Речевой этикет в деловом общении 2

--PAGE_BREAK--Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В. И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.
Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:
Не могли бы вы составить свой план действий?
Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).
При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP — very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:
Многоуважаемый Юрий Михайлович!
Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!
Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как именование является индексацией статуса человека. Только развернутые трехименные именования — Борис Николаевич Ельцин, Евгений Максимович Примаков — являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.
При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:
Позвольте обратиться к Вам с предложением…
Позвольте предложить Вам…
Разрешите позвонить Вам по вопросу о…
Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:
В связи с… позвольте мне от имени… и по поручению… поздравить Вас с… и пожелать Вам... (развернутая формула)
Разрешите поздравить Вас с…
Поздравляем Вас с... (свернутая формула)
Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).
Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.
Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.
Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.
Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета.
Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием «социальный статус» можно представить следующим образом:
Вы-общение и строгое соблюдение правил этикета
в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту всегда по отношению к незнакомому человеку
Вы-общение и подчеркнутая вежливость
по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение
по отношению к лицам, чьи заслуги признаны   всеми
Система обращений Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая — обозначить адресата речи:(индексовые обращения), вторая — регулировать тон и дистанцию обращения(обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — этообращение-индекс:водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:
— Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
— Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!
— Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.
Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. — все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:
Уважаемые клиенты нашего банка!
Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.
Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.
Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы:брат, мамаша, друзья, коллеги — регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:
Уважаемые коллеги,хочу обратиться к вам со следующим предложением…
Дорогие друзья,позвольте мне в этот торжественный час…
С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь — сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве «сударь такой-то», т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер — миссис, пан — пани, сеньор — сеньора и т.д.
Официальное обращение господа, дамы и господа начинает использоваться с XI в. в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину («господин», «осподине»). Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX — началу XX в. это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.
Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оновсе активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.
Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:
Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.
Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» — это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.
В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употреблятьсяпо отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать простокак издевательство: «господа безработные» или «господа беженцы».
Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищи», «граждане» и возвращающегося «господа». Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере — гражданин — гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.
Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» — «женщина». Использование таких обращений — черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас… Извините..., Будьте любезны…
Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.
Церемонии и этикетные тексты Помимо речевых формул этикет располагает такими же стандартными текстами, как и организационно-распорядительная документация. В них меняются отдельные фразы, слова, но схема этикетного текста, как правило, задана. Например, текст поздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1 — обращение, 2 — поздравление с юбилейной датой, 3 — описание заслуг юбиляра и его личных достоинств, 4 — пожелания, 5 — подписи.
1. Обращаться принято по имени-отчеству. Перед именем юбиляра используют слова глубокоуважаемый, многоуважаемый, дорогой. Чем старше человек, чем более значительны его заслуги, тем вероятнее выбор слова глубокоуважаемый.
2. Поздравление осуществляется от имени коллектива, сотрудников организации, фирмы, отдела, от своего лица, от учеников и т.д. Напоминание о возрасте, особенно женщине, не всегда бывает приятно, поэтому вполне можно ограничиться его описанием: Позвольте поздравить Вас со славным юбилеем; В этот торжественный день юбилея; В этот знаменательный день и т.п.
Следует учитывать и то, что празднование юбилея редко совпадает с календарной датой. В этом случае могут использоваться следующие варианты:
Наш отдел присоединяется ко всем теплым и искренним поздравлениям, которые Вы уже получили в торжественные юбилейные дни.
Ваши коллеги поздравляют Вас со славным юбилеем.
В этот юбилейный для Вашей деятельности на посту генерального директора нашего объединения год разрешите самыми теплыми словами выразить Вам нашу признательность и уважение.
В отличие от родственного или дружеского поздравления сама форма выражения поздравительного текста в официально-деловом общении оказывается иной. В поздравительной открытке мы пишем:
«Поздравляю тебя (Вас) с...» Речь ведется от первого лица. В официальном тексте, рассчитанном на чтение перед аудиторией, поздравитель именуется (от лица..., от имени… и по поручению..., наш отдел..., коллектив…). Официальное поздравление не просто вручается, а прелагается адресату (примите наши искренние поздравления).
3. Третья часть поздравительного текста отражает заслуги, исключительность личности юбиляра. Чтобы написать ее, нужно знать основные этапы трудовой, творческой судьбы человека и особенности его личной жизни. Важно также знать его пристрастия — симпатии, антипатии.
Каждое качество личности должно быть не просто названо, но и положительно, высоко оценено: высокая эрудиция, высокий профессионализм, редкая отзывчивость, исключительная доброта, человеческое, обаяние и т.д. Названия качеств — однородные члены предложения — могут быть объединены попарно: редкое сочетание доброжелательности и высокой требовательности к себе; дружелюбие и корректность и т.п.
Для человека в день юбилея важно не только признание его заслуг, но и отношение коллег к его деятельности и личности. Поэтому, называя качества юбиляра, назовите и то, какие чувства они вызывают у коллег:
Коллеги ценят Вас как специалиста, любят как доброго, верного товарища, отзывчивого человека, готового в любую минуту прийти на помощь.
Ваши коллеги всегда признательны Вам за дружелюбие и корректность. Мы восхищаемся Вашим умением воплотить в жизнь гармонию высокой духовности и природного женского обаяния.
Ваш огромный вклад в развитие промышленности региона. Ваша подвижническая деятельность на посту главного конструктора завода «Прогресс», эксперта по вопросам нормализации в машиностроении при городской и областной администрациях не могут не вызвать чувства восхищения и гордости Ваших коллег, друзей и единомышленников.
Составляя текст, важно помнить о том, что он будет произноситься, поэтому предложения не должны быть чересчур длинными, перегруженными. По законам благозвучия ряд однородных членов не должен превышать трех, при этом названия качеств личности юбиляра и глаголы, определяющие к нему отношение, должны располагаться «по возрастающей»:
Коллеги ценят Вас как специалиста, любят Вас за участливость и заботу, восхищаются Вами как женщиной, обладающей тонким вкусом...
В этом фрагменте очень важно достигнуть гармонии (внешней и внутренней), не переборщить. С одной стороны, чем больше высоких и ласковых слов, тем приятнее юбиляру. С другой стороны, пишущего подстерегает опасность многословия и пустословия, что может вызвать уже противоположную реакцию.
4. Пожелание предлагается юбиляру, поэтому перед высказыванием пожелания пишущий называет свое отношение к нему: надеемся, уверены, искренне желаем. Затем высказывается само пожелание: радости, здоровья, счастья, удач во всех начинаниях, творческих успехов и т.д. Иногда раскрывается характер воплощения пожеланий в будущем юбиляра:
Мы верим, что наши пожелания здоровья и творческих успехов воплотятся в Вашей жизни в долгие годы счастья.
Пусть наши искренние и сердечные пожелания успехов, процветания, любви поддержат и согреют Вас долгие и счастливые годы Вашей жизни.
5. В завершающем фрагменте принято называть тот коллектив, отимени которого составлен адрес. Название коллектива может быть выдержано или в тоне официального общения: Патентный отдел, НИИ Нефтехиммаш, Ассоциация «Брокер» и т.д., или в тоне дружеского общения: Ваши коллеги и друзья, коллектив сотрудников прокуратуры Промышленного района. Ваши сослуживцы и т.д. Самоимеиование не должно повторяться в тексте поздравления. Иногда после названия коллектива поздравителей — оно помещается в правом нижнем углу листа — располагают в «художественном беспорядке» личные подписи его членов.
Дата — левый нижний угол листа — может состоять из указания месяца и года (июнь 1998 г.), так как редко чествование совпадает с календарным днем юбилея.
Этикетное действо, посвященное особенно важному событию и выполняемое с соблюдением всех деталей, квалифицируется какцеремония.
Церемонии устраиваются в честь юбиляра —юбилей, в честь открытия фирмы, выпуска нового товара, книги —презентация, в честь конференции, симпозиума, выставки —открытие.
Как правило, церемонии тщательно готовятся, иногда репетируются. Особенно важна в процессе проведения церемонии речевая роль ведущего, открывающего мероприятие. Предварительная подготовка в этом случае не ограничивается составлением текста и сценария мероприятия. Она включает и репетиции, сверку временных рамок фрагментов церемонии, проверку оформления зала и т.п.
    продолжение
--PAGE_BREAK--При этом не нужно забывать, что церемония — это всегда праздник коллектива, коллег, единомышленников. Поэтому все слова, звучащие на церемонии, должны быть произнесены соответствующим тоном. Что особенно важно помнить, улыбка является обязательным коммуникативным жестом на торжественных мероприятиях.
Улыбка — универсальный коммуникативный жест, передающий весь спектр положительных эмоций: радость, доброжелательность, расположение к адресату, веселье, уверенность в себе и т.д. Когда-то этот мимический жест означал угрозу, как и во всем животном царстве обнажение зубов считается угрожающим жестом. Отголоски этого — недобрая усмешка и ухмылка.
Широкий спектр значений этого мимического жеста соответствует разнообразию типов улыбок: от яркой, обнажающей зубы, «американской» до вежливо сдержанной, «английской».
К основным функциям этого мимического жеста относятся:
а) установление контакта (улыбка и кивок вполне заменяют приветствие);
б) создание благоприятной атмосферы общения(во время церемоний, торжественных актов);
в) выражение положительных эмоций (благодарности, радости, удовлетворения и т.д.)
В западной культуре и деловой этике улыбка — совершенно необходимый элемент любого официального общения. В России это не так. В русской народной культуре всегда строго отделяли веселье и дело: «Делу время, а потехе час», «Тут не до смеху (не до шуток)», «Шутка шуткой, а дело делом». Представление о том, что при решении важных вопросов «не до шуток», сохраняется и по сей день (особенно в среде старшего поколения).
В русской народной культуре всегда строго делили деловую и неделовую сферы общения. И те праздничные церемонии, о которых шла речь, являют собой сочетание официально-деловой и неделовой сферы общения. Они делятся на официальную и неофициальную части.
Во время неофициальной части важно уметь поддержать общение, представить друг другу своих собеседников, произнести тост.
«Тестовое красноречие», широко распространенное в странах Востока, было когда-то в большой чести и в России. Дворянская традиция предполагала умение молодого человека не только держаться соответствующих правил приличия, но и произнести тост, вести застольную беседу. Этому обучали в военных училищах, пансионах, гимназиях и, конечно же, в семьях. Само участие в домашних торжествах было своеобразной школой для вступающего в жизнь человека.
В толковом словаре «тост» определяется как «короткая речь с предложением выпить вина в честь кого-нибудь или чего-нибудь за праздничным столом». Тосты могли быть официальными (а среди них был и обязательный: «За царя и отечество!») и неофициальными. Тосты могли быть серьезными и шуточными.
Каким бы ни был тост, он предполагал особую культуру произнесения. Тот, кто произносит тост, должен был стоя, обращаясь ко всем присутствующим, произнести короткую речь, открывая ее словами:
Позвольте мне поднять этот бокал за…
Разрешите мне поднять этот бокал за…
Если тост посвящался какому-либо событию или празднику («С Рождеством Христовым!»), то он предполагал пожелания общего характера:
И да будут мир и благословение на всех нас и процветание в Отчизне нашей!
Если же тост посвящался конкретному лицу, то можно было после пожелания здоровья и долголетия перечислить добродетели и заслуги того, кому посвящается тост, указать на отношение к нему собравшихся, выразить свои пожелания. Например:
Позвольте мне поднять этот тост за нашего дорогого юбиляра! О Николае Николаевиче можно сказать много хороших слов как о руководителе: о его трудолюбии, ответственности, чуткости, об организаторском таланте. Мне же хочется сказать о нем как о яркой личности. Если бы онневдохновлял нас своим личным примером преданности делу, примером постоянного творческого и профессионального роста, неудовлетворенности достигнутым, вряд ли наш коллектив представлял бы такую сплоченную команду единомышленников, какой он является сегодня. Для нас он не просто руководитель, для нас он образец служения своему делу, яркая человеческая индивидуальность!
Дорогой Николай Николаевич! Позвольте пожелать вам здоровья, долгих лет жизни, дальнейших творческих успехов и счастья!
В начале и середине XIX в. самыми удачными считались стихотворные тосты, они тщательно переписывались в семейные альбомы. До нас они дошли в собраниях сочинений любимых поэтов.
Во время презентации, юбилея, открытия какого-нибудь мероприятия часто происходят знакомства, устанавливаются новые связи. Уметь представить своего знакомого и представиться самому, рекомедовать кого-то входит в число важных коммуникативных навыков делового человека. Чем больше у вас знакомых, заинтересованных в вашем бизнесе, чем шире круг ваших клиентов, партнеров, тем лучше идут дела в вашей фирме.
Знакомство. Рекомендации Ситуация знакомства — это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма.
Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.
А. — Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.
Б. — Очень приятно.
Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:
— Фирма «Аякс», оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Иванович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Образцы визитных карточек

 
Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления.
Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.
Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии — социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции — социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России — социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую — а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:
Директор компании «Веста» Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)
Менеджер Сергеева Ольга Петровна
Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.
Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:
А. — Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анатольевича.
Б. — Рад познакомиться.
В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответственность.
Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с...; Разрешите представить вам...; Мне хочется представить вам…
Ответная реплика диалога — реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно познакомиться (с вами)!.. Очень рад(а)!.. Очень приятно! Рад с вами познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.
При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.
— Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.
Нужно заметить отличие английского этикета от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус, например: Это господин Вернер, директор по маркетингу фирмы «Веста». При личном знакомстве не употребляется фамилия, а только имя.
Специфику русского и английского представления можно продемонстрировать на примере следующего коротенького диалога:
В кабинете
Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич,президент концерна «Русь». Господин Джойс, коммерческий директор фирмы «Шелл».
Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.
Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда.Садитесь, пожалуйста.Вы курите?
Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.
Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку.Вам кофе или чай?
Джойс: Спасибо,от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.
Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?
Джойс: Спасибо, прекрасно.У меня была возможность передохнуть, так, кажется, говорят по-русски?
Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу.
В процедуру представления входит привычный обмен любезностями: «Много слышал о вас», «Ваш русский выше всяких похвал» и этикетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикетных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, — значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.
Широко известны слова Сервантеса: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем «простой» вежливости.
Этикетная модуляция речи Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называютсяэтикетной рамкой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, извинений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.
«Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного общения, то получится примерно следующее».

Темные участки — время этикетного общения. Но этикетное общение не ограничивается использованием этикетных формул. Информация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: «Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллектива с соответствующими представлениями других участников общения. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновременно получать и передавать разнообразнейшую информацию».
Иными словами, общение представляет собой сложную информационную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отношение к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикетных средств, прямо или косвенно посредством физического или словесного жеста.
Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола начальника.
Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, произнося «Здравствуйте!» и продолжая говорить по телефону.
Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.
Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: «Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют». К сожалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательство от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежливое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прийти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?
Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собеседника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и готовность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучающего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия врядли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотношениях главного — нет желания принять на себя коммуникативные роли «преподавателя» и «учащихся», нет взаимной ориентации в третьем информативном поле.
Точно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.
А. — Здравствуйте.
Б. — Здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вам звонил.
А. — Насчет чего?
Б. — Я предлагал вам наши выступления // Вы сказали / что нужно встретиться.
А. — Я говорила?
Б. — Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрики — клоуны «Скоморохи» // Я вам представлялся // Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.
А. — Вы представлялись?
Б. — Да. (Пауза)
А. — Так / а можно посмотреть?
Б. — Конечно. (Пауза)
А. — Угу.
Б. — Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.
А. — Но я вас еще ни разу не видела…
Б. — Да / вы не видели // Но / может вам это будет / как бы… // Может это для вас будет значимо… // Я только что был у директора торгового центра «Русь» // Он приглашает нас в конце декабря для проведения концертной программы // То есть нас знают / приглашают…
    продолжение
--PAGE_BREAK--А. — Ну да / понятно…
Б. — У нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить…
А. — Да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное…
Б. — Угу / ну мы можем написатьписьмо?..
А. – Давайте так // Я вас на следующей неделе посмотрю…// А вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // Мы подумаем / и наверное решим…
Б. — До свидания // Спасибо.
А. — Всего доброго.
В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, подвергается сомнению, что выражается в переспросах (Я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Интересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (Так / а можно посмотреть?) свидетельствуют о возможности смены позиции и признания в предлагающей стороне партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (Но я вас еще ни разу не видела...) свидетельствует о еще существующем недоверии. Первая реплика согласия (Ну да, понятно...) свидетельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под сомнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом говорит вопросительное «Да?» в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.
Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представлена только этикетная рамка (— Здравствуйте! — Здравствуйте. — До свидания / спасибо. — Всего доброго).
Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти изменения, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматриваютсякак этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).
В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, само право на существование такой позиции, в отсутствии категоричных суждений; Этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.
Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так.
Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета — это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:
К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.
Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:
Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.
Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целевой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партнеров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно «работающие» связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Однако в условиях неофициального общения обсуждение деловых вопросов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, секс,, здоровье, финансовые проблемы. К числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы, которые нельзя отнести к числу «конфликтных». Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не решение каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое использование иронии, юмора в самых различных языковых формах — шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.
Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование «предметных» тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококультурные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изящество светской беседы — это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как официальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.
Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее — развязным или неловким.
О том, что иногда правилами этикета можно пренебречь из вежливости, свидетельствует факт, который Лев Толстой любил рассказывать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел в карету. «Вот истинно благовоспитанный человек!» — сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С. «Как воспитывали дворянина». М., 1995.)

Этикет делового письма В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь.
Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: «Дорогой сэр, вы мошенник!» Без «дорогого сэра» он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в «Путешествии из Москвы в Петербург»: «Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры».
Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п.
За этими заключительными репликами вежливости следуетсамоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.
Начальник Главного Управления образования
(Подпись)
Е.Я.Коган
Директор Воскресенского
ПАТП
(Подпись)
В.В.Сиволобов
И.о. начальника Главного Управления образования Самарской области
(Подпись)
В.А.Прудникова
Или
Генеральный директор
(Подпись)
С.А.Прохоров
Главный бухгалтер
(Подпись)
М.И.Притула
Если письмо направляется от имени Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую то или иное лицо выполняет в данном органе:
Председатель Ученого совета института
(Подпись)
П.Н. Сергеев
Секретарь Ученого совета
(Подпись)
Л. Д. Сухов
Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:
Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в…
БлагодарюВас за участие…
Искренне благодарю Вас за…
Сердечно благодарю Вас за…
ПрошуВас направить в наш адрес…
ЗаверяюВас в том, чтомы приложим все усилия…
ЖелаемВам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество…
С благодарностью подтверждаю получение отВас…
К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:
Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей... (прямая похвала)
Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала)
Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютерной техники... (косвенная похвала)
К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма:
Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения… Надеемся на скорейшее принятие решения…
Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий.
Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.
Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений «Вы», «Ваш» с прописной буквы.
Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции.
В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами.
Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: «Первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем»*. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.
Этикет делового телефонного разговора Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из «Трансавто » по вопросу текущих платежей.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:
Это 321-64-15? Извините, я ошибся.
Извините за поздний звонок.
Извините за затянувшийся разговор:
• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!
• ответы на просьбы:
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
• ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
• ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
• ответные пожелания:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.
Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Б. — Я у телефона.
А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвел».
Б. — Очень приятно. Слушаю вас.
А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.
А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. — До свидания.
Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи.
Этикетные формулы выполняют рольконтактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функциюволеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации:Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
В заключение приведем восемь важных «не», относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост «Этикет»:
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-34-56?»
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», — и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в не очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте; «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
Культура поведения, речевой этикет Само использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать деловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несостоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.
    продолжение
--PAGE_BREAK--