Коммуникации в организации
Гос.экзамен.
Вопрос: Управление процессами коммуникациями в организации.
Для начала немного статистики:
80% своего рабочего времени менеджер проводит в общении с подчиненными, клиентами, руководителем.
20% рабочего времени тратится на составление, чтение документов.
48 минут \ часа руководители проводят на встречах, переговорах, совещаниях.
Таким образом, современный менеджер – своеобразный информационный центр, в который поступает информация из внешнего окружения организации, из внутренней сферы организации, менеджер перерабатывает информацию и отправляет ее во внутренне пространство организации для своих подчиненных и во внешнее окружение организации. Отдельная работа связана с получением обратной связи и от подчиненных, и из внешнего окружения организации.
До сих пор точного, устоявшегося определения термина «коммуникация» нет. Понятие «коммуникация» и «информация» — различные, но связанные между собой понятия: этимологически термин «коммуникация» восходит к латинскому «communis» = «общее». Передающий информацию пытается установить общность с получающим информацию. В силу этого коммуникация включает в себя информацию и процесс передачи информации.
Коммуникация (коммуникативный процесс) – процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.
Общая модель организационных коммуникаций (автор модели – исследователь теории информации Клод Шеннон) включает в себя 5 конструктивных элементов:
— отправитель
— сообщение
— получатель
— обратная связь.
Один деструктивный элемент – шумы в коммуникациях.
См. лекции – схема коммуникации
Отправитель, источник информации, адресант:
Отбирает информацию.
Формирует сообщение.
Сообщение – закодированная тем или иным образом информация, подготовленная ля передачи ее по каналу коммуникации.
Выбирает канал коммуникации. Передача одного и того же сообщения формирует избыточность сообщения.
Канал, как элемент коммуникативного процесса, выполняет функцию передачи сообщения от отправителя кполучателю (место назначения, адресат).
Получатель (место назначения, адресат) лицо илигруппа лиц, которым предназначено сообщение и которые декодируют его.
Основными функциями получателя являются:
декодирование полученного сообщения, т.е. перевод полученного сообщения в информацию. При этом необходимо, чтобы получатель декодировал сообщение именно тем набором символов, которым оно было закодировано. Например, название фирмы «Рита», написанное по- английски, может быть прочтено как женское имя «Рима», по-русски;
формулирует обратную связь.
Обратная связь - процесс обратной коммуникации от получателя к отправителю, показывающий насколько эффективно состоялась коммуникация.
Налаживание корректно работающей системы обра гной связи (ящики отзывов, журнал предложений и т. д.) одно из средств повышения эффективности коммуникации в организации.
Деструктивным элементом любой коммуникации является шум. Шум - элемент коммуникативного процесса, вызывающий искажения передаваемого сообщения и препятствующий эффективной коммуникации.
Шум присутствует в любых коммуникациях и может иметь различную природу, например физические шумы: громкость музыки, разговоров, температура в помещении (слишком холодная/жаркая); семантические шумы — смысловые, например использование слов с неоднозначным значением, жаргонизмов, профессионального сленга и т. д.
Подводя итог, нужно указать, что основнойцелью коммуникативного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т. е. сообщения. Понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности невозможно без представления об участниках, стадиях и элементах коммуникационного процесса. Кроме того, рассмотрение элементов коммуникативного процесса помогает увидеть «точки» искажений в коммуникациях и, соответственно, определить методы управления ими в организациях, несмотря на разнообразие видов и типов коммуникации, которые будут выделены ниже.
4.1.3. Классификация коммуникаций в организациях
Существует множество оснований для классификации управленческой коммуникации, наиболее существенными из которых являются следующие:
Субъекты коммуникации,которыми могут быть:
отдельные сотрудники - в этом случае коммуникация называется межличностной;
группы - при обмене информации внутри группы коммуникации могуг быть названы групповыми, в случае если коммуникация связывает несколько групп (например, обмен информацией между отделом кадров, бухгалтерией и плановым отделом), то коммуникация носит название межгрупповой;
организации в целом - при рассмотрении организации как группы подобные коммуникации также могут быть названы межгрупповы- ми, если организации принадлежат различным культурам, странам, то коммуникацию можно обозначить как имеющую межкультурный характер.
Достаточно часто коммуникации могут носитьсмешанный характер, например, выступление руководителя перед группой подчиненных, такая форма коммуникации называется «один-многим».
Каналы коммуникации. Использование различных каналов приводит к появлению нескольких видов коммуникации. Основной характеристикой канала коммуникации является его пропускная способность (емкость) канала. Емкость определяет, какое количество информации может быть передано через него за один коммуникативный сеанс. Основными факторами, которые влияют на пропускную способность каналов коммуникации, являются:152
способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одновременно. Например, использование межличностных коммуникаций, как наиболее емкого капала (рис. 4.3) позволяет осуществлять получение информации с использованием вербальной (речь) и невербальной (выражение лица, жесты, поза и т. д.) коммуникации;
возможность обеспечения быстрой двухсторонней обратной связи. Например, ответ на заданный вопрос или просьба повторить услышанное в телефонном разговоре показывает насколько корректно понял адресат сообщение. Это позволяет скорректировать, пояснить сообщение при возникновении проблем с пониманием;
способность обеспечивать персональный, индивидуальный подход к коммуникации. Вербальные и невербальные сигналы показывают «путь» эффективной коммуникации. Учет личностных особенностей восприятия и речи, нередко является залогом успешного коммуникативного процесса.
/>/>/>
/>
Наиболее емкий канал
Наименее емкий канал
Преимущества (личное общение,
двухстороняя направленность, быстрая обpaтная связь)
Недостатки (не ведется запись, спонтанность, сложность распространения информации)
Формальные отчеты, доски обьявлений
Преимущества (ведется запись.
текст написан заранее, легкость распространения информации)
Недостатки (безликость, односторонняя направленность,
медленная обратная связь)
Рис. 4.3. Классификация каналов коммуникации по пропускной способности
Традиционными каналами коммуникации в организациях являют-
ся: личное взаимодействие, телефонное общение, документы (записки,
письма и т. д.).
3. Форма коммуникации. По данному признаку коммуникации
классифицируются на две большие группы: вербальные и невербальные.
Вербальная коммуникация является основным видом коммуника-
ции для человека в жизни и в организации в частности.
Вербальная коммуникация — вид передачи информации посредством языка (устная и письменная речь, диалог, беседа и т. д.).
Вербальная коммуникация занимает главное место в организации
по частоте использования. Этот вид общения характеризуется универсальностью -любое сообщение может быть преобразовано в вербальное
сообщение.
Невербальные средства коммуникации составляют вторую группу.
153 Дафт Р.Л. Менеджмент. СПб., 2006. С. 652.
202
Невербальная коммуникация процесс коммуникации, который осуществляется посредством отправления и получения бессловесных сообщений'34.
Важность невербальной коммуникации подтверждается многими исследованиями, в результате которых было выявлено, что вербальное сообщение воспринимается адресатом на 7 %, тогда как оставшиеся 93 % приходятся на невербальную коммуникацию (38 % — тональность голоса и 55 % выражение лица). В случае если вербальное сообщение противоречиво или непонятно получатель информации больше полагается па невербальную его часть.
Основными характеристиками невербальной коммуникации являются:
1. Физическая среда коммуникации, включает такие факторы, как дизайн помещения, мебели, уровень освещенности, температуру в помещении, шум и т. д.
Изучением влияния и использования физической среды на человека занимаетсяпроксемика. В коммуникации, например, большое значение имеет расстояние между отправителем и получателем. Традиционно выделяют четыре вида расстояний между коммуникантами:
интимная зона, которая может варьироваться от 15 см до 46 см;
персональная (личная), расстояние от 46 см до 1,2 м;
социальная от 1,2 м до 3,6 м;
общественная свыше 3,6 м.
Расстояние зависит от ряда факторов, например пола, статуса, социальной роли, культурной и религиозной принадлежности.
Кроме расстояния между отправителем и получателем, по исследованиям проксемиков, значениеимеет также территориальность, т. с. вид территории, на которой происходит общение. Всего выделяют 4 вида территории:
Первичная — территория, которая принадлежит кому-то, кто имеет полное эксклюзивное право на пользование ею. Например, личный кабинет, кабинка в офисе и т. д. Общение на данной территории, обычно, «придает сил» ее владельцу, позволяет отстоять свою точку зрения.
Вторичная — в отличие от предыдущей, обладатель данной территории не имеет «прав» на ее занятие, однако считает ее «частично» своей. Например, если сотрудник ежедневно на собрании занимает одно и тоже место на протяжении длительного времени, го занятие этого места другим сотрудником будет рассматривать как «захват» принадлежащей ему территории.
154 Nonverbal communication [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://en. wikipcdia.org/vviki/ Сomnuсation
203
Общественная территория, доступная всем на определенный период. Например, парковка у здания организации, места в кафетерии и т. д.
Территория взаимодействия — территория, созданная для коммуникации. Например, специальная комната для переговоров в организации. Общение на данной территории уравнивает отравителя и получателя и позволяет добиться наибольшего эффекта коммуникации.
Временная среда коммуникации, представлена восприятием времени (пунктуальность, способность ждать, скорость речи и восприятия), структурой времени. Изучением временной среды занимаетсяхроносемика. В рамках данного учения были выделены две полярные модели времени:
Монохроническая модель времени (М-время). В рамках данной модели время есть важное основание жизни; оно линейно; особое значение имеют расписание и планирование; время может контролироваться человеком. Подобная модель характерна для стран Европы, США.
Полихроническая временная модель (Р-время). Человеческие взаимоотношения важнее временного планирования и расписаний. Время имеет разный характер — оно может быть цикличным, волнообразным и т. д. Данная модель распространена в странах Востока, Латинской Америки.
Различное восприятие времени, принадлежность к неодинаковым временным моделям может стать барьером коммуникации.
Физические качества коммуникантов состоят из телосложения, роста, веса, цвета волос, кожи, иола, запаха,формы одежды все косоставляет невербальные сообщения, отправляемые в процессе коммуникации.
Поведение коммуникантов в процессе коммуникации включает:
Движения тела: позы, жесты, выражения лица, движение глаз.
Порядок прикосновений: рукопожатие, похлопывание.
Паралингвистические аспекты нелингвистические аспекты языка, например, тон, интонация, грамотность, звучание, громкость и т. д. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать, и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.
4. Сфера функционирования. Организация для своего существования обменивается с окружающей средой различными видами ресурсов. В силу этого коммуникации, по сфере функционирования, могут быть;
Внутренними, к которым относится передача информации внутри организации. Например, связи между отделами, отдельными сотрудниками организации.
Внешними — передача (или получение) информации во (из) экзогенной среды организации. Например, коммуникация с поставщиками, клиентами, государственными органами и т. д. Внешние коммуникации могут быть входящими (получение информации из экзогенной среды) или исходящими (передача информации в экзогенную среду).
5. Тип передаваемой информации. Информация в организации распространяется как по формальным, так и по неформальным каналам коммуникации, что образует формальный и неформальный типы информации.
Формальные каналы коммуникации пронизывают всю организацию и совпадают с формальной структурой организации. Данные каналы показывают, как информация должна распространяться.
Неформальные каналы — обязательно существующая в организации сеть слухов, сплетен, неформальных бесед (табл. 4.2).
Неформальная коммуникация не совпадает со структурой организации и может иметь различную направленность. Наиболее известным видом неформальных каналов является «виноградная лоза» — процесс передачи информации от одного человека к другому через сеть друзей и знакомых.
Неформальная коммуникация имеет три основные характеристики:
а) она не контролируется руководителем,
б) для большинства членов группы она предпочтительнее, так как более надежна и больше заслуживает доверия,
в) она шире используется для решения личных проблем членов группы.
Таблица 4.2
Виды слухов в организации133
Вид
Характеристика
«Мечты и чаяния»
Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи «путала»
Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»
Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации, так и отдельным работникам
Финальный слух
Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми
6. Организационные уровни. По организационным уровням ком-
муникации в организации могут бытьгоризонтальными ивертикаль-
ными.
Коммуникации горизонтальные — информационные потоки,
которые связывают отделы, сотрудников, находящихся на од-
ном уровне в организационной иерархии.
Горизонтальные коммуникации выполняют функции информационного
обмена между отделами, сотрудниками. Кроме того, данный вид коммуни-
каций может быть использован для оповещения сотрудников организации.
В укрупненном виде горизонтальные коммуникации решают три типа задач:
разрешение проблем внутри отделов;
координация работы отделов при выполнении совместных проек-
тов, решения общих задач;
предложения улучшений и различного рода инициативы, которые
призваны улучшить работу организации в целом или отделов156.
Коммуникации вертикальные — информационные потоки,
пронизывающие все уровни организационной иерархии и свя-
зывающие высшие уровни с низшими.
Вертикальные коммуникации, в свою очередь,но направлению делятся на:восходящие инисходящие.
Восходящие коммуникации формируются потоками информации,
идущей с низших уровней организации к высшим.
Восходящие коммуникации — вертикальные информацион-
ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае-
мыми с низших уровней организации высшим.
Тематика восходящих коммуникаций обычно включает пять типов
сообщений157:
проблемы и вопросы — информация постоянно возникающих рабо-
чих проблемах и вопросов;
предложения по улучшению — новые идеи относительно повышения качества труда, упрощения процедур и т. д.;
отчеты о результатах деятельности — итоги выполнения различных
поручений, рабочих задач и т. д.;
жалобы и споры — конфликты, возникающие между сотрудниками
организации и требующие вмешательства высшего руководства;
финансовая и бухгалтерская информация сведения о продажах,
объемах выручки, налогах и т. д.
156 См.: Дафт Р.Л. Менеджмент. СПб., 2006.
17 Там же.
/>/>/>/>/>/>/>/>/>
Нисходящие |
| Восходящие
Рис… 4.4. Взаимосвязь видов организационных коммуникаций
Дафт Р. Л. Менеджмент: 6-е итд.; пер. с англ… СПб.: Питер, 2006. — С. 660.
Нисходящие коммуникации являются обратными по отношению к восходящим.
Нисходящие коммуникации — вертикальные информационные потоки, которые формируются сообщениями, передаваемыми с высших уровней организации низшим.
Менеджеры, определяющие тематику нисходящих коммуникаций, обычно формируют сообщения следующих типов158:
о внедрении целей и стратегий организации — разъяснение ключевых целей организации, информирование о конкретных задачах и ожидаемом поведении сотрудников;
должностные инструкции и приказы — директивы, описывающие порядок выполнения определенной работы, ее связь с остальными видами деятельности организации, ответственность сотрудника за ее выполнение и г. д.;
процедуры и правила — описываются политика, правила, нормы и структура организации;
обратная связь но результатам деятельности сообщения, которые содержат информацию о выполнении рабочих заданий отделами и отдельными сотрудниками;
внушение идеи — формирование организационной культуры, мотивация сотрудников и т. д.
Взаимосвязь некоторых видов коммуникации представлена на рис. 4.4.
Организанионные коммуникации
Внутренние коммуникации
" I I
Формальные Неформальные
коммуникации коммуникации
Вертикальные
коммуникации
Внешние коммуникации ,
Входящие коммуникации
Исходящие коммуникации
Горизонтальные коммуникации
6. Организационные уровни. По организационным уровням коммуникации в организации могут бытьгоризонтальными ивертикальными.
Коммуникации горизонтальные информационные потоки, которые связывают отделы, сотрудников, находящихся на одном уровне в организационной иерархии.
Горизонтальные коммуникации выполняют функции информационного обмена между отделами, сотрудниками. Кроме того, данный вид коммуникаций может быть использован для оповещения сотрудников организации. В укрупненном виде горизонтальные коммуникации решают три типа задач:
разрешение проблем внутри отделов;
координация работы отделов при выполнении совместных проектов, решения общих задач;
предложения улучшений и различного рода инициативы, которые призваны улучшить работу организации в целом или отделов156.
Коммуникации вертикальные — информационные потоки, пронизывающие все уровни организационной иерархии и связывающие высшие уровни с низшими.
Вертикальные коммуникации, в свою очередь,но направлению делятся на:восходящие инисходящие.
Восходящие коммуникации формируются потоками информации, идущей с низших уровней организации к высшим.
Восходящие коммуникации — вертикальные информационные потоки, которые формируются сообщениями, передаваемыми с низших уровней организации высшим.
Тематика восходящих коммуникаций обычно включает пять типов сообщений157:
проблемы и вопросы — информация постоянно возникающих рабочих проблемах и вопросов;
предложения по улучшению — новые идеи относительно повышения качества труда, упрощения процедур и т. д.;
отчеты о результатах деятельности — итоги выполнения различных поручений, рабочих задач и т. д.;
жалобы и споры — конфликты, возникающие между сотрудниками организации и требующие вмешательства высшего руководства;
финансовая и бухгалтерская информация — сведения о продажах, объемах выручки, налогах и т. д.
См.: Дафт Р.Л Менеджмент. СПб., 2006.
157 т.
Там же.
206
/>/>
Нисходящие коммуникации являются обратными по отношению к восходящим.
Нисходящие коммуникации — вертикальные информационные потоки, которые формируются сообщениями, передаваемыми с высших уровней организации низшим.
Менеджеры, определяющие тематику нисходящих коммуникаций,
о внедрении целей и стратегий организации — разъяснение ключе-
вых целей организации, информирование о конкретных задачах и
ожидаемом поведении сотрудников;
должностные инструкции и приказы — директивы, описывающие
порядок выполнения определенной работы, ее связь с остальными
видами деятельности организации,ответственность сотрудника за
ее выполнение и т. д.;
процедуры и правила — описываются полигика, правила, нормы и
структура организации;
обратная связь по результатам деятельности — сообщения, которые
содержат информацию о выполнении рабочих заданий отделами и
отдельными сотрудниками;
внушение идеи — формирование организационной культуры, моти-
вация сотрудников и т. д.
Взаимосвязь некоторых видов коммуникации представлена на рис. 4.4.
обычно формируют сообщения следующих типов
Организационные коммуникации
1
Внутренние коммуникации
/>
/>
Формальные коммуникации
Неформальные
Входящие
Исходящие | коммуникации
i коммуникации
коммуникации
/>
/>
Рис. 4.4. Взаимосвязь видов организационных коммуникаций
Дафт Р.Л. Менеджмент: 6-е изд., пер. с англ., Спб… Питер, 2000. — С. 660.
207
Классификация организационных коммуникаций наглядно демонстрирует их большое разнообразие. Результатом этого является сложность в управлении коммуникативным процессом в организации. Некоторые из наиболее распространенных проблем возникающих на пути эффективной коммуникации и пути их решения приведем в следующем параграфе.
4.1.4. Управление коммуникацией в организации
Управление коммуникативным процессом в организации является сложным, но необходимым аспектом деятельности менеджера. Данный процесс управления можно разделить на два этапа:
Выявление мешающих коммуникации обстоятельств или барьеров коммуникации.
Выработка методов преодоления коммуникативных барьеров. Рассмотрим приведенные этапы подробнее.
Барьеры коммуникации
Барьеры коммуникации или коммуникативные барьеры, во многом, связаны с элементами коммуникативного процесса. Каждый из элементов составляющих коммуникацию может выступать источником искажений и быть барьером.
Наиболее существенными коммуникативными барьерами являются:
1. Межличностные барьеры — барьеры, возникающие из-за различий в личностных характеристиках участников коммуникации. Например:
Особенности восприятия (медленная/быстрая реакция на услышанное).
Стереотипы, предубеждения, суеверия — негативное отношение к говорящему значительно мешает восприятию информации, т. к. такое сообщение с легкостью причисляется к неправдивым, с негативной окраской.
Настроения, эмоции — слишком возбужденное психологическое состояние приводит к тому, что получаемое сообщение не осознается или слышится, но не слушается.
Особенности языка — «засоренная» жаргонизмами, ругательствами или сленговыми словами речь воспринимается достаточно сложно неподготовленным слушателем и может стать причиной непонимания.
Отсутствие мотивации — «ненужность» сообщения приводит к тому, что оно воспринимается «в пол уха» со значительной потерейсмысла.
/>/>/>/>
Сосредоточенность на себе замкнутость коммуниканта только на своих сообщениях приводит к отсутствию обратной связи и потери эффективности коммуникации.
2.Барьеры, связанные с сообщением — барьеры, источником которых является сообщение. Например:
Передача неполного сообщения может быть результатом физического повреждения документа, аудиозаписи, помех при телефонном разговоре и г. д.
Передача сообщения с неоднозначным содержанием возникает из-за синтаксических, логических ошибок в речи и написании сообщений (рис. 4.5).
ОБЪЯВЛЕНИЕ
Продается собака, ест все. Любит детей
Рис. 4.5. Пример сообщения с неоднозначным содержанием
Следующие барьеры коммуникации связаны сосредствами передачи информации и каналом - выбор неадекватного канала, который не соответствует кодировке передаваемой информации.
Невербальные барьеры коммуникации, например, различение между стандартами комфортного общения у субъектов коммуникации или несоответствие невербальных сообщений вербальным и т. д.
Культурные барьеры коммуникации связаны с традициями общения у различных культур и включают как вербальные (различие в кодировке сообщений, стиль коммуникации), так и невербальные аспекты (различная скорость речи, интенсивность жестов, расстояние между говорящими и т. д.)
Приведенные выше барьеры коммуникации относятся киндивидуальным барьерам коммуникации.
Кроме индивидуальных в организациях имеют местоорганизационные барьеры, примерами которых являются:
Различия в статусе и объеме власти. Зачастую сотрудники не сообщают менеджерам о проблемах в выполнении трудовых задач из- за страха за свое рабочее место, из-за нежелания обращать на себя внимание и т. д. Тогда как руководители нередко считают подчиненных неспособными к принятию серьезных решений и эффективных новаций.
Неразвитость (отсутствие) формальных каналов коммуникации. Для нормального функционированияорганизации необходима развитая
сеть формальных коммуникаций, которая включает вертикальные и горизонтальные коммуникации. Если же такие каналы отсутствуют, то широкое развитие получают неформальные каналы коммуникации и с ними большая вероятность неверифицированных сообщений и слухов.
Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам. Коммуникативная сеть организации, зачастую включает отделы или сотрудников, которые лишь косвенно вовлечены в определенные рабочие задачи. Данная ситуация приводит к тому, что некоторые сотрудники перегружены поступающей информацией, тогда как непосредственные участники, исполнители той или иной трудовой задачи страдают от задержек, отсутствия необходимой информации.
Недостаточная координация коммуникативных потоков организации. Отсутствие или неразвитость хотя бы одного вида коммуникации приводит к сбоям в работе организации. Например, наличие только нисходящего коммуникативного канала приводит к тому, что руководство не знает, что происходит в организации, как выполняются задания и т. д. Обратная ситуация, наличие только восходящей коммуникации, свидетельствует о том, что организация не управляет ся. Таким образом, существует необходимость координации коммуникативных потоков организации.
Индивидуальные и организационные барьеры коммуникации приводят к рассеиванию информации (т. е. искажению, изменению, потери первоначального смысла сообщения), информационной перегрузке одних отделов/сотрудников и информационному «голоду» других. Поэтому, после выявления существующих в организации коммуникативных барьеров приступают ко второму этану — выработке методов их преодоления.
Преодоление коммуникативных барьеров
Основные инструменты преодоления коммуникативных барьеров приведены в табл. 4.3.
Подводя итог рассмотрению коммуникативного процесса в организации, укажем, что коммуникация является связующим процессом и представляет «кровеносную» систему любой организации. Сложность и разнообразие существующих типов коммуникации приводит к необходимости управлять коммуникативным процессом. Основой управления коммуникацией в организации является выявление существующих барьеров коммуникации и затем выработки методов устранения выявленных барьеров.
Таблица 4.3
Коммуникативные барьеры и способы их преодоления
Барьеры
Инструменты преодоления
Индивидуальные
Межличностные барьеры
Активное слушание Мозг человека способен воспринимать информацию в 4-е раза быстрее, чем воспроизводить ее. Так, средняя скорость речи 100 175 слов/мин, а скорость восприятия 600-800 слов/мин. Оставшееся свободное время случающий использует на посторонние предметы: обдумывает собственные мысли, разглядывает обстановку и т. д. В результате, отвлекаясь, часто теряет нить разговора и перестает воспринимать необходимую информацию. Поэтому для преодоления межличностного барьера необходимо применять активное слушанье. Слышать это осмысливать то, что мы слушаем. Активное слушание предполагает умение встать на точку зрения говорящего и подразумевает выполнения четырех главных требований. Необходимо слушать:
а) интенсивно,
б) сопереживая,
в) с готовностью принять информацию,
г) с желанием полностью понять сообщение.
Результатом применения активного слушания является более полное восприятие информации с ее наименьшими искажениями
Барьеры, связанные с сообщением
Избыточность сообщения Понятие избыточности было предложено Клодом Шенноном и Уорреном Уивером, которые изучали техническую сторону коммуникации. Избыточность предполагает повторение элементов сообщения для осуществления эффективной коммуникации, снижения шума и предотвращения коммуникативной неудачи160. Например, передача одного и того же сообщения посредством различных каналов — письменно, устно и т. д.
Каналы и средства передачи информации
Выбор адекватном канала Капал должен соответствовать формату (кодировке) сообщения
Невербальные барьеры
Восприятие и контроль невербальных сообщений Отправителю необходимо согласовать вербальные и невербальные сообщения, чтобы обеспечить эффективное восприятие информации. Получатель, в свою очередь, должен обращать внимание на невербальные сообщения, посылаемые ему отправителем
Культурные барьеры
Культурная толерантность Принятие во внимание культурных различий, традиций коммуникации. Знание взглядов собеседника. Не давать стереотипам, суевериям, эмоциям «вмешиваться» в коммуникацию
Идея взята: ДафтP.Л.Менеджмент. СПб., 2006. 160Информационное общество: [Сб. статей |. М., 2004.
Окончание табл. 4.3
Организационные
Различия в статусе и объеме власти
Создание атмосферы доверия и диалога Внедрения различных способов обмена информацией: совместные обсуждения рабочих задач и проблем, создание «ящиков доверия» и т. д.
Неразвитость (отсутствие) формальных каналов коммуникации
Стимулирование использования (создание) формальных канате коммуникации Отладка формальных способов передачи информации, ускорение передачи информации по формальным каналам
Несоответсвие коммуникативной сети рабочим задачам
Изменение структуры организации или группы для соответствия потребностям Включение/выключение из коммуникативной цепочки отделов/ сотрудников, не имеющих отношение к конкретным задачам
Недостаточная координация
Обратная связь Демонстрирует насколько функциональная существующая сеть коммуникации в организации
Развитие средств связи, изменения технологии обработки документов оказало большое влияние на организационную коммуникацию, которая приобрела ряд особенностей и отличий, по сравнению с коммуникативной системой, существовавшей ранее. Данные изменения описаны во второй части учебного пособия «Современный менеджмент».
Классификация коммуникация в организации
Существует несколько оснований для классификации управленческой коммуникации:
Субъекты коммуникации
Каналы коммуникации
Форма коммуникации
Сфера функционирования
Тип передаваемой информации
Организационные уровни
Управление коммуникацией в организации
Управление коммуникативным процессом в организации является сложным, но необходимым аспектом деятельности менеджера. Данный процесс можно разделить на два этапа:
Выявление мешающих коммуникации обстоятельств или барьеров коммуникации.
Выработка методов преодления коммуникативных