--PAGE_BREAK--
1.3. Развитие систем качества
До конца 1980-х годов в изучении понятия «управления качеством» речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование» [2, с. 3]. Это же определениеприводит Т.В. Корнеева [7, с. 28].Экономический словарь «Качество продукции»трактует данный термин следующим образом: «Управлениекачеством продукции – процесс руководства деятельностьюпредприятий и организаций по достижению сбалансированности свойствпродукции с потребностьюв них в интересах ееполного удовлетворения»[18].
В 1998 годуА.В. Гличев в работе«Основы управления качеством продукции»дает уже иное определение: «Управление качеством продукции – это подготовкаи внесение в планпо качеству показателей качества вновьосваиваемой или модернизируемой продукции, атакже выполнение необходимых работ по достижению и поддержаниюэтих значений показателей»[15, с. 99]. В соответствии с приведенными определениями составленасхема процесса управления качеством (рис. 1.2) [2, с. 28].
Рис. 1.2. Содержание процесса управления качеством продукции
Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
К концу 1980-х годов стало ясно, чтоговорить лишь обуправлении качествомпродукции – значит иметь в видудесятую долю из всегомногообразия объектов, об управлении качествомкоторых необходимо вести речь в современных условиях.В связи с этимпонятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8402 определил управление качеством как «методыи виды деятельности оперативногохарактера, используемые дляудовлетворения требований к качеству»[6, с. 54]. Однако, по нашемумнению, и это определение не отражаетреальной сущности управлениякачеством. После его прочтениявозникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает толькооперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандартаподчеркивают, что это теметоды и действия, которыереализуются в текущем отрезке времени,при этом не определяетсядопустимая продолжительность этогоотрезка. Получается, чтодействия, выходящие за его пределы,не могут бытьотнесены к управлению качеством. А это,на наш взгляд, не верно.
Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий и т.д.). Но управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.
Дальнейшую историю развития документированных систем качества можно выделить в пять этапов.
1. Первый этапявляется начальным этапам системного подхода, когда появилась система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий в виде шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, — проходные и непроходные калибры. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры) [13, с.31].
2. Второй этап. В 1924 г. в Белл Телефоун Лэборетриз была создана группа доктора Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, первые таблицы выборочного контроля качества. Эти работы получили широкое распространение в Японии и оказали влияние на экономическую революцию в этой стране[16, с.19].
3. Третий этап.В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQCразвивались в Японии с вовлечением персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия. Главными мотивами качественного труда стали признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Этап развития системного управления качеством имел место и в СССР. Здесь была рождена система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он первым перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.
4. В 1970-1980 гг. начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества (TQМ). Появилась серия международных стандартов – стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на обеспечение качества. Основная философия TQМ – улучшению нет предела. Возрастает роль обучения персонала. Оно становится тотальным и сопровождает работников в течение всей их трудовой деятельности. Главная установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств качества.
5. Пятый этап.В 1990-е годы предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Соответствие систем качества стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000[15, с.211].
В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, организаций и каждого человека.
1.4. Сущность процессного подхода к управлению качеством
Процессный подход рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса взаимосвязанных видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты. На рисунке 1.3 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.
Рис. 1.3 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе [13, с. 322]
Функционирование системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000:2000 основывается на принципе Деминга (PDCA):
— планируй (Plan) – деятельность должна быть спланирована;
— делай (Do) – деятельность должна быть выполнена;
— проверяй (Check) – выполненная деятельность должна быть проверена на соответствие запланированным результатам;
— корректируй (Act) – результаты контроля должны быть проанализированы с точки зрения достижения запланированных результатов [11, с. 107].
Для внедрения процессного подхода к управлению качеством, предприятие должно пройти как минимум десять основных этапов (руководствуясь ГОСТ Р ИСО 9001-2001) [16, с. 188-190]:
1. Определить виды процессов. Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества; последовательность и взаимодействие этих процессов; критерии и методы их обеспечения.
2. Сформулировать цели процессов. Необходимо располагать ожидания потребителей в цели процесса, соответствующие целям организации.
3. Выявить границы процессов. Необходимо определить, где заканчивается один процесс и начинается другой, чтобы разграничить полномочия и обязанности работников внутри фирмы, а также их «выход» к поставщикам и потребителям.
4.Распределить ответственность должностных лиц за область деятельности с целью достижения эффективности системы менеджмента качества.
5.Определить структуру процесса. Наглядное описание процесса полезно для понимания потока и последовательности действий.
6.Определить входы и выходы процесса. С чего начинается процесс, и чем заканчивается — это входы и выходы процесса. Важно сосредоточиться назначимых входах и выходах и отслеживать их от процесса к процессу.
7.Реализация и управление. Управление процессами должно осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и подразумевает планирование процессов, обеспечение их ресурсами и обслуживание.
8.Определить измеряемые величины и показатели. В стандартах ИСО серии 9000 содержатся требования, связанные с измерением эффективности и результативности каждого процесса. Поэтому важно сформулировать, что измерять и как оценивать деятельность персонала.
9. Контроль и оценивание. Необходимо определить ряд показателей, подлежащих регистрации для подтверждения их соответствия запланированным данным.
10.Улучшения. Логическим завершением работы над созданием модели процесса является его улучшение, поскольку абсолютно идеальным все быть не может.
Процессный подход в системе управления качеством можно осуществлять последовательно, параллельно и последовательно-параллельно (рис. 1.4).
Последовательный процессный подход к управлению качеством
Параллельный процессный подход к управлению качеством
Последовательно-параллельный процессный подход к управлению качеством
Рис. 1.4 Последовательный, параллельный и последовательно-параллельный процессные подходы к управлению качеством [8, с. 17]
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности взаимосвязанного проведения управленческих работ. Это обеспечивает:
• получение синергетического эффекта результата в области качества;
• более полное выполнение требований в области качества;
• постоянное улучшение процессов управления качеством.
1.5 Управление качеством и безопасностью продукции на предприятиях пищевой промышленности
В условиях интенсивной глобализации рынка продовольственных товаров, усиления конкуренции, увеличения количества факторов опасности особое значение для предприятий пищевой промышленности РФ имеет обеспечение качества, безопасности и конкурентоспособности производимых продуктов.
К настоящему времени накоплен опыт использования различных системных подходов к управлению качеством и безопасностью продукции в отечественной пищевой промышленности. В РФ правовыми основами обеспечения качества и безопасности продукции, товаров, услуг, работ являются: Конституция и Гражданский Кодекс РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей», Федеральные законы «О техническом регулировании», «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «О санитарно-эпидемиологическом обслуживании населения» и другие законы, а также принятые в соответствии с ними нормативные правовые акты [10, с.4].
Эти документы в совокупности содержат нормы, направленные на обеспечение многих прав потребителей, в том числе на приобретение качественных и гарантированно безопасных товаров. Реализация этих прав прямо или косвенно может быть осуществлена только на основе системных подходов к управлению качеством и безопасностью продукции, позволяющих обеспечить удовлетворение требований потребителей, общества (государства), других заинтересованных сторон.
Государственный контроль безопасности продукции в форме обязательного подтверждения соответствия направлен на предотвращение поступления на рынок опасной продукции, но не связан с важнейшими для потребителя характеристиками ее качества и конкурентоспособности. Поэтому продукция, успешно прошедшая процедуры подтверждения соответствия, может быть некачественной [9, с. 124].
Кардинальное решение проблем качества, безопасности, продукции предприятиями пищевой промышленности возможно только при использовании системных методов менеджмента. Их применение сопряжено со значительными затратами, поэтому выбор той или иной системы для внедрения должен определяться стратегическими целями развития и финансовыми возможностями предприятия.
В РФ для управления качеством и безопасностью производимых продуктов на добровольной основе могут быть разработаны и внедрены следующие системы:
— система менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001);
— система безопасности продуктов питания на основе принципов НАССР (в русской транскрипции – ХАССП) (ГОСТ Р 51705.1);
- система экологического менеджмента по ИСО 14000 (ГОСТ Р ИСО 14001);
— системы GMP(GoodManufacturingPractice) – Надлежащая Производственная Практика, установленная в Директиве ЕС 93/43;
— система менеджмента безопасности пищевых продуктов в соответствии с требованиями стандарта ИСО 22000:2005 (ГОСТ Р ИСО 22000-2007) [1, с.64].
Внедрение на предприятии СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000 во многом способствует обеспечению стабильного качества и конкурентоспособности продуктов питания. Большое значение этих стандартов состоит в том, что они позволяют внедрить в менеджмент организации системный и процессный подходы, обеспечить ориентацию менеджмента на потребителей и учет интересов всех заинтересованных в деятельности организации сторон.
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что внедрение системы менеджмента качества на основе стандарта ИСО 9001 крайне важно и необходимо в реальных условиях рыночных отношений и сложной экологической ситуации в стране и мире. Поэтому, в нашей курсовой работе мы будем разрабатывать систему менеджмента качества, основанную вышеуказанном стандарте, на примере ООО «Новус Л».
Предварительно мы дадим характеристику данной фирме, опишем существующую организацию работ по управлению качеством выпускаемой продукции, выявим имеющиеся пробелы и недостатки в имеющейся системе и попробуем разработать систему менеджмента качества для данного предприятия.
--PAGE_BREAK--
2.2 Анализ существующей организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»
Питьевая вода «Аква — Люкс» из-за своего минерального состава, и высокого содержания кислорода (до 16 мг/л.) рекомендована для питания всех возрастных групп. Она не только удовлетворяет потребности организма в микроэлементах, но и способствует удалению накопленных излишек солей и шлаков.
Вода проходит многоступенчатую очистку на современном оборудовании, где освобождается от органических, неорганических и биологических примесей с сохранением природных минералов и вкусовых качеств.
ООО «Новус-Л» совместно с институтом Экологии человека и гигиены окружающей среды им. А.Н.Сысина впервые в России внедрила метод насыщения воды йодом на ионном уровне для 19-литровых бутылей.
Каждая партия воды проходит экспертизу на пригодность её потребления в пищевых целях (см. Приложение 3), что гарантирует безопасность воды «Аква-Люкс», однако на предприятии отсутствует система внутреннего менеджмента качества воды. В ОАО «Новус Л»существует должность технолога (и помощника технолога), контролирующие качество воды.
Технолог цеха занимается ведением списка процессов, распределением процессов по производственным этапам, регистрацией информации по процессам. Главной обязанностью технолога является предотвращение выпуска продукции, не соответствующей ТУ, документации, договорным условиям.
Продукция предприятия может быть реализована только после её приемки, экспертизы и выдачи сертификата, удостоверяющего качество продукции.
Контроль качества включает:
/> входной контроль качества вспомогательных материалов (тары), так как сырьё для производства воды добывается в собственных цехах ООО «Новус Л», комплектующих изделий, поступающих на склады предприятия;
/> производственный пооперационный контроль за соблюдением установленного технологического режима, межоперационная приемку продукции;
/> систематический контроль за состоянием оборудования, условий производства и транспортировки продукции и другие проверки;
/> контроль готовой продукции.
Чтобы определить уровень организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л», рассмотрим структуру затрат на обеспечение качества выпускаемой продукции (таблица 2.4)
Таблица 2.4
Структура затрат на обеспечение качества продукции ООО «Новус Л»
Показатель
2007
2008
2009
Объем произведенной продукции в стоимостном выражении, тыс. руб.
14766
29920
32467
Объем произведенной продукции в стоимостном выражении с несоответствиями, тыс. руб.
310
356
404
Общий объем рекламаций и возвратов
706
795
984
Объем общих затрат на обеспечение достигнутого уровня качества, тыс. руб
1759,6
1944,1
2002,56
в том числе
внутренние затраты на услуги с выявленными несоответствиями
369,5
447,1
480,6
внешние затраты на услуги с выявленными несоответствиями
1090,95
1147
1241,6
затраты на контроль
158,4
194,4
120,2
затраты на предотвращение
140,75
155,6
160,16
Как следует из приведенной таблицы, затраты на производство продукции с несоответствиями (внутренние и внешние), могут достигать 80%. Причем, в этот комплекс затрат входит не только стоимость самой несоответствующей продукции, а также излишнее производственное время, перераспределение работы, возмещение ущерба по рекламациям, рассмотрение жалоб и др. Тем не менее, руководство предприятия, несмотря на большие объемы выпускаемой продукции несоответствующего качества, не выделяют вышеперечисленные дополнительные затраты и не учитывают их, списывая на различные статьи расходов, в результате чего происходит необоснованное удорожание процессов, которое выпадает из-под контроля и становится рабочей нормой.
Кроме того, мы видим, что число рекламаций и возвратов достигает весьма внушительных размеров и может достигать 3,4% от общего объема произведенной продукции! Более подробно данные о рекламациях и возвратах представлены в таблице 2.5.
Таблица 2.5
Данные о рекламациях и возвратах продукции ООО «Новус Л»
№ п/п
Наименование показателя
Ед. изм.
2008г.
2009г.
1
Количество признанных зарекламированных единиц продукции:
бутыли
795
984
2
Удельный вес зарекламированной продукции в общем объеме товарной продукции
%
3,1
3,4
3
Потери от рекламаций
тыс. руб.
356
404
4
Удержано с виновных за выпуск бракованной продукции
тыс. руб.
23,6
27,8
Качество выпускаемой воды за 2009 год характеризуется следующими данными:
— количество зарекламированных (признанных) единиц продукции за 2009 год составило 984 шт. против 795 шт. в 2008 году, что на 19,2% больше по сравнению с 2008 годом;
— удельный вес зарекламированной продукции в общем объеме товарной продукции составил за 2009 год 3,4%, что на 0,3% больше, чем в 2008 году;
-в итоге потери от рекламаций в 2009 году составили 404 тысячи рублей (на 48 тыс. рублей больше, чем в 2008 году).
Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводится к уличению и материальному наказанию виновных, что не только не стимулирует предупреждения несоответствий, но и подталкивает персонал к сокрытию самого факта производства продукции плохого качества. Были выявлены закономерности распределения затрат на продукцию с несоответствиями по причинам их возникновения (см. таблицу 2.6).
Таблица 2.6
Структура причин несоответствий качества выпускаемой продукции ООО «Новус Л»
Первой наиболее значимой причиной несоответствий продукции является недоброкачественные материалы (36%). Вторая значимая причина возникновения несоответствий продукции в недостаточном техническом оснащении и износе оборудования (28%). Третья наиболее значимая причина (до 26%) кроется в недостатке знаний персонала или его недобросовестности.
В качестве общей тенденции было выявлено, что ООО «Новус Л» не ведет систематизированной работы по повышению и стабилизации качества производимой продукции, предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический характер. Информация о производимой продукции с несоответствующим качеством в большинстве случаев не учитывается и не анализируется, что ведет к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такая продукция, выявленная до завершения технологического процесса, не фиксируется ни в каких отчетах.
Таким образом, в условиях, когда на предприятии доля затрат на предупреждающие действия чрезвычайно мала и в целом системе мероприятий, направленных на предупреждение появления несоответствий уделяется относительно небольшое внимание, появляются и растут затраты на выпуск продукции несоответствующего качества.
--PAGE_BREAK--
3.2 Реализация системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»
Итак, теперь попробуем рассмотреть реализацию перечисленных ранее этапов создания и внедрения СМК в ООО «Новус Л» (стоимость каждого этапа будет рассчитываться исходя из стоимости услуг консультационной организации).
Первый этап. Решение руководства
Директор ООО «Новус Л» Ломов В.М. принимает решение о внедрении эффективной системы менеджмента качества на предприятии ООО «Новус Л», о чём он должен оповестить всех сотрудников внутренним приказом по организации. В данном приказе должны быть:
— четко сформулирована цель внедрения данной системы (эффективный контроль качества производимой продукции, и, как следствие, дальнейшее развитие предприятия);
— указаны процессы, являющиеся предпосылками внедрения СМК (снижение качества продукции, большой объем рекламаций и возвратов, большая затратность и одновременно безуспешность мер контроля качества продукции и т.д.);
— выделены процессы СМК, которые необходимо контролировать (организация директором ООО «Новус Л» работы в области качества; внутренний аудит; поиск и контроль несоответствий, корректирующие и предупреждающие действия; оценка удовлетворенности заказчиков; управление нормативной документацией и т.д.);
-назначен сотрудник, ответственный за качество. Он же является руководителем рабочей группы по разработке и внедрению СМК;
— определена группа (команда) по разработке и внедрению СМК. Команда должна состоять из представителей всех структурных подразделений фирмы (административно-хозяйственного отдела, цеха основного производства, бухгалтерии, вспомогательно-обслуживающего подразделения);
— указан представитель (представители) сторонней организации, квалифицированные специалисты в области качества, нанятые специально для разработки и внедрения эффективной СМК в ООО «Новус Л»;
Второй этап. Обучение персонала
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал ООО «Новус Л» должен изучить стандарты ISO серии 9000:
1. Обучение директора ООО «Новус Л» и руководителей структурных подразделений требованиям МС ИСО 9001: 2000.
2. Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001: 2000 и методологии создания СМК.
Обучение проводится консультантами в области качества из сторонней организации. Стоимость данных обучающих семинаров составляет около 8 тысяч рублей.
Третий этап. Комплексный анализ управления качеством
Выполнение этапа начинается с анализа сильных и слабых сторон ООО «Новус Л» в области качества. К сильным сторонам данной организации относятся:
— для достижения высокого уровня качества выпускаемой питьевой воды, она проходит многоступенчатую очистку на современном оборудовании;
— ООО «Новус Л» впервые в России, совместно с институтом Экологии человека и гигиены окружающей среды им. А.Н.Сысина внедрила метод насыщения воды йодом и серебром на ионном уровне;
— каждая партия воды проходит экспертизу на пригодность её потребления в пищевых целях, что гарантирует её качество и безопасность.
Слабыми сторонами ООО «Новус Л» в области качества являются:
— отсутствие СМК продукции на предприятии;
— высокая затратность применяемой модели соответствия качества;
— снижение уровня качества выпускаемой продукции;
— увеличение брака; несоответствующей продукции;
— увеличение числа рекламаций.
Далее в третьем этапе проводится анализ организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции, а также оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9000 осуществляется по следующим направлениям:
— уточнение методов проверки качества поставляемых материалов;
— организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (структура ООО «Новус Л» и методы контроля качества их продукции были рассмотрены в предыдущих главах курсовой работы).
К проведению анализа привлекаются рабочая группа во главе с руководителем группы и представители сторонней консультационной организации. Для анализа руководство ООО «Новус Л» должно предоставить следующие документы: устав предприятия; утвержденная организационная структура предприятия; положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии; операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции и т.д.
Комплексный анализ сложившейся организации работ по управлению качеством обойдется ООО «Новус Л» в 15 тысяч рублей.
Четвертый этап. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Данный этап основан на процессном подходе к качеству: необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описание бизнес-процессов ООО «Новус Л» представлено в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Процессы СМК в ООО «Новус Л»
№
Группа процессов
Процессы
1
Ключевой процесс
Выпуск конкурентоспособной продукции и её реализация с получением максимально возможной прибыли
2
Основные процессы
Взаимодействие с потребителями; оценка их удовлетворенности;
Проектирование, разработка и утверждение проектов;
Управление закупками;
Мониторинг состава и качества продукции
3
Поддерживающие процессы
Управления человеческими ресурсами, квалификацией кадров;
Управление инфраструктурой;
Управления производственной средой, поддержание трудовой среды в рабочем состоянии;
Управления системой мониторинга и измерений;
Правовое обеспечение деятельности предприятия;
Документационное обеспечение управления.
После определения бизнес-процессов, необходимо разработать их организационно-технологические схемы. Их разработка сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9000. Пример организационно-технологической схемы бизнес-процесса представлен на схеме 3.1. (она составлена на основе ключевого бизнес-процесса ООО «Новус Л»).
Схема 3.1 Организационно-технологическая схема ключевого бизнес-процесса ООО «Новус Л»
Описание бизнес-процессов и составление организационно-технологических схем обойдется организации в 10 тысяч рублей.
Пятый этап. Разработка нормативной документации СМК
На основе «Политики в области качества» (см. Приложение 4), необходимо разработать документ «Руководство по качеству». Данный документ должен содержать разграничение зон ответственности в рамках СМК.
Ответственность, полномочия и информированность персонала подробно должны быть изложены в Положениях о подразделениях, должностных инструкциях, стандартах предприятия и инструкциях СМК.
В самом руководстве по качеству приводятся ответственность и полномочия руководящего состава, выполняющего ключевые функции при разработке, обеспечении эффективного функционирования и постоянного улучшения СМК (см. таблицу 3.2).
Таблица 3.2
Матрица распределения ответственности в системе менеджмента качества
ООО «Новус Л»
№
Наименование этапа
Ответственные лица
Директор ООО
«Новус Л»
Руководитель рабочей группы
Рабочая группа
Координаторы
по качеству
Внешняя среда
1
2
3
4
5
6
7
1
Издание приказа о разработке и внедрении СМК на предприятии
О
И
И
И
2
Заключение договора на консультационные услуги, наем команды координаторов по качеству
О О
И
И
3
Формирование рабочей группы для планирования и внедрения системы менеджмента качества на основе ИСО 9000.
О
У
И
У
4
Обоснование внедрения и области распространения системы менеджмента качества
О
У
И
У
5
Создание необходимого уровня осведомлённости сотрудников организации по вопросам качества
У
О
У
6
Разработка установленной документации
И
О
У
У
7
Разработка руководства по качеству
И
О
У
У
8
Обеспечение участия персонала
И
О
У
У
9
Внедрение системы
О
У
У
У
10
Аудит и рассмотрение системы менеджмента качества
У
У
И
О
11
Сертификация системы менеджмента качества
У
У
И
И
О
Примечание: О – ответственный; У – участник; И – информируется
Общая структура «Руководства по качеству» ООО «Новус Л» представлена в Приложении 5.
Кроме того, необходимо разработать План по качеству, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции или процессу (по ГОСТ Р ИСО 9000—2001). План по качеству разработки и внедрения СМК в ООО «Новус Л» представлен в Приложении 6.
Стоимость разработки нормативной документации СМК «Новус Л» составит около 25 тысяч рублей.
Шестой этап. Тестирование СМК и внутренний аудит
Запуск процессов в рамках новой СМК необходимо постепенно: сначала внедрить контроль процесса добычи воды, затем её очистки, бутилирования и т. д. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся ежедневно, затем раз в неделю, затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
В процессе внутреннего аудита обязательно должны вестись учётные записи. По существу, записи содержат информацию о выполненных действиях и результатах в области качества. Они должны вестись четко, быть легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми, чтобы обеспечивать получение заинтересованными лицами достоверной информации о качестве результатов и результативности функционирования системы управления качеством. Ответственность за ведение записей несут ответственные за соответствующий процесс.
Тестирование СМК и проведение внутреннего аудита будет стоить предприятию около 20 тысяч рублей.
Седьмой этап. Получение сертификата
Для получения сертификата, ООО «Новус Л», необходимо пройти следующие процедуры (см. таблицу 3.3).
Таблица 3. 3
Состав и последовательность этапов и работ по сертификации систем менеджмента качества ООО «Новус Л»
Этап
№
Процедура
Исполнитель
Предсертификационный этап
1.1
Подготовка СМК и ее документации к сертификации.
ООО «Новус Л»
1.2
Составление письма-обращения (заявки) о намерении провести сертификацию СМК.
ООО «Новус Л»
1.3
Проведение анализа письма-обращения. Принятие решения по письму-обращению и извещение заявителю о принятом решении.
Орган по сертификации
1.4
Заключение договора на проведение предварительной оценки СМК
ООО «Новус Л», орган по сертификации
1.5
Оплата договора за проведение работ по сертификации
ООО «Новус Л»
1.6
Направление оформленной заявки, документов и исходных данных в орган по сертификации.
ООО «Новус Л»
Предвари-
тельный этап
анализа пред-
ставленных
документов
2.1
Экспертиза документов СМК. Подготовка и составление заключения по результатам экспертизы.
Орган по сертификации
2.2
Заключение договора на проведение следующих этапов сертификации (при положительном заключении).
ООО «Новус Л», орган по сертификации
2.3
Оплата договора за последующий этап сертификации.
ООО «Новус Л»
Сертификационный СМК
3.1
Разработка Плана аудита и согласование его с руководством предприятия-заказчика.
Орган по сертификации
3.2
Проведение проверки и оценки СМК непосредственно на предприятии
Орган по сертификации
3.3
Выполнение заказчиком корректирующих действий (обычно не более 12 недель).
ООО «Новус Л»
3.4
Проверка выполнения заказчиком корректирующих действий. Подготовка окончательного акта по результатам проверки. Рассылка акта.
Орган по сертификации
3.5
Оформление сертификата соответствия, регистрация сертификата в Реестре органа по сертификации.
Орган по сертификации
3.6
Передача предприятию-заказчику сертификата соответствия и всей необходимой документации.
Орган по сертификации
3.7
Оформление и заключение договора на проведение
инспекционного контроля.
ООО «Новус Л», орган по сертификации
3.8
Предоставление предприятию письменного разрешения на право применения знака соответствия.
Орган по сертификации
3.9
Инспекционный контроль сертифицированной СМК,
включая контроль использования сертификатов соответствия и знаков соответствия системы.
Орган по сертификации
Стоимость процесса сертификации СМК составит около 100 тысяч рублей. продолжение
--PAGE_BREAK--
3.3 Оценка эффективности разработки системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»
В стандарте ИСО 9000: 2006 термин «результативность» определяется как степень достижения запланированных результатов, а «эффективность» — как соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами. По существу, результативность относится к достижению целей организации, т.е. она отражает степень реализации проекта, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации проекта.
Показателями оценки результативности СМК могут быть:
ü увеличение объема продаж;
ü повышение производительности труда;
ü снижение уровня брака;
ü получение сертификатов соответствия;
ü повышение удовлетворенности потребителей;
ü повышение уровня конкурентоспособности продукции;
ü снижение числа жалоб от потребителей.
Разработка и внедрение системы менеджмента качества на базе стандарта ИСО 9000 относится к организационно-экономическим новшествам. Кроме экономического эффекта от создания и функционирования системы качества возникают структурный и рыночный эффекты, которые чрезвычайно важны, хотя их крайне трудно оценить в денежном выражении.
Результаты структурного эффекта в ООО «Новус Л»:
Ø ясная, четкая стратегия предприятия;
Ø четкое распределение ответственности и последовательности действий;
Ø управляемость процессами на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Результаты рыночного эффекта в ООО «Новус Л»:
Ø создание высокого уровня системы качества;
Ø завоевание доверия новых покупателей;
Ø юридическая безопасность в случае рекламаций, претензий.
Под эффективностью внедрения системы качества понимается соотношение затрат на ее создание и результатов. В данном случае под результатами будем понимать сокращение затрат на качество.
Затраты на качество до разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятии составляли 2 002,56 тысяч рублей — это 18,23% от всех материальных затрат. После создания и внедрения системы менеджмента качества в ООО «Новус Л» предполагается, что затраты на качество сократятся и составят 5,47% от выручки — это 1 775,9 тысяч рублей. То есть после внедрения системы менеджмента качества они сократились на 12,76%.
Подробно изменение структуры и размера затрат на качество представлено в таблице 3.4.
Таблица 3.4
Структура и изменение затрат на качество в ООО «Новус Л» после внедрения СМК
Наименование
Сумма затрат, руб. до внедрения СМК
Сумма затрат, руб. после внедрения СМК
Изменение,
руб.
Внутренние затраты на услуги с выявленными несоответствиями
480,6
421,95
58,65
Внешние затраты на услуги с выявленными несоответствиями
1241,6
1090,3
151,3
Затраты на контроль
120,2
104,8
15,4
Затраты на предотвращение
160,16
158,85
1,31
Всего затрат на качество
2 022,56
1 775,9
246,66
Эффект = Затратыдо — Затратыпсле
Эффект = 2 022 560,00 – 1 775 900,00 =246 660 рублей
Посчитаем, как изменилась прибыль ООО «Новус Л» после внедрение системы менеджмента качества.
П = В-С
Пдо = 32 467 000 – 27 272 280 = 5 194 720 рублей
Ппосле = 32 467 000 – 23 863 245 = 8 603 755 рублей
Следовательно, после внедрения системы менеджмента качества на предприятии прибыль увеличилась на 3 409 035 рублей.
Расчёты на разработку и внедрение СМК в ООО «Новус Л» были представлены в пункте 3.2. третьей главы курсовой работы ( а также в Приложении 6 к курсовой работе), и составили примерно 178 тысяч рублей.
Рассчитаем через, сколько окупится проект 3 409 035/178 000 = 19,15, т.е. проект окупится через 20 дней.
Таким образом, по представленным расчетам видно, что проект прибыльный, быстро окупаемый, а значит, реален к воплощению в жизнь.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. До конца 1980-х годов в изучении понятия «управления качеством» речь шла в только об «управлении качеством продукции». В современном развитом обществе на смену такому узкому понятию качества пришла концепция всеобщего управления качеством – Total
Quality
Management
(
TQM
).
2. Управление качеством следует осуществлять на базе научно обоснованных принципов: общих, общесистемных и специальных. Для эффективной реализации принципов системного управления качеством необходимо выполнять основные и специальные функции управления.
3. Функционирование системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000:2000 основывается на процессном подходе, т.е. выполнение каждой работы рассматривается как совокупность взаимосвязанных, непрерывно выполняемых действий, преобразующих входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты.
4. Разработка и внедрение СМК было рассмотрено на примере предприятия ООО «Новус Л». В процессе анализа, были выявлены существенные недостатки в организации контроля качества в данной фирме: отсутствие СМК; большая затратность мер контроля качества; снижение качества выпускаемой продукции; увеличении числа брака и случаев рекламаций, что ставило под угрозу весь процесс производства и развития всего предприятия.
5. Для создания СМК в ООО «Новус Л» были рассмотрены основные этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества:
/> решение руководства;
/> обучение персонала;
/> комплексный анализ управления качеством;
/> описание и оптимизация бизнес-процессов;
/> разработка нормативной документации СМК;
/> тестирование СМК и внутренний аудит;
/> получение сертификата.
6. В ходе работы, для ООО «Новус Л» были разработаны следующие документы:
/> Политика в области качества ООО «Новус Л» (Приложение 4);
/> Пример организационно-технологической схемы бизнес-процесса в ООО «Новус Л»;
/> Руководство по качеству (Приложение 5);
/> Матрица распределения ответственности в системе менеджмента качества ООО «Новус Л»;
/> План по качеству разработки и внедрения СМК в ООО«НовусЛ» (Приложение 6)
7. Для каждого этапа была рассчитана примерная затратная стоимость, которая в итоге составила около 178 тысяч рублей.
8. В пункте 3.3. третьей главы курсовой работы, расчетным путем были доказаны выгодность и окупаемость проекта внедрения системы менеджмента качества в ООО «Новус Л».
9. В завершение были сделаны краткие выводы по проделанной работе.
--PAGE_BREAK--