Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе

Содержание
Введение
Раздел 1. Теоретические аспекты стратегии PR и рекламы вгостиничном бизнесе
1.1 Сущность PR и рекламы, виды и формы
1.2 Развитие российского гостиничного бизнеса
1.3 Способы эффективной продажи гостиничных услуг
Раздел 2. Анализ рынка гостиничного бизнеса МО город Волхов игорода Санкт-Петербурга
2.1 Анализ рынка гостиничных услуг города Санкт-Петербурга
2.2 Анализ рынка гостиничных услуг МО город Волхов
2.3 SWOT-анализ гостиничного бизнеса МО город Волхов
Раздел 3. Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничномбизнесе МО город Волхов
3.1 Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничногобизнеса с учетом специфики МО город Волхов
3.2 Расчет экономической эффективности разработанной стратегииPR и рекламы для рынка гостиничных услуг МО город Волхов
Заключение
Список используемой литературы
 

Введение
 
Сегодня гостиничныйбизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей,приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес какподотрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российскогорынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждымгодом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и зарубежом.Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать кразличным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабыосуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению сзарубежом значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщимзастоем” в советскую эпоху, а также и рядом субъективных факторов. Послеразвала СССР эта отрасль, как впрочем, и вся социальная сфера, находилась вполном запущении, и потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностьюизменить все раннее выработанные концепции и встать на мировой уровень. Состановлением рыночного хозяйства менеджеры и директора, находившейся почти вполном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этойобласти.
Итак, что же такое Publicrelations? Число дефиниций этого понятия очень велико и по оценкам экспертовамериканского фонда “Foundation for Public Relation research and education”достигает 500 определений. Институт общественных отношений (IPR), созданный вВеликобритании в 1948 году, предлагает следующую трактовку: “Паблик рилейшнз –это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержаниедоброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией иобщественностью”. По мнению Эдварда Бернейз, — “паблик релейшнз — это усилия,направленные на то, чтобы изменить подход или свои действия, а также нагармонизацию деятельности организации в соответствии с интересамиобщественности и наоборот”.
Однако мне кажется, чтоприменительно к гостиничному бизнесу наиболее интересно определение Словаряиностранных слов, подготовленного в МГУ в 2005 году: паблик рилейшнз –“организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционированияпредприятия (учреждения, фирмы) и повышения его репутации. Осуществляетсяразными путями, но, прежде всего через СМИ[1].”
Зачастую характеросуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики,уровня и характера предоставления услуг. И прежде чем говорить о “пабликрилейшанс” в этой сфере, необходимо дать определение понятия “гостиница”. Итак,отель или гостиница – “это заведения, предоставляющее клиентам услуги поразмещению, питанию, обслуживанию номеров и т.д.[2]”. Гостиницы различаютсяпо размеру: от 10 до 2000 номеров, а иногда и больше. Так, в Лас-Вегасе многиеотели насчитывают более 5000 номеров.
Также целесообразноразличать гостиницы по целевым группам:
— бизнес-отели
— сьит-отели (отелис апартаментами)
— резидентные гостиницы
— курортные гостиницы
— гостиницы “B&B”(bed and breakfast)
— таймшер отели
— казино-отели
— конгресс-отели
Отели можноклассифицировать по уровню рейтинга Автомобильной Ассоциации Америки и MobileTravel Guide, в соответствии с которыми отелю присуждаются определенноеколичество звезд или алмазов.
Этот дипломный проектсостоит из трех основных частей. В первой части мы постараемся раскрытьтеоретический аспект данной темы, а также расскажем о том, как осуществляетсяPR деятельность в гостиницах МО г. Волхов. Во второй части хотелось бырассказать о реализации определенных проектов по привлечению клиентов. Третьячасть будет посвящена конкретному примеру запланированной на 2011 год PR- акции“Гостиницы Волхова ”. Важно уметь различать PR и рекламу. Когда речь идет опечатании проспектов, вывешивании плакатов и помещении заметок в прессе, вовсех этих случаях говорится о рекламных мероприятиях. Информация рекламнойслужбы объективно и профессионально подобранная, должна косвенно способствоватьувеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны,повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой — за счетобратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимсяспросом.
Таким образом, зачастуюсмыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остаются следующие:улучшение репутации и повышение популярности предприятия. Это служит в основномцелям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа“прохожих”, и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы.
На этом основании можносделать вывод, что PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а нес их печатном содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическимметодам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа предприятияи публицистики[3].
Постоянно увеличивающаясяконкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботиться о потребительскихпредпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связис клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение. Довольноактуален в настоящее время вопрос о том, является ли PR частью маркетинга илинаоборот.
По мнению А.Л.Лесника иА.В. Чернышева, PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется спомощью методов корпоративной культуры, не выходя за рамки ведущей стратегии.Корпоративная культура согласуется по своим функциям со всеми коммуникативнымисредствами.
Работу гостиницынеобходимо постоянно поддерживать независимо от величины гостиницы.
Основные задачи рекламнойработы лежат в следующих областях:
· формированиеинформационной составляющей;
· работа с прессой;
· PR- акции;
· диалоги, оценки,планирование.
Цель- сформироватьстратегию PR и рекламы в гостиничном бизнесе МОгорода Волхова.
Задачи:
1. Изучить теоретическиеаспекты стратегии PR и рекламы вгостиничном бизнесе .
2. Проанализировать рынокгостиничного бизнеса МО город Волхов и Санкт-Петербурга.
3. Разработать стратегию PR и рекламы для гостиничного бизнесаМО город Волхов.
Объект исследования-гостиничный бизнес МО город Волхов.
Предмет исследования-стратегия PR и рекламы в гостиничном бизнесе МОгород Волхов.

Раздел 1.Теоретические аспекты стратегии и PR в гостиничном бизнесе
 
1.1 СущностьPR и рекламы, виды и формы
 
Прежде чем говорить о PRв гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельностиспециально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего вгостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимаетсяпозиционированием предоставляемых услуг.
“Задача PR состоит в том,чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента кпредложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительнуюперспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительногоимиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию[4]”.А.Л.Лесник и А.В.Чернышев, авторы учебника “Практика маркетинга в гостиничном иресторанном бизнесе” предлагают схему, которая отображает PR деятельность влюбой из сфер бизнеса.
Точное и исчерпывающееопределение PR дать крайне сложно из-за широты целей и действий, охватываемыхэтим понятием. Поэтому до сих пор нет четкой общепринятой формулировки.
Например, Институтобщественных отношений в Великобритании считает, что PR – это планируемые,продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательныхотношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью, где под«общественностью» понимаются работники данной организации, ее партнеры ипотребители ее продукции. В Новом международном словаре Уэбстера PRопределяется как «содействие установлению взаимопонимания и доброжелательностимежду личностью, организацией и другими людьми, группами людей или обществом вцелом посредством распространения разъяснительного материала, развития обменаинформацией и оценки общественной реакции». Наиболее лаконичное определениепиара, предложенное английским социологом Сэмом Блэком, гласит: «PR – искусствои наука достижения гармоний посредством взаимопонимания, основанного на правдеи полной информированности».
Основным назначениемпиара является достижение высокой общественной репутации фирмы (или инойорганизации либо частного лица, нуждающегося в PR-услугах). Следует отличатьпиар от рекламы: хотя и то и другое обеспечивает процесс деловых коммуникаций,однако реклама рассказывает о товаре, а PR – о фирме-производителе.
Основные принципы,согласно которым должны строиться связи с общественностью, были сформулированыС. Блэком:
· открытостьинформации;
· опора наобъективные закономерности массового сознания, а также отношений между людьми,организациями, фирмами и общественностью;
· решительный отказот субъективизма, волюнтаристского подхода, нажима на общественность,манипулятивных попыток выдавать желаемое за действительное;
· уважениеиндивидуальности, ориентация на человека, его творческие возможности;
· привлечение наработу специалистов высшей квалификации с максимальным делегированиемполномочий вплоть до самых низовых исполнителей.
Конечно, в реальной жизнидалеко не всегда эти принципы реализуются в полной степени. Например,открытость информации редко означает желание поведать публике действительно всюинформацию – ей сообщают то, что повышает имидж фирмы, но не спешатрассказывать о ее ошибках и просчетах. Хотя формально специалисты пиараосуждают трюки и манипулирование, фактически они часто занимаются именнонавязыванием общественности своей точки зрения.
Краткое описание PRсредств
А) распространениеинформации в гостинице
Профессиональная работапо PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробныепроработки таких проблем организации предприятия, как, например:
— перечень ответственныхсотрудников (кто за что отвечает);
— количество и типномеров;
— перечень иныхособенностей;
— время работы ресторанаи бара;
— наименование,вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;
— возможности дляпроведения досуга и занятий спортом для клиентов;
— описание местоположениягостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
— стоянки дляавтомобилей;
— архитектурные и/илихудожественные достопримечательности;
— специализацияресторана;
— характеристика ключевыхруководителей;
— фотографии, живоиллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.
Эта информация постояннодополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим особытиях, происходящих в гостинице.
Когда речь идет оработе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касаетсяустановления PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не толькодирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает внепосредственный контакт с клиентами[5].
Девиз PR “паблик рилейшнзначинаются с человека” говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, синформированности и мотивированности сотрудников, а с другой — с обязательногои постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, взависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственныхотношений (человеческий фактор) в коллективе предприятиягостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:
— опрос сотрудников,исследование и оценка их мнения о предприятии;
— персональныехарактеристики;
— информация “с черногохода”;
— отрегулированныепредложения;
— ориентиры для новыхсотрудников;
— день открытых дверейдля членов семьи;
— программа проведениясвободного времени;
— семинарыпо повышению квалификации и справочная литература;
— проведение совместныхколлективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);
— приобщение сотрудниковк планированию и проведению мероприятий по PR;
— сообщения в прессе супоминанием лучших работников предприятия;
— участие в кулинарныхсоревнованиях.
Мероприятия по PR внутрипредприятия преследуют две цели:
Создание позитивных РRотношений среди сотрудников;
Доверие и взаимопониманиев отношениях менеджера и сотрудников;
Установление PR внепредприятия предполагает поддержание и улучшение представления опредприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений,направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа вгостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальнымиклиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственнымиструктурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работаобеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Этоозначает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджапредприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью егозначимости, престижа, репутации и известности.
Б) работа с прессой и СМИ
“PR — это не толькоотношения с прессой”. “Журналисты не являются внештатными помощникамигостиничных и ресторанных предприятий”1. Оба эти высказывания говорят опроблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь полезно будетпривести несколько правил и указаний по работе с прессой:
— познакомьтесь средакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят ввашу целевую группу;
— познакомьтесь с редакторамии ответственными лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересныеистории, персоналии);
— исходите из того, чтоСМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;
— подумайте, какие темы,рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей;
— в контактах средакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общиминтересам;
— следите за тем, чтобыпод иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;
— не старайтесь скрыть“плохие новости”, правильно подготовленная подробная информация помогаетбороться со слухами;
— используйте дляпресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактныетелефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;
— обращайте особоевнимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной идостоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названийорганизаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;
— приспосабливайте стильваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйтеместо для возможных дополнении;
— название вашегопредприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом началесообщения;
— старайтесь соблюдатьправило “пяти вопросов” (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзацвашего сообщения должен давать четкий ответ;
— пресс-конференциядолжна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранееее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;
— качество работы спрессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошосформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;
— старайтесь строить иразвивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской иуважительной форме.
Все отели обращаются крекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какиецелевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления[6].Отель “Националь” публикует свои модули в тематических журналах “Банковскоедело”, “Нефть и капитал”, которые обслуживают сильный сектор экономики, которыммогут быть востребованы представительские возможности отеля. Для успешнойпродажи новогоднего периода в российских регионах гостиница “Космос”“запустила” в различных региональных изданиях (популярных, экономических,развлекательных) общеимиджевую рекламу с купоном на 20%-ю скидку. Многиемосковские отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Интереснымweb-сайтом рекламно-информационного плана располагает отель “Балчуг Кемпински”и наиболее функциональными (направленными на прямое бронирование) имеют отели,принадлежащие международным цепям. Если летом 1999 года доля резервированиягостиниц через “всемирную паутину” в мире составляла 4 %, то в начале 2000 годаона удвоилась до 9%[7]. Пользуясь Интернетом,клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способрезервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.
В) PR-акции
Особые PR акциирассматриваются в качестве “тягача” всех мероприятий. Организация PR акций —это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, чтоотдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, еслизабывать о поставленной цели. Например, организация “Ток-шоу” в гостинице неставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информированияобщественности о возможностях предприятия.
Основными принципамипередаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.
В качестве примеров можнопривести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного иресторанного дела:
— разного родаблаготворительные мероприятия;
— организация в гостиницевыставок по искусству;
— презентациякосметической продукции для клиентов гостиницы;
— проведение детскихкарнавалов, показов моды;
— недели кухонь различныхрегионов;
— музыкальные вечера вгостинице;
— джазовые пивные вечера;
— показы мод всотрудничестве с домами мод;
— “ток-шоу” сознаменитостями;
— дегустация вин длязнатоков;
-совместное приготовлениеблюд под руководством вашего шеф-повара;
— “курсы домохозяек”(готовим десерт);
— рождественский базар;
— всевозможные дискуссии,симпозиумы, юбилеи, представления.
При организации подобныхPR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:
— Количество PR акций?
— Какого качества мероприятия?
— Сколько должны стоитьэти мероприятия?
В последних исследованияхпо PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ навопрос “Сколько стоят и зачем нужны PR?” должен быть получен путем экономическихрасчетов по формуле 1. Оценка PR деятельности определяется коэффициентом Kpr.
Kpr= Рост симпатий / Стоимость PR
Считается, чтоположительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет кросту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степениинформированности определенной категории потребителей, а с другой стороны,подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает ужевысказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные срокидифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.
Г) убеждение клиента,диалог, оценка, планирование
В зависимости от среднегосрока пребывания клиента в гостинице степень его “убеждаемости” имеет разнуюзначимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, гдеостанавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего сгостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость “активного отдыха”.Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалистапо контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихсяприема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучиинструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должнапренебрегать личными контактами. PR воспринимаются чаще всего как диалог, вкотором информация не только идет к клиенту, но и, получается, от него. На этомоснован контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с однойстороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охватими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанногобизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. Кобязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций,устраиваемых гостиницей[8].
Работа с клиентом можетпроводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикациив соответствующих изданиях, включая собственное “домашнее” издание. В немпубликуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способныхзаинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамкахпрограммы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект даеторганизация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, атакже ее использование на практике.
Вся изложенная вышеинформация представляет собой теоретический аспект данной темы. Но наибольшейценностью, по нашему мнению, обладает практическая часть, которая позволяетсоставить более четкую картину об осуществление PR деятельности в гостиничномбизнесе. В первую очередь хотелось бы отметить, что в Москве около 170гостиниц. Их можно классифицировать по различным критериям, но наиболее значительнымявляется принадлежность не принадлежность к международной цепочке. Гораздопроще в рамках данной темы рассказывать о гостиницах, которые принадлежат кмеждународным цепочкам. Это, как правило, крупные гостиницы, которыезарекомендовали себя на мировом рынке. Будучи частью одной “цепи”, отелипредставляют собой воплощение единого корпоративного стиля. Именно в такихгостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR отдела или менеджерапо связям с общественностью.
Что касается остальныхгостиниц, PR деятельностью здесь занимается в лучшем случае служба маркетинга,а зачастую непосредственно сам директор. Но, тем не менее, за последние годы сразвитием рыночной экономики все руководители постепенно осознали необходимостьpublic relations как неотъемлемой части “жизни гостиницы” и основнойсоставляющей ее успеха. Постоянное развитие и расширение спектра услуг создаетположительный образ в глазах общественности.
Первым шагом на путиосуществления успешной PR акции является сбор информации и анализ клиентскойбазы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки вобслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном столичномрынке. Изучать потребности клиентов московские отели предпочитают своимисилами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированныеконсалтинговые компании. Так, в московском отеле Sheraton Palace даже учрежденадолжность маркетингового аналитика. Однако следует отметить что, это скорееисключение, нежели чем правило. На практике даже в известных всему миру отеляхдеятельность по продвижению гостиничных услуг относят к маркетингу предприятия,а не к связям с общественностью. Как правило, сведения об изменении запросовклиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личныебеседы и итоговая статистика.
Анкетирование гостейсегодня практикуется многими отелями различной категории (“Ирис”, “Глобус”, втрех московских гостиницах Marriott, Baltchug Kempinski, “Паллада”, “Космос”.).Это очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общениеклиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или прирегистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется поистечению пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику испецифику клиентских предпочтений. Так, например, в “Глобусе”, при заездепредлагается заполнить на русском или английском языках “анкету гостя”, котораяв последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда дляустановления с клиентами контакта в неформальной обстановке многие отели (этотинструмент особенно часто используется отелями сети Marriott) проводят сразличной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которыхприсутствует почти весь управленческий состав.
Анализ собраннойинформации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг ипридать вашей гостинице свой неповторимый стиль. Так, в отеле Aurora MarriottRoyal было решено подписаться на рассылку зарубежной прессы по электроннойпочте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать“опозданий” изданий из-за длительности доставки. Подобную же услугу, оказываетотель Baltchug Kempinsky, уже утром клиенты отеля могут купить свежиемеждународные газеты, также пересланные по e-mail. В отеле “Паллада” вдополнение к уже существующей возможности выхода в Интернет из номера будетоткрыт интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие безперсонального компьютера. А в отеле “Глобус” любому гостю в любое время сутокмогут быть предложены медицинские и юридические услуги.
В этой связи хотелось быдобавить, что многие отели (вне зависимости от категории) широко используютданные о прошлых поездках своих клиента, акцентируя внимание на предпочтениях,выслеживают историю гостя.
Самым излюбленнымспособом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий гостиницостается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки длягрупп, корпоративных клиентов, туристических компаний. В отелях высокого классаВам также предложат специальные цены от стойки (best available rate), которыемогут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля,цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф и цены для сотрудниковтуристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA[9].
Каждая гостиница будетбороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы ихпривлечения. Таким образом, в арсенале гостиниц множество интересных приемов:гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылкашампанского (“Нациолналь”), шоколад. Многие отели осуществляют специальныепрограммы по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо,дополнительный набор бесплатных услуг (Golden Ring), организация регулярныхавтобусных шатлов между гостиницей и центром города и аэропортом “Шереметьево-2” (“Ирис”), предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты (“Аэростар”),специальные предложения в ресторанах отеля (“Аэростар), скидки до 30% на услугиресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок(Sheraton Palace).
Нельзя не отметить, что впоследнее время и гостиницы среднего уровня стремятся как можно больше работатьв этом направлении. Дисконтные карты были введены и в гостинице “Украина”.Скидки от 10% (в зависимости от срока проживания) введены для привлечения“частых гостей” и в отеле “Космос”. Для подобных клиентов здесь также действуютскидки в барах.
Одним из важнейшихрычагов осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе, как было сказаноранее, является рекламная деятельность. Почти все отели предоставляют богатыйвыбор листовок и брошюр, специальных справочных изданий. Также многие гостиницыуже имеют или находятся в стадии разработки собственных сайтов и т.д.
Глубокий анализ рынка иего сегментов позволяет разработать и выбрать наиболее оптимальную стратегиюдля отелей. В этой связи уместно вспомнить сеть московских отелей “Мэрриотт”оптимизировавшие работу и избавившиеся от прямой конкуренции, объединив своикоммерческие отделы. Таким образом, каждая гостиница адресуется той целевойгруппе, которой она может предоставить услуги наилучшим образом.
Вместе с тем, наверное,важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью имаркетинга — это проведение выставок, конференций и семинаров и как показываетпрактика на сегодняшний момент — самый эффективный способ заявить о себе.Прежде всего, это связано с тем, что рынок гостиничного бизнеса как в Москве,так и в России еще только развивается. Индустрия туризма в России находитсяпока в “зачаточном состоянии”. В основном отелям приходиться обслуживатькорпоративных и бизнес клиентов. Так, например, гостиница “Ирис”, имеющая всвоем распоряжении 6 конференц-залов активно использует это преимущество,наладила контакты туристическими фирмами, работающими на прием клиентов. Гостиница“Украина” также делает акцент на развитии конгрессного туризма в Москве,активно использует каждую возможность для укрепления собственного имиджа ирепутации: празднование 850-летия Москвы, прием профессиональных съездов. Увеличиваютсядоходные статьи бюджета гостиницы “Radisson — Lazurnaya” в Сочи, сделавшаяставку на этот способ привлечение клиентов и развернувшая небывалую по своиммасштабам для России PR-акцию.В Москве же безусловным лидером по предоставлению такого рода услуг являетсясеть отелей “Мэрриотт”, сконцентрировав свое внимание на корпоративныхклиентов, этим гостиницам удалось не только укрепить свой имидж, но и привлечьновых клиентов. Так, в последние время, тесно сотрудничая с российскимпредставительством крупнейшей английской юридической компанией “ЛинклейтерзСНГ”, отель “Мэрриотт Аврора” оказал поддержку в организации семинара“Банковские Кредиты в России”, на который были приглашены представителикрупнейших финансовых и кредитных учреждений, ведущих мировых и российскихкорпораций. Эта акций выступает как пример укрепления репутации гостиницы иформирования определенного восприятия среди бизнес — элиты. В борьбе за новыхклиентов в 2000 году в отелях Мэрриотт было проведено 5 кулинарных фестивалейразличных стран мира. Что касается отеля “Космос”, то проведение различныхторжеств, пресс-конференций стало не только одним из основных способов«зарабатывания» денег, но и хорошей рекламой в СМИ. За 2000 год здесьбыло проведено более 10 акций.
Говоря о проведениигостиницами различных мероприятий, следует выделить ряд акций проводившихсямосковскими отелями. Помимо бизнес-проектов большой популярностьюпользуются такие приемы как проведение праздников, спонсирование событий,имеющих общественный резонанс. В этой связи уместно указать на акцию гостиницы“Украина” по приему 10-миллионного гостя. Администрация гостиницы вручилапобедителю ваучер на проживание в гостиницы в канун любого Нового года, а такжеобеспечила бесплатное проживание. Праздник вина “Бужеле” в гостинице “Золотоекольцо” получил не только широкую огласку, но и превратился в ежегодноесветское мероприятие.
В заключение вкратцестоит отметить, что, безусловно, нужно помнить и о работе гостиниц стуристическими агентствами. Многие отели часто прибегают к такому средству, какорганизация различных выставок и workshops. Это позволяет расширить сферысобственных интересов и существенно укрепить свое имя в среде туроператоров.
PR- акция
Северо-запад Россииотметил очень важную историческую дату. 2003 год подарил сразу несколькоюбилеев: 300 лет со дня основания Санкт-Петербурга – последней столицыроссийской империи и “Северной столицы” современной России; 1100 лет городуПскову – столице Псковской области: 300 лет Петрозаводску – столицы республикиКарелия; 1250 лет Старой Ладоге – первой столице древней Руси; 600 лет со дняприсвоения Выбору статуса города.
Сосредоточение такогоколичества крупных событий дает возможность региону использовать это время, какнаиболее удачное, с целью продвижения собственного имиджа и созданиядополнительных условий для успешного дальнейшего развития туристическойиндустрии в целом. Программа “Юбилеи столиц Северо-запада” способна усилитьинтерес к данному региону и привлечь широкий круг туристов, обусловить ростделовой и инвестиционной привлекательности.
Хотелось бы отметить, чтосфера туризма северо-запада страны все стремительнее набирает обороты. За двапредыдущих года количество туристов, посетивших Санкт-Петербург, увеличилось в1,5 раза и достигло в 2000 году около 3 млн. иностранных и 1 млн. российских.Известно, что уже сегодня поступает огромное количество заказов на дни торжествв городах-юбилярах. Также возросло количество туристских компаний, работающих сданным регионом. Увеличились доходы, поступающие в бюджеты городов региона отпривлечения туристов.
Для более эффективногоразвития туристской деятельности в северо-западном регионе в настоящее времяидет разработка модели регионального закона о государственной поддержкетуризма. “Разработчики проекта исходят из приоритета въездного туризма, а такженеобходимости выстраивать финансовые потоки в отрасли таким образом, чтобычасть денежных средств, получаемая региональным бюджетом, вкладывалась вподдержание и развитие туристских ресурсов региона[10]”.
ПравительствоСанкт-Петербурга приняло Программу “Основные направления деятельностиАдминистрации Санкт-Петербурга по поддержке развития туристской отрасли в Санкт-Петербургена 1999- 2003 годы”. Валерий Голубев, председатель Комитета по туризму иразвитию курортов Администрации Санкт-Петербурга, в своей статье в “ВестникеРАТА” упомянул о том, что с 2001 года предусмотрено выделение бюджетныхассигнований Комитету по туризму и развитию курортов на реализацию Программы вразмере не менее 0,05% от средств ежегодного бюджета.
Также в конце 2000 годаправительством Ленинградской области была принята программа по развитиюрегиона, разработанная совместно с областным Комитетом по делам молодежи,физкультуры, спорту и туризму. Ее цель — создание благоприятного имиджаЛенинградской области. Это решение внесло важный вклад в развитие сферы туризмав данной области. “Согласно анализу динамики загрузки гостиниц всех категорий,наибольшие показатели приходятся на период с мая по август (от 65% до 90%),наименьшие на период с января по март (от 28,4% до 48,1%). По сравнению с 1999годом возросла загрузка гостиниц в зимние месяцы: в декабре — первый класс(+21,7%), средний класс (+2,2%), экономический класс (+1,2%), что являетсярезультатом последовательной маркетинговой политики города, направленной напродвижение зимних сезонов на международный рынок[11]”.
Не секрет, что ужесегодня многие туристские фирмы бронируют места на время торжеств в гостиницахСанкт-Петербурга. Спрос на столько высок, что гостиницы не смогут справиться стаким потоком туристов, если, конечно, не будут построены новые отели.
Современная программа посозданию мини-отелей, рассчитанных на VIP клиентов, не могут решить этупроблему. Петербургу, несомненно, нужны крупные гостиницы. Строительство –гостиниц – первый шаг на пути развития въездного туризма в Петербурге. Второйшаг – рассредоточить поток туристов на протяжении всего юбилейного года.
Рассматривая первый этаппроблемы (строительство новых гостиниц), целесообразно заметить, что многиекомпании, ранее не работавшие в сфере бизнеса все больше и больше обращаютвнимание на столь привлекательную возможность вложения собственных капиталовкак строительство новых отелей различной категории “звездности”[12].
Но существует проблема: впроцессе реализации проектов владельцы недвижимости могут поменять ихфункциональное назначение. Это связано с тем, что сроки окупаемости гостиницы влучшем случае при большом потоке туристов равны 7-10 лет. Гораздо выгоднеесдать помещение в аренду.
Но существует также многопредложений по выходу из сложившейся ситуации.
Одно из них озвучилпрезидент Северо-западного Регионального отделения Российской АссоциацииТуристический Агентств (РАТА) Сергей Корнеев. “Он считает, что город изаинтересованные организации должны самостоятельно обеспечивать объектсоответствующей правовой документацией, которая позволит передать зданиеинвестору для дальнейшей реконструкции в гостиничный комплекс”.
АдминистрациейСанкт-Петербурга сегодня поддерживается множество проектов по строительствугостиниц малого и среднего уровня. К 2003 году число гостиниц в городе должноувеличиться до 15 тысяч. Сегодня ведется активная работа по проведениюправильной инвестиционной политики в гостиничном бизнесе.

1.2Развитие российского гостиничного бизнеса
 
В течение последних пятилет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупныегорода приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей,реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеконе всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания иуровня сервиса. Прошедшие 15-17 лет для гостиничного бизнеса стали эпохойреволюционных преобразований. После распада Советского Союза всевнутрикорпоративные связи в разных отраслях, в том числе в сферегостеприимства, были резко нарушены, многие из средств размещения стагнировали.Тяжелые времена миновали, отрасль начала развиваться — сначала робко, затем всеболее динамично.
Лидерами по развитиюгостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстрорастет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, наУрале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. Отних немного отстает Дальний Восток.
Во всех перечисленныхрегионах, как отмечают эксперты РГА, существует тесная взаимосвязь междуотельерами и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощнойиндустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализацииперспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса…
В настоящее время вМоскве наибольшим спросом пользуются именно 2-3-звездные отели, в которыхзагрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественногогостиничного сервиса эконом-класса, столица делает акцент на создание отелейдля путешественников с высоким достатком. Сегодня, по данным РГА, на Москву иСанкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Впровинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращенза счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва»,«Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многиегостиницы эконом-класса переполнены, а цены на их услуги растут.
В Петербурге, напротив,за последний год номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц набазе квартир в домах, расположенных в центре города. Преобразование жилогофонда в частные малые гостиницы играет положительную роль в развитии рынка(если, конечно, не перестараться) — в обеих столицах наблюдается огромный спросна отели такого типа. Однако в Москве данный сегмент гостиничного бизнесапочему-то не развивается — видимо, инвесторы не считают малый гостиничныйбизнес перспективным направлением.
Помимо Петербурга,сегодня бум строительства малых отелей наблюдается в Краснодарском крае (вчастности, в Сочи на всей прибрежной 100-километровой полосе и в Геленджике), атакже в пригородах Иркутска (акватория Байкала). Объем ввода таких гостиницежегодно прирастает в целом по стране на 50%. Сегодня малые отели зачастуюзанимают самые ликвидные участки в центре городов, причем без инвестиций вприобретение земли и строительство новых зданий. Правда, уровень сервиса втаких заведениях далеко не всегда соответствует стандартам государственнойСистемы классификации средств размещения. Многие из отелей (особенно на югестраны) не имеют четкой категории.
Впрочем, подобнаяситуация складывается и в «большом» отельном бизнесе: во многих городахвладельцы отремонтированных старых советских гостиниц и новых отелей не спешатдобиваться «звезд», позиционируя себя условно как отели «бизнескласса» или«среднего класса» и т. д. Это дает отельерам определенную степень свободы: ведьполучение «звезд» и постоянное поддержание «звездного» уровня требует серьезныхусилий. Тем более, классификация в отличие от сертификации — дело сугубодобровольное.
Другое дело — внутренниестандарты — собственные правила, регламентирующие все сферы деятельности отеля.Сегодня они есть у каждого уважающего себя гостиничного предприятия. Есливерить экспертам, культуру внедрения собственных внутренних стандартов напостсоветский гостиничный рынок привнесли иностранные отельеры.
Активное развитиегостиничного бизнеса началось именно с сотрудничества с крупными международнымиуправляющими компаниями. В стране стали появляться гостиничные бренды, хорошоизвестные во всем мире, — Mariott (включает в себя 17 брендов), Hilton, RezidorSAS, Radisson SAS, Royal Hotel, Novotel, Accor. Некоторые регионы с нетерпениеможидают прихода гостиничных сетевиков. В то же время многие стали понимать, чтонельзя делать ставку только на известные западные бренды. «Сейчас в столицеимеется три гостиницы под маркой Mariott, хотя их 100-процентным владельцемявляется московская фирма. А сами международные управляющие компаниипрактически не вкладывают средства в развитие отельного бизнеса в России.Mafiott, например, уже лет 8-10 принципиально не инвестирует в отельный бизнесни в одном регионе мира, только продает франшизы и контракты на управление — теми живет. Иностранные сетевики, которые приходят в Россию, пытаются через своиуправленческие компании обеспечивать стабильный сервис, — рассказывает ДмитрийЕрмаков, независимый бизнес-консультант, соучредитель Центрарекламно-маркетинговых технологий «R-Group». — Клиент, который путешествует повсему миру и прекрасно знаком с уровнем сервиса в гостиницах определенной сети,должен быть уверен, что в российских отелях той же марки не менее высокийуровень обслуживания. Поэтому принадлежность к какой-либо известной сети — содной стороны, благо, а с другой, серьезные обязательства. В Нижнем Новгородена сегодня сетевой формат не представлен, поэтому здесь все гостиницы находятсяв равных условиях[13].
В последние годы в Россиипоявились собственные национальные управляющие компании: «Амакс» (13 гостиниц вевропейской части страны), Accord management group, «Интурист Хотел Групп»(созданный на базе ВАО «Интурист), «Алросо», «Русские отели», «Евразия»,«Форстон» и др. По прогнозам РГА, в ближайшее время количество отечественныхгостиничных сетей будет расти. «Опыт у российских сетевых компаний еще не такойбогатый, как у международных операторов, зато они развивают бизнес с учетомроссийской специфики, местного законодательства, что более эффективно», —считает г-н Ламшин. К тому же, по его словам, сегодня в отрасль активно идетотечественный инвестор, которого уже не пугают большие сроки окупаемостипроектов. По подсчетам London Consulting & Management Company, 5-звездныйотель окупается за 10 лет при средней доходности 10-12%,4-звездный — за 8-10лет с доходностью 11-13%,3-звездный — за 7-8 лет при доходности 15-17%.Именнопоэтому 3-звездный сегмент в большей степени интересует российских инвесторов ииностранных операторов, и строительная активность будет проявляться именно наэтом участке «фронта».
В отечественной индустриигостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца — их встране порядка 60%, в то время как полностью реконструированных отелей не более8%. Многие средства размещения требуют обновления. Однако создать на базестарой гостиницы современный отель — дорогое удовольствие. Так, реконструкция 1 кв. м гостиничного номера «под ключ» в среднем обходится в $250, на «квадрат» ресторана уйдет вдвоебольше — $500. Задумав произвести реконструкцию отеля, предприниматель обычносталкивается с массой вопросов. У собственника гостиницы не всегда достаточносредств на полную реконструкцию или даже на обновление ресторана, фитнес-центраи других дополнительных сервисных служб. Поэтому, часто приходится строитьвскладчину. Однако на практике при долевом строительстве возникают различныепроблемы административного, правового, организационного характера. Если вобъект вложены средства нескольких инвесторов, очень важна проработаннаяюридическая основа проекта, чтобы впоследствии в случае неудачи не возникалоконфликтов при извлечении средств. Вообще на реконструкцию отеля найти деньгине так просто, как кажется. В регионах часто приходится сталкиваться с тем, чтобанки и инвестиционные фонды не испытывают горячего желания вкладывать средствав гостиничный бизнес. И это будет продолжаться до тех пор, пока сохраняетсяспрос на рынке жилья и офисных помещений. Правда, в Москве уже начинаютоткрываться специальные отделения банков по гостиничному инвестированию(например, во Внешторгбанке). Многие инвесторы приходят в управляющие компании(УК) с проектами реконструкции отелей, в которых указаны сроки окупаемости 2-3года. На такое время обычно и заключается договор управления гостиничнымбизнесом. Однако это рискованно — сложно гарантировать столь быстрый возвратсредств. И чтобы инвестору обезопасить себя и не остаться брошенному один наодин с гостиницей после того, как срок договора закончится, есть смыслзаключать контракт с УК не менее чем на 5 лет[14].
В то же времямеждународные отельеры часто не готовы идти в те или иные регионы России, таккак далеко не всегда гостиничное предприятие даже при всем своем желании можетотвечать требованиям, которые выдвигает сетевой оператор.
Гостиничный стандарт
Стандарты, которые задаютсетевые операторы, касаются деятельности всего отеля вплоть до мелочей —качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др.Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы,чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышатьуровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основеопыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющейкомпании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметрысервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельныхгостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированныйпродукт.
Можно выделить дванаправления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия.Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-техническойбазы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, созданиеширокого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только нагостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляющая включает всебя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системымотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направленииникогда не даст желаемого результата, в том числе, когда речь идет оформировании нового имиджа гостиницы после реконструкции. Гостиничные услугинеосязаемы — гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель.Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходитьк выбору партнеров и контрагентов — туроператоров, фирм, помогающих бронироватьномера[15].
Второе важное свойство —непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот жеотель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на томже уровне, что и раньше. Многое зависит от человеческого фактора: например,раньше работал другой портье — более приветливый, а сейчас гость не получилдолжного внимания.
Время от времени такжецелесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостиницемногие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что всезамечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководстваотеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а дляэтого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать егоглазами все мелочи, определяющие уровень сервиса[16].
 
1.3Способы эффективной продажи гостиничных услуг
 
Стандарты, которые задаютсетевые операторы, касаются деятельности всего отеля вплоть до мелочей —качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др.Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы,чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышатьуровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основеопыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющейкомпании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметрысервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельныхгостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированныйпродукт.
Можно выделить дванаправления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия.Технократическое направление предполагает улучшение качестваматериально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктурыбизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательноориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, созданиекорпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию нагостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемогорезультата, в том числе, когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницыпосле реконструкции.
Гостиничные услугинеосязаемы — гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель.Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходитьк выбору партнеров и контрагентов — туроператоров, фирм, помогающих бронироватьномера.
Второе важное свойство —непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот жеотель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на томже уровне, что и раньше. Многое зависит от человеческого фактора: например,раньше работал другой портье — более приветливый, а сейчас гость не получилдолжного внимания.
Время от времени такжецелесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостиницемногие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что всезамечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководстваотеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а дляэтого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать егоглазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.

Раздел 2.Анализ рынка гостиничного бизнеса МО город Волхов и Ленинградской области
 
2.1 Анализрынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга
 
В Петербурге, вособенности в «высокий сезон», наблюдается острая нехватка гостиничных мест. Сучетом того, что по планам администрации города к 2012 году северную столицубудет посещать 5,5 млн. туристов, спрос на качественные отели класса «тризвезды» и выше будет только расти. К 2011 году планируется открыть 20 новыхгостиниц разного класса, что позволит увеличить общий номерной фонд примерно на12 тысяч мест.
Классификация приближается к европейской. До недавнего времени в России, в томчисле и в Петербурге, не существовало единой классификации гостиниц.Применялось такое понятие как «сертификация», которое обозначало соответствиеотеля техническим требованиям, а вот качество оказываемых услуг не учитывалось.Это отнюдь не повышало престиж российских гостиниц, которые иногда незаслуженно«рисовали» себе лишние «звезды». До сих существует несколько органов по сертификациигостиниц (все они аккредитованы в Госстандарте) и достаточно большое числосистем сертификации, в соответствии с которыми владельцы гостиниц присваиваютсебе «звездность». С 21 июля 2005 года в России, наконец-то, появился единыйстандарт классификации гостиниц. Однако до сих пор использование классификацииносит добровольный характер. Тем не менее, все больше владельцев российскихотелей стремятся соответствовать заявленному в «звездах» качеству услуг иработать в соответствии с государственной классификацией. По мнению аналитиков«Бекара», принятый стандарт практически по всем позициям схож с международнойклассификацией Всемирной туристской организации, а в некоторых моментахоказался еще жестче. В российской классификации оговариваются не только размерномера, организация питания, но и требования к паркингу и наличие лифта. Вномере оценивается все — напольное покрытие, стены, занавески, освещение,мебель, сантехника, свободный проход к шкафам.
Официальная статистика.
По данным официальнойстатистики, в 2009 году гостиничный комплекс Петербурга насчитывал 135 объектовразмещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, хостелы,окрестные пансионаты и санатории, в том числе и ведомственные объекты) общейемкостью 16 989 номеров (33 474 места), включая 89 гостиниц первого, среднего иэкономического классов (24 204 гостиничных мест). Официальные данные за 2010год пока не подведены, однако крупные проекты известны. Так, в 2008-2010 гг. вгороде открылось 9 больших (св. 150 номеров) гостиниц на 1624 номера (3157мест). По данным Комитета по внешним связям, в Петербурге восьмая частьгостиничных мест находится в высококатегорийных отелях. В три раза больше вгороде отелей среднего класса и столько же гостиниц относятся к эконом-классу.Более 6 тысяч мест дают пансионаты и дома отдыха. Количество гостиничных местна тысячу жителей в Петербурге составляет 5 номеров. По сравнению со многимидругими крупными городами цифры невелики – в Москве этот показатель равен 10, вПраге – 13, Берлине – 14, Вене – 26, Амстердаме – 35. Среднеевропейские цифры:12-14 номеров на 1 000 жителей. В центральных районах сосредоточено порядка 92%номерного фонда городских гостиниц. Общая вместимость гостиниц Санкт-Петербургапо категориям гостиничных предприятий составляет: 7,6% — доля гостиниц первогокласса (5*), 49,6% доля гостиниц среднего класса (3*-4*), 23,0% доля гостиницэкономического класса (1*-2*) и 19,8% доля гостиниц, которые не имеют категории[17].
Планируется, что к 2011году Петербург ежегодно будут посещать до 5 миллионов туристов (программаразвития туристической отрасли Петербурга на 2008-2012 годы).
Город на Неве попопулярности среди туристов занимает восьмое место в мире, однако«посещаемость» туристами низкая. Это связано с проблемой нехватки гостиниц,особенно категории 4-5 звезд. Мешает и недостаток ресторанов и плохой сервис,низкая пропускная способность музеев; высокая преступность, а также равнодушныек проблемам туристов милиционеры. Кроме того, на улицах отсутствуют указателина английском языке, а международный аэропорт не соответствует имиджутуристского центра.
Среднегодоваязаполняемость гостиниц первого класса приближается к максимальным показателямевропейских отелей аналогичного класса (60-70%), а их заполняемость в летнийпериод достигает 95%. Похожая ситуация наблюдается в ведущих отелях Петербургасреднего класса, наиболее соответствующих по уровню сервиса и обслуживаниюевропейским стандартам. До 2012 г. в Петербурге планируется ввести вэксплуатацию около 20 новых гостиниц разного класса, что позволит увеличитьобщий номерной фонд примерно на 12 тысяч мест.
Перспективные проекты.
По данным экспертов«Бекара», в последнее время в Петербурге активно развивается такой сегментгостиничного рынка, как мини — отели. Во многом успеху мини — отелейспособствует тот факт, что индустрия гостеприимства все еще находится на стадиистановления, из-за чего ощущается сильный недостаток гостиниц европейскогоуровня. При этом мини — отели — хорошая альтернатива гостиницам среднего классаи чрезвычайно востребованы гостями города.
По прогнозам экспертов,на период до 2012 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первогокласса составит 9,5 %, в гостиницах среднего класса — 9% и в недорогихгостиницах — 5%[18].
Однако вскоредоминирующей категорией на гостиничном рынке станут гостиницы среднего класса.По-прежнему в городе ощущается нехватка отелей этой категории, котораявостребована туристами. В «сезон» спрос на места в таких гостиницах значительнопревышает предложение. Кроме того, развитие рынка гостиниц среднего класса и ихдостаточное количество в сочетании с соответствующим качеством обслуживанияслужит доказательством цивилизованности городского рынка туристическойиндустрии.
Сейчас в северной столицереализуется 24 проекта строительства новых гостиниц, из них в нынешнем годудолжно открыться 7 отелей. В первом полугодии 2011 года откроют свои дверикрупные гостиницы – «четырехзвездный» отель «Адмирал» на 219 номеров на 2-йлинии Васильевского острова и «трехзвездный» отель «Метрополь» на 189 номеровна Большой Пушкарской, д. 37, литеры А. Также в этом году должны быть введен вэксплуатацию отель «Румба» (ул. Маршала Говорова, ТРК «Румба»). Международныйоператор Accor, который в 2005 году уже открыл первый отель, откроет еще двегостиницы — 3-звездочную «Ibis» и пятизвездочную – «Sofitel». К выходу напетербургский рынок готовятся и другие международные операторы:Intercontinental, Ramada, Hilton., Wenaas gruppen AS. На сегодняшний деньсуществует около 150 инвестиционных проектов по строительству и реконструкциигостиниц, а число заявок под гостиничное развитие превышает 300. Между тем,реально из новых гостиничных проектов осуществляются в основном проектыреконструкции уже существующих гостиниц, т.е. увеличение номерного фонда.
Инвестиции в гостиничныйбизнес
По мнению аналитиков«Бекара», основная причина нехватки отелей в Петербурге — капиталоемкостьгостиничных проектов. Большие вложения в создание отелей приводят к увеличениюсроков окупаемости этих проектов. Так, окупаемость гостиницы высокого класса –от 10 лет. Кроме того, гостиничный рынок является одним из самых закрытых.«Затраты на строительство отеля составляют порядка $1500-2000 на 1 кв.м. –рассказывает Игорь Лучков, руководитель отдела оценки группы компаний «Бекар».– Создание отеля обходится инвестору дороже, чем строительство объектаторговой, офисной и жилой недвижимости». Поскольку возможности строительства вцентре Петербурга ограничены, инвесторы вынуждены заниматься реконструкциейсуществующих зданий, что обходится гораздо дороже. Затраты на реконструкциюздания под гостиницу напрямую зависят от состояния постройки, но в любом случаебудут очень значительными. Если речь идет о полной реконструкции с заменойперекрытий, то для гостиницы высокого класса (ее строительство наиболее выгодноинвестору) затраты могут составить $5-10 тыс. на 1 кв.м. При этом себестоимостьотделки и оснащения отеля – это больше 50% затрат на реконструкцию. Длягостиницы среднего класса затраты на реконструкцию составляют от 2 тыс. на 1кв.м.
Игорь Лучков приводиттакие цифры: если сравнивать себестоимость реконструкции старинного здания,например, под бизнес-центр класса А, то они будут существенно ниже. Затраты нареконструкцию в этом случае составят от $1 тыс. на кв.м., а арендная ставка — от 70-100 У.Е. за м.2. Срок окупаемости — от 7 лет. Таким образом, еслиинвестор желает получить прибыль в ближайшей перспективе и сэкономить вложения,имеет смысл реконструировать здание в центре города под бизнес-центр класса А.Однако гостиница, являясь более капиталоемким проектом с длительным срокомокупаемости, позволит инвестору иметь в собственности более дорогой иперспективный с точки зрения будущей доходности объект. Кроме того, гостиничныйрынок в Петербурге является перспективным, и в ближайшее время будет расти[19].
Отели в центре города.
На сегодняшний день изкатегории гостиниц класса «три звезды» и выше в Адмиралтейском районепредставлены 10 объектов: «Аркадия» (15 номеров), «Советская» (1000),«Амбассадор» (255), «Астория» (223), «Петропалас Отель» (193), «Нептун» (150),«Матисов домик» (46), Comfort Hotel (14), Herzen House Hotel (20) и «ПушкаИНН» (31). Четыре последних объекта — мини-отели. Единственная изперечисленных гостиниц – «Астория» — относится к «пятизведным». Сейчас общийномерной фонд гостиниц района составляет 1947 номеров. Самая крупная поколичеству номеров – гостиница «Советская». Наибольшее количество отелейсосредоточено в Центральном районе. Из категории гостиниц класса выше, чемкласс «три звезды» здесь расположены 28 гостиниц, причем 10 из них — мини-отели, и одна гостиница относится к экстра-классу. Общий номерной фондрайона по сравнению с другими районами более чем внушителен – он составляет3930 номеров. По числу гостиниц класса «пять звезд» Центральный районтрадиционно в лидерах. Так, здесь представлены такие «пятизвездные» гигантыкак: «Гранд Отель Европа» (301 номер), «Коринтия Невский Палас» (285), «ГрандОтель Эмеральд», «Ренессанс Санкт-Петербург Балтик» (103), «Рэдиссон САС Ройал»(164) и «Елисеев Палас Отель». Самая крупная гостиница — «Москва» (734номеров). Кроме того, работают такие крупные гостиницы как «Октябрьская» (484),Novotel Saint-Petersburg centre (233), «Достоевский» (207), «Кемписнки Мойка,22» (197), «Англетер» (193), «Русь» (171) «Петер Палас Отель» (193) идр. Пожалуй, самым интересным гостиничным проектом в 2005 году вЦентральном районе стала гостиница Novotel Saint — Petersburg centre. Отель былвведен в эксплуатацию в третьем квартале 2005 года; знаковым стало то, чтогостиница привлекла международного оператора – компанию Accor… Современноездание располагается в историческом центре города, на углу Невского проспекта иулицы Маяковского (ул. Маяковского, 3а), имеет 233 номера и относится ккатегории «четыре звезды». Инвестором стала компания West Bridge Hotel, а суммаинвестиций оценивается в $30 млн.
Так же, важным событиемявляется открытие отеля «НЕВСКИЙ ФОРУМ», на Невском проспекте. ОтельНевский Форум – это суперсовременные интерьеры, выполненные изэкологически чистых материалов, натуральный камень на лестницах и в холлах,авторский дизайн, бережно вписанный в здание эпохи модерн. В отеле 20 комфортабельныхномеров категорий Classic, Deluxe, Suite, Grand Executive Suite. Все материалы,использованные в декоре номеров, являются антиаллергенными. Каждый номероборудован индивидуальным кондиционером, сейфом и электронной системой доступа.К услугам гостей – фен, телефон, голосовая почта, ТВ (эфирные и спутниковыеканалы), мини-бар, холодильник, Интернет. На втором этаже отеля расположены:Lobby Bar и ресторан " La Presse" с роскошным видом на Невскийпроспект, а также конференц-залы и комнаты для переговоров. В Петроградскомрайоне сегодня 8 гостиниц класса выше, чем «класс три звезды». Это«пятизвездная» «Балтийская звезда» (106 номеров), «Ленинградский дворецмолодежи» (212), «Евразия» (18), «Андерсен», «Гайот», «Кронверк», «Регина»,«Старый город», «Ринальди» и «Златоуст» (мини-отель). Основной гостиничный фондрайона – отели класса «три звезды»; всего в гостиницах района 596 номеров.Самым крупным является гостиничный комплекс «Ленинградский Дворец Молодежи».
2.2 Анализрынка гостиничных услуг МО города Волхова
 
В гостинице ООО«Металлург» всего 25 номеров, максимальное количество проживающих 50 человек.Она сочетает в себе 2 направления:
с целью деловогоназначения;
с целью отдыха и туризма.
Адрес гостиницы«Металлург»: г. Волхов, Кировский проспект, д. 42:
Таблица 1. Цены на номера в гостинице«Металлург»Категория номера одноместный двухместный трёхместный четырёхместный б/пит с пит б/пит с пит б/пит с пит б/пит с пит Стандартный 2400 2600 3400 3600 3900 4200 5200 5600 Люкс 2700 2700 3800 4000
ООО «Металлург» имеетфилиал в Старой Ладоге «Старая Ладога». Рассмотрим цены при проживании в этихномерах для филиала Старая Ладога.
Таблица 2. Цены на номера в гостинице «СтараяЛадога»Номера Количество мест в номере Стоимость номера в сут/руб для индивидуального клиента Трёхкомнатный 5 3000 четырёхкомнатный 8 4500 Однокомнатный 2 1800 Однокомнатный 1 1500
Адрес гостиницы «Спарта»:г. Волхов, Волховский проспект, д. 15:
 
Таблица 3.Цены на номера вгостинице «Спарта»Номера Категории номера Количество мест в номере Стоимость номера в сут/руб Одноместный полулюкс 1 900  Двухместный полулюкс 2 1400 Одноместный 600
Стоимость услуг гостиницы«Званка» (с учетом стоимости питания — завтраки).
 

Таблица 4. Цены на номера в гостинице «Званка»Количество комнат и мест в номере Категория номеров
  Вторая Третья Четвёртая
  За 1 место За 1 место За 1 место с телевизором За 1 место За 1 место с телевизором
  Однокомнатный – 1 местный 1480
  Однокомнатный – 2 местный 960 580 640 460 520
  Однокомнатный – 3 местный 550 610 420 480
 
Однокомнатный
«Свадебный» 2130
  Двухкомнатный – 4 местный 860
  Двухкомнатный – 5 местный 860 Телевизор 120 рублей в сутки Раскладушка 200 рублей в стуки /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
2.3SWOT-анализ гостиничного бизнеса МО город Волхов
 
Применяя SWOT-анализ всочетании с экспертными методами оценки степени влияния факторов на выработкустратегии, вероятности их наступления, степени риска и вероятности наступленияриска, этот метод становится хорошим инструментом, позволяющим не только оцениватьизменения факторов организационной среды, но и вырабатывать альтернативныеварианты стратегий на основе полученных количественных оценок.
Правильно и вовремяпринятые стратегические решения играют сегодня ключевую роль в успешнойдеятельности организации. В конечном счете, именно они оказывают решающеевлияние на конкурентоспособность продукции и предприятия в целом.
 

Таблица 5. SWOT-анализ МУП «Гостиничныйкомплекс»СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S) СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W) 1. Наибольшая вместимость гостиницы 1. Однообразность номерного фонда 2. Оптимальное соотношение цена/качество 2. Отсутствие специалистов в области маркетинга, логистики 3. Стабильность на рынке гостиничных услуг 3. Отсутствие четкой стратегии и отличительного стиля 4. Широкий выбор дополнительных услуг для посетителей (парикмахерская, кафе и косметический салон) 4. Проблемы управленческого контроля 5. Наличие помещения (банкетный зал) для проведения торжественных мероприятий 5. Недостаточная компьютеризация 6. Наличие видео наблюдения 6. Отсутствие собственного web-сайта, системы Интернет бронирования. ВОЗМОЖНОСТИ (O) УГРОЗЫ (T) 1. Расширение сферы услуг для проживающих в городе (сауна, прачечная и т.п.) 1. Рост цен на аренду помещений, на коммунальные услуги и т.п. 3. Совершенствование системы обслуживания за счет внедрения современных технологий, в частности компьютеризации, Интернет бронирование 3. Психологическая неподготовленность потребителей, существование вирусов и компьютерных преступлений. Угроза надежности хранения информации в электронной форме 4. Информационное продвижение на рынок, формирование бренда 4. Сезонность, нестабильность, строительного процесса 5. Наличие информационной инфраструктуры (СМИ, Интернет порталы) 5. Падение спроса, вызванное снижением покупательских возможностей
Проанализировав даннуютаблицу можно сделать вывод о том, что у предприятия есть определённые сильныестороны и преимущества, выгодно отличающие его от конкурентов, однако проблемыи угрозы представляются также весьма серьезными. Проведенный SWOT-анализ МУП«Гостиничный комплекс» позволил выявить следующие положительные стороны:
Одной из них являетсяналичие наибольшего номерного фонда в городе и районе, который составляет более160 мест. Так же к достоинствам гостиничного комплекса можно отнестисоотношение цен и качества предоставляемых услуг. На данном этапе существованияпредприятия необходимо расширить спектр предлагаемых услуг, увеличить объёмрекламной информации. Необходимо внедрение современных информационныхтехнологий, компьютеризация предприятия. Для привлечения клиентов гостиничномукомплексу необходимо создать собственный web-сайт, на котором потенциальныепотребители услуг смогли бы получать всю необходимую информацию.
Практика показывает, чтоте организации, которые осуществляют комплексное стратегическое планирование иуправление, работают более успешно и получают прибыль значительно выше среднейпо отрасли. Для успеха необходимы целенаправленная концентрация сил и правильновыбранная стратегия. Иными словами, кто лучше планирует свою стратегию, тотбыстрее достигает успеха. Никакая организация не может успешно выживать вконкурентной среде, если она не имеет четко определенных ориентиров,направлений, которые задают то, к чему она стремится, чего она хочет добитьсясвоей деятельностью. Таким образом, наличие стратегии, видения и отличительногостиля необходимы для успешного существования предприятия. Так же в процессеанализа деятельности гостиничного комплекса были выявлены некоторые проблемы инедостатки его работы. Например, существует необходимость наиболеекачественного обслуживания клиентов, повышения квалификации персонала,расширения деятельности по связям с общественностью[20].
Таблица 6. Конкурентный анализНаименование Металлург Отдохни Званка Спарта Месторасположение 5 3 4 3 Стоянка 5 5 Имидж 5 3 3 Качество услуг 3 4 3 2 Внешний вид 4 4 3 3 Дополнительные услуги 4 5 4 3 Реклама 2 2 2 Интерьер номеров 2 5 3 2
«Металлург»
Гостиница расположена вблагоприятном для продвижения гостиничных услуг месте, имеет стоянку,рассчитанную на небольшое количество автомобилей. Имидж сложился со времен,когда гостиница принадлежала «Алюминиевому заводу», и с тех пор пользуетсяспросом и зарекомендовала себя как хорошее гостиничное предприятие. Качествоуслуг на уровне провинциальной малой гостиницы, но оставляют желать лучшего.Внешний вид портит лишь помятый под тяжестью снега козырек центрального входа.Из дополнительных услуг, имеющихся на базе гостиницы, есть: салон красоты,турфирма, сауна, бар и интернет. Реклама присутствует лишь в интернете и впечатном издании (справочник). Что касается рекламы, ее тоже необходимо давать.Для этой цели хороши специализированные сайты в Интернете. По оценкам некоторыхвладельце отелей хорошую отдачу в рекламе гостиничного бизнеса дает радио,передача информации из уст в уста и наружка. Если же в городе или регионепоявилась ассоциация малых гостиниц, в нее необходимо вступить. Можно заключитьспециальные соглашения с находящимися поблизости спортзалом и сауной,рестораном и фирмой по прокату автомобилей, экскурсионным бюро, предложивгостям скидки. Необходимо заключить договоры с турфирмами на оказаниегостиничных услуг, благодаря им удастся избежать простоя. Интерьер номеров в гостинице,на мой взгляд, слишком прост. Имея таких размеров помещения, такой высотыпотолки нужно заботиться о внутреннем убранстве самих номеров.
«Отдохни»
Гостинично-досуговыйкомплекс «Отдохни». Впервые открылся в 2001 году. Расположен в зеленойзоне города. Над интерьером комплекса работали дизайнеры и художники.Ландшафтная архитектура четко перекликается с внутренним убранством,выполненным из натуральных реставрационных материалов. Над созданием мебелитрудился целый коллектив специалистов и изготовлена она по чертежам и эскизам встаром немецком стиле. Уютные и комфортные номера. Бизнес-центр, бар, бассейн,сауна, фитнес клуб, бильярд, теннис, а также охраняемая автостоянка делаютгостинично-досуговый комплекс «Отдохни» весьма привлекательным местом дляразмещения как бизнесменов, так и туристических групп. Предлагая свои услугиготовы разместить одновременно до 50 человек в 1-2-3 местные номера повышеннойкомфортабельности различных классов: Эконом, Бизнес и Высшей категории. Вкаждом номере есть сан. Узлы, укомплектованные импортными унитазами, раковинамии душевыми кабинами с гидромассажем и музыкальным центром. Продвигатьуслуги можно с помощью печатания проспектов, вывешивания плакатов и помещенийзаметок в прессе. Информация рекламной службы объективно и профессиональноподобранная косвенно способствует увеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PRпризваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия,а с другой — за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг всоответствие с имеющимся спросом.
МУП «Гостиничныйкомплекс».
Пятиэтажное кирпичноездание, построено в 1977 году, муниципальная собственность. Расположена вцентре города. Стоянка отсутствует. Гостиница входит с состав гостиничногокомплекса. Гостиничный комплекс — это гостиница на 54 номера, кафе на 32 места,банкетный зал на 30 мест, парикмахерская с мужским и дамским залами, сувенирнаялавка. Номера 1,2,3-местные однокомнатные, 2,3-местные блочные. Удобства вномере и на блок. Мои предложения по продвижению услуг абсолютно всех категорийгостиниц остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальныескидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний.
Раздел 3. Разработкастратегии PRирекламы в гостиничном бизнесе МО город Волхов
 
3.1Разработка стратегии PRи рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики МО город Волхов
Описание проблемы.Гостиничный бизнес МО г. Волхов, занимает долю менее 3% в Ленинградскойобласти. Такая ситуация сложилась из-за недостаточной осведомленности целевой общественности.Поэтому кампания, разработанная автором должна расширить известность среди потребителейданных услуг.
Цели PR -кампании:
1. Создание и поддержаниеположительного имиджа.
Особое вниманиенеобходимо уделить позиционированию компании, как опытного и качественногопоставщика гостиничных услуг.
2. Способствованиеувеличению потока постояльцев.
Задачи:
1. информированиеобщественности об основных характеристиках услуг, видах деятельности посравнению с прошлыми устаревшими знаниями и представлениями;
2. создание системыпозитивных стереотипов у внешней общественности относительно гостиниц —убеждение целевой аудитории в том, что предприятие в целом может удовлетворятьпотребности в определенного вида услугах.
Срок проведенияРR-кампании: с 27 июня 2010 года по 05 марта 2011 года.
Для разработкиРR-программы был поведен ряд исследований.
Прежде всего, былапроанализирована внутренняя ситуация, для анализа деятельности гостиниц изученавнутренняя документация. Исходя из представленных данных следуют выводы:
1. Гостиницы имеютнеустойчивое финансовое положение, на рынке занимают не большую долю, менее 3%,но в тоже время существуют предпосылки для их развития и увеличения доли нарынке.
2. Недостаток собственныхосновных и сторонних средств, и как следствие, низкие финансовые показатели.
З. Отсутствие налаженнойсистемы РR-планирования, которая призвана сформировать и поддерживатьположительный имидж гостиниц в представлениях целевых аудиторий.
Далее было проведеносоциологическое исследование с целью выявления информационных предпочтенийцелевой аудитории.
Цель исследования —выявление информационных предпочтений целевой аудитории.
Задачи:
1. выявлениеосновныхинформационныхисточников, используемых целевой аудиторией для полученияинформации о данных услугах;
2. определениемедиапредпочтений целевой аудитории;
3. выявление степенираспространенности названий среди целевой аудитории.
4. определение степениинформированности о гостиницах и их услугах.
Объекты исследования:жители МО г. Волхов и приезжие постояльцы.
Метод исследования:анкетирование
Предполагаемое количествореспондентов: 1000 человек.
Реальное количествореспондентов: 983 человека.
Инструментарийисследования: для анкетирования была разработана анкета, форма, содержаниекоторой представлено в приложении.
Опрос проводился с 14марта 2010 г. по 2 апреля 2010 г. В результате опроса было выявлено наибольшеепредпочтение в интернет-рекламе.
11 % (109 человек)опрошенных отметили, что получают информацию о гостиничных услугах от знакомых,5 % (49 человек) респондентов отметили другой вариант, вариант ответа«интернет» выявил самый высокий показатель — 53 % (528 человек), самый низкийпоказатель наблюдается по варианту ответа «радио» — 3 % (26 человек)опрошенных. Это говорит о преимуществах Интернет источников для полученияинформации.
Исходя извышепредставленных данных по проведенному опросу потребителей гостиничных услугМО город Волхов с целью выявления информационных предпочтений, следуют выводы:
1. информированностьпотребителей о деятельности гостиниц низкая и необходимо ее повышение черезразмещение информации в различных медиаисточниках;
2. первое место средисредств массовой информации занимает Интернет, главным образом, каталоги и форумы,следовательно, продвижение гостиниц через сеть Интернет даст наиболее высокие результаты;
3. часть потребителейполучает информацию о строительных услугах в печатных изданиях различного типа,поэтому необходимо разместить сведения о гостиницах в газетах и журналахВолхова и Санкт-Петербурга, для привлечения наибольшего процента целевойаудитории.
Завершающим этапомисследований стал анализ РR-инструментов в гостиничном бизнесе. Методомисследования был выбран мониторинг средств массовой информации, по результатамкоторого были сделаны следующие выводы.
Гостиницы МО г. Волховиспользуют следующий ряд инструментов:
1) участие вконференциях, семинарах, презентациях и деловых мероприятиях — общественнымигостиничными и бизнес-организациями ежегодно проводится ряд семинаров поразличным направлениям: «Новый порядок ввода услуг», «Управление», «Технологическийпроцесс», «Планирование», «Реклама», «Маркетинговые исследования» и другие.Проведение семинаров часто освещается средствами массовой информации, следовательно,компании, участвующие в них получают не только дополнительную информацию, ноувеличивают частоту появления названия компании в СМИ;
2) участие в выставках —профильные выставки являются неоспоримо эффективным инструментом, так какпозволяют напрямую знакомить потребителей с услугами;
З) массовые коммуникации— здесь можно выделить два основных направления.
1. освещение деятельностикомпании в сети Интернет — создание собственного сайта, размещение информации одеятельности и ссылки на сайт в интернет-каталогах и форумах, рассылкаинформации в интернет-журналы.
2. взаимодействие спечатными CMИ — в газетах Санкт-Петербурга, таких как: «Деловой Петербург»,«Бизнес и время», «Петербургский дневник», «Мой район» постоянно освещаютсяпроблемы развития и функционирования гостиничного бизнеса в целом. Публикация вданных журналах статей по данным тематикам о деятельности компании позволяетсоздать мнение потребителей о сфере как социальноответственной и заботящейся нетолько о своей прибыли, но и городе;
4) организацияразвлекательных мероприятий: праздники, вечеринки, шоу, концерты, торжества —преимущественно это празднование дней рождений или юбилеев, участие в различныхгородских праздниках и их финансирование.
Основная цельиспользования данных РR-инструментов — повышение информированности населения иузнаваемости сферы, так как привлечение внимания к деятельности — это первыйшаг к успешному функционированию и развитию.
Целевая аудитория. Вданный момент можно выделить несколько целевых аудиторий на которые должна бытьнаправлена работа гостиниц
1. Первичная:
— существующие клиенты:подразделяются на две группы — физические лица и юридические лица. Цель —поддержание контактов и обеспечение последующего обращения в гостиницу;
— потенциальные клиенты:так же идет подразделение на физических и юридических лиц. Цель — привлечениеновых клиентов и увеличение за счет этого прибыли;
2. Вторичная:
— правительственныеструктуры. Цель — создание положительного имиджа и получение государственныхзаказов;
— общественные структуры.Цель — информирование о компании, обеспечение взаимодействий с ними;
3. Медиааудитория:
— средства массовойинформации. Цель — информирование СМИ о деятельности компании и увеличениеинформированности населения через них.
Приоритетными аудиториямидля данной РR-кампании являются потенциальные и существующие клиенты.
Для упрощения работы ихможно сегментировать по нескольким признакам:
— по географическомуположению к целевой аудитории относятся физические лица и организации,находящиеся в Санкт-Петербурге или пригороде;
— по социальному статусук нашей целевой аудитории относим следующие группы потребителей: менеджерысреднего звена, руководители не больших организаций;
— возрастная категорияцелевой аудитории достаточно широка: от 18 до 60 лет;
— по уровню достатка кпотребителям относятся люди со средним и высоким достатком.
Ключевое сообщение.Ключевые сообщения РR-кампании были сформулированы следующим образом.
— Гостиницы Волховазаслуживают доверия;
— Стабильная деятельностьсферы. 15 лет на рынке.
Концепция кампании.
Стратегия нашейРR-кампании заключается в постепенном повышении информированностиРR-воздействия с учетом имеющегося уровня осведомленности.
Можно выделить 6 основныхнаправлений.
1 направление — разработкафирменных стилей гостиниц.
1. Описание логотипа (пример).Логотип оформлен в черно-белом цвете, содержит название гостиницы и изображениеАлюминиевого завода. Алюминиевый завод создает впечатление надежности ипостоянства. Черный и белый цвета были выбраны как основные в цветовой гамме ипозволяющие создать строгий стиль. Логотип имеет круглую форму для удобствананесения на печать.
2. Разработка слоганов.
При выборе слоганарассматривался ряд вариантов, в итоге, был выбран следующий:
«Отдохни-с нами уютно» — данныйслоган лаконичен, имеет правильное звуковое сочетание, соответствует принципамгостиницы и удачно сочетается с ее логотипом, что должно способствоватьбыстрому продвижению на рынке и акцентировать внимание на надежности.
Слоган будет такжеразмещен на сайте и в дальнейшем использован во всех видах имиджевойдеятельности.
З. Разработка фирменныхбланков.
Фирменный бланк необходимдля оформления клиентов, а также рассылаемых сообщений в средства массовойинформации.
Наличие фирменного бланкапозволит поддерживать визуальный образ.
4. Разработка сувенирнойпродукции.
Разработка сувенирнойпродукции необходима для подготовки к выставкам, а так же закреплению всознании визуального образа компании.
В первую очередьнеобходимо обозначить, что фирменными цветами компании были выбраны черный ибелый. Следовательно вся продукция должна быть оформлена в этих цветах, этотакже снизит затраты на вьпуск данной продукции за счет использования толькочерной краски при печати материалов.
Выпуск всей сувенирнойпродукции будёт проводиться сторонней организацией.
Разработка дизайнапродукции ведется в самой компании. На шариковых ручка и папках будет нанесенлишь логотип гостиницы и ее название. Блокноты, размером А5~ будут такжесодержать логотип и название гостиницы на обложке и адрес на каждой странице.
2 направление — продвижениекомпании в сети Интернет.
1) разработка сайта.
Первостепенная задача присоздании сайта разработка его дизайна. Оформление страниц показывает основнуюцель и направление данного сайта, определяет его вид: корпоративный сайт,интернет портал, литературный сайт и другое. Правильно подобранный стиль позволяетоблегчить получение информации и закрепить в умах посетителей визуальный образ.Оформление сайта должно полностью соответствовать задачам, которые преследуетего размещение в сети, так как визуальная информация важна не менее чемтекстовая.
Интернет-сайт будетсоздан в форме сайта-визитки.
Основная его задача —дать каждому доступную информацию об услугах с описанием истории.
Сайт состоит из 4 страниц:
1. Главная: краткаяинформация о гостинице.
Находится на рынке с 2000года и в этом году отмечает свой первый юбилей. Гостиница удовлетвориттребования самого капризного клиента.
2. Предложения дляклиентов: бизнес-центр, бар, бассейн, сауна, фитнес клуб, бильярд, теннис, атакже охраняемая автостоянка.
3. Новости: еженедельноили ежемесячно будут вывешиваться основные новости компании, в том числе анонсыучастия в городских мероприятиях и смена цен на услуги.
4. Контакты: информация оместе нахождении, с картой проезда; контактные телефоны, и контактные лица сфотографиями; e-mail.
Контактная информациябудет так же размещена внизу каждой страницы виде телефонов и основногоэлектронного адреса.
Для оформления страницы сномерами будут выбраны лучшие фотографии, что позволит в полной мере отразитькачество услуг.
Также будет разработананастройка управления контента так, что в дальнейшем можно будет постояннодополнять и обновлять страницу с новостями.
2) размещение сайта всети интернет.
В первую очередь необходимозарегистрировать доменное имя сайта.
Домен — область (ветвь)иерархического пространства доменных имен сети Интернет, которая обозначаетсяуникальным доменным именем.
Доменное имя должносодержать от двух до 63 символов, начинаться и заканчиваться буквой латинскогоалфавита или цифрой. Промежуточными символами могут быть буквы латинскогоалфавита, цифры или дефис. Доменное имя не может содержать дефисы одновременнов 3-й и 4-й позициях.
Регистрация доменногоимени — внесение в Реестр информации о доменном имени. Срок действиярегистрации составляет один год с момента регистрации, но в дальнейшем можетбыть продлен на очередной год посредством перерегистрации.
После регистрациинеобходимо осуществлять также хостинг разработанного сайта.
Хостинг — это услуга,которую предоставляет так называемая хостинговая компания, позволяющая вамразмешать свои веб-сайты на её серверах.
3) продвижение сайта всети интернет.
В первую очередьнеобходимо создание внешних ссылок на сайт посредством регистрации сайта винтернет-каталогах, поисковых системах, форумах и досках объявлений.
В интернете существуетбольшое количество различных каталогов по Санкт-Петербургу и Ленинградскойобласти. Данные каталоги посещаются как частными лицами, так и менеджерамикрупных организаций, поэтому размещение в них ссылок на сайт гостиницы позволитувеличить его посещаемость в несколько раз.
Размещение и продвижениесайта можно сделать самостоятельно или заказать в специализированной компании,занимающейся разработкой и продвижением информации в интернет. Для гостиницыпредлагается осуществлять самостоятельно всю деятельность по работе с сайтом,так как это позволит свести затраты на это к минимуму.
3 направление — формированиесистемы взаимоотношений со СМИ
1. Создание базы средствмассовой информации, освещающей тему малого бизнеса, темы гостиничных услуг.Создание такой базы позволит определить издания, с которыми гостиницамнеобходимо сотрудничать с целью увеличения информированности общественности одеятельности.
2. Разработка коммуникативнойпрограммы, в которой будут представлены наиболее актуальные блоки тем.
В-первую очередь этоматериалы о проблемах и перспектива сфер малого гостиничного бизнеса. Данныетемы являются достаточно актуальными в настоящее время и обратят на себя вниманиекак минимум 50 % необходимых нам источников.
Во-вторых, актуальнойявляется тема экологии города. Во многих деловых и специализированных источникахдаже есть специальные разделы, посвященные этой теме. Упоминание гостиниц встатьях, посвященных этой теме в контексте приверженности экологически чистым материалами соблюдения все правил, для избежания загрязнения города позволит привлечьдополнительное внимание всех целевых аудиторий, обозначенных в даннойРR-программе.
В-третьих, это материалыи комментария клиентов о деятельности гостиниц, наличия перспектив развития ипостоянного стремления к новому. В условиях кризиса гостиницы не только выжили,но и развиваются и стремятся к расширению деятельности.
3. Поддержание контактовсо СМИ.
Составление базыпраздников средств массовой информации. Рассылка поздравлений в CMИ с днемрождения и профессиональными праздниками позволит создать с ними более тесныеотношения и обеспечить условия для того, чтобы название гостиниц было на слуху.Данная база будет постепенно обновляться в связи с расширением контактов соСМИ.
4 направление — сотрудничествос партнерами, поставщиками и постоянными клиентами.
Так же необходимообеспечить партнерство с турфирмами. В первую очередь необходимо отправитьписьмо с услугами, ценами, условиями сотрудничества и контактами. Длясотрудничества с постоянными клиентами необходимо составить базу, в которойбудут содержать контакты компаний.
Для постоянных клиентовнеобходимо разработать определенную систему скидок, ежемесячно высылатьинформацию о новых предложениях, приглашать представителей на мероприятия.
5 направление — взаимодействиес общественными организациями:
Вступление в общественныеорганизации и сотрудничество с ними позволит позиционировать компанию каксоциальноответственную, получить дополнительное продвижение через каналыорганизации, заключать выгодные контракты и участвовать в программах исеминарах проводимых для членов организации.
6 направление — мероприятия.
1 вид: участие впрофильных выставках города.
Профильная выставканаправлена на помощь потребителям. Она поможет частным лицам сориентироваться вассортименте услуг, а исполнителям — ознакомить потребителей со своими услугаминапрямую, исключив лишнее недоверие к качеству товаров и услуг, создатьположительное мнение о компании за счет прямого общения с клиентами.
Участие в выставкахпозволит привлечь внимание к деятельности гостиницы не только со сторонычастных лиц и крупных организаций, но и средств массовой информации,бизнес-сообществ и ассоциаций.
Для участия в выставкахнеобходимо составить их календарный план, т.к. заявка на участи в выставкеподается за несколько месяцев до начала мероприятия.
Участие в выставкахЛенэкспо при условии участия в выставке-стенде Василеостровского района помалому бизнесу будет бесплатным.
Перед участием в выставкенеобходимо правильно разработать стенд, представляемый компанией и подготовитьраздаточные материалы и сувенирную продукцию.
Раздаточные материалыбудут содержать краткую историю формирования и деятельности гостиницы, переченьуслуг и расценки на них, существующие в данный момент.
2. Организация ипроведение юбилея.
Организация юбилеянаправлена на повышение интереса к ее деятельности со стороны целевыхаудиторий, в первую очередь постоянных клиентов, партнеров и средств массовойинформации.
Перед организацией юбилеяв средства массовой информации будет отправлено сообщение о проведении данногомероприятия.
Юбилей будетпраздноваться 25 сентября 2010 года по желанию руководства компании. За двенедели до этого всем гостям буду отправлены официальные приглашения с указаниемместа и времени проведения мероприятия.
На мероприятие такжебудут приглашены профессиональные ведущие, которые обеспечат соблюдение планамероприятия. В план будет включены:
— выступление директоракомпании с кратким подведением итогов деятельности на данный момент и указаниемсуществующих перспектив развития в будущем, а также словами благодарностипартнерам.
— после официальныхвыступлений и поздравлений состоится праздничный концерт.
 - в завершении концертабудет организован банкет для всех приглашенных. (Материальные затраты напроведение праздника не входят в бюджет планируемой PR-кампании).
Проведение такогомероприятия позволит дать гарантию успешной деятельности и показатьстабильность компании в момент кризиса.
3.2 Оценкаи обоснование экономической эффективности РR-кампании
Разработанный дляРR-кампании бюджет будет не большой, так как изначально была поставлена цельразработать малозатратную кампанию по причине отсутствия средств у гостиницы.
В плане кампании имеютсяследующие инструменты, требующие финансовых затрат:
1. Создание, размещения ипродвижение сайта.
Так как предполагается, чтосайт будет делаться без привлечения посторонней компании, то оплата будетпроизводиться только за домен и хостинг.
Регистрация домена отдельностоит 150 руб. на один год.
Для регистрации хостингасуществуют тарифы:
 
Таблица 7. Стоимость регистрации хостинга.Срок подключения Стоимость 1 месяц. 560 руб. З месяца. 1428 руб. 6 месяцев. 2688 руб. — домен бесплатно! 12 месяцев 5040 руб. – домен бесплатно!
Для гостиницы выбранарегистрация на сайте www.host.ru на 12 месяцев с получением бесплатного доменаза 5040 руб. в год.
2. Участие в выставках.
Участие в выставке-стендеВасилеостровского района —7 000 руб.
Покупка и оформлениестенда —2 500 руб.
Покупка стойки дляраздаточных материалов — 1 250 руб.
Стойки для материаловтакже необходимо приобрести для размещения буклетов в магазииах-поставщикахкомпании — 1 250 * 2 = 2 500 руб.
Необходимо так же подготовитьинформационные материалы, в основном это буклеты, стоимость которых включена всувенирную продукцию.
3. Сумма вступления вСанкт-Петербургский союз гостиниц составляет 20000 руб.
Учет стоимости проведениякаждого мероприятия необходим для планирования всех затрат и расчетаэкономической эффективности их проведения.
Эффективность РR-кампанииможно оценивать разными способами.
Можно разделить видыэффективности и для каждого из них рассчитать свои показатели, которые позжеможно свести к общему:
1. «экономичность»:отношение полученных результатов к затратам (Э=Р/З), выражающее экономичностьиспользования средств и ресурсов, —эффективность тем выше, чем меньше затратыпозволяют получать одни и тот же результат;
2. «результативность»:отношение результата к преследовавшимся целям (ЭР/Ц), выражающее степеньреализации целей деятельности — эффективность тем выше, чем в большей степенирезультаты соответствуют целям;
3. «целесообразность»:отношение целей к реальным потребностям, проблемам (ЭЦ(П), выражающее степеньрациональности целей, — эффективность тем выше, чем в большей степени целирешают реальные.
На этапе планированияРR-кампании нам необходимо провести анализ экономической эффективности, длятого, чтобы определить рентабельность и осмысленности ее проведения.
В первую очередьпроводится расчет затрат, для этого в плане каждой РR-кампании составляетсябюджет.
 
Таблица 8.Бюджет PR-кампании.Наименование затрат Общая сумма Регистрация сайта и хостинг 5 040 руб. Выпуск сувенирной продукции 6264руб. Участие в выставках 13 250руб. Вступление в общественную организацию 20 000 руб. ИТОГО 44 554 руб.
Таким образом, общаясумма затрат на РR-кампанию на 2010 год составляет 44554 руб.
Результаты РR-кампании наэтапе планирования определить довольно сложно, поэтому они выражаются вкачестве прогнозов итогов проведения кампании и количества привлеченныхклиентов.
В данный моментколичество клиентов, можно считать минимальным. После размещения достаточного количестваинформации в печатных и электронных СМИ количество клиентов увеличится за счетприхода клиентов самостоятельно.
Исходя из анализа целевыхаудиторий, после проведения РR-кампании будет привлечено дополнительно 20клиентов. В случае форс-мажорных ситуаций или изменения интересов части целевыхаудиторий будет привлечено 10 клиентов.
По итогам предыдущих летработы среднее количество клиентов за год-300 человек. После проведенияPR-кампании составит -320 человек. По итогам финансового анализа средняя чистаяприбыль с одного клиента — 3000 руб., следовательно, чистая прибыль за годпосле проведения кампании будет равна 960000 руб.
Разница между прибылью допроведения PR-кампании и после равна: 960000— 900000 руб.=60000 руб., это и считаемрезультатом проведения кампании. .
1) Исходя из приведенных цифр,расчет экономичности РR-кампании равен:
Э = Р/З = 60000/44 554 =1,34 руб.
Прибыль на одинзатраченный на РR-кампанию рубль составит 1,34 руб., следовательно,экономичность проведения кампании 134 %, что показывает неоспоримоепреимущество проведения планируемых в рамках кампании мероприятий.
2) Результативностькампании также можно рассчитать исходя из прогноза привлеченных клиентов.Планируемое количество равно 320, реальное — 300.
Э= Р (реальное количествоклиентов) / Ц (планируемое количество)

Э = 300/320 = 0,93
Следовательно,минимальная результативность проведения РR-кампании — 93%.
З) ЦелесообразностьРR-кампании рассчитать в цифрах достаточно сложно, но, исходя из проведенногоанализа рынка, потребность в услугах велика, а информированность о деятельностиминимальна. Следовательно, целесообразность проведения данной РR-кампании такжевысока.
Таким образом,экономическая эффективность РR-кампании достаточно велика, в основном попричине бесплатного проведения части запланированных мероприятий. Минимальнаядополнительная прибыль после проведения РR-кампании — 60000 руб.
Выводы по разделу 3:
1. РазработаннаяРR-программа показывает, что использование PR-инструментов в малом бизнесеявляется эффективным и целесообразным.
2. Задачами по совершенствованиюработы предприятия являются:
— создание системыРR-планирования в компании и привлечение дополнительных клиентов с цельюувеличения и расширения деятельности.
З. Расчетные показателиэффективности РR-кампании следующие:
— экономичностьсоставляет 134%,
— минимальная результативность— 93%,
— дополнительная чистаяприбыль после реализации —60000руб.
4. Результатамиреализации данной РR-кампании будут:
— увеличение информированностипотребителей о гостиничных услугах;
— обеспечениесотрудничества со средствами массовой информации и общественными организациями;
— привлечение новыхклиентов и увеличение прибыли.
 

Заключение
Паблик рилейшнз имеетсвоей целью достижение высокой общественной репутации и лояльности. Чтобысделать клиента лояльным, то есть приверженным нашим гостиницам, нам надо,прежде всего, узнать клиента. То есть его приезд — первый — в гостиницу долженсопровождаться внимательным отношением к нему и его привычкам и запросам,выяснением возможного повторного и последующих приездов (командировки, отдых ит. д.). Данные о каждом клиенте должны формироваться в базе с тем, чтобы влюбой момент можно было получить оттуда сведения.
Рассматривая технологиюповышения лояльности с помощью PR- технологий, мы убедились, что невозможносоздать и сохранить уровень качества, не учитывая отношение потребителя именнок вашей услуге.
Что касается деятельностигостиниц МО г. Волхов, после изучения используемых PR-технологий, в качествевывода можно обозначить острою нехватку отдела по связям с общественностью и,как следствие, практически полное отсутствие деятельности в этом направлении.Но и наличие сильных сторон, а также огромных возможностей развития гостиницдают ссылку на возможность конкурировать на современном рынке. Повышениелояльности потребителя невозможно без «знания» информации о клиенте,и без использования всевозможных современных технологий продвижения. Для этогонеобходимо:
Во-первых, разработка ипроведение анкетирования гостей;
Во-вторых, созданиеweb-сайта для наилучшего способа получения обратной связи, и повышенияинформативности потребителя об услугах отеля.
В-третьих, проведениеспециального мероприятия на сайтах гостиниц
В-четвертых, проведениемониторинга, для создания наиболее комфортного пребывания гостей в городе.
Все это являетсяэффективными инструментами коммуникации и способами повышения лояльности.
Обозначенная в началедипломной работы гипотеза подтвердилась:
Если применятьэффективные PR-технологии для гостиничного бизнеса МО г. Волхов, это позволитконкурировать на рынке гостиничных услуг Ленинградской области. Чтоподтвердилось при анализе возможностей и перспектив развития гостиниц.
 

Списокиспользуемой литературы
 
1. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.:Экономика, 2007. 9– 703 с.
2. Батра Р. Рекламный менеджмент /Пер. с англ. — 5-е изд. –М., Вильямс, 2006. – 784 с.
3. Бернейз Э., Пропаганда.- Hippo Publishing LTD,2010.-176с.
4. Бернет Дж., Уэллс У., Мориарти С. Реклама: принципы ипрактика. – М.: Маркетинг для профессионалов, 2009. – 800 с.
5. Борисова Е. Преуспеть в рекламе и не разориться //Турбизнес. – 2006. — № 9.
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.– Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 352с.
7. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика ирекомендации. – М., 2007. – 314с.
8. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 2006. –688 с.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности – М.:Финансы и статистика, 2006. – 254 с.
10. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2006.– 349с.
11. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. –М., 2007. – 224с.
12. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. — М.:Высшая школа, 2008. – 420с.
13. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: ООО «Новоезнание», – 2007. – 453 с.
14. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. — М., Международные отношения, 2007. – 412с.
15. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2008. — 648с.
16. Лесник А.Л., Чернышев А.В. «Практика маркетинга вгостиничном и ресторанном бизнесе». — М, 2008. — 335 с.
17. Ляпоров В. Новые рекламные идеи // Бизнес-журнал. – 2009.- № 20. – с. 15.
18. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс помаркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. — М.: Юристъ, 2006. – 478с.
19. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред.В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2005. – 516 с.
20. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС,2006. — 312 с.
21. Медведева Н.Н. Реклама. – СПб.- «Дом книги», 2005. – 233с.
22. Мокшанцев Р. Психология рекламы. – М.: Инфра-М, 2007. –300 с.
23. Музыкант В. Теория и практика современной рекламы: Учеб.пособие. – М.: Евразийский регион, 2006. – 400 с.
24. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать нарынке. — М.: Финансы и статистика, 2007. – 345с.
25. Папирян Г.А. Международные экономические отношения:маркетинг в туризме. – М.: «Финансы и статистика», 2005. – 333 с.
26. Семенова А.П. Искусство маркетинга, — М.: «Новое знание»,2004. – 123 с.
27. Современный маркетинг/ Под. ред. В.Е. Хруцкого. — М.:Финансы и статистика, -2005. – 287с.
28. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: «Knowledge» 2004. – 421с.
29.Уэллс У. Реклама. Принципыи практика / Пер. с англ. – СПб, 2007. – 600 с.
30. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организациягостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 238 с.
31. Хожемпо В.В. Курс лекций: «Маркетинг». – М.: РУДН / Ред.Савченко, 2004. – 321 с.
32. Чэндлер А. «Стратегия и структура» Пер. с англ. — М.:Дело, 2006. — 304 с.
33. www.travelgroup.ru
34. kafeotdohni.ru
35. www.otels.ru/2609.htm
36. www.hotelmet.ru/
37. www.komandirovka.ru
38. А.Н. Чумиков “Связи с общественностью”, Издательство“Дело” 2008 г. 354 с.
39. А.Н. Чумиков “Связи с общественностью”, Издательство“Дело” 2007 г. 223 с.
40. А.П. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев “ Организация иуправление гостиничным бизнесом ”, Москва 2008 г. 312 с.
41. Jessen, J., Lerch, D., PR fur Manager (Munchen,1978, S.168 )
42. А.П. Лесник, А.В. Чернышев, “Практика маркетинга вгостиничном и ресторанном бизнесе”, Москва 2010 г. 432 с.
43. А.П. Лесник, А.В. Чернышев, “Практика маркетинга вгостиничном и ресторанном бизнесе”, Москва 2008 г. 542 с.
44. А.П. Лесник, А.В. Чернышев, “Практика маркетинга вгостиничном и ресторанном бизнесе”, Москва 2006 г. 231 с.
45. Farner, R., Was costen und bringer PR?, in:Harvard Manager Nr.2(Hamburg 1981, S. 80 )
46.“ Туристический бизнес “, №3 (38), март 2007 г. “ Приманкидля клиентов “ 112 с.
47.“Туристический бизнес “, №4 (39), Февраль 2007 г.“Приманки для клиентов“ 133 с.
48.“Вестник РАТА” октябрь 2008 “Ленинградская область кактуристический центр Северо-Запада Российской Федерации “ ( по материаламинтервью с Владимиром Макаревичем, директором автономной некоммерческойорганизации “Ленинградская областная ассоциация поддержки туризма,инфраструктуры отдыха и развлечений “ ) 221 с.
49.“Вестник РАТА” октябрь 2008 “ Санкт Петербург — нам всего300 лет! “ 132 с.
50.“Вестник РАТА” октябрь 2009 “ Реализация программы “Юбилеи столиц Северо-Запада”(вступительное слово координатора программы,директора СЗЗРО РАТА Сергея Корнеева) 221 с.
51. “Компания” Деловой еженедельник №40 (186) 22 октября 2008г. “ Без номеров“, Иван Гидаспов. 133 с.
52. “Вестник РАТА” октябрь 2009 г., Гостиницы Санкт-Петербурга. 111 с.