ФЕДЕРАЛЬНОЕАГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
НОВОСИБИРСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (СИБСТРИН)
Кафедраэкономики строительства и инвестиций
Реферат
Логистическийподход к сервисному обслуживанию
Выполнил:студент 453гр. Смирнов Антон
Руководитель:Н.П. Ермошина к.э.н., доцент
Новосибирск2010
Содержание
Введение
1.Сервисноеобслуживание, понятие и виды
2.Формированиелогистического сервиса
3. Критерии оценкисервиса
4. Логистическоеобслуживание
Заключение
Литература
Введение
В условиях современногорынка продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательскогоспроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктуетсвои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему впроцессе поставки этого товара.
Каждый из нас хоть разв жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу опонравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то гдеможно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышавответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будетееё покупать.
Чем дороже продукция,тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Еслитовар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания,поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом ине найдет своего покупателя. То есть, средства, затраченные на развертываниепроизводства, создание нового продукта могут даже не окупиться из-за недосмотраза оказанием одного вида услуг, поэтому следует уделять особое вниманиесозданию и развитию сервисного обслуживания.
1. Сервисное обслуживание,понятие и виды
Сервиснеразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг,оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживанияпродукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственныепредприятия, различные распределительные центры и конечные потребители.Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторымотдельным самостоятельным предприятием – экспедиторской фирмой, котораяучаствует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в областисервисного обслуживания материальных потоков. [2]
Сервисноеобслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видовдеятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель»в разрезе каждого материального и информационного потока по показателямноменклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции всоответствии с требованиями рынка.
Вкачестве видов сервисного обслуживания выделяют:
1.Сервисудовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплекснуюхарактеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующимипоказателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок,готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочныхработ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей являетсяобщим для всех подсистем предприятия.
2.Сервисоказания услуг производственного назначения охватывает совокупностьпредлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. наборуслуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку домомента поставки продукции.
3.Сервиспослепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг,необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции всуществующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненногоцикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, таки после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
-определениетребований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработкисовместно с производителем;
-определениеуслуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
-установлениепорядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий еепоставки;
-подготовкакадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовкаи выпуск необходимой технической документации;
-организацияобеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществленияпослепродажного обслуживания;
-управлениепослепродажным обслуживанием продукции;
-подготовканеобходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
-разработкасистемы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старойпродукции.
4.Сервисинформационного обслуживания характеризуется совокупностью информации,предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов,а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
5.Сервисфинансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможныхвариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемуюпотребителям. [ 1]
2.Формирование логистического сервиса
Покупательпри выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя вобласти логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияетассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширениесферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Переченьлогистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться ихкачество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, атакже ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точноопределенную стратегию в области логистического сервисного обслуживанияпотребителей.
Последовательностьдействий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляетсяпо следующей схеме:
1.Сегментацияпотребительского рынка.
2.Определениенаиболее значимых услуг для покупателей.
3.Ранжированиеуслуг.
4.Определениестандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5.Оценкаоказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостьюуслуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспеченияконкурентоспособности компании.
6.Установлениеобратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностямпокупателей.
7.Дляуменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компанииконцентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных дляних услуг.
Важнымкритерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика,так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.
Расчетданного показателя можно осуществить по следующей формуле:
П= м/М *100%,
где,П — уровень логистического сервиса, М — количественная оценка фактическиоказываемого объема логистического сервиса, м — количественная оценкатеоретически возможного объема логистического сервиса.
Дляоценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг,т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке. [ 3]
3.Критерии оценки сервиса
Покаждому из вышеперечисленных видов сервисного обслуживания существуют различныекритерии оценки. Как правило, выбираются наиболее важные для потребителя наданном секторе факторы, такие как номенклатура, количество, качество, время,цена, надежность. Набор может быть различным, но схема оценки примерноодинакова.
Покаждому критерию проводится сравнение показателя со среднерыночным значением.
/>
Рис.1 Значениякритериев оценки
Значение можетнаходиться примерно на одном уровне со среднерыночным, а может и отклоняться отнего как вверх так и вниз. Величина отклонения может быть приемлемой, еслизначение колеблется в пределах «коридора», ширина которого зависит от важностивыбранного критерия для потребителя. Например, на рынке где покупатель оченьчувствителен к цене, коридор может быть шириной около 1-2%.
Производители требуютиногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеровзаявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%.Клиент должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара натранспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не долженпревышать 1%.
4.Логистическое обслуживание
Служба сервисаохватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между еетехнологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему(ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегдапридавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, которыйявляется одним из важных элементов современной логистики в условиях свободнойрыночной экономики, — это существенная часть маркетинга.
Услуги, предоставляемыеслужбами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они всущественной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживанииматериальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок»,непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участиев осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями ипотребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.
Принципами логистикипровозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса,предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, асокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной цельюлогистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:
1. Технологияи организационная структура обслуживания.
2. Показателикачества обслуживания.
3. Целесообразныйуровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.
В рамках логистическойсистемы при организации сервиса применяют индивидуальный, децентрализованныйспособ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис,транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный,когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированнымитранспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболеепростая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель.Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы ипредприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждогообобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величиныторговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровнилогистического обслуживания.
При макроуровне дляотдельных компонентов логистической деятельности. На макроуровне осуществляетсяидентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам илихарактеру обслуживания.
При идентификации групппотребителей по торговым сегментам или зонам в первую очередь руководствуютсяхарактером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализаопределяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляетсягруппировка и определяется его уровень. При распределении потребителей поторговым зонам руководствуются также объемом и характером деловых операций,платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.
При определенииоптимальных зон обслуживания – торговых сегментов, — помимо классическихметодов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристическиеподходы, например, теорию нечетких множеств. [4]
Используя ранееописанный показатель – уровень логистического обслуживания можно оптимизироватьранее созданную систему сервиса, используя математический аппарат.
/>
Рис.2. Графикзависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания
Начиная от 70% и выше,затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, апри уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалистыподсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономическийэффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
С другой стороны,снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшениемкачества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком(рис.3).
/>
Рис.3. Графикзависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровняобслуживания
Таким образом, ростконкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания,сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой –повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поискеоптимальной величины уровня обслуживания.
Для определенияоптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировкарасходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, прикотором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения междуценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, этапроцедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличениемуровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут приуменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровняобслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.
Графически оптимальныйразмер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3,отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровняобслуживания. График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2.
/>
Рис.4. Графикзависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания F3
Вследствие трудностейпоиска и практической реализации оптимального уровня обслуживанияпосреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошиерешения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко приопределении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченныхбюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.
Заключение
Деятельностьпроизводителя любых изделий, но особенно технически сложных, какпроизводственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если неорганизован должным образом высококачественный сервис.
Раньше сервис был однимиз наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественныхпредприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках.Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося упроизводственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они неинтересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию,организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решениеоблегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности,использовать который с учетом специфики российских условий настоятельнонеобходимо.
Сервис должен бытьобещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса,оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегментарынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупателиэтого сегмента считают отличным.
Гарантии сервиса и егокачества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае онивызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источникомтаких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развиватьи закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.
Литература
1. Логистика: Учебник / Под ред.Б.А.Аникина: 3-е изд., перераб.и доп. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 368с.-(Высшееобразование).
2. www.ya2b.ru/ Применениесервиса в логистике
3. www.lobanov-logist.ru/ Сервисв логистике
4. logist.ru/ Применение сервисав логистике