1.Культура делового общения: общая характеристика и специфические черты
Самый массовый вид общения людей в социуме(обществе) — деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических,правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умениеуспешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагуи многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональнойкультуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего.Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческойдеятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний,представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, опринципах делового общения.
Культура делового общения содействует установлениюи развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами,руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяяих (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться винтересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то исовсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.
«Бизнес — это умение общаться с людьми»,«единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — этообщение с ними», — считают истинные руководители, предприниматели.Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметьустанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолеватьпротиворечия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости рольпосредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, атак же своей работы, своего дела.
Специфической особенностью делового общенияявляется его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам иограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения,формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоятперед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественныминормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола(делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социальногоповедения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.
В зависимости от различных признаков деловоеобщение делится на:
· устное — письменное (с точки зрения формыречи);
· диалогическое — монологическое (с точкизрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
· межличностное — публичное (с точки зренияколичества участников);
· непосредственное — опосредованное (с точкизрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
· контактное — дистантное (с точки зренияположения коммуникантов в пространстве).
Все перечисленные факторы делового общенияформируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменнаяречь имеет книжную окраску:
«Арендатор обязуется нести полнуюответственность за все убытки, которые он может причинять Арендодателювследствие использования предоставленных площадей не по прямому назначению всоответствии с настоящим договором …», — то деловая устная речь вбираетособенности разных стилей, в том числе разговорного: «Уважаемые господа! Яхотел бы представить на ваш суд доклад под названием „Банковские операциис ценными бумагами в России“. Скажу сразу: „Деньги должны работать!Постараюсь привести ряд доводов…“
Монолог в деловом общении представляет собойпродолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен,последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен поструктуре.
Диалог предназначен для взаимодействия между двумяили несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнерымогут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранееспланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе),экспрессивен.
Дистантное, опосредованное общение (телефонныйразговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.)отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием кинтонационному рисунку речи (устное общение), краткостью ирегламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядныхпредметов в качестве носителей информации.
Деловое общение представляет собой широкийдиапазон жанровыхразновидностей письменного и устного общения.
Письменная деловая речь, в которой реализуютсядиалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами,фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами),соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.
Устная деловая речь, в которой реализуетсядиалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,консультаций и т.п.
Совещания, собрания представляют собой особый типпротокольного общения, в котором по большей части представлена монологическаяделовая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу вдвух формах — устной и письменной.
Реклама, светское общение. Сегодня рамки деловогообщения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемойсоставляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многомзависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете,заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.Поэтому, помимо „читаемой“ монологической речи, в практику деловогообщения все активнее входит подготовленная, но „нечитаемая“монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительноеслово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.
Владение всеми перечисленными жанрами деловогообщения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя,менеджера.2.Формы и культура деловой коммуникации
Рассуждая на заданную тему, нельзя не вспомнить 2цитаты: одну — философа древности Гая Саллюстия Криспа: „При согласиинезначительные дела вырастают, при несогласии — величайшие гибнут“ ивторую — легендарного С.П. Королёва, поднявшего Россию в космос: „Кто хочетработать — ищут “средства», кто не хочет — «причины»".Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов,релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры,конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашейстране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательскойкоммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимостьбыстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организациии проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации,«круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги,выставки и ярмарки новых товаров.
В традиционных жанрах деловой коммуникации(публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условияхреализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которыетребуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философиикомпании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знанийпотребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структурвласти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативныхстратегий, технологий, процедур и операций.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можносчитать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являютсясоставляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания иконференции, а могут иметь и самостоятельное значение.
Особенности каждой формы деловой коммуникациивключают следующие критерии:
· цель проведения (зачем?);
· контингент участников (кто?, с кем?, длякого?);
· регламент (как долго?);
· коммуникативные средства реализациинамерений (как?);
· организация пространственной среды (где?);
· ожидаемый результат (какой?, что «навыходе»?).
Самым распространенным контактным методом являетсяразговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивныерезоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляетсобой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации — обмен информациейпо конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит отстепени важности предмета и от возможности участников разговора.Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обменрепликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующиеэлементы:
· обращение;
· запрос (вопрос, затребование информацииили описание ситуации);
· ответ (представление информации илиописание ситуации);
· согласование действий (взаимодействие);
· ожидаемый результат (совместные акции,договоренности, решения).
Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо,чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, апространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помехи при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).
Эффективность разговора, как и всехкоммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности егоучастников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и уменияслушать, самоуправления и способности «вести свою линию»,формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.«Самое плодотворное и естественное упражнение ума — беседа. Живое слово и учити упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а тольковозбуждают и дают толчок умственным силам» (Монтень). «Хочешь бытьумным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать ипереставать говорить, когда нечего больше сказать» (И. Лафатер,швейцарский мыслитель XVIII века).
К основным функциям любой деловой беседы можноотнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль икоординирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимноеобщение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижениеи оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движениячеловеческой мысли в новых направлениях.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. Впроцессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, которыйцелесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. Припроведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, ихтакже нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке ходабеседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определитьжелаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы;определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речьсобеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу междусобой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера;пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; нежелать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.
Правильное проведение деловых бесед способствуетприросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют всвоих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловойбеседы.
Структура деловой беседы.
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
1. начало беседы;
2. передача информации;
3. аргументирование;
4. опровержение доводовсобеседника;
5. принятие решений.
Очень важной частью беседы является ее начало.Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение ксобеседнику, так как начало беседы — это «мост» между партнерами поделовой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта ссобеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания кпредмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (вслучае необходимости).
Исследователями выделены факторы, позволяющиеделовой беседе пройти успешно:
· профессиональные знания дают возможностьдля реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложенияинформации, а также для владения ситуацией;
· ясность — позволяет увязать факты идетали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
· наглядность — максимальное использованиеиллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схеми пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложенияинформации;
· постоянная направленность — следуетпостоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить сними собеседника;
· ритм — повышение интенсивности беседы помере приближения ее к концу;
· повторение — повторение основных положенийи мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
· элемент внезапности — представляет собойпродуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
· «насыщенность» рассуждении — необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты»,когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады»,которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций усобеседника;
· рамки передачи информации — французскийписатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит втом, чтобы рассказывать все»;
· юмор и ирония — в определенной дозе иситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятиюдаже неприятных аспектов беседы. Деловаябеседа по телефону
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение.Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно- узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленникомстановится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); «Я написал длинноеписьмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое» (БлезПаскаль).
Значение телефонного общения трудно переоценить,так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы,факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникациювлияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую онипредставляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеютспециальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую неимеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является ихпервоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуютсявнутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой,где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефонурассматривается как неотъемлемая часть образования «белыхворотничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефонудлится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например,руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда — от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбиваютрабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут(а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногдапровоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится напервую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови разные темы.
Попробуем набросать план короткого телефонногоразговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
1. взаимное представление- 20±5 секунд;
2. введение собеседника вкурс дела — 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации,проблемы — 100±5 секунд;
4. заключительное резюме- 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается современем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонногоразговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются(картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужноподготовить все для записи информации.
Поведение во время разговора: Следует, снявтрубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, еслиу собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить,уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Стараться прямоне возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности,периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов ипримитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то непонимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его(разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге «О деловой этике иэтикете» приводит краткий перечень того, что не следует и что следуетделать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.Не следует Следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: «все обедают», «никого нет», Пожалуйста, перезвоните".
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам мочь?»
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос,задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вамнужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когдапередаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии можетуслышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказыванияжалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этимне занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонного разговораозначает следующее:
· Я набираю номер телефона только тогда,когда твердо уверен в его правильности.
· Я тщательно готовлюсь к деловомутелефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
· Перед особо ответственными телефоннымипереговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
· Если предстоит долгий разговор, спрашиваюсобеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношуразговор на другой, согласованный день и час.
· Добившись соединения по телефону с нужнымучреждением, называю себя и свое предприятие.
· Если я «не туда попал», прошуизвинить меня, а не вешаю молча трубку.
· На ошибочный звонок вежливо отвечаю:«Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
· Работая над важным документом, выключаютелефон или переключаю его на секретаря.
· В деловых телефонных переговорах«держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
· В качестве отзыва на телефонный звонокназываю свою фамилию.
· Во время продолжительного монолога собеседникапо телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
· Завершая деловой разговор по телефону,благодарю собеседника и желаю ему успеха.
· Если коллега, которого спрашивают потелефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на егостоле.
· Если телефон звонит во время беседы спосетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
· В присутствии сотрудников стараюсьговорить по телефону вполголоса.
· Если собеседника плохо слышно, прошуговорить громче или перезвонить. Каксознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедитьсобеседника?
Говорить надо медленно, спокойно, достаточногромко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можетесебе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял спервого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию;сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткиепредложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делатьпаузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами;говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидетьпрямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во времяразговора, тогда голос делается более приятным.Деловоесовещание
Одним из организующих моментов делового совещанияявляется правильно составленная повестка совещания. Это, как правило,письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:
· тема совещания;
· цель совещания;
· перечень обсуждаемых вопросов;
· время начала и окончания совещания;
· место, где оно будет проходить;
· фамилии и должности докладчиков,выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовкувопросов;
· время, отведенное на каждый вопрос;
· место, где можно ознакомиться сматериалами по каждому вопросу.
Когда участники совещания информированы заранее опредмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться сматериалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. Втех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения,точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективногорешения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели(за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочегодня или во второй его половине.
Длительность совещания не должна превышатьполутора-двух часов.
Руководителю делового совещания важно:
1. начать его вовремя;
2. сообщить о регламенте;
3. согласовать правилаработы, уточнить повестку дня;
4. назначитьответственного за регламент и протокол;
5. предупредить о«снятии» выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценкилюдей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение поповоду… и т. п.;
6. если используетсякритика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и ихпричины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий иошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;
7. жестко вести совещаниепо пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника ипридать конструктивный характер обсуждению в целом;
8. регулироватьнаправленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускатьзатягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательногоанализа, реальных предложений, решений, идей;
9. соблюдать корректностьдискуссии;
10. использовать разнообразныеприемы для активизации внимания участников совещания;
11. подводя итогисовещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи набудущее;
12. завершить точно вназначенное время. Пресс-конференция
Пресс-конференция — это встреча официальных лиц(руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти,специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) спредставителями прессы, телевидения, радио с целью информированияобщественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средствопредоставления прессе такой информации, которая работает на паблисити фирмы,организации, личности и на поддержание необходимого уровня паблик рилейшнз.Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобыобнародовать документ или информацию, которую с таким же успехом можно передатьс помощью пресс-релиза. Она является также эффективным средством выдачиинформации, «не для протокола», когда ее не стоит распространять в печатии когда предпочтительнее личные информационные контакты журналистов софициальными лицами. Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органывласти, организации, «важные» персоны, но они могут проводиться и поинициативе самих журналистов, заинтересованных в профессиональных комментарияхтех или иных событий. Таким образом, цель пресс-конференции — этоинформационно-управленческая направленность, то есть представление точки зренияфирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегическойкоммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.
Для того чтобы чувствовать себя увереннее напресс-конференции, не только проинформируйте прессу о готовящейся конференции,но и сами вступите в контакт с журналистами, постарайтесь познакомиться с нимпоближе, станьте ценным для репортера «источником» сведений. Как бывы ни были заняты, для представителей прессы всегда держите дверь открытой,будьте доступны, дайте им знать, что вы готовы для контакта по их просьбе, старайтесьзнакомиться с ними в неформальной обстановке, если такая возможностьпредставляется; поощряйте их задавать вам вопросы, выражать любые жалобы,которые у них есть или о которых они слышали, а также высказывать их мнения поважным для вас вопросам; многие вопросы журналистов могут показаться вампримитивными, ибо только некоторые из них разбираются в вопросах бизнеса,постарайтесь это не демонстрировать, не отмахивайтесь от таких вопросов, чтобыне оказаться в неприятной ситуации; используйте благоприятный случайпознакомить журналиста с вашей компанией, производимыми ею товарами и услугами;но не забывайте — никакой конфиденциальности.
Ответы готовьте разные, как можно откровеннее иполнее. Они могут носить предварительный характер, гипотетический, подготовьтеобъяснение, с чем это связано; ответ «Не для записи» используйте какможно реже, в тех случаях, когда вы хотите обсудить ситуацию, не высказываясьпо существу дела публично; когда речь идет о конфиденциальной информации, тоеще одним вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время у васнет данных, чтобы ответить на вопрос, но что вы в самое ближайшее времясвяжетесь с репортером, задавшим этот вопрос, и ответите на него, такиеситуации нужно предвидеть и заранее к ним готовиться и, если обещаете ответитьпозже — это нужно потом обязательно выполнить; нежелательно при ответах навопросы использовать фразы типа «без комментариев», постарайтесьиметь ответ на любой случай; продумайте все термины и их адекватнуюинтерпретацию, не используйте в ответах жаргонные, арготические слова ивыражения, так как на пресс-конференции это недопустимо; и, наконец, разыграйтепотенциальную пресс-конференцию в ролях, с участием в ней ваших юридических итехнических экспертов, которым поручите отследить ваше сообщение и ответы навопросы с профессиональной и коммуникативной точек зрения. Такие репетициипридадут вам уверенность.
Пресс-конференцию рекомендуется проводить вспециальном помещении: в комнате для встреч, заседаний, совещаний, но не вчьем-либо офисе или в большом актовом зале, где все будут смотреть в спину другдругу либо разбредутся по всему огромному помещению, что создаст неудобства длякоммуникации. Для выступающих должны быть подготовлены карточки с их именами ифамилиями, написанными так, чтобы можно было прочесть с самого дальнего ряда взале. Все члены ПР-команды, если такая есть, должны иметь значки со своимиименами для более эффективной коммуникации с ними. Специалисты рекомендуютпроводить пресс-конференцию в течение не более 60 минут. Ее длительность должнабыть объявлена заранее — чтобы журналисты знали, сколько у них будет временидля вопросов и как долго они будут заняты. Незадолго до завершения конференцииследует дать знать аудитории об этом, например, объявив, что следующий вопросбудет последним.
Структура пресс-конференции:
· вводная часть (продолжительность 3-4минуты);
· приветствие;
· объяснение причин проведения;
· программа;
· представление выступающих;
· информация о материалах, представляемыхпрессе (пресс-кит).
Выступления (выступающих должно быть не болеедвух, с максимальной продолжительностью доклада или сообщения 10 минут длякаждого выступающего).
Правила проведения пресс-конференции. Для любойпресс-конференции существуют определенные правила проведения. Вот некоторые изних:
· докладчик обычно зачитывает текст краткогозаявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия;
· репортеров приглашают задавать вопросыдокладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобитьсяему для ответа на специальные вопросы);
· вопросы задаются по очереди;
· профессиональные стандарты предполагают,что репортеры будут придерживаться объявленной темы.
Ведущий пресс-конференции должен:
1. Не допускатьпреувеличений, называя вещи своими именами.
2. Проявлять уважение ксвоим конкурентам, политическим противникам, недоброжелателям.
3. Не стремиться убедитьдругих в том, что успех — ваше личное достижение, помнить о своей команде ивсех тех, кто работал на успех.
4. Избегать вступать в споры,а также давать односложные ответы типа «ДА», «НЕТ».
5. Не касаться тем,освещение которых в прессе для вас нежелательно.
6. Не проявлятьпристрастия или неприязни к кому-либо из ваших гостей.
7. Стараться замедлятьтемп задаваемых вопросов, давая более обстоятельные ответы на некоторые из них.
8. Отказаться отвтягивания в спор или дебаты. Деловаядискуссия
Деловая дискуссия — это обмен мнениями по вопросув соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участиемвсех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждаютделовые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания исовещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии всеучастники, за исключением председателя, находятся в равном положении.Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время всеприсутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается вопределенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательствомдолжностного лица.
Групповая дискуссия отличается тем, что специальноподготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Цельютакой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсужденийпротивоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации.Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию ккакому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентовмогут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего.Основное коммуникативное средство — диалог, который каждый раз ведут только дваучастника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другуюсторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы иналичия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.
Приглашенные для дискуссии специалисты сидятполукругом, лицом к аудитории, а ведущий — в центре. Такая организацияпространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть ислышать друг друга как можно лучше.
Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошоподготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы.Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевойкоммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленнойманере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткиезамечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени иотчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центревнимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, нои вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры,представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменоммнений, произносит заключительное слово.
Деловой спор как вид коммуникации широкоприменяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения пообсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина«спор», однако большинство специалистов квалифицируют его какпроцедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой — чтоона ошибочна. В. И. Курбатов в книге «Стратегия делового успеха»,считает, что особенностью спора является не доказательство истинностисобственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает своюточку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую спорыведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюденииобщепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникацииприсущи следующие характеристики:
1) спор предполагает наличие по крайней мере двухсубъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого — оппонентом;
2) участники спора имеют одинаковые права впроцессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой иобратной связи друг с другом;
3) предметом спора является положение, о которомкаждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;
4) различие позиций сторон делает спор обсуждениемна уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор — достаточноповерхностное обсуждение спорного положения;
5) позиции сторон противоречат друг другу и чащевсего имеют открыто отрицательный характер;
6) процедура обмена мнениями в соответствии свзаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;
7) борьба мнений в споре нередко достигает высшейформы — конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает наистинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод варгументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента.Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания,неприятия, устранения;
8) предметное поле обсуждения спорного вопросаобычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, чторечь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета;
9) спор как вид деловой коммуникации нерегламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временномотношениях.Публичнаяречь
Публичная речь — одна из форм деловоговзаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: «Хороших ораторовмало, но много ли на свете людей, способных их слушать» (Ж. Лабрюйер);«В речи слово — выражение мысли… и потому слово должно соответствоватьтому, что оно выражает» (Л. Н. Толстой).
Публичная речь как компонент делового общениядолжна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не толькоубедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной,красивой.
Требования к публичной речи:
· Речь должна быть с начала и до концазахватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: «Хорошийоратор должен иметь голову, а не только глотку!» Слушатели намного чаще,чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалываетзерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто.
· Она должна быть составлена правильно вкомпозиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.
Подготовка к публичной речи. Публичная речьтребует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающихделовых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческойработой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такойподготовке относится прежде всего обдуманная последовательность всех этаповработы.
Античный риторический канон выделял 5 этаповподготовки и произнесения речи:
· инвенция, или «нахождение»,«изобретение». На этом этапе собирают и систематизируют необходимыйдля будущей речи материал.
· диспозиция, или «расположение».Автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали,готовит комментарии к материалу.
· элокуция, или «словесное оформлениемысли». В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов,стилистическое оформление главной части, формулирование выступления изаключения, окончательная редакция текста.
· меморио, запоминание. На этом этапенеобходимо мысленно освоить написанный текст, может быть даже выучить егонаизусть и попробовать освоить риторически, то есть выделить места, гденеобходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другиепроявления индивидуального ораторского стиля. «Стиль является физиономиейдуха, вернее телесной оболочкой», — замечает Шопенгауэр.
Для эффективного выступления с речью деловомучеловеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и оназначении речи.
Советы для начинающих ораторов. Поль Л. Сопер вкниге «Основы искусства речи. Книга о науке убеждать» дает следующиесоветы начинающим ораторам:
· Выбирайте тему, соответствующую вашимпознаниям и интересам. Выбирайте круг вопросов, подготовка по которым можетдать вам больше знаний, чем обладают ваши потенциальные слушатели, или тему изтакой области, в которой у вас по крайней мере не меньший опыт, чем услушателей. Выступающий должен иметь общественные интересы и широкий кругозор.
· Подбирайте уместную тему. Выбор темызависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретногомомента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт дляразвития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней иважней.
· Выбирайте тему, соответствующую аудитории.Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главнымобразом, от следующих факторов:
o основных интересоваудитории;
o групповых интересов;
o злободневныхинтересов;
o конкретных интересов;
o новизны темы;
o заложенных в темеполярных мнении.
При выборе темы для речи необходимо:
1) Проверить, вызовет ли тема достаточный интересу слушателя. Самая трудная аудитория для побуждающих речей — это индифферентнаяаудитория. Поэтому очень важно, как и в речах, описанных выше, выбрать волнующуюслушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержатьоратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий датьпочувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательныхдействиях.
2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Дляответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но иее особенности, например какой смысл предлагать слушателям приобрести что-либо,если у них нет средств или они уже сделали то, о чем их просят?
3) Пользоваться логически безупречнойаргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и ихубеждения.Списоклитературы
1. Акишина А.А.,Фирмановская Н.И. Русский речевой этикет. М.: Русский язык, 1978.
2. Андреев В.И. Деловаяриторика. Казань: Изд-во Казанского ун-та, 993.
3. Атватер И. Я васслушаю. М., 1988.
4. Веселое П.В.Современное деловое письмо в промышленности. М.: Изд-во стандартов, 1990.
5. Веселое П.В. Аксиомыделового письма: культура делового общения официальной переписки. М.:Маркетинг, 1993.
6. Голуб И.Б., РозентальД.Э. Секреты хорошей речи. М.: Международ-1ые отношения, 1993.
7. Гольдин В.Е. Речь иэтикет. М.: Просвещение, 1983.
8. Гольдин В.Е. Этикет иречь. Саратов, 1978.
9. Граудина Л.К.Миськевич Г.И. Теория и практика русского красноречия. М.: Наука, 1989.
10. Колесов В.В. Культураречи — культура поведения. Л.: Лениздат, 1988.
11. Колтунова М.В. Деловоеписьмо: Что нужно знать составителю. М.: Дело,1998.
12. Культура устной иписьменной речи делового человека: Справочник. Практикум. М.: Флинта, Наука,1997.
13. Культура русской речи:Учебник для вузов / Под ред. Л.К. Граудиной, Е.Н.Ширяева. М.: Издательскаягруппа «Норма-ИНФРА», 1998.
14. Лапинская И.П. Русскийязык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 199/1.
15. Лебедева М.М. Вампредстоят переговоры. М., 1993.
16. Манки Г. Организация ипроведение технических совещаний. М., 1974.
17. Михальская Л.К.Русский Сократ: Лекции по сравнительно-исторической риторике: Учебное пособиедля студентов гуманитарных факультетов. М.: Издательский центр«Асаdemia», 1996.
18. Мицич П. Как проводитьделовые беседы. М.: Экономика, 1987.
19. Мучник Б.С. Культураписьменной речи. М.: Аспект Пресс, 1996.
20. Одинцов В.В. Структурапубличной речи. М.: Знание, 1976.
21. Прокуровская Н.А.,Болдырева Г.Ф., Соловей Л.В. Как подготовить ритора: Учебно-практическоеруководство. Ижевск: УдГУ, 1994.
22. Рахмйнин Л.В.Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. М.: Высшаяшкола, Инфра-М, 1997.
23. Розенталь Д.Э.Справочник по орфографии и пунктуации (любое издание).
24. Русский язык деловогообщения / Под общ. ред. И.А. Стернина. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1995.
25. Русский язык икультура общения для государственных служащих. Саратов: Слово, 1998.
26. Русский язык икультура общения для деловых людей. Саратов: Слово, 1997.
27. Русский язык икультура общения для нефилологов: Учебное пособие для студентовнефилологических специальностей вузов. Саратов: Слово, 1998.
28. Сиротинина О.Б. Что и зачемнужно знать учителю о разговорной речи. М.: Просвещение, 1996.
29. Снелл Ф. Искусстводелового общения. М., 1990.
30. Сопер П. Основыискусства речи. М.: Прогресс, 1992.
31. Стернин И.А.Практическая риторика. Воронеж, 1993.
32. Стешое А.В. Устноевыступление: логика и композиция (В помощь лектору). Л.: Знание, 1989.
33. Сычев О.А. Обучениериторике в эпоху компьютеров: введение в опыт США. М.: Знание, 1991.
34. Фишер Р., Браун С.Путь к совместному успеху. СПб.: Академический проект, 1997.
35. Фишер Р., Юри У. Путьк согласию, или Переговоры без поражения. М.: Наука, 1990.
36. Формановская Н.И Высказали: «Здравствуйте!» М.: Знание, 1989.
37. Эрнст Отто. Словопредоставлено вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед ипереговоров. М.: Экономика, 1988.
38. Юнина ЕА… Сагач Г.М.Общая риторика (современная интерпретация). Пермь, 1992.
39. Якокка Ли. Карьераменеджера. М.: Прогресс, 1991.
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта websites.pfu.edu.ru/IDO/ffec/