Тема
«IP-телефония. Особенности цифровойофисной связи»
Группа: МО – 41
Студентка: Латыпова Г.С
IP-телефония
Что такое IP-телефония?
IP-телефония — этотехнология, позволяющая использовать Интернет или любую другую IP-сеть дляведения телефонных разговоров и передачи факсов в режиме реального времени.Особенно актуально, с экономической точки зрения, использование даннойтехнологии для осуществления международных и междугородных телефонныхразговоров или для создания распределенных корпоративных телефонных сетей.
Оборудование дляIP-телефонии
Для организациителефонной связи по IP-сетям используется специальное оборудование — шлюзыIP-телефонии. Общий принцип действия телефонных шлюзов IP-телефонии таков: содной стороны шлюз подключается к телефонным линиям — и может соединиться слюбым телефоном мира. С другой стороны шлюз подключен к IP-сети — и можетсвязаться с любым компьютером в мире. Шлюз принимает телефонный сигнал,оцифровывает его (если он исходно не цифровой), значительно сжимает, разбиваетна пакеты и отправляет через IP-сеть по назначению с использованием протоколаIP. Для пакетов, приходящих из IP-сети на шлюз и направляемых в телефоннуюлинию, операция происходит в обратном порядке. Обе составляющие процесса связи(вход сигнала в телефонную сеть и его выход из телефонной сети) происходятпрактически одновременно, что позволяет обеспечить полнодуплексный разговор. Наоснове этих базовых операций можно построить много различных конфигураций.
В настоящее время, всебольшую популярность приобретают IP-АТС, которые кроме функций шлюзаIP-телефонии выполняют также традиционные функции обычных офисных АТС. Такимобразом, при организации телефонной связи через IP-сети с использованием IP-АТСможно вполне обойтись без офисной АТС, т.е. сэкономить на дополнительномоборудовании.
Как это работает
IP-телефония опирается надве основных операции: преобразование двунаправленной аналоговой речи вцифровую форму внутри кодирующего/декодирующего устройства (кодека) и упаковкув пакеты для передачи по IP-сети. В IP-телефонии используется особая системапередачи пакетов со звуковой информацией, что обусловлено спецификой передачиданных по IP-сетям.
В традиционных телефонныхлиниях между абонентами во время разговора создается электрическая цепь, и этимобеспечивается фиксированная пропускная способность для передачи сигнала. В товремя как IP-сеть представляет собой систему, реализующую принцип коммутации имаршрутизации пакетов, и не предоставляет гарантированного пути между точкамисвязи. Вся информация, передаваемая через IP (голос, текст, изображения, ит.п.) разделяется на пакеты данных, имеющие в своем составе адреса точекназначения (приема и передачи) и порядковый номер. Узлы IP направляют этипакеты по сети до окончания маршрута доставки.
После прибытия пакетов кточке назначения, для восстановления исходного объема упорядоченных данныхиспользуются порядковые номера пакетов. Для приложений, где не важен порядок иинтервал прихода пакетов, таких как e-mail, время задержек между отдельнымипакетами не имеет решающего значения. IP-телефония является одной из областейпередачи данных, где важна динамика передачи сигнала, которая обеспечиваетсясовременными методами кодирования и передачи информации. Для обеспечениястабильной телефонной связи по IP-сетям введены специальные протоколы передачиданных, например, H.323 и SIP.
Основные протоколыIP-телефонии
H.323 — основополагающийстандарт, принятый ITU-T, где описывается, каким образом чувствительный кзадержке трафик, в частности голос и видео, получает приоритет в локальных иглобальных сетях. Он состоит из ряда рекомендаций (стека протоколов) по смежнымтехническим вопросам, таким, как качество речи, стандарты кодирования звуковойи видеоинформации и пр. Протокол SIP (Session Initiation Protocol) принят вмарте 2000 года организацией IETF в качестве стандарта RFC 2543. SIP в большейстепени соответствует идеологии TCP/IP, чем стек протоколов H.323. О поддержкеэтого протокола заявили такие производители как 3Com, Cisco, Ericsson, Siemensи др. Однозначность стандарта SIP позволяет с уверенностью говорить осовместимости IP-шлюзов разных производителей.
При передаче в режимереального времени до 30% пакетов могут быть утеряны или получены с опозданием(что в режиме реального времени одно и то же). Хорошее приложение IP-телефониидолжно возместить нехватку пакетов, восстановив потерянные данные. Сам алгоритмкодирования речи также оказывает влияние на восстановление данных.
Основные алгоритмы сжатиязвука, используемые в IP-телефонии
Для кодирования звуковойинформации обычно используются следующие кодеки: G.711, G.722, GSM0610, G.723,G.723.1, G.728, и G.729. Для кодека G.711 требуется ширина полосы частот в 64Кбит/с, поэтому он приемлем не во всех IP-сетях (например, в Интернет), т.к.большинство пользователей Интернета имеет канал заведомо меньшей ширины. Кодекис низкой шириной полосы частот — G.729 в 8 Кбит/с и G.723.1 в 5.3/6.3 Кбит/с — вполне подходят для использования в Интернет. В частности, G.723.1 являетсяодним из нескольких «стандартных» кодеков для IP-телефонии, особеннопосле того, как Intel, Microsoft и Netscape объявили о поддержке этогостандарта звукового кодирования.
Немного истории
Технология IP-телефониибыла разработана в конце 80-х годов прошлого столетия. Открытие IP-телефонии,как профессиональной технологии, совершила израильская компания VocalTeс,сумевшая к 1995 году собрать воедино достижения в областях цифровой обработкисигналов (DSP), кодеков, компьютеров и протоколов маршрутизации. Начиная с 1995года, для IP-телефонии стали использоваться два метода звуковой компрессии — GSM и TrueSpeech компании DSP Group Inc., обеспечивающие высокую степенькомпрессии исходного звукового сигнала и малозаметную потерю качества придекомпрессии. В дополнение к алгоритмам компрессии/декомпрессии речи истандартным протоколам, IP-телефония постоянно занималась совершенствованиемметодов борьбы с задержками в Интернет.
Изделия для современнойIP-телефонии предоставляют множество функциональных возможностей и позволяютрешить множество проблем качества передачи речи, что обеспечивает росткоммерчески привлекательных и высококачественных услуг. На западе, вЕвропейских странах, а также в США технология начала интенсивно использоватьсяпорядка 7 лет назад, в России же последние несколько лет.
Кому это выгодно
Существует две основныегруппы потребителей услуг IP-телефонии
К первой группе относятсякорпоративные абоненты и частные лица, часто пользующиеся услугамимеждугородней и международной связи. Это обусловлено большой разницей встоимости трафика междугородней и международной связи при использованиитрадиционных телефонных сетей (ТфОП) и при использовании IP-сетей (Internet).
Ко второй группепотребителей относятся организации у которых существует необходимость соединить(объединить) свои филиалы в единую корпоративную телефонную сеть. В результатеорганизация получает одну большую распределенную УАТС с единым номерным планом.При этом, и для телефонной связи и для Интернет-услуг используется один общийтранспорт — IP-сеть.
Особенности цифровойофисной связи
Офисные АТС
Сближение информационныхтехнологий и связи наблюдается практически везде: оно затрагивает сети общегодоступа и частные сети, мобильные и фиксированные сети связи, телефонию ипередачу данных. При этом интернет-протокол (IP) становится именно темуниверсальным языком общения, который «понимают» все сети и оконечныепользовательские устройства связи.
Модель KX-TDA600 компанииPanasonic
Не избежали трансформациии учрежденческие (офисные) автоматические телефонные станции (УАТС) — поддержкаIP-телефонии теперь является одним из главных параметров при выборе этихустройств, а работа с цифровыми линиями связи — почти повсеместной. Ключевымисловами ныне становятся «конвергенция» и «интеграция»,которые позволяют не только оптимизировать расходы за счет организации связичерез IP-сеть, но и расширяют возможности применения УАТС с помощьюдополнительных приложений, ранее просто недоступных.
Типология телефонныхстанций
На сегодняшний моментсуществует всего несколько основных типов АТС — запутаться в них невозможно, нообратить внимание на некоторые ключевые моменты стоит. Во-первых, этотелефонные станции с коммутацией каналов (аналоговые, гибридные и цифровые) — сейчас они занимают доминирующие позиции на рынке, однако постепенно теряютсвою долю, уступая место технически более совершенным решениям. Пик смены такихАТС, особенно в регионах, придется на 2007-2009 гг., когда их ресурс будетполностью исчерпан.
Во-вторых, этоконвергентные АТС, представляющие собой ту или иную степень модификации илимодернизации традиционных платформ телефонии с целью поддержки определенной(временами, к сожалению, весьма ограниченной) функциональности на базепротокола IP. Кстати, среди прочих достижений использование Интернета какосновного транспортного протокола позволяет значительно (обычно до 50-70%)снизить стоимость междугородных разговоров с сотрудниками филиалов и абонентамив других странах.
Конвергентные офисные АТСне требуют полного перехода на коммуникации по IP, при этом их применениеоткрывает возможности для экономичной интеграции функции телефонии с различнымиприложениями. Такие проекты полезны в том случае, если происходит плавноенаращивание мощности АТС, но пока нет желания платить дороже за IP-УАТС.
В-третьих,«чистые» IP-УАТС, использующие исключительно пакетную коммутацию — обычно они состоят из выполняемого на сервере управляющего ПО, медиашлюзов длявзаимодействия с телефонными линиями фиксированной связи, а также разнообразныхсредств коммутации и маршрутизации вызовов.
телефониякомпьютерный связь станция цифровой
Схема IP-телефонии вкомпьютерных сетях
Кстати, достаточно частосредние компании покупают решения именно этого типа «на вырост» — даже если заказчики еще не испытывают потребности в голосовых коммуникациях поIP, предпочтение нередко отдается именно IР-УАТС как более перспективномуоборудованию. Сейчас первоначальные затраты на его установку, безусловно, выше,чем у двух предыдущих классов, но значительная экономия на пропуске трафика,легкая настройка, развитые возможности ТО и быстрого ремонта делают ее весьмаконкурентоспособной.
Вместе с тем множествотехнических специалистов (особенно в крупных российских компаниях) толькоинтересуются поддержкой протокола VoIP в офисных АТС. Да и из купивших такиерешения предприятий лишь небольшое число задействует хотя бы значимую частьвозможностей VoIP для построения частных сетей, предпочитая классические,проверенные временем решения.
В связи с бурным ростомновых технологий доля современных АТС постепенно растет. По прогнозаманалитической компании In-Stat/MDR, поставки IР-УАТС разных видов (поколичеству линий IP) увеличатся с 5,5 млн. в 2003 г. до 15,9 млн. в 2008-м Это же мнение разделяют и аналитики IDC. Они отмечают тот факт, что вближайшие пять лет рост числа проектов с полной интеграцией голоса и данных вкорпоративных сетях будет сдерживаться популярностью конвергентных АТС,догоняющих по своим характеристикам «чистые» IР-УАТС. Объемы продажIP-ориентированных АТС обоих видов (как «чистых», так иконвергентных) в денежном выражении будут увеличиваться примерно одинаково — на26-28% в год, такой же рост ожидает и рынок IP-телефонов.
Конвергентная IP-система
OfficeServ 7400производства Samsung
По информации аналитикаIKS-Consulting Константина Анкилова, в 2005 г. конвергентные УАТС занимали 8% рынка, а станции с работой только по IP-протоколам — около 1%. Однако будущееименно за этими решениями — их доля растет и к 2007 г. предположительно будет достигать 15-20%. Ситуация напрямую зависит от появления недорогихрешений — платить сотни долларов за одно рабочее место пользователя мало ктоготов. Хотя зарубежные компании и вкладывают деньги в IP-решения, они стараютсязаключать глобальные контракты, когда цены на такие АТС оказываются крайнепривлекательными за счет экономии от масштаба.
Надо отметить, что внастоящее время конвергентные АТС предлагают практически все основные игроки — на рынке присутствует более 30 компаний с несколькими сотнями моделей. Естьпонимание того, что подобные проекты — уже сегодняшний день не только в Европеи США, но и в нашей стране, поэтому подобных решений становится все больше.
Безусловно, цифровые УАТСдороже аналоговых, но зато они обладают расширенными возможностямипрограммирования, управления и контроля, выполняют тарификацию вызовов с ПК,поддерживают протоколы ISDN, учитывают специфику российских сетей, позволяютобеспечить создание сетей микросотовой офисной связи.
Цена таких решенийзависит от количества портов, на которые приобретается лицензионное ПО иоборудование, условий поставки (гарантия, ТО) и известности вендора. Каждыйпорт будет стоить от 35 до 160 долл. Такая тарификация позволяет не платить занеиспользуемые мощности и гибко наращивать возможности в зависимости отреальной загрузки каналов доступа в каждом конкретном учреждении.
И все же рынок телефонныхстанций, особенно конвергентных и построенных на работе с IP, отличается совсемнебольшой динамикой. Подобные системы создаются вдумчиво, серьезно и безизлишней спешки, как это происходит, к примеру, на рынке телефонных терминалов.Ведь АТС меняют нечасто — для компании любого размера это сравнимо со стихийнымбедствием, даже при поэтапном вводе нового оборудования.
Поэтому производителистараются предусмотреть всевозможные апгрейды, которые позволяли бы наращиватьмощность телефонной станции до предела, с тем чтобы полностью менятьоборудование можно было бы только в том случае, если дальше расширятьпроизводительность просто невозможно и имеющийся функционал не способенподдерживать темпы развития компании на должном уровне.
Одновременно с этимзаказчикам нужно сохранить инвестиции в действующее оборудование (обычноаналоговое) и приложения, отсюда и популярность таких продуктов, какконвергентные УАТС и голосовые шлюзы. Кроме того, владельцы офисных станцийдостаточно консервативны и не спешат приобретать новый продукт. Онипредпочитают подождать, пока не будут протестированы все режимы работы мини-АТСновых серий: большие компании хотят убедиться в надежности предлагаемых нарынке продуктовых линеек, какими бы известными ни были названияфирм-производителей.
Однако возможностикорпоративной IP-телефонии стали серьезно восприниматься как потребителями, таки поставщиками. Правда, в России, несмотря на увеличение поставок этих решений,в отношении данной технологии до сих пор существует определеннаянастороженность; кроме того, для ее широкого внедрения необходима хорошаяинфраструктура каналов передачи данных.
Реализация по принципу«все в одном»
В качестве примерасовременных АТС рассмотрим вкратце самые основные офисные решения для среднихкомпаний, на которые стоит обратить более пристальное внимание при выборетелефонной станции «с нуля» или для замены уже имеющегося оборудования.В наш обзор войдут как конвергентные, так и IP-УАТС — в зависимости от того,что у каждого конкретного вендора получается лучше всего. Стоит отметить, чтомы указываем только типовые характеристики — они могут быть улучшены, особеннопри индивидуальном подходе в случае крупного контракта.
Цифровой терминал AvayaIP Phone
Все станции изпредставленных ниже сертифицированы для продажи в нашей стране. Однако это,безусловно, не исчерпывающий список — он занял бы слишком много места. Этоскорее описание наиболее удачных предложений, ознакомившись с которыми можносделать свой выбор из представленных моделей или заказать себе оборудование поаналогии.
У Alcatel стоит обратитьвнимание на OmniPCX Office — эта УАТС вполне гармонично объединяет в себедоступ в Интернет, передачу данных и голоса — по сути «три в одном».Интересен тот факт, что конечная конфигурация определяется под каждыйконкретный заказ, т. е. АТС можно собирать из программных модулей, как изкубиков. Базирующееся на ОС Linux решение имеет 27 слотов для трех комбинациймодулей и 84 порта коммутатора, eServer поддерживает до 200 пользователейИнтернета.
Доступ в Интернет,кстати, разделяемый: есть ISDN со скоростью до 128 кбит/с (два канала), а естьи внешний ADSL-модем со скоростью уже в 2 Мбит/с. Среди интересных функцийможно отметить конвергенцию — все типы сообщений, которые поддерживает OmniPCXOffice, идут в единый почтовый ящик пользователя. АТС системы вполне адекватнапо своим возможностям — количество абонентов (аналоговых, цифровых, DECT, IP)может достигать 236 человек, а вот пользователей VoIP (IP- и ПК-телефоны) можетбыть только 200, хотя есть и поддержка H323-терминалов (V2).
Показатели по мобильноститоже заслуживают всяческого уважения: УАТС способна обслуживать 60 базовыхстанций DECT (с питанием от линии) или 199 станций с дополнительным источникомпитания от сети, или 235 мобильных терминалов Reflexes. Весьма развитыекоммуникационные возможности подкрепляются хорошо сбалансированными функциямисервера обработки вызовов — так, речевая почта может поддерживать восемь портовс различными приветственными сообщениями, существует автоматический оператор — два уровня с десятью вариантами выбора на каждом уровне, системаавтоматического выбора направления («внутренняя карта») обладаетпамятью на 500 записей.
У Avaya интересныхрешений сразу три — это семейство IP Office под индексами 403, 406 и 412.Оптимальное количество абонентов — 200-250. Кстати, само решение вполнефункционально и пригодится для средних компаний, УАТС здесь выступает не толькокак банальное устройство для распределения звонков, но и как система управлениякорпоративным доступом в Интернет (для этого реализован встроенный Firewall ипредусмотрен сервер удаленного доступа).
УАТС в семействе IPOffice может организовывать подключения к различным видам интерфейсов:двухпроводным абонентским линиям, цифровым интерфейсам ISDN PRI и ISDN BRI,IP-транкам и WAN-портам. Также эти решения обладают функциями серьезныхтелефонных станций, которые раньше были доступны только в более масштабныхсистемах, — к примеру, центр обслуживания вызовов, компьютерно-телефоннаяинтеграция и, разумеется, расширенные возможности по работе с голосовой почтой(VoiceMail Pro).
Устройство позволяетбыстро наращивать различные комбинации самых современных типов телефонов — аналоговых, цифровых DCP- и IP-телефонов от Avaya (DCP 64хх серий Definity,IP-телефоны 46хх серий Definity и IP SoftPhones) — вплоть до 256 внутреннихпортов. Среди дополнительных приложений следует отметить Phone Manager, спомощью которого есть возможность создавать внутренние рабочие группыабонентов, закрытые группы, фильтровать входящие вызовы, производить учетмеждугороднего трафика и т. д., автоматическую систему распределения звонков,систему отчетности операторского центра и, самое интересное, встроенные функцииинтерактивного речевого ответа IVR.
Схема работы АТС NEAX ICS100MX
Из модельного ряда LGстоит обратить внимание на модель LDK-300Е полностью цифровая телефоннаясистема с максимальной емкостью внутренних абонентов в 576 портов. Вниманиязаслуживает не столько сама железка, сколько ее ПО с широкими административнымии функциональными возможностями. Оно поддерживает кроме всего прочего VolP,ISDN, Qsig, администрирование базы данных с помощью компьютера, удаленноеобслуживание, автоматический выбор маршрута звонка (ARS), автоматическоераспределение вызовов (ACD) и т. д.
Причем на базе этогорешения можно организовать как проводную, так и мини-сотовую телефонную связь впределах офиса (протокол DECT) — для этого можно подключить различнуюкомбинацию цифровых устройств — от системных аппаратов серий KD, KD/E, LKD иLDP, различных типов ISDN-терминалов до радиотелефонов и обычных однолинейныхаппаратов.
В ряду предложений NEC мыбы рекомендовали более пристально рассмотреть мультимедийные телефонные станцииNEAX 7400, в частности модель 100МХ. Это решение можно считать хорошейплатформой для построения небольших и средних по размеру систем связи (емкостьюдо 768 портов). Безусловно, стандартный набор для УАТС подобного уровняприсутствует и здесь -100МХ поддерживает встроенную систему беспроводной связи,систему голосовой почты, центр обработки вызовов и функции компьютернойтелефонии.
Система голосовой почтыNEAXMail AD-8 реализована в виде стандартной платы расширения — поддерживаетфункции почты, автосекретаря, голосового меню и, самое главное, маршрутизациифаксимильных сообщений. Она может поставляться в четырех- или восьмипортовойконфигурации, обеспечивая при этом емкость записи до 200 ч и возможность обслуживанияпрактически неограниченного количества почтовых ящиков абонентов.
Подобную УАТС можноиспользовать и как центр обработки вызовов, функций встроенного ПОCallCenterWorX хватает для этого с избытком. Кроме системы распределениявызовов здесь присутствует контроль за эффективностью использования телефоннойсвязи (ACD/ MIS) — гибкая система отчетов выдает всю необходимую информацию наудаленный компьютер супервизора.
С этой станцией совместимочень широкий спектр телефонных аппаратов — к примеру, модели Dterm 8D, Dterm16D и Dterm 32D, у которых имеется расширенный (три строки по 24 знака) дисплейна жидких кристаллах и клавиши Soft Keys. Также отметим модульную конструкциюАТС — каждый модуль использует архитектуру универсальных портов, что позволяет устанавливатькарты расширения системы в любой слот.
Еще одно интересноерешение предлагает Panasonic — KX-TDA600. В компании его предпочитают называтьгибридным, а не конвергентным, хотя по сути все одинаково — цифровые УАТС серииKX-TDA обладают преимуществами традиционных телефонных систем, но вместе с темподдерживают IP-шлюзы и IP-телефоны, позволяя пользователю переходить с однойтехнологии на другую.
По словам АндреяВенгерова, представителя отдела телекоммуникаций московского представительства«Панасоник СНГ», вывод на рынок новых УАТС случается нечасто — примерно раз в два года. Поэтому только в середине 2007-го для этой сериителефонных станций будет выпущена новая процессорная плата, замена которойпревратит обычную АТС в «чистую IP-УАТС». Она будет поддерживать всетри основных протокола IP-телефонии — H.323, MGCP и, конечно, SIP (SessionInitiation Protocol), обеспечив совместимость оборудования с IP-телефонамисторонних производителей.
Пока же самая современная«игрушка» из этой серии — TDA600, она обслуживает примерно 600пользователей, располагая 640 аналоговыми или цифровыми каналами. Причемколичество внешних линий может быть точно таким же, как в случае аналоговых(СО), так и в случае VoIP (H.323 v.2), а вот внешних линий ISDN PRI/Qsig и R2 MFC/DTMFчуть меньше — по 20 каждого типа.
Техническое совершенстворешения состоит в том, что если небольшой филиал связан с центральным офисомчерез IP-сеть с достаточной пропускной способностью, то в таком филиале можноне устанавливать отдельную АТС и не проводить телефонную линию, а использоватьIP-телефоны и загружать ресурсы и функции центральной АТС. Пользователи, вофисе которых установлена TDA600, могут быть весьма мобильными — станцияподдерживает 256 абонентов DECT (512 при установке дополнительной платыпамяти). Также кроме всего прочего она обслуживает 64 домофона, что существеннопомогает созданию единой системы безопасности.
Одно из последний решенийу Samsung — АТС OfficeServ 7400. По сути это конвергентная IP-система,обеспечивающая проводные и беспроводные решения в области голосовой связи ипередачи данных на базе IP-телефонии, которая, по сведениям из техническогоописания, подходит для предприятий, насчитывающих от 100 до 400 сотрудников.Хотя количество пользователей может быть и чуть больше: в системе 32универсальных слота в трех стойках, что в сумме позволяет обслужить около 500человек, а число конвергентных линий достигает 480.
Решение OfficeServ 7400вполне универсально — это единая АТС, предоставляющая все виды услуг аналоговойи телефонной IP-связи, L3 и L2 Ethernet-коммутаторов, гигабитных восходящих инисходящих потоков данных, и все это с помощью единственного блока. Фактическиместа для нее понадобится раза в два меньше, чем для ее предшественницы. А вотфункционал существенно вырос — есть возможность поддержки обмена сообщениями итехнологии VoIP, снижающей затраты на международные звонки и услуги связи, атакже такие сервисы, как VPN (Virtual Private Network), брандмауэр, NAT(Network Address Translation), DMZ (demilitarized zone), QoS (Quality ofService) и DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol).
В рамках OfficeServ 7400возможно использование и ряда приложений, например Voice Mail, UnifiedMessaging (UMS), ПО Call Centre, а также программных телефонов на базе ПК имультимедиа-консолей. Все это многообразие позволяет предложить пользователямвполне приемлемый спектр услуг для работы в условиях современного офиса. Кнашему обзору это решение имеет самое прямое отношение еще и потому, чтоблагодаря поддержке WIP-5100M (телефон Wireless LAN) и SMT-R2000 (точка доступаWireless LAN) оно обеспечивает мобильные решения по голосовой связи и передачеданных.
Проблема выбора
Про то, как выбиратьтелефонную станцию, кажется, написаны горы материалов. В основном, конечно,рекламного характера. Есть и правила, есть и множество рекомендаций. Но мыпредложим свой путь, с помощью которого сделать это можно быстро и эффективно.
Во-первых, стоитопределиться с перспективами будущего расширения функций цифровой АТС. И здесьследует отдавать предпочтение модульным решениям, которые легко нарастить донеобходимой мощности. Одним из важных показателей является емкость станции(количество внешних и внутренних линий) — для оптимальной загрузки станциисоотношение количества внешних и внутренних линий устанавливается как 1:3. Этацифра примерна, но отражает четкую тенденцию — звонки сотрудников обычнодоминируют над входящими, да и внутренняя «разводка» проводов поколичеству рабочих мест обычно гораздо больше, чем линий, предназначенных навнешнюю связь.
В крупных компаниях, атакже при активном использовании факсов целесообразно выделить отдельные линии(номера) под прием/передачу факсимильных сообщений. Неправильная оценка факторароста вашего персонала и излишняя экономия чревата тем, что в один прекрасныйдень вам придется поменять модель УАТС на более емкую, так как старую станциюуже невозможно будет расширить до требуемой номерной емкости, а это всегдасвязано с довольно большими материальными и временными затратами.
Кстати, если организация планируетполучать множество звонков по рекламным акциям или подобным крупным, новременным мероприятиям, дешевле будет оплатить услуги стороннего операторскогоцентра, который по итогам временной акции предоставит полный отчет о запросахпотребителей и четкую обратную связь.
С другой стороны, прогнозразвития даст шанс правильно выбрать поставщика, поскольку одно делообслуживать и программировать одну станцию с одним-двумя десятками линий исовсем иное — организация беспрерывной связи разветвленной филиальной сети.Ведь подобная инфраструктура требует квалифицированной поддержки, осуществлятькоторую может зачастую только сертифицированный специалист — именно здесьвыходит на первое место уровень послепродажного сервиса.
Во-вторых, необходимочетко представить функционал будущего устройства. В предыдущем разделе мыуказали примеры, на которые следует ориентироваться, однако к этому надодобавить несколько основополагающих моментов. Обратите внимание на то, что нетсмысла искать станцию с сервисными функциями «по максимуму». Кпримеру, в тихом офисе, расположенном в деловом центре с хорошей кабельнойинфраструктурой, с количеством пользователей человек в 30-40, вряд липригодится полезная функция DECT-телефонии — минимальные передвижения сотрудниковв рабочее время делают ее избыточной. А вот VoIP будет очень даже полезным,особенно в сочетании с качественными IP-телефонами.
В головном офисе крупнойкомпании, расположившейся на нескольких этажах, или в управлении завода, рядомс производственными цехами, беспроводной доступ будет лидировать — персоналактивно перемещается, поэтому часто возникает потребность дозвониться до него.Если же эта компания расположена вдалеке от магистральных наземных линий связи,то удобнее будет пропускать и голос, и данные по единому каналу — для этогофункция IP УАТС просто необходима. Но если офис расположен в центре города, гдедоступ к проводным каналам значительно упрощен, то можно встраивать ианалоговые порты, которые намного дешевле.
Кстати, именно на этомэтапе следует определиться, какого типа АТС вам нужна — цифровая илианалоговая. На наш взгляд, выбирать стоит только цифровую — даже при большей,чем у аналоговой, стоимости. У нее есть гибкие возможности для апгрейда,больший спектр предоставляемых услуг, многими из которых можно будет сразувоспользоваться. В любом случае до приобретения подобного устройства тщательнопроанализируйте, как именно и в каких условиях ему предстоит работать.
В-третьих, необходимоподумать об оптимальном наборе интересующих вас функций. Ведь кроме банальногообеспечения персонала офиса классической телефонной связью все современные УАТСобладают дополнительными функциями и видами обслуживания, которые не толькоповышают эффективность труда сотрудников и экономят их рабочее время, но исокращают потери информации, увеличивают число вызовов, обрабатываемых заединицу времени. Учитывая тот факт, что полный список услуг любой современнойУАТС насчитывает несколько страниц весьма мелкого шрифта, укажем толькоосновной минимум.
Семейство IP Office отAvaya
Из функций маршрутизации(направления) звонка ключевыми являются автоматический выбор маршрута(предназначен для выбора наиболее экономичного направления связи, доступногоАТС для выхода в ТфОП) и маршрутизация по критерию наименьшей стоимости (выборсвободных городских линий для исходящих вызовов по критерию наименьшейстоимости абонентской платы на этой линии, LCR). К этому стоит добавитьавтоматическое распределение вызовов (равномерное распределение поступающихзвонков по внутренней сети АТС во избежание перегрузки линий связи), прямойдоступ к системе (позволяет городскому абоненту дозвониться внутреннемуабоненту мини-АТС без участия оператора путем донабора его внутреннего номера втоновом режиме, DISA).
В функциях управлениявызовом стоит отметить обязательное наличие таких сервисов, как автоматизациявызова (осуществление вызова одним нажатием с помощью программируемых кнопок),режим приоритета входящего вызова (разрешение на подключение входящего звонка куже установленному соединению как принудительного подключения). Необходиматакже и «горячая линия» (позволяет абонентам простым снятием трубкибез набора номера автоматически направлять вызов к предварительно назначенномувнутреннему номеру, телефонному номеру частной сети или сети общего пользования).
В офисных функцияхнеобходимыми являются конференц-связь, переадресация, предупреждение о второмвходящем вызове (Call-waiting), приоритетные линии (запрет выхода на городскуюлинию любых абонентов, кроме ключевого персонала). Также важны некоторыефункции управления вызовом, а именно вызов с внедрением (функция включенияоператора в разговор с целью предложения нового вызова), обратный вызов(позволяет внутренним пользователям, не дождавшимся ответа вызванного абонента,автоматически получить вызов в обратном направлении, когда абонент станетдоступным, Call-back), а также запрет вызова.
Из сервисных и системныхфункций основными, на наш взгляд, являются категории и классы обслуживанияабонентов (ограничение доступа, определение прав набора внешних номеров,доступа к различным ресурсам системы). Сюда относятся и комплекс безопасностисвязи (ограничение доступа, код и пароль), коммутация городских линий наопределенные внутренние номера в случае отключения питания станции и вопросыадминистрирования (со стороннего ПК, цифрового телефона, по локальной сети,через Интернет).
Дополнительно стоитопределить тот минимум периферийных устройств, которые можно подключить к вашейУАТС для расширения ее возможностей и сервисных функций. Это могут быть компьютер,домофоны, автоответчики, системы батарейной поддержки при сбоях питания,ISDN-терминалы и IP-шлюзы.
В-четвертых, изучитеситуацию с сервисным обслуживанием. Особенно важен этот момент, если АТСсуждено работать в условиях, приближенных к боевым, — вдалеке от крупныхгородов, с известными российскими скачкaми напряжения, сложными климатическимиусловиями. Кстати, на скачки напряжения практически все станции отвечают зависанием,но одни модели после этого довольно быстро возвращаются в рабочее состояние,другие приходится выключать и перезагружать, третьи перепрограммировать, ачетвертые — сдавать в ремонт.
Этот неприятный фактзаставляет думать о специальных источниках резервного питания, которыеувеличивают стоимость решения, но без них в отечественных условиях просто необойтись. То же самое можно сказать о температурном режиме станций — если вы нехотите летом в жаркую погоду остаться без связи, то при покупке выясните, вкаком температурном диапазоне АТС нормально работает, и исходя из этого подберитепомещение для ее установки, оснастив его кондиционером и компьютерной системойрегулировки температуры.
В том случае, если АТСвсе-таки оказалась обесточенной, она физически замыкает соединительные линии наопределенные внутренние номера, т. е. все городские линии могут быть доступнынапрямую, минуя отключенную станцию. Системные телефоны (особенно IP-телефоны)не могут функционировать в такой ситуации, работать с городскими линияминапрямую способны только аналоговые телефонные аппараты. Если у вас частобывают длительные отключения электричества, об этом следует заранеепредупредить производящих инсталляцию УАТС специалистов, чтобы они разработалиоптимальную для вас резервную схему телефонной связи.
Связь без проводов
Практически в любомбизнесе есть определенная категория работников (причем как топ-менеджеров, таки рядовых сотрудников), эффективность деятельности которых можно существенноповысить, объединив возможности офисной и мобильной телефонии. Такие решениямаксимально востребованы в тех отраслях, где работа вне офиса являетсянеотъемлемой частью бизнеса, — торговые и страховые агенты, производство,распределенная офисная сеть финансово-кредитных учреждений. Основная мотивациядля использования «мобильно-офисных» разработок — очевидные бизнес-преимущества,ведущие в конечном итоге к повышению конкурентоспособности компании на рынке.
Конечно, будущее любыхсовременных АТС — все-таки совершенно беспроводной офис, когда в«коробке» из стали и бетона не будет нужды организовывать кабельнуюинфраструктуру для «разводки» проводов к рабочим местам, ведьинтернет-доступ с мобильных ПК и телефонная связь будут осуществляться побеспроводному широкополосному доступу с помощью встроенных в любую техникуадаптеров.
На сегодняшний день этоеще достаточно дорогое решение, но с течением времени цены вполне прогнозируемоупадут — это даст возможность не только обеспечить сотрудников единым ипостоянно доступным телефонным номером, но и серьезно снизить расходы на связь.
Как отмечает ПетрКоваленко, начальник отдела развития и управления продуктами «Скай Линк — Москва», «если предположить, что единым инструментом будет носимаягибридная трубка GSM/Wi-Fi, CDMA2000/Wi-Fi или UMTS/Wi-Fi/WiMax, то в офисе илина территории делового центра все звонки будут идти через Интернет, а принахождении сотрудника в городе — через каналы сотовой связи. Сопряжениегибридных терминалов через Wi-Fi Hub — hub представляло бы интерес в первуюочередь для крупных компаний с большим числом мобильных сотрудников».
Причем терминал будет самостоятельновыбирать наиболее адекватный канал связи исходя из мощности сигнала. А цифроваяАТС сможет постоянно контролировать в режиме реального времени соединение с темили иным сотрудником вне зависимости от того, в какой точке мира он находится,для нее будут разработаны специальные фильтры, устанавливающие переадресацию наколлег, голосовую почту или факс при наступлении определенных условий.
Подобные сценарии наоснове голосового меню и систем электронных почтовых ящиков есть и сейчас, ноколичество сценариев, несомненно, будет увеличено. На российском рынке пока неткомпаний, которые бы пользовались исключительно сотовыми терминалами, — хотямногие уже практически не пользуются настольной связью, поскольку частомобильные и офисные решения просто дублируют друг друга.
Кроме того, сегоднякомпании, приобретающие у сотовых операторов шлюзы, используют их лишь длячасти абонентов, а не для всего офиса. Причина такого решения — нормальныйконсерватизм; кроме того, не последнюю роль здесь играют цены. Да и какпоказывает практика, наилучшим образом задачи компании решает чаще всего именногибридная телефония. Есть и еще один важный момент — в настоящее время неттаких мобильных телефонов, которые могли бы полностью дублировать все функцииофисных. Появление подобного аппарата стало бы еще одной вехой в историиинтеллектуальных коммуникаций.
Хотя определенноеколичество «связок» фиксированных и сотовых телефонных каналов черезодну УАТС имеется. К примеру, АТС крупного предприятия вполне может включать всвою локальную сеть доступа по коротким номерам телефонные терминалы вудаленных офисах. В таких местах может не быть кабельных линий связи и вызовыосуществляются на телефонные аппараты, которые работают по каналам сотовойсвязи, будь то GSM или CDMA2000. По виду они ничем не отличаются от обычных,разве что дополнительной антенной. Причем эти терминалы можно устанавливать и вгородских условиях, если есть желание увеличить количество исходящих телефонныхканалов: для соединения с АТС предприятия подходит любой терминал с разъемомRG-11. Есть и другие возможности по сопряжению цифровых АТС и сотовыхтерминалов.
Как отмечает ГеоргийСанадзе, руководитель группы предпродажной подготовки Avaya в России, СНГ иВосточной Европе, существует два подхода. Первый — использование«железа», т. е. шлюза сотового оператора, через который и ведетсявыход в городскую сеть. В этом случае можно приобрести любые мобильныеаппараты, и организация получит своеобразную мини-сотовую связь (можно провестианалогию с DECT-телефонией) масштаба предприятия. Очевидно, что при такомразвитии ситуации компания будет работать по специальным тарифам оператора — для подобных решений есть индивидуальные предложения с низкой ценой минуты какместной, так и междугородной связи.
Второй способ — этомобильность через ПО. К примеру, можно использовать Avaya One-X или что-либоподобное. Здесь все зависит не от технологии передачи голоса, а от ОС, котораяуправляет телефоном, — это может быть Symbian или Windows Mobile.
Программный комплектработает в режиме plug-and-play и организует функциональность пиринговойсистемы на основе SIP — это дает возможность даже небольшой организацииобойтись без дорогостоящего коммуникационного сервера, но тем не менее получитьдоступ к самым востребованным офисным функциям — голосовой почте,конференц-связи и автоответчику.
Подобные решенияобеспечивают непрерывность связи путем исключения точки обрыва телефоннойсвязи, телефоны автоматически дублируют данные голосовой почты друг друга,повышая доступность последних. А стандартный защищенный Web-браузерпредоставляет пользователям или системным администраторам возможность управлятьтелефонами как на местах, так и дистанционно.
В некоторой перспективе,по словам Георгия Санадзе, в офисе (независимо от того, чем занимаетсякомпания, которая в нем расположена) вообще не будет проводов. Пока,разумеется, нельзя сказать, что спрос на беспроводной офис невероятно высок. Ноесли проводить аналогию между беспроводным офисом и, скажем, сотовой связью,которая буквально за несколько лет стала неотъемлемой частью нашей жизни, можнос уверенностью утверждать, что ситуация изменится. Ведь самое главное, что даетофис без проводов, — удобство и свобода. А это дорогого стоит. Что же касаетсятаких параметров, как готовность технологий и приемлемость цены, это лишьвопрос времени.