Содержание
Введение
Свойствауслуги, показатели качества сервиса
Безопасностьуслуги
Управлениекачеством услуг
Культурасервиса
Заключение
Литература
Введение
При оценке состояниясервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблемакачества продуктов и услуг.
Под качеством услуги,сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств,нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которымобщественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровнеустановленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и смировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективныехарактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам инуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Таким образом, пониманиекачества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а такжеосновывается на нормативно-правовой базе. Так качество имеет разные уровнивыраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которуюсогласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возниклавместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг какответ на повседневные потребности людей.
Свойствауслуги, показатели качества сервиса
Свойства услуги, а такжеконкретные показатели качества сервиса широко используются представителямигосударственных контрольно-регулятивных органов. Корпоративной средой, а такжемиллионами потребителей. Различают производственные, функциональные ипотребительские свойства услуги.
К производственнымсвойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярковыраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойствауслуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисныйпродукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, котораяобычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок,при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства непозволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг исервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства.Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которыеявляются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальноекачество продукции.
Каждый тип, каждаяразновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств,составляющих производственные и потребительские характеристики качества.Различия между разными группами показателей качества, отображающиепроизводственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примерелюбого вещного товара – автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисногопродукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой.Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системойтехнического контроля и стандартизации на определенных стадиях егопроизводства.
В отличие от свойствпромышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие окачестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективногоизмерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услугтакже приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств,которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнить с эталонными критериями.Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельностивырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данныхстандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работниковсервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаютсяинструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.
К числу наиболеераспространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать,подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:
· количественные характеристикиоборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощьюкоторых осуществляется услуга;
· особенности протеканиятехнологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-техническиххарактеристик (звук, освещение и др.);
· информационное обеспечениепотребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;
· период времени обслуживанияпотребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется безего участия;
· длительность и надежностьиспользования результатов сервисной деятельности;
· характеристики, связанные ссанитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процессобслуживания;
· экологические характеристики услуги,процесса обслуживания;
· характеристики, связанные сбезопасностью потребителя и обслуживающего персонала;
· численный состав сотрудников,участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационныехарактеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
· этические качества обслуживания –ответственность, вежливость, чуткость и др.;
· эстетические качества обслуживания –комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайнинтерьера и др.
В целом ряде услуг,связанных с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый планвыходят другие производственно-технологические качества обслуживания. Так, входе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретаетсодержания происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важнытакие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличиеинформации о составе артистов, удобство зрительских кресел, хорошая акустиказала, наличие просторного фойе, пункта питания, туалета и др.
Во многих областяхсервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятсяс неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разногооборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, отображаетсянеодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможностипотребителей оплачивать сервис разного уровня. Эта сторона качества отражена вналичии, например, на морском транспорте кают разной классности. Ценаобслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить:качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим,отвечая определенному уровню стандартов.
Помимо физических свойствобслуживания не менее важное значение для оценки качества услуги приобретаютпотребительские свойства. Как отмечалось, потребительские свойства выражаютреальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходеобслуживания или после него.
Главным «экспертом» вопределении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступаетфигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительскаяоценка услуги опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективныхмоментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оцениваеткачество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества сожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество услугипризнается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожиданиястроятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлыйопыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включаяи слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способносерьезно исказить качественную сущность услуги.
Все же не следует считатьоценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оцениваетфункционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает егооценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители выступаютколлективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано нипроизводителями услуг, ни контролирующими органами государства.
Все это определяетдвусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учетпроизводственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными,отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценокпотребителей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестрогийхарактер – они зависят от личных установок потребителя, а также от моды,национальных традиций и т.п. Вместе с тем сходные отзывы о качестве,высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер идолжны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.
Согласно теорииконкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следуетпризнать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождениямежду ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степениэффективности работы конкурентной сервисной фирмы – чем больше расхождение вхудшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание даннойфирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно статьснижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирмеклиентов.
Если 25 – 30% всехклиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставатьсяприверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям,то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартовкачества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее времязакреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретаеттакое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.
Безопасностьуслуги
Специально рассмотримодин из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целомбезопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированиемданной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни,здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающейсреды.
Существуют разныеразновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различныхаспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделятьследующие аспекты безопасности:
· эксплутационно-техническую (кудавходит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействияхимических веществ и др.);
· экологическую;
· информационную;
· правовую;
· финансовую;
· имущественную;
· психологическую;
· связанную со здоровьем людей.
Выделенные общие типыбезопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируютсяпо-разному. Но во всех указанных разновидностях безопасности имеетсявозможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартами требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либовизуально, либо через опытное испытание приобретаемого товара, через примеркувещи, знакомство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудноустановить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания,проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора идр.
Особая разновидностьбезопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешнимвидом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологическиетребования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются нато, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствиюклиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологическиетребования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах общественногопитания, в гостиничном хозяйстве и др.
С другой стороны, многиекачества услуги оцениваются потребителями, которые в этом случае учитываютсубъективные ощущения, внутренне самочувствие. В данном случае возможнысерьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасностиуслуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создатьконфликтную ситуацию.
Специального рассмотрениятребует разновидность безопасности, которая предусматривает безущербное влияниеуслуги на человека, не создающее травмирующего эффекта его психике, духовномусостоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространенияобщественной и художественной информации через СМИ, а также черезпредоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативноедействие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествиипродолжительного времени.
Менеджеры и персоналсервисных предприятий обязаны обращать особое внимание на предотвращениеситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровьюпотребителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как дляклиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разныхвидах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себеследующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источникиопасностей и угроз для клиентов и предприятия:
· работа технических средств, приборов,оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов,задействованных в процессе обслуживания;
· природно-ландшафтные, климатические ифизические условия, которые сопровождают процессы обслуживания;
· деятельность криминальной среды илиактивность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию;
· неквалифицированные действияперсонала;
· личные качества сознания илисостояние здоровья клиента;
· форс-мажорные обстоятельства,сопровождающие процесс обслуживания.
Особого внимания требуютситуации, когда клиент оказывается некомпетентным в достаточной степени длятого, чтобы предотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. Всовременной сервисной практике существует множество ситуаций, когданепосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобыбыстро определить степень своей безопасности. Ситуация может усложняться всвязи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложнаяиерархия отношений с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этихотношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представители верхних этажеймогут, например, утаивать часть важной информации о сервисном продукте,необоснованно пугать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себяформы обслуживания в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остаетсяправо апеллировать в судебные инстанции с требованием возмещения ущерба.
Все это говорит о том,что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный игосударственный контроль. Это диктует необходимость выработки управлениякачеством и контроль безопасности услуг. Что связано с отработкой стандартовкачества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе.
Управлениекачеством услуг
В настоящее время нароссийских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управлениякачеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и науровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции.Важная роль в этих системах принадлежит принятым в последние десятилетиязаконам «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификациипродукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработкегосударственных стандартов качества и др.
В современных условияхуслуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями,если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношенияпроизводителя и потребителя регламентируется законом «О защите правпотребителя», который устанавливает права потребителей на приобретение товарови услуг надлежащего качества.
Нередко имеет место исамоконтроль со стороны производителя своей услуги. Он нередко осуществляетсядля того, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам должный уровенькачества. Декларируемый данной сервисной организацией.
Наконец, в сфере услугимеет место государственная деятельность, направленная на регулирование,управление и надзор за качеством услуг:
· Стандартизация выступает нормативнымусловием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. ЗаконРоссийской Федерации «О стандартизации» определяет меры государственной защитыинтересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки иприменения нормативных документов по стандартизации. К обязательным длясоблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования,обеспечивающие безопасность продукции для окружающей среды, жизни, здоровья иимущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемостьпродуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др.
· Сертификация – процедура, посредствомкоторой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс илиуслуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обязательный идобровольный характер.
· Лицензирование – это процедура выдачилицензий юридическим лицам или индивидуальному предпринимателю на правоосуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполненииопределенных требований и условий. В России лицензируются такие виды сервиснойдеятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производстводрагоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская и фармацевтическая,ветеринарная деятельность, деятельность ломбардов и др.
Культурасервиса
Под культурой сервисапонимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этикиповедения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны,так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражаюткачественное обслуживание потребителей.
Говоря о культуресервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услугстраны, либо к одной отрасли, либо к предприятию, фирме. Деятельностьконкретного работника также может соответствовать – полностью или частично –требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг,где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровняхсвязана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Культура сервиса вотдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корнимногих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементамикультуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.
В целом перед современнымроссийским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей имеждународных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культурысервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В любойстране предприниматели и менеджеры готовы использовать национальные традицииобслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышаютэффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит изтого, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенстваобслуживать потребителей выгодно, прежде всего для самих работников. Напротив,отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия.
Сегодня в практике отечественногосервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
· производители услуг осознают значениепотребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
· трансформируются в лучшую сторонумногие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операцийпроизводятся посредством автоматизации и др.;
· больше внимания уделяетсяэстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины,выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисногопредприятия.
Говоря о культуресервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан совладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудникамифирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работникасервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующихпрофессиональных характеристик их работы:
· профессиональной подготовки;
· высокого уровня профессионализма;
· организационно-технологическогосовершенствования труда.
В сервисной деятельностинемалое значение приобретаю психологические особенности процесса обслуживанияпотребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращатьвнимание на следующие стороны своей работы:
· культивировать конструктивныеиндивидуально-психологические качества работников, которые контактируют склиентами;
· направлять в позитивноепсихологическое русло целостную обстановку обслуживания;
· создавать условия для проявленияпозитивных психологических свойств потребителей.
Заключение
Сегодня все страны мираобозначены проблемой повышения качества производства, включая и производствоуслуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен длявсех участников и сторон. В случае качественного сервиса государствагосударство фиксирует увлечение народно-хозяйственного эффекта на единицузатрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, ктому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.
Заинтересован в качестве ипотребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятныеусловия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, спросудовлетворяется меньшим количеством изделий, результат услуги приобретает дляпотребителя более длительный эффект.
Выигрыш изготовителейсервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаютсяпотери от брака и рекламации, увеличиваются доходы от реализации продукцииповышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счетроста прибыли.
Литература
1. Аванесова Г. А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.:Аспект Пресс, 2004.