/>/>/>/>МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ СЕРВИСА
Курсовая работа
На тему:
«Исследование методов удовлетворения потребностейсферой сервиса»
Автор курсовой работы:
Скотникова А.В.
Группа Ст-61
Факультета бизнеса
Специальность 100103
Социально-культурный сервис и туризм
Руководитель работы: Чекмарёва Г.В.
Новосибирск 2008 г.
Содержание
Введение. 3
Глава1. Потребности человека. 5
1.1 Понятиепотребность и их классификация. 5
1.2. Понятия «сфера сервиса». 17
Глава 2. Основные методы удовлетворения потребностей. 21
2.1 Методы…………………………………………………………………...22
2.2Ориентация на клиента. 23
2.3Соблюдение культуры обслуживания. 24
Заключение. 27
Список литературы… 29/>/>Введение
Потребность определяется каксостояние человека, создаваемое нуждой в объектах, необходимых для егосуществования, и выступающих источником его активности. Человек рождается какчеловеческий индивид, как телесное существо, и для поддержания жизни ему врожденныорганические потребности.
Потребность — это всегдапотребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержанияжизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды впотребность, а ее объект — в предмет этой потребности и тем самым порождаетактивность, направленность как психическое выражение этой потребности.
Потребности человека можноопределить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремитсяпреодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет человекапредпринимать определенные шаги (осуществлять производственную деятельность).
Актуальность данной темы — одна из самых важных тем по этойдисциплине. Для того что бы работать в сфере сервиса необходимо знать основныеметоды удовлетворения потребностей клиентов.
Цель: является изучение методов удовлетворенияпотребностей сферой сервиса.
Объект исследования: метод.
Предмет исследования: методы удовлетворения потребностей сферой сервиса
Задачи, которые необходимо решить для достиженияпоставленной цели:
1. Рассмотреть понятие исущность человеческих потребностей
2. Рассмотреть понятие сферы сервиса
3. Рассмотреть основные методыудовлетворения потребностей человека сферой деятельности.Дляисследования данной темы я использовала разные источники. Благодаря книге М. П.Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, философу Достоевскому яраскрыла основные определения потребности. Основные методы удовлетворенияпотребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред.Огаяняна К. М. А для определения методов к определённому характеру мне помоглакнига «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособиеКаверина С. В.
/>/>/>/>/>/>Глава 1. Потребности человека/>1.1. Понятие потребность и ихклассификация.
Потребности — этонеосознанный побудитель активности личности. Отсюда следует, что потребность — компонент внутреннего душевного мира человека, и как таковая существует додеятельности. Она — структурный элемент субъекта деятельности, но не самойдеятельности. Это, однако, не означает, что потребность отделена китайскойстеной от деятельности. Как побудитель она вплетается и в саму деятельность,стимулируя ее до получения результата.
Маркс определял потребность,как способность потребления в системе производительной деятельности. Он писал:«В качестве потребности, потребление само есть внутренний моментпроизводительной деятельности, момент такого процесса, в котором производствоесть действительно исходный пункт, а потому также и господствующиймомент».
Методологическое значениеэтого тезиса Маркса состоит в преодолении механического истолкованиявзаимодействия потребности и деятельности. Как остаточный элемент натурализма втеории человека выступает механическая концепция, согласно которой индивиддействует только тогда, когда его к этому побуждают потребности, когда нетпотребностей, индивид пребывает в бездеятельном состоянии.
Когда потребностирассматриваются в качестве основной причины деятельности без учетапосредствующих факторов, находящихся между потребностью и результатомдеятельности, без учета уровня развития общества и конкретного индивида,формируется теоретическая модель человека-потребителя. Недостатокнатуралистического подхода к определению потребностей человека состоит в том,что эти потребности выводятся непосредственно из естественной природычеловека без учета определяющей роли конкретно-исторического типаобщественных отношений, которые выступают в качестве опосредующего звена междуприродой и потребностями человека и преобразуют эти потребности в соответствиис уровнем развития производств, делая их истинно человеческими потребностями.
Человек относится к своимпотребностям через отношение к другим людям и только тогда выступает какчеловек, когда он выходит за пределы присущих ему природных потребностей.
«Каждый индивид вкачестве человека выходит за пределы своей собственной особойпотребности...», — писал Маркс, и только тогда они «относятся друг кдругу как люди...» когда «общая им родовая сущность осознанавсеми».
В книге М. П. Ершова«Потребность человека» (1990 г.) без какой-либо аргументации утверждается, что потребность — первопричина жизни, свойство всего живого.«Потребностью я называю специфическое свойство живой материи, — пишет П.М. Ершов, — отличающее ее, живую материю, от материи неживой». Тут естьналет телеологизма. Можно подумать, что коровы пасутся на лугу, обуреваемыепотребностью напоить молоком детей, а овес растет потому, что надо кормитьлошадей.
Потребности — сегментвнутреннего мира человека, неосознанный побудитель активности. Поэтомупотребность не является структурным элементом акта деятельности, она не выходитза пределы соматического бытия человека, относится к характеристике душевногомира субъекта деятельности.
Потребности и желания — понятия однопорядковые, но не тождественные. Желания отличаются от потребностилегковесностью своего статуса в душевном мире человека. они не всегда совпадаютв необходимости устойчивого функционирования к жизнестойкости организма ичеловеческой личности, и поэтому относятся к сфере иллюзорной мечты. Можно, кпримеру, желать быть вечно молодым или быть абсолютно свободным. Но нельзя житьв обществе и быть свободным от общества.
Гегель подчеркивалнесводимость интереса к грубой чувственности, к естественной природе человека. «Ближайшеерассмотрение истории убеждает нас в том, что действия людей вытекают из ихпотребностей, их страстей, их интересов… и лишь они играют главную роль».Интерес, по Гегелю, есть нечто большее, чем содержание намерений, целей, он унего связан с хитростью мирового разума. Интерес связан с потребностями опосредованочерез цель.
Психолог А. Н. Леонтьевписал: «… в самом потребностном состоянии субъекта предмет, который способенудовлетворить потребность, жестко не записан. До своего первого удовлетворенияпотребность «не знает» своего предмета, он еще должен быть обнаружен. Только врезультате такого обнаружения потребность приобретает свою предметность, авоспринимаемый (представляемый, мыслимый) предмет — свою побудительную инаправляющую деятельность функцию, т.е. становится мотивом». Святитель Феофантак описывает побудительную сторону поведения человека: «Ход раскрытия сейстороны душевной таков. В душе и теле есть потребности, к которым привились ипотребности житейские — семейные и общественные. Эти потребности сами по себене дают определенного желания, а только нудят искать их удовлетворения. Когдаудовлетворение потребности тем или другим способом дано однажды, то после тоговместе с пробуждением потребности рождается и желание того, чем удовлетворенауже была потребность. Желание всегда имеет определенный предмет,удовлетворяющий потребность. Иная потребность разнообразно была удовлетворена:потому с пробуждением ее рождаются и разные желания — то того, то третьегопредмета, могущего удовлетворить потребность. В раскрывшейся жизни человекапотребностей за желаниями и не видно. Роятся в душе только сии последние итребуют удовлетворения, будто сами для себя»[1].
Потребность – это один издетерминантов поведения, состояние субъекта (организма, личности, социальнойгруппы, общества), обусловленное испытываемой им необходимостью в чем-либо длясвоего существования и развития. Потребности выступают побудителем активностисубъекта, направленной на устранение несоответствия между необходимостью иреальностью.
Потребность как испытываемаячеловеком нужда в чем-либо — это состояние пассивно-активное: пассивное,поскольку в нем выражается зависимость человека от того, в чем он испытываетнужду, и активное, поскольку оно включает в себя стремление к ее удовлетворениюи тому, что может ее удовлетворить.
Но одно дело — испытыватьстремление, а другое — осознавать его. В зависимости от степени осознаниястремление выражается в виде влечения или желания. Неосознанная потребностьвыступает сначала в виде влечения.
Влечение неосознанно и беспредметно. Пока человек лишь испытывает влечение, незная, какой предмет это влечение удовлетворит, он не знает, чего он хочет,перед ним нет осознанной цели, на которую он должен бы направить свое действие.Субъектное переживание потребности должно стать осознанным и предметным — влечение должно перейти в желание. По мере осознания предмета потребности,превращения его в желание, человек понимает, чего он хочет. Опредмечивание иосознание потребности, превращение влечения в желание являются основой дляпостановки человеком сознательной цели и организации деятельности по еедостижению. Цель и есть осознанный образ предвосхищаемого результата, надостижение которого направлено желание человека[2].
Существует единственноеобстоятельство, порождающее «потребность» — это случай, когдавзрослый отказывается от события с ребенком, когда он подменяет себя,подставляет на свое место какой-либо предметный заместитель (не случаен поэтомуфундаментальный родительский принцип: «чем бы дитя ни тешилось, лишь бы неплакало»). Заместитель предметен лишь по форме, его содержанием всегдаявляется другой человек.
Вот этой-то подменой,отчуждением взрослого и формируется впервые специфический функциональный орган- «потребность», которая впоследствии начинает жить своей собственной«жизнью»: определяет, требует, принуждает человека к осуществлениюопределенной деятельности или поведения. Г. Гегель писал, что "… мыскорее служим нашим чувствам, влечениям, страстям, интересам и тем болеепривычкам, чем обладаем ими"[3]. Впсихологии существуют различные классификации потребностей человека. Основательгуманистической психологии А. Маслоу выделяет пять групп потребностей человека.Первая группа потребностей — витальные (биологические) потребности; их удовлетворениенеобходимо для поддержания человеческой жизни. Вторая группа — потребности вбезопасности. Третья группа — потребности в любви и признании у других людей.Четвертая группа — потребности самооценки, самоуважения. Пятая группа — потребности самоактуализации.
Представитель факторнойконцепции личности Дж.Гилфорд выделяет следующие виды и уровни потребностей: 1)органические потребности (в воде, пище, сексуальное побуждение, общаяактивность); 2) потребности, относящиеся к условиям среды (в комфорте, приятномокружении); 3) потребности, связанные с работой (общеечестолюбие, упорство и т.д.); 4) потребности, связанные с положениеминдивида (потребность в свободе); 5) социальные потребности (потребность вдругих людях).
Зачастую предлагаемые классификации потребностей человека являютсяэмпирическими, основаны на здравом смысле. Это объясняется отсутствиемобоснованной теории происхождения человеческих потребностей. Ниже приводитсягипотеза природы человеческих потребностей, излагаемая в контекстесодержательно-генетической логики.
В зависимости от субъектапотребностей: индивидуальные, групповые, коллективные, общественныепотребности. В зависимости от объекта потребностей: духовные, психические,материальные потребности. Возможны детальные описания указанных классов.
Одной из таких детальныхклассификаций является иерархия индивидуальных потребностей человека А. Маслоу(Maslow, Abraham Harold, 1908- 1970, психолог и философ, США)[4]:
(а) физическиепотребности (в пище, воде, кислороде и т.д.);
(б) потребности всохранении своей структуры и функции (физическая и психическая безопасность);
(в) потребности впривязанностях, любви, общении; потребности в самовыражении, самоутверждении,признании; когнитивные и эстетические потребности, потребность всамореализации.
Аналогично, в соответствии стрехчастной структурой сущности человека (духовное-психическое-физическое) всепотребности человека (как и любого другого субъекта потребностей) можнопредставить в виде трех классов:
(1) высшие, определяющиерезультаты любого поведения человека, духовные потребности,
(2) подчиненные духовным- психические потребности,
(3) низшие, подчиненныедуховным и психическим — физические потребности).
В цепи элементов составляющихлюбую из частей (духовное-психическое-физическое) человека потребности занимаютцентральную позицию: идеалы — мотивы — потребности — планы поведения — программы действий[5].
Примеры потребностей,связанных с деятельностью: потребность в активности, познании, в результате (вдостижении некоторой цели), в самоактуализации, в присоединении к группе, вуспехе, в росте и т.д.
Потребности — этонеобходимость, нужда человека в определенных условиях жизни.
В структуре потребностейсовременного человека можно выделить 3 основные группы (рис.): элементарныепотребности, потребности в общих условиях жизни, потребности в деятельности.
Таблица 1
Классификация потребностей современного человекаПотребности в деятельности Потребности в общих условиях жизни Элементарные потребности
· в труде,
· в семейно-бытовой деятельности,
· в досуге.
· в здоровье,
· образовании,
· культуре,
· в перемещении в пространстве,
· в личной безопасности.
· в пище,
· в одежде,
· в жилье.
Для восстановления исохранения своей жизни человеку необходимо прежде всего удовлетворятьэлементарные потребности: потребности в пище, потребности в одежде, в обуви;потребности в жилье.
К потребностям в общихусловиях жизни относятся: потребности в безопасности, потребности впередвижении в пространстве, потребности в здоровье, потребности в образовании,потребности в культуре.
Социальные услуги, которые удовлетворяюти развивают потребности этой группы, создаются в отраслях социальнойинфраструктуры (охрана общественного порядка, общественный транспорт,здравоохранение, образование, культура и др.).
Активная жизнь (деятельность)человека состоит из работы (труда), семейно-бытовой деятельности и досуга.Соответственно, потребности в деятельности включают в себя потребность в труде,потребность в семейно-бытовой деятельности и потребность в досуге.
Производство создает товары иуслуги — средства удовлетворения и развития потребностей человека, роста егоблагосостояния. В производстве, работая, развивается и сам человек.Потребительские товары и услуги непосредственно удовлетворяют потребностичеловека, семьи.
Потребности человека неостаются неизменными; они развиваются по мере эволюции человеческой цивилизациии это касается, прежде всего, высших потребностей. Порой встречается выражение«человек с неразвитыми потребностями». Конечно, здесь имеется в видунеразвитость высших потребностей, так как потребность в еде и питье заложенасамой природой. Изысканная кулинария и сервировка свидетельствуют скоре всего оразвитии потребностей высшего порядка, связанных и с эстетикой, а не только спростым насыщением желудка.
Определение человеческойприроды как совокупности базовых потребностей человека открывает новыеперспективы в ее проблемном анализе. Да и начинать приходится не на пустомместе — есть соответствующие разработки. В их числе наиболее плодотворной нампредставляется концепция известного американского социального психолога,основателя так называемой гуманистической психологии Абрахама Маслоу. Егоклассификация базовых потребностей человека и будет положена в основу нашегодальнейшего анализа человеческой природы.
Каждая из базово-общихпотребностей человека, рассматриваемых Маслоу, представляет собой блок иликомплекс менее общих, частных человеческих потребностей и запросов,своеобразный синдром с массой специфических симптомов — его внешних,индивидуальных проявлений.
Исходной базовой потребностьючеловека, по Маслоу, является потребность в самой жизни, т. е. совокупностьфизиологических потребностей — в пище, дыхании, одежде, жилище, отдыхе и т. д.Удовлетворение этих потребностей, или этой базовой потребности, укрепляет ипродолжает жизнь, обеспечивает существование индивида как живого организма,биологического существа.
Социальная безопасность — следующая по восходящей значимости базовая потребность человека. Симптомов унее очень много. Тут и забота о гарантированном удовлетворении своихфизиологических потребностей; тут и заинтересованность в стабильности условийжизнедеятельности, в прочности существующих социальных институтов, норм иидеалов общества, а также в предсказуемости их изменений; тут и обеспеченностьработой, уверенность в завтрашнем дне, желание иметь счет в банке, страховойполис; тут и отсутствие тревоги за личную безопасность; и многое другое. Однимиз проявлений этой потребности является также стремление иметь религию илифилософию, которая бы «привела в систему» мир и определила наше местов нем[6].
Потребность в привязанности,принадлежности к коллективу — такова, по Маслоу, третья базовая потребностьчеловека. Проявления у нее тоже самые разнообразные. Это и любовь, и симпатия,и дружба, и другие формы человеческой близости. Это, далее, потребность впростом человеческом участии, надежда на то, что будут разделены вашистрадания, горе, несчастье, а также, конечно, — успехи, радости, победы.Потребность в общности-принадлежности является обратной стороной открытости илидоверия человека к бытию — как социальному, так и природному. Безошибочныйиндикатор неудовлетворенности данной потребности — чувство одиночества,заброшенности, ненужности. Удовлетворение потребности в привязанности ипричастности очень важно для полноценной человеческой жизни. Отсутствие любви идружбы так же болезненно сказывается на человеке, как и, скажем, недостатоквитамина C.
Потребность в уважении исамоуважении — еще одна базовая потребность человека. Человек нуждается в том.чтобы его ценили, — например, за мастерство, компетентность, ответственность ит. п., чтобы признавали его заслуги, его единственность и незаменимость. Нопризнания со стороны других еще недостаточно. Важно уважать самого себя,обладать чувством собственного достоинства, верить в свое высокоепредназначение, в то, что занят нужным и полезным делом, занимаешь достойноеместо в жизни. Уважение и самоуважение — это также забота о своей репутации, освоем престиже. Чувство слабости, разочарованности, беспомощности — вернейшиесвидетельства неудовлетворения данной потребности человека.
Самореализация, самовыражениечерез творчество — последняя, завершающая, по Маслоу, базовая потребностьчеловека. Впрочем, завершающей она является лишь по критериям классификации. Вдействительности же с нее начинается подлинно человеческое,гуманистически-самодостаточное развитие человека. Имеется в видусамоутверждение человека через реализацию всех его способностей и талантов.Человек на этом уровне стремится стать всем тем, чем он может и по своейвнутренней, свободной мотивации должен стать. Работа человека над самим собой — главный механизм удовлетворения рассматриваемой потребности[7].
Чем привлекательна пятичленкаМаслоу? Прежде всего своей системностью, а значит, четкостью и определенностью.Она, правда, не обладает полнотой, не является исчерпывающей. Достаточносказать, что ее автор выделял и другие базовые потребности, в частности — взнании и понимании, а также в красоте и эстетическом наслаждении, но так и несумел вписать их в свою систему. Видимо, число базовых потребностей человекаможет быть и другим, скорее всего гораздо большим. В классификации Маслоу,кроме того, просматривается определенная, а именно субординационная илииерархическая логика. Удовлетворение более высоких потребностей имеет своейпредпосылкой удовлетворение потребностей более низких, что вполне оправданно ипонятно. Истинно человеческая деятельность начинается в действительности лишьпосле того, как удовлетворены физиологические, материальные потребности ееносителя и субъекта. О каком достоинстве, уважении и самоуважении человека можетидти речь, когда он нищ, ему голодно и холодно.
Концепция базовыхпотребностей человека, по Маслоу, не накладывает никаких, кроме, пожалуй,моральных. ограничений на многообразие путей, форм и методов их удовлетворения,что хорошо согласуется с отсутствием всяких принципиально непреодолимыхбарьеров на пути исторического развития человеческого общества, с многообразиемкультур и цивилизаций. Эта концепция, наконец, органически увязываетиндивидуальные и родовые начала человека. Потребности недостатка илинеобходимости, согласно Маслоу, являются родовыми (т. е. утверждаемыми самимфактом принадлежности к человеческому роду) качествами человека, потребности жероста — его индивидуальными, свободно-волевыми качествами[8].
Базовые потребности человекаобъективно соотнесены с общечеловеческими ценностями, свидетелями возрастанияинтереса к которым в современном мире мы являемся. Общечеловеческие ценностидобра, свободы, равенства и т. д. могут рассматриваться как продукты илирезультаты мировоззренческой спецификации содержательного богатствачеловеческой природы — в ее, разумеется, нормативном выражении. Предельно общийхарактер базовых потребностей человека, их диспозиционность и устремленность вбудущее объясняет столь высокий, идеальный (от слова «идеал») статусобщечеловеческих ценностей. Природа человека является своеобразным архетипомобщества, общественного развития. Причем под обществом здесь следует пониматьвсе человечество, мировое сообщество. Идея взаимосвязанного, взаимозависимогомира получает тем самым еще одно, антропологическое подтверждение — единствобазовых потребностей людей, единую природу человека[9].
Плюрализм потребностейопределяется многогранностью человеческой природы, а также многообразиемусловий (природных и социальных), в которых они проявляются.
Трудность и неопределенностьвыделения устойчивых групп потребностей не останавливает многочисленныхисследователей искать наиболее адекватную классификацию потребностей. Но мотивыи основания, с которыми походят различные авторы к классификации, совершенноразные. Одни основания у экономистов, другие — у психологов, третьи — усоциологов. В итоге получается: каждая классификация — оригинальна, ноузкопрофильна, непригодна для общего употребления. Так, например польскийпсихолог Обуховский К. насчитал 120 классификаций. Сколько авторов, столько иклассификаций. П. М. Ершов в своей книге «Потребности человека»считает наиболее удачными две классификации потребностей: Ф. М. Достоевского иГегеля.
Не вдаваясь в обсуждениевопроса, почему Ершов находит сходство у двух совершенно далеких друг от другапо интеллектуальному развитию и интересам людей, рассмотрим вкратце содержаниеэтих классификаций как их представил П. М. Ершов.
Классификация Достоевского:
1. Потребности в материальных благах,необходимые для поддержания жизни.
2. Потребности познания.
3. Потребности всемирного объединениялюдей.
У Гегеля 4 группы: 1.Физические потребности. 2. Потребности права, законов. 3. Религиозныепотребности. 4. Потребности познания.
Первую группу, поДостоевскому и по Гегелю, можно назвать потребностями витальными; третью, поДостоевскому, и вторую, по Гегелю, — потребностями социальными; вторую, поДостоевскому, и четвертую, по Гегелю, — идеальными./>/>/>/>/>/>1.2. Понятия «сфера сервиса»
Основными потребностямичеловека являются биологические потребности. К числу основных относятсяпотребности человека в пище, в одежде, в жилье, в безопасности, в лечении призаболеваниях и т.д.
Но потребностей человеканамного больше, чем просто набор условий для выживания.
В связи с научно-техническимпрогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферахжизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные надостижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека(образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).
Поэтому в обществе сложиласьцелая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека –сфера сервиса (обслуживания).
Под сферой сервиса понимаетсясовокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенныхобщностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностейнаселения в услугах.
Обслуживать, пишет Ожегов, тоесть работать по удовлетворению чьих – нибудь нужд.
Это позволяет отличать сферусервиса от непроизводственной сферы и сферы услуг.
Объектная направленностьуслуги позволяет выделить в сфере услуг отрасли, обслуживающие:
- материальное производство (услуги, связанные своздействием на вещи в процессе их обращения в сфере производства);
- население (воздействие на конкретного индивидуума);
- общественное сознание.
Сфера сервиса представляетсобой социально — экономическую систему, развитие которой определяетсяфункционированием двух структур – материально — вещественной (здания,оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила).
Результатом соединениярабочей силы со средствами производства выступают объем и качество предоставляемыхуслуг.
С этих позиций следуетсчитать правильной точку зрения на социальную инфраструктуру какматериально-техническую базу сферы обслуживания.
В этом смысле термин«социальная инфраструктура» может рассматриваться как синоним термина «сфераобслуживания».
В сфере сервиса можновыделить следующие виды услуг:
- бытовые;
- услуги пассажирского транспорта;
- услуги связи;
- жилищно–коммунальные;
- услуги культуры;
- услуги туристско-экскурсионные;
- услуги физической культуры и спорта;
- медицинские, санитарно – оздоровительные иветеринарные услуги;
- услуги правового характера;
- услуги системы образования.
Услугами человек пользуетсяна протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворениючеловеческих потребностей.
Какими – то услугами мыпользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например,услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто,например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющиепотребности человека в путешествиях.
Сервисная деятельность, стимулируемая егопотребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретныхпотребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новуюдеятельность.
Потребности человека могут быть разумнымии неразумными. Какие же потребности можно назвать разумными?
Отметим, что возникновение потребности невсегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мирпотребностей — это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, иникакие общественные регламентации не могут «запретить» человеку одни и«разрешить» другие потребности. Общий критерий разумности лежит в самомчеловеке, в его отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу вцелом. Разумные потребности предполагают потребление, в котором человек «нетеряет» самого себя, и являются фактором развития его в качестве общественногоиндивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковыватьполноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, естьнеразумные потребности. Крайним проявлением таких потребностей можно назватьпотребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель,который был бы применим ко всем людям, — что кажется разумным одному, другойсочтет совершенно лишним. Поэтому деление на разумность в области потребностейбудем считать условным, но заметим, что потребности по своей природеиндивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что ихудовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципамиорганизации общественной жизни, материальными и духовными ценностями,социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами ихудовлетворения. Иными словами, потребности не должны противоречить интересамсамого человека.
Таким образом,предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном дляразвития человека, играют роль неформального института по формированиюпотребностей людей. Основой этого процесса, на наш взгляд, является коммуникацияв сервисной деятельности./>/>/>/>/>Глава2. Основныеметоды удовлетворения потребностей
2.1. Методы
Метод ( от греч- «путьсквозь»»)- систематизированная совокупность шагов, которые необходимопредпринять, что бы выполнить определённую задачу или достичь определённойцели, способ постижения истины.
Метод- это средствоабстрактного уровня, структурирующее общественное и привносящее упорядоченностьв отдельные сферы бытия. Используя это средство, человек способен болееадекватно воспринимать действительность и целенаправленно изменять ее в нужномему направлении. Метод является фундаментом, на котором выстраиваются концепциии теории.
Метод- это система принципов,приемов, правил, требований, которыми необходимо руководствоваться в процессепознания.
В данном определении методавыражено его операциональное существо; метод содержит в себе совокупностьтребований, которые характеризуют порядок познавательных операций. Аспектыметода: предметно-содержательный, операционный, аксиологический.
Бытовое обслуживание — область, максимально приближенная к человеку. Виды бытовогообслуживания. Одним из основных направлений развития современнойэкономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферыуслуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влияниемцелого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросложелание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовлениепищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, ростдоходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целыйряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, ростиспользования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашниекомпьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привелк увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Чтокасается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливаетпотребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиямирынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компанииохотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложенийв средства их самостоятельного производства и т.о. сохранять гибкость. В целомпредоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, длярешения которых нужны особые стратегии[10].
Одной из главных задачразвития сферы услуг является повышение уровня обслуживания. Таким образом,процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:
1) решение проблемытранспортного сообщения;
2) внедрение специфическихформ и методов удовлетворения потребностей населения;
3) коррекцию производства ираспределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей ихудовлетворения;
4) применениеиндивидуализированных методов стимулирования потребностей.
К методам удовлетворенияпотребностей человека относятся:
· ориентация на клиента;
· соблюдение культуры обслуживания;
· соблюдение норм;
· ценовая стратегия;
· качество обслуживания (качествопонимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и какотсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
· предлагаемый ассортимент услуг./>/>/>/>/>2.2. Ориентация на клиента
Основная проблема сферыобслуживания в России состоит в недооценке роли клиента.
Оказываемые услугипринимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере онисоответствуют потребностям и стилю жизни человека.
Одним их важнейших факторовуспешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что вусловиях высокой конкуренции необходимо.
Оказываемые сферыобслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам такимобразом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.
В процессе работы необходимоустанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных поклиентам, так как информация о клиентах поможет администрациисконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованыих клиентами.
Необходимо проводить политикувысококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздотруднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.
Работа по привлечениюпотенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» — часть, доля, сектор).
Сегментирование рынка – эторазработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и егоуслуги адресуются некой части целого рынка.
Принципы, по которымсегментируется потребительский рынок:
1. Территориальный.Современный клиент ценит удобство расположения.
2. Демографический.Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.
3. Психологический.Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.
4. Поведенческий. Изучаетсямотивация поведения клиентов.
Необходимо осуществлятькоммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами.
Это поможет составитьобъективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием исервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.
Специфическими мерами,направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:
программа «клиент привлекаетклиента»;
дополнительные услуги,предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе)./>/>/>/>/>/>2.3. Соблюдение культуры обслуживания
Круг качеств, которые клиентыценят, давно не ограничивается просто хорошим профессиональным обслуживанием.
Клиенты, прежде всего хотятчтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями иожиданиями.
Многие клиенты в салонеожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найтиздесь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всюполноту внимания.
Например, клиенту – холерикувсегда надо давать время, чтобы он разрядил свои эмоции, меланхолику помочь –сделать выбор услуги, сангвинику – сконцентрировать внимание, флегматику –поточнее и побыстрее выразить свои пожелания.
Поведение в той или инойситуации будет определяться чертами характера клиента.
Это можно представить в видеследующей таблицы.
Таблица 2Характер клиента Поведение работника
Спокойный.
Малоконтактен, медлителен, очень выдержан. Услугу выбирает долго, нуждается во времени на обдумывание. необходимо быть терпеливым и не торопить клиента.
Нервный.
Обычно волнуется и нервничает, не терпит возражений, реагирует на мимику и интонации. При конфликте требует администратора. нужно быть осторожным в выражениях. Во избежание конфликта предостеречь клиента от выбора неправильной услуги.
Придирчивый.
Клиент своего рода испытывает самообладание, высказывая в очень резкой и нередко в грубой форме свои замечания. ни в коем случае нельзя отвечать на нападки и грубость клиента, нужно проявлять максимум самообладания.
Нерешительный.
Клиент долго не может выбрать услугу и обязательно должен с кем – то посоветоваться, часто приводит с собой друзей, чтобы не принимать решение самому. должны взять инициативу в свои руки и предложить более не боле двух вариантов услуги на выбор, назвав при этом первым наиболее подходящий.
Решительный.
Всегда знает, чего хочет, не терпит возражений и в консультации не нуждается. Лучше передать инициативу в руки клиента.
Недоверчивый.
Всегда ищет подвох. Должны постараться завоевать доверие клиента, не слишком расхваливать качество предложенной услуги.
При работе надо учитывать ипсихологическую характеристику клиентов по полу и возрасту.
Мужчина реагирует на внешностьи возраст работника, легче общается с женщинами, может простить оплошность заулыбку, легко принимает решение, часто нетерпелив.
Женщина не всегда доверяет работнику,чаще выражает претензии.
Пожилые люди обращаютвнимание на практичность, простоту, цену. Они обычно либо замкнуты, либо оченьразговорчивы. Это малоконфликтная группа клиентов, которая полагается на мнениемастера. Им необходимо сообщить, что все будет недорого и практично.
Люди среднего возрастасоставляют самую активную часть общества, представители которой уже имеютопределенный статус. Это сама сложная группа клиентов. На цены они реагируютнеоднозначно, выбирая чаще из дорогих, но должны все обдумать.
Молодые – часто требовательныи импульсивны, их трудно переубедить,
/>/>/>/>/>/>/>Заключение
По данной работе можносделать следующие выводы:
1. Потребность — это всегдапотребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержанияжизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды впотребность, а ее объект — в предмет этой потребности и тем самым порождает активность,направленность как психическое выражение этой потребности
Понятие потребностииспользуется в трех значениях: как обозначение
а) объекта внешней среды,необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект);
б) состояния психики, отражающегонехватку чего-либо (потребность-состояние);
в) фундаментальных свойствличности, определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).
Потребности также можноразделить на биологические, социальные и идеальные.
Классификация потребностей отличаетсяогромным разнообразием. Многие экономисты предпринимали попытки «разложить пополочкам» все многообразие потребностей людей. Так, А. Маршалл, ссылаясь нанемецкого экономиста Германна, отмечает, что потребности можно подразделять наабсолютные и относительные, высшие и низшие, неотложные и могущие бытьотложенными, прямые и косвенные, настоящие и будущие и др. КлассификацияДостоевского:
1. Потребности вматериальных благах, необходимые для поддержания жизни.
2. Потребности познания.
3. Потребности всемирногообъединения людей.
2. Сфера сервиса — совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенныхобщностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностейнаселения в услугах.
3. К методам удовлетворения потребностей человека относятся:
· ориентация на клиента;
· соблюдение культуры обслуживания;
· соблюдение норм;
· ценовая стратегия;
· качество обслуживания (качествопонимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и какотсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
· предлагаемый ассортимент услуг.
Поэтому каждая организациядолжна ориентироваться в своей работе на различные методы, помогающиеудовлетворить все потребности клиента.
/>/>/>/>/>/>/>Список литературы
1. Годфруа Ж. Что такое психология.:В 2 т. — Т. 1. М.: Мир, 2002. - 320 с.
2. Джидарьян И. А. О местепотребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемыпсихологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. — М.: Наука, 1974. – 310 с.
3. Каверин С.В. Психологияпотребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006. – 240 с.
4. Бережной Н.М. Человек и егопотребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001. – 160 с.
5. Марченко Т.А. Потребность каксоциальное явление. – М.: Высшая школа, 2005. – 220 с.
6. Человек и его потребности. Учебноепособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007. – 410 с.
7. Леонтьев А. Н. Деятельность.Сознание. Личность. — М.: МГУ, 1975. –176 с.
8. Приходько А.В., Замедлина Е.А.Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005. – 203 с.
9. Рубинштейн С. Л. Основы общейпсихологии. — М., 2004. – 280 с. />
10. Хекхаузен Х. Мотивации идеятельность. — М.: Педагогика, 1986. –150 с.