Исследование удовлетворенности потребителя

Министерство образования инауки Российской Федерации
Калининградский ГосударственныйУниверситет
Кафедра Автосервиса
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине “Управление Качеством”
На тему “Исследование удовлетворённостипотребителя”
                                                                           Выполнила
                                                                         Студентка 2 группыВащук Н.В.
                                                                                     
                                                                         Принял
                                                                         Доцент, К.Т.Н. Нордин В.В.
Калининград
2004Содержание
 Введение…………………………………………………………………………………… 3
1.                 
           
           
           
2.         Особенностипродукции и услуг автосервисного предприятия…….…………15
2.1.       Изучение потребности клиентовавтосервисного предприятия………………18
2.2.       Исследование удовлетворенности клиентовавтоцентра БГА ………………..22
Заключение……………………………………………………………………..................29
Списокисточников………………………………………………………………………..31
Введение
Каждый человек сталкивается с потреблениемтоваров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами,которые предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек   оценивает предлагаемые ему блага,  в основном мнение о них у него складываетсяпосле потребления или непосредственно в процессе потребления. 
Современные экономические условия объективноизменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения,обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, еслибы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночнаяпрактика еще не имеет.
Необходимо знать некоторые закономерностипроцесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворениипотребностей последнего.
Поэтому, целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя.
   Всоответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать
ирешить следующие вопросы.
1.       Что такое потребитель? Что такоеудовлетворенность потребителя? Рассмотреть, что влияет на удовлетворенностьпотребителя и на его неудовлетворенность. От чего зависит мнение потребителя икак оно формируется? На эти вопросы отвечает первый раздел работы.
2.      работы основными целями изучение потребности
 клиентов автоцентров. Провести исследованияудовлетворенности клиента, дать оценку работы автосервисного предприятия сточки зрения клиента.
1. Определение потребности. Качество иудовлетворенность потребителя.
Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболееполного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип долженбыть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельныйчеловек, так и коллективы людей — предприятия, организации или общество в целом. 
В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности.Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностейчеловека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий,описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которыхразработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хорошихпрактических результатов.
Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархиипотребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая имв 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей(см. Рис.1). Низший уровень –
основныеили физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде,жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Болеевысокий уровень — потребности в защищенности от “ударов судьбы”, таких,как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могутнарушить возможность удовлетворения потребностей  предыдущего уровня -       физиологических  потребностей.
Рис.1 Роль изделия в удовлетворениипотребностей на основе теории А.Маслоу
Еще более высокий уровень — социальные потребности, то естьпотребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу,потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностейпредыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полноудовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень — потребностипризнания, или потребности “Эго”. Это — потребности в престиже, уваженииокружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей — потребности всамосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что всеэти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и дляколлективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.
{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}
Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязькачества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынкапотребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать этот факторудовлетворенности  клиента – дорога кпровалу.
Один из основополагающихпринципов управления качеством – ориентация на потребителя. Стратегическаяориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно,методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждомупредприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика вобласти качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителяконкурентоспособными качественными изделиями или услугами.
Удовлетворенностькачеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какойстепени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этомкаждому  конкретному виду продукции илиуслуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность,безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования каждого потребителяк качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которыерегулируют пригодность и ценность услуги или продукта.
Удовлетворенностьпотребителя определяется типологией потребителей, т. е соотношением разныхтипов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типологияпотребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которыенеобходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей,т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимыхфакторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют
1.
2.  к организации.
Типы потребителейориентированных на соотношение качества и цены:
1.
2 Потребитель приобретаетпрестижные продукцию  и услуги высокогокачества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населенияпотребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость заболее качественные услуги и продукты.
3 Для бедного потребителядоступной будут являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальныхзатрат, т.е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее  не является основным фактором [1, с.22]
 
Классификацияпотребителей по отношению  к организации.
Ø 
Ø  потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительнооплачивают счета и менее привередливы к качеству.
Ø  люди, которые находят товары и услуги,предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.
1.1. Важность удовлетворения клиента.
Вероятно, самая очевидная причина, заставляющая компании беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит втом, что от этого зависит, захотят ли они вновь оплатить ее услуги. Положительная оценка результатовпотребления помогаетудерживать клиентов. Люди, оценившие продукт или услугу отрица­тельно, вряд ли воспользуются имивновь. Обычно дешевле сохранить существующих кли­ентов, чем привлечь новых. Поэтому, компаниисосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт потребления.
Тем не менее,взаимосвязь между удовлетворением потребителя и удержанием клиента не равноценна. Но не стоитудивляться тому, что клиенты, удовлетворенные се­годня одной фирмы, назавтраобращаются к какой-либо другой. В конце концов, огромное число конкурирующих между собой компанийпредлагают «чужим»клиентам, в стремлении переманить их, всевозможными привлекательными стимулами.
Хотя удовлетворительный опытпотребления не гарантирует лояльности пользо­вателей,вероятность того, что клиенты останутся лояльными фирме, зависит от уровня их удовлетворенности. Клиенты, за­являвшие о своем «глубоком удовлетворении»,склоняются к возвращению к услугам предприятия повторно  в 6 раз чаще, чем «простоудовлетворенные» потребители. Таким образом, руководители фирмы должны понимать, что простого удовлетворенияпотребителей далеко не доста­точно.Необходимо стремиться «совершенно обаять» клиента, а это возможно только при полной его удовлетворенности.
Разочарованныепотребители не только переживают за неудачный опыт и делятся со своими родственни­ками и друзьями, негативным, но итакже, в зависимости от классификации потребителя могут предъявить нечестным  компаниям официальные жа­лобы с последующимрешением претензий в суде. Последние, в свою очередь, получают огласку, что вдальнейшем скажется на престиже и отнимет у компании  лишние силы, время и деньги на защиту деловой репутации, в томчисле в суде и прессе. Возможно, при жесткой конкуренции, соперничающие фирмысыграют на ситуацию.
Хотя неудовлетворение является предпосылкой жалоб, далеко не все разочаро­ванные потребители принимают решение о необходимостижалобы. Следователь­но, компания не всегдаинформирована о причинах недовольства потребителей, в связи, с чем задача проведения корректирующихвоздействий и сведения к миниму­мубудущей неудовлетворенности потребителей существенно осложняется. А ра­зочарованные потребители просто обращаются в другиефирмы. Поэтому, ком­паниям  будет  намного выгоднее, чтобы их  неудовлетворенные клиенты в открытуювысказывали свое негативное отношение.
Но жалобы,к сожалению, в наше время услышать можно довольно редко. Причиной этогоявляется обвинение в собственный адрес или внешние обстоятельства, а не напоставщика услуг. Клиенты, которые все же обращаются  по поводу объявления своих негативных эмоций,не всегда уверены в том, что дело стоит своего личного времени и денег.
1.2. Защита прав потребителей
Если клиентвсе же решился на конфликт, спровоцированный фирмой, после не качественноговыполнения работы, и если компания не идет на встречу решения вопроса и непытается устранить свой ремонтный брак, на стороне клиента будет закон. Внастоящее время  в Российской Федерациитакой закон существует. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»будет регламентировать основные права клиента при обнаружении недостатковвыполнения работы (оказанной услуги), а также обязанности исполнителя в даннойситуации. ( Ст.: 29,36).[2.]
Приобнаружении недостатков выполнения работы (услуги) потребитель имеет право посвоему выбору потребовать:
Ø Безвозмездногоустранения цены выполнения работы (услуги);
Ø Соответствующегоуменьшения цены выполнения работы (услуги);
Ø Безвозмездногоизготовления другой вещи из однородного материала того же качеств илиповторного выполнения работы;
Ø Возмещения понесенныхим расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.
   Требование, вкотором клиент имеет в виду безвозмезное устранение недостатков, и повторногоизготовления вещи или о повторном выполнении услуг или работы  могут соответствующим образомсопровождаться  требованиями обуменьшении цены.[3, c.180]
Если за установленный срок договора недостаткибыли не устранены, потребитель может потребовать расторжения договора ипотребовать полного возмещения своих затрат. Также может  это сделать в том случае если работа былаоказана не качественно или в процессе были выявлены существенные недостатки повине исполнителя, и как следствие возмещение его убытков.
Перечисленные выше требования могут также предъявлятьсяпотребителем в случае обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (услуги)или непосредственно в процессе выполнения работы или услуги. В случае невозможностимоментального обнаружения недостатков при принятии работы  свои претензии клиент может выразить в течениегарантийного срока или в течение шести месяцев со дня принятия выполненнойработы при отсутствии гарантийного срока. ( Варакута)
Закон обязывает исполнителя своевременноинформировать потребителя о том, что соблюдение его указаний и иныеобстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемойработы или оказываемой услуги.
Порядок исроки удовлетворения претензий потребителя при неудовлетворительном качествевыполненной работы или оказанной услуги  установлены Законом « О защите правпотребителей» (ст. 30-35).
Всенедостатки, обнаруженные в ходе выполнения работы (услуги), должны бытьустранены в разумный срок, назначенный потребителем. Недостатки подлежатустранению в течение следующих 20 дней со дня предъявления претензий, еслиболее короткий срок не установлен договором или правилами о выполненииотдельных видов работ (услуг).
Занарушение предусмотренных сроков устранения недостатков исполнитель уплачиваетпотребителю за каждый день просрочки неустойку, размер и порядок исчислениякоторой определены Законом «О защите прав потребителей» (ст.28, п.5).
Еслипотребитель выдвигает требование об уменьшении цены за выполненную работу(услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков своими силами илитретьими лицами, о возмещении убытков, причиненных расторжением  договора о выполнении работы (услуги), то ониподлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления.
Требованиепотребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материалатакого же качества или о повторном выполнении работы или услуги подлежатудовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказанияуслуги). Если этот срок не установлен, то требования потребителя исполнительуплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).
Также,согласно действующему законодательству потребитель вправе расторгнуть договор овыполнении работы или оказании услуги в любое время, уплатив исполнителю, частьцены пропорционально части выполненной работы, но в этом случае потребительзаплатит исполнителю понесенные убытки.
В случаеполной или частичной утраты или повреждения вещи или материала, принятого отпотребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однороднымматериалом аналогичного  качества  в разумный срок. При невозможности замены,оплаты в двукратной стоимости, а также расходы, понесенные потребителем.
Искренние усилия по разрешению проблемы заметно увеличивают уверен­ность потребителя в том, что поставщикуслуг действительно заботиться о его интересах. Неудивительно, что при внимательном отношении кпотребите­лю повышаетсякак уровень удовлетворения, так и вероятность повторного обращения к фирме, илипокупке ее товаров.Оченьважно, насколько оперативно компания реагирует на жалобы. Удовлетворение потребителей будетнамного  выше, если компания  быстро реагирует на жалобу клиента.Но здесь важна не только скорость, нои характер ответа. Если жалоба связана с материальными потерями, то возмещение компанией нанесенногоущер­ба может привести кповышению уровня удовлетворения клиентов.
1.3. Определение степени удовлетворенностипотребителя. Значение для бизнеса.
В целом, чем благоприятнее впечатление о качестве, тем вышестепень удовлетворения потребителя.
Но хорошее качество отнюдь не гарантирует удовлетворения потребителей.Даже потребление относительно качественного продукта может принестиразочарование, если его качество не соответствует исходным ожиданиям. Ксожалению, неспособность оправдать ожидание клиента – весьма распространеннаяпроблема бизнеса.
Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один их трех результатов.Если качество продукта выше ожидаемого, то происходит положительное неподтверждениеожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место простоеподтверждению. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативноенеподтверждение.[4.c.202]
Тот факт, что удовлетворение может зависеть от ожиданий и полученногорезультата, ставит даже специалистов перед многими фактами в тупик. Компаниячасто настраивают потребителей на очень высокие ожидания в отношении своихуслуг и товаров.
С другойстороны, тем самым повышается вероятность того, что потребители не испытают полного удовлетворения. И  если качество хуже ожидаемого, происходитнегативное неподтверждение.
Еслипродукт не выполняет рекламных обещаний, то вероятность негативногонеподтверждения тем выше, чем выше ожидания. Последующая же неудовлетворенность обусловливает уменьшение шансов на повторную обращение.Настроить потребителей на ожидания, с достаточно быстрым и качественнымразрешением его желаний может не оправдаться, и тогда соответствующей  реакцией станет – разочарование клиента.
Один из способов воздействия наожидания потребителей — реклама. Но дале­коне единственный. Различные ожидания инициируют, например, названия тор­говыхмарок (сравните, к примеру, «Mercedes», «Kia»). Ожидания создает: внешность,дизайн. Более высокаяцена пробуждает и повышенные ожидания в отношении товара.
Что касается ожиданий, то они влияют на удовлетворение не только косвен­но, через подтверждение или неподтверждение, но инепосредственно, придавая смысловую «окраску» опыту потребления или егоинтерпретации. Этот базовый принцип иллюстрируетсяв классическом исследовании, в ходе которого потреби­телей просилиоценить одинаковый продукт только разных марок. Когда продукт оценивалось «всле­пую», потребители не выявили определенныхразличий между марками; все марки получили примерно оди­наковые оценки. Но,видя названия марок, потребители давали некоторым из них значительноболее высокие оценки, чем другим. Таким образом, ожидания, про­буждаемые названием марки, оказались достаточносильными, чтобы повлиять на оценку  продукта (его интерпретацию), Подобныерезультаты исследова­нийподчеркивают, какую выгоду приносят компаниям – имя.
Ожидания не всегда оказывают влияние на оценки результата потребления.Все зависит отнеопределенности опыта потребления.
Вомногих  случаях потребители не всостоянии определить, так ли хорош продукт или услуга, как ожидалось. И в этих случаях наоценки результатов потребления отчасти могут влиять  ожидания от рекламы. С другой стороны,однозначный опыт потребления является прочной основой для оценки используемоготовара. Тем самым уменьшается и воз­можность того, что ожидания будут непосредственновлиять на оценки.[5.]
Основными показателями качества услуг, с точки зренияпотребителя, являются:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого емупродукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будетсоставлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется,во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнемкачества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и ихзначений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, тореальную ценность продукта можно определить только после того, как продуктпоступит на рынок.
Реальную оценку услуг потребитель продемонстрирует, оплатив или неоплатив предлагаемую вами цену. Безусловно, на его решение помимо качестваисполнения  могут оказывать влияниеследующие факторы:
1.  поставщика.
2.
3.
4.
Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта,примет окончательное решение, о его приобретении с учетом того, насколькореальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам наего приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможногоремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продуктаотличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, темуспешнее функционирует организация. [6.]
Оценки результатовпотребления оказывают влияние не только на будущее поку­пательское, но и на другие аспектыповедения индивида (например, на такое ти­пичное поведение, как обсуждениеопыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услу­гах практически ежедневно.
Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешностиопыта пользования услугами. Негативный опыт не только снижает шансы наповторную покупку, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другимилюдьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использованияуслуг, что готовы делиться им даже снезнакомыми людьми.
Заметим, что умение обеспечить клиентамудовлетворительный опыт потреб­ления определяет успех компании, как в удержаниисуществующих клиентов, так ив привлечении новых. Разочарованные клиенты не только уходят к другим про­давцам. Делясь с другими людьми своимнеудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворен­ныеклиенты делают повторные покупки и рекомендуют фирму своим знакомым, делая ей хорошую рекламу.
Значение удовлетворенности для стратегии бизнеса и конкуренции.
Компаниямнеобходимо понимать не только процесс формирования оценок ре­зультатов потребления, но и то, какони формируются у клиента, который отдаст свой голос конкурирующей фирме. Такого рода информация является полезным руководством впроцессе разра­ботки стратегий привлеченияклиентов. Если потребители конкурентов полно­стью довольны, то попыткиотвоевать у соперников часть бизнеса вряд ли увен­чаются успехом. А вот знание о неудовлетворенных покупателях соперников повышает вероятность успеха атакующих действий.Недовольные клиенты в большей степенисклонны рассматривать предложения соперничающих компаний. На зрелых рынках, где число потребителейотносительно невелико, прирост прибыли  во многом зависит от способности привлечьнеудовлетворенных клиентов конку­рентов.Разумеется, привлечение «чужих»недовольных клиентов имеет смысл и на оживленных, быстрорастущих рынках.
Компании, успешнорешающие задачу удовлетворения клиентов, нередко на­ходят полезным сообщить рынку о своихдостижениях посредством рекламы. Во-первых, это позволяет им закрепить положительные установки актуальныхпотребителей. Во-вторых,они получают возможность сформировать позитивные оценки. Оценки результатовпотребления оказывают влияние не только на будущее поку­пательское, но и на другие аспекты поведенияиндивида (например, на такое ти­пичное поведение, как обсуждение опыта потребленияс другими людьми). Многие людиобмениваются мнениями о товарах и услу­гахпрактически ежедневно.Очевидно, чтохарактер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опытапотребления. Негативный опыт не только снижает шансы на повторное обращение, нотакже побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми.Неудовлетворенные потребители поройнастолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делитьсяим даже с незнакомыми людьми.
Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степениудовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Очевидно, что предприятие неможет менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление опредпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать спроведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы.Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяютудовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иныхтоваров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позицииклиента
На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируютсясистематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качестваобслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных.Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод отпродукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весовможно установить здесь в результате статистического анализа относительноговлияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так какстатистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чемпрямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.
С переходом к ориентации на клиентаперед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказываетсяперегруженным информацией, в результате чего не удается эффективновоспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются,данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная частьинформации о клиенте используется при принятии решений о распределенииресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должнозаранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных оклиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений.
Данные об относительной важности и отдаче от товаров (услуг) используютсядля построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенностиклиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения (рис. 2).
 SHAPE * MERGEFORMAT
Выгода
клиента
Выгода
клиента
Выгода
клиента
Выгода клиента
Удовлетворенность клиента
Лояльность клиента к фирме
Экономия издержек и рост  доходов.
Свойства товаров и услуг
Рис.2. Модель удовлетворения потребности клиента.
Заметим, что умение обеспечить клиентамудовлетворительный опыт потреб­ления определяет успех компании, как в удержаниисуществующих клиентов, так ив привлечении новых. Разочарованные клиенты уйдут к конкуренту.Делясь с другими людьми своимнеудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворен­ныеклиенты будут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, иделать при этом хорошую рекламу.
2. Особенности продукции и услугавтосервисного предприятия.
   Человек,который имеет автомобиль, хочет: что бы он был надежным, и долговечным иисправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на егообслуживание и ремонт абсолютно надёжна и на нее можно полностью полагаться.
Продукция автосервиса – это все, что может удовлетворить потребности инужды пользователя автомобилем, то, что предлагается на рынке с цельюпривлечения внимания, приобретения, использования, или потребления. Продукциейавтосервиса могут быть товары, услуги, или заботы. Товар – это то, чтоудовлетворяет потребности и нужды покупателей. Услуги – объект продажи в видедействий, выгод или  удовлетворенияпотребностей; это комплекс работ предметного воплощения и воздействия, имеющихполезный эффект труда и направленных на удовлетворение спроса. Забота – это таже услуга, которая не требует затраты времени потребителя.
Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процессаудовлетворения потребностей, которые, кроме простейших, включают такиеоперации:
Ø 
Ø 
Ø 
Процесс поиска товара включает в себя получение информации о его видах,свойствах, качестве, заменителе или способах удовлетворения данной потребности,о возможном месте и способе приобретения товара.
Процесс приобретения товара предусматривает все операции по его покупке,упаковке, транспортировке, сохранению, распаковке установке. Очевидно, что всеэти операции потребитель может выполнить самостоятельно, либо их выполняетфирмы.
Итак, в качестве минимума продукцией автосервиса выступает первичныйтовар, который фирма продает потребителю (при этом сам автовладелецудовлетворяет свои потребности), в качестве максимума – забота, когда фирмаберет на себя все элементы процесса удовлетворения потребностей потребителя.Элементы процесса удовлетворения потребностей по мере развития рынка становятсяпредметом деятельности фирмы.
На разных стадия развития экономики преобладают различные способыудовлетворения потребностей потребителей. При низком платежеспособном спросепредпочтение отдается первичному товару. Рост благосостояния переключа