3.3.1.
Таблица 3.3.1
Матрица ответственности за реализацию проекта
Наименование работ
Проект-менеджер
Финансовый менеджер
Менеджер по коммерции
Менеджер по кадрам
1
2
3
4
5
1. Улучшение атмосферы торгового зала
1.1. Создание единого типового стиля
1.1.1.Разработка единых требований к стилю торгового зала
+
1.1.2.Выбор дизайнера-оформителя
+
1.1.3. Заключение договора с дизайнером на разработку проекта торговых залов
+
1.1.4. Утверждение проекта
+
1.1.5. Оплата проекта
+
1.1.6. Заключить договоры с организациями на выполнение работ
+
1.1.7. Оформить торговые залы в соответствии с проектами
+
1.1.8. Оплатить выполненную работу
+
1.2. Обновление униформы
1.2.1.Разработка единых требований к униформе
+
1.2.2. Выбор исполнителя
+
1.2.3. Заключение договора на пошив униформы
+
1.2.4. Оплатить работу
+
1.2.5. Получить заказ
+
1.2.6. Распределить униформы между сотрудниками.
+
1.3. Повышение качества обслуживания
1.3.1. Повышение квалификации персонала
1.3.1.1. Провести переговоры с учебным комбинатом.
+
1.3.1.2. Заключить договор с учебным комбинатом.
+
1.3.1.3. Сформировать группу
+
Продолжение таблицы 3.3.1
1
2
3
4
5
1.3.1.4. Составить расписание обучения
+
1.3.1.5. Составить график работы
+
1.3.1.6. Провести обучение персонала
+
1.3.1.7. Оплатить обучение
+
1.3.2. Совершенствование производственной культуры
1.3.2.1. Скорректировать должностные обязанности персонала
+
1.3.2.2. Разработать правила делового общения
+
1.3.2.3. Ознакомить персонал с должностными обязанностями и правилами общения
+
2. Создание положительного образа ООО «Алко-Плюс»
2.1. Проведение рекламных мероприятий
2.1.1.Спланировать рекламные мероприятия
+
2.1.2. Выбор носителя рекламы
+
2.1.3. Разработка рекламного обращения
+
2.1.4. Заключить договоры с носителями рекламы
+ продолжение
--PAGE_BREAK----PAGE_BREAK----PAGE_BREAK----PAGE_BREAK----PAGE_BREAK----PAGE_BREAK----PAGE_BREAK--
Долгосрочные финансовые вложения
140
-
-
Прочие внеоборотные активы
150
-
-
ИТОГО по разделу 1
190
745
1420
2. Оборотные активы
Запасы, в том числе:
210
1409
641
Производственные запасы
211
14
20
Готовая продукция и товары для перепродажи
214
1395
1839
Дебиторская задолженность, в том числе:
240
350
200
Покупатели и заказчики
241
350
200
Денежные средства
260
205
304
Прочие оборотные активы
270
22
22
ИТОГО по разделу 2
290
1964
2363
БАЛАНС
300
2709
3783
П А СС И В
3. Капитал и резервы
Уставный капитал
410
-
-
Нераспределенная прибыль прошлых лет
470
2557
2701
ИТОГО по разделу 3
490
2557
2701
4. Долгосрочные пассивы
-
-
ИТОГО по разделу 4
590
-
-
5. Краткосрочные пассивы
Заемные средства
610
1000
Кредиторская задолженность
620
152
82
ИТОГО по разделу 5
690
152
1082
БАЛАНС
700
2709
3783
Приложение 4
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
изучения общественного мнения о деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»
Уважаемый посетитель!
Приглашаем Вас принять участие в опросе, касающемся изучения аспектов деятельности торгового предприятия ООО «Алко-Плюс».
Ценность данного исследования зависит от полноты и искренности Ваших ответов.
Как заполнять анкету:
Внимательно прочтите вопрос и предлагаемые варианты ответов. Выберите тот или иной вариант ответа, который соответствует вашему мнению, и обведите кружком его номер. Если ответы не предлагаются или ни один из предлагаемых ответов вас не устраивает – напишите свой ответ в свободной форме. Вопросы в табличной форме предполагают ответы по каждой строке. Вопросы допускают не более 3-х вариантов ответов.
Сведения, полученные в ходе опроса будут использоваться только в обобщенном виде. Фамилию указывать не надо.
I. Деятельность торгового предприятия ООО «Алко-Плюс»
Вопросы
1. Как часто Вы посещаете наш магазин?
1.1 каждый день;
1.2 3-4 раза в неделю;
1.3 один раз в неделю;
1.4 1 раз в месяц;
1.5 по необходимости;
1.6 другое;
2. Что Вы приобретаете в нашем магазине?
2.1. мясо-молочную продукцию;
2.2. спиртные напитки;
2.3. фрукты, овощи;
2.4. хлебо-булочные изделия;
2.5. набор необходимых на ближайшее время продуктов;
2.6. другое.
3. Сколько денег Вы тратите в магазине на покупки?
3.1. до 100 руб.;
3.2. 100-300 руб.;
3.3. 300-500 руб.;
3.4. 500- 700 руб.;
3.5. 700 -100 руб.;
3.6. свыше 1000 руб.;
4. Что влияет на Ваш выбор нашего магазина?
4.1. низкие цены;
4.2. широкий ассортимент и номенклатура продукции;
4.3. удобство расположения (близость к дому, крупным объектам торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объектам, административным объектам, транспортным сетям, другое – указать);
4.4. качество обслуживания;
4.5. удобный режим работы;
4.6. эстетическая привлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать);
4.7. реклама продукции;
4.8. возможность общения;
4.9. другие факторы;
5. Что Вас не устраивает в деятельности магазина?
5.1. отсутствие дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое – указать);
5.2. система расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое – указать);
Продолжение опросного листа.
5.3. наполнение ассортимента товара (присутствуют не все группы товаров, сопутствующие и новые товары отсутствуют, ассортимент неустойчив, другое – указать);
5.4. качество товара (не соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, неопрятные упаковки, другое – указать); продолжение
--PAGE_BREAK--
5.5. качество обслуживания (персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре, не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом, величина торговой площади низкая оперативность обслуживания, очереди,, другое – указать);
5.6. режим работы;
5.7. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое – указать)
5.8. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать).
5.9. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.
5.10. другое (указать что).
6. Что бы Вы хотели изменить в магазине?
6.1. осуществление дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое –указать);
6.2. усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое – указать);
6.3. наполнение ассортимента товар (расширить группы товаров, включить новые виды и наименования продукции, устойчивость ассортимента, другое – указать); какого – указать);
6.4. улучшить качество товара (соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, скидки на залежалый товар, обновить упаковки, другое — указать) ;
6.5. режим работы;
6.6. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое – указать)
6.7. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое – указать).
6.8. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.
6.9. другое (указать что).
7. Какой критерий в профессионализме продавца Вы определяете сегодня как ведущий?
7.1. Приятно-стильная внешность;
7.2. Коммуникабельность и культура обслуживания;
7.3. Доскональное знание товара;
7.4. Позитивный настрой в работе;
7.5. Интеллектуальный уровень;
7.6. Внутренняя культура;
7.7. Умение находить индивидуальный подход к покупателю ;
7.8. Умение безошибочно определять потребности покупателя.
8. Какой доход вы имеете в месяц?
8.1. до 3-х тыс. руб.;
8.2. 3 — 5 тыс. руб.;
8.3. 5- 8 тыс. руб.;
8.4. 8-10 тыс. руб.;
8.5. Свыше 10 тыс. руб.
II. Деятельность магазинов «Продукты», «Заря», «Исток», Алко-Плюс».
Сравните привлекательность для Вас магазинов «Продукты», «Заря», «Исток», «Алко-Плюс» в соответствии с Вашим мнением по 3-балльной шкале:
/>Название магазина
Оцениваемый фактор
Продукты
Заря
Исток
Алко-плюс
1.Цена
2.Ассортимент
3.Качество товара
4. Культура обслуживания
5. Удобство размещения относительно других объектов
6.Удобство размещения относительно транспортной сети
7. Режим работы
8.Интерьер
9.Посещаемость
Критерии оценки:
/>баллы фактор
3
ВЫСОКИЙ
2
СРЕДНИЙ
1
НИЗКИЙ
Цена
Цены средние и полностью удовлетворяют потребителей, соответствуют качеству товаров и обслуживания
Цены выше средних, но удовлетворяют потребителей при соответствующем качестве товаров и обслуживания.
Цены существенно завышены и не удовлетворяют потребителей.
Ассортимент
Широкий. Присутствуют все группы и подгруппы товаров. В ассортименте присутствуют сопутствующие товары. Ассортимент устойчив, присутствуют новые виды и наименования продукции.
Недостаточно широкий. Присутствуют все виды товаров, но не все подгруппы. Продажа сопутствующих товаров ограничена. Присутствие новых товаров незначительно. Ассортимент недостаточно устойчив.
Узкий.
Присутствуют не все группы товаров. Сопутствующие и новые товары отсутствуют. Ассортимент неустойчив.
Качество
товара
Высокое.
Органолептические показатели товаров удовлетворяют потребителей. Соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи
Невысокое. Органолептические показатели товаров удовлетворяют потребителей. Соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи.
Низкое.
Органолептические показатели товаров очень часто не удовлетворяют потребителей. Не всегда соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи.
Культура обслуживания
Высокая.
Персонал вежлив и тактичен с покупателями, может дать консультацию о товарах. Обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. Величина торговой площади и оперативность обслуживания обычно не создают очередей.
Невысокая.
Персонал не всегда вежлив и тактичен с покупателями, не всегда может дать консультацию о товаре. Не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. Величина торговой площади и оперативность обслуживания иногда создают очереди
Низкая.
Персонал не всегда вежлив и тактичен с покупателями, не всегда может дать консультацию о товаре. Не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. При обслуживании очень часто создаются очереди.
Удобство размещения относительно других
объектов
Очень удобно.
Рядом размещены крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объекты районного значения, административные объекты.
Удобно.
Относительно рядом размещены крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объекты районного значения, административные объекты.
Не очень удобно.
Крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно — зрелищные объекты районного значения, административные объекты находятся в отдалении. Подобные объекты локального значения размещены относительно рядом.
Удобство размещения относительно транспортной сети.
Удобно. Относительно рядом находятся останов-ки общественного транс-порта с большим количес-твом маршрутов, либо они размещены рядом, но кол-во маршрутов ограни-ченно. Относительно рядом есть стоянки такси.
Неудобно.
Остановки общественного транспорта значительно отдалены. Стоянки такси далеко. Нет подъездных путей и стоянки личного автотранспорта.
Очень неудобно. Все остановки обществен-ного транспорта раз-мещены очень дале-ко. Нет подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.
Режим работы продолжение
--PAGE_BREAK----PAGE_BREAK--
-
-
7. Какой критерий в профессионализме продавца Вы определяете сегодня как ведущий?
7.1. Приятно-стильная внешность;
30
30
7.2. Коммуникабельность и культура обслуживания;
20
20
7.3. Доскональное знание товара;
20
20
7.4. Позитивный настрой в работе;
20
20
7.5. Интеллектуальный уровень;
5
5
7.6. Внутренняя культура;
15
15
7.7. Умение находить индивидуальный подход к покупателю;
15
15
7.8. Умение безошибочно определять потребности покупателя
10
10
8. Какой доход вы имеете в месяц?
8.1. до 3-х тыс. руб.;
20
20
8.2. 3 — 5 тыс. руб.;
20
20
8.3. 5- 8 тыс. руб.;
30
30
8.4. 8-10 тыс. руб.;
15
15
8.5. Свыше 10 тыс. руб.
15
15
II. Мнение посетителей о деятельности магазинов «Продукты», «Заря», «Исток», Алко-Плюс»
/>Название магазина
фактор
Продукты
Заря
Исток
Алко-Плюс
1.Цена
3
2
1
3
2.Ассортимент
1
2
3
3
3.Качество товара
2
1
3
2
4. Культура обслуживания
2
3
1
1
5. Удобство размещения относительно других объектов
1
2
3
3
6.Удобство размещения относительно транспортной сети
1
3
2
3
7. Режим работы
1
2
3
2
8.Интерьер
2
3
1
1
9.Посещаемость
1
3
2
2
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Алешина И.В. Корпоративный имидж / Маркетинг, 1998, № 1. С. 50-53.
Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «Паблик рилейшнз». –СПб., 2003.
Большой толковый словарь русского языка. СПб, 1998.
Васюкова И.А. Словарь иностранных слов. М., АСТ-ПРЕСС, 1998.
Веретенникова И.В. Влияние имиджа человека на деловые отношения в организации.: Дис. … канд. психол. наук. М., 2001.
Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации). СПб.: Питер, 2007.
Дерюгин В.И. Специальные методы социально-психологического воздействия и влияния на людей. Челябинск, 1996.
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Питер, 2000. — 224 с.
Зимина Н.В., Балашов А.А.Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования современных форматов розничной торговли // Маркетинг, 1998, № 1. С. 53-58.
Имидж лидера / Под. ред. Е. Абашкиной. М.: Просвещение, 1996.
Котлер Ф., Армстронг Г. и др. Основы маркетинга. Второе европейское издание. – М.: Вильямс, 1999.
Королев Д. Эффективное управление проектами. М.: ОЛМА- Пресс, 2003.
Красуля С. Особенности коммуникаций при формировании имиджа // Электронный ресурс «OPTIMA-PR»11.09.2007.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Питер, 1996.
Леви М., Берту Б. Основы розничной торговли. СПб.: Питер, 1999.
Леонтьев А.Н. Избранные психологические произведения: В 2 т. М., 1983.
Малаканова О.А. Имидж политического института как предмет социологического исследования.: Дис. …канд. социол. наук. Самара, 1999.
Московичи С. Век толп. Исторический трактат по психологии масс. М., 1996.
Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №2. С.45-56.
Панасюк А.Ю. Имидж: определение центрального понятия имиджелогии // Доклад на открытом заседании президиума Академии имиджелогии. – М., 2004.
Перелыгина Е.Б. Механизмы функционирования имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия. М.: Наука, 2003.
Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. М.: Наука, 2002.
Попелов А. Мираж экономического роста //Независимая газета. 2003. 1 апреля.
Психология. Словарь. — М.,1990.
Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — М.: Питер, 1996.
Словарь практического психолога. — М.: Просвещение, 1997.
Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. №1. С. 23-45.
Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2000.
Феофанов О.А. США: реклама и общество. М.: Просвещение, 1974.
Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. М.: Владос, 1997.
Шибутани Т. Социальная психология. Ростов-н/Д., 1999.
Улыбина Е.В. Психология обыденного сознания. М.: Владос, 2001.
Утлик Э.П. Практическая психология имиджа // Вестник университета. Серия №1. Социология и управление персоналом. М.: ГУУ. 1999. № 1.
Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 1999.
Oxford Advanced Learner's Dictionary of Current English / Ed.: J. Crowther. –OU P, 1995.
Канаян К., Канаян Р. Концепция магазина: «Завоевание среднего класса» // Юнион-Стандарт Консалтинг 2002-2007 (http://www.usconsult.ru) продолжение
--PAGE_BREAK--Ссылки (links):
www.ng.ru/printed/ideas/2003-04-01/11_mirage.html