--PAGE_BREAK--
Позитивные установки на восприятие критики.
— Важная установка конструктивного восприятия критики – это понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.
— Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.
— Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику, партнеру.
— Критика возможных негативных последствий принятых мною решений или осуществленных действий – предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.
— Критика заставляет задуматься: а) чем она вызвана, б) как исправить положение.
Использование критики в деловой коммуникации.
ПОДБАДРИВАЮЩАЯ КРИТИКА: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось. Это не страшно».
КРИТИКА – УПРЕК: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!»
КРИТИКА-НАДЕЖДА: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».
КРИТИКА-АНАЛОГИЯ: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил при выполнении задания точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника».
КРИТИКА-ПОХВАЛА: «Работа сделана хорошо, но только не для этого случая».
БЕЗЛИЧНАЯ КРИТИКА: «В вашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».
КРИТИКА-ОЗАБОЧЕННОСТЬ: « Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших сотрудников как…»
КРИТИКА-СОПЕРЕЖИВАНИЕ: « Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»
КРИТИКА-СОЖАЛЕНИЕ: « Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».
КРИТИКА – УДИВЛЕНИЕ: «Как?! Неужели вы не смогли сделать эту работу?! Не ожидал…»
КРИТИКА-ИРОНИЯ: «Делали, делали и…сделали. Только как теперь в глаза руководству смотреть будем?!»
КРИТИКА – НАМЕК: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»
КРИТИКА – СМЯГЧЕНИЕ: «Вы сделали все так неаккуратно, но зато вовремя».
КРИТИКА- УКОРИЗНА: «Что же вы сделали так неаккуратно?».
КРИТИКА – ЗАМЕЧАНИЕ: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».
КРИТИКА- ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: «Если вы еще раз допустите такой промах, пеняйте на себя!»
КРИТИКА- ТРЕБОВАНИЕ: «Работу вам придется переделать!»
КРИТИКА-ВЫЗОВ: « Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».
КОНСТРУКТИВНАЯ – КРИТИКА: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять? Может быть, стоит сделать следующее…»
КРИТИКА-ОПАСЕНИЕ: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на этом же уровне».
Все перечисленные формы критики возможны лишь в ситуации, когда критикуемый – подчиненный, а критикующий – начальник, причем подчиненный уважительно относится к своему начальнику. В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием «Legeartis», то есть осуществлять критику по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем – критические замечания, обратная связь для определения реакции и мост на сотрудничество.
Критика – это своеобразное лекарство, ее нужно уметь применять и принимать. Она, как змеиный яд: может быть полезна в малых дозах и вредна в больших.
1.3 Психологические издержки критики.
Н. Энкельман, автор книги «Преуспевать с радостью» считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения.
Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.
Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. Как отмечает Л.С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно:
— плохое настроение у критикуемого;
— неблагоприятная обстановка на работе;
— появление у критикуемого потребности защищаться;
— бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;
— проявление враждебных отношений, агрессивности в общении;
— упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;
— состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;
-желание ответить встречной критикой, «свести счеты»;
— появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;
— критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия.
Как видим, следствием критики является негативный результат, проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива. Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики.
2 Замечания.
Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:
Невысказанные замечания.Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?».
Если вы оговорились, то примите замечание по этому поводу к сведению и не объясняйте, почему это произошло.
Предупреждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предупреждения и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов».
Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.
Стремление к получению информации.Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.
Желание проявить себя.Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показывайте роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Определить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».
Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.
Объективные замечания.Высказываются они тогда, когда партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.
Общее сопротивление.Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.
Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.
Приемы снижения негативного воздействия замечаний.
Ссылки на чужой опыт и высказывания.Как правило, участник делового взаимодействия доверяет больше всего или самому себе или кому-то, кто для него является авторитетом. Чтобы снизить значимость его замечаний, выявите с помощью наводящих вопросов, кто для вашего партнера является авторитетным свидетелем, и в ходе делового общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения.
«Сжатие» нескольких замечаний. Как показывает опыт в деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой.
Одобрение плюс уничтожение. Если вамсделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание. Например: «Да, здесь есть некоторые неточности, вы правы, вместе с тем, здесь есть и целый ряд преимуществ, а именно…»
Перефразирование или вербализация. Создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание, нейтрализуя его смысл.
«Эластичная оборона» Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность.
Принятие замечания. Неследует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе.
Сравнение. Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание.
Метод опроса.Вместо ответа на критические замечания партера, вы ставите перед ним вопросы, отвечая на которые, он сам дает ответы на свои замечания.
Упреждение. Для смягчения партнера вы включаете его в контекст своей речи, упреждая тем самым возможность критики, и, тогда это необходимо, отвечайте за него.
Отсрочка.Так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»
Замечания, высказанные в ваш адрес или адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой, прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем, замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сути дела, проверяет нашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.
3 Комплименты.
Ничто так не поднимает настроение, как искренний комплимент, полученный одним человеком от другого. Если комплименты говорятся умно и тонко, они производят благоприятное впечатление, придают беседе грациозность.
Очень важны комплименты родных и близких людей. Приятно если сын никогда не отпустит мать из дома, не покрутив во все стороны и не отметив: «Ты самая красивая! Как тебе идет эта шляпка (или платье)!» — в этот момент его мама самая счастливая из женщин».
Несколько внимательных слов, взгляд, жест одобрения, но на это способны немногие. Некоторые мужчины за всю свою жизнь ни разу не сделали комплимент женщине. Даже своей жене или дочери, матери, соседке, коллеге… Конечно, женщины это переживут, но где радость общения, счастья?
Однако комплименты самых близких людей порой обесцениваются. В искренности подруг тоже иногда можно сомневаться. Как бы хорошо к вам подруга ни относилась, всегда останется загадкой, что подвигло ее на комплимент.
Комплименты на улице, в общественных местах удовлетворяют нашу потребность в искреннем признании нашей красоты, оригинальности. Они превозносят наш публичный образ и дают уверенность в том, что общество нас одобряет.
Представьте, летним вечером девушка возвращается с дачи домой. Незнакомец подносит ей цветы и произносит: «Вы просто прелесть!» Это был счастливый момент в жизни девушки. Она была уверена, что выглядит так себе: почти без макияжа, в стареньком свитере. Но ей сказали, что выглядит она чудесно, и у нее сразу поднялось настроение. А красота, как известно наполовину зависит от расположения духа. Домой девушка пришла, сияя как медный грош, и легко поверила: «Ты сегодня просто красавица!».
Невинный уличный комплимент от случайного встречного – это не больше, чем мимолетная благодарность за нашу женственность, неповторимость. Подобные комплименты способны сотворить чудеса. Они делают нас счастливее и красивее, передают ауру, которую мы распространяем на окружающих и тех, кто проходит мимо. Так не будьте слишком суровы к собственным благодетелям!
3.1
Что такое комплимент.
Заглянув в словарь, мы обнаружим, что слово «комплимент» пришло к нам из немецкого языка в значении «похвальные слова, лестный отзыв». И все-таки необходимо различать такие близкие понятия, как «лесть», «похвала» и «комплимент».
Можно определить комплимент как небольшое преувеличение достоинств, которые человек желает видеть в себе. И сразу возникает вопрос «разве не бывает абсолютно правдивых комплиментов, к чему это «небольшое преувеличение»? Как говорится, «что вижу, то вижу» и не собираюсь ничего преувеличивать!
Но дело в том, что если мы хотим сказать человеку приятные слова, то простой констатации фактов мало, фраза получается серой и скучной. Вольно или невольно, говоря о приятных для собеседника фактах, мы даем эмоциональную окраску своим словам, добавляя «прекрасно», «обыкновенно», «очень», а это уже небольшое преувеличение. Комплимент – более тонкая, более эмоциональная, а потому и более творческая категория, чем просто информация о фактах. Недаром о нем говорят: «искусство комплимента».
Комплимент лишь тогда является комплиментом, когда он касается проявления тех достоинств, которые человек сам хочет видеть в себе. Из рассказа одной женщины: « Каждый раз, когда я слышу в свой адрес, что я похудела, у меня портится настроение. Понимаю, что для многих женщин это приятные слова, но я хочу поправиться. Я знаю, что в этом случае мой большой нос не будет казаться таким большим».
А вот еще пример из жизни: «Коллеги всегда отмечают мою аккуратность в работе, но мне это почти безразлично. Я знаю, что аккуратность дана мне от природы. Я стараюсь выработать в себе такие качества, как оперативность в работе и коммуникабельность. Мне так хочется, чтобы коллеги заметили результат моих усилий!»
Здесь важно понять приоритеты человека, почувствовать, что для него значимо в его внешности, характере, деловых качествах, и тогда вы будете вознаграждены его улыбкой и расположением.
Комплимент отличается от лести именно тем, что допускает лишь небольшое преувеличение, тогда как лесть порой «раздувает» ситуацию до вопиющего неправдоподобия. Говоря комплимент, мы даем человеку аванс. Слегка преувеличивая какую-то положительную черту, даем понять, что заметили ее, и побуждаем его двигаться в нужном направлении. Сравните: «Тебе очень идет этот цвет!» (комплимент) и «Ты самая красивая на планете!» (лесть). Лесть грубее и потому имеет больше шансов быть отвергнутой. А комплимент о замечательном цвете одежды, возможно, побудит человека пересмотреть цветовую гамму своего гардероба.
Хотя, что скрывать, есть люди, которым лесть по душе. И все же преимущество – за комплиментом, как инструментом более тонким и действенным, особенно в деловом общении. Слова «не люблю комплиментов» обычно относятся не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести.
Комплимент и похвала не одно и то же. Похвала – это положительная оценка, а оценивать людей позволено не каждому. Нельзя хвалить, то есть давать оценку человеку значительно старше себя, выше по должности или положению. Хваля человека, мы как бы оцениваем его сверху, при этом подразумеваем, что имеем на это право. Говоря комплимент, мы слегка приподнимаем, возвышаем человека над собой.
Казалось бы, приятные слова, сказанные коллеге: «Молодец! Отличный ответ!» — могут вызвать негативную реакцию: «Почему он оценивает мою работу? Вообразил меня своим босом?» А комплимент: «Прочитал твой отчет. Восхищен. Ты даже упомянул показатель N, я бы точно забыл» — скорее всего, будет ему приятен.
Конечно, грань между комплиментом и лестью, комплиментом и похвалой очень тонкая и, нужно обладать должным тактом, психологическим чутьем и умением, чтобы ее не перейти.
3.2 Очень важно уметь делать комплименты.
Вовремя и к месту. Комплимент нужно говорить вовремя. Если вам захотелось отметить в человеке какое-то достоинство, скажите об этом сразу. Ценность комплимента со временем теряется. В то же время помните, что комплимент, сказанный не к месту, может выглядеть оскорбительным. Представьте себе ситуацию, когда после вашего доклада, к которому вы долго и добросовестно готовились, первое, что вы слышите: «Старик, у тебя отличный галстук. Цвета хорошо сочетаются с рубашкой». Согласитесь, это звучит как пощечина. Вы ждете от ваших коллег оценки вашей работы, возможно, критических замечаний, но никак не комплиментов в адрес вашего галстука!
Дайте возможность домыслить. Замечательны комплименты, дающие возможность слушателю домыслить то, что ему хочется. Например, слова «Какой у вас красивый ребенок», сказанные матери, женщина может трактовать так, как для нее более важно: ребенок ухожен и хорошо одет или родители красивы, а мама – особенно.
Комплимент на фоне антикомплимента себе. Почти каждый человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость, и признаете ее искренне. Не каждый способен на такой комплимент, здесь требуется уверенность в собственных силах и некая самоирония. В этом случае мы искренне возвышаем другого человека и обращаем внимание на свой неуспех. Хороший комплимент коллеге на фоне антикомплимента себе: «Как тебе удалось убедить босса в правильности этого предположения? Я уговаривал его целый час – и все без толку». Комплименты на фоне антикомплимента себе очень эффективны.
Комплимент можно сказать любому .Для этого нужно иметь хоть какую-то информацию о человеке. Предположим, мы знаем о человеке, что он скуп. Попробуем предположить, что он сам думает о себе. Наверняка он считает себя человеком хозяйственным, бережливым и гордится этим. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей рачительности».
Другой пример. Ваша подчиненная чересчур эмоциональна и при любом замечании по поводу ее действий ударяется в слезы. Вы начинаете ее успокаивать, слезы усиливаются. Попробуйте начать с комплимента: «Мне нравится ваше неравнодушное отношение к работе». С большой вероятностью ваш разговор вернется в рабочее русло.
продолжение
--PAGE_BREAK--