Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет
культуры и искусств»
Отделение «Референт-переводчик»
Тема
Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услугсвязи.
Дипломная работа
Исполнитель:
Санкт-Петербург
2009

Содержание
Введение
Глава I.Маркетинг и сфера услуг связи
1.1 Понятие маркетинга
1.1.1 Функции маркетинга
1.1.2 Система маркетинговой информации и процессмаркетинговых исследований
1.1.3 Маркетинговые исследования
1.1.3.1 Типы маркетинговых исследований
1.1.3.2 Методы маркетинговых исследований
1.1.3.3 Этапы проведения маркетинговых исследований в целяхразвития фирмы
1.1.3.4 Составление портретов Потребителя и Конкурента
1.1.4 Интернет и новые возможности службы маркетинга
1.2 Оператор Связи
1.2.1 Виды услуг
1.2.2 Особенности бизнеса
1.2.3 Интернет-провайдер
1.3 Выводы
Глава 2 Информационное обеспечение
2.1 Информационные ресурсы, используемые в процессемаркетингового исследования для выявления конкурентной среды
2.2 Деятельность ЗАО «Ланк Телеком»
2.3 Информационные источники информации для маркетинговогоисследования в компании ЗАО «Ланк Телеком»
2.3.1 Характеристика базы исследования
2.3.2 Внутренние информационны ресурсы
2.3.3 Периодические издания об услугах связи
2.3.4 Справочные издания, каталоги и базы данных
2.3.5 Программные продукты,обеспечивающие подготовку статистики по телефонным обращениям клиента
2.3.6 Интернет-ресурсы для маркетинговых исследований всфере услуг связи
2.3.7 Сайты конкурентов
2.3.8 Анализ конкурентной среды
2.4 Вывод
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9
Приложение 10
Введение/>
Поиск новых эффективныхформ воздействия на потребителей и конкурентов — в настоящее время становитсяодной из самых важных задач маркетолога. существует очень много инструментов иметодов воздействий. В каждой конкретной ситуации и для решения конкретныхзадач важно или подобрать или, что ещё важнее, разработать оригинальныйкомплект инструментов, который наилучшим образом поможет добраться донамеченной цели.
Информация играет очень важнуюроль. Ценность указанной информациии значимость ее для телекоммуникационной деятельности диктует необходимостьиспользования оперативного планирования, адаптированного к современным условиям.И как известно, быстрое и эффективное управление информационнымиресурсами становится очень важным аспектом в деятельности фирмы-оператора связии является залогом её успеха.
Таким образом, на сегодняшний день основой успеха в бизнеселюбой организации является её подготовка, включающая в себя различныеинформационные аспекты. Принимая во внимание, что все большее значение в нашидни приобретает уровень информированности заинтересованных сторон, то припрочих равных условиях в более выигрышной позиции оказывается сторона,обладающая более достоверной информацией, и умеющая интерпретировать ее в своюпользу. Поэтому выбранная мной тема является особенно актуальной на сегодняшнийдень, так как хорошее информационное обеспечение это не только заслуженныйуспех и оценка конкурентоспособности фирмы, ещё обеспечение выступает каксредство выживания в условиях жесткой конкуренции на современном этапе развитияэкономики.
Объектом исследования является анализ информационныхресурсов посвященные маркетингу в сфере услуг связи.
Предметом исследования стали маркетинговые информационныересурсы. К ним относятся информационные ресурсы, взятые внутри самой компании,так же периодические литературные издания и безусловно Интернет-ресурсы.
Целью данной дипломной работы выявление и анализконкурентной среды в сфере услуг связи с точки зрения использования иуправления ими, а также исследование эффективности применения составленнойинформационной базы и составление рекомендаций по полученным результатам.
В процессе достижения поставленной цели необходимо решитьряд следующих задач:
1. Определить понятие «Маркетинговое исследование»структуру, общие принципы и понятия маркетинга.
2. Освоить специфику и основную проблематику в области маркетинговыхисследований
4. Рассмотреть общую характеристику и основные разновидностиинформационных ресурсов
5. Выявить и проанализировать основных конкурентов попредоставлению услуг частным клиентам.
Для данного исследования строится поисковая гипотеза, сутькоторой заключается в поиске новых услуг и сервисов для организации влияющих наулучшение качества обслуживания клиентов.
Базой исследования являются внутренние и внешниеинформационные ресурсы данной области. В качестве внутренних выступают статистическиеданные по входящим звонкам и другим обращениям клиентов, а внешними источникамиявляются — журнальные и газетные статьи, справочники за последние несколькомесяцев, а так же интернет ресурсы, к которым относятся официальные сайторганизаций-конкурентов, сайты посвещенные телематическим услугам и др. электронныеиздания.
Необходимо отметить, что использованные источники информациинаиболее ясно и четко отвечают на вопросы проведенного маркетингового исследования.
В соответствии с поставленными задачами, в первой главедипломной работы рассмотрены теоретические основы маркетинга и маркетинговогоисследования. Приведены основные понятия маркетинга и особенности подготовкиинформации при работе над ними.
Вторая глава дипломной работы посвящена анализуинформационных ресурсов, для выявления и анализа конкурентной среды компании«Ланк Телеком». Информационная подготовка включает сбор и анализстатистики по входящим звонкам клиентов, а также информации о партнерах, конкурентахи о внешней среде телекоммуникации в целом.
Структура дипломной работы представляет собой логическийпереход от теоретических аспектов и вопросов информационных составляющихбизнес-планирования к практическим исследованиям данной деятельности, состоитиз двух глав, содержания, введения, заключения, списка использованнойлитературы, а также приложений.
Новизна работы заключается в самостоятельном проведенииавтором ряда элементов маркетингового исследования, выработке предложений ирекомендаций по доработке и использованию необходимых информационных ресурсовдля дальнейшей работы компании.
Глава I. Маркетинг исфера услуг связи1.1 Понятие маркетинга
В литературе существует несколько сотен определениймаркетинга.
«Маркетинг — это вид человеческой деятельности,направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена» [4]
«Маркетинг — это искусство и наука правильно выбиратьцелевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителейпосредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собойнаивысшую ценность для компании», а также «упорядоченный ицеленаправленный процесс осознание проблем потребителей и регулированиярыночной деятельности» (основатель теории маркетинга Филипп Котлер) [2].
«Маркетинг — это осуществление бизнес-процессов понаправлению потока товаров и услуг от производителя к потребителю.» [3]
«Маркетинг — система планирования, ценообразования,продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд,потребностей и желаний отдельных лиц и организаций; реклама является лишь однимиз факторов процесса маркетинга.» [7]
Маркетинг — одна из систем управления капиталистическимпредприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынкедля принятия хозяйственных решений. Цель маркетинга — создать условия дляприспособления производства к общественному спросу, требованиям рынка,разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка,интенсификации сбыта, повышению конкурентоспособности товаров с целью получениямаксимальных прибылей. Основные функции маркетинга: изучение спроса, вопросовценообразования, рекламы и стимулирования сбыта, планирование товарногоассортимента, сбыта и торговых операций, деятельность, связанная с хранением,транспортировкой товаров, управлением торгово-коммерческим персоналом,организацией обслуживания потребителей. [5]
Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг- это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, длякоторого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спроси его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребностикоторых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интереск определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбортех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываютсяпланы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия маркетинг-микс(англ.  marketing mix) воздействия на спрос через товар, цену, каналыраспределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетинговогоаудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степеньих воздействия на потребителей. [12]
Маркетинг начинается не столько с товара, сколько с поискаплатёжеспособного потребителя, который готов нечто купить.
/>1.1.1 Функции маркетинга/>
Обычно содержание маркетинга отождествляют со сбытом и егостимулированием, рекламой. Однако фактически сбыт является одной из функциймаркетинга и часто не самой существенной. Если фирма хорошо поработала надтакими разделами маркетинга, как выявление потребительских нужд, разработкаподходящих товаров и установление на них соответствующей цены, налаживаниесистемы их распределения и эффективного стимулирования, то такие товары уже небудут иметь проблем со сбытом. Как утверждают теоретики управления: «Цельмаркетинга — сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель — так хорошо познать ипонять клиента, что товар или услуги будут точно подходить последнему ипродавать себя сами». [13]
Все это не означает, что усилия по сбыту и егостимулированию теряют значение. Эти функции становятся частью более масштабного«комплекса маркетинга» (marketing mix), то есть набора маркетинговыхсредств, которые необходимо гармонично увязать друг с другом, чтобы добитьсямаксимального воздействия на рынок. В целом маркетинг — это человеческаядеятельность, так или иначе имеющая отношение к рынку.
Маркетинговые функции формируют следующие понятия: нужда,потребности, спрос, товар, обмен, сделка и рынок.
Исходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идеячеловеческих нужд.
Нужда — чувство нехватки чего-либо. Нужды людей многообразныи сложны, однако в целом их количество конечно, в отличии от потребностей. Тути основные физиологические нужды в пище, одежде, тепле и безопасности; исоциальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности; личные нужды взнаниях и самовыражении. Большинство этих нужд определяются исходнымисоставляющими природы человека. Если нужда не удовлетворена, человек чувствуетсебя неудовлетворенным и стремится либо найти объект способный удовлетворитьнужду, либо попытаться заглушить ее.
Второй исходной идеей маркетинга является идея человеческихпотребностей.
По мере прогрессивного развития общества растут ипотребности его членов. Люди сталкиваются с все большим количеством объектов,пробуждающих их любопытство, интерес и желание. Производители со своей стороныпредпринимают целенаправленные действия для стимулирования желания обладатьтоварами. Они пытаются сформировать связь между тем, что они выпускают инуждами людей. Товар пропагандируют как средство удовлетворения одной или рядаспецифических нужд. Деятель маркетинга не создает нужду, она уже существует.
Потребности людей практически безграничны, но человекприобретает только те товары, которые доставляют ему наибольшее удовлетворениепри минимальных стоимостных, временны́х, информационных издержках.
Смена выбора может оказаться и результатом изменения цен илиуровня доходов. Человек обычно выбирает товар, совокупность свойств которогообеспечивает ему наибольшее удовлетворение за данную цену, с учетом своихспецифических потребностей и ресурсов.
Товары могут не соответствовать потребностям, могутсоответствовать частично и, наконец, полностью соответствовать потребностям, тоесть быть так называемым идеальным товаром. Чем полнее товар соответствуетжеланиям потребителя, тем большего успеха добьется производитель. Понятие«товар» не ограничивается физическими объектами. Товаром можноназвать все, что способно оказать услугу, то есть удовлетворить нужду. Помимоизделий и услуг, это могут быть личности, места, организации, виды деятельностии идеи. Потребитель решает, какую именно развлекательную передачу посмотреть потелевидению, куда отправиться на отдых, какие идеи поддержать и т.д.
Маркетинг имеет место в тех случаях, когда люди решаютудовлетворить свою нужду и запросы с помощью обмена. [17]
От понятия «рынок» можно вернуться к базовомупонятию «маркетинг». Процесс обмена требует определённых действий. Тому,кто хочет продавать, необходимо искать покупателей, выявлять их нужды,проектировать соответствующие товары, продвигать их на рынок, складировать,перевозить, договариваться о ценах и т.д. Основу деятельности маркетингасоставляют такие процессы, как разработка товара, исследования, налаживаниекоммуникаций, организация распределения, установление цен, развёртывание службысервиса.
/>/>1.1.2 Система маркетинговойинформации и процесс маркетинговых исследований
В начале XX века большинство фирм были мелкими, и ихработники знали своих клиентов лично. Управляющие собирали маркетинговуюинформацию, общаясь со своими постоянными клиентами. В дальнейшем сталипроявляться и усиливаться три тенденции, обусловившие необходимость полученияболее обширной и более доброкачественной информации.
Первая тенденция — это переход от маркетинга на местномуровне к маркетингу в общенациональном масштабе. Фирмы постоянно расширяюттерриторию своего рынка, и её управляющие уже не знают своих клиентовнепосредственно. Необходимы новые пути сбора маркетинговой информации.
Ко второй тенденции относится переход от покупательских нуждк покупательским потребностям. По мере роста своих доходов, покупателистановятся все более разборчивыми при выборе товаров. Продавцам все труднеепредсказывать реакцию покупателей на различные характеристики, оформление и прочиесвойства товаров. Возникает необходимость проведения специальных маркетинговыхисследований.
А третья тенденция — переход от конкуренции в ценах кнеценовой конкуренции. Продавцы всё шире пользуются неценовыми методамимаркетинга, такими, как присвоение товарам марочных названий, реклама истимулирование сбыта. Возникает необходимость в формировании системы обратнойсвязи, обеспечивающей информацию о том, как реагирует рынок на использованиеэтих методов. [4]
Для того чтобы реализовать эти потребности многие фирмыразрабатывают системы маркетинговой информации.
Система маркетинговой информации (marketing informationsystem) — постоянно действующая структура взаимосвязи людей, оборудования иметодических приёмов. Она предназначена для сбора, классификации, анализа,оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации с цельюсовершенствования планирования и контроля за исполнением маркетинговыхмероприятий.
Система маркетинговой информации (МИС) образует базу данных,которая в зависимости от источников поступления информации подразделяется насистему внутренней отчётности и систему сбора внешней маркетинговой информации.Система внутренней отчетности (internal records information) отражаетпоказатели текущего сбыта, суммы издержек, объёмы материальных запасов и др. [5]
Система сбора внешней текущей маркетинговой информации — набористочников и методических приёмов, посредством которых руководители получаютповседневную информацию о коммерческой среде фирмы. Эта информация формируетсяиз газет и специальных изданий, каталогов, поступает от розничных торговцев иот фирм, занимающихся сбором такой информации. В крупных фирмах создаютсяспециальные отделы по сбору информации.
МИС — это совокупность персонала, оборудования, процедур иметодов, предназначенная для сбора, обработки, анализа и распределениясвоевременной и достоверной информации, необходимой для подготовки и принятиямаркетинговых решений [13] [приложение 2]
Основные преимущества использования МИС:
организованный сбор информации;
широкий охват информации;
предупреждение кризисов в деятельности фирмы;
координация планов маркетинга;
скорость анализа;
представление результатов в количественном виде.
Однако МИС дорого стоят, велики необходимые первоначальныезатраты.
Маркетинговое исследование (marketing research) — процесссбора информации, необходимой для маркетинговой деятельности.
Маркетинговая разведка — предполагает получение важноймаркетинговой информации из открытых источников.
В число методов работы подобных отделов входят анализ СМИ, социальныеопросы (анкетирование), внутрикорпоративные исследования, анализ показателейэффективности. Так, анализируются общий оборот компании, чистая прибыль, доляпокупателей среди общего числа посетителей (система подсчёта посетителей).1.1.3 Маркетинговые исследования/>
Ма́ркетинговые иссле́дования (англ.  márketingreséarch) — форма бизнес исследований и направление прикладнойсоциологии, которые фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтенийпотребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике. Областьмаркетинговых исследований как статистическая наука была инициирована АртуромНильсоном (Arthur Nielsen) вместе с созданием компании ACNielsen Company в 1923году.
/> 1.1.3.1 Типы маркетинговых исследований/>
Существует много техник маркетинговых исследований, включая:/>фазы инициации,разработки, опытного производства и тестирования, а так же промышленногопроизводства и распространения. К фазе инициации относится сегментирование (segmentationresearch), которое определяет демографические, психологические и поведенческиехарактеристики потенциальных покупателей; оценка спроса (demand estimation) — определятприблизительный уровень спроса на данный продукт; предсказание продаж (salesforecasting) — определяет ожидаемый уровень продаж при данном уровне спроса; исследованиепроцесса принятия решения потребителями (consumer decision process research) — определяетмотивацию людей при покупке и процесс принятия решения, используемыепокупателями; исследование позиционирования продукта (positioning research) — какцелевой рынок видит марку по отношению к конкурентам? Что марка значит дляпотребителя?
Фаза разработки представляет собой исследование ценовойэластичности (price elasticity testing) — определяет, насколько потребителичувствительны к изменению цен, так же тестирование концепций (concept testing)- для оценки того, как потребители воспринимают конкретную концепцию и тестированиеназвания марки (brand name testing) — что потребители чувствуют по отношению кназванию марки. К фазе разработке относится и исследование имиджа марки (brandequity testing) — насколько благоприятно потребители видят марку
Фазу опытного производства и тестирования составляют пробныймаркетинг (Test marketing), т.е. небольшой, ограниченный запуск продукта,используемый для определения возможного принятия продукта при запуске на болееширокий рынок; тестирование практичности (usability testing), которое определяет,смогут ли пользователи интуитивно использовать и ориентироваться на сайте или впрограммном обеспечении; и тестирование рекламы и продвижения товара (advertisingand promotion research), демонстрирующее насколько эффективна реклама и влияетли она на поведение потребителя при покупке.
Фаза промышленного производства и распространения включает всебя:
таинственный покупатель или мистери шоппинг (mysteryshopping) — сотрудник исследовательской компании совершает покупку или визит вцентр обслуживания, ведя себя как обычный клиент. По итогам процедуры онфиксирует свои впечатления (оценка внутреннего состояния помещения, соблюдениеопределённых требований персоналом торговой точки, затраты времени и т.п.) вспециальном проверочном листе.
аудит магазина (store audit) — определяет предоставляют лирозничные магазины адекватный сервис
исследование удовлетворения заказчика (customer satisfactionstudy) — интервью или опросы, которые определяют уровень удовлетворениязаказчика качеством товара/услуги.
аудит каналов распределения товара (distribution channelaudit) — оценивает отношение дистрибутора и розничного продавца по отношению кпродукту, марке или компании
Все эти формы маркетинговых исследований могут бытьклассифицированы как исследование по определению проблемы или исследование попоиску решения проблемы.
Похожее различие существует между познающим исследованием иисследованием, решающим проблему (exploratory and conclusive research). Познающееисследование постигает суть проблемы или ситуации. Оно должно получатьокончательные решения только с чрезвычайной осторожностью. Исследование,решающее проблему, предоставляет вывод: результат исследования может бытьобобщен на все население. [11]
Оба, познающее исследование и исследование, решающеепроблему, являются примерами первичного исследования. Компания проводит исобирает первичные исследования для своих собственных целей. Это контрастируетс вторичным исследованием: исследованием, опубликованным ранее и обычнопроведенное кем-то другим. Вторичное исследование стоит намного меньше, чемпервичное исследование, однако вторичное исследование редко приходит в форме,которая точно удовлетворяет требованиям исследователя.
/> 1.1.3.2 Методы маркетинговых исследований/>
Все маркетинговые исследования методологически подразделяютсяна различные техники исследования. Качественное маркетинговое исследование — приемыи методы, позволяющие определить глубинные мотивы принятия потребителямирешений о покупке, ассоциации, вызванные продуктом, маркой, возможные вариантыотношения к рекламе и т.п. Качественные исследования являются разведывательнымипо своей природе и отвечают на вопрос: «как?», «каким образом?».К качественным исследованиям относятся такие методы, как глубинные интервью ифокус-группы. Свое название этот тип исследований получил не из-за того, чтовсе остальные дают некачественные результаты, а потому, что получаемыерезультаты не дают оснований для количественных выводов. Другой метод, это количественноемаркетинговое исследование. Оно обычно используется для получения заключений — проверяетконкретные гипотезы — использует технику случайной выборки для того, чтобысделать выводы обо всем населении — затрагивает большое количество респондентов- примерами являются опрос и анкетирование. Так же этот метод использует наблюдательныетехники — исследователь наблюдает социальные явления в естественных условиях — наблюдениеможет быть перекрестным (все наблюдения делаются в одно время) илипоследовательным (наблюдения происходят в несколько временных периодов) — примерамиявляются анализ по использованию продукта и, наконец, экспериментальные илиопытные техники — исследователь создает почти искусственное окружение пытаяськонтролировать ложные факторы, которые управляют по крайней мере однойпеременной — примерами являются лаборатории покупок и пробный маркетинг. [14]
Исследователи часто используют более одного дизайна. Онимогут начать со вторичного исследования, чтобы получить исходную информацию,после чего провести групповые обсуждения (дизайн качественного маркетинговогоисследования) чтобы исследовать проблему. В заключение, они могут провестиполный общенациональный опрос (дизайн количественного маркетинговогоисследования), чтобы разработать конкретные рекомендации для клиента.
В дополнение к маркетинговым исследованиям, категория бизнесисследований включает в себя такие исследования, как исследования рынка, исследованияпродукта, исследования рекламы.
Исследования рынка — масштабнее маркетинговых исследований иизучают все аспекты бизнес среды. В них задаются вопросы о конкурентах,структуре рынка, правительственных постановлениях, экономических тенденциях,технических достижениях и многих других факторах, которые составляют бизнессреду. (см. Environmental scanning) Иногда этот термин приписываетсяфинансовому анализу компаний, индустрий или секторов. В этом случае финансовыйанализ предоставляет результат инвестиционным консультантам или потенциальныминвесторам, базируясь на проведенном исследовании.
Исследования продукта — отвечают на вопрос какой продуктможно произвести на базе доступных технологий и какие продукты и технологиимогут быть разработаны в ближайшем будущем. (см. New Product Development)
Исследования рекламы — этот вид исследований пытаетсяоценить возможное влияние рекламной кампании заранее, а также измеряет успехнедавней рекламной кампании. [16]1.1.3.3 Этапы проведения маркетинговых исследованийв целях развития фирмы/>
Изучение рынка (маркетинговые исследования) сталииспользоваться в России в качестве основы принятия решения предприятиями ссередины 80-х годов. Упрощение процедуры исследований и повышение ихэффективности сделало их очень популярными в последние годы. Но именно поэтомупорой за прекрасно исполненном по форме исследовании, скрывается искусственнонавязанная гипотеза, небрежно собранные данные и нечетко сформулированные цели.Маркетинговые исследования представляют собой вид социальной технологии,направленной на обнаружение эффективных средств управления рынком на основеобъективного понимания ситуации на нем. В настоящее время достаточно простосоставить данные по многочисленным образцам и обработать их на компьютере спомощью прогрессивных методов анализа. Однако, на самом деле важно то, какуюроль играют исследования в повседневной деятельности предприятия, как онииспользуются? Маркетинг представляет собой одну из областей опытной науки, иособое внимание в нём должно уделяться реальности, воспринимаемой в опыте. [5] Необходимопонимание также того, каким образом получена эта опытная реальность. Надо бытьочень осторожным, чтобы не допускать произвольной трактовки реальности,злоупотребляя значением теории.
Производство-сбыт-обращение-покупка-потребление должнырассматриваться не отдельно друг от друга, а во взаимосвязи как единая системабизнеса. Рынок, как категория товарного хозяйства, представляющая собой сферутоварно-денежного обмена и выражающая экономические отношения междупроизводителем (продавцом) и Потребителями (Покупателями), олицетворяющимисоответственно предложение и спрос, является важнейшим составным фактором этоймаркетинговой системы Большинству маркетинговых исследований предшествуетдетальный анализ рынка маркетинговой информации на предмет поиска источниковинформации определенной достоверности и полноты отражения рыночных процессов.
Формирование рынка маркетинговой информации началось вначале 60-х годов.
До середины 60-х основными поставщиками на этом рынкевыступали службы новостей и агентства прессы. Несколько позже в этот рыноквключились информационные службы банков, различные научно-технические обществаи др. В начале 70-х появились базы данных, формируемые крупными информационнымислужбами, которые были тесно связаны с научно-техническими, академическими,государственными учреждениями, кооперируясь с ними в сборе информации.
В настоящее время рынок информационных услуг представляетсобой совокупность экономических, правовых и организационных отношений попродаже и покупке информационных услуг, складывающихся между поставщиками ипотребителями информации [4].
Рынок маркетинговой информации можно условно подразделить наследующие основные секторы:
экономической информации;
биржевой и финансовой информации;
профессиональной и научно-технической информации;
коммерческой информации;
статистической информации;
массовой и потребительской информации;
заказных маркетинговых исследований.
Описание основных секторов рынка маркетинговой информациипредставлено в приложении 1
За рубежом одними из самых полных и эффективных источниковинформации считаются базы данных (БД) для профессионалов. Доступ к таким базамданных позволяет во много раз повысить эффективность различных исследований,предоставляет возможность практически мгновенно решать такие задачи, как поискпотенциальных партнеров и инвесторов, изучение рынков товаров и услуг, сборинформации о конкурентах и т.д.
Основными участниками рынка профессионально ориентированныхБД являются:
производители информации — организации, собирающие ипубликующие информацию (информационные агентства, СМИ, издатели, патентные бюро),а также специальные организации, занимающиеся обработкой информации (отборинформации, загрузка в базы данных в виде полных текстов, кратких рефератов и т.д.);
продавцы информации — организации, предоставляющие платныйдоступ к БД как посредством глобальных компьютерных сетей (например, Internet),так и посредством собственных онлайновых служб;
потребители информации (подписчики).
Наиболее известными в мире продавцами информации являютсяфирмы Questel- Orbit и Lexis-Nexis. Например, Questel-Orbit имеет более 35000подписчиков по всему миру и предоставляет информацию в области интеллектуальнойсобственности (крупнейшая и наиболее полная в мире онлайновая коллекцияпатентов по всем областям знаний) и бизнеса (информация о рынках и финансахмиллионов компаний всего мира).
Большую роль в сборе различной маркетинговой информациииграют телекоммуникационные сети, такие как Internet, Infonet, Tymnet,Sprintnet, IBIS, EDGAR, NSFnet, EVnet и др. Самой известной ибыстроразвивающейся является сеть Internet. Посредством Internet можно найтистатьи по различным областям знаний, справочники, базы данных, техническуюдокументацию, сведения о конкурентах, информацию о состоянии рынков,макроэкономические данные, результаты маркетинговых исследований и многуюдругую информацию. [6]1.1.3.4 Составление портретов Потребителя иКонкурента
Составление портретов потребителя и конкурентов это, посути, то, с чего начинается собственно маркетинг. При всей, казалось бы, напервый взгляд, однородности группы потенциальных потребителей, она в то жевремя может по отдельным параметрам и характеристикам иметь порой существенныеотличия. Не зная своего потребителя, невозможно рассчитывать на коммерческийуспех деятельности предприятия на рынке в современных условиях.
Не зная того, над чем в настоящее время работает предприятие- конкурент, какой стратегии на рынке оно следует, невозможно планировать своюдеятельность на последующие периоды.
Приступая к составлению портрета потребителя необходимо,прежде всего, четко определить круг лиц, которые непосредственно являются имиили теми, от кого зависит принятие решения о покупке нашей продукции. Это вбольшей степени относится к случаям, когда речь идёт о закупке сложныхкорпоративных изделий, например, технологических линий или компьютерногооборудования для банков и офисов компаний.
Кто принимает решение о закупке такой продукции? Конечно же,руководитель и значит именно его портрет нам надо изучать в первую очередь.
Но, в тоже время, это решение предварительно прорабатываетсяконкретными техническими специалистами, мнение которых может быть определяющим,а значит надо составить и их портрет.
Составление портрета потребителя, согласно общим принципамсегментирования рынка, традиционно осуществляется по четырем основным признакам:географическим, демографическим, психографическим (социальный слой, стильжизни, личные качества), поведенческим (манера приобретения продукции). Степеньдетализации по каждому признаку зависит от характера продукции.
Составляя портрет потребителя продукции массового спроса,необходимо особое внимание уделять манерам его поведения в приобретении, вчастности, к какому психологическому типу потребитель, может быть, условноотнесен: приверженец определенной торговой марки, осторожный, новатор, приверженецмоды, импульсивный, экономный, рациональный.
Если же необходимо составить портрет конкретногопотребителя, очень важного для предприятия, можно взять за основу анкету“Профиль Клиента", приведенную в книге Х. Маккей “Как уцелеть среди акул”[9].
Для составления группового портрета потребителя необходимобудет воспользоваться и данными статистики, и результатами опросов илианкетирований/интервьирований, проведенных непосредственно службой маркетингаили заказанных ею сторонней организации.
Однако портрет потребителя будет явно неполным, если в базеданных не будет отражено, какую продукцию потребитель берет у предприятия икакова его доля в объёме отгрузки данного вида продукции, какие виды скидок илибонусов ему предоставлялись, какова была форма оплаты и порядок расчёта с ними, в конце концов как своевременно он за неё рассчитывался?
Фактически это часть базы данных отдела сбыта, дополненнаяинформацией финансового отдела в части завершения расчетов, отличающаяся тем,что в ней вводятся дополнительные графы, отражающие степень выполнения имдоговорных обязательств. Такой подход к созданию портрета потребителя мыназываем историей Потребителя.
Для её характеристики, в частности, в базу данных вводятсянесколько дополнительных граф с указанием в них коэффициентов, рассчитываемыхпо формуле К= (план-факт) /план, характеризующих поведение потребителей:
коэффициент, отражающий выполнение потребителем своихдоговорных обязательств по приобретению заказанной им продукции по объёму иассортименту;
коэффициент, отражающий своевременность расчетов;
коэффициент, учитывающий сезонный характер поведенияпотребителя в отношении приобретения продукции, имеющей ярко выраженныйхарактер сезонный характер потребления.
Использование перечисленных выше коэффициентов в структуребазы данных даёт возможность группировать потребителей по различным признакам,выделить наиболее интересующие группы и разрабатывать для них целенаправленнуюстратегию товародвижения.
Здесь же хотелось бы остановиться ещё на одном очень важноммоменте, непосредственно связанном с историей потребителя, а именно анализепричин потери (ухода к другому производителю) наиболее значимых потребителей.
Для чего и как делается такой анализ? Выделите из всех своихпотребителей за последние несколько лет (лучше за период не менее 2-3 лет),группу особо значимых для вас потребителей и определите динамику изменения ихдоли в общем объёме реализации за этот временной период. Затем выделите из этойгруппы тех из них, кто в этот временной период либо перестал быть вашимпотребителем, либо снижение объёма закупок у него имело отчетливую тенденцию. Далеепопытайтесь выяснить, чем это было вызвано. Практика проведения подобныхисследований показала, что диапазон причин потери достаточно широк и не всегдасводится только к качеству или цене продукции.
Достаточно весомую долю имеет организация обслуживанияпотребителя, и само отношение к нему сотрудников службы сбыта предприятия. Толькопроанализировав все причины и разработав комплекс компенсационных мероприятийможно начинать активную кампанию по привлечению новых потребителей.
Приступая к созданию портрета конкурента, в принципе можноограничиться только выяснением перечня и объёма выпускаемой ими продукции, ценна неё и регионов сбыта. Уже этого может быть достаточно для создания базыданных по конкурентам, которая при оперативном отслеживании в ней информациистанет значительным подспорьём в работе службы маркетинга при разработкесобственной маркетинговой стратегии. Однако для более глубокого изученияконкурентов можно рекомендовать обратиться к принципам составления “Профиляконкурента", предложенной Х. Маккей [приложение 3]
Очевидно, что создание базы данных по конкурентам по такомупринципу потребует значительных затрат времени и денежных средств, а потомуцелесообразность её ведения должна определяться в каждом конкретном случаеруководителем предприятия.
Для того, чтобы портрет потребителя был более полнымнеобходимо проведение опросов специалистов торговли оптового и розничногозвеньев торговли. Это необходимо делать предприятиям, выпускающим продукциюмассового спроса. Специалисты торговли, общающиеся непосредственно с Потребителемобладают той информацией, которую собирать самостоятельно достаточно трудоёмкаяи дорогостоящая задача. При этом надо чётко для себя представлять некоторуюразницу в видении рынка и потребителя у крупного оптовика и розничного торговца.
Оптовик, как показывает опыт, гораздо точнее оценивает общуюконъюнктуру и точнее чувствует тенденции на рынке в регионе. Розница, постояннообщаясь с Потребителем, точнее в оценках, которыми руководствуется при выборепродукции Потребитель. На стыке их
мнений только и возможно получить наиболее полную картину орынке.1.1.4 Интернет и новые возможности службымаркетинга/>
World Wide Web или “всемирная паутина”, как её ещё называют,действительно “захватывает” в свои сети все больше предпринимателей в России. Онивсё больше рассматривают её, как общедоступный информационный икоммуникационный ресурс. Сегодня для многих из них вошло в норму указание насвоей визитной карточке адреса электронной почты и даже сервера фирмы в Интернет.И это, уже само по себе, хорошо. Жаль только, что осознание всех возможностейИнтернет, в качестве инструмента маркетинга для многих пока остается ещё доконца неосознанным.
В действительности же Интернет открывает перед службоймаркетинга новые возможности в изучение рынка и, главное, в общении в реальномвремени со своими Потребителями в компьютерной гиперсреде.
Важным свойством среды является её “прозрачность" дляПотребителя, которая при персональном общении позволяет протекать диалогу болееестественно и живо, сохраняя при этом его инкогнито, а при общении сгиперсредой позволяет последней реализовать в полной мере присущие ей свойства“виртуальной реальности".
Использование Интернет даёт возможность исследовать новыевозможности рынка для своей продукции, выделять и изучать различные сегментырынка.
Отслеживание информации в сети повышает достоверностьпрогнозов и позволяет осуществлять диверсификацию видов своей деятельностигораздо быстрее, чем конкурентам, игнорирующим его.
Интернет даёт шанс выйти на рынок практически всем желающим,в некоторой степени, нивелируя шансы крупных предприятий и представителеймалого бизнеса. Если предприятие имеет свой сервер, оно может использоватьвозможности Интернет в целях более глубокого изучения рынка и продвиженияпродукции на него.
Наряду с созданием новостных разделов на собственном серверепредприятия, организуется “горячая линия" для оперативного общения вреальном времени с Потребителями или их технической поддержки по сложным видампродукции.
Если же на сервере разместить бланк-заказа на получениедополнительной информации или самой продукции, можно уже формировать банкданных потенциальных Потребителей. Это сегодня практикуется большинствомпредприятий имеющих сервера в Интернет
Разумеется, что в новых условиях менеджерам по маркетингуследует сосредоточиться на разработке новых идей и принципов организации работпо маркетингу, поскольку новые возможности требуют и новых подходов. Не загорами организация расчетов через Интернет, что коренным образом может изменитьподходы к организации других видов коммерческой деятельности.
Итак, используя Интернет, предприятие может самостоятельнопроводить исследования рынка, включая изучение предприятий конкурентов ипоставщиков, включая анализ их стратегий ценообразования, сбыта. Организациитовародвижения и рекламы; сбор и изучение различных информационных материалов,начиная от аналитических материалов, касающихся общемировых экономическихтенденций и последних постановлений и нормативных актов, до самых свежихинформационных материалах о новых видах продукции и тенденциях в той или инойотрасли; изучение потенциальных Потребителей, не взирая на регион их проживания.Так же необходимо уделить особое внимание изучению существующих стратегий,средств и методов использования Интернет, при анализе различных подходов кразработке новых видов продукции; изучить конъюнктуры региональных рынков и осуществитьпоиск новых рынков. Именно наличие обратной связи в Интернет даёт предприятиювозможность быстро и оперативно обратиться к основным категориям потребителям ивыяснить у них, что именно, с точки зрения основных свойств продукции, ожидаютони от неё, какое место в сфере их предпочтений занимает продукция конкурентов,выявить сектор неудовлетворенного спроса. [8]
С помощью интерактивной анкеты можно провести опрос потребителейс целью как выявления их отношения к конкретному свойству новой продукции и егопривлекательности для него в сравнении с аналогичными свойствами продукциипредставленной другими производителями, так и в случае, если производитсяпрограммный продукт, даже провести его тестовые испытания одной из рабочихверсий.
При этом следует помнить, что сам факт участия конкретногоПотребителя в подобном опросе уже сам по себе является важным с точки зренияего психографической характеристики. Проще говоря, к таким Потребителям, поаналогии с лицами владеющими основами компьютерной грамотности, можно смелоприменить эпитет — “продвинутый Потребитель". Порой оценки и мнения именнотакой категории Пользователей наиболее важны предприятию при оценке сложныхвидов продукции, а выявить их традиционными методами очень сложно.
Интерактивная анкета в сети пользуются большой популярностьюи можно быть твердо уверенными, что если она грамотно сделана, то обязательновызовет отклик у Потребителей, прописанных в сети. Помимо этого у васпоявляется возможность польстить самолюбию продвинутого Потребителя, котороговы, возможно, никогда до этого не знали, уже самим способом обращения к немучерез гиперсреду, что положительно отразится на формирование положительногоимиджа предприятия.
Помимо интерактивной анкеты в этих же целях можноиспользовать тематические телеконференции, разместив в них, например, отчёт оновых достижениях или только что завершившихся испытаниях новых видов продукции.
Телеконференции в Интернет пользуются большой популярностьюсреди специалистов и аналитиков.
Перечень источников и средств поиска деловой информацииможно найти в специальных справочниках серии “Желтые страницы Internet …”, впериодических изданиях, самостоятельно войдя в сеть. За последние год-дваколичество информационных ресурсов на русском языке в Интернет возросло, понекоторым оценкам, в 10 раз. Активно развиваются новые виды услуг,информационно справочные, биржевые и финансовые, средства дистанционногообслуживания Потребителей. Кроме того, активно предпринимаются попыткиавтоматизировать функции торговли с помощью Интернет-серверов общегопользования. [14]
Успешно развивается и справочный аппарат русскоязычногоИнтернет. В стране создано несколько общедоступных каталогов Web-ресурсов, анекоторые из популярных поисковых машин Интернет, например, AltaVista, способныуже учитывать морфологию русского языка.
Сегодня, руководителям предприятий, должно быть совершенноочевидно, что игнорирование или умаление значения Интернет, может обернутьсядля них, в самом недалёком будущем, большими потерями.1.2 Оператор Связи/>
Оператор связи — предприятие, оказывающее услуги связи. Посколькув России услуги связи являются лицензируемым видом деятельности, то операторсвязи — непременно обладатель соответствующей лицензии (лицензиат).
 1.2.1 Виды услуг/>
На 2006 год в РФ установлены различные виды услуг связи исоответствующих им лицензий (Постановление Правительства РФ от 18 февраля 2005г. № 87 «Об утверждении перечня наименований услуг связи, вносимых влицензии, и перечней лицензионных условий»):
Услуги местной телефонной связи, за исключением услугместной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективногодоступа.
Услуги междугородной и международной телефонной связи.
Услуги телефонной связи в выделенной сети связи.
Услуги внутризоновой телефонной связи.
Услуги местной телефонной связи с использованием таксофонов.
Услуги местной телефонной связи с использованием средствколлективного доступа.
Услуги телеграфной связи.
Услуги связи персонального радиовызова.
Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования.
Услуги подвижной радиосвязи в выделенной сети связи.
Услуги подвижной радиотелефонной связи.
Услуги подвижной спутниковой радиосвязи.
Услуги связи по предоставлению каналов связи.
Услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связипо передаче данных для целей передачи голосовой информации.
Услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовойинформации.
Телематические услуги связи.
Услуги связи для целей кабельного вещания.
Услуги связи для целей эфирного вещания.
Услуги связи проводного радиовещания.
Услуги почтовой связи.
Лицензирующим органом является Федеральная служба по надзорув сфере массовых коммуникаций, связи и культурного наследия (Россвязьнадзор)
/> 1.2.2 Особенности бизнеса/>
Услуги связи — это специфичный вид бизнеса. Главная егоособенность в том, что оператор связи не может работать, опираясь только насвоё собственное оборудование и линии связи. Он вынужден использовать всю инфраструктурусвязи, имеющую много различных собственников. Он не в состоянии заключить договорс каждым оператором, ресурсы которого использует. Поэтому свобода договора вданной области относительно невелика. Отрасль связи подвергается особенноподробному регулированию со стороны государства. В частности, устанавливаютсяединые правила присоединения сетей связи и пропуска трафика, единые правилаэксплуатации средств связи, жёсткие технические требования к оборудованию и т.п.На межгосударственном уровне отрасль связи также регламентирована вбо́льшей степени, чем иные отрасли.
Во многих странах (в частности, в России) присутствует и ещёодна особенность — высокая степень монополизации услуг связи. Поэтому наограничения, присущие отрасли связи, накладываются также ограниченияантимонопольного законодательства (например, государственное регулирование тарифов).Рынок фиксированной связи в России характеризируется высокой степенью M&A-активности.Число совершенных сделок и их объем в этом сегменте заметно выше, чем на рынкеоператоров мобильной связи [2]. Наряду с консолидацией активов имеет местопродвижение крупных игроков в регионы. [Приложение 4]1.2.3 Интернет-провайдер/>
Интерне́т-прова́йдер (англ.  Internet ServiceProvider, ISP) — организация, предоставляющая услуги доступа к Интернету и иныесвязанные с Интернетом услуги.
В число предоставляемых интернет-провайдером могут входитьразличные услуги, к примеру, самое распространенное — доступ в Интернет покоммутируемым и выделенным каналам; так же к услугам интернет провайдера можноотнести выделение дискового пространства для хранения и обеспечения работысайтов (хостинг); поддержка работы почтовых ящиков или виртуального почтовогосервера; размещение оборудования клиента на площадке провайдера (колокация); арендавыделенных и виртуальных серверов; резервирование данных; и другие.
Интернет-провайдеров можно разделить на типы в соответствиис предоставляемыми услугами:
провайдеры доступа;
хостинг-провайдеры;
магистральные (англ.  backbone) провайдеры;
канальные провайдеры;
провайдеры последней мили;
и другие.
Среди провайдеров доступа можно выделить первичных (магистральных)- имеющих магистральные каналы связи в собственности — и вторичных (городских)- арендующих каналы связи у первичных. Первичные провайдеры обычно продаюттрафик только в больших объёмах и оказывают услуги другим провайдерам, а неиндивидуальным пользователям, хотя есть и исключения.
С юридической точки зрения, интернет-провайдер — это операторсвязи, имеющий лицензию на один из следующих видов услуг:
Услуги связи по предоставлению каналов связи.
Услуги связи в сети передачи данных, за исключением передачиголосовой информации.
Услуги связи по передаче голосовой информации в сетипередачи данных.
Телематические услуги связи.1.3 Выводы/>
В соответствии с поставленными задачами, в первой главе былиосвещены теоретические аспекты маркетинговых исследований и было обращеновнимание на сферу услуг связи. Даны понятия маркетингу, маркетинговомуисследованию, разобраны основные принципы маркетинговых исследований. Посколькудипломная работа посвящена изучению конкурентной среде оператора связи, даныопределения оператора связи, описана специфика бизнеса в сфере услуг связи. Врезультате чего были освоены теоретические знания, необходимые в осуществлениидипломной работы.
Глава 2 Информационное обеспечение2.1 Информационные ресурсы, используемые в процессемаркетингового исследования для выявления конкурентной среды
Впервые термин «информационные ресурсы» появился ибыл использован в середине 20 века в работах информационных специалистов инауковедов Me Donahh(1963 г), Г.А. Лахтина (1967 г), зарубежных специалистов E.Daniel, K. Otten,D. Korbin и отечественныхспециалистов С. Звеженского, Б. Елепова, В. Чистякова, А. Веревченко, И. Мелюхинаи других ученых, которые понимали под ним " наиболее существенную частьпрофессиональных источников документальной информации, значимая для развития определеннойсферы деятельности в конкретный исторический период времени" и расценивалиособую важность информации как товара, неограниченного ресурса ипроизводительной силы общества, а также становившейся одной из глобальныхпроблем человечества.
Вследствие этого, на рубеже 70-80-х гг. формируетсяконцепция управления информационными ресурсами (information resource management), представляющая особый тип управленияпредприятием на основе комплексного использования внутрифирменной и внешнейинформации, и включенная в процесс всеобщей информатизации общества. Так термин«информационные ресурсы» входит в научный оборот без строгого своегоопределения. Уже в 1989г. Всероссийский институт научной и техническойинформации (ВИНИТИ) в серии «Итоги науки и техники» издает обзор«Информационные ресурсы общества», а с 1991г. стал выходить журнал«Информационные ресурсы России». Редакция этого журнала в своейпрограммной статье исходит из сочетания терминов «ресурс» + «информация»и предлагает понимать под «информационными ресурсами» ВСЮ накопленнуюинформацию об окружающей действительности, зафиксированную на материальныхносителях и в любой другой форме. Обеспечивающей ее передачу во времени ипространстве между различными потребителями для решения научных, производственных,управленческих и других задач. Особо подчеркивается наличие недостоверной — «дефектологической» информации (сомнительные факты, ложныепредположения, несогласованные или устаревшие данные, субъективные толкования),что требует включения в информационную деятельность специальных процедур оценкиее достоверности.
В зависимости от носителя, редакция журнала «Информационныересурсы России» создала свою классификацию, подразделяющую информационныересурсы на 5 основных классов:
документы всех видов, на любых видах носителей (в том числе машиночитаемыхносителях, используемых в вычислительной технике и технике средств связи), персонал- индивидуальная память людей, обладающих знаниями и квалификацией в различныхобластях науки и техники, организационные единицы — научные, производственные,управленческие и другие организации, располагающие кадровыми, материально-техническимивозможностями для решения определенного круга проблем, промышленные образцы. Рецептуры.Технологии. Программные продукты, которые являются овеществленным результатомнаучной и производственной деятельности, научный инструментарий, в том числе — автоматизированные системы научных исследований, экспертные системы и базыданных [5].
Таким образом, в настоящее время информационными ресурсами фирмы,чему непосредственно посвящена данная работа, является совокупность источниковинформации (базы данных, периодические издания, книги, электронные (сетевые) ресурсы,источники сбора фактических данных), которые необходимы фирме для ее успешногофункционирования и дальнейшего развития.
Информационные ресурсы могут типизироваться по различнымпризнакам каналу поступления и носителю информации, характеру информации, еетематике, целевому и читательскому назначению источник и т.д. Основныетипообразующие признаки и выделяемые разновидности источников информациидостаточно устойчивы, нормативно закреплены в стандартах, описаны в учебникахпо информатике, общему и отраслевым курсам библиографии. Информационные ресурсыделятся на универсальные, отраслевые, профильные и узкоспециализированные. Поданной типизации ниже будут рассмотрены ресурсы для маркетингового исследованияв сфере услуг связи.
Но прежде чем заниматься проводить исследование, необходимо собратьвсю исходную информацию. Имея необходимую информацию, можно оценитьжизнеспособность самой концепции нового проекта. Заранее всего необходимооценить спрос на товар (работы или услуги), который предлагается производить. Необходимопонять, что и кому будет продаваться и почему люди это покупают. Надо помнить,что люди покупают не просто продукт или услугу, они покупают совокупностьопределенных преимуществ, разрешая свои потребительские проблемы. Этасовокупность преимуществ включает в себя четыре элемента (специалисты помаркетингу называют их маркетинговым комплексом) — характеристики самогопродукта, его цену, поощрение спроса на данный продукт и место его реализации. Ведьсуть центральной идеи теории маркетинга состоит в том, что рынок включает всебя довольно обособленные подразделения или сегменты. Каждый сегментпредъявляет специфические требования к продукции или услугам. Поэтому еслипредприятие приведет свою продукцию или услуги в соответствии с этимитребованиями и сделает это лучше, чем конкуренты, то оно сможет увеличить долюсвоего участия на рынке и, следовательно, увеличить прибыльность. Важнымобстоятельством при этом будет определение покупателей — каковы их запросы икак на них выйти, довести до них свою продукцию. Без хорошего пониманиязапросов покупателей (клиентов) нельзя оценить сильные и слабые стороныпродукции и услуг.
Необходимые данные можно получить, обратившись всоответствующие организации, а можно провести собственные исследования. Источникоминформации могут стать публикации отраслевых ассоциаций, правительственныеотчеты, статьи в научных журналах, интернет-информация. Данные о потенциальныхразмерах рынка могут обосновать те положения делового плана, которые касаютсямаркетинга. Они должны включать информацию о фирмах-конкурентах, о торговойнаценке, о рыночных трендах и перспективах роста. Исходя из вышеупомянутыхусловий поиска необходимой специализированной информации, она делится напроизводственную и финансовую.
Производственная информация включает определениепроизводственных потребностей предприятия, зависящих от того, какую продукциюоно собирается выпускать. Большую часть необходимой информации можно получить упроизводителей аналогичной продукции. В современном быстро меняющемся миретехнологические аспекты и экономическое окружение могут создать какдополнительные возможности, так и определенные проблемы. Обычно развитиетехнологии позволяет выполнить задачу лучше и с меньшими затратами. Некоторыетехнологические процессы могут привести к усовершенствованию качества продукцииили повышению уровня услуг, другие — позволят более продуктивно и с меньшимизатратами выполнять ту же работу.
При сборе производственной информации необходимо обратитьвнимание на следующие вопросы, касающиеся производственных операций, гденеобходимо установить перечень всех базовых операций по обработке и сборке,выяснить, нельзя ли поручить некоторые из них субподрядчикам, а если можно, токакие и кому; вопроса сырья и материалов, где составить список всех видов сырьяи материалов, установить название фирм-поставщиков, их адреса и ориентировочныецены; области оборудования, составить спецификацию всего необходимогооборудования и по каждой единице оборудования выяснить, можно ли взять его напрокат (арендовать) или нужно покупать и помещения, где определить потребностьв производственных площадях, возможности аренды помещений, их покупки и т.д. и,разумеется, вопрос накладных расходов, где расходы на покупку инструментов,спецодежды, канцелярских товаров, на оплату счетов за электроэнергию,водопровод, прочие муниципальные услуги, на заработную плату управленческогоперсонала и т.д. За имущество фирмы принято считать помещения, машины,оборудование, транспортные средства — может дать представление о томпотенциале, которым обладает фирма в данный момент в отношении его расширениябез или с привлечением дополнительных инвестиций, а также в отношении освоенияновых сегментов рынка. Важно обратить внимание на сроки амортизации имущества,его износ, оценить, когда оно будет нуждаться в замене. Необходимо постоянноследить за эффективностью оборудования, его способностью производить продукцию,технологически отвечающую уровню современных требований.
Финансовая информация необходима для всесторонней оценкифинансовых аспектов деятельности фирмы. На основании этой информациипотенциальные инвесторы будут судить о рентабельности проекта, о том, сколькоденег потребуется вложить в проект, чтобы поставить его на ноги и покрытьтекущие расходы начального этапа и о том, каким образом можно получитьнеобходимые средства (выпуск акций, займа и т.п.).
Существует три группы финансовых показателей, которыепозволяют оценить жизнеспособность предприятия. Первым показателем считаетсяпрогноз доходов и расходов на первые 2 года; вторым -прогноз денежнойналичности за тот же период, а последним -балансовый отчет фирмы на текущиймомент и прогноз состояния активов и пассивов фирмы на год вперед (балансовыйплан). Прогноз расходов и доходов предприятий строится на основе данных обожидаемом объеме спроса. Прогноз денежной наличности должен показатьспособность фирмы своевременно оплачивать свои счета. В нем должны быть оцененыначальная денежная наличность, ожидаемые поступления и платежи с указаниемобъемов и сроков. Балансовый отчет характеризует финансовую ситуацию фирмы наконкретный момент. Он отражает активы (то, чем предприятие владеет), пассивы (егодолг) и средства, вложенные владельцем фирмы и его партнерами. Информация обалансовом отчете возможна только для действующих фирм. Вся вышеперечисленнаяинформация непосредственно отражается в бизнес-плане. [13]
Таким образом, результат маркетингового исследованиязаключается в логическом изложении системы документов, убеждающих руководствоорганизации в выгодности проекта. В процессе анализа, планирования,осуществления и контроля эффективности маркетинговых мероприятий менеджерамтребуется разнообразная информация. Маркетинговая информация позволяетпредприятию:
снизить финансовый риск и опасность для образа фирмы;
получить конкурентные преимущества;
следить за маркетинговой средой;
координировать стратегию;
оценивать эффективность деятельности;
подкреплять интуицию менеджеров.
Обычно маркетинговую информацию подразделяют на первичную ивторичную.
Первичная информация — это данные, получаемые в результатеспециально проведенных для решения конкретной маркетинговой проблемы полевыхисследований. Достоинства первичной информации:
сбор в соответствии с точно поставленной целью;
известна и контролируема методология сбора;
результаты доступны для компании и могут ограждаться отконкурентов;
известна надежность.
Недостатки:
большое время на сбор и обработку;
дороговизна;
сама фирма не всегда может собрать все необходимые данные.
Вторичная информация — это данные, собранные ранее дляцелей, отличных от целей конкретного маркетингового исследования. Источникивторичной информации делятся на внутренние (документация фирмы: бюджеты,отчеты, счета, запасы, предыдущие исследования и др.) и внешние.
Основными источниками внешней вторичной информации являются:
публикации национальных и международных официальныхорганизаций;
публикации государственных органов, министерств,муниципальных комитетов и организаций;
публикации торгово-промышленных палат и объединений;
сборники статистической информации;
отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий;
книги, сообщения в журналах и газетах;
публикации учебных, научно-исследовательских, проектныхинститутов и общественно-научных организаций, симпозиумов, конгрессов,конференций;
прайс-листы, каталоги, проспекты и другие фирменныепубликации;
материалы консалтинговых организаций.
Достоинства вторичной информации:
дешевизна по сравнению с первичной информацией;
возможность сопоставления нескольких источников;
быстрота получения по сравнению со сбором первичнойинформации.
Недостатки:
неполнота;
устареваемость;
иногда неизвестна методология сбора и обработки;
невозможность оценить достоверность.
Недостатки вторичной информации обусловлены, прежде всего,тем, что первоначально эта информация собиралась для целей, обычно отличных отцелей конкретного маркетингового исследования. Следовательно, для оценкинадежности вторичных данных следует ответить на пять основных вопросов:
1. Кто собирал и анализировал данную информацию? 2. Какиецели преследовались при сборе и анализе информации? 3. Какая информация и какимобразом была собрана? 4. Какими методами информация обрабатывалась ианализировалась? 5. Как данная информация согласуется с другой подобнойинформацией?
Исследования, выполненные на основе вторичной информации,как правило, являются предварительными (обзорными) и носят описательный илипостановочный характер. С помощью таких исследований можно определить,например, общеэкономические характеристики рынка, положение в отдельныхотраслях, национальные и иные особенности при выходе на зарубежные рынки.
При проведении вторичных исследований значимость внутреннейили внешней информации определяется в зависимости от целей исследования иобъекта исследования. Для выбора источников информации при проведении вторичныхисследований маркетинговых мероприятий предлагается применять информационнуюматрицу, в которой показана возможность (вероятность) использования внутреннейи внешней информации в зависимости от некоторых объектов исследования. [15] Существуетмодифицированный вариант такой матрицы [Приложение 5]2.2 Деятельность ЗАО «Ланк Телеком»
Поскольку во второй главе дипломной работы будетпроизводиться поиск и анализ информационных ресурсов для ЗАО «ЛанкТелелеком», считаю необходимым немного рассказать в целом о компании.
ЛАНК Телеком — универсальный оператор связи, специализирующийсяна предоставлении полного комплекса современных цифровых телекоммуникационныхуслуг. Более 10 лет ЛАНК Телеком является надежным партнером для Управляющихкомпаний и компаний-застройщиков, неизменным поставщиком услуг связи длякрупных предприятий, работающих в сфере производства, оказания услуг, торговыхсетей.
ЛАНК Телеком использует весь свой опыт и знания на благоклиентов — это команда профессионалов, практикующих индивидуальный подход кклиентам, принимающих на себя решение всех вопросов, связанных с организациейнаиболее эффективной схемы оказания услуг, проектированием и строительствомканала связи, поставкой, подключением, настройкой оборудования и последующейподдержкой клиента.
Уникально выстроенный алгоритм работы позволяет ЛАНК Телекомпредлагать заказчикам сервис самого высокого уровня, а персонализированныерешения, проектируемые опытными инженерами и менеджерами компании, всегданаправлены на содействие развитию бизнеса наших партнеров. Многолетний опытЛАНК Телеком — это сотни реализованных проектов эффективного построения единогоинформационного пространства с пользой для компании клиента — от проектированияканала связи до объединения удаленных офисов в единую корпоративную сеть. Индивидуальныйподход к клиентам и постоянное расширение спектра предлагаемых услуг с учетомпотребностей заказчиков способствовали приобретению ЛАНК Телеком репутациистабильного партнера и надежного телекоммуникационного оператора.
Активное развитие инфраструктуры и строительствотранспортной волоконно-оптической сети ЛАНК Телеком началось в 2003 году. Заэто время построено более 700 км оптики. В настоящее время сеть охватывает всерайоны Санкт-Петербурга, включая Пушкин, Павловск, Колпино, Шушары, Горелово, атакже Всеволожск, Новое Девяткино, Мурино, поселок Тельмана и другие ближайшиепригороды. При подключении клиентов на уровне доступа используются техническиерешения на базе технологий SDH, PDH, PON, Ethernet, широкополосный радиодоступ, а также SHDSL и ADSL.
Достоинства сети ЛАНК Телеком:
Возможность предоставления полного комплекса услуг на всейтерритории Санкт-Петербурга и близлежащих пригородов.
Система «горячего» резервирования каналов иинтеллектуальный механизм маршрутизации — в случае проблемы на каком-либоучастке трафик автоматически пойдет по другому маршруту.
Возможность оперативно масштабировать объемы оказываемыхуслуг по мере роста потребностей клиента.
Возможность оперативного подключения услуг с использованиемсети беспроводного широкополосного доступа.
Использование только сертифицированного оборудования, чьекачество соответствует международным стандартам.
Ключевыми аспектами стратегии развития инфраструктуры ЛАНКТелеком является повышение мощности и надежности сети, минимизация времениустранения неполадок, внедрение технологий следующего поколения.
С 2004 года «ЛАНК Телеком» развивает проект «ЛАНКДомашний», в рамках которого оказывает тысячам жителей Петербурга услугисвязи, соответствующие современным стандартам качества. Пользователи домашнейсети «ЛАНК Телеком» приобретают гибкие тарифы, позволяющиеоптимизировать расходы в соответствии с Вашими потребностями; бесплатноеподключение к Интернет; консультации Круглосуточной Службы Поддержки абонентов;надежное соединение компьютера с сетью Интернет 24 часа в сутки 365 дней в году.
Являясь руководителем отдела поддержки клиентов, я не смоглане обратить внимание на проблему с дозвоном клиентов до технической поддержки ввечернее время. Со временем сеть растет, клиентов прибавляется, соответственноколичество обращений в службу технической поддержки так же увеличивается. Вусловиях сложившегося экономического кризиса в нашей стране, компания крайне незаинтересована в расширении своего кадрового состава и открытии новых вакансийоператоров технической поддержки, поэтому с целью укрепления имиджа компании нателекоммуникационном рынке и улучшения качества обслуживания клиентов, передомной была поставлена задача найти способ снижения обращений клиентов без потерикачества обслуживания. Для решения поставленной задачи было проведено маркетинговоеисследование и анализ информационных ресурсов, которые будут описаны вследующих параграфах.2.3 Информационные источники информации для маркетинговогоисследования в компании ЗАО «Ланк Телеком»2.3.1 Характеристика базы исследования
Поиск информационных источников осуществляется дляконкретного маркетингового исследования для компании ЗАО «Ланк Телеком».Были выявлены источники информации, подробно описанные в параграфах даннойглавы.
Но прежде чем приступить к поиску, информационные ресурсыпришлось сгруппировать и образно разделить информационные ресурсы, где в первуюочередь было обращено внимание на внутренние информационные ресурсыорганизации, затем официальные сайты конкурентов, а так же периодическуюлитературу, справочные издания и каталоги.2.3.2 Внутренние информационны ресурсы
Необходимость данного исследования была выявлена благодаряанализу внутренних информационных ресурсов, а именно: статистических данных потелефонным обращениям клиентов, с которыми операторы технической поддержкой несправлялись по вечерам. [Приложение 6]
Результаты анализа статистики по входящим звонкам показали,что 70% звонков — обращения клиентов за настройками интернет подключения, а также активацией договора (получение логина и пароля). Исходя из этого, появиласьнеобходимость в предоставлении новой услуги компанией клиентам, с цельюсократить вечерний наплыв звонков.2.3.3 Периодические издания об услугах связи/>
Для Оператора связи, как и любого другого бизнеса, необходимоиметь хорошую информационную базу и осведомленность о том, что происходит в мире.Для этого необходимо использовать достоверные источники и различные пути, чтобынайти информацию и впоследствии ею же воспользоваться в своих целях. Посколькуданная фирма уже закрепилась на рынке телекоммуникаций, то ей необходимоинформационное обеспечение для мониторинга рынка связи, отслеживание новыхтенденций и появлений новых технологий, поэтому информационная база, так жебудет пополняться всевозможными периодическими изданиями, справочниками,каталогами, программными и информационными средствами и т.д.
Вследствие этого, по услугам связи в результате поиска ианализа рынка печатной продукции, были выявлены наиболее необходимые,интересные и наиболее продуктивные периодические издания по данной тематике. Взависимости от характера печатной информации и для удобства их рассмотренияпериодические издания подразделим на универсальные и специализированные. Впроцессе работы было найдено 27 журналов и газет, из которых было выделено 8самых незаменимых, что и рассматривается ниже. [Приложение 8]
Универсальные издания
Под универсальными следует понимать издания, которыенаправлены на поддержку бизнеса в целом и развитии компании, это именно теисточники информации, которые необходимы для успешного бизнеса и правильноорганизованной деятельности фирмы. К самым известным и наиболее востребованнымспециалистами журналам относятся «Свой бизнес», «Конкуренция ирынок» и «Секрет фирмы» и деловой еженедельник «Компания».
Журнал «Свой бизнес» является полноценным изданиемпо созданию и развитию бизнеса практически в любой сфере, рассчитанное напредпринимателей и широкий круг читателей, разделяющих предпринимательскиеценности. Издается с 2002 и считается единственным в России журналом длявладельцев малых и средних компаний, поддерживающим идею объединения людей, длякоторых предпринимательство стало захватывающим стилем жизни. Статьи и интервьюпостроены на фактах из реальной практики компаний и их владельцев,демонстрирующих яркие образцы бизнес-творчества, а главными темами номеровжурнала за последний год стали рыночные идеи и управленческие методы,открывающие новые возможности для успешного бизнеса. Журнал выходит ежемесячнообъемом в 96 страниц формата А4 и тиражом 52 000 экземпляров. Поскольку «Свойбизнес» полностью посвящен практическим аспектам построения успешного истабильно растущего бизнеса, молодым бизнесменам будут особенно интересны такиеразделы, как «Люди и брэнды» (Истории успеха. Принципы выдающихсяпредпринимателей. Бизнес-модели компаний-лидеров), «Шансы и вызовы» (Уникальныепроекты. Перспективные рынки и партнеры. Важнейшие бизнес-тенденции), «Проблемыи решения» (Кейсы из практики успешных предпринимателей, эффективныеметоды маркетинга, менеджмента, финансирования бизнеса, информационныетехнологии и связь, психология бизнеса), «Библиотека» (Конспектыбестселлеров. Рецензии на новинки. Рейтинг «Лучшие книги для предпринимателей»)и, без всякого сомнения, рубрика «Блокнот», освещающая анонсывыставок, тренингов и семинаров, предложения о продаже компаний, а такжеполезные контакты и встречи и новые продукты для бизнеса. Помимо всего прочегосайт электронной версии журнала www.mybiz.ru имеет так называемый«Медиакит» (в формате pdf, 15 Mb) и видео-презентации журнала, которые позволяютпроникнуться еще большим интересом и доверием к данному изданию.
Другим не менее популярным и необходимым журналом являетсяпериодическое издание «Конкуренция и рынок», которое издается с 1998года при редакции О.В. Коломийченко, руководителя Санкт-Петербургского УФАС РФ.Публикуются материалы, касающиеся взаимосвязи политики, юриспруденции, культурыи экономики. Имеет более 75 соавторов, в числе которых Совет Федерации Федерального собранияроссийской федерации, Санкт-Петербургская Ассоциация совместных предприятий,Объединенная профсоюзная инспекция труда ООП «Российское отделениесоциальных технологий» в Санкт-Петербурге, ЗАО «АГ Бизнес Консалтинг», ОАО«Северо-Западный Телеком», Журнал «Мировая конкуренция» идругие серьезные организации. Тираж журнала составляет 5 тыс. экз.и выходит 1 раз в 3 месяца в Санкт-Петербурге, имеет свой электронный аналог наhttp://konkir.ru
Третьим широкомасштабным изданием является журнал «Секретфирмы», который имеет определенное преимущество сравнению с предыдущимидвумя описанными журналами. Это преимущество заключается в том, что оноиздается большим тиражом и среди фирм Петербурга по результатам опроса,опубликованным на сайте статистики stat. hse.ru, оказалось самымчитаемым и выписываемым компаниями за последние 2 года. Это деловой журнал отом, как эффективно и с наименьшим потерями управлять компанией, ситуацией,конкурентами, рынком и бизнесом. Этот журнал имеет 80 полос уникальнойинформации о технологиях современного бизнеса, о красивых идеях, оригинальныхрешениях, лучших сделках, об актуальных проблемах бизнеса, о том чему и гдеучиться, обо всем, что должен знать современный руководитель компании, чтобыуверенно вести её к успеху. Деловой журнал выходит еженедельно тиражом 42 000экземпляров, редакция находится в Москве, а адрес сайта www.sf-online.ru. Это самые высокие порейтингу продуктивности журналы, поскольку в них публикуется ежемесячно до 70%сугубо важной и полезной для фирмы информации.
Деловой еженедельник «Компания» предоставляетдостоверную информацию о важнейших событиях в бизнесе; анализ основныхтенденций в экономике; рассказы об успешных компаниях и предпринимателях; анализновых решений в сфере управления компаниями и маркетинга; самые свежие идеи длябизнеса. Журнал издается еженедельно с декабря 1997 года, его выписывают, восновном, владельцы и топ-менеджеры частных компаний, но тираж настолько велик,что позволяет оформить подписку и другим организациям, находящимся натерритории РФ. Данная публикация будет полезна и интересна предпринимателям влюбой области, в частности, единственным недостатком является то, что онориентирован на регион города Москвы и пока не столь популярен в Санкт — Петербурге,но это не омрачает исключительности данного издания.
Специализированные издания
Под специализированными понимаются периодические издания,которые распределены по специализированной деятельности, в частности, в данномслучае по развитию телекоммуникаций, деятельности компаний-операторов связи. Кспециализированны изданиям в области рекламы можно отнести журнал «Икс»,ведь это ведущий информационно-аналитический деловой журнал отрасли ИКТ, вжурнале отображаются все новости рынка телекоммуникаций, новостикомпаний-телекомов от действующих лиц до событий которые произошли и ожидаютсяв будующем. В каждом номере журнала подобным образом рассмотрено один илинесколько вопросов, волнующих прежде всего непосредственно участников предоставленияуслуг связи, менеджеров по продажам, инженеров, связистов, маркекетологов и т.д.Так же журналл издается в электронном варианте, его можно найти наинформационном портале iksmedia.ru. Издается журнал ежемесячно. В сравнение сним может идти и журнал по широкополосным сетям и мультимедийным технологиям«ТелеМультиМедиа», который подробнее освещаяет события в данной сфере,например, мультимедийные проекты, концепции телевидения, телекоммуникационныемероприятия, такие как выставки, конференции, семинары. В журнале можно найтиподробные новости о последних событиях на рынке телекоммуникации. В 2000 году уколлектива авторов журнала «Теле-Спутник» появилась идея написать оновых направлениях развития телекоммуникаций, которые еще не стали стольдоходны, как спутниковое и кабельное ТВ, но быстро развиваются и много обещаютв будущем. Обычно такие направления связываются с модным словом «конвергенция»и возникают на стыке разных технологий. Авторы журнала «ТелеМультиМедиа»лучше всего разбираются в цифровом телевидении, поэтому для них новымнаправлением — территорией конвергенции — стала передача видео — имультимедийного контента в разных средах. Журнал «ТелеМультиМедиа» былсоздан в 2000 году и выходил раз в два месяца. Журнал был рассчитан наспециалистов в разных областях телекоммуникаций, которые хотели быориентироваться и в смежных для себя областях. Статьи печатались в бумажномвиде и через некоторое время выкладывались на сайте журнала.
К 2005 году авторы пришли к выводу, что вся целеваяаудитория имеет доступ в Интернет и получает оттуда основной объем информации. Массаиностранных специализированных телекоммуникационных изданий давно перешла вформат интернет-изданий, и научиться работать в этом современном формате тожебыло интересно.
Так в 2006 году возник www.telemultimedia.ru — интернет-журнал по широкополосным сетям и мультимедийным технологиям. Журнал состоитих трех основных частей:
Новости (источники — пресс-релизы компаний и операторов).
Дайджест — обзоры интересных новостей и статьей,опубликованных в Интернете.
Статьи собственных и сторонних авторов.
Основные темы журнала: беспроводной доступ, спутниковыйдоступ, кабельные и волоконно-оптические сети доступа, цифровое/IP телевидение,стандарты цифровой связи, новые мультимедийные и телекоммуникационныетехнологии. Самые популярные материалы — статьи по теории помехоустойчивогокодирования, по WiMAX, VSAT и спутниковому Интернету, обзоры сетей IPTV,технология Space Shifting, cетевая технология ZigBee. Еженедельноосуществляется электронная рассылка — рассылаются анонсы всех материалов,появившихся за неделю. Подписаться на рассылку можно на сайте www.telemultimedia.ru/subscribe. php. Для обратной связи у них есть форум и блог. В последнем публикуютсязаметки «по поводу», и появляются планы ближайших статей. Журнал" Индустрия рекламы" предлагает информацию о четвертом «Пи»маркетинга, как одной из составляющих успешного бизнеса. Издание освещаетвопросы эффективного развития бизнеса в условиях конкурентного рынка, основноетематическое наполнение — информация о грамотном брендинге, обо всехсуществующих медийных каналов, принципах финансовых взаимоотношений междурекламодателями, рекламными агентствами и СМИ, а также методах продвижениятоваров и услуг на разных рынках. Журнал выходит 2 раза в месяц, тираж составляет56 000 экземпляров. Необходимую подробную информацию можно посмотреть на сайте:www.ir-magazine.ru. «Экспресс Электроника» — журнал дляпрофессионалов в области IT. На страницах журнала новости и статьи о последнихтехнологических разработках, тестирование новых продуктов, оценка рыночнойситуации в различных сегментах IT-индустрии как в России, так и зарубежом. Журнализдается один раз в месяц.2.3.4 Справочные издания, каталоги и базы данных/>
В настоящее время существует множество справочников икаталогов универсального и многопрофильного характера по разнообразным областямнауки, экономики и другие. Для сферы услуг связи более всего подойдутсправочные издания общего характера, например, такие как: «Ваш Петербург»,«Желтые страницы», «Контакт! Санкт-Петербург», «Навигатор»,«Справочник предпринимателя», где содержится вся необходимая и важнаяинформация о развитии телекоммуникаций в России, адреса и контактные данныекомпаний, вид их деятельности, руководство, предоставляемые продукты и услуги.
Кроме этого, любая фирма не может обойтись безнормативно-правовой информации, поскольку живем в цивилизованной государстве сосвоими законами и правилами. Таким образом, следует обратить внимание на базыданных нормативно-правовых документов, содержащихся на CD-дискахс программным обеспечением «ГАРАНТ», «Консультант плюс»,«КОМПАС» и другие, а также другими источниками для получения правовойинформации.
А также полезными для поиска будут базы данных публичныхгородских библиотек и базы данных «ИНИОН РАН» (www.inion.ru). Существует так же такой ресурс, как общероссийскаясеть бизнес порталов (www.rosfirm.ru), где отображены все сферы бизнеса. Маркетологовоператора связи заинтересует раздел связь, телекоммуникации, интернет. Здесь вкаталог сведена информация, касающаяся услуг связи, информационных услуг, о строительствеобъектов связи, а так же о различных учреждениях и услугах в сфере связи ителекоммуникаций. На сайте так же можно просмотреть рейтинг предприятий по всейстране.
Базы данных за последние несколько лет не только облегчаютведение деятельности компаниям, но и заметно их число увеличивается. Оченьудобный и обширный каталог баз данных находится на сайте федеральногогосударственного унитарного предприятия научно-технического центра «Информрегистр»,электронный адрес которого находится на странице:
www.inforeg.ru/, осуществляется учет и регистрацияинформационных ресурсов России, то есть регистрация баз и банков данных, другихинформационных продуктов и услуг, производимых в государственном инегосударственном секторах, юридическими лицами и гражданами; депонированиеобязательных экземпляров электронных изданий; создание информационных систем порусской литературе и по информатике на оптических дисках: аналитическиеисследования информационных ресурсов России и информационного рынка; сертификацияи испытания баз данных; разработка стандартов и нормативов по созданию ифункционированию баз и банков данных, других информационных продуктов и услуг; проведениенаучно-исследовательских работ в области информационных технологий; информационно-справочноеобслуживание.
Помимо вышеописанного, существует ЗАО «СовременныеТелекоммуникации», которое является одной из ведущих исследовательскихкомпаний в России по рынку телекоммуникаций, консультирует ведущих мировыхпоставщиков и производителей оборудования, основных российских операторов,сервис — и контент — провайдеров, ключевые Ассоциации участников телекоммуникационногорынка Российской Федерации. Организация профилируется на целевых аналитическихисследованиях Российского телекоммуникационного рынка, а так же в созданиеинформационно-аналитических баз данных. Основные направления деятельностикомпании — это электронные информационно-справочные базы данных, которые ежемесячнообновляются. К ним относятся: база данных «Российские операторы сотовойсвязи», она позволяет моментально оценивать суммарное текущеепроникновение сотовой связи в субъекте РФ и долевое распределение рынка междуоператорами, конкурентную обстановку в регионе путем сравнения количествавыданных операторских лицензий и построенных сетей различных стандартов; базаданных «В мире инфотелекоммуникации», Основа базы данных — содержаниеведущих российских изданий инфотелекоммуникационного профиля (журналов, газет,бюллетеней), а также материалы специализированных конференций; база «Контент-провайдерыуслуг с использованием сервисных коротких номеров», в базе данных имеютсясведения о контент-провайдерах, которые включают: название компании, формасобственности, торговая марка, адрес офиса компании, телефон, факс, Web, E-mail.И база «Реестр операторов». Основные возможности баз данных можнопосмотреть, скопировав демонстрационную версию (http://www.content-review.com)
Вследствие этого, получается, что справочные издания насегодняшний день играют не последнюю роль в жизни общества, поскольку ониявляются незаменимыми на всех этапах деятельности организации. Каталоги иэлектронные базы данных тоже играют роль информационно-аналитическойинформации, но более узкого специализированного характера.
Из рассмотренных справочников наиболее популярныуниверсальные, а вот уж по базам данных и каталогам осуществляется поиск отдельныхмассивов информации по конкретной тематике и специфике в какой-нибудьконкретной области.
 2.3.5 Программные продукты,обеспечивающие подготовку статистики по телефонным обращениям клиента/>
Cовременные информационные системыпозволяют не только рассчитывать основные показатели строить графики, то естьоблегчать осуществление требуемых процедур, но и реализовать процесс, безкомпьютера практически невыполнимый: просмотреть всевозможные варианты иответить на вопрос «что, если…». Для этого применяют динамическиеметоды расчета на основе программируемых имитационных моделей, а также анализчувствительности к вариациям различных показателей.
В этом параграфе речь пойдет о программных продуктах, которыеиспользуются в компании «Ланк Телеком» для получения всевозможных отчетов,касающихся общения с клиентами.
Программный продукт IP call-центр Naumen Phone (далее — NaumenPhone или продукт) — это центр обслуживания телефонных вызовов, созданный вкомпании NAUMEN. Основной задачей программного продукта является повышениекачества предоставления телефонных услуг в компаниях, ежедневно обрабатывающихпоток обращений от клиентов и заинтересованных лиц.
IP call-центр Naumen Phone является полностью программнымрешением, использующим технологии передачи голоса в IP-сетях (Voice over IP). NaumenPhone позволяет автоматизировать обработку телефонных обращений в компанию ипредоставить пользователям принципиально новые возможности для приема исовершения вызовов. Решение применяется для автоматизации работы коммерческих имаркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных идиспетчерских служб и других структурных подразделений, активновзаимодействующих с контрагентами по телефону. Благодаря многообразию ипростоте использования функционала IP call-центр Naumen Phone существенноповышается качество обслуживания телефонных обращений. Программный продукт IPcall-центр Naumen Phone обладает встроенными средствами сбора статистики ипостроения отчетов. Отчеты дают возможность проводить анализ и приниматьуправленческие решения для повышения эффективности работы call-центра.
Другим, не менее важным продуктом для создания иредактирования статистического отчета является продукт компании Майкрософт,является MS Excel. Это приложение предназначено для работы с электроннымитаблицами, созданная корпорацией Microsoft для Microsoft Windows, Windows NT и MacOS. Она предоставляет возможности экономико-статистических расчетов,графические инструменты и, за исключением Excel 2008 под Mac OS X, языкмакро-программирования VBA (Visual Basic для приложений). Фактически, начиная сверсии 5 от 1993 года [источник? ], это самый популярный табличный процессор,доступный на вышеуказанных платформах. Microsoft Excel входит в состав MicrosoftOffice и на сегодняшний день Excel является одним из наиболее популярныхприложений в мире.
Excel стал первым табличным процессором, позволяющийпользователю менять внешний вид таблицы (шрифты, символы и внешний вид ячеек). Онтакже первым представил метод умного пересчета ячеек, когда обновляются толькоте ячейки, которые зависят от измененных ячеек (раньше табличные процессорылибо постоянно пересчитывали все ячейки или ждали команды пользователя).2.3.6 Интернет-ресурсы для маркетинговыхисследований в сфере услуг связи
Интернет представляет собой столь гигантскую всемирнуюэлектронную библиотеку, что порой трудно найти полезную информацию. Так же, каки в обычных библиотеках, помимо поиска конкретного адресата иногда нужно искатьменее определенные источники. С этой целью в Интернете существуют англоязычныепоисковые системы, такие как Google, Yahoo,Altavista и другие, а также русскоязычные Rambler, Yandex идругие. При их помощи можно сформулировать запрос так, чтобы он стал понятендля Интернета, что позволяет пользователю получить ответ на свой вопрос.
Язык запроса продемонстрировал сотни вариантов поискаинформации по операторам связи в целом и детально предоставил информационныепорталы по предоставлению услуг связи различными компаниями. Существуетмножество сайтов, помогающих отслеживать и быть в курсе последних событий нарынке телекоммуникаций, потому ниже перечислены самые популярные сайты, помогающиерешить вопросы по внедрению новых услуг и сервисов универсальному операторусвязи и сайты, на которые целесообразно заходить.
Сайтов, касающихся предоставления услуг связи насчитывается огромноемножество во всей сети Интернет (более 200 млн. страниц выдают поисковики припростом запросе). Из этих сайтов были выделены самые посещаемые и грамотнопомогающие в поиске необходимой информации. Как известно, для оператора связи,впрочем как и для любой организации, чем бы она не занималась, необходимаинформация о конкурентах, какие они предоставляют услуги, стоимость услуг,мнения и отзывы клиентов и т.д.
Наиболее популярным среди операторов связи нашего городаявляется сайт www.ip-news.ru/. Здесь освещаются все операторы связиСанкт-Петербурга. Сайт был основан в 2002 году. На сегодняшний день на сайтеосвещаются преимущественно домашние сети и интернет-провайдеры нашего города всилу бурного развития широкополосного доступа в интернет для домашнихпользователей. Цель сайта — помочь сориентироваться в море операторов и сделатьправильный выбор. Так же можно отметить сайт www.comnews.ru/, здесьосвещены новости операторов связи не только г. Санкт Петербурга, а ужеохватывающие Россию, страны СНГ. Данный интернет-портал по праву считаетсяодним из наиболее популярных источников информации, оперативно освещая наиболеезначимые события, проявляя искренний интерес к деятельности всех игроковтелекоммуникационного рынка. Материалы журналистов портала отличаются знаниемосновных процессов в отрасли, объективностью, образностью, независимостьюсуждений. Вся история издательской группы ComNews неразрывно связана сразвитием и становлением всего российского телекома последнего десятилетия. Данноеинтернет-издание зарекомендовало себя как достоверный, компетентный ипрогрессивный источник информации уже с первых дней работы.
Вторым по значимости можно выделить сайты, посвященные рынкуинформационных технологий и телекоммуникаций К этому разделу можно отнести сайтhttp://www.spbit.ru. Он посвящен рынку информационных технологий ителекоммуникаций Петербурга и Северо-Западного округа. Площадка spbIT.ruработает уже более 4 лет, и за это время зарекомендовала себя какпрофессиональный источник знаний по отраслевой тематике. Основным направлениемдеятельности портала является ежедневное комплексное освещение событий итенденций на рынке информационных технологий Северной столицы и региона. Ежедневнона сайт выкладываются свежие новости из области телекоммуникаций, системнойинтеграции и компьютерного рынка, а также на страницах сайта публикуютсяинтервью, аналитические материалы, описания проектов, анонсы мероприятий. Каждыйматериал формируется в соответствии со спецификой формата издания, позволяющейточно и интересно донести информацию до потенциального читателя. Например,использование комментариев специалистов данной области делает каждую новостьзавершенной. Портал spbIT.ru рассчитан на широкую аудиторию — публикуемая нанем информация может заинтересовать руководителей компаний, работающих нарынке, менеджеров среднего звена и всех тех, кто желает быть в курсе последнихновостей современных технологий. Мы всегда будем рады услышать от вас мнение,комментарий или пожелание по поводу работы нашего ресурса.
Что касается самих конкурентов, а именно — других интернетпровайдеров, хотелось бы отметить несколько интернет-ресурсов, которыеотображают действующих операторов связи на территории Санкт-Петербурга.
www.spb-nets.ru/. Здесь можно найти информацию олокальных сетях Санкт-Петербурга, узнать подробную информацию о каждой сети,зону охвата, тарифы. Для каждой сети указан адрес сайта, где можно найтиподробную информацию о ней. Также на сайте есть много разнообразных статей повыделенным линиям и видах доступа в глобальную сеть Интернет, способыподключения к Интернету. Каталог постоянно пополняется новыми сетями и провайдера.А на форуме можно узнать отзывы о сетях, а также недобросовестных провайдеров,к которым не стоит подключаться.
grinkod. spb.ru — информационный сайт, на которомсобрана информация по различным видам доступа в Интернет, и в первую очередь онпосвящён Домашним сетям Санкт-Петербурга.
eburg. nag.ru — Каталог «Провайдеры России»- это подбор по параметрам, поиск и выбор провайдера, а также автоматизированнаязаявка на подключение к интернет, рассылаемая всем отобранным провайдерам.
Цели проекта:
Предоставление потенциальным пользователям наиболее полной исвежей информации о способах подключения и тарифах на доступ к интернет вкаждом городе России;
Создание платформы (клиентского сообщества) для обсуждениякачества услуг операторов, а так же их тарифов, политики, обмена опытом игенерации предложений в адрес своих поставщиков услуг;
Предоставление пользователям удобных инструментов поиска имногопланового сравнения провайдеров интернет для каждого города страны, споследующей отправкой заявки на подключение;
Обеспечение операторам связи широких возможностей посвоевременной публикации новых тарифных планов, перечня доступных услуг, в томчисле для федеральных и зарубежных заказчиков, собственных новостей, а такжестатей маркетингового направления;
Создание эффективной площадки (специализированногопровайдерского сообщества) для обмена опытом между провайдерами интернет страны;
Организация такой среды поддержки клиента при подборе провайдера,которая бы способствовала постоянному притоку новых клиентов всемкомпаниям-участницам каталога.
Немаловажное значение для предоставления услуг связи иреализации новых проектов имеет информационное обеспечение нормативно-правовойбазы. Поэтому были рассмотрены и проанализированы сайты правовой поддержкипредпринимательской деятельности, среди них: Сайт «Интернет и Право»(http://www.internet-law.ru) — некоммерческий информационно-правовой авторскийпроект, посвященный юридическим аспектам компьютерной индустрии,интеллектуальной собственности в Интернете. Сайт содержит большую подборкуматериалов по Интернет-правовой тематике, материалы кафедры ЮНЕСКО, Судебнойпалаты по информационным спорам, библиотеку типовых документов, справочникюридической литературы в Сети, законодательство об интеллектуальнойсобственности и СМИ. Назначение сайта — повышение уровня юридическойграмотности пользователей Интернета. Сайт «Интернет и Право» имеетофициальную регистрацию в Роспатенте (Федеральной службе по интеллектуальнойсобственности, патентам и товарным знакам), что защищает его контент и дизайн.
При сайте существует регулярная рассылка отечественных изарубежных новостей по тематике «Интернет и Право». Рассылка «Законесть Закон»/«Интернет и Право» имеет самую большую аудиториюсреди частных юридических рассылок Рунета и является абсолютным лидером средисебе подобных. Ее аудитория превышает 10.000 читателей.
minkomsvjaz.ru -официальный сайт министерства связи имассовых коммуникаций РФ. Здесь размещены все новости о телематических услугах,все необходимые нормативно-правовые документы, в том числе не маловажные дляоператора связи «закон о связи » и «Закон об информации,информационных технологиях и защите информации».
Сайтов посвященных операторам связи не так велико, какказалось на первый взгляд и как бы того хотелось, но стоит отметить, такиесайты всё-таки существуют и к тому же, за последние несколько лет их количествоувеличилось приблизительно на 60%.2.3.7 Сайты конкурентов
Для любого оператора связи очень важно иметь хорошуюинформационную базу и осведомленность о спектре услуг, предоставляемыхкомпаниями-конкурентами. Поэтому необходимо использовать достоверные источникии различные пути, чтобы найти информацию и впоследствии ею же воспользоваться всвоих целях. Поскольку Ланк Телеком существует на рынке операторов связи ужеболее 10 лет, то очевидно, что на сегодняшний день существует достаточноеколичество других организаций, предоставляющих услуги связи, поэтомуинформационная база, главным образом, будет формироваться после проведенногоисследования сайтов фирм-конкурентов, какие они услуги предоставляют.
Была проведена информационно-исследовательская работа поофициальным сайтам операторов связи, предоставляющих услуги физическим лицам. Просмотренои проанализировано более 30 организаций из которых я выбрала наиболее конкурирующихи конкурентоспособных провайдеров г. Санкт-Петербург. В результате составилатаблицу для рассмотрения [Приложение 7], какие услуги и сервисы предоставляютконкуренты, какие нет и что может предложить Ланк Телеком своим клиентам, чтобы снизить нагрузку входящих звонков по вечерам и сократить среднее времяобслуживания клиента.
Анализ сайтов конкурентов имеет смысл проводить после того,как подобрано семантическое ядро поисковых запросов для продвижения услуг. Вэтом случае конкурентами могут считаться организации, чьи сайты находятсявысоко в поисковой выдаче по выбранным запросам, и, следовательно, “отнимают"потенциальных клиентов, задающих профильные запросы в поисковых машинах.
Первое, что можно сделать — просканировать поисковые машиныЯндекс, Рамблер и Google по всему выбранному списку запросов и свести в однутаблицу сайты, которые попадали в топ-10 (то есть на первую страницу выдачи) ".В данном исследовании, был произведен поиск компаний по запросу «домашнийинтернет Петербург» в поисковых системах Яндекс, Рамблер и Гугл. Послеподсчета производится отбор 10 лидеров релевантных запросу. [Приложение 9]
После рассмотрения таблиц, можно сделать вывод, что некаждая поисковая система отвечает 100% на интересующий вопрос пользователя. Такимобразом из первых десяти найденных через систему яндекс сайтов интернетпровайдеров оказалось 6, через рамблер — 3, через гугл — 6. Данные результатыпозволяют сделать вывод, что поисковая система Рамблер не эффективна, по сравнениюс другими, вышеуказанными. Опираясь на результаты поиска, выделю наиболее частовстречающиеся сайты конкурентов Ланк Телекома, а именно компании “Ниеншанц-Хоум",Корбина и Невалинк.2.3.8 Анализ конкурентной среды/>
В основу анализа конкурентной среды были взяты интернетресурсы, поскольку в мире современных технологий наиболее быстрый и оперативныйспособ получения и отправки информации — глобальная сеть Интернет.
Как правило, анализ конкурентной среды осуществляется вкомплексе исследований рынка.
Значительный объем информации о состоянии рынка и тенденцияхего развития можно получить на основе анализа опубликованных данных изпроведенных ранее исследований (вторичный анализ).
В число наиболее важных задач, решаемых при анализеконкурентной среды, входят: исследование сильных и слабых сторон конкурентов;
исследование ассортимента предложения;
сравнение уровня качества обслуживания.
В ходе анализа конкурентной среды компании Ланк Телеком быливыделены основные конкуренты Ланка по предоставлению интернет услуг частнымлицам: Ниеншанц-Хоум, Корбина Телеком и Невалинк.
“Ниеншанц-Хоум”
Сеть “Ниеншанц-Хоум” занимает одну из лидирующих позиций нарынке домашних сетей. В 2007 году признана «Лучшей компанией Северо-ЗападаРоссии по организации и обслуживанию домовых сетей»*.
Домашняя сеть “Ниеншанц-Хоум” охватывает большую частьНевского района (правый берег: м. «Пр. Большевиков», м. «Ул. Дыбенко»,Народной ул.), значительную часть Калининского района (м. «Гражданский пр.», «Академическая», пр. Культуры, Луначарского и др.), а вфеврале 2008 года начала осваивать и Красногвардейский район. Сейчас количествоабонентов сети составляет более 25000, количество подключенных домов в Невском,Калининском и Красногвардейском районах — более 1000.
С самого создания сеть «Ниеншанц-Хоум» строиласьпо стандартам корпоративного провайдера: каждый жилой дом подключается по оптическойлинии, что гарантирует высокое качество соединения. В операционном центре сетиработает система отслеживания качества работы и загруженности каналов, чтопозволяет в кратчайшие сроки выявлять и устранять проблемы в сети. Нашсервис-центр работает круглосуточно и всегда готов прийти пользователю напомощь.
«Ниеншанц-Хоум» обладает одним из самых мощныхлокальных центров, который называется HomeMedia. На базе этого портала созданасоциальная сеть Open. HomeMedia, которая не только соответствует всем стандартамweb 2.0, но имеет дополнительные технические преимущества: скоростьимпорта/экспорта информации такая же, как в локальной сети (от 50 Мбит/с),возможность выкладки неограниченного объема информации, каталоги мест (порайонам) и т.д.
Кроме общения и обмена файлами на базе портала HomeMediaсоздана игровая зона — сайт HomePlay. С помощью него пользователи могутполучить доступ к многопользовательским серверам игровой зоны на скорости 1Гбит.«Ниеншанц-Хоум» предоставляет своим пользователям еще одну новуюуслугу — VoIP-телефонию.
Также, в рамках программы по совершенствованию системыобслуживания своих клиентов, компания «Ниеншанц-Хоум» открыла Центробслуживания абонентов, где пользователям сети готовы предоставить весь спектруслуг и ответить на все интересующие вопросы.
В данной компании существует множество разнообразныхсервисов для частных клиентов в том числе личный кабинет, игровые сервера,локальные ресурсы и вместе с тем наблюдается еще большая сложность дозвонитьсядо технической поддержке, чем до поддержки Ланк Телекома, поэтому крупномупровайдеру не стоит организовывать множество услуг и сервисов для клиентов,которые повлекут за собой еще более частые обращения клиентов за помощью в ихнастройках.
Вторым значимым конкурентом была выявлена компания КорбинаТелеком.
«Корбина Телеком» представляет Домашний Интернет: широкополосныйдоступ нового поколения. «Корбина Телеком» первая реализует проект поподключению каждого жилого дома Санкт-Петербурга к оптоволоконной сети на скорости1 Гигабит в секунду.
Для частных лиц предоставляется неограниченный и бесплатныйдоступ в районную сеть на скорости 100Мбит/c; огромное количество бесплатныхресурсов: игры, файловые архивы, форумы, чаты, почта. Такое обилие так жетребует повышенного внимания со стороны технической поддержки клиентам.
Интернет-Провайдер Невалинк обладает такими сервисами длячастных клиентов, как: локальная сеть вместе с локальными ресурсами, радио,форум, почта и игровые сервера.
В перспективе, для выявления и отслеживания появления иизменений сайтов-конкурентов, полезно составить списки сайтов, которыессылаются на основных конкурентов. Обычно таким образом можно получитьдостаточно большой список потенциальных сайтов для размещения ссылок. К такимресурсам можно отнести как раз те информационные порталы, которые поисковикиЯндекс, Рамблер и Гугл нашли наряду с сайтами интернет-провайдеров (ip-news.ru/,spbnetwork.ru/ и др.)
Визуальный анализ списков ссылающихся сайтов и их сравнениемежду собой часто позволяет найти сайты конкурентов, продвигающиеся группой — обычно на них ссылаются одни и те же ресурсы.
При анализе спектра услуг конкурентов, сразу бросается вглаза — отсутствие предоставления Ланком IP-телевидения.В ходе рассмотрения данной услуги, как новый продукт для частных пользователейсети, выяснилось, что такая услуга не окупит себя. Для операторовширокополосного доступа в интернет предоставление услуги IPTV — это затраты,которые в ближайшей перспективе не принесут дополнительного дохода. Но онинеобходимы для того, чтобы удерживать свою долю рынка. Традиционно на рынкеИT-технологий введение новой услуги является решением сразу двух проблем — повышения среднего дохода от пользователя и улучшения конкурентных качеств. Междутем стоимость входа на рынок IPTV нельзя назвать низкой. Затраты наразворачивание сетей IPTV складываются из нескольких весьма ощутимых дляпровайдера составляющих: модернизация самой сети, а также затраты наприобретение передачи аудио — и видеопотоков по сетям и абонентскоеоборудование. Миллисекундные паузы при получении данных через интернет или шумыпри использовании IP-телефонии могут восприниматься пользователем терпимо,однако периодическое появление темных зон при передаче видеосигнала недопустимодля IPTV как коммерческого продукта.
Наконец, получение необходимых лицензий и заключениедоговоров с поставщиками контента требует и временных, и финансовых затрат. Переходот тестового режима к полному объему вещания задерживается в связи с проблемойадекватного контента. Услуга имеет смысл, если клиенты получают интересный,качественный, легальный, периодически обновляемый контент, отличающийся оттрадиционного предложения КТВ-операторов.
Неудивительно поэтому, что операторы связи, получающиеосновную долю прибыли за счет предоставления услуг корпоративному сектору,такие как WestCall, «Петерстар» или «ЛАНК Телеком», пока непланируют ввод данной услуги. «Опыт других операторов показывает, чтовыходить на рынок IPTV имеет смысл, когда клиентская база больше 20 тыс. человек».
О нежелании большинства граждан платить за дополнительныеканалы свидетельствует статистика подключения к кабельному TV: на конец 2008года этой услугой пользовалось не более 8% домашних хозяйств. Низкий потенциалIPTV сказывается и на взаимоотношениях операторов и поставщиков контента. Сейчасоператоры широкополосного доступа в интернет платят каналам эфирного TV, хотяестественно было бы наоборот: ведь за счет IPTV происходит увеличение аудитории.Все дело в числе абонентов, если операторы смогут обеспечить стабильно большуюаудиторию, характер взаимоотношений с представителями каналов изменится. Такжеостаются нереализованными рекламные возможности IPTV, за счет своей адресностии избирательности порой превосходящие рекламу в СМИ.
Другая составляющая услуги IPTV — видео по запросу — поменьшей мере в ближайшие год-два не сможет увеличить прибыль от одного абонента.Основная причина — присутствие на рынке продуктов-заменителей. Средняя ценапросмотра фильма по IPTV (30-50 рублей) уступает средней цене проката DVD-диска(20-40 рублей) и при этом сопоставима с ценой DVD-диска (100-120 рублей). Пользователямлокальных сетей в большинстве случаев нет необходимости платить за контент,поскольку внутренние ресурсы домашних сетей позволяют им получить его даром. Приэтом в последнее время стала очевидна тенденция к объединению контента домашнихсетей. В Москве в четыре крупнейшие группы входят практически все домовые сетигорода. В Петербурге договоренности существуют пока только между отдельнымисетями, но их число растет. Возможность получить доступ к выделенным для обменафайлам пользователей сети остается одним из основных преимуществ, но при этомсдерживает развитие услуги IPTV в полном объеме.
Если оператор строит сеть IPTV только для того, чтобытранслировать стандартный пакет каналов, она будет окупаться вечно. Однакоработающие в сегменте частных клиентов операторы смотрят на вопрос окупаемостис совершенно иных позиций. Основная ценность IPTV в том, что она останавливаетотток клиентов. В 2006 году у операторов широкополосного доступа в интернетпоявился новый и весьма активный конкурент — операторы кабельных сетей. Дляпривлечения клиентов Телекомпания Санкт-Петербургского кабельного телевидения и«Телекс» используют пакетные предложения, объединяя услуги кабельногоТВ и доступа в интернет. СЗТ и другим провайдерам необходимо предоставитьаналогичное предложение, чтобы их продукт оставался конкурентным. «Поэтомуи „Авангард ТВ» является в первую очередь одним из базовых сервисовбудущего стандартного пакета широкополосных услуг, развивающегося от услугидоступа в интернет под брендом „Авангард".
Вместе с тем модернизация сетей для предоставления услугиIPTV — необходимый задел на будущее. Борьба с пиратской продукцией ведется всеболее активно. На этой волне, может быть разработан законопроект, которыйограничит возможность подключаться к файлообменной сети. В Европе подобныепрецеденты уже есть.
Опыт Москвы, где достаточно успешен «Стрим», показывает,что отношение к платному телевидению постепенно меняется. С другой стороны,платформа, на базе которой работает IPTV, позволяет операторам связи, в томчисле СЗТ, безболезненно переходить к IP-телефонии, что ведет к уменьшениюзатрат на оказание услуг. Для домашних сетей модернизация может стать стимуломк тому, чтобы начать предлагать услуги связи. Для Ланк Телекома предоставлениеIPTV своим клиентам считается не востребованным и не выгодным.
Однако, результатам, произведенных мной исследований ианализа, в компании Ланк Телеком был разработан новый сервис для физическихлиц, ресурс mylanck.net. С целью развить локальные ресурсы сети и снизитьвечернюю нагрузку на кол-центр. Здесь, пользователи домашнего интернета ЛанкТелеком, могут
общаться с другими пользователями сети, а главное — самостоятельноактивировать свой договор, по удобным инструкциям с картинками настроитьинтернет-соединение на своем компьютере. Запуск нового сервиса действительноснизил вечернюю нагрузку на операторов от новых клиентов с просьбой выдатьлогин/пароль и помочь настроить соединение. Так же укрепил имидж компании длячастных лиц и благоприятно расположил отношение клиентов к компании в целом. Очем свидетельствует сводная статистика по входящим звонкам за апрель месяц 2009года [Приложение 9]2.4 Вывод
В данной главе был произведен поиск и анализ информационныхисточников по предоставлению различных услуг связи петербургскими операторамисвязи, а также сбор и анализ статистики по обращениям клиентов (частных лиц) вкомпанию Ланк. В результате поиска были найдены информационные ресурсы на разныхинформационных носителях: в печатном виде и, что характерно для взятой компаниив электронном виде. Из всего массива собранной информации были отобраны самыепродуктивные и полезные источники информации.
Из просмотренных 30 периодических изданий, издаваемых натерритории Российской Федерации в пределах двух крупных городов -Москвы иСанкт-Петербурга, — было отобрано 12, описание которых было изложено в данномпараграфе, тем самым выделив, что самыми продуктивными по публикациям статей,необходимых для организации маркетингового исследования, стали журналы «Свойбизнес», «Секрет фирмы», «Конкуренция и рынок», атакже специализированные периодические журналы по телематическим услугам «ЭкспрессЭлектроника», журнал «Икс», ТелеМультиМедиа", журнал «Теле-Спутник»,что освещают практические вопросы по организации и ведению телематических услуг,касающиеся тенденций развития коммерческих коммуникаций в России и за рубежом,особенностей эффективного взаимодействия между операторами, а так же, что немало важно со СМИ.
Обращено внимание и проведен анализ конкурентной среды попредоставлению интернет-услуг частным лицам, в ходе которого было выявлено триосновных конкурента для компании Ланк Телеком и рассмотрена их сферадеятельности по отношению к физическим лицам. Также рассматривалась возможностьпредоставления новой услуги телевидения; был разработан новый ресурс для пользователейсети Ланк Телеком, направленный на повышение качества обслуживания.
Заключение/>
Применение различных видов маркетинговых воздействийявляется сложным многоступенчатым процессом, от точности и своевременностирезультатов которого во многом зависит успешное функционирование всегопредприятия. Необходимым условием успешного внедрения маркетинговогоинструментария является четкое определение целей и направлений воздействия. Недаромговорят, что главное в маркетинге — это умение предвидеть. Одним из главныхслагаемых успеха оператора связи является стремление предвидетьвостребованность предлагаемых услуг, открытие новых способов донесенияинформации о них до пользователей и, разумеется, эффективная рекламнаядеятельность и своевременное финансирование осуществляемых проектов. Так,например, разворачивание дополнительных видов обслуживания и услуг наиболеевыгодно для оператора, который характеризуется следующим образом:
1. Это телекоммуникационный оператор со значительнойклиентской базой.
2. Отсутствие на рынке массового внедрения дополнительныхуслуг по низкой цене. Этот фактор может считаться основным при внедрении ДВО.
3. Заинтересованность оператора в новых дополнительныхуслугах и повышения своего имиджа, как провайдера наиболее широкого спектрауслуг.
Присутствие на одной территории большого числа операторовсвязи со схожим ассортиментом услуг, а также продвигающие свой продукт спомощью схожих маркетинговых инструментов, нецелесообразно как вследствие ограниченностивосприятия потребителями большого количества технической или креативной информации,так и с экономической точки зрения (затраты на конкурентную борьбу весьмавелики, а общая абонентская база ограничена у всех операторов связи).
С методической точки зрения подбор маркетинговыхинструментариев для реализации целей продажи услуг связи начинается сопределения маркетинговых стратегий предприятия на данном рынке. Дальнейшаязадача состоит не только в выявлении релевантных управляемых факторов, но иточного знания того, в каком направлении нужно воздействовать управляемымифакторами, чтобы получить требуемый результат. Например, можно получитьувеличение объема сбыта в денежном выражении как за счет уменьшения цены натовар, снижения тарифов, так и за счет их увеличения. Можно наоборот, меняяцену, не получить никакого нового результата и на самом деле, нужно былоприменить другой инструмент маркетинга. Для выработки точных решений в сфереуслуг нужно хорошо знать рынок, поведение потребителя и его реакцию намаркетинговое воздействие.
И, наконец, в заключение, необходимо отметить, что лучшихрезультатов во внедрении новых видов маркетингового инструментария добьется топредприятие, которое осуществит творческий подход, проявит инициативу, и найдетновые, нетрадиционные, собственные способы воздействия на потребителей,конкурентов, цены или товары.
В первой главе были освещены теоретические аспекты маркетинговыхисследований и было обращено внимание на сферу услуг связи. Содержание второйглавы дипломной работы определяется актуальностью подготовки рекомендаций поиспользованию информационных источников для подготовки нового проекта операторусвязи. Результаты исследований для руководства универсального оператора связиЗАО “Ланк Телеком" дали определяющее значение для внедрения новых услуг исервисов. На сегодняшний день, Ланк Телеком готовит еще приятные сюрпризы для своихклиентов.
Список использованной литературы/>
1.        Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И. А ренков. — СПб.: СПбУЭФ,1997.
2.        Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективногопредпринимательства/ Н.В. Афанасьева. — М.: Энциклопедия Маркетинга, 2008. — 215с.
3.        Базовые материалы для руководителей обособленных подразделений. Методическиеуказания. — СПб.: Квантум, 2008. — 80с.
4.        Брэнсон Р. К черту всё! Берись и делай! / Р. Брэнсон. — М.: Бизнес Букс,2006. — 140с.
5.        Волкова Л.А. Инструментарий маркетинга. программа курса/ Л.А. Волкова. — СПб.:, 2008. — 32 с.
6.        Гордукалова Г.Ф. Информационные ресурсы / Г.Ф. Гордукалова. — СПб.: ИздательствоСПб Университета Культуры и искусств, 2000. — 260 с.
7.        Дойль П. Маркетинг, менеджмент и стратегии/ П. Дойль. — СПб.: Питер,2007. — 544 с.
8.        Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс = Essentials of Marketing / Ф.Котлер. — М.: «Прогресс»/«Вильямс», 1991/2007. — 656 с.
9.        Манн И. Маркетинг на 100%/ И. Манн. — СПб.: Питер, 2006, — 320 с.
10.     Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А.Алексунина. — Изд.2-е, перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация«Дашков и К°», 2006. — 614с.
11.     Полотовская И.Л. Текущая национальная библиография как информационныйресурс / И.Л. Полотовская // НТИ. Сер.1. — 2001. — № 7.
12.     Попов В.М. Глобальный бизнес и информационные технологии / В.М. Попов. — М., 2004 — 274 с.
13.     Азаров В.М. Принципы организации информационных ресурсов ГСНТИ / В.М. Азаров,А.Б. Антопольский // Информационные ресурсы России. — 2003. — №1.
14.     Маккей Х. Как уцелеть среди акул/ Х. Маккей. — М.: Академия менеджмента,1993. — 367 с.
15.     Молодняков П. Инновационные возможности офисной телефонии. журнал «Я- Деловой» РА Стрекоза. / П. Молодняков. — СПб.: ноя 2007, РА Стрекоза.
16.     Молодняков П. Связь для бизнеса. журнал «Я — Деловой»/ П. Молодняков.- Спб.: окт. 2007, РА Стрекоза.
17.     Уилсон О. Аудит маркетинга: Практический инструментарий для контроляэффективности маркетинга/ О. Уилсон. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2003. — 368 с. +1 CD.
18.     Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг/ Р.А. Фатхутдинов. — СПб.: Питер,2002. — 448 с.
19.     Российские телекоммуникации: условия и перспективы развития конкуренции.Сборник Бюро экономического анализа. — М.: ТЕИС, 2003.
20.     Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления. // Маркетингв России и за рубежом, 2000. — С.28-36.
21.     Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы/ М. Афанасьев. — М: Финстатинформ,1995.
22.     Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом/ Г. Болт. — М: Экономика,1991
23.     Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения/ Е.П. Голубков. — М:Экономика, 1993
24.     Горфинкель В.Я. т др. Экономика предприятий/ В.Я. Горфинкель. — М.: Банкии биржи, 1996
25.     Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг/ П.С. Завьялов. — М.: Международныеотношения, 1991.
26.     Козлов В.А. Реклама в системе маркетинга/ В. А, Козлов. — М: 1990
27.     Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. — М: Прогресс, 1990
28.     Родин В.Г. Основы маркетинга/ В.Г. Родин. — М: 1992
29.     Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга/ Б.А. Соловьев. — М: МИНХим. Г.В. Плеханова, 1991 30. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг/ В.Е. Хруцкий.- М: Финансы и статистика, 1991 31. Шмален, Г. Основы и проблемы экономикипредприятия/ Г. Шмален. — М: Финансы и Статистика, 1996.
30.     Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И.А. Аренков. — СПб.: Изд-воСПбУЭФ, 1997.
31.     Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации/ Г.Л. Багиев.- СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.
32.     Василенко Л.А. Рынок информационных услуг: Учебное пособие/ Л.А. Василенко.- М.: РАГС, 1996.
33.     Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика иметодология/ Е.П. Голубков. — М.: Финпресс, 1998.
34.     Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник/ Е.П. Голубков — М.: Финпресс,1999.
35.     Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент/ Г.Я. Гольдштейн. — Таганрог: Из-воТРТУ, 1998.
36.     Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности/ А.П.Градов. — Л.: ЛПИ, 1991.
37.     Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент/ А.Б. Зверинцев. — СПб.: Союз,1997.
38.     Имери В. Как сделать бизнес в Internet/ В. Имери. — Киев: Комиздат; Диалектика,1997.
39.     Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 1999.
40.     Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. — М.: Прогресс, 1990.
41.     Армстронг Г. Основы маркетинга/ Г. Армстронг: Пер. с англ. — 2-е европ. изд.К.; М.; СПб.: Издат.д.ом “Вильямс", 1998.
42.     Линтон И. Маркетинг по базам данных/ И. Линтон. — Мн.: Амалфея, 1998.
43.     Мерсер Д. ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира / Д. Мерсер.- М.: Прогресс, 1991.
44.     Хруций В. Современный маркетинг/ В. Хруцкий. — М.: Политиздат, 1991.
45.     Эванс Дж.Р. Маркетинг/ Дж.Р. Эванс. — М.: Экономика, 1993.
46.     Беленький Я. В торговле мелочей не бывает/ Я. Беленький. — СПб.: ж. КоммерсантDAILY, 1995. — №129.
47.     Вострякова Л. Новый товар приспособить под рынок или рынок воспитать подтовар? / Л. Вострякова. — СПб.: ж. Капитал, 1996. — 20 марта.
48.     Локоткова Ж. Зеленый" маркетинг пришел в Россию/ Ж. Локоткова. — СПб.:ж. Капитал, 1996 «Капитал», 1996. — 14 марта.
49.     Манвелов Н. Имя товара не должно вгонять в краску/ Н. Манвелов. — СПб.: ж.Капитал, 1996. — 31 января.
50.     Мандрова Н. Исследования дороги, но бизнес еще дороже/ Н. Мандрова. — СПб.: ж. Коммерсант DAILY, 1995. — №159 52. Рыбак, С. Автоприцепы от «Тонара»приближают товар к народу/ С. Рыбак. — СПб.: ж. Капитал, 1997. — 11 февраля.
51.     Рыбак С. Довгань делает деньги на своей марке и чужом товаре/ С. Рыбак.- СПб.: ж. Капитал, 1997. — 26 февраля.
52.     Юдин П. Отечественные продукты пошли в наступление/ П. Юдин. — СПб.: ж. Капитал,1996. — 2 октября.
53.     Юдин П. Российские экспортеры научились торговать смертью/ П. Юдин. — СПб.: ж. Капитал, 1996. — 26 июня.
54.     Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы. // Маркетинг в Россиии за рубежом/ В.Л. Белоусов. — СПб.: Питер, 2001. — 29 с.
55.     Daniels Lohn. International Business / ДэниэлсДжон Д. Международный бизнес. Внешняясреда и деловые операции: /Пер. сангл. яз. // Business Journal ServingFresno & the Central San Joaquin Valley- 2004. — С.11
56.     Hill C. W. L., Jones G. R. Strategic Management/Стратегический менеджмент/. Boston: Honghton. — 2005. — с.35
57.     Laudon A. Essential of Management InformationSystems: organization and technology /A. Laudon. — New Jersey: Prentice-Hall,2001.
58.     Mercer D. Marketing/ Мерсер, Д. Маркетинг // Oxford,UK: Blackwell Pb., 1992.
59.     Свой бизнес [Электронный ресурс]: электронная версия журнала «Свой бизнес».- Электрон. Дан. и прогр. — М., 2007. — Режим доступа: www.mybiz.ru
60.     ip-news [Электронныйресурс]: портал, предоставляющий всю новостную информацию из жизни операторовсвязи Санкт-Петербурга. — Электрон. Дан. — СПб.: ip-news, 2002-2007. — Режим доступа: ip-news.ru/
61.     Коннект Мир Связи [Электронный ресурс]: журнал, освещающий события нарынке телекоммуникаций. — режим доступа: www.connect.ru/
62.     Икс [Электронный ресурс]: журнал, посвященный бизнес событиям в телекоме.- режим доступа: iks-media.ru
63.     Официальный сайт ЗАО «Ланк Телеком» [электронный ресурс]: сайт,посвященный деятельности компани. — режим доступа: lanck.net
Приложение 1/>
Описание основных секторов рынка маркетинговой информацииСектор Характеристика Источники получения и формы представления Экономическая информация Оперативная и справочная экономическая информация и аналитические экономические обзоры Основной формой представления являются профессиональные базы и банки данных, печатные справочники Биржевая и финансовая информация Информация о котировках ценных бумаг, валютных курсах, учетных ставках, рынке товаров и капиталов, инвестициях и т.д. Предоставляется специальными службами биржевой и финансовой информации, брокерскими компаниями, банками и другими фирмами. Профессиональная и научно-техническая информация Профессиональная информация для специалистов (юристов, экономистов, инженеров и т.д.), научно-техническая (реферативные научно-технические журналы, описание патентов и т.д.), справочная информация в фундаментальных и прикладных областях науки Предоставляется государственными службами, различными коммерческими организациями, научно-исследовательскими учреждениями и др. В России важнейшим источником научно-технической информации является Всероссийский научно-технический информационный центр (ВНТИЦ) Коммерческая информация Информация по компаниям, фирмам, корпорациям, направлениям их работ и выпускаемой продукции, о финансовом состоянии, деловых связях, сделках, деловые новости в области экономики и бизнеса и т.д. Представляется в виде электронных баз данных или периодически обновляемых печатных изданий Статистическая информация Показатели, рассчитанные по совокупности компаний, банков и других организаций, по определенным рынкам, географическим и административным территориям и т.д. Предоставляется чаще всего государственными статистическими службами в виде различных статистических сборников как в печатном, так и в электронном виде Массовая и потребительская информация Информация, рассчитанная на широкий круг пользователей, например информация служб новостей и агентств прессы, информация о погоде, расписании транспорта и т.д. Средства массовой информации, телекоммуникационные сети, различные справочные издания для массового пользования (телефонные справочники, справочники отелей и ресторанов и т.п.) Заказные маркетинговые исследования Информация, предоставляемая фирмами, которые выполняют маркетинговые исследования по заказу клиентов. Маркетинговые исследования проводятся обычно специальными коммерческими фирмами
Приложение 2/>
Маркетинговая информационная система [13]
/>
Приложение 3/>
Профиль конкурента [56]Родословная конкурента Полное название, юридический и физический адреса, банковские реквизиты, контактные телефоны, Ф. И.О. руководителя предприятия, службы маркетинга и коммерческого директора. Физические характеристики Количество предприятий (филиалов) и количество сотрудников в них. Какие сегменты рынка обслуживаются им наилучшим образом, а какие удовлетворительно. Уровень заработной платы. Средний уровень заработной платы управленческого персонала и основных рабочих. Методы стимулирования труда персонала. Финансовые результаты деятельности Общее финансовое положение (прочное, удовлетворительное, неудовлетворительное). Тенденции деятельности в сфере финансов за последние два-три года. Ценообразование Подходы к формированию рыночных цен и возможные ответные действия на ценовую политику других предприятий Положение на рынке На какой сегмент рынка ориентирована продукция предприятия. Какую уникальную продукцию предлагает или планирует предложить. В чём состоит кратко-, средне — и долгосрочная рыночная стратегия. Предприятие, как поставщик Качество обслуживания (сильные и слабые стороны), легко ли решаются проблемы Потребителя. Потеря каких категорий Потребителей явилась бы для него наиболее болезненной. Как отзываются о методах, применяемых предприятием в деловых отношениях Потребители (исключительно честные или далеко не безупречные). Имидж в деловом мире Общая деловая репутация. Каково мнение о нём в отрасли и у торгующих организаций в интересующих нас регионах. Окольные пути получения информации Имеются ли на нашем предприятии бывшие сотрудники конкурента, которых необходимо расспросить. Кто из наших Потребителей пользовался и/или продолжает пользоваться продукцией или услугами их. Кто из них может явиться для нас полезным источником информации. Где и какая информация о них была опубликована (в отраслевых изданиях или в популярных у наших Потребителей СМИ). Предстоящий поединок на рынке Каким образом мы могли бы с выгодой для себя увеличить свою долю на рынке за счёт них. Был ли случай, когда удалось одержать верх над ними на конкретном рынке и, если “Да", то каким образом это удалось сделать.
Приложение 4/>
Таблица крупнейших операторов проводной связи в России [64] Название компании Официальный сайт Оборот (тыс. руб.)  [3] Рост 2006/2005  [4] Связьинвест www.svyazinvest.ru 218 252 315 [5] +12,9% [скрыть] Структура холдинга «Связьинвсест» ОАО «Ростелеком» www.rt.ru 60 000 000  [6] ОАО «Уралсвязьинформ» www.usi.ru 30 300 000 ОАО «Сибирьтелеком» www.sibirtelecom.ru 27 400 000 [7] ОАО «ЦентрТелеком» www.centertelecom.ru 28 400 000  [8] ОАО «ВолгаТелеком» www.vt.ru 21 300 000 ОАО Северо-Западный Телеком www.nwtelecom.ru 20 500 000 ОАО «Южная телекоммуникационная компания» www.stcompany.ru 18 700 000 ОАО «Дальсвязь» www.dsv.ru 10 300 000 ОАО «Центральный Телеграф» www.cnt.ru /> Комстар ОТС www.comstar.ru 30 397 187 +16,7% Голден Телеком www.goldentelecom.ru 23 200 853 +21,1% ОАО «АРКТЕЛ» www.arctel.ru 876 442 +1.81% Межрегиональный Транзиттелеком www.mtt.ru 12 598 476 +109,0% Компания ТрансТелеКом www.transtk.ru/ 11 600 000 +30,5% Башинформсвязь www.bashtel.ru 4 338 000 +6,1% Таттелеком www.tattelecom.ru 4 016 054 +32,3% Синтерра www.synterra.ru 2 941 488 +114,4% Петерстар www.peterstar.ru 2 659 279 +12,6% Сахателеком www.telecom. sakha.ru 2 500 000 +5,7% Корбина Телеком www.corbina.ru 2 423 200 +41,0% Петербург Транзит Телеком www.ptt. spb.ru 2 089 434 +29,7% Цифровые Телефонные Сети Юг www.aaanet.ru 1 044 117 +17,5% Норильск-Телеком www.norilsktelecom.ru 910 000 +15,7% Макомнет www.macomnet.ru 904 390 +11,3% Метроком www.metrocom.ru 843 914 +11,3% WestCall www.westcall.ru 762 000 +58,0% ОАО «Северо-Западная компания по телекоммуникациям и информатике» (СЗКТИ) szkti.ru
Приложение 5/>
Матрицаисточников информации для кабинетных исследований маркетинговых мероприятий/> Объекты исследования
  Источники информации Каналы сбыта Формы сбыта Форми- рование продукта Форми- рование цены
Поставки
и условия оплаты Реклама, паблик релейшенз Служба клиентов
  ВНУТРЕННИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ
  Статистика товарооборота Х Х Х Х Х Х Х
  Статистика заказов Х Х Х Х Х Х
  Калькуляция затрат Х Х Х Х
  Карты клиентов Х Х Х Х Х
  Корреспонденция клиентов Х Х Х Х Х Х Х
  Карты посредников по сбыту Х Х Х Х Х
  Сообщение представителей фирмы Х/Х Х/Х Х/Х Х/Х Х/Х Х/Х Х/Х
  Отчеты службы клиентов Х/Х Х Х
  Сведения о покупках Х/Х -/Х Х/Х -/Х -/Х
  ВНЕШНИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ
  Данные государственных статистических организаций, оборот -/Х
  Данные государственных статистических организаций, цена -/Х
  Проспекты, каталоги -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х
  Отчеты фирм -/Х -/Х -/Х -/Х
  Экономические газеты -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х
  Профессиональные журналы Х/Х -/Х -/Х -/Х /> Справочники Х Х Х/Х /> Справочные бюро Х Х Х /> Каталоги выставок и ярмарок -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х -/Х /> Знаком “Х” показана возможность использования определенного источника информации при исследовании (в числителе — для исследований собственной фирмы; в знаменателе — для конкурента). /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Приложение 6/>
Среднеестатистическое значение входящих звонков в техническую поддержку ЗАО «ЛанкТелеком», февраль 2009
/>
Данный график отображает среднюю нагрузку в день по входящимзвонкам на техническую поддержку в феврале 2009 года в компании Ланк Телеком. Награфике четко наблюдается «вечерний наплыв» клиентов. Максимальнаянагрузка приходится на период от 21-00 до 21-30, в среднем в феврале месяце вданный промежуток времени поступило 35 входящих обращений по телефону отклиентов.
Приложение 7/>
Конкурирующие компанииКомпания офиц. сайт трад. телефония Личный кабинет Локальные ресурсы хостинг Wi-Fi Ip — телевидение Круглосуточная ТП Телефония по карточкам Lanck Telecom lanck.net + + + + + Простор Телеком quantum.ru/ + + + + + + /> /> Петерстар www.peterstar.com/ + + + /> + /> /> /> Комстар www.comstar.ru/ /> + + /> + + + line-r www.line-r.ru /> + /> /> /> /> + /> Викинг СПБ vikingnet. spb.ru /> /> + /> /> /> /> /> Веб Плас www.webplus.ru /> + + + + /> /> + unet unetkom.ru /> + + /> /> + + /> Вэлл-Ком www.well-comm.ru/ /> + + /> /> + /> /> ВестКолл westhome. spb.ru // + + + /> /> + /> Юни-Веб www.uni-web.ru/ /> + /> /> /> + /> /> telix www.telix.ru/ /> /> + /> /> + /> /> ЦИФРА cifracom.ru /> + + /> + /> /> /> Свободный Порт www.free-port.ru /> /> /> /> /> + /> /> Ниеншанц www.nnz-home.ru/ /> + + /> /> + /> />

В данной таблице приведены основные выявленные конкурентыЗАО «Ланк Телеком» в предоставлении услуг частным лицам. * Интернетпредоставляется физическим лицам всеми указанными компаниями.
По данной таблице видно, что Ланк Телеком на ряду со своимиконкурентами ничуть не уступает в объеме предоставляемых услуг, а где-то даже иопережает, однако есть потребность в обновлении набора услуг, такие как IP-Телевидение и Локальные ресурсы.
Приложение 8/>
Периодические издания по ведению бизнеса Название Тип издания Тираж Редакция журнала Периодичность выхода Электронная версия Журналы по бизнесу, освещающие вопросы ведения бизнеса отраслевые Бизнес Журнал 43 000 экз. Санкт-Петербург 1 раз в месяц www.business-magazine.ru Деловая газета Газета Интернет-издание Москва ежедневно delovaya.com Идеи для бизнеса журнал 3 000 экз. Новосибирск 1 раз в 3 месяца ifb.ru Компания журнал 67 500 экз. Москва 4 раза в месяц www.ko.ru Конкуренция и рынок журнал 5 000 экз. Санкт-Петербург 1 раз в 3 месяца konkir.ru Лидер МЛМ журнал 17 000 экз. Москва leaderland.ru Практика управления бизнесом журнал 34 000 экз. Москва 1 раз в месяц orgpress.ru Результат журнал 19 000 экз. Москва 1 раз в месяц РБК журнал 16 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.rbc.ru Свой бизнес журнал 52 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.mybiz.ru Секрет фирмы журнал 42 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.sf-online.ru Советник журнал 5 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.sovetnik.ru Sales Business журнал 6 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.salespro.ru Технология успеха Виртуальный журнал Нижний Новгород 2 раза в месяц www.technologysuccess.ru
Специализированныежурналы, освещающие новости и события в мире телекоммуникацийConnect Мир связи журнал Москва 1 раз в месяц www.connect.ru/ CNews Электрон-ный журнал москва ежедневно www.cnews.ru/ Сетевой Электрон-ный журнал www.setevoi.ru/ Икс журнал Москва 1 раз в месяц www.iks-media.ru Планета Интернет журнал 38 000 экз. Москва 1 раз в месяц www.planeta.ru/ Телеспутник журнал Санкт-Петербург 1 раз в месяц www.telesputnik.ru/ Вестник Связи журнал Москва 1 раз в месяц www.vestnik-sviazy.ru/ Информост журнал 5 000 экз. Москва 1 раз в квартал www.informost.ru/ Индустрия рекламы журнал 56 000 экз. Москва 2 раза в месяц www.ir-magazine.ru Телемультимедиа журнал Москва 1 раз в месяц www.telemultimedia.ru Экспресс Электроника журнал 10 000 экз. Санкт-Петербург 1 раз в месяц itnews газета Санкт-Петербург 1 раз в 2 недели It-world.ru Стандарт Москва 1 раз в месяц Comnews.ru
Приложение 9/>
Результаты поиска по запросу «Домашний интернетПетербург»
Яндексместо Адрес сайта Краткое описание 1 www.nnz-home.ru Интернет-провайдер 2 spb. corbina.ru/ Интернет-провайдер 3 www.ip-news.ru Портал петербургских операторов связи 4 www.kommersant.ru/ Онлайн газета 5 www.nevalink.net Интернет-провайдер 6 www.unetcom.ru Интернет-провайдер 7 www.avangard-dsl.ru Интернет-провайдер 8 www.interzet.ru Интернет-провайдер 9 grinkod. spb.ru Информационный портал, посвященный домашним сетям Спб 10 www.spbit.ru Электронный портал, посвященный рынку информационных технологий
Рамблерместо Адрес сайта Краткое описание 1 www.nevalink.net Интернет-провайдер 2 www.ip-news.ru Портал петербургских операторов связи 3 www.spbnetwork.ru Портал петербургских интернет-провайдеров 4 www.rossbiz.ru/ Электронный каталог деловых предложений 5 www.in-electro.ru Информационный ресурс цифровых технологий 6 www.spbgid.ru Информационный портал о действующих в Спб и ЛО компаниях 7 www.lancktelecom.ru Интернет-провайдер 8 zami.ru/ Каталог сайтов на различную тематику 9 lenta.ru/ Портал новостей на различную тематику по всему миру 10 www.corbina.ru Интернет-провайдер
Googleместо Адрес сайта Краткое описание 1 spb. tvoe. tv Интернет-провайдер 2 www.severen.net Интернет-провайдер 3 grinkod. spb.ru/ Информационный портал, посвященный домашним сетям Спб 4 www.nnz-home.ru/ Интернет-провайдер 5 spb. corbina.ru/ Интернет-провайдер 6 www.spbnetwork.ru Портал петербургских интернет-провайдеров 7 www.wplus.net/ Интернет-провайдер 8 ip-news.ru/ Портал петербургских операторов связи 9 www.spbit.ru/ Электронный портал, посвященный рынку информационных технологий 10 www.lancktelecom.ru/ Интернет-провайдер
Приложение 10/>
Среднее статистическое значение входящих звонков втехническую поддержку ЗАО «Ланк Телеком», апрель 2009
/>
Данный график отображает среднюю нагрузку в день по входящимзвонкам на техническую поддержку в апреле месяце 2009 года в компании ЛанкТелеком.
По сравнению с графиков за февраль, в апреле наблюдаетсяболее равномерная нагрузка. И в среднем, в период 30 минут число входящих непревысило 16 звонков. График наглядно показывает эффективность внедрения новогосервиса для физ. лиц, что тем самым повышает доступность операторов техническойподдержки к приему звонков.