Елизавета Ионова
«Если ваши слова достаточно важны для того, чтобы быть написанными, тогда они также действительно важны настолько, чтобы быть написанными правильно!» (с) Д. Хэррис
Более-менее усвоив, что письмо надо начинать с приветствия, а заканчивать прощанием, не забывая при этом указать адрес, по которому надобно доставить чистые и дивные строки, мы бросились в объятья эпистолярной стихии, — благо, сейчас для того, чтобы перемолвиться парой слов с родней — приятелями, не надо натужно царапать пером листок бумаги. И все бы вроде хорошо, однако иногда всем нам приходится писать письма по делу. Для того чтобы это дело оказалось взаимовыгодным, надобно и письмо составить соответствующим образом. Как именно? Сейчас я вам расскажу.
Правила составления и оформления деловых писем в целом совпадают с общими правилами почтового этикета, однако в этой области существуют свои тонкости, которые нужно знать и, по возможности, придерживаться их.
1. Прежде чем начать писать письмо, четко сформулируйте цель, которой вы хотите добиться посредством отправки этого письма. Например, вы хотите написать в редакцию какого-либо издания (неважно какого — электронного или бумажного). Что вы собираетесь сделать? Проинформировать? Указать на допущенную неточность? Прислать дополнение? Поблагодарить редакцию за работу? Предложить свой материал? и т.д. Из ответа на вопрос «Какова цель письма?» прямым образом следует содержание поля Subject (Тема).
2. Не пренебрегайте заполнением поля Subject (Тема)! Именно по этому полю оценивают содержательность письма, производят сортировку сообщений, поиск и т.п. Само собой разумеется, что поле Subject (Тема) должно соответствовать содержанию письма (первое) и быть значимым (второе). Например, у вас проблема с прохождением аутентификации при обращении к почтовому ящику на сервере Mail.Ru. Если вы напишите письмо в службу технической поддержки, в поле Subject (Тема) которого будет стоять «Проблемы с почтой», результат будет примерно такой же, как если бы вы оставили это поле пустым. Нет, его, конечно же, прочитают и должным образом отреагируют, однако же сделают это не так быстро, как могло быть в случае, если бы тема вашего письма была сформулирована должным образом, например, как «проблемы с прохождением аутентификации».
Если по какому-то поводу ведется длительная переписка, то в ней неизбежно поднимаются новые вопросы. Я советую вам писать новое письмо для решения отдельной проблемы. Не стоит писать в одном и том же письме что-то вроде: «В статье такой-то допущена такая-то неточность и, кстати, с доставкой в такую-то местность у вас тоже проблемы»! Это две разные вещи, которыми занимаются разные люди. В этом случае ваше письмо очень просто перенаправить человеку, более компетентному в этой области, нежели ваш адресат, с которым вы ведете переписку по другому вопросу. Вы только выиграете от этого.
Также почтовый этикет рекомендует изменять тему письма при смене обсуждаемого вопроса. С другой стороны следует помнить, что ваш адресат ведет переписку не только с вами и для того, чтобы восстановить дискуссию полностью, может прибегнуть к построению цепочек. А их построение зачастую ведется по теме сообщения.
Одним из способов корректной смены темы сообщения в дискуссии (например, в mail-листе) является следующий:.
3. Раз уж мы заговорили о содержании, давайте разовьем мысль до конца.
3.1. Итак, содержание письма должно быть предельно компактным даже в том случае, если вы являетесь горячим поклонником восточной манеры выражать свои мысли («О несравненный имярек, да продлятся дни твоего компьютера до бесконечности. Прими мои искренние заверения в преданности твоему журналу, да прибавится у него несметное количество читателей и т.д.»). Помните: это деловая переписка. Следовательно, в ваших же интересах изложить суть проблемы так, чтобы вас поняли правильно и отреагировали в короткие сроки. Все люди с большим удовольствием выслушивают/читают благодарности и похвалы в свой адрес, но, пожалуйста, делайте это отдельным письмом.
Будьте кратки и старайтесь, чтобы содержание вашего письма максимально соответствовало заявленной теме
3.2. Максимально конкретизируйте причину своего обращения. Например, если вы пишете по поводу, имеющему отношение к какой-либо статье, то будьте добры, укажите, о какой статье вы говорите, приведите ее название и номер газеты/журнала/выпуска, в котором она была размещена. Если вы пишете администратору какой-либо системы о неполадках, укажите, что именно произошло, в какое время, какие действия вы предприняли до того, как отправить сообщение. И так далее.
Будьте максимально конкретны и точны в отношении сообщаемых в письме фактов.
3.3. Текст, набранный сплошь ПРОПИСНЫМИ буквами или курсивом читается довольно тяжело и медленно, и написанное подобным образом очень плохо воспринимается. Кстати, отправка писем в html-формате считается дурным тоном (Речь идет о деловой переписке, а не о письмах-рассылках). Прописными буквами можно выделить наиболее важные места в письме. Помните о том, что написанное прописными буквами воспринимается как крик. Используйте красивости шрифта только там, где это необходимо для более точной передачи смысла.
3.4. Электронная почта — полноценное средство связи, предоставляющее своим пользователям возможность практически мгновенной доставки сообщений, однако не столь быстрое, как телефон. Воздержитесь от отправки сообщений, написанных в состоянии гнева или какого-либо недовольства. Дайте письму вылежаться хотя бы 10 минут. Уверяю вас, в большинстве случаев вы найдете свое письмо несколько резким и не совсем подходящим для отправки в таком виде. Как определить уровень резкости письма? О, это очень просто. Представьте, что это письмо получено вами. Как только вы пройдете через всю гамму чувств от желания проигнорировать сообщения или проучить наглеца до намерения спокойно ответить на вопросы, заданные в письме, похвалите себя за терпение и отправьте письмо. Разумеется, в той редакции, в которой его содержание не вызвало у вас раздражения. Будьте корректны по отношению к своему адресату!
3.5. Постарайтесь писать слова так, как их написание закреплено в словаре. Кстати, грамматическими правилами тоже не следует пренебрегать. Случаи, когда запятая, поставленная не в том месте, где это предполагал сделать автор, полностью меняла смысл сообщения, встречаются не только в сказках. Старайтесь не использовать сленговые или жаргонные словечки — они имеют как минимум два значения, а официальная переписка — не та область, в которой следует блистать своим умением играть словами.
Перед отправкой внимательно перечитайте свое письмо на предмет выявления пропущенных слов, слов и местоимений, употребленных не в том падеже и т.п.
3.6. Не включайте в текст письма каких-то личных или тайных сведений. Ваше письмо может быть прочитано многими людьми. Это во-первых. А во-вторых, следует помнить о том, что ваше письмо (а также фамилия и электронный адрес) могут быть опубликованы, если вы не сделаете никаких предупреждающих пометок («Не для публикации» и т.п.). Если вы этого не сделали, не обижайтесь на нежелательную популярность.
4. Правильно выбирайте адресата. Если после прочтения статьи о каком-либо программном продукте у вас возникли вопросы (уточнения, дополнения etc.), то письмо лучше всего направить автору статьи или же автору программы, о которой вы прочитали, но никак не журналисту, адрес которого указан под другой статьей, размещенной на той же странице. Я понимаю, что искать проще не там, где потеряли, а там, где фонарь светит, однако же правильный выбор адресата поможет вам решить вашу проблему наиболее быстро и эффективно. Письмо с вопросом об условиях размещения рекламы стоит отправлять менеджеру, занимающемуся этим вопросом, или на адрес редакции/администрации проекта. Письмо о проблемах, возникающих при работе с какой-либо системой/программным продуктом следует направлять в службу технической поддержки. Протест против спама следует отправлять по адресу abuse@. И все в таком духе.
Если вы затрудняетесь с выбором адресата, то направляйте письмо на адрес администрации (редакции, авторской группы и т.п.). В этом случае советую обратить особенное внимание на пункт 2 настоящих правил.
Подсказка: контактная информация обычно указана в выходных данных издания или на странице «Контакты/Обратная связь», если речь идет об Интернет-проекте.
5. В тех случаях, когда это возможно, старайтесь заполнять поле To (Кому) следующим образом:. Зачем это надо? Во-первых, сразу видно, кому адресовано письмо. Во-вторых, большинство почтовых программ умеет подставлять имя адресата после приветствия. Если имя не прописано, как в вышеприведенном примере, то вы рискуете получить обращение вида «Здравствуйте, ivp». Это неприятно. Некоторые люди вообще не отвечают на подобные письма. Человек, где и кем бы он ни работал, имеет право на такой логин, какой ему нравится. И шестидесятилетний профессор вполне может иметь адрес вида walking_death@aloha.ru, однако ответа на письмо, первой строчкой которого будет «Здорово, walking_death!» вы, скорее всего, не дождетесь.
Кстати, о приветствиях. Наиболее уместными являются следующие: «Здравствуйте», «Доброе время суток», «Приветствую вас». Их можно употреблять и без имени адресата.
(У Лебедева я вычитала, что он считает приветствие «Доброе время суток» некорректным. Что ж, сколько людей, столько и мнений.)
6. Как бы вам ни хотелось проявить оригинальность, я советую оформить поле From (От) в традиционной манере. Имена «Сам-знаешь-кто», «Красотка» и тому подобные не прибавят у адресата желания поскорее ознакомиться с содержанием вашего письма а, наоборот, натолкнут его на мысль о том, что никакой особой ценности данное message из себя не представляет.
7. Еще пара слов о вежливости. То, что электронное письмо нельзя потрогать руками, не означает, что ваш адресат так же неосязаем. В электронной переписке так же следует употреблять слова «спасибо» и «пожалуйста».
8. Подпись — еще одно важное место письма. Случается так, что при прохождении через почтовые шлюзы искажаются имя отправителя и тема сообщения. В этом случае подпись — единственный способ верно идентифицировать автора письма. Рекомендуемая длина подписи составляет от 4 до 7 семи строк. В эти строки должны входить собственно имя автора письма, и контактная информация (адрес электронной почты, номер телефона, факса, icq uin и т.п.). Иногда сюда же включают cookies, т.н. «девизы» — забавные и поучительные фразы, взятые из разных источников. Хорошая «кука» добавит вашему письму очарования, однако постарайтесь при отборе фраз придерживаться следующих рекомендаций:
* фразы не должны быть слишком длинными — 1000 знаков это слишком много.
* фразы не должны содержать в себе оскорбительный подтекст (избегайте цитат, которые могут задеть политические, религиозные и прочие личные пристрастия ваших адресатов). Чтобы не «проколоться» на чем-либо, старайтесь подбирать нейтральные высказывания.
* также не рекомендуется использовать цитаты, привязанные к определенной местности — непонятные адресату, они лишь вызовут раздражение.
9. Настало время поговорить об ответах. Начнем с того, что:
9.1. Не стоит ожидать немедленного ответа на свое письмо. Если ответ не пришел в течение десяти минут, это не значит, что адресат вас игнорирует. Нормой считается получение ответа в течение трех дней. Письмо-уведомление о том, что ваше письмо в настоящее время рассматривается, также считается ответом. Это не отписка, это служебное сообщение, направленное вам для того, чтобы подтвердить получение письма и работу по вопросам, затронутым в нем.
9.2. Аккуратно используйте цитирование. Оставляйте фрагменты исходного письма в том объеме, в каком они необходимы для поддержания нити переписки, но не больше. Нет ничего более абсурдного, нежели письмо на 5-12 килобайт, представляющее собой квотинг (quoting — цитирование (англ.)) исходного с припиской «Спасибо!» или «Полностью с вами согласен!».
Пожалуйста, не удаляйте значки цитирования ">", автоматически расставляемые почтовой программой вместе с инициалами автора высказывания. в обширной переписке только по ним зачастую можно понять, кто что говорил.
9.3. Благодарить можно и нужно! Но это стоит делать личным письмом, в котором будет собственно благодарность, а не многократно процитированная дискуссия.
9.4. Если ответ на важное для вас письмо все не приходит, подумайте, достаточно ли информации вы указали в исходном письме. Возможно, адресат не может помочь вам — настолько общим было ваше письмо. Продублируйте ваше обращение, выставьте приоритет, отличный от Normal, если это действительно важно.
9.5. Отвечая на официальное письмо, придерживайтесь указанных в нем требований к ответу. Например, служба работы с авторами сервера Subscribe.Ru требует цитировать предыдущую переписку.
10. Стоит ли использовать смайлики в официальной переписке? Я не думаю, что смайлик будет уместен в официальном запросе, однако… все зависит от вас. Смайлики служат для выражения эмоций в электронном виде, существует несколько сотен комбинаций символов, выражающих разные оттенки выражения человеческого лица, которые описаны в специальных словарях. Я рекомендую использовать наиболее распространенные смайлики, чтобы вашему собеседнику не пришлось ломать голову над тем, что же вы хотели выразить таким вот: --=::*)~
Заключение: Пожалуйста, прежде всего помните о том, что электронная почта — средство связи с другими людьми. Вы пишете человеку, а не компьютеру. Будьте точны и корректны, и тогда ваша переписка будет способствовать успешному ведению дел, разрешению проблем и налаживанию контактов. «новая тема» (was: «прежняя тема»)>