Коммуникативный менеджмент

12

Тема: «Коммуникативный менеджмент»

ВВЕДЕНИЕ

Научно-техническая революция выдвинула значение информации в качестве важного фактора производственного процесса. Информационный процесс необходим как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылки успешной организации самого процесса производства.

Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Управление в полной мере использует полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас это - объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса.

Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи.

В современных условиях в крупных промышленных фирмах созданы и эффективно действуют информационные системы, обслуживающие процесс подготовки и понятия управленческих решений и решающие следующие задачи: обработка данных; обработка информации; обработка знаний; реализация интеллектуальной деятельности.

Внедрение ЭВМ в информационно-управленческую деятельность фирм повлекло за собой возникновение и развитие новых видов профессиональной деятельности, связанных с обслуживанием ЭВМ, а именно программистов, операторов, систематизаторов, обработчиков и хранителей информации в требуемой форме.

1. КОММУНИКАЦИИ И ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ

Что такое Коммуникация? Понятие коммуникации, используемое в данной работе гораздо шире, чем в понимании простого обывателя.

Коммуникация -- это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации.

Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен ин-формацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называ-ем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основ-ные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означа-ет, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуника-ции.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% япон-ских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути дости-жения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации -- одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководи-тели -- это те, которые эффективны в коммуникациях, Они представляют суть комму-никационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Основная задача менеджмента - получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. В вышенаписанном можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Таким образом, тема проекта очень важна для выполнения основной задачи менеджмента, что показывает актуальность данной проблемы и необходимость ее углубленного изучения.

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИЯХ.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговари-вают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма “Джонсон энд Джонсон” установила, что некоторые капсулы “Тиленола” ядовиты, высшему руководству фир-мы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средст-ва массовой информации и потребители, управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лаборато-рий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы “Джонсон энд Джонсон”, вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили, в конечном счете, охватить многих работников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заводов фирмы, выпуска-ющих “Тиленол”, к вам без сомнения поступила бы какая-то информация о случив-шемся несчастье.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с со-ставляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потре-бителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа” организации на местном, обще-национальном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по фи-нансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных полити-ческих групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообра-зия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркну, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окруже-нием.

3. МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.

Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчи-ненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приорите-тов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководи-тель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта, В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руко-водителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически “занята” или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что “обслуживание клиента -- первая наша забота”. В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проин-формировать управляющего операциями, а тот -- вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффек-тивный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: “Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя”, -- руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заво-дом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне.

Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, дол-жно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни.

4. КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ.

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между ру-ководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидае-мых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграж-дения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчинен-ных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

5. КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ.

В до-полнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей груп-пой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность пораз-мышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, та-кие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности со-трудников своей работой.

6. НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ.

Организации со-стоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных комму-никаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис -- известный исследователь, установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоми-нали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запу-тывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сооб-щения и сведения как “слухи” (прошедшие по системе тайного сообщения).

Слухи “витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообще-ния, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распростра-нения определенной информации или сведений типа “только между нами”.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегод-няшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передавае-мая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень Точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: “Люди склонны считать СЛУХИ менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность”. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицатель-ным”.

Таблица 6.1. Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов

Предстоящие сокращения производственных рабочих;

Новые меры по наказаниям за опоздания;

Изменения в структуре организации;

Грядущие перемещения и повышения;

Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

Кто кому назначает свидания после работы;

В табл. 6. 1. перечислены некоторые разновидности информации, передаваемой по каналам распространения слухов в организации.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ЗА НАЛАЖИВАНИЕ КОММУНИКАЦИИ

Успех руководителей зависит в основном от их способности довести до всех своих подчиненных информацию о том, что они должны делать, и объяснить важность этих действий. Провалы в общении обходятся очень дорого.

ПРИМЕР

На производстве, куда был назначен новый менеджер (никаких других изменений не было), была достигнута 5-процентная экономия -- 80.000 долларов в год -- благодаря тому, что он внедрил эффективную систему общения. Насколько мог судить персонал, все дело было в том, что с новым начальником люди стали понимать:

а) суть проблемы;

б) чего они хотят добиться;

в) то, как, по мнению менеджера, стоящая проблема должна быть решена;

г) какова собственно их роль в достижении положительных результатов.

При этом они знали, насколько успешно они продвигаются к поставленным личным целям,

ПРИМЕР

18 из 35 фактов простоя в крупной организации стали следствием недоработок в сфере общения. Цену этих простоев нельзя определить только в потерянных часах -- нарушился весь ритм производства и снизилось взаимодействие между работниками и руководством.

В меняющейся обстановке максимальной выгоды можно добиться только при наличии адекватной системы общения, позволяющей руководителям напрямую, лицом к лицу, объяснять подчиненным, что от них требуется и почему.

ПРИМЕР

Крупная компания вела централизованные переговоры с профсоюзами по поводу соглашения о производительности труда с тем, чтобы повысить гибкость использования рабочей силы. На практике гибкости добились только те подразделения компании, в которых применялся прямой и системный метод общения руководителей со своими подчиненными.

Результатом адекватного общения является повышение производительности вследствие лучшего взаимодействия и более эффективного выполнения работы.

Исполнители с хорошим потенциалом не задержатся в коллективе надолго, если не будут видеть своих перспектив в данной компании. Поиск и обучение “замены” обойдется дорого; это породит трения в подразделении и ухудшит моральный настрой членов коллектива. Провалы в политике общения не ограничиваются только отдельными подразделениями.

Высшее руководство организаций не обладает “монополией на ум”. Нельзя позволять себе разбрасываться идеями и предложениями сотрудников любого уровня.

ПРИМЕР

Компания официально ввела консультативную систему оценки идей работников цехов. Один сотрудник с 30-летним стажем предложил использовать средство для чистки бытовых плит в процессе изготовления покрытий, применяемых в производстве. Это было решением давней проблемы. Когда его спросили, почему он не предложил этого раньше, он ответил, что руководство ни разу не дало сотрудникам понять, что их мнение представляет интерес.

Нам необходимо помнить, что новое поколение работников гораздо более привычно к участию в различной деятельности -- в школе, колледже, университете, и, следовательно, они ждут продолжения этого участия и на работе.

Если люди будут полностью понимать решения руководства, которые на них отражаются, и причины, обусловившие принятие этих решений, то это только усилит их желание работать с максимальной отдачей- Людям необходимо понимать:

* что им нужно делать и зачем;

* насколько эффективно они выполняют поставленные задачи и планы;

* каковы условия их найма.

Только в этом случае они будут выполнять свою работу с увлечением, что положительно отразится на производительности, моральном настрое и взаимодействии.

Тщательно организованная система общения необходима в офисах, исследовательских лабораториях, конструкторских бюро, больницах, а также в цехах. Если целью ставится достижение эффективного общения, то случайные методы здесь неприемлемы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На современном этапе значение информации и коммуникации постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно - технические разработки, постоянные изменения в политической и экономический обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, о чем говорилось ранее, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня.

Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента - получению прибыли.

Информационные технологии имеют как положительные, так и отрицательные стороны. Ввиду этого в ближайшие десятилетия работа менеджера может как упроститься, так и усложниться.

Для того, чтобы стать примерным «лицом» фирмы необходимо совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения. Знать все сильные и слабые стороны каждого приема используемого в коммуникационных процессах.

Список использованной литературы.

Антановский Т.Р., Балдин Л.В. и др. Основы предпринимательства. Словарь-справочник. М., 1993

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 1995

Глухов В.В. Основы менеджмента. М., 1995.

Филип Котлер «Основы маркетинга». М., «Бизнес-книга», 1995

Дж. Д. Дэниелс, Ли Х. Радеба «Международный бизнес». М., «Дело ЛТД», 1994

Жан-Жак Ламбен «Стратегический маркетинг».

Яковлева О.Н. Менеджмент в социально - экономических системах. Учебное пособие. ГАУ, 1997